只有一名乘客的航班
——“让顾客满意”必备的公关意识
英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往
日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京
候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助
这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了
英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其
中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他
班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，
原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回
伦敦。
一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达
13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着
一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞
机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有
人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司
至少损失约10万美元。
第八章公关工作
第一节 公共关系的涵义和特征
含义：
公共关系是一个组织在运行过程中，为了使自己与
公众相互了解、相互合作而采取的行为规范和进
行的传播行为。
公共关系的基本要素
公共关系的主体——社会组织；公共关系的客体
——公众；联结主、客体之间的中介——传播。
在公共关系实践过程中，三者互相作用，构成了
公共关系的基本结构
社会组织是指人们在共同目标的基础上，按照一
定的同属关系构成的群体。社会组织作为公共关
系的主体，是公共关系的实施者、操作者和承担
者。
公众指的是对一个社会组织的目标和发展具有现
实的或潜在的利益关系和影响力的所有个人、群
体和组织。公众是公共关系的对象，是社会组织
赖以生存的重要基础。
传播指的是个人或集体通过各方都能理解的载体
或符号传递信息的过程。传播是沟通、联络社会
组织和公众的中介和桥梁。
公共关系活动的核心就是采集和传递信息，公共
关系的过程就是社会组织与公众之间双向传播和
沟通的过程。
案例：1036——传情五环
广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个
方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办奥运活动相结合，
通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电
台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。
围绕“一首歌曲——五个‘1036’系列活动”策划主
题进行城市之声5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人
热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台
庆活动始终。五个“1036”意指与主题有关的五个系列活
动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都
市人亲笔签名横幅；1036个市民支持申奥的声音；1036
封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的光盘，在送
给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动
的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。
请你分析这个案例中公共关系的要素。
公共关系具有客观性、公众性、交流性、传播性、
协调性和服务性等特征。
第二节 文秘管理与公关工作的共同性
阅读和思考：文秘人员与公关人员工
作的共同性和区别。
第二节 文秘管理与公关工作的共同性
从文秘人员和公关人员的职责来分析，两者在树
立组织良好形象、收集处理信息、接待来宾、协
调上下内外关系、办理会务、筹办礼仪等方面是
共同的、重合的。
从文秘管理部门和公关部门的工作性质来分析，
文秘管理部门和公关部门都是辅助管理机构和服
务机构，两者的工作性质非常接近。
从文秘管理部门和公关部门的作用来分析，文秘
管理部门和公关部门都具有耳目、参谋、协调和
门面、窗口的作用。
文秘管理与公关工作的区别
文秘管理和公关工作各自的侧重点有所不同。
文秘管理侧重于办文办事，围绕领导工作，对领导
负责，通过为领导服务而为组织的总目标服务；
公关工作则侧重于组织与社会之间的联络和沟通，
与社会公众打交道，对组织、公众、社会负责，
通过致力于组织业务的拓展而为组织的总目标服
务。
两者的工作对象略有区别，文秘人员的工作对象侧
重于组织内部，公关人员的工作对象侧重于组织
外部。
第三节 文秘人员要重视公共关系
一、树立公共关系意识
1．树立组织良好形象的意识
组织形象在公关活动中占有核心地位。
(1)良好形象是组织立足社会的基础。
(2)良好形象能使组织在竞争中处于优势。
(3)良好的形象还是组织获得效益的源泉。
良好形象的标准：
一是在外部公众面前树立良好形象，要使他们对
组织留下长期可以信赖的印象，让他们感到组织
对公众、对社会是可靠的、负责的。
二是在内部公众面前树立良好形象。
2．双向沟通的意识
双向沟通可以分为领导部门和内部员工之
间的信息交流、组织和外部公众之间的信
息交流。
杜邦公司学会“门户开放”
19世纪末，伴随着“揭丑运动”，许多企业开始
修建开放透明的“玻璃屋”，增强企业的秀明度，
增过与新闻界和社会公众的联系。杜邦化学工业
公司是其中的佼佼者。
杜邦公司是一家从事炸药生产事务的化学公司。其时化学
工业刚起步不久，工艺技术尚不很先进，公司里难免发生
一些爆炸事故。起初公司当局采取保密政策，一律不准记
者采访。结果大道不传小道传，社会公众对此猜测纷纷，
久而久之，杜邦公司在社会公众心目中留下一个“杜邦—
—流血——杀人”的可怕形象，对杜邦公司的市场扩展与
企业发展造成极不利的影响，杜邦为之深感苦恼。后来，
他的一位报界挚友建议他实行“门户开放”政策，杜邦采
纳了他的建议，并聘请这位朋友出任公司新闻局局长。此
后，公司在宣传方面改弦更张，坚持向公众公开公司事故
真相与公司内幕；同进精心设计出一个口号并予广泛宣传：
“化学工业能使你生活得更美好！”且重金聘请专家学者
在公众场所演讲；此外，还积极赞助社会公益事业、组织
员工在街头义务服务。一举改变了“杜邦——杀人”的可
怕形象。
3．广结良缘的意识
4．双方得益的意识
5．内求团结、外求发展的意识
二、重视自身形象的塑造
三、熟悉和掌握公共关系模式
常有的公共关系模式有以下10种：宣传型公共关
系、交际型公共关系、服务型公共关系、社会型
公共关系、征询型公共关系、建设型公共关系、
防御型公共关系、维系型公共关系、矫正型公共
关系、进攻型公共关系等。
四、善于分辨公共关系和庸俗关系
第四节 文秘人员公关工作的一般程序
一、形象调查
二、制定计划
三、组织实施
四、检测效果
一、形象调查
形象调查又称“公共关系调研”，它是公关工作程序的开
端。其目的在于通过调查了解组织形象，从中发现问题，
寻找不足，为制定公关计划提出依据。
组织形象的两个基本指标——知名度和美誉度。
要准确了解组织的形象，首先要调查分析组织自我期望形
象和实际形象。
测定组织实际形象需要调查了解社会舆论和公众评价。
在测定组织自我期望形象和实际形象的基础上，将两者进
行比较，揭示二者之间的客观差距，找准公共关系存在的
问题，努力去弥补和缩小二者之间的差距，进而明确公共
关系工作的目标和任务，对组织形象重新进行设计和定位，
为制定公关计划提供有力的条件和坚实的基础。
二、制定计划
首先要确立公关目标
其次，要分析公众的情况，以确定具体．公众对
象。
再次，编制经费预算。
最后，撰写计划书。
三、组织实施
公共关系计划的组织实施，是一个上下衔接的完整过程，
可分为三个阶段：
一是准备阶段，包括制定具体实施方案，确定各类公众的
行动，沟通计划，确定实施的具体措施和采用的方法、技
巧，组成实施机构，训练实施人员等。
二是组织实施的执行阶段，按照已经设计好的实施计划程
序一一落实各项措施，运用各种行之有效的公关方法和技
巧，实现公关目标，包括撰写新闻稿，召开记者招待会、
新闻发布会，组织讨论会，广告宣传，筹划组织领导人的
演讲、报告，举办展览会，开展联谊活动，策划媒介事件，
制发宣传资料、录像和广播讲话，组织参观访问等。在实
施过程中。要注意做好组织领导、掌握进度、反馈控制和
计划调整工作。
三是组织实施的结束阶段，应做到有始有终，完整结束，
为下一步的检测做好准备。
四、检测效果
检测效果可分为三个步骤：自我检测、专家检测、
公众检测。
对公关工作计划的组织实施及其效果的检测、评
估，主要内容有以下几点：检测公共关系的既定
目标是否实现；检测组织的知名度、美誉度有否
提高；检测实施计划时所花费的人力、物力和费
用是否与原来的预算相符；检测完毕以后，应向
组织的领导人报告检测结果。
检测效果可采用如下方法：直接观察法、目标管
理法、舆论调查法、资料汇总法、内部监察法、
领导观察反馈法。
案例：香港回归祖国倒计时活动
——《中国名牌》杂志社的
公关创意
《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主
义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活
动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，
其创意如下：
一、背景：项目调查
1 、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后
强迫清政府签定的不平等条约。
2 、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地
”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香
港。
3 、结论：1997年7 月1 日这一天回归，使一
个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这
时刻凝聚升华。
二、项目策划
1 、目的：高扬爱国主义旗帜。
2 、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子
孙的心弦）。
3 、规模：每字高度不小于1 米，总面积150 平方米，
可视距离1000米以上。
4 、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体
建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。
5 、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，
直到中央领导。
6 、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10
周年）至1997年7 月1 日，运行925 天。
三、项目实施
1 、高层公关：中央支持；
2 、政府各职能部门公关：热情赞许；
3 、横向公关：全国人导振奋。
四、项目评估
1 、中央领导高度评价；
2 、925 天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；
3 、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报
道。
第五节 文秘人员的交际技巧与礼仪
一、文秘人员的交际技巧
1．注重态度
2．拓展广度
3．把握向度
4．恪守信度
5．讲究大度
6．把握分寸
二、文秘人员的基本礼仪和服饰礼仪
1．基本礼仪
称呼
握手
名片递接交
拜访
致意
2．服饰礼仪
服饰要求有三：整洁大方、整体和谐、展示个性。
三、涉外公关活动的礼节、礼仪
1、正确使用“惯用称呼”
2．尊重各国风俗习惯
3．“女士优先”原则
4．多使用礼貌和客气语言
5．不得随意进入外国人办公室或住所
6．努力做好外宾接待工作
谢 谢
九月-
2223:15:1423:152
3:15九月-22九月-
2223:15
23:1523:15:
14九月-22九
月-
2223:15:14
2022/9/27 23:15:14
