第八章 旅行社门市及门市接待
天津查处两家旅游黑门市 三招识破黑旅行社伎俩
• 三招识破“黑旅行社”伎俩
• “我们这是答谢老客户，公司补贴费用回馈客户，所以价格才这么
低，机会难得!”“咱们这么多年的交情，我骗谁也不能骗您啊!”“我们做
宣传，只要积够30个赞，就免费赠送港澳游名额!”市旅游质量监督所负
责人提示市民，这些言之凿凿看似理由充分的承诺并不能掩盖其“黑旅
行社”的本质。与此同时，只要消费者细心，识破“黑旅行社”伎俩并不
难，下面三招可以让多数“黑旅行社”无所遁形。
• 据介绍，这三招分别是：
• 第一，查看证照是否齐全。按照相关规定，只有同时具备工商行政
主管部门的营业执照和旅游行政主管部门的经营许可证后才能经营旅游
业务。特别提醒， “证照”是需要悬挂在经营场所中位置比较明显的地
方，一般都悬挂在接待游客报名、咨询的地方。如果游客发现旅行社没
有按规定悬挂这些“证照”，就要当心了。不要轻信“黑旅行社”所谓“证
照”在“总部”或者“老板抽屉里”之类托词。
• 第二，签订正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客双方权利义
务约定的最直接和有效的表现形式，所以参团旅游一定要签订正式的旅
游合同。按照相关法规规定，旅游行程单是合同的组成部分，所以一定
要加盖印章确认约定的行程与最终行程一致。特别提醒：游客应特别注
意签订合同的单位、印章、与先前的证照是否一致，以免造成出现问题
“踢皮球”。
• 第三，看好你的“钱袋子”。在没有确认相关证照、签订合同前，不
管谁怎么“忽悠”绝不掏钱。付款前一定仔细确认行程中酒店挂牌星级、
交通方式及标准、购物次数及停留时间、景区及游览时间。付款后一定
索要正式发票或者带章的收据。在旅途中购物对于自己没有把握的物品
特别是贵重物品一定谨慎出手，一旦回来后再想退换货真的会很麻烦。
第一节 旅行社门市概述
• 旅行社门市部：是指旅行社在注册地
点、县行政区域以内设立的不具备独
立法人资格、为设立社招徕游客并提
供咨询、宣传等服务的分支机构。旅
行社不得在注册地市、县行政区域以
外设立门市部。
• 设立门市部应征得拟设地的县级
以上旅游行政管理部门同意，并在办
理工商登记注册手续之日起30个工作
日内，报原审批的旅游行政管理部门
＼主管的旅游行政管理部门和门市部
所在地的旅游行政管理部门备案。
二、门市的主要作用
• （一）门市是旅行社的形象、窗口、广告；
• （二）门式服务可以促进旅行社产品的销售；
• （三）优质的门市服务能为旅游产品增值；
• （四）优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。
Moment of Truth
• 北欧航空(Scandinavian Airlines)是一家由北欧三国
──挪威、丹麦及瑞典──联合而组成的航空公司。总
部设于瑞典斯德哥尔摩。北欧航空成立于1946年。母
公司为SAS集团（SAS AB）。是“星空联盟”的创始
成员之一。
• 公司的真正财富是满意的旅客。旅客希望被作为个体
来对待，而公司一线服务人员是单个旅客与为其服务
的航空公司之间的联系纽带。公司的希望归根到底决
定于这些人员，决定于这些人员为旅客服务瞬间的质
量。称之为“真理的瞬间”。
• ---北欧航空公司总裁,卡尔森
第二节 门市服务人员的工作观念
• 我们的生活就像旅行，思想是导游者，没有
导游者，一切都会停止。目标会丧失，力量
也会化为乌有。
• ———— 歌德
一、顾客导向战略
• 战略定位导向（Strategic Positioning Orientation）是
指企业进行战略定位的指导原则和价值取向。
• 基于顾客导向的战略定位也可称为基于需求导向的战略
定位。这类定位简单地说就是市场需要什么，我就生产
什么。
• 企业往往以顾客满意为导向，满足了顾客对产品属性的
显性需求，对顾客的潜在需要及其变化特别是精神需要
了解和认识不够，导致其提供的产品附加值有限，难以
超出顾客期望，利润率偏低，顾客忠诚度难以提高。
• 一个比较典型的例子是以小灵通业务起家而现在陷入困
境的UT斯达康。这正说明，只注意满足顾客的短期需求，
而不能深入认知和分析顾客的潜在需要及其变化，企业
的经营优势也是不能持续很久的。
二、人性化观念
• 提供合适的产品；
• 合适与好的区别
• 提供优质服务；
• 人是服务的唯一提供者。
三、双重服务的观念
• 硬 与 软；
• 功能服务于心理服务；
四、优质服务理念
• 注意你的思想，它会变成你的言语；
• 注意你的言语，它会变成你的行动；
• 注意你的行动，它会变成你的习惯；
• 注意你的习惯，它会变成你的性格；
• 注意你的性格，它会变成你的命运。
• —— 哈尼·鲁宾
第三节 门市服务人员的素质要求
• 礼貌用语；
• 亲和力；
• 口语表达能力；
• 一视同仁；
• 推销能力；
• 旅游基础知识的掌握；
顾客价值和AIDA
• 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到
顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客
带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到
的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后
成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以
从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾
客价值等层面进行。
• AIDA模式也称“爱达”公式，是国际推销专家海英兹·姆·戈
得曼(Heinz M Goldmann)总结的推销模式,是西方推销学
中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的推销员
必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销
人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，
尔后再促使采取购买行为，达成交易。AIDA是四个英文单
词的首字母。A为Attention，即引起注意；I为Interest，
即诱发兴趣；D为Desire，即刺激欲望；最后一个字母A为
Action，即促成购买。
您是不是思考过这些问题：您是不是思考过这些问题：
什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？
到底如何做才能留住你的客人？
竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？
子曰：“ 不知礼，无以立也。
”
礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，
源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立
身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，
以礼待人才能以礼服人！
第四节第四节 门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤
引导会客就坐引导会客就坐
奉茶或咖啡奉茶或咖啡
整理专业形象整理专业形象
起身招呼起身招呼
介绍与交换名片介绍与交换名片
进行交谈进行交谈
结束商谈送客结束商谈送客
电话礼电话礼仪
各个环节标准礼各个环节标准礼
仪动作有哪些？仪动作有哪些？
整理专业形象整理专业形象
仪容
专业形象专业形象
涵盖涵盖
仪表仪表
仪容仪容
职业职业
着装着装
职业着装：
• 百事通职业套装
仪容需要注意：
发型：整洁、规范、款式、长短适中
面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 口无异味
手：干净、修剪整齐、甲油
仪表需要注意：
“站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收
颌
“座如钟”：挺胸、收腹、平肩
“行如风”：优雅、稳健、敏捷
手势 目光 微笑
电话礼仪电话礼仪
拨出电话：拨出电话：
休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。
如果有要紧事情沟通先表示歉意。
公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅
别人交谈时不适合大声通话。
通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明
的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间
问候，您好！您早！等等
自我介绍：**单位**部门**姓名
结束通话时：重复要点
时间选择时间选择
场合选择场合选择
通话时间通话时间
通话内容通话内容
接听电话：接听电话：
电话礼仪电话礼仪
铃响不超过3声必须接听
如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了
您好！**单位**部门**人。请问有什么可以帮您？
根据客人谈话内容做好记录
结束通话时：重复要点
您好，王总不在。
请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？
暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时
间再打过去
铃响时间铃响时间
通话内容通话内容
代接电话代接电话
同时有其同时有其
他工作时他工作时
动作：起身站立动作：起身站立
（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）
表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）
笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）
语言：语言： 早上好！欢迎光临旅游百事通早上好！欢迎光临旅游百事通****门市！门市！
您好！欢迎光临旅游百事通您好！欢迎光临旅游百事通****门市！门市！
步骤一：起身招呼
平地通道在客人的左前方
与客人保持米距离
楼梯注意让客人靠墙，女士走在
客人的后方
步骤二：引领就坐
一是相对式。指宾主双方会见时面
对面而坐，便于进行交流。一般应
以会客室的正门为准。面对正门的
一方为上，应请来宾就座。背对正
门的一方应是东道主就座。一是临
近式，让客人坐主人的左边
若宾主双方俱不止一个人，则除主
人与主宾之外，双方其他人员均应
按照具体身份的高低，由尊而卑，
自右而左依次排列在主人或主宾两
侧。
就坐就坐
引领引领
步骤三：介绍与交换名片
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先
向地位高的介绍。
寒暄式：只报姓名
公务式：**单位**部门**职务**姓名
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，
左手接对方的名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事
先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋
介绍顺序介绍顺序
介绍内容介绍内容
呈送名片呈送名片
接到名片接到名片
步骤四：奉茶或咖啡
根据不同季节准备热饮或者冷饮
者询问客人需要茶或咖啡或其他
手部不要碰到杯沿
握在右手杯子中间左手托杯底
多位客人使用托盘，
摆放身体侧边
手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸
如是咖啡准备齐全糖、奶、勺
主宾—次宾依次奉茶
如不不分明按顺时针奉茶
依照季依照季
节准备节准备
拿杯子拿杯子
的动作的动作
使用使用
托盘托盘
茶杯茶杯
摆放摆放
奉茶奉茶
顺序顺序
步骤五：进行交谈
（一）表情自然：
1.眼神交流 表示礼貌
2.微笑点头表示认同
（二）遵守惯例：
1.注意倾听。 2.谨慎插话。
3.礼貌进退。4.注意交流。
交谈的态度交谈的态度
（一）倾听并做好记录
倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手
段，亦可后发制人，变被动为主动。
主要意在充分让对方讲出自己的需求，
让自己更了解对方的想法。
（二）启发引导适时推荐
倾听完对方的需求后用专业的意见和
见解对对方多方引导、使双方意见得
到统一认同。
交谈的方式交谈的方式
步骤六：结束商谈送客
复述谈话内容中重点
跟客人约定下次电话和面谈时间
让客人先起身握手
走客人身后送出大门外
谢谢您的光临！
欢迎下次再来！
约定约定
下次下次
起身握起身握
手动作手动作
语言语言
知识不是力量，
运用知识才是力量！
第五节 门市环境的构建
• 硬环境的构建：
• 门市选址的原则——四大三小；
• 门市选址的研究——国外与国内；
• 门市的设计与装潢——设计，装潢；
• 门市物品陈列于宣传张贴
• 软环境营造：
• 用微笑建立门市沟通的桥梁；
• 通过赞美赢得顾客的信任；
• 门市硬环境与软环境的统一。
第六节 门市业务及对客服务
• 一、门市具体业务；
• 旅游咨询；
• 旅游宣传；
• 接待服务；
• 二、门市对客服务程序
与要求
• 进门问候；
• 接触交谈；
• 出示旅游产品；
• 说明旅游产品；
• 参谋推荐；
• 促进信任；
• 签订合同；
• 收取费用；
• 收尾工作。
