客訴、應急事件處理
日
本三菱公司內訓
（台灣分部）
四
Q
原則
IQ
EQ
AQ
CQ
服務
菁英
幹部的自我管理
一、時間控制：
5
分鐘
二、教學方式：講授、指導
三、學員手冊：
P6
四、說明重點：
1.
先重提上一張學員報告的重點。
2.
再請學員對照與本張所提成為“
TOP SALES”
的必要條件有何不同。
3.
逐一說明投影片的內容，並指導學員填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
服務菁英：地位空前重要
自我目標
達成與突破
服務菁英的角色越來越重要
經營難度升高
環境變化急遽
客戶要求高
競爭日趨激烈
一、時間控制：
10
分鐘
二、教學方式：講授、分組報告
三、學員手冊：無
四、說明重點：
1.
說明為何現今業務代表的地位空前重要。
2.
以本張投影片強調的重點帶出下一張成為‘銷售戰將’的必備條件。
3.
請各組推派代表上台報告所畫的“銷售戰將”的自畫像。
4.
給予各組適當的回饋並歸納強調各組所提不錯的重點項目。
顧客滿意管理
顧客
購買前
購買後
銷售
服務
營業處
服務處
Selling
Servicing
服務
人員的二大動向：協銷及售後服務
一、時間控制：
3
分鐘
二、教學方式：講解
三、學員手冊：
P49
四、說明重點：
1.
強調銷售是兩大向量平衡發展的，包含銷售及服務。
2.
依學員手冊
P49
內容輔助說明。
顧客滿意管理
服務經驗
..
想一想
請想一下過去一個月中您曾經有接受過
服務很好的經驗
並與旁邊的人分享。
請想一下過去一個月中您曾經有接受過
服務不好的經驗
並與旁邊的人分享。
一、時間控制：
10
分鐘
二、教學方式：講解
三、學員手冊：無
四、說明重點：
1.
請各組學員輪流分享，每人
1
分鐘。
2.
請各組選出
2
人，分別與大家分享其好的與不好的經驗。
3.
講師作小結論
(
也可加入自己的經驗分享
)
，帶出下一個主題 。
顧客滿意管理
~
服務的省思
I
統計數字
好的服務經驗會告訴
人
不好的服務經驗會告訴
人
不好的服務經驗只有
的人會告訴你
一個負面印象需要
個
正面印象才可以挽回
開發一個新客戶是維繫一個老客戶
倍
的力量
一、時間控制：
2
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P50
四、說明重點：
1.
依投影片內容說明請學員猜一猜。
2.
指導學員填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
3.
逐項說明內容
(
可加入自己的經驗分享
)
。
顧客滿意管理
~
服務的省思
I
統計數字
好的服務經驗會告訴
3-4
人
不好的服務經驗會告訴
8-12
人
不好的服務經驗只有
4%(1/25)
的人會告訴你，
96%
的人會不告訴你原因而悄悄地跑向你的競爭對手
一個負面印象需要
12
個
正面印象才可以挽回
開發一個新客戶是維繫一個老客戶
6
倍
的力量
一、時間控制：
3
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P50
四、說明重點：
1.
依投影片內容說明請學員猜一猜。
2.
指導學員填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
3.
依學員手冊
P50
下半部，強調負面印象的擴散效果。
如果我們公司有一位顧客抱怨，它代表
…
損失
…/
年
1 * 25 * NT5,000/
貢獻度
=
NT125,000
如果他再去告訴
12
個你的愛用者，你的潛在損失
…./
年
NT125,000 * 12 =
NT1,500,000
算一算，抱怨的威力有多強？
顧客滿意管理
~
服務的省思
I
一、時間控制：
2
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P51
四、說明重點：
1.
依投影片內容請學員算一算。
2.
指導學員填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
3.
強調負面印象擴散隱藏的實質損失有多大。
顧客滿意管理
讓顧客成為你的行銷
讓顧客滿意你的產品或服務
並樂於向朋友推薦回廠
因為
再好的廣告行銷都比不上顧客行銷
一、時間控制：
1
分鐘
二、教學方式：講解
三、學員手冊：
P51
四、說明重點：
1.
強調經營顧客傳道家的重要。
2.
指導學員填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
顧客抱怨處理
~
服務的省思
II
統計數字
不抱怨的顧客只有
%
繼續上門
會抱怨的顧客有
%
會繼續上門
如果客戶抱怨妥善解決，
%
客戶會繼續光臨
一、時間控制：
2
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P52
四、說明重點：
1.
強調顧客抱怨處理的重要。
2.
請學員猜一猜答案
(
有畫線的部分
)
。
顧客抱怨處理
~
服務的省思
II
統計數字
不抱怨的顧客只有
9 %
繼續上門
會抱怨的顧客有
15 %
會繼續上門
如果客戶抱怨妥善解決，
84%
客戶會
繼續光臨
一、時間控制：
2
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P52
四、說明重點：
1.
強調顧客抱怨處理的重要。
2.
請學員填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
3.
請學員唸出
P52
中間的名言。
顧客抱怨處理
產品本身品質不佳
產品介紹及使用說明不充分
服務人員服務態度不佳
人員未履行承諾
服務等待時間太久
客戶需求無法滿足
客服人員解釋
”
為何不能
”
的藉口太多
常見顧客抱怨的原因
一、時間控制：
3
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P52
四、說明重點：
1.
說明“常見顧客抱怨的原因”。
2.
請學員填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
3.
逐項說明內容
(
可加入自己的經驗分享
)
。
顧客抱怨處理
~
方法與技巧
不直接
說「
No
」拒絕客戶
同理心
，穩住對方感覺
給予對方完全地注意力，專注傾聽
跳開作業思考模式，確實瞭解問題點
區別
「
立場
」
與
「
感覺
」
擴大思考格局
主動
提出解決方案
客戶同意即刻處理
客戶有意見時，主動詢問處理期望
教育顧客
如何避免下次再度發生
◎
記住：
95%
的顧客抱怨，乃出在
「感覺」
不被尊重
只有
5%
顧客抱怨出在
「立場」
沒有被滿足
一、時間控制：
5
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P53
四、說明重點：
1.
說明“處理顧客抱怨的技巧和方法”。
2.
請學員填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
3.
特別強調
『
感覺
』
和
『
立場
』
的不同。
4.
逐項說明內容
(
可加入自己的經驗分享
)
。
顧客抱怨處理
~
互動的語言禁忌
這種事不可能，我們從未聽過，你是第一個
…
.
每部車，每個零件都有使用的週期，哪有用不壞的道理
這種事就是這樣，原廠設計出來的就是這樣子
…
.
會不會是你自己操控不當
…
很抱歉，中華汽車每一台皆如此
……
.
嗯
…
我不太清楚、我們也沒辦法
我們公司的規定就是這樣
…
.
因為中華汽車會批退
,
所以不能索賠
…
我會幫你反應予
CMC&
總公司但
…
.(
沒下文
)
…
一、時間控制：
5
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P54
四、說明重點：
1.
說明常犯的“互動的語言禁忌”。
2.
請學員輪流唸出每一句的內容，並填寫答案
(
有畫線的部分
)
。
3.
再次強調
『
感覺
』
和
『
立場
』
的不同。
顧客抱怨處理
~
同理心
同理心
—
永遠先問自己
如果是我，
我的感覺和想法是什麼？
如果是我，
我的反應又會如何？
如果是我
，我期望那家公司能為我做
些什麼？
如果是我，
他們怎麼做才會讓我高興
？
一、時間控制：
3
分鐘
二、教學方式：講解、問答
三、學員手冊：
P55
四、說明重點：
1.
說明 “同理心”的重要。
2.
請學員回答，如果自己是客戶，會怎麼做？
顧客抱怨處理
~
用心傾聽
傾聽
—
用心去感受顧客抱怨
先處理心情，再處理事情
用心傾聽員工心聲
,
了解事件經過
判斷用何方法先溝通再協調
三思而後行
-
結案後做到
案例分享
-
預防勝於治療
顧客抱怨處理
結 語
顧客不是永遠是對的，但是顧客至上
顧客服務不講對錯
只在於
…
你要不要留住這個顧客
以及你是否經得起顧客的流失！
一、時間控制：
2
分鐘
二、教學方式：講解
三、學員手冊：
P55
四、說明重點：
1.
再次強調 “顧客抱怨處理”的重要。
2.
利用“結語”和分享，做總結。
危機
?
管理
?
危機是一件事情的轉機或惡化的轉捩點
問題
危機
危機
管理
正面轉機
負面威脅
小問題
-
大問題
-
危機
危機的特性
意料之外
帶來威脅
時間壓力
危機的種類
外在環境
內在環境
非人為
人為
勞資
.
千面人
颱風
電腦故障
NEWS
的特性
(NEW+S)
新奇性
衝突性
私密性
高張力
製造業、修理業、屠宰業
相堵會到
其他
對待記者之原則
誠信為先
只給
NEWS
，不給
Money
切忌獨家、切忌獨漏
切忌大小目
吃小虧就是佔便宜
記者動態，瞭若指掌
凡發稿，必留紀錄
其他
優良的公關人應具之條件
(
一
)
足夠的相關學識
良好的人生經驗
清楚的邏輯觀念
(
以便有條理地組織
)
迅速的反應能力
(
以便立即判斷、答覆問題
)
豐富的演講經驗
優良的公關人應具之條件
(
二
)
行銷理念
危機處理的概念和實務
良好的黨政軍人脈關係
良好的大眾傳播關係於
產
(
媒體
)
、
官
(
新聞局
)
、
學
(
學校
)
相當的民間知名度與親和力
第三代公關
事件行銷
(Event Marketing)
不銷而銷
全員公關
事件行銷
(Event Marketing)
A
:
Attention
I
:
Interesting
D
:
Desire
A
:
Action
例
:
朱高正跳桌子，
邱毅衝撞法院，
高金素梅台聯抗議，扁宋會，
台灣正名運動，等等其他
不銷而銷
不用直接銷售的方法，而達到銷售其形象提升的目的，謂之
不銷而銷
企業的社會責任
提籃假燒金
迂迴側進
全員公關
全員
負責公關成敗責任
(
上自董事長，下至工友
)
總機，接待，司機，工友－公關的尖兵
國
民外交也是全員公關
危機管理
危機處理
VS
危機管理
誠信原則
三大行動準則
1.
危機處理
VS
危機管理
事前措施－如消防演習
(
貴在確實演練
)
等
事中措施－貴在優先順序的執行
事後措施－善後與檢討
(
前事不忘後事之師
)
化危機為轉機，再創契機
2.
誠信原則
誠信原則，公開透明，雙向溝通
例如
:
NIKE
－
Jordan
快閃事件
幼稚園火燒車事件
大同國小畢業旅行車禍事件
興票案等等
3.
三大行動準則
確定問題，承認缺失或立刻聲明
當機立斷，迅速處理
(
解決問題最好的方法就是：問題發生的根源解決
)
矯枉過正，維護形象
例如
：千面人事件，胡瓜事件，
NIKE
事件，汽車召回等等
