新起点英语培训标准
咨询师
1 岗位职责…
2 岗位事件…
职责 1: 负责电话咨询接听咨询者首次电话接听咨询者再次电话：回复咨询者再次咨询…
职责 2：负责当面咨询…制定当面咨询预案…当面咨询单独上门咨询者当面咨询陪同上门当面咨
询再次上门咨询者负责咨询回访：回访未按承诺上门的咨询者……回访需补交全款的咨询者……
回访未交费的当面咨询者…
职责 4：参加中心招生讲座活动接听中心讲座订座电话…回访咨询者参听中心招生讲座…讲座前
当面咨询参听讲座的咨询者
事件 ：主持讲座和演讲 实施讲座和演讲，讲座后当面咨询参听讲座的咨询者回访听完讲座的咨
询者
职责 5： 负责咨询售后服务办理学员缴费移交学员档案给班主任处理 S1 学员退费完善与提升业
务能力学习公司咨询规则收集、运用咨询工具传授经验咨询参加日销售会议参加市场部周工作总
结、计划会参加市场部月度工作总结和计划会
1 岗位职责
职责 1：负责电话咨询
职责 2：负责当面咨询
职责 3：负责咨询回访
职责 4：参加中心招生讲座活动
职责 5：负责咨询售后服务
职责 6：完善与提升业务能力
职责 1：负责电话咨询
事件 1：接听咨询者首次电话
打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话
表 1（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
2 步骤 2：自我介绍
规范 1：主动问候、报出
公司名称
标准 1-1：“您好，新起点英语！我是 XXX 老
师，请问您怎么称呼（贵姓）？”
标准 1-2：使咨询者感受到亲切自然
1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切
2） 语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于
普通聊天
3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样
3
步骤 3：确定是否咨询
者本人孩子学习
规范 1：询问咨询者是否
本人孩子学习
标准 1-1：连贯、主动发问
“张先生，请问是您本人孩子要学习我们的课
程吗”？
标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨
询者问题，并反问
1） 咨询者：你们都上什么课程？
咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想
学还是帮您的亲戚朋友来了解
2） 咨询者：你们课程多少钱？
咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是
帮亲戚朋友来了解
标准 1-3：如果对方不做回答，则视为通话质
量不好，继续询问咨询者
“张先生，您听得清楚我说话吗？是您自己的
孩子要学我们的课程吗？
4
步骤 4：询问咨询者的
基本信息
规范 1：简单介绍新起点
说明要求咨询者提供基
本信息的理由
标准 1-1：您之前对新起点了解过吗？
1） 咨询者：我在 XX 上看到了新起点，但不
是很了解（这里可能就知道媒体来源）
咨询师：好的，那在这里我简单介绍一下咱们
新起点，成立于------主要有的课程----------2 个
校区。不同的课程内容对学员的入学要求是不
一样的请您简单介绍一下学员的基本情况，方
便教师可以有针对性的向您介绍
表 1（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
4
步骤 4：询问咨询
者的基本信息
规范 2：按照《咨询师电
话咨询登记表》的内容，
逐一询问咨询者
规范 3：用称赞、鼓励给
予一定的反馈，不要单纯
提问
2） 咨询者：我已经关注新起点英语很久了
咨询师：好的，那我对新起点简单介绍，——转入上
面的说辞
标准 1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何
回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您
的孩子一些年龄、学校、年级、男孩女孩、性格，是
为了更详细地介绍适合您的课程。
标准 2-1：
1） 性别
2） 学校年级
3） 现有成绩
咨询：你想学习是为了兴趣爱好、还是成绩提高的查
缺补漏。平时休息时间（便于成功邀约好上门时间）
标准 3-1：称赞咨询家长想要学习的想法很好
：21 世纪是知识经济时代，特别是英语学习是学生必
须要掌握的，通过学员学习把成绩提高掌握好在以后
的学校生活中提升这种想法很好
11
步骤 11：确认上门
时间，确定回访时间
规范 1：确定上门时间
规范 2：约定回访时间
规范 3：告知咨询者中心
详细地理位置
标准 1-1：约定的时间要精确到时间点上
标准 2-1：回访时间：
：一般定在中午 12 点到 1 点之间或晚上 6 点之后；
标准 2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天
晚上，最多不超过 2 天
您现在的时间确定不下来，我们明天 11 点通个电
话确认一下，您看好吗
标准 3-1：中心地理位置介绍
1）可以步行 5 分钟之内到达中心的咨询者
您住哪儿？我们的地址是 XX 路 XX 号 XX 大厦
XX 楼
2）距离中心比较远的咨询者
你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，
这样你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方
式）
12
步骤 12：索要联系
方式和媒体来源
规范 1：索要联系方式 标准 1-1：索要方法：
1）直接询问法：老师为您办理免费试听登记手续，
您的有效联系电话是（停顿 1 秒钟）？
2）信息互换法：我的号码是 XXX，到时候找不到
可以打我电话，我怎么联系您呢？
标准 1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一
定提示：
1）你的号码是多少，平时我们也有些免费的讲座，
有适合你老师可以及时通知你参加
序号 步骤 步骤规范 标准
6
步骤 6：回答咨询者
提出的一般性问题
规范 2：选择此类别内
容咨询者最关注的问
题
规范 3：详细讲解咨询
者最关注的问题
3）企业背景（新起点英语是干什么的？）
4）课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都
上哪些课程？）
5）教学过程（你们的教师都是哪儿的？这么短的时
间内，我们能学好英语吗？）
6）素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，
是怎么培养的？）
8）班级开设（你们一个班级多少个人？是根据什么
分班的？）
6
步骤 6：回答咨询
者提出的一般性
问题
规范 4：将该方面总是的
优势与其他方面的问题
结合起来
1） 教学过程
师资力量---教学管理、教学法、多模式教学法、教
考分离、教学服务）
2）班组类型（小班教学、结合学员基础、学习内容
分班）
标准 4-1：回答中回避价格、学习时间长短
标准 4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课
程优势方面进行介绍
咨询师：我们会根据学员掌握的情况建议学员的报
班的课程以及后期的课程建议会有专门的老师与您
联系
序
号
步骤 步骤规范 标准
7
步骤 7：回答咨询者提
出的敏感性问题（可选）
案例：
咨询者：你们和韦伯和百家有什么区别？
咨询师：韦伯教育是连锁的，但是他们的侧重点在高中
以及毕业学员偏多些，百家英语是民营的，他们的侧重
点偏向于初高中多些，不能说不好，只是每家的服务和
教学不同。
我们新起点主要倾向少儿、小学、初中而且我们是多媒
体教学，我很注重学员的兴趣培养，合理的给予学员建
议
咨询者：你们中心成立多长时间了
咨询师：7 年左右、而我们采用的都是这套已经很成熟
的课程体系、教学方法、管理模式，这也是特经营的优
势所在
关于学费、课程的回答：案例：
咨询者：你们的学费是多少？
咨询师：（略带幽默的口吻）我很能理解你开门见山地
关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根据你
选择的课程内容来定的，价格从免费到几千甚至上万各
个档次的都有。因为学学员的成绩，包括性格特点都是
一样的，而且我们会根据性格特点、兴趣爱好等帮你选
择适合你的课程来学，你也可以根据自己的需求结合自
己的经济承担能力来选择
8 步骤 8：邀请咨询
者上门
规范 1：邀请对方上门
规范 2：强调上门的好
处
标准 1-1：时间就近原则
标准 2-1：我建议您来中心，我们详细的交流、沟通后，
选择适合自己的课程内容和班级，同时你可以对这里的师
资、环境、规模、等作个详细的考察。也可以和中心的学
生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时
间还是周末有时间（你是今天来还是明天来？明天上午方
便还是下午方便？
9
步骤 9：处理咨询
者疑虑（可选）
规范 1：了解、判断咨
询者上门的疑虑
规范 2：解决咨询者上
门的疑虑
标准 1-1：可能产生的疑虑
1）时间（我没时间）
2）路程（我离你们中心太远了）
3）与竞争对手对比（我给其它地方打电话再问一问）
标准 2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题
1）时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门
2）路程方面疑虑，强调把握机会，一步先，步步先
3）与竞争对手对比方面的疑虑，强调只不过实地了解才
能判断、比较
序号 步骤 步骤规范 标准
10
步骤 10：再次邀请
咨者上门（可选）
规范 1：告诉咨询者非常
有必要到中心做详细了
解
标准 1-1：恰好我们本周六时间—科目专门针对少
儿英语班级可以让孩子免费听下感受下。到时候您
可以来参加，您看好吗？
标准 1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本
周五我们通个电话，到时候我会通知您具体时间。
您到时候要记得一定准时来参加
序号 步骤 步骤规范 标准
12
步骤 12；索要联
系方式和媒体来
源
规范 2：索要媒体来源
2）可以沟通其它内容，转移注意力，消除
抵触之后索要电话
标准 1-3：详细、清楚地记录联系方式
标准 2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里
知道新起点的”
标准 2-2：准确记录媒体来源
13
步骤 13：告别对
方，挂断电话
规范 1：询问对方是否还有其
它问题
标准 1-1：如果您还有其它的问题，我们见
了面以后再具体咨询。好，明天下午见
标准 1-2：结束电话时注意
1）最后一句话要提高声音，结束谈话
2）要等到对方话筒中出现断线的声音，方
可挂断电话
14
步骤 14：填写电
话咨询表格
规范 1：填写《附件 1-2：咨
询师电话咨询登记表》
规范 2：判断咨询量的有效性，
完善，咨询助理电话咨询登记
表》给咨询助理
规范 3：填写《附件 1-3：报
名周期表》
标准 1-1：电话咨询过程中随时记录
标准 1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话
咨询内容，完整填写无遗漏
标准 2-1：有效咨询量标准：
1）年龄在周岁以上
2）年级
3）学校
4）成绩
5）性别
标准 3-1：每天 17：00 前，提交给分校长或
者主任
表 3（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
6
步骤 6：回答问
题，邀约上门
案例：
咨询者：学费贵，可不可以打折
咨询师：新起点英语学费从来不打折的。作为一个教育培训
机构成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设
备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教材），如
果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质
量，所以为了保证大家的学习质量，我们是不打折的
3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的；
再说明我们的课程是针对学员不同成绩出发而安排班级的
零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的
信心
案例：
咨询者：英语不好，基础很差能参加你们的课程能跟上吗？
咨询师；我们的课程是根据学员的成绩而编排班级的，注重
的是实用性。
表 3（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
6
步骤 6：回答问题，邀
约上门
标准 2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打
消咨询者的疑虑，需要再次邀约其上门，同时带上咨
询者的决策者
标准 2-3：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打
消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金
或交全款
7
步骤 7：确认上门时间
和回访时间
规范 1：约定上门的
原则
规范 2：咨询者未上
门，则再次告知咨询
者中心详细地理位
置
规范 3：约定回访的
时间
标准 1-1：时间就近原则（参考事件 1 步骤 9 标准 1-1）
标准 2-1：中心地理位置介绍
学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘
车路线
标准 3-1：不得超过咨询者再次电话咨询后的第 2 天。
例如：“您现在的时间确定不下来，我们在明天 11 点
通个电话确认一下，您看好吗？”
8
步骤 8：告别对方，挂
断电话
规范 1：询问对方是
否还有其它问题
标准 1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后
再具体咨询。好，明天下午见
标准 1-2：结束电话时注意
1）最后一句话要提高声音，结束谈话
2）要等到对方话筒中出现继线的声音，方可挂断电
话
打开条件：次日有邀约咨询者上门时
表 7 事件 4
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：汇总次日上门的
咨询者信息
规范 1：在《报名周期表》
中用筛选的方法，找出次
日上门的咨询者信息
标准 1-1：咨询者包括：
1） 电话转上门的咨询者
2） 再次上门的咨询者
序号 步骤 步骤规范 标准
4 步骤 4：制定解
决方案
规范 2：制定解除咨询
者抗拒点的方案
规范 3：拟定寒暄暖场
的问题
标准 2-1：将咨询者的抗拒点与咨询者的痛苦点进行
对比，加深其对痛苦点的认识，加强咨询者改变现状
的决心
标准 3-1：根据咨询记录的咨询者信息拟订问题
电话上门的咨询者根据《咨询师电话咨询登记表》中
的信息来拟定
再次上门的咨询者根据《咨询师当面咨询总结表》中
的信息来拟定
标准 4-2：问题围绕咨询者的目标、时间、费用展开，
如：
1） 孩子以后的规划？
2） 平时什么时间休息啊？（判定学习时间）
3） 您老家是哪里？家里还有什么亲人？（如父母、
兄弟、姐妹）现在做什么）？（判定咨询者对学
费的承受能力）
5 步骤 5：调整解
决方案
规范 1：与咨询师单独
沟通或日销售会议上
沟通
规范 2：调整原解决方
案
标准 1-1 咨询师做好咨询预案后可在与其他咨询师
空闲的时间与其进行沟通
标准 1-2：在日销售会议上将咨询预案与其他咨询师
沟通
标准 2-1：根据其他咨询师或市场部经理的建议调整
原解决方案
6 步骤 6：准备咨
询工具
规范 1：根据解决方案
准备咨询工具
标准 1-1：在下班前准备好
标准 1-2：咨询工具包括：
1） 新起点宣传资料课程介绍
2） 学员案例、座位表
表 9（续）
序号 步 骤 步骤规范 标 准
1
步骤 1：整理咨询
环境
规范 2：检查当面咨询
物品
规范 3：调整咨询师仪
表、状态
手机不可放在桌面上，且要调为无声或振动状态
标准 1-3：文件柜物品摆放整齐
1）文件柜内必须摆放物品包括：侧面贴有班级编号
的档案盒文件夹；带有相框的证书样本书；咨询用书
2）整齐有序地摆放
标准 1-4：座椅干净整洁
咨询师座椅和咨询者的座椅干净整洁，不可搭放衣物
标准 2-1：当面咨询物品工作日要随时准备好，包括
以下几种：
1） 签字笔有空白纸张的文件夹女咨询师在工作日
要化淡妆，不可戴夸张的首饰
1） 发型职业化，不可染浅色、多色、条纹等怪异头
发指甲不得过长，不得涂染颜色（透明的、指甲
本色的除外）和花纹
2） 口腔湿润无异味（工作日不能吃韭菜、生葱、生
蒜）着工装，佩戴工牌
2
步骤 2：准备/熟悉
咨询预案
规范 1：准备直接上门
咨询者的当面咨询预
案
标准 1-1：接到咨询电话或者通过《学员咨询登记表》
了解咨询者本人的基本信息
分析咨询者的痛基点和抗拒点，形成解决方案、准备
咨询工具，转正咨询师自行准备，时间不超过 5 分钟
试用期咨询师与中心校长）或有咨询经验的老咨询经
验的老咨询师讲述、调整、确认，时间不超过 10 分
钟
序号 步骤 步骤规范 标准
2 步骤 2：准备/熟悉咨询预案
规范 2：熟悉
电 话 上 门 咨
询 者 的 当 面
咨询预案
标准 2-1：调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉
咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不
超
过 2 分钟
3 步骤 3：迎接咨询者
规范 1：起身
迎接咨询者，
与 咨 询 者 握
手
规范 2：请咨
询者落座后，
自己坐下
标准 1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起
身
标准 1-2：与咨询者握手时注意以下几点
1） 面带微笑、语音亲切的称呼咨询者
2） 握手时，正视对方、力度适中，停留 5 秒钟
左右
标准 2-1：请咨询者落座时语气要热情
标准 2-2：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、
专业
4 步骤 4：与咨询者寒暄暖场
规范 1：适当
赞美、关心对
方，拉近距离
标准 1-1：电话上门咨询
1） 从守时的角度赞美：我们约的是下午 2：00
吧（看一下表）您真准时
2） 从精神面貌上赞美：电话里听你声音感觉真
的很阳光、充满活力
标准 1-2：直接上门
1） 离中心远：今天天气挺热的，路上挺辛苦的
吧，还顺利吗？先喝杯水
2） 天气不好：外面雨下得挺大的，怎么过来的？
没淋着雨吧
5 步骤 5：引导、倾听咨询者的问题
规范 1：通过
提问，了解咨
询者，引导咨
询 者 认 识 到
压力
标准 1-1：根据《咨询师当面咨询预案表》中拟
订的问题开始会谈，了解咨询者在时间、学费、
学习目标方面的回答
标准 1-2：根据咨询者的状态来引导：
咨询师：孩子几年级了？咨询者：
咨询师：平时学校里课多吗？咨询者：
10 步骤 10：第一次关单
规范 1：寻找关单信号
规范 2：关单
标准 1-1：关单信号
1） 问及价格，、开始计算
2） 问及开班日期，并谈到近期其它计划，考虑是否能
协调
3） 问及开班形式，你们有业余班吗？到中心需要走多
长时间？因为自己上课落下的课怎么办
4） 有细节问题，只是难下最后的决心客户微笑，举止
放松
5） 频频发问揉下巴——99%的肯定
标准 2-1：关单方法
1） 报出价格，然后问：你今天是先交订金还是全额
2） 告知开班日期，然后问：班级类型还是一对一
11 步骤 1：解除疑虑 规范 1：根据咨询预案 标准 1-1：关单不成功时，根据咨询预案中分析的咨询
中分析的咨询者的抗
拒点及解决方案解除
咨询者的疑虑
规范 2：根据咨询者提
出的问题解除咨询者
疑虑
者可能存在的抗拒点询问咨询者，找到咨询者的抗拒点
标准 2-1：咨询者的问题可能包括：
咨询者；有些课程学过，可不可以跳过
咨询者：学费太贵了，可不可以便宜点
咨询者：孩子生病有事落了课怎么办
序
号
步骤 步骤规范 标准
1
步骤
11：解
除疑
虑
标准 2-2：解除思路
把咨询者的问题和咨询者的痛苦点结合起来回
答，加深对自己痛苦点的认识，引导咨询者认识
到我们的相关制度、规定等是为咨询者考虑，从
咨询者的角度考虑设置的，
咨询者：学费太贵了，可不可以打折或者便宜点
咨询师：我们的课程从来不打折，价格的折扣往
往意味着教学质量的打折，想念这不是您希望看
到的，便宜没好货的道理您一定听说过的。您自
身也是位消费者，请问你，教学质量能够打折吗？
能够便宜点吗？同时，你回想一下，需要长期使
用的商品，打折处理后的你使用中感觉怎么样
啊？售后服务怎么样啊？更何况，教育不是纯消
费类的产品，是收益终身的技能；学费包含对你
学习过程的管理，教学老师对你的教学指导，你
觉得这些是打折之后还能有保障吗？而且我们
对你的服务是自始至终的，期间你对教学服务有
什么不满意，有什么意见，和好的建议都可以向
我们中心的老师随时提出来，我们新起点每一位
老师都相信教育可以改变生活，生活不能打折的，
你说对吗
3
序号 步骤 步骤规范 标准
11 步骤 11：解除疑虑
案例 3：
咨询者：孩子学校有课，生病落了课怎么办
咨询师：首先，我们要明确的一点是，一对一的课程我
们会由老师给予补上，但是一对多以及小班大班我们没
办法给予学员补上，因为孩子太多了而且不能因为一个
孩子所有的孩子的课程原地踏步或者先暂停所以你要
是选择参加培训，就要考虑自己的时间安排。我们投入
是为了得到回报，既然选择了参加培训就必须要挤出时
间来上课，这样才能保证学习效果和学习质量。当然如
果你在学习中偶尔一次拉下了课程，只要你按照中心的
要求做到复习和预习，，把落下的功课通过向老师请教
或是通过别的学员的辅导而补齐。如果在此期间你无法
到中心来，那么你一定要在下次课前几天做好落下课程
的自学，当你下次来到中心学习时，我们的老师可以在
课间、简单的指导与传达
12
步骤 12：带邻咨询者
参观中心环境
规范 1：选择参观时
间
规范 2：参观要有次
序，有重点
标准 1-1：选择在学员上课的时间段参观中心环境，保
证参观过程的安静，便于交流
标准 2-1：参观的顺序：根据中心的各部门和宣传栏的
设置，选择一个切入点一路顺着走下去，不要让咨询者
感觉很混乱
1） 引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传栏内容，
再次强化英语的必不可少；介绍中心丰富多彩的活
动；继续参观宣传栏中的其它项目
2） 在参观学术部办公室时，告诉对方，我们拥有实力
雄厚的师资队伍，都是经过新起点严格考核而选拔
出来的专业老师，他们具有多年的教学经验，而且
非常认真负责
3） 在参观教室时告诉对方：这是我们的多媒体教室，
使用的全是投影仪，节省了板书时间；所有老师上
课的内容，标准一致；学习环境非常幽雅
表 9（续）
13 步骤 13：第二次关单
（可选）
规范 1：询问对方是否还
问题，直接请求对方报名
规 范 2 ： 填 写 缴 费 单 、
《办理入学手续通知单》
标准 1-1：调出咨询工具：中心电子座位表
咨询师：你还有其它疑问吗
咨询者：没有
咨询师：我们这个班级只剩 X 名额就要满了，今天就先给
你订个座位
标准 2-1：咨询师填写缴费单、《办理入学手续通知单》
1） 与咨询者沟通、确认缴费数额和补款日期
2） 详细清楚地填写
标准 2-2：进入 S1 学员缴费入学流程
表 9（续）
序号 步骤 步骤规范 标准
14 步骤 14：打“预防
针”（可选）
规范 1：解除咨询者可能
出现的抗拒点
规范 2：约定回访时间
1）
标准 1-3：首先要树立咨询进行学习的信心；然后让咨询
者尝试说服决策者，说服不通时，告知咨询者可打电话给
咨询师，由咨询师与其决策者交流
标准 2-1：经过与咨询者的协商，确定回访时间
标准 2-2：回访时间不得超过当面咨询后 2 天
标准 2-3：回访时间精确到时间点上
15 步骤 15：向咨询
者赠送宣传资料、
名片，要求咨询者
转介绍
规范 1：赠送相关的宣传
资料
规范 2：赠送名片
规范 3：要求咨询者转介
绍
标准 1-1：宣传资料包括：
宣传册
单页
宣传袋
标准 1-2：赠送的宣传资料要向咨询者讲明里面包含的内
容标准 2-1：眼睛正视对方，双手送名片，名片正面朝向
对方标准 2-2：提醒咨询者如果自己还有疑问，可以随时
提出标准 3-1：貌似闲聊，切不可过于正式，避免让咨询
者感到紧张
标准 3-2：让咨询者多带几份宣传资料，可以给感兴趣的
亲戚朋友看看，也可以带亲戚朋友来中心一起了解
16 步骤 16：送咨询
者出门
规范 1：送咨询者到楼梯
门口，热情告别
标准 1-1：等到咨询者消失在视线外，才能返回
序号 步骤 步骤规范 标准
2
步骤 2：熟悉咨询预
案
规范 1：熟悉咨询者
的当面咨询预案
标准 1-1：接到咨询助理的再次上门咨询者
信息通知时准备
标准 1-2：向咨询助理了解是单独咨询还是
有他人陪同，陪同者的身份
标准 1-3：调出《咨询师当面咨询预案表》
熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，
时间不超过 2 分钟
3 步骤 3：迎接咨询者
规范 1：起身迎接咨
询者，与咨询者握手
规范 2：请咨询者落
座后，自己坐下
标准 1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口
时起身
标准 1-2：握手时注意以下几点：
1） 面带微笑、语音亲切的称呼咨询者及陪
同者（你好，张涛，这位是爸爸是吧，
张先生您好）
2） 握手时，正视对方、力度适中，停留 5
秒钟左右
3） 陪同的男士如果年龄在 30 岁以上的也
要握手，让对方产生信任（可选）
标准 2-1：请咨询者和陪同者落座（爸爸/妈
3 步骤 3：迎接咨询者
步骤 4 含蓄温暖
规范 1：起身迎接咨询者
与陪同者
规范 2：请咨询者和陪同
者落座后，自己坐下
规范 1：适当赞美、关心
咨询者，拉近距离
规范 2：适当赞美陪同者
确认陪同咨询类型
标准 1-1：咨询师带咨询者到咨询室门口时起
身
标准 1-2：握手时注意以下几点：
1） 面带微笑、语音亲切的称呼咨询者及陪同
者（你好，张涛是吧，这位是爸爸是吧，
张先生您好）
2） 称呼陪同者的同时与陪同者热情握手，让
对方产生信任
3） 握手时，正视对方、力度适中，停留 5 秒
钟左右
标准 2-1：请咨询者和陪同者落座（爸爸/妈妈
/朋友也一起坐吧）
标准 2-2：请咨询者落座时语气要热情
标准 2-3：咨询师坐下时力度要适中，显得稳
重、专业
妈/朋友也一起坐吧）
标准 2-2：请咨询者落座时语气要热情
标准 2-3：咨询师坐下时力度要适中，显得
稳重、专业
4
步骤 4：询问并且回
答问题
规范 1：咨询者直接
询问问题，参照咨询
预案分析作答
标准 1-1：一般问题如下
1） 你们的就业真的有保障吗
2） 你们的师资力量真的好吗
3） 担心学不会
4） 担心缺课
标准 1-2：回答咨询者问题
1） 回答参照事件 2 步骤 6 标准 2-1（咨询
工具；学员案例）
2） 师资力量从任职条件、定期回总部培训、
对学生严格要求责任心强几个方面介
绍案例：
咨询者：你们的师资力量真的很好吗？
序号 步骤 步骤规范 标准
5 步骤 5：关单
规范 2：敦促其它整填
写《学员档案》（纸质）
规范 3：填写缴费单、
《办理入学手续通知
单》
咨询者：没有
咨询师：我们这个班级只剩 X 名额就要满
了，今天就报名吧
标准 2-1：咨询者详细、清楚的填写
标准 2-2：将填写完整的《学员档案》放
入相应班级的学员档案盒中
标准 3-1：在咨询者填写《学员档案》（纸
质）的同时，咨询师填写缴费单、《办理
入学后续通知单》
标准 3-2：进入 S1 学员缴费入学流程
6
步骤 6：约定回访时
间（可选）
规范 1：再次上门没有
补款或交全款的咨询
者约定回访时间
标准 1-1：经过与咨询者的协商，确定回
访时间
标准 1-2：回防时间不得超过当面咨询后
2 天
标准 1-3：回访时间精确到时间点上
7
步骤 7：送咨询者出
门
规范 1：送咨询者到楼
门口，热情告别
规范 2：以轻松、关切
的口气要求咨询者转
介绍
标准 1-1：等到咨询者消失在视线外，才
能返回
标准 2-1：貌似闲聊，切不可过于正式，
避免让咨询者感到紧张
2．3 职责 3：负责咨询回访事件 8：回访未按承诺上门的咨询者打开事件：电话咨询者在承诺上门
时间的半小时后没有上门时
表 15 事件 8
《咨询师电话咨询登记
表》记录，放在文件夹里
步骤 1：回访前准备
规范 1：确定访对象 标准 1-1：咨询者在承诺
上门的时间的半个小时
标准 2-1：分析咨询者未
上门原因：
1）在读咨询者：一般是
懒惰懈怠，没有紧迫感
规范 2：准备咨询预案
后还未上门时准备
标准 1-2：在《报名周期
表》中筛选出承诺当日
电话上门的咨询者信息
标准 1-3：找到与《报名
周期表》对应的咨询者
的
序号 步骤 步骤规范 标准
1 步骤 1：回访准备
规范 3：准备咨询环
境和咨询状态
2
步骤 2：确认对方身
份，并做自我介绍
规范 1：拿起电话
规范 2：确认对方身
份
标准 1-1：记录电话回访开始时间，电话回访时
间为 5-10 分钟
标准 1-2：左手拿话筒，右手拿笔
标准 2-1：面带微笑，主动报出信息，确认对方
身份（您好，是 XXX 吗？我
3 步骤 3：寒暄暖场
规范 1：确认对方接
听电话方便
规范 2：询问咨询者
近况
标准 1-1：询问对方现在接听电话是否方便，如：
你好，张先生现在接电话方便吗？
1） 肯定的回答。则继续下面的步骤
2） 否定的回答。则和咨询者约定回访时间进入
步骤 6
标准 2-1：话题贴边咨询者生活，谈话内容包括：
咨询才的学习、考试、工作、生活等相关的话题
标准 2-2：话气亲切，充满关怀
4 步骤 4：解除疑虑 规范 1：询问咨询者
未上门的原因，并针
对不同类型咨询者
进行疑虑的解除
标准 1-1：解答思路：首先对咨询者表示理解，
再强调现在英语机构很多担心被骗
1） 咨询说知：XX 同学家长，最近忙什么呢？
我们约好的昨天两点钟见面，可是一直没有
等到你，你有什么急事吗？（对方会给出理
由）哦，这件事啊，还是挺身而出重要的。
可是你
序号 步骤 步骤规范 标准
4 步骤 4：解除疑虑
也明白现在孩子的时间也很宝贵，单靠学校里的知识，
是不够的。我觉得，让孩子充分了解英语喜欢英语才可
以。那你今天下午有空吗？（约定时间）好，那我们就
约在下午一点半
1） 您这两天很忙吧？（对方会给出回答）哦，您真的
很敬业呀！对了，昨天我和您约好见面的，可是我
没有等到你。（对方道歉）没关系，昨天我对你的
情况进行了详细的左究，并为您准备了有关课程体
系的资料，刚好我们中心本周日下午两点有个学员
活动，您一定要来看看，我觉得对您一定会有帮助
的。（对方答应）那您本周日下午有空吗？（约定
时间点）好，就这么说定了，本周日下午两点见
序号 步骤 步骤规范 标准
5
步骤 5：确认上门
时间
规范 1：确定上门时间
规范 2：如对方不能确
定时间，需要再次约定
回访时间
规范 3：强调上门的其
他好处
标准 1-1：邀请上门的时间要精确到时间点上，如：周五
上午 10：30，周六下午 4：00
标准 1-2：咨询者未上过门，则再次告知咨询者中心详细
地理位置
学校的地址你还刻吗？老师再发个短信告诉你乘车路线
标准 2-1：不得超过本次电话回访后的 1 天
如：您现在的时间确定不下来，我们在明天 11 点通个电
话确认一下，您看好吧？
标准 3-1：上门的其他好处可以强调以下几点：
1） 了解中心的规模、环境、师资力量
2） 了解证书
3） 和在读学员交流
6
步骤 6：告别对方，
挂断电话
规范 1：询问对方是否
还有其它问题
标准 1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具
体咨询。好，明天下午见
标准 1-2：结束电话时注意
1） 最后一句话要提高声音，结束谈话
2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方才可挂断电话
7
步骤 7：完善相关
咨询表格
规范 1：完善《附件 1-2：
咨询师电话咨询登记
表》
规范 2：更新《附件 1-3：
报名周期表》，并提交
给咨询助理
时间规范：每天 16：30
前
标准 1-1：填写“回访”对应栏
标准 2-1：更新“约定上门时间”一栏
标准 1-2：预约的咨询者包括：
1） 电话咨询未上门的咨询者
当面咨询未报名的咨询者
4
步骤 4：确定上门补
款时间
规范 2：如对方不能确定时间，
需要再次约定回访的时间
规范 3：强调早补款的好处
咨询师：好的，那我们 11 点见，到时候我
带你办手续，然后领书
标准 2-1：不得超过本次电话回访后的 1 天
如：您现在的时间确定不下来，我们在明
天 11 点通个电话确认一下，您看好吧？
标准 3-1：早补款的好处：
1） 中心的名额只剩 X 了，因所有班级都
是先交款，担心您的孩子这学员的问题
早点补费可以早点上课，以免影响了正
常上课
2） 早点补款，就可以来中心自习了，提前
熟悉环境，早点适应
序号 步骤 步骤规范 标准
1
步骤 1：回访
前准备
规范 3：准备打电话
时间规范：若讲座在上午
进行，则回访时间安排在
讲座前两天；若讲座在下
午进行，则回访时间安排
讲座前一天
2） 讲座主讲人简介
3） 讲座主要内容
4） 能够带给咨询者的利益
标准 3-1：保持环境安静
1） 咨询室内没有闲杂人员
2） 咨询室门关闭
标准 3-2：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满
标准 3-3：左手拿话筒，右手拿笔
2
步骤 2：确认
对方身份并
做自我介绍
规范 1：面带微笑，主动
报出信息
规范 2：表示尊重
标准 1-1：请问您是 XXX 吗？您好，我是…
3
步骤 3：告知
对方讲座信
息，解释讲座
对客户的利
益
规范 1；开场白要亲切，
拉近关系
标准 1-1：邀请咨询者的决策者：阿姨/叔叔，您好。上
个月您曾经到我们中心来（或电话），为您的孩子作咨
询。是这样的，这个周末我们中心有一场讲座，主要是
讲您这个周末有空吗？这场讲座由北老师主计，他曾经）
好，那我就给您和孩子留座位。订座的人很多，您可一
定来啊，要不这么好的机会错过发多可惜呀
标准 1-2：直接通知咨询者本人（在校生）：张强（直
接讲咨询者的名字），你好。上个月你到我们中心来（或
电话）咨询过是这样的，这个周末我们有一场讲座，主
要是讲关于有许多像您的孩子情况已经订了座。我忽然
想到了你，周末有空吗？这场讲座由老师主讲，
3 步骤 3：告知对方讲
座信息，解释讲座对
客户的利益
）好，那我就给你留个座位。订座的人很多，你可定
来啊，要不这么好的机会错过了多可惜呀标准确 1-3：
您好。上个月您到我们中心（或电话）课程，还是我
接待您呢。您最近好吗？对了，我有个好消息要告诉
您，这个周末我们中心有一场讲座主要是讲关于职业
发展的过程中，这场讲座很适合您孩子来听一下，定
会受益非浅。上次您来的时候，我对您的印象挺深的，
您挺健谈的。您周末有空吗？（约定时间）好，我一
定给您留个座位
标准确
4 步骤 4：确认上门 规范 1：确定上门
时间
规范 2：咨询者未
上过门，则再次告
知咨询者中心详细
地理位置（可选）
标准 1-1：约定的时间要精确到时间点上，要求提前到
场
您身边有笔和纸吗？请您记一下具体的讲座时间。讲
座在后天下午 2 点，不过我建议您提前到中心，这样
还能有时间和我们的专家单独沟通，请他单独为您提
一些建议，我帮你约在后天下午一点半好吧。那我们
后天下午一点半见
中心地理位置介绍学校的地址你还记得吗？老师再发
个短信告诉你乘车路线
