第 8卷第 4期
2O05年7月
工 业 工 程
Industrial E_1g．meeriIlg Journal
V01．8 No．4
July 2005
展望现代工业工程在金税工程中的应用
李新凯 ，陈 杰
(1．河北省沧州市国家税务局，河北 沧州，0610o1；2．天津大学 管理学院，天津，300072)
摘要：对工业工程技术体系在金税工程中如何应用进行了分析和展望。主要讨论了战略规划与项 目管理、业务流程
重构与全面质量管理、设施规划与现场管理、工作设计、知识发现与知识管理、顾客满意工程与客户关系管理等技术
的具体应用。对工业工程在金税工程中更深层次的应用进行了预见性分析。
关键词：工业工程；金税工程；应用；展望
中图分类号：C939 文献标识码：A 文章编号：1007．7375(2005)04-0046-05
Application of Modern Industry Engineering to the Golden Tax Project
LI Xin．kai ，CHEN ji2
(1．National Revenue of Cangzhou，Cangzhou 0610o1，China；2．School ofManagement，Tianjin University，Tianjin 30(~2，China)
Abstract：This p印er discusses the application of Industry Engineering(IE)to the Golden Tax Project in respects
such￡Ls strategic planning and project management，business process reengineering and total quality manage·
ment，facilities planning and workplace management，work design，knowledge discovery and knowledge manage·
ment，customer satisfactory engineering and customer relationship management，etc．There ale good prospects for
deep·level application of IE to the Golden Tax Project．
Key words：Industry Engineering；Golden Tax project；application；expectation
始于 1994年的“金税工程”，是中国电子政务的
重要组成部分。该工程已经按照规划完成了一期、
二期工程建设任务，正在展开的金税工程三期建
设 ，是在前两期建设的基础上，通过业务重组、机构
重组和技术重构，最终实现国家税务管理集成化的
一 次历史性飞跃。它将实现税务机关对纳税人的
综合管理，实现税务机关上级对下级行政执法工作
的全面监督，实现国地税之间及税务与其他部门间
的信息共享，促进税务机关职能的转变和队伍的廉
政建设，全面提高税务机关的管理质量和服务水
平，进而提高纳税人对税务机关服务工作的满意度
指数。
笔者对工业工程在金税工程中如何应用进行了
分析和展望，希望既能够服务于金税工程建设，也能
够有益于我国工业工程思想和方法的传播和应用。
1 为何采用工业工程技术
当今工业工程在全球范围内的应用实践表明，
工业工程的外延正在不断扩大，现代工业工程的应
用领域也从传统的制造业扩展到服务业(包括政府
中的公共服务业)。现代工业工程理论与方法对税
收现代化是同样适用的。原国家税务总局领导曾就
金税工程提出，“税收信息化是税收管理的一场深刻
革命，将大大提高税收管理现代化水平，它决不仅仅
是一项技术性工作，必须实现技术创新与管理创新
相结合，坚持以科技手段来强化管理效果，以严格管
理来提高科技应用水平”⋯。
与金税工程建设同步展开的还有征管法实施细
收稿日期：21X~02-27
作者简介：李新凯(1974-)，男，河北沧州人，硕士，主要研究方向为工业工程理论与技术在电子政务中的应用
第 4期 李新凯，陈 杰：展望现代工业工程在金税工程中的应用 47
则的宣传贯彻，其实施将强化、优化、简化、量化和规
范税收秩序及其操作程序。经典工业工程的 5W1H
分析技术与 ESCRI五原则(删除、简化、合并、重排、
新增)正是在实施新征管法和建设金税工程三期中
优化征管流程所必需的工业工程思想。工业工程意
识，如成本与效率意识、质量意识、变革意识、简化和
标准化意识、系统意识和人本意识，也是在此过程中
应该遵循的。
金税工程三期建设已不仅限于信息化的范畴，
而是涉及到整个税收业务系统重构的一项长期的、
复杂的系统工程。它涉及面广、参与部门多，必须要
以科学的、系统的观点和方法去应对其中每一项工
作。工业工程技术不仅讲求对整体系统中的某个或
某些构成成分进行优化，更强调对系统整体进行优
化，以求系统整体的效益最大化，即求得全部生产力
指数为最大值。因此，金税三期方案的设计与实施，
在处理好以我为主和充分利用社会技术资源的关系
的同时，不仅仅要有税务工作人员、软件企业开发人
员，还要有效整合外部资源，特别是要引入高校和科
研院所的工业工程专家，作为第三方参与工程的规
划、管理咨询与系统评估工作，并提供理论、方法和
工具上的支持。
现代工业工程技术在金税工程三期中的应用包
括战略规划与项目管理、业务流程重构与全面质量
管理、设施规划与现场管理、工作设计(工作研究、人
因工程)与人力资源管理、知识发现与知识管理、顾
客满意工程与客户关系管理等。表 1例举了部分具
体的应用技术方法。
2 展望现代工业工程在金税工程中的
应用
2．1 战略规划与项目管理
1)工程建设的战略规划与设计 过去我们一直
努力在做信息化，但做出的系统都是分离的，形成相
互隔离的征管系统、稽查系统、人事系统、财务系统
等，甚至一个系统本身也是分离的，如各式各样的征
管系统。以河北省为例，就有征管软件、征管质量考
核软件、稽查管理软件、出口退税软件、公文处理软
件、金税工程软件 、财务统计软件等十几种软件系
统。
表 1 工业工程应用技术例举表
工业工程 金税工程具体应用
5W1H技术、ESCRI原则、SWOT分析在优化
流程再造 鎏嚣 雾 瓶颈的发现；
ABC／ABM理论对税收成本的控制。
PDCA戴明环对税务管理质量的改善
品质管理 ISO
开发
质量的改善。
工作分解结构(WBS)-~金税项 目过程控制；
项目管理 葛 蒂 技术及甘特图在金税工程实施中
Arena系统仿真在金税工程建模的应用。
顾客满意 SERVQUAL法测量纳税人的服务期望
客户关系 Call Center技术构建纳税服务中心。
誊銎塞 摹 嚣纛 焦
每个系统就是一个信息孤岛，信息孤岛之间的
信息传输采用了大量的手工操作。结果虽然做了很
多信息化工作，也购买了大量计算机设备，但信息不
流通也不支持协同，没有真正做到信息共享。原国
务院领导同志曾明确指出，“金税工程三期建设必须
坚持统一规划，统一标准，统一设计，统一开发，统一
实施，互联互通”[2]。在坚持一体化的问题上，要从
机制、体制、制度等各方面保证一体化的顺利实施，
认真解决软件过多等问题，切实保证现有应用系统
的正常运行，做好网络升级、设备一体化配置和应用
平台一体化建设工作。
金税工程三期建成后，所有经授权的合法用户
可从任何时间、任何地点，完成权限范围内的任何业
务操作；所有操作人员仅需进入一个应用系统就可
以完成 自己所有的工作；所有数据仅需录入一次就
能在全应用系统中实行信息共享；所有工作情况都
将通过统一风格的界面进行展示；所有工作实绩的
考核都能通过系统 自上而下地进行，所有领导都可
以最大限度地利用计算机所提供的信息进行科学决
策。
信息化是手段，是载体，不是 目的。在连通网
络、配备设备的同时，还需要进行税收征管的标准化
和规范化，需要有符合信息一体化需求的软件系统。
我们要借助信息化来提高我们的征管质量，实现税
第 8卷
收管理的科学化和高效化。
信息化不是信息中心一家的工作，它涉及到整
个税务系统各个部门。虽然从信息部门出来的规划
也是从数据到关系，从业务到结构，从内部模型到外
部模型。但是当一个部门的信息化不可避免的需要
其他部门的数据资源时，“整合”的缺陷就暴露出来。
因此，金税工程三期规划的制定必须让所有部门的
人员参与进来。税收信息化建设不能游离于税收业
务、税收机构之外孤立进行，必须将信息化建设与机
构改革、人事制度改革、税收征管改革和税制改革结
合起来，综合推进。同时，金税三期也不仅仅要考虑
税务系统内部的整合，还要考虑到财政、银行、海关、
工商、公安等各部门的数据共享问题。
2)项目管理 项目管理是运用系统理论和方法
对项 目及其资源进行计划、组织、协调、控制，旨在实
现项 目特定目标的管理方法体系。由于没有科学的
项 目管理，缺乏有效的计划控制，金税工程二期中规
定的纳入防伪税控企业推行计划屡屡不能如期实
施，手工版专用发票与电脑版专用发票发放脱节，造
成基层各级税务机关工作上的极大被动。作为一个
超大型投资项目，金税三期工程必须在建设初期，对
这一项 目可获得的投资回报有一个全面、客观的分
析和估计，以确定项 目的可行性；在建设进程中，必
须了解和把握项目的进度、资源需求与限制、质量标
准、预算、风险等诸多要素，以控制项 目建设的时间、
成本和质量；在项目竣工投运之后，还必须通过翔实
地分析，以获得对项目价值实现的客观评价。
2．2 业务流程重构与全面质量管理
1)业务流程重构 美国 1993年发表的《国家运
行状况审评》b 指出 BPR在改善公营部门和公共领
域的绩效方面的巨大潜力。BPR为税收工作提供了
一 组非常有价值的技术和工具，其应用可使税务机
构改革更加合理，税收业务流程更加科学、顺畅，业
务效率显著提高，税收成本大幅度降低。业务流程
的规范化，也将简化金税工程的需求分析，满足金税
软件的开发需要。
BPR要同新征管法及实施细则的贯彻结合起
来，对税收征管程序的环节、步骤、手续、实现、权限、
文书等进行必要地完善，及时调整基层税务机关的
制度体系，取消、简化、合并、整合和规范业务流程，
理顺操作程序，使征管制度更具可操作性，切实提高
征管质量和效率。BPR不仅涉及税务部门内部，它
往往包括了征纳双方以及税收中介机构流程的改
变。美国非盈利组织税务管理联合会(The Federation
of Tax Administration)设立了一个新部门，为美国的公
司纳税人和州政府税收机构简化填报应税收人手续
的服务。该部门对公司与税收机构之间的业务流程
进行了调查分析，并对该流程进行重新设计。这一
改变要求州政府和企业双方要对自己内部的一部分
操作进行重新设计，以便充分运行改进后的新流程。
参加此系统的州政府税务部门和企业所获得的好处
主要包括减少书面表格的处理和邮寄费用，以及降
低由于重复录入所产生的错误 。
2)全面质量管理 TQM关注质量，要求工作一
次就做好。许多组织将全面质量管理作为达到改善
顾客服务，降低成本目标的有力工具。税务系统中
有关质量成本需考虑的因素有：①失误 (failure)成
本。如税务人员的工作失误对整个系统工作流程带
来的负面影响、纳税人的投诉及对税务机构公众形
象的影响。②评定 (appraisa1)成本。对纳税人的监
管、评估、稽核和稽查，保证税收征管质量的最佳成
本。③预防(prevention)成本。用于税务人员提高工
作质量的相关培训及提前组织计划以消除工作隐患
的成本。④士气或心理因素(psychological OF hassle
factor)。低工作质量及伴随问题对税务人员的负面
影响往往是成本中最难度量的项 目。情绪低、压力
大的税务工作人员很难做出高质量的工作。
“疏于管理，淡化责任”是近年来税收征管中普
遍存在的突出问题，如何控制工作质量，保证服务水
平，需要一套有效的工具。如在业务流程重组的基
础上，将 ISO 9000的贯标认证引入税收管理工作，使
税收管理更加科学化、系统化、文件化和制度化，全
面提升税收管理的规范化水平。此项工作全国许多
县(市、区)的税务局都作了有益地尝试。另外，还可
以运用 sPC(统计过程控制)、DOE(实验设计)等质量
控制工具改善金税软件质量开发的过程控制，提高
软硬件使用的可靠性，并监控金税工程数据采集工
作，杜绝漏采现象。应用 6o质量管理工具来全面提
升税收业务服务质量，提高人员组织化水平。建立
税收工作绩效度量系统并编制纳税人满意度指数，
对工作及时评估与改进。
2．3 设施规划与现场管理
1)设施选址与设施规划 实行机构重构、集中
征收后，征收大厅的选址很重要，全税务系统的基础
第 4期 李新 ，陈 杰：展望现代工业工程在金税工程中的应用 49
建设应科学布局，合理安排，防止重复建设。如何选
择合理的设置并布置在合理的位置，既使前期的网
络投资不受大的损失，同时又给纳税人办税带来最
大的方便，这都是需要科学分析与考虑的。
2)内部定置与目视管理 要考虑征收大厅的内
部布局和楼宇网络布线的科学性；运用 目视管理技
术设立方便办税人员的各种指示牌和路线图；运用
排队论合理设置办税窗口个数；适当设立并科学布
置休息区、等待区。优化办公地点相关设施的大小、
形状和布局，使得工作效果最佳。与工作现场密切
相关的规章制度、工作标准、时问标准、办税流程图、
税收定额公开表等均应悬挂于醒目位置公布于众；
各种办税岗位标牌也应易于发现；税收任务和完成
情况要公开化和图表化；以清晰的、标准化的视觉显
示信息落实定制设计；统一规定工作现场人员的着
装，实行挂牌制度；现场的各种色彩运用要实行标准
化。
3)5S管理 税务机关实行5S管理，可以使办公
室事务、个人事务井然有序，档案管理标准化、制度
化，改善工作环境，事务工作效率化。例如，相关文
档的分类、规范摆放，统一配备办文档档案箱，按待
办、急办、已办分层存放文件，并形成规章制度。
2．4 工作设计(工作研究、人因工程)与人力资源
1)工作设计 在金税工程建设中，必须从开始
就考虑人，人 一人，人 一机、人机系统 一环境的协调
关系，进而延伸到对作业活动、工作流程、工作标准、
职位与人格特质的适应性、职位分析、工作评价、薪
酬设计等的研究。例如，信息化使得税务征收人员
可能长时间地使用电脑。应注意电脑桌椅的舒适
性、电脑的摆放位置、工作人员合理的操作方式，办
公室灯光照明的合理安排等。金税工程软件的开
发，应注意软件人机界面的友好性，包括软件的文字
色彩与背景亮度对认识绩效与主观偏好的影响，运
用文字的字体、尺寸、行距与长度评估其阅读效应的
研究。同时对金税软件各个模块的易用性进行评估
评价，可设定一个易用性指标，为改善软件的易用性
提供方向。另外，征收大厅工作人员在征期集中的
工作负荷问题也需要探讨与改善。
2)人力资源 为金税工程的实施，积极准备计
算机与税收业务相结合的复合型人才，改变过去人
力资源采用行政机制进行配置的模式，改传统的人
事科、教育科为人力资源部，采用市场机制进行配
置，建立有效的激励机制，设计适当的作业程序和方
法，制定税务工作职位说明书和工作评价制度，真正
实现招募人才、教育人才、培养人才、发现人才、挖掘
人才、激励人才和通过调配改善人才结构的功能。
2．5 知识发现与知识管理
1)知识发现 目前税务系统的数据环境建设大
大落后于网络环境建设，税务系统网络上存储了大
量税收资料，却没有提供有效的寻找工具让每一名
税务人员在需要时可适时找到适量的知识，也没有
探询税务人员知识应以什么形式出现才有价值，这
都是金税工程三期所要考虑的。信息化的建设有赖
于从数据资源开始的整体规划。通过建立数据仓库
(Data Warehouse)、应用统计学、数据挖掘等知识发现
技术，监控税源变化，预测税收收入，科学制定税收
计划，适时做出税管决策。同时，也为政府和其他部
门提供大量准确的信息，为国家宏观经济决策服务。
2)知识管理 过去税务稽查一直采用的以查代
训、以老带新的知识传播方式。偷税案例的整理就
是将隐性知识转化为显性知识的一种知识管理工
作。早期开发的税收政策查询软件和目前国家税务
总局办公网上的政策查询数据库都是知识管理的雏
形。在金税工程三期建设中，要建立全国税收信息
知识库和税收业务社区，让所有税务人员都可以通
过网络分享知识，发现共性问题，共同解决税收业务
问题，节约各地分别解决问题的发现成本。同时，还
要建立愿意分享知识的税收文化与环境，并对乐于
分享知识的人员予以奖励(如额外的带薪假期、一定
的物质奖励)，促进知识分享的效率。此外，在金税
工程三期的业务需求分析、软件设计与项目开发上，
知识管理可以通过汇集相关专家意见，集思广益，缩
短研发周期，迅速有效地推广项目，并且彼此了解工
作进度、减少重复工作和犯同样的错误，增强跨部门
解决问题的能力。
2．6 顾客满意工程与客户关系管理
1)顾客满意工程 开展顾客满意工程，明确顾
客及顾客的需求，建立与顾客的沟通与信息反馈机
制。在税务系统，外部顾客为广大纳税人。确定外
部顾客的需求可通过座谈会、重点顾客调研、问卷调
查、换位思考(工作交流)等方法。通过对纳税人实
行纳税信誉评估、ABC纳税管理分类法、办税厅零距
离服务、效法电信业设立大客户室，为纳税大户提供
更便捷的服务等措施，进一步提高纳税人对税务机
第 8卷
关服务工作的满意度指数。现阶段为纳税人服务要
做到执法公开透明、公平公正、方便快捷，并努力提
高效率，真正为纳税人提供深层次、高水平的服务。
在税务部门内部，内部顾客为履行税管职能的每一
位税务人员，此时的管理职能不仅仅表现为计划、组
织、指挥、协调、控制，而且表现为服务，这样更有利
于建立和谐的上下级关系，调动基层工作人员的积
极性，形成良好的组织文化。站在一般税务工作人
员角度讲，与 自己有工作关系的人或 自己的下一道
工作环节都是自己的顾客，必须满足顾客的要求、时
刻为顾客着想、与顾客保持合作、根据顾客的评价衡
量自己的绩效，从而持续有效地改进 自己的工作质
量。要为纳税人服务，为基层服务，为业务服务。
2)客户关系管理 CRM是近年来在企业界非常
流行的一种通过改善与客户的信息交流和互动、掌
握客户消费习惯和行为方式来留住客户、扩大市场
占有率的现代工业工程技术。CRM通过内部与外部
客户对组织的重要信息的无缝接人，它通过对组织
电话系统、网站以及电子邮件的接触点(touch．point)
的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购
买的目的。现在这种技术也已经应用于税务部门的
电子政务之中，帮助税务部门管理与其“客户”即纳
税人的关系。税务部门比任何企业或单位都有更多
的客户，将客户关系管理引入金税工程中，可以帮助
税务部门更好地为纳税人服务。目前税务部门已有
的应用如北京的纳税人税法咨询热线、有奖发票查
询系统；深圳的“一站式办公”的国税综合办税系统
(将征管系统、办公 自动化系统、呼叫中心等多个系
统紧密集成在一个网站里)；河北的整合银行网点划
缴税款、电话报税、网上电子报税的多元化纳税申报
改革等。
3 期待更深层次的应用
在金税工程中应用工业工程技术体系必须本着
“超前规划、夯实基础、目标牵引、循序渐进”的原则，
在国家税务机关的管理基础结构上下功夫，同时在
具备条件的地区和部门逐渐加深应用层次，如税务
工作流管理、办税业务服务包管理、基于网络协同和
敏捷机制的稽查任务项目管理等。
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