提高销量，打造完美客户体验
——客服的售前和售后服务
好色馆
网店客服的意义
塑造店铺的形象；
解决顾客的问题，提高顾客的购物体验；
提高转化率和客单价；
收集顾客基础信息，为店铺运营提供参考；
做好服务的6个环节
1.热情接待，建立良好印象
2.了解情况，进行针对推荐
3.耐心细致，解答顾客疑问
4.挖掘需求，做好关联销售
5.促成交易，让顾客及早下单
6.售后服务，提高评分和口碑
热情接待，建立良好印象
一个网购用户的购物流程
搜索进店—初步认知（对比）—咨询客服—下单购买—打包发货—收货评价
顾客为什么会流失？
65%的顾客离开是因为客服不够专业或服务不好；
15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；
15%离开是因为他们发现了更好的产品；
5%离开是其他原因。
很多不满意的顾客不一定会告诉你他不满意，但是以后可能永远都不会再来了
那么，怎样的接待才算是热情接待呢？
热情接待的几个要点
使用亲切的接待语言，“您”、“亲”、“亲爱的”等等
多用语气助词，“哦”、“呢”、“呵呵”、“哈哈”、“嘿嘿”
多用表情，多用正面表情，少用表达负面情绪的表情
几个例子
您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务！
您好啊亲爱的，请问有什么可以帮到您的呢？
亲您好，欢迎光临**店，请问有什么需要咨询的呢，我很乐意为您解答。
好的，没问题，您就放心吧
千万不要这么做
顾客：店长在吗？
客服：您好。
顾客：买这件产品有什么优惠吗？
客服：不好意思本店不议价。
案例1
顾客的潜台词：可以打折不
其实，我们可以做得更好。。
顾客：这个面膜要多少钱
客服：这款面膜是66元一盒的，一盒是6片装哦，是我们店的热销产品，非常受顾客喜爱的呢。
顾客：哦，我皮肤干，适合用吗？
客服：这款产品的主要功效就是保湿补水的，另外对帮助收缩毛孔也有比较好的效果的，建议您可以试试哦
顾客：没有优惠或者折扣吗?
客服：亲爱的，这个价格已经是我们的最低价了。实在抱歉请您多多理解。不过这款面膜有一个搭配套餐，建议您可以看看，拍套餐的话更为划算哦。
案例2
顾客：特价包邮 韩版休闲修身牛仔裤 男式裤子男潮 有货吗？
客服：请稍等
顾客：好的
客服：亲，不好意思，让您久等了。这款现在缺货了。
顾客：哦
客服：你可以看看其他的嘛
顾客：好的
其实我们可以做得更好。。
顾客：特价包邮 韩版休闲修身牛仔裤 男式裤子男潮 有货吗？
客服：亲，您请稍等，我帮您查一下。
顾客：好的
客服：亲，不好意思让您久等了。我刚才查了一下，这款我们现在暂时没有，我个人建议您可以看看这一款XX，款式不错，而且现在是活动价格比较实惠的；还有这款XX，虽然价格相对高一点，但是做工和材质都很好，尤其是裤子上的破洞和扣子样式挺别致的，我们店很多顾客都非常喜欢呢。
顾客：好的，那我看看呢
客服服务不仅仅是你问我答
要给顾客提供解决方案
还要给顾客一个选择这个方案的理由
了解情况，进行针对推荐
案例3
其实，我们可以做得更好。。
顾客：店主，麻烦帮我选一套日常用的护肤品。
客服：亲，请问您的皮肤情况是怎么样的呢？
顾客：我经常熬夜，皮肤很油很差，毛孔也非常大，该用什么产品啊？
客服：亲爱的，根据您的情况来看，我建议您可以用我们店的**这款产品，对您的这种皮肤问题是非常有针对性的哦。
多询问，多沟通，才能掌握顾客的情况，并进行判断，从而给客户推荐更适合他的产品。
盲目的给顾客推荐产品，只会造成客户体验变差，并且导致客户的大量流失。
耐心细致，解答顾客疑问
客户常见的几类问题
关于产品的疑问
关于价格的疑问
关于物流和包裹 的疑问
关于购物流程的 疑问
尽管我们都在产品详情里做了尽可能详尽的说明，有文字，图片，甚至还有视频介绍，但仍然有非常多的顾客会重复的询问这些内容，原因是什么呢？
产生这些问题的根源来源于：
顾客没有耐心去仔细的查看产品介绍；
顾客心理存在顾虑，希望从客服聊天中得到确认；
顾客希望从咨询中来判断这家店铺的服务质量，从而决定是否购买；
顾客 希望能从客服这里得到购买建议。
知道该怎么办了吗？
首先我们要对自己的产品，行业知识，还有淘宝的功能使用有充分的了解；
耐心的回答顾客问题，而不是简单的让顾客自己看介绍。在看似琐碎甚至无聊的问答中，让顾客更多的了解到产品，培养了顾客的信任感，从而促进订单的成交。
对于我们能把握的问题一定要用非常肯定的语气来回答，加强顾客的信心，比如正品问题、发货问题；而对于超出控制之外或者是很容易受客观因素影响的问题则忌讳具体到数字，比如物流运送速度。
降低期望值=增加满意度
案例4
顾客：你们这款产品是正品吗？
客服：亲，我们店内的所有产品都可以保证是正品哦。如果您不放心的话收到产品后也可以拿到专柜验证的。而且，我们店加入了假一赔三服务，是淘宝男士护肤类最大的一家店，从2005年一直经营到现在，已经有几十万的忠实会员了呢。同时我们还是淘宝金牌店铺，产品和服务都是绝对有保障的，您放心吧(*^__^*)
案例5
顾客：这款产品真的有效果？
客服：亲，这款产品我们大多顾客用了之后反映都是非常不错的，也是我们店的人气最高的产品之一，强烈建议您可以试试哦。
案例6
顾客：这个产品用多久能见效啊？
护肤都是靠长期坚持的保养哦。并且每个人存在个体差异，皮肤的吸收和适应能力都不一样，个别顾客可能用了几次后就能有比较不错的效果，不过大多顾客还是需要坚持使用逐渐改善哦。
案例7
顾客：你们这个产品为什么这么贵啊
客服：亲，这款产品在其他同类产品里相比已经是非常中等的价位了哦，而且购买过的顾客都非常喜欢这一款，一分钱一分货的道理我相信亲您也明白吧，尤其是护肤品，我们除了考虑价格以外，更重要的是用得放心，这款产品我也在用，效果不错，您可以考虑一下哦。
案例8
顾客：你们这个产品为什么这么便宜啊？
客服：亲，这款产品现在是活动价（特价），所以价格非常划算的哦。喜欢的话不要错过呢，因为都是限量的，如果卖完了就没有了哦。
挖掘需求，做好关联销售
假设一个客户想带他的狗狗去海边吹风，来你的店里买些东西，那么你觉得他需要买些什么呢？
从上面的图就能看出，最直接的需求当然是太阳伞和睡垫；
不过除此之外，顾客可能还需要饮料，太阳镜，狗粮等类产品。
流量成本越来越贵，因此让一个顾客尽可能多的贡献更多的价值也越来越重要。
如何做好关联销售？
动之以情：亲，我们店现在还有一款**产品在做活动，价格非常实惠，并且如果和您刚才拍下的那款产品一起购买的话还可以节约邮费哦
晓之以理：亲，您拍下的洁面皂主要是清洁皮肤和毛孔，如果想达到更全面的护肤效果的话，建议您可以配合这款**乳液一起使用哦
环境变化：亲，现在夏天到了，如果您经常在户外的话，可以考虑顺便选一款防晒霜来保护皮肤哦。
促成交易，让顾客及早下单
当顾客已经有一定的购买意向，但还在最后犹豫中的时候，我们需要及时的促进顾客下单购买。
促进顾客下单的几种方式
这款产品是我们店的明星产品哦，顾客评价和销量都非常不错，而且现在库存也不多了，如果亲喜欢的话可以尽早购买哦
亲，这款产品现在是活动优惠价，喜欢的话不要错过哦，活动结束后就没有这么实惠的价格啦！
亲，如果考虑好了的话就尽快拍吧，现在拍的话待会就可以给您发出包裹的。
售后服务，提高评分和口碑
在日常工作中，我们要尽可能减少出现纰漏的情况，在售前接待顾客的时候还要注意不要随意作出一些不切实际或者自己无法履行的承诺。不过仍然会产生各种各样的售后问题。如果问题真的发生了。。。
售后处理的流程
首先应该先道歉，取得顾客的谅解
其次安抚顾客，照顾好顾客的情绪
调查产生问题的原因
解决问题
案例9
顾客：你们给我发错货了，怎么办啊？
客服：不好意思，售后部门已经下班了，麻烦你明天白天联系一下我们吧
其实，我们可以做得更好。
顾客：你们给我发错货了，怎么办啊？
客服：亲，真对不起给您添麻烦了，实在是非常抱歉哦。请不要着急，我们有专人负责处理您的问题，一定会给您一个满意的解决方式的。您看方便提供一下发货单和发错货的产品照片给我一下好吗，以便于我记录好您的问题，明天我们售后部门上班后和您联系帮您处理好的。
案例10
顾客：东西早上就到了怎么等到现在还是没人送来呀？
客服：139********这个是快递公司的联系电话，您打这个电话和他们联系吧。
顾客：你们发的包裹，为什么要我去联系，不行我就申请退款了。
其实，我们可以做得更好。
顾客：东西早上就到了怎么等到现在还是没人送来呀？
客服：亲，快递员要派送的包裹通常都很多，需要挨个去送，您再多耐心等等哦。我们帮您催促一下快递公司让他们尽快给您安排嘛。139********这是快递公司的联系电话，您也可以和他们联系确定一下大概给您送货的时间哦。
案例11
顾客：老板，我的包裹怎么还没有到，都两三天了！！
客服：快递公司的速度我们也控制不了，您再等等吧。
顾客：什么意思？就是说你们包裹发出了就不管了吗！
其实，我们可以做得更好
顾客：老板，我的包裹怎么还没有到，都两三天了！！ 客服：亲，请稍等，我帮您查查看的。 客服：不好意思让您久等了。您的包裹我查了下，目前到达XX地区了，各地物流的速度都有偏差，您耐心等等相信应该很快就会到的。我们再帮您多催催快递公司哦。
结语
经过多年的发展，网购用户已经从对价格的追求，转变为对质量的追求。低价低质低服务水准的店铺已经没有什么发展空间。如何给顾客提供更好的产品更好的服务，才是我们需要去认真思考认真去做的。淘宝的竞争，最终是品质和服务的竞争。
