中国电信中国电信 · · 福州福州
六步分析法应用
平安寿险福州分公司
中国电信大客户事业部福州大客户部
0
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行业分析
客户规划分析
服务支持
能力分析
定制化
方案分析
个性化
需求分析
竞争分析行业分析
目的
使中国电信更好地了解各行业电信业务现
状，以指导采用不同的业务策略
分析要点
• 大客户消费群构成比例
• 行业关键业务和消费特点分析
• 关键购买因素分析
1
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大客户消费群构成比例
100%=2,560
福州大客户本部2002年第四季度每月收入平均值
（万元，百分比，不含网间结算）
其中中国移动
占运营商的90%
其他
业务
10
金融
党政军
科教文卫
交通运输
公共
服务
运营商
贸易
制造
ＩＴ
旅游娱乐
2
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行业关键业务和消费特点分析
金融行业2002年12月
电信主要业务使用情况：
3
中国电信中国电信 · · 福州福州
保险行业目前的消费特点分析—平安寿险福州分公司举例
福州地区保险行业
的电信费用（月）
平安寿险福州分公司给中国电信
支付的电信费用，2002年10月-
12月平均费用
平安人寿
数据
业务
市话
业务
100%=万元
注:不包括福州以外各地市
支公司的电信费用支出
对中国电信的启示
• 保险业目前的需求中，DDN、
帧中继、市话等业务占中国
电信收入的主要来源
• 数据业务和长话业务将是平
安寿险今后业务需求的主要
增长点
• 长话业务面临潜着激烈的竞
争，客户电话回访中心已使
用网通IP电话
• 保险业大客户既重视通信质
量，又在意通信价格
100%=45万元
长话（不含
17909）
%
%
网元
出租
17909
4
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关键购买因素分析（产品）
关键购
买因素
电路调度的灵活性
价格
回扣
通信速度
稳定性
接通率
市场地位
品牌
信誉度
销售/服务人员的素质（态度、知识水平）
客户支持反应时间
帐单管理的灵活性
经济表现
产品的核心
表现
客户支持及
服务表现
公司总体形
象
通信质量
产品交付的及时性
一体化方案的提供能力
付款方式
5
中国电信中国电信 · · 福州福州
—竞争分析
客户规划分析
服务支持
能力分析
定制化
方案分析
个性化
需求分析
竞争分析行业分析
目的
使中国电信在面对竞争对手时做到知己知彼
分析要点
• 竞争对手网络资源优劣势
• 竞争对手对客户的竞争力分析
6
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竞争对手对该客户的竞争力
通信产品 电信 网通 移动
本地语音
长途语音
本地2M电路
长途2M电路
上网
注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理
竞争力强
竞争力弱
福
建
省
内
7
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六步分析法介绍—个性化需求分析
客户规划分析
服务支持
能力分析
定制化
方案分析
个性化
需求分析
竞争分析行业分析
目的
使中国电信充分理解客户的需求，
做到“比客户更了解客户”
分析要点
• 建立完整详细的客户档案
• 了解客户的网络情况和业务情况
• 了解客户技术创新的总体目标
• 了解客户语音方面的经费使用情况
• 了解客户的决策流程
• 分析客户的潜在需求
8
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建立完整详细的客户档案（1/2）
9
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建立完整详细的客户档案（2/2）
业务 电话 ISDN DDN电路 分组电路 帧中继 2M电路 模拟中继 PRI
数量 155 0 13 1 0 1 31 0
业务使用情况
客户关系情况
1．2001年5月，中国电信集团公司与平安保险签订全面合作协议。
2. 2003年2月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为"中国平安保险(集团)股份有限公司" 。
客户大事历史记录
姓名 性别 年龄 部门 职务 学历 电话 E- mail FAX 对电信
态度
林智勇 男 28 电脑部 经理 本科 3329360 Linzhiyong@ 3338003 友好
林涛 男 34 电脑部 职员 本科
3335800-
3165
lintao
@ 3338003 友好
杨子君 男 24 电脑部 职员 本科
3335800-
3160
yangzijun
@ 3338003 友好
郑师超 男 41 办公室 主任 本科 3361626
zhengshichao
@ 3338003 友好
陈卫红 女 32 办公室 职员 本科 3361626 chenweihong @ 3338003 友好
10
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了解客户员工电信业务支出状况
平安寿险福州分公司 数量
电信消费
种类
产品
数量
报 销
方 式
开 户
名 称
限额
（元/月）
合 计
（元/月）
福州
分公司
公司领导 4人
住宅电话 4 全报 私人 无 1000
移动电话 4
全报
私人 无 1600
部门经理
25人
左右
住宅电话 25
暂不享受
私人 无 7500
移动电话 25
超额自付
私人 300 7500
普通员工 200 固定电话
暂不享受话费报销待遇
11
中国电信中国电信 · · 福州福州
平安人寿保险网络现状
业务需求 • 线路稳定、
可靠，速
率高
• 实时传输
• 网络资源覆盖率广，密集度高
对线路带宽低的网点适当提速
• 降低重要业务的通信线路的故
障率
渠道县市福建省全国 组网方案对外
512KDDN
北方数
据中心
总行计
算中心
泉州中心
支公司
各营业部
和办理处
昆明市
广大支行
具余支行
省际网
DDN
组网
512KDDN
128KDDN
256KDDN
香港公司
上海数据中心
深圳总公司
福州
分公司
6个地市中心
支公司
福州市5个
支公司
省内网 本地接入网
2M长途
电路
泉州市6个
营业部
福清
支公司
其它七县
支公司数据专线
数据专线
说明 • 虚线表示用户组网意向
128KDDN
256KDDN
工商银行128KDDN
保监会及
其它银行
64KDDN
12
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平安人寿技术创新的战略目标对通讯系统提出了
更高的要求，同时也带来更多的机会
平安人寿技术创新战
略的总体目标
以大集中建设和应用
系统标准化为重点，
建立起以电话中心和
互联网为核心，依托
门店服务中心和专业
直销业务员构建具有
统一品牌管理系统和
服务界面的平安3A服
务体系。
主要举措
• 大集中建设
• 电话中心
• 互联网
• 综合业务系统
主要内容
• 建立深圳、上海两个信息中心，
覆盖全国。
• 平安电话中心将建成以全国电
话中心为主，区域同城中心为
辅，专业化管理、商业化经营
的综合理财服务中心
• 连接各个分支公司，在同一平
台上进行业务处理，跨区域实
现网络化实时处理
• 电话中心、网上保险、电话投
保等共同构成虚拟保险服务体
系
13
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平安人寿的组织结构以及相应的电信业务购买
决策流程
总公司
分公司
中心支公司
营业网点（办事处、销售点）
平安综合业务的
建设目标
电信业务购买的决策部门 购买决策范围
• 语音：办公室
• 数据：电脑部
• 语音：办公室
• 数据：电脑部
• 全国统一的网调、扩建规模、网络投资
计划
• 设定可考虑运营商的选择范围（2-3家）
• 全省网络改造、扩建的价格谈判
• 全省网建方面最终运营商的选择（在总
公司核定范围内）
• 核定下属支公司的通信费支出范围
• 一般语音业务或相应增值电信业务的购
买
• 在核定的通信费用中零星购买（如宽带
网，虚拟网）
• 零星购买时与运营商谈判，确定运营商
对象
• 平安寿险目前的全国集中，大省集中采
购的策略需中国电信配备相应营销队伍
支持
• 针对关键决策部门制定相应的营销计划
对中国电信的启示
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分析客户的潜在需求
客户目前的问题
• 网通公司IP语音专线存在局限，客户需要提高福州
电话回访中心的电话接通率和通信质量
• 下属机构业务发展，与各地市支公司数据连接的
DDN带宽需提高
• 营业网点的延伸
客户要解决此问题的目的
• 提高保户的满意度
• 提高企业数据流传输速率、准确率和及时率
• 为保户提供全方位的服务
推动客户寻求解决方案的因素
•企业的快速发展
•提升客服品质
•该企业对电信新业务有浓厚的兴趣
解决问题后客户未来要做的事
• 发现并解决还需进一步完善的事宜
• 加强技术交流，巩固双方关系
CT应该采取的行动
• 深入了解平安寿险的实际情况，适时引导用户的电
信消费，寻找新的利润增长点
• 根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出实施
方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可的同时，
也为我们赢得机会和收益
• 加强客户关系，以应对竞争
CT可能提供的相关产品
• 2M数字电路
• MPLS-VPN
•VPDN
• DDN专线
•10M宽带网
•ADSL专线上网
•IP电话
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六步分析法介绍—定制化方案分析
客户规划分析
服务支持
能力分析
定制化
方案分析
个性化
需求分析
竞争分析行业分析
目的
通过各种电信产品的组合，
使中国电信寻找到更多市场机会
分析要点
• 寻找解决方案
• 方案的优选与评估
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寻找解决方案（1/2）--数据业务领域
数据业务 目前业务额(年) 竞争状况描述 我们的策略 可能的举措 可行性
万元/年 •存在潜在竞争，联
通、网通等运营商
可能介入
•存在潜在竞争，联
通、网通等运营商
以及电力、广电在
2M传输方面有一定
竞争力
•存在潜在竞争，联
通、网通、铁通等
运营商以及电力、
广电在2M传输方面
有一定竞争力
• 质量至上，增强平
安寿险对电信线路
的信任度和依赖性
• 对平安寿险的重点通信线
路实行挂牌服务，即对这
些电路做出特殊标示，提
供重点线路保障
• 根据平安寿险需求提供上
门培训、技术交流服务，
宣传新业务及平安寿险使
用相关业务的知识，并提
供最新业务的技术资料
• 提高服务质量，建立全省
保险行业客户经理服务机
制，制定对平安寿险的服
务标准，签订SLA协议
• 应平安总公司的需求适时
推出MPLS-VPN，将现有
的DDN线路改为备份
• 简化办理手续，平安寿险
可进行传真件预受理，由
客户经理上门后补手续拓
展DDN技术，为其网络
正常开通提供保证
不可行
可行
1
2
3
5• 提高服务质量水平
• 在市场上保证绝对
领先地位，确保市
场增长
• 短期内不主动推广
替代性业务（如
VPN）
省际长途电路
省内DDN
本地网DDN
分组
4
万元/年
22万元/
年
17
中国电信中国电信 · · 福州福州
寻找解决方案（2/2）--语音业务领域
语音业务 目前业务额 竞争状况描述 我们的策略 可能的举措 可行性
长话业务
市话业务
万元/年
32万元/年
• 网通IP语音专线
已经介入
• 移动VPN已经在
员工中使用，移
动2M中继线准备
违规接入用户交
换机
• 移动替代竞争
（如VPN)
• 引导客户使用电信
IP电话，签订IP直
通车协议或准IP直
通车协议
• 增加语音增值业务
的宣传
• 在排他条款的基础上有针
对性的签订IP直通车协议
• 推广虚拟网业务，以其作
为小交换机的替代产品。
同时，解决用户在使用虚
拟网时的实际困难。
• 利用168、179语音平台
为客户提供完善的语音服
务
不可行
可行
6
7
8
18
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针对平安寿险的8个举措应该分阶段实施
立刻行动
创造条件、灵活善变
准备充分、适时推出
利用168、179语音平
台为客户提供完善的语
音服务
签订IP或准IP直通
车协议
提升数据服务质量
提高服务质量，制
定对平安寿险的服
务标准（应高于行
业标准）
简化受理手续，提
高业务办理效率
提供上门培训、技术
交流服务
实施原则
• 各项举措的推出应
按照盈利大小、竞
争态势和可行性分
阶段实施
• 中、长期的方案虽
然推出时间较晚，
但要确保在近期作
出足够准备，并保
证一定的灵活性
• 与平安寿险相应的
决策层保持密切的
沟通，确保方案的
灵活性和在不同时
期的可行性
近期 中期方案
（6个月－1年内）
远期方案
（1年以上）
6
1
2
7
8
3
5
4 适时推出MPLS-VPN
推广虚拟网业务，减
少其他运营商中继线
的冲击
19
中国电信中国电信 · · 福州福州
平安寿险福州分公司网络解决方案（1/4）
DDN组网
延续DDN组网方式，七个地市支公司与福州
分公司连接，主用线路选用DDN专线，在现有的
网络基础上，随着客户分支机构和网点的增加，
将网络延伸至较大的县市，乃至城镇。同时，备
用电路采ISDN。
上海
深圳
福州
省内8地市 重点县市 重点乡镇
512KDDN
256KDDN 128KDDN 64KDDN
2M数字电路
ISDN备份
ISDN备份 ISDN备份
20
中国电信中国电信 · · 福州福州
平安寿险福州分公司网络解决方案（2/4）
2M数字电路组网
采用2M数字电路组网。七个地市支公司与
福州分公司连接，主用线路选用2M电路，备用
线路选用相对较低速率的DDN。各四级机构（营
业点、受理处等）和三级机构连接，主用线路
采用DDN。
上海
深圳
福州
省内8地市 重点县市 重点乡镇
512KDDN
2M数字电路 128KDDN/
2M数字电路
64KDDN
2M数字电路
ISDN备份
DDN备份 ISDN备份
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中国电信中国电信 · · 福州福州
平安寿险福州分公司网络解决方案（3/4）
MPLS-VPN组网
各地市支公司与福州分公司连接，主用线路
选用MPLS-VPN，备份线路选用相对低速的
ISDN/DDN。各四级机构（营业点、受理处等）和
三级机构连接，主用线路采用MPLS-VPN，备用线
路采用ISDN/PSTN。
八地市平安
BGP/RIPv2/Static
中国电信宽带互联
网ChinaNET
福州平安
福建省中旅全省平安寿险VPN组网示意图
10M宽带接入 1M-ADSL/LAN接入
1M-ADSL接入
512K-ADSL接入入
重点县市
重点乡镇
22
中国电信中国电信 · · 福州福州
平安寿险福州分公司营销解决方案（4/4）
信息化应用业务领域 竞争状况 可能的方案
A.虚拟网
B.电话回访
中心
C。网络投保
D.远程办公
E.电视会议
系统
F.移动办公
网通、移动
竞争
.适时推出虚拟网方案，取代交换机，防止其他运营商适时推出虚拟网方案，取代交换机，防止其他运营商
的侵入。谨慎规划广域虚拟网，不主动向用户推广。的侵入。谨慎规划广域虚拟网，不主动向用户推广。
.推广推广IP直通车协议,抢回话务量。
6.确保用户的通信质量和高接通率。
7. 用户通过访问平安寿险网站，选定所需的服务，并
将业务请求发送到服务器上，由该服务器响应用户请求
的业务，完成业务处理。
8.采用VPDN的方式使在异地的员工能够方便的接入公司
内部网络。
9.新视通业务能够为平安提供方便的实现企业内部电视
会议及面对面视频提供用户咨询、接受投诉，可采用
ATM/FR/DDN/EI/ISDN/宽带网等多种接入方式。
10.在没有有线通信接入手段的地方，可通过“天翼通
”无线宽带接入方式接入到CHINANET网后可访问企
业内部网络。
移动、联通
无线接入业
务发展迅速
已被网通
渗透
网通
竞争激烈
网通
竞争激烈
网通
竞争激烈
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中国电信中国电信 · · 福州福州
解决方案的可行性评估
•方案1
财务效益
可行性
•技术
•政策
•方案3
•方案2
•方案4
•方案5
•方案6
•方案7
•方案8
•方案9
•方案10
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中国电信中国电信 · · 福州福州
解决方案的实施
实施原则
•各项方案的推
出应按照盈利大
小、竞争态势和
可行性分阶段实
施
•中、长期的方
案虽然推出时间
较晚，但要确保
在近期作出足够
准备，并保证一
定的灵活性
•与平安寿险相
应的决策层保持
密切的沟通，确
保方案的灵活性
和在不同时期的
可行性
时间时间
•方案1
•方案2
•方案
5
•方案9
•方案8
•方案4
•方案6
•方案10
短期
中期
长期
1－6个月 6个月－1年 1年以上
•方案3
•方案7
25
中国电信中国电信 · · 福州福州
针对平安寿险的中短期举措可能带来的财务影响
平安寿险02年
第四季度平
均月收入
营业点新增
DDN收入
争取电话回访
中心的转网
长、市话
量减少
平安寿险为
电信带来的
月均收入
从平安寿险获得的
年增长率为23％
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中国电信中国电信 · · 福州福州
六步分析法介绍—服务支撑能力分析
客户规划分析
服务支持
能力分析
定制化
方案分析
个性化
需求分析
竞争分析行业分析
目的
确定对客户承诺的尺度
分析要点
• 网络资源支撑能力分析
• 售后服务支撑能力分析
27
中国电信中国电信 · · 福州福州
网络资源支撑能力
资源确认单（ ）号
发单部门： 日期： 时间：
以下由客户经理填写
客户信息
客户名称： 等级：
客户地址：
客户技术联络人： 联系电话：
客户经理 联系电话： 传真：
业务需求
种类 数量
端口
速率
承诺速
率
接口
类型
用户接入端地址及
电话
对端地址（包括本地段及
长途段） 信令
中继
功能
业务需求
种类选择
2M数字 2M中继电路
ISDN（30B+D
）
DDN 帧中继/ATM 分组
款带接
入
ADSL
接口类型
选择
155M 2M
电口 单模光口 多模
光口
任
意
任意
中继功能
选择
接入号
码 链选 合群 分群 反极 单出 单入 双向 计费方式 其它
用户需求业务用途:
用户接入要求:光纤接入( ) 非光纤接入( ) 用户根据局端设备配置( )
资源预占要求:需要预占( ) 预占时间( ) 不需要预占( )
其它说明: 部门签章:
领导签批:请在 月 日 时 分以前回复我部门。谢谢支持！
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网络资源支撑能力 地址：五一中路88号平安大厦30层
接入点/母局：平安大厦接入点
用户端光纤到位情况：有，光缆实现双路由保护
实线电缆到位情况：3＃电缆，AN接入点延伸线缆
可承载业务：网元出租业务与基础数据业务（DDN、
FR、ATM、等）
福州分公司
商业大厦营业点 广达营业点 仓山营业点 杨桥营业点 红宝石营业点 福清支公司
地址：鼓楼区中
山路23号商业大
厦2层
接入点/母局：
华林母局
用户端光纤到位
情况：光缆在中
山大厦，有剩余
1芯
实线电缆到位情
况：8＃实线电
缆有覆盖
可承载业务：
网元出租和基础
数据业务
地址：台江区广
达路438号双丰
大厦6层
接入点/母局：
枢纽母局
用户端光纤到位
情况：无
实线电缆到位情
况：3＃电缆覆
盖
可承载业务：
网元出租和基础
数据业务
地址：仓山区六
一南路320号烟
山大厦4层
接入点/母局：
三叉街母局
用户端光纤到位
情况：无
实线电缆到位情
况：4＃电缆覆
盖
可承载业务：
网元出租和基础
数据业务
地址：鼓楼区杨
桥东路118号宏
杨新城4座8层
接入点/母局：
东街母局
用户端光纤到位
情况：无
实线电缆到位情
况：25＃电缆覆
盖
可承载业务：
网元出租和基础
数据业务
地址：晋安区国
货东路331号红
宝石大厦4层
接入点/母局：
紫阳母局
用户端光纤到位
情况：无
实线电缆到位情
况：6＃电缆覆
盖
可承载业务：
网元出租和基础
数据业务
地址：福清市
城隍巷4号楼2
层
接入点/母局：
福清母局
用户端光纤到
位情况：无
实线电缆到位
情况：
可承载业务：
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售后服务支撑能力（1/2）
一点结算费用划拨单（ ）号
发电单位：福州市电信分公司计费帐务中心 接收单位： 公司市场经营部
客户信息
客户名称
客户地址
联络人 联系电话
收款单位
名称
开户行 帐号
联系人 联系电话
划拨费用项目（详细清单附后）
项目名称 数量 单价 优惠 合计 费用周期
合计
备注
计费帐务中心签章
填单人 联系电话 填单时间
30
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售后服务支撑能力（2/2）
业务类别
不同客户等级的开通时限 每月A级
发生次数
（订单）
开通及
时率
备注普通等级
（C级）
重要等级
（B级）
特殊应急
（A级）
普通电话
装移机
有资源调度 15天 5天 2天 20% 98%
SLA无预测资源新建 72天 40天 10天 20% 98% 接入网设备已采购
DDN/FR 有资源
调度 8天 4天 2天 20% 98%
调配 10天 7天 4天 20% 98% 安装百令达
数字2M
数据2M
有资源
调度 8天 4天 2天 20% 98%
调配 10天 6天 3天 20% 98% 布电缆、HDSL
无资源新建 34M及以下 16天 12天 10天 20% 98% 含布放楼内电缆
虚拟网
电话安装
有资源调度 15天 5天 3天 20% 98%
无资源新建 72天 40天 10天 20% 98% 含话务台
数据增加 24小时 12小时 4小时 20% 98%
业务类别
不同客户等级的排障时限 处理及
时率
备注
普通等级（C级） 重要等级（B级） 特殊应急（A级）
普通市话障碍 24小时 4小时 2小时 98%
DDN/分组/FR 4小时 2小时 1小时 98%
数据2M
普通2M
设备、线
路故障
4小时 2小时 1小时 98% 需加赴途时间
31
中国电信中国电信 · · 福州福州
六步分析法介绍—客户规划分析
客户规划分析
服务支持
能力分析
定制化
方案分析
个性化
需求分析
竞争分析行业分析
目的
进入营销的计划、实施和控制阶段
要点
• 客户沟通方案设计
• 销售进度管理
• 营销规划
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中国电信中国电信 · · 福州福州
营销规划（1/4）
方案1
具体任务 时间表/里程碑
1.根据客户现有网络情况，
继续宣传DDN组网的优点，
争取客户在新增网点继续
选择中国电信DDN业务
2.推荐使用ISDN作为DDN
专线的备份，提高线路安
全性
3.对比人寿、人保公司的
网络，想用户说明增设新
网点的必要性
4.争取与电脑部、办公室、
财务部和其它业务部门建
立更紧密的联系
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
营
销
方
案
一
营销团队：
第一责任人：林山
行业经理：郑传凯
技术支撑经理：詹昕
营销支撑经理：林声威
33
中国电信中国电信 · · 福州福州
营销规划（2/4）
具体任务 时间表/里程碑
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
营
销
方
案
一
•了解竞争对手的资费和
IP专线使用情况，采取适
当的价格策略，夺回电话
回访中心话务量
方案6
方案5
•在IT系统中将客户的所有
电话列入重点保障库中，
以缩短修障时间
营销团队：
第一责任人：林山
行业经理：郑传凯
技术支撑经理：詹昕
营销支撑经理：林声威
34
中国电信中国电信 · · 福州福州
营销规划（3/4）
具体任务 时间表/里程碑
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
营
销
方
案
二
方 案7 •了解竞争对手宽带的资费和使
用情况，利用新推出的高层写
字楼宽带优惠方案，争取夺回
宽带业务
方 案8 •跟踪客户现有VPDN的试用情
况，与局方相关技术部门联系，
争取VPDN业务在客户的广泛使
用
•利用客户在各地市分支
公司间网络提速的机会，
推广新视通业务
方 案9
方 案2
1.向客户提交2M数字电路组网
的方案，建议各地市主要分支
公司之间通过2M数字电路相连，
以增加带宽，提升网络品质
2.通过网络优化，提前实现
“光纤入户”，在客户机房
内安装SDH设备，做到网络的
适当超前
营销团队：
第一责任人：林山
行业经理：郑传凯
技术支撑经理：詹昕
营销支撑经理：林声威 35
中国电信中国电信 · · 福州福州
营销规划（4/4）
具体任务 时间表/里程碑
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
营
销
方
案
三
方案3 1.邀请客户参加MPLS-VPN
推介会，与客户就技术问
题进行交流
2.了解电信公司在省内的
网络现状
•利用客户在各地市分支
公司间网络提速的机会，
推广新视通业务
方案9
方案4 •了解用户交换机使用年
限，向客户提前宣传虚拟
网的优势
方案10 •向客户介绍天翼通的优势，
争取让客户使用该业务营销团队：
第一责任人：林山
行业经理：郑传凯
技术支撑经理：詹昕
营销支撑经理：林声威
36
中国电信中国电信 · · 福州福州
沟通方案设计 针对营销方案一
沟通方案 沟通对象 沟通频率
电脑部
办公室
技术人员上门与客
户进行技术交流
客户经理日常走访
和经常性沟通，了
解客户最新的动态
安排客户周末郊游
活动以联络感情
电脑部
财务部和
其它业务部门
1-2次/月
1-2次/周
2-3次/月
1-2次/月
部门经理走访 电脑部、办公室 1-2次/季度
电脑部、办公室 1次/季度
预期效果：
客户逐步新增营业网点，市内计划新增2条DDN专线；其它各地市下属的重要
县市还会新增多条DDN专线，预计平安寿险福州分公司电信业务收入将增加
5000元左右。
需传递令人振奋
的营销信息
37
中国电信中国电信 · · 福州福州
制定客户的拜访计划
计划编号：0202 日期：2003年1月8日 客户经理：林山
客户名称：中国平安人寿保险有限公司福州分公司 客户编号：110
对客户当前状况的了解（概述）：
月消费额约6万元，其中语音业务约万元，数据业务约万元。
拜访时间安排：2003年1月15日上午9时 拜访方式：电话预约，在关键人办公室拜访
客户关键人基本情况：（资料来源：ICRM)
拜访要点：
1、拜访技术负责人，听取对服务保障的意见，了解发展计划；
2、拜访业务负责人，了解新业务对通信支撑的要求。
注意事项：
根据自己对客户需求的了解，其需求应该还有挖掘空间，但要注意被拜访者对其他运营商的态度。
角色 关键人 性别/年龄 职务 电话 地址 对中国电信的态度
决策人 李春 男/51 总经理 五一中路88号平安大厦
32层
对保险行业发展颇有研
究，对电信服务有较高
要求
业务使用 黄艾香 女/32 电话回访中
心负责人
7110018 五一中路88号平安大厦
6层
掌握业务状况，对新兴
运营商较感兴趣
技术负责
关系向导
林智勇 男/28 电脑部经理 3329360 五一中路88号平安大厦
32层
熟悉网络情况，通过前
期服务已建立友好关系
38
中国电信中国电信 · · 福州福州
销售进度管理
专案编号：0202 日期：2003年1月23日 客户经理：林山
客户名称：中国平安人寿保险有限公司福州分公司 客户编号：110
专案目标：通过对分公司各级人员的销售，促使其电话回访中心由网通转网至我司
目前主要突破： 下一步的工作计划
1、电话回访中心对通信质量要求较高 1、落实通信线路的可靠性
2、已将转网方案提交给用户 2、请客户活动，增加客户好感
3、使用户对我司技术保障工作
关键影响角色 姓名 职务 原态度 变化 现态度 更满意
办公室 郑师超 主任 C ↑ B
电脑部 林智勇 电脑部经理 B ↑ B+
电话回访中心 黄艾香 回访中心负责人 D ↑ C
(*态度类型：A=推荐，B=支持，C=认可，D=怀疑，E=反对)
现进度：
竞争者 中国电信
-5 -4 -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 +4 +5
行业经理评估意见：
39
中国电信中国电信 · · 福州福州
沟通方案设计 针对营销方案二
沟通方案 沟通对象 沟通频率
电脑部
办公室
电脑部、办公
室、高层管理
人员
电脑部
邀请客户参加世界
电信日新业务推介活动
客户经理日常走访和经常性
沟通，了解客户最新的动态
组织客户参观信息广场
电脑部
财务部和其
它业务部门
2003年5月中旬
1-2次/周
2003年6月份
2-3次/月
1-2次/月
2003年8月份
技术人员上门介绍2M数字
电路组网方案
电脑部 2003年4月份
预期效果：
组织客户参观DDN
和传输机房
1、若客户在福州到全省八地市间采用2M数字电路组网，电路月租按80％收取，则电信月收入将增加59200元；
一次性费用收入按60％收取，电信收入增加28800元；同时，原有DDN专线改为备份，月租费按60％收取，电信
月收入17280。合计月收入将增加41920元，估计月电信总费用达到12万元。
2、若客户在福州到全省八地市间采用2M数字电路组网，电路月租按80％收取，则电信月收入将增加59200元；
一次性费用收入按60％收取，电信收入增加28800元；但不采用备份方式，拆除原有DDN专线，合计月收入将增
加24640元，估计月电信总费用达到10万元。
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中国电信中国电信 · · 福州福州
沟通方案设计 针对营销方案三
沟通方案 沟通对象 沟通频率
办公室
客户经理日常走访和
经常性沟通，了解客
户最新的动态
电脑部
财务部和其
它业务部门
1-2次/周
2-3次/月
1-2次/月
技术人员上门介绍
MPLS-VPN组网方案
电脑部 2003年10月份
预期效果：
客户在全省范围内设立营业网点，大规模采用MPLS－VPN进行组网，可能采取专线、
LAN和ADSL接入。会对电信数据业务收入造成影响。关键是网点的数量、接入方式
和MPLS－VPN的资费标准。
41
中国电信中国电信 · · 福州福州
营销方案一实施后效果
渠道县市福建省全国 组网方案对外
512KDDN
北方数
据中心
总行计
算中心
泉州中心
支公司
各营业部
和办理处
昆明市
广大支行
具余支行
省际网
DDN
组网
512KDDN
128KDDN
256KDDN
香港公司
上海数据中心
深圳总公司
福州
分公司
6个地市中心
支公司
福州市5个
支公司
省内网 本地接入网
2M长途
电路
泉州市6个
营业部
福清
支公司
其它七县
支公司
128KDDN
数据专线
说明 • 虚线表示用户组网意向
• 图中绿色部分表示2003年新增
的专线
128KDDN
256KDDN
工商银行
128KDDN
市农行
64KDDN 龙海县
红宝石
营业区
128KDDN
2003年3
月开通
2003年2
月开通
2003年2
月开通
• 该方案实施后，客户电话回访中心从网通转网，每月
新增电信收入1万元；新增的3条DDN专线每月可增加
电信收入4800元
保监会
42
