目录
二、品质管理的工具
一、品质的定义
三、服务的品质管理
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
请大家先思考一下???
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。
通俗的说，品质就是客户满意。
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。
戴 明
克劳士比
大师眼中的品质
一、品质的定义
品质贯穿于我国三大产业中
1、农业
2、工业
3、服务业
二、品质管理的工具—— ISO9001
二、品质管理的工具——PDCA循环
以高品质服务闻名的海底捞火锅，它的服务有哪些？
请大家先思考一下???
订餐
接待
就餐
就餐后
1、到场时间、人数（大人、小孩）；
2、喜欢什么环境；
3、开车还是步行到场；
4、短信回复，显示到场时间、房号、收费标准等信息确认，以及提供驾车路线、乘搭公共交通工具方式信息。
1、专门泊车服务人员；
2、免费擦车服务；
3、专设置等候区，免费提供爆米花、瓜子、水果、饮料；
4、免费提供报纸、杂志、扑克、上网、象棋消遣娱乐；
5、免费提供擦鞋、美甲服务、儿童专区，专人陪玩。
1、服务员熟悉介绍店内各种菜式；
2、IPAD自助点餐；
3、对于点餐分量给出建议性提醒。
点餐
1、每桌都至少有一个服务员；
2、给每位顾客带上围裙；
3、给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；
4、给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；
5、给戴眼镜的朋友，送来擦镜布；
6、服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮。
1、服务员会马上送上口香糖；
2、过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；
3、服务员还会为顾客单独打包一份顾客喜欢店内的免费食物让其带走。
服务的提服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
供可涉及：
顾客提供的有形产品（如维修汽车、洗手间的清洁）上所完成的活动。
在顾客提供的无形产品（咨询、标识引导）上所完成的活动。
无形产品的交付（如培训、信息提供）。
为顾客创造氛围（如商场购物环境）。
三、服务的品质管理——服务定义
服务的特性
一次性
经济性
安全性
舒适性
功能性
时间性
打造立体客户体验
乐意服务的满意员工
行业领先的100个细节
专业化、规范化的物业服务
高层次的情感需求
无边界服务
以客户为中心的悉心服务的5个层次
带给客户高层次的服务体验
高品质的物业服务是“爱与坚持”
三、服务的品质管理——服务的关键时刻
关键时刻是客户在接受企业服务的过程中某一个特殊的时刻,由于企业或企业员工的行为，导致了顾客满意或不满意。
关键时刻的巨大秘密
真理瞬间取决于客户感受
是客户印象最深的那个“感受”
影响客户决策和态度的“感受”
能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.
触发关键时刻的外维修服务圈
接单准备
上门
维修
上门
维修
现场沟通
完工
离开
关键时刻的行为分析
接单准备
上门
维修
现场沟通
完工
离开
信息传递、工具准备、时间约定。——
敲门、鞋套、礼貌用语、礼仪规范。——
工具使用、摆放；维修过程。——
说明情况、维修前问询。——
客户检查、签字；礼仪规范。——
礼貌用语、礼仪规范。——有形度
三、服务的品质管理——案场服务的关键时刻
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戴明：1900年出生，美国人，日本人称之为质量管理之父。1950开始，到日本指导质量管理，发现光是统计管理质量可能会犯美国企业界所犯的错误，因此向日本的经营者灌输品质经营的理念和重要性，奠定了日本TQC基础。以戴明命名的“戴明质量奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。是日本战后产业复办的功臣。以全面质量管理的“日本制造”征服全球。由于在日本的成功，让美国人惊醒，对他另眼看待。
克劳士比：1926年出生，美国人，零缺陷之父。”、“品质大师中的大师”、倡导品质文化。当人们在冥思苦想“第 3 次做对与第 5 次做对谁更经济”的时候，克劳士比却快刀斩乱麻：第一次做对是最便宜的。率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。被称为是一场席卷全球的“质量革命”浪潮，深具颠覆性的力量。克劳士比“改变了美国人做人做事的方式” 。通过他的组织---克劳士比学院，向许多大公司的高层管理者们教授如何专注于创建预防为主的文化。美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”.
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服务的特性：
1、经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
2、功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
3、安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
4、舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
5、时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
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物业管理承载的情感悉心服务体系是高品质战略的关键一环
第一层，通过物业服务标准推动落实，结果导向的。公司要转化为执行文件，操作文件。落实行为上。补充，找差距，本地化。
标准引导，方向。更新。如：观光车干净，标准。各公司方法：加大清洗，对人员要求，擦车有流程。操作文件。专业化的把事情作对，最标准，做规范。
第二层，细节更细化，更高。最常接触的，感受最多的。倡导型的。做好，做到极致。不是所有的都能达到。
第三层，强调人的积极作用，再好的标准和细节都要靠人的主动性去实现，用心去实现。
第四层，对客户的情感关注。满意走向忠诚。
第五层，超越了服务，超越了生意，真正的心与心的交流，品质的生活。
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如：北京华润大厦
501客户刚刚搬入不久，需要保洁部处理一盆植物，到现场后看到是一盆滴水观音，长势还好，高米左右，大花瓷盆。询问客户得知此植物由客户购买，但后来长虫，无法治愈，对租区环境造成影响，需要扔掉。当时保洁人员觉得植物扔掉非常可惜，而且植物不属于日常垃圾，客户还要支付相应清运费用，对客户来讲也是一种损失。保洁人员想如果经过专业处理应该可以治愈。于是将植物运下来，并请大厦租摆养护人员协助护理，一周后，将养好的植物送还。
关注不同项目的客户群体特征和他们的生活状态、精神状态，了解他们对理想居住、办公、消费的个性需求，尝试探索文化艺术、社区教育、互动娱乐、老年关怀、运动健康、时尚潮流等新鲜课题，在客户群体中建立起密切的情感纽带。
视频播放：设计，毫厘，悉心服务连播。5分钟
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视频播放：叠衬衫
小组讨论
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1、讨论：哪些行为做的对，哪些行为做的不对。给用户带来什么感受？
2、把上门维修的标准和细节，贴到服务圈上
3、大家讨论，标准和细节，对于服务过程的重要性。在每一个关键环节，点上的保障。
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关键时刻 –行为-标准
标准：
1、维修人员接单后，检查整理仪容仪表，根据维修内容做好相关材料工具准备，20分钟内到场，不能到场的，须由客户服务部知会客户，并约定时间
2、完成维修工作后应主动请客户检查，客户满意后，请客户在维修服务单上签字确认并提出服务意见；把维修单返回客服中心进行回访
3、工完场清，物品回位，垃圾装袋带走
细节：维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意
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视频播放：
前台客户服务 –正确&错误（武汉公司）
分享：
1、行为点处于哪个服务圈的哪个部分，意义是什么？
2、视频中的行为出现了哪些问题？违反了哪些标准？
3、在这个点还有可能出现哪些问题？我们应该如何对待？
演练：
设置场景进行演练
