158页环京二区保洁外包项目技术方案.doc

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正本 技术标 2022 年环京二区保洁外包项目 （项目名称） 投 标 文 件 投标人名称：高碑店市百鸿置业有限公司 (公章） 法定代表人或委托代理人： (签字或盖章） 日期：2022 年 6 月 23 日 1 目 录 第一部分、实施方案 ...............................................................................3 第一章、项目概况 ...........................................................................3 第二章、管理方案 ...........................................................................3 第三章、合理化建议 .....................................................................43 第二部分、 拟派现场经理问答 ...........................................................47 拟派项目经理简历及培训证书 .....................................................47 第三部分、服务标准 .............................................................................48 第一章、服务体系及服务标准 .....................................................48 第二章、服务标准实施措施 .........................................................68 第三章、服务制度 .........................................................................70 第四部分、 突发事件响应能力 ...........................................................74 第一章、突发事件的应急预案 .....................................................74 第二章、应急小组组织结构 .........................................................92 第三章、应急人员岗位职责 .........................................................93 第五部分、管理制度及控制 .................................................................94 第一章、全面管理制度 .................................................................94 第二章、培训体系 .......................................................................111 第六部分、人员素质及管理业绩 .......................................................116 第一章、 人员素质 .....................................................................116 第二章、 日常保洁管理团队介绍 .............................................131 第三章、人员配置优化方案 .......................................................139 2 第四章、管理业绩 .......................................................................142 第七部分、环境保障措施 ...................................................................147 第一章、环境保障措施 ...............................................................147 第二章、环境应急预案 ...............................................................148 第三章、专业的保障设施和环境控制体系 ...............................153 第八部分、技术偏离表 .......................................................................158 3 第一部分、实施方案 第一章、项目概况 项目名称：2022 年环京二区保洁外包项目 项目地址：保定市 招标范围：2022 年环京二区保洁外包项目 服务标准：不低于第五部分《招标要求及服务标准》 服务期限：暂定一年(具体服务期限以合同约定为准) 第二章、管理方案 一、保洁服务质量保证的措施 （一）保洁服务保证措施及服务定位 1、服务思路：我公司将以专业的保洁管理服务品质为基础，树立百 鸿新形象，维护良好秩序，确保保洁服务精良，持续改进，实现以品牌 服务社会的综合效益。以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对保 洁服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、 快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到树立新的百鸿形 象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资 金优势，把小区保洁服务成为整洁、舒适、安全的生活场所。 本公司决定在保洁服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的 模式，特别措施有： 4 Ⅰ建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高 质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在本项目保洁服 务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。 Ⅰ培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上， 我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业 技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都 要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专 多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。 作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素 质的精干的员工队伍。 Ⅰ成立保洁主管垂直管理机制：负责监督协调日常管理服务运作，定 期（每周或每月）向本项目负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、 促进了解，以利于日常工作的开展。 Ⅰ设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务 电话，所有管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。 Ⅰ全天候服务：我方实行全天 24 小时服务，设热线服务电话。 Ⅰ建立人性化的服务标识系统，我们将设立服务标识。 2、服务思想我公司为做好本项目服务工作，拟采用的服务思想为“真 诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下： Ⅰ真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合 同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚做好服务。 Ⅰ专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发 5 挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、保洁 管理制度，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 Ⅰ长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和 综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。 3、服务原则 Ⅰ以人为本、专业管理； Ⅰ持续改进、创新模式； Ⅰ满意达标、诚信经营； Ⅰ共生共荣、共建精品； 4、服务定位 Ⅰ管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把小 区塑造为良好的生活场所，不断提高形象。 Ⅰ效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通 过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的保洁服务。 Ⅰ服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为 营造安全、舒适、便捷的办公环境，采取专业管理和严格的品质控制手 段，确保服务质量满足要求的标准。 5、服务方式 Ⅰ坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业 心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想 政治建设和精神文明建设，为提高服务质量打下坚实基础。 Ⅰ培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。要把自己当作 6 公司服务的一份子，在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热 情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节、整改亲 自抓。提倡每个员工关注服务细节，通过推选“精细管理”等目标，保障 服务工作的有效开展。 Ⅰ建立自我约束、自我完善的有效机制。在保洁服务管理中，我们要 把这里视为家，同时约束员工不拿、不贪、不占业主的一针一线，遵守 纪律，听从指挥，积极配合工作。 6、服务目标 Ⅰ保洁率：100%，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用， 加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二 次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处 理。提倡“全员保洁，人过地净”。 Ⅰ火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其它重大事故发生率控制 在 1%以内，处理及时率为 100%。 Ⅰ年有效投诉率≤2‰，不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供 优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和 投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问 题和缺点。 Ⅰ投诉处理率：100%，设立总服务台并实行 24 小时值班，接受业主 的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部 门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业 主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 7 Ⅰ业主综合服务满意率：≥95％，我公司实行开放管理，向业主公开 服务内容、服务质量标准，使保洁管理工作始终处于业主监督之中。 Ⅰ管理人员专业培训合格率：≥98％，我公司建立严格的培训制度并 制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职 培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进 的培训方式确保培训效果。 Ⅰ档案建立与完好率：≥98％，我公司制订严密的档案管理制度，配 备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收 集、分类和归档管理。 7、人资投入 依法用工，所有人员进场前必须首先签订相关合同，明确双方的权 利和义务。所有投入人员必须是经培训合格后派出，身体健康，仪表端 正，体检合格，经政审无不良记录，政治素质较好。 人员保障 确保人员队伍稳定 为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定人 员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设， 组建一支稳定的保洁服务团队。 确保人员素质达标 要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的 素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务 能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取 8 素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训， 让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。 整体确保人员服务技能 服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求 相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。 一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二 是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加 相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队 中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。 设备保障 设备配置到位 要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位 的保洁服务工作，确保与保洁服务目标相适应，我公司将根据贵单位的 保洁特点配置相应的设备。 确保设备状态良好 要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要 的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良 好状态，随时能够高效利用。 资金投入 我公司资金雄厚，流动资金充足。如有幸中标，我公司将为本项目 设立资金专户，为本项目投入启动资金和应急备用资金，保证不因资金 问题影响保洁服务工作的正常开展。 9 8、应急处理措施 我公司针对本项目设立的应急管理体制是为保障公共安全，有效预 防和应对突发事件，避免、减少和减缓突发事件造成的危害，消除其对 社会产生的负面影响而建立起来，针对性内容主要有： 成立专项应急措施指挥部：发生应急险情时，第一时间统一指挥， 启动应急预案，处理各项事故及突发性事件，保证保洁服务的稳定性。 成立防火应急小组及义务消防队：做好管辖区消防安全工作，坚持 “安全第一、常备不懈，防消结合”的工作方针，确保人身、财产安全， 做到有计划，有针对性地防火，增强主动性，减少盲目性。 成立应对打架斗殴小组：工作人员在巡逻时发现有打架斗殴报案时， 首先立即上前制止，防止事态扩大而造成必要的人员损伤。 （二）保洁管理服务方案执行保障措施 1、日常管理 计划管理 根据小区的住户情况和公司的经营管理的总体目标，管理处要制定 出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有： （一）编制和控制部门年度的各项预算和工作目标； （二）制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议，确保工 作区域处于良好状态。 （三）制订每月培训计划并监督实施。 （四）制定好物资设备的管理计划。 2、组织管理 10 根据小区的规模及管理体制设置、调整和完善各种机构和岗位，明 确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程， 以及各项规章制度。 3、人员管理 根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过不断的培训使 他们掌握管业部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。 同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工 作。 4、物资设备管理 制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的 采购、领用、安装、维修、保洁、更新等各项工作，以减少资金的耗费 与占用。 5、质量管理 培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量 标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保 持和提高服务质量和工作质量水平。 6、服务保障措施 以情动人，以理服人，打造项目文化 通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声， 以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强 主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理， 增强管理处的执行力。 11 激励与惩罚 实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目 及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还 作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提 高员工队体整体素质。 强化服务意识 保洁管理的目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序 维护、保洁还是维修都是服务。 因此，强化员工的服务意识，树立“业主第一，服务至上”的服务意 识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。 全员岗位责任制 以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建小区保 洁服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对保洁服务运 作的每一位员工的表现进行考核评估。 多形式开展员工培训 通过各种形式的培训，使管理处员工提高保洁管理素质要求，从而 实现预期的管理目标。 做好会议经营 经营好管理处周会、各部门晨会，使其成为上传下达的有效通道， 也成为解决各项问题的桥头堡。 12 二、保洁服务质量保证的方法 （一）机制保障 1、全面推行 ISO 质量管理体系。公司将全面按照 ISO 质量管理体系 的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、 适用。 2、建立经理联系制度 本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理 情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少 沟通环节与成本，提高效率。 3、严格考核制度 为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将 按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身 利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把保洁服务做好。 4、建立义务监督机制 为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形 式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确 保服务质量。 （二）质量保障 全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区域的质量责 任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作， 及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应 13 急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。 1、质量监管机构 为加强对本项目保洁管理，公司成立由保洁主管为组长，优秀保洁 员为成员组成的质量管理领导小组，负责本项目的保洁工作。 同时，由公司质量管理考核领导小组和保洁主管组成的质量监管机 构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量 管理考核细则。 质量监管机构的职能 制定保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办 法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。 加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、 检查等内部考核机制。 建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交 月度各类工作报表、作业书等资料。 及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关 部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。 坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益， 定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。 及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段保洁管理计划。 质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发 现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过 10 分钟。并 承诺小问题即时解决，大问题 1 小时内解决。（特殊情况除外） 14 2、质量保证措施 本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现 场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保保洁清扫保洁作业项目 质量管理的顺利实施。 项目管理人员配备对讲机，并保持手机 24 小时畅通，公司与甲方单 位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，保洁员在指定的工作范围内， 未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。 思想保证措施 思想是行为的指南，因此要搞好保洁作业工作，首先要树立正确的 指导思想。无条件的接受保洁主管部门的监督检查；加强对全体保洁员 工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意服务的崇高思想品质。 组织保证措施 组织是实现保洁工作目标的手段与方法，是保洁质量的可靠保证。 我公司对本项目质量工作高度重视，将集中公司优势的人力管理资 源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强， 人员稳定的保洁工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。 作业流程保证措施 标准是检查保洁质量的重要手段。 我们承诺：在保洁工作过程中，针对保洁清扫保洁的作业特点、程 序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。 现场督察保证措施 跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。 15 我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检 制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有机结合起来， 实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的 “两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。 经济保证措施 为有力提升本项目的保洁作业服务水平，激励全体保洁员工爱岗敬 业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，业务单元将建立一套既有激 励机制又有考核机制的《保洁员工奖惩实施办法》。 既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供 员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行当地最低工资标准上浮 10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时， 从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资 鼓励。 3、项目激励机制 为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特 制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则 制定。 目标激励 由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告 知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每 月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工 给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮 16 助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。 成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是 完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。 参与激励 对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一 些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。 成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了 解第一线员工的思想。 评选优秀员工 公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具 体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个业务 单元从员工中评选出 1～2 名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物 质奖励。 成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性 竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。 员工生日慰问 每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的 祝福。 成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。 工资激励 制定工龄工资，把工龄相关待遇制定到规章制度里面，并严格执行。 成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性， 17 防止培训出来的员工跳槽。 企业文化激励 制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的， 有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司 看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展 的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。 成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。 绩效激励 根据公司绩效考核体系执行。 活动激励 根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、 文体活动、春节团拜会等。 成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团 队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。 负激励 对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包 括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。 成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作 效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。 监督机制 自觉接受外部监督 公司外部监督主题也包括政府主管部门和广大市民。公民将严格按 18 照保洁作业标准及考核管理办法执行，通过参加环卫作业评比考评工作， 不断改进和完善保洁卫生水平，并达到城管部门的各项要求，同时认真 参加政府主管部门组织的各类检查，对作业中存在的问题进行及时整改。 高效的投诉处理 投诉处理是保洁工作中一项极为严谨的环节，迅速、及时、有效地 处理投诉，能赢得主管部门的高度信赖，反之将损害公司的形象及企业 荣誉。 a. 投诉受理 投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，接受人员按投诉的内 容进行分类。 对于非职责所在或非管理原因而导致的投诉，将由投诉人说明缘由 并协助其进一步通过其他渠道予以解决；对因为作业职责范围内的投诉， 由值班人员填写《投诉受理登记表》，并及时向经理汇报，由经理室按 权限处理。 b. 投诉处理 为实现投诉处理的高效率，投诉电话 24 小时无时限接待，值班人员 填写好投诉受理登记表。如属职责范围内的投诉，公司的整改人员接到 指令后，10 分钟内赶到现场，及时处理。 c. 投诉回访 有效投诉处理完毕后，由经理室以电话或上门的形式回访，征求意 见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到回访率为 100％。 19 3、考核检查台账 为了便于管理和掌握工作进展情况，制定统一格式的保洁作业管理 质量考核表，检查人员按照要求做好管理和保洁质量的检查记录，建立 台帐，具体参照保洁工作纪律要求及扣分标准： 工作纪律 扣分标准 1.工作时间内，严禁擅自进入小区内不属于乙方清洁保养地方。 未达标准扣１分 2.保洁员不可从事与小区有相抵触的工作。 未达标准扣２分 3.不准赌博、盗窃或作任何违法行为。 未达标准扣３分 4.不准做危害本身或他人的行为，给小区内财物造成损坏。 未达标准扣１分 5.要礼貌待客，不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌，不 理睬。 未达标准扣１分 6.工作时不准打私人电话、抽烟、会客、吃东西、大声喧哗。 未达标准扣１分 7.清洁用具要集中存放，不乱摆。 未达标准扣１分 8.听从管理公司管理处委派属乙方清洁工作范围内的指令。 未达标准扣２分 20 9.不准私自为住户提供特别服务。 未达标准扣３分 10.造成业主有效投诉。 未达标准扣３分 11.不准在小区内捡拾、存放废品。 未达标准扣 2 分 12.保洁人员不能与业主同乘电梯、严禁乘坐客梯。 未达标准扣 2 分 13.其它违法、违规行为。 未达标准扣 2 分 仪容 仪表 扣分标准 1.男职工头发宜常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为合适。 未达标准扣１分 2.女职工不宜浓妆艳抹，不应涂指甲、戴长耳环。 未达标准扣１分 3.制服及鞋袜应保持统一、整洁，每日应更换和烫洗，指甲应常 修剪。 未达标准扣１分 4.礼貌用语不离口。 未达标准扣１分 5.态度要友善、面露微笑，不可带有情绪工作。 未达标准扣１分 21 频率要求 地点 序 号 工作内容 验收标 准 扣分标准 1 路面、人行路保洁，小区主 要出入口地面等擦拭。 干净、无 垃圾 未达标准扣 2 分 2 清抹休息亭的方凳，儿童游 乐场，果皮箱、各种活动器、 花基等，儿童设施、休息椅 抹尘。 整体干 净整齐、 无积渍、 无积水 未达标准扣 2 分 3 清除树上或低悬挂的垃圾杂 物，检拾绿地内丢弃物。 无垃圾、 杂物 未达标准扣 2 分 外围 4 刷除区内乱张贴的广告。 无乱张 贴广告 未达标准扣 2 分 5 清抹消防栓、清除破旧封条 残迹。 干净、无 残留物 未达标准扣 1 分 6 巡回保洁各楼层，发现垃圾 及时清理干净 整体干 净、无积 存垃圾 和杂物 未达标准扣 1 分 随时 楼层 7 清理外来乱贴广告纸，保持 楼宇内墙保洁。 公共区 域无乱 张贴广 告 未达标准扣 2 分 22 8 抹净大堂门、对讲器、开关 制、公告栏、果皮箱。 干净、无 积尘、污 渍 未达标准扣 3 分 9 大堂地面、地垫除尘，大堂 外台阶保洁。 干净、无 尘 未达标准扣 3 分大堂 10 抹净电梯门、电梯槽、电梯 按钮、显示器、电梯内四壁 抹尘、电梯内饰物。 干净、明 亮无污 渍 未达标准扣 2 分 按时清理干净 垃圾 桶 1 清运垃圾情况 无残留、 无大量 污渍 未达标准扣 2 分 1 车道、地标线 无杂物、 无污迹、 地标线 干净洁 白。 未达标准扣 1 分 每日巡视 地库 2 停车场地面 无水渍、 无痰迹、 无垃圾、 无烟头、 定期冲 刷地面。 未达标准扣 1 分 23 每日两次 外围 1 倾倒果皮箱内垃圾、定时收 集垃圾运到指定点 按约定 时间清 理干净 并无积 渍 未达标准扣 2 分 楼层 1 抹净电梯门、电梯按钮、显 示器、电梯内四壁抹尘、电 梯内饰物 干净、无 尘 未达标准扣 2 分 每日一次 大堂 2 抹净窗、饰物、地脚线、低 位墙身、消防设施、大堂壁 灯、应急灯、信箱等 干净、无 积尘、污 渍 未达标准扣 2 分 1 小区公共道路减速带、井盖 清刷 （重点出入口除外） 洁净、本 色 未达标准扣 1 分 2 楼宇前台阶地面、主要出入 口地面冲刷 （每天墩擦） 干净、无 尘土、无 污渍 未达标准扣 2 分 3 低位柱灯、花基路灯、指示 牌、告示牌等抹尘 干净、无 尘 未达标准扣 2 分 每周一次 外围 4 配电房门、百叶窗、消防栓、 电箱抹尘 干净、无 尘 未达标准扣 1 分 24 5 清抹低位瓷砖墙身、石柱、 围墙护栏等 干净、无 尘、无污 渍 未达标准扣 1 分 6 清抹消防栓玻璃门，清除破 旧封条残迹 整体干 净、无残 迹 未达标准扣 1 分 7 清抹凉亭、保安亭 干净、无 蜘蛛网 未达标准扣 2 分 8 高处灯柱、铁艺栏杆、园林 内塑像擦拭，沙井明渠保洁 无尘、无 污渍无 泥沙、杂 物 未达标准扣 1 分 9 清抹小区区域墙壁、天花、 蜘蛛网、积尘 整体干 净、无积 渍、无蜘 蛛网、积 尘 未达标准扣 2 分 10 各楼层高处饰物、闭门器、 门框上方、空置房户门抹尘、 电梯沟槽保洁 干净、无 尘、无污 渍 未达标准扣 1 分 楼层 11 走火梯地脚线保洁 干净、无 尘、无污 未达标准扣 1 分 25 渍 12 擦拭低位墙身、地脚线、开 关制、标识牌、饰物、消防 设施、壁灯、应急灯 干净、无 尘 未达标准扣 1 分 13 地面、楼梯保洁，楼梯扶手、 防火门、窗框、槽等抹尘 干净、无 尘 未达标准扣 1 分 地库 14 岗亭 玻璃干 净透亮、 无尘土、 无污渍、 无垃圾。 未达标准扣 1 分 楼层、 大堂、 办公 区域、 外围 15 消杀 无蚊蝇、 虫、鼠滋 生 未达标准扣 2 分 　 　 1 标识、反光镜 无尘土、 无污迹、 无胶迹。 未达标准扣 1 分 26 2 挡车器 表面无 尘土、无 水印、无 污迹、干 净整洁。 未达标准扣 1 分 地库 3 减速带 使用正 常、无水 印、无污 迹、无尘 土、周边 洁净。 未达标准扣 1 分 大堂 4 大堂玻璃、大堂高位墙身抹 尘、清抹蜘蛛网 干净、无 污渍 未达标准扣 2 分 外围 5 园林石凳子彻底涮洗 干净、无 尘、无污 渍 未达标准扣 1 分 每半月一次 楼层 6 天台、露台清扫，保持地漏 不堵塞 干净、无 杂物 未达标准扣 2 分 每月一次 楼层 1 各楼层玻璃、高位墙身抹尘 干净、无 尘、无污 渍 未达标准扣 1 分 27 2 园林灯及高杆灯高位擦拭 干净、无 尘、无污 渍 未达标准扣 1 分 外围 3 清洗喷水池、水景观、采光 棚等 无尘土、 无杂物、 无污渍 未达标准扣 2 分 楼层 4 水、电、暖气管井的保洁 干净、无 杂物 未达标准扣 2 分 5 消火栓 门表面 无尘土、 无水印、 无胶印、 无手印、 无污迹， 内侧无 垃圾、无 尘土、器 材整洁。 未达标准扣 1 分 地库 6 指示牌 无污迹、 无尘土。 未达标准扣 1 分 大堂 7 电梯不锈钢定期上不锈钢保 养剂 干净、无 污渍 未达标准扣 2 分 28 8 大堂门头及高位玻璃 干净、无 污渍 未达标准扣 2 分 外围 1 所有灯内保洁、除尘 无尘、无 污渍 未达标准扣 1 分 楼层 2 楼层及电梯灯罩内保洁 干净、明 亮、无尘 未达标准扣 2 分 3 墙壁 无污迹、 无痰迹、 无涂鸦。 未达标准扣 1 分 4 墙面掸尘 无积尘、 无蜘蛛 网 未达标准扣 1 分 每季一次 地库 5 排水沟 无垃圾、 无杂物 未达标准扣 1 分 每半年一次 大堂 1 大堂吊灯内彻底保洁 干净、无 尘 未达标准扣 2 分 　 外围 1 公共区域硬地的全面清洗 干净、无 尘土、无 污渍 未达标准扣 2 分 频率要求 地点 序 号 工作内容 验收标 准 扣分标准 29 1 路面、人行路保洁，小区主 要出入口地面等擦拭。 干净、无 垃圾 未达标准扣 2 分 2 清抹休息亭的方凳，儿童游 乐场，果皮箱、各种活动器、 花基等，儿童设施、休息椅 抹尘 整体干 净整齐、 无积渍、 无积水 未达标准扣 2 分 3 清除树上或低悬挂的垃圾杂 物，检拾绿地内丢弃物 无垃圾、 杂物 未达标准扣 2 分 外围 4 刷除区内乱张贴的广告 无乱张 贴广告 未达标准扣 1 分 5 清抹消防栓、清除破旧封条 残迹 干净、无 残留物 未达标准扣 1 分 6 巡回保洁各楼层，发现垃圾 及时清理干净 整体干 净、无积 存垃圾 和杂物 未达标准扣 1 分 楼层 7 清理外来乱贴广告纸，保持 楼宇内墙保洁 公共区 域无乱 张贴广 告 未达标准扣 2 分 随时 大堂 8 抹净大堂门、对讲器、开关 制、公告栏、果皮箱 干净、无 积尘、污 未达标准扣 3 分 30 渍 9 大堂地面、地垫除尘，大堂 外台阶保洁 干净、无 积尘 未达标准扣 2 分 10 抹净电梯门、电梯槽、电梯 按钮、显示器、电梯内四壁 抹尘、电梯内饰物 干净、明 亮无污 渍 未达标准扣 3 分 按时清理干净 垃圾 桶 1 清运垃圾情况 无残留、 无大量 污渍 未达标准扣 2 分 1 车道、地标线 无杂物、 无污迹、 地标线 干净洁 白。 未达标准扣 1 分 每日巡视 地库 2 停车场地面 无水渍、 无痰迹、 无垃圾、 无烟头、 定期冲 刷地面。 未达标准扣 1 分 31 每日两次 外围 1 倾倒果皮箱内垃圾、定时收 集垃圾运到指定点 按约定 时间清 理干净 并无积 渍 未达标准扣 3 分 楼层 1 抹净电梯门、电梯按钮、显 示器、电梯内四壁抹尘、电 梯内饰物 干净、无 积尘 未达标准扣 2 分 每日一次 大堂 2 抹净窗、饰物、地脚线、低 位墙身、消防设施、大堂壁 灯、应急灯、信箱等 干净、无 积尘、污 渍 未达标准扣 3 分 每周两次 外围 1 清抹消防栓玻璃门，清除破 旧封条残迹 整体干 净、无残 迹 未达标准扣 1 分 1 楼宇前台阶地面、主要出入 口地面冲刷 （每天墩擦） 干净、无 污渍 未达标准扣 2 分 2 低位柱灯、花基路灯、指示 牌、告示牌等抹尘 干净、无 积尘 未达标准扣 2 分 每周一次 外围 3 配电房门、百叶窗、消防栓、 电箱抹尘 干净、无 积尘 未达标准扣 1 分 32 4 清抹低位瓷砖墙身、石柱、 围墙护栏等 干净、无 积尘、无 污渍 未达标准扣 1 分 5 清抹凉亭、保安亭 干净、无 蜘蛛网 未达标准扣 2 分 6 高处灯柱、铁艺栏杆、园林 内塑像擦拭，沙井明渠保洁 无尘、无 污渍无 泥沙、杂 物 未达标准扣 1 分 楼层、 大堂、 办公 区域、 外围 7 消杀 无蚊蝇、 虫、鼠滋 生 未达标准扣 2 分 8 擦拭低位墙身、地脚线、开 关制、标识牌、饰物、消防 设施、壁灯、应急灯 干净、无 积尘 未达标准扣 1 分 楼层 9 地面、楼梯保洁，楼梯扶手、 防火门、窗框、槽等抹尘 干净、无 积尘 未达标准扣 1 分 33 地库 10 岗亭 玻璃干 净透亮、 无尘土、 无污渍、 无垃圾。 未达标准扣 1 分 1 园林石凳子彻底涮洗 干净、无 积尘、无 污渍 未达标准扣 1 分 2 小区公共道路减速带、井盖 清刷 （重点出入口除外） 洁净、本 色 未达标准扣 1 分 外围 3 清抹小区区域墙壁、天花、 蜘蛛网、积尘 整体干 净、无积 渍、无蜘 蛛网、积 尘 未达标准扣 2 分 4 各楼层玻璃、高位墙身抹尘 干净、无 积尘、无 污渍 未达标准扣 1 分 每月两次 楼层 5 各楼层高处饰物、闭门器、 门框上方、空置房户门抹尘、 电梯沟槽保洁 干净、无 积尘、无 污渍 未达标准扣 1 分 34 6 走火梯地脚线保洁 干净、无 尘、无污 渍 未达标准扣 1 分 7 挡车器 表面无 尘土、无 水印、无 污迹、干 净整洁。 未达标准扣 1 分 地库 8 减速带 使用正 常、无水 印、无污 迹、无尘 土、周边 洁净。 未达标准扣 1 分 大堂 9 大堂玻璃、大堂高位墙身抹 尘、清抹蜘蛛网 干净、无 污渍 未达标准扣 2 分 1 园林灯及高杆灯高位擦拭 干净、无 积尘、无 污渍 未达标准扣 1 分 每月一次 外围 2 清洗喷水池、水景观、采光 棚等 无尘土、 无杂物、 无污渍 未达标准扣 2 分 35 3 天台、露台清扫，保持地漏 不堵塞 干净、无 杂物 未达标准扣 2 分 楼层 4 水、电、暖气管井的保洁 干净、无 杂物 未达标准扣 1 分 5 消火栓 门表面 无尘土、 无水印、 无胶印、 无手印、 无污迹， 内侧无 垃圾、无 尘土、器 材整洁。 未达标准扣 1 分 6 标识、反光镜 无尘土、 无污迹、 无胶迹。 未达标准扣 1 分 地库 7 指示牌 无污迹、 无尘土。 未达标准扣 1 分 大堂 8 电梯不锈钢定期上不锈钢保 养剂 干净、无 污渍 未达标准扣 2 分 36 9 大堂门头及高位玻璃 干净、无 污渍 未达标准扣 2 分 外围 1 所有灯内保洁、除尘 无尘、无 污渍 未达标准扣 1 分 楼层 2 楼层及电梯灯罩内保洁 干净、无 积尘 未达标准扣 2 分 4 墙壁 无污迹、 无痰迹、 无涂鸦。 未达标准扣 1 分 5 墙面掸尘 无积尘、 无蜘蛛 网 未达标准扣 1 分 每季一次 地库 6 排水沟 无垃圾、 无杂物 未达标准扣 1 分 每半年一次 大堂 1 大堂吊灯内彻底保洁 干净、无 积尘 未达标准扣 2 分 　 外围 1 公共区域硬地的全面清洗 干净、无 污渍 未达标准扣 2 分 37 保洁人员应聘人员登记表 登记日期： 年 月 日 登记编号： 姓名 民族 性别 年龄 身高 健康状况 学历 职称 政治面貌 毕业院校 毕业时间 专业 有无岗位操 作证 级别 有何特长 联系电话 家庭住址 户口所在地 婚姻状况 省份证号 薪资要求 应聘部门 应聘岗位 从何处获得 招聘 信息 □报纸 □网站 □招聘会 □其 他 □内部推荐（ 推荐人： ） □外部推荐人 （ 推荐人： ） 时 间 培训情况 起 止 名称/内容 组织单位 所获证书 38 时 间 起 止 工作单位及部门 职务/职业 证明人 主要工作经 历 入职日期 入职部门 应聘人员承诺： 应聘人承诺所提供的学历证明、工作经历、建立及所填《应聘人员登记表》内容真 实，一经发现承诺不实，公司将不予录用。因提供证件及相关信息不真实给公司带 来的有关损失将由应聘者全额赔偿。 填表人签字： 填表人签字： 39 4、质量校核 质量校核制度 首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月 对业务单元管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是 否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。 其次，实行质检部监督与业务单元管理员跟班监督相结合，现时、 现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的 现象发生。 第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题， 查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。 通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目 标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违 反规章制度和作业流程行为得到及时纠正，使清扫保洁质量稳定提升。 关注天气变化，做好应对措施 项目管理员每日收听天气预报，了解天气变化，做好心理准备 和应对方案； 发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时通知所有项 目作业人员，提高作业人员警惕性； 天气变化前，做好设施设备应对检查，提前疏通下水道，并处 理好下水道附近设备，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制设施 设备受到天气变化带来的损害到最小程度； 对树木、花坛等，做好捆扎、加固措施，保证不会因为天气变 40 化出现巨大损伤。 优选质量高的保洁设施设备，并每日检查性能状况 清扫的扫帚选用优质竹丝竹条，保证清扫保洁的效率及作业效 果的质量； 及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态； 清扫车、机扫车做好每日检查，确保无隐患，做到发现问题立 即修理； 设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报废前做好同 等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞； 保洁全动员 整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整个项目所有 保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。 将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的保洁团队， 取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立团队意识，提高保洁使 命感。 41 5、保洁质量培训 管理层员工培训计划 目的：更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。 要求：传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业 中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的 步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服 务水平。 项目保洁员培训计划 目的：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情， 掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技 术过硬队伍。 6、质量检查 、质量检查制度 日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员 工工作进行监督和指导。 日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并 在第二天报项目经理审查。 周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分 记录在案，作为月终考核成绩。 制定工作计划：业务单元经理每月向公司和甲方单位，各提供一份 工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了 解。 42 项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。 制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工 在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并 作为员工年终考评的依据。 甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方单位相关人员一同检查，认 真听取甲方单位的意见和建议。 、质量检查措施 责任到位 本项目保洁采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、 保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。 时间到位 要求相关管理人员与清扫保洁人员同时到位，既保证动态保洁时间 内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证清扫 质量达到规定要求。 人员到位 通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调 高效率、高质量完成保洁任务。 记录到位 无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写《日常 保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。 督查到位 通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种 43 方法，使高标准的保洁质量达到常态化。 反馈到位 对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁责任人 沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。 第三章、合理化建议 一、保洁节能合理化建议 1、节约用水 各楼层保洁在拖地或擦试楼层设施设备时，应切实注意节约用水， 按时开关水房门。 2、节约用电 各楼层休息室、卫生间、拖布间及残卫等照明，应严格做到出门关 灯，切实杜绝长明灯现象。对保洁使用的大功率电器、机具禁止不截负 荷空转。 3、保洁用具节约 对新领的笤帚和扫帚，事先用细铁丝或布条进行加固后再使用，以 延长笤帚、扫帚的使用时间。 组织员工将旧的拖布、尘推、笤帚、扫把集中收集，把筛选后还能 用的重新用细铁丝或布条进行加固后继续使用。 清洁剂的使用，先在工作间内兑好后，按比例发放、控制使用量,使 各种保洁用品物尽其用。 44 二、提升保洁服务质量合理化建议 1、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，保洁服务管理所从 事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理 中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此保洁服务管理中要始终 贯彻“精致服务，对业主负责”的思想，管理于各项服务之中。 2、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系 方式。设置保洁员联系的好处：由于保洁员要负责保洁工作，有时在其 他楼层工作，当遇到紧急清扫情况时就可以拨打电话通知保洁员马上到 场清理。 3、承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公 司检查目前服务项目与标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修 改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出与公开的承诺尽力去实 行，建议我们每天对照已制定的工作要求与标准，逐一落实。 4、沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作 中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清， 服务事故的责任也难区分。 5、“以人为本” 的保洁服务管理即“以业主为本”，就是以业主为中心 的保洁服务管理理念。保洁服务管理是为业主服务的，目的是为业主创 造安全、舒适的工作环境。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安 全、整洁、舒适、优美的工作环境，使他们在享受服务的同时得到精神 上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。 45 6、保洁服务管理中特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服 务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，必须给业 主一个比较具体的处理时间与方法，让业主有所期望，同时还得进行相 应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价与意见建议，这样我们的服务 管理才能有所提高。 7、保洁服务管理服务不到位，引起了业主不满与投诉，除了要做到 文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以 下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；（4）彻底 原则；（5）改进原则； 8、作为公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。提高自己 的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发 展。作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自 己的利益。 因此：建议 （1）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识， 何谈服务。 （2）改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。 （3）加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排 斥。 （4）建立公司本部门的服务培训内容，加强培训力度。 （5）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。 （6）完善保洁员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项 46 登记本，也可以是其他记录表格等。上面要对业主要求予以准确的记录 与反映，让保洁员清楚掌握业主动态，从而提供准确到位的服务。 身为一名企业员工，从企业经营管理的角度上看，业主可谓是“上 帝”，是企业的“衣食父母”，怎样为他们的工作环境提供优质服务，是公 司员工永恒的课题。 47 第二部分、拟派现场经理问答 我公司响应招标文件要求进行项目经理现场答辩。 拟派项目经理简历及培训证书 48 第三部分、服务标准 第一章、服务体系及服务标准 一、服务体系 为了不断提升公司服务品牌，赢得良好的客户口碑。 1、建立服务管理保证体系 提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此我公司从 管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定 期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。 2、树立服务理念 在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到 人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以 这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将 发自内心的真诚服务奉献给客户。 3、建立完善的服务质量标准 在服务理念的指导下，我公司建立了一套完善的内部质量控制标准 和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完 整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系， 提高企业整体服务质量，提高服务层次。 4、建立服务质量监督部门 建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的 位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程 49 畅通。 5、建立员工成长机制 优质企业必须有大量优秀的员工作为支撑基础。企业的进步与员工 的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，我公司通过建立完善的激 励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。 6、公司质量管理体系文件的编写 我公司在充分理解吸收质量管理八大原则内涵的基础上，根据 ISO 国际质量管理体系标准，利用各方面的资源，充分识别我公司的各项程 序，组织专业人员编写出公司质量管理体系文件。 经过一段时期的试运行，对质量管理体系文件进行修改，确定公司 质量管理体系文件，同时为了提高质量管理体系的完整性、有序性，公 司提请质量认证中心对本公的质量管理体系进行认证。 我公司质量管理体系中体现了质量管理八大原则，同时通过持续改 进保证质量体系的适宜性及有效性，现已成为公司各项管理服务水平重 要的支撑线。 7、后勤质量管理体系文件组成 我公司质量管理体系文件的结构包括四个层次、五个部分： 1.质量手册； 2.程序文件； 3.作业指导书； 4.质量记录； 5.质量计划； 50 质量手册是质量管理体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、 描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。公司程序 文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途 径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。项目 质量计划用于标示质量管理体系如何应用于某一具体项目或合同文件。 8、公司质量管理体系的具体运行 总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成，“优质服务”理 念贯穿管理思想之中，在各项管理制度中均有体现。同时在具体运作过 程中通过一系列有效手段进行控制，保证所提供的管理服务水平在体系 控制范围之内。 、规范内部质量控制程序 以 ISO 质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制。根据适用、 适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要操作过程规范化、程 序化、文件化，引入信息化管理，确保作业具有可追溯性、验证性。 、明确内部质量运作、各岗位分工与职责 内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、 组织、控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，保 证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照保洁程序作业，在权 限范围内最大限度调动员工积极性和主动性。 、外部质量监督、控制 （1）合同方监督、控制； （2）业主、业主监督、控制； 51 （3）第三方检查、评审； （4）意见调查； 、具体运作机制 （1）激励机制 激励机制是我们人性化管理的主要方式，尊重个体权利。保持团队 精神，奖优劣汰。 效益激励--建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优厚报 酬，并以此吸引人才。 岗位激励--建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上不拘泥形式，“能 者上，平者让，庸者下”为内部人才脱颖而出创造良好环境。 目标激励-- 建立有效的沟通体系，重视员工思想动态，增强员工队伍的凝聚力、向 心力，实现企业发展与个人发展完美结合。 （2）监督机制 管理组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接 受主管部门的监督。 履行管理者应享有的权利和义务，自觉接受监督。 在收费标准、管理质量、消防、治安、财税等方面接受政府等相关 部门的监督。 运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改进工作质量、 完善管理的目的。 （3）自我约束机制 执行“满足需求，控制成本，量入为出“的原则，并按规定在财务上 52 实行公开制度，执行行业道德规范。 全体员工遵循管理规范和自律标准 全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。 （4）设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对各方面信息进 行收集、处理；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、人员反 馈并监督其及时跟进，直到圆满解决问题。各类信息既是控制和评价管 理活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。 （5）最终评价机制 1.推进管理质量体系检查制度； 2.建立业主满意度指标； 3.兑现目标承诺（指标考核）； 9、质量管理体系在后勤服务管理中的应用 质量管理体系为企业提供一个有效的管理平台，我公司经过若干年 的摸索，已积累了一定的保洁管理企业运作质量管理体系的实际经验， 并在许多项目成功运用到各类型的保洁管理之中，取得了显著的效果。 53 二、服务质量体系建立流程 工作目 标 知识准 备 关键点控制 细化执 行 备注 1．总结服务质量管理的 经验服务管理人员总结 以往服务质量管理的经 验和教训，形成初步的 服务质量标准和规范 服务质 量体系 管理制 度 2．组织服务质量体系学 习企业组织员工，尤其 是服务管理人员开展国 际服务质量标准和相 关 ISO 标准的学习活动 1．规范 企业各 项服务 活动， 提高客 户满意 度 2．指导 企业员 工更好 地为客 户提供 服务 1．了解 企业服 务质量 的相关 管理制 度 2．了解 国际服 务质量 体系标 准的内 容和动 态 3．学习 同行业 3．分析服务质量差距把 本企业服务质量现状与 国际服务质量标准进行 对比，明确本企业服务 质量的差距 54 4．设计服务质量管理体 系企业根据国际服务质 量标准，设计本企业的 服务质量管理体系，如 设计服务质量体系文件、 设计服务环境等 5．调配质量体系建设资 源根据服务质量体系建 设的需要，企业要合理 地配置人、财、物等资 源，配备必要的服务设 施和服务工具 企业服 务质量 体系建 设的经 验教训， 明确服 务质量 体系建 设的要 点、难点 6．充实服务质量管理标 准企业进一步规划与服 务质量相关的各项工作， 如班组建设工作、定额 工作等 7．编制服务质量体系文 件企业组织人员编制服 务质量管理体系文件， 理清服务质量体系文件 之间的关系 企业质 量文件 管理制 度 55 三、服务标准 我公司承诺按照以下日常保洁工作范围及工作细则进行保洁服务。 日常保洁工作范围及工作细则 日常保洁工作范围及工作细则 （适用于五星级项目） 频率要求 地点 工作内容 验收标准 路面、人行路保洁，小区主要出入口地 面等擦拭。 干净、无垃圾 清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，果皮 箱、各种活动器材、花基等，儿童设施、 休息椅抹尘 整体干净整齐、无积渍、无 积水 清除树上或低悬挂的垃圾杂物，检拾绿 地内丢弃物 无垃圾、杂物 外围 刷除区内乱张贴的广告 无乱张贴广告 清抹消防栓、清除破旧封条残迹 干净、无残留物 巡回保洁各楼层，发现垃圾及时清理干 净 整体干净、无积存垃圾和杂 物楼层 清理外来乱贴广告纸，保持楼宇内墙保 洁 公共区域无乱张贴广告 随时 大堂 抹净大堂门、对讲器、开关制、公告栏、 果皮箱 干净、明亮、无积尘、污渍 56 大堂地面、地垫除尘，大堂外台阶保洁 干净、无尘 抹净电梯门、电梯槽、电梯按钮、显示 器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物 干净、明亮无污渍 按时清理 干净 垃圾桶 清运垃圾情况 无残留、无大量污渍 车道、地标线 无杂物、无污迹、地标线干 净洁白。 每日巡视 地库 停车场地面 无水渍、无痰迹、无垃圾、 无烟头、定期冲刷地面。 每日两次 外围 倾倒果皮箱内垃圾、定时收集垃圾运到 指定点 按约定时间清理干净并无积 渍 清抹低位瓷砖墙身、石柱、围墙护栏等 干净、无尘无污渍 外围 清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹 整体干净、无残迹 楼层 抹净电梯门、电梯按钮、显示器、电梯 内四壁抹尘、电梯内饰物 干净、无尘每日一次 大堂 抹净窗、饰物、地脚线、低位墙身、消 防设施、大堂壁灯、应急灯、信箱等 干净、明亮、无积尘、污渍 每周三次 楼层 走火梯地脚线保洁 干净、无尘、无污渍 低位柱灯、花基路灯、指示牌、告示牌 等抹尘 干净、无尘 每周两次 外围 配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘 干净、无尘 57 清抹凉亭、保安亭 干净、无蜘蛛网 楼层 地面、楼梯保洁，楼梯扶手、防火门、 窗框、槽等抹尘 干净、无尘 天台、露台清扫，保持地漏不堵塞 干净、无杂物 各楼层高处饰物、闭门器、门框上方、 空置房户门抹尘、电梯沟槽保洁 干净、无尘、无污渍 楼层 擦拭低位墙身、地脚线、开关制、标识 牌、饰物、消防设施、壁灯、应急灯 干净、无尘、明亮 大堂 大堂玻璃、大堂高位墙身抹尘、清抹蜘 蛛网 干净、无尘、无污渍 小区公共道路减速带、井盖清刷 （重点出入口除外） 洁净、本色 楼宇前台阶地面、主要出入口地面冲刷 （每天墩擦） 干净、无水印、无尘土、无 污渍 高处灯柱、铁艺栏杆、园林内塑像擦拭， 沙井明渠保洁 无尘、无污渍无泥沙、杂物 外围 清抹小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积 尘 整体干净、无积渍、无蜘蛛 网、积尘 标识、反光镜 无尘土、无污迹、无胶迹。 每周一次 地库 挡车器 表面无尘土、无水印、无污 迹、干净整洁。 58 减速带 使用正常、无水印、无污迹、 无尘土、周边洁净。 岗亭 玻璃干净透亮、无尘土、无 污渍、无垃圾。 楼层、 大堂、 办公区 外围 消杀 无蚊蝇、虫、鼠滋生 外围 园林石凳子彻底涮洗 干净、无尘、无污渍 大理石地面清洗打蜡（商业一层大堂） 干净、明亮每月两次 大堂 大堂门头及高位玻璃 保持干净明亮 各楼层玻璃、高位墙身抹尘 干净、明亮、无尘、无污渍 楼层 水、电、暖气管井的保洁 干净、无杂物 园林灯及高杆灯高位擦拭 干净、无尘、无污渍 外围 清洗喷水池、水景观、采光棚等 无尘土、无杂物、无污渍 消火栓 门表面无尘土、无水印、无 胶印、无手印、无污迹，内 侧无垃圾、无尘土、器材整 洁。 地库 指示牌 无污迹、无尘土。 电梯不锈钢定期上不锈钢保养剂 干净、无污渍 每月一次 大堂 大理石地面抛光养护（商业一层大堂） 干净、明亮 59 外围 所有灯内保洁、除尘 明亮、无尘、无污渍 大堂 大理石地面清洗洁晶（商业一层大堂） 干净、明亮、无污渍 楼层 楼层及电梯灯罩内保洁 干净、明亮、无尘 墙壁 无污迹、无痰迹、无涂鸦。 墙面掸尘 无积尘、无蜘蛛网 每季一次 地库 排水沟 无垃圾、无杂物 大堂吊灯内彻底保洁 干净、无尘 大堂 四周云石墙身清洗及打蜡（商业一层大 堂） 干净、明亮每半年一 次 外围 公共区域硬地的全面清洗 干净、无水印、无尘土、无 污渍 日常保洁工作范围及工作细则 （适用于四星级项目） 频率要求 地点 工作内容 验收标准 路面、人行路保洁，小区主要出入口地 面等擦拭。 干净、无垃圾 清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，果皮 箱、各种活动器材、花基等，儿童设施、 休息椅抹尘 整体干净整齐、无积渍、无 积水 随时 外围 清除树上或低悬挂的垃圾杂物，检拾绿 地内丢弃物 无垃圾、杂物 60 刷除区内乱张贴的广告 无乱张贴广告 清抹消防栓、清除破旧封条残迹 干净、无残留物 巡回保洁各楼层，发现垃圾及时清理干 净 整体干净、无积存垃圾和杂 物楼层 清理外来乱贴广告纸，保持楼宇内墙保 洁 公共区域无乱张贴广告 抹净大堂门、对讲器、开关制、公告栏、 果皮箱 干净、无积尘、污渍 大堂地面、地垫除尘，大堂外台阶保洁 干净、无尘大堂 抹净电梯门、电梯槽、电梯按钮、显示 器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物 干净、明亮无污渍 按时清理 干净 垃圾桶 清运垃圾情况 无残留、无大量污渍 车道、地标线 无杂物、无污迹、地标线干 净洁白。 每日巡视 地库 停车场地面 无水渍、无痰迹、无垃圾、 无烟头、定期冲刷地面。 每日两次 外围 倾倒果皮箱内垃圾、定时收集垃圾运到 指定点 按约定时间清理干净并无积 渍 每日一次 楼层 抹净电梯门、电梯按钮、显示器、电梯 内四壁抹尘、电梯内饰物 干净、无尘 61 大堂 抹净窗、饰物、地脚线、低位墙身、消 防设施、大堂壁灯、应急灯、信箱等 干净、无积尘、污渍 小区公共道路减速带、井盖清刷 （重点出入口除外） 洁净、本色 楼宇前台阶地面、主要出入口地面冲刷 （每天墩擦） 干净、无尘土、无污渍 低位柱灯、花基路灯、指示牌、告示牌 等抹尘 干净、无尘 配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘 干净、无尘 清抹低位瓷砖墙身、石柱、围墙护栏等 干净、无尘、无污渍 清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹 整体干净、无残迹 清抹凉亭、保安亭 干净、无蜘蛛网 高处灯柱、铁艺栏杆、园林内塑像擦拭， 沙井明渠保洁 无尘、无污渍无泥沙、杂物 外围 清抹小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积 尘 整体干净、无积渍、无蜘蛛 网、积尘 各楼层高处饰物、闭门器、门框上方、 空置房户门抹尘、电梯沟槽保洁 干净、无尘、无污渍 走火梯地脚线保洁 干净、无尘、无污渍 每周一次 楼层 擦拭低位墙身、地脚线、开关制、标识 牌、饰物、消防设施、壁灯、应急灯 干净、无尘 62 地面、楼梯保洁，楼梯扶手、防火门、 窗框、槽等抹尘 干净、无尘 地库 岗亭 玻璃干净透亮、无尘土、无 污渍、无垃圾。 楼层、 大堂、 办公区 域、外 围 消杀 无蚊蝇、虫、鼠滋生 标识、反光镜 无尘土、无污迹、无胶迹。 挡车器 表面无尘土、无水印、无污 迹、干净整洁。地库 减速带 使用正常、无水印、无污迹、 无尘土、周边洁净。 大堂 大堂玻璃、大堂高位墙身抹尘、清抹蜘 蛛网 干净、无污渍 外围 园林石凳子彻底涮洗 干净、无尘、无污渍 每月二次 楼层 天台、露台清扫，保持地漏不堵塞 干净、无杂物 楼层 各楼层玻璃、高位墙身抹尘 干净、无尘、无污渍 园林灯及高杆灯高位擦拭 干净、无尘、无污渍 外围 清洗喷水池、水景观、采光棚等 无尘土、无杂物、无污渍 每月一次 楼层 水、电、暖气管井的保洁 干净、无杂物 63 消火栓 门表面无尘土、无水印、无 胶印、无手印、无污迹，内 侧无垃圾、无尘土、器材整 洁。 地库 指示牌 无污迹、无尘土。 电梯不锈钢定期上不锈钢保养剂 干净、无污渍 大堂 大堂门头及高位玻璃 干净、无污渍 外围 所有灯内保洁、除尘 无尘、无污渍 楼层 楼层及电梯灯罩内保洁 干净、明亮、无尘 墙壁 无污迹、无痰迹、无涂鸦。 墙面掸尘 无积尘、无蜘蛛网 每季一次 地库 排水沟 无垃圾、无杂物 大堂 大堂吊灯内彻底保洁 干净、无尘每半年一 次 外围 公共区域硬地的全面清洗 干净、无尘土、无污渍 日常保洁工作范围及工作细则 （适用于三星级项目） 频率要求 地点 工作内容 验收标准 路面、人行路保洁，小区主要出入口地 面等擦拭。 干净、无垃圾 随时 外围 清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，果皮 箱、各种活动器、花基等，儿童设施、 整体干净整齐、无积渍、无 积水 64 休息椅抹尘 清除树上或低悬挂的垃圾杂物，检拾绿 地内丢弃物 无垃圾、杂物 刷除区内乱张贴的广告 无乱张贴广告 清抹消防栓、清除破旧封条残迹 干净、无残留物 巡回保洁各楼层，发现垃圾及时清理干 净 整体干净、无积存垃圾和杂 物楼层 清理外来乱贴广告纸，保持楼宇内墙保 洁 公共区域无乱张贴广告 抹净大堂门、对讲器、开关制、公告栏、 果皮箱 干净、无积尘、污渍 大堂地面、地垫除尘，大堂外台阶保洁 干净、无积尘大堂 抹净电梯门、电梯槽、电梯按钮、显示 器、电梯内四壁抹尘、电梯内饰物 干净、明亮无污渍 按时清理 干净 垃圾桶 清运垃圾情况 无残留、无大量污渍 车道、地标线 无杂物、无污迹、地标线干 净洁白。 每日巡视 地库 停车场地面 无水渍、无痰迹、无垃圾、 无烟头、定期冲刷地面。 每日两次 外围 倾倒果皮箱内垃圾、定时收集垃圾运到 按约定时间清理干净并无积 65 指定点 渍 楼层 抹净电梯门、电梯按钮、显示器、电梯 内四壁抹尘、电梯内饰物 干净、无积尘 每日一次 大堂 抹净窗、饰物、地脚线、低位墙身、消 防设施、大堂壁灯、应急灯、信箱等 干净、无积尘、污渍 每周两次 外围 清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹 整体干净、无残迹 楼宇前台阶地面、主要出入口地面冲刷 （每天墩擦） 干净、无污渍 低位柱灯、花基路灯、指示牌、告示牌 等抹尘 干净、无积尘 配电房门、百叶窗、消防栓、电箱抹尘 干净、无积尘 清抹低位瓷砖墙身、石柱、围墙护栏等 干净、无积尘、无污渍 清抹凉亭、保安亭 干净、无蜘蛛网 外围 高处灯柱、铁艺栏杆、园林内塑像擦拭， 沙井明渠保洁 无尘、无污渍无泥沙、杂物 楼层、 大堂、 办公区 域、外 围 消杀 无蚊蝇、虫、鼠滋生 每周一次 楼层 擦拭低位墙身、地脚线、开关制、标识 干净、无积尘 66 牌、饰物、消防设施、壁灯、应急灯 地面、楼梯保洁，楼梯扶手、防火门、 窗框、槽等抹尘 干净、无积尘 地库 岗亭 玻璃干净透亮、无尘土、无 污渍、无垃圾。 园林石凳子彻底涮洗 干净、无积尘、无污渍 小区公共道路减速带、井盖清刷 （重点出入口除外） 洁净、本色 外围 清抹小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积 尘 整体干净、无积渍、无蜘蛛 网、积尘 各楼层玻璃、高位墙身抹尘 干净、无积尘、无污渍 各楼层高处饰物、闭门器、门框上方、 空置房户门抹尘、电梯沟槽保洁 干净、无积尘、无污渍楼层 走火梯地脚线保洁 干净、无尘、无污渍 挡车器 表面无尘土、无水印、无污 迹、干净整洁。 地库 减速带 使用正常、无水印、无污迹、 无尘土、周边洁净。 每月两次 大堂 大堂玻璃、大堂高位墙身抹尘、清抹蜘 蛛网 干净、无污渍 每月一次 外围 园林灯及高杆灯高位擦拭 干净、无积尘、无污渍 67 清洗喷水池、水景观、采光棚等 无尘土、无杂物、无污渍 天台、露台清扫，保持地漏不堵塞 干净、无杂物 楼层 水、电、暖气管井的保洁 干净、无杂物 消火栓 门表面无尘土、无水印、无 胶印、无手印、无污迹，内 侧无垃圾、无尘土、器材整 洁。 标识、反光镜 无尘土、无污迹、无胶迹。 地库 指示牌 无污迹、无尘土。 电梯不锈钢定期上不锈钢保养剂 干净、无污渍 大堂 大堂门头及高位玻璃 干净、无污渍 外围 所有灯内保洁、除尘 无尘、无污渍 楼层 楼层及电梯灯罩内保洁 干净、无积尘 墙壁 无污迹、无痰迹、无涂鸦。 墙面掸尘 无积尘、无蜘蛛网 每季一次 地库 排水沟 无垃圾、无杂物 大堂 大堂吊灯内彻底保洁 干净、无积尘每半年一 次 外围 公共区域硬地的全面清洗 干净、无污渍 68 第二章、服务标准实施措施 一、管理服务标准 据 2022 年环京二区保洁外包项目整体方案，我公司致力于五星级服 务标准，与贵方积极合作，共同协商，取得业内佳绩，得到客户的共同 认可，建立良好的口碑，“以专立企，以信兴业”是我们的服务标准核心 所在，望能与贵方合作，顺祝商祺！ 公司本着服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是我公司管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本” 的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供 优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对保 洁的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立 严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保保 洁管理服务收到应有的成效。 二、管理服务目标 Ⅰ保洁服务工作按时完成率达 100%； Ⅰ保洁区域保洁达标率≥99%； Ⅰ基础设施完好率≥99%； Ⅰ保洁人员相关档案资料完好率 100%； Ⅰ甲方对我公司保洁工作满意率达到 100%。为业主创建一个安全、 整洁、舒适、优美的工作环境。 69 三、服务实施措施 1、保洁服务基本要求：详见日常保洁工作范围及工作细则。 2、保洁员必须按照《人力资源管理控制程序》规定，参加培训且达 到培训要求，经考核合格后方可上岗； 3、保洁员进行公共区域的卫生清洁时，应达到《室内（外）公共区 域清洁作业规程》中的各项工作之标准的要求； 4、保洁员在使用清洁设备、清洁剂时，应符合《清洁用具、用剂使 用说明》的各项要求； 5、当所辖区域发生特殊情况时，保洁员必须依照《特殊环境清洁作 业规程》进行工作； 6、保洁员在工作时仪容仪表，言语举止应符合公司《综合管理作业 规程》的各项要求； 7、保洁员在消杀工作中应当依照《消杀、除四害工作作业规程》的 要求进行操作； 8、保洁队长负责办理垃圾清运协议的签署，并按照此协议执行，填 写“垃圾票发放登记表”； 9、保洁队长依据公司人员定编方案，结合辖区实际情况，划分卫生 区域、明确责任人，编制“保洁服务责任区分布表”，并随人员变动情况 随时更新； 10、项目经理、保洁队长、保洁班长应依照《服务质量检查控制程 序》及《保洁工作标准及检查办法》的要求进行检查工作，依次填写保 洁服务质量日、周检、服务质量月检报告，提高保洁员工作质量； 70 11、参与保洁服务的人员除应严格按上述标准作业规程进行工作外， 还需严格遵守公司其他相关的作业规程。 第三章、服务制度 一、清洁工工作标准 （一）地面的清洁标准 地面、停车场无杂物、无积沙、无积水、无明显污染，无香口胶斑 点。 地平面 1 米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染。 明沟、暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。 无卫生死角，无乱堆乱放。 垃圾箱内外无污染，桶内无积水。 （二）公共设施的清洁标准 楼道灯、电箱、扶手、栏杆、门、窗无积灰，无污染。 路灯、招牌、广告栏、少儿设施、自行车棚、垃圾箱、活动中心等 无污染，无积尘，无水锈。 喷水池内外台面无水锈，池内无污染，清澈见底。 （三）楼层的清洁标准 楼层生活垃圾日产日清。 楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物，无灰尘，无污染，无积水， 71 无臭气。 楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、灯、顶棚等无 灰尘，无污染，无蜘蛛网。 垃圾箱内外无污染，箱内无积水。 楼层所有公共位置无卫生死角。 卫生间 卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染。 大小便池无污垢、无水锈、无堵塞。 洗手盆无锈迹、无污染、无堵塞。 墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘，无污染，无蜘蛛网。 卫生间内无臭气，无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。 （四）垃圾中转站的清洁标准 垃圾日产日清，无积存。 垃圾箱摆放整齐，冲洗干净。 垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网。 垃圾站地面无污染、无积水、运出垃圾的沿途地面无污染。 垃圾站地面、水沟、水漏无杂物，无堵塞，无蚊虫、苍蝇、老鼠。 二、道路清洁规程 清洁工每天对小区内道路彻底清扫一次，随即除去地面积水。 清洁工在工作时间内巡回清扫道路，做到人过地净。 公共走廊的台阶、扶手应每天用拖把和抹布拖擦干净。 用清洁剂、铲刀或刀片清除地面的顽固污渍、口香糖等杂物。 72 如发现地面上有污染应立即用拖把擦干净。 如遇晴好干燥天气，清扫路面前须先洒水以免灰飞尘扬。 三、公共楼道保洁规程 1、公共楼道由清洁工负责每天清扫一次，做到无杂物、无灰尘、无 污染。 2、楼梯扶手、栏杆光洁、无积尘。 3、玻璃窗明净、光亮，无积尘、无污迹、无斑点。 4、楼道清扫过后，如发现不符合标准应马上重扫，直到符合标准， 并记录。 5、清洁工不准在楼道上休息、聊天。 6、任何人不准在楼道内乱丢杂物、乱拨污水，如有以上行为须由本 人清扫干净。 7、清洁工不准在楼道内摆放清洁工具。 四、小区垃圾清运规程 1、小区垃圾日产日清，无积存。 2、每天对区内公共场所清扫一次。 3、每天早上清运垃圾一次。 4、垃圾箱每周清洗一次，保持箱内外无污染，箱内无积水。 5、小区内实行垃圾袋装化，业主应将生活垃圾用袋子装好后置于 垃圾箱内。 6、业主不准把垃圾长时间摆放在门口、走廊或楼梯间。 73 7、清洁工应将清理出的垃圾倾倒在指定地点。 8、清洁工如发现乱丢、乱放垃圾现象应及时制止。 9、物管员每天巡视时，负责对小区垃圾清运工作进行检查。 五、消灭“四害”管理规范 1、管理处负责本小区消灭“四害”的工作。 2、向本小区住户宣传、明确消灭“四害”的重要性。 3、春、夏、秋三季每周药物喷杀蚊蝇等害虫一次，主要对垃圾箱、 阴沟、污水井等处，冬季用药物喷杀的次数可以适当减少。 4、根据住户数量分发灭蚊药、蟑螂药。 5、对下水道窨井、公共楼道、厕所等公共部位定期进行药物喷杀。 6、对蚊蚁多的住户先用药消杀，再用开水烫。 7、对草地下的蚂蚁窝进行石灰消杀。 8、根据有关部门的统一安排，定点投放鼠药，主要是下水道、不常 走的路等老鼠活动猖獗的地方，在投放之前必须通知住户看好小孩。 9、发现死亡的“四害”必须马上清除。 10、及时消除冬季枯死的树枝叶，杜绝蚊蝇滋生。 六、环卫设施管理规范 1、保洁部负责将保洁工具按每月所需发放给清洁工，工具发放后由 清洁工自行保管，如有丢失或损坏导致服务质量出现问题，由清洁工负 责。 2、小区内的环卫设施（垃圾箱等）由清洁工负责消除杂物，清洗箱 74 体，喷洒灭蝇药水，保持清洁，如不合格需要重新打扫直到合格。 3、清扫工具不能乱放，更不能放在业主的门前和窗下。 4、窨井、污水井定期进行投药消毒，以防止蚊蝇等病虫的滋生。 第四部分、突发事件响应能力 第一章、突发事件的应急预案 一、甲方对乙方作业人员、设备、工期调整的处理能力 承诺书 1、我公司承诺中标后将选择具有相应资质的劳务队伍，加强劳务队 伍的管理，在贵方要求对我公司劳务队伍进行调整时，我公司完全响应 贵方提出的要求。 2、我公司承诺中标后将选择优质、高效的作业设备来满足本项目的 需求，为了有效应对各种突发事件引起应急物资、应急设备的保障工作， 确保突发事件应急物资和设备供应充足，稳定开展安全生产工作。 根据法律法规及单位相关规定，我公司完全响应关于贵方提出设备的要 求。 3、我公司承诺中标后保证在工期内安全、保质、高效的完成本项目 的任务。如遇到贵方要求对于我公司保洁服务提前或者推后的要求，我 公司承诺完全响应贵方提出的关于工期的调整要求。 75 二、其它突发事件的处理能力 （一）人员聚集应急预案 1、人群聚集场所或集会活动的监控 建立必要的预警和快速反应机制，对各类人群聚集场所或集会活动 加强事前的监督检查。定期演练各种应急预案，磨合、协调运行机制。 人群聚集场所或集会活动制定必要的日常安全保卫方案、安全责任 制度。强化日常人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。 大型集会活动必须落实安全保卫工作，搞好安全保卫工作的宣传教 育，增强工作人员的安全意识，采取必要措施消除安全隐患。 部门负责对人群聚集场所或集会活动的安全保卫工作进行监督检查， 并负责人群聚集场所或集会活动的治安管理工作。 2、预警行动 人群聚集场所或集会时应严格核定人员容量，加强对现场人员流动 的监控。 配备必要的消防、安全技术防范设备，配备预警通讯和广播设备， 配置显著通行标志和应急照明灯具。 确保安全工作人员数量，明确其任务分配和识别标志。 3、信息报告程序 发生人群聚集场所或集会事故后，现场人员要立即拔打“ 110”报警 并向本单位汇报，报告内容： 1）事故发生单位、发生地点、时间等； 2）事故的简要经过、伤亡情况、伤害程度、涉及范围等； 76 3）事故发生原因的初步判断； 4）事故发生后已采取的措施及当前事故抢险情况等。 4、应急处置 响应分级 人群聚集场所或集会事故按照其可控性、严重程度和影响范围等因 素，应急响应级别分为Ⅰ级响应、Ⅰ级响应、Ⅰ级响应三个级别。 （1）、Ⅰ级预警 发生人群聚集场所或集会事故，死亡 3 人以下虽无人员伤亡但对造 成较大社会影响，预计发生的事故、事件或灾情只须 启动事故单位应急 预案即可控制的，公司应急救援总指挥部按照“预警”要求，密切关注事 件发展态势，做好应急响应 准备工作。 （2）、Ⅰ级现场应急 人群聚集场所或集会事故，伤亡 3 人以上或虽无人员伤亡但对造成 重大社会影响，预计发生的紧急事故、事件或灾情不 能被事故单位应急 响应后所处置或控制，需要立即按照“现场应急”要求，启动集团公司应 急预案进行现场抢救。 （3）、Ⅰ级全体应急 人群聚集场所或集会事故，预计发生的紧急事故、事件或灾情特别 重大，需要立即按照“全体应急”要求，启动公司应急预案，进行全民动 员抢险救灾，并立即向地方政府或公安机关汇报请求支援，启动上一级 事故应急救援预案。 响应程序 77 （1）应急指挥 发生人群聚集场所或集会事故后，要立即向公司总经理报告事故情 况，由总经理决定启动公司事故应急救援预案。 按照总经理的指令，通知项目负责人、应急成员单位负责人迅速到 达指定位置，根据各自职责和总指挥指示进行救援。 2）应急行动 Ⅰ抢险救灾：接到指挥部指令后，排险人员根据人群聚集场所或集会 情况配备专用防护器 材和专用工具迅速到达指定现场；及时根据抢险方 案，进行现场抢险作业，有效控制事故扩散，防止连锁事故发生；积极 搜寻被困人员和伤亡人员，疏导现场人员撤离事故现场。 Ⅰ治安警戒：接到指挥部指令后，根据人群聚集场所或集会情况，携 带防护器材、警戒器材迅速到达指定现场；划定警戒区域，设置警戒带、 围栏等明显标志，部署警戒人员，禁止无关人员进入现场，保护事故现 场原始状态；配合公安部门进行事故区域交通管制，部署安排运输急救 物资及抢救伤员道路疏通，禁止无关车辆进入事故现场，保证救援道路 畅通；维护撤离区和疏散区场所的社会治安工作，保护主要目标和财产 安全。 Ⅰ伤员救治：医疗救护组到达现场后，根据人员伤亡情况开展抢救工 作，在现场附近的安全区域设立临时医疗救护点，对伤员进行紧急救治， 同时护送重伤员到医院进一步治疗。 Ⅰ物资供应：供应公司、仓库等单位有关人员组成， 供应公司负责 人任组长，接到指令后，迅速召集本部人员现场待命，做好现场急救物 78 资供应的保障工作。 Ⅰ后勤保障：公司办负责对小车队的车辆集中调配， 确保应急救援 指挥部成员的用车。公司通讯负责人负责通信畅通，确保应急指挥人员、 现场抢险人员的通讯联络。财务处保障应急资金及时到位，垫付、支付 抢救费用。 Ⅰ专家咨询：为指挥部现场救援工作提高技术上的咨询；对事故现场 救援工作提出具体的技术处置方案及安全措施。 Ⅰ善后处理：工会、公司事故单位等有关人员组成，工会主席任组长。 做好死亡、伤残人员的善后处理工作。 （2）扩大应急 当事故仅靠公司自身救援力量无法控制，有可能组成更大人员伤亡 和财产损失时，要及时向当地政府报告，请求支援。 （3）应急恢复 抢险救援行动结束后，进入临时应急恢复阶段，现场指挥部要组织 现场清理、人员清点和撤离，解除警戒。 （4）应急结束 抢险工作结束后，总指挥宣布结束应急状态，恢复正常生产、生活 治安秩序。 5、处置措施 1）及时组织清点所有原有现场人员，如果发现人员不齐，确定有人 失踪， 要派遣搜寻和营救小组，寻找营救失踪人员。 2）及时做好抢救挤伤、压伤、踏伤人员工作。 79 3）根据需要分批疏散在场人员和周围需转移的物资。 4）对伤亡人员进行清点，对遗留现场物品登记保存。 6、应急物资保障准备 吊车、叉车、灭火器、切割机、铁锹、千斤顶、钢丝绳、麻绳、垫 木、对讲机、绝缘钳、手提喇叭、应急照明灯、防护服、空气呼吸器、 水管、水泵、手套、口罩、袖标、防毒面具、担架、警戒带、警棍等。 （二）消防应急预案 为了加强项目项目消防工作的管理，保证业主的财产安全，保障员 工的人身安全，依据国家有关法律、法规、条例及有关规定，为树立本 后勤服务企业的良好形象，不断提高经济效益和社会效益，制定本方案。 切实依照消防工作实行的“预防为主，防消结合”的工作方针，坚持“谁主 管，谁负责”的原则，各单位、各部门对各自分管工作中的消防安全负责。 Ⅰ、岗位消防责任制 消防安全管理中心职责 负责后勤范围内的安全管理监控，并进行录像，发现可疑情况立即 通知当值秩序维护员前往调查处理。 负责消防监控，在火情情况下根据工作程序启动各种消防设备，使 之正常工作。 负责本责任区域内的消防设施、设备的保养。 负责相关消防表格的记录。 负责后勤消防安全管理指挥系统正常畅通。 负责责任区域内的清洁卫生工作。 80 负责紧急情况下利用公众广播系统引导、疏散后勤内人员及重要物 资。 服从上级的工作安排。 秩序维护员消防职责 努力学习消防业务知识，熟悉消防灭火设施、器材的使用性能，达 到“三懂三会三能”。 配合消防监控员做好火警确认工作。 巡楼查看火险隐患及消防器材设施在位情况，如发现丢失、损坏要 及时报告直属领导，并通知秩序维护主管及消防监控员调查处理。 遇有火情要立即按下手动报警器，或电话通知消防安全管理中心， 讲清起火具体位置及燃烧物质，同时利用就近灭火器、消火栓扑救，控 制初起火灾，待上级及其扑救人员赶到。 待上级领导到达现场，要服从领导，听从指挥，做好灭火、疏散、 引导工作，维护好火场秩序，做好防范工作。 班组长消防职责 对本班组的消防安全负责。组织员工学习、贯彻公司部门各项消防 要求，带领班组成员执行消防制度和各岗位的消防责任制。 每日班前结合服务工作向员工提出消防安全要求，交班前检查，并 向下班交接消防安全工作。 负责对新上岗员工进行岗位消防安全教育。 每日检查工作同时检查消防安全，制止、纠正违章，经常组织员工 对所用电器设备、电动机械、明火器具等进行日常维护保养，发现故障 81 及时维修，保证安全。 坚持每周班组消防安全检查制度，整改不安全因素，无力解决的及 时报部门经理。 发生各种火灾、火险事故，立即报告并组织员工抢救，保护好现场， 参加事故调查处理。 搞好岗位内消防用具、灭火器材的日常维护保养，保持完好、整洁， 专物专用。 员工共性岗位职责 消防安全事关全公司的效益、声誉和员工、客户的人身安全，任何 人不准以任何借口影响和损害消防安全。 每个员工都是义务消防员，认真学习消防知识，自觉遵守安全服务 （技术）规程， 严格执行各项消防安全制度，努力达到“三懂三会”（即 懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材，会 处理火险事故，会报警）。 保持安全出口、消防疏散通道的畅通无阻，无违章用火、用电、吸 烟，不随意堆放易燃、易爆危险物品和杂物，不冒险蛮干，发现他人在 办公室、工作间等处使用电炉、电饭锅等加热器具及随意存放易燃易爆 危险物品，应及时劝阻或制止，并报告主管领导。 坚持岗位消防检查，保持本岗各种照明、电器设备、机具等的安全， 及时正确处理火险苗头，发现火灾，迅速报告，接到指令后准确地报警 并积极扑救。 对本岗位配置的灭火器材、设备，做好日常维护、保养，保持完好、 82 整洁，专物专用，发现故障及时反映。 自觉接受领导和消防监督员工的检查指导，积极参加消防学习活动。 Ⅰ、消防管理 消防安全管理中心工作规程 1、严格执行公司《消防安全管理中心管理制度》及《消防安全管理 监控员交接班制度》，维护消防安全管理中心设备的完好无损，保障设 备正常运行。 2、严格遵守声控、音响和监视设备的技术安全操作规程，熟练掌握 各种设备的使用性能和操作方法，熟悉各种信号、标识和讯号。处理每 一次火警讯号不得超过五秒。 3、坚守岗位，严密注视监视屏及各类控制柜的工作状态，认真接警、 处警和解警。做到准确记录火警讯号，快速传报，正确传达领导处置火 情的指示。 4、严密监视闭路电视监控系统，发现各类违法犯罪活动或类似情况 时，及时通知秩序维护员主管前往调查处理，并做好记录。 5、当发出火警报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值安全管 理巡逻员前去报警位置核查信号真伪情况。 6、发生火灾时，迅速按消防预案紧急处理，并尽快向秩序维护主管 及后勤值班经理报告。特别紧急情况，可越级直接报告公司领导。 7、每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。 如发现不正常情况，应立即查明原因，并及时处理；无法处理的问题， 迅速上报主管或通知工程维修人员。 83 8、各操作开关在正常情况下应处于“自动”位置。每月第一周做一次 手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好状态。 9、配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查，以及每季度一 次的消防系统有关试压测验。 10、为保证消防安全管理中心专线报警信息畅通，除紧急情况外， 不得使用专线报警电话。 11、遵守劳动纪律，坚守岗位，不迟到不早退，做到“六不准”（即 不准睡岗、脱岗， 不准岗上会见亲友，不准吸烟，不准岗前、岗上饮酒， 不准代人存入物品，不准搞娱乐活动）。 12、保持室内卫生，经常清洁控制柜及闭电监控系统，做到设备无 灰尘、积垢。 13、宣传消防规章制度，报告防火隐患，提出消防合理化建议。 14、当值人员必须准确、真实、清晰地填写值班记录。 15、谢绝非工作人员进入消防安全管理中心，严禁非值班人员触动 各种设备。 16、对各种值班用簿、资料、工具、装备要做到数目清楚，摆放有 序。 17、严禁收录、播放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。 （三）意外伤亡应急预案 1、保洁区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现 场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。 2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医 84 疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 3、若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝 缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行 抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆 去拨离电源，以防自身触电。 4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通 知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。 5、若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救， 若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之 水，必要时施行人工呼吸。 6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时， 应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同 时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录 象，报请警方处理。若交通事故引起管理区域内交通堵塞，应开辟旁行 通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。 8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤 者情况。 9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡 事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发 4 小时 内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面 汇报并查找原因，落实责任。 85 （四）重大活动应急预案 1、项目经理为第一负责人，为确保重大活动的顺利进行做好一切准 备工作，组织人力、物力有针对性和主动性地进行突击清洁工作，加大 保洁力度，完成重大活动中安排的临时性工作； 2、必要时根据甲方需求增派足够人员到现场协助。 3、接到重大活动通知，我方服务人员要迅速行动，进行活动前准备 工作，对灯光、空调、电梯等电气设备进行检查工作，有异常的及时向 活动主办方报告并对能维修的及时进行维修，保证不耽误活动的正常进 行；提前做好活动场地、贵宾区、休息区和观台等区域桌、凳和地板的 清洁保洁工作，保证给参加活动人员一个舒适整洁的环境；注意做好自 己的仪容仪表，穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提前 30 分钟到场。 4、重大活动结束后，做到“三清三关”，即清除活动场地的物品、清 除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗等病防 止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾，机密性文件的 遗失等；对清理现场中发现的钥匙、手机、钱包、资料等一律上交主管 部门，由主管部门负责寻找失主。 5、做好重大活动结束后的总结工作，对存在的问题进行讨论，找出 优化方案，为下次活动作出优化调整。 86 （五）防汛防台应急预案 目的： 建立应急体制，同时配合业主做好防台风工作 内容范围： 所有与防台风、防水有关的 责任： 公司全体人员 流程： 当发生台风、水灾突发事件时，公司要立即做好台风前的准备工作， 应急中心备有所有管理人员紧急情况联络电话及紧急支援人员的联系电 话，同时立即通知紧急支援人员到达现场进行支援。紧急支援人员接到 通知后要立即到达现场，不得拖延。听从现场指挥人员进行全面的抢救 工作。 台风来临时员工要注意： 1、上下班请乘坐公交车，不要骑自行车，保证上下班的安全。最好 不要骑自行车，以免途中发生危险，台风来临时最好不要独自一个人下 班，相近员工一同结伴下班，如果家较远的员工可在中心休息。 2、在工作现场和上下班途中要注意广告牌、树等高处物品，尽量避 开行走，以防被高处物品砸伤。 3、防雨用具不要使用雨伞，以防风过大时雨伞被风吹飞并伤到人。 经理、主管： 1、当接到台风来临的警号时，立即按预案组织各岗人员做好相关的 87 准备工作； 2、检查部门防台风用品是否充足，并进行物品的补充：雨衣、雨布 （夹子）、头盔、雨靴、员工食品； 3、与公司沟通，确定需要运送沙袋的位置，并尽快组织员工完成工 作；安排好中班和夜班人员的上班时间； 4、急诊各时间段增加人员驻守，以防突发事件； 5、抢救活动结束后，运送经理应根据情况出具备忘录，总结事件经 过。 应急处置程序 1、汛期安排行政部文员每日收集灾害天气预报。获知汛情警告后立 刻上报给防汛、防台领导小组。 2、防汛领导小组接到执行命令后，派出 24 小时巡察严密监视降雨 量和路面积水情况，对险情做到早发现，早知道。 3、防汛领导工作小组根据汛情预报和工程部的给排水汇报，制定并 实施预防措施，安排技工排查雨排系统是否全部通畅，通知甲方做好应 对措施。如降雨量大于雨排系统排放量，必须对可能因漫水导致渗漏的 屋面风道口、结构间缝隙等采取挡水措施，对重点区域、重要设备采取 防水浸措施，并就近存放备用防汛沙袋。 4、防汛领导工作小组根据险情情况，启动应急机制，当为一般汛情 时，只启动管理部应急分队；当出现重大汛情时，如连续大雨、瀑雨天 气或楼内外有大面积的溢水现象时，启动全体应急分队及保洁公司分队。 5、指挥部设在抗灾一线附近的安全位置，调动各小组（组员带好防 88 汛抗洪器材和工具）到指定地点等候命令。 6、由指挥部总负责人下令，利用广播，室内电话向业主说明汛情情 况稳定业主情绪，防止出现混乱现象。 7、管理部应急分队接报后，通知给排水及电气工程师，并迅速派员 到现场了解情况。组织人员做好各种排水管道和排水设备的运行工作的 情况，同时准备好排水泵等应急设备和物资。并根据险情通知应急小分 队马上到场进行抢险。 8、监控中心人员在监控中心做好全场的监视工作，随时向指挥部报 告情况，同时作为预备队处置突发事件。 9、经营部人员根据险情通知各商铺工作人员做好防范准备；除完成 规定任务外，还要做好稳定业主情绪工作，防止出现混乱现象。 10、利用沙袋及可用之物堆放，保护重要设备和租户财物，防止水 浸，并安装临时泵等措施尽快排水，室外排水不畅时要打开室外排污井 盖， 并做好安全防范措施。根据汛情，组织人员用防汛沙袋堵住楼梯 口、外铺门口、机电井、入口处等地方的进水处，禁止人员出入。同时 向指挥部报告汛情及防护情况。 11、保洁经理组织清洁工，调集吸水机、水桶等工具迅速清理溢水 以恢复原状。 有任何意外情况发生时，应根据现场最高领导的指示进行及时处理。 汛情解除后，各工作小组转入汛情现场善后处理工作，管理部应急 分队恢复现场原状，保洁公司应急分队对管辖区进行清洁、消杀处理。 灾情解除后，防汛领导工作小组需召开救灾工作评估会议，就发现 89 的薄弱环节制定拟补措施。并统计受灾损失情况、拍摄现场照片、积极 联系保险公司进行赔付。 （六）疫情期间防护管理预案 为了防控本公司管理区域发生疫情，最大限度地保证本公司管理区 域及各业主生活、工作的正常运行，根据国家有关法律法规要求，特制 定本方案。 一旦社会出现疫情，本公司将立即组成疫情防控领导小组，全面负 责组织落实本公司管理区域各项防护措施及紧急方案。 紧密联系市疾病预防控制中心，按政府要求，及时定期通报本公司 管理区域疫情。 为减少交叉传染机率，公司依据疫情情况调整各岗位人员上下班时 间。实行轮流 24 小时值班制度。 各部门在发生疫情期间主要工作： 1）做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求本公司管 理区域的所有业主发现疫情后及时向公司疫情防控领导小组报告。 2）负责每日疫情通报工作，业主应于每日 17:00 前将当日疫情情况 通报所属的服务中心，服务中心于次日在辖区告示栏公布本辖区及市疫 情通报，并按规定上报卫生防疫站及疾病防治中心。 3）为保持卫生，本公司疫情防控小组将对辖区所有范围进行消毒 （每天对所有区域消毒二次），并向业主提供消毒资料。 4）将所有区域的消毒标准控制在卫生防疫标准内，请全体业主放心。 5）值班秩序维护将杜绝快递公司等外来人员进入本公司管理区域，相关 90 服务由本公司人员免费提供。（为方便公司工作人员操作，需由业主出 具委托函）或通知业主到指定位置办理。 6）必要时向本公司管理区域的业主发放防疫消毒口罩。 7）保洁人员应加大对本公司管理区域的清洁力度，消除卫生死角， 全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。 8）本公司管理公共区域均进行全面消毒处理。每天消毒不少于二次。 公共区域的重点部位（入通道门把手等每 2 小时一次）并做好消毒记录。 9）公司对全体工作人员做好防治消毒工作。 10）本公司所管辖区域如有疫情发生，应及时对所管辖区域进行高 标准消毒。 11）疫情发生期间，本公司禁止召开超过 30 人的集体活动。 12）要求对公司所有工作人员每日进行检查、记录体温，并与本公 司消毒记录汇总，每天 17:00 前将上述资料汇总上报所在部门。 13）彻底清洁和消毒业主的设施设备系统，每二天清洗消毒一次。 14）要求入户维修的员工佩戴口罩。 15）要求部门材料供应商及时通报其公司疫情和相关的消毒防治情 况。 16）所有工作人员必须与值班秩序维护配合、严格控制、检查访客， 并做好登记，电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入本公司。 17）疫情期间餐饮部改为供应盒餐。在分餐台准备一次性餐具供工 作人员自行取用。为了减少疾病的传染机率，与餐饮部协调延长供餐时 间，建议公司各部门分时间段就餐，就餐时建议采用办公室的就餐的方 91 法。 18）各组团出入口值班人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩带 手套接触物品（如 IC 卡、现金等）。 19）加强公司外来人员管理和检查及控制，做好人员进出本公司的 相关证件登记和身体状况的检查。 20）每日检查和记录员工的体温，向疫情防控小组汇报。 21）每日调查公司员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现 应立即上报并按规定对该员工进行隔离。 22）定期收集工作人员工服，进行紫外线灯照射消毒。 23）负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷 壶、护目镜、橡胶手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露 消毒液、特殊消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。 （七）在执勤中拾到遗失物品的处理预案 保洁管理服务人员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应 做如下处理。 （1）群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚， 并向保安主管报告。 （2）拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主 前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目经理处理。 （3）如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安人员及时向保安主 管报告。 （4）对拾遗物品，必须报告保安主管，不得拾物不报、少报或私自 92 挪用，违者重处。 （5）保安主管视情况向保洁公司领导汇报，请示处理意见。 第二章、应急小组组织结构 一、编制依据 安全事故应急预案中需有编制依据，并对编制依据定义为“简述应急 预案编制所依据规章、标准和规范性文件以及相关应急预案等。”编制安 全生产事故应急预案的过程中，应对预案编制依据重视，对自己企业编 制生产安全事故应急预案所需要的法律法规、标准规范清楚。 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国突发事件应对法》 《中华人民共和国消防法》 《中华人民共和国防洪法》 《中华人民共和国防汛条例》 《突发事件应急预案管理办法》 《国家安全生产事故灾难应急预案》 生产安全事故报告和调查处理办法政府令 重大危险源监督管理规定河政府令 暴雨灾害防御办法 燃气管理办法 安全生产应急管理规定 安全生产条例 93 省厅《大型群众性活动安全管理办法》的实施细则 二、危险性分析 本项目为小区保洁服务，针对此项目我公司提前识别小区保洁服务 项目中存在的危险因素：液化气泄露危险因素、突发停电危险因素、电 梯困人危险因素、极端天气危险因素、突发火灾危险因素、人员人身安 全危险因素、大型活动危险因素、跑漏水事故危险因素、高处坠落危险 因素、地震危险因素、中毒事件危险因素等。 如我公司有幸中标，我公司会在服务期内针对本小区实际情况识别 其他的危险因素，并制定相应的应急预案及处理措施。 三、应急小组组织结构 针对识别的危险应急因素我公司建立专门的应急事件处理小组，制 定应急事件处理流程，编制人员岗位职责，切实做到责任到人提高对小 区的服务质量。 第三章、应急人员岗位职责 一、应急组长：项目经理 组织制定并实施本单位安全应急教育和培训计划。 制定安全应急预案措施，并定期针对各种突发事件进行演练。 公司汇报预案方案，及应急措施。 向公司申请安全专用经费及安全保障器具。 94 二、应急副组长：安全管理和作业人员 服从安全组长的任务和指挥，协助组长制定应急预案和措施。 组织应急预案演练。 排查小区内存在的其他安全隐患，并制定处理方案。 定期检查小区内的安全保障器具并向组长汇报。 三、应急组员：秩序维护员、消防设施操作员、保洁员、绿化员 服从安全组长的任务和指挥。 参加应急预案演练。 排查本岗位小区内存在的其他安全隐患，并制定汇报组长。 定期检查本岗位小区内的安全保障器具并汇报组长。 第五部分、管理制度及控制 第一章、全面管理制度 一、培训制度 1、目的： 规范保洁员的培训机制，不断提高专业技能和服务水平。 2、适用范围： 适用于我公司对保洁员上岗前培训要求及规范。 3、职责： 我公司保洁班长负责制定保洁员的培训计划，并对本班保洁员进 95 行培训； 我公司根据实际情况审核保洁员的培训计划，并指导、监督保洁 工作的开展。 根据本公司的实际情况，审批本公司的年度保洁培训及考核计划， 并监督实施。 4. 程序： 、保洁员培训的分类及要求： 入职培训： 先由行政人事部统一组织开展公司的入职培训。完毕后由部门主管/ 副主管组织开展本公司的入职培训，内容包括：本公司各保洁岗位的设 置、工作重点和难点、各岗位最基本的操作、岗位职责等、行为规范等。 原则上新调入公司的保洁员一周内应参加由班长组织的岗前培训，对岗 前培训的结果由班长进行考核。岗前培训结束后，由部门主管/副主管保 洁班长对培训的效果进行考查，将结果填写入《新员工入职指引及员工 培训记录表》。 岗前培训： 由保洁班长统一组织，部门主管/副主管指导。内容包括：保洁管理 的特点、保洁员的最基本要求、服务礼仪、保洁各岗位职责、各岗位操 作细则及保洁标准等。原则上新入职一至二个月的员工必须参加入职培 训；在试用期结束前，由班长组织对新员工进行培训考核，填写《新员 工入职指引及员工培训记录表》。考核成绩报管理处经理/部门主管签署 意见后转行政人事部。其考核结果作为是否转正的依据之一。 96 在岗培训： 由保洁班长统一组织，部门主管/副主管指导。内容包括：保洁服务 礼仪和技巧、保洁专业知识培训、保洁应急事件的处理方法、质量体系 文件（保洁类）的要求等。原则转正后的员工都须参加在岗培训（试用 期的员工可根据情况由培训组织人同意是否参加）。每月 28 日前保洁班 长制定本班组下月的培训计划，填写《月份员工培训计划》，并组织实 施。在岗培训是不断持续的过程，要求重复培训。 转岗培训： 是由调入部门的保洁班长组织，内容包括：入职培训和在岗培训的 内容。原则上培训的时间应是员工转岗后一周内组织培训； 外部培训： 由行政人事部统一组织，内容包括：外部学习、外部参观等；原则 上是根据公司的发展和保洁队伍的实际管理情况组织外部培训，参加的 人员应是保洁管理人员、储备干部或骨干员工。 保洁部主管培训要求及规范 根据公司的年度培训计划，结合公司自身情况制定保洁班组的年度 培训计划； 根据情况，按 条款的要求开展保洁培训； 每月组织一次保洁员工作会，了解员工的想法和工作中的实际困难， 同时传达公司对保洁员的工作要求等； 指导入职培训和在岗培训的开展，并对培训效果进行监督检查。 保洁班长培训要求及规范 97 根据公司的年度培训计划制定本保洁班组的月度培训计划，并落实； 负责员工的入职培训和在岗培训。 根据实际情况每两周至少组织一次专业知识培训，内容包括：保洁 操作要求、岗位职责等； 每月应组织一次培训结果考核，并针对员工考核的成绩对员工进行 奖罚； 每周组织一次班会，了解保洁员工作和生活中的实际困难，并及时 给予解决；同时正确传达公司的各类信息，让保洁员清楚了解公司的工 作开展计划和思路； 保洁员培训要求规范 保洁员在参加各类培训时，应按照要求着统一的制服，不能够旷课、 迟到、早退、不专心培训的学员应参照《员工奖惩管理办法》进行处罚； 保洁员在参加培训时应做好相应记录，参加完培训后应定期组织培 训考核，对考核优秀或者不合格的人员应进行相应的奖罚； 保洁员在参加培训时应不懂就问，培训结束后应严格按照培训的要 求进行开展工作，对没有按照培训内容操作的员工应给予相应的处罚； 保洁员应积极参加公司组织的各类知识竞赛活动，对取得优异成绩 的员工，公司综合办公室将给予一定的奖励，并作为考绩和升迁的参考； 对于培训考试因故缺席者或者考试不及格者，事后一律补考，补考 不参加者或不及格者，在本月度考核中给予体现； 每次培训后（包括在岗培训和转岗培训），应由培训人将培训时间、 培训内容等完整、规范地记录在《员工培训记录表》，在一个培训周期 98 完成后，对培训效果进行考核（包括笔试和现场考核），考核结果作为 日常绩效考核、晋职晋级的重要依据。 5．相关表单 A.《新员工入职指引及员工培训记录表》 B.《员工培训记录表》 二、保洁工作制度 为保持小区干净整洁，使业主享有舒适的生活环境，特制订本制度。 1、清扫保洁人员应热爱本职工作，培养良好的职业道德和敬业精神， 不怕苦、不怕脏、不怕累，用汗水赢得业主的尊重和承诺。 2、严格执行清扫保洁运作程序，按时完成任务，并保证质量标准。 3、完成规定任务后，应认真巡查保洁，制止破坏环境卫生的行为。 4、保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除，如工作 量较大，应立即向领导报告，组织人员进行清扫。 5、认真使用、保管各种清洁工具、机具，不得随意乱放，以免丢失、 损坏。有意损坏或丢失工具的要照价赔偿。 6、严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开工作岗 位，不得无故旷工，请病、事假须得到上级主管批准。 7、注意仪容仪表，上班时穿着工作服，佩带工作牌，不得穿拖鞋、 短裤。 8、违反劳动纪律，违反工作规定和严重违法乱纪行为者，将按规定 给予警告、停职直至开除的处理。 99 三、工作人员着装制度 1、员工的着装由公司统一制作、购买、管理。 2、员工上班必须按照公司规定着装。 3、定期对员工着装进行检查，发现违规者给予处理。 4、员工辞退时，工作服按有关规定处理。 5、管理人员工着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服。 7、保洁人员着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服装。 9、员工五月至十月份穿春秋或夏装，其余时间穿冬装。 10、服装代表公司的形象，员工必须精心护理，不到规定换领时间 而损坏的按有关规定处理。 100 四、公共管理制度 全体员工无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。 文明服务标准 1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主 至上，服务第一”理念。 2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不 得有不雅观的举止。 3、主动向来访住户问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统一普通话， 解答提问掌握适度。 4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严 守法纪，不以权谋私。 5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按 质按量完成本职工作。 6、对业主应热情主动，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓 之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。 7、真心热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的 投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着 落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。 101 员工文明服务要求 1、热爱本职工作： Ⅰ要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 Ⅰ刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 Ⅰ待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： Ⅰ仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感 到亲切、和蔼。 Ⅰ语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必 做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦 话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 Ⅰ主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟 人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 Ⅰ优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为 业主提供各种便民服务。 Ⅰ讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经 营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言 而有信，严守信用。 员工廉洁工作制度 1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。 2、自觉抵制不正之风，严守法纪。 3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。 102 4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。 5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。 6、不乱收费或收费不开收据。 7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。 8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。 9、维护公司利益，遵守公司机密。 10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。 11、不挪用、拖欠和侵吞公款。 12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。 13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。 14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。 15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。 16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品， 赚取外快。 103 对外服务工作管理制度 1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。 2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到， 然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工 作证，以便接受业主监督。 3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业 主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现， 立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业 主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。 5、工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。 6、凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者， 一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。 104 接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不 断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业 主反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义 务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解 决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不 得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告 相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主关于辖区（公司），办公楼管 理的看法、建议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某公司”。 4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、 无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小 时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业主 投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业 主排忧解难，决不允许推托了事。 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小 投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 105 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织 有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。 鼓励员工和业主参与管理制度 1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提 出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。 2、员工和业主的建议范围包括保洁服务方法和手段，改进服务质量 的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何 增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。 3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由 相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。 4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为 15 天和 30 天，期满后 由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核 定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果， 可不经试行期直接奖励建议人。 5、奖励等级分 300 元、200 元、100 元、50 元、30 元五个等级，考 证结束后立即发放，并记入员工档案。 6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据， 多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。 106 五、保洁部专项管理制度 1）清洁卫生实施细则 1、辖区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确 保整洁，无污垢、杂物、积水。 2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。 3、垃圾筒每天清理至少 1 次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净， 确保筒外观清洁、内无异味。 4、清运垃圾每天至少 2 次，上、下午至少各一次； 5、墙门及车库走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、 堆放杂物。 6、通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、 无垃圾、无积水、无明显沙石。 7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭 味，地面无积水。 8、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫 子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。 9、楼道梯级清洁每天一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸 屑。 10、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每天至少清扫、清抹一次， 确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。 11、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、 107 消防橱，每周清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。 12、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每一个月清刷一次， 确保无蜘蛛网、积灰。 13、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。 14、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明 度好。 15、露天健身休闲器材每半月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张 贴。 16、雕饰每周清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴； 17、排水沟每两个月清扫一次，特殊情况可另行增加，确保无杂物、 垃圾、污垢、排水畅通。 18、消杀工作： （1）灭鼠工作应季度各进行一次，期间应注意： A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业； B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识； C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处； （2）灭蚊蝇工作在 5-10 月份应每半月一次，注意事项： A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒； B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩； C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。 （3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都 应记录在《消杀记录表》上。 108 六、物资管理制度 为了防止保洁工具遗失、无故损坏，提高保洁工具的使用寿命，保 证公司财产不受损失，特制定本规定，请保洁员遵照执行。 1、本规定所指的保洁工具是指用于本项目卫生清洁用的铲子、笤帚、 拖把、水桶、毛布、手套等。 2、保洁工具的管理坚持“科学使用，严格保管，谁破坏、遗失谁赔 偿”的原则。 3、保洁员领用保洁工具实行“谁领用谁保管”的保管制度，同时必须 科学使用保洁工具，严禁人为破坏或遗失。 4、领用保洁工具时，必须在《保洁工具领用登记表》上进行签字登 记，明确领用情况。 5、分发到保洁员个人手中的保洁工具由保洁员负责保管、保养，需 共同轮流使用的保洁工具必须认真做好交接工作，分清各自的责任和义 务，因交接工作做不到位而确定不了是谁导致保洁工具无故损坏或遗失 的，由交接双方共同承担相应的责任。 6、保洁工具因正常磨损及损耗后不能再使用的，由保洁员向主管提 出申请，经批准后补发，同时在《保洁工具领用登记表》上做好记录。 7、洗衣粉、洗洁精、垃圾袋等具有消耗性能的保洁用品必须节约、 科学使用，严禁铺张浪费，同时按照规定的用量标准使用。 8、凡将保洁工具、保洁用品占为己有、带出公司的，除赔偿外给予 开除处分,同时将提交公安机关处理。 109 七、环境卫生检查制度 员工自查 1、每个员工根据有关作业规程， 对自己负责分管区域的保洁项目 进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。 2、加强对员工的培训：理论与实际相结合，让每位员工都做到“一 熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作 细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断 问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。 3、激励员工多提合理化建议，以不断改进工作。 领班巡查 领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部 位、项目进行巡回检查，并做好记录。 1、领班应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情 况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。 2、领班应不定期走访，虚心听取对方意见和建议，做好走访记录， 增强与客户之间的良好关系，取得客户的理解、支持、配合与信赖。 3、领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域 的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告并 督促及时解决。 4、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，领班每天应全面检查， 填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理 处主管评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣” 110 5、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工 作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。 111 第二章、培训体系 一、指导思想 本次培训是围绕建设“生产发展、生活宽裕、市风文明、管理民 主”的社会主义战略目标和历史任务，着重从保沽员的职责和任务、 保洁服务项目的意义、公共设施保洁质量要求与操作规范、生活垃圾 收集运输质量标准、管理安全防范等环境卫生保洁实务为主要内容， 进行深入浅出和通俗易懂的口语化辅导方式，使参加培训的保洁员对 自己工作岗位职责有了充分认识，提高了规范操作技能，从而为全面 完成 2022 年环京二区保洁外包项目奠定了基础。 为了切实做好 2022 年环京二区保洁外包项目保洁员培训工作， 落实以科学发展观为指导，以提高保洁员服务水平为目标，以市场为 导向，以职业技能培训为重点，着力提升保洁员的职业素质，推动和 谐方向发展。 培训需求分析 出现的问题： 1、职工工缺乏责任心 2、培训的及时性与需求达不到预期效果 3、团队协作能力欠缺 4、理论与实践相脱离 5、解决办法：提高职工责任心和敬业精神，组织集体活动，增 强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训与实 112 际相结合，达到培训的实际效果。 二、培训对象和目标 培训的对象为拟投入 2022 年环京二区保洁外包项目环卫保洁工 作人员。从保洁员培训的实际需要出发，我们选择了有关保洁员技能 方面的相关知识，通过可操作的实训教学，边讲边练，让职员具体、 形象、生动地了解相关知识的要点。 通过实训教学，职员从最基本的要点做起，掌握技能技巧，更好 地做好自己的本职工作。 三、培训原则 1、分类施教原则：针对职员的各自特点和需求，采取多层次、 多项目、多形式的办法实施培训。 2、尊重实用原则：按照培训计划，选择的培训项目和培训时间 切合本市环卫工作的实际。 3、注重实效原则：培训课程以环卫工作为导向，及时传授和培 训的一些易懂能用、适合保洁员特点的实用技能技术。 四、培训内容 从保洁员培训的实际需要出发，我们在职业道德教育方面，选择 了有关保洁员所遵守的职业道德和履行的岗位职责以及对保洁员的 素质要求，规章制度、考核制度等；在职业技能方面，以保洁员的基 本技能技巧、消防安全、仪容仪表等相关知识，通过可操作的实训教 113 学，边讲边练，让职员具体、形象、生动地了解相关知识的要点。 1、职业道德教育和管理制度 （1）保洁员管理。规范自己的行为，严格履行工作职责和岗位 责任制，爱岗敬业，勤奋工作，加强职业道德修养，遵守公司各种规 章制度。 （2）保洁员岗位职责。负责所辖区内设施、设备日常清洁和爱 护。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。积极参加部门组织的 培训并按规范操作落实到实际工作中。 （3）一般作业的操作程序和原则，从里至外，从上至下，从左 至右，先易后难。 （4）常用清洁剂的认识与使用，清洁剂按常规可划分为：中性 清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。 （5）常用工具的认识与使用，清洁工具使用完后，都应将工具 清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次 再用。 （6）保洁工作的基本操作，根据教材讲解时以实际操作为主， 确保保洁过程中应注意的事项。 2、保洁员的基本技能要求 （1）道路清扫方法。 Ⅰ工具的选择：清扫路面较宽的区域，一般采用大扫帚。清扫 狭窄地段宜采用小扫帚。垃圾的收集和运输采用簸箕、铁锹和移动式 垃圾桶以及人力车。 114 Ⅰ清扫程序：一般由清扫地段的中部将尘土、杂物扫向边沿，清 扫幅度约 2 米，再由边沿将垃圾分段集中，用簸箕或铁锹将垃圾装入 人力车，运至垃圾收集站。 Ⅰ人工清扫要点：保洁员工应正确使用个人防护用品，如工作服、 工作帽、鞋、手套、口罩等。 （2）户外公共设施的清洁方法。它包括园林建筑、亭台楼阁以 及垃圾桶、废物箱、指示牌、广告牌、宣传栏、室外灯具、天台落水 口等。公共设施因分布面广、体积小、清洁难度大，直接影响到小区 环境质量。所以，这些设施都应按规定进行清洁。 （3）垃圾的清洁、运输方法。居民在日常生活中抛弃的固体垃 圾，它主要包括生活垃圾、零散垃圾、建筑垃圾、市场垃圾和街道垃 圾收集物等。 （4）绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象； 设施无明显的破损，无较严重人为破坏，对人为损坏和违法行为能及 时处理； （5）消防、安全的基础知识 （6）保洁礼仪礼节，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话 或不礼貌的话，每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持 干净，头发梳理整齐，着装应按照规定进行着装，不得串季着装，同 时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现 象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不 能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。 115 五、培训方式 培训教学主要是面授保洁技能技巧为基础，自觉和结合实际见习 为辅。根据实际情况，在培训中采取通俗易懂的教学方法，所编排的 教材中的知识面即分节又联系，教学时穿插知识讲座和实践活动相结 合。 六、培训考核 培训结束后对职工进行岗位技能鉴定，并颁发劳动人事部门相关 专业资格鉴定证书。培训期间，要求职工不准缺勤、迟到或早退，出 序号 课程 授课人 课时 时间 地点 1 职业道德 培训员 5 小时 根据实际情况安排 培训室 2 清洁常识 培训员 5 小时 根据实际情况安排 培训室 3 上岗前准备工作 培训员 5 小时 根据实际情况安排 培训室 4 操作原则 培训员 5 小时 根据实际情况安排 培训室 5 礼仪培训 培训员 5 小时 根据实际情况安排 培训室 6 消防安全 培训员 5 小时 根据实际情况安排 操作室 7 总结交流会 培训员 5 小时 根据实际情况安排 培训室 116 现三次或三次以上情况者，则取消培训成绩，不予进行资格鉴定。对 培训期间表现优秀或作出重大贡献的职工进行物质和精神奖励，获奖 比例为职工总数的 5%。 七、培训评估 通过对培训效果进行评价，改进培训内容和形式，使后期培训更 加符合本项目需求。通过对职工在培训过程中的问题进行改正，以便 有效地端正职工参加培训的态度，提高职工必备的各种能力。 第六部分、人员素质及管理业绩 第一章、人员素质 一、清洁作业人员基本素养 清洁业是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作 业，服务质量都是一样的，有一定的共性。除了按合同要求按时、按 质、按量完成清洁项目外，起清洁作业人员的服务态度，包括行为， 语言，表情等也很重要，如果一支清洁队伍业务虽然上乘，但服务态 度差，恐怕也不会受到客户的欢迎。职业清洁业务过硬，服务态度号， 人员素质高，才能取得广大客户的青睐，也只有这样，才能占有市场 和保持有力的竞争地位。 （一）礼仪常识 在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度 117 的重要标志，对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 礼节则是人们日常生活中，特别市在焦急场合中，相互问候、致 意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式礼，它是礼貌的具 体表现。如古代的跪拜礼，现代的握手、双手合十及拥抱等各种形式。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，是通 过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。讲礼貌要讲分寸，应不 卑不亢、落落大方，既不失礼有讲原则，言辞行为不给人低声下气， 人格低下的感觉。 仪容整洁 在现实生活中，一个人的着装打扮，会有意无意中在人们心里引 起某种感觉和留下某种印象。衣着打扮在现代已是文明程度和精神面 貌的反映。法国时装设计师夏奈尔曾经说过：“当你穿得邋邋遢遢是， 人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击是，人们注意的时你本 人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不理解站在他面前 的服务人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来 进行判断这个服务人员是不是很职业化。 一般来说，保洁员的着装应当整洁，简单，大方。 工作期间，统一着装公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保 证工服和工作牌的干净、整洁、不起皱、不破损；如有应及时更换。 员工头发要经常清洗，保持清洁，梳理整齐。男性员工必能留长 发，指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员化妆应给人清洁健康 的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香浓烈的香水；太长的头发要束号卷 118 起来或扎起来。 口腔保持清洁，上班前不能喝酒或持有异味、刺激性的食品。 不要佩戴一些代表个人宗教信仰的标记，不得佩戴过于夸张的耳 环、手饰和手镯。 面部、手部必须保持干净。 工作期间应精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。 面带微笑，表示友好。微笑不仅会带来客户的喜悦，而且可以化 解客户的不满。 包装精美的东西人人喜爱，打扮得整齐干净的人也一样会赢得别 人的心仪目悦。试想一个蓬头垢面、衣服皱皱巴巴、脸上眼屎未擦得 人，让人如何敢接近？又如何相信他能够把清洁做好呢？保持自身的 清洁是打造优质服务印象的先决条件。 语言得体 俗话说：“会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人 可把一件事办砸。”“良言一句暖三冬，恶语伤人半年寒。”可见，在 生活工作中，说话极为重要。虽然我们保洁员每天直接打交道的是地 板、墙壁、垃圾等不会言语的物品，但我们服务的却是人——我们的 业主，客户，在工作上总是需要同他们进行沟通，交换自己的意见， 在这个过程中，就特别注意语言的表达了。 语言简洁，所讲的内容必须有条有理，使用的词语要准确，做到 层次清楚，表达明白。 语言真实，在与业主沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的 119 宣传。 在服务工作中，说话文明，不要使用粗俗的语言，不要与客户发 生争论。杜绝“四语”——藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。 在与业主沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，讲话的速度适 当。 尽量改掉口头禅的毛病。 不要随便打听询问业主、客户的个人问题。如年龄、婚姻、收入、 地址、经历、信仰、身体等。 服务时要“四声”——客户来是迎客声、遇见客人称呼声、麻烦别 人致歉声、客户离去送客声。 作为保洁员，应掌握自己常用的服务语言： 迎客时说：您好、早上好…… 感谢时说：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助…… 听取客户意见时说：听明白了、听清楚了、请您放心…… 不能立即回应客户时说：请您稍等、麻烦您等一下、我马上就 来…… 对在等待道德客户说：让您久等了、对不起，让您等候多时 了…… 打扰或给客户带来麻烦时说：对不起、请、麻烦您、是在对不起， 给您添麻烦了…… 表示歉意时说：真是对不起、很抱歉、实在抱歉，没能帮上 您…… 120 当客户向你致谢时说：请别客气、不用客气、很高兴为您服 务…… 当客户向你道歉时说：没有什么、不用客气、很高兴为您服 务…… 当你听不清客户问话时说：对不起，我没听清，请重复一遍好 吗…… 当要打断客户的谈话或工作时说：对不起，我可以占用下您的时 间吗…… 本公司各级主管应尊重部属之人格，亲切指导。员工对公司内各 级主管，应称呼其职位，如“董事长、总经理、经理、主管、领班、 组长”等，一般人员皆称“先生、小姐”…… 举止文明 工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉，休息时应在休息室 进入各办公司时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。 见到客户时应礼貌问号。 遇到客户询问时，不得一边工作一边与客户说话，必须抬头挺胸， 目视对方，不卑不亢。 严禁动用或偷盗客户的任何物品。 不随便处理客户放在台上的废纸废物，必须处理时应征得客户的 同意。 工作中不慎毁坏客户的物品时，应及时、主动的向客户道歉并立 121 即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。 客户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 拿工具乘坐电梯时应让客户优先。 闲谈时不许谈论公司的经营事务及讲公司或同事的坏话。 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。 爱护公司的财务，保管号公司的工具和清洁用品。 清洁作业中，清洁作业人员不能偷、拿顾客的任何物品（包括私 人物品和公物）。 操作规范 清洁作业中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何 物品。 清扫现场地板太滑时，应竖好“小小地滑”的牌子。 在清洁办公台面物品时，应轻巧操作，不得损坏任何物品，清洁 完后，将物品摆放原位。 清洁作业中，对于规定不能触动的物品，决不能触动，也不能乱 动其他物品，更不能破坏所有的物品。 在清洁过程中，不宜进入的场地、房间（客户规定），决不能擅 自进入清洁作业中，不该对客户询问的不该打听的事情，不该说的话 不说，对客户即热情有礼貌又注意分寸，不失仪态。 在清洁作业中，如发现客户遗失物品（包括钱包），应将之如数 归还失主，发扬拾金不昧的精神。 工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。 122 在清洁作业中，如果有客户怀疑清洁作业人员偷、拿物品时，清 洁作业人员应接受有关部门进行的时间调查。相信法律时讲证据的， 相信客观事实是不会冤枉好人的。 四轻：说话轻、走路轻、敲门轻、关门轻。 （二）服务意识 端正服务态度 端正工作态度，时各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人 理想的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端 正，那他就补可能做好工作，也补可能自觉的钻研本职业务，这样， 他得工作质量和效率就不可能提高。 我们从事的是服务行业，客户是我们的衣食父母，如何让客户认 同我们的服务，如何让客户从我们的服务中感受我们的诚意，是我们 每一天都要面对的。我们的客户关注的时实际呈现给他们的服务质量， 他们其实不在乎你的问题是什么，或你用什么策略来解决这些问题， 客户付钱给你就是为了让你用好的态度解决他们的问题。 服务态度是衡量一个服务人员能否为克服提供满意服务的重要 标准。态度决定了服务质量。假如一个服务人员没有端正自己的服务 态度，为客户废物时心不在焉，三心二意，或者带有情绪的为客户服 务，试问他怎么可能提供荣客户满意的服务呢？ 一个人的工作态度是否端正，往往就决定了一个人能发挥出多大 的专业水平，能创造多大的业绩，也决定了它在企业中的位置等等， 123 可以说，没有端正的态度，你的将来就是“一无所有”！ 爱岗 敬岗 不自卑 爱岗，敬岗就是热爱自己所从事的工作。只有热爱他，才会在工 作中投入热情，从而将全部精力投入工作，激发进一步做好工作的动 力。爱岗、敬岗的要求就是持续不断、始终如一，而不能三天打鱼， 两天晒网。 不自卑，时指从事清洁行业的员工不要觉得矮人一等、没面子、 抬不起头。劳动是中华民族的美德。事无贵贱、高低之分，“三百六 十行，行行出状元。”最重要的时看我们如何评价、如何对等。现今 社会行业分工明确但又相互依存、缺一不可。如果现代城市缺少清洁 行业，这城市就会被各种各样的垃圾所吞没，其实也正因为有了我们 的劳动，城市才变得更美好。因此，我们要正确的对等少数人对清洁 行业的藐视，保持平和的心态和爱岗敬业的精神。 积极 主动 高效 是指清洁员工在从事工作时，不是被动的接受工作，而是主动的 有意识额去做。为此我们应做到（1）工作有条有理，主次分明、重 点突出；（2）对客户服务尽心、尽责，客户的满意始终是我们工作 的的出发点落脚点；（3）为防患于未然，我们要经常考虑工作中的 隐患。 团结 协作 现代社会个体的力量毕竟是有限的，只有团结起来，发挥团体力 量才会获取更大的成绩。因此，要求每一位清洁员工在工作中应做到： 124 相互协作 相互支持 是指员工之间在工作中相互配合与支持，共同把工作做好，而不 是相互推诿、相互指责。相互配合提高工作效率和稳定工作质量。因 为在员工的相互巡视中，可以及时发现对方工作中还存在的问题，并 及时处理。这将会缩短对方处理的时间，弥补对方的不足，从而提高 整体工作质量。 服从安排 调度 是指员工在接受上级工作安排时，要服从命令，听从调度。因为 守纪律、不计较个人得失的员工队伍，在配合管理者得当的安排指挥， 将迅速完成对突发事件的处理。对于管理者在工作中不当的安排，应 该及时向管理者建言、献策，而不应由抵触情绪。对于一时的分配工 作不满，要先尽力做好本职工作，然后向主管反映，由主管协调。 尽心 负责 现代社会分工越来越细，专业水平要求越来越高，而同行竞争的 加剧和客户要求的不断提高对每一位清洁工综合素质要求非常严格。 工作尽心须具备细心、耐心、上进心、恒心。 细心，是指在清洁操作中，不能放过每一个细微的细节，不能忽 视每一个卫生死角，真正做到每一个卫生岗位清洁后的结果让人放心。 耐心是指在清洁工作中，对同一个清洁动作重负一千遍、一万遍， 不急躁、不马虎、不厌其烦的去做，把平凡做到不平凡。 上进心是指光有细心、耐心是不够的，还需一天一个进步，不断 充实和提高专业技能。 125 恒心是指干一行爱一行，持续不断的坚持下去。 工作负责是指对每项工作要时刻考虑为公司、客户、员工利益负 责，敢于承担责任。 虚心 诚恳 员工与员工之间平等相处、和睦相处使得大家工作起来开朗、愉 快、真正把工作当做时一件快乐的事情。这就需要员工与员工之间相 处要虚心、诚恳，而不是盛气凌人、高人一等。 良好的职业道德 我们所服务的客户的文化水平有高低，性格有差异，每天的心情 有好有坏，“伺候”起来可不容易。我们应该将对客户的“畏惧”心态放 在内心里面，注意察言观色，认真、高效的完成自己的工作任务。 在工作中居安思危，既重视工作规程又藐视工作的困难，兢兢业 业，一丝不苟是我们应该具有的工作态度和职业道德。拥有了这种态 度，无论在工作中有多么大的困恼和辛劳，我们定能征服。 服务基本要素 实现优质服务有利于为业主提供一个美好、舒适的工作和生活环 境，有利于塑造良好的企业形象，有利于减少客户和业主对我们的投 诉，赢得客户的好评，使业主产生方便感、亲切感、安全感、舒适感、 物有所值感，从而增加更多的客户为自己带来更大的利润空间。 明确企业的目标及自己的工作范围 保洁员工在为客户服务的同时，也是在为企业服务。保洁员最需 要知道的时企业对自己的期望和要求。员工对这些目标的认知和理解， 126 直接影响企业的服务质量。因此，每一位保洁员都有义务理解企业的 目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标指定的各种企业战略中保 洁员有关的工作。 以客为先 保洁员在工作时间使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动 都应该以客为先。 积极沟通 不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消 极的评论，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。 迅速解决问题 把每一次业主、客户的投诉视作改善服务的机会。必须尽一切办 法，快速回应，解决问题，再次赢得业主对企业的信心。 充满自信 保洁员在上岗时的精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了 对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。 明确服务标准 礼貌——是员工对客户和同事最基本的态度。笑容可掬，失业文 明用语。“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”、“不行”、 “不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说话伤人。 乐观——最适当的表现方法是经常面带笑容。“微笑”是友谊的大 使，时连接客户的桥梁，应表现出亲和友好，做好精神抖擞，情绪饱 满，乐观敬业。 127 高效——提供高效的服务，关注工作中的技术细节，想客户之所 想，急客户之所急，为客户排忧解难，为公司赢得美誉。 负责——无论是常规服务，关注工作中的技术细节，都应尽职尽 责，务求达到最佳效果，给客户良好的印象。 协作、沟通——时公司管理的重要因素之一。各部门、员工之间 应相互配合，真诚合作，齐心协力解决难题，不得相互推诿，失掉责 任。 忠实——公司员工须遵守的道德行为准则。 简单服务技巧 每天对自己进行服务态度检查 见到客户是否面带微笑 对客户和同事是否一直保持积极乐观的工作态度 是否避免因心情不好而责备同事 检查自己的形象是否符合职业要求 是否尽可能带姓称呼客户 是否尽可能使客户满意 投诉处理 如遇客户投诉，就采取以下相关措施 热心接待 耐心听取 认真记录 妥善处理 128 及时反映 定期跟进 对客户投诉的内容，不得找借口或相互推诿。不能立即解决的， 必须尽快转报公司有关部门进行处理。 如遇客户询问时，保洁员如果知道的应及时给予回答和帮助，若 不知道的就帮其询问公司主管或管理处人员。 二、质量检测方法 （一）“六检”制度 自检 保洁员自主检查：每天检查记录一次，自我签名。 互检： 保洁员之间，同意作业区域不同班次之间，相互检验；每天检查 记录一次，须双方签名。 巡检 保洁组长、领班、主管对本区域服务质量的巡视检查；诶有检查 汇总记录一次，由主管签名。 质检 又称“专检”，有专职人员实施的检验；每周定期不定时的有质检 人员、现场主管及岗位直接责任人检查记录一次，须三方签名。 联检 质量管理部门联合公司相关部门和客户，对公司各工地保洁质量 129 进行检查，每月检查记录一次，须组长级以上多方签署意见。 总检 由总奖励率相关部门进行全方位质量检查。每季度（亦可按每月 或双月）检查记录一次，须主管以上多方签署意见。 （二）日常作业安全 注意事项 在清扫厕所时，应挂上“清洁进行中”及“对不起，给您带来不便” 的告示牌；如需用水清扫地面，应放置“小心地滑”的告示牌； 工作过程中，一定要先检查操作工具及操作环境，在安全的情况 下，再进行清洁工作，尤其是高处作业，一定要确保安全； 灯具清洁前一定要关闭电源，以免触电； 漂白水不能与洁厕灵混放，并禁止混用，否则会导致中毒； 员工上、下班乘坐公交车，应按秩序上下车，不得拥挤、争抢， 文明乘车。乘车中，如遇自己的财物被偷窃或自己生命安全受到威胁 时。请拨打 110 报警。 上下班骑自行车员工，应注意行走斑马线，不要双手离把骑手， 自行车需经常保养和维修，保证刹车完好，确保行车安全。 工作完毕后在检查一遍工作现场，发现问题及时处理。 如遇潮湿天气，地面有返潮现象，应在大堂铺设一块防滑地垫， 并随时吸干地面水分。 严禁高处抛物，如造成事故，将对其当事人作出相应处罚。 130 不得擅自配用药水，必须有专人指导，方可配置和使用，违者将 受相应处罚。 药水如果用饮用水瓶来乘装，一定要放置在可靠位置，不要让小 孩及不明实情的人因误饮而造成中毒。 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或 有关部门。 不与业主的小孩亲昵、耍逗，发现业主的小孩玩水、玩火或处于 强电危险区，要加以劝阻，避免意外事故发生。 不得将亲友和无关人带入工作场所，不在值班室或集体宿舍内留 宿客人。 注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即处理并 及时报告有关部门，及时消除隐患。 在清洁工作中，如发现区域内水、电、气等公共设施、设备等有 损坏，应立即告知管理处，及时消除安全隐患。 在清洁过程中，员工应严格遵守有关劳动安全的规章制度和《设 备操作规程》。 在清洁过程中，员工必须按规定着装，保证安全。 火警：每一位员工必须熟记火警电话 119，熟悉走消防通道及出 口位置，熟悉灭火器的使用方法没在救火过程中从消防中心或保安部 的指挥。如发生火警，无论火势大小，都必须做出如下措施： 保持镇定，不可惊慌失措 迅速击破火警器玻璃，实施报警，同事呼唤附近的同事援助。 131 通知消防中心，保安部，清除说出火警地、燃烧物质、火势情况 及个人姓名、工号，并报告主管级以上或有关人员； 在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，把火警现场附 近门窗关闭，将电源切断。 发生火警时，切记不可使用电梯，一定要走向消防楼梯。 突遇意外发生： 全体员工必须服从总经理（高层人员）的指挥，鼎力合作，发扬 见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护国家、公司和群众的生命财产 安全。 第二章、日常保洁管理团队介绍 管理运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应 系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、 集中处理、快速应答、及时反馈。 一、保洁团队管理架构 我公司从事房地产开发、自建商品房销售；物业管理；酒店管理； 物业服务；保洁服务；家庭服务；再生资源回收（不含固体废物、危 险废物、报废汽车等需经相关部门批准的项目）；承办展览展示；汽 车租赁、机械设备租赁；建筑垃圾清运服务；城市垃圾清扫服务；城 市垃圾运输服务；城市排泄物处理服务；城乡生活有机垃圾收集；管 道维修及疏通；渣土清运；农村土地整理；建筑工程、室内外装饰装 132 修工程、市政工程、地基与基础工程、城市照明工程、土石方工程、 防水工程的设计及施工；污水处理工程施工；园林绿化工程、园林景 观工程的设计、施工、养护；公路养护；广告设计、制作、发布及代 理；销售：办公用品、文体用品、电子产品、电脑耗材。目前我公司 总人数已达 350 人，其中管理人员：57 人 ，技术人员：88 人，工人： 205 人，公司具体架构如下： 二、保洁团队岗位职责 公司总经理岗位职责 1、根据公司保洁的标准化要求管理所在区域日常清洁工作； 质检员 管理员 管理员 安全员 项目经理 班组长 清扫/保洁员 清扫/保洁员 清扫/保洁员 清扫/保洁员 公司总经理 133 2、确保公司运作、财务、人力资源、培训政策与程序的执行； 3、定期走访客户，听取客户对保洁工作的意见； 4、负责对下属的管理、指导、培训、激励； 5、遵守既定的预算指导方针，负责财务预测、监督达到或控制 在部门预算内。 项目经理岗位职责 1、执行公司规章制度及工作程序，保质保量，按时完成成总经 理下达的任务。 2、落实各项清洁卫生，确保内外、公共区域的环境卫生。 3、负责保洁用品的领用、发放及采购计划的编制。 4、负责对部门员工业务知识培训和工作考核。 5、负责制定保洁工作计划，及时计划落实负责。 6、负责协调各管理部门的沟通联系。 7、负责做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，勤除“四害”。 8、完成管理处安排的其它任务。 9、负责记录保洁和保洁检查台帐。 10、定期向上级述职并听取下级述职。 质检员岗位职责： 1、按照项目经理及现场管理员要求，拟定清扫管理的实施方案。 2、对一些专用清洁设备进行使用指导，并定期检查和保养清洁 机械。 3、质检人员服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章 134 制度和有关规定。 4、定期或不定期向项目经理汇报工作情况，积极接受配合公司 及各级领导的检查、监督、考核，发现问题及时整改。 5、全面负责本项目质量管理检查，认真负责，严禁弄虚作假， 保证项目保质保量的完成。 6、质检人员头在适时情况下，主持召开项目会议，总结昨日工 作上的疏忽及批漏，并加以改正，认真落实当日工作。 7、每日做好检查记录及各项工作记录，质检人员每月都要认真 总结，并作出工作分析，递交上级领导审批；征求领导意见，并且改 进工作中的不足之处。 8、监督检查分管的清洁区域和项目。 9、积极宣传和认真贯彻国家指导方针。 10、对作业人员进行考核、评价以及激励；有对作业人员的推荐 权和评价权。 11、质检人员在各项工作中须秉公执行，一视同仁，严以律已、 以身作则。 12、完成上级交办的其他事情。 管理员岗位职责： 1、积极有效完成上级领导安排的工作及临时任务，制定保洁《工 作标准》，制定本部门每周、月度、年度工作计划，组织实施与控制， 制定本职工作操作规程、工作范围。 2、严格执行各类保洁工作程序，落实工作标准。 135 3、负责进行保洁工、清扫工的日检、周检工作，做好每天保洁 服务质量的检查和考核工作。 4、合理安排、划分保洁责任区。 5、负责管辖区内生活工业垃圾的清运管理工作。 6、每天填写保洁工作检查表，及时召开班前工作会议，及时纠 正存在的问题，协调好各方的工作关系。 7、负责按《保洁工作标准》搞好责任区内的清扫保洁工作。 8、严格落实保洁的操作规程。 9、及时制止有损环境卫生的行为。 10、认真执行公司员工守则，落实公司规定：做到保洁的统一服 装，统一佩戴工作牌、工号卡。 安全员岗位职责： 1、认真贯彻执行国家、行业、上级公司以及本单位有关安全生 产的方针、政策、法规及规章制度。 2、参加有关安全制度，措施的编制工作，并监督执行。 3、参加制定本部门年度安全目标与保证措施，监督、检查保证 措施执行情况。认真履行“安全生产目标责任书”上规定的各项职责， 完成本岗位年度安全目标。 4、编制“安措”计划，按季度检查本部门“安措”计划完成情况， 并进行总结。 5、严格执行工作票管理制度，做好潜在风险分析工作，每月统 计上报工作票合格率，对检查发现的问题按有关规定提出考核建议。 136 6、组织、参加部门各项安全检查活动，对班组开展的安全活动 过程进行指导与监督。 7、负责本公司安全培训工作。 8、负责员工的安全管理工作。 9、做好安全例行工作，定期报送有关安全信息材料。 10、做好现场安全监督工作，对检查发现的问题，督促有关人员 组织整改，并按规定提出处罚的建议或意见。 11、负责本部门领导反违章管理管理工作，对违章人员进行批评 教育与考核，并及时做好“违章档案”记录。 12、负责编制部门事故应急预案并组织相关培训。 13、负责本部门安全工器具，起重器具与特种设备、特种作业人 员的安全监督管理。 14、按照“四不放过”原则参加一次，不安全事件的调查、分析， 制定并落实防范措施。 15、完成有关领导临时安排的安全工作。 班组长岗位职责： 1、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定、所管辖 区域保洁工作实施方案。 2、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，对保洁员的工作态 度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，作好考核评估记录。 3、负责制定消杀效劳实施方案。 4、负责核实工具用品的申购方案。 137 5、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派并巡查保洁区 域内的保洁卫生状况，做好日检巡查记录。 6、对一些专用设备进行使用指导、对员工进行业务培训和考核 工作。 7、负责处理涉内外纠纷、投诉。 8、完成领导交办的其他任务。 清扫、保洁员岗位职责： 保洁主管岗位职责 1、负责保洁员工的选聘。 2、负责新员工的入职前培训和上岗培训并分派至各保洁岗位； 建立健全相关的培训制度、考核考评制度和培训计划、培训教案与档 案。 3、检查保洁领班对所属员工的在职培训效果。 4、对保洁工作提供业务上的支持与技术上的保障。 5、协助制订各保洁领班职责。 6、协助制订和检查、考评各保洁组长工作绩效与工作能力的办 法。 7、负责协调与处理涉及环保工作的对外关系与事务。 8、每周向项目经理汇报一次工作。 9、对有关保洁工作重大事务及投诉的处理与跟踪、检查或回访。 10、涉及保洁事务的重要合同草拟、发出会签、正式签订。 11、完成上级领导交给的其他工作。 138 保洁领班岗位职责 1、制订保洁工作的检查标准并实施抽检与督促，考核各员工的 工作绩效和品行，并填写相关记录。 2、检查各保洁岗位职责并监控实施，评估效果且定期改进。 3、负责相关保洁设施、设备、工具、器具的使用与维护等的控 制和管理。 4、对保洁用品和耗材的计划、采购及质量、价格和领用、消耗 控制管理。 5、在保洁主管的指导下，选择合格的合作伙伴，建立合格分供 方档案。 6、管辖区域除“四害”工作的实施、检查和控制。 7、完成上级领导交给的其他工作。 楼外保洁员岗位职责 1、准时到岗，每天清扫道路、楼宇间硬化部分两次。 2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。 3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部 责任，发现问题及时解决。 4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不嫌脏、不怕累。 5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生 知识，提高个人素质。 6、维护管辖区域清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时 劝阻和制止。 139 7、完成上级领导交办的其它临时性工作。 楼内保洁员岗位职责 1、每日对楼道进行清扫、保洁。 2、每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、 电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。 3、每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡 视保持干净。 4、当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与秩序维护人员联系。 5、巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。 6、定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。 7、积极完成上级交办的临时任务。 第三章、人员配置优化方案 一、人员优化工作的背景 结合现实情况，提高保洁员工的实际的使用价值及提高工作效率， 降低生产运营成本，稳定员工情绪，同步公司企业发展，人员优化工 作势在必行，特制定本人员优化工作实施方案。 二、人员优化工作的目的 人岗匹配，超缺分流，权责分明，开源节流，提高效率。 140 三、人员优化工作的整体原则 1、稳定员工心态为第一要素。 2、阐明人员优化的利害性，达到员工认同人员优化的原因。 3、遵循年龄界限人员优化的原则。 4、人岗匹配，权责分明，超编岗位人员分流至缺编岗位。 5、从感情上让员工以平和的心态接受。 6、低调处理，不影响其他同事。 7、速战速决。 四、前期准备工作 1、通过员工进度表的摸查，充分了解员工的工作情况； 2、充分了解员工对人员优化工作的心理承受因素，性格、特点、 心态、家庭背景等。了解越多的基本信息，对人员优化工作越有帮助。 3、员工对人员优化工作的公平，公正的认同。 4、制度处优化员工出岗通知单，（避免劳务纠纷）。 五、人员优化工作整体运作模式 1、年龄上限优化第一。 2、超编岗位人员分流至缺编岗位。 3、平时表现+行为习惯+技能考核+经验+负责人评定+面谈态度= 总成绩，总成绩末位或淘汰制。 141 六、运作指引 1、结合公司现行实岗实编架构体系，故到因事设岗，杜绝因人 设岗，严禁敷衍塞责，巧做人情，严格定员从紧。 2、各部门重新对本部门人员进行岗位重组，职务说明，工作分 析，量化工作，力求在岗人员的工作饱和。 3、召开工作分析说明会，听取各部门负责人对部属人员的工作 量报告，参考人员分析报告，技能鉴定向行政人事处提交本部门应减 人员名单。 4、由本部门直属主管组织员工填写员工工作情况鉴定表。 七、注意事项 1、做好访谈记录及前期摸底记录。 2、做好交接准备。 3、部门间相互沟通，了解可能出现的问题，并记录上报。 4、充分了解每个人的背景特点、心态。 5、准备应付员工无理取闹、无理上诉。 6、各部门要密切关注本部门员工思想动态，及时向行政人事反 馈相关信息。 142 第四章、管理业绩 业绩一 143 业绩二 144 业绩三 145 业绩四 业绩五 业绩六 业绩七 146 业绩八 业绩九 业绩十 147 第七部分、环境保障措施 第一章、环境保障措施 建立由项目经理领导下，质量安全管理员具体管理、各班组积级 参与的环境保护保证体系。其中质量安全管理员负责制定项目环保措 施和环保方案，解决工作中出现的污染环境的技术问题；合理安排生 产，组织各项环保技术措施的实施，减少对环境破坏；督促全过程的 环保工作和不符合项的纠正，监督各项环保措施的落实；加强对有毒 有害气体、危险物品严格管理和领用制度，负责各种工具材料的节约 和回收等。 一、环境保护的目标 认真贯彻落实国家有关环境保护的法律、法规和规章及本项目合 同的有关规定，做好工作区域的环境保护工作，严格把控清洁剂、化 学清洗物的用法与用量，用后的包装袋或报废物妥善处理。注意某些 清洗用剂对区域内外植物、树木的污染影响，防止由于疏忽造成服务 区域的环境污染、合理排放生活污水和清洁废水，最大限度减少对环 境造成不利影响。 二、环境保护措施 项目入场前，编制详细的环境保护措施计划，根据具体的保护计 划制定出与项目实施同步的防止环境污染的措施，认真作好工作区域 和周围的环境保护工作，平时工作中应注意清扫时的扬尘，保持公厕 148 通风做好垃圾分类工作。严禁乱涂乱画，当发现有破坏环境的举动要 进行劝导制止。防止造成环境污染和破坏。质量安全管理员全面负责 环境监测和保护工作，接受甲方单位的指导。积极配合当地环境保护 行政主管部门对工作区域进行的定期或不定期的专项环境监督监测。 第二章、环境应急预案 一、目的 对影响辖区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业主提供 始终如一的清洁服务。 二、适用范围 公司辖区内出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵 塞，梅雨天气，暴风雨，冬季大雪等现象。 三、工作职责 1、保洁领班负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理 工作； 2、保洁员负责依照本操作流程进行特殊情况下的清洁工作。 四、应急预案 1、梅雨天气应急预案 梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现返潮现象，造成 149 地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。 （1）在大厅等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒行人“小心 滑倒”。 （2）加快工作速度，主管要加强现场检查指导，合理调配人员， 及时清干地面、墙面水迹。 （3）若发潮现象比较严重，应在大厅铺设一条防滑地毯，并用 大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。 （4）仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾和指示牌。 （5）安全注意事项：梅雨天气作业要穿胶鞋，不要穿塑料硬底 以防滑倒。 2、暴风暴雨天气应急预案 （1）暴风雨前应急方法 a）保洁主管勤巡查，督导各个岗位清洁的工作，加强与其他部 门的协调联系工作。 b）天台、裙楼平台的沟渠有专人检查，特别在风雨来临前要巡 查，如有堵塞及时疏通。 c）检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 d）各个岗位保洁员配合管理员关好各个楼层的门窗，防止风雨 刮进楼内，淋湿墙面或打碎玻璃。 e）仓库内备好雨衣服，鞋、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无 患。 （2）暴风雨过后的处理方法： 150 A）保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、树叶、纸 屑、泥土、石子、积水及其他杂物； B）发生塌陷或有大量泥土、泥沙溃冲至路面时，保洁员应及时 清运、打扫现场； C）保洁员应查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通， 如发生堵塞外溢应即时报告领班处理； （3）安全注意事项：暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴 风雨停后再出来工作，禁止冒险作业；暴风暴雨天气注意高处坠物。 3、楼层内发生水管爆裂事故应急预案 当楼层空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时，应 按如下步骤处理： （1）迅速关闭水管阀门并迅速通知保洁管理员和维修人员前来 救助。 （2）迅速用扫把扫走流动电梯厅附近的水，控制不了时可将电 梯开往上一楼。并通知维修人员关掉电梯。 （3）电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、 电脑等。 （4）用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好 电源后再用吸水器吸干地面水分。 （5）打开门窗，用风扇吹干地面。 （6）安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。 4、突发火灾事故应急预案 151 （1）要掌握火情，有计划，有组织地做好人员，贵重物品、仓 库物质，文件等的疏散转移工作，并协助做好业主的疏导工作。 （2）加强易燃清洁用品的管理。 （3）保洁部常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示 牌、灭火器材等。 （4）及时清理干净火灾遗留的杂物。组织员工对火灾现场进行 清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。 （5）安全注意事项：清理火灾现场要等现场调查结束后，经有 关部门批准后才能进行。 5、污雨水井、管道、化粪池堵塞污水外溢应急预案 （1）维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良 影响。 （2）该责任区保洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助 维修工处理。 （3）将从污雨水井、管、池中捞起的污垢等直接装上垃圾车， 避免造成第二次污染。 （4）疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶 提水清洗地面，直到目视无污物。　 4、施工影响环境卫生的应急预案 （1）辖区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项 目施工中，保洁员配合做好场地周围的清洁工作。 （2）及时清理施工遗弃的杂物，并清扫场地。 152 5、冬季冰雪天气除冰除雪保道路畅通应急预案 （1）发生降雪，每个保洁员在第一时间内首先对自己所负责的 卫生区域进行清扫，把每个出入口的道路先清扫出一条道路，以行人 出行，在逐步拓宽道路，直至把路面的积雪全部清走。 （2）负责外围清扫任务的保洁员，首先把辖区大门口的积雪清 扫，然后再扫主马路的积雪。 （3）全体保洁员责任区内的雪清扫完成后，集体清扫主干道的 积雪。直到辖区所有道路积雪全部清扫干净，扫雪任务结束。 （4）注意事项：工作时注意防冻、防滑，以及高处冰块坠落。 五、常用工具及物料 （1）扫把（2）拖把（3）拖桶（4）垃圾铲（5）垃圾车（6）垃 圾袋（7）吸水机（8）铁铲（9）铁钩 六、工作标准 清洁处理后符合《保洁员作业流程及标准》中对应的标准。 七、应急工作中应坚持的原则 1、及时联络有关部门和机构，寻求多方协助。 2、密切注意事件发展，向业主不间断通告相关情况。 3、严格预防，避免恐慌。 4、高度注意管理公司员工的防护工作。 153 八、环境因素控制 1、关注环保，应急事件处理中各类化学药品保管、领用、配制 按规定执行，及时回收空瓶，集中退还或处理； 2、节约能源，按机器使用规定启动和停止，禁止长时间空转； 3、对空气质量有影响的施药、排污作业应事先通知，并采取有 效驱冲措施； 4、水浸等重大自然灾害事故发生后，应严格执行防疫消毒措施； 九、支持性文件和记录 《保洁员作业流程及标准》 第三章、专业的保障设施和环境控制体系 一、专业的保障设施 为确保设施设备及场所处于良好的状态，以提高优质保洁服务的 需要。 （一）、设备设施分类 根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管 理。 （二）、设备的运行管理 安排保洁负责人以巡回方式对设备进行管理。（必须经过专业培 训，熟悉所管理设备的性能、特点和操作规程）对设备进行操作和检 查，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检 154 查运行、维护保养记录、发现问题及时纠正，对发现的设备问题应及 时处理，保证活动的正常进行。 （三）、设备设施的维修保养 保洁人员负责所管辖设备设施的维修保养，项目经理协调项目负 责人组织本项目设施维修保养工作。 设备设施维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作； （四）、设备设施维修 在设备设施没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进行预先维 护和修理；对设备设施受损设备故障后其失效、损坏部件进行针对性 维修。 （五）、公共设备设施维修、保养程序 1、每天安排技术人员对区域内的设备设施进行巡查； 2、如果在检查中发现有故障或损坏的，应向相关负责人提出修 理申请交公司批准； 3、公司指定专人到现场进行协调维修指导； 二、环境控制体系 公司制定完善的环境管理体系，更好地确保项目保洁作业质量。 按照甲方单位的管理要求和招标文件的相关规定，特制定《项目作业 人员岗位职责》、《项目管理员综合考核办法》、《项目作业人员综 合考核办法》等，以此增强质量管理力度，对照检查评比结构，提高 质量管理水平。 155 具体环境质量控制措施通过如下措施保证： 环境质量是环卫形象的最好表述，项目部将严格按照 ISO 质量管 理体系认证的规定强化落实质量管理，并从五个环节： Ⅰ思想保证措施 Ⅰ组织保证措施 Ⅰ作业流程保证措施 Ⅰ现场督查保证措施 Ⅰ经济保证措施等方面着手确保环卫清扫保洁作业项目质量管 理的顺利实施。 1、思想保证措施：思想是行为的指南，因此要搞好环卫作业工 作，首先应该树立正确的指导思想。 a)、无条件的接受采购方的监督检查、接受社会各界人士，新闻 媒体的舆论监督。 b）、加强政治时事学习和国家方针、政策领会，加强对全体保 洁员工环境质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服 务，为社会服务的崇高思想品质。 环卫作业工作点多面广，作业人员较为分散，作业环境处于频繁 的安全隐患中，因此抓好安全警示教育工作是实现环卫工作质量目标 的前提，也是整个项目工作的重中之重，因此，必须认真贯彻执行“安 全第一、预防为主”的方针，严格按照环卫安全操作规程作业，防范 未然。 2、组织保证措施：组织是实现环卫工作目标的手段与方法，是 156 环卫质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中公 司最优势的人力管理资源，按前述的组织管理框架图建立一支品质优 秀、作风正派、团结务实、遵纪守法、勇于创新的领导班子，形成一 支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳 定的环卫工作团队。为实现年度环卫质量创优提供有力的组织保证。 3、作业流程保证措施：标准是检查环卫质量的重要手段。我公 司承诺：在环卫工作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能 培训、交流，并将聘请市环卫处专家到现场进行指导。同时针对环卫 清扫保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程示范，达到统 一标准、统一要求。 4、现场督查保证措施：净、洁、美、畅”是衡量环卫工作质量的 一面镜子，环卫工人作业分布点多而广，因此，跟踪作业状况的督查 是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将组织一支精业务、敢 管理、公正廉洁，又能秉公办事的精于环卫督查队，并有力支持配合 市环卫处的督查工作，做到“日抽检、周普检、月大检”的“三检制”和 现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有机结合起来实 施绩效经济挂钩，同时采取片区负责人问贡制，分管领导责任追究制 的“两制”原则，从而达到“检查问题在现场；处理问题在现场、总结 问题在现场。提高认识在现场”的有力、有效、有序的督查措施。 5、经济保证措施：为有力提升环卫清扫保洁作业服务水平，激 励全体环卫员工爱岗敬业热忱和吃苦耐劳，一丝不苟的工作精神，项 目部将建立一套既有激励机制又有激情机制的《环卫员工奖惩实施办 157 法》，即使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司在这方面将 会做出强有力的经济支撑，并且从一定的管理费用中抽出资金给予每 月评选出来的“星级”环卫员工以资鼓励。 在整个环卫工作过程中，项目部从以上五个环节出发，并严格 按 ISO质量管理体系认证的规定，对各质量环节进行有效的质量监控。 做好各环节相关质量记录，对各种质量数据进行统计分析，找出发生 质量问题的原因，为整个工作流程的运行提供重要的质量管理依据， 从而为整个工作流程的质量提升提供厂管理实施的有效的重要手段。 158 第八部分、技术偏离表 11、技术标偏离表 技术标偏离表 序号 条款号 原条款内容 建议修改后条款内容 注：增加或删除条款，请在本表中标明删除条款位置或添加位置。 投标人声明：除本偏差表所列出的偏差外，投标人完全接受合同 条件中的其他条款内容。 投标单位名称（盖章）：高碑店市百鸿置业有限公司 法定代表人或其授权代表（签字）：