某地产物业_品质管理顾问书_154页.doc

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前 言 1994 年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20 世纪以‘生产力的 世纪’载入史册，未来的 21 世纪是‘质量的世纪’。”迎接 21 世纪质量的挑 战已经成为全球企业的共识。 改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大 的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。 本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时 根据 XXXXXXX 物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质 量手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已 提供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书 的内容）。另外介绍品质管理相关的 QC 活动、5S 以及品质管理几种常用 的统计方法等内容。 第一部分 品质管理基础知识 一、质量(quality) 1、质量的定义 ▲在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度 ▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的） ▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内 部和外部的要求。） 2、要求的区分 ▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业 管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求 等。 ▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物 业管理中像对安全的要求等。 ▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装 修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。 3、与要求有关的相关方 ▲顾客和最终使用者。 ▲组织的员工。 ▲所有者或投资者（如股东、个人或团体） ▲供方和合作者。 ▲社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。 二、质量管理 1、质量管理 1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员 和设备）的协调活动。 2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量 方针、质量目标 等。 3）质量管理的组成 质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及 质量改进四个方面 质量管理 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 ▲质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。 ▲质量控制：致力于满足质量要求。 ▲质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 ▲质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 举个例子来说明，汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘 上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温 度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是质量控制（QC）， 它非常有用； 也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用 户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的 号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是好比 质量保证（QM）。这在某种情况下也很有必要，但这些并不能有效预防 问题的发生； 质量管理是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不完全取决于 仪表数据和用户资料，也依赖于驾驶人员的个人观念，这些结合在一起 就好比是质量管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。 加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。 2、质量管理体系 1）体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2）管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 3）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 3、质量管理体系说明 1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。2）质量管理体系方法鼓 励组织分析顾客要求规定相关的过程，并使其持续受控以实现顾客能接 受的产品。 三、ISO 9000族的发展和ISO9000认证 1、定义： ▲国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称 ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组 织。 ▲ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。 ▲IAF—国际认可论坛 ▲认可委员会:CNAB、CNACR、UKAS、RAB等 ▲认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪、SGS、TUV等 2、质量管理的发展 1）第一阶段(20世纪20年代～40年代):检验阶段 2）第二阶段(20世纪40年代～60年代):统计控制阶段 3）第三阶段(20世纪60年代～20世纪末):全面质量管理阶段 4）第四阶段(21世纪～):以顾客为中心 3、ISO9000的诞生 随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织 要求的基础上，分别于1987 年和1994 年发布了第一、二版ISO 9000 系 列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为 本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000 认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。 4、ISO9000与质量管理的关系 1）质量管理是有众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理。 2）质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行。 3）ISO9000标准来源于质量管理的实践。 4）质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容。 5、推行ISO9000的意义 1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。 2）获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒。 3）节省了第二方审核的精力和费用。 4）产品品质竞争中永远立于不败之地。 5）有效地避免产品责任。 6）有利于国际间的经济合作和技术交流。 四、ISO9000：2000简介 1、制订原则 1）适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活 性），使用简便、表达清晰、易于理解。 2）为组织的改进实施提供一个坚实的基础，更大程度着地眼于持续改进 和顾客满意。 3）与其他管理体系兼容，如环境管理体系（ISO14000）、职业安全与卫 生管理体系（OHSAS18000）等。 4）为特殊行业如航空(AS9000)、汽车(QS9000)、电讯(TL9000) 以及医疗 器械等行业中的组织应用质量管理提供坚实的基础。 2、PDCA循环 P——Plan 计划、策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立 必要的目标和过程； D——Do 做、实施过程 C——Check根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量， 并报告结果； A——Action 行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩。 下图所示的为一个PDCA循环的过程 3、ISO9000：2000版的变化 2000版ISO9001标准的结构相对1994版有根本性的改变：1994版 ISO9000标准的结构是由20个独立的质量管理体系要素组成，而ISO9000： 2000则是把这20个要素分别归类于管理职责、资源管理、产品实现及测 量、分析和改进四大类，构成一种过程方法模式的结构，符合PDCA循环 规则，且通过持续改进的环节使质量管理体系的水平达到螺旋式上升的 效应，逻辑清晰，结构严谨，更加易于理解，适于操作。 4、过程方法 1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （ISO9000对过程的定义） ▲输入：材料、客户要求、公司的要求、法律法规的要求等。 ▲输出：活动的结果，物业管理中可表现为提供的服务，像清洁，绿化， 卫生等。 2）过程方法（Process Approach）的定义 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过 程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和 管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程 方法。 3）ISO9000标准鼓励使用过程方法 4）过程方法的图示说明 过程A 过程B 过程C 过程A 的输入 过程A的 输出 过程B的 输入 过程B 的输出 过程C 的输入 过程C 的输出 可对单个过程之间的联系以及过程的组合 和相互作用进行连续的控制（如下图所示）。 过程 （一系列相互关联或 相互作用的活动） 产品 （过程的 结果） 程序（为进行某项活动或过程规定的途径，可以形成文件 或不形成文件） 输入 包括资源 监控和测量的时机 （可以在过程之前、之中、之后） 产品 实现 顾客（和其 他相关方）顾客（和 其他相 关方） 质量管理体系的持续改 进 产品 资源管理 测量分析和改进 管理职责 输出 满意 要求 5、5M1E简介 影响质量的几大要素图示如下： Man：人 Machine ：机 Material ：料 Method ：法 Environment：环境 Measurement：测量 人员 机器/械 方法 材料 环境 输入 输出 外 部 顾 客 外 部 顾 客 P DC A 内部顾客 过程 A 过程 B 过程 C 过程 E 过程 D 过程 F内部顾客 P D A C P D A C P D A C P D A C P D A C 输入A 输入B 输入E 输入D 输入F 输出F 输出E 输出D 输出B 输出C 输出 A P D A C 6、八项原则 原则1 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 原则2 领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使 员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 原则3 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为 组织带来受益。 原则4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期 的效果。 原则5 系统管理 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其 目标的效率和有效性。 原则6 持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 原则7 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 原则8 互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能 力。 7、质量管理体系方法 1）步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望，这是“管理的系统方法” 在质量管理体系中的应用,也体现了PDCA方法的运用。 2）质量管理体系评价 ▲评价质量管理体系时应对每个被评价过程提出如下四个基本问题： 过程是否予以识别和适当确定? 职责是否予以分配? 程序是否被实施和保持? 在实现所要求的结果方面，过程是否有效? ▲综合回答上述问题可以确定评价结果。 质量管理体系的评价方法包括:质量管理体系审核、管理评审、自我 确定顾客和其他相关方的需求和期望 建立组织的质量方针和质量目标（将需求和期望转化要求） 确定实现质量目标必需的过程和职责 确定和提供实现质量目标必需的资源 规定测量每个过程的有效性和效率的方法 用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率 确定防止不合格并消除产生原因的措施 建立和应用持续改进质量管理体系的过程 评定等 3）持续改进 持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机 会。 持续改进是一种循环活动,是一个PDCA循环。 五、质量体系文件 1、文件的作用 ▲文件能够沟通意图、统一行动。 ▲文件的形成不是目的，它应是一项增值的活动。 2、质量管理体系中使用的文件类型: 包括质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书、 图样和记录。 ▲质量手册：规定组织质量管理体系的文件 ▲程序：为进行某项活动所规定的途径 ▲作业指导书及相关质量记录。 注： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件 （如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 3、文件的价值 ▲符合顾客要求和质量改进 A B C A层：质量手册 B层：程序文件 C层：作业指导书及相关表 格、表单等质量记录 ▲提供适宜的培训（经验的保存和分享） ▲重复性和可追溯性（规范运作，提供依据） ▲提供客观证据； ▲评价质量管理体系的持续适宜性和有效性 ▲文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动 六、服务行业的质量管理体系 1、服务行业的特点 （1）服务是一种无形的产品，不易测量。 （2）服务是一个过程，不能贮存。 （3）服务的生产和消费过程同时发出，服务质量贯穿于服务提供过程的 始终。 （4）一线职工对服务质量起关键作用 2、产品（服务）的质量要求 （1）服务的态度； （2）所提供服务的技术水平； （3）服务的速度： （4）服务的舒适性： （5）服务的安全性和保密性； 3、一个好的服务业企业所具备的3大要素 （1）必须拥有一套完善的服务策略； （2）一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设 施； （3）一种适合市场需要、严格管理的服务组织； 4、服务行业的三大规范 ▲服务规范（规定所提供的服务） ▲服务提供规范（规定用于提供服务的方法和手段） ▲质量控制规范（规定评价和控制服务及服务提供特性的程序） （1）服务规范 服务规范规定“干什么？”，包括有顾客评价的服务特性的描述和每项 服务特性的验收标准。 我们的产品是什么？顾客是谁？顾客要求和期望是什么？如何量化、 评价？ 结合自己企业的实际把服务的质量特性“安全、快速、舒适等”转化为 自己的具体服务规范。 （2）、服务提供规范 服务提供规范规定如何做，如何达到服务质量要求，如何才能确保 服务过程的受控的条件下完成，从而满足顾客要求，使其满意。 将服务提供的过程进行识别、合理划分，对每阶段都建立相应程序/ 作业指导书做明确规定。 （3）质量控制规范 ▲如何对我们所提供的服务质量进行评价？如何测量和了解顾客的满 意程度？ ▲识别每个过程中有重要影响的关键活动。 ▲分析关键活动，宣传主要特性加以测量控制。 ▲明确主要特性的评价方法。 ▲确定使主要特性满足要求的措施。 第二部分 XXXXXXX 物业公司质量手册 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 封 面 章节 00 页版本 A/0 第 1 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 质 量 手 册 持 有 者： 控 制 号： 公司地址：郑州市金水区 XXXXXXX10#楼一楼 邮编：450034 电话：5572626 传真：5572658 总经理：李锋 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 质量手册批准页 章节 01 页版本 A/0 第 2 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 01 质量手册批准页 本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照 ISO9001：2000 国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量 的期望及要求和公司的目标，参照了国际标准 ISO9004：2000 所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理，对外用于 证实公司的质量保证能力。 本《质量手册》及生效之《程序文件》、《作业指导书》、 规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵 照执行。 本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发 放至公司各部门负责人及以上职务的人员、有关认证机构；非 受控版发放给有一定业务需要的单位和个人，供宣传介绍之用。 当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。 公司质量体系文件未经总经理书面同意，不得复制提供给 其他任何公司或个人。 本《质量手册》自批准之日起生效。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 总经理（签署）： 二○○三年五月二十日 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 目录 章节 02 页版本 A/0 第 3 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 02 目录 章 节 标 题 页 码 00 封面 1 01 质量手册批准页 2 02 目录 3 03 发放控制 4 公司简介 5-6 质量方针 7 组织结构和管理职责 8-28 质量管理体系 29-33 管理职责 34-40 资源管理 41-43 产品实现 44-52 测量、分析和改进 53-56 质量手册修订页 57 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 发放控制 章节 03 页版本 A/0 第 4 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 03 发放控制 下列部门持有本公司《质量手册》之有效版本。 控制号 持有人(职务) 份数 01 总经理 1 02 综合办公室 1 03 业务管理部 1 04 客户服务中心 1 05 管理者代表 1 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 公司简介 章节 1 页版本 A/0 第 5 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 1.公司简介 概况 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司成立于 2000 年 6 月 14 日，注册资本金 100 万元人民币，主要从事物业管理服 务。公司现有各类管理、技术、安全、保洁等人员四十余人， 其中管理人员均为大专以上学历，有着丰富的管理经验。公司 于 2002 年 6 月初受邀正式介入 XXXXXXX 小区的前期管理， 并于同年 10 月 14 日受河南省经发房地产开发公司委托正式 接管 XXXXXXX 小区。 公司致力于成为河南省一流的物管企业，于 2001 年 9 月 22 日与中国“金牌”物业管理企业——深圳万科物业管理有限公 司正式确立合作关系。由其提供长期的物业管理顾问服务， 2002 年 6 月初，万科物业现场顾问组正式进驻 XXXXXXX。 2002 年 7 月 22 日公司组织各类管理技术人员赴深圳万科 物业进行了为期六周的培训实习。 通过在深的学习及双方的合作，我们看到了内地物业管理 与沿海发达地区的差距，同时，也增强了我们做河南省一流物 业管理的信心。我们将严格按照专业化、规范化及标准化的要 求为您提供优质的服务。 主要业务 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司的业务包括：物业 管理服务、物业租赁代理、特约服务等。 业务发展历程 A. 从 2002 年 6 月开始组建; B. 从 2002 年 6 月开始介入 XXXXXXX 前期物业管理; C. 从 2002 年 10 月开始,正式受托接管 XXXXXXX 小区物业 管理工作; 裁减的说明 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 公司简介 章节 1 页版本 A/0 第 6 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量管理体系的建立取 决于企业所提供服务的特性、顾客的要求、法律法规要求和 ISO9001：2000 标准的要求。 管理者代表负责识别 ISO9001：2000 标准中不适于公司所提供 服务的相关要求。 公司所从事的服务行业决定了对公司自身没有设计和开发的要 求，基于这一特点，ISO9001：2000 要求中的“ 设计和开发控制” 为本体系裁减的要求。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 质量方针 章节 2 页版本 A/0 第 7 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 2.质量方针 真诚服务，精益求精； 管理规范，求实创新。 我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是 对全体员工的要求，也是对顾客（业主）服务质量的承诺。本 公司将通过严格的培训和考核体系（机制），确保全体员工理解 并坚决贯彻执行本质量方针。我们的目标是持续满足我们的顾 客不断增长的期望。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 总经理 （签署）： 二○○三年五月二十日 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 8 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 3.组织结构和管理职责 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司组织结构 A． 司组织结构(普通员工岗位略) B.当公司的组织结构发生变化时，相应文件必须在一个月内完 成修改审批手续，文件更改后的生效日期以最后审批日期为准。 各部门组织结构 A. 因考虑到本公司各部门的业务架构与管理形式各不相同， 对各部门的组织结构不做出统一规定，所以各部门的组织 结构不在本手册中予以体现，但各部门必须形成文件化的 组织结构并报公司审批生效。 B. 新组建的部门，其组织结构由综合办公室牵头，召开公司 主管以上管理人员会议予以讨论，确定后报总经理批准。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 总 经 理 管 理 者 代 表 业 务 管 理 部 主 管 客 户 服 务 中 心 主 管 综 合 办 公 室 司 机 兼 采 购 员行 政 后 勤 管 理 员 信 息 资 料 员 人 事 培 训 管 理 员 出 纳 员 中 控 室 主 办 安 全 管 理 主 办 技 术 主 办 清 洁 绿 化 主 办客 户 事 务 主 办经 营 管 理 主 办 人 事 行 政主管 财务 主管 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 9 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 C. 当各部门根据管理需要在组织结构发生变化时，部门应及时 对相应的文件进行修改，并报综合办公室审核，公司总经理审 批，全部程 序应在十五天内完成。部门应保存最新版本之组织结构文件。 D. 各部门组织结构图一式两份，部门、综合办公室各存一份。 主要职责 总经理职责 A． 负责公司中长期发展的经营管理目标，经济效益指标 及公司服务方针、质量目标的审订。 B． 对公司各项经营管理工作之最终结果负责，代表公司 参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的 会议、沟通、联络和关系的保持。培养和开发公司高 级经营管理人才，负责任免公司部门主管（主办）级 人员并对结果负责。 C． 检查、监督、考核部门主管的工作，检查、监督、指 导各部门日常经营管理工作状况,协调各部门之间高效 有序的运作，确保公司可持续发展。对公司各级管理 人员及各项经营管理工作有建议权和最终评审权。 D． 负责公司固定资产购置及日常经营管理物资采购的审 批（报批），并为最终结果责任人。合理控制费用支出， 不断开展内部挖潜，增收节支活动，对所经手审批之 费用的最终结果负责。 E． 负责协商、调解与河南省经发房地产开发公司的有关 业务对接工作，并负责向上级公司报告有关在物业管 理中涉及需经发地产协调解决之事宜。负责按时、保 质完成上级公司交办的相关各项工作任务。 F． 负责根据公司中长期发展的经营管理目标，研究和制 订公司当年度的经营管理目标，指导公司各部门制订 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 10 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 相应的经营管理目标。 G． 负责在自然灾害及重大伤亡事故发生时，作为公司第 一负责人组织、制定各项有效的预防措施，并督促落 实，对已发生的损失尽量进行补救挽回全部或部分损 失。 H． 公司计划生育工作第一责任人。 I． 保证公司各项财经规章制度的贯彻执行，协调、监督 经济政策、财经纪律在执行中的严肃性与灵活性，保 障公司利益与财产之安全。 J． 负责公司（包括业务部门）对外发包工程项目的最终 审批。 K． 负责公司各部门的消防管理责任工作并监督落实，为 公司消防工作第一责任人。 L． 监督公司企业文化、理念方针、规章制度在各部门的 实施情况，促进公司与员工间的双向沟通，体现员工 第一，改善施才环境，为人力资源效益的提高创造条 件。 M．负责公司人事管理政策、客户服务方案的审批。 管理者代表职责 A 协助总经理组织公司管理评审。 B．负责公司质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持， 并确保质量管理体系的不断改进，采取措施提高全体员工在满 足顾客要求方面的意识。 C．根据公司中长期及年度经营管理目标，制定相应的品质管 理目标。 D．负责向总经理报告公司质量保证体系运行情况和所需要的 改进。 E．审批公司程序文件，组织开展公司质量保证体系内、外审 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 11 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 工作。 F．负责公司重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并 将调查结果和拟采取的相应措施，报总经理办公会通过，最后 负责跟踪措施之有效性。 G．负责代表公司处理顾客投诉，并对处理结果负责。 3．3．3 人事行政主管岗位职责 人事行政主管是在总经理的直接领导下，全面负责公 司人事、行政、后勤、采购、资料管理工作，主要职责如 下： A.负责公司对外的公共关系的建立、保持和企业形象宣传，处 理公司对外事务及同行业交流、参观的接待、安排工作。负责 公司企业形象之宣传，公司CI工程之推广应用。 B.负责公司信息管理的各项工作。负责完善公司信息管理制度， 督导各部门的信息工作，并根据公司及各部门信息工作情况， 负责至少每半年组织召开一次公司信息工作会议。 C.负责综合处理公司各类人力资源管理、培训与开发、行 政后勤、物资供应管理事务及本部门全面管理工作，带 领部门全体人员不断进取创新，牢固树立服务思想，寓 管理于服务之中，对所负责各项工作之最终结果负责。 D.为保证公司的整体利益，从人力资源角度，参与和制定 公司发展的战略目标、整体规划和实施对策，保证人力 资源开发工作适应公司持续发展的需要。对公司的人员 结构实施动态优化配置，并对各类专业人才进行必要的 储备，负责公司人力资源的合理调配。 E.在公司范围内进行岗位设置、组织设计，确定各部门岗 位编制及人员配置，协助上级领导合理设置各种职能的 管理机构。 F.负责制定、审核公司职工、员工薪金福利制度、薪金调 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 12 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 整方案，审核各类薪金调整，合理控制人力资源成本。 G.根据公司业务发展需要，加强员工培训，完善公司培训 体系、优化员工素质；审核公司“年度培训大纲”、月度 培训计划，负责监督公司各项培训工作的开展，确保培 训质量。 H.负责完善公司业绩考核体系，以科学有效的方式考核、 评估公司各类人员的工作业绩、工作态度和工作能力。 I.负责公司人事监察工作，及时掌握各部门人事信息，监 督各部门经理对下属人员的任免、考核，处理员工申诉、 劳资纠纷，协调公司内外劳动人事关系，保证企业的凝 聚力和团队士气。 J.负责完善公司行政后勤管理体系，加强过程控制，监督 各部门行政后勤管理工作（包括资产、仓库、宿舍、办 公环境等）。 K.负责公司公章、法人委托书、法人证明书、介绍信等证 照的管理工作，并做好相关的质量记录。负责公司的合 同管理工作。 L.负责考核本部门人员工作绩效，主持考核面谈，采取有 效的激励措施，促进所属部门高效完成工作。 M.负责审批本部门日常物资采购，控制部门物资管理程序， 严格审批费用支出，合理控制经营管理成本。 N．定期召集本部门工作例会，集思广益，总结部署工作， 完成领导交办的其他各类任务。 3．3．4 人事培训管理员岗位职责 A．负责与相关政府部门、人才交流服务中介机构及相关 单 位保持良好业务关系，熟知人事、劳动法规及各项业务 办理流程。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 13 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 B． 负责根据公司人力资源规划及岗位编制情况，制订人员招 聘计划，安排、组织公司专业技术人员及管理人员的招聘、 笔试、面试、体检工作；每次招聘完成后，整理新进职员、 职工个人资料，交部门领导审批后存档。 C． 负责公司各类员工的劳动合同签定及管理，定期在劳动部 门办理公司各类员工的劳务用工手续；根据实际情况，每季度 至少一次在劳动及公安部门办理劳务暂住证手续。 D． 负责准备、提供、保存各类劳动局、社会保险局等相关单 位检查组要求的检查资料；每年负责办理工资联审、劳动年审、 社会保险年审等手续。负责公司员工各类保险手续办理。 E． 负责完善公司定岗定编工作，核定岗位编制及职责。初审 各部门组织架构和岗位职责更改申请，报人事行政主管审核。 就各部门岗位设置及人员安排提出合理化建议。 F． 监督各部门每月核查需持证上岗人员持证状况，提前三个 月通知证件到期人员进行年审，确保公司所有持证上岗人员证 书的有效性；协助各部门办理专业技术类人员的各类上岗证书、 等级证书的取证、年审工作。 G． 负责公司绩效考核系统的不断完善，保管考核档案。妥善 保管公司各类人员的人事档案、人事类文件及资料。 H． 负责完善各类人员的录用及拟转正人员报批手续的办理。 I． 负责办理各部门人员的离、辞职手续，结算离职工资，报 人事行政主管审核；离职人员手续办理完毕后及时将离职人员 的资料转档。 J． 负责各部门人员考勤；每月3日前收集各部门员工考勤、考 核、加班、工资表，制作人员考勤表，经初步审核后，报主管 审核。负责制做节假日加班补助费。 K． 根据人力资源计划，合理运用培训资讯及资源，负责公司 各类人员的外聘、外送培训计划的制订，报主管审核，计划实 施后做好相应的质量记录。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 14 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 L． 负责根据公司年度培训大纲，编制新课程开发计划，结合 公司实际情况，集思广益，策划、安排开发新的培训课程。负 责审编培训教材，不断完善培训教材。 M． 负责策划、组织公司新招聘人员的入职、强化培训，负责 策划、组织公司各类人员的在职培训以及升任主管级以上人员 升职培训和考核。负责策划安排特殊工种人员的岗位培训。 N． 负责根据公司实际情况和公司年度培训大纲编制公司月度 培训计划，经主管批准后后，于每月1日前发送到各部门。负 责相关内容的培训授课，努力提高培训技巧、完善培训方式方 法及组织形式，使培训工作满足公司发展的需要。 O． 负责对公司各部门培训计划、实施情况予以指导、监督和 检查，负责培训效果的评估，负责培训需求调查和分析，对培 训讲师、学员表现评估，报人事行政主管及相关领导。 P． 负责每半年组织一次员工满意度调查，对调查结果进行统 计分析，为公司人事管理政策及考核体系的完善提供支持。负 责公司员工活动的策划、组织、实施。 Q． 完成领导交办的其他临时性工作。 3．3．5 行政后勤管理员岗位职责 A．负责公司行政后勤管理的规范化建设，负责公司行政管理 制度、资产管理体系的不断完善，提出合理化建议，根据公司、 部门年度工作目标和企业实际经营管理需要，制定行政后勤工 作月度目标和具体工作计划，并在期末进行评估总结。 B． 公司办公室办公秩序管理、来访人员接待安排，负责公司 各类人员工作服务礼仪的检查监督，负责公司办公设备、办公 用品的管理，负责办公用品采购申报、办公用品发放工作。 C． 负责公司固定资产的日常管理工作，做好资产登记工作， 每年6月下旬组织对公司各部门资产进行现场抽查；每年年 底，配合财务人员对公司资产进行全面盘点；及时通报检查 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 15 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 情况，提出整改要求，并落实改善效果。 D． 负责公司车辆管理的规范化建设，制定并不断完善相关规 章制度。审核所有车辆费用的申请报告及报销单证，审核公司 车辆维修、保养费用及车辆燃料消耗费用，对每项费用支出进 行严格把关，努力降低费用。 E． 负责公司各部门办公环境、内务的监督检查，每月5日通报 上月检查情况。 F． 负责营业执照、物业管理收费许可证、税务登记证等各类 证照的保管、年审及备案工作。 G． 根据公司VI手册规范，负责公司各类VI物品的制作。 H． 负责公司仓库管理工作，保证公司库存物资数量合理，既 能保证各部门物资供应、又不至于造成库存积压、导致资源浪 费。 I． 根据季节变化，及时通知各部门更换统一服装；服装换季 前两个月，根据各部门报送的服饰需求计划，结合公司库存， 统计需订做服饰数量，报部门领导审核定做。负责及时申请采 购各类临需服装或配件。 J． 完成领导交办的其他临时性工作。 3．3．6 信息资料管理员岗位职责 A．负责公司各类相关信息的汇总、传递、反馈等工作。负责 公司行政会议的会议记录和公司大事记录，组织撰写公司级的 各类文稿（包括年工作总结、上报材料、请示、报告、会议纪 要等）。 B．负责公司各类文字资料、质量记录的编目、检查、发放、 归档、分类工作。 C．编制存放目录索引，包括体系文件质量记录、图文资料、 住户档案、员工档案、小区竣工资料、往来文件等。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 16 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 D．负责电脑文档建立管理工作，资料须按文件类别设立相应 的子目录，分类保存各类文件，重要文件须以软盘备份（如合 同、协议书等）。 E．负责公司各类通知、简报等信息的接收，负责各类信息的 真实性、及时性和完整性，重要信息随时发送；每周信息经过 整理后在周四晚20：00以前上报；对过去各类主要信息进行必 要的跟踪并及时上报。 F．负责公司资料室管理，报刊杂志订阅、资料借阅、资料室 开放以及公司文档管理。 3．3．7 司机兼采购员岗位职责 A．熟悉公司各车种的技术性能及状态，负责每季度首月 10 日前对公司所有车辆的车容车貌、技术状况、行驶里程进 行全面检查，分析公司车况并对存在问题提出处理意见， 并形成文字报告报公司相关领导。 B．落实行车安全措施，认真学习交通法规和公司有关管理制 度，提高驾驶水平。 C．责安排办理公司各类机动车辆的证照办理、年审、延期、 换证等手续，确保各种证照有效使用，并做好相关质量记录。 D．保证安全文明的驾驶作风，遵守公司行为礼仪规定，准时 安全地完成每次出车任务。 E．维护车辆的安全性能，按时完成车辆保养计划，使车辆处 于良好运行状态。 F．保证出车时证件齐备，不得违反交通安全规定。 不得利用公车办私事。 G．保持车辆清洁，认真做好车辆行驶记录和使用记录。 H．严格执行公司采购管理规定，负责日常物资采购，收集采 购申请资料，经公司相关领导审核、审批后进行采购。对手续 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 17 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 I．不齐全的物资申请不予购买。 J．做到所需物资及时采购、及时入库，做好登记和报销手续。 了解各类物资的市场价格及性能，做到货比三家，确保物美价 廉，努力节约成本开支。 K．每月5日前对部门日常维修材料、清洁用具进行集中采购， 积极认真的完成采购、供应工作，保证物品质量、价格的合理 性。 L．完成领导交办的其它工作。 3．3．8 财务主管岗位职责 财务主管是在公司总经理的直接领导下，按公司规章制度 及行业法规的要求，全面负责公司财务管理工作。具体职责如 下： A． 确执行公司各项经营管理方针、政策和财务会计法规、 制度。 B． 责组织全公司的经济核算工作，正确合理地调度资金， 及时编制各种财务报表。 C． 组织编制财务综合预算及决算，定期提交经济活动分析 报告，提出改善经营、加强管理的措施和意见。 D． 参与制定公司的经营计划、投资决策、职工工资、福利 政策，负责新项目可行性分析及提交分析报告。 E． 督导、检查各级财务人员执行财务制度和财务计划情况， 负责公司所有经济合同的审核及监督管理，发现问题提出解决 办法，及时向公司领导汇报。 F． 负责组织、控制公司内部各个环节的财务收支情况。每 月编制内部核算报表，检查预算执行情况，考核各部门经营责 任。 G． 协助总经理处理好公司与财政、税务、金融、工商等有 关部门之间的工作关系。 H． 负责进行本部门员工的思想品德教育、专业业务培训指 导 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 18 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 以及工作评估，提高本部门人员的工作能力和技术水平，督促 各岗位人员严格履行职责。 I． 负责对公司采购进行相关审核，组织按规定程序实施的 材料采购监督工作并进行物资供应商的回访。 J． 负责各部门的费用开支、工程结算等经济事项的审核， 并按财务管理制度、开支标准和公司文件有关规定严格进行审 查，包括内容、用途、审批手续和原始交易金额等。对一切不 符合规定的开支和违反规定的结算，均不予审批并及时向总经 理报告。 K． 实施资金计划平衡，部门资金计划汇总，编制公司流动 资金计划。 L． 负责各项合同、协议的档案执行情况监督，督促应收款 项的催缴清收，保障公司资金安全。负责公司固定资产、低值 易耗品等的日常盘点检查和年终盘点对帐。 M． 负责记帐凭证的编制及录入，库存材料的明细核对，合 同、协议及部门内文档管理。对已制好的记帐凭证要进行交叉 复核，审核记帐凭证所附原始交易凭证是否齐全和符合规定。 N． 负责编制年度、季度、月度会计报表，并做出编表说明。 O． 负责部门文档管理，对公司的一切资料及个人电脑操作 密码保密，绝不泄露及带出公司以外，发现有人违反，及时向 上级领导报告。 3．3．10 出纳员岗位职责 A．负责全公司的银行转帐票据及现金的收付结算工作，当天 发生的业务事项一定要在当天结算，不得积压。 B．负责审核每笔汇款单是否已按公司规定办妥付款手续，不 符合规定者应给予退回。 C．负责有系统地保管未签发之支票，支票簿及已签发的支票 存根联。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 19 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 D．每日根据各项业务发生交易所登记日记帐，结出发生额和 余额。 E．负责对保险柜密码绝对保密及妥善保管锁匙。 F．负责对所管辖的收据做好收发及核销工作。 G．负责向公司财务主管提供资金使用状况、应付帐款情况。 H．负责办理有关结算事项，跟踪对外开放提供帐号的托收、 承付业务办理情况，及时将有关协议、合同归档。 I．装订记帐凭证，会计报表、各种帐册，并分类编号，负责 对凭证报表帐册的妥善保管。 J．负责顾客物业管理各项费用的收取工作。 K．完成领导交办的其他工作任务。 3．3．11 客户服务中心主管岗位职责 客户服务中心主管是在总经理的领导下，全面负责客 户服务接待、客户事务处理、服务质量监督、物业费催缴、 商铺租赁经营及中介服务、配套运动设施管理、社区文化 建设等工作，其主要职责如下： A． 制定和完善部门内部的各项管理制度，对本部门岗位设置 及人员分工提出合理化建议，完善部门组织架构及人员岗位职 责，并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评。 B． 积极做好本部门人员的人事管理工作，负责所辖员工的工 作业绩考核，合理安排人员加班、值班，负责部门内有关人员 的业务培训及职业教育，不断提高业务技术素质。 C． 熟悉和掌握有关物业管理的法规、政策，不断学习和掌握 各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平。遵 守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪， 维护公司形象。 D． 负责建立公司各类员工服务礼仪规范、顾客投诉处理及服 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 20 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 务回访制度，并在实际工作中不断完善。 E． 负责顾客接待、投诉处理、物业收费、商铺管理等工作的 监督检查，每季度向公司提交顾客服务分析报告。 F． 负责处理较重大的顾客投诉及服务过程中的不合格，负责 顾客纠纷的协调处理。 G． 负责建立装修管理规定、业主公约等公共管理制度，并督 促客服人员监督实施。 H． 负责策划小区配套商业用房经营管理方案，组织对租赁商 户的经营情况监督检查。 I． 负责公司质量管理体系导入及导入后的具体实施工作，编 制年度内部质量审核计划，负责公司内审员队伍的建设，对公 司质量管理体系运行结果负责。 J． 负责每半年组织一次顾客满意度调查，根据满意度调查结 果不断完善顾客服务方案，拓展新的服务项目，不断超越顾客 需求。 K． 负责每半年组织一次顾客恳谈会，深入了解顾客意见和建 议，为日常工作的改进提供支持。 L． 负责小区配套运动设施管理方案的规划、实施。负责组织 社区文化活动。 M． 负责公司顾客关系管理体系的建立、完善，督促部门人员 不断收集顾客资料，建立完整的客户档案，并对客户资料的 保密性负责。 N． 完成领导交办的其他临时性工作。 3．3．12 客户事务主办岗位职责 A． 认真执行公司各项规章制度，按质按量完成公司领导下达 的各项任务。 B． 负责顾客投诉的处理，对出现顾客投诉的原因、具体情况 进行详细了解，制定纠正预防措施，避免同类投诉再次出现。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 21 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 C． 建立客户沟通渠道，接受客户咨询，认真听取客户意见。 建立客户档案，详尽了解客户情况。 D． 主动做好对客户的宣传工作，热情诚恳地为客户服务。 E． 处理客户投诉，建立客户投诉记录档案，监督客户投诉事 件的处理，工作时间内 8 小时、非工作时间 24 小时内对客户 投诉作出处理回应。 F． 负责对上门服务工作进行回访，一般家庭维修及家政服务 进行抽查，抽查比例不低于 30%，维修金额超过 200 元的维修 项目及长期固定的家政服务客户须上门回访。 G． 负责日常家庭维修、家政服务工作的安排，填写派工记录。 并对作业时间进行监督。 H． 定期对客户投诉、家庭维修、家政服务、物业收费情况进 行统计，每月编制统计表，供公司工作安排和完善相关工作流 程参考。 I． 协助主管进行顾客满意度调查，建立客户意见调查分析档 案，并对客户意见进行统计、汇总，同各相关部门对客户意见 统计结果进行分析，采取必要的纠正与预防措施，并将结果向 客户沟通。 J． 协助主管定期组织顾客恳谈会，并负责现场的布置、会议 记录的整理和相关整改措施落实跟踪。 K． 负责入伙现场的布置，入伙手续办理流程的策划与合理分 工，负责准备入伙相关资料、组织发放入伙通知。 L． 负责按照公司相关管理规定落实装修管理工作，负责装修 方案的相关审核，办理装修手续。 M． 负责对小区内装修、返修施工等临时人员进行管理，负责 小区租赁户的管理，建立并完善租户档案。 N． 积极配合相关部门与客户之间的沟通。 O． 完成领导交办的其他临时性工作。 3．3．13 经营管理主办岗位职责 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 22 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 A．根据公司的经营方向和目标，制定商铺、运动场所、 幼儿园经营管理方案，策划新的经营项目，协助经理完成 公司下达的经济指标。 B．按照公司文件的规定，建立、完善经营业务管理制度、商 铺租赁、管理制度，规范操作，建立商铺管理资料档案，保持 与商铺的良好沟通，及时解决商铺中出现的问题。 C．结合有关规定和小区的实际情况，根据统一、美观、适用 的原则，对商铺外观进行统一规划，并监督商铺的装修情况。 D．负责管理处租赁业务的具体操作、管理，并建立租赁业务 管理档案，尊重业主和租户，协调好业主与租户的关系。 E．根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目，满足业 主需求。 F．负责编制小区运动场的经营管理方案，制定运动场所管理 规定及收费标准，报公司审批，指导监督经营管理员对运动场 所进行管理。 G．负责对小区内住户现实和潜在的文化需求进行调查和分析， 依分析结果，编制小区内社区文化活动的年度和月度的工作计 划，并报部门主管审批，同时上报公司备案。 H．依据小区社区文化工作计划及小区住户特点，每季度策划 开展一至二次社区文化活动，丰富业主、住户的业余文化生活， 并对活动情况进行评估总结。 I．在各种活动实施结束后，负责进行相关信息的反馈和整理， 以改进工作。 J．负责小区内社区文化活动各项质量记录的保管，确保相关 的质量记录的准确、完整和干净，定期交信息资料员处存档。 K．负责每周四12:30前向客户服务主管报周信息、每月28日前 报月工作计划。 L．完成领导交办的其他工作。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 23 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 3．3．14 业务管理部主管岗位职责 业务管理部主管是在分管总经理的直接领导下，全面 负责 XXXXXXX 小区的安全管理、设备设施管理、家庭维 修、装修管理、工程质量返修、清洁绿化各项业务管理工 作。其主要职责如下： A．制定部门内部的各项管理制度，岗位职责，制定各类业务 工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施，经批准后组 织实施。确保各项工作有序进行。 B．部门人员工作岗位、职责的合理安排和制定，不断提出合 理化建议，完善部门组织架构及人员岗位职责，并对所管辖人 员之工作绩效进行公正合理的考评。 C．参加小区物业管理验收和交接工作，负责监督指导技术主 办对工程资料的交接和使用管理工作。 D．全面负责对公共设施维修、住户家庭维修、装修管理、工 程质量返修、安全消防管理、清洁绿化管理等工作的安排、实 施和检查，每周组织召开部门工作例会，及时了解工作难点及 工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进。 E．每周定期组织有安全主办、清洁绿化主办、技术主办参加 的联合业务检查，审核各业务主办制定的整改措施，并监督落 实。 F．制定部门内部的夜间查岗计划，组织夜间查岗。 G．负责监督检查、参与小区公共设施、机电等设备的月检、 季检、年检以及其它重要维修养护，审核部门设备年度检修计 划并监督执行。 H．负责部门内有关人员的业务培训及职业安全教育，不断提 高业务技术素质。 I．负责监督检查小区治安、消防、交通及控制中心等安全管 理工作的实施状况，协调相关工作，提出合理化建议。负责小 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 24 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 区公共预警信息公布的监督工作。 J．负责监督检查小区清洁绿化、家政服务、泳池及其他运动 设施管理等工作实施状况，协调相关工作，提出合理化建议。 K．负责协助监督小区内住户装修管理工作，负责监督小区 各项工程质量验收、返修等管理工作，并协助装修管理员及 时与施工单位或发展商联系、协调，确保住户房屋质量问题 在短期内得到圆满解决。 L．负责审核房屋及公用设施大、中修的计划及改建 、扩建 项目的施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。 M． 负责监督机电设备、消防设施及技防设施的检查工作， 参与重大项目维修施工，确保维修质量。 3．3．15 安全主办岗位职责 A．熟悉掌握 XXXXXXX 小区的建筑结构、设施设备、各 岗位设置及周围环境，负责制订及落实安全管理实施方案 及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度。 B．定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执 勤情况，督导工作，协助处理有关问题。 C．紧急事件发生时，及时与公司取得联系，并迅速调集人员 前往事发地点进行处理并做好记录向业务管理部主管汇报。 D．负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情 况综合整理，向中控室汇报，并传达至责任区域当值安全管理 员。 E．督导小区内的车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安全、 交通等标识的完好。按时上缴车辆临时进出凭证票根，及时清 点收取的临时停车费，并上交到出纳员处。 F．负责定期组织消防设施检查，确保消防设施完好、有效， G．负责灭火器的年检工作。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 25 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 H．积极配合主管做好安全员的人事管理工作，负责所辖员工 的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、 文体活动的开展等。 I．负责安全员的考勤监督。每月底将安全员本月考勤、工作 考核、加班统计表，各种相关工作质量记录表汇总交部门主管。 J．负责新到安全员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编 制安全管理员的军事训练计划，具体组织军训工作。确保质量 记录的完整性，并及时送交信息资料管理员归档。 K．负责每周四12:30前向主管上报周信息、每月28日前报下月 工作计划。 L．协助其它岗位工作，完成领导交办的其他工作。 3．3．16 监控中心主办岗位职责 A．熟悉 XXXXXXX 小区内工作人员的职责范围，了解各 类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件、资料，了 解各项费用的收取及有关规定、标准、范围和方式等，熟 悉小区环境、楼宇结构、设施（供电、供水、消防、报、 监控等系统）位置、器材布置及其控制范围。 B．负责编制制定中控室管理规定、监控设备操作作业指 导书，负责对值班人员进行岗位要求和业务技能的培训。 C． 负责对中控室值班人员的工作状况进行检查，发现问题 及时予以纠正。 D． 每周对中控室及外围的智能化设备进行一次全面检查， 协调专业技术人员对设备进行维护保养，保证各系统智能化设 备功能完好、监控到位。 E． 负责各系统智能化设备相关密码的管理，定时对各类系 统的电脑资料进行维护和存档，负责对各系统智能化设备的操 作权限进行管理。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 26 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 F． 负责门禁、车场管理IC卡的发行、授权、取消等操作， 定时更换住户密码，并负责通知相关住户。 G． 负责中控室值班人员的工作安排，每月编制中控室值班 计划表，进行合理分工。 H． 协助业务管理部主管做好本部门的人事管理和人员考核 工作，按时上报部门考勤，通过中控室智能化设备协助对其他 部门人员的工作进行监督，发现问题及时知会相关业务主办进 行处理。 I． 协助接受住户维修、家政服务请求，及时知会客户服务 中心合理安排，对本部门接受的顾客服务工作的完成情况进行 跟进。 J． 认真学习业务知识，熟练掌握各种智能化设备（闭路监 控系统、红外报警系统、对讲系统、门禁系统、停车场管理系 统、巡更系统、背景音乐及紧急广播系统）的正确操作与一般 的维护保养及维修技能。 K． 完成领导交办的其他临时性工作。 3．3．17 技术主办岗位职责 A．建立完善供配电、给排水、消防、智能化设备及小区 公共设施运行及维护保养管理制度。 B．负责住户装修、工程返修等工作中技术问题的处理，协助 装修管理员加强装修、返修工作现场的管理。 C．负责小区每日巡视一次供配电、给排水系统、泳池设备、 装修状况、车库设备，发现问题及时处理并记录。 D．负责组织实施机电设备的月检、季检、年检以及其它重要 维修养护工作，确保各类设备状况良好，运行正常。每年12月 负责制定设备年度检修计划，并报业务管理部主管审核。 E．负责每周四12：30前将本部门的周信息报至信息员处，每 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 27 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 月28日前将本部门的培训计划或需求、工作计划报至信息员处。 F．负责专业技术人员的业务培训和考核、不断提高专业人员 业务素质。为技术员的设备、设施管理及家庭维修工作提供技 术指导。 G．根据所辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或 技术改造方案报主管审核，并作好零配件的采购计划。负责班 组所需物资及工具的申报。负责对所购电工材料、工具进行质 量验收。 H．配合供电公司、自来水公司、燃气公司工作人员抄取小区 电表、水表数据。 I．负责安排人员进行家庭维修工作。合理安排人员的值班工 作。 J．负责检查、监督供配电、给排水等岗位人员工作状况，确 保服务质量。 K．完成领导交办的其它工作。 3．3．18 清洁绿化主办岗位职责 A．负责根据小区环境特点，建立完善小区清洁绿化、特 约服务管理规章制度，确保各项工作的有效开展。 B． 小区的保洁组织、落实和巡查工作，每天检查楼层、 楼道、洗手间、外围、地下室、运动场所、绿化草坪、乔、 灌木等。并做好相关的质量记录。 C． 负责保洁工具材料的申请、领用、检查、维护，每月 底对保洁用品、工具使用情况进行统计，坚决制止浪费行 为。 D． 编制每季度员工培训计划，并负责对新员工的入职引 导工作。负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人 员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 组织结构和管理职责 章节 3 页版本 A/0 第 28 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 E． 负责住户特约服务的安排及费用的收取工作，及时签 单定期交财务汇总。同时做好服务意见征询工作，了解小 区住户对保洁特约服务的要求及建议，并向业务管理部主 管汇报。 F． 负责对小区的绿化布置、调整、补种、摆放及“四害” 消杀等工作进行监督，并对绿化、消杀分承包方的工作结 果进行评估。 G． 积极配合业务管理部主管做好保洁、绿化人员的人事 管理工作，负责保洁员、绿化员的考勤监督。每月底将保 洁员本月考勤、工作考核、加班统计表，各种相关工作质 量记录表汇总交业务管理部主管。 H． 合理配置小区保洁用具的数量，合理配备保洁人员， 确保小区环境优美，不留卫生死角。 I． 负责保洁宿舍内务管理的安排、检查，管理好宿舍卫 生，经常同员工进行座谈，掌握保洁绿化人员的工作情况， 安排员工文化活动。 J． 负责每月5日前将上月的质量记录整理完毕后交至信 息资料管理员处，接受信息资料管理员提出的合理化建议 和要求。 K． 协助处理因保洁服务产生的顾客投诉及紧急事件。 L． 负责保洁员的入职引导和在职培训工作。 M． 负责每周四12：30前将周信息报至信息管理员处，每 月28日前将本部门的培训计划或需求、工作计划报至信息 管理员处。 N． 完成领导交办的其它工作。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 质量管理体系 章节 4 页版本 A/0 第 29 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 总要求 公司按照 ISO9001：2000 标准的要求，结合物业管理业务 特点，建立质量管理体系，通过对质量管理体系的实施保持和 持续改进，满足顾客需求，为社会提供优质服务。 为满足顾客不断增长的需求和期望，确保质量管理体系的 充分性、适宜性和有效性，公司按照 ISO9001：2000 的要求， 对与质量管理有关的过程及内容以及这些过程之间相互联系、 相互作用的关系进行识别和确定，建立相应的办法予以管理和 控制。 公司通过对物业管理业务的了解、服务内容的确认以及服 务提供的设定，对从服务提供标准的建立及服务提供所需的全 过程和影响服务质量的活动包括管理、策划、资源提供、产品 提供、测量等每一个内部活动进行识别，确定质量管理体系中 所需的每一过程。 通过对各相关过程之间的相互作用和相互联系进行分析， 明确彼此间的关系，建立“质量手册”、“程序文件”、“作业指导 书”、“工作流程图”和其他内部管理规章制度等质量体系文件对 各过程以及过程之间的顺序、相互联系和相互作用的关系进行 管理。 为确保质量体系各过程的有效运行和受控，根据顾客需求、 有关法律法规的规定以及行业的标准和要求，对质量体系的每 一个过程建立相应的过程运行控制办法及检验和验收的准则， 通过制定相应的程序、作业指导书和规章制度等书面化的文件 将这些过程控制的办法、服务检验和验收的准则予以明确并确 保得以落实和实施，根据实际情况的变化及时调整和更新，以 确保有关方法和准则的有效性。 通过对质量体系中各个过程的运行状况和运行结果的测 量、分析和评估，明确各过程有效运行和控制过程运行所需的 有关资源和信息，通过完善的招聘培训体系和后勤服务系统确 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 质量管理体系 章节 4 页版本 A/0 第 30 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 保公司各个部门和岗位都配备有适宜的工作人员和过程运行 所需要的设备设施及工作环境等必备资源；建立信息的流通传 递和内部沟通制度，确保信息传递的及时、准确，支持过程的 有效运行。 通过内部质量审核和管理评审等活动对公司质量管理体 系的运作进行评估，针对服务行业的特点，公司建立对服务人 员、服务规范和服务过程，包括对供方人员、方法和服务提供 过程进行测评和控制的有关程序、作业指导书和各类规章制度， 对质量体系的各个过程进行测量、分析和监控。 顾客的满意是公司测量质量体系各个过程有效运行的重 要尺度，公司通过定期对顾客满意度的测评，围绕实现顾客满 意对质量体系的各个过程进行分析改进，以确保体系实施的保 持和有效运行。 公司建立书面化的程序对各过程策划结果的执行、纠正预防措 施的实施和持续改进进行管理和控制，确保以上各个过程得以实施， 保证质量管理体系的持续改进。 文件要求 总则 公司质量管理体系文件包括： a）质量方针和质量目标；（详见本手册） b）质量手册； c）ISO9001：2000 标准要求的程序文件； d）公司为保证质量管理活动有效运行，保证所有过程得以有 效策划、运作和控制所需的各类程序文件、通用作业指导 书、各类管理规章制度、工作标准（岗位责任和任职要求 等）以及各部门作业指导书和部门运作管理所需的各类规 章制度和、其他针对特定产品、 项目或合同编制的质量 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 质量管理体系 章节 4 页版本 A/0 第 31 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 e）计划等文件。 f）ISO9001：2000 标准要求的质量记录；公司为确保质量管理 活动有效运行和为采取纠正预防措施以及为保持和改进质 量管理体系提供信息而规定的各类质量记录等; 质量手册 公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立和保持本质量手 册，质 量手册是公司质量管理体系文件的最高层文件。手册规定 了公司的质量方针和质量目标，描述了公司组织架构，明确了 组织内有关的职责和权限，界定了质量管理体系的范围。手册 还明确了质量管理体系中各个过程的顺序、相互的作用和关系， 规定了过程运作的要求、管理和监控的方法准则，以及所引用 的程序文件、作业指导书和外来的标准、规定等相关的文件。 文件控制 公司建立程序对质量体系过程所需文件的编制、批准、发 放、使用、更改及修订、作废回收和标识等过程予以管理和控 制。 a）所有质量管理体系所需的文件，包括质量手册、程序文件、 作业指导书、公司管理规定及部门管理规定等在发布前， 必须确保规定的充分性和适宜性。 b）文件规定应与实际运作保持一致，当有严重的不适应或不 合格发 生，质量体系有变化或质量方针、质量目标发生变 化，服务对象有所改变或有关法律法规及相关的标准和规 定发生变化时，需对相关文件进行评审和更新，并经再次 的审核和批准后才能发布使用。 c）建立程序，规定适当的方式对质量管理体系运行过程所需 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 质量管理体系 章节 4 页版本 A/0 第 32 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 的所有文件的修改和现行修订状态进行标识和指示。 d）对文件的发放进行管理和控制，确保所有文件使用场所可 获得适用文件的有效版本。 e）建立有关文件编制和编号的管理规定，确保所有文件清晰 可辨，易于识别。 f）对于所有外来文件，包括国家及行业的标准和规定，有关 法律法规以及发展商/业主提供的有关物业的各类图纸、资 料等，建立相应规定进行识别、管理和控制，在有关资料 发生变化（包括作废）时应及时对存档资料进行更新。对 于这一类外来文件的发放，直 g）接使用或间接引用，需经有关人员认可和确认。 h）对作废文件的处理办法予以明确规定，包括及时从文件使 用场所将作废文件收回、防止作废文件遗留在外和对需要 保留的作废文件采取适当的方式进行标识和隔离等规定， 确保作废文件不会在非预期的情况下进行使用。 质量记录的控制 为提供公司质量体系符合要求和有效运行的证据，公司建立 和保持质量记录，通过对质量记录的标识、贮存、保护、检 索、保存期限和处置制定相应的规定，确保质量管理体系过 程有关的记录保持清晰，易于识别和检索。 各岗位人员认真、清楚地做好各类记录并予以妥善保管； 需归档保存的内容，由各部门文件管理员统一收集、归档保 存；来自分承 包方的质量记录也成为这些资料的组成部分。 本公司质量记录包括以下几类： a）组织架构 b）服务策划的记录 c）服务提供过程的记录 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 质量管理体系 章节 4 页版本 A/0 第 33 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 d）对过程监视测量和评审的记录 e）批准的合格供应商名单 f）合同评审的记录 g）内部质量审核情况记录 h）顾客满意度调查和测评的结果 i）管理评审报告 j）顾客投诉/建议记录 k）各类紧急事件记录 l）培训记录 m）不合格处理的记录 n）采取的纠正和预防措施的记录 支持性文件 -01 《文件控制程序》 -02 《质量记录控制程序》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 管理职责 章节 5 页版本 A/0 第 34 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 5 管理职责 管理承诺 公司总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持 续改进其有效性的承诺提供证据： 向公司全体人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。 a）树立质量意识，明确顾客满意是对我们所提供服务的最基 本要求； b）传达我们服务质量的优劣与公司每一个成员对质量的认识 紧密相关； c）通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等各种方式使全体 员工树立质量意识，并认识到满足顾客的要求和法律法规 要求对公司的重要性； 总经理负责公司质量方针和质量目标的制定，并通过各种 方式确保质量方针和质量目标为公司各层次全体员工所知并 得以彻底的贯彻执行。 总经理定期组织公司管理评审，对公司各方面业务的开展 情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题 和存在的不足，提出改进的方法。 总经理负责提供为确保公司质量管理体系有效运作所应 有的必要资源。 以顾客为关注焦点 公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的 需求和期望，并持续满足这些不断增长的需求和期望。 通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客进行面对面 的交流等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需 求和期望。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 管理职责 章节 5 页版本 A/0 第 35 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务 人员培训的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务提供 内容和服务的规范。 为确保公司所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的 需求和期望以及国家有关法律法规要求形成评价和控制服务 及服务过程的标准和规定，并确保得以及时的更新。 以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持不断循环 的持续改进。 识别顾客需求→服务过程策划→服务提供 →过程和最终检验→阶段性意见测评→分 析和改进→标准化 质量方针 总经理负责公司质量方针的制定，负责保证质量方针与企业宗 旨相适应，对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性予以承诺， 通过培训、张贴的等方式确保为公司各级人员所理解，并对质量方 针的持续适宜性进行评审。 （公司质量方针见本手册第 2 章） 策划 质量目标 公司最高管理者根据公司所提供服务具体性质，建立以 下质量目标： 序号 项目 实施标准 指标 1 维修工程质量合 格率 分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访， 以确保维修质量。 100% 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 管理职责 章节 5 页版本 A/0 第 36 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 2 小区可控案件发 生数 实行二十四小时安全巡查制度，按时间分不同的巡逻 路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全管理 员岗位职责，在小区重点部位安装闭路监控系统及红 外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。 0 3 火灾有效控制率 实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强 宣传，由安全管理员进行日常巡视、发现问题及时处 理，并通知相关部门和领导，以确保小区消防安全。 100% 4 住户有效投诉率 按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足 住户的合理需求，将有效投拆记录并及时处理。 %/ 月 5 专业技术人员持 证上岗率 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升 职等培训，并予以考核，不合格者将予以淘汰；对于 特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并 监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到 100%，保障员工的素质满足工作要求。 100% 满意 度 6 顾客满意率 在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可 能满足客户的需求，加强与客户的沟通，确保居民对 物业管理工作的满意程度。 满意 率 90% 满意 度 7 员工满意率 按照政策规定安排员工作息，不定期开展员工活动， 提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司 管理工作的满意程度。 满意 率 70% 8 员工流动率 按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生 活保障，办理社会保险，减少资源流失。 25%以 内 公司各部门根据有关的年度计划和中长期发展规划，结 合以上基本目标和有关要求制定相应的质量目标，有关目标的 制定确保可测量。 质量目标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合 质量方针的要求。 质量策划 总经理负责质量体系的建立和策划,对质量体系的运行 管理负全面责任，公司各级领导都有对质量体系建立和保持 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 管理职责 章节 5 页版本 A/0 第 37 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 进行策划的职责，以确保质量管理体系的运行能满足质量要求 和质量目标。 质量体系的建立和策划包括资源提供、服务提供及检验 测量等与质量有关的各个过程，策划的输出形成文件化的质量 手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度（包括岗位 职责和任职要求等）和质量计划及方案等文件。 公司品质主管负责质量体系运行之日常管理工作并不 断使之完善，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，采 取有关措施保持质量体系的完整和正常运行，确保公司所提供 服务的质量不会在质量体系发生变更时而受到影响。 当公司有新的项目和计划，接到新的订单，向顾客推出 一项新服务项目前或顾客有超越公司现行服务标准的特殊质 量要求时，公司组织适宜的人员进行有关的质量策划并编制相 应的质量计划。 在对新的项目、计划，新订单和向顾客推出一项新的服 务项目进行策划时，考虑以下有关资源的要求： a）与信息的沟通和传递有关的应用，包括电脑的硬件和软件 等适宜技术应用。 b）制定项目运作所需的操作流程，工作和检验测量所需的指 导书，管理所需的规章制度等有关的文件，和有与项目有 关的图纸和资料等。 c）项目运行所需要的各类设施设备，包括有关的工具和检验 测量所需要的设备。 d）适用的情况下，确保项目所需的零件、原材料和其他辅助 材料的适宜性。 e）配备适宜的人员并确保有关人员具备执行有关工作所需的 技术和能力。 f）对项目有关过程的运行质量应制定适宜的评估和审核计划， 在项目进行中和完成后予以相应的评估。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 管理职责 章节 5 页版本 A/0 第 38 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 职责、权限和沟通 公司确定了各部门及各级人员的职责和权限，经总经理审 核批准后予以公布，以确保公司内职责、权限得到规定和沟通。 （见本手册第 节）此外，公司各部门根据本部门情况编制 相应人员的岗位职责，有关各部门岗位职责按 -01 《文件控制程序》进行控制。 、公司总经理兼任管理者代表，负责确保质量管理体系的 实施、维护和持续改善。（见本手册第 节） 公司通过建立总经理接待日、业务简报、公告板、上级领 导门户开放制度、座谈沟通交流会议、员工关系专员和设置员 工意见箱等多种内部沟通途径，确保公司内部信息传递和沟通 的畅通、及时和准确。建立 -01《内部沟通程序》 予以规定、管理和控制。 管理评审 为确保公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公 司按计划的时间间隔对质量管理体系进行评审。 管理者代表或相关授权人负责主持管理评审活动，向总 经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。 品质主管负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所 需的资料，编写相应的管理评审报告，并负责对评审后的纠正、 预防措施进行跟踪和验证。 公司各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评 审所需资料，并负责管理评审中提出的相关的纠正、预防措施 的制定和实施。 管理评审计划至少在实施评审前的半个月进行编制并 报管理者代表审核，总经理批准。计划内容应包括： a）评审时间； b）评审目的； 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 管理职责 章节 5 页版本 A/0 第 39 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 c）评审范围及评审重点； d）参加评审部门（人员）； e）评审依据； f）评审内容。 管理评审需保证一年至少 2 次，原则上在每年的一月和 七月进行。当出现以下情况时，公司总经理适当考虑是否进行 计划外评审。 a）公司人事、经营策略、资源配置发生重大变化时； b）公司业务范围、所提供服务性质发生重大变化时； c）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉 连续发生时； d）当法律、法规、标准及其他要求有影响较大的变化时； e）质量审核中发现严重不合格时。 管理评审的输入 公司管理评审的输入包含以下要求，也可根据具体情况补充其 他有关的内容。 a）顾客的反馈，包括顾客满意度调查，顾客投诉和建议及 与顾客沟通的情况等； b）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量的审核结 果； c）各项业务的开展情况，包括对过程、服务测量和监控的 情况及因各类原因造成的紧急事件等不合格情况； d）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常 发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的 监控结果； e）以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性； f）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适 宜性和有效性。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 管理职责 章节 5 页版本 A/0 第 40 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 管理评审的输出 a）质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量 目标、过程控制等方面的评价； b）与顾客要求有关的服务提供的改进，对现有服务在符合 要求方面的评价， c）服务和业绩改进的内容，是否需要就服务内容、服务提 供规范和评价服务特性的标准等方面进行改进的要求； d）组织结构的适宜性； e）资源需求，包括人力资源，设备设施等有关的要求。 支持性文件 -01 《内部沟通程序》 质量记录 -F1 《管理评审计划》 -F2 《管理评审报告》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 资源管理 章节 6 页版本 A/0 第 41 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 6.资源管理 资源提供 公司通过以下几个方面确定和提供质量管理体系实施和保持 所需的人力资源、设备设施、相关信息、基础设施和工作环境等相 应资源，满足顾客要求、增强顾客满意。 人力资源 总则 公司确定每一影响服务质量的人员和岗位所应具备的能 力，包括在适当的教育、招聘、培训基础上所具有的服务意识、 服务礼仪、服务技能、业务知识、专业技能和有关经验；制定 人员招聘和录用规定、各岗位任职要求和任职能力的准则、招 聘考核和日常工作考核的准则和与之有关的培训要求；建立完 善的选拔人才和培养人才的机制使各岗位人员胜任工作；就人 力资源的调配建立相应的管理机制，确保人力资源系统的有效 性。 能力、意识和培训 对每一影响服务质量的人员及岗位，结合其工作性质、 工作要求和在实现顾客满意方面的要求等因素进行分析和评 估，确定其应具备的意识和能力，制定人员录用标准和岗位任 职要求，建立 -01《人员招聘与录用程序》予以明 确。 建立 -02《员工培训程序》对培训工作进行 指导和控制，通过岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训、 外送培训等多种方式的培训使每一影响服务质量的人员具备 其应有的服务意识和能力。 根据其工作性质、工作要求和在实现顾客满意方面的要 求建立相应的考核制度以评价培训的效果，定期进行人力资源 的评估和分析，建立 -03《员工考核程序》对过程 所需的依据、准则及具体的方法方式和手段予以明确和指导。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 资源管理 章节 6 页版本 A/0 第 42 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 根据评价、评估和分析的结果，结合有关的要求对影响 服务 质量的人员进行适当的调动和升/降职，以确保各岗位配备人员 的适宜性，建立 -04《人力资源调配管理程序》予 以管理和控制。 公司通过在日常工作/会议中的宣贯和培 训、组织开展各类主题活动和成立 QC 活动小组等方式使全体 员工都能认识到所从事活动的相关性和重要性和为实现公司 质量目标应做的贡献。 所有人员教育、招聘、培训、考核、调动及升/降职的资 料 都 形 成 质 量 记 录 ， 有 关 记 录 的 管 理 和 控 制 按 文 件 -02《质量记录控制程序》的要求执行。 基础设施 公司确定、提供并维持在物业管理服务提供所需的基础设 施。 a）在物业管理服务方面，确定和提供所需的管理用房，与项 目服务质量有关的各类机电配套设施设备等，建立相应的 规章制度进行管理； b）员工宿舍，电脑硬件和软件、电话、传真等通讯设施及对 讲设备等。 公用设施设备的维护保养是物业管理服务的一个业务组 成，从另一个角度出发，公用设施设备也是物业管理服务所必 需 的 重 要 基 础 设 施 之 一 。 基 于 这 一 特 点 ， 公 司 建 立 -05《公共设施、设备管理程序》，对物业管理服务 中的公用设施设备进行统一管理和控制。 工作环境 a）对工作环境进行管理和控制，确定和满足物业管理服务中 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 资源管理 章节 6 页版本 A/0 第 43 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 各类机电设施设备工作场所的环境要求； b）确保工作环境符合健康和安全的要求、环保要求、法律法 规的要求，定期组织员工进行体检以保障员工的身心健康； 相关文件 -01 《人员招聘与录用程序》 -02 《员工培训程序》 -03 《员工考核程序》 -04 《人力资源调配管理程序》 -05 《公共设施、设备管理程序》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 44 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 7 产品实现 产品实现的策划 公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和 开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划， 以确保每一个过程都得以识别和受控。 识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相 互联系与相互作用的关系，就有关的要求应保持一致，避免和 其他过程发生冲突而影响服务的质量。 在进行策划或开发过程中，如果不形成文件化的程序就不 能保证所提供服务的质量，公司将这一过程形成文件化的程序、 作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件，对 过程予以指导和控制，以确保所提供服务的质量。 从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进 行确定： a）这一项目或服务的质量要求； b）为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和 应配备的资源（包括在意识和能力方面胜任的人员，服 务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等）。 c）有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定 和准则，包括接受的准则； d）过程所需的质量记录； 为实现以上要求，建立 -01《服务策划控制程 序》进行管理和控制。 与顾客有关的过程 与产品有关要求的确定 为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关 方的需求和期望，公司结合物业管理服务业务的特点，建立、 实施和保持与顾客及其他相关方相互认可和有效沟通 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 45 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 的途径，确保顾客有关的需求得到识别，并将有关的需求转化 为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。 从以下几个方面对顾客要求进行确认： a）顾客明示的要求：包括合同、协议的要求，与顾客直 接沟通得到的有关要求等。 b）隐含的要求：顾客虽然没有明示，但规定用途或已明 确的预期用途所必需的要求。 c）有关法律法规方面必须履行和满足的要求； d）公司确定的附加要求。 公司领导层负责各类要求的识别，公司全体员工都有满 足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度 的义务和责任。 与产品有关要求的评审 在完全接受有关要求，并向顾客作出提供服务的承诺之 前（包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其 更改等），组织有关人员，按规定的流程，根据有关的标准对 顾客的要求进行评审，以确保我们有能力满足有关要求，保障 顾客和公司的利益。 与产品有关要求的评审须确保： a）产品（服务）的各项要求都得到明确和规定； b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决； c）公司有能力满足与产品（服务）有关的各项要求； 建立 -02《合同评审程序》，对评审方式、评 审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行 明确和规定。 评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施，有 关的质量记录按 -02《质量记录控制程序》予以控 制。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 46 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 顾客沟通 公司建立 -03《与顾客沟通的程序》，明确与 顾客 沟通的方法方式和有关要求，为顾客的投诉、建议和有关意见 的传达提供相应的渠道和途径。 公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括： a）有关产品（服务）信息； b）问询、合同的处理，包括有关的修改。 c）顾客的反馈，包括投诉和建议的信息。 此外，在物业管理服务方面，对单一业主和多业主项目分 别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》 将我们的服务情况向业主进行公布和通报，并收集有关的反馈 和意见，作为改善和改进的依据； 设计和开发 公司业务不涉及设计和开发的内容，在这里列出是为了和 ISO9001：2000 标准的格式保持一致。 采购 物资采购的过程 根据物业管理服务业务的特点，将服务提供所需要的物 资进行合理的分类。 根据物资分类情况，明确与各类物资的采购相关的采购 职责和审批权限；确定适宜的采购方法和工作流程，包括对采 购人员的要求，验收和入库的流程等规定。 对于各类物资的采购，基于公司的质量目标和质量要求 评估和选择合格的供应商，建立有效的合格供应商评估方法， 包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 47 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 法，明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结 果应形成质量记录，并根据评估结果建立合格供应商名单，有 关记录和合格供应商名单应按程序 -02《质量记录 控制程序》进行管理和控制。 采购信息 对于在商场、商店或分销点购买的物资，应明确物资的 品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规 模、售后服务和产品保修包换的情况等信息，确保所购买物资 满足要求； 对于直接向生产厂家购买的物资，考虑有关供应商的产 品、程序、过程和设备批准的要求；生产人员的要求和质量保 证系统的要求； 采购产品的验证 对于所有采购的物资，都应明确和建立相关的验收方法、 验收标准和处理的规定； 有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体 业务性质的不同，采购物资的不同而有区别地进行设定。 采购物资验证的处理情况应形成记录，有关记录的控制 按 -02《质量记录控制程序》进行管理和控制。 为实现以上要求，建立 -04《采购管理程序》 进行管理和控制。 分承包方的控制 服务外包是物业管理行业的一项重要业务，也是物业管 理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提 供服务的质量和公司的声誉，分承包方的服务质量应得到切实 的保证。 对于分承包的选择应考虑以下要求： a）分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 48 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 争对手相比的业绩； b）分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可 的情况； c）分承包方满足有关要求，包括质量、价格、对问题的处 理情况和履约能力等有关信息的情况； d）分承包方满足法律法规的情况； e）分承包方的质量保证系统情况； 公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以 切实 实施，以确保分承包方所提供服务的质量。 根据分承包方的服务质量和顾客要求，公司对分承包方 进行适当的帮助，提高分承包方的服务水平和服务能力。 为实现以上要求，建立 -05《分承包方管理 程序》进行管理和控制。 服务提供 服务提供过程的控制 对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行 策划，确保其在受控的状态下进行，以保障服务质量。在物业 管理服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问 题的处理，到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户 服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程，并对 这些过程进行管理和控制。 在提供服务前，通过对与过程相关的输入的掌握，采用 调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。 对于每一个服务提供过程，各部门都应制定相应的程序 进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量 时，将相应的程序书面化，制定形成文字的程序、作业指导 书、工作流程图等，适当的情况下应使其可以在工作场所得到。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 49 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 确保在物业管理服务提供的过程中，服务人员或服务场 所拥有该项服务所需的适宜的设施设备，以及检验服务的结果 是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。 服务提供过程的确认 服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行 交付的特点，当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证 时，服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供 都应进行相应确认，确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过 程进行策划时须遵循以下要求： a） 就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相 应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的 方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时， 该服务不能提供； b） 明确服务人员应具备的任职要求，包括意识、技能、学 历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要 求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和 对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜 人员时，该服务不能提供；如果此项服务有对设备的要求， 则该设备的要求也要得到明确和规定，当设备经确认不能 满足有关的要求时，服务也不能提供； c） 对与那些直接和顾客发生的，并与顾客的切身利益密切 相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的 服务过程，有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个 环节予以详细的描述和规定，并经确认后予以实施。 d） 与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录，质量记 录的控制和管理按 -02《质量记录控制程序》 进行。 公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 50 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 程进行确认，公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具 体要求，对各项服务过程进行监控。为实现以上 和 的要求，建立相关文件进行控制（详见“ 支持性文件”） 标识和可追溯性 建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范，包 括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道 路交通的标识；严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性 标识；服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔 倒等服务状态的标识。 对于某些在短时间内无法完成的工作，如顾客报修、顾 客投诉的处理等，以及其他一些需较长时间才能完成的工作， 建立有效的控制办法，对在一定时间段或某一阶段的过程状态、 进展情况、注意 事项等进行跟踪、记载、标识和管理，使整个过程得以受到监 控和可追溯，确保工作的持续连贯和有效完成。 顾客财产 公司根据物业管理服务业务的特性，识别和验证如业主 的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。 对于各类顾客财产，建立相应的保护、维护和使用的管 理办法，包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定 的制定，并在相关程序中予以明确。 对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录，有关记 录的控制按文件 -02《质量记录控制程序》执行。 产品防护 公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理，确定各类 物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件，建立物资的分 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 51 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等，明确在防火、 防盗、防潮等方面防护措施的要求，对物资的借（领）用建立 有关的规章制度进行控制。 检验和测量设备的控制 所有在物业管理服务提供的过程中，如果不经检验和测量 则不能保证服务质量时，则须对该过程和用作检验和测量所需 的设备进行识别和明确，将有关的设备通过建立清单或台账的 形式予以统计和登记。 对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备， 形成相应的书面程序进行控制，保证该过程和过程所需的设备 满足有关的要求，确保服务提供的质量。 规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整； 在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。 所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等 相关 条件适宜的场所，并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施， 以确保设备的完好性，防止设备的损坏和失效。 当发现检测设备失效时，立即停止该设备的使用，并对该 设备进行适当的标识和隔离，防止误用。同时对经由该检测设 备测量过的产品或公共设备设施重新评估。 支持性文件 -01 《服务策划控制程序》 -02 《合同评审程序》 -03 《与顾客沟通的程序》 -04 《采购管理程序》 -05 《分承包方管理程序》 -06 《入住前工作程序》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 产品实现 章节 7 页版本 A/0 第 52 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 -07 《物业接管验收程序》 -08 《入住手续办理程序》 -09 《装修管理程序》 -10 《商铺管理程序》 -11 《紧急事件及重大质量事故处理程序》 -12 《安全管理程序》 -13 《清洁绿化管理程序》 -14 《泳池管理工作程序》 -15 《家政及维修服务的提供及控制程序》 -16 《公用设施和服务过程的标识》 -27 《顾客财产管理程序》 -28 《物资贮存及管理程序》 -19 《监视和测量装置控制程序》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 测量、分析和改进 章节 8 页版本 A/0 第 53 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 8 测量、分析和改进 总则 为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求，确 保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性，公司从以下 几个方面进行监视、测量、分析和改进。 监视和测量 顾客满意 顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度，公 司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。 一方面，公司通过与顾客的沟通（本手册“ 顾客沟 通”），及时对我们的服务进行改善和改进，确保顾客满意。 公司通过以下方式对顾客满意度进行测评，根据测评结 果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。 a）确保每年两次顾客满意度调查的实施； b）对顾客重点关注项目进行定期调查； c）对重大的投诉或专项服务进行的回访，包括公司和各部 门自己组织的回访； d）顾客恳谈，包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈 交流会； e）内部顾客（员工）的满意度调查； 以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相 关要求，包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立 -01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。 内部质量审核 公司制定 -02《内部质量审核程序》对公司 内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动 的开展，验证质量体系运行的符合性和有效性，为减少及预防 不合格提供客观证据，发现问题和解决问题，实现改进的目的。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 测量、分析和改进 章节 8 页版本 A/0 第 54 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核 的结果，策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员 须具备内审员资格，审核组成员不得有受审核部门的员工参加， 审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。 原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核，在 一年内审核必须覆盖 ISO9001：2000 标准的全部要求及公司 体系文件中规定的全部内容。 如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务（投 诉）或发生重大质量事故，由管理者代表判断是否应进行一次 计划外审核，并报总经理批准。内审结果应形成审核报告，审 核的记录将作为管理评审的输入。 受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善， 消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形 成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。 服务过程的监视和测量 根据各项服务的有关特性，在物业管理服务过程方面通过 在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突 发性临时检查和针对某一特定时期（如节假日期间）或某一方 面进行的专项检查等，对质量体系的过程进行监控及测量。 产品的监视和测量 对于物业管理服务来说，大部分服务的结果是随着服务 的过 程同时发出的，在服务提供的同时，服务的结果也已交付，因 此仍应加强对服务过程的监视和测量。 对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等 这一类可在完成后予以交付的工作，所进行监视和测量的方法 和有关的标准需得到明确，需要时形成相应的指导书。监视和 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 测量、分析和改进 章节 8 页版本 A/0 第 55 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检 验和测量已经完成或得到顾客的同意，否则不能进行交付。有 关记录的控制按文件 -02《质量记录控制程序》。 不合格服务的控制 在本公司，此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成 后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务，不 合格的处理按 -04《纠正和预防措施实施程序》处 理。 对于不合格的服务，制定 -03《不合格服务处 理程序》，及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的 交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定， 公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在 的不合格的责任。 数据分析 为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的 评估和有效的改进，在对有关的监视和测量结果作收集和分析 时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及 其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息 和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。 有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用 的统计方法和统计技术，以及相关信息和数据的确定，收集的 方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证 结果的准确性。 改进 持续改进 公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开 展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 测量、分析和改进 章节 8 页版本 A/0 第 56 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 审活动持续改进质量管理体系的有效性。 纠正和预防措施 公司建立 -04《纠正和预防措施实施程序》，规 定纠正 和预防措施的具体实施，消除不合格和潜在不合格的原因， 防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。 支持性文件 -01 《顾客满意度测评程序》 -02 《内部质量审核程序》 -03 《不合格服务处理程序》 -04 《纠正和预防措施实施程序》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 质量手册修订页 章节 9 页版本 A/0 第 57 页共 57 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 9 质量手册修订页 章节 页码 版本 修改内容摘要 修改人 审批人 日期 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 管理评审计划 编号：-F1 版本：A/0 表格生效期： XXXX 年 5 月 20 日 第 页共 页 编号 计划时间 评审地点 计 划 人 员 日期 序号 主持人 评审内容 编制 审核 批准 日期 日期 日期 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 管理评审报告 编号：-F2 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 第 页 共 页 编号 评审时间 评审地点 评审报告内容 编制 审核 批准 日期 日期 日期 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 管理评审报告(附页) 编号：-F2 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 第 页 共 页 编号 第三部分 XXXXXXX 程序文件及作业指导书 说明：顾问组根据 XXXXXXX 物业管理有限公司实际情况，编写了贵司 在导入 ISO9000 标准时需编写的程序文件清单，一部分文件相关内容已 在前期顾问书中提及，清单中说明了参考文件的出处，可根据前期顾问 书相关内容编写；前期顾问书中未提供相关内容的文件，顾问组已进行 了初步编制，供参考；其他由于受现场配套设施及其他情况影响现阶段 无法确定的文件，请贵司待情况确定后另行编写。所有本册顾问书提供 的质量手册及其他体系文件内容在正式认证时均需请专业咨询公司重新 审核确定。以保证认证的顺利通过。 一、 文件清单 序 号 文件编号 文件名称 备注 通用类文件清单 01 JSNHWY -01 《文件控制程序》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《文件管理规定》 02 JSNHWY -01-01 《质量体系文件控制细则》 顾问组编写附后 03 JSNHWY -01-02 《重要资料管理办法》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《重要资料管理办法》 04 JSNHWY -01-03 《部门发文管理办法》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《文件管理规定》有关内容 05 JSNHWY -01-04 《印鉴及各类证照管理办法》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《印鉴、证照管理制度》 06 JSNHWY -02 《质量记录控制程序》 内容参照顾问书《信息管理册》 之《工作记录管理程序》 07 JSNHWY -01 《内部沟通程序》 内容参照顾问书《人力资源册》 之《公司内部沟通管理》 08 JSNHWY -01 《人员招聘与录用程序》 内容参照顾问书《人力资源册》 之《招聘与录用管理》 09 JSNHWY -01-01 《岗位任职要求与管理办法》 内容参照顾问书《人力资源册》 之《岗位任职资格管理》 10 JSNHWY -02 《员工培训程序》 内容参照顾问书《人力资源册》 之《员工培训管理》 11 JSNHWY -03 《员工考核程序》 内容参照顾问书《人力资源册》 之《考核与奖惩管理》 12 JSNHWY -03-01 《员工奖惩管理办法》 内容参照顾问书《人力资源册》 之《考核与奖惩管理》 13 JSNHWY -04 《人力资源调配管理程序》 内容参照顾问书《人力资源册》 之《人力资源调配管理》 14 JSNHWY -01 《服务策划控制程序》 顾问组编写附后 15 JSNHWY -02 《合同评审程序》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《合同管理规定》 16 JSNHWY -02-01 《合同管理办法》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《合同管理规定》 17 JSNHWY -03 《与顾客沟通的程序》 内容参照顾问书《客户服务册》 之《与顾客沟通程序》 18 JSNHWY -03-01 《顾客投诉/建议处理办法》 内容参照顾问书《客户服务册》 之《顾客投诉及建议处理程序》 29 JSNHWY -04 《采购管理程序》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《采购管理办法》 20 JSNHWY -04-01 《采购行为回访办法》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《采购管理办法》 21 JSNHWY -05 《分承包方管理程序》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《分承包方管理办法》 22 JSNHWY -17 《顾客财产管理程序》 根据小区涉及的顾客财产保管 事项编写 23 JSNHWY -18 《物资贮存及管理程序》 内容参照顾问书《行政管理册》 之《仓库管理制度》及《资产管 理制度》 24 JSNHWY -19 《监视和测量装置控制程序》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《测量仪器年检指导手册》 25 JSNHWY -01 《顾客满意度测评程序》 内容参照顾问书《客户服务册》 之《与顾客沟通程序》 26 JSNHWY -02 《内部质量审核程序》 顾问组编写附后 27 JSNHWY -03 《不合格服务处理程序》 内容参照顾问书《客户服务册》 之《不合格服务处理程序》 28 JSNHWY -04 《纠正和预防措施实施程序》 顾问组编写附后 29 JSNHWY -06 《入住前工作程序》 内容参照顾问书《入伙管理册》 第一部分之三《物业公司的准备 工作》 30 JSNHWY -07 《物业接管验收程序》 内容参照顾问书《工程管理册》 之《接管验收》 31 JSNHWY -07-01 《工程遗留问题处理办法》 内容参照顾问书《工程管理册》 之《工程返修》 32 JSNHWY -08 《入住手续办理程序》 内容参照顾问书《入伙管理册》 之《入伙手续办理》 33 JSNHWY -09 《装修管理程序》 内容参照顾问书《入伙管理册》 之《装修管理》 34 JSNHWY -09-01 《装修现场监控办法》 内容参照顾问书《安全管理册》 之《装修现场监控办法》 35 JSNHWY -10 《商铺管理程序》 内容参照顾问书《客户服务册》 之《商铺管理程序》 36 JSNHWY -10-01 《促销及宣传行为管理办法》 内容参照顾问书《客户服务册》 之《促销及宣传行为管理办法》 37 JSNHWY -11 《紧急事件及重大质量事故处理 程序》 内容参照顾问书《客户服务册》 之《紧急事件及重大质量事故处 理程序》 38 JSNHWY -11-01 《紧急事件现场处理办法》 内容参照顾问书《安全管理册》 之《突发事件处理办法》 39 JSNHWY -14 《泳池管理工作程序》 需根据泳池实际情况编写 40 JSNHWY -15 《家政及维修服务的提供及控制 程序》 内容参照顾问书《客户服务册》 之《家政服务的提供与控制程 序》、《家庭维修的提供与控制 程序》 41 JSNHWY -16 《公用设施和服务过程的标识》 顾问组编写附后 安全类文件清单 01 JSNHWY -12 《安全管理程序》 内容参照顾问书《安全管理册》 之《安全管理员岗位管理程序》、 《安全管理工作监控程序》 02 JSNHWY -12-01 《安全巡逻管理办法》 内容参照顾问书《安全管理册》 之《安全管理员巡逻管理办法》 03 JSNHWY -12-02 《监控中心管理办法》 内容参照顾问书《安全管理册》 之《监控中心管理程序》 04 JSNHWY -12-03 《公共预警信息发布办法》 内容参照顾问书《信息管理册》 之《公共预警信息发布程序》 05 JSNHWY -12-04 《危险作业管理办法》 顾问组编写附后 06 JSNHWY -12-05 《突发性紧急事件现场处理办法》 内容参照顾问书《安全管理册》 之《突发性紧急事件现场处理办 法》 07 JSNHWY -12-06 《安全员礼仪规范和内部管理办 法》 内容参照顾问书《安全管理册》 之《安全管理员内部管理程序》 08 JSNHWY -12-07 《夜间检查管理办法》 内容参照顾问书《安全管理册》 之《安全管理工作监控程序》 清洁绿化类文件清单 01. JSNHWY -05-17 《清洁设备操作保养作业指导书》 内容参照顾问书《环境管理册》 之《清洁设备操作及保养作业指 导书》 02. JSNHWY -05-18 《剪草机操作作业指导书》 根据设备情况编写 03. JSNHWY -13 《清洁绿化管理程序》 内容参照顾问书《环境管理册》 相关内容重新编写 04. JSNHWY -13-01 《地面打蜡和污迹处理作业指导 书》 内容参照顾问书《环境管理册》 之《地面清洁保养作业指导书》 05. JSNHWY -13-02 《公共设施清洁作业指导书》 内容参照顾问书《环境管理册》 之《公共设施清洁作业指导书》 06. JSNHWY -13-03 《办公场所清洁作业指导书》 根据现场情况编写 07. JSNHWY -13-04 《洗手间清洁作业指导书》 内容参照顾问书《环境管理册》 之《洗手间清洁作业指导书》 08. JSNHWY -13-05 《绿化消杀作业指导书》 内容参照顾问书《环境管理册》 之《绿化消杀》 09. JSNHWY -13-06 《收倒垃圾作业指导书》 待小区垃圾桶配置完成后根据 具体情况编写 10. JSNHWY -13-07 《绿化养护作业指导书》 内容参照顾问书《环境管理册》 之《绿化养护方法》及《绿化养 护类作业指导书》 11. JSNHWY -13-08 《绿化检查标准指导书》 内容参照顾问书《环境管理册》 之《绿化养护及检查标准》 12. JSNHWY -13-09 《保洁、绿化员礼仪规范和内部 管理办法》 内容参考顾问书《安全管理册》 之《安全管理员内部管理程序》 编写 设备设施类文件清单 01. JSNHWY -05 《公共设备、设施管理程序》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《公用设备设施管理程序》 02. JSNHWY -05-01 《供配电设备保养维修作业指导 书》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《供配电设备保养维修作 业指导书》 03. JSNHWY -05-03 《停送电管理作业指导书》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《停电管理作业指导手册》 04. JSNHWY -05-04 《1 千伏以下电力电缆保养作业 指导书》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《1 千伏以下电力电缆保 养作业指导手册》 05. JSNHWY -05-05 《本体维修保养作业指导书》 根据小区建筑物实际情况编写 06. JSNHWY -05-06 《各类泵保养维修作业指导书》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《各类泵保养维修作业指 导手册》 07. JSNHWY -05-07 《给排水系统异常情况处理作业 指导书》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《给排水系统异常情况处 理作业指导手册》 08. JSNHWY -05-13 《小型空调器安装保养维修作业 指导书》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《小型空调器安装保养维 修作业指导手册》 09. JSNHWY -05-14 《智能化安防系统保养维修作业 指导书》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《智能化安防系统保养维 修作业指导手册》 10. JSNHWY -05-15 《维修设备（工具）操作作业指 导书》 内容参照顾问书《设备设施管理 册》之《维修维护设备及工具操 作作业指导手册》 11. JSNHWY -05-16 《泳乐设施保养维修作业指导书》 泳池设备安装完成后编写 12 JSNHWY -05-16 《XXXXXXX 高压配电系统操作 作业指导书》 根据设备操作情况编写 13 JSNHWY -05-16 《XXXXXXX 低压配电设备操作 作业指导书》 根据设备操作情况编写 二、 质量体系文件控制细则 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01-01 名称 质量体系文件控制细则 版本 A/0 第 1 页共 8 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 1．目的 为质量体系文件编制、更改、审批、分发和作废处理提供 指引,保证文件受控。 2．范围 适用于河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司各部门对质 量体系文件的管理。 3．职责 相关人士负责编制、更改、审核、审批各类文件。 公司综合办公室负责质量体系文件的分发,保存质量体系文 件正本和作废文件正本,修订《质量体系文件分类(发放)表》,监 督各部门现场使用之文件有效性及管理情况。 各部门负责人对现场使用之质量体系文件的有效性全权负 责,�妥善保管领用的质量体系文件副本,负责或授权对作废的 空白表格进行处理。 当现场使用文件的生效版本无法确定时，应以公司正本文 件为准。 4．方法和过程控制 重要说明 为进一步明确质量体系文件的受控状态，采用如下控制方 法：受控文件红色印章在左上角的为体系文件正本，受控文件 红色印章在右上角的为体系文件副本。最近一次修改的文件均 在本次修改的内容下面加下划线，以示区别。 4．2 文件修订状态 各类文件的版本号用来标识文件的修改状态，格式为大 写英文字母与阿拉伯数字的组合，未经修改的文件版本号为 “A/0”，修改一次版本号升为“A/1”，当版本号从“A/9”升 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01-01 名称 质量体系文件控制细则 版本 A/0 第 2 页共 8 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 级时，应升为“B/0”，依次类推。 文件页数超过 1 页以上,则只更改修订页的文件状态,如文 件某一页的版本号升至“A/9”,则该页再次修改升级时，文件全 部页的版本号升为“B/0”。 若文件更改后增加或减少页数，则文件状态按照文件修 改次数全部依次顺延。 文件的编制、更改 各类文件按照规定的权限进行编制和更改,具体权限见下 表： 文件类别 编制权限 更改权限 审核权限 审批权限 质量手册 品质主管 部门主管以上人员 管理者代表 总经理 程序文件 具有相关技能人士 公司任意员工 品质主管 管理者代表 作业指导书 具有相关技能人士 公司任意员工 品质主管 品质主管 表格 具有相关技能人士 公司任意员工 品质主管 品质主管 由品质主管编制或更改的文件，须由管理者代表或总经理审核、审批 各类文件的编制和更改需按如下指定格式和编号方法进 行。 A．质量手册基本格式（楷体、小四、加黑） 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司质量手册 编号 JSNHWY-QM 名称 章节 页版本 A/0 第 页共 页 编制 更改 审核 批准 生效期 年 月 日 B．程序文件/作业指导书基本格式（楷体、小四、加黑） 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 编号 名称 版本 A/0 第 页共 页 编制 更改 审核 批准 生效期 年 月 日 C．表格基本格式 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01-01 名称 质量体系文件控制细则 版本 A/0 第 3 页共 8 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司（楷体、5 号） 表格名称（楷体、2 号、加黑） 编号: 版本： 表格生效日期： 序号:（楷体、小 4 号、加 黑） D．质量手册编码规则 JSNHWY-QM 固定格式，“质量手册”英文缩写 固定格式，公司名称中文拼音缩写 E．程序文件/作业指导书编码规则 JSNHWY XX-YY-ZZ 同一程序文件中作业指导书序号 同一条款中程序文件序号 ISO9001 标准条款 公司名称中文拼音缩写 F．程序文件、作业指导书中表格编码规则 JSNHWY-XX-YY-ZZ -FX 同一文件下表格序号 文件编号（包括质量手册、程序文件、作业 指导书） G．质量手册中某章节下的表格编码 JSNHWY XX-FX 该章节下的表格序号 质量手册章节号 公司中文名称拼音缩写 如需编制文件，动议人需填写《文件编制申请表》，经部 门负责人确认后，附稿件（草稿、打印稿、磁盘均可）报送公 司品质主管。如需更改文件，动议人需填写《文件更改申请 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01-01 名称 质量体系文件控制细则 版本 A/0 第 4 页共 8 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 表》,�经部门负责人确认后报送公司品质主管。如文件不适用 需取消，由公司品质主管填写《文件更改申请表》，并注明报 废。 体系文件一般一年更改两次，更改时间为管理评审后。 每次文件更改前，品质主管负责收集、保存各部门填写的《文 件编制申请表》和《文件更改申请表》。品质主管负责召集人 员分专业进行讨论，确定更改内容，按审批权限报批。 如对服务有重大影响须修改的文件，由公司及时召开专 业人员进行讨论，确定更改内容，按审批权限报批。 公司根据审批稿修改文件并打印初稿送相关责任人进行 文字校对，校对无误后将打印修改稿送品质主管审校，经审校 无误后文件 方可复印。修改文件的每个过程完成以后，相关责任人应在 《文件更改申请表》或《文件编制申请表》的文件修改状态栏 内签字确认。 质量体系文件通过审批后,需立即执行的，由品质主管以 邮件、网页或电话等形式通知相关部门，各部门在接收到通知 后立即生效、执行，相关的文件在三个工作日内打印分发给相 关部门；非紧急的质量体系文件，自文件下发之日起第八个工 作日开始生效、执行。 《文件编制申请表》、《文件更改申请表》由公司综合办 公室保存至少三年。 文件分发 新编或更改的体系文件，由公司综合办公室参照《质量 体系文件分类(发放)表》复印相应份数的副本,并在文件上加盖 红色"受控文件"印章,分发给相关部门。 公司使用文件发放专用袋发放文件,各部门须由指定文件 管理员负责领取，领到新编制或经更改的受控文件时需进行清 点，如有缺少当场提出并由发放人员即时补发，确认无误后， 须在《文件发放清单》上签收。 各部门领回新增或更改的体系文件后应及时更换，并在 七个工作日内将旧文件盖上“作废”章，装入文件发放专用袋 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01-01 名称 质量体系文件控制细则 版本 A/0 第 5 页共 8 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 归还公司。品质主管负责对各部门归还的作废体系文件进行抽 查和处理。 新部门成立一周内须向公司申领体系文件。新部门领用 体系文件或各部门因特殊情况需增加持有体系文件时,需填写 《文件领用审批表》,经总经理或其授权人批准后方可发放。 《文件领用审批表》、《文件发放清单》由公司综合办公室 妥善保存至少三年。 体系文件的培训 新编或更改的体系文件，如内容涉及到质量体系的各个 方面，由品质主管负责组织培训到各部门班长以上管理人员； 如只涉及到个别专业，由品质主管对各部门该专业负责人进行 培训。培训时相关人员不得缺席。 新编或更改的体系文件执行前，各部门应就所有新增或 更改的 内容对相关岗位人员进行培训，确保相关岗位人员按新增或更 改后的 体系文件执行。 新部门领到体系文件后，由品质主管负责组织分专业对 新部门 班长以上管理人员进行全脱产一天培训，新部门在体系文件执 行前应对全体员工进行培训、考核，确保各项工作都能按体系 文件要求正常、有序运作。 文件作废处理 在文件修改之前，各部门必须严格按照现有体系文件执 行。新文件开始执行时，旧文件立即作废，并加盖作废章。 作废文件正本由综合办公室妥善保存至少三年。 如果在工作现场发现两份相同题目、编号的文件,�应以 最近生 效日期或最高版本号区别新旧文件,并立即将旧件加盖"作废" 印章。 文件的查阅、借阅 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01-01 名称 质量体系文件控制细则 版本 A/0 第 6 页共 8 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 非本公司人员不得查阅、借阅体系文件。特殊情况需经 管理者代表批准。 查阅体系文件不得带离办公室。 各部门工作人员如因培训或工作需要借阅体系文件时， 须填写《借阅登记表》，经部门负责人批准后方可借阅。借出 的体系文件由文件管理员负责及时收回并检查完整和清洁情 况，如有人为污损或遗失，需在《借阅登记表》的“备注”栏加 以注明，追究当事人责任，并及时向品质主管申请补发。 体系文件如因培训等需要隔夜借出，须征得部门负责人 同意，由培训负责人或主办以上人员借出，并妥善保管。隔夜 外借时间最长不得超过 3 天。 文件的保管和保密 部门负责人指定文件管理员负责妥善保管部门体系文件， 并履行监督职能。如文件发生短缺或遗失，追究部门负责人和 文件管理员责任，并判处部门文件管理不合格。 任何人不得复印体系文件，质量记录表格由文件管理员 负责复印。如在部门发现体系文件复印件，追究部门负责人和 文件管理员责任。 任何人不得利用职务之便，擅自携带体系文件外出。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01-01 名称 质量体系文件控制细则 版本 A/0 第 7 页共 8 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 文件控制流程图 填写《文件编制申请表》 /《文件更改申请表》 部门负责人 审核 审批 修改电脑文件 打印 校对 复印 盖受控章 培训 下发文件 部门换旧文件 部门培训 盖作废章 交回 执行新文件 新部门成立 填写《文件领 用审批表》 审核 审批 品质主管培训 发放文件 部门培训 Y Y Y N Y Y N N N 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01-01 名称 质量体系文件控制细则 版本 A/0 第 8 页共 8 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 5．质量记录和表格 -01-01-F1 《文件编制申请表》 -01-01-F2 《文件更改申请表》 -01-01-F3 《文件发放清单》 -01-01-F4 《文件领用审批表》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 文件编制申请表 编号:-01-01-F1 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序 号: 文件编号 文件名称 文件页数 版本号 编制原因： 编制内容： 权限 编制人 部门负责人 审核人 审批人 意 见 日期 附件 草稿：（ ）页 打印稿：（ ）页 状态 电脑文件录入 文件已打印 责任人已审 主管已审 已复印 已盖受控章 签名 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 文件编制申请表（附页） 编号:-01-01-F1 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序 号: 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 文件更改申请表 编号:-01-01-F2 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序 号: 文件编号 文件名称 文件页数 更改页数序号 版本升级 更改原因： 更改内容： 权限 更改人 部门负责人 审核人 审批人 意 见 日期 附件 旧文件样：（ ）页 新文件样：（ ）页 状态 电脑文件已改 修改文件已打印 责任人已审 主管已审 已复印 已盖受控章 签名 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 文件更改申请表（附页） 编号:-01-01-F2 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序 号: 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 文件发放清单 编号:-01—01-F3 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序 号: 文件生效日期： 年 月 日 （ ）年第（ ）次修改 第 页共 页 编制 审批 序号 文件编号 文件名称 修改页 版本 备注 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 文件发放清单（附页） 编号:-01-01-F3 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序 号: 谨此确认收到以上文件 代号 部门 签收 日期 数量 备注 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 文件领用审批表 编号：-01-01-F4 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序号： 序 号 文件编号 文件名称 文件 页号 所需 数量 规格 （A3/A4） 申领原因 申请 人 部门负 责人 文件管 理部门 管理者 代表 文件 签收 领用 时间 备注 备注：申请部门保存原件，文件管理部门保存复印 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 文件领用审批表（续） 编号：-01-01-F4 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序号： 序 号 文件编号 文件名称 文件 页号 所需 数量 规格 （A3/A4） 申领原因 申请 人 部门负 责人 文件管 理部门 管理者 代表 文件 签收 领用 时间 备注 备注：申请部门保存原件，文件管理部门保存复印 三、服务策划控制程序 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01 名称 服务策划控制程序 版本 A/0 第 1 页共 2 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 1．目的 规范公司各部门服务项目的策划，确保为顾客提供优质 服务，并不断改进服务质量，持续满足顾客不断增长的需求。 2．范围 适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项 目删减和修改。 3．职责 3．1 公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审 批，并对服务实施情况进行监督。 3．2 品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核，同时提出 完善意见和建议。 3．3 各部门主管负责根据顾客需求，策划新的服务项目，同时 对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。 3．3 所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。 4．方法和过程控制 4．1 新增/更改服务项目策划 4．1．1 客户服务中心根据顾客投诉及建议，结合日常工作充 分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目； 4．1．2 品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论 意见，为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目； 4．1．3 动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出 申请，填写《增加服务项目审批表》，就增加服务项目的意义、 服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看 法，审批表交品质主管审核。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -01 名称 服务策划控制程序 版本 A/0 第 2 页共 2 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 4．1．4 品质主管在接到《增加服务项目审批表》后，应对服 务项目的可行性进行初步评估，内容包括服务项目的业务量、 公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。 4．1．5 初步审核通过的服务项目，由品质主管在一周内组织 相关部门进行会审，责成相关部门确定新增/更改服务项目的服 务内容、服务标准、 收费标准等，服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的 人力、物力、资金等资源。 4．1．6 服务方案各项内容确定后，由品质主管编写可行性报 告，随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。 4．1．7 总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综 合办公室负责编入各部门工作计划，各相关部门按计划实施。 4．1．8 新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的，由品 质主管负责动议修改体系文件。 4．2 取消服务项目 4．2．1 各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客 需求或没有顾客需求时，可由部门主管申请取消服务项目，填 写《服务项目取消审批表》，报品质主管审核。 4．2．2 所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后 方可实施。 5．质量记录和表格 JSNHWY7．0—01—F1《新增/更改服务项目审批表》 JSNHWY7．0—01—F2《服务项目取消审批表》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 新增/更改服务项目审批表 编号：-01-F1 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序号： 部门 申请人 服务项目 申请理由及项目说明（可附页）： 申请人： 年 月 日 品质主管意见： 签名： 年 月 日 会审意见： 主持人签名： 年 月 日 与会人 员签名 总经理/管理者代表审批意见： 签名： 年 月 日 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 取消服务项目审批表 编号：-01-F2 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序号： 部门 申请人 服务项目 申请取消理由： 申请人： 年 月 日 品质主管意见： 签名： 年 月 日 相关部门意见： 主持人签名： 年 月 日 总经理/管理者代表审批意见： 签名： 年 月 日 四、内部质量审核程序 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司程序文件 编号 -02 名称 内部质量审核程序 版本 A/0 第 1 页共 4 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 1．目的 为了有效地实施内部质量审核，确保公司质量体系的适用 性和有效性。 2．范围 适用于公司内部质量审核活动。 3．职责 公司品质主管负责内部质量审核的计划及组织实施工作， 编写年、月审核计划，保存内部质量审核全部文件和记录。 总经理负责审批年度、月度内审计划，任命审核组长和审 核员,并监督审核的实施。 内部质量审核应由经过正规培训，具有内审资格证书的内 审员独立、公正地进行，审核员应与其所审核的部门无直接的 责任关系。 4．方法和过程控制 审核计划 品质主管负责在每年十二月制定下一年度的审核计划， 并报总经理审核、审批。 月度《审核计划》由品质主管负责编制，报总经理审批， 并于审核一周前发至受审核部门负责人和审核组成员。 审核前准备 审核计划批准后,审核组长应结合受审部门具体情况及上次 审核的不合格项(含观察项),与组员共同协商编制《内审检查表》 和审核方式,以确保审核效果. 审核的实施 审核组长负责召开首次会议并宣布审核员分工，被审 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司程序文件 编号 -02 名称 内部质量审核程序 版本 A/0 第 2 页共 4 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 核方有关责任人参加首次会议。 审核员依照《内审检查表》逐项进行审核。 审核完毕后，审核组长召集审核员汇总审核意见，分析、 确定审核结果。 审核组长召开末次会议，宣布审核结果。 被审核方人员有权对审核员提出的问题予以澄清，审核 员应接受合理的澄清，并现场予以关闭。 对于经确认的不合格项，由审核员填写《不合格报告》 及《内审观察项报告》，交审核组长审核，被审核方部门负责 人签字确认。 审核组长将被审核方已确认的《不合格报告》及《内审 观察项报告》原件交被审核部门制定纠正措施，复印件留存备 查。 纠正措施的制定及落实 由被审核方责任人负责填写纠正措施，经部门负责人审 核后，在四个工作日内报审核组组长，经认可后, 由被审核部 门落实纠正措施。 纠正时间自审核组长签字认可之日起计，纠正期限原则 上定为 1 个月，根据不合格纠正的难易程度和部门的实际情况， 由被审核部门与内审员协商，可定为 3 个月内或下次审核前。 自纠正期限到期之日起一周内，由原审核员负责验证， 将验证情况记录在《不合格报告》或《内审观察项报告》上， 并将已关闭报告交予品质主管存档。原件保留在公司，部门保 留复印件。 审核报告 审核组长应在审核结束后，不合格报告和观察项报告的 纠正措施经审核员确认后三个工作日内向总经理及受审核 部门提交《审核报告》，《审核报告》内容如需更改，由 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司程序文件 编号 -02 名称 内部质量审核程序 版本 A/0 第 3 页共 4 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 审核组长负责对《审核报告》及相关的《不合格报告》、 《内审观察项报告》作相应更改。 5．质量记录和表格 -02-F1 《内审检查表》 -02-F2 《内审观察项报告》 -02-F3 《不合格报告》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司程序文件 编号 -02 名称 内部质量审核程序 版本 A/0 第 4 页共 4 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 年度内审计划 当月内审通知(品质主管编制) 总经理 首次会议（审核分工） 现场审核 未次会议（公布问题点） 开具不合格报告及观察项 审核组长及部门 负责人确认 受审核部门纠正措施制定 审核员/组长认可 纠正措施实施 纠正措施已完成，申请验证 审核员验证 报批 四个工作日内 按期限 N N 由组长提交审核报告 提交质量记录（首未会议签到表，检查表，已关闭的观察项不合格项） 组长将复印件交报品质 主管备案 三个工作日内 公司（存档） 七个工作日内 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 内部质量审核检查表 编号：-02-F1 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序号： 被审核部门 审核时间 检查表编号 涉及要素 涉及的文件名 称 检查方法及样本记录 检查结果 审核员：_________ 审核组长：__________ 日 期：_________ 日 期：__________ 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 内审观察项报告 编号：-02-F2 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序号： 被审核部门 审核时间 审核编号 序 号 问题点描述 纠正措施 纠正措 施验证 审核员： 审核组长： 被审核方： 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 不合格报告 编号：-02 -F3 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序号： 受审核部门 审核时间 审核编号 类别： □ 内部审核 □ 检查 □管理评审 □ 其他 不 合 格 事 实 描 述 不符合程序： 条款： □严重不合格 □ 轻微不合格 审核员（检查人）签名 日期 年 月 日 审核（检查）组长签名 日期 年 月 日 受审核方负责人（责任人）签名 日期 年 月 日 被审核部门须在四个工作日内向审核组长提交纠正措施 拟 采 取 的 纠 正 措 施 有关人员签名： 受审核方负责人 （责任人）签名 日期 年 月 日 审核员/审核组长（检 查人）认可签字 日 期 纠正 期限 □ 1 月 □3 月 □下次质量审核 审核（检查）员/组长 （验证情况 年 月 日 总经理/管理者代表 日期 年 月 日 备注 五、纠正和预防措施实施程序 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -04 名称 纠正和预防措施实施程序 版本 A/0 第 1 页共 4 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 1． 目的 及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的 再发生，识别潜在的不合格原因，防止潜在不合格服务的产生， 实现持续改进，为顾客提供更优质的服务。 2． 适用范围 适用于公司所有纠正预防措施活动的实施。 3． 职责 3．1 管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 3．2 质主管负责在公司质量体系（活动）出现或存在潜在的质 量问题时发出相应的通知，并跟进验证实施效果。 3．3 部门相关主管负责落实纠正和预防措施的实施。 3．4 产生不合格服务的部门主办以上管理人员负责组织调查产 生不合格的原因，制定纠正措施。 3．5 公司所有员工都有提出和实施纠正预防措施的责任。 4． 方法和过程控制 4．1 纠正措施 4．1．1 对公司所有活动中存在的不合格进行分析，确定不合 格原因，采取纠正措施予以改善，消除不合格并防止其再次发 生。 4．1．2 对以下信息采用统计技术或试验的方法进行识别，对 不合格项进行确定。 A．顾客的投诉（建议） B．紧急事件及重大质量事故 C．品质主管对各部门日常工作的检查和建议 D．对分承包服务的评估 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -04 名称 纠正和预防措施实施程序 版本 A/0 第 2 页共 4 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 E．顾客满意度调查的输出 F．内、外审报告 G．管理评审的各项输出 H．其他不符合公司质量方针、目标及质量体系要求的情况 4．1．3 对于情况 F，审核小组按《内部质量审核程序》的要 求执行。 4．1．4 对于情况 D，品质主管填写《纠正和预防措施实施记 录表》，交责任部门通知分承包方，要求分承包方对原因进行 分析，提出纠正措施反馈；品质主管对其措施审核后由责任部 门跟进落实情况，相关结果在《纠正和预防措施实施记录表》 上进行记录，并签名确认，该表品质主管和责任部门各存一份。 4．1．5 对于情况 G，由管理者代表负责监督执行。 4．1．6 对于其他不合格，品质主管填写《纠正和预防措施实 施记录表》，对不合格事实进行描述后发往责任部门，责任部 门对不合格事实进行确认后填写“原因分析”项目，制定纠正措 施并实施，品质主管负责对纠正措施进行评估并跟踪验证实施 效果，表格品质主管和责任部门各留存一份。 4．1．7 对日常工作中出现的不合格，按《不合格服务处理程 序》和《顾客投诉（建议）处理程序》进行处理。 4．1．8 因质量体系或服务规范引起的不合格，由品质主管组 织相关人员进行论证，提出修改意见，呈交总经理或管理者代 表审批后修改下发，并保存与此有关的文件和记录。 4．1．9 因员工素质引起的不合格，由人事行政主管会同责任 部门主管采取人事调整、处罚或加强员工培训等措施，总经理 负责监督实施。 4．1．10 因服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包 括增加或更换设备设施、重新选择分承包方、内部调配及进行 合理技术改造等，由总经理负责监督实施。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -04 名称 纠正和预防措施实施程序 版本 A/0 第 3 页共 4 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 4．1．11 对出现的严重或具有代表性的不合格，由品质主管根 据总经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综 合分析，指定措施并组织实施，并总经理负责监督。 4．2 预防措施 4．2．1 对公司所有活动中潜在的不合格进行识别，分析其原 因并采取相应预防措施，以防止不合格的发生。 4．2．2 对以下信息进行分析，识别潜在不合格 A．日常工作中反映出来的问题 B．品质主管对日常工作的检查和有关建议 C．顾客满意度调查结果 D．以往管理评审的情况 E．以往预防和纠正措施的实施情况 F．内、外审结果 4．2．3 各部门应根据日常工作中反映出来的问题识别潜在不 合格，并根据其影响制定预防措施。 4．2．4 各部门未能识别的潜在不合格，根据潜在问题的影响 程度，由品质主管召集相关部门讲明原因，制定预防措施，同 时指定责任部门。品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》 的潜在不合格事实栏，责任部门分析原因后制定预防措施并付 诸实施，品质主管负责跟踪并验证实施效果，同时对有效性进 行评审。在《纠正和预防措施实施记录表》上签字确认，表格 品质主管与责任部门各留存一份。 4．2．5 品质主管负责对各部门所采取的预防措施、实施过程 和结果予以记录，整理后提交管理评审。 4．3 在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责 配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施 实施过程。 4．4 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改， 按《质量体系文件管理办法》执行。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -04 名称 纠正和预防措施实施程序 版本 A/0 第 4 页共 4 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 5．质量记录和表格 -04-F1《纠正和预防措施实施记录表》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 纠正和预防措施实施记录表 编号：-04-F1 版本：A/0 表格生效期：XXXX 年 5 月 20 日 序号： 责任部门 要求完成期限 类别 □纠正措施 □预防措施 不合 格情 况描 述 发出人 日期 品质主管 日期 责任部门负责人 日期 原因分析 拟采取措施 有关人员： 年 月 日 评估人： 年 月 日 评估意见 品质主管： 年 月 日 措施实施 情况 验证人： 年 月 日 总经理意见 签名： 年 月 日 六、公用设施和服务过程的标识 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -16 名称 公用设施和服务过程的标识 版本 A/0 第 1 页共 3 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 1. 目的 防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识 不当导致各类不合格的发生。 2. 适用范围 适用于公司各部门的日常工作。 3. 职责 3．1 总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危险 部位及其他服务过程标识的监察。 3．2 部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。 4. 方法和过程控制 4．1 公用设施的标识 4．1．1 机电设备按各设备名称、设备责任人标识，标识牌挂 （贴）在设备显眼部位。 4．1．2 消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。 4．1．3 配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公 室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门名称的 标识。 4．1．4 所有设备间出入门上应有“机房重地，非请勿进”的标 识。 4．1．5 所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。 4．1．6 仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上，并 在库房门上贴“严禁烟火”的告示牌。 4．1．7 楼层的标识贴于本楼层的显著位置。 4．1．8 在进天台的通道上应有“天台重地，非请勿进”的标识。 4．1．9 变压器和高压环网柜上挂“高压危险，请勿靠近”告 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -16 名称 公用设施和服务过程的标识 版本 A/0 第 2 页共 3 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 示牌。 4．1．10 游泳池必须标明水的深度。 4．1．11 天台显眼部位应挂贴“高空抛物，手下留人”等字样的 警示牌。 4．2 服务过程的标识 4．2．1 高空作业时，在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域， 对区域内的财产要做好防护措施，并放置有“危险勿进”，“高空 作业，注意安全”等字样的告示牌。 4．2．2 配电设备维修时，必须在开关上挂“有人工作，禁止合 闸”的告示牌。 4．2．3 清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时， 应在显眼部位放置“小心地滑”的告示牌。 4．2．4 在公共场所刷油漆时，如果油漆未干而现场又无工作 人员时，应在显眼位置放置“油漆未干”告示牌。 4．2．5 泳池、儿童娱乐设施、会所等设施暂停开放期间，在 显眼部位挂放“暂停使用”告示牌，清洁时挂放“清洁中”字样的 标识。 4．2．6 维修公共卫生间设施时，应放置“维修中”或“停用”字 样的告示牌。 4．2．7 楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时，应在单 元防盗门或明显位置悬挂“此区域在清洁中”字样的标识。 4．2．8 对于其他有追溯性要求的服务过程（如一些清洁、保 安、设备维护服务）标识，应通过制定明确的服务规范和做好 质量记录予以实现。 4．3 标识的管理 4．3．1 各部门自行制作的标识，必须严格参照公司 CI 手册标 识所规范的样式，所有 CI 手册所规范的标识，部门必须严格 执行。 4．3．2 各部门如需设置中英文对照标识，需将中文及译文内 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -16 名称 公用设施和服务过程的标识 版本 A/0 第 3 页共 3 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 容报品质主管审批。 4．3．3 如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去 标识意义，应及时更换、替补或撤消。 4．3．4 当设置标识的位置需要更改或撤销标识时，必须经总 经理或授权品质主管同意后方可执行。 5. 相关文件 《CI 标识手册》 七、危险作业管理办法 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -12-04 名称 危险作业管理办法 版本 A/0 第 1 页共 2 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 1. 目的 对管辖区域内的危险作业进行监控，确保人身财产安全， 杜绝事故发生。 2. 范围 适用于公司各部门。 3. 职责 3．1 公司总经理或相关授权人负责所辖区域内的危险作业的审 批。 3．2 相关主管（主办）具体负责危险作业的指挥监督和落实。 3．3 现场安全员进行监护。 4. 方法和过程控制 4．1 本文件所称的危险作业是指在小区范围内进行的高空作业、 物品吊装、大件物品（超长、超宽、超高等）搬运、湿滑场地 作业、非水平场地作业以及重物搬运等操作。 4．2 所有在管辖区域内公共场所进行的危险作业必须事先报公 司总经理或相关授权人审批，批准后指定专人负责作业指挥、 监护后方可进行。 4．3 需要隔夜施工、对顾客出行造成不便或对小区有较大影响 的危险作业必须至少提前一天发布有关通知，以便顾客提前准 备。 4．4 安全员在对危险作业进行指挥、监控时应首先注意自身安 全。 4．5 在危险作业进行前，安全员应对施工人员交代“安全第一、 预防为主”的方针。 4．6 危险作业的施工现场必须用警戒带圈出警戒区，并在明显 位置放置如“高空作业，请勿靠近”等字样的标识。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司体系文件 编号 -12-04 名称 危险作业管理办法 版本 A/0 第 2 页共 2 页 编制 更改 审核 批准 生效期 XXXX 年 5 月 20 日 4．7 安全员必须维护好现场秩序，阻止无关人员进入施工区域。 4．8 对于 3 米以上的高空作业，应至少设一名安全监护员进行 监控。 4．9 对车辆、人行通道上方的高空作业，必须在通道两端放置 警示 标识，尽可能将通道临时封闭，指挥车辆行人绕行。 4．10 在危险作业现场附近停放有车辆或其他重要设施时，应 尽可能移走，确实无法移走时，应采取保护措施，避免造成不 必要损失。 4．11 安全员应监督高空作业人员是否系安全带、挂安全钩、 戴安全帽、穿胶鞋。 4．12 安全员应监督作业人员不可将吊绳、电缆等工作回线缠 在身上。 4．13 高空作业、吊装以及需四人以上的搬运重物，须设专人 指挥。 4．14 对过重的物品搬运应使用机械设备，防止对员工造成潜 在的伤害。 4．15 危险作业完毕后，负责监护的安全员应督促施工人员及 时对现场进行清理，撤回警戒带和标识，并向审批人汇报工作 结果。 5. 支持性文件 -12《安全管理程序》 -12-05《突发性紧急事件现场处理办法》 6. 质量记录和表格 《安全员巡查记录表》 《紧急事件处理记录表》 第四部份 QC 小组活动操作流程的简介 一、QC 小组的产生和发展 1962 年，日本首创了 QC 小组，并把广泛开展 QC 小组活动作为全 面质量管理的一项重要工作。此后，在韩国、泰国、中国（含香港和台 湾）、马来西亚、新加坡、美国、澳大利亚、印度、意大利、英国、法国 墨西哥等 70 多个国家和地区也开展了此项活动。虽然各国取名有所不同， 如日本、中国称之为"QC 小组"，新加坡称之为"品管圈"，中国台湾与香 港地区称之为"品质圈"，还有一些国家称这为"质量小组"、"改进小组"等， 但其活动宗旨及活动课题所涉及的范围大体上是相同的。 中国 QC 小组活动是在 1978 年与推行全面质量管理同时开始的，至今 已开展了 20 多年。 二、QC 小组的概念 QC 小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经 营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人 的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活 动的小组。 三、QC 小组的性质和特点 QC 小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效形式，是职工参与 企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC 小组与企业 中的行政班组、传统的技术革新小组有所不同。其特点主要有： 1、明显的自主性 QC 小组以员工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启 发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极迟到、创造性。 2、广泛的群众性 QC 小组是吸引广大员工积极参与质量管理的有效组织形式，不仅包 括领导人员、技术人员、管理人员，而且更注重吸引在生产、服务工作 第一线的操作人员参加。 3、高度的民主性 这不仅是指 QC 小组的组长可以是民主推选，可以由 QC 小组成员 轮流担任课题小组长，以发现和培养管理人才；同时还指在小组内部讨 论问题，解决问题时，小组成员是平等的，不分职位与技术等级，高度 发扬民主，各抒已见，互相启发，集思广益，以保证既定目标的实现。 4、严密的科学性 QC 小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决 问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题， 而不是凭“想当然”或个人经验。 四、QC 小组的分类 对 QC 小组进行分类，是为了便于小组活动进行指导，以及在成果发 表交流与评选优秀 QC 小组时便于管理。QC 小组按照小组参加的人员和 活动课题的特点，分为"现场型"、"管理型"、"服务型"和"攻关型"四种类 型。 1、现场型 QC 小组 它是以现场的班组或操作员工为主体组成，以稳定操作流程，改进 产品质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动的范围主要是一线现 场。这类小组一般选择的活动课题较少，难度不大，是小组成员力所能 及，活动周期也较短，比较出成果，但经济效益不一定大。 2、服务型 QC 小组 服务型 QC 小组是指专门从事服务工作的职工员工组成的，以推动服 务工作的标准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为 目的，活动范围主要是在服务现场。这类小组与现场型 QC 小组相似，一 般活动课题较少，围绕身边存在的问题进行改善，活动时间不长，见效 较快。虽然这类成果经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显。 3、攻关型 QC 小组 攻关型 QC 小组通常是由领导干部、技术人员和操作人员三结合组成， 它以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多， 通常技术成果显著。 4、管理型 QC 小组 管理型 QC 小组是由管理人员组成的，以提高业务工作质量，解决管理 中存在的问题，提高管理水平为目的。这类小组的选题有大有小，如只涉及 本部门具体管理业务工作方法改进的，可能就会小一些；而涉及到全企业各 部门之间的协调的课题，就会较大，课题难度也不相同，效果也差别较大。 注：这种分类也不要绝对化。“现场型”QC 小组，有时也可能是“攻关型” 或“服务型” QC 小组。 五、QC 小组活动的宗旨 1.提高职工素质，激发职工的积极性和创造性； 这是开展 QC 小组活动的着眼点，是企业管理从物为中心的传统管理 向以人为中心的现代管理转变的体现。是员工在平凡的工作岗位上进行 创造性劳动。 2.改进质量，降低消耗，提高经济效益； 通过开展 QC 小组活动，从自己和自己身边做起，不断提高工作、服 务效率，节约点滴物质消耗，提高物质资源的利用率。 3.建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。 六、QC 小组活动的作用 1、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。 2、有利于预防质量问题和改进质量。 3、有利于实现全员参加管理。 4、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。 5、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。 6、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的 能力，从而使职工岗位成才。 七、QC 小组活动总则及活动程序 活动总则 1. QC 小组活动是全员参与管理、持续改善服务品质的有效形式，公司 将其作为一项品质改善活动长期开展。 2. 公司品质主管为公司 QC 小组活动的归口管理部门，具体负责 QC 小 组和课题的注册登记、活动指导、成果评审、QC 小组活动基础知识 培训及组织内外部交流活动等。 3. 各部门负责人负责对本部门 QC 小组活动予以指导，并提供开展活动 所需的相关资源，全力支持本部门 QC 小组活动的开展。 4. 各部门应指定一名本部门 QC 小组活动负责人，具体负责本部门 QC 小组活动的组织、培训、协调、检查及活动情况的统计和分析等，与 公司品质主管对接相关工作。该负责人可以兼职，但此项工作必须在 其职责中予以明确。 5. 各 QC 小组组长由部门负责人指定或小组成员推举产生，负责制定小 组活动计划并组织实施，组织小组的质量教育及服务技能培训，做好 小组的日常组织和管理工作，确保活动的持续性及效果。 6. 公司成立“QC 活动督察小组”，负责对各部门 QC 小组活动进行经常 性的检查、指导、成果评审及相关的培训工作，“QC 活动督察小组”成 员由各部门 QC 活动负责人及公司有关人员组成。 7. 公司在每年应组织一次 QC 小组成果发表会，通过现场评审的活动课 题均可参加公司的发表会。 8. 对优秀的 QC 小组，公司将向上级申报参加上级评优。 9. QC 小组活动的开展情况将与部门的考核直接挂钩，在 QC 小组活动 中表现优秀的部门及员工，公司将给予精神、物质及培训等方面的奖 励。 10. 关于 QC 小组活动有关制度和文件由品质主管负责解释。 活动程序 1、选择课题 各部门根据本部门现有的实际问题或亟待攻克的难点（包括在服务、技 术、管理和各类业务方面遇到的问题，顾客投诉的焦点，内审中经常出 现又整改不彻底的问题），筛选出活动的课题。 2、现状调查 现状调查时要注意用数据说话，要收集最近时间的数据，并对数据进行 整理、分类，加以分析，以找出问题的症结所在。 3、设定目标 目标的设定要与问题相对应，并且要注意用数据进行明确的表达。目标 既要有一定的挑战性，又要是经过努力可以实现的。 4、分析原因 进行原因分析时，要针对所存在的问题来分析原因。原因分析要全面彻 底，注意正确、适当地应用统计方法。 5、确定主要原因 主要原因应从原因分析中的最末端的因素中去逐条确认。 6、制定对策 主要原因确定后，要针对所确定的每条主要原因制定对策。 7、实施对策 每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中所定的目标比较，以 检查对策是否已彻底实施并达到了要求。 在实施过程中应做好活动记录，把每条对策的具体实施时间、参加人员、 活动地点与具体怎么做的，遇到什么困难，如何克服的，花了多少费用 都加以记录，以便为最后整理成果报告提供依据。 8、检查效果 对策全部实施完成后，把对策实施后的数据与对策实施前的现状与小组 制定的目标进行比较。 9、巩固措施 把对策表中通过实施已证明了的有效对策进行标准化。 在取得效果后的一段时期内（巩固期一般以 2-3 个月为宜）要做好记录， 进行统计，用数据说明成果的巩固状况。 10、总结回顾及今后打算 活动结束后，要对以下内容进行总结：通过活动，除了解决本课题外还 解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些还没有解决的问题；检查在活动 的各个方面，哪些是成功的，哪些是需要改进的；总结活动所取得的无 形效果。在总结以上几点的基础上提出下一次活动的课题。 八、QC 小组注册登记及活动制度 1、目的：为规范公司各 QC 小组及小组课题的注册登记，特制定本制度。 2、公司品质主管负责 QC 小组的注册登记工作。 3、QC 小组的注册登记  各 QC 小组的成立，应向品质主管申报，填写《QC 小组注册登记表》 进行注册登记。未注册登记的 QC 小组不具备参加每年度的优秀 QC 小组的评选资格，每年度 QC 小组注册时间为 3 月。  已注册登记的 QC 小组实行年检制度，每年 11 月份为 QC 小组的年 检时间。  年检时，对停止活动超过 6 个月的 QC 小组将予以注销。被注销的 QC 小组重新开始 QC 小组活动时，须重新注册登记。 4、QC 小组活动课题注册登记 各注册的 QC 小组在每次选定新课题开展活动时，应向品质主管填报 《QC 小组课题登记表》，品质主管应在两天内签署意见，并将原件返回 给部门，品质主管保存副件。 QC 小组活动课题注册登记，一般情况下一年可登记两次。 5、QC 小组活动制度  各 QC 小组根据所选课题的活动计划开展活动，并将活动情况记录在 《QC 小组活动记录表》上。  各 QC 小组的组长负责在《QC 小组活动考勤表》上对 QC 小组成员 参加的集体活动（如各种讨论会、总结会、培训学习等）的考勤情况 作记录。  特殊情况未能按原计划开展活动，应在相关记录中说明。  部门 QC 小组活动负责人要做好本部门 QC 小组活动的统筹、组织、 培训及日常指导工作，协助小组解决活动中存在的问题，并每半年对 本部门 QC 小组活动情况进行一次统计分析，向公司办公室填报《部 门 QC 小组活动情况统计表》，七月份填报上半年活动情况，元月份 填报上一年度活动情况。  公司 QC 督察小组不定期对各小组活动情况进行检查、指导。日常检 查结果作为成果评审时的重要参考。 九、QC 小组活动成果评审办法 1、目的：为规范公司对 QC 小组活动成果的评审，保障评审客观、公正， 特制定本办法。 2、评审规则  QC 小组活动成果评审分为现场评审和发表会评审（含材料评审）两 大部分。  现场评审×40％与发表会评审得分×60％之和为该活动成果评审最终 得分。  QC 小组活动成果评委由熟悉 QC 小组活动运作或具备 QC 小组活动 经验人士担任，由品质主管负责资格认定。  对某课题的现场评审结束后，评审小组要为 QC 小组作总结，肯定做 得好的方面，指出存在的不足；发表会结束后，品质主管应将评审意 见进行归纳整理，交各小组作为今后改进、提高的参考。 3、评审标准  现场评审按《QC 小组活动成果现场评审表》、《QC 小组活动成果现 场评审细则》进行。  发表会评审按《QC 小组活动成果（材料）发表会评审表》、《QC 小 组活动成果（材料）发表会评审细则》进行。 4、评审程序  各 QC 小组活动课题完成后，该小组所在部门的 QC 活动负责人向品 质主管申请进行现场评审，同时该小组必须准备好本小组的活动总结 报告。  品质主管组织 QC 督查小组成员及其他有关人员组成评审小组，深入 QC 小组活动现场，根据《QC 小组活动成果现场评审表》和小组的 总结报告进行现场评审。  品质主管组织 QC 督查小组每半年根据活动完成情况组织一次现场 评审，并将评审情况以各种形式告知各部门。对已经通过上半年现场 评审的 QC 成果，下半年不需要参加现场评审，而只对其效果巩固情 况进行检查无问题即可参加公司 QC 成果发表会。如果这些小组以此 课题继续深入开展活动，应按照正常程序进行，再次通过现场评审后 方可参加发表会，为鼓励小组活动深入和持续有效的开展，对这一类 课题在确认适宜有效后将给予 10 分的加分。  品质主管下半年现场评审之后，本年度通过现场评审的 QC 小组应准 备好发表材料，并将发表材料送交办公室。  品质主管将各小组的发表材料提交发表会评委进行审阅。  召开公司 QC 小组成果发表会，通过现场评审的活动成果参加发表会 评审。  评委根据材料评审和发表会上发表、提问及答疑情况，提出评审意见， 形成最终评审结果。 5、评审注意事项  QC 小组活动评审应以帮助、指导 QC 小组活动为基本原则，评审过 程中，不能对小组成员进行破坏性批评。  对活动效果的评价要根据活动课题的性质和目标来确定评价的侧重 点，不能单独以经济效益为评价依据。  要避免将个人偏见带入评审意见中。 6、评审流程图 十、QC 小组活动成果现场评审细则 1、QC 小组的组成 （1）、要按有关规定进行小组登记和课题登记 4 分  查看《QC 小组注册登记表》和《QC 小组课题登记表》，每缺一份扣 2 分；  登记的小组成员与参加活动的成员不符且无说明，每一个扣 分 （活动中允许编外成员参加，但不得代替成员实施 QC 活动，否则也 将按每个 分扣减），与登记表中不相符的人数超过 3 人，本项无 分；  小组活动计划变动没有相应说明扣 1 分；小组人员变动没有相应说明， 每人次扣 分； （2）、小组活动时小组成员的出勤情况 4 分 查《QC 小组活动考勤表》，并核对《QC 小组活动记录表》上签到 情况，出勤率≥90%得 4 分，每降低一个百分点扣 分，扣完为止。 （3）、小组成员参与分担组内工作情况 5 分 询问组长或查课题登记表，并抽查 3 名成员，每出现一个不明确在 小组活动结束 申请现场评审（必须附整 体活动总结报告） 现场评审发表材料交品质主 管 评委对发表材料进 行评审 发表会评审 小组内承担的工作职责的扣 分，都不明确扣 5 分。 2、活动情况与活动记录 （1）、活动过程需按 QC 小组的活动程序进行 8 分 询问组长并查看活动记录，每遗漏一个步骤扣 2 分，扣完为止；步 骤颠倒，一项扣 4 分，扣完为止。 （2）、取得数据的各项原始记录妥善保存 7 分  查看原始记录，现状调查与效果检查两个步骤中，每缺一个步骤 的原始记录扣 3 分，数据不全可根据实际情况酌情扣分，最高每 个步骤可扣 2 分；  其它有关数据无原始记录扣 1 分； （3）、活动记录完整、真实，并能反映活动的全过程 12 分  查看小组活动记录并可结合部门日常工作记录予以核对，发现有 部分不真实的成份但对活动结果没有直接影响扣 分；  如果直接影响活动的最终结果将取消小组的参评资格；  真实但不完整，每缺一个步骤的记录扣 分； （4）、每一阶段的活动需按计划实施 10 分  实际活动时间允许比计划时间有±7 天的调整，在此期间可不必 作相关说明，超过此期限将视作未按计划执行，每项扣 2 分， 扣完为止；  检查小组各阶段活动内容与计划的内容是否相符，每出现一项 未按计划内容实施扣 1 分（因特殊情况需调整且在活动记录中 有说明的除外）。 3、活动成果及活动的维持、巩固 （1）、对成果内容进行核实和确认，并已达到新制定的目标 7 分  未核实确认扣 4 分；  未达到小组制定的目标将不予参评资格； （2）、对有形、无形效果的评价（含经济效益的计算）实事求是、无夸 大 8 分  查看现场及有关财务记录，小部分不实但不影响活动最终的结 果扣 4 分；  对活动结果构成一定影响但不严重本项 0 分；  虚构成分较大，直接影响活动结果，取消其参评资格； （3）、改进的有效措施已纳入有关标准或制度 8 分 查看岗位职责或有关制度、工作标准、作业指导书等，对未纳入标 准或制度的对策措施，按比例分摊到每一条对策措施后扣分，全部 未纳入扣 8 分。 （4）、现场已按新的标准或制度作业，并把成果巩固在较好的水准 7 分  查看现场，对未按新的职责、标准、制度或作业指导书实施的， 按比例分摊到每一条对策措施后扣分，已实施但成果巩固不好 （比效果检查时差）扣 4 分，完全未维持巩固该项得 0 分；  如果措施虽未纳入标准或制度，但实际已经得到执行并经评审 小组证实，且成果得到有效的巩固，也可视具体情况参照 A 项 执行； 4、QC 小组教育 （1）、QC 小组成员对 QC 小组活动程序的了解程度 10 分 针对该小组活动情况抽查三名成员，每出现一个不清楚扣 3 分，都 不清楚扣 10 分。 （2）、QC 小组成员对活动方法、工具的掌握情况 10 分 针对该小组活动情况抽查三名成员，每出现一个对活动方法或工具 不清楚扣 3 分，都不清楚扣 10 分。 十一、QC 小组活动成果（材料）发表会评审细则 1、选题  所选课题与公司方针目标相结合，或是本小组工作现场需解决的问题 4 分  理由欠充分扣 1~2 分，不符合没有分。  课题名称简洁明确，直接反映需改进的问题 1 分；符合 1 分，课题 名称抽象、戴大帽子或将主要对策放入课题名称 0 分。  现状已清楚掌握，数据充分，并通过分析已明确问题的症结所在，为 制订目标提供了依据 3 分  “现状调查数据充分”、“问题的症结明确”、“为制订目标提供了依据”三 项中每出现一项不符扣 1 分。  目标设定适当，有量化的目标值和设定依据 3 分  “目标不超过 2 个”、“进行了量化”、“设定理由充分”三项中每出现一项不 符扣 1 分。  工具运用正确、适宜 3 分；对工具运用不适宜扣 1 分，工具运用不 正确扣 3 分。 2、原因分析  针对问题的症结分析原因，因果关系明确、清楚 4 分；未针对问题 的症结分析原因扣 分，因果关系不明确扣 分。  原因分析透彻，一直分析到可直接采取对策的程度 4 分； 很好 4 分，一般 3 分，较差 1 分。  主要原因从末端因素中选取 4 分； 根据要因条数按比例分摊分值， 每出现一条不属末端因素扣除一条的分值。  对所有末端因素都进行了要因确认，并且是用数据或事实客观地证明 确是主要原因 5 分；根据末端因素数量按比例分摊分值，每出现一 条未确认扣除一条的分值。  工具运用正确、适宜 3 分；对工具运用不适宜扣 1 分，工具运用不 正确扣 3 分。 3、对策与实施  针对所确定的主要原因，逐条制定对策 4 分；根据主要原因条数 按比例分摊分值，每出现一条不符合扣除一条的分值。  对策按“5W1H”的原则制定，且对策可操作、可检查效果 5 分； 符合 5 分，基本符合 3 分，不太符合 1 分。  按对策表逐条实施，且实施过程和结果有记录、有检查、可追溯 6 分；根据对策条数按比例分摊分值，每出现一条不符扣除一条的分 值。  大部分对策是由本小组成员实施的，遇到困难能努力克服 5 分； 90%以上的对策均由本小组成员实施得 5 分，每降低一个百分点扣 分，扣完为止。 4、、效果  对改进的有效性进行了确认，比较了目标的达成程度 4 分；未 对改进的有效性进行确认扣 2 分，未比较目标的达成程度扣 2 分。  对有形、无形效果的评价（根据选题情况也可含经济效益的计 算）实事求是、无夸大 5 分；属实 5 分，基本属实 3 分，不属 实 0 分。  改进后的有效方法和措施已纳入有关标准或制度，并按新标准 或制度实施 5 分；根据方法和措施的数量按比例分摊分值，每 出现一项未纳入扣除一项的分值，已纳入但未实施扣除一半分 值。  改进后的效果能维持、巩固，并有证据说明 6 分；能维持、巩 固在改进后效果检查时的水平 6 分，低于效果检查时的水平 3 分，根本未维持改进后的效果 0 分。 5、发表  发表资料条理清晰，前后连贯，逻辑性好 5 分；很好 5 分，一 般 3 分，较差 1 分。  发表资料以图、表、数据为主，非通篇文字、照本宣读 5 分； 符合 5 分，基本符合 3 分，不太符合 1 分。  发表资料通俗易懂，尽量避免使用专业性太强的词句和内容， 在不可避免时予以深入浅出地解释 3 分；符合 3 分，基本符 合 2 分，不太符合 1 分。  发表者为本组成员，熟悉整个活动过程 3 分；完全符合 3 分， 虽是本组成员但对活动过程不够熟悉 2 分(不是小组成员的在 得分基础上扣 分)；既不是小组成员又不熟悉活动过程 1 分，  发表时从容大方，口齿清楚有礼貌 2 分；优秀 2 分，良好 1 分， 较差 分。  回答提问时诚恳、简要、不强辩 2 分；完全符合 2 分，一般 1 分，不太符合 分 6、特点 活动过程（含发表过程）生动活泼有新意，具有启发性 6 分； 很好 6 分，一般 3~4 分，较差 2 分。 7、评审规则  发表会评审采取当场亮分的办法，去掉一个最高分、一个最低 分，然后取平均分现场公布。  第二个成果发表完毕后，公布第一个成果所得分数：材料分+发 表分。  最终综合成绩为：现场评分×40％＋成果发布分×60％  当评委所在部门的成果发表时，该评委应当回避评审。  每项成果的发表时间为 15 分钟，超时须扣除相应的分数。 十二 QC 小组活动奖励办法 为了充分调动全体员工的积极性，激发大家持续参与 QC 小组活动 的热情，特制定本办法。 （一）、对 QC 小组活动的奖励对象为：各级优秀 QC 小组、获得各级 荣誉的先进个人。 （二）、奖励方式：包括物质奖励、外送培训、参观交流考察等。 （三）、奖励时间：在公司年度表彰会时，对当年公司级、市级、省 级、国家级优秀 QC 小组，获得公司级、市级、省级、国家级荣誉的先进 个人给予物质奖励；外送培训、参观交流等不定期进行。 （四）、评选方法 1、公司优秀 QC 小组、公司优秀品牌 QC 小组、QC 小组优秀推进者 由品质主管组织评选。 2、公司优秀 QC 小组的评选对象：在品质主管注册且在当年取得了 活动成果的 QC 小组。 3、公司优秀品牌 QC 小组的评选对象：在品质主管注册且连续三年 取得公司优秀 QC 小组。 4、公司优秀 QC 小组参评条件：  当年在公司举行的成果发表会上取得过前三名。  全年坚持开展活动，每月的活动均有记录。  小组活动全年总体出勤率≥90%。  小组成员变动率≤50%。 5、公司优秀品牌小组参评条件： 连续三年在公司举行的成果发表会上取得优秀 QC 小组。 6、公司 QC 小组活动优秀推进者评选对象：  积极参与推行 QC 小组活动，并取得显著成绩的部门 QC 小组 活动负责人。  带领 QC 小组成员取得良好成果的 QC 小组组长。  积极参加公司 QC 小组培训授课、活动指导检查、成果评审的 QC 小组活动督察小组成员。 7、公司 QC 小组活动优秀推进者参评条件：  积极组织或参与 QC 小组活动并取得了显著成绩。  工作责任心强，工作中无重大过失，无违法乱纪现象。 （五）、奖励项目 公司 QC 小组活动优秀推进奖。 公司优秀 QC 小组奖。 公司优秀品牌 QC 小组奖。 在 QC 小组活动方面获得市级荣誉的优秀个人奖。 获得市级荣誉的 QC 小组奖。 在 QC 小组活动方面获得省级荣誉的优秀个人奖。 获得省级荣誉的 QC 小组奖。 在 QC 小组活动方面获得国家级荣誉的优秀个人奖。 获得国家级荣誉的 QC 小组奖。 十三、QC 活动督察小组工作办法 （一）QCC 活动督察小组在公司品质主管统一领导下开展工作。 （二）督察小组工作程序 1、 督察小组对 QC 小组活动的指导、监督实行分工负责、全程跟进的 原则，即每个督察小组成员负责跟进本部门 QC 小组的活动课题，直 到课题活动结束。 2、 各督察小组成员（部门 QC 活动负责人）应根据所分管活动课题的活 动计划，在活动期间每月至少去活动现场指导、检查一次，并及时填 写《QC 小组活动信息反馈表》发送办公室。 3、 活动过程中每个督查小组成员须每月对本部门 QC 小组组织进行一 次培训。 4、 督查小组每两个月至少组织进行一次各 QC 小组之间的经验交流的 活动。 5、 活动课题结束后，督察人员应及时向办公室填报《QC 小组活动总体 评价报告》。 6、 品质主管根据督察小组成员填报的《QC 小组活动信息反馈表》和 《QC 小组活动总体评价报告》，组织进行现场评审。 （三）注意事项 1、 督察小组在督察过程中应以帮助、指导 QC 小组为主，对小组做得不 对的地方应耐心给予指正。 2、 对小组活动有效性的评价应客观公正，不得将个人意见带入督察活动 及评价意见中。 相关表格 1、《QC 小组注册登记表》 2、《QC 小组课题登记表》 3、《QC 小组活动记录表》 4、《QC 小组活动情况统计表》 5、《部门 QC 小组活动考勤表》 6、《QC 小组活动成果现场评审表》 7、《QC 小组活动成果（材料）发表会评审表》 8、《QC 小组活动信息反馈表》 9、《QC 小组活动总体评价报告》 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 QC 小组注册登记表 编号： 注册号： 部 门 QC 小组名 称（圈名） QC 小组标志 （圈徽） 成立日期 年 月 日 注册日期 年 月 日 组员姓名 工作岗位 变更情况 组员姓名 工作岗位 变更情况 负责人签名 品质主管签 名 活动记录 活动课题 总得分 奖励情况 年检情况 年检日期 年检人 备注 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 QC 小组课题登记表 编号： 登记号： 部 门 QC 小组名称 （圈名） QC 小组标志 （圈徽） 课题名称 选题日期 年 月 日 登记日期 年 月 日 组员姓名 组内职责 变更情况 组员姓名 组内职责 变更情况 选题理由： 活动计划 活动内容 计划时间 实际时间 活动内容 计划时间 实际时间 本部门意见： 签名： 年 月 日 品质主管意见： 签名： 年 月 日 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 QC 小组活动记录表 编号： 序号： 部门名称 QC 小组名称 课题名称 活动时间 主持人 活动地点 记录人 参加 人员 签名 活动 内容 活动 记录 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 部门 QC 小组活动情况统计表 编号： 部门 统计时间 从 至 项目 单位 数量 备注 登记在册 QC 小组数量 个 QC 小组普及率（参加 QC 小组人数/职员工总 数*100%） 百分比 QC 小组活动率（坚持开展活动的 QC 小组数 /在册 QC 小组数*100%） 百分比 QC 小组成果率（取得成果的小组数/在册 QC 小组数*100%） 百分比 本期创可计算的经济价值（应扣除投入的成 本） 元/年 本期 QC 小组成员提合理化比率能建议数（包 含在小组活动中提出的改善措施、对本部门 或公司经营管理提出的合理化建议等） 条 本期参加 QC 小组知识培训的人数（含公司和 部门组织的培训） 个 注：此表由部门 QC 小组活动负责人在每年七月和元月填报，元月填报上 年度本部门 QC 小组活动情况，七月填报上半年本部门 QC 小组活动情况。 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 QC 小组活动考勤表 编号： 出勤：√ 缺勤：× 组员姓名 活动时间 活动地点 活动主题 出勤率 总体出勤率 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 QC 小组活动成果现场评审表 编号： 序号： 部门 圈名 课题 序号 评审项目 评审内容 配分 评分 （1） 按有关规定进行小组登记和课题登记 4 （2） 小组活动时，小组成员的出勤情况 41 QC 小组的组成 （3） 小组成员参与分担组内工作的情况 5 （1）活动过程按 QC 小组活动程序进行 8 （2）取得数据的各项原始记录妥善保存 7 （3）活动记录完整、真实，并能反映活动的 全过程 12 2 活 动 情 况 与 活 动记录 （4）每一阶段的活动需按计划实施 10 （1）对成果内容进行核实和确认，并已达到 新制订的目标 7 （2）对有形、无形效果的评价（含经济效益 的计算）实事求是、无夸大 8 （3）改进的有效措施已纳入有关标准或制度 8 3 活 动 成 果 及 成 果的维持、巩固 （4）现场已按新的标准或制度作业，并把成 果巩固在较好的水准上 7 （1） QC 小组成员对 QC 小组活动程序的了 解程度 10 4 QC 小组教育 （2） QC 小组成员对方法、工具的掌握情况 10 优点： 得分 总 体 评 价 不足： 评审员 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 QC 小组活动成果（材料）发表会评审表 编号： 序号 部门 圈名 课题名称 序号 评审项目 评 审 内 容 配分 得分 （1）所选课题与公司方针目标相结合，或是本小组工 作现场需解决的问题，或是符合活动主题。 4 （2）课题名称简洁明确，直接反映需改进的问题。 1 （3）现状已清楚掌握，数据充分，并通过分析已明确 问题的症结所在，为制订目标提供了依据。 3 （4）目标设定适当，有量化的目标值和设定依据。 3 1 选题14% （5）工具运用正确、适宜。 3 （1）针对问题的症结分析原因，因果关系明确、清楚。 4 （2）原因分析透彻，一直分析到可直接采取对策的程 度。 4 （3）主要原因从末端因素中选取。 4 （4）对所有末端因素都进行了要因确认，并且是用数 据或事实客观地证明确是主要原因。 5 2 原因分析20% （5）工具运用正确、适宜。 3 （1）针对所确定的主要原因，逐条制定对策。 4 （2）对策按“5W1H”的原则制定，且对策可操作、可 检查效果 5 （3）按对策表逐条实施，且实施过程和结果有记录、 有检查、可追溯 6 3 对策与实施20% （4）大部分对策是由本小组成员实施的，遇到困难能 努力克服。 5 （1） 对改进的有效性进行了确认，比较了目标的达 成程度。 4 （2）对有形、无形效果的评价（适宜时可包括经济效 益的计算）实事求是、无夸大。 5 （3）改进后的有效方法和措施已纳入有关标准或制 度，并按新标准或制度实施。 5 4 效果20% （4）改进后的效果能维持、巩固，并有证据说明。 6 （1）发表资料系统分明，前后连贯，逻辑性好。 5 （2）发表资料以图、表、数据为主，非通篇文字、照本宣读。 5 （3）发表资料通俗易懂，不用专业性较强的词句和内 容，在不可避免时予以深入浅出地解释。 3 （4）发表者为本小组成员，熟悉整个活动过程 3 （5）发表时从容大方，口齿清楚有礼貌 2 5 发表20% （6）回答提问时诚恳、简要、不强辩 2 6 特点 6% 活动过程（含发表过程）生动活泼有新意，具有启发 性 6 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 QC 小组活动信息反馈表 编号： 序号： 部门 圈名 课题名称 计划执 行情况 存在问 题 指导工 作记录 督察员 督察日期 河南省 XXXXXXX 物业管理有限公司 QC 小组活动总体评价报告 编号： 序号： 部门 圈名 课题名称 小组活动情 况概述 活动成果及 成果的维持、 巩固 不足之处 是否参加公 司成果评审 的建议 督察员 报告日期 第五部份——5S 简介 一个好的企业要具备有良好的工作环境及和谐的管理气氛。凭借 5S 的管理造就了安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品 质，从而营造企业完美的企业形象。 一、 “5S” 活 动 的 含 义 “5S” 是 整 理(SEIRI)、 整 顿(SSEITON)、 清 扫(SEISO)、 清 洁(SETKETSU) 和 素 养(SHITSUKE) 这5 个 词 的 缩 写。 因 为 这5 个 词 日 语 中 罗 马 拼 音 的 第 一 个 字 母 都 是“S”， 所 以 简 称 为“5S”， 开 展 以 整 理、 整 顿、 清 扫、 清 洁 和 素 养 为 内 容 的 活 动， 称 为“5S” 活 动。 “5S” 活 动 起 源 于 日 本， 并 在 日 本 企 业 中 广 泛 推 行， 它 相 当 于 我 国 企 业 开 展 的 文 明 生 产 活 动。“5S” 活 动 的 对 象 是 现 场 的“ 环 境”， 它 对 生 产 现 场 环 境 全 局 进 行 综 合 考 虑， 并 制 订 切 实 可 行 的 计 划 与 措 施， 从 而 达 到 规 范 化 管 理。“5S” 活 动 的 核 心 和 精 髓 是 素 养， 如 果 没 有 员工 队 伍 素 养 的 相 应 提 高，“5S” 活 动 就 难 以 开 展 和 坚 持 下 去。 二、“5S” 活 动 的 内 容 （ 一） 整 理(SEIRI) 把 要 与 不 要 的 人、 事、 物 分 开， 再 将 不 需 要 的 人、 事、 物 加 以 处 理， 这 是 开 始 改 善 生 产 现 场 的 第 一 步。 其 要 点 是 对 生 产 现 场 的 现 实 摆 放 和 停 滞 的 各 种 物 品 进 行 分 类， 区 分 什 么 是 现 场 需 要 的， 什 么 是 现 场 不 需 要 的； 其 次， 对 于 现 场 不 需 要 的 物 品， 诸 如 用 剩 的 材 料、 多 余 的 半 成 品、 切 下 的 料 头、 切 屑、 垃 圾、 废 品、 多 余 的 工 具、 报 废 的 设 备、 工 人 的 个 人 生 活 用 品 等， 要 坚 决 清 理 出 生 产 现 场， 这 项 工 作 的 重 点 在 于 坚 决 把 现 场 不 需 要 的 东 西 清 理 掉。 对 于 生产现场里 各 个 工 位 或 设 备 的 前 后、 通 道 左 右、 厂 房 上 下、 工 具 箱 内 外， 以 及 车 间 的 各 个 死 角， 都 要 彻 底 搜 寻 和 清 理， 达 到 现 场 无 不 用 之 物。 坚 决 做 好 这 一 步， 是 树 立 好 作 风 的 开 始。 日 本 有 的 公 司 提 出 口 号： 效 率 和 安 全 始 于 整 理 ！ 整 理 的 目 的 是： � 改 善 和 增 加 作 业 面 积； � 现 场 无 杂 物， 行 道 通 畅， 提 高 工 作 效 率； � 减 少 磕 碰 的 机 会， 保 障 安 全， 提 高 质 量； � 消 除 管 理 上 的 混 放、 混 料 等 差 错 事 故； � 有 利 于 减 少 库 存 量， 节 约 资 金； � 改 变 作 风， 提 高 工 作 情 绪。 （ 二） 整 顿(SSEITON) 把 需 要 的 人、 事、 物 加 以 定 量、 定 位。 通 过 前 一 步 整 理 后， 对 生 产 现 场 需 要 留 下 的 物 品 进 行 科 学 合 理 的 布 置 和 摆 放， 以 便 用 最 快 的 速 度 取 得 所 需 之 物， 在 最 有 效 的 规 章、 制 度 和 最 简 捷 的 流 程 下 完 成 作 业。 整 顿 活 动 的 要 点 是： � 物 品 摆 放 要 有 固 定 的 地 点 和 区 域， 以 便 于 寻 找， 消 除 因 混 放 而 造 成 的 差 错； � 物 品 摆 放 地 点 要 科 学 合 理。 例 如， 根 据 物 品 使 用 的 频 率， 经 常 使 用 的 东 西 应 枚 得 近 些（ 如 放 在 作 业 区 内）， 偶 而 使 用 或 不 常 使 用 的 东 西 则 应 放 得 远 些（ 如 集 中 放 在 车 间 某 处）； � 物 品 摆 放 目 视 化， 使 定 量 装 载 的 物 品 做 到 过 日 知 数， 摆 放 不 同 物 品 的 区 域 采 用 不 同 的 色 彩 和 标 记 加 以 区 别。 （ 三） 清 扫(SEISO) 把 工 作 场 所 打 扫 干 净， 设 备 异 常 时 马 上 修 理， 使 之 恢 复 正 常。 生 产 现 场 在 生 产 过 程 中 会 产 生 灰 尘、 油 污、 铁 屑、 垃 圾 等， 从 而 使 现 场 变 脏。 脏 的 现 场 会 使 设 备 精 度 降 低， 故 障 多 发， 影 响 产 品 质 量， 使 安 全 事 故 防 不 胜 防； 脏 的 现 场 更 会 影 响 人 们 的 工 作 情 绪， 使 人 不 愿 久 留。 因 此， 必 须 通 过 清 扫 活 动 来 清 除 那 些 脏 物， 创 建 一 个 明 快、 舒 畅 的 工 作 环 境。 清 扫 活 动 的 要 点 是： � 自 己 使 用 的 物 品， 如 设 备、 工 具 等， 要 自 己 清 扫， 而 不 要 依 赖 他 人， 不 增 加 专 门 的 清 扫 工； � 对 设 备 的 清 扫， 着 眼 于 对 设 备 的 维 护 保 养。 清 扫 设 备 要 同 设 备 的 点 检 结 合 起 来， 清 扫 即 点 检； 清 扫 设 备 要 同 时 做 设 备 的 润 滑 工 作， 清 扫 也 是 保 养； � 清 扫 也 是 为 了 改 善。 当 清 扫 地 面 发 现 有 飞 屑 和 油 水 泄 漏 时， 要 查 明 原 因， 并 采 取 措 施 加 以 改 进。 （ 四） 清 洁(SETKETSU) 整 理、 整 顿、 清 扫 之 后 要 认 真 维 护， 使 现 场 保 持 完 美 和 最 佳 状 态。 清 洁， 是 对 前 三 项 活 动 的 坚 持 与 深 入， 从 而 消 除 发 生 安 全 事 故 的 根 源。 创 造 一 个 良 好 的 工 作 环 境， 使 职 工 能 愉 快 地 工 作。 清 洁 活 动 的 要 点 是：（1） 车 间 环 境 不 仅 要 整 齐， 而 且 要 做 到 清 洁 卫 生， 保 证 工 人 身 体 健 康， 提 高 工 人 劳 动 热 情；（2） 不 仅 物 品 要 清 洁， 而 且 工 人 本 身 也 要 做 到 清 洁， 如 工 作 服 要 清 洁， 仪 表 要 整 洁， 及 时 理 发、 刮 须、 修 指 甲、 洗 澡 等；（3） 工 人 不 仅 要 做 到 形 体 上 的 清 洁， 而 且 要 做 到 精 神 上 的“ 清 洁”， 待 人 要 讲 礼 貌、 要 尊 重 别 人；（4） 要 使 环 境 不 受 污 染， 进 一 步 消 除 混 浊 的 空 气、 粉 尘、 噪 音 和 污 染 源， 消 灭 职 业 病。 （ 五） 素 养(SHITSUKE) 素 养 即 教 养， 努 力 提 高 人 员 的 素 养， 养 成 严 格 遵 守 规 章 制 度 的 习 惯 和 作 风， 这 是“5S” 活 动 的 核 心。 没 有 人 员 素 质 的 提 高， 各 项 活 动 就 不 能 顺 利 开 展， 开 展 了 也 坚 持 不 了。 所 以， 抓“5S" 活 动， 要 始 终 着 眼 于 提 高 人 的 素 质。 三、 开 展"5S" 活 动 的 原 则 （ 一） 自 我 管 理 的 原 则 良 好 的 工 作 环 境， 不 能 单 靠 添 置 设 备， 也 不 能 指 望 别 人 来 创 造。 应 当 充 分 依 靠 现 场 人 员， 由 现 场 的 当 事 人 员 自 己 动 手 为 自 己 创 造 一 个 整 齐、 清 洁、 方 便、 安 全 的 工 作 环 境， 使 他 们 在 改 造 客 观 世 界 的 同 时， 也 改 造 自 己 的 主 观 世 界， 产 生“ 美” 的 意 识， 养 成 现 代 化 大 生 产 所 要 求 的 遵 章 守 纪、 严 格 要 求 的 风 气 和 习 惯。 因 为 是 自 己 动 手 创 造 的 成 果， 也 就 容 易 保 持 和 坚 持 下 去。 （ 二） 勤 俭 管理 的 原 则 开 展“5S” 活 动， 要 从 生 产 现 场 清 理 出 很 多 无 用 之 物， 其 中， 有 的 只 是 在 现 场 无 用， 但 可 用 于 其 他 的 地 方； 有 的 虽 然 是 废 物， 但 应 本 着 废 韧 利 用、 变 废 为 宝 的 精 神， 该 利 用 的 应 千 方 百 计 地 利 用， 需 要 报 废 的 也 应 按 报 废 手 续 办 理 井 收 回 其“ 残 值”， 千 万 不 可 只 图 一 时 处 理“ 痛 快”， 不 分 青 红 皂 白 地 当 作 拉 权 一 扔 了 之。 对 于 那 种 大 手 大 脚、 置 企 业 财 产 于 不 顾 的“ 败 家 子” 作 风， 应 及 时 制 止、 批 评、 教 育， 情 节 严 重 的 要 给 予 适 当 处 分。 （ 三） 持 之 以 恒 原 则 “5S" 活 动 开 展 起 来 比 较 容 易， 可 以 槁 得 轰 轰 烈 烈， 在 短 时 间 内 取 得 明 显 的 效 果， 但 要 坚 持 下 去， 持 之 以 恒， 不 断 优 化 就 不 太 容 易。 不 少 企 业 发 生 过 一 紧、 二 松、 三 垮 台、 四 重 来 的 现 象。 因 此， 开 展“5S” 活 动， 贵 在 坚 持， 为 将 这 项 活 动 坚 持 下 去， 企 业 首 先 应 将“5S” 活 动 纳 入 岗 位 责 任 制， 使 每 一 部 门、 每 一 人 员 都 有 明 确 的 岗 位 责 任 和 工 作 标 准； 其 次， 要 严 格、 认 真 地 搞 好 检 查、 评 比 和 考 核 工 作、 将 考 核 结 果 同 各 部 门 和 每 一 人 员 的 经 济 利 益 挂 钩； 第 三， 要 坚持PDCA 循 环， 不 断 提 高 现 场 的“5S” 水 平， 即 要 通 过 检 查， 不 断 发 现 问 题， 不 断 解 决 问 题。 因 此， 在 检 查 考 核 后， 还 必 须 针 对 问 题， 提 出 改 进 的 揩 施 和 计 划， 使 “5S” 活 动 坚 持 不 断 地 开 展 下 去。 四、推行 5S 的要领 （一）、整理的推行要领 1. 对你的工作场所进行全面检查，包括看得到和看不到的。 2. 制定“要”和“不要”的判别基准。 3. 不要物品的清除。 4. 要的物品要调查使用频度，决定日常用量。 5. 每日自我检查。 因为不整理而发生的浪费：  空间的浪费；  使用棚架或橱柜的浪费；  零件或产品变旧而不能使用的浪费；  放置处变得窄小；  连不要的东西也要管理的浪费；  库存管理或盘点花时间的浪费； （二）、整顿的推行要领 1. 前一步骤整理的工作要落实； 2. 需要的物品明确放置场所； 3. 摆放整齐、有条不紊； 4. 地板画线定位； 5. 场所、物品标示； 6. 制订废弃物品的处理办法； 重点：  整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态。  要站在新人、其他职场的人立场来看，使得什么东西该放在什么地方更为 明确。  要想办法使物品能立即取出使用。  另放，使用后要能容易恢复到原位，没有回复或误放时能马上知道。 （三）清扫的推行要领 1. 建立清扫责任区（室内、室外）； 2. 开始一次全公司的大清扫； 3. 每个地方清洗干净； 4. 建立清扫基准，作为规范； （四）、清洁的推行要领 1. 落实前面的 3S 工作； 2. 制订目视管理及看板管理标准； 3. 制订 5S 实施办法； 4. 制订稽查方法； 5. 制订奖罚制度，加强执行； 6. 主管经常带头巡查，带动全员重视 5S 活动； （五）、素养的推行要领 1. 制订服装、臂章、工作帽等识别标准； 2. 制订公司有关规则、规定； 3. 制订礼仪守则； 4. 教育训练； 5. 推动各种激励活动； 6. 遵守规章制度； 5S 本意是以 4S（整理、整顿、清扫、清洁）为手段完成基本工作，并借以 养成良好习惯，最终达成全员品质的提升。 第六部分——ISO9000 管理体系与“QCC”、“5S”的联系 一、ISO9000 与 QCC 小组活动的区别与联系 从本质上讲，企业内部实行 QCC 小组活动与实施 ISO9000 标准是有许多共同 点的。如，它们都是以保证满足顾客需要为基本目标；都强调领导的作用；都认 为建立质量体系是其核心；都要求全过程、全要素、全员的管理；都重视审核与 改进。 两者的区别：ISO9000 标准具有一致性，在一定时期内保持相对的稳定性，是 企业质量管理的基本要求；而 QCC 小组活动则始终不断地寻求改进的机会，是更 高的要求。两者是静态和动态、基础和发展的关系。 因此，在实践中，开展 QCC 小组活动与实施 ISO9000 标准不是相互对立的， 而是相互补充、相互促进的。特别是任何再好的制度、体系，都由“人”来实施， 如果员工没有品质意识、问题意识、改善意识；没有遵守标准及规定的习惯；没 有数据的观念，不会活用 QC 手法。那么这些体系标准必无法落实，更谈不上效 果，而实施 QCC 小组活动可改善员工上述之问题点。所以企业要通过 ISO9000 体系认证，更必须实施 QCC 小组活动，这样可起到锦上添花的效果。 二、5S 作为实施 ISO9000 的辅助方法 既然推行 5S 管理有诸多优点，可否将其应用在实施 ISO9000 的企业中呢？ 将 5S 管理作为实施 ISO9000 的辅助方法，导入实施 ISO9000 的企业中，可以对 ISO9000 的实施起到较好的促进作用，主要表现以下几点： 其一，带动企业整体氛围。企业实施 ISO9000，需要营造一种“人人积极参与， 事事符合规则”的良好氛围。这往往也是 ISO9000 咨询工作的重点及难点。推行 5S 可以起到上述作用。这是因为，5S 各要素所提出的要求都与员工的日常行为 息息相关，相对来说比较容易获得共鸣，而且执行起来难度也不大，有利于调动 员工的参与感及成就感，从而更容易带动企业的整体氛围。 其二，体现效果，增强信心。大家知道，实施 ISO9000 的效果是长期性的， 其效果得以体现需要有一定的潜伏期。而现场管理的效果是立竿见影的。在推行 ISO9000 的过程中导入 5S，可以通过在短期内获得良好的现场管理效果来增强企 业上下的信心。 其三，落实 5S 精神是提升品质的必要途径。5S 倡导从小事做起，做每件事 情都要讲究，而产品质量正是与产品相关各项工作质量的总和，如果每位员工都 养成做事讲究的习惯，产品质量自然没有不好的道理。反之，即使 ISO9000 的制 度再好，没有好的做事风格作保障，产品质量也不一定能够得到很大提升。 三、如何在实施 ISO9000 的企业中推行 5S 确定推行组织。这是成败的关键所在。任何一项需要大面积开展的工作，都 需要有专人负责组织开展，推行 5S 也绝不例外。实施 ISO9000 的企业内通常会 有一个类似于 ISO9000 领导小组的机构，没有特殊情况的话，给该机构赋予推行 5S 的职能比较恰当。 制订激励措施。激励措施是推动工作的发动机，实施 ISO9000 的企业往往会 有相应的激励措施出台，可以在制订该措施时纳入有关 5S 的激励内容。 制订适合本企业的 5S 指导性文件。按照 ISO9000 的精神，文件是企业内部 的“法律”，有了明确的书面文件，员工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如 企业实施 ISO9000 一样，推行 5S 也要编制相应的文件，这些文件可列入 ISO9000 质量体系文件的第三层文件范畴中。 培训、宣传。培训的对象是全体员工，主要内容是 5S 基本知识，以及本企业 的 5S 指导性文件。宣传是起潜移默化的作用，旨在从根本上提升员工的 5S 意识。 本阶段可与实施 ISO9000 的文宣阶段结合起来进行。 全面执行 5S。这是推行 5S 的实质性阶段。每位员工的不良习惯能否得到改 变，能否在企业中建立一个良好的 5S 工作风气，在这个阶段得以体现。本阶段可 与 ISO9000 质量体系运行阶段结合起来进行。 监督检查。这个阶段的目的是通过不断监督，使本企业的 5S 执行文件在每位 员工心中打下“深刻的烙印”，并最终形成个人做事的习惯。本阶段可以与 ISO9000 质量体系中的内部质量审核活动结合起来进行。 由上可见，在实施 ISO9000 的企业中推行 5S 管理，既可以充分利用 ISO9000 的原有资源及过程，又可以对 ISO9000 的实施起到良好的促进作用，是一项事半 功倍的工作。 第七部份——品质管理中几种常用统计方法简介 一、排列图 排列图又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列 而采用的一种图表。通过排列图区分最重要的和次要的项目，用最少的 人力、物力、财力的投入获得最大的质量改进。其主要用途是：按重要 顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用；识别进行质量改 进的机会。 二、因果图 因果图又叫石川图、特性要因图、鱼刺图。它是表示质量特性波动与其 因果层次展开示意图 潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。运用因 果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。因果 图在质量管理活动中，尤其在 QC 小组质量分析和质量改进活动中有着广 泛的用途。 三、树图 树图又叫系统图。它是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系， 从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的 一种树枝状图，亦是一种倒立树状逻辑因果关系图。树图可以系统把某 个质量问题分解成许多组成要素，以显示问题与要素、要素与要素之间 逻辑关系与顺序 关系。比如，可以把头脑风暴法产 生 的 意 见 、 观 点，把因果图和亲和图法形成的见 解等转换成树图，以便更清晰地显示出诸要素之间、要素同主题之间逻 辑关系、顺序关系或因果关系。树图常用于单目标展开。一般均自上而 下（或自左至右）展开作图（如宝塔型树图、侧向型树图）。 四、关联图 宝塔型树图 关联图又叫关系图。它是解决关系复杂、因素之间又相互关联 的原因与结果或目的与手段等的单一或多个问题的图示技术， 是根据逻辑关系理清复杂问题、整理语言文字资料的一种方法。 通常用于以下工作内容：制订全面质量管理计划；制订质量方 针；制订质量改进措施；制订质量小组活动规划与目标展开； 等方面。 五、流程图 流 程 图 就 是将一个过程（如工艺过程、 检验过程、质量改进过程等）的步骤用图的形式表示出来。通 过对一个过程中各步骤之间关系的研究，一般能发现故障的潜 在原因，知道哪些环节需要进行质量改进。 六、简易图表 折线图 复印文件的流程图 折线图又叫波动图。它常来表示质量特性数据随着时间推移而波动 的状况。 柱状图 柱状图是用长方条的高低来表示数据大小，并对数据进行比较分析。 饼分图 饼分图又叫圆形图。它是把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表 示的图形。 第八部分 其他 年度销售额折线图 某产品质量故障原因构成饼分图 一、前期已递交建议函目录 ◆ 03002 关于春节前后小区安全等工作的建议 ◆ 03003 关于建议函确认与跟进事宜的建议 ◆ 03004 关于规范员工行为礼仪的建议 ◆ 03005 关于设置小区交通标识的建议 ◆ 03006 关于宣贯公司质量方针及服务理念的建议 ◆ 03007 关于部分部门岗位设置调整的建议 ◆ 03008 关于小区配套设施及一期续建工程施工跟进工作的建议 ◆ 03009 关于会所、餐厅增加一卡通收费功能的建议 二 、下期顾问书预告 1、下期顾问书内容： 财务管理册 2、下期顾问书提交时间： XXXX 年 4 月 深圳市万科物业发展有限公司 XXXXXXX 项目顾问组 组长：杨献峰 XXXX 年三月二十五日 专项审核人 余小原 顾问组长 杨献峰 审核时间 XXXX 年 4 月 5 日 签发时间 XXX 年 4 月 7 日 递交人： 签收人： 年 月 日 年 月 日