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打造企业高效营销管理体系(思路、流程、制度)
第一章 序言 1
第一节 背景介绍.......................................1
第二节 设计思路.......................................2
第二章 方案设计 ...................................4
第一节 流程设计.......................................4
(一) 经营计划管理流程图............................5
(二) 经营计划管理流程图说明........................6
(三) 营销管理流程图................................9
(四) 营销管理流程图说明...........................10
(五) 市场信息管理系统流程图.......................12
(六) 信息管理体系流程说明.........................13
第二节 营销队伍管理制度...............................16
（一） 招聘制度...................................16
（二） 培训制度...................................21
（三） 考核制度...................................25
（四） 激励制度...................................30
（五） 日常管理制度...............................34
（六） 市场信息管理系统管理办法...................35
第三节 表单设计.......................................42
2
营销队伍管理表单......................................42
（一） 招聘表单...................................42
（二） 培训表单...................................50
（三） 考核表单...................................51
（四） 激励表单...................................91
市场部表单............................................93
（一） 市场部周计划表.............................94
（二） 市场部周总结表.............................96
（三） 月度市场促进计划表.........................99
（四） 月度市场促进总结表........................101
（五） 年度广告计划表............................103
（六） 年度营销促进费用申报表....................105
（七） 年度经销商销售促进计划表..................107
（八） 销售人员行动计划表........................111
（九） 年度客户销售促进计划表....................113
（十） 年度市场促进总结报表......................116
（十一） 年度新业务计划表........................121
（十二） 年度营销计划报告........................122
（十三） 各分局（县局）业务销售分析报告..........125
（十四） 市场竞争情况分析报告....................126
信息管理表单.........................................128
3
（一） 用户分析报告..............................128
（二） 用户投诉信息..............................129
（三） 用户回访信息..............................130
（四） 大客户基础信息............................131
（五） 大客户动态信息............................133
（六） 竞争对手基础信息..........................136
（七） 竞争对手动态信息..........................138
（八） 市场环境信息..............................140
（九） 用户分析报告..............................141
（十） 大客户分析报告............................142
（十一） 竞争对手分析报告........................145
（十二） 市场环境信息汇总报告....................147
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第一章 序言
第一节 背景介绍
XX年开始公司化运作。公司经过一年的大跨越发展，通信能力显著增强，
经济效益明显提高。电信拆分重组后，通信市场成为“5+1”的竞争格局，竞
争更加激烈。为了使公司全体员工尽快适应当前的竞争环境，公司高层领导富
有远见的意识到：建立一支强有力的营销队伍，培养并扶持一批专业的营销管
理团队，构建完善的营销管理体系，将成为公司未来赢得竞争优势的关键。因
此本咨询报告是在 S现有营销体系的基础上，听取并参照了公司各方面的意
见，进行了大胆的创新与删补，期望能够为公司的营销事业的发展做出贡献。
限于新的管理体系需要进行实践检验，并需要在实践当中逐渐完善，因此
建议 S根据本管理办法参照试行一段时间。
2
第二节 设计思路
根据营销管理的实际情况，本营销管理体系涉及了管理流程、管理制度、
管理表单三方面的内容，为增强管理体系的实用性，在设计中着重着眼于营销
管理、信息流畅、体系完整等各方面。力求在基础框架上形成完善的管理体
系，并为未来的发展提供适当的余地。
1． 以营销为主线的立体营销管理体系
S经过 ISO9001质量体系认证后，存在的问题是有些制度和职责没有按要
求完成。在通信行业普遍存在的“热装冷用”的今天，如何提高业务量成为晋
城分公司目前面临的主要问题，提高业务量的最基本最直接的方法是营销问
题，即如何在现有条件的基础上建立强有力的营销队伍。因此本次设计以建立
营销队伍、完善营销管理制度为主线，并在此基础上进行考评体系的设计，即
以营销队伍的业绩考评为主线，以价格管理、费用管理等横向管理为辅助，以
信息提供、部门协调为基础的综合考评体系。
2． 管理体系力求具体实用
由于 S的基础营销管理体系比较薄弱，现行的管理体系主要是在实际营销
过程中针对具体的实际问题进行设计的，缺乏连贯性和规范性，因此在本次设
计中对重点流程进行了详细规划，明确了各部分在营销过程中的重要作用，同
时根据营销管理和信息管理流程中业务职能的关键程度，完善了规章制度。另
3
外为保证对业务、营销情况的有效控制，设计了表单体系，希望加强日常过程
管理的力度。
3． 强化市场部职能
S要顺应市场的发展，必须加强市场信息的获得、竞争对手的研究、相关
市场表现以及营销战略的设计，在设计中强调了市场部的信息收集、营销管
理、业绩考核等职能，逐步形成以市场部为核心的业务分析、营销管理的现代
营销体系。为此在具体的流程及规定设计上，强调了客户数据库及市场信息数
据库建设的重要性，完善了信息的获得与反馈机制。
4． 完善营销考评体系
目前公司的考评体系主要反应了以下问题：其一，营销人员的基本工资偏
低。其二，没有完善的日常考评制度，对过程管理的力度不足。其三，奖惩措
施比较单调，干多干少差别不大。其四，缺乏人员的训练与培养。总之，目前
公司的考评体系中应加强对过程管理的控制，强化团队建设，注重对员工的激
励。同时应强化基本工资、补贴、福利、培训等保健因素的建设，增强营销人
员的归属感与稳定感。
综上：在 S的营销管理体系的设计中，在充分考虑了公司现有的具体条件
的基础上，强调体系建设，在尊重历史经验及成果的基础上，针对重点问题、
重点环节实行重点突破，并遵循循序渐进、逐步完善的原则，力争实现近期和
远期目标的高度统一。
4
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第二章 方案设计
第一节 流程设计
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(一) 经营计划管理流程图
编号：
部门名称 S市场部 流程名称 市场部经营计划管理流程
层 次 概 要 经营计划管理
总经理 主管营销副经理 市场部 财务部 运维部 大客户 建设部 其他
A B C D E F G H
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实施监控
市场 SWOT分析
营销计划
效果评估
汇总讨论修正
绩效考评，给予相应的奖惩激励
结束
市场计划(各个业务)
审批
审批
营销策略
市场信息 市场信息市场信息宏观环境信息
信息汇总
信息反馈
计划执行
分析改进
年终报告
年度
经营计划
总结评估审批
审批
内部信息
审批
批
目标分解开始
计划修正
信息反馈
下属各部门
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签发人 签发日期
(二) 经营计划管理流程图说明
第一阶段：信息汇总分析
节点 A1、B1，相关宏观信息收集
1．公司与经销商、顾客、竞争者、公众在一个更大的宏观环境力量与趋
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势中运作，这个环境创造机会也带来威胁。这些力量是不可控制的，但公司必
须监视这个环境和对此做出反应。
2．根据省公司制定的目标，结合本公司的全年发展战略，利用各种渠道
获得相关的人文、经济、自然、技术、政治——法律、社会——文化、政府、
特殊关系、未来地区的发展政策等相关宏观信息，力求获得公司宏观发展趋势
的相应资料。
节点 C1，相关市场资料整理
整理并分析营销环境、营销机会、行业及竞争因素、市场发展方向、潜
力、媒体导向、企业的竞争实力、品牌形象、覆盖范围及领域相关资料。
节点 D1，财务目标分解
提供相应财务目标分解以及全年财务费用预算
节点 E1、F1、G1，相关客户及市场信息
建设部、运维部、大客户提供相应的与其部门相关设备容量信息、客户资
料信息、竞争对手资料、替代产品的资料、可能新的进入对手资料等。
节点 H1，各分局和县局提供的信息
节点 C2，各方面的资料进行汇总
节点 C3，资料分析
将资料汇总后进行分类分析，并就公司的发展机会、威胁、优势、劣势进
行系统分析找出公司各项产品和业务发展的可能方向及相应策略。
第二阶段：营销策略的制定
节点 C4，制定年度营销策略
根据上述资料分析，与主管营销副经理一起制定营销策略。
第三阶段：制定经营计划方案
节点 C5，编制年度经营计划草案
1．根据已经确定的年度营销策略，编制本年度营销计划，确定全年各种
产品和业务的业务目标、利润目标、市场目标、费用目标、人员目标以及相应
的总体进度安排。
2．经营计划方案上报 S总经理。
节点 A7、B7, 审批
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1．S总经理、主管营销副经理对年度经营计划进行审查。
2．签署审批意见，并反馈。
节点 D6，组织相关部门讨论
1．由市场部组织建设部、运维部、财务部、人力资源等相关门对已经提
出的年度经营计划进行讨论，并提出修改意见，再报送主管营销副经理审批。
2．主管营销副经理审批后，由市场部负责进行调整并组织讨论，最终报
送 S总经理批准。
第四阶段：分解年度工作计划
节点 G8、C9 , 分解经营计划
根据年度经营目标和计划，由市场部及其他相关部门制定本年度的市场计
划及营销计划（细化到各个业务）。
节点 B10, 市场计划审批
主管营销副经理对具体的市场操作计划进行审批，签署审批意见。并最终
决定是否执行此计划。
第五阶段：计划执行
节点 C11，执行计划方案
市场部根据审批过的计划负责实施。
节点 B12，实施监控
主管营销副经理对计划的实行进行监控，并审批、处理可能的变化。
节点 E14、F14、G14，综合评估
1．由市场部牵头，汇同其他部门针对市场计划实施的实行效果，进行意
见汇总，并对效果进行评估。
2．提出目前可能的市场变化趋势及相应的处理意见。
节点 C14、B14，分析调整
1．根据讨论结果，并结合目前市场的变化情况提出计划改进意见，并测
算可能的费用。
2．出具分析报告以及相应的计划变动说明书。
3．主管营销副经理审批并签署审批意见，安排市场部组织其他部门讨论
并最终变动市场计划。
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第六阶段：年终总结与考评
节点 C15，年终汇报
1．市场部对市场计划完成情况（包括市场部下属的各部门所负责的各业
务）、经营状况进行总结分析。
2．年终分析总结、统计报表及统计分析上交主管营销副经理。
节点 B16，年终总结与考评
1．市场部主任根据计划目标和考核指标，将一年内市场部的工作做年终
总结，业绩进行考评。
2．市场部主任对市场部的年终汇报进行汇总，写出年度业务总结。
3．将部门业绩考评结果和年度业务总结上交主管营销副经理。
节点 A16，审批
1．公司总经理对市场部报上来的年终总结和考评方案进行审批。
2．对市场部主任的业绩进行考评。
节点 B17、C17、D17、E17、F17、G17，落实奖惩
根据对各职能部门的绩效考评结果，兑现奖惩激励。
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(三) 营销管理流程图
编号：部门名称 市场部 流程名称 营销管理流程图
层 次 概 要 营销管理
主管营销副经理 主任 市场部营销管理岗 数据业务 无线市话 信息中心 新业务
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公司名称
中国网通 S
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开始
提出方案
年度营销计划审批
营销策略、政策制
定
审批
营销行动方案(调整) 市场推广方案 计划协调
营销目标分解
各分（县）局
营销方案调整
个人营销
目标
营销任务执行
营销效果总结
绩效考评
落实奖惩
结束
提出方案 提出方案 提出方案
相关部门配合
信息反馈
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编制单位 签发人 签发日期
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(四) 营销管理流程图说明
第一阶段：制定年度营销计划
节点 D1、E1、F1、G1，各业务营销方案的提出
数据、声讯、小灵通、新业务的负责人分别提出年度各业务营销方案。
节点 B2、C2，年度营销计划
1．由市场部牵头，营销管理岗负责组织各业务负责人、及大客户部和相
关部门制定年度营销计划方案草案。根据市场竞争趋势、年度业务目标、公司
网络资源等因素设定理想的营销目标。
2．制定的年度营销计划草案经主管营销副经理审核并经大会讨论通过
后，下达年度营销计划。
第二阶段：营销管理体系的建立、调整和完善
节点 C3、B4，营销策略、政策制定
1．市场部营销管理岗根据年度营销计划召集下属各部门和各业务负责人
制定营销策略，就各业务产品、价格、渠道、促销等制定明确的策略。
2．营销策略和政策报市场部主任审批通过后正式实施。
节点 C5、D5、E5、F5，营销行动方案
市场部为主，召集运维、建设、财务等相关部门根据营销策略和政策制定
具体营销行动方案，包括市场拓展、客户开发、新业务推广、营销费用分解、
业务整合、营销方案等。
第三阶段：营销业务管理阶段
节点 C6，营销目标分解
为真正落实年度营销计划，市场部需要将营销指标分解，以便有的放矢，
心中有数。营销指标的分解应落实到业务别、部门别、分局（县局）别、时间
别、人员别，使日常的营销活动真正处于管理状态，做到即时掌握营销信息并
得到及时的执行信息反馈，并进行动态的调整，保证营销指标的落实。
节点 E6，分局（县局）营销方案的调整
分局（县局）营销指标分解落实，并根据不同区域市场的特点和客户情况
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对营销方案进行调整，可能的情况下把目标分解到人。
节点 C7：营销任务的执行
1．市场部在日常的业务管理活动中，要有效监控营销业务的顺利
进行，并根据营销进展情况及时调整营销策略和政策。
2．在营销管理过程中，要制定有效的管理办法保证及时完成营销指标，
做好营销人员的后勤保障和公司内部其他部门的技术支持和沟通协调等工作。
并得到及时的执行信息反馈，并进行营销方案的动态调整，保证营销方案的正
确执行。
3．渠道管理过程中，要注意渠道能力和规模的持续评估。在市场不断拓
展，不断开发新客户和新的代理商的同时，也要不断选择淘汰不符合公司要求
的代理商。
第四阶段：营销业绩的总结、评估兑现和奖惩激励
节点 C8、B9：营销业绩的总结评估
1．根据营销执行的效果，及时定期总结得失，分析营销业绩成败原因，
提出下一阶段的注意事项和调整措施，使营销管理水平不断跨越新台阶。
2．根据实际的营销业绩，逐级考评。
节点 C10：落实奖惩
按照实际考评结果，对各级责任人落实营销激励和惩罚措施，保证营销激
励和约束政策的严肃和公平
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(五) 市场信息管理系统流程图
编号：
部门名称 市场部 流程名称 市场信息管理体系流程
层 次 1 概 要 市场信息管理
公司主管
经理
市场经营
部主任
市场经营部
市场信息管理岗位
营业科
（厅）
大客户
中心
服务督察
中心
外部机构
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签发人 签发日期
开始
市场信息管理系统设计和调整
（信息表格和分析报告设计、信息搜集渠道及方法设计）
用户资料信息
用户回访信息
用户投诉信息
大客户基础
信息
竞争对手
基础信息
市场环境信息
竞争对手信息
用户调查
大客户动态
信息
竞争对手
动态信息
信息表格汇总
信息表格和分析报告的使用
使用反馈、业务交流和系统分析
分析报告
审核
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(六) 信息管理体系流程说明
第一阶段：系统设计和调整阶段
节点 A1、B1、C1、D1、E1、F1，系统设计和调整
1．由市场经营部市场信息管理岗位的工作人员召集营业科（厅）、大客户
中心、服务督察中心（含回访中心）的相关人员对公司的市场信息管理
系统进行设计。并制定公司市场信息管理的半年度成本预算。报请市场
经营部主任和公司主管经理。
2．每半年由市场经营部信息管理岗位的工作人员召集各部门相关人员对现
有的市场信息管理系统进行再设计和调整。并报请市场经营部主任和公
司主管经理。
3．设计并印制所需的表格和报告，并下发至每个相关人员。
第二阶段：信息搜集、整理和汇总阶段
节点 E2，大客户和竞争对手基础信息搜集和整理
1．按照设计的大客户基础信息表格和竞争对手竞争基础信息表格的要求，
将原有的信息进行分类和整理。
2．针对目前缺少的和不准确的信息内容进行搜集。
3．填写和整理相应的表格。
节点 C3，信息搜集和整理开始
1．每个财务月的开始，各相关人员开始各自的准备工作，
2．公司主管经理和市场经营部主任可根据市场的具体状况提出临时性的
信息搜集要求，市场信息管理岗位的工作人员根据要求设计具体的信
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息搜集方式和内容；如需其他部门协作，则通知相应的人员，并提供
具体的表格和文档资料。
节点 C4、D4、E4、F4、G4，市场信息搜集和整理
1．各部门相关人员和外部机构根据相应的表格要求的内容，按照指定的搜
集方式，进行信息的搜集和整理
2．对于信息搜集过程中出现的异常现象，各部门相关人员应及时通知市场
信息管理岗位的工作人员，并共同探讨解决方案。如出现重大异常现
象，须报请市场经营部主任和公司主管经理。
节点 C5，市场信息汇总
1．在每个财务月结束的当天，各部门相关人员和外部机构将搜集和整理完
成的信息表格交付给市场信息管理岗位的工作人员。
2．市场信息管理岗位的工作人员对汇集上来的所有表格进行分类、整理，
并登记表格档案。
第三阶段：分析报告编制
节点 C6，分析报告编制
市场信息管理岗位的工作人员在上个财务月结束后三个工作日内，根据要
求编制分析报告，并提交给市场经营部主任审核。
节点 B7，分析报告审核
1．市场经营部经理在一个工作日内对本月所有的分析报告进行审核，并将
修改意见传达给市场信息管理岗位的工作人员。
2．市场信息管理岗位的工作人员对相应的内容进行修改和完善。
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第四阶段：信息表格和分析报告的使用
节点 A8、B8、C8、D8、E8、F8，信息表格和分析报告的使用
1．市场信息管理岗位的工作人员将分析报告整理和登记，每份报告制作副
本一份，用于公司内部的借阅。
2．市场信息管理岗位的工作人员应制作当期分析报告的电子版本，以便保
存。
3．公司内部具有报告使用权限的相关人员在借阅报告时需填写借阅目的和
借阅时间（一次借阅时间原则上不能超过两个工作日）。
4．借阅人员在使用报告的过程中，不得随意将报告内容泄露或出示给其他
人员（包括公司内部人员和外部人员）；注意保管好报告，不得将报告
带出公司。
5．各部门的借阅人员在各自的工作中使用信息表格和分析报告。
第五阶段：使用反馈、业务交流和系统分析
节点 A9、B9、C9、D9、E9、F9，使用反馈、业务交流和系统分析
1．市场信息管理岗位的工作人员应随时了解报告借阅人员在使用报告过程
中对报告的意见和建议，记录并保存。
2．在当月所有分析报告完成后的两个工作日内，市场信息管理岗位的工作
人员召集所有其他部门的相关人员，对当月的市场信息管理工作进行交
流和讨论，在会上针对所提出的信息搜集和整理方面的问题，以及报告
借阅人员的意见和建议，参会人员应展开积极的讨论，提出解决方案。
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对难以解决的问题应先提出初步的解决方案，报请市场经营部主任和公
司主管经理。
3．市场信息管理岗位的工作人员应将每次业务交流会议的讨论结果记录和
整理，并对原有的市场信息管理系统进行初步的整体分析。
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第二节 营销队伍和市场信息管理制度
（一） 招聘制度
营销人员招聘制度
第一章总则
第一条 为保证中国网通 S营销岗位能够及时有效地补充所需的优秀人才，满足
公司不断发展的需要，健全人才选用机制，根据公司人事管理制度，特制定本
规定。
第二条 晋城网通分公司营销人员录用源于以下五种情况下的人员需求：
（1）缺员的补充；
（2）突发的人员需求；
（3）为确保公司发展所需的人才储备；
（4）公司对组织机构有所调整的需要；
（5）其他原因需要招聘营销人才时。
第三条 公司招聘员工坚持“公开”、“平等”、“竞争”、“择优”的原则。
第二章招聘的组织管理
第四条 营销人员招聘工作由需求部门提出要求，提交公司经理批准后，人力
资源部负责拟定招聘计划和组织实施。
第五条 部门主管填写《招聘申请表》，详细描述人员需求情况，包括计划安排
的岗位、职责描述和能力要求等等，提交公司经理批准后，交人力资源部。人
力资源部详细审核申请职位的名称、职级等事项后，将：
（1）推荐内部闲置人员；
（2）如果没有内部闲置人员，则向全公司公布招聘岗位及描述，进行内部竞
聘；
（3）当确定本公司其他部门并无适当人选时，由人力资源部将各部门人员需求
汇总形成公司的人员外部招聘计划。
第三章营销人员招聘计划的确定
第六条 营销人员需求预测要综合考虑产品/服务战略、市场战略、可能获得的
21
财力资源、竞争对手的人才政策、技术和管理变革可能导致生产率的提高、销
售额、可能的员工流动比率等因素造成的人力资源需求的变动。其中对人员需
求最直接相关的是公司的组织结构和岗位设置，根据岗位的数量和要求，可以
得到公司现有的营销人员需求数量和质量。
第七条 人员供给预测要综合考虑内部和外部人才供给情况。人力资源部建立内
部人才库，信息包括员工的绩效记录及评价、职业兴趣、教育背景、工作经
验、培训课程、外语水平、具备的技能和证书等。内部人才供给预测要调用内
部人才库，在内部供给无法满足需求的情况下进行外部供给预测，外部供给预
测要根据本地经济状况、劳动力市场状况和准备招聘的职缺的市场状况进行判
断。
第八条 在人力资源需求和供给预测的基础上制定公司的人力资源计划。
第四章优秀营销人员应具备的素质
第九条 大多数消费者希望营销人员具备的性格：诚实可靠、产品知识丰富、
乐于助人。
第十条 成功营销人员的共同特征：有冒险精神、有使命感、有解决问题的能
力、关心顾客、对访问进行认真计划。
第十一条进行营销人员招聘时应考察其两个基本品质：（1）感受力：能从消费
者角度去感受的能力 。（2）自我驱动力：对达成交易具有强烈的欲望。
第五章招聘渠道
第十二条 内部招聘：
（1）人力资源部明确所需营销人员内部招聘的岗位名称及职级。准备工作说明
书，拟定内部招聘公告。发布的方式包括公司文件通知、在公告栏发布或其它
形式。
（2）所有的签订劳动合同员工都有资格向人力资源部提出申请，要求组织考虑
自己是否能够从事营销人员的工作，内部招聘公告要尽可能传达到每一个正式
员工。
（3）人力资源部参考申请人目前的上级和空缺职位的上级意见，根据职务要求
进行初步筛选。对初步筛选合格者，人力资源部组织内部招聘评审小组进行内
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部招聘评审活动，评审结果经总经理批准后生效。
第十三条 外部招聘：活动的组织以人力资源部为主，市场部配合。
（1）校园招聘。每年 9月—11月将公司招聘信息及时发往各校毕分办。对于
专业对口的院校可及时派员进行宣传并组织招聘。有选择地参加学校人才交流
会，发布招聘信息并进行招聘活动。
（2）网络招聘。通过相关网站及时发布招聘信息，经常查阅网上应聘人员情
况，建立公司的外部人才库，根据需要随时考核录用。
（3）鼓励员工向公司推荐优秀人才，由人力资源部本着平等竞争、择优录用的
原则按程序考核录用。对于成功推荐优秀人才的员工，公司付给一定的奖励。
（4）招聘会招聘及广告招聘。通过各地人才招聘会和报纸、专业刊物广告招聘
相关人员。
（5）委托猎头公司招聘。在招聘公司关键营销职位时可考虑通过猎头公司招
聘。
第六章营销人员外部招聘流程
发布招聘信息，应聘者前来应聘
合格者
主管领导审批
面试甄选小组复试
按岗位要求评估
办理入公司手续试用期考
办理转正手续
不合格者
勉强合格者
人力资源部初试
必要测试
合格者
不合格者
勉强合格者
是否接受
合格者
不合格者
决定录用
输
入
外
部
人
才
储
备
库
否
是
否
是
人力资源部进行初步筛选/背景调查
不
录
用
体检通过
否
是
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第七章适用和正式录用
第十四条 按照双向选择的原则，应聘人员到公司报到后，要填写“职工登记
表”，并签订试用劳动合同，试用期为 3-6个月。试用的目的在于弥补甄选中的
失误。
（1）新员工试聘期间按公司《职员考勤及休假、请假管理制度》可以请事假和
病假，但试聘期按请假天数顺延。试用期上班不足三天的职员要求辞职，没有
工资。
（2）新职员在试用期间旷工一次或迟到早退累计三次（含三次）以上，即随时
解聘。
第十五条 不具备本科及以上学历且在工作不到一年者，试用期满后还有 3个月
见习期。
第十六条 试用期的人员，尚不属于公司正式员工。在此期间，双方均可随时提
出终止试用。
第十七条 试用期的考核
（1）新职员在试用期满后，人力资源部将《职员转正考核表》发给试用的新员
工，新职员根据自身情况，实施求是填写表中的“评核内容”和考核内容中的
“自评部分”。
（2）部门主管根据新职员在试用期的表现，公正地评分并写出初核评语。
（3）人力资源部门根据新职员在试用期间的出勤情况，如实地填写考勤状况。
（4）考核结果将根据初核评分和考勤状况来确定。
第十八条 转正
用人部门根据考核结果，在新职员试用期满之后一周内，做出同意转正，延长
试用或不拟录用的决定，并将该《职员转正考核表》报请部门主管、人力资源
部主管审批。
第十九条 提前结束试用期：
（1）在试用期间，对业务素质、技能、工作适应能力及工作成效特别出色的新
职员，试用部门主管可以提前结束试用期，并将《职员转正考核表》报请人力
资源主管、总经理批准。
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（2）在试用期内，对明显不适合某岗位或不适合录用的职员，试用部门可以提
前向人力资源部门提交《职员转正考核表》，经部门主管或人力资源部主管批准
后，安排在其他岗位试用或提前辞退试用职员。
第二十条 考核结果的评定
（1）考核办法采用项目评分发进行，每个考核项目的评分有优秀、良好、合
格、不合格四个等级，每个标准限定一个最低分数，下一个标准的最低分数到
该标准的最低区域为分数选择区间。
（2）综合考核结果的评定标准：
1、 考核结果 95分以上 提前转正 晋升工资；
2、 考核结果 85—94分 按期转正 晋升工资；
3、 考核结果 75—84分 按期转正 不予晋升工资；
4、 考核结果 60—74分 延长试用期；
5、 考核结果低于 60分 试用不合格，不拟聘用；
第二十一条 试用期满后的员工，经考核合格，由市场部经理出据书面意见交人
力资源部，经总经理批准后，公司和员工签订正式劳动合同，试用人员转为正
式员工。
第二十二条 试用人员转为公司正式员工后，由人力资源部在“职工登记表”里
登记注册。
25
（二） 培训制度
第一部分 总则
第一章使用范围
第一条 为了进一步提高晋城网通分公司营销人员能力与素质，更好的实现公司
经营目标，特制定本规定。
第二条 本规定适用于公司全体营销人员，所有营销人员均应遵守此规定。
第二章培训的组织
第三条 人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。
第四条 部门主管负责协助人力资源部进行培训的实施、稽核以及异常情况的追
踪，同时也要组织部门内部的培训。
第三章受训者的权利与义务
第五条 在不影响本职工作的前提下，员工有权利参加学历教育或者公司内部
举办的各类培训。
第六条 经批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。
第七条 培训活动对工作不产生重大影响的情况下被指定的员工有义务参加培
训并坚持到结束。
第八条 培训活动结束后，营销人员有义务把所学知识和技能运用到日常业务
中。
第九条 非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，
须凭培训部门的有效证明，经所在部门和人力资源部批准后，可做公假处理。
第十条 参加各类学历培训结束后受训人员必须继续在公司至少服务 3年。如因
故确实要离开，须按培训结束后每服务一年递减 33%的原则，对公司支付的培
训费用进行赔偿。
第十一条 营销人员脱产培训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期
间到期，则须续签一定年限的劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日起，
而且要保证培训结束后至少有 3年的合同期。该要求对已到法定退休年龄者例
外。
第十二条 参加时间较长（一年以上）、培训支付金额较大（2000元以上）的
26
各类培训时，营销人员须与公司签订培训合同。
第四章培训形式
第十三条 公司对营销人员的培训形式包括公司内部培训、外派培训和员工自我
培训。内部培训又分为员工职前教育和岗位技能培训。
第十四条 职前教育：凡公司新进营销人员均应参加职前教育，使新进人员了解
公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、产品概要、管理规范等方面内
容。职前教育由人力资源部负责统一组织、实施、评估。详见《职前教育管理
办法》。
第十五条 岗位技能培训：根据公司的发展及市场部工作的需求，按专业分工不
同对员工进行岗位技能培训。岗位技能培训由人力资源部协同市场部共同进行
规划与执行，由市场部提出年度岗位技能培训计划，报人力资源部，再将其汇
总呈报公司经理核准后由人力资源部根据需求统筹安排实施。具体内容见《岗
位技能培训管理办法》。
第十六条 转岗培训：根据工作需要，公司其它部门人员调换为营销人员时，按
新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为员工职前教育和岗位
技能培训的结合。
第十七条 部门内部培训：部门内部培训由市场部根据实际工作中需要，对员工
进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由本部门组织，定期向人力资
源部汇报培训情况。进行部门内部培训期间，在不影响工作的前提下，尽量不
安排参与培训的员工加班或出差。
第十八条 外派培训：公司进一步发展需要，对公司营销人员派往公司所在地以
外地点进行培训。
第十九条 个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资
培训。公司鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训活
动。员工在接受业余培训期间，各级管理人员可在不影响工作的前提下，尽量
不安排加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证经部门负责
人批准办理请假手续。
第五章统计培训记录
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第二十条 营销人员参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤，上
课学员严禁代签，一旦发现，代签学员和被代签学员双方均让旷课论处。
第二十一条 培训单位以签到为证，将参训学员的上课记录登记在员工培训记
录卡上，并由人力资源部归入员工人事档案中保存。
第二部分 职前教育管理办法
第一章目的与内容
第一条 营销人员新加入公司均须参加公司举办的新员工培训，接受公司系统化
的训练，从而对公司运作有整体的观感，适应公司文化和人际关系，了解本岗
位职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。
第二条 培训的主要内容包括新员工通识训练、部门内工作引导。
第二章注意事项
第三条 营销人员职前教育是该员工部门负责人及公司人力资源部的共同责任，
最迟不应超过报到后一个月内执行。
第四条 凡公司正式报到的营销人员在试用期内未参加新员工职前教育，不得
转为正式员工。
第五条 参加职前教育的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，在试用期内补
修请假之课程，否则，仍不得转为正式员工。
第六条 未参加新员工职前教育的营销人员，不得参加进阶的其他训练（如岗位
技能培训）。
第七条 人力资源部应为每一位经过培训的员工开具培训证明，如在新员工工作
中出现培训范围以内的失误，责任由员工承担。
第三章通识培训
第八条 通识训练指员工工作所需的共通的认识、观念方面的训练，如公司规章
制度、发展战略、公司文化、公司理念、基本政策、组织结构等，使员工掌握
企业的共同语言和行为规范。
第九条 新进营销人员通识训练由人力资源部及市场部行政人员共同组织，人力
资源部负责实施。
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第十条 人力资源部应给每个已正式报到的新员工发放员工手册。
第十一条 培训内容包括：公司企业文化；公司组织与历史沿革；公司产品简
介；管理规范；基本礼仪；品质意识等。
第十二条 新员工通识训练不少于 10课时。
第十三条 完成通识训练应进行测验，测验不合格者则于一个月内施以补充强
化教育。
第四章部门内工作引导
第十四条 部门内工作引导应该在新员工接受通识训练以后立即开始进行，其责
任人为市场部主任和直接部门主管。
第十五条 主要内容：部门领导代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍新员工认
识部门其他人员， 部门内的组织架构、部门职责、公司管理规范及福利待遇介
绍， 基本专业知识技能培训， 工作程序与方法讲授， 介绍关键工作指标。
第五章职前教育的评估
第十六条 通识训练后由人力资源部对新员工进行测验和座谈，不合格者应参
加补强训练。
第十七条 部门内工作引导后由市场部经理对新员工进行测验，不合格者需有针
对性的重修，一个月内如果不能完成培训，则该员工不予转正。
第十八条 评估完毕后人力资源部为每位受训员工开具培训证明。
第十九条 新员工培训后人力资源部应将培训记录归档。
第三部分岗位技能培训管理办法
第一条 培训目的：提高营销人员的业务水平，培养通晓营销技能和精通产品
知识与营销技巧的营销人员。
第二条 培训内容：本岗位所必须了解的先进的理论知识和实践知识；公司产
品知识；消费者类型及购买习惯；竞争对手政策及策略；营销工作的程序与责
任；营销技能；调研技能；营销技能等。
第三条 培训方式：
（1）专题培训：举办短期培训班，为开拓新的市场或发展新的业务对有关人员
进行专题培训。
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（2）脱产进修：由公司选择员工脱产去高等院校、科研机构进修或在企业内部
长时间集中培训，以培养企业紧缺的营销人员或为企业未来培养高层次营销管
理人才。
（3）模拟训练：让营销人员把教师作为客户进行模拟营销训练，这样可以弥补
新进的营销人员实战经验不足的缺陷。
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（三） 考核制度
第一章总则
第一条 为了促进公司管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥公司营销人
员的积极性和创造性，公司决定对营销人员实行本绩效考核体系。
第二条 绩效考核的原则
1．通过绩效考核促进上下级沟通和同事间的相互沟通协作；
2．绩效考核中工作业绩考核的核心是目标考核，以协商方式订立营销人员目
标；
3．考核的目标确保明确化、公开化的原则；可行性与实用性的原则；
4．考核的过程坚持反馈／修正的原则；定期化与制度化的原则；
5．评分依据和尺度要保证可靠性与正确性的原则。
第三条 绩效考核的目的
1．考核最根本的目的是通过对员工工作的评估、反馈、改进，最终提高业绩；
2．考核结果为绩效工资与年终奖励的核算及发放提供依据；
3．为员工晋级、升迁、奖惩等提供依据；
4．考核结果为员工教育培训工作提供支持。
第四条 绩效考核对象为公司营销人员。
第五条 绩效考核要素以工作绩效为主，工作态度和工作能力为辅。
第六条 绩效考核由直接上级进行，定量考核与定性考核相结合的方式进行。
第七条 绩效考核时间
1．考核的基本周期是季度，但根据指责性质的不同，可以调整为月度考核或半
年考核，操作性员工如话务员、机务员的工作业绩能很快被观察到，可以采用
月度考核；决策性员工如部门主任的工作业绩显出成果需要的时间较长，可以
采用半年考核。
2．月度考核每月进行一次，考核时间为每月 5日—10日。
3．季度考核在每个季度第一个月的 15日完成
4．半年考核在半年结束后的 15天内完成
5．如果某员工需要月度考核和季度/半年/年度考核，则后一个考核值可以由前
31
一个考核值平均得到，再加上考核人的总结
第八条 绩效考核的组织管理
考核工作由人力资源部和部门主管负责组织实施。考核结果由部门负责人汇总
后交至人力资源部存档，考核结果对被考核者本人公开。
第二章绩效考核的实施细则
第九条 营销人员由其直接上级考核。
公司每半年召开一次绩效考评会议，由各部门各级管理人员参加，针对上一阶
段绩效完成情况进行检讨、分析，找出差距产生的主要原因，并提出解决方
案。
第十条 绩效考核程序
1．在一个考核周期开始前，直接上级根据这个周期内自己的工作目标以及对公
司所承担的业绩责任，确定每一个下属的业绩责任，再将业绩责任具体化为考
核指标；
2．所有营销人员的考核表建立过程遵循自顶向下原则，先由公司主管市场的副
经理制定直接下级的考核表，然后逐级向下，直到所有人员；
3．每一个管理人员都承担公司的一部分业绩指标，这个指标由他和他的直接和
间接下属共同完成，所有人员的业绩指标自底向上汇总之后，将得到公司及的
业绩指标；
4．营销人员的考核指标选取依据是其岗位的主要工作职责和公司（或部门）希
望其作出的贡献，具体可参考《业绩考核主要指标表》，如果考核人认为该表中
的指标不足以描述下属的主要业绩，可编制新的指标，提请上级批准后交由人
力资源部补充进行的指标表；
5．考核表具体的形式参考《业绩考核表示例》，考核人可以根据实际情况调
整，但应提请上级批准后交人力资源部备案；
6．考核表中的“权重”一栏，由考核人根据各项指标的相对重要性分配，总和
为 100%；
7．考核表编制完毕后，考核人与被考核人需要对指标权重、目标值等内容沟
通，双方意见一致后签字确认；
32
8．考核周期结束后，被考核人先自评，然后考核人考评，双方再次对被考核人
在本周期中业绩水平总结，并确认最后得分，双方意见一致后签字确认；
9．双方签字后的考核表交人力资源部，作为绩效工资和奖惩的依据
10．如果被考核人对考核表的项目内容或考核人的评分有疑问，并且在与考核
人沟通的过程中不能达成一致，被考核人可以直接向上级领导或人力资源部申
诉，由上级领导或人力资源部负责处理。
第十一条 绩效考核要素的权重比例
绩效考核分数为百分制，工作业绩、工作态度和工作能力考核指标所占比例由
考核人根据各项指标的相对重要性分配，总和为 100%。
不同考核期可以调整各指标的相对权重，以强调不同的工作重点。
第十二条 绩效考核等级
考核等级分为：S、A、B、C四个等级。
100分以上为 S（优），100—85分为 A（良），85分—70分为 B（合格），70分
以下为 C（不合格）
根据考评得分所对应档次决定评价等级。各考核等级所占比例可根据公司的不
同情况进行调整。
第十三条 绩效考核中的工作绩效目标执行进度落后或执行发生困难时，应视该
项问题的严重程度与影响大小，按下列情况酌情处理：
1．该问题仅属个别问题，与其它工作关联度不大，由绩效目标执行人与其直接
负责人商定解决
2．该问题将影响其他工作绩效目标的完成时，由直接负责人协调有关单位商定
解决或上报公司经理办公会/总经理协商解决
第十四条 由于客观环境因素影响而使工作绩效目标执行发生困难，无法解决
时，可由工作绩效目标执行人提出修订申请，经由上级负责人批准后，对原目
标进行修改。
第三章绩效考核的评价
第十五条 绩效考核由直接上级在考核期期末，对下属各绩效考核因素完成情况
进行考评。
33
第十六条 评价步骤采取定量考核和定性考核相结合的方式进行。
(一) 评定工作绩效：工作业绩中的“目标完成率”是完成值与目标值的比率，
分定量与定性两种不同的评定方法。
1. 定量指标：完成目标是定量指标时，应以实际完成数量与目标数量之比
来计算完成率，再乘以各指标所占的比重作为该指标的考核得分
2. 定性指标：完成目标是定性指标时，以主观判断进行评定，按以下四个
等级进行考核，并根据其代表的分数表示考核成绩
S 等：在考核期内，按时或提前完成目标计划，并超过预期效果。
A等：在考核期内，按时完成目标计划，并达到预期效果。
B 等：在考核期内，按时完成目标计划，但实际效果与预期目标存在一定
差距。
C等：在考核期内，不能完成目标计划。
(二) 评定工作态度：根据个人对工作的积极性、协助性、纪律性、责任性的态
度进行考评，结果按 S、A、B、C划分等级统计得分。
(三) 评定工作能力：通过工作行为，观察、分析和评价员工所具有的能力，根
据个人的知识学习力、理解判断力、开拓创新力等进行考评，结果按
S、A、B、C划分等级统计得分。
第十七条 综合评价结果以各项考核因素最终评价得分之和表示，并分为优
（S）、良（A）、合格（B）、不合格（C）四类。
第十八条 绩效考核结果的体现
1．公司根据每月考评结果，每月兑现一次绩效工资，年终根据年内综合考评结
果兑现年终奖金
2．员工绩效考核情况将作为职称评定的一个重要评价要素
3．年终时，公司对表现突出的个人可视情况分别给予奖金、记功或嘉奖。获奖
人员在以后的晋升、培训、提薪时将优先给予考虑
第十九条 考核成绩与奖金的关系：奖金=公司奖金基数*岗位分配系数*个人考
核成绩/100
1．公司奖金基数由省公司确定；
34
2．岗位分配系数由岗位的重要性和对公司的贡献度决定，一般自上而下分解，
向计算出每个部门的分配系数，再由部门主管计算部门内每一个员工的分配
系数；
3．个人考核成绩即业绩考核的得分，一般在 70分到 120分之间。
第二十条 全年绩效考核中有 1/2以上“优”的员工有资格参加公司年度职称
晋升评审。
第二十一条 全年绩效考核中 1/2以上为“不合格”的员工，公司将给予转岗、
待岗或开除处理。
第二十二条 绩效考评表使用目的：便于客观公正获取真实的目标完成资料，提
高考评的准确性。
第二十三条 员工的考核结果由直接上级反馈给员工，员工可以在收到考核评价
单 3天内向人力资源部申诉，由人力资源部协调处理。
第二十四条 在考核结束的当周内，考核评定为优秀的员工考核结果在部门内部
公布。如出现对结果有异议的情况，人力资源部将全权负责调查，并有权依据
调查事实改正失实考核结果。
第四章附则
第二十五条 本规定由人力资源部负责解释。
第二十六条 本规定考核实施细则由人力资源部协同市场部制定和修改。
第二十七条 本规定报公司经理批准后执行，修改须经同样的程序。
第二十八条 本规定自公布之日起实施。
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（四） 激励制度
第一章总则
第一条 奖励的目的在于既要使营销人员得到心理及物质上的满足，又要达到激
励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。
第二条 惩戒的目的在于既要促使营销人员达到并保持应有的工作水准，又要保
障公司和员工共同利益和长远利益。
第三条 对员工的激励以正强化为主，负强化为辅。
（1）正强化是奖励那些组织上需要的行为，提高营销人员积极性，从而加强这
种行为。
（2）负强化是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。
第二章奖惩的原则
第四条 对营销人员的奖惩遵循组织目标与个人目标相结合、物质奖励与精神奖
励相结合、外激与内激相结合、正激与负激相结合的原则。
第五条 公司对营销人员的基本要求包括公司的各项规章制度，员工的岗位职
责、工作目标（业绩指标）和临时工作任务。
第六条 只有营销人员的表现较大程度地超过公司对员工的基本要求时，才能够
给予奖励。
第七条 营销人员的表现达不到公司对员工的基本要求，根据情节不同，均要给
予相应惩戒。
第八条 记过及以上处分必须征得公司经理同意方可办理。
第九条 处罚和过失单必须到达本人，本人有向上级申诉的权利。
第十条 该罚不罚护短的管理人员可以由人力资源部提出处罚，下达责任过失
单。
第十一条 对于损害他人、公司或国家利益的行为，欢迎员工及时举报，公司将
严格保密并根据情节轻重程度给予举报人相应奖励。
第三章奖励
第十二条 奖励的方法主要有经济奖励与行政奖励两种：
36
1．经济奖励包括加薪、奖金、奖品。
2．行政奖励包括嘉奖、记功、记大功
（1）获得记功奖励者同时享有带薪假期一周；
（2）获得记大功奖励者同时享有公司统一组织的公费国内旅游一周。
3．任用与提升员工时，同等条件下优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者可
破格提升。
第十三条 事项如为多人共同合作而完成的，其奖金按参加人数以一定的比例
分配。
第十四条 营销人员有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金 500元，奖金随
当月工资发放。全年累计六次者，直接晋升一级工资。
（1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者；
（2）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者；
（3）提出完整营销策划方案，被公司采纳并且实施效果较好者；
（4）向公司提交的合理化建议被公司采纳并取得较好效果者；
（5）为客户提供满意的服务并赢得客户高度好评者；
（6）营销报告中提供了重要信息，为公司经营决策提供重要支持；
（7）较好提高公司知名度、美誉度者；
（8）其他积极行为，为公司、社会带来良好影响者。
第十五条 员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金 1000元，奖金随当月
工资发放。全年累计三次者，直接晋升一级工资，并通报全公司。
（1）维护公司安全，积极采取措施排除险情，确有实效者；
（2）连续两年，完成本职工作，无任何劣迹者；
（3）超越年度目标 40%以上者；
（4）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的；
（5）在营销、提高用户满意度、提高工作效率等方面提出改进建议，在应用中
取得很好效果的；
（6）全年累计获嘉奖二次者（奖金不再重复发放）
第十六条 员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金 3000元。每获得一
37
次，直接晋升一级工资。奖励及奖金在全体员工大会上颁布。
（1）营销、提高用户满意度、提高工作效率等方面提出合理化建议，在应用中
取得重大成果者；
（2）全年所有考核成绩全为优者；
（3）超越年度目标 80%以上者；
（4）其他积极行为，为公司、社会带来极大收益或影响者；
（5）全年累计获记功三次者（奖金不再重复发放） 。
第十七条 与本职工作有关的奖励，由部门主管提出；与工作无关的，由见证
人或自己与部门主管共同提出，均需填写奖励申请表。奖励的核实人为人力资
源部，批准人为公司经理。由市场部主任负责落实获奖者的授奖事宜。所有获
奖者名单交人力资源部备案归档。
第十八条 对非营销人员为公司带来销售收入的奖励参考上述标准。
第四章惩戒
第十九条 按照对营销人员规定的标准（规章制度、工作职责、工作目标、工
作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处
罚。（1）检查员工对公司的各项规章制度的执行情况，如果违反有关纪律规章
制度，称为违纪过失，填违纪过失单；（2）考查岗位描述以及工作目标、工作
计划的完成情况，如果因失职而使自己负有直接责任的部分工作受到损失，称
为责任过失，填责任过失单。
第二十条 惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种：
（1）经济处罚分为罚款、扣发奖金或工资、降低工资标准；
（2）行政处罚分为警告、记过、记大过、辞退、开除。
第二十一条 营销人员有下列事件之一者给予警告处分并罚款 50元。
（1）因个人过失发生工作错误，情节轻微者；
（2）出现两次客户投诉而且责任人明确者；
（3）工作职责中规定提交的报告，未交者。
第二十二条 营销人员有下列事件之一者给予记过处分，并罚款 100元。
（1）对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成导致影响公司利益者；
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（2）凡利用公务外出时，无故不执行任务者；
第二十三条 营销人员有下列事件之一者给予记大过处分并罚款 200元，同时
将给予转岗、待岗处理。
（1）对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者；
（2）因个人原因致工作失误造成 5000元（含）以上，5万元（不含）以下损
失者；
（3）故意损坏公司重要文件或财物者；
（4）年内累计两次记过处分者。
第二十四条 营销人员有下列条件之一者，视情节予以辞退或开除。
（1）与客户串通勾结，经查属实者；
（2）做私下交易，经查属实者；
（3）在公司内煽动怠工或罢工者；
（4）造谣惑众诋毁公司形象者；
（5）未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者；
（6）在职期间触犯刑律者；
（7）伪造或变造或盗用公司印信严重损害公司权益者；
（8）吸食毒品或唆使他人吸食毒品，尚未构成犯罪者；
（9）年度内累计记大过两次者；
（10）泄露公司机密者。
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（五） 日常管理制度
营销人员工作守则和行为准则
第一条 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公
司的发展努力工作。
第二条 树立服务意识，始终面向市场，面向用户, 牢记“用户第一”的原则，
主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意。
第三条 员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持
同步。
第四条 讲究工作方法和效率，明确效率是企业的生命。
第五条 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬
业要求。
第六条 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
第七条 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
第八条 要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
第九条 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
第十条 员工应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上
级，遵照指示办理。
第十二条 员工应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。
第十三条 不利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。
第十四条 不得损毁或非法侵占公司财务。
第十五条 员工必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述如
遇同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助。
第十六条 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每
位员工的言行是公司形象和风貌的体现。
第十七条 遵纪守法。
40
（六） 市场信息管理制度
市场信息管理系统是市场营销管理的基石。通过这个系统，可以将市场现状
进行完整地描述。借助对市场各个组成部分和影响环境的系统分析，公司可以
有效地设计和调整现有的营销战略，发挥内部整体资源优势，赢得市场。
该管理办法主要目的是在过程和内容方面规范市场信息收集、整理和分析工
作，提高信息的利用效率和营销价值。
本管理方法涉及的市场信息包括普通用户、大客户、竞争对手和市场环境的
信息和数据。
一、市场信息管理系统组织结构
最高管理者：公司主管经营的经理
主管经理对市场信息管理系统涉及的各相关部门进行全面的指导和协调，
同时负责对常规性的关键信息的搜集和分析进行最终的决策。主管经理可以对
临时性的市场信息的搜集和分析提出大致的设想，由市场经营部组织具体的执
行，并按时向主管经理汇报。
主管部门：市场经营部
市场经营部负责市场信息管理系统的设计、维护、日常的信息表格和分析
报告的编制管理工作。
市场经营部主任负责就市场信息系统管理的主要工作与主管经理保持经常
性的联系。
市场经营部的市场信息管理岗位的工作人员负责市场信息管理系统的日常
管理和维护工作。
市场信息管理系统的运行组织：工作小组
跨职能部门的市场信息管理工作小组是市场信息管理工作的具体执行组
织。该工作小组由主管经理担任组长，市场经营部主任担任副组长，市场经营
41
部的市场信息管理岗位的工作人员和其他各直接执行部门的相关岗位的工作人
员担任小组成员。市场经营部的市场信息管理岗位的工作人员负责本小组内部
的工作安排和交流。
每半年，工作小组对现行的市场信息管理系统进行全面的设计和调整。由
小组内部成员进行相应的讨论，提出完整的设计和调整方案，向市场经营部主
任和主管经理汇报，并由市场经营部主任和主管经理做出最终决策。
工作小组负责已经确定的市场信息管理系统的流程设计，信息表格、信息
搜集方法、信息分析报告结构和内容的设计。
工作小组每月就市场信息管理系统的运行状况进行交流和分析，对不符合
的工作内容和过程进行相应的调整。
直接执行部门：市场经营部、大客户中心、服务督察中心、营业科（厅）
各直接执行部门主任或者经理负责本部门内市场信息管理的组织和管理工
作。各部门委派所需的人员负责本部门内部信息和数据的搜集和整理，并按时
向市场经营部市场信息管理岗位的工作人员汇报和交流。
如果在内部信息和数据收集过程中出现问题，应及时通报市场信息管理岗
位的工作人员，由双方商谈解决或者请示市场经营部主任和主管经理解决。
外部机构：市场调查公司、市统计局、市城市调查大队、临时聘任人员
市场调查公司作为专业的用户和市场的调查和分析机构可以为公司的市场
营销战略提供准确的有效的决策基础。公司可以每年请市场调查公司作电信用
户市场的整体调查和分析。市场调查和分析的具体内容、时间和费用计划应由
市场信息管理岗位的工作人员进行设计，并报请市场经营部主任和主管经理；
在市场调查和分析的过程中，负责与市场调查公司的协调和监控工作，对出现
的异常事件应及时报请市场经营部主任，共同妥善解决。
市统计局和市城市调查大队对晋城市的国民经济和相关产业进行统计，并
编制年度的统计报告。这两个机构的调查具有相对的准确和权威性，其统计数
据可以用以对地区性的行业市场和用户市场的总体状况的描述和分析。
42
公司可以聘任临时人员对竞争对手的经营活动和促销活动进行调查和了
解，用公正的手段搜集竞争对手的公开信息。市场信息管理岗位的工作人员负
责招聘、选择和管理这些临时聘任人员。在定期和不定期的调查项目中，市场
信息管理岗位的工作人员设计调查目的、内容、方法和费用，并报请市场经营
部主任。
二、信息表格和报告说明
2．1 信息类型说明
基础信息：指第一次搜集的比较完整的背景信息，以及连续性的对已有背景信
息的补充和修改。
动态信息：当期发生的内部和外部信息，以及不断累积的前期数据。
2．2信息表格说明
信息分类 信息表格 执行部门 收集途径 时间特征
用户资料信息 营业厅 用户填写 每日统计
用户投诉信息 服务督察中心 用户填写 每周统计普通用户信息
用户回访信息 回访中心 电话访问 每日统计
大客户基础信息 大客户中心 询问 半年统计
大客户信息
大客户动态信息 大客户中心 询问 每周统计
竞争对手基础信息 大客户中心 询问/暗访 半年统计
竞争对手信息
竞争对手动态信息 大客户中心 询问/暗访 每周统计
市场环境信息
市场环境信息 市场经营部 媒体监测/外部机
构
每周统计
2．3 分析报告说明
信息分类 分析报告 执行部门 数据分析 时间特征
用户分析报告 市场经营部 简单统计 月报
普通用户信息
市场调查报告 市场调查机构 综合分析 不定期
大客户信息
大客户分析报告 市场经营部 简单统计/文字描
述
月报
竞争对手信息
竞争对手分析报告 市场经营部 简单统计/文字描
述
月报
市场环境信息
市场环境分析报告 市场经营部 简单统计/文字描
述
周报/月报
三、市场信息管理系统的设计和调整
43
市场信息管理系统是一个由不同部门的相关岗位人员分工明确的、定期和
不定期的对公司经营环境进行准确和有效的描述和分析的专业化的系统。
市场信息管理系统设计的三个原则：
1．信息搜集渠道及方法的合理性
2．搜集和分析成本的最优化
3．信息和数据价值的最大化
市场信息管理系统的设计和调整包括三个方面的内容：
1．系统过程的设计，主要是指信息管理流程的设计，包括：
a） 相关部门和人员的确定，各自职责的准确描述，信息交流和人员沟
通方式及时间的确定
b） 每种类型信息的搜集人员和方法的确定
c） 信息和数据的分析
d） 信息和数据的最终利用
2．信息和数据内容的设计
a） 信息表格的设计
b） 分析报告的设计
c） 市场信息管理系统的监控和考核设计
d） 市场信息管理系统的调整需要每半年进行一次。
四、信息表格的编制
信息表格是事先制订的搜集和整理日常市场信息的标准化的内容和格式。
信息表格设计的质量决定市场信息的最终价值。信息表格的内容设计要符合
公司市场营销的具体需要，完整和有效的反映市场实际现状，并且在整理和分
析之后可以为市场营销战略和策略的制定提供准确的实际依据。
信息表格的设计需要相应的部门和人员的共同参与，依据实际的业务内容设
计信息和数据的提供内容和提供方式。
有关人员需要全面掌握信息表格的整理技能，了解信息和数据的来源和整理
的方式，需要培养发现异常市场信息的能力，并逐渐积累相应的知识和技巧。
44
五、信息搜集渠道和方式
市场信息的获得方式决定了信息搜集的完整性和时效性。市场信息的搜集方
法包括：
1．表格填写：
a） 普通用户在申请和开办业务时，可以自己填写用户基本资料统计
表。
b） 普通用户在办理业务投诉时，可以自己填写用户基本资料统计表。
2．人员访问：
a） 大客户经理在访问大客户的时候，可以就相关问题进行询问，作相
应的记录，整理并填写访问表格。
b） 大客户经理在访问大客户的时候，可以适当询问竞争对手的服务情
况和经营情况，作相应的记录，整理并填写访问表格。
3．电话访问：
a） 回访中心定期对大客户进行电话访问，并填写指定的访问表格。
b） 回访中心对投诉处理后的普通用户进行电话回访，并填写指定的访
问表格。
4．小组讨论会：
市场经营部可以不定期举行普通用户和大客户的小组讨论会，对公司即
将推出的新产品、促销活动、和原有的产品和业务的市场前景和使用状
况进行定性的研究。
5．神秘顾客调查：
a） 公司可聘用、培训和指派临时聘任人员对竞争对手的营业厅、促销
活动以及其他经营活动进行定期和不定期的神秘顾客调查。
b） 临时聘任人员可定期对竞争对手产品和价格动态进行调查和搜集。
c） 临时聘任可不定期地对竞争对手网络建设项目进行实地调查和观
察。
6．问卷调查：
45
a) 市场经营部可以针对具体的目的，如新产品和业务的市场潜力、用
户使用特征等，自己设计用户调查方案，聘任临时人员进行用户的
问卷调查。
b) 市场经营部可以聘请外部市场调查公司进行专业的用户调查。
7．二手资料搜集：
a） 公司可以和市统计局及城市调查大队保持良好的关系，对他们拥有
的市场和用户数据进行定期的搜集和整理。
b） 公司可以针对平面和电视媒体进行定期的跟踪，搜集有关竞争对手
的公开信息和数据。平面媒体的相关内容包括：竞争对手公司和个
人的介绍、产品和业务的介绍、报纸广告等。平面媒体的选择应该
偏重晋城当地的 3-4家竞争对手经常使用的主要报纸。电视媒体应
侧重对竞争对手的广告的监测。电视媒体频道的选择面比较广，应
包括晋城当地的主要频道、各区县的主要频道。
六、分析报告的编制
信息和数据的分析报告是对简单和表象的市场数据进行的深度加工，以便于
揭示和解释市场的真实原貌，使营销决策更具实用性和适用性。
分析报告的数据来自原始的信息表格。
通常需要对信息表格的数据进行总数和均值的分类计算。
市场经营部的市场信息管理岗位的工作人员是编制分析报告的执行主体，信
息报告涉及的其他相关部门和人员应在分析报告的编制过程中给予足够的协
助，并针对某些异常的分析结果进行解释和分析。
七、分析报告的使用
分析报告是市场信息管理系统的最终产品，应得到公司的相应的重视。
分析报告的主要用途：
1．市场经营部日常的营销活动
2．公司每月的经营分析
46
3．新产品和业务的营销策略设计
4．公司和市场经营部的促销活动、广告的设计
5．公司和市场经营部的营销业绩考核
6．公司每年的销售计划制定和任务分解
八、信息表格和分析报告的管理
市场经营部市场信息管理岗位的工作人员负责以往信息表格和分析报告的归
档、台帐登记和保管。
信息表格和分析报告原则上仅供公司高层领导和市场经营部主任使用，不能
外传。对信息表格和分析报告的借阅，市场经营部信息管理岗位的工作人员应
进行准确的记录。
公司应对信息表格和分析报告进行资料的分级管理，设置 A、B级。
A级：绝对机密，仅供公司经理和市场经营部主任使用
B级：机密，供中层及相关部门经理或主任以及市场经营部内部使用
A级资料包括：
1．竞争对手的信息表格和分析报告
2．大客户的信息表格和分析报告
B级资料包括：
1．普通用户的信息表格和分析报告
2．市场环境的信息表格和分析报告
信息表格和分析报告等资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并
保证安全储存。
47
第三节 表单设计
营销队伍管理表单
（一） 招聘表单
《招聘申请表》
部门 负责人
招聘岗位 人数
岗位职责描述
岗位所需能力描
述
招聘原因：
部门主管： 年 月 日
人办资源部主任： 年 月 日
48
公司经理： 年 月 日
49
附：面试提纲
一、仪表与风度
二、工作动机与愿望：
1．请谈谈你现在的情况（待遇、工作性质、工作满意态度）
2．你为何希望来本公司工作？
3．你在工作中追求什么？个人有什么打算？
4．你如何实现你的理想及抱负？
三、工作经验
1．大学毕业后第一个职业是什么？在这家企业里，担任什么职务。
2．你在这家企业里做了哪些你自己认为是值得骄傲的成就？
3．你在以往的工作中遇到什么困难？你是怎样处理和应付的？
4．请你谈谈职务的升迁和工资变化情况。
四、经营意识：
通过小案例来判断是否具有这方面的观念和意识。
五、知识水平和专业特长：
1．你在大学里学的是什么专业或接受过那种特殊培训？
2．你在大学里对那些课程最感兴趣？那些课程学得最好？
3．询问有关专业方面的问题。
4．询问一些专业领域的案例，要求其进行分析。
六、精力、活动、兴趣、爱好：
1．你喜欢什么运动？经常参加体育锻炼吗？
2．你如何消磨闲暇时间？
七、思维力、分析力、语言表达力
1．你认为成功与失败有什么区别？
2．如果让你筹建一个小部门，你将如何入手？
3．提一些小案例，要求其分析、判断。
八、反应力与应变力
询问一些小案例或提出某些问题要求其回答。
50
九、工作态度、诚实性、纪律性
1．你目前所在单位管得严吗？在工作中看到别人违反制度和规定，你怎么办？
2．你经常向领导提合理化建议吗？
3．你在处理各类问题时经常向领导汇报吗？
4．你在领导和被领导之间喜欢那种关系？
十、自知力、自控力
1．你认为自己的长处在那里？
2．你觉得你个性上最大的优点是什么？
3．领导和同事批评你时，你如何对待？
4．你如何改正缺点？
应聘人员登记表
填表日期： 年 月 日
姓名 性别 出生年月
民族 婚姻状况 政治面貌
身份证号码 籍贯
文化程度 所学专业 技术职称
毕业学校 毕业时间
家庭住址
通讯地址 邮编
户口所在地 联系电话
档案所在地 档案是否能够调入
现工作单位 目前收入
现任职务 专业工龄
学 习 及 培 训 情 况
由年月 至年月 学时 学习及培训单位 学习及培训内容 结果
工 作 简 历
由年月 至年月 在何单位何部门 从事何种工作 任何职
51
应聘岗位 预计到岗时间
业 务 专 长
工 作 业 绩 与 研 究 成 果
其 他 特 长
面 试 记 录
考核项目 评价 考核项目 评价
专业知识 气质形象
业务技能 性格潜力
经验能力 语言文字
其 他
项 目
综 合
评 价
面 试
结 果
部门主管及
人力资源部
主 管 意 见
52
53
应聘人员工作经历、社会关系情况表
填表日期： 年 月 日
姓名 性别 出生年月 应聘岗位
应 聘 人 员 工 作 经 历 表
时间 单位及职务 业绩 主管姓名 电话
应 聘 人 员 社 会 关 系 情 况 表
姓 名 出生年月 籍 贯
工作单位
配
偶
职 务 电 话
姓 名 与本人关系 单 位 职 务 电 话其
他
成
员
54
职员转正申请表
日期：
姓名 部门 职务
学历 专业 到岗日期
试用期间 年 月 日— 年 月 日 工资级别
1、试用期间的主
要工作表现
评
核
内
容 2、对公司或主管有
何建议
优秀（95%） 良好（85%） 合格（75%） 不合格
（60%）
评 分
项目
自评 初核 自评 初核 自评 初核 自评 初核
专业知识 2
0
工作能力 2
0
工作效率 1
5
协调能力 1
5
责任感 1
5
品德 1
0
考
核
内
容
上进心 5
自评人 自评分数
初核人 初核分数
初核评语
考 勤
状 况
迟到 次
— 分
早退 次
— 分
病假 天
— 分
事假 天
— 分
旷工 次
— 分
考核结果 提前转正，晋（ ）级，从
月 日起正式聘用。
按期转正，晋（ ）
级
分 按期转正，不予晋级 延长试用期 个月
（到 年 月 日止）
结
论
试用期不合格，不拟聘用
部门经理审批 人力资源部
主管审批
55
职员调动、晋升申报表
填表日期： 年 月 日
姓 名 性 别 年 龄
学 历 专 业 到岗日期
申报类别 岗位调动 晋升工资 职务晋升
部门 部门
职务 职务
职位 职位
原
位
工资级别
调
位
工资级别
调动
晋升
原因
备
注
晋升调动生效日期
部门主管 部门主管原
位
人力资源部主
管
现
任
人力资源部主
管
注：本表一式三份，一份交现任部门主管，一份交财务部，一份由人力资
源部存档。
56
解聘职员申请表
部门 职员姓名 岗位
到岗日期 解聘
解聘原因：
部门主管： 年 月 日
人办资源部主管： 年 月 日
总经理： 年 月 日
57
（二） 培训表单
职员培训报告表
姓名 部门
培训时间 培训科目
培训地点 主办单位
主讲姓名 主讲简介
培训资料
培训课程内容授课方法
培训的成绩总体评价
你希望参加什么方面的培训
部门主管 人事主管
58
59
（三） 考核表单
《业绩考核主要指标表》
1．
指标名称：业务收入
指标含义：税前收入
目标值：由市场部将公司目标按月份/季度分解到部门目标值，个人目标由部门
主管分解到个人
打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得 70分；>=120%，得 120分，其余
为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：月份/季度
适用范围： 市场部主任、生产部门主任、各支局、县局长
2．
指标名称：新增本地电话用户
指标含义：
目标值：由市场部将公司目标按月份/季度分解到部门目标值
打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得 70分；>=120%，得 120分，其余
为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：月份/季度
适用范围： 市场部主任、各支局、县局长
3．
指标名称：新增互联网用户
指标含义： 包括普通拨号用户和宽带用户
目标值：由市场部将公司目标按月份/季度分解到部门目标值
60
打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得 70分；>=120%，得 120分，其余
为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：月份/季度
适用范围：数据局、各支局、县局长
4．
指标名称：户均通话收入增长率
指标含义：
目标值：按省公司所定考核标准
打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得 70分；>=120%，得 120分，其余
为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：季度/半年
适用范围： 市场部主任、各支局、县局长
5．
指标名称：上网时长增长率
指标含义：
目标值：按省公司所定考核标准
打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得 70分；>=120%，得 120分，其余
为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：季度/半年
适用范围：数据局、各支局、县局长
6．
指标名称：服务目标达标率
61
指标含义：按省公司的解释
目标值：按省公司所定考核标准
打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得 70分；>=120%，得 120分，其余
为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：服务督察中心
考核周期：季度/半年
适用范围：各支局、县局长
7．
指标名称：回访落实情况及整改情况
指标含义：按省公司的解释
目标值：按省公司所定考核标准
打分规则：没有被省公司扣分，得 100分；此项分数被省公司扣完，得 70分，
其余为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：季度
适用范围：服务督察中心主任及相关人员
8．
指标名称：大客户满意度
指标含义：按省公司的解释
目标值：按省公司所定考核标准
打分规则：没有被省公司扣分，得 100分；此项分数被省公司扣完，得 70分，
其余为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：季度/半年
适用范围： 大客户部主任
62
9．
指标名称：普通客户满意度
指标含义：按省公司的解释
目标值：按省公司所定考核标准
打分规则：没有被省公司扣分，得 100分；此项分数被省公司扣完，得 70分，
其余为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：季度/半年
适用范围： 服务督察中心主任
10．
指标名称：大客户流失率
指标含义：按省公司的解释
目标值：按省公司所定考核标准
打分规则：没有被省公司扣分，得 100分；此项分数被省公司扣完，得 70分，
其余为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
考核周期：季度/半年
适用范围： 大客户部主任
11．
指标名称：服务窗口达标率
指标含义：按省公司的解释
目标值：按省公司所定考核标准
打分规则：没有被省公司扣分，得 100分；此项分数被省公司扣完，得 70分，
其余为线性比例
数据来源：电信经营资料
数据提供方：市场部
63
考核周期：季度/半年
适用范围： 服务督察中心主任
12．
指标名称：品牌整体推广
指标含义：品牌具有的认识度和知名度
目标值：品牌的认知度和知名度；完成效果与预期成效比较
打分规则：依据提供的报告，由公司经理以 5分量表评分
数据来源：第三方调查数据为准
数据提供方：市场部
考核周期：半年/年度
适用范围：市场部主任
13．
指标名称：外部环境营造
指标含义：从政府、行业等方面营建良好的关系，塑造良好的公司形象，有利
于公司对外业务的开展。
目标值：政府、行业的了解和支持
打分规则：根据项目报告，由公司经理以 5分量表评分
数据来源： 项目报告
数据提供方：办公室
考核周期：半年/年终
适用范围：
14．
指标名称：经营分析报告
指标含义：月度经营分析报告
目标值：及时性、按时完成准确性：无重大数据差错
有效性：对领导决策起到切实作用
打分规则：达到三个目标，得满分，提出有价值的观点，得 120分
数据来源：经营分析报告
64
数据提供方：市场部
考核周期：半年/年终
适用范围： 市场部经营分析岗
15．
指标名称：市场分析报告
指标含义：
目标值：及时性、按时完成准确性：无重大数据差错
有效性：对领导决策起到切实作用
打分规则：达到三个目标，得满分，提出有价值的观点，得 120分
数据来源：外部市场信息监测
数据提供方：市场部
考核周期：半年/年终
适用范围： 市场部市场营销岗
16．
指标名称：业务状况评估
指标含义：月度业务状况报告
目标值：及时性、按时完成准确性：无重大数据差错
有效性：对领导决策起到切实作用
打分规则：达到三个目标，得满分，提出有价值的观点，得 120分
数据来源：内部资料
数据提供方：市场部
考核周期：半年/年终
适用范围： 市场部业务管理岗
17．
指标名称：重点工作推进
指标含义：公司或部门季度或年度的重点工作
目标值：项目计划完成目标
打分规则：由考核小组根据项目完成情况进行考核
65
数据来源：项目计划和项目报告
数据提供方：项目负责部门
考核周期：半年/年终
适用范围：
18．
指标名称：对领导安排任务的完成
指标含义：
目标值：在一定期限内按质按量完成任务
打分规则：由直接上级根据任务完成情况进行考核，完成任务并达到预期目
标，得 100分；超过预期目标，得 120分；不能完成任务，得 70分；具体分数
由直接上级把握
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：
19．
指标名称：业务指导
指标含义： 对执行部门在业务管理制度、流程上提供指导
目标值：正确、及时指导
打分规则：由直接上级根据执行部门对业务制度、流程的执行规范情况进行考
核，完成任务并达到预期目标，得 100分；超过预期目标，得 120分；不能完
成任务，得 70分；具体分数由直接上级把握
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围： 业务管理岗
20．
指标名称：业务管理制度、流程制定
66
指标含义：
目标值：正确、及时制定出制度、流程
打分规则：由直接上级根据任务完成情况进行考核，完成任务并达到预期目
标，得 100分；超过预期目标，得 120分；不能完成任务，得 70分；具体分数
由直接上级把握
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：业务管理岗
21．
指标名称：新业务推广
指标含义：
目标值：在一定期限内按质按量完成任务
打分规则：由直接上级根据任务完成情况进行考核，完成任务并达到预期目
标，得 100分；超过预期目标，得 120分；不能完成任务，得 70分；具体分数
由直接上级把握
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：业务管理岗
22．
指标名称：业务目标管理
指标含义： 根据公司的年度目标，分解各业务、分局的阶段性目标
目标值：目标分解的有效性和及时性
打分规则：由直接上级根据任务完成情况进行考核，完成任务并达到预期目
标，得 100分；超过预期目标，得 120分；不能完成任务，得 70分；具体分数
由直接上级把握
数据来源：
67
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：综合管理岗
23．
指标名称：市场策划方案
指标含义：
目标值：及时性、按时完成
有效性：方案能达到预期的效果
打分规则：达到两个目标，得满分，提出有价值的观点，得 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围： 市场部市场营销岗
24．
指标名称：市场活动组织
指标含义： 确保市场活动顺利开展
目标值：及时性、按时完成
有效性：能达到预期的效果
应变性：根据市场变化调整行动
打分规则：达到三个目标，得满分，提出有价值的观点，得 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围： 市场部市场营销岗，各执行部门营销负责人
25．
指标名称：统计报表
指标含义： 完成各种统计报表
目标值：及时性、按时完成
68
正确性：数据符合实际
打分规则：达到两个目标，得满分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：专业统计
26．
指标名称：服务质量标准
指标含义： 根据省公司的要求与本公司的实际情况，制定公司服务质量标准和
相应的考核办法，并组织实施
目标值：质量标准的完善程度、可操作程度、对用户满意度提高的作用；在公
司推行的程度
打分规则：直接上级评分，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：服务督察中心主任
27．
指标名称：服务检查
指标含义： 根据服务质量标准，制定检查计划并实施
目标值：检查计划的覆盖面足够广，实施达到预期效果
打分规则：直接上级评分，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：服务督察中心质量督察岗
28．
指标名称：首问负责制
69
指标含义：检查首问负责制的落实情况
目标值：首问负责制达到服务质量标准
打分规则：直接上级评分，70分到 120分
数据来源：用户投诉记录
数据提供方：180中心
考核周期：季度/半年
适用范围：服务督察中心业务检查岗
29．
指标名称：业务检查
指标含义： 根据服务质量标准（《服务业务检查细则》），制定检查计划并实施
目标值：检查计划的覆盖面足够广，实施达到预期效果
打分规则：直接上级评分，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：服务督察中心业务检查岗
30．
指标名称：用户回访
指标含义：检查用户回访的落实情况
目标值：用户回访达到服务质量标准
打分规则：直接上级评分，70分到 120分
数据来源：用户回访记录
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：服务督察中心业务检查岗
31．
指标名称：用户满意度调查
指标含义：
70
目标值：准确、及时调查用户满意度
打分规则：达到两个标准，得 100分，提出有价值的意见，得 120分
数据来源：用户回访记录
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：服务督察中心业务检查岗
32．
指标名称：客户资料收集
指标含义： 收集客户资料，掌握客户通信需求，了解客户的发展趋势与经营政
策，同时收集客户对竞争对手提供服务的评价
目标值：准确、及时、全面地收集资料，提供客户分析报告
打分规则：达到三个标准，得 100分，提出有价值的意见，得 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：客户经理
33．
指标名称：大客户资料管理
指标含义：
目标值：确保档案的完整性和查阅的方便性
打分规则：达到两个标准，得 100分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：大客户服务中心综合管理岗
34．
指标名称：日常行政
指标含义： 负责公司与部门行政工作的接口，负责部门人员的考勤、考核、工
71
资和奖金等事务工作
目标值：按照各项工作的要求及时完成
打分规则：直接上级评分，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：大客户服务中心综合管理岗
35．
指标名称：通话量
指标含义： 个人所负责的业务为公司带来的通话量
目标值：按照年度或季度计划
打分规则：线性比例，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：信息咨询公司员工
36．
指标名称：系统正常运行
指标含义： 保持系统的故障率在一定水平以下，故障恢复时间在一定范围之内
目标值：事前通过技术测算
打分规则：线性比例，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：信息咨询公司技术组员工
37．
指标名称：问题处理
指标含义： 当系统出现异常情况时，迅速解决问题
72
目标值：事前通过技术测算
打分规则：线性比例，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：信息咨询公司技术组员工
38．
指标名称：技术开发
指标含义： 配合业务发展，提供相应技术上的支持
目标值：按质按量完成
打分规则：直接上级打分，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：信息咨询公司技术组员工
39．
指标名称：遵守制度
指标含义： 按照质量要求遵守操作规范和技术规范
目标值：没有违规行为
打分规则：直接上级打分，70分到 100分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：季度/半年
适用范围：信息咨询公司技术组员工
40．
指标名称：114查号准确率
指标含义： 见公司各项服务质量指标
目标值：按公司定的达标值
73
打分规则：达到指标，得 100分，低于指标的 10%，得 70分，其余线性比例
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：信息咨询公司 114台员工
41．
指标名称：应答及时率
指标含义： 见公司各项服务质量指标
目标值：按公司定的达标值
打分规则：达到指标，得 100分，低于指标的 10%，得 70分，其余线性比例
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：信息咨询公司话务员
42．
指标名称：内容准确率
指标含义： 见公司各项服务质量指标
目标值：按公司定的达标值
打分规则：达到指标，得 100分，低于指标的 10%，得 70分，其余线性比例
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：信息咨询公司话务员、输号员
43．
指标名称：信息更新
指标含义： 见公司各项服务质量指标
目标值：按公司定的达标值
打分规则：达到指标，得 100分，低于指标的 10%，得 70分，其余线性比例
74
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：信息咨询公司业务组组长、114台长、160台长
44．
指标名称：工作态度
指标含义：工作中表现出来的责任心，对用户服务的态度、语气
目标值：
打分规则：直接上级评分，70分到 120分之间
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：
45．
指标名称：分台投诉
指标含义：管理分台，提高分台水平，降低投诉量，提高用户满意度
目标值： 信息咨询公司经理参考历史最好水平制定
打分规则：投诉量达到目标值，得 100分，投诉量低于目标值的 20%或以上，
得 120分，其余线性比例，最低 70分
数据来源： 用户投诉记录
数据提供方： 180投诉台
考核周期：月份/季度
适用范围：信息咨询公司业务组组长
46．
指标名称：新节目推出
指标含义：不断制作或引进新节目并推广
目标值： 信息咨询公司经理按照部门季度或年度计划制定
打分规则：新节目推出数量达到目标值，得 100分，低于目标值的 30%或以
75
上，得 70分，其余线性比例，最高 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：信息咨询公司业务组组长
47．
指标名称：节目平均通话量
指标含义：节目平均通话量=168全部通话时长/168信箱总数
目标值： 信息咨询公司经理按照历史最高水平制定
打分规则：达到目标值，得 100分，低于目标值的 20%或以上，得 70分，其余
线性比例，最高 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：信息咨询公司业务组组长
48．
指标名称：录音质量
指标含义：
目标值： 语音准确流畅，语气和内容吻合
打分规则：直接上级打分，70分到 100分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：信息咨询公司播音员
49．
指标名称：工作效率
指标含义：
目标值： 按时完成工作，符合工作质量标准，工作安排合理
76
打分规则：直接上级打分，70分到 120分
数据来源：
数据提供方：
考核周期：月份/季度
适用范围：
50．
指标名称：用户投诉管理
指标含义： 对 180的业务指导和检查，投诉疑难问题解决
目标值：用户投诉的处理达到服务质量标准
打分规则：直接上级评分，70分到 120分
数据来源：用户投诉记录
数据提供方：180中心
考核周期：季度/半年
适用范围：服务督察中心质量督察岗，180组长岗
业绩考核表示例
《绩效考核表》填写要求：
1、“工作目标”、“考核标准”及“权重（分值）”由考核人和被考核人在季度初
共同商定，其中各项目标的权重之和应为 100%。
2、考核完毕后，请考核人根据每项工作目标的达成情况，经过权重计算后得出
考核总成绩。
3、考核人意见，主要供考核人填写本季度被考核人的重要业绩和不足之处，作
为历史业绩的纪录。
4、考核人与被考核人必须抽出时间进行面谈，双方对考核结果同意后分别签字
备案。
5、综合得分以直接上级的考核分为准，直接上级在考核时参考个人的自我评
分，如两者差异过大，则应在备注中注明原因
77
市场部主任考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．制定并实施公司营销策略和营销
计划
2．对各执行部门业务指导
3．贯彻省公司政策
4．为公司领导决策提供支持
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
业务收入
新增本地电话
用户
户均通话收入
增长率
品牌整体推广
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
78
市场部业务管理岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．业务管理制度、流程的制定
2．对各执行部门业务指导
3．各项业务管理
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
业务制度、流
程管理
业务指导
新业务推广
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
79
市场部经营分析管理岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．制定各业务的目标和计划
2．编写经营资料
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
业务目标管理
经营分析报告
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
80
市场部市场营销管理岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．市场调研和市场策略
2．市场活动制定和执行
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
市场策划方案
市场分析报告
市场活动组织
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
81
市场部综合统计管理岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．各种报表汇总、审核、上报
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
统计报表
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
82
服务督察中心主任考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．服务质量监督
2．处理用户投诉、回访
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
服务质量标准
服务目标达标
率
回访落实情况
及整改情况
普通客户满意
度
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
83
服务督察中心质量督察岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．服务质量检查
2．提供报表和总结
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
用户投诉管理
服务目标达标
率
服务检查
统计报表
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
84
服务督察中心业务检查岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．业务检查
2．用户回访
3．用户满意度调查
4．提供报表和总结
首问负责制
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
首问负责制
用户回访
用户满意度调
查
业务检查
统计报表
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
85
服务督察中心 180组长岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．180日常管理
2．提供报表和总结
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
用户投诉管理
服务目标达标
率
统计报表
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
86
大客户服务中心主任考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．提高大客户的电信消费
2．指导公司的大客户工作
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
大客户流失率
大客户满意度
业务指导
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
87
大客户服务中心客户经理考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．提高大客户的电信消费
2．提高大客户的满意度
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
大客户流失率
大客户满意度
客户资料收集
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
88
大客户服务中心综合管理岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．日常行政工作
2．大客户档案管理
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
大客户资料管
理
经营分析报告
日常行政
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
89
信息咨询公司经理考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．开展声讯业务
2．编辑出版《电话信息》报
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
业务收入
通话量
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
90
信息咨询公司技术组组长考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．指导组内成员完成工作
2．贯彻管理制度
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
系统正常运行
问题处理
技术开发
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
91
信息咨询公司技术组组员考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．维持系统运行
2．技术开发
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
系统正常运行
问题处理
遵守制度
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
92
信息咨询公司台长考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．确保信息台的正常运行
2．话务员管理
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
应答及时率
内容准确率
信息更新
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
93
信息咨询公司输号员岗考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．为 114台输入数据
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
内容准确率
信息更新
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
94
信息咨询公司话务员考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．迅速、准确为用户提供信
息
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
应答及时率
内容准确率
工作态度
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
95
信息咨询公司业务组组长考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．组织实施新节目
2．开展营销活动
3．监督联办分台
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
新节目推出
节目平均通话
量
市场活动组织
分台投诉
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
96
信息咨询公司播音员考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．录制节目
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
录音质量
工作效率
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
97
信息咨询公司统计员考核表
职位 主管人职位 考核期限
姓名 主管人姓名
岗位职责 年度重点工作
1．统计声讯业务状况资料
关键业绩指标 目标值 权重 打分规则 数据来源 自评 考核人评
统计报表
工作态度
对领导安排工
作的完成
综合得分
不足和建议
签字和日期 被考核人 考核人
98
职员考核调查表
部门 职称 姓名
学历 出生日期 到职日期
自
我
评
估
你对过去一季度在公司的表现感到
非常满意 还可以 不满意
你对你与同时及上司相处的人际关系感到
非常满意 满意 还可以 不满意
你对你目前的工作感到
尚能担当更困难的工作 合适，但希望能担当更困难的工
作
正合目前本身能力 能力 稍感不足
你对目前的工作量感到
太多 稍多 合适 稍少 太少
你对目前的工作环境感到
□很好 □好 □尚可 □差
你对目前的工作时间感到
□太长 □稍长 □刚好 □稍少
你对目前的待遇感到
□很好 □稍多 □合适 □稍少 □太少
你对所担任的职务希望
□继续担任现职 □如可能变更至 部门
□如可能调动至同部门 职务 □对本公司工作
职务不合适
你的工作可有困难，存在那些问题，那些方面希望主管协调，希
望主管如何帮助你？
过去一个
季度对公
司的贡献
员工签字过去建议主管
或公司处理情
形
年 月 日
99
*注本表中不够之处，可加附页。
100
职员考核总结表
主管意见
1、综合评分：
2、该员工在前一段工作：1）表现最好员工之一 2）表现优良 3）表现满意
4）尚需若干改进才能达到满意的地方 5）需大幅度改进才能达到满意的地步。
3、该员工的主要优点：
4、该员工的主要缺点：
5、绩效改进计划：
6、为完成本职工作，该员工需参加培训，培训计划：
7、该员工是否适应本职工作？□是 □否
如否，那些工作较适合？
8、该员工的晋升潜能，晋升方向:
9、其它意见:
主管签字： 日期:
101
102
（四） 激励表单
奖励申请表
申请人姓名 部门
岗位 部门负责人
申请奖项
近期考核得分值
突出表现：
部门主管： 年 月 日
人办资源部主任： 年 月 日
公司经理： 年 月 日
103
处分申请表
处分人姓名 部门
岗位 部门负责人
处分方式
处分原因：
部门主管： 年 月 日
人办资源部主任： 年 月 日
公司经理： 年 月 日
104
市场部表单
表单填写人 负责填写的表单 备注
1．月度市场促进计划表
2．月度市场促进总结表
3．年度广告计划表
4．年度经销商促进计划表
5．年度客户销售促进计划表
6．年度销售促进费用申请表
7．年度市场促进总结表
8．年度新业务计划表
市场部主任
9．年度营销计划报告
大客户/营销管理岗 1．市场竞争情况分析报告
1．市场部周计划表
市场部下属各部门
2．市场部周总结表
1．年度销售人员促进计划表
各分局（县、市局）副局长
2．各县局（分局）业务销售分析报告
105
（一） 市场部周计划表
填表人
岗位（部
门）
填表时间
日期 内容 备注
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
主任意见
106
每 周 活 动 报 告 书
姓名： 日期 年 月 日 ～ 年 月 日 年 月 日
内 容 费 用
A访问．B来客．C出差 交 通 费
日期 星期
公司名称 姓 名
事 件 同行者
公 车 出租
通信费
招待费
其 他
备 注
注：此表由市场部下属各个部门来填写
107
（二） 市场部周总结表
大客户周总结表
负责部门 大客户 负责人 时间 _____月_____周
填表人 职务 填表时间
新发展客户 流失的客户 主要问题 解决办法
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
主任意见
108
服务督察中心周总结表
负责部门 服务督察中心 负责人 时间 _____月_____周
填表人 职务 填表时间
主要问题 解决办法
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
主任意见
109
电话信息中心周总结表
负责部门 电话信息中心 负责人 时间: _____月_____周
填表人 职务 填表时间
160 168 114
主要问题 解决办法 主要问题 解决办法 主要问题 解决办法
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
主任意见
110
（三） 月度市场促进计划表
月度市场促进计划表
项目进度安排
项目类型 细目 负责人 配合部门 配合人员 预期效果 预计费用 第一周 第二周 第三周 第四周
广告 1电视广告
2报纸广告
3路牌广告
4宣传材料
新业务 1免费试用
2优惠使用
3赠品
经销商 1帐期折扣
2返利支持
3促销品
4广告支持
人员推广 1现场展示
2上门介绍
3奖励节目
客户促进 1会员制
2关系营销
3业务组合
公共关系 1赞助捐赠
2年度报告
直销 1电话营销
2网络营销
其他
合计
111
促销计划申请表
负责部门 负责人 起草人 提交时间
批复人（签
字）
批复内容 批复时间
相关要求：
1．本表为月度市场促进计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批
2．本总结每月底报送，内容应力求详实，费用应力求准确
3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
4．与年度计划不同的变更之处需要特别说明变更原因
5．应补充相关的资料，作为本总结的附件
6．应重点对费用的应用情况，以及可能产生的直接效果进行重点说明
7．对正在执行的项目应进行下一阶段的计划，变动与更改需附说明文件
8．对取消或者变动较大的年度计划项目，应进行说明并进行重新设计
112
（四） 月度市场促进总结表
月度市场促进总结
项目类型 细目 进行阶段 负责人 配合
部门
配合
人员
预期
效果
预计
费用
实际
费用
实际变动
%
变动
原因
效果评定
广告 1电视广告
2报纸广告
3路牌广告
4宣传材料
新业务 1免费试用
2优惠使用
3赠品
经销商 1帐期折扣
2返利支持
3促销品
4广告支持
人员推广 1现场展示
2上门介绍
3奖励节目
客户促进 1会员制
2关系营销
3业务组合
公共关系 1赞助捐赠
2年度报告
直销 1电话营销
2网络营销
其他
合计
113
114
市场促进总结申请表
负责部门 负责人 起草人 提交时间
批复人（签字） 批复内容 批复时间
相关要求：
1．本表为月度市场促进总结表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批
2．本总结每月底会同下月计划一并报送，内容应力求详实，费用应力求准确
3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
4．与计划不同的变更之处需要特别说明变更原因
5．应补充相关的资料，作为本总结的附件
6．应重点对费用的应用情况，以及产生的直接效果进行评定
7．对正在执行的项目应进行阶段性的评定，并确定可能的计划变动与更改
8．对取消或者变动较大的项目应进行说明，并进行重新设计
115
（五） 年度广告计划表
负责部门 市场部 负责人 起草人 提交时间
批复人（签
字）
批复内容 批复时间
晋城地区相关媒体登记表 登记日期 年 月 日
编号 媒体名称 覆盖地区
（发行
量）
受众特征 报价 折扣 付款方式 联系人 职务 联系电话 备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
116
晋城电信市场部广告媒体选择及时间安排
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
媒体 名称 费用预算
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
报纸
杂志
网络
广告牌
电台
电视
宣传册
(散页)
相关要求：
1．本表为年度广告计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管总经理审批
2．本计划每年 12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确
117
3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
118
（六） 年度市场促进费用计划表
年度市场促进费用
项目类型 细目 活动计划 负责人 预计费用 各 月 费 用
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
广告 1电视广告
2报纸广告
3路牌广告
4宣传材料
新业务 1免费试用
2优惠使用
3赠品
经销商 1帐期折扣
2返利支持
3促销品
4广告支持
人员推销 1现场展示
2上门介绍
3奖励节目
客户促进 1会员制
2关系营销
3业务组合
公共关系 1赞助捐赠
2年度报告
直销 1电话营销
2网络营销
其他
合计
119
促销费用申请表
负责部门 负责人 起草人 提交时间
批复人（签字） 批复内容 批复时间
相关要求：
1．本表为年度市场促进费用计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批
2．本计划每年 12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确
3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
4．市场促进的相关细目内容参照各分项进行列报，可以独创并补充
120
（七） 年度经销商销售促进计划表
负责部门 负责人 起草人 提交时间
批复人（签
字）
批复内容 批复时间
新业务市场进入计划
实施项目 负责部门
（人）
预计费用 时 间 进 度
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月价格策略
管理辅导
技术辅导
全市（包括县
局）营销活动
销售情报支援
广告支援
产品手册
其他
121
合计
122
经销商促销活动计划书
经销商名： 申请日期： 年 月 日
编 号：
期间： 年 月 日至 年 月
日
地点：
促
销
活
动
类
别
□1.产品展销活动
□2.编制顾客名簿
□3.对顾客作技术服务
□4.广告刊登
□5.感谢顾客的赠品活动
□6.促销品支援
□7.顾客联谊活动
促
销
活
动
概
要
要
求
支
援
事
项
预
计
费
用
名称 单位 数量 单价 总额 初步补助金额 实际发生费用 实际补助金额
123
相关要求：
1．本表为年度经销商促销计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批
2．本计划每年 12月上旬报送，内容力求详实，费用力求准确
3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
内容解释：
1．价格策略为在促销期间，对各项业务所采取的价格折扣以及价格优惠
2．管理辅导：营销目标、收益目标的协助规划；公司经营策略的宣导；经销商的内部改革方案
3．技术辅导：公司派技术人员到经销商处现场培训、及相关技术服务
4．全市（包括县局）营销活动： 各分局可根据自己的实际情况开展营销活动
5．销售情报支援：提供同业动态、其他经销商动向的情报、市场分析及客户分析指导、发展趋势资料
6．广告支援：晋城地区的广告推动计划，经销商提供的广告媒介及广告设计方案
7．产品手册：产品宣传册、印刷品
124
年度各分（县）局销售人员促进计划表
分（县）局：
负责部门 负责人 起草人 提交时间
批复人（签
字）
批复内容 批复时间
分（县）局销售人员促进计划
实施项目 针对对象 负责部门 预计费用 时 间 进 度
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
销售训练
产品研讨
竞争研讨
销售竞赛
销售奖金
案例分享
表彰活动
人员关怀
合计
125
（八） 销售人员行动计划表
月别重点行动目标表
分局（县局） 负责人
本月销售方针及计划
重点推广业务 重点拜访客户名单 新开拓客户名单
1．
2．
3．
4．
5．
1．
2．
3．
4．
5．
1．
2．
3．
4．
5．
周别行动计划表
重点目标
重点推广业务
重点拜访客户名单
重点行动目标 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六
1．
2．
3．
1．
2．
3．
1．
2．
3．
126
相关要求：
1．本年度分（县）局销售人员促进计划表为年度销售人员促进计划表，由各分（县局）副局长负责填
写并最终报送 S主管营销副经理审批。其中月别、周别行动计划由分局（县局）主管销售的负责人自
己填写，报各分（县局）副局长审批
2．本年度分（县）局销售人员促进计划表每年 12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确
3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
内容解释
1．销售训练：技巧培训，经验交流。
2．业务研讨：灌输业务知识、操作技巧、流程、服务
3．竞争研讨：针对竞争对手进行研讨包括资费、性能、优点、缺点等
4．销售竞赛：举办团体及个人竞赛，刺激销售人员荣誉心理
5．销售奖励：对于销售中表现良好的销售人员可以实行奖金、奖品、旅行、休假等方式
6．案例研讨：相互交流经典案例，相互取长补短
7．表彰活动：利用各种正式集会，表扬业绩优秀者
8．人员关怀：职业生涯设计、培训集会、家庭关怀
127
（九） 年度客户销售促进计划表
负责部门 负责人 起草人 提交时间
批复人（签字） 批复内容 批复时间
客户促进计划
实施项目 针对对象 负责部门 预计费用 时 间 进 度
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
低价试用
免费试用
佣金制度
优惠配套服务
会员制
新业务推广
老业务优惠
上门介绍服务
大型展示会
赠品
合计
128
客户促销计划表
预计访问次数
客户类别
业务
类别
月~日实际
业务量 每 月 每 周
协同处理
问 题
目前促销
方 式
付款状况 负 责 人 促销期间
129
相关要求：
1．本表为年度客户促销计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批
2．本计划每年 12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确
3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
内容解释
1．低价试用：以较低的价格促进用户的应用，并在相对较广的范围内打击竞争对手，争取更多市场机会
2．免费试用：在一定时期内免费适用产品或业务，让用户了解到使用产品或业务的好处
3．免费配套服务：为申请业务的客户提供免费售后服务、优惠的产品配套方案、免费的技术支持
4．佣金制度：为相关的直接帮助人提供一定的奖励政策，以激励
5．会员制：对业务量大的用户实行会员制，提供差异化服务和其他业务的优先优惠办理
6．新业务推广：现场演示、上门演示，到农村进行展示推广
7．老业务优惠：在相关行业内实行较为优惠的促销政策，以便影响整个行业的竞争者
8．上门介绍服务：派业务员主动到大客户处进行上门介绍业务和提供个性化服务
9．大型展示会：在重要节日举办较大规模的展示会，现场介绍产品和业务
10．赠品：配合其他产品或业务的推广，赠送客户一定的赠品来促进业务的推广
130
（十） 年度市场促进总结报表
年度市场促进费用
项目类型 细目 负责人 预计费用 实际费用 变化% 占销售% 费用比重
营销打分
（10分）
经销商打分
（10分）
主要问题
广告 1电视广告
2报纸广告
3路牌广告
4宣传材料
新业务 1免费试用
2优惠使用
3赠品
经销商 1帐期折扣
2返利支持
3促销品
4广告支持
人员推销 1现场展示
2上门介绍
3奖励节目
客户促进 1会员制
2关系营销
3业务组合
公共关系 1赞助捐赠
2年度报告
直销 1电话营销
2网络营销
其他
131
项目费用细目
项目 细目 广告 经销商 人员推广 客户促进 公共关系 直销 其他 合计
业务系列
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
总计
分（县）局
城市中心局
矿区局
泽州局
大十字局
高平局
阳城局
陵川局
沁水局
总计
132
竞争对手的参考资料
竞争对手
名称
主要业务 知名度 销售额 市场
占有率
销售
增长率
经销商
数量
覆盖地区
数量
新业务
推广数量
其他
晋城移动 1
2
3
4
晋城联通 1
2
3
4
晋城铁通 1
2
3
晋城广电 1
2
3
矿物局 1
2
3
负责部门 负责人 起草人 提交时间
批复人（签
字）
批复内容 批复时间
133
134
相关要求：
1．本表为年度市场促进总结报表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批
2．本报表将从费用、效果两个方面进行综合评定，并找出相应的长处及不足
3．本计划每年 12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确
4．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
5．市场促进的相关细目内容参照各分项进行列报，可以独创并补充
相关内容：
根据以上报表，市场部主任应对以下问题进行分析与说明
1．市场工作对全年业务完成的贡献，成功的因素以及相应改革措施
2．费用的控制情况，主要变化原因
3．市场的反馈情况分析，如有市场调查资料可作为附件保存
4．对营销的贡献应有较为定性的说明，如有定量说明最好
5．参照营销人员、经销人员对市场推广工作的意见及打分，确定焦点问题，并进行分析
6．依照业务别、分局别的市场费用的分布情况，分析相关费用的应用情况，并对照不同业务开展的市场表现进行评估
7．重大市场活动的表现情况
8．客户反馈分析，客户投诉分析
9．竞争对手的市场表现
10．未来的市场发展方向
135
新业务开拓调查检查表
总市场规模 □市场入口
对象分析 □对象年龄 □对象层面
市
场
调
查
将来性
□消费者意识变化
竞争状况
服务内容 □服务制度 □业务内容
技术支持 □设备
营运制度 □营运
业
界
现
状
调
查
竞争对手替代品经营状况
□资金 □活动内容 □销售状况
推广人员培训
业务申请可能性
销售额预测
经费预算
事
业
化
可
能
性
调
查
收支平衡状况
136
调查报告摘要
137
（十一） 年度新业务计划表
负责部门 负责人 起草人 提交时间
批复人（签字） 批复内容 批复时间
__________新业务市场进入计划
实施项目 负责部门 预计费用 时 间 进 度
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
新业务的价格
业务的宣传册
赠品制作
业务人员辅导
业务现场发布会
营销竞赛
服务手册
广告计划
经销商促销
合计
相关要求：
1．本表为年度广告计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批
2．本计划每年 12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确
3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为机密文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印
138
139
（十二） 年度营销计划报告
一、概要
年度营销计划报告是根据公司的市场战略制定的，是指导公司市场运作的
规划性文件，需要经过公司市场部全体营销人员的共同努力必须完成的市场目
标，以下是关于制定年度市场营销计划的相关细目，作为市场部制定全年营销
计划的参考。
二、主要框架
(一) ______年度营销目标
A．量的目标
1．公司主要年度经营指标
2．年度业务别销售收入及成长率
3．年度区域市场拓展目标
4．年度大客户发展目标
5．年度新业务发展目标
6．年度渠道拓展目标
…… …… ……
B．质的指标
1．在主要业务和局部地区建立品牌优势地位
2．在现有渠道基础上健全渠道体系
3．建立有效的市场服务体系
140
4．建立整合营销体系
…… …… ……
(二) ______年度业务开展指标
A．业务 1
1．分局指标
2．经销商指标
3．人员指标
B．业务 2
…… …… ……
（三） ______年度营销活动方案
1．年度广告计划
2．新业务推广方案
3．经销商管理方案
4．客户年度促销方案
5．经销商年度促销方案
6．销售人员年度促销方案
7．大型展示会方案
8．公关活动方案
9．营销人员培训方案
…… …… ……
（四） ______年度营销预算
A．市场部营销费用预算
141
1．业务别营销费用预算
2．分（县）局别营销费用预算
3．人员别营销费用预算
4．时间别营销费用预算
5．年度模拟损益表
B．营销人力资源计划
以上条目仅作为参考，公司可根据具体的实际情况进行删改。
三、具体说明
A．设定目标的前提
1．必须适当地让营销人员及业务员了解他们的工作职责
2．设定目标和考核有密不可分的关系
3．公司的全体员工都彻底了解他们本身的目标
4．与相关部门建立有效的沟通
B．明确地设定目标
1．目标应以上年度实际完成的总数乘以预定达成的成长率
2．目标以四个季度或每月分摊
3．透过第一阶段目标的达成，顺利向第二阶段、第三阶段的目标迈进
C．目标设定应考虑的因素
1．人员力量现状及未来发展趋势
2．竞赛月份的配合
142
3．节庆假日的影响
4．人员晋升的影响
D．具体设定个人的目标
1．目标应尽量具体化，最好是以数字表示
2．不可与部门的实力相差太远
3．如果最终目标过高或需花费长久的时间，则应设定中间目标
E．完成目标应有的认识及准备
1．定、增员人数与时间表
2．人员辅导及业务活动的追踪配合
F．个人目标和团队目标有密不可分的关系
1．综合个人目标即是团队共同目标
G．目标明确、彻底执行、限期完成
H．每月详实地将各项经营指标做成记录表
143
（十三） 各分局（县局）业务销售分析报告
报告主题
分局（县局） 起草人
负责人 提交时间
批复人：（签
字）
批复内容 批复时间
1
2
3
4
传阅部门
主要内容：
主题范围 主要内容 备注
销售数据分析 1． 分（县）局市场销售业绩分析，发现各地区的
市场潜力
2． 销售人员销售业绩分析，了解人员销售潜力和
销售培训内容，以及时调整人员配备和地区、
业务分布
3． 各项业务销售业绩分析，以了解各项业务的开
展状况和在各个地区的市场潜力
4． 销售费用分析，了解费用发生情况和使用效
果，以便调整销售费用比例，保证各项销售活
动的资金保障
5． 促销活动分析，以评估各地区市场、各项促销
活动的实际效果，及时调整促销策略
销售分析结论 1．各地区市场发展潜力
2．营销队伍的能力、激励和培训方向
3．各项业务营销策略
4．销售费用配比
5．各类业务的促销活动在各地区的有效性
改进行动方案 1．产品策略
2．价格策略
3．销售人员策略
4．经销商管理策略
5．促销策略
6．重点公关活动等
主要目的：本报告由各分局（县局）副局长完成，根据各分局（县局）提供的实际业绩进
行业务、市场潜力、促销活动、营销费用、人员配备、整合营销等方面的系统分析，分析
取得的成功因素和需要及时解决的营销问
147
题，从而为确保年度、季度和月度计划的完成奠定坚实的基础，同时促进营销管理体系的
不断完善和发展。
145
（十四） 市场竞争情况分析报告
报告主题
部门： 负责人： 起草人： 提交时间：
批复人：（签字） 批复内容 批复时间
1
2
3
4
5
传阅部门
主要内容：
主题范围 主要内容 备注
客户
1．客户背景资料
2．客户购买行为分析
3．客户需求分析
4．客户关键决策人的背景资料
5．竞争对手所做的工作
经销商
1．经销商信誉状况
2．经销商销售网络建设
3．经销商销售队伍和管理
4．经销商销售经营状况
竞争对手
1．竞争对手在区域市场的经营动向
2．竞争对手的经销网络
3．竞争对手的营销策略
4．竞争对手的公关活动
5．竞争对手的促销活动
主要目的：市场部大客户、市场营销管理岗自己在市场走访过程中对客户、经销商和竞争对
146
手的了解和收集到的其它市场信息，做出本报告，为市场部制定各项营销策略和促销活动提
供决策参考。
147
同业竞争动向一览表
同业竞争
名 称 主要业务 促销措施 新业务 促销措施 重点顾客 时 间 备 注晋城移动
晋城联通
晋城铁通
晋城广电
矿物局
148
149
信息管理表单
（一） 用户分析报告
1．用户家庭电信业务基本状况（用户资料信息/用户回访信息）
现有电信产品状况
家庭经常使用的电信业务 产品数量 平均月支出 用户评价
固定电话
互联网 ---
小灵通
移动手机
联通手机
其他业务-1
其他业务-2
其他业务-3
2．用户对 S公司和其他竞争对手的评价（用户资料信息/用户回访信息）
S公司 晋城移动公司 晋城联通公司
公司整体形象
产品和业务价格
3．用户投诉分析（用户投诉信息）
用户投诉问题类型 投诉集中度
投诉—1
投诉—2
投诉—3
4．用户投诉处理结果分析（用户投诉信息）
投诉转交及时达标率 投诉处理及时达标率
非常满意 比较满意 基本满意 比较不满意 非常不满意
用户对处理的满意度
5．用户对 S公司的意见和建议（用户资料信息/用户回访信息/用户投诉信息）
用户意见 意见集中度
意见—1
意见—2
意见—3
用户建议 建议集中度
建议—1
建议—2
建议—3
150
（二） 用户投诉信息
制表人 岗位名称 制表时间
1．用户投诉背景资料
受理员（首问责任
人）
咨询（投诉）方式
受理时间 用户姓名
联系信息 用户地址
咨询（投诉）内容
处理方式 转交时间
其他
2．处理结果记录
接办部门或人员 接办时间
处理结果（意见）
回复用户时间 回复人
其他
3．投诉回访记录
回访员 回访时间
用户对处理评价
用户对处理满意度
其他
151
（三） 用户回访信息
制表人 岗位名称 制表时间
1．用户回访基本背景资料
回访员 回访时间
回访电话号码 回访结果
2．用户回访内容---家庭基本背景
用户姓名 性别 年龄
职业 受教育程度
家庭常住人口数 家庭平均月收入
住宅电话号码 小灵通号码
3．用户家庭电信业务基本状况
现有电信产品状况
家庭经常使用的电信业务 产品数量 平均月支出 用户评价
固定电话
互联网 ---
小灵通
移动手机
联通手机
其他业务-1
其他业务-2
其他业务-3
其他
4．用户对 S公司和其他竞争对手的评价
S公司 晋城移动公司 晋城联通公司
公司整体形象
产品和业务价格
5．用户对 S公司的意见和建议
用户意见
用户建议
152
（四） 大客户基础信息
客户代码 客户名称
制表人 岗位名称 制表时间
1．目前基本状况：
客户基本管理状况
所属行业 员工人数
经营状况 其他
负责电信业务管理的主要决策者背景资料
姓名 职务
年龄 性别 学历
以往工作经历
其他
2．电信业务管理状况：
客户电信建设和电信业务状况
年度建设支出比例 年度费用金额
年度业务支出比例 年度费用金额
支付能力 其他
客户现有电信网络和设备状况
固话网络名称 固话网络容量
使用状况 其他
数据网络名称 数据网络带宽
使用状况 其他
现存问题
3．以往主要电信项目基本情况：
客户以往电信项目-1
项目名称 项目金额
项目目的 承包商
项目时间 使用状况
其他
客户以往电信项目-2
项目名称 项目金额
项目目的 承包商
项目时间 使用状况
其他
153
4．主要竞争对手的服务状况：
竞争对手的服务情况-1
竞争对手名称
业务人员姓名 职务
年龄 性别 学历
以往工作经历
业务基本知识 个人沟通能力
业务开始时间 服务频次
其他
竞争对手的服务情况-2
竞争对手名称
业务人员姓名 职务
年龄 性别 学历
以往工作经历
业务基本知识 个人沟通能力
业务开始时间 服务频次
其他
5．项目机会：
计划和可能的电信建设项目-1
项目名称 项目金额
项目目的 项目时间
招标方式 可能的投标公司
其他
计划和可能的电信建设项目-2
项目名称 项目金额
项目目的 项目时间
招标方式 可能的投标公司
其他
154
（五） 大客户动态信息
客户代码 客户名称
制表人 岗位名称 制表时间
1．客户电信费用支出
当期收入 占总收入比重 增幅
总收入
长途收入
本地电话
出租电路
数据业务
信息业务
2．当期客户电信项目执行
项目名称-1
承包商 项目目的
项目金额 项目开始时间
项目进展状况 项目完成时间
其他
项目名称-1
承包商 项目目的
项目金额 项目开始时间
项目进展状况 项目完成时间
其他
3．当期与客户接触纪录：
接触纪录-1
接触时间 接触目的
接触方式 客户人员
公司人员 接触效果
费用发生原因 费用支出
其他
接触纪录-2
接触时间 接触目的
接触方式 客户人员
公司人员 接触效果
费用发生原因 费用支出
其他
155
接触纪录-3
接触时间 接触目的
接触方式 客户人员
公司人员 接触效果
费用发生原因 费用支出
其他
4．当期客户电信业务状况：
客户电信建设和电信业务状况
当期客户电信业务运行状况
电信业务出现的问题
问题的解决
当期客户电信项目计划
当期电信项目进展
5．当期竞争对手与客户接触情况：
竞争对手-1名称：
业务服务人员 接触频次
与该客户关系的变化
客户对竞争对手评价
特殊事件
其他
竞争对手-2名称：
业务服务人员 接触频次
与该客户关系的变化
客户对竞争对手评价
特殊事件
其他
竞争对手-3名称：
业务服务人员 接触频次
与该客户关系的变化
客户对竞争对手评价
特殊事件
其他
6．项目机会：
计划和可能的电信建设项目-1
项目名称 项目金额
项目目的 项目时间
招标方式 可能的投标公司
其他
156
计划和可能的电信建设项目-2
项目名称 项目金额
项目目的 项目时间
招标方式 可能的投标公司
其他
157
（六） 竞争对手基础信息
竞争对手名称
制表人 岗位名称 制表时间
1．竞争对手目前基本状况：
竞争对手基本管理状况
经营状况 业务收入
员工人数 利润率
网络建设速度
业务发展速度
公司主要战略
目标用户
其他
公司主要决策者背景资料
姓名 职务
年龄 性别 学历
以往工作经历
管理风格和特点
其他
负责业务的主要管理者背景资料
姓名 职务
年龄 性别 学历
以往工作经历
管理风格和特点
其他
2．通信网络基本状况：
主要通信网络基本状况
通信网络类型
基本应用技术
建设时间 使用时间
投资金额
覆盖范围
运营状况
后续性项目-1
后续性项目-1
其他
158
3．产品和业务状况：
产品和业务状况
产品和业务种类
价格特点
销售渠道
促销活动特点
服务特点
广告导向
经常使用的媒体
其他
4．与大客户的业务状况：
与大客户的业务状况
与大客户维持关系的主要手段
与大客户的关系
项目招标参与频次 平均中标频率
项目信息搜集方式 信息内容准确程度
其他
159
（七） 竞争对手动态信息
竞争对手名称
制表人 岗位名称 制表时间
1．竞争对手目前基本状况：
竞争对手基本管理状况
经营状况 业务收入
管理层动态 业务动态
新技术应用
其他管理动态
2．通信网络建设状况：
主要通信网络建设状况-1
通信网络名称
项目进展
其他
主要通信网络建设状况-2
通信网络名称
项目进展
其他
主要通信网络建设状况-3
通信网络名称
项目进展
其他
3．产品和业务状况：
产品和业务状况
产品和业务种类动态
价格动态
销售渠道动态
服务动态
其他
4．营销活动动态：
主要营销活动动态-1
营销活动名称
营销活动时间 地点（范围）
营销活动基本内容
其他
160
主要营销活动动态-2
营销活动名称
营销活动时间 地点（范围）
营销活动基本内容
其他
5．广告宣传动态：
主要广告宣传动态-1
广告宣传名称
广告宣传时间 地点（范围）
媒体类型 频次（密集度）
广告宣传主要目的
广告宣传诉求点
其他
主要广告宣传动态-2
广告宣传名称
广告宣传时间 地点（范围）
媒体类型 频次（密集度）
广告宣传主要目的
广告宣传诉求点
其他
6．与大客户的业务状况：
与大客户的业务状况
与大客户关系动态
新开发的大客户-1
新开发的大客户-2
新开发的大客户-3
大客户服务动态-1
大客户服务动态-2
大客户服务动态-3
其他
161
（八） 市场环境信息
制表人 岗位名称 制表时间
1．宏观和微观经济环境信息：
宏观经济环境信息
国内宏观经济状况
地区经济状况
地区家庭收入特征
地区消费习惯特征
其他
2．国内行业市场信息：
国内行业市场信息
国内电信市场行业发展动态
国内行业政策动态
国内行业应用技术动态
国内行业产品和业务发展动态
其他
3．地区行业市场信息：
地区行业市场信息
用户数量 业务收入
S公司
竞争对手-1
竞争对手-2
竞争对手-3
其他
162
（九） 用户分析报告
1．用户家庭电信业务基本状况（用户资料信息/用户回访信息）
现有电信产品状况
家庭经常使用的电信业务 产品数量 平均月支出 用户评价
固定电话
互联网 ---
小灵通
移动手机
联通手机
其他业务-1
其他业务-2
其他业务-3
2．用户对 S公司和其他竞争对手的评价（用户资料信息/用户回访信息）
S公司 晋城移动公司 晋城联通公司
公司整体形象
产品和业务价格
3．用户投诉分析（用户投诉信息）
用户投诉问题类型 投诉集中度
投诉—1
投诉—2
投诉—3
4．用户投诉处理结果分析（用户投诉信息）
投诉转交及时达标率 投诉处理及时达标率
非常满意 比较满意 基本满意 比较不满意 非常不满意
用户对处理的满意度
5．用户对 S公司的意见和建议（用户资料信息/用户回访信息/用户投诉信息）
用户意见 意见集中度
意见—1
意见—2
意见—3
用户建议 建议集中度
建议—1
建议—2
建议—3
163
（十） 大客户分析报告
制表人 岗位名称 制表时间
1．大客户电信费用总支出
当期收入 占总收入比重 增幅
总收入
长途收入
本地电话
出租电路
数据业务
信息业务
总收入变动原因分析
2．大客户电信费用变动异常情况
电信费用增加最大的前 10名
大客户名称 总收入 变动幅度 增加原因
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
电信费用下降最大的前 10名
大客户名称 总收入 变动幅度 下降原因
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
164
各个行业客户电信费用便动情况
行业划分 总收入 变动幅度 变动原因
1
2
3
4
5
3．当期大客户重大电信项目执行
项目名称-1 客户名称
承包商 项目目的
项目金额 项目开始时间
项目进展状况 项目完成时间
其他
项目名称-2 客户名称
承包商 项目目的
项目金额 项目开始时间
项目进展状况 项目完成时间
其他
项目名称-3 客户名称
承包商 项目目的
项目金额 项目开始时间
项目进展状况 项目完成时间
其他
4．当期与客户接触纪录汇总：
接触次数
1
2接触次数最多的客户
3
1
2接触次数最少的客户
3
费用支出
1
2费用支出最多的客户
3
165
5．当期竞争对手与客户接触情况：
与竞争对手接触频次排序
竞争对手 重点接触的大客户
1
2
3
6．当期重大项目机会：
项目名称-1 大客户名称
项目目的 项目金额
项目时间 招标方式
可能的投标公司 其他
项目名称-2 大客户名称
项目目的 项目金额
项目时间 招标方式
可能的投标公司 其他
项目名称-3 大客户名称
项目目的 项目金额
项目时间 招标方式
可能的投标公司 其他
166
（十一） 竞争对手分析报告
制表人 岗位名称 制表时间
1．当期竞争对手管理动态：
竞争对手基本管理动态
竞争对手-1
竞争对手-2
竞争对手-3
其他
2．当期重大通信网络建设项目进展状况：
通信网络项目名称-1 竞争对手名称
项目进展
其他
通信网络项目名称-2 竞争对手名称
项目进展
其他
通信网络项目名称-3 竞争对手名称
项目进展
其他
3．当期竞争对手产品和业务主要动态：
竞争对手产品和业务主要动态
竞争对手-1
竞争对手-2
竞争对手-3
其他
4．当期竞争对手营销活动主要动态：
竞争对手营销活动主要动态
竞争对手-1
竞争对手-2
竞争对手-3
其他
5．当期竞争对手广告宣传主要动态：
竞争对手广告宣传主要动态
竞争对手-1
竞争对手-2
竞争对手-3
其他
167
6．当期竞争对手与大客户的业务主要动态：
当期竞争对手与大客户的业务主要动态
竞争对手-1
竞争对手-2
竞争对手-3
其他
168
（十二） 市场环境信息汇总报告
制表人 岗位名称 制表时间
1．宏观和微观经济环境信息：
宏观经济环境信息
国内宏观经济状况
地区经济状况
地区家庭收入特征
地区消费习惯特征
其他
2．国内行业市场信息：
国内行业市场信息
国内电信市场行业发展动态
国内行业政策动态
国内行业应用技术动态
国内行业产品和业务发展动态
其他
3．地区行业市场信息：
地区行业市场信息
用户数量 业务收入
S公司
竞争对手-1
竞争对手-2
竞争对手-3
其他
