目 录
1 员工职责
2 内部关系
同事关系
上下级关系
3 通用礼仪规范
仪容仪表
行为举止
语言态度
4 岗位礼仪规范
客服人员
维修人员
家政服务人员
保安人员
保洁人员
绿化人员
5 日常准则
工作秩序
出席会议
保密
个人证件管理
宿舍秩序
环境卫生
6 禁止事项
严格禁止事项
坚决禁止事项
不允许做的事情
7 附则
1 员工职责
热爱祖国，遵守国家的法律、法规、坚决执行天誉物业公司的各项规章制度。
维护天誉物业的利益，爱护天誉物业荣誉，勇于同损害天誉物业利益的言论和行为做斗争。
不断创新，探索新思路和新方法，创造性地开展工作。
积极学习理论知识、专业知识和科学文化，不断提高思想水平、文化素质和工作能力。
服从上级命令、听从指挥，团结同事，按质按量完成上级赋予的各项任务。
熟练掌握物业管理和服务技能，积极负责地做好本职工作。
严格保守国家和企业的秘密。
遵守安全规定，防止事故。
厉行节约，爱护公物。
积极参加公司组织的各种集体活动和有益身心健康的各种文体活动。
2 内部关系
同事关系
公司员工不论职位高低，在人格上一律平等，相互之间是同事和同志关系。
同事之间应保持良好积极的心态，相互合作，尊重他人的知识、技能经验，经常交心通气，防止自以为是。
员工应对本职工作负完全责任，不揽功诿过，不怨天尤人。
诚恳聆听同事的意见，不讲同事的坏话，不论他人长短，有意见应当面坦率提出。
员工之间要互相爱护、互相帮助，对同事在工作和生活方面给予自己的帮助要表示谢意。
同事之间不得拉帮派、搞小团体，应广结善缘，培养良好的人际关系。
上下级关系
公司员工依行政职务构成领导和部属、上级和下级以及同级的关系，在行政职务上构成隶属关系时，行政职务高的是领导又是上级，行政职务低的是部属又是下级，在行政职务上未构成隶属关系时，行政职务高的是上极，行政职务低的是下级。 领导负责从全局角度制定符合企业方针政策的工作安排，这就是工作计划，领导有权对部属布置工作或下达任务。任务通常逐级下达，特殊情况下也可以越级下达。越级下达任务时，下达任务的领导应当将所下达的任务知会受令者的直接领导。
部属对领导布置的工作任务必须坚决执行，并将执行情况及时报告领导。如果认为领导下达和任务有不妥之处，应该大胆、勇敢地向领导或上级陈述自己的看法，并提出建议，但在领导未改变决心或调整自己的决策时，仍须坚决执行。
下级或部属认为上级或领导的决定有错误，但是自己的陈述和建议未能得到上级的支持和理解时，可改变方式或在适当的时间和场合再次提出，以便与上级达成共识，也可直接向更上一级领导反映情况，直到问题解决为止，
完成任务之后，部属必须及时主动地向领导汇报结果，重大事项必须做出书面报告，报告要实事求是，坏消息也要坦白报告，并接受善后处理指示。
下级必须积极主动、创造性地工作，诚恳接受上级和同事对自己工作的忠告，杜绝阿谀奉承、背后议论或当面顶撞等不良风气。
领导必须公平、公正地对待每一位部属，做到唯才是用，赏罚分明。必须充分肯定部属的工作成果，做到把功劳和荣誉让给下级，把困难和责任留给自己。
领导应该爱护和尊重员工。领导应以高尚的人格修养、卓越的领导才能、精深的专业知识和杰出的智慧，赢得部属对自己的信赖和尊敬，尽可能少用高压手段。领导应该知道如何去激励员工，应该在各方面以身作则，成为员工的榜样。
领导应给部属创造良好的工作条件和晋升机会，应及时发现部属工作中的问题并提出忠告和建议，当部属受到不公平的批评时，领导应该为他辩护；部属出现错误时，领导要为他们提供改正错误的机会。
领导必须以身作则，凡要求部属做到的，自己首先要严格做到，必须公私分明，尽可能避免聘用熟人、朋友做部属，不得允许直系亲属在同一公司工作，不得为个人目的在组织中拉帮结派。
上下级之间、同事之间产生看法和意见时，应及时和坦诚告诉对方，通过沟通达到理解，避免误会。
领导必须定期召开部门沟通会，认真听取并尽量采纳部属的合理化建议，确保下级的投诉渠道畅通，如果错误地批评了部属，必须坦率地道歉。
3 通用礼仪规范
仪容仪表
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
制服穿着按照公司工装管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的-1cm。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目
行为举止规范
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
应起身接待，让座并倒水。
与人接触保持米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出
办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。
握手
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目
语言态度规范
问候
在任何工作场所，见到客人应主动问候。
与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！天誉**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是天誉物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对客人
面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
对待同事
对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待客人
接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
4.岗位礼仪规范
客户服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询
严格遵守接听电话的礼仪。
对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务
熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。
及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
想客户解释清楚相关的收费标准。
请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费
首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。
工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。
如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。
对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。
客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
维修人员
项目
规范礼仪礼节
仪容
仪表
工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进
上下车跨右腿从后上下。
行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。
行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。
进入客户家中
得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始
服务
进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
铺好工作地垫，开始服务。
服务
完毕
服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。
若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别
客户应答没有后，主动讲“再见。”
拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
家政服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪表
工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
提供饮食方面服务时，应配带口罩。
工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。
进入客户家中
得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务
进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
开始服务。
服务完毕
服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”
客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。
若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别
客户应答没有后，主动讲“再见。”
拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
保安人员通用行为规范
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
停车场岗位夜间要着反光衣。
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。
工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。
驾车
如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。
骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。
骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。
如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。
不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。
电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。
电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。
礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，
直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。
询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。
行礼
着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。
当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。
当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。
当值换岗时，须双方相距米，立正行礼。
车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用
语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“((岗、((岗，我是中心，收到请回答！”
应答要明朗，“((岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
通话结束，须互道“完毕！”
遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”
入口岗（迎宾岗）
项目
规范礼仪礼节
来访人员接待
主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
与客户沟通时保持一米以外的距离
不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话
陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。
当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
物资放行接待
主动要客户填写“物资放行条”。
认真核对物资无误后，对客户表示感谢。
客户离开，要有礼貌地告别。
接待客户投诉
当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。
自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。
如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。
如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：
报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序
现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。
同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
巡逻岗
项目
规范礼仪礼节
巡逻
1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户
巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物
通知中心进行监视。
进行跟进，严密注意对方行为。
上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
保持小区卫生
巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。
车场出入口（收费）岗
项目
规范礼仪礼节
交通手势
车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。
停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场
车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。
发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。
立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。
右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
监控中心值班岗
项目
规范礼仪礼节
接听电话
按照接听电话礼仪执行。
客户预约
接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。
及时反馈给相关部门。
跟进处理结果，及时登记。
保洁
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
工具
保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。
遇到客户
在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。
保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
不大声说话、聊天。
绿化管理员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。
服务态度
态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。
浇灌水
浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
路上不能留有积水，以免影响顾客行走。
节约用水。
有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。
施肥除虫害
洒药时要摆放消杀标识。
不使用有强烈气味或臭味的用料。
有客户经过，要停止工作。
药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。
喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
不在炎热的时候喷洒药水。
修剪和除草
准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。
节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。
有客户经过，要停止工作。
5 日常准则
工作秩序
企业是一个整体，员工必须遵守正常的工作秩序，培养良好的工作习惯，才能保证企业正常运作。
员工必须遵守办公（值班）时间，按时上下班，不得迟到、早退。因病、因事不能按时上下班时，必须请假。工作时间如需外出或离开办公室，必须向领导请求或向同事说明去向。
上班时间，办公室（服务场所）应当保持肃静，低声说话。个人通讯工具应处于静音状态，优先使用有线电话，低声通话。不得大声喧哗、闲聊、办私事。办公设施、用具、文件等严格按管理要求放置有序、妥善保管秘密载体，保持工作环境整齐、清洁。
工作时间应正确使用礼貌称呼，领导对部属，上级对下级可称呼其姓和职务，也可直呼其名。同事之间，对职务明确的同事，在其姓名后加职务；对有技术职称的同事，可在其姓后加技术职称；男同事可称“X先生”，女同事可称“X小姐”；办公场所不得使用绰号。
培养良好有序的工作作风。认真制定工作计划，养成记笔记的习惯，随时记下有益于工作的想法和思路。
不得擅自带客人到办公室和服务辖区进行参观。
出席会议
出席早会或集会，必须按指定的时间和顺序入场，按指定的位置就位，遵守会场秩序，不迟到和早退，散会时，依次退场。
总经理主持召开的公司正式会议，按以下程序进行：
A 主持人入场之后，由总经办经理“起立”，与会人员全体起立。
B 总经办经理向主持人报告人员到会情况。
C 主持人检查与会人员的精神面貌和仪容仪表。
D 主持人检查完毕之后，喊“请坐”。大家坐下。正式开会。
开会时坐姿必须端正，要聚精会神，认真听讲，积极思考，必要时作笔记。会议发言时准确阐述自己观点，言简意赅，不独占发言时间。
保密
公司的编制体制，人力资源，商务情报，客户（含供应商）资料，财务报告和数据，技术文件和图纸，工资奖金，经营管理政策，以及员工的个人隐私等，都属应该保密的范畴。
所有员工必遵守以下保密守则：
A 不该说的秘密不说。
B 不该问的秘密不问。
C 不该看的秘密不看。
D 不该带的秘密不带。
E 不在私人书信中涉及秘密。
涉及公司内部情况的文稿、报告、备忘录、传真信函等材料，未经上级审阅、授权或签名不得随便寄出。
员工证管理
员工证由综合部统一印刷、发放。员工不得使用与实际身份不相符的证件。
员工证应当随身携带并按规定佩戴，妥善保管，严禁转借、复制、伪造、涂改、防止丢失和损坏
员工在职务、工作单位发生变化时，必须上交原证件，换发新证件。员工离开公司时，必须交回员工证。
遗失证件，应当及时报告本部门和综合部。经审查准后方可补发。
就餐秩序
所有员工必须培养良好的卫生习惯,做到饭前便后洗手,不吃(喝)不洁净的食物(水),不暴饮暴食.
集体用餐（自助用餐）时，按照先后顺序排队取食,不拥挤,不插队,取食时避免说话和咀嚼避免餐盘中的食品掉落到餐台上,防止弄脏自助餐台和公用餐具.
根据自己的饭量从自助餐台上取食,节约粮食,禁止浪费.
需要打哈欠、打喷嚏、咳嗽的时候,要用手绢或纸巾捂住,转过身去.擦干净之后,要对临座的人表示歉意.需要擤擤涕时,尽可能离开餐桌.
不在众人面前用手搔庠、挖鼻孔、掏耳朵或者剪指甲,使用牙签时要用纸巾或餐巾遮住.
餐具要轻拿轻放,使用餐具时,尽量不要发出响声.就餐时不要大声喧哗,以免影响别人就餐,就餐时注意掌握节奏,不要旁若无人,狼吞虎咽.喝汤或吃面条时,避免嘴里发出较大响声.尽量避免体内发出的响声.
宿舍秩序
爱护宿舍公物,物品摆放整齐.
每个员工都有责任保持室内室外的卫生,防止疾病的发生和蔓延. 盥洗后,清理卫生间水渍,关好水笼头.
员工宿舍应每周至少清扫一次,由各宿舍舍长负责落实.地板必要时每天打扫一次.保持宿舍清洁整齐,空气新鲜,无污迹,无烟头,无积尘,无蜘蛛网.
各宿舍若配发电风扇，应每三个月清洗一次,由综合部负责落实.
员工个人使用的床单、被套等床上用品,每个月至少清洗一次,蚊帐每季度至少清洗一次.
不乱倒垃圾.不随地吐痰和便溺,不乱扔果皮、烟头、纸屑等废物,保持室内和公共场所的清洁卫生.
严格遵守作息制度,不得在宿舍大声喧哗,熄灯后不得做影响他人休息的事情
在宿舍接待客人,时间不得超过一小时,不得大声说话,以免影响他人休息.
不得在走廊、墙壁、门窗和厕所里乱写乱画.
不打麻将,不在宿舍进行不健康的活动.
不得擅自留外来人员住宿.
不得在宿舍违规使用电器.
环境卫生
爱护和保护办公区、服务辖区内的花草树木,不攀折花木,不践踏草坪.
自觉爱护公共绿地和公共场所的花草树木,不做破坏和污染周围环境的事情.
创造条件,逐步实行垃圾分类和回收利用.
保持值班室、办公室内外的卫生和整洁.
保持服务辖区内能够看到或看不到的各个地方的卫生和整洁.
公司通过内部文件、广播、板报等各种形式对员工宣传卫生防病知识.
公司每年定期对员工进行体格检查.
发现传染病患者,必须隔离并对被污染的环境和物品进行消毒.
员工必须锻炼身体,增强体质.每天至少用一小时进行体育锻炼.
6 禁止事项
严格禁止事项
严禁侵占、破坏公司财物,严禁贪污、受贿.
严禁侵占他人财物.
严禁以暴力威胁恐吓同事或上级.
严禁斗欧或欧打他人.
严禁偷盗、赌博、卖淫、嫖娼、吸毒.
严禁上班干私活或利用公物下班干私活.
严禁弄虚作假、严禁隐藏质量差错.
严禁泄露公司绝密事项,严禁泄露个人收入.
严禁议论有损于公司的事情.
严禁其他明显损害公司利益和严重违反社会公德的行为.
坚决禁止事项
禁止观看、传播淫秽书刊和音像制品.
禁止玩忽职守、知情不报、包庇他人.
禁止偷打长途电话.
禁止浪费原材料、能源和人力资源.
禁止破坏环境.
禁止委托或代人打卡.
禁止泄露公司机密和秘密.
禁止蓄意压制和埋没人才.
禁止蓄意贬低或抬高部属的表现.
禁止其他违反社会公德和严重违反工作准则的行为.
禁止擅自离岗、串岗或上班打瞌睡.
禁止在公共场所吸烟.
不允许做的事情
不许说脏话,不许取笑同事或辱骂同事
不许在工作休息场所和公共场所大声喧哗、嘻闹.
不许打打闹闹,不许推推搡搡.
不许酗酒.
不许浪费粮食.
不许擅自移动办公、生产设施
不许破坏个人卫生和环境卫生.不许随地吐痰,不乱丢烟头、纸屑和其他杂物.
不许插队打卡,插队就餐.
不允许其他任何违反公司有关规定的行为.
7 附则
本规范由综合部负责实施,品质管理部负责监督执行情况.
本规范自发布之日起施行.以前发布的有关文件和规定如果与规范发生冲突,以本规范为准.
根据公司形势的发展和变化,本规范将适时进行调整和修订.
