打造金牌客服
——
售后处理规则篇
消费者保障服务
退款处理
投诉举报处理
如实描述、正品保障、七天无条件退换货
退款类型、规则应对
投诉举报类型、规则应对
PartⅠ
消费者保障服务
正品保障
如实描述
七天无条件退换货
PartⅠ
消费者保障服务
>
如实描述
如 实
描 述
PartⅠ
消费者保障服务
>
正品保障
正 品
保 障
PartⅠ
消费者保障服务
>
七天无条件退换货
七天无条
件退换货
消费者保障服务
退款处理
投诉举报处理
如实描述、正品保障、七天无条件退换货
退款类型、规则应对
投诉举报类型、规则应对
未收到货
已收到货
已退货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
与卖家协商一致退款
其他
未按约定时间发货
—
未及时发货，单方面违约
卖家缺货
—
商品
价格
30%
，不
大于
500
元的赔付金
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
卖家虚假发货
—
商品价格
10%
，不大于
100
元的赔付金
其他
未按约定时间发货
—
未及时发货，单方面违约
与卖家协商一致退款
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
本人签收：
1
、快递发货底单
2
、
买家签收底单
3
、买家签收记录截图（仅参考）
4
、
买家承认收到旺旺聊天记录截图
第三方签收：
1
、快递发货底单
2
、
物流公司第三方红章委托证明
3
、
买家承认收到旺旺聊天记录截图
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
注意：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
第三方委托签收证明模板
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
注意
：第三
方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效）
物流网站跟单记录
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
未收到货
注意
：物流
网站的查询的跟踪记录只做为参考。
未收到货
已收到货
已退货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
发票、运费问题
其他
收到商品不符
商品质量问题
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
买家提供
商家优先
商家需配合
核实实物图片
举证
检测
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
“商品质量问题”退款申请，应如何处理？
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
商家自查
买家提供
积极协商
核实描述细节
核实实物图片
查询聊天记录
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
“与描述不符”退款申请，应如何处理？
举例
：物品尺寸不符的测量图片
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
注意：
1、
胸围：平铺、对准二腋下点；
2、
裤子的腰围：平铺，二点对齐进行测量；
3、
鞋码：垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测
量
发票、运费问题
其他
收到商品不符
商品质量问题
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
买家提供
卖家核实
及时核实
核实实物图片
二次销售
收货验货
“七天无条件退换货”退款申请，应如何处理？
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
1
、未影响二次销售：
保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。
2
、邮费问题：
1
）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。
2
）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
3
、买家一旦申请，商家不得拒绝
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
买家提供
商家优先
小二介入
核实实物图片
举证
积极配合
“正品保障”退款申请，应如何处理？
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
进货发票
厂家授权
检验报告
专柜代购小票
海关出具证明
品牌代理授权
举证说明正品
有效进货发票：
无效进货发票：
注意：
相关的发票通过税收网站可以查询到其真实的信息，发票上必须要有货号，价格，若提供进货清单，需在清单上盖有货源方的公章。
注意：
此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息。
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已收到货
未收到货
已收到货
已退货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已退货
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已退货
已
约定退货，买家退回货物，
商家不得无故拒签
，若货物破损或影响
2
次销售（只适用于
7
天无理由退换货），商家需要提供什么凭证？
需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。
注意
：凭证需要写明
收件人
，
运单编号
，描述清楚
验货情况
，必须盖有
快递公章
。
PartⅡ
退款处理
>
退款类型介绍
>
已退货
消费者保障服务
退款处理
投诉举报处理
如实描述、正品保障、七天无条件退换货
退款类型、规则应对
投诉举报类型、规则应对
违背承诺
未收到货
售后保障
交易状态：交易成功的
0~15
天内；
交易状态：交易成功的
0~15
天内；
1
、交易状态：交易关闭的
0~15
天内；
2
、买家进行过支付；
3
、非货到付款类型订单；
1
、交易状态： 等待买家付款或交易关闭的
0-15
天内；
2
、包括货到付款类订单
维权投诉
PartⅢ
投诉举报处理
>
投诉类型
延迟发货
PartⅢ
投诉举报处理
>
投诉类型
>
违背承诺
由于
缺货
而最终没有履行交易
未在
72
小时内发货
定制、预售类等商品，商家
未在约定时间内发货
如参加官活动，以活动规定发货时间为准
延迟发货成立情况
:
PartⅢ
投诉举报处理
>
投诉类型
>
延迟发货
无特殊约定，拒绝交易或发货
承诺赠品，实际并未赠与
参加官方活动，未按照活动要求服务买家
拒绝提供发票
违背承诺成立情况
:
课程小结
