Service consultant
•如何成为一名出色的丰田SA
开 篇
同学们,大家下午好!
____缪海琴
第一篇 简谈服务顾问(SC/SA)
• 丰田(TOYOTA)服务顾问工作介绍
• 我的工作经验
服务七步法
• 预约
• 接待
• 填写施工单
• 确认施工单细节
• 派工及作业
• 质量控制
• 维修交车
• 维修后跟踪服务
维修顾问(SA/SC)
维修顾问：身份及角色
你们扮演一个什么的角色
• 你是顾客跟我们沟通的窗口
• 你代表您工作的公司
• 你代表雷克萨斯
• 你代表你自己
因此
• 你必须表现得专业
• 你要让顾客体验到雷克萨斯的服务精神
• 你要超越顾客的期待
维修顾问：服装
• 每一位雷克萨斯维修顾问都配备好制服，让他们以最好的状态迎接每一位客户
• 拥有专业化的外貌才能维修服务更加可信
维修顾问：服装
正确例子：
维修顾问办公室
要经常保持清洁，整齐
雷克萨斯
维修顾问
客户关怀技巧客户关怀技巧
产品和技术产品和技术
知识知识
交流技巧交流技巧
维修顾问必备技能
维修顾问必备技能
客户关怀技巧
交流技巧
• 在任何状况下，你都需要保持礼貌和婉转
• 设身处地考虑顾客的感受
• 提问和倾听技巧(5W, 2H)
(who, what, where, when, why, how, how much)
(谁，什么，在那里，什么时候，为什么，怎样，所需费用)
领会领会- - LearnLearn倾听倾听- - ListenListen观察观察- - LookLook
观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的
事项事项
观察 Look
认真倾听顾客需求和顾虑认真倾听顾客需求和顾虑
倾听时请留心使用倾听时请留心使用 “ “耳朵和眼睛耳朵和眼睛” ”
倾听 Listen
通过观察和倾听领会顾客的真正需要或对于通过观察和倾听领会顾客的真正需要或对于
丰田维修服务的期望丰田维修服务的期望
领会 Learn
维修顾问必备技能: 交流技巧
实例:
请告诉我什么时候听到的异响
开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能
来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放
式问题通常是用于获得更多关于技术故障，
顾客抱怨，和追踪回访方面的信息
开放式问题开放式问题
维修顾问必备技能：提问技巧
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问
方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封
闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与
否
实例: 对您的空调系统进行维护可以么
封闭式提问封闭式提问
维修顾问必备技能：提问技巧
探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答
案。它常被用在开放式问题后， “更深层的挖
掘”来获取更多的事实或情况 。工长在与顾客
进行交流过程中使用探究式问题提高诊断准确
率
实例:
当听到异响时的准确时速是多少呢？
探究式问题探究式问题
维修顾问必备技能：提问技巧
引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的
顾客。维修顾问通过提问可以了解顾客是否
拒绝维修建议或者不能做出决定
实例
在您去度假前更换刹车片会使您的旅
行更安心，您意下如何呢？
引导式提问引导式提问
维修顾问必备技能：提问技巧
维修顾问必备技能：产品和技术知识
驾驶员手册
问题：驾驶员手册包
含什么信息？
问题：哪些现有的资料是可以提供齐全的
产品知识及设备使用说明？
驾驶员手册包含
• 功能/设备介绍
• 功能/设备操作方法
• 车辆资料
• 保养信息
所以驾驶员手册对维修顾问的产品知识有着极重要的作用
维修顾问必备技能
产品和技术知识
维修服务流程
维修服务流程比较：丰田 / 雷克萨斯
11 预约预约 11 预约预约
22 接待接待 22 接待接待
33 维修工单维修工单 33 填写施工单填写施工单
44 派工与生产派工与生产 44 确认施工单细节确认施工单细节
55 质量管理质量管理 55 派工与作业派工与作业
66 交车交车 66 质量控制质量控制
77 追踪回访追踪回访 77 维修交车维修交车
88 维修后跟踪服务维修后跟踪服务
预约
维修服务流程：预约
控制客户数量防止拥塞
• 通过对进入维修部门的车辆及顾客数量进行时间管理， 从
而达到工作符合平均化目标
• 这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从
而增加顾客满意程度
• 均衡车间工作负荷
• 增进零件与服务部门间的同步工作性
• 增加员工满意度进而获得顾客满意与保有
目的：
问题：怎样确保顾客在不会忘记预约时间？
维修服务流程：预约
答案：在预约前一天跟顾客联系再此确认
问题：万一顾客在预约好的时间没有出现，怎么办？
维修服务流程：预约
答案：主动用电话联系顾客
问题：在电话中应该怎样说？
问题：在顾客失约多久联络顾客？
答案：半小时
答案：问顾客是否在路上,是不是需要帮忙
接待
维修服务流程：接待
地纸 变速杠套
方向盘套 座椅套
维修服务流程：接待
施工单附页（环车检查单）
环车检查时与顾客一同查
看车辆状况
维修服务流程：接待
记录重要信息
车身状况
及
汽油量
从车辆中
拿取重要
信息
维修服务流程：接待
环车检查程序
11 驾驶员座椅驾驶员座椅
22 驾驶员车门驾驶员车门
33 右前轮右前轮
44 车前车前 / / 发动机室发动机室
55 左前轮左前轮
66 左门左门
77 后轮后轮
88 车尾车尾 / / 行李箱行李箱 / / 后备胎后备胎
99 右后轮右后轮
维修服务流程：接待
环车检查注意事项
维修服务流程：接待
环车检查注意事项
填写施工单
客户明细
额外信息
车辆明细
工作明细
维修服务流程：填写施工单
L-TACT 施工单
车辆明细
客户明细
L-TACT 施工单
维修历史
维修服务流程：填写施工单
维修服务流程：填写施工单
维修类型
问题：进服务厂维修的车，一般来说可以分成哪几个类型？
免费保养
顾客付费
保修
内部
类型 内容 代号
4年/100,000公里
非雷克萨斯专卖店售出
公务车
FM
CP
WA
IN
4年/100,000公里
2年/50,000公里
L-TACT 施工单
维修类型
顾客付费 (CP)
保修 (WA)
免费保养 (FM)
内部 (IN)
n 驾驶员窗不动 (WA)
20000公里保养 (FM)
前保险杠喷油 (CP)
维修服务流程：填写施工单
确认施工单细节
维修服务流程：确认施工单细节
在施工单上签字后，维修顾问可以
• 问顾客有没有需要坐穿梭巴士
• 介绍店内的各种设施
维修观看廊
车主廊
视听室
互联网吧
以务求顾客可以舒服地休息，享受我们的服务及设施
派工与作业
维修服务流程：派工与作业
问题：顾客的车是在什么时候清洗？
维修服务流程：派工与作业
车应该在维修顾问跟顾客确认提车时间后才洗车
质量控制
维修服务流程：质量控制
问题：为什么需要质量控制？
问题：谁负责质量控制？
• 维修技师
• 管工
• 维修顾问
• 确保一次修复确保一次修复
• 减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生
• 增加顾客满意度和顾客保有量增加顾客满意度和顾客保有量
• 增加员工满意度增加员工满意度
维修服务流程：质量控制
目的目的
维修服务流程：质量控制
• 维修技师：维修质量
• 管工：确保维修质量
• 维修顾问：车辆内外整洁，车内各种设定
分工合作
维修交车
维修服务流程：维修交车
结算单：
当顾客来店取车的时候，
维修顾问要准备好结算单
跟顾客解释收费内容
• 维修明细
• 零件明细
• 结算金额
• 建议项目
解释项目：
维修服务流程：维修交车
维修明细：
零件明细：
结算金额：
维修服务流程：维修交车
沟通项目
• 下一次维修保养时间及公里数
• 告诉顾客我们会进行售后服务跟踪
• 再次解释给顾客建议维修项目
• 雷克萨斯 “售后服务体验调查”
• 推销“预约”服务(它的好处及使用方法)
• 了解顾客的其他需要
维修后跟踪服务
维修服务流程：维修后跟踪服务
问题：维修后跟踪服务的作用是什么？
维修服务流程：维修后跟踪服务
目的
• 确保顾客是完全满意
• 建立跟顾客的紧密的关系，
加强信任
• 雷克萨斯 “售后服务体验调查”
• 推销“预约”服务
• 感谢顾客对我们的支持
联络时间
• 三天之内
维修服务流程：维修后体验调查
目的
• 清楚了解顾客对你们服务
感受
• 协助经销商发现需要改善
的地方
• TMCI 与顾客沟通的直接桥梁
TMCI 定期跟经销店
分享调查结果
维修服务流程：确认施工单细节
顾客情报管理
第二篇 我的成长经历
• 谨以我的亲身经历与各位共同勉励之!
成长历程
• 阶段一：毕业后的第一份小学教育工作(月
薪255元)---两年
• 阶段二:进入长江丰田后勤部门工作(月薪
460元)---一年半
• 阶段三:转入长江丰田售后服务部---一年半
• 阶段四:转入中佳雷克萨斯任服务顾问并连
续两年获全国雷克萨斯十佳优秀员工
感言
• 当我们毕业跨出校门的那一刻起就要做好吃苦的当我们毕业跨出校门的那一刻起就要做好吃苦的
准备准备,,这个苦来自身体本能这个苦来自身体本能,,更来自心灵深处更来自心灵深处!!
• 从学生向社会人的转换就是我们美好愿望向放低从学生向社会人的转换就是我们美好愿望向放低
期望值期望值,,脚踏实地的转换脚踏实地的转换!!
• 同学们同学们,,当你们走上工作岗位发现现实与你所期望当你们走上工作岗位发现现实与你所期望
的有太达差距时的有太达差距时,,千万不要气馁千万不要气馁,,多学多干多学多干,,甘于忍甘于忍
受这短暂的转换期受这短暂的转换期,,成功同样属于你成功同样属于你!!
祝大家
• 学习进步
• 开心每一天
谢谢你们！！
