客户转托管、撤指定挽留流程和技巧
——从零开始、真诚服务
苏州干将东路营业部 刘文君
客户转托管、撤指定挽留流程
1. 客户前来营业部申请办理转托管、撤销指定、销户手续。
2. 客户经理先进行初步沟通，了解客户的转户、销户的原因。（无客户经理服务的，挽留专员代为执行）
3. 客户经理引领客户到挽留专员处，查询客户基本信息，包括资产、交易量、费率、有无关联账户及是否参加过公司营销活动等，填写转户流程表。
客户转托管、撤指定挽留流程
4.客户挽留专员按特定话术，对客户进行挽留。
5.客户经理引领客户至柜台主管处，进行进一步沟通挽留。
6.资产10万元以下、交易量较小的客户，如果挽留不成功，由柜台主管直接安排在柜台办理。
7.资产10万元以上的客户，客户经理引领至合规主管处，检查客户账户状态。
客户转托管、撤指定挽留流程
8. 由客服主管进行接待、挽留。
9. 由营销总监进行接待、挽留。
10.由营业部负责人接待、挽留。
11.客户留下宝贵意见。
12.到柜台按照《经纪业务柜台业务操作指引（2011版）》进行办理。
13.柜台主管做好当日客户流失登记，每周流失报表的OA通报和分析。
注意事项
1、对于转户走的客户，需要继续进行后续的跟踪和服务。可以开发客户进行理财产品和基金方面的投资。
2、办理撤销指定、转托管的时间必须是交易时间，中午不可办理。
3、在客户挽留过程中要控制好客户的情绪，避免造成不良影响。
注意
客户挽留技巧
（一）自我心态的调整
（二） 服务态度
（三） 对公司的宣传
1、对公司地位的宣传
2、对公司业务的宣传
3、对公司服务的宣传
客户挽留技巧
实际问题举例
一.客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙
应答：
1、容易泄漏个人的资金情况
“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被他人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”
2、换新的交易系统不方便
你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。
客户挽留技巧
3、可以给予特别的佣金优惠
您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。”
4、朋友那边可以开个深圳去帮忙
您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。
客户挽留技巧
二、客户理由：要去现场操作
应答：
1、建议用其它方式操作
您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。
2、现场费率高(网上交易优惠一半，省钱)
您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系统。
客户挽留技巧
3、可打服务热线咨询分析师
大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是有讨论、咨询的需要，我建议您还是不要去问那些大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有分析师在线免费接受咨询的。”
4、投资思路容易受他人干扰。
其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”
客户挽留技巧
三、客户理由：离家太远不方便
1、一般不用来营业部
您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其它证券公司都是没有的
2、有问题可以打咨询电话，上门服务
客户挽留技巧
3.办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。
4. “我们的操作软件您都用得很熟练了，而且用户平台上面有很多功能是我们公司特有的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们的系统操作，这样才更方便。
去对方公司转户流程
前期准备工作
1、提前一天的交易时间把资金全部转到银行，资金显示“0”（这一步也可以在转户当天做）
2、带好身份证、股东卡、资金卡到对方证券公司要求转户。
注意：转户当天客户不能做委托；提前告知客户我们的深圳席位号236300
去对方公司转户流程
转户操作步骤
1、第一天：结息（若客户账户存在利息）
2、第二天：上海账户办理撤销指定交易，深圳账户有股票则办理转托管，没有深圳股票则不用办理。（若不需要结息，以上两步第一天即可操作）
去对方公司转户流程
3、第二天：变更三方存管关系。如果客户需要继续用原来的银行卡，可在撤销指定后要求变更三方存管，撤销原银行卡与对方证券公司的关系，这样就可以用原银行卡与我们这边的账户做关联。（注：工行卡可以与多家券商做三方联网）
4、客户带身份证、股东卡到我们营业部开立证券账户。（此步骤可以提前操作，更可以让客户觉得在我们这边已经开好户了，增强客户转户的意愿）
转户相关问题及解答
1、对方降佣金，直接设低佣或者降得比我们低
方法一、回避佣金，强调咱们的服务，尤其强调“人与人沟通”的服务，其它券商客户经理很少，很难做到“人”的服务。可以问客户：您接到过几次原证券公司打的电话。
方法二、将对方会降佣金提前告诉客户，这个方法适合对服务感兴趣的客户。
转户相关问题及解答
2、对方说服客户说会改善服务，请求客户给予机会，同时赠送小礼物
提前告诉客户，对方证券公司肯定要马后炮，说改善服务、降佣金等，要跟客户说清楚：他们以前的时候想不起来给你服务给你降佣金，等你转户了才想起来全是马后炮，而且要说清楚对方员工很少，不可能有空余的人为客户服务，只能增加点短信之类，过几个月服务也没了佣金也升上去了。
转户相关问题及解答
3、直接赠送比较有价值的礼物同时降佣
没有一个客户因为佣金低就赚钱，也没有一个客户因为佣金高就亏钱。证券行业是服务行业，如果仅仅需要一个跑道佣金低可能有一定的作用，但要买服务花十元和一百元买到的服务肯定不一样，我们广发更重视的服务而不是仅仅给客户提供一个通道。
礼物是一时的，我们广发是通过服务来使客户的资产增值，而不仅仅是一份礼物。
转户相关问题及解答
4、贬低广发
说明广发在全国的影响力，研发团队的实力，行业的地位等
5、说我们人员流失严重
跟客户说明，我们广发客户经理全是正式员工，我们都是广发的一员，即使客户经理离职了，我们的客服部也会继续对客户提供服务。
转户相关问题及解答
6、外来券商不靠谱
一个券商靠不靠普不是看外来的还是本地的，是看券商整体的实力。
7、说领导不在，不能签字
领导在不在跟客户转户没有关系，签字的一般都是客服的领导，客户可以要求让他们老总签字，说不签字就不走了或投诉之类的；实在不行就跟他们把话说死了，把所有资料填好，第二天没时间来了，不给办就找他们营业部的麻烦等。
转户相关问题及解答
8、拿以前有关协议来要挟客户，说未到合同规定时间不能转户
跟客户说明协议时没有任何法律效力的，是霸王条款，他们不让你转户是故意的。
9、转户拖时间
跟客户说清楚所有的转户流程系统上一天都是可以走完的，他们说转户需要几天都是他们私自定的，监管部门没有任何规定。不过系统上有两种拖延客户必须两天以上的手段：一、先给转托管，再结息撤指定，这样必须要3天，二、先把基金户给客户销户，这样必要等2个工作日才能转。
转户相关问题及解答
10、多人轮番谈话，攻破客户心里防线，怎么应对?
跟客户说清楚，在他们跟客户谈话之前给客户经理打个电话或发个短信，过一段时间再给客户打电话，客户可以借这个借口说有急事要走，必须马上办好。
11、客户多年前用护照开的B股，现在护照早已经过期，要转户怎么办？
这样的客户可以直接拿身份证到营业部重新开立B股账户，跟原账户不冲突。
谢谢！
二零一一年二月
