第六章 沟通的方式
第六章 沟通的方式
口头沟通
书面沟通
电信沟通
沟通
的
方式
一、口头沟通
• 口头沟通，是指运用口头表达口头表达的方式来进行信息
的传递和交流，尤其是“面对面沟通”。
• 口头沟通包括“说说”和“听听”两方面。
人除睡眠时间外，平均有％的时
间用于传播，而“说”和“听”两种方
式就占了％。
11、口头沟通的个人素质、口头沟通的个人素质
第一，服饰得体第一，服饰得体
• 服饰是人的“第二张脸”。
第二，姿态优雅第二，姿态优雅
• 姿态是无声的语言。
第三，自信第三，自信
• 自信表明一个人对自己的基本看法。
第四，自然第四，自然
• 一要树立内心的自信，二要有平和的心态。
第五，礼貌。第五，礼貌。
第六，清晰。第六，清晰。
• 1).1).表达清晰：表达清晰：
• 普通话要标准；要防止病句不断、语病连篇。
• 2).2).逻辑清晰：逻辑清晰：
• 整个表达应当有逻辑思路，有一根主线贯穿。
• 3).3).简洁：简洁：
• 要在清晰的基础上追求简洁。
第七，准确。第七，准确。
• 在资料、信息和观点的表达上，要注意选择准确
的词汇、语气、语句组织方式，以及正确的看问
题的角度。
22、口头沟通的声音素质、口头沟通的声音素质
• 1).1).音调：音调：
• 不要尖厉、刺耳，或过于低沉、凝重。
• 2).2).音量：音量：
• 合适的音量取决于环境.
• 3).3).语调：语调：
• 语调的变动能透露出说话者的态度和感情。
• 4).4).速度：速度：
• 讲话的速度影响沟通对象的理解程度。
• 5).5).停顿：停顿：
• 适当停顿，给沟通对象时间和回应的机会。
33、交谈的要点、交谈的要点
• 交谈是一门艺术。
思考：
回顾一下平时你与别人的谈
话，你觉得一次愉快的交谈
要注意哪些地方？
反馈四心法
目光接触
点头微笑
出声回应
适时发问
倾听四心法
停看听
用心听
听重点
送反馈
• 交谈的重点不是让你“谈”，而是让你“听”。
——会“听”的人最聪明。
2、书面沟通
•书面沟通是指以纸张纸张为载
体，运用文字、图表等进行
的信息传递过程。
（（11）商务中的书面沟通）商务中的书面沟通
• 1).商务中书面沟通的类型
• 2).商务书面沟通中的7C原则
第一，完整（complete）
第二，准确（correctness）
第三，清楚（clearness）
第四，简洁（concreteness）
第五，具体（concreteness）
第六，礼貌（courtesy）
第七，体谅（consideration）
（2）求职中的书面沟通——个人简历
• 1). 制作个人简历的目的
• 完美的简历就是能达到面试这一目能达到面试这一目
标标的简历，仅此而已。
• 当简历能使你的大名被收入面试候
选人的名单时，就已大功告成。
2).个人简历的基本结构
• 一份个人简历的基本结构一般为：
• 基本信息（个人概况）
• 求职意向（求职目标）
• 教育背景（学习经历）
• 社会实践（实习经历）
• 个人能力（个人特长）
• 所获奖励（获奖情况）
3).简历撰写中的常用语言
◆ 如何描述自己的教育背景
• 班级中的名次、奖学金；
• 与目标职位相关的文章或论文；实习情况；研
究项目；
• 校内外各项比赛成绩；
• 俱乐部和特殊社团活动；
• 课外活动（家教、自愿服务工作、学生活动/政
治、校报工作）；
• 在校期间参与的与目标职位相关的工作和活动。
• 例：本人于2000年进入xxxx大学管理学院就读。
在校期间，每学年平均成绩平均成绩均达85分以
上，2次获得校“甲等奖学金”；多次参加校内外
活动，获得演讲、写作等各种比赛荣誉20多项。
2004年获得人力资源管理专业学士学位。因成
绩优异，品学兼优，同年保送为人力资源管理专
业研究生，攻读硕士学位。
◆ 如何描述自己的能力
第一，通用的能力素质
• 技术/计算机技能；各类培训证书、技能证书
及有关的资格证书；语言。
第二，其它的基本技能
• 善于学习；良好的交流能力，包括听说能力；
有创造性思维和解决问题的能力；自尊积极，
有奋斗目标；有个人和事业开拓能力；有交
际、谈判能力及推广团体精神的能力；有很
好的组织和领导能力，等等。
• 例：本人有会计工作实践经验，能熟练应用财务
软件和各类办公软件。在xxxx公司工作期间，对
市场风险管理理论有一定理解，对企业信用风险
控制工作有较深刻的认识，对客户辨别、应收账
款回收有丰富经验。
• 例：本人有较强的组织能力、活动策划能力和公
关能力，在大学和研究生期间领导组织过多次文
艺晚会及体育比赛，并取得良好效果。有较强的
语言表达能力，曾多次作为班、系、校等单位代
表，在大型活动中发言。
4).简历写作三原则：
第一，要围绕一个求职目标第一，要围绕一个求职目标
• 不要堆砌能力，没有中心。
第二，把简历看作一份推销你自己的广告第二，把简历看作一份推销你自己的广告
• 诚实自信，强调能力、经验和成就。
• 言简意赅，不要堆砌词语、冗长罗嗦。
• 消灭错误。
• 制作精致，赏心悦目。可适当融入个性。
第三，陈述有利信息，争取机会第三，陈述有利信息，争取机会
• 简历中的弱项，可适当处理。
三、电信沟通
1、商务电话沟通
• （1）商务电话沟通的心态
不管在任何地方、任何时间、
任何情况下，也不管你的心情
有多么地坏，你都不能将这种
消极的情绪传染给电话另一端
的人！因为你无权这样做，更
重要的是你代表着整个公司。
主动报出单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅或相关人员
接听电话
• （2）商务中接听电话的流程
• （3）商务中拨打电话的流程
拨打电话
询问对方单位、姓名、职务
说明自己单位、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍
在通话记录上注明接听人及时间
提前想好谈话要点、列出提纲
2、手机沟通
• （1）手机通话沟通
• 不要设置过于怪异的彩铃。
• （2）手机短信沟通
• 短信“调侃”应有度。
• 发送短信要注意写上自己的名字。
常见的沟通方式
目 录
• 会 议 沟 通
• 书 面 沟 通
• 电 话 沟 通
• 网 络 沟 通
学
习
目
标
1.了解常见的几种
沟通形式
2.掌握不同的沟通
形式的沟通技巧
3.了解不同沟通形
式在沟通过程中
应该注意的问题
会议沟通
1、喜欢开会吗？为什么？
2、开会有用吗？
3、如果让你来组织一次会议，你会如
何做好会前准备？
思 考
因此，会议开得好坏，效率
高低，直接关系到管理效能
的高低。
为什么要开会？
会议在管理工作中起着非常重
要的作用，它是决策的重要方
式，也是沟通信息的主要手段
。
现代企业强调给员工提供更多
参与机会，鼓励管理者与员工
一起作决策以创造更加和谐的
工作氛围。
有关资料表明，一些管理者用
于参加各种会议的时间占其工
作总时间的三分之一多。
什么是会议沟通？
Company Logo
会议是一种群体活动
会议是一种社会交往的需要
会议是一种权利的展示
会议是解决问题的途径
会议是一种易于接受的约束
会议是效益低下的活动
由此可见，会议即可以视作一个集思广益的过程，
也可以被当作一种信息传递的方式。
会议的目的
目的1
上情下达，告知信息上情下达，告知信息
目的2
激发创意，共同决策激发创意，共同决策
目的3
明确目标，分配任务明确目标，分配任务
目的3
协调关系，共同执行协调关系，共同执行
会议的分类
• 一：根据参会的人数划分
• 二：根据与会人员的来源划分
• 三：根据会议的时间规律划分
• 四：根据与会者的职级层次划分
影响会议成效的因素
1、会议目的不明确；
2、准备工作不充分；
3、会议时间过长；
4、简单问题复杂化；
5、会议主持人不给力；
6、发言者过于健谈；
二、组织有效会议的策略
1、不搞形式主义；
2、明确会议的目的和目标；
3、提前分发会议备忘录；
4、选择合适的与会者；
5、控制好会议进程；
6、分发会议简报
灵活应对会议困境
思考
作为主持人，你将如何处理以下的困境？为什么
？
• 1、小张喜欢拖拖拉拉，开会总是迟到。
• 2、小王在会上默不作声。
• 3、小李和老陆在会上争执起来。
• 4、大家讨论得很热烈，但在会议结束时，五个
议题只完成了两个
P135P135
与会者的座次排列方式
会议中的角色职责
书面沟通
• 书面沟通：就是利用书面文字
作为主要的表达方式，在人们
之间进行信息传递与思想交流
的沟通方式。
• 书面沟通是人们长期的社会活
动中最常用的一种方法
书面沟通的优点
▨书面沟通所传播的内容更便于斟酌
▨书面沟通能够传递那那些难以启齿之言
▨书面沟通对时间的限制相对少些
▨书面沟通可以较好地记录当初沟通的情况并容易
保存下来，它很容易成为正式的文件，甚至具有
法律效力
求职和个人履历的写作反方法与技
巧
• 一、求职的类别
• （一）按求职目标
划分
• （二）按实践经验
划分
• （三）按是否货的
招聘信息划分
• （四）按求职方式
划分
• 二、求职信的写作要求
• （一）求职信的礼仪要求
• （1）称呼要准确、得体
• （2）问候要真诚
• （3）内容需清楚、准确
• （4）“包装”要讲究
• （二）求职信结构
• 自我推销与谦虚应适当有度
• 少用简写词语，慎重使用“我”的字句
• 建立联系，争取面试，莫提薪水
• 以情动人，以诚感人
• 稳重中体现个性
• 文字通顺，简明扼要，有条理
• 客观地确定求职目标，摆正心态
求职写作技巧
• 个人资料
• 教育背景
• 工作经历和社会阅历
• 求职目标
• 结尾部分
• 尊敬的招聘领导：
您好！
我是广东XX大学国际贸易专业的学生，愿意将二十余年所
积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能
为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。诚挚希望贵单位
给我一个机会！
• 我深知，“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间，我抓
住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己
朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的
英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级（优秀），并连
年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了
哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济
领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德
语。
•
• “在工作中学会工作，在学习中学会学习”。作为一名学生干部，
我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在
险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生
的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，
同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着
更高的目标冲击。
• 为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、
企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为“优秀实习
论文”，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良
好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。
• 在即将走上社会岗位的时候，我毛遂自荐，企盼着以满腔的
真诚和热情加入贵公司，领略您公司文化之魅力，一倾文思韬
略，才赋禀质为您效力。
此致
敬礼！
您未来的员工：XXX
2007-02-11
电话沟通
• 问题：
• 你打过电话嘛？
• 你有手机嘛？
• 你平常是如何打电话的？
• 什么是电话沟通？
• 电话沟通的定义：是通过电话着
一媒介进行间接地沟通，是个体
沟通的一种方式，也是比较经济
的沟通方式。
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
（1）彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（如
两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；
• （2）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；
• （3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚
未解决时。
• 需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优
先采用当面沟通的方式。
电话沟通需要注意的问题
• 一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话
应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至
管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对
上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判
断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往
往是新进员工上岗培训的一个必备内容。
• （一）重要的第一声：当我们打电话给某单位，
若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里
一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有
了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行
为就会给对方留下完全不同的印象。同样说 你好，这
里是 xx 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给
对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象”的意
识。
•
电话沟通需要注意的问题
• （二）要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良
好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语
调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面
部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要
抱着对方看着我 ” 的心态去应对。
• （三）端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中
绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对
方也能够听” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰
躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采
的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切
悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，
也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声
音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应
保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生
误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
• （四）迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌
上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速
地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好
在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长
时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方
在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好
的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附
近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这
样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个
办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声
才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，
接起电话只是喂” 了一声，对方会十分不满，会给对
方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录：随时牢记 5w1h技巧，所谓
5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④
what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中
这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同
的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5w1h
技巧。
•
（六）有效电话沟通：上班时间打来的电话几
乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷
衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复”他不在“
即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误
事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查
告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解
对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，
委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的
好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，
应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听
与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关
键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向
其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
• 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增
加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之
查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间
较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回
话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
• （七）挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电
话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说
一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂
断电话。
电话会议
电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像
彼此面对面一样交谈。彼此面对面一样交谈。
网络沟通
网络沟通是指
通过基于信
息技术
（IT）的计
算机网络来
实现信息沟
通活动。
什么是网络沟通
网络沟通的主要形式
1.利用网络进行客户问卷调查
2.应用网络聊天工具
3.应用电子邮件
4.网络办公系统
5.利用网络，为客户提供网页自助服务
6.网络人工应答客户来电
7.设立点击通话
8.利用短信
网络沟通的优点
⒈大大降低了沟通成本
⒉使语音沟通立体直观化
⒊极大缩小了信息存贮空间
⒋使工作便利化
⒌跨平台，容易集成
网络沟通中应该注意的问题
• 1. 我们是在和人交流, 即使是陌生人. 因此现实生活
中如何沟通, 网络上也该如何.
• 2. 尊重别人. 尊重他人的隐私, 不要随意公开私人
邮件, 聊天纪录和视频等内容. 尊重他人的知识. 人都
会有犯错误的时候, 不要好为人师, 不要自诩高人一筹.
尊重他人的劳动, 不要剽窃, 随意修改和张贴别人的劳
动成果, 除非他人主观愿意. 尊重他人的时间. 在沟通
提问以前, 先确定自己无法解决, 且对方是正确的人.
• 3. 自信, 但是要注意谦虚, 做好细节. 不要刻意放
低自己, 但是如果对某个方面不熟悉, 不要冒充专家.
任何消息发送前, 要仔细检查语法和用词, 不要故意挑
衅和使用脏话.
什么是电
子商务
什么是电子
商务专业
要学些什么
在学校该
做些什么
将来干什么
一、什么是电子商务？
随着电子技术和互联网的发展，信息技术作为工具被引入到商贸活动
中，产生了电子商务。
简单地说，电子商务就是在计算机网络平台上，当企业将主要业务通
过内部网、外部网以及互联网与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴
相连时，按照一标准开展的商务活动。
观看以下几个实例，了解商务活动的具体内容：
实例1：网上订购CD 网上订票 网上购物 网上贸易
实例2：网页制作
实例3：图形图像编辑
实例4：Flash 动画制作
实例5：网络广告
实例6：网店运营和管理
实例7：网站维护和管理
实例8：网站推广
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电子商务的特点
• 1.经营成本大为降低
• 2.电子商务将消费者的地位大为提高
电子商务沟通策略
• 针对商务的特点，电子商务沟通的策略有以下两方
面内容：
• 1.要设计出美观大方的公司主页。
• 2.公司的网址应予以大力宣传
常见的沟通方式
目 录
• 会 议 沟 通
• 书 面 沟 通
• 电 话 沟 通
• 网 络 沟 通
学
习
目
标
1.了解常见的几种
沟通形式
2.掌握不同的沟通
形式的沟通技巧
3.了解不同沟通形
式在沟通过程中
应该注意的问题
会议沟通
1、喜欢开会吗？为什么？
2、开会有用吗？
3、如果让你来组织一次会议，你会如
何做好会前准备？
思 考
因此，会议开得好坏，效率
高低，直接关系到管理效能
的高低。
为什么要开会？
会议在管理工作中起着非常重
要的作用，它是决策的重要方
式，也是沟通信息的主要手段
。
现代企业强调给员工提供更多
参与机会，鼓励管理者与员工
一起作决策以创造更加和谐的
工作氛围。
有关资料表明，一些管理者用
于参加各种会议的时间占其工
作总时间的三分之一多。
什么是会议沟通？
Company Logo
会议是一种群体活动
会议是一种社会交往的需要
会议是一种权利的展示
会议是解决问题的途径
会议是一种易于接受的约束
会议是效益低下的活动
由此可见，会议即可以视作一个集思广益的过程，
也可以被当作一种信息传递的方式。
会议的目的
目的1
上情下达，告知信息上情下达，告知信息
目的2
激发创意，共同决策激发创意，共同决策
目的3
明确目标，分配任务明确目标，分配任务
目的3
协调关系，共同执行协调关系，共同执行
会议的分类
• 一：根据参会的人数划分
• 二：根据与会人员的来源划分
• 三：根据会议的时间规律划分
• 四：根据与会者的职级层次划分
影响会议成效的因素
1、会议目的不明确；
2、准备工作不充分；
3、会议时间过长；
4、简单问题复杂化；
5、会议主持人不给力；
6、发言者过于健谈；
二、组织有效会议的策略
1、不搞形式主义；
2、明确会议的目的和目标；
3、提前分发会议备忘录；
4、选择合适的与会者；
5、控制好会议进程；
6、分发会议简报
灵活应对会议困境
思考
作为主持人，你将如何处理以下的困境？为什么
？
• 1、小张喜欢拖拖拉拉，开会总是迟到。
• 2、小王在会上默不作声。
• 3、小李和老陆在会上争执起来。
• 4、大家讨论得很热烈，但在会议结束时，五个
议题只完成了两个
P135P135
与会者的座次排列方式
会议中的角色职责
书面沟通
• 书面沟通：就是利用书面文字
作为主要的表达方式，在人们
之间进行信息传递与思想交流
的沟通方式。
• 书面沟通是人们长期的社会活
动中最常用的一种方法
书面沟通的优点
▨书面沟通所传播的内容更便于斟酌
▨书面沟通能够传递那那些难以启齿之言
▨书面沟通对时间的限制相对少些
▨书面沟通可以较好地记录当初沟通的情况并容易
保存下来，它很容易成为正式的文件，甚至具有
法律效力
求职和个人履历的写作反方法与技
巧
• 一、求职的类别
• （一）按求职目标
划分
• （二）按实践经验
划分
• （三）按是否货的
招聘信息划分
• （四）按求职方式
划分
• 二、求职信的写作要求
• （一）求职信的礼仪要求
• （1）称呼要准确、得体
• （2）问候要真诚
• （3）内容需清楚、准确
• （4）“包装”要讲究
• （二）求职信结构
• 自我推销与谦虚应适当有度
• 少用简写词语，慎重使用“我”的字句
• 建立联系，争取面试，莫提薪水
• 以情动人，以诚感人
• 稳重中体现个性
• 文字通顺，简明扼要，有条理
• 客观地确定求职目标，摆正心态
求职写作技巧
• 个人资料
• 教育背景
• 工作经历和社会阅历
• 求职目标
• 结尾部分
• 尊敬的招聘领导：
您好！
我是广东XX大学国际贸易专业的学生，愿意将二十余年所
积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能
为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。诚挚希望贵单位
给我一个机会！
• 我深知，“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间，我抓
住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己
朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的
英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级（优秀），并连
年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了
哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济
领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德
语。
•
• “在工作中学会工作，在学习中学会学习”。作为一名学生干部，
我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在
险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生
的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，
同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着
更高的目标冲击。
• 为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、
企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为“优秀实习
论文”，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良
好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。
• 在即将走上社会岗位的时候，我毛遂自荐，企盼着以满腔的
真诚和热情加入贵公司，领略您公司文化之魅力，一倾文思韬
略，才赋禀质为您效力。
此致
敬礼！
您未来的员工：XXX
2007-02-11
电话沟通
• 问题：
• 你打过电话嘛？
• 你有手机嘛？
• 你平常是如何打电话的？
• 什么是电话沟通？
• 电话沟通的定义：是通过电话着
一媒介进行间接地沟通，是个体
沟通的一种方式，也是比较经济
的沟通方式。
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
（1）彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（如
两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；
• （2）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；
• （3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚
未解决时。
• 需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优
先采用当面沟通的方式。
电话沟通需要注意的问题 • 一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反
映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状
态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部
人员作出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话
的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。
• （一）重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，
就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双
方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要
稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同
样说 你好，这里是 xx 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，
给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此
要记住，接电话时，应有我代表单位形象”的意识。
• （二）要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，
这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，
给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所
以即使在电话中，也要抱着对方看着我 ” 的心态去应对。
• （三）端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、
喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听” 得出来。如果你
打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，
无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，
充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼
前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋
生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
• （四）迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两
三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以
长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒
种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等
待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话
离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快
的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯
是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起
话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂” 了
一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录：随时牢记 5w1h技巧，所谓 5w1h 是
指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤
why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要
的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又
要完备，有赖于5w1h技巧。
• （六）有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有
关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人
不在，切忌 粗率答复”他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽
可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码
时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、
了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委
婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对
对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所
欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对
方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是
有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解
说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
• 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增
加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之
查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间
较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回
话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
• （七）挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电
话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说
一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂
断电话。
电话会议
电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像
彼此面对面一样交谈。彼此面对面一样交谈。
网络沟通
网络沟通是指
通过基于信
息技术
（IT）的计
算机网络来
实现信息沟
通活动。
什么是网络沟通
网络沟通的主要形式
1.利用网络进行客户问卷调查
2.应用网络聊天工具
3.应用电子邮件
4.网络办公系统
5.利用网络，为客户提供网页自助服务
6.网络人工应答客户来电
7.设立点击通话
8.利用短信
网络沟通的优点
⒈大大降低了沟通成本
⒉使语音沟通立体直观化
⒊极大缩小了信息存贮空间
⒋使工作便利化
⒌跨平台，容易集成
网络沟通中应该注意的问题
• 1. 我们是在和人交流, 即使是陌生人. 因此现实生活
中如何沟通, 网络上也该如何.
• 2. 尊重别人. 尊重他人的隐私, 不要随意公开私人
邮件, 聊天纪录和视频等内容. 尊重他人的知识. 人都
会有犯错误的时候, 不要好为人师, 不要自诩高人一筹.
尊重他人的劳动, 不要剽窃, 随意修改和张贴别人的劳
动成果, 除非他人主观愿意. 尊重他人的时间. 在沟通
提问以前, 先确定自己无法解决, 且对方是正确的人.
• 3. 自信, 但是要注意谦虚, 做好细节. 不要刻意放
低自己, 但是如果对某个方面不熟悉, 不要冒充专家.
任何消息发送前, 要仔细检查语法和用词, 不要故意挑
衅和使用脏话.
什么是电
子商务
什么是电子
商务专业
要学些什么
在学校该
做些什么
将来干什么
一、什么是电子商务？
随着电子技术和互联网的发展，信息技术作为工具被引入到商贸活动
中，产生了电子商务。
简单地说，电子商务就是在计算机网络平台上，当企业将主要业务通
过内部网、外部网以及互联网与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴
相连时，按照一标准开展的商务活动。
观看以下几个实例，了解商务活动的具体内容：
实例1：网上订购CD 网上订票 网上购物 网上贸易
实例2：网页制作
实例3：图形图像编辑
实例4：Flash 动画制作
实例5：网络广告
实例6：网店运营和管理
实例7：网站维护和管理
实例8：网站推广
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电子商务的特点
• 1.经营成本大为降低
• 2.电子商务将消费者的地位大为提高
电子商务沟通策略
• 针对商务的特点，电子商务沟通的策略有以下两方
面内容：
• 1.要设计出美观大方的公司主页。
• 2.公司的网址应予以大力宣传
