战略人力资源管理
服务大师公司
服务大师公司的价值观和目标是如何帮助其获得
成功的？
为什么其他公司不能成功地模仿他们的做法？
在服务大师的系统中，培训和开发起到了什么样
的重要作用？培训和开发是如何帮助他们不断成
长的？
为什么服务大师愿意将资源投入到一系列对技能
要求较低，但离职率较高的职位的培训与开发
中？
服务大师公司
服务于41个国家的1000多万客户，收入多达64亿
美元
拥有5万名管理人员，合同工人总数超过24万
人。
在1999和2000年，被财富杂志评为最受好评的外
包公司。
公司中超过50%的员工是女性和少数民族
收入和利润持续29年连续增长，在过去20年中，
总的增长率超过24%。
1987-1998年，股东股本权益的平均回报率为
%。
服务大师公司（1-800为您服务）
• 住宅和商业场所清洁服务
• Terminix根除行动（虫害控制服务-1986）
• 快乐女仆（家居清洁服务-1988）
• 美国家庭保护（家庭担保服务-1989）
• TruGreen美化绿地（草地和树木修整服务-
1990）
• 从1991年起
• ChemLawn除草公司 多种健康服务公司
• Rescue Rooter救助公司 AmeriSpec房屋检测公司
• Furniture Medic家居公司 美国家居服务公司
服务大师年收入（百万美元）
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
1979 1983 1986 1988 1990 1992 1996 19981994
注释：不包括代销商和国际合作伙伴的收入
服务大师公司
Peter Drucker在对服务大师的董事会强调其
战略意图时说：
“先生们，你并不了解你们的企业。你们的
企业是要培训那些最没有技术的人员，使
他们发挥功能。”
服务大师公司
“当人们来面试时，他们会看到挂在我们墙
上的引自于圣经的话和我们的目标；当他
们与我们对话时，他们会看到我们是如何
通过每天的努力来完成我们的目标的，这
样，他们要么热血沸腾，像我们一样努力
工作，要么立刻退出。”
终生职员
你认为这种方法怎么样？
服务大师公司
基本目标
1.使上帝以我们的所做为荣。
2.帮助人们发展。
3.追求卓越。
4.健康成长。
服务大师公司的价值观和信条
“为员工完成天赋使命提供机会。”
服务大师公司年度报告
“我们在要求员工做事前，要帮助他们掌握
做事情所需的技能。”
“我们不会因为员工缺少技术而解雇他。但我
们会因为态度问题解雇他。”
前主席Kenneth Wessner
服务大师公司
“诚实地说，当你只将一个人看成是生产单位
或是只能以经济词汇来定义的事物时，激励
的计划就有一种机械的操纵的意图。如果真
的这样做了，你就会想去建立一种防止程序
中出现愚蠢行为的系统；而这种系统往往会
使员工感觉自己像个傻子。”
服务大师公司主席 C. William Pollard
服务大师公司
“诚实地说，当你只将一个人看成是生产单位
或是只能以经济词汇来定义的事物时，激励
的计划就有一种机械的操纵的意图。如果真
的这样做了，你就会有建立这样一种系统的
冲动：这种系统的程序被证明是愚蠢的，
跟着，使员工感觉自己像个傻子。”
服务大师公司主席 C. William Pollard
对于这句话，你的反应是什么？
服务大师公司
对员工的调查（1990）
自从服务大师接手了这个工厂，你如何对以
下做出比较：
满意 培训 清洁
提高 52% 59% 48%
没有变化 33% 41% 33%
降低 15% 0% 19%
服务大师公司
墙壁清洁系统
设备 培训
例子：
益处：
结果：
为什么？在清洁的屋子中，
病人的反应更快
员工理解了为什么要保持
墙壁清洁，开始关心结果
墙壁清洁棍
减少所需时间。
垂直地点也可以清洗
质量提高。工人被融入一幅更
大的蓝图中，因此更忠于职守。
效率提高。由于压力减少，
满意度提高，离职率减少
服务大师公司：人力资源实践
在其他公司，这种方法也行得通吗？
• 其他国家？什么类型的？
• 其他产业？什么特点的？
公司为什么要花钱培训？
因为经理人员傻吗？
根据新古典主义经济学，工人必须为工作上的一
般事付钱，要么直接支付，要么通过预定的收
入。
公司和员工必须分摊公司的花费（和收入）--尤
其是人力资本，以继续维持相互获利的关系并预
防停滞的发生。
花钱培训有其他原因吗？
别无选择（劳动力不足或教育系统不完
善）
特定的人力资本只拥有一般的技能
为公司创造性地，有效地使用工人提供激
励
礼物交换和象征
员工以忠诚和努力作为交换礼物
将员工的注意力凝聚在战略和发展目标上
“培训”预示着“关心”
为什么要花钱培训？
“最佳的”培训投资是一场竞争性的博弈
如果你的竞争对手对于一般的培训投入低于
你，你将更不愿意提供广泛的培训，因为你
害怕他们挖你的墙角，除非你能把员工绑在
组织中。
保留培训投资
亲密关系
培训机构
其他人力资源实践
甄别（基于“培训能力”和“稳定性”）
职业生涯
宽泛的工作设计；赋予权力
知识工资和/或资历工资
福利
以保护投资（例如，健康关怀）
以提高忠诚（例如，依赖关怀）
将它包装成一份礼物
以群体形式培训员工
工作的复杂性日益提高
你如何描述在你的公司中对技能要求的变
化？
无变化 38%
复杂性降低 3%
复杂性提高 40%
相同/不同的技能 18%
资料来源：Osterman，1992
国家培训系统的特点
培训的总量
思想改变的机会
劳动力市场的灵活性水平
对于性别/种族/移民同等对待
培训地点：学校或公司
美国培训系统的特点
入门培训
种类繁多且分散，多途径
高中培训较弱
社区大学较强
进一步培训
以公司为基础
私营培训机构
州与公司联合的培训项目
补救性培训
规模较小，并按收入分层
美国的培训形式，1995
进入公司6个月内每位员工的平均培训小时数
正式培训
非正式培训
每位员工的平均培训成本
支付给内部培训师的工资 ＄139
支付给外部培训师的工资 98
学费退还 51
培训的种类
补救性培训
升级性培训
“硬件”
“软件”
取代/转换
公司需要作出的培训决策
培训的水平/资源
职业分布
培训种类
自己做/购买
自己做/购买决策
技能是特殊的还是普通的？
社会化/文化的重要程度？
必须提供这种技能的重要程度？
外部提供该培训的质量如何？
建议
不要低估了非金钱的回报。当与员工的价
值观相符合时，它们会起到极大的作用。
组织的价值观清晰会帮助吸引（和排斥）
与其相适应的员工。
培训和开发的努力应随时调整，以支持与
工作相关且与价值观相适应的态度与行
为。
培训是一种重要的指示器，它可以告诉员
工在组织内什么是重要的，被珍惜的。
战略人力资源管理
服务大师公司
服务大师公司
服务大师公司（1-800为您服务）
服务大师年收入（百万美元）
服务大师公司
服务大师公司
服务大师公司
服务大师公司的价值观和信条
服务大师公司
服务大师公司
服务大师公司
服务大师公司
服务大师公司：人力资源实践
公司为什么要花钱培训？
花钱培训有其他原因吗？
为什么要花钱培训？
保留培训投资
工作的复杂性日益提高
国家培训系统的特点
美国培训系统的特点
美国的培训形式，1995
培训的种类
公司需要作出的培训决策
自己做/购买决策
建议
