服务礼仪培训
服务管理部
2011年3月
培训内容
服务礼仪的概述
服务礼仪的原则
服务人员仪容礼仪
服务人员的服饰礼仪
服务人员的仪态礼仪
服务人员的语言礼仪
迎送礼仪
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
服务礼仪概述
一、定义：服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
二、服务礼仪培训的意义：
1、有助于提高服务人员的个人素质
2、有助于对服务对象表示尊重
3、有助于提高服务水平和服务质量
4、有助于塑造服务单位的整体形象
5、有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益
二、服务礼仪的基本要求
（一）文明服务
（二）礼貌服务
（三）主动服务
（四）热情服务
（五）周到服务
（一）文明服务
文明服务的要求：
规范服务：
“待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声
做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言
科学服务
练好基本功：掌握基本的服务技能、基本的服务意识
洞悉顾客心理
掌握正确的方法
优质服务
尽心尽力：在能力所及的条件下尽心尽意服务好
尽力而为：能做到的事情尽力以实际行动做到
力求完美：在力所能及的情况下把事情做得力求完美、力争完善
争取满意：服务是不是优质，关键是消费者认不认可，要力求消费者满意
（二）礼貌服务
礼貌服务是指服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务。礼貌服务要求达到以下基本要求：
聚精会神，动作规范；
讲话要轻声细语
操作动作要轻盈利索
衣着整洁，合乎规范；
服务系列化，操作有检查
（三）主动服务
所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务是表现了提高服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的感情投入。有了服务的规范和工作标准，只能说是有了为了达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。
从某种意义上可以理解，主动是服务工作的出发点，经过积极主动的服务，客人的要求就能及时得到满足
主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
（四）热情服务
所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务
服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善地提供具体的服务
（五）周到服务
所谓周到服务，是指在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。
个性服务、超常服务
二、服务礼仪的原则
（一）三A原则
（二）首轮效应
（三）亲和效应
（四）末轮效应
（五）零度干扰
（一）三A规则
接受服务对象（accept)
接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题
服务人员即使自己的意见与客人截然相反，也要尽可能才要委婉的语气进行表达。
重视服务对象(appreciate)
要做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，召之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急；
重视服务对象的具体方法：牢记服务对象的姓名；善用服务对象的尊称；倾听服务对象的要求
赞美服务对象(admire)
要求服务人员在向服务对象提高具体服务过程中，要善于发现对方之所长，并且即使地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞和钦佩。
赞美服务对象的原则：适可而止；实事求是；恰如其分
（二）首轮效应
首轮效应，有时亦称首因效应，人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事地认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。首轮效应主要包括以下三个方面内容：
至关重要的第一印象
所谓第一印象，实际上往往与人们的第一眼印象完全可以画上等号。也就是说，人们平日对于某人、某物、某事所产生的第一印象，大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。心理学实验证明，瞬间形成的第一印象，通常只需要30秒左右的时间，不少人，甚至只需3秒钟左右的时间。
心理定势的形成
心理定势也叫心理定向，它是指一个人在一定的时间内所形成的具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响之下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题有一定的倾向性与专注性。
制约的因素
自身的制约因素：仪容、仪态、服饰、语言、应酬
客观环境的制约因素：观感、氛围、传播、人员
（三）亲和效应
所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处，从而感到相互之间更加容易接近。
亲和力的形成：
待人如己
出自真心
不图回报
（四）末轮效应
服务人员在为服务对象提供服务的过程中，应当做到善始善终。主要要做好以下三个方面：
抓好最后环节
做好后续服务
着眼两个效益：社会效应和经济效益
100-1=0
（五）零度干扰
是指 服务行业和服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。主要包括：
创造无干扰环境：
注意环境卫生；
注意陈设与装潢；
注意控制噪声；
注意气象条件；
注意光线色调；
保持适度距离
所谓人及距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之 间在空间上所形成的间隔，亦即交往对象之间彼此相距的远近。
服务距离：一般情况下服务距离以米米为宜。
展示距离：展示距离在1米至3米之间为宜。
引导距离：根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象前方米左右，最为适当。
待命距离
信任距离：
热情有“度”
注意语言；
注意表情；
注意举止；
三、服务人员的仪容礼仪
（一）面部修饰
（二）肢体修饰
（三）发部修饰
（四）化妆修饰
（一）面部修饰
1、基本要求：
注重面部的洁净；
讲究面部卫生；
面部的自然修饰；
2、局部修饰
眉部的修饰；
眼部的修饰；
耳部的修饰；
鼻部的修饰；
口部的修饰；
（二）发部修饰
1、发部的整洁；
定期清洗；
定期修剪；
每天梳理；
2、发型的选择；
长短适当；
风格庄重；
3、头发的美化；
正确护法；
适当染发；
慎重烫发；
佩戴假发；
佩戴帽子；
佩戴发饰；
（三）肢体修饰
1、手臂的修饰；
手臂保洁；
手臂保养；
手臂妆饰；不要蓄长指甲；不要图画艳妆；不要腋毛外露
手臂防病；
2、下肢的修饰；
勤于清洁；
适当遮掩:不要光腿；不要光脚；不要露趾；不要露跟。
适度美化：修剪指甲；忌化彩妆。
（四）化妆
1、化妆的意义：
有助于表现服务人员的自尊自爱；
有助于表现服务人员的爱岗敬业精神；
有助于表现服务人员的训练有素；
2、化妆的守则：
淡雅；简洁；适度；庄重；避短
3、化妆的禁忌：
忌离奇出众；
忌技法拙劣；
忌以残妆示人；
忌在岗位上化妆；
忌随意指教他人；
四、服务人员的服饰礼仪
（一）穿着正装；
（二）便装的穿着；
（三）饰品的佩戴；
（四）常规用品的使用
（一）正装的穿着
1、正装的作用；
标识作用
激励作用
保护作用
宣传作用
2、正装的选择；
正式；角色；实用；规范
3、正装的穿着；
制作精良，外观整洁；
讲究文明，雅观大方；
便于服务，协调得体；
（二）便装的穿着
1、便装必须合宜；
性别合宜；
年龄合宜；
身材合宜；
2、便装适用的场合；
3、便装的搭配；
风格协调；
色彩和谐；
面料般配；
力戒犯规；
（三）饰品的佩戴
1、以少为佳；
2、恰到好处；
符合穿制服的要求；
符合穿正装的要求；
符合工作的要求；
符合协调的要求；
（四）常规用品的使用
1、工作用品；
身份牌
书写笔
计算器
记事本
2、形象用品的使用；
纸巾
梳子
化妆盒
擦鞋器
五、服务人员的仪态礼仪
（一）表情
（二）站姿
（三）行姿
（四）蹲姿
（五）坐姿
（六）手势
（一）表情
表情神态，泛指一个人面部所呈现出来的具体形态。在一般情况下，表情与神态通常所指的是人在脸上所表现出来的态度变化。
1、表情的要求
待人谦恭
表情有好
适时调整
真心诚意
2、眼神的运用
注视的部位：对方的双眼；对方的面部；对方的全身；对方的局部
注视的角度：正视对方；平视对方；仰视对方
兼顾多方
3、得体的笑容
掌握微笑的要领：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后在不牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。
微笑必须发自内心
调整心态
注意整体配合
力求表里如一
兼顾服务对象
（二）站姿
1、基本站姿
头正：两眼平视前方，最微闭，收颌梗颈，表情自 然，捎带微笑
肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉
臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧。
腿并：两腿立直，贴近，脚跟靠拢，两脚夹角成60度
男、女服务员的站姿
男性服务员的站姿：要表现出刚健、潇洒、英武、强壮的风采。站立时，男性服务员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
女性服务员的站姿：要表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。站立时，女性服务人员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
几种常见的站姿
叉手站姿
背手站姿
背垂手站姿
叉手站姿
2、站姿的变化
为顾客服务的站姿：头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑；双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
柜台待客的站姿：手脚可以适当进行放松；可以以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；双膝要尽量的伸直，不要令其出现弯曲；肩、臂自由放松，一定要伸直脊背。
恭候顾客的站姿：双脚可以适度的叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖；双腿可以分开一些，或者自由地进行十字交叉；双膝可稍许分开，但不宜离得过远；肩臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。
交通工具上的站姿：
3、站姿的禁忌
身躯歪斜
腰弯背驼
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当
半坐半立
浑身乱动
（三）行姿
1、行姿的要求
方向明确
步幅适度:男子每步约40厘米，女子每步约36厘米
速度均匀：正常情况下每分钟之内60至100步左右
重心放准
身体协调
造型优美
2、规范的行姿
头正：双目平视，收颌，表情自然平和
肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30ْ-40ْ，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离
躯挺：上身挺直，收复立腰，重心稍前倾。
步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。
步幅：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距为一个脚的长度为宜。
步速：
男女步态
穿不同鞋子的行姿
穿不同服装的行姿
3、行姿中的特例
陪同引导
本人所处的方位
协调的行进速度
及时的关注提醒
采用正确的体位
上下楼梯
要走专门制定的楼梯
要减少在楼梯上的停留
要坚持“右上右下”的原则
要注意礼让服务对象
进程电梯
要使用专门的电梯
要牢记“先出后进”
要照顾好服务对象
要尊重周围的顾客
出入房门
要先通报
要以手开关门
要面向他人
要“后入后出”
要为人拉门
变向行走
4、错误的行姿
横冲直撞
悍然抢道
阻挡道路
不守秩序
蹦蹦跳跳
本来跑去
制造噪音
步态不雅
（四）蹲姿
1、允许蹲姿的情景
整理工作环境
给予客人帮助
提供必要服务
捡拾地面物品
自己照顾自己
2、标准蹲姿
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
半蹲式蹲姿
半跪式蹲姿
高地式蹲姿
交叉式蹲姿
半跪式蹲姿
半蹲式蹲姿
3、蹲姿禁忌
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当
不要毫无遮掩
不要随意滥用
不要蹲在椅子上
不要蹲姿休息
（五）坐姿
1、坐姿的要求
入座的要求
在他人之后入座
在适当之处入座
在合“礼”之处就做
从座位左侧就座
向周围之人致意
毫无声息色就座
以背部接近座位
坐下后调整体位
离座的要求
先有表示
注意先后
起身缓步
站好再走
从左离开
2、坐姿的体位
上身的体位要求
注意头部位置的端庄
注意躯干位置的直立
注意手臂位置的摆放
下肢的体位要求
“正襟危坐”式
垂腿开膝式
双腿叠放式
双腿斜放式
双脚交叉式
双脚内收式
前伸后屈式
大腿叠放式
“正襟危坐是”式
双腿叠方式
3、错误的坐姿
错误坐姿中的腿
双腿叉开过大
架腿方式欠妥
双腿直伸出去
将腿放上座椅
腿部抖动摇晃
错误坐姿中的脚
脚尖指向他人
脚尖高高翘起
以脚蹬踏他物
以脚自脱鞋袜
错误坐姿中的手
以手触摸脚部
手部置于桌下
手部支于桌上
双手抱在腿上
将手夹在腿间
错误坐姿中的上身和头部
上身向前趴伏
头部靠于椅背
（六）手势
1、手势的要求
横摆式手势：在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前拾起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。
前摆式手势：如果右手拿着东西或扶门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，左手五指并拢，手掌伸直，有身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。
横摆式手势
双臂横摆式手势
斜摆式手势
直臂式手势
斜摆式手势
直臂式手势
2、与人握手
注意先后顺序
注意用力大小
注意时间长度
注意相握方式
3、举手致意与挥手告别
举手致意的要求
面向对方
手臂向上
掌心向外
切勿乱摆
挥手道别的要求
身体站直
目视对方
手臂前伸
掌心向外
左右挥动
4、特殊的手势
手持物品时的手势
稳妥、自然、到位、卫生
递接物品时的手势
双手为宜；递于手中；方便接拿；尖、刃向内
展示物品时的手势
便于观看；操作标准；手位正确
5、常见的错误
指指点点
随意摆手
双臂抱起
双手抱头
摆弄手指
手插口袋
搔首弄姿
抚摸身体
六、服务人员的语言礼仪
（一）礼貌语
（二）电话礼仪
（一）礼貌语
1、接待五声
宾客到来有问候声
遇到宾客有招呼声
得到协助有致谢声
麻烦宾客有致歉声
宾客离店有道别声
2、文明十字
您好、谢谢、请、对不起、再见
3、禁忌“四语”
不尊重宾客的蔑视语；
缺乏耐心的烦躁语；
自以为是的否定语；
刁难他人的斗气语。
4、禁忌
打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。
切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。
向对方打招呼时，注意自己的举止
5、服务行业倡导的“两米微笑，一米问好”
客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。
如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意
6、称呼礼仪
（1）国内常用称呼
称职务
称职业
对认识熟悉的人:称呼较为随便
对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼
通用称呼
一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。
（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”
无称呼。
替代性称呼。
不适当的地方性称呼。
称兄道弟。
中国式文明敬语
初次见面应说：幸会
请人解答应用：请问
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾
老人年龄应叫：高寿
好久不见应说：久违
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
看望别人应说：拜访
等候别人应说：恭候
请人勿送应用：留步
麻烦别人应说：打扰
请人帮忙应说：烦请
求给方便应说：借光
托人办事应说：拜托
请人指教应说：请教
他人指点应称：赐教
赞人见解应用：高见
（二）电话礼仪
1、电话基本礼仪
表情：要面带微笑
姿态：要保持端正
声音：要清晰柔和
中途：避免做他事
2、打电话礼仪
事先做好准备
选择恰当的时间
遵守三分钟原则
做最后祝福感谢
3、接听电话技巧
三声电话铃声内，拿起话筒接听电话。
在接听电话时需有礼貌地说问候语、项目名称及询问来电者的需要，如“早上好/你好，长江水世界，请问有什么可以帮到你？”
集中精神地聆听来电者说话，主动询问来电者姓氏，在对话中称呼对方，简要地回述来电者询问的内容，若有听不清楚的地方，先向来电者致歉才作出提问或请对方重复询问的内容。如：“不好意思，刚没听清楚你的问题，请你再说一次。”
如需来电者等候，但不可超出一分钟，若不能达到这标准，应知会来电者及稍作回电。
转接电话时，先待相关同事接听后简单告知来电者单位和姓氏然后才放下自己的话筒；如果转接电话响三声后仍未有人接听，停止转接，告知来电者电话没人接听并记录来电者的电话号码及相关事件情况。
通话结束前，有礼貌地向来电者道别，让对方先挂电话。
七、迎送礼仪
“出迎三步，身送七步”
1、亲切迎客-————4S
／standup(站起来)
4S<——see(注视对方)
＼smile(微笑)
speak（欢迎词）
2、热情待客
(1)在引领客人时， 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。
(2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。
(3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。
(4)递送茶饮。
①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。
②递杯子时要以右手为主，左手随上。
③递杯子时切记手不能碰到杯口
3、礼貌送客
送客到何处？
门口、电梯口、大门口
送客礼貌语：“您慢走”、“欢迎下次光临”
目送客人离开。
