质量经济性
--6SIGMA 管理的基本原则
摘要：
本文通过对质量经济性原理的研究，阐述了质量与经济的关系，以及如何通过提高顾客满意度和
降低经营资源成本来实现质量经济性管理。论述了 6SIGMA 管理与质量经济管理的关系，并结合推
行 6SIGMA 管理理论和方法的运用，描述了 6SIGMA 管理是致力于把质量和财务业绩联系起来的新
概念，提出质量经济是 6SIGMA 管理的基本原则的观点。
在解决复杂问题时，如果无法确定多种因素以及因素间的因果关系，是很困难的。确定并解释这些关
系将有助于问题的解决。最早的因果图是日本的石川馨于 1943 年应用的，因此因果图也称为石川图，
有时也因为其图形象鱼刺的缘故被称为鱼刺图。
从 20 世纪 90 年代起，6SIGMA 这个使用频率日益增多的词汇引起了企业界和管理界的广泛关注。
摩托罗拉（Motorola）、通用电气（GE）等世界顶级企业的成功推行 6SIMGA 管理的典范经验，向人
们展示一个通向卓越质量务实之路，使"依靠质量取得效益"成为现实。
一、质量经济性
质量问题实际上是一个经济问题，中国古老文化在创造质量（品質）这一词汇时，就为我们现在
说文解字提供了佐证。質，上半部两个斤，意味"斤斤计较"，下部"貝"，通解为"钱"。也就是说质量
对企业和顾客而言都在"钱"即经济性上"斤斤计较"。质量经济性如从利益和成本两个方面考虑，就有：
在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，
必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用；在成本方面考
虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费
用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、
重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等都是围绕经济
性。
目前，企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢？通常，他们能认识到质量对顾客满意有
影响，但除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降，否则一些企业可能不会直接关心
这个问题。许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响，但只有在质量问题导致成本不断上
升的情况下，这一认识才能成为企业经营者关注的中心。但是，理解了质量对企业经营业绩的影响，
掌握并成功实施和应用质量经济性思想和原理，可以促使企业在市场上更容易立足和发展。
二、质量经济性原理
从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、
利润和市场份额。即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来
实现；二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来
损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不
佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成
本。
ISO/TR10014《质量经济性指南》给出如下改进经济效益的结构图（图 1）。
根据改进经济效益，实施质量经济性管理的层次结构，我们可以看出，质量经济性管理的两个基本要
素：提高顾客满意度和降低资源成本。而这恰恰是 6SIMGA 管理的基本原则。
三、6SIGMA 质量
6SIGMA 管理，最早由摩托罗拉（Motorola）提出，"在 1992 年实现 6SIGMA"。后来由于通用电
气（GE）的积极推行，并取得市场价值第一的卓越业绩，使 6SIGMA 管理的理论逐渐完善，并且应
用实践不断推广。σ（SIGMA）一个反映数据特征的希腊字母，已从单纯的含义标准差，被赋于更新
的内容。6SIGMA 质量意味着差错率为百万分 （即 ）。从统计意义上讲，一个过程具有 6σ
（SIGMA）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为 6 倍标准差，此时过程波动减小，每
100 万仅有 落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。
下面表 1 给出的是对美国企业的现状（约 4σ质量水平）和 6σ质量水平的对比，可以看出从 4σ质
量提高到 6σ质量的意义。
4σ水平
（6210ppm）
6σ水平
（）
每小时 2 万件邮件送错 每 小 时 有 7 件邮件送错
每 天 15 分钟供水不安全 每 7 个月 有 1 次供水不安全
每 周 5000 个不正确的手术 每 周 个不正确的手术
每 月 7 小时停电 每 34 年 有 1 小时停电
每 年 20 万次错误处方 每 年 68 次错误处方
［表１］
但是，对 6σ（SIGMA）质量的理解仅仅就是 ，会产生偏差，许多组织和质量专家认为，
似乎 6SIMGA 管理更适合于大批量，大规模产品的行业，适合于管理有相当基础的企业和组织。因
此，不妨我们换一个角度，从经济性角度，用财务语言，可以表明推行 6SIGMA 管理的重要性（见
表 2）
4σ水平 质量成本占销售额的 15%~25%
5σ水平 质量成本占销售额的 5%~15%
6σ水平 质量成本占销售额的 1%
［表２］
每个组织和企业都有成本核算，从这个意义上说，只要想改进业绩，不断减少质量成本占销售额
的比率，6SIGMA 管理就是一个务实、有效的途径。因此，6SIMGA 质量从经济意义上讲，对每一个
欲改进其业绩的企业都适用。
四、6SIGMA 管理原则
自 20 世纪 30 年代在贝尔试验室诞生 SPC（统计过程控制）等质量方法以来，美国的质量管理理
论和方法在二战后帮助日本恢复了经济，并在 20 世纪 80 年代"质量危机"时帮助美国工业从日本那里
赢回了部分市场份额。虽然有这些成功的案例，但有一点值得注意，就是在质量和财务业绩之间没有
明显的联系。虽然越来越多的公司采用了各种质量方法，但却极少有公司报告其对利润方面有明显影
响。
美国《质量进展》杂志最近公布的一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的影响并不象想象
中那样明显，波多里奇国家质量奖的得主并不比其他的一些公司业绩好。有些质量改进方面做得好的
公司，其关键的财务指标并不一定能获得改进。这使得许多公司的高层们开始怀疑他们推进质量活动
的动力了，这也为我们敲响了警钟。目前的经营环境要求我们改进对质量的理解，需要一个更明确的
定义。这个定义能使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益。
6SIGMA 正是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，当我们投资改进有缺陷的过程，原先质量低
下时的高成本下降，上升的顾客满意度又挽回部分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客对其产品
的购买，从而带来年收入的增加。
因此，6SIGMA 管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。
在任何时候，顾客满意的情况对组织而言都是极为重要的，它在很大程度上决定着组织的市场份
额，因此也可以说决定着组织的生存和发展。组织要取悦于它的顾客，可能需要很大的投入。换句话
说，对顾客有益的不一定会对组织有益。但大部分组织毕竟是以赢利为目的，通常管理层的首要任务
就是为股东创造价值，因此这个问题困扰了许多质量学者。
传统的做法是将大部分注意力集中在顾客方面，而且，企业为实现顾客满意所作的各种努力与以
赢利所做的努力之间是断裂的，没有建立任何联系。6SIGMA 则强调从整个经营的角度出发，而不只
是强调单一产品、服务或过程的质量，将注意力同时集中在顾客和企业两方面（见图 3）。
降低资源成本和风险是 6SIGMA 管理的另一原则。6SIGMA 中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和
错误都代表了风险，但不是所有风险都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA 的目的在于降低风险，而非
仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的
风险。换言之，应用 6SIGMA 来降低风险意味着所有方面业绩的提高，如质量、能力、周期、库存
以及其他的关键因素。
为此，从符合性成本和非符合性成本的角度，来寻求和识别 6SIGMA 改进的机会和项目是十分
关键的。结合经典的 PAF（预防、鉴定和故障）模型，给出下表 3 的成本模型。
预防成本符合性质量成本
（cost of conformity） 鉴定成本（预先检验预防）
非符合性质量成本 鉴定成本（查明故障原因）
（cost of nonconformity） 故障成本（内部或外部）
［表３］
6SIGMA 管理，要求降低经营资源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有
增值和不增值两个部分组成。通过有效的手段，找出不增值的部分，加以改进。消灭所谓的隐蔽工厂
（hidden factory），从而降低成本和风险。当然，要做到这一点，就必须实施质量成本分析，界定质
量改进项目。并通过测量手段和统计分析，在测量和分析中发现那些对顾客来说十分关键、对组织来
说非常重要的因素（变量），采取有效的改进措施和控制手段，使其达到一个较高的绩效水平。即采
用有效的 6SIGMA 模式（Smarter Six Sigma Solutions）--MAIC。
通过 6SIGMA 努力，顾客和组织可以同时获得满意，对顾客而言，是以最可接受的价格及时获
得最好的产品；对组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。只有当这些全部实现
时，"质量"这一词汇才对组织真正有了意义（见图 4）。
五、6SIGMA 实施
应用 6SIGMA 方法实现业绩目标，有三个过程也可称为三种载体，分别为 6 SIGMA 过程
（PFSS）、6 SIGMA 策划（DFSS）和 6 SIGMA 组织（OFSS）（见图 5）。
6SIGMA 过程（PFSS）着重消除与体系和过程有关的错误和风险，特别是与现行体系或过程的操
作直接有关的影响顾客满意度和降低成本的错误和风险。PFSS 的目标很简单，即在对体系或过程的
操作很关键的使顾客满意和成本最少的价值点上，使百万次机会中出现的不符合不超过 个。
6SIGMA 策划（DFSS）着重消除与产品、体系或过程的设计有关的多种形式的错误和风险。进
一步研究可以发现，DFSS 具有两个同等重要并且通常相关的目的。一是降低与设计的功能业绩和物
理特性有关的错误和风险；二是降低与设计对整个组织经营的影响有关的错误风险。通过实施 DFSS，
产品、体系或过程的设计能够达到目标水平，减少波动和不确定性，实现让顾客满意和降低成本的目
的。
6SIGMA 组织（OFSS）是领导职能推进 6SIGMA 方法的基础。它的重点在于建立和应用一些展
开计划、报告系统和实施过程来支持 PFSS 和 DFSS。OFSS 的目标是通过改进组织的经营能力获得最
佳经营业绩。
6SIGMA 管理从其实施形式来说，应该是管理整个组织经营的战略和战术体系。因此，6SIGMA
管理有能力让顾客和组织同时获得满意。
组 织
目 标 远 景
长期 短期 战略 战术 工具
经营 5 年内成为顶尖企业
2 年内实现指定的业
绩
应用 6SIGMA 实
现经营目标
开发展开计划
指标的跟踪和报告
系统
操作
所有的 6SIGMA 指标
每年按一定幅度改进
实现关键指标的改进
幅度
要求 6SIGMA 的
人力资源能力
确定 6SIGMA
项目挑选标准
6SIGMA 项目的跟
踪和报告系统
过程
与所有过程有关的关
键 质 量 特 性 实 现
实现与关键过程有关
的关键质量特性的指
定能力
建立 6SIGMA 的
人力资源能力
把 6SIGMA
突破战略应用
于所有项目
6SIGMA 突破的技
术和软件
[图６]
图 6 把 6SIGMA 管理放在了经营、操作和过程三个层次上，每一层次上都有相关的长期和短期的
业务目标，要想实现这些目标，必须按 6SIGMA 管理的要求将战略、战术和工具展开。
