伟创力核心能力培训
组长版本
Flextronics Institute(Doumen Zhuhai)
FLEX Core Competencies
沟通与人际关系
Prepared By: Hidy Xie
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团队公约
• 积极参与
• 空杯心态
• 相互信任
• 保持秩序
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培训目标
通过对本课程的学习：
使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧
使学员掌握怎样与上司进行有效沟通
使学员掌握怎样与下属进行有效沟通
使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效沟通
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培训内容
沟通及基本的沟通技巧
如何恰当地与上司进行沟通
如何有效地与下属进行沟通
与不同人际风格的人的沟通技巧
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沟通的定义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在
个人和群体间传递，并达成协议的过程。
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沟通的三大因素
要有一个明确的目标
沟通信息、思想和情感
达成共同的协议
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沟通的方式
手势、眼神、面部表情、姿态、其他
沟通的方式决定于沟通的内容：
沟通方式
语言的沟通 肢体语言的沟通
口头、书面、图片、其他
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沟通的双向性
传送者 接收者
信息
反馈
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沟通的三个行为
听
问说
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有效的沟通技巧
① 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
② 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和）
③ 关键的沟通技巧----积极聆听(五层次/开飞机的孩子)
④ 有效反馈技巧
⑤ 合适的肢体语言
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与上司进行有效沟通
和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常
工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的
沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。
因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足
够重视。
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1.倾听上级的命令
2.做好请示、汇报
3.正确处理与上级的矛盾冲突
4.正确面对上司的批评
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1. 倾听上级的命令
当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。
（1）仔细倾听
当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需
要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了
解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。
利用传统的 “5W2H”的方法可以使你快速、准确地
明确上级的意图，记录任务要点。
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5W2H方法就是指明确任务的时间（When）、
地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的
（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做
（How）和需要多少工作量（How many）。
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（2）及时确认
当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并
简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通
习惯，可以提高你获取信息的准确度。
（3）有疑问要及时探讨
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提醒你：提醒你：
要要预预见见到到工工作作中中可可能能碰碰到到的的困困难难，，提提前前
告知上司，争取到更多的支援和帮助告知上司，争取到更多的支援和帮助
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（4）制定详细计划
领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决
方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。
然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。
尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作
进行监控。
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2．做好请示、汇报
请示汇报的基本态度是：
●尊重但不吹捧
●请示但不依赖
●主动但不越权
小看板
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（1）随时汇报与阶段汇报密切结合
在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相
结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了
哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的
意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又
有利于你与上级的感情联络。
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（2）要及时提交工作总结
每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教
训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当
的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。
这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工
作特点和个人喜好适当调整。
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3．正确处理与上级的矛盾冲突
上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦
出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注
意：
（1）尊重上级
虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼
节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言
论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够
的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的
气度。
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（2）学会说服上级
当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相
冲突时，就要尝试着说服上级。
①要把握说话的时机
时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作
不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。
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②把握好说话的方式
依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有
的领导性格比较温和，很注重自我表现形象，
提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果
你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你
的想法。
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③注意说服技巧
在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，
你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有
说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且
对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果
配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不
会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。
同时要留给上级充分的考虑时间。
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（3）学会拒绝上级
尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领
导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可
以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选
择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素
来综合考虑。
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4.如何面对上司的批评
• 批评是领导在履行职责
• 进行换位思考
• 不要过于计较上司的批评方式
• 不可推卸责任
• 知错即改
• 力戒消沉
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牢记要点
恰当地与上级沟通需要做到:
◆倾听上级的命令
◆做好请示、汇报
◆正确处理与上级的矛盾冲突
◆正确面对上司的批评
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如何恰当地与下级沟通
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如何恰当地与下级沟通
作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要
和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建
立一个关系融洽、积极进取的团队。
1．正确地传达命令
作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下
属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就
需要你掌握正确传达命令的技巧。
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1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由
当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研
究，然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执
行情况。要让下属清楚你的命令，自己必须对命令
了如指掌，不但知其然，还要知其所以然。
（2）保持命令的一致性
命令一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让
下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工
作的热情。
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（3）使命令具体化
向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一
些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从
而耽误了整个命令的执行。你可以用5W2H方法来表
述你的命令，即明确任务的时间（When）、地点
（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、
需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需
要多少工作量（How many）。
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（4）注意命令的可接受性
下达命令时，态度要和善，用词要恰当。首先要
让下属清楚命令的重要性，引起思想上的重视。
其次应明确下属的自主权，充分调动其积极性和
主观能动性。同时对下属的疑问要有充分准备，
并且能够耐心的解答。
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提醒你提醒你
下下达达命命令令时时切切忌忌直直接接命命令令，，要要注注意意语语言言
技技巧巧，，否否则则会会压压抑抑下下属属的的创创造造性性思思考考和和
积极负责的心理。积极负责的心理。
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2．善于倾听下属的意见
成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武
断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见对评
判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都
是大有裨益。而且善于倾听下属的意见，就表
示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱
戴，也激发了他们的创造性和工作热情。
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3．善于赞扬下属
赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的一
种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种
最廉价的激励方式。
（1）善于发现下属的优点
每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效
率很高，有人的工作非常细致认真等。在工作中
要善于发现他们，并要储存在你的脑海里。
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（2）赞扬的态度要诚恳
人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你
对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。如果
只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的
作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一
步沟通。
（3）赞扬的内容要具体
发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞
“你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一
定要做到言之有据。
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（4）选择恰当的赞扬场合
如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好
选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最
大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发现
的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到
激励作用，又可以密切人际关系。
(5)除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果
例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的
时候来赞扬。这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可
以依据具体的情况来灵活应用。
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4．恰当地批评下属
金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他
的领导，需要适当地批评指正。由于传达的是负
面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧。
（1）以真诚的赞扬作为导入语
由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始
谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为
开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客
观的定位，从而对你的批评也更容易接受些。
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（2）批评要有理有据
批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要尊重
客观事实，不缩小，不夸大。这样可以进一步加深下属对
自我失误的认识。
（3）注意语言技巧
恰当的批评要以不伤害下属的自尊、自信为前提，所以表
述要引起对方足够的重视。依据不同的批评对象采取不同
的批评方式。例如对一些性格比较内向的下属，要尽量采
用委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直去的
下属则可以直接表达你的态度，但是语言不可过激；而对
一些敏感多疑的下属则可以采用旁敲侧击的方式。
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（4）选择恰当的批评场合
如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大，所以
最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事
先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可以对
下属进行私下批评。
掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你的
团队，充分发挥团队的整体优势。
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5. 妥善处理与员工的冲突
• 引咎自责，自我批评
• 放下架子，主动答腔
• 不与争论，冷却处理
• 请人周旋，从中化解
• 避免尴尬，电话沟通
• 寻找机会，化解矛盾
• 宽宏大度，适度忍让
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牢记要点
恰当地与下属沟通需要把握以下几点：
◆正确的传达命令
◆善于倾听下属的意见
◆善于赞扬下属
◆适当地批评下属
◆妥善处理与员工的冲突
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与员工沟通的案例分析
一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管
理员（领班）带着一种对抗的心理，在操作中
故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这
现象后，她们的对话------
组长：ＸＸＸ，为什么将这些废料放在地上？
操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地
上。
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案例(续)
组长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，我就
给你警告。
操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可
以捡呀。
组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡
。(之后立刻开好警告单给了这员工）
操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然
后说）我不签， 我就是不签。
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与员工沟通的案例分析
这里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的
对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定
要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，
而不是制造对抗局面，所以，首先我们要控制好自己的情绪，
不要过于激动，说话语气要尽量温和、委婉。批评员工时要
注意“三明治”原则。
请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。
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与员工沟通的案例分析
组长：ＸＸＸ，以前你在5S 方面都做得很好，为什么今天会
有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！
操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。
组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？
操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可
以捡呀！
组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于
你的不当操作造成的。我们应该对自己的工作负责，对
吧？
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操作员：我很忙！现在没时间。
组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。
我相信你是个负责任的人！希望你不要令我
失望喔！
操作员很快就把地上的垃圾处理好了.
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与员工沟通的案例分析
在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。但碍于
面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以暂时离开，给
她一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。假如
还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以采取
其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应该
避免在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会直接影响
生产和员工士气。记住，在任何时候，我们都应该“先礼后
兵”。
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与不同人际风格的人的沟通艺术
俗俗话话说说““见见什什么么人人说说什什么么话话””。。
这是对沟通技巧的通俗阐释。这是对沟通技巧的通俗阐释。
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在沟通的过程中,你可能需
要和不同人际风格的人打交
道。如果你一律采用同一种
沟通方式，则不可能使所有
的沟通都顺畅。要和不同人
际风格的人有效沟通，你可
以从以下几点做起：
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1．判断对方的人际风格类型
依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快
慢，可以把所有的人分为四种类型:
（1）分析/完善型。如果对方在决策时，习惯问许多问
题，对细节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策，
而且很少表露自己的情感，那么这样的人属于分析完善
型的人。
（2）和平/平稳型。如果对方讲话慢条斯理，沟通时总
习惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显的表现出
来，这样的人属于和平/平稳型的人。
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（3）表达/活泼型。如果对方在沟通时，直来直去，表述
毫不隐晦，而且常有夸张的嫌疑，那么这样的人属于表
达-活泼型的人。活泼型的人在沟通中，给人感觉热情、
幽默、肢体语言比较多。
（4）能力/支配型。如果对方做事比较果断，面部表情比
较呆板，而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻，
这样的人属于能力/支配型的人。
你可以通过观察对方的不同特征来判断对方到底属于
哪种类型的人。
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2．采用恰当的沟通技巧
一把钥匙开一把锁。通过
观察对方在沟通中的表现，
来确定他的人际风格类型，
然后采取与之相应的措施与
其沟通。
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（1）和分析/完善型的人沟通时，一定要注意细节，
例如遵守约定时间，适当的记录，多列举一些
详细的数据，用词必须准确等。为了提高沟通
效率，你最好能直接切入主题，尽量缩短对方
的决策时间。由于完善型的人比较谨慎，所以
和他们沟通时，尽量不要有太多的眼神交流和
身体接触。
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（2）如果对方属于和平/平稳型的人，那么在和他沟通时，
需要多考虑对方的感情因素。例如，在沟通过程中，您
应该尽量去迎合对方，保持微笑，依据谈论的内容，做
到面部表情丰富，又富于变化。说话的速度要缓慢，同
时注意抑扬顿挫。要和对方保持频繁的目光交流。可以
用提问的方式来鼓励对方发表自己的看法。
平稳型的人有一个特点，就是经常在办公室摆放家人的照片。当
你看到这样的照片时，千万不要视而不理，一定要对照片上的人
进行适当的赞赏，这是他最大的需要。
小看板
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（3）和表达/活泼型的人沟通时，要让对
方感觉到你的热情。所以，说话的声音要
洪亮，说话时要配合相应的手势，内心的
情感也要尽量表现出来。由于活泼型的人
习惯把握总体框架的东西，而往往忽略细
节，所以表达要直接了当，争取在最短的
时间里达成共识。沟通后最好能形成书面
文字，以免对方遗忘。
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（4）如果确定对方为能力/支配型的人，那么就要采取相应的
应对措施。与平稳型的人相反，支配型的人不重过程，只
重结果。和这种类型的人沟通时，要直接切入主题，不必
有太多的寒暄。表述要简明扼要，不能模棱两可。说话声
音洪亮，语速要快。面部表情严肃认真，要和对方保持强
烈的目光交流，以显示您的自信心。
掌握了以上判断标准和应对措施，相信你在与不同类型的人
沟通时会更加顺畅。
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牢记要点
与不同的人际风格的人顺利沟通需要掌握以下
两点：
◆判断对方属于何种人际风格类型
◆采用恰当的沟通技巧
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沟通的最高境界
（铁棒与钥匙）
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