绩 效 管 理
孙 波
北京和君创业培训发展有限公司
2
企业绩效管理中的十大核心问题
问题一：企业绩效管理与战略实施相脱节，战略目标没
有被层层分解到所有员工，员工出现与企业战略目标相悖
离的行为；
问题二：企业的绩效管理仅仅被视为一种专业的人力资
源技术，没有与人力资源系统中的其他业务版块协同发挥
作用；
问题三：绩效管理被赋予了太多的目的和含义，导致企
业绩效管理的核心目的不明确；
3
问题四：绩效管理被认为是人力资源部门的工作，
各级管理着者没有在绩效管理中承担相应的责任；
问题五：组织、团队、个体之间的绩效存在差异，
无法实现组织绩效、团队绩效和个体绩效的联动。
问题六：绩效管理指标没有重点，体现不出企业对
关键业绩的关注和员工行为的引导；
4
问题七：不能很好的协调短期绩效和长期绩效之间
的关系，过分突出短期业绩而忽视了企业的经营安全
；
问题八：一套考核指标无法体现对所有员工的牵引
；
问题九：绩效管理成为奖金细分的手段；
问题十：绩效管理中忽视了员工的参与，使得绩效
管理单纯的成为绩效考核，阻碍了绩效管理提升员工
绩效和能力的作用的发挥；
5
1、绩效管理概述
绩效的定义
绩效考评与绩效管理
为什么需要绩效管理
6
绩效的定义
“绩效”概念的沿革与发展
�完成了的工作任务
�“绩效”=“结果”或“产出”
�“绩效”=“行为”
�“绩效”=“结果”+“过程”（行为/素质）
�“绩效”=“做了什么” +“能做什么”
7
“绩效”=“完成了的工作任务”
� 体力工作者：完成了分配的工作任务
� 任务清晰
� 关注焦点：这个工作怎么做？把这件事做的最好
的办法是什么？
� 局限性：任务边界的模糊化
� 你的任务是什么？应该是什么？你觉得怎样做才
能有所贡献？在你执行任务上有什么障碍应该被
排除？
8
� 表示绩效结果的概念：责任、关键结果领域（KRA
）、关键绩效指标（KPI）、目的、目标、产量等。
� 缺陷
� 许多工作后果并不一定是由员工的行为所产生的；
� 工作执行者执行任务的机会也不平等；
� 过分强调结果；
� 导致追求短期效益；
“绩效”= “结果”或“产出”
9
� “绩效是与一个人在其工作的组织或组织单
元的目标有关的一组行为。”
� “绩效可以定义为行为的同义词，它是人们
实际的行为表现并能观察到。
� 绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的
动作，无论这些动作是认知的、驱动的、精
神运动的，还是人际间的。”
“绩效”=“行为”
10
考核方法 优点 缺点
注重结果 具有鼓舞性和奖励性 � 在未形成结果之前难以发现
不正当的行为
� 当出现责任人不能控制的外
界因素时，评价失效
� 无法获得个人活动信息，不
能进行指导和帮助
� 容易导致短期效益
注重行为/过程 能获得个人有效信息
有助于进行指导和帮助
� 管理难度增大
� 成功的创新者难以容身
� 过分地强调工作的方法和步
骤而忽视实际的工作成果
“绩效”=“结果”+“过程”（行为/素质）
结果（做什么）+ 行为素质（如何做）= 优秀绩效
考核结果和行为的比较
11
� 实际收益&预期收益
� 将个人潜力、能力纳入绩效评价的范畴
� 绩效评价不再仅仅是追述过去、评价历史的工
具，而更在于关注未来
� 适合知识性员工，创新性的工作
“绩效”=“做了什么” +“能做什么”
12
绩效考评与绩效管理
� 绩效考评是指一套正式的结构化的制度，用
来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性
、行为和结果，考察员工的实际绩效。
� 绩效管理是以这种绩效考评制度为基础的人
力资源管理的子系统，它是表现为一个有序
的复杂的管理活动过程。
13
绩效管理是指管理者与员工双方就目标及如何
实现目标而达成共识，并协助员工成功达成目标的
管理方法。
绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟
通、辅导及员工能力的提高；绩效管理不仅强调结
果导向，而且重视达成目标，促进员工实现工作目
标和个人和谐发展的过程。
绩效管理的定义
14
有关绩效管理需要强调的三点
� 绩效管理首先是管理（不是人力资源部的专利）
涵盖管理的所有职能：计划、组织、领导、协调、
控制。
� 绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员
工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。
� 绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过
程。绩效管理是一个循环过程。在这个过程中，它不
仅强调达成绩效结果，更通过目标、辅导、评价、反
馈，重视达成结果的过程。
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绩效考评 绩效管理
判断式 计划式
评价表 过程
寻找错处 结果导向、问题解决
得—失（Win-Lose) 双赢（Win-Win ）
结果 结果与行为
人力资源程序 管理程序
威胁性 推动性
关注过去的绩效 关注未来绩效
绩效管理 == 绩效考评？
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�组织为什么需要绩效管理
组织的使命
组织发展战略
组织的目标
业务单元的目标
资金
人员
技术
信息
支持 每个职位的责任 个人的绩效
组织的绩效
团队的绩效
组织目标与绩效管理
为什么要实行绩效管理
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组织需要注意的问题
•组织需要将目标有效的分解到各个业务单元
和各个员工。
•组织需要监控目标达成的各个环节上的工作
情况。
•组织需要得到最有效的人力资源，以便高效
率的完成目标。
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管理者为什么需要绩效管理
� 组织目标的传达。
� 组织目标的分解。
� 传达对员工的工作期望，以及各项工作的衡量标准
。
� 了解信息：工作计划和项目执行情况、员工状况。
� 及时发现问题并纠正绩效偏差
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不知为什么干/如何干/干什么五流
管理者
自己干/下属无事干四流
管理者
自己干/下属跟着干三流
管理者
自己不干/下属干
二流
管理者
自己不干/下属玩命干一流
五种级别的管理者
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绩效管理中的角色
绩效管理的实施
（计划、交流、观察、评价、沟通）各级管理者
考核指标的建立
（细化到每个职位）
HR 及管理者
共同的责任
考核制度的细化
（根据部门特色、职能特色）部门管理者
绩效管理系统的设计者和组织实施者
绩效管理的宣传和培训者人力资源部
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人力资源部门的管理责任
�设计、试验、改进和完善绩效管理制度，并向有关部门建议推
广。
�在本部门认真贯彻执行企业的绩效管理制度，以起到示范作用
。
�宣传企业员工的绩效管理制度，说明贯彻该项制度的重要意义
、目的、方法与要求。
�督促、检查、帮助本企业各部门贯彻现有绩效管理制度，培训
实施绩效管理的人员。
�收集反馈信息，包括存在的问题、难点、批评与建议，记录和
积累有关资料，提出改进方案和措施。
�根据绩效管理的结果，制定相应的人力资源开发计划，并提出
相应的人力资源管理决策。
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1）明确自己的绩效责任与目标（做什么、为什么做、结果是
什么）
2）参与目标、计划的制定（组织的要求、目标必须达成理由
）
3）寻求上司的支持与所需资源（责权、费用、工具、渠道等
）
4）及时获取评价、指导与认同（好不好、是否满意、如何改
进偏离）
5）获取解释的机会（消除误解、解释原因）
员工为什么需要绩效管理
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2、绩效管理基本程
序
绩效计划阶段
绩效辅导阶段
绩效考核及反馈阶段
绩效改进的方法
绩效结果的应用
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绩效管理的流程
计划准备
阶段 辅导实
施阶段
考评反
馈阶段
总结
阶段
应用开
发阶段
绩效管理循环
实施
计划
绩
效
改
进
循
环
绩效
管理
绩效
管理
绩效
管理
绩效
管理
辅导
检查
报酬
目标
辅导
检查
改进
绩效管理的核心思想在于不断提升组织和员工的绩效
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绩效计划阶段
绩效辅导阶段
绩效考核及反馈阶段
明确绩效考核目标，
即绩效目标+ 衡量标准
设立监控点、信息收集
及反馈渠道
考核者与被考核者共同对照
考核目标与工作结果，找出差距
，明确下阶段绩效目标和改进目
标
绩效管理的三阶段
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绩效计划阶段
考核效标通常分为三类：
1）特征性效标
考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质，如沟通
能力、可靠度、领导技巧等。
2）行为性效标
侧重点是考量员工的工作方式和工作行为，此类效标对人
际接触和交往频率的工作岗位尤其重要。
3）结果性效标
侧重点是考量“员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品
？”这是一种以员工的工作结果为基础的评价方法。
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与考评效标相对应，绩效考评可以分为三个类型：
品质主导型：
考评的内容以考评员工在工作中表现出来的品质为主，适合
于对员工工作潜力、工作精神及人际沟通能力的考评，但是
主观性大、操作性和效度差。
行为主导型：
考评的内容以考评员工的工作行为为主，适合于对管理性、
事务性工作进行考评。
效果主导型：
考评的内容以考评工作效果为主，适合于生产操作等岗位，
但是具有短期性和表现性的缺点。
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特征性效标更多的应用于素质测评中
知识、技能
社会角色
自我意识
动机与品质
素质的冰山模型
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素质的层级
技能：指一个人将事情做好所掌握的东西。
知识：指一个人对一个特定领域的了解。
社会角色：指一个人留给大家的形象。
自我形象：是一个人对自己的看法，即内在自己认同的本我。
品质：指一个人持续而稳定的行为特征。
动机：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就
、亲和、影响力），它们将驱动，引导和决定一个人的外在行
动。
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不同职类人员的素质特征
成
就
导
向
亲
和
力
影
响
力
成
就
导
向
亲
和
力
影
响
力
成
就
导
向
亲
和
力
影
响
力
专业人员 管理者 领导者
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素质内容（企业通用素质）
成就导向 灵活性 组织意识
演绎思维 影响能力 献身精神
归纳思维 收集信息 关系建立
服务精神 主动性 自信
培养人才 诚实正直 领导能力
监控能力 人际理解能力 亲和力
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人际理解
素质定义：
指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想
法、情感和顾虑。人际理解是高水平的影响力以及服务精神不可缺少的基础。
评价等级：
0、不能正确地理解别人的思想、情感或行为。错误地判断对方讲话背后的真实意图，基于
自己的印象去认识别人。最常见的表现是，当对方没有或不愿明确表述自己的观点或态度的
情况下，猜不出对方的思想倾向；或者对于重要人物性格的判断出现失误。
1、准确理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表达甚至没有表达出来的情绪感、感受和
想法。对方有时比较明显地提出某种要求或表达某种想法，能够准确理解这些要求或想法。
但有时对方只是模糊地表达甚至不表达自己的情绪、感受和想法，需要能够准确地理解。在
这一水平上，人际理解也表现为个人敏锐地从细小的线索中察觉对方的态度和想法。
2、把握他人的特点，包括态度、兴趣、需要、观点和行为方式。个人基于所搜集到的信息
，对他人的优缺点特点进行归纳，并可能在继续的交往中检验和修正自己的归纳。这个水平
上的人际理解还表现为能够全面地把握他人的优点和缺点。
3、理解他人思想和行为背后的原因。从个人在人际关系网络和特定的权力架构中的地位理
解并预测个人的的思想或行为。除了理解个人的特点外，还能够判断周围环境对某人所产生
的影响。
示例
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绩效目标来源一：公司战略和部门目标
业务重点与公司级KPI
一级部门KPI
部门/子部门KPI
员工绩效目标
34
示例：绩效目标分解
1、业务重点及公司级KPI
公司业务重点 KPI
在2002 年维持或增加销售额 销售额达到20 亿
市场份额维持在30% 或
增加到32%
通过减少废品数量提高利润率 废品、次品率减少到
5%
35
2、一级部门KPI
公司级业务重点
与策略目标
各一级部门 KPI指标
公司业务重点 KPI 销售部 生产部 人力资源部
1
在2002 年内维
持或增加市场份
额
1、销售额销售额
达到20 亿
1、销售额
20 亿
2、市场占
有率30%
，挑战目
标为32%
3、客户满
意度为
80%
1、采购缺
陷率降低5%
2、单板加
工合格率为
95%
3、废品、
次品数量减
少5%
4、工艺改
进
1、销售人员
及时满足率
100%
2、骨干员工
流失率降低
2%
3、在生产部
推行全员QCC
活动4、生产
人员技能合格
率为95%
2、市场份额维持
在30% 或增加到
32%
2
通过减少废品数
量提高利润率
废品、次品数量
减少5%
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3、子部门KPI
一级
部门KPI
二级部门考核指标
招聘部 培训部
1、销售人员及时满足率
100%
2、骨干员工流失率降低
2%
3、在生产部推行全员
QCC 活动；8月底完成
4、生产人员技能合格率为
95%
1、销售人员及时满足率
100%
2、改进招聘员工的面试方
法，以便招聘到或保留住
更优秀的销售人员。
1、全年进行三次QCC 培
训，在3月份建立QCC 活
动领导小组，明确工作职
责；4月初在生产部推行全
员QCC 活动；
2、调查质量低下问题的原
因，3月底前开发出相关培
训课程，4月份开展针对性
培训，培训覆盖率为95%
，生产人员技能合格率为
95%
37
绩效目标来源二：应负责任
� 应负责任描述一个岗位在组织中所扮演的角色，即
此岗位对组织有什么样的贡献、产出。应负责任依
附于岗位，相对比较稳定，除非职位本身从根本上
发生了变化。
� 绩效目标是对在一定条件下、一定时间范围内所达
到的结果的描述，也就是说，绩效目标是有一定的
时间性和阶段性。
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示例：应负责任与绩效目标之间的关系
A地区销售部经理的应负责任、衡量标准（KPI）与绩效目标
应 负 责 任 衡量标准 2001 年度
绩效目标
1、销售策略
为了不断提高市场占有率，达到公司
的销售额和利润指标，制定销售策略
市场占有率、销售
额、利润
1、市场占有率提
高10%
2、销售目标
为了完成北方地区的销售任务，制定销售计
划，合理调动资源，严格控制价格体系，监
督完成销售任务。
地区销售总数 2、地区销售额完
成8000 万，挑战
目标为1亿；
3、渠道建设
为了提高所属区域渠道的质量与数量，制定
各区核心渠道计划，了解渠道客户的要求，
提高渠道复合化
渠道的数量、质量 3、新开辟三家合
作伙伴
4、利润
为了达到利润目标，提高销售额，控制价格
和销售费用
利润额 4、销售费用减低
8%
5、风险控制
为了降低风险，定期检查各区库存、欠款、
租赁的情况并及时进行处理。
准备金率 5、回款目标完成
率为80%
39
绩效目标来源三：内、外部客户需求
涉及的内、外部客户 主要职责与内容
人力资源总监 协助人力资源总监处理日常事务，包括文件
编辑、信函处理、客人接待、差旅安排
部门员工 协助人力资源部内部员工处理相关事务，包
括文具领用、会议安排、问题咨询
IT部、财务部 协助公司IT、财务部门管理部门资产和信息
文档，解决IT疑问，协助宣传IT、财务知识
人力资源部秘书涉及的内、外部客户
40
如何制订具体岗位的关键业绩指标（KPI
）
41
KPI（关键业绩指标）
是推动公司价值创造的驱动因素
关键业绩指标是……
1、对公司战略目标的分解，并随
公司战略的演化而不断修正
2、是能有效反应关键业绩驱动因
素的衡量参数
3、是对关键重点经营行动的反映，
而不是对所有操作过程的反映
4、由高层领导确定并被考核者认
同的
关键业绩指标能……
1、使高层领导清晰了解对公
司价值最关键的经营操作
的情况
2、使管理者能及时诊断经营
中的问题并采取行动
3、有力推动公司战略的执行
4、为业绩管理和上下级的交
流沟通提供一个客观基础
5、使经营管理者集中精力于
对业绩有最大驱动力的经
营活动中
42
以KPI为基础的业绩考核体系流程
43
KPI设计方法一：
综合制定关键岗位KPI主要依据关键成功要素（ CSF ）
用关键成功要素（CSF ）与关键绩效指标（KPI）导引并监控是否正在
完成战略目标：
——关键成功要素（CSF ）是对战略成功起决定性作用的某个战略要素的
定性描述
——关键绩效指标（KPI）是对CSF 进行定量的标准工具
使用CSF 与KPI，使得战略目标可以计量并因此可以有效控制战略目标
的执行
战略目标
加强与客户
的关系
定性的
CSF
提高客户
满意度
定性的
KPI
定量的
客户满意率
重复购买率
投诉处理
时间
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如何开发战略目标、CSF 、KPI
战略目标
•目标必须标明达到最终期望结果的活动。
•目标必须表述行动。要使用表示主动行为的动词（如“提高……）。描述必须具体
•每个经理承担的目标数量有限制（有超过5~7 个）
CSF
•CSF 是定性概念，用语句描述如何计测目标。因而，CSF 绝不是定量的（如，不能
提“满意的客户数目”，只能说“客户满意度”）。
•CSF 不仅要包含财务信息，还要包含非财务信息，确保每个目标视线平衡。
•CSF 清晰而精确，只能有一种解释。
•CSF 只涉及需要计测的的东西，而不是叙述某价值结果的方向（如，不能说“高员
工质量”，只能说“员工质量”）。
每个目标必须用一个结果CSF 与二个行动CSF 计测。
为每个CSF 开发的KPI不得超过三个。
KPI
•KPI定义应该精确、易懂、完整（如，定义中每条术语都应解释）。定义的遣词造
句只能有一种解释。
•KPI在实践中应该能够计测。公司必须具有相关的程序、手段和（一定的）信息系
统。
•KPI定义最好使用分子和分母。百分比比具体的数字信息含量更高。
•KPI定义要包括测量频率（每月、每季或每年）
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麦当劳的CSF 与KPI（案例）
一种质量
稳定并受
人们喜爱
的方便食
品，它应具
有清洁，
源自家庭
且有相对
便宜的价格
等特点
市场目标
定位
所需CSF 评价指标
店址遴选
交通便利，居家密集
资源
通过长期合作建立稳
定可靠的原料基地
产品开发
不断推出对顾客有
吸引力的产品
质量控制
拥有保证产品制作和
客户服务的管理系统
服务
选择满足公司要求的特邀
经销商（产品，服务）
� 规定时间内确定店址
� 新店的市场份额
� 与预测对比的客流量
� 每千份定单的不合格率
� 一年以上供应商流失率
� 新产品（2年内）所占份额
及收入情况
� 年市场新趋势调查数目
� 审计不合格数量
� 顾客满意度排名
� 顾客投诉量
� U型汉堡垒检验结果（平均趋势）
� 员工访谈结果
� 员工流失率
� 匿名用户评价
� 顾客投诉量
46
华为公司案例： KPIs指标体系构成
为了打造世界一流的通讯企业，华为公司必须
执行既定的业务规划，为此，公司高层制定如
下六大KPIs（全公司范围内）：
–人与文化
–技术创新
–制造优秀
–顾客服务
–市场领先
–利润和增长
47
华为公司的指标分解
人人与与文文
化化
工作氛围 文化
能力 HR 系统
技技术术创创
新新
制制造造优优
秀秀
顾顾客客服服
务务
利利润润与与增增长长 市市场场领领
先先
市场份额 营销网络
市场形象 市场竞争力
产品多
样化
响应市
场的速
度
研发的
有效性
供应
商管理
物料
管理
质量
改善
服务质
量
培训客
户
主要项
目管理
资产管
理
收入管
理
成本管
理
案 例
48
客户服务华为公司的案 例
49
市场领先华为公司的案 例
50
技术创新华为公司的案 例
51
KPIKPI设设计计方方法法二二：：
综合平衡记分卡（Balanced Scorecard ）
财务角度
我们以何种形象展现给股
东/投资者？
客户角度
我们以何种形象
展现给客户？ 我们的经营效率如何？
内部流程角度
学习与发展角度
我们的员工感觉如何？
远景与战略
52
综综合合平平衡衡记记分分卡卡
综综合合平平衡衡记记分分卡卡的核心思想是通过财务、客户、内部经
营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果
关系实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的
目标。即一方面通过财务指标保持对组织短期业绩的关
注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用与产品、
服务的创新提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财
务绩效，展示组织的战略轨迹。
53
综综合合记记分分卡卡 —— —— 财财务务指指标标
要回答：我们应怎样满足股东？
––财财务务指指标标具具有有双双重重涵涵义义：一方面是从短期的视角对组
织已采取行动所产生结果的评价；另一方面从长期来
看，它又是其他三方面指标相互驱动、共同指向的结
果，因此也是评价个人与组织绩效，进行绩效改进与
组织战略变革的出发点。
54
综综合合记记分分卡卡 —— —— 客客户户指指标标
要回答：客户对我们的要求是什么？
–客户指标的选择应该来自于组织参与竞争的客户
群体与市场部分，并且包括客户满意度、客户忠
诚、回头率、购买率等在内的客户指标都应该是
组织战略对应于客户与市场的具体目标。客户指
标本身既是形成未来财务绩效的动因，又是组织
内部的业务经营过程因素驱动的结果。
55
综综合合记记分分卡卡—— 内内部部经经营营过过程程指指标标
要回答：我们必须擅长什么？
–内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有
直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心
能力以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内
部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通
过学习与创新推动的结果。
56
综综合合记记分分卡卡—— 学学习习与与成成长长指指标标
要回答：我们如何持续提高能力并创造价值？
– 组织的创新与学习能力与组织的价值创造是直接相
关的，前三方面指标已经为组织达成战略目标提供
了关键要领，而学习与成长指标即成为组织实现前
三方面指标的最有效的推动力量。
57
案案例例：：AA 公公司司（（综综合合平平衡衡记记分分法法方方法法））
本指标体系的关键点在于强调指标内在的结构，所有的指标
都基于实现公司的发展思路而设计。
发展思路
新产品、新
客户
财务的策略目
标
收入的增长与收入结
构的改善，促进新产
品诞生。
客户的策略
目标
取得客户对公
司和产品的认
可。
内部经营过程
新软件产品成功
研发、对外加工
与系统集成服务
质量的提高。
学习与成长
人才队伍的
形成与人才
培养
若干指标 若干指标 若干指标 若干指标
58
案案例例：：AA 公公司司（（综综合合平平衡衡记记分分法法方方法法）） （（续续））
公司及其
发展思路
财务 客户 内部经营过程 学习和成长
软件公司：
新产品、新客
户
策略目标：收入的增长
与收入结构的改善，促
进新产品诞生。
指标：
1） 新产品销售额在
总销售所占比
例）（在明年的
规划中如果推出
新产品的话）
2） 现有产品在非山
东电力内的销售
额所占比例
3） 软件产品、对外
加工服务、系统
集成各自的营业
额
4） 基本利润水平
（保持基本基本
水平即可）
5） （未来考核重要
加入资产回报率
和资金周转率）
策略目标：取得客户对
公司和产品的认可。
指标：
1） 新客户数量
2） （软件）对新客
户销售额在总销
售额中 （软件）
所占比例
策略目标：新软件产品
成功研发、对外加工与
系统集成服务质量的提
高。
指标：
1、 软件模块 （控件）
研发完成率 =实际完
成数/计划完成数
2、 客户平均故障率 =客
户反应故障的次数 /
客户数量 （新、老
客户可区分计算）
策略目标：人才队伍的
形成与人才培养
指标：
1、 核心骨干流动率
2、 人才总体成长指
数、组织整体学习
氛围指数 （说明：
国外正在逐步建立
此二指数，但尚不
成熟，我们建议用
事后主观评价的方
法来代为执行 1）
59
KPIKPI设设计计方方法法三三：： （（同同讲讲义义第第1010 页页5959 小小
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依依据据企企业业价价值值树树分分析析制制定定关关键键岗岗位位KPIKPI
60
价价值值树树分分析析企企业业关关键键价价值值领领域域
企业目标：现在和将来都能赚钱
财务指标： 净利润 投资收益率 现金流
作业指标 ： 产销率 库存 运行费用
制造效能
研发效能
61
KPI分解
各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标/目标层层分解
公司整体期望
关键业绩指标= XX
关键管理指标= XX
关键业绩指标= XX
关键管理指标= XX
关键业绩指标 =XX
关键管理指标= XX
关键业绩指标= XX
关键管理指标= XX
公司总经理
业务部门副总
业务分部负责人
业务小组负责人
62
分解、确定业绩目标是一个互动过程
发约人：
营销中心
总经理
提出业绩指
标的要求*
•根据
—上级目标
—市场分析
—历史业绩
—年度预算
质询和汇总 业绩合同
•通过对关键
假设的讨论，
达成一致
•双方签署业绩合同的
利益是一致的
—发约人希望明确受
约人的职责
—受约人希望其业绩
和薪酬有明确的考
核标准
•最终的指标一般是需
要一定努力才能帮到
的：“拔高指标”
受约人：
大客户部
主任
提出达到业
绩指标的预
测*
•根据
—市场分析
—历史业绩
—自身能力
—年度预算
63
通过上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标
会议输入
•公司整体的目标
期望
•在关键业绩指标
上建立的各层面
初步确定的目标
•各部门的经营计
划初稿
•各部门主要业绩
的历史表现
会议目的：●确定分公司、各部门的目标设定
参与者： ●分公司总经理、计划财务部主任、人力
资源部主任、各业务部门负责人
时间： ● 12月，历时约6小时
具体内容： ●每个部门汇报建议的目标，并强调与总
经理原先设定的期望的不同，着得分析
差距原因
●总经理质询各汇报者，对建议的目标以
及的资源（资本与人力）进行挑战
●其它与会者提出质询
●各部门负责人基于可行性分析，逐一回
答质询
●如有必要进行有关服务水平协议（SLA ）
的讨论，调整目标设定以及资源分配
●如有问题，提出并同意具体解决方案
最终确定各层面的目标
会议输出
●确认整体及
公司的目标，
签订业绩合
同
●开始准备修
改并最终确
定为守成目
标的行动计
划
64
KPI指标分解的原则
65
（1）确定各指标权重
权重要根据工作性质和内容而调整
一般前端与后端
分别是公司收入
与成本的主要产
生处，财务类指
标的考核权重会
大于职能部门或
支撑部门这些不
直接同财务挂钩
的部门。
财务类指标
其他指标
60%
40
25
5
95
75
客户经理 呼叫中心
主任
维护安装部
主任
66
（2）明确KPI的计算和数据来源
指标定义举例
关键业绩指标
•分公司贡献
•实际运营收入
•坏帐
•净营运资 产贡献
率
•实际网络成本
•预算网络成本
•收入增长率
•用户人均收入
（ARPU ）
数据来源
财务部
财务部
财务部
财务部
财务部
财务部
财务部
财务部
营销服务中心
考核期
季、年
季、年
季、年
年
年
年
年
季、年
指标定义
实际收入一实际网络成本 一运营成本
通信业务收入一坏帐
应收帐款超出三个月以上
公司贡献
固定资产**+ 流动资产+ 无形资产
实际网络成本折旧+ 网络维修费用
（营销中心和网络中心）服务水平协议
（SLA ）上预定的网络成本+/- 年中任何
调整
当年客户收入-去年年终客户收入
去年年终客户收入
用租费收入+ 通话费收入+ 服务费收入
用户总数
指标定义
实际收入一实际网络成本 一运营成本
通信业务收入一坏帐
应收帐款超出三个月以上
公司贡献
固定资产**+ 流动资产+ 无形资产
实际网络成本折旧+ 网络维修费用
（营销中心和网络中心）服务水平协议
（SLA ）上预定的网络成本+/- 年中任何
调整
当年客户收入-去年年终客户收入
去年年终客户收入
用租费收入+ 通话费收入+ 服务费收入
用户总数
×100%
指标定义
实际收入一实际网络成本 一运营成本
通信业务收入一坏帐
应收帐款超出三个月以上
公司贡献
固定资产**+ 流动资产+ 无形资产
实际网络成本折旧+ 网络维修费用
（营销中心和网络中心）服务水平协议
（SLA ）上预定的网络成本+/- 年中任何
调整
当年客户收入-去年年终客户收入
去年年终客户收入
用租费收入+ 通话费收入+ 服务费收入
用户总数
×100%
67
（3）定性指标需要用分级评估表的形式予以明确
评估方面 权重 优（100% ） 良（75% ） 中（50% ） 差（0% ）
部门协调
能力
主动协调相关部门，全面开
展各项工作，流程运作非常
顺利
能够协调相关部门开展
各项工作，流程运作没
有严重问题
基本能协调相关部门开展
各项工作，流程运作有较
少问题
无法协调相关部门开
展工作，流程无法运
作
政府协调
能力
主动、及时地走访政府相关
部门，与其沟通融洽，使企
业各项工作顺利开展
能按计划与政府相关部
门沟通，基本能开展各
项工作
基本能与政府相关部门保
持沟通，但工作开展不顺
利
不能与政府相关部门
保持联系，各项工作
无法展开
关键岗位
人才的培
养
注重后辈人才的发掘，有计
划、有针对性的提供培训、
锻炼机会，定期充实关键岗
位人才资源储备库
能够提供后辈人才的培
训、锻炼机会，基本能
满足关键岗位人才需求
不能按计划地开展后辈人
才的培训、锻炼，关键岗
位人才培养发展不均衡
不能提供培训、锻炼
机会，造成后辈人才
的短缺
客户响应 主动分析市场发展，对新业
务需求有预见性，并协调后
端对新业务进行测试、论证
及网络承受能力的预测，以
主动向客户提供或在客户提
出业务需求时立即响应
对客户提出的电信业务
需求能及时协调后端，
在客户要求时间内满足
对客户提出的电信业务需
求不能主动协调后端支撑
，能满足客户基本要求，
但时限较长，不能令客户
满意
不能满足客户提出业
务需求，不能协调后
端，努力提供服务
网络分析
的有效性
对话务量等网络数据十分熟
悉和敏感，并能从其他系统
得到有用数据进行系统分析
。对网络、网元情况熟悉，
分析推断的结论与事实吻合
，并能指导问题的解决。
对话务量数据比较熟悉
和敏感，知道从其他系
统得到有用数据进行系
统分析的途径。对网络
、网元情况了解，分析
推断的结论与事实基本
吻合，基本上能指导问
题的解决。
对话务量了解一般，但不
敏感，不会从其他系统得
到有用的数据进行系统分
析。对网络、网元情况了
解一般，分析推断的结论
与事实在方向上大体吻合
，需进一步分析后，才能
指导问题的解决
对话务量数据不了解
，不敏感，对网络、
网元情况不了解，分
析推断的结论与事实
在方向上不吻合，需
重新分析
68
（4）职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的
完成情况为基础
• 关键业绩指标的设计中主要考虑职能部门的主要工作以及完成工
作的时间、质量和成本三方面的影响因素：
–时间：职能部门完成主要工作是否及时？
–质量：职能部门各主要工作的质量如何？
–成本：职能部门完成主要工作时的费用支出是否合理？
• 由于工作性质职能部门的关键业绩指标有较多定性指标，但也结
合一些定量指标的考核，尤其是部门预算/费用的控制。
• 对职能部门的考核输入有部分来自于各业务部门及其它职能部门
，以保证其服务能够最大限度地满足其他部门的需求，保证公司
整体运作的最佳效应。
69
某企业发展部绩效考核指标总结
指标种类
关键任务
（50% ）
职责完成（30% ）
效益指标（20% ）
质量控制
（扣分）
指标
集团公司 组建、机构及流程调
整
业务流程重组的度点及推广
经营许可证的申请及体系建设
重组中的法律支持
提升国际竞争力战略方案的制定
企业文化建设的全面启动
建立总部绩效考核体系
战略规划的制定
监管政策的管理
体制改革项目的管理与推进
法律事务及体系建设
收入增长率
净资产收益率
重大法律或监管事件
部门费用
权重
10%
12%
4%
6%
8%
6%
4%
8%
4%
8%
10%
10%
10%
扣分
扣分
综合得分*
案 例
70
和相关领导、工作人员的讨论是一个重要步骤
讨论中发现的问题
•某些指标未层层分解
•一个指标由多个部门、责
任划分不清
•下级部门背多个关键指标、
领导若全背则导致了指标
过多
•权重分配无法体现企业短
期目标或战略倾向
解决方案
•列出指标、涉及流程/工作，
寻找相关职能部门承担该
指标（e..g.网络资源利用率）
•通过权重的横向比较，用大
权重明确主要责任，小权重
明确次要责任（ .应收帐
款周转次数 ）
•抓住最主要的一个指标由领
导责任，从而明确部门的工
作重点（ .大客户ARPU ）
•调整相应权重（ .成本贡
献率 ）
相应被考核人
员与领导对KPI
的接受和理解有
利于KPI的实施
与落实
71
指标定义
实际收入一实际网络成本 一运营
成本
通信业务收入一坏帐
应收帐款超出三个月以上
公司贡献
固定资产**+ 流动资产+ 无形资产
实际网络成本折旧+ 网络维修费
用
（营销中心和网络中心）服务水
平协议
（SLA ）上预定的网络成本+/-
年中任何
调整
当年客户收入-去年年终客户收入
去年年终客户收入
用租费收入+ 通话费收入+ 服务费
收入
用户总数
明确KPI的计算和数据来源也是设计KPI体系的必要步骤
关键业绩指标
•分公司贡献
•实际运营收入
•坏帐
•净营运资 产贡
献率
•实际网络成本
•预算网络成本
•收入增长率
•用户人均收入
（ARPU ）
数据来源
财务部
财务部
财务部
财务部
财务部
财务部
财务部
财务部
营销服务中
心
考核期
季、年
季、年
季、年
年
年
年
年
季、年
×100%
×100%
72
KPI制定在实际操作中步骤
价值树指标分解
岗位工作常规
指标
短期重点指标
集体指标
防范性（扣分
）指标
通过价值树分解所得的指标有助于个人理
解自己的KPI对公司收入影响
与本岗位工作的指标可以用来考核该岗位
人员的工作完成质量，同进激励该人员的
工作积极性
为配合集团的短期任务完成设定的指标
各部门有责任促使公司经营，因此考核
总经理的一些财务指标由前后端及主要
职能部门共同分担
为杜绝安全事故、重大障碍重大问题（违
规操作）影响企业运作，采用直接从总分
中扣分方法加强管理力度
确保流程正常运作
•营销收入 应收帐款周
数
•营销成本 电话卡销售额
•实际CAPEX/ 预算CAPEX 黄页收入
•ARPU
•维护成本 障碍处理及时率 业务谈
判有质支持性
•设备完好率 客户满意度 法律
纠纷处理能力
•坏线率 出帐及时率 会计
邱告及时性
•预算偏差率 电话调度及时率 考核工
作完成情况
•市场占有率（语音） 使用时间（分钟）
•话务量增长 呼叫接通率
•用户数增长 收入增长率
•净营运资产贡献率 预算网络成本
•EBITDA 关键人才流失率
•收入
•网络安全
•工程安全
•重大问题（违规操作，资金安全）
•重大故障（端局以上瘫痪）
•协调开通及时率
•市场响应
4、修改确认1、罗列KPI 2、筛选KPI 3、初选权重
指标来源/KRA 或CSF 说明 举例
73
KPI罗列实例
KPI列表：
财务类： 公司资本回报率
• 净营运资产贡献率
• EBITDA
• 营销成本
• 投资回报率
•经营类： 大客户收入/总收入
•中小客户收入/总收入
•个人客户收入/总收入
•新产品销售增长
•SLA 预测准确率
•中小企业客户转为大客户数
•客户满意度
•新渠道收入份额
•人员管理类： 销售人员时间利用率
•关键人才流失率
•内部管理类： 安全生产（工程安全，网络安全）
（否决） 重大障碍
•头脑风暴
74
KPI筛选
完全不可控指标
完全不可测的定量
指标
影响不太大的指标
重复指标，无特别
存在 价值
已过时的指标
•资产负债率
•SLA 预测准确率
•网络资源利用率
•安全生产
•重大障碍（端局瘫痪）
•数据市场占有率
•新渠道收入份额
•销售人员时间利用率
•与网络中心协调性
•新产品销售增长
•收入增长率（与营销收入重复）
•EBITDA （其中控部分与营销收入
，
营销成本重复）
•投诉率（与客户满意度重复）
•公司资本回报率
•资产负债率
•计费处理准确率
•公话设备完好率
•黄页资源准确率
•投资回报率
•业务受理量
•意见广告贡献
4、修改确认1、罗列KPI 2、筛选KPI 3、初选权重
初步筛选的工作包括去除 举例
75
然后按KPI选择的原则进行二次筛选
一次筛选后KPI列表
•净营运资产贡献率
•营销收入
•营销成本
•预算网络成本贡献
率
•应收帐快周转次数
•大客户收入/总收
入
•中小客户收入/总
收入
•个人客户收入/总
收入
•中小企业客户转为
大
客户数
•语音市场占有率
•客房满意度
•总话务量增长
•关键人员流失率
• （无）
KPI选择原则
•指标数量控制在
5—10 个
•选择对经济效益
影响较大的
•指标可控性要强
•不要计算过于复杂
•如为符合投资者要
求必须列出，但可测
性可控性不强或有重复
的指标，可作为监控
指标
•财务类
：
•服务经营类：
•人员管理类：
•内部管理类：
最终KPI列表
•净营运资产贡献
率
•营销收入
•收入增长率
•预算网络成本贡
献率
•应收帐快周转次
数
•营销成本
•大客户收入/总收
入
•客户满意度
•市场占有率（语
音）*
•总话务量增长*
•关健人员流失率
•（无）
•财务类：
•服务经营类：
•人员管理类：
•内部管理类：
76
确定权重
4、修改确认1、罗列KPI 2、筛选KPI 3、初选权重
主要工作 说明
确定分类权重
评定各KPI对经济效益影响
（主要针对指标分解）
评定各KPI的可控性
评定各KPI的可测性
评定综合得分
根据与初步确定权重
初步权重调整
•前后端财务分类指标权重要稍大一些，职能部门财务类权
重稍小一些，否决类指标不给权重（详见第一部分基本
原则综述权重部分）
•定量测量重要性最准确的方法为做到敏感性分析，但原理
较准计算复杂，一般不推荐，专家评定大致估算
•专家评定大致估算
•专家评定大致估算
•按对经济效益影响权重60% ，可控制权重25% ，可测性权
重15% ，对各指标三方面评估结果进行加权得出总分
•按得分在该指标中所占比例分配分类权重通常权重最小不
小于5% ，最大不超过30% （5%≤×≤30% ）
•为计算简化，通常多用5的倍数（如，23% 调到25% ），同
时根据，对所有权重结呆进行调整
77
确定各KPI初步权重，并进行简单调整，得到初选权重
分类权重
70%
20%
10%
指标类别
•财务类
•服务/经营类
•人员管理类
•内部管理类
具体指标
•净营运资产贡献率
•营销收入
•收入增长率
•预算网络成本贡献率
•应收帐快周转次数
•营销成本
•大客户收入/总收入
•大客户ARPU*
•客户满意度
•市场占有率（语音）*
•总话务量增长*
•关键人员流失率
•（无）
权重计算公式
指标权重= （对经济效益影响*60%+ 可控性*+25%+ 可测性*15% ）× 分类
该类所有指标的总加权得分
60%
对经济效益影响
25%
可控性
15%
可测性
加权
得分 权重
2 4
4
2
4
3 4
1 2 4
1 2 4
2 2 4
2 2 3
3 2 4
2
2
15%(%)
20%(%)
15%(%)
10%(%)
10%(%)
10%(%)
10%(%)
10%(%)
78
修改确认
主要工作
将各KPI筛选部门制成列表，
横向比较
与人事部经理及其他相关部
门负责人讲座有关指标
与上级领导讨论指标
审核是否支持下级部门的
KPI设定
说明
确保各部门对此KPI负责，且根据
责任大小承担了相应比例的权重；
核察指标、权重是否与原则相悖以
及上级领导指标是否已分解到相应
部门
明确该指标计算方法及数据来源；
对定性指标确定其详细评估方法，
并拟定定性指标评估表
确保其清楚知道下级员工的考核指
标，并讨论KPI设置的权重是否合
理，对定性指标评估标准进行确定
确认其指标含盖了下级部门工作方
面，有利于其推动下级员工工作
1、罗列KPI 2、筛选KPI 3、初选权重 4、修改确认
79
制定业绩合同
受约人姓名：
职位： 总经理
业务部门： 营销公司
受约人1姓名：
职位：
受约人2姓名：
职位：
合同有效期：
签署日期：
主要业绩考核方
面
关键业绩指标（KPI） 单位
权
重
目标完成
值
实际完成值 业绩分值
财务指标 •净营运资产贡献率
•收入
•收入增长率*
•预算网络成本贡献率
•营销成本
•应收帐款周转次数
%
元
%
%
元
次
10%
25%
15%
10%
10%
服务/经营指标 •大客户收入/总收入
•大客户APRU*
•客户满意度
•市场占有率**
•总话务量增长*
%
元
评分
%
分钟
10%
10%
人员管理指标 •关键人员流失率 % 10%
80
绩效合同核查
1、评估中要包括哪些资料来源？
2、将要收集何种类型的资料？
3、收集资料采取什么方式？
4、评估要包括哪些人？
5、相关责任人
——谁负责：资料收集/分析/报告
——谁负责为获取资料提供方便
——谁/何时提交最终报告
81
通过业绩合同可以实现公司内的层层管控
管控原则
•每个领导层直接
通过业绩合同监
控下一层的业绩
情况
•每个领导层均有
权跨级了解下属
部门的业绩指标
好处
•通过数据化的、客观的数据
使被考核者的整套业绩完全透
明
•保证责、 权、利的界定
•高层领导集中精力主要管理
直接下属，但在必要时可以
了解跨级下属的业绩表现。
同此保证对问题的直接发现，
并避免下属部门/公司负责人
对负面信息的隐瞒和对其下
人员的庇护
总经理
业务副
总经理
部门负责人
业务单元
负责人
直接通过
业绩合同
管控
直接通过
业绩合同
管控
直接通过
业绩合同
管理
在需要
时了解
细节
在需要
时了解
细节
82
绩效目标的衡量标准
SMART 原则
�具体的（Specific）—目标是否具体？
�可衡量的（Measurable ）—目标是否可衡量？
�可达到的（Attainable）—目标是否遥不可及？
�相关的（Relevant）—目标与工作是否紧密相关？
�基于时间的（Time-based ）—有无明确的时间要求？
83
绩效辅导阶段
一、收集信息与资料积累
信息数据收集主要目的在于：
� 数据可以提供绩效评价的事实依据。
� 提供改进绩效的有力依据。
� 有助于诊断员工的绩效
84
计划
检查
报酬
辅导
员工 主管
反馈沟通
反馈沟通
员工 主管
反馈求助
反馈指导
员工 主管
反馈说明
反馈纠偏
员工 主管
反馈改进
反馈鼓励
二、持续的绩效沟通
绩效管理强调员工与主管的共同参与，强调员工与主管之间形成
绩效伙伴关系，共同完成绩效目标的过程。这种员工的参与和绩
效伙伴关系在绩效辅导阶段主要表现为持续不断的沟通。
85
绩效沟通的意义
对于主管
� 通过沟通帮助下属提升能力，
� 及时有效的沟通有助于主管全面了解被考核员工的工作情况、掌握工作进展信
息，并有针对性的提供相应的辅导、资源。
� 及时有效的沟通有助于主管客观公正地评价下属的工作绩效。
� 有效的沟通有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核、对与绩效考
核密切相关的激励机制的满意度。
对于员工
� 及时有效的沟通有助于发现自己上一阶段工作中的不足，确立下一阶段绩效改进
点。
� 以有效沟通为基础进行绩效考评是双方共同解决问题的一个机会，是员工参与工
作管理的一种形式。
86
绩效沟通的方式
� 正式沟通
� 定期书面报告，如月/季总结等
� 一对一正式会谈
� 定期的有经理参加的会议，如月/季/年度例会
� 非正式沟通
87
绩效考核及反馈阶段
提高绩效考评的准确性
通常绩效评价的误区和解决办法如下：
� 平均趋势（中庸之道）。指考核者不愿或无法确定区分被考核者间的实
质差异，使得体现不出差异，也就没有绩效改进。
改进方法：强制比例法和对比法。
� 晕轮效应。指考核者对被考核者的某项工作进行评价时，受到对被考核
者整体影响的影响。如以往工作表现好，评估给予较高的评价。
改进办法：增加评估次数或作不定期的评估。
88
� 刻板影响。指考核者对被考核者的评价，受到被考核者所属社会
团队性质的影响。如，某员工信仰佛教，而认为该员工工作比较消
极。
改进办法：实施交叉评估或参考同事评估。
� 极端倾向。指考核者将业绩评价定在两个极端的倾向，不是失之
过宽就是评定太严。
改进办法：统一标准、唯一考核者、考核比例分布与团队业绩挂
钩，强制比例法和对比法。
� 类似误差。指考核者对和自己相似特征和专长的被考核者给予较
高评价，同我者必佳。
改进办法：交叉评估或加大客观指标如财务性指标的权重。
89
� 不适合替代。指考核者在评估过程中选择不当考核标准来替代。
如以年资、热心程度、整洁等非关键因素作为考核标准，或以个
人主观观点，代替客观标准（记录、工作成果等）作为评价标准
。
改进办法：严格执行KPI指标考核和关键行为指标考核的考核方
法。
� 近期影响。指考核者在评估过程中受被考核者近期的工作表现强
烈的左右，考核前的表现影响考核结果。
改进方法：以客观事实作为考核依据，对考核过程进行记录，如
关键事件法。
90
通常造成考评失误的原因：
�考评标准缺乏客观性和准确性
�考评者不能坚持原则，随心所欲，亲者宽
，疏者严
�观察不全面，记忆力不好
�行政程序不合理、不完善
�政治性考虑
�信息不对称，资料数据不准确
91
保证绩效考评的公正性
公司员工绩效评审系统的功能
A．监督各个部门的领导者有效地组织员工的绩效
考评工作
B．针对绩效考评中存在的主要问题进行专题研究，
提出具体的对策
C．对员工考评结果进行必要的复审复查，确保考
评结果的公平和公正性
D ．对存在严重争议的考评结果进行调查甄别，防
止诱发不必要的冲突
92
公司员工申诉系统的功能
企业应建立员工申诉的子系统。企业在人力资源部应建立一个
工作小组全面负责员工的申诉接待和调处工作。
A．允许员工对绩效考评的结果提出异议，他们可以就自己关
心的事件发表意见和看法
B．给考评者一定的约束和压力，使他们慎重从事，在考评中
更加重视信息的采集和证据
C．减少矛盾和冲突，防患于未然， 将不利的影响压低到最低
限度
93
考核结果的反馈
主管对员工的绩效情况进行评价后，必须与员工
进行面谈沟通。这个环节是非常重要的，绩效管理的
核心目的是为了不断提升员工和组织的绩效水平，提
高员工的技能水平。这一目的能否实现，最后阶段的
绩效面谈和反馈起了很大的作用。
94
绩效管理的核心目的是为了不断提升员工和组织的绩效水平，提
高员工的业务能力。通过绩效面谈：
� 使员工清楚组织自己工作绩效的看法，共同分析原因，以便
在以后的工作中不断改进绩效、提高技能
� 沟通：就一些具体问题或思想与主管进行交流
� 共同确定下一绩效管理周期的绩效目标和改进点——下一个
循环的绩效计划
� 使员工参与到绩效评价中，提高员工对于绩效管理制度的满
意度
绩效面谈的目的
95
绩效面谈准备 面谈过程
确定绩效
提出改进计划
� 明确绩效面谈达到的目
标。
� 面谈形式。主管诱导下
属讲出对自身的看法，不
宜采取批评的方法，应该
双方平等的方式进行讨论
。
� 面谈目标。面谈时要避
免没有目的的漫谈，整个
面谈以最终达成业绩评估
的一致看法和提出新的绩
效计划为目标。
� 面谈要点。面谈谈的是
工作业绩，与人格问题无
关；是注意未来要做的事
，不是引进做的事。
� 确定考核结果。双方就
考核结果达成一致，并
签字确认。
� 提出改进计划。就被考
核者的工作弱项或升迁
等人事调整进行讨论，
提出相应改进计划。
� 改进计划。改进计划是
具体的行动来改进下属
的工作，包括做什么、
谁来做和何时做等。改
进计划要求具有实际性
、时间性、具体性的特
征。
对员工的绩效表现获得一
致的看法。
� 主管其他准备。决定最
佳的时间、场所、资料、
计划开场、谈话以及结束
的方式。
� 收集考核相关资料，员
工做好自我评估工作，把
面谈的内容事先准备。
绩效面谈的流程
96
在面谈中要避免出现的情况
� 沟通时肯定成绩少，指出不足及改进多，对员工激励
不够。
� 单向沟通多，员工正式表达意见机会少，主管不对员
工感受负责。
� 沟通时说服员工接受考核多，真正解决问题少。
� 避免对抗与冲突的出现。在面谈的过程中，主管应当
注意控制面谈的议题和内容，要果断终止无结果的辩
论，避免冲突和对抗的出现。
97
在绩效反馈阶段，考核者应与被考核者共同对照考
核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标
和改进目标。主管需要：
� 综合收集到的考核信息，公正、客观地评价员工。
� 经过充分准备后，就考核结果向员工面对面反馈，
内容包括肯定成绩、指出不足及改进措施、共同制订
下一步目标/计划等。反馈是双向的，主管应注意留出
充分的时间让员工发表意见。
� 提示：该阶段是考核者和被考核者双方都比较紧张
的时期。
反馈阶段主管的责任
98
绩效改进的方法
绩效改进就是确认组织或员工工作绩效的不足和
差距，查明产生的原因，制订并实施有针对性的改进
计划和策略，不断提高企业员工竞争优势的过程。
分析工作绩效差距的方法：
�目标比较法：与计划目标进行比较。
�水平比较法：与同期进行比较。
�横向比较法：成员之间进行横向比较。
99
影响员工绩效的因素图
个人能力
工作表现
企业外部环境
资源，市场，客户
对手，机遇，挑战
企业内部因素
资源，组织，文化
人力资源制度
个人体力条件
性别，年龄，智力
能力，经验，阅历
心理条件，个性
态度，兴趣，动机
价值观，认识论
查明产生差距的原因
100
绩效差距分析：绩效的多因性
激励M
技能S
机会O
环境E
绩效P
（
客
观
性
）
外
因
（
主
观
性
）
内
因
P=F （SOME ）
绩效是技能、激励、机会与环境四变量的函数
101
差距原因分析与解决
知识 技能
态度 外部障碍
有有做做这这方方面面工工作作的的知知识识和和经经验验吗吗
？？
有有应应用用知知识识和和经经验验的的相相关关技技能能吗吗
？？
有有不不可可控控制制的的外外部部障障碍碍吗吗？？
有有正正确确的的态态度度和和自自信信心心吗吗？？
绩效诊断箱
102
举例：XXX 公司某员工绩效诊断
知识
�缺缺乏管理知识和经验
�缺缺乏时间管理知识
技能
�缺缺乏管理技能
�缺缺乏商业谈判技能
�分分不出工作优先顺序
态度
�喜喜欢技术工作，不愿放弃
�顾考虑管理岗位的不稳定性
�个个人发展方向不明确
外部障碍
�工工作负担过重
�属属下员工培训不够
�外外部用户的压力
103
绩效问题解决策略
知识 技能
态度 外部障碍
解决策略要领：
� 如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度地排除它们，或尽
可能减少其影响。
� 如果存在态度问题，考核者必须在解决发展问题之前解决态度问题。态度问题不解决
，一切预期变化不可能发生。
� 如果缺乏知识、经验和技能，最好首先解
决知识和经验问题
注意：
� 不能用解决发展问题的方法来处理管理问
题。
� 发展解决方法应以在职训练和自我启发
为主，脱产培训为辅。
� 考核者应该在与被考核者的讨论中，对
解决方法达成共识，这样他们才会全身心
地投入。
发展策略
管理策略
104
举例：XXX 公司某员工绩效问题解决策略
知识
安排适当的脱产培训
�激激发其自我启发式学习
技能
在职训练：经常给予管理辅导和鼓励
�增增加其参加商业谈判的机会
�讲明确责任划分并选出重点
�分分析工作要素，明确相互关系
帮帮助认识个人潜力，分析职业发展方向
态度
�检检查、精简、重新组合
�安安排其属下参加正式或非正式培训
�管管理者充当其与外界的缓冲器
外部障碍
发展解决方法
管理解决方法
知
识
�
缺
缺
乏
管
理
知
识
和
经
验
�
缺
缺
乏
时
间
管
理
知
识
技
能
�
缺
缺
乏
管
理
技
能
�
缺
缺
乏
商
业
谈
判
技
能
�
分
分
不
出
工
作
优
先
顺
序
态
度
�
喜
喜
欢
技
术
工
作
，
不
愿
放
弃 �
顾
考
虑
管
理
岗
位
的
不
稳
定
性 �
个
个
人
发
展
方
向
不
明
确
外
部
障
碍
�
工
工
作
负
担
过
重
�
属
属
下
员
工
培
训
不
够
�
外
外
部
用
户
的
压
力
105
绩效结果的应用
绩效管理/考核结果
岗位调动
晋升
人员培训与开发
劳动工资与报酬
人力资源管理
专题研究
基础管理的健全
绩效管理的作用
106
应用一：培训与开发
绩效考评为评价个人优缺点和提高工作绩效提供了一个反馈的
渠道。
通过分析累积考核结果的记录，发现员工群体或个体与组织要
求的差距，从而及时组织相关的培训教育活动。
工作态度上的落后分子，须参加公司适应性再培训，到生产部
门接受文化，重塑自我。能力上的不足，可组织有针对性的培训
活动，开发员工潜力，提高其工作能力。
107
–考核结果用于年度工资额的调整：对绩效较差的员工
，体现负向的，下调其下年度的工资，如扣减其下年
度工资额的5% 等
–工资的定期调资：依据年度的考核结果，决定工资是
否调级以及调级的幅度。
应用二：劳动工资与报酬
3
2
1
-
1
A B C D
E
工
资
增
长
幅
度
考核结果
108
D
C
B
A
任职资格标准
ⅰ
ⅱ
ⅲ
ⅳ
连续的绩效分析
应用三：岗位调配与晋升
109
� 通过分析累积考核结果的记录，发现员工工作表现与其职位的不
适应性问题，查找原因并及时进行职位置换。
� 如能级较高的员工，由于个人爱好或其它原因不能适应现有职位
，能力没有充分发挥；或能级较低的员工，逐渐不能胜任现有职
位，但可以胜任较低序列职位，对这两类员工可参照个人选择，
有组织、有计划地将其置换到新的职位，真正做到人适其事，事
得其人。
� 职位置换还包括公司有计划地将一批优秀人才在各种职位间轮换
、交流，以培养其全面的才干。
应用三：岗位调配与晋升
110
应用四：人力资源管理的专题研究
�制定新的测评指标的基础；
�应用于招聘录用；
�检验人力资源政策的效用；
�制订人力资源规划；
�编制人力资源培训计划；
111
应用五：基础管理的健全和完善
�绩效管理涉及企业管理的各个部门、各个方面；
�绩效管理的标准来源于工作岗位分析，加强绩效管理有
利于促进企业的基础工作的健全和完善；
�绩效管理具有全员性和全面性，对企业管理具有推动和
促进作用；
112
3、绩效管理系统的有效运行
113
绩效管理系统运行存在问题的原因：
�系统故障，由于工作方法、工作程序等设计和选择
的不合理不得当；
�考评者和被考评者对系统认知和理解上的故障，使
其运行不畅；
114
有效绩效管理的特征
1）支持组织的战略与目标
2）牵引符合组织核心价值的员工行为
3）客观定义并促使员工明确绩效目标
4）绩效目标的评估标准客观而清楚
5）促进管理者与下属平等、有效沟通与
交流
6）鼓励/促进个人发展
7）与工资/奖惩等激励相联系
115
A、对组织的要求：
•有明确组织使命、愿景与战略目标
•组织结构清晰、责任明确
•内部沟通渠道畅通而有效
•明确的价值导向
•与绩效评估结果挂钩的系统激励机制与管理
有效绩效管理的要求
116
B、对考核者的要求
•正确把握组织需求信息（组织正在做什么、哪些方面运作
正常/不正常）
•明确告诉员工你的期望：要完成什么、目标与度量标准/办
法、哪些工作重要/不重要。
•认同并引导每一位员工都向共同的目标努力，协调他们的
工作以实现目标
•有效承担员工绩效诊断、辅导、发展的教练责任，帮助员
工成长（把握员工工作状态、确认绩效不佳原因、帮助/找到
提升的渠道/技能、方法并实践执行）
•适时沟通与绩效偏离记录的习惯
有效绩效管理的要求（续
）
117
C、对员工的要求
•理解组织的期望（做什么、何时做、做到什么程度）
•明确关系（自己的角色，与他人的工作关系）和目标关系
（自己任务、单位任务、组织使命与目标）
•承担绩效责任并做出承诺
•有效规划绩效实现的步骤，自我激励并实践
•养成经常反馈、寻求辅导和对重大事项作出记录的习惯
有效绩效管理的要求（续
）
118
1）获得高层领导的全面支持
2）赢得一般员工的理解和认同
3）寻求中间各层管理人员的全心投入
保证绩效管理有效性的办法：
119
考评结果的公正公平依靠各种保证机制发挥作用，
这些保证机制是：
•保证机制
–通过层层权力制约，达
到限制权力滥用的目的
•保证方法
–直接有效
–通过独立部门的监督，保
证有非利害相关者以中立
立场维持考核的公正
–间接保证
•保证效果
–二级考评体系
–考评结果的沟通交流 –通过与被考核者沟通交
流考评结果，避免黑箱
操作
–间接保证
–人事部门的支持监督
–考核制度公开 –操作方法与流程公开
，避免黑箱操作
–间接保证
–通过员工个人的直接投诉
，对考核过程中出现的不
合理现象直接予以揭露
–直接保证–投诉机制
120
–被考核人书面形
式提起投诉
–投诉受理人：企
业管理与人力资
源中心人力资源
业务主管
–投诉书必须合格
，（1）清楚列明
投诉人、被投诉
人
（2）具有确切
的证据陈述
–投诉书不合格，
投诉不予受理
投诉提起 投诉受理
–合格的投诉书，人
力资源业务主管有
责任受理
–人力资源业务主管
受理投诉之后，马
上通知被考核人的
直接领导与间接领
导，并同时通知被
投诉人所在部门的
主管公司领导
–投诉流程从受理投
诉日起正式开始。
投诉流程开始后，
原考核流程自动中
止。
投诉事项查证
–人力资源业务主
管通过会议、访
谈、查阅客观数
据资料，对投诉
事项进行全面查
证工作
–在查证过程中，
投诉人和被投诉
人以及相关部门
都必须积极配合
。
–从投诉流程开始
，投诉查证工作
有7天的工作限期
。
投诉机制自被考核人提起投诉之时正式开
始
投诉处理会议
–人力资源业务主管
在查证工作结束后
，召开投诉处理会
议。
–会议参加人：主管
公司领导、企业管
理与人力资源中心
领导、投诉人所在
单位领导、投诉人
与被投诉人。
–主要内容：公布查
证结果，作出处理
决议。
–投诉处理会议一般
在投诉流程开始后
的第八天召开。
121
谢谢！
