SGM Confidential
电 话 回 访 技 巧
1
SGM Confidential
电话沟通的基本规范
电话沟通的基本目的
电话沟通的基本手段
电话沟通的基本话术
电话沟通的环节
2
SGM Confidential
注意要点：注意要点：
电话回访的关键是获得对方
的信任，获得对方的承诺，
或者深入了解潜在客户目前
的构成状态。总之，要有明
确的目的。
为目的服务，讲求技巧，策
略，流程，按部就班地执行
电话回访的每一个步骤，从
而提高成功率。
电话回访要求事先做笔记，
好的准备是通过笔记来实现
的。没有准备就准备着失败
吧。
微笑是可以听出来的微笑是可以听出来的
集中精力打好电话集中精力打好电话
按照自己的清单上执行按照自己的清单上执行
你好你好!!麻烦您了，有一个事情想麻烦您了，有一个事情想
请教您？请教您？
我是别克的销售顾问，不是买我是别克的销售顾问，不是买
车的事情，是车的事情，是…………
对方的兴趣是依靠你来调动的，对方的兴趣是依靠你来调动的，
对方没有兴趣是你的错误对方没有兴趣是你的错误
3
SGM Confidential
一、
开场白的设计
以客户为中心
多个目的
追问承诺
提示关系
4
SGM Confidential
一般按照车行的销售流程，在客户离开店后的一周内应该打回访电话。回访电话是要
经过设计的，否则销售顾问通常都说这样一句庸俗的，没有创意套话，“您考虑得
怎么样了？”任何人听了这个话都会烦的，直到以后一看是你的号码就不接听电话
了。开场白要以客户为中心。比如：“上次来我们车行以后，第二天就来了一个你
们的同行，他也是家电行业的。”此时，客户有一点兴趣要听下去，你要说什么，
你接着说：“今天，他刚来我这里，就是刚才，他提走了一台车，走的时候，我们
聊天才知道，他知道你，还说你是家电行业的名人呢。”此时客户肯定会问，是谁
？你已经完全赢得了他的关注，接着说：“王忆，搞家电的，您认识吗？”对方肯
定说，没有听说过，你接着说：“家电行业的是不是都喜欢白色，上次您来我们这
里我记得您也特别留意白色呢？”等待客户解释，这样你获得了与客户就颜色进行
沟通的机会。不要忘记，电话的目的是要客户来店的，因此，你可以顺水推舟，“
那么，安排一个时间，我开一个车过来，你试一试吧？”或者“你要是有空，我等
你。”这就是设计过的对话内容。经过这样有设计的开场白，以及目的来打回访电
话，可以大大提高成功率。
5
SGM Confidential
二、
回顾过去的谈话
通报好消息
请求拜访
6
SGM Confidential
请回忆客户离店时的FBO策略。如果严格执行了FBO的策略，其实已
经为你给客户打回访电话留下了铺垫。至少可以回顾当时在展厅时，
他关注的主要内容是什么，以及你又准备了什么材料可以答复他，至
少你可以通报一个好消息，比如将要搞培训班、联谊活动，邀请这个
客户来参加，或者你可以要求客户同意你上门拜访。表达好意，表示
好感是不会遭到拒绝的，遭到拒绝通常都是缺乏创意的，缺乏内容的
要求，比如要求客户尽早做采购决定，在客户的意识中，作为销售顾
问的你，仅仅就是想着怎么让客户尽快买车，你并不关心他，你关心
的是他的钱。在这个印象前提下，是不可能建立并维系一个良好的关
系的，也会导致客户流失。所以，关键就是设计好的开场白以后，总
结，回顾上次在展厅与客户的谈话主题，以及你认为客户会比较在意
的方面，这才是真正关心客户的方法。
没有客户离店时有效的FBO的铺垫，就不会有良好的电话回话，与客
户关系的建立和维持是一环扣一环的，前一个原因会导致后一个结果，
这个结果也会成为新的原因，众而引发另外的新的后果，导致销售中
断，失败。因此，严格按照销售的标准流程，做到每个环节要求的动
作和话术，销售过程就会主动推进。
7
SGM Confidential
三、
关注三个信号
周围人的反应
感到的困惑
比较车型和品牌
8
SGM Confidential
在与客户沟通中，仍然要象第一次接待客户时那样保持足够的警惕性，
努力收集缺乏的信息。在回访电话中尤其要关注的是三个信号，分别
是这个潜在客户周围人对他看我们车的评价和反应，任何人都会或多
或少地受到周围人影响；第二个信号就是他是否对别克车有具体的疑
问，困惑，不懂的的地方，这才是其真正的阻力三个信号就是他目前
比较的车型。第一个信号可以提醒我们注意他周围人的态度以及对别
克车的看法，及时扩展与客户周边人的关系，邀请他们来展厅，邀请
他们试乘试驾，邀请他们表态或者提问，给他们邮寄材料。对于第二
个信号，可以获得真正的购买动机和客户将来对车的希望和具体的用
途，他担忧的问题一定是他在意的关键，努力解决好他关心的问题，
采购会自动到来。第三个信号至少可以让我们知道在与谁竞争，以及
应该如何调整我们的策略，一旦有竞争对手，那么该采购很快就会发
生了，要争取客户同意试乘试驾，获得一次近距离接触客户的机会，
要主动提供具体的机会 ，要主动提供具体的时间，试驾详细的安排等，
从而在竞争的最后阶段掌握主动。
9
SGM Confidential
四、
控制谈话的过渡
赞扬，关注
评价，价值
确定关系
10
SGM Confidential
电话中的沟通更加需要优势的技巧，毕竟电话中无法看到彼此，因此
要控制话题就需要集中使用销售沟通中强调过的四个基本沟通技巧，
分别是垫子，制约，主导，打岔。其中，垫子的最直接表现就是抓住
机会赞扬客户的看法，当客户说到一个事情的结论的时候，就要给予
例子说明来证明客户的结论是有道理的，当客户说到许多现象的时候，
就要给予总结和结论，来表示你非常理解客户说的这些事情。通过扩
充客户的结论，以及总结客户说的现象来赢得客户对你的认同，客户
会逐渐感觉到你对他的理解，同时，在电话中要通过回顾过去的交往
中发生的事情，提醒曾经答应客户的事情，现在处理的如何，以及最
终的答复等来确认双方的关系。“您看，您是上个月8号来的我们展
厅，当时您最关心的就是车辆的安全问题，您问到ABS，我还记得您
问刹车控制过程这个事情，问了三次，您还问了气囊。我记得最清楚
的是，您问到座椅转向以后，安全带还有效吗？您走以后，我特别有
意识收集了有关别克安全的资料，现在已经整理好了，我觉得会对您
选择车型有一定的参考作用的，您看，咱们都这么熟了，我给您送过
去吧。”这个话术就是强调过去的认识的关系，以及您做的事情，让
听的人很有感触。
11
SGM Confidential
五、
请求帮助
控制良好的心态
保持成熟的感觉
12
SGM Confidential
请销售人员回顾自己周围的人际关系，回想一下与你熟悉的人，以及
一旦你有困难以后，会想到的可以请求帮助你的人，这些人与你是什
么关系。相通这一点，也可以领悟与人打交道的一个技巧，那就是主
动请求别人帮助。当请求别人帮助的时候，请求人与被请求人的关系
自然向紧密发展了一步。
所以，主动请求帮助，有一个销售顾问是这样打回访电话的：“刘女
士，您好，我是上通别克的小张，您可能不记得我了，可是我至今还
记得您，尤其是您的香水。给您 打电话想能否请教您，那个香水是什
么牌子的？我一定要买一个。”这就是请求帮助。一旦对方拒绝了你
的请求，要保持良好的心态，如果客户拒绝了你的一个请求，那么你
就不再请求了，等于给自已给自己设置了障碍。其实对一个问题拒绝
回答后，面对更多的其他问题就容易得到答案了。这就是保持良好心
态的重要性，另外，除了保持良好的心态，还有就是要显示自己的成
熟，拒绝不要紧，但是把拒绝当作重要的事情来对待，那可就要紧了。
保持执著的心态，提出下一个要求，也许就能如愿以偿了。
13
SGM Confidential
六、
客户擅长的为主
帮他人忙为主
请教客户为主
14
SGM Confidential
在设计电话回访的开场白的沟通话题时，我们以客户所在领域的事情
为主来设计，比如，客户是建筑领域的从业人员，那么开场白内容就
是请求有关家庭装修方面问题，比如选择产品，或者用料预估等，都
可能是这个建筑材料行业的客户熟悉和擅长的事情。
第二可以以其他客户的名义来请求客户，比如有另外一个客户来展厅，
认识以后提到了股票的事情，上次有机会听说您对投资也挺有研究的，
不知道最近什么领域投资的风险小一些呢？这就是替其他人了解一些
事情，而这些事情又恰好是你这个客户的长项，这就构成了合理的理
由给客户打电话。
第三就是我们建议可以请求客户对车辆上用的儿童安全座椅是否有了
解，比如，可以请求客户帮助你介绍他周围对车感兴趣的朋友。
以上三点是销售顾问打回话电话时可以采用的开场白内容，要不断总
结经验，不断为自己的开场白设计合理、正当、可以引起客户兴趣的
话题，从而快速缩短人与人之间的距离，建立起信任的关系。
15
SGM Confidential
七、电话技巧
初级技巧
中级技巧
高级技巧
回话电话有15个要注意的技巧，分为三个级别：
初级要求包括这样的五个内容：语速，语气、语调、节奏、
音量。
中级要求包括这样的五个内容：清晰、态度、反应、专业、
微笑。
高级要求包括这样的五个内容：简洁、口语、自信、理解、
要求。
16
SGM Confidential
初级要求通过对销售顾问形式上的要求来确保沟通可以顺利地在电话
中进行。要知道，电话中控制语速是一种策略，对方慢，我们可以快
一点，反之一样。对方的语气强硬，我们就要柔软，对方的语调高亢，
我们可以低沉，对方的节奏快，我们就要控制节奏，对方的音量大，
我们注意小。这样才可以在电话沟通中获得形式上的控制。
中级要求是一个过度，是向使用电话沟通的高级销售顾问推行的一种
测量方法。要求吐字清晰，具备积极的态度，具备灵敏的反应能力，
在言谈话语中体现专业能力，并可以在电话中传递微笑。所谓专业能
力主要指话语中使用具体的数字，使用对细节的描述，使用明确的结
论，或者使用类比的手段来让客户感觉到我们在为他的观点增加例子
呢。
高级要求中的重点是自信，可以表达对客户的理解，以及恰当地、有
技巧地、连续地向客户提要求的能力。
提高电话沟通能力，请应用这15个指标来检验自己。
17
SGM Confidential
八、
多个目的展示，以及次序
上门
来店
寄送资料
邀请参加活动
潜在客户介绍
18
SGM Confidential
在电话回话过程中，开场白之后就是主要目的的交流，销售顾问试图说
服对方同意我们的要求，比如来店、或者同意上门拜访、或者接受我们
提供的资料、或者同意参加我们的一个市场活动。总之。销售顾问的目
的是明确的，就是要求客户同意一些事情。
两个主要的技巧，一个是将所有的要求按照从难到易排列一个次序，另
外一个就是从易到难来排列。这两个技巧有一个共同的特点，那就是坚
定、自信，不要犹豫地提出事先构想好的系列问题。在沟通中有一个规
律，只要连续对别人提出超出三个以上的请求，那么得到一个的可能性
从原来的10%提高到70%。所以，在打回访电话前，将自己希望对方对
应的事情列一个清单，并将事情的难易做一个排列，然后在电话沟通进
入中期的阶段，有技巧地按照事先规划的次序连续提出这些要求。这里
的技巧，特指每次提出要求后，都给予恰当的、周到的、得体的解释，
为什么想请你来店，我们准备了什么来提高为您的服务等，同样需要事
先构思。按照两个次序都可以达到目的，一个就是从难到易，一个就是
从易到难。请在电话回话之前，给自己一个明确的书面准备。
销售顾问在打电话回话之前，做一个规划草稿，然后再拨号码。
19
SGM Confidential
九、
控制自由交谈的内容
灵活的话题
扩展自我兴趣的范围
20
SGM Confidential
回访电话最常见的现象就是一个电话长达半个小时，结果电话挂断后发现什么目
的都没有达到，甚至在回忆具体的沟通过程中发现话题都是被客户牵制的，完全
没有任何我们的主导痕迹。
这个世界是公平的，对话的双方，如果都没有事先准备，那么经验丰富的、城府
深厚的、社会阅历多的人可以控制话题。但是，只要事先准备，那么就是有准备
的人可以赢得话题。所以，回话电话的事先准备就是必须要做的事情。做好事先
的准备，也要有效地使用打岔的能力，技巧地将对方的话题不知不觉地移到我们
的话题上。同样也可以保持灵活的活题，不断对客户感兴趣的事情表示好奇，不
断使用垫子，称赞才可以逐步控制活题。也可以通过不断的好奇的提问来扩展自
己的知识面，学习，并掌握客户熟悉的一个领域的知识和经验，与此同时，也让
客户在讲述自己的经验，自己的成就中得到满足和喜悦，从而也喜欢一销售顾问。
有一个销售顾问回忆一个来自香港的客户时说，其实，他仅仅说了他刚从美国回
来，我就表达惊讶和向往以及羡慕地说，我估计这辈子我都没有机会去美国了，
那里是不是特别好呀。结果客户滔滔不绝讲了半个小时，我不过就是表达敬仰，
不断点头，流露出渴望的目光，他差不多讲完后，没有怎么谈车，他就下了单。
后来我回忆这段过程，其实，在谈美国经历的时候，他得到了满足，结果也认可
了销售顾问。这就是确保灵活的头脑，你的目的是引导客户就自己感兴趣的事情
开始就可以了。
21
SGM Confidential
十、
控制节奏
牢记各种目的
有效推进目的
22
SGM Confidential
只要在回访电话之前，有一个清单在手边，那么，你就可以自由地沟
通，并可以随时回到你希望的主题上，而不会被客户不知不觉带着走
了，时间流失了，自己的目的已经忘记了。用书面的形式提醒自己各
种不同的目的，从难到易，从易到难都可以。一个被拒绝了，给予足
够的解释后，可以再接着提一个，只要客户有借口，那就更换另外一
个要求。客户说太忙，那么我们上门，客户说没有时间接待，那么我
们就说，在您下班的时候，客户说还有约会，那么就说第二天早晨。
只要是不断地要求，自信、执著，而且又是为客户提供信息，协助他
做对他有利的决定，销售顾问总是可以达到目的的。
事先计划，罗列清单
沟通中看着清单，寻找提问的机会
执照难易不同的次序来推进自己的目的
每一个电话都要按照这个规则和行为要求来执行，就可以养成卓越的
电话回访习惯，从而提高自己的电话沟通能力。
23
SGM Confidential
十一、
必须牢记产品价格
必须牢记产品技术信息
必须牢记最新发布的产品信息
24
SGM Confidential
在电话沟通中，有若干必须牢记的，非常熟悉的，硬数据必须牢记，
必须记的非常清楚，因为，在电话沟通中肯定会涉及到这几个数据的。
分别是不同型号产品的近期价格，甚至要熟悉前一个月的价格，要非
常详细，产品的详细配置内容，天窗的面积，车内空调的制冷量，百
公里加速时间，确定路况下的油耗，甚至一些影响油耗的各种情况和
原因都应该了如指掌，做到百问不到。最新产品信息需要留心最新厂
家的产品发布信息，尤其是媒体近期公布的有关信息就更要熟悉。
内训师的任务不仅要求销售顾问打电话回访前要有开场白的计划，目
的清单，还要有近期发布广告的内容要点，以及厂家最新产品更新的
所有信息。这是来自内训师给销售顾问的支援。
这些内容可以确保销售顾问在电话中的信息和专业的表现。如果内训
师没有提供这些沟通前必须掌握的信息，销售顾问应该自己主动寻找，
并与其他销售顾问分享。
25
SGM Confidential
十二、
牢记掌握沟通的三个原则
互惠原则
交换原则
优先原则
26
SGM Confidential
互惠是影响力中六个影响别人的原则中的第一个，也是最重要的一个，
也是最常用的一个。答应客户的要求之后表示为难，表示要克服很大的
困难才可能实现，这样对方就会有歉疚的感觉，因为所有人都知道受恩
不报是耻辱的事情，是被传统文化唾弃的，所以，给予恩惠一定要强调
为难，并多次提到，或者暗示。
第二个原则就是交换，这是商业社会，市场营销中七个关键因素中最重
要的，灵魂的核心内容。任何时候，要牢记客户来展厅一定是有求于我
们的，他想知道车辆信息，他想知道价格，他想知道安全、技术、载重
等。只要有他想知道的，那么我们就可以交换回来我们想知道的信息。
交换是商业社会许多规则中排列第一位的重要规则。
第三个原则就是信息。如果执照计划的目的都被客户拒绝了，那么还可
以以获得信息为一个目的，比如客户最近还看了什么车型，客户最近是
否找到了自己想要的信息，比如客户是否找到了解决自己选车中的关键
因素等。寻找信息本身就是可以是一个目的。
电话沟通是一个持续的过程，大约20分钟的过程中要牢记这三个原则，
按照流程每步都做到有章法，最后会提高总的成功率。
27
SGM Confidential
十三、
要求承诺
赋予责任
表达渴望
预留回旋空间和余地
28
SGM Confidential
电话沟通最后在结束之前，还有一个必须完成的话题，那就是一旦客户答
应了你若干个要求中的一个，不要认为客户说的就真会兑现承诺。所以，
不要高兴的太早，应该保持冷静的心态，将客户答应的内容落实，比如落
实到具体时间，并且给他一点压力。“您说的下周四下午三点，对吗？
”“那好，我原本计划是要帮一个客户去上牌的，不过，没关系，我的同
事可以帮我去，这样，说好了，我就等您了。”其中包括了施加一点压力
的技巧。表示我已经有安排了，但是，为了等待您的到来还是放弃了原来
的安排，而等待您，那么客户心中就有一定来的责任。还可以再添加一个
责任，比如“这样，我决定与我的朋友打赌，他说你现在不过是答应我，
等到下周四您就忘了，不会来，我觉得您肯定会来的，所以，我就打这个
赌了。您来了我就赢了，我将来请您吃饭。好，再见。”给予一点责任压
力之后就可以主动挂断电话了，这样客户那边就有了一点责任。而且，为
下一次电话留下了话题。如果客户没有来，你的电话可以是埋怨，都是您
没有来，我输了200块，我一个做销售的，挣200块多难呀。创造对方的
愧疚心情，从而再次答应你的要求。
以上就是要求承诺，赋予责任，表达渴望以及留一点回旋余地的策略之完
整应用。
29
