产品质量的重要性
公司发展伊始就深刻感受到了提高产品质量的重要性。产品质量的好坏，关系
到企业的生死存亡。要发展就要把质量放在首位，更要落实到企业的每一名员
工心中，形成牢固的质量意识；求品质，更要注重细节，从小事做起，要像呵
护生命一样呵护产品质量。
论发展，质量才是硬道理
邓小平说过：发展才是硬道理。在产品质量是就是企业生命的今天，产品
质量已成为一个企业在市场中立足的根本和发展的保证。产品质量的优劣决定
产品的生命，乃至企业的发展命运。没有质量就没有市场，没有质量就没有效
益，没有质量就没有发展。因此，质量才是硬道理！特别是现在，世界经济处
于低迷时期，我们更要狠抓产品质量，做到以质取胜。
抓质量，质量意识是关键
产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最终决定
于员工的素质。无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于
制造产品、提供服务、进行管理的人的“质量”。所以，要高度重视员工的作用，
充分调动员工的积极性和创造性，最大限度地保证产品质量、服务质量和工作
质量。质量是企业的生命，质量意识是企业生命的灵魂。因此，要提高产品质
量，必须要先增强员工的质量意识。
求品质，把握细节是重点
追求完美品质，要求从小事做起，做好细节。泰山不拒细壤，故能成其高；
江海不择细流，故能就其深。细节是操作过程中的流程要领，掌握好细节也就
是把住质量。随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，注意抓好细
节，精益求精保证质量才能让产品在竞争中取胜。因此，追求完美品质，把握
细节是提高质量的重点。
提高产品质量意义大
提高产品质量不仅对企业发展有至关重要的意义，还将对社会产生深远的
影响。产品或服务质量是决定企业素质、企业发展、企业经济实力和竞争优势
的主要因素。质量还是争夺市场最关键的因素，谁能够用灵活快捷的方式提供
用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。
企业在我心中，质量在我手中，我们不要再把这句话只是当作一句口号了，
让我们从现在开始，人人抓质量，人人重质量，新的产品质量，新的工作质量
标准从我们身边做起，每个人都要树立牢固的质量意识。
质量意识培养的前提
质量意识的形成、巩固和发展都有赖于质量教育。质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、巩固和
发展。也就是说，质量意识的建设依赖于质量教育，质量教育就是为了质量意识建设。当然，这儿所说的
质量教育是广义的，不仅包括了办班上课、各种培训，更重要的是平时通过开展质量活动对员工进行潜移
默化的教育。
任何一项行为，其内容、形式和方法往往源于其目的。目的明确了，内容、形式和方法也就明确了。
目的不对，内容、形式和方法也就可能出偏差。教育总有两个方面，—是教育者(包括教育的组织者)，一是
受教育者。这两方面的目的(或者说其动机)又有什么不同呢?如果不同，又怎样把它们结合起来呢?
先说教育者或教育的组织者，即企业方面的目的。不错，企业进行质量教育的目的是为了提高产品质量，
以求获得更好的经济效益。但是，在质量教育和产品质量之间毕竟还存在一些中间环节。这就是质量意识
的质量能力以及由它们所决定的质量行为。质量教育的直接目的当然是增强员工的质量意识，提高员工的
质量能力。产品质量仅仅是质量意识和质量能力以及由它们所决定的质量行为的功能作用之产物，离开质
量意识和质量能力以及质量行为这些中间环节，质量教育和产品质量以及经济效益几乎难以发生直接联系。
不少企业对这些中间环节重视不够，研究甚少，幻想着“立竿见影”，追求急功近利，结果欲速则不达。
人们往往又把教育理解得过于狭窄，似乎就是上课讲 TQM，讲 ISO9000，讲 PDCA，今年讲这一套，明年
还讲这一套。教育内容和现实需要脱节，再加上质量教育中其他形式主义作法，反而使质量教育达不到提
高产品质量的目的，因此其内容、形式和方法都应当有所改变。
再说受教育者即员工的目的。心理学告诉我们，学习者必须有强烈的学习动机，即有“我要学”的心理
倾向，才能学习得好。学习者的学习行为是由学习动机促成的。学习动机是对学习起推动作用的心理因素，
它不仅决定着学习者的学习性质，而且也影响着学习成效。如果缺乏学习动机，不管外界如何施加压力也
是徒劳的。那么，员工接受质量教育或学习质量知识的动机又应当是什么呢？
员工学习的目的当然应当是提高自己的质量意识和质量能力，这是企业对员工的要求，员工自己也应当这
样要求自己。但是，员工的质量意识和质量能力提高后，得不到认可，得不到“用武之地”，得不到相应的
报酬（包括精神和物质的），员工就不可能有较强的学习动机。质量教育必须与质量奖惩联系起来，质量
奖惩反过来又成为质量教育的基本前提。在质量奖惩不分明的企业，质量教育肯定是搞不好的。学习报酬
不仅仅是指奖学金之类的物质报酬，主要还是在学习中获取知识满足员工需要的程度，也就是员工自己对
自己的“报酬”。对学习优异者适当给予奖励(如奖金、合格证书、表彰等)也是必要的。
为了激发员工的学习动机，首先应当对员工进行学习的目的性教育。在质量教育中，要使员工充分认
识到学习对提高产品质量，对提高自己的质量意识和质量能力的意义，使他们感到学习内容与他们的工作
密切相关，很有价值，他们的学习动机就会强烈起来。其次，在教学中要注意研究质量教育的内容、形式
和方法，激发员工的学习兴趣，使员工通过学习得到精神上的满足。再次，还应当适当地采取奖惩、竞赛、
考试等动机诱因，激发员工的学习动机。如果对员工的学习动机注重不够，质量教育不仅不能吸引员工参
加，反而使员工容易产生反感。—旦形成逆反心理，把质量教育当成负担，员工就不愿意参加学习，或者
人到心不到，达不到质量教育的目的。那种用惩罚方式强迫员工参加学习的方法，更是不对的。
如何提高质量意识
作者：xiejing9020731 加入时间：2010-3-2 游览次数：6995
A 质量是企业的生命线，是企业生存和发展的根本命脉。面对市场竞争愈加激烈的今天，质量显得龙为重量，
那么，怎样把好质量关？提高我们的质量意识呢？就个人而言结合工作实际作如下看法： 首先：提高质量意识，
就要自己知道这种意识潜在的重要性，面对当今市场如此竞争激烈，同企业比产品，同产品比价格，同价格我们
就要比质量，一个让消费者百分百放心的产品质量。在平常的实际工作中加强专业知识学习和积累工作实践经验，
多了解相关方面的知识，在实际工作中充实自我，把好质量关，提高这种意识，同时也是每个品控员义不容辞的
责任。 其次：提高质量意识，就要提高每个人的意识，特别是一线实际操作的人员，而不单一性的认为“质量”就
是品控员的责任，一个新的产品下来以后，对该产品工艺，质量通过确认制出一个统一的标准，然后把这个标准
下达给每一位员工，并说明这样做的目的及反之的危害，同时与员工沟通让其知道现有市场的情况及同产品所存
在的诸多问题，让他们脑海中始终绷着一根弦。真正从心理上接受质量与效率不是排斥的，而是相辅相成的。
最后：提高质量意识，更要从现场实际操作中监控好，特别是每一道流水线的检验及重岗人员，把制定的标准贯
穿并象烙印一样刻在脑海中，让他们真正明白为什么这样做？不这样做会怎样？利用一切可利用的时间结合现场
对他们进行不间断的关于质量方面的学习，多听听他们的意见与看法，让他们融入其中，当产品质量出现问题，
第一时间反馈，并一起找出解决的办法，把他们的责任心与积极性充分发挥调动起来。 2008 年新的一年，新的
起点，激情奥运，魅力美佳。提高质量意识，把好产品质量关，才是我们的根本命脉，也只有这条“生命线“才能
为我们的美佳保驾护航，让我们的美佳源远流长。 B 随着现代社会不断进步，人们开始追求优质的生活，更加
追求健康的绿色食品。今年的出口贸易食品事件给我们敲响了警钟，在巨大的挑战和艰苦的困难面前，我们如何
去应付呢？对于如何提高产品意识，我浅谈一下个人的几点看法： 1、培养我们的危机感，危机意识：目前，在
许多人身上还存在事不关已，漠然置之的态度。2、全员参与产品质量：我们现在缺乏的就是全员参与质量意识，
有时会出现为一个其空地带，谁都管谁又都不管这种局面，而且在有的时候，在生产现场出现管而执行不到位现
象。我个人感觉，有时候靠一个品控员来管理这种事，想做的尽善尽美是不可能的，这需要我们全体员工的配合
以及各级管理人员的配合是密不可分的，没有员工的配合和管理人员的齐抓共管，是完成不了的。 3、坚持持久
的进行产品质量管理：我们做任何事都缺乏一个持久性，我们搞产品质量管理不是一种运动，一阵过去就风平浪
静了，又恢复到以前的老样了，需要一阵搞一阵，我们缺乏的是持久的把它做好，我们的企业想做大、做好、做
久没有一个好的基础是不行的，而产品质量就是我们生存的根本，我们必须持久的进行下去。 C 每一个厂家都
把自己的产品质量视如生命，正所谓“质量决定效益”。只有高质量的产品才具有强大的竞争力，才能在市场上占
有一席之地，才能更好的发展，否则将会被淘汰，这是一个很现实也很残酷的问题。那么怎样才能把质量提高上
去呢？我认为我们的每位员工都应该先具备质量安全意识。 首先，每一位员工都应该从思想上，打心眼儿里意
识到产品质量的重要性，自己每天都应该时刻提醒自己： “视质量如生命”。 其次，关于质量。每个人都有不同
的见解，看法以及衡量标准，我们都应该以自己最高的标准要求自己，同时还应向他人学习，因为只有吸收了别
人的优点，学习了别人的技巧，领悟更高的质量标准是什么，才能更加严格的要求自己，只有做到这些，我们所
生产的产品质量才会有更大提高。 再次，“提高产品质量”这不是一句空话，它就真真切切的表现在我们的行动上，
就拿我们水产四车间生虾为例：从“扒虾—分规格—摆盘—包装”这一系列来说，它的质量不是由某一个环节来决
定的，它取决于整体。所以说，每个环节的每一位员工都应注意，自己所做的不仅关系到自己，它还直接影响其
它环节员工的操作，因此，我们都应该意识到：做好自己该做的，这不仅是一项义务，它更是一种责任。 最后，
我们要提高产品质量，就需要每位员工端正一下工作态度；积极努力、专心致志，因此纪律就成了我们必不可少
的约束，我们只有遵守纪律，服从领导合理的安排，才能让产品质量有所提高。 综上所述，只有我们大家齐心
协力，共同努力，上下一心，才能让我们的质量日渐提高，我们的美佳家园才会有更加美好的明天！ D 质量是
生命。而企业的生命掌握在每一个员工手里。例如人，一个人的身体健康就是一个人的自身质量，自身的健康如
果出现问题，还能工作、学习发展吗？答案是肯定不行的。我们要把企业当成家，把产品质量当成自己的身体，
我们不能让我们的身体垮掉，不能让我们的家垮掉。 首先，应从源头抓起，应从每一道工序的源头抓起。要严
格按照工序，不可以凭着自己的感觉来，应该定期培训定期学习，定期考核，时刻提醒，树立正确的思想。 再
者，就是加工时注意事项，加工产品时我们要做到三勤：勤消毒，勤检查，勤自检，以确保我们的产品质量。
总之，要让我们的员工有一个正确的心态，养成良好的质量意识习惯，只有保证我们的食品质量安全，才能保证
企业的健康稳定发展。 E 浅谈品控意识与产品质量 社会在发展，时代在进步，以前有口皆碑的产品品质，现在
好象越来越难于让客户满意了。也许我们的品质并没有降低，而是顾客随着社会的变化而不断提高消费水平和质
量要求，因此，客户也随着市场竞争的白热化，以不断提高商品质量来作为讨好消费者的手段。我们经常收到客
户这样那样的质量反馈，客户的对产品质量的要求有时甚至到了“苛刻”的程度。但这是环境所逼，也是时代所需，
我们别无选择！ 既然如此，为了保证我们的产品品质能符合广大客户的要求，我们的精力应集中在生产监控上，
品控意识更要与时俱进，大力加强。 意识决定行为，方法决定效果，控制产品质量安全亦应如此，各个层面的
管理除必须具备一定的专业水平与经验外，亦有必要多在食品质量安全意识与思维方法等方面进行探索和实践。
一、首先要正视认识上的差距。俗话说，有对比就有差距。有时我们常有偏执认识：质量已经够好，就是客户要
求太苛刻了！不可否认有极少数客户因各种原因对产品提出不合理的反馈，但大多数还是由于在质量标准上与客
户确实存在认识上的差距，有时就相差那么一点，效果就截然不同，就会影响公司形象而令客户因此丧失竞争力，
而我们也失去了客户的信赖！用简单的开水理论更易理解：即九十九度的水就是差那么一度却没法沸腾！ 二、
在强化品质意识的基础上，对产品质量的把关要防范于未然。生产工人与品控人员都应对品质问题有高度的敏感
性，从而把品质问题及时消除在每个生产环节。例如在生产过程中，常常会产生品种与品种之间产生交*污染的
现象。因此，很多时候需要在不同的车间生产，即可有效地防范由产品之间本身所产生的质量问题。在解决已发
生的生产质量问题时，应注意改善问题的方法与结果。如果生产质量一次性就能达到目的，那么，就会因少返工
而有效保证货期，企业经常焦虑的生产成本也就因而降低了。 三、要使一个公司的品质达到具有竞争力的水平，
不仅需要有好的品控意识，还需要有一个综合的系统的工程与及团体的努力，须由上至下，各级管理人员配合执
行，各个部门、每个流程的综合治理，而并非单靠一、两个部门。除此之外，它还涉及到生产员工的稳定性与技
能的熟练程度；管理人员的品控意识与管理水平等等。例如：日常工作中，经常看到一些管理人员，不能将品控
措施贯彻到位，几次三番都难达目的，细究原因，除企业缺乏对员工生产品质的奖惩机制外，管理人员也缺乏在
员工面前应有的权威，当然“权”可以是授予，但“威”是靠自己树立起来的。 总之，假如我们能够在整体、局部、
细节上制定一套完善的品控程序，对各个员工的品质意识进行强化，对操作行为进行规范化，对各地客户的质量
标准进行量化，那么我们的产品质量就可以得到很好的保证，企业品牌必将长久立于世界不败之地！
作者：王艳辉 管理专栏来源：本站原创 点击数：35166 更新时间：2009-7-9
产品质量对于企业的重要性，不言而喻，不注重产品质量，最终会寸步
难行，功亏一篑。光意识到质量的重要性还不够，我们还要把他做好，那怎
样才能做好高质量的产品呢？联发公司制定的 2009 年“四质创优工程”实施办
法，为落实质量管理工作全面提升奠定了坚实基础。
从小事做起，做好细节，把握质量。从产品质量有“检验”到“预防”，由
“堵”到“疏”，再到生产的“全面质量管理”，我们不难看出在生产过程中的精
细化要求与质量水平要求越来越高。为保障产品质量安全，企业在质量管理
方面已以更高的起点，全面导入产品生产的质量管理理念，建立独立于生产
管理的质量保证体系，加强产品实现过程的质量检查和质量监督，在解决产
量、成本、质量发生冲突时，从根本上杜绝牺牲质量的思想痼疾，实现了质
量管理理念的转变。
企业必须在质量管理中推行了全面质量管理模式，层层把关，人人负
责，才能使质量控制在每一个产生的源头。在制造过程中必须严格控制成本，
且需要每一个人都要有主人翁意识，对于自己所用的辅助材料价格怎么样，
成本怎样算都应该去了解，这样，才知道应该怎样去控制，从那个方面去控
制，鼓励持续改进，不断对所有细节问题进行改进，降低所有能够降低的生
产成本。在生产过程中减少质量问题，也能相对的降低生产成本。
质量管理没有永恒的答案，只有永远的问题，质量管理与成本控制就是
在持续不断地解决问题的过程中逐步规范起来的。没有最好，只有更好，是
企业力求卓越的质量意识；打造著名品牌，奉献精品产品，是企业生产永恒
的追求
产品质量的重要性
随着经济、科学技术日益发展，公司深刻感受到了提高产品质量的重要性。我公司始终
把质量放在首位，求质量，更要落实到企业的每一名员工心中，形成牢固的质量意识;求品质，
更要注重细节，从小事做起，要像呵护生命一样呵护产品质量。
一、论发展，质量才是硬道理。
邓小平说过：“发展才是硬道理。”在产品质量是就是企业生命的今天，产品质量已成为
一个企业在市场中立足的根本和发展的保证。产品质量的优劣决定产品的生命，乃至企业的
发展命运。没有质量就没有市场，没有质量就没有效益，没有质量就没有发展。因此，质量
才是硬道理!特别是现在，世界经济处于低迷时期，我们更要狠抓产品质量，做到以质取胜。
二、抓质量，质量意识是关键。
产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最终决定于员工的素质。
无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于制造产品、提供服务、进行管
理的人的“质量”。所以，要高度重视员工的作用，充分调动员工的积极性和创造性，最大限
度地保证产品质量、服务质量和工作质量。质量是企业的生命，质量意识是企业生命的灵魂。
因此，要提高产品质量，必须要先增强员工的质量意识。
三、求品质，把握细节是重点。
追求完美品质，要求从小事做起，做好细节。泰山不拒细壤，故能成其高;江海不择细流，
故能就其深。细节是操作过程中的流程要领，掌握好细节也就是把住质量。随着社会分工的
越来越细和专业化程度的越来越高，注意抓好细节，精益求精保证质量才能让产品在竞争中
取胜。因此，追求完美品质，把握细节是提高质量的重点。
四、提高产品质量意义大。
提高产品质量不仅对企业发展有至关重要的意义，还将对社会产生深远的影响。产品或
服务质量是决定企业素质、企业发展、企业经济实力和竞争优势的主要因素。质量还是争夺
市场最关键的因素，谁能够用灵活快捷的方式提供用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场
的竞争优势。
产品质量的重要性
2009-10-10 10:19:47 作者：郭汉尧来源：博锐管理在线 [字体：大 中 小]
关键字：生产管理 产品质量 品牌
为什么消费者青睐品牌，甚至不惜以高出普通商品几倍的价格去购买品牌？其中很主要
一方面答案是因为品牌在质量上有相对的保证。
三星集团是世界有名的企业。三星总裁李健熙上任的第一件事就大声疾呼：三星人要摒
弃重产量轻质量的落后观念，树立质量至上的意识，否则很难使企业生存下去。此话绝不是
危言耸听。他曾经飞往美国洛杉矶调查了许多电器商店，发现三星电器在价格上比日本电器
要便宜，然而却仍不能吸引消费者。他立即召来三星的三位高级职员，首先把市场上最畅销
的电视和录音机产品同三星产品摆在一起比较，三星产品相形见绌。然后让三位到商店去询
问三星产品为什么不受欢迎，答案是：设计粗糙、故障率高、售后服务差等。他并没有就此
止步，而是进一步在企业内寻找原因。他发现：过去三星评估下属企业和职工的表现时，65%
看产量，而质量最多却只占到 35%。由此他提出：质量与产量的重要性之比应该是 9 比 1，
甚至更高。三星人必须从观念上做根本改变，以使产品有可能成为真正的世界品牌。
进一步观察一些在世界上久负盛誉的品牌，它们无不在质量上精益求精，甚至达到苛刻
的地步。在美国纽约曼哈顿的 Adan 超豪华商店里，一双 Lucehese 牌女靴标价为 1500 美元，
简直令人不敢想象。但你知道这一双皮靴又是怎么做出来的吗？Lucehese 女靴的用料极为考
究，全部采用 1 岁半左右的小牛的肩胛部分，制作一双靴子要消耗掉数张整牛皮，而且整个
过程全部采用手工缝制，精细无比。当你静下心来仔细观赏它的时候，那独具匠心的设计、
百里挑一的材质、精益求精的制作、几近艺术品的造型，会令你赞叹不已，爱不释手。此时，
你就不会再对其标价感到吃惊，相反，一种货真价实之感会在你的心中油然而生。
2008 年初，我们在对中国 32 个大城市的 15000 名调查者进行的一项“中国百姓品牌意
识”的问卷调查中，当问到“你认为什么是品牌”时，被调查者中有 %的人认为是“首先
是产品质量好”。产品质量的重要性由此可鉴。所以对那些雄心勃勃想创品牌的企业来说，
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质量关是头等重要的大事。
从“三鹿毒奶事件”看加强“义务本位”主义教育的重要性
———— 薛群英
石家庄三鹿集团生产的婴幼儿奶粉，在致众多患病（肾结石——急性肾衰竭）或者死亡
并被检测出含有致病毒素（化工原料）“三聚氰氨”后，国家质检总局对全国 109 家奶粉生产
企业进行了“拉网式抽检”。抽检的结果是：包括“三鹿”、“伊利”、“蒙牛”等国家知名企业在
内的 22 家 制品企业的产品中，都检测出含有“三聚氰氨”毒素。
随着“三鹿毒奶事件”的进一步明朗化，中国企业、中国地方政府、地方政府的各“职能部
门”都在国民的心目中失去了应有地位，构成了一种看不见的“巨大的”“信任危机” ！因为国
民首先是对于三鹿、伊利、蒙牛等奶制品大户的奶制品的不信任，因为像三鹿、伊利、蒙牛
等奶制品大户，都是国家有关部门“扶植”或者“捧”起来的，其产品质量“免检”、“优质”又是
政府有关部门所“赋予”，故国民对中国奶制品业的不信任继而转化为对中国所有产品的怀疑；
由对中国地方政府有关职能部门的不信任转化为对地方政府的不信任！其国际影响之广、社
会危害之大“不言自明”！！
我之所以说我国政府某些职能部门“机能丧失” ，是因为某些政府职能部门职责仅仅是“某
些活动”，而该政府职能部门却“消极地”“不去实施某些活动” ，而以“不作为”的形式去亵渎
自己应尽的义务！国家各级质检部门、食品药品监管部门的基本“不作为”和对举报行为的“怠
慢”、以及进行“毫无意义”的“宣扬”性的“调研”等等，就是一个很好的例证！
究其原因，在于我们某些职能部门的人员，不知道自己在这个岗位上应当干什么！可见，
对公务员、政法干警、行政执法人员加强“义务本位”主义教育，让“地方政府官员”、“政府
职能部门”“知道自己的‘义务（职责）范围’”，并“主动地”而不是“被动的”去“履行”，已经是
“迫在眉睫”的事情。因此，我们应当在广大政府官员、广大公务员、广大政法工作者、行政
执法者当中加强“义务本位”主义教育，以促使其自觉地、主动地去履行自己应当履行的义务
（而不是仅仅去“主持” “评估”、“调研”、“评优”等），而不是在“出事后再去‘履行义务’”！
“义务本位” ，是指一个人、一个政府、一个政府职能部门、一个单位……等等，在生活、
工作特别是管理或执行国家公共事务、处理人事关系的过程中，“义务”始终是最基本的、第
一位的，是“与生（设立、成立或被任命担任职务）俱来”的，是“本位”，应处于优先履行、
考虑的地位。“义务本位”教育，是指我们的教育，特别是实施涉及法律、行政管理、思想道
德方面的教育时，应教育受教育者：“义务”是人、行政机关、政府官员、人民军战士、执法
者------“与生（被任命担任职务）俱来”的一种“责任”即“天赋义务”，是最基本的、第一位的，
是“本位” ，必须无条件地“履行” ；“权力（权利）”是第二位的，是人、行政机关、政府官
员、执法者------“履行义务”的工具或手段，是为“履行义务”服务的。
实施“义务本位教育”的最终目的，旨在解决人的灵魂问题。也就是从“人之初”开始，就向
全体国民“传输”“义务本位”的思想、培养“义务本位”意识，使“义务本位”主义思想在受教育
者的思想意识中深深扎根，从而树立起“我到这个世上、‘设立我这个机构’是‘来履行义务’”
的即“天赋我以义务”的信念，并把“履行义务”作为自己“始终不渝”的信念并贯彻到实际行动
中。
实施“义务本位”主义教育的意义在于：通过实施“义务本位”教育，可以使中华民族的每一
个公民，自幼就接受到“自己来到这个世界是来履行义务”的教育，从而从思想上把“履行义
务”作为自己“具有强制力”的、“义不容辞”的“责任”，产生和加强“责任感” ！要使受教育者
树立这样的信念：履行了义务，是自己“做了应该做的事” ，不值得颂扬 ；没有“履行义务” ，
是自己的失职或“未尽职守”，应受到处罚或者谴责！由于全体公民都树立了“义务本位”的信
念，故中华民族的整体的道德意识、爱国主义精神、奉献精神将显著的提高，犯罪率将明显
降低，渎职与腐败现象将少量或者不存在------
到那时，“履行义务”将在整个社会“形成一种‘风气’” ，成为人们的一种“自觉行动”；不履
行义务者将被社会广大成员所唾弃，将受到社会和法律的谴责或制裁。基于遵纪守法、遵守
道德和职业道德已成为社会的“主流”、危害社会和他人、“不履行义务”的行为已成为社会“个
别人的行为”，因此我们的舆论导向也将发生“质”的变化，将把“正面报道为主”改为“反面报
道为主” ，即社会舆论只须谴责“不履行义务”、“危害社会”的不良行为。我国的社会将成为“路
不拾遗” 、“夜不闭户” ；“‘雷锋’遍地” 、“‘和珅’不在”的社会！！
本人还认为：“义务本位”主义与“权力（官）本位”主义的根本区别在于：第一，从意识形
态方面讲，“义务本位”主义使人们增强“责任感”，并使人们的思想“经常性地”处于“负有责
任”状态，积极开展“服务”；“权力（官）本位”主义者则从思想上把自己放置“高高在上”的
位置或者“XX 之下、众人之上”的位置，没有“服务意识”、“坐等”他人服务。
第二，从对“履行义务”行为的认识上看，：“义务本位”主义者对自己“不履行义务”表现为
“惭愧”和“自责”！“履行了应尽义务”会认为自己已经“尽职尽责”；而“权力（官）本位”主义
则相反：其“不履行义务”却认为是“没有行使职权”、“没有‘充官’”、“没有发挥自己的‘官’的‘作
用’”！其“履行了义务”时则认为自己“做了自己‘职责以外’的‘好事’”，应当受到领导或者上级
的“表彰”或者“记功”等等！
第三，“义务本位”主义教育培养遵纪守法、孝敬父母、热爱祖国、尽职尽责、乐于助人的
公民；而“权力（官）本位”主义教育则造就“霸权主义”者、“老爷作风”者，“官”字当头，只
有“高高在上”的理念、没有“服务”的概念。
基于此，我们应当在全国特别是广大公务员、政府官员、执法人员、司法工作者中广泛开
展“义务本位”主义教育，并坚决抵制“官（权力）本位”思想，让广大公务员、政府官员、执
法人员、司法工作者知道：不履行义务是“渎职”甚至还有可能是犯罪的，作为大公务员、政
府官员、执法人员、司法工作者“必须”“尽职尽责”！！
注：本文作于 2008 年 9 月 18 日 同日发表在联合律师网
, 4b; FONT-FAMILY: 宋 体 ; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma;
mso-bidi-font-family: Tahoma">、“夜不闭户” ；“‘雷锋’遍地” 、“‘和珅’不在”的社会！！
本人还认为：“义务本位”主义与“权力（官）本位”主义的根本区别在于：第一，从意识形
态方面讲，“义务本位”主义使人们增强“责任感”，并使人们的思想“经常性地”处于“负有责
任”状态，积极开展“服务”；“权力（官）本位”主义者则从思想上把自己放置“高高在上”的
位置或者“XX 之下、众人之上”的位置，没有“服务意识”、“坐等”他人服务。
第二，从对“履行义务”行为的认识上看，：“义务本位”主义者对自己“不履行义务”表现为
“惭愧”和“自责”！“履行了应尽义务”会认为自己已经“尽职尽责”；而“权力（官）本位”主义
则相反：其“不履行义务”却认为是“没有行使职权”、“没有‘充官’”、“没有发挥自己的‘官’的‘作
用’”！其“履行了义务”时则认为自己“做了自己‘职责以外’的‘好事’”，应当受到领导或者上级
的“表彰”或者“记功”等等！
第三，“义务本位”主义教育培养遵纪守法、孝敬父母、热爱祖国、尽职尽责、乐于助人的
公民；而“权力（官）本位”主义教育则造就“霸权主义”者、“老爷作风”者，“官”字当头，只
有“高高在上”的理念、没有“服务”的概念。
基于此，我们应当在全国特别是广大公务员、政府官员、执法人员、司法工作者中广泛开
展“义务本位”主义教育，并坚决抵制“官（权力）本位”思想，让广大公务员、政府官员、执
法人员、司法工作者知道：不履行义务是“渎职”甚至还有可能是犯罪的，作为大公务员、政
府官员、执法人员、司法工作者“必须”“尽职尽责”！！
促进质量控制
全公司范围的全面质量控制是指贯穿产品规划、设计、生产、销售和服务并阶段的，符合
顾客需要并与经济标准相一致的制定和实施产品质量的体系。归根到底，全面质量控制就是
管理本身。
然而，与过于普遍化的传统管理方法不同，它是一种以质量为中心的管理方法。只有以
质量第一为原则，才能降低成本，提高产量，并最终获得利润。
要想在全公司范围有效地实施全面质量控制，避免空喊口号，请注意以下建议：
对于全面质量控制，上层管理人员必须具务比下属更大的热情。这种热情要体现在积极
的态度上：走在员工前头，在下属裹足不前时要随时准备引导他们。不能把任务推给别人，
自己袖手旁观。
馆林三喜男应市村清之邀离开政界，当上了理光株式会社总裁。馆林把全面质量控制作
为基本管理原则。1975 年夏，在对石油恐慌尚存余悸之时，馆林三喜男率领理光公司角逐
竞选德明奖的条件尚未成熟，但馆林不顾不同看法，满腔热情，执着地追求这一目标。
馆林三喜男当时说，就象小孩一心想要得到某个玩具一样，我渴望得到德明奖。结果理
光一举夺得大奖，而这也是馆林三喜男个人的胜利，因为他推行的全面质量控制使理光公司
得以健康发展。
切莫以为不争质量奖也能促进全面质量控制。多数公司认为，它们采用全面质量控制完
全是为了全面质量本身，因为只要公司强大了，质量奖自然会送上门来。而实际上，几乎没
有哪个公司是靠自然积蓄力量而获奖的。
1975 年秋，馆林三喜男在代表接受德明奖时非常坦率地说：理光株式会社推行质量管
理就是冲着德明奖来的。如果开展全面质量控制却没有德明奖的挑战，理光想要健全发展就
得象黄河水变清一样，要等上一百年。
推行全面质量控制应当是从后面向前推进，而不是在前面生拉硬拽。不能把全面质量控
制强加到别人头上。某公司推行全面质量控制时我负责东京市场部。当时没有立马见效，因
此公司总部负责推行过程重量组的强硬派领导急不可耐，提出亲自去市场部指导推行全面质
量控制计划。
如果真这么简单，事情还不会那么糟。问题是，他还给我们看了其它部门的标准化的例
子，并要求我们引进这个控制系统、那个控制项目、这种标准化，那才是全面推行的全面质
量控制。
从前面生拉硬拽强行推行全面质量控制固然不好，但若推行全面质量控制的部门象包袱
一样落在后面也同样令人讨厌。它是应该在后面，但它应该贴近生产线上的员工，推行全面
质量控制事业。
切勿推行抽象的质量控制，先要纠正公司的持续缺陷，要用事实说话，不要争论。所谓
持续缺陷，是指超过三个月一直在帕累托图上名列前三位的缺陷。对付持续缺陷，我的经验
是鼓励观察，而不是观看。
可以用以下方法调查产生持续缺陷的根源：
对观察持续缺陷的症状，如出现的产品缺陷。
观察四种元素，即观察人、机器、材料和工作方法。
观察持续缺陷产生的渠道。
1968 年 8 月，德明奖评选委员会开始审查跨越株式会社（Bridgestone 译名）的申请时，
公司总裁 Kanichiro Ishibashi 发表演讲，告诫员工不要和评委争辨：用证据说，不要争吵！
一顺话道出了全面质量控制的本质。
这并不是出于害怕同评委争吵会引起他们的反感，使其在审核时更加苛刻而让自己在评
选中落败，事实上，这一建议非常有道理。
不要依赖个人技能，全面质量控制的本质就是一种系统方法论。 设计和开发部门的人
常问全面质量控制对他们有什么用，言外之意是有了专业知识和经验就用不着质量管理技术
了。
的确，有许多工程师和技术人员不无炫耀地认为，离开了专业学科体系，管理科学、系
统工程之害就根本不存在。工程技术和管理技术之间的区别和对立司空见惯。
科学管理方法产生于 19 世纪末期，但管理技术直到 20 世纪才发展成熟。之所以在专业
技术和经验已经发展到足以支持一定进展的情况下，管理技术仍然能够进一步发展，就是因
为对个人经验和感觉的依赖延缓了发展速度。人们需要一种更系统的方法论。
质量专家石川熏博士有一个信条：依靠专业知识和个人经验求发展，就好比在东海道高
速铁路上从轿子前进。而如果使用统计技术就相当于坐上高速火车，在同一条路上奔驰。
如果用全面质量控制代替统计技术，则相当于坐飞机飞越相同距离。当然，依靠专门知
识，例如工程技术，也有可能获得成功，但在多数情况下，这些知识只会成为个人技术，与
整个公司的技术进步和发展风马牛不相及。
不要不经分析就采取对策，全面质量控制和精髓就是分析 。全面质量控制方法包括如
下几步：
1．定出主题
2．确定此主题的理由
3．评估当前形势
4．做出分析
5．找到对策
6．效果
7．标准化（防止出现反复）
8．归纳尚存问题及今后计划
我在 Pentel 公司实施这些步骤时特别强调第三和第四步的重要性。采纳这种全面质量控
制方法时，我把 70％的精力放在公司各种人身上，30％的精力放在总裁堀江幸夫身上。堀
并行动迅速，马上给改正发布命令，比如命令他们在 24 小时内提交对策。
而其属下在遇到这种情况时，往往会省略第三步（把握目前状况）和第四步（分析），
只要把第五步交上来。但是，省略了第三和第四步的对策只能是夸夸其谈的猜测，不会有实
效。
对于长期存在或重大的问题，仓促之间采用的不当对策，效果只会微乎其微。就简单问
题而言，分析也许不是必不可少的，马上采取对策会管点用。但对大问题，这么做就不会有
结果。
堀江也认识到这一点，他给员工留出一定的时间考虑和分析目前的形势。他在全公司贴
了全面质量控制步骤。其中第三和第四步用的是红字，还标了特别重要的字样，说明他理解
这两步的重要性。从此，公司全体员工都用这个全面质量控制方法阐述重要问题。分析亦即
掌握因果关系，即调查原因。此乃全面质量控制和核心和精髓所在，忽略了分析过程的全面
质量控制方法只是徒具其表而已。
获奖后，至少在三年内不要停止全面质量控制咨询，最好能持之以恒。赢得质量奖相当
于中学毕业，仅仅完成普通义务教育。
公司至少还需要用三年时间继续进行全面质量控制咨询，而且最好永不停止。因为公司
新老交替频繁，五年之后恐怕就没人听得懂公司的全面质量控制语言了。
只有推行全面质量控制的部门、其它部门、全面质量导师团结起来，共同努力，全面质
量控制才能永葆青春。
对《产品质量法》的法律思考
《产品质量法》是一部集经济关系与管理关系、民事规范和行政规范为一体的综合性法
律，规定了产品质量责任和产品质量监督管理，并对产品质量的民事、行政、刑事责任作了
全面规定，着重解决的是缺陷产品造成消费者人身伤害和财产损失的侵权赔偿问题。这部法
律促使了我国产品质量立法体系的初步形成，对社会主义现代化的建设发挥了重要作用，但
其中仍存在一些不足之处，我们必须立足本国国情，借鉴国外经验，谋求新的发展，使之更
趋完善。本文分析了《产品质量法》的现实意义以及存在的不足之处，并对产品质量立法的
完善进行了探讨。
一、《产品质量法》的现实意义
我国的《产品质量法》将产品责任和对产品质量的监督管理融为一体，是产品责任法
和产品质量管理法合一的一部法律，其内容表现出了公法和私法相互融合。政府的干预和介
入成为《产品质量法》立法主要的指导思想，其主要体现在我国《产品质量法》中关于产品
质量的监督和法律制裁部分，政府在尊重生产者、销售者的自主经营的前提下，从保护消费
者的利益、提高一国产品质量水平和维护社会整体利益的角度出发，对生产者、销售者的产
品质量进行监督，《产品质量法》第 3 章对生产者、销售者的产品质量义务做出明确规定。
此外，新的《产品质量法》关于产品质量的监督和罚则两章做了较大的修改，修改之后这两
章的内容更加丰满，操作性更强，各主体的权力（利）义务更加明确。其主要特点是：进一
步明确了各级政府在产品质量工作中的职责，建立了企业产品质量约束机制，加强了行政执
法机关的执法手段，特别是对生产、销售违法产品的行为加大了法律制裁的力度。此外，在
对产品质量监督部门以及产品质量检验机构、认证机构等社会中介机构赋予质量监督、质量
评价等权力的同时，增加了承担相应法律责任和防止滥用权力的规定。这表现出立法者正是
想通过强化质量监督部门的行政职权来促进产品质量的提高。
《产品质量法》的立法宗旨是加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确
产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序。《产品质量法》的实施正是以
其立法宗旨为根本，在以上五个方面具有重大的现实意义。
（一）加强对产品质量的监督管理方面
通过《产品质量法》加强对产品质量的监督管理，提高了监督工作质量、加大了监督
力度、保障了监督效果。特别是国家在产品质量监督管理工作中制定的一系列重要方针、政
策和制度通过《产品质量法》将其规范化、法律化，这促进和加强了各级人民政府和有关部
门对产品质量的监督管理工作。此外《产品质量法》的通过实施表明，加强对产品质量的监
督管理，保证了产品质量的提高，保护了消费者的切身利益，促使了企业不断增强提高产品
质量的内在动力，加强了企业内部的科学管理，提高了市场竞争力。
（二）提高产品质量水平方面
面对经济全球化的迅速发展及中国入世所带来的机遇和挑战，提高我国产品质量的整
体水平，是我国当前经济形势发展的迫切要求。目前，我国的产品质量状况远不能适应形势
发展和市场变化的需要。主要表现为：产品质量差，抽查合格率低，生产过程中的不良品损
失严重，一些中小企业产品质量低劣的问题相当普遍；制假售假的违法犯罪活动屡禁不止，
在有的地方已成为区域性问题，假冒伪劣产品造成的重大恶性事故时有发生，给国家财产和
人民的身体健康和人身、财产安全造成重大损失。《产品质量法》的制定和修改提高了产品
质量，其对生产者、销售者的产品质量义务和责任做了一系列规定，加强了政府权力的介入，
制定了一整套监督制度并对违法行为应当承担的法律责任做了一系列规定，加大了打击制假
售假的力度。
（三）明确产品质量责任方面
产品质量责任是指生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的责任者，因违反
《产品质量法》所规定的产品质量义务所应承担的法律责任。它是一种综合责任，包括有关
产品质量的民事责任、行政责任和刑事责任。《产品质量法》对违反产品质量的民事责任做
了具体规定，比如对责任种类、责任形式、赔偿范围、求偿途径以及发生纠纷的解决途径等
一系列问题作了规定。对产品质量行政责任方面也进行了补充、修改，使其规范更加系统。
关于刑事责任，《产品质量法》对生产者、销售者，产品质量检验机构、认证机构及其工作
人员，有关国家机关工作人员以及其他有关人员有违反《产品质量法》的行为，构成犯罪的，
作了追究刑事责任的原则规定。
（四）保护消费者合法权益方面
《产品质量法》第 22 条规定：消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售
者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负
责处理。第 23 规定：保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有
关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。第 40 条规定：售
出产品不合格时销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售
者应当赔偿损失。第 47 条规定了因产品质量发生民事纠纷当事人的纠纷解决办法。
（五）维护社会经济秩序方面
《产品质量法》也起到了一定积极作用，各地方广泛开展各种形式的打假活动，销毁
了一些假冒伪劣产品，取得了一定成效。此外，我国《产品质量法》对产品质量的法律调整
主要依靠政府的行政权力，综合运用民事、行政、刑事的调整方法尤其是依靠政府的监督和
行政处罚来规范生产者、销售者的行为的法律调整模式即采用经济法的调整模式。这种政府
权力的介入对维护社会经济秩序也发挥了重大作用。
当然我国对《产品质量法》采用经济法的调整模式而非民商法的调整模式，也是有其
必然性的。首先，我国的社会主义市场经济是政府宏观调控下的市场经济。产品质量事关国
家经济、百姓生活，而目前我国产品质量水平普遍低下，产品质量问题已严重制约着我国经
济的发展，这已不仅仅是一个保护消费者利益的问题，面对这种情况，政府权力必须介入，
而不能仅依靠市场的作用。其次，我国缺乏行业组织，作为市场主体的企业缺乏自律，在暴
力的驱使下制售大量直接危及百姓生命健康的伪劣产品，致使重大恶性事故频繁发生。同时，
我国消费者的权力意识淡薄，消费者遇到损害自身利益的产品质量问题时，往往不能积极寻
求法律的保护，即使受害人主张权力，限于我国现有的法律规定，有关责任者也只承担很轻
的民事赔偿责任，因此仅靠市场主体监督生产者、销售者是远远不够的，必须要强化政府权
力的介入。
从某种意义上说《产品质量法》是经济法理念的综合运用和体现。经济法的理念是经
济社会化条件下的实质公平正义，其核心内容是社会整体经济利益的实现。这种社会整体经
济利益是客观存在的，它与社会个体利益有紧密联系，但又不同于社会个体利益，不是社会
个体利益的简单相加；它也不同于国家政治利益，不能将国家政治利益等同于社会整体经济
利益，或将前者凌驾于后者之上。我国是社会主义国家，实行的是社会主义市场经济，公有
制的目的和本质是为了实现社会整体利益，这是一种社会效益观，它不仅包括经济成果最大
化，还包括宏观经济成果、长远经济利益以及人文、自然环境、人的价值等诸多因素的优化
和发展。而《产品质量法》表现出的治理综合化的特点体现了经济法的综合性特征。此外，
我国的《产品质量法》既明确了产品责任，保护用户、消费者利益，又维护了社会经济秩序
和社会利益，将对社会个体利益的保护和对社会整体利益的保护协调结合起来，这种功能的
社会化体现了经济法的社会本位特征。从某种程度上讲，我国的《产品质量法》是一部协调
法、发展法、融合公法、私法和社会法精神的法律。因此产品立法更多地体现了经济法的理
念和特征，就其部门法属性而言，整体上应属经济法体系。
二 、现行《产品质量法》的不足之处
（一）产品的定义范畴不明确
《产品质量法》规定：产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。该定义存在以下
几个问题：第一，以产品定义产品，违背逻辑规则，属循环定义；第二，法律未对“加工、
制作、销售”做出解释，理解和适用时容易产生歧义。
（二）产品缺陷的内涵、外延及缺陷的判断标准在《产品质量法》中尚未明确规定
《产品质量法》中关于产品缺陷的定义是：产品存在危及人身、他人财产安全的不合
理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该
标准。从该定义我们得知，不合理危险属于产品缺陷的内涵，国家强制性标准只是判定缺陷
的一种方法，将这两者混同在一起是不科学的。
（三）产品质量标准不明确
一般来讲，判断产品质量的优劣依据是产品的“标准”。因此，产品标准的水平高低直
接影响产品质量的评价。《产品质量法》第 26 条规定：“质量应当符合下列要求：（一）不
存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、
行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使
用性能的瑕疵做出说明的除外；（三）符合在产品或其包装上注明采用的产品标准，符合以
产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”由此可见《产品质量法》产品标准的原则是“保
障人体健康和人身、财产安全”，具体的判断以国家、行业制定的标准为准。
可以说，在产品质量标准方面的规定，我国一直予以高度重视关于人的身体健康和
财产安全方面，《产品质量法》等法律对产品质量涉及人体健康和财产安全的标准做出了原
则而又具体的规定。但随着人们生活水平的提高，产品质量的技术标准也在不断的提高，与
此同时，国际上对产品的技术标准要求也日趋严格，某些发达国家以人身和财产安全为幌子，
对技术标准进行精心设计和研究，发展中国家一方面由于技术有限，很难达到此技术标准，
另一方面由于经济、实验条件有限，无法检测出超标的物质，而如果让发达国家机构检测，
费用又相当昂贵，成本增高，从而实现了技术壁垒的目的。
此外，《产品质量法》关于环境保护方面的规定也有待进一步明确。人类社会进入 20
世纪 90 年代以来，工业经济与生态环境相协调的可持续发展模式正成为国际社会、各国政
府以及环境保护界共同关注的迫切问题。各国环境保护的环节也在不断拓宽。一方面，限制
有害物质含量的标准不断提高。美国、德国、日本、加拿大、法国等西方发达国家纷纷制定
环保技术标准，相互承认。这些标准都是根据发达国家生产和技术水平制定的，对于发达国
家来说，是可以达到的，但对于发展中国家来说，是很难达到的。因此，这些环保技术标准，
势必导致发展中国家产品被排斥在发达国家市场之外。另一方面，目前，美国、德国、日本、
加拿大、法国等发达国家都已建立了环境标志制度，要求产品的质量不但要符合标准，而且
在生产、使用、消费、处理过程中要符合环保要求，对生态环境和人类健康均无损害，则加
贴“环境标志”。其他国家进入这些国家市场，也必须提出申请，经批准得到“环境标志”后，
方可进口。这就严格控制了进口的产品质量。
（四）关于产品责任方面规定不完善
首先，产品责任的界定不明确。在国外立法和国际公约中，“产品责任”一词专指产品
缺陷损害赔偿责任。因此产品责任定义为：生产者或销售者因产品存在缺陷给受害人造成人
身伤害或产品以外的财产损失所承担的损害赔偿责任。而我国在《产品质量法》中并未引入
“产品责任”这一术语。该法第一条指出立法宗旨之一是“明确产品质量责任”但该法第三章“生
产者、销售者的产品质量责任和义务”中的“责任”并非严格意义上的责任，其含义实为义务；
第四章“损害赔偿”和第五章“罚则”所规定的法律责任又包括民事责任、行政责任和刑事责任，
因此“产品质量责任”一语含义十分广泛、模糊，与国外的“产品责任”一词相去甚远。
其次，产品责任分散规定于属性不一的部门法中。《产品质量法》第 40 条规定了销
售者的瑕疵担保责任，即产品不具备应有的使用性能且事先未作说明以及不符合明示采用的
产品标准，实物样品等方式表明的质量状况的责任，属于违反对产品质量担保的合同责任，
直接适用《合同法》中的有关合同责任的规定。（见我国《合同法》第 111 条。）《产品质
量法》第 41 条规定：因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者
应当承担赔偿责任。由此可见，我国的《产品质量法》关于产品责任的归责原则借鉴了美国、
欧共体及其成员国关于产品责任的立法，采用了严格责任原则。但是，我国严格责任的责任
主体仅限于生产者。《产品质量法》第 42 条规定了销售者因过错造成产品缺陷的损害赔偿
责任，属于一般侵权责任，直接适用民法一般侵权的过错责任原则。产品责任分散规定于以
上属性不一的部门法中，适用时经常会出现相互交叉，重叠冲突的情形。这种立法模式既反
映出立法者对产品责任重要性的认识不够，又直接导致人们在援引法律救济时无所适从。
（五）关于损害赔偿方面的规定不完善
首先，修改后的《产品质量法》的第三章称为“损害赔偿”并不妥当。因为本章不仅规
定了产品缺陷损害赔偿责任，又规定了销售者的一般侵权责任和产品瑕疵担保责任。销售者
承担产品瑕疵担保责任并不以产品造成损害为前提，其责任形式除损害赔偿外，尚有修理、
更换、退货等责任形式。因此笔者认为本章标题定为“产品质量民事责任”更合适。
其次，关于“损害赔偿”的规定十分简陋，缺陷产品损害赔偿的范围和责任主体过于狭
窄，其规定过于原则，操作性差。立法者本意是想通过扩大行政机关的监督权力和加大违法
行为的行政处罚力度，而不是通过完善损害赔偿制度和依靠市场主体的市场行为来监督生产
者、销售者的产品质量行为。但通过立法者本意这种方式来监督生产者、销售者的产品质量
行为并不能从根本上解决问题。
再次，缺陷产品致损的精神赔偿问题未在《产品质量法》中规定。这种立法状况对受
害人的权益保护不力。近年来，要求确立精神损害赔偿制度的呼声越来越高，实践中也发生
了一些判处精神损害赔偿的产品责任案件。
最后，《产品质量法》中未设立惩罚性赔偿制度。目前，我国存在的情况是：生产者
不重视产品质量，忽视消费者人身安全，大量生产不合格甚至是具有不合理危险的产品。我
国关于人身损害赔偿的数额较小，仅要求恶意生产者承担补偿性责任，不利于督促其提高产
品的安全性。相反，可能会牺牲消费者的人身安全。在三菱“帕杰罗”越野车事件中，含有同
样瑕疵的三菱越野车在美国市场上早被日本三菱汽车公司召回，而对于中国市场上的同样的
汽车，该公司却听之任之。这正是因为依据我国现行的《产品质量法》、《消费者权益保护
法》以及《民法通则》、《合同法》相关条款的规定，三菱汽车出现缺陷问题，其赔偿数额
远远小于售出产品中获得的利润，根本无法与美国近似于天文数字的惩罚性赔偿数额相提并
论。诉讼标的数额如此之大的汽车质量侵权纠纷尚且如此，消费者在面临几元钱，几十元钱
的常见的产品质量纷争时，往往更宁愿息事宁人或自认倒霉。
（六）关于产品质量监督方面的规定不合理
产品质量可能带来的不利后果对于经营者而言，一般只是能否赢利；对于消费者而言，
则既有一般产品的使用性能问题，也有诸如食品、药品、电器产品等特殊产品可能带来的人
身、财产等的安全问题。而产品的存在也正是以消费为前提的，因此对产品质量进行监督的
最终落脚点即在于是否促进了消费者的利益。产品的实用性与安全性虽然都是产品最重要的
属性，而对于消费者，产品质量的适用性影响生存质量，产品质量的安全性却关系到生存本
身，安全性显然重于适用性。所以为了对产品质量合目的地进行监督，不能对二者等而视之，
尤其是在生产者与消费者利益发生冲突时，法律应侧重保护处于相对弱势的消费者。而现行
《产品质量法》对于因产品适用性和安全性带来的不同后果并未区分，这导致了个主体间权
利义务关系的模糊，产生了严重的不良后果。
关于产品安全性的相关信息，对一般消费者而言难于充分获取，影响了消费者的辨
别能力，损害到消费者权利中最根本的安全和健康权。以电器产品安全为例，消费者几乎不
可能获知合格生产商名单，进行相关消费时就缺少了最重要的信息。而政府主管部门主要是
对产品的一般质量标准进行监督，对关系到保障人体健康、人身和财产安全等方面有所忽视，
致使产品安全事件不断发生。
三、《产品质量法》的完善
（一）明确产品的定义范畴
将加工、制作的范畴做广义的理解，将采掘、提炼、提取等均应属于此范畴，由此可
将煤气、沼气、天然气等易对消费者造成损害的新型产品纳入产品责任法的范围。对于“用
于销售”一词，不应简单地理解为通过销售而交付的物品才算产品。只要产品是为了进入流
通领域而加工、制作，都应认为属于产品。
（二）明确产品缺陷的判断标准
判断产品是否存在不合理危险，可以考虑以下几方面：一是生产者制造产品的预期用
途；二是具有社会一般认识的普通消费者对其购买使用的产品安全性的合理期望；三是由于
人类的认识和技术水平所限，无法在产品效用不变的前提下将其制作得更安全，不应认为这
些产品具有不合理危险；四是是否符合国家强制性标准。国家对危及生命、财产安全的产品
规定了国家强制性标准。对符合国家强制性标准，而仍具不合理危险的产品致人损害的，可
将其规定为抗辩事由。这不致影响和削弱国家对产品质量的监管。
（三）产品质量标准方面
在保障人身健康和财产安全的同时，还要考虑如何设置合理的技术标准及技术壁垒以
保护我国国内市场。此外明确关于环境保护方面的规定，仿效美国、德国、日本等发达国家
建立环境标志制度，要求产品的质量不但要符合标准，而且在生产、使用、消费、处理过程
中要符合环保要求，对生态环境和人类健康均无损害，则加贴“环境标志”。其他国家进入我
国市场，必须提出申请，经批准得到“环境标志”后，方可进口。这就严格控制了我国进口的
产品质量。
（四）产品责任方面
笔者认为不易将产品责任界定为因产品瑕疵所生之损害赔偿责任，因为修改后的《产
品质量法》第 26 条使用过“瑕疵”一词，其含义与国外用来专指产品责任的产品缺陷的含义
不一，因此用缺陷来专指产品责任法中的产品存在不合理的危险的含义，避免混乱。鉴于我
国《产品质量法》的指导思想、立法体例和有关法律责任的规定，我国可采用“产品质量责
任”这一术语，但其应仅指违反义务的法律后果，并且在内容上应包括产品质量民事责任、
产品质量行政责任、产品质量刑事责任，其中的产品质量民事责任既包括产品缺陷损害赔偿
责任，又包括产品瑕疵担保责任和销售者一般侵权责任；这样既可以与国外的“产品责任”相
区别，又反映了我国的立法现状，涵盖了《产品质量法》的法律责任的规定，以避免“产品
责任”和“产品质量责任”相混淆，并在严格意义上使用国际上通行的“产品责任”概念。针对
产品责任分散规定于属性不一的部门法中这一现象，我们应在现行《产品质量法》中将产品
责任统一、明确加以规定。这既是对国际产品责任立法发展趋势的回应，又是保护厂商、销
售商与消费者合法权益的需要。
（五）损害赔偿方面
《产品质量法》应对精神损害赔偿加以规定，因为规定精神损害赔偿不仅能充分保护
公民的人身权，有利于缓和被害人精神上的痛苦，同时也能惩罚和教育致害人。此外在我国
的产品责任法中应增设惩罚性赔偿制度，这既有必要性，也有可行性。因为实行惩罚性赔偿
不仅使生产者无法从恶意生产行为中获取利益，而且对其他人也能起警示作用。在我国，
《消费者权益保护法》中，有惩罚性赔偿规定的先例。在我国的产品责任法中也应增设惩罚
性赔偿制度。
（六）产品质量监督方面
对产品质量监督做出明确区分：消费者自行监督的范围只限于一般产品的质量，涉及
安全健康因素的产品质量，由政府负责，政府有义务为提高消费者的辨识能力提供必要的条
件。对此，关于产品安全性问题应采用包括民事责任、行政责任和刑事责任在内的一切可能
的手段和专门的政府机关的监督。
结语
《产品质量法》是现代社会中一项重要的法律制度。产品质量立法又受到社会经济条
件的影响。而由于各国经济技术水平和法律传统的差异，其在具体制度及适用条件上有别。
当前，我们应当充分认识到我国产品质量状况的严重性，通过修订、完善现行《产品质量
法》，加大监督、抽查、曝光、责令整改的力度，落实“打假”工作责任制，认真解决某些企
业的、地区的产品质量违法犯罪问题。通过比较分析各国立法的优劣长短，为完善我国产品
质量立法提供借鉴素材，使《产品质量法》成为一部既能保护用户、消费者利益，又能照顾
到生产者、销售者的利益，使他们不致因过度承担责任而影响经济发展的法律。
参考文献：
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[2]潘静成、刘文华：《经济法》，中国人民大学出版社，2005 年版
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反思与前瞻》，法律出版社
[4]漆多俊：《经济法学》，武汉大学出版社，2004 年版
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[6]房维廉、赵惜宾：《新产品质量法释义与问答》，工商出版社，2000 年版
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[8]史际春、邓峰：《经济法的价值和基本原则刍议》，《法商研究》1998 年第 6 期
[9]丁俊峰：《对<产品责任法>中的“产品”的再思考》，《法学》2002 年第 1 期
作者：上栗县人民法院 邓娟
一、 质量管理重要性
随着市场经济全球化发展趋势的增强，产品质量已成为
国际市场竞争的焦点。我国政府在引导企业加强质量建设方面，采取了监督管理“以质量为中心，标准
化、计量为基础”的工作方针，针对企业的不同情况，实行了分类指导、分步引导、分期提高的工作策略。
一是对于管理基础较好、产品质量稳定的企业，主要是引导贯彻国际通行的质量管理和质量保证系列标准
并不断提高产品标准水平，深化全国质量管理，鼓励和支持企业实施“名牌战略”，扶持发展一批在国际市
场上有影响的名牌产品；二是对于产品质量不够稳定的企业，引导他们严格质量管理，运用科学的质量管
理方法，加大对质量的投入，搞好基础性建设，配备计量检测手段，加强对生产工艺及过程的监控和成品
的检测，以提高产品的实物质量并保持稳定；三是对基础较差的企业，特别是乡镇企业和个体私营企业，
重点进行标准化和计量法制宣传，抓好质量培训，提高全员质量意识，加大监督力度，促进企业严把产品
质量检验关，达到产品标准水平，提高产品质量合格率。
具体来说，我国采取了强化实行产品生产许可证、准入证制度，包括工业品、特种品、食品等行来。
这是国家实行宏观管理调控的重要方式，它以政策法规的形式予以确定，强制企业在生产产品前必须实行。
实行了质量抽检、年检、免检制度。通过多种形式的质量检验检疫，推动企业稳定产品质量，鼓励企
业打造名优品牌，成为免检品牌，以宣传和政策激励，扶持企业，同时引导消费。
实施了企业及产品质量论证制度。主要有部分产品的强制论证（CCC）、质量管理体系的推荐论证，
如 ISO9000、HACCP 论证等，以产品论证，推动企业产品走向国际市场。
推行了标准化工作。引导企业产品标准与国际接轨，积极采用国际标准和国外先进标准。
（一） 办理商品条码注册、变更、续展和注销有关程序
根据《商品条码管理办法》（1998 年 7 月 29 日原国家质
量技术监督局第 1 号令），企业办理商品条码注册、变更、续展和注销有关程序如下：
1、 材料准备
（1） 申办人第一次申请需提供如下申办材料：①营业
执照副本原件及复印件两张；①组织机构代码证书；①填写《中国商品条码厂商识别代码注册申请书》
一式两份和《商品条码使用情况登记表》；①制作胶片的企业填写《条码胶片订单》。
（2） 条码续展需提供如下申办材料：①企业营业执照
副本原件；①组织机构代码证书；①填写《条码续展表》两份。
（3） 企业名称变更需要提供如下申办材料：①工商局
开具的变更证明原件及两张复印件；①新营业执照副本原件及两张复印件；①组织机构代码证书；①条
码证书；①填写《变更表》两份并加盖公章。
（4） 注销条码企业需提供如下申办材料：①条码证
书；①填写《注销表》并加盖公章。
2、 申办与受理
由申办人提供齐全、规范、有效的申办材料，交市质量
技术监督局条码分支机构审核人员按照受理标准查验申办材料。符合受理标准的，分支机构签署意见
并报关国家编码中心。不符合受理标准的，不予受理，将材料退还申办人，但要将需要补齐、补正材料的
全部内容、要求及申办人相关权利、投诉渠道以书面形式一次性告知申办人。
3、 审定与颁证
由国家编码中心审定人员依据《商品条码管理办法》及
有关规定，按照受理标准查验申办材料。符合受理标准的，由编码中心审定人审批核发《中国商品条
码系统成员证书》并赋代码号。编码分支机构将系统成员证书和代码交与申办人。申办材料不符合受理标
准的，不予受理，退回市编码分支机构，分支机构再退还申办者，但要将需要补齐、补正材料的全部内容、
要求及申办人相关权利、投诉渠道以书面形式一次性告知申办人。
（二） 国家对企业使用计量器具的有关要求
计量器具是一种特殊的工业产品，它的质量好坏，直接
关系到生产的效益和其产品的质量。因此，《计量法》明确要求企事业单位应具有与其生产、科研和
经营管理相适应的计量标准和计量检测设施。并对企业、事业单位使用的各项最高计量标准，实行强制检
定。这就是要纠正和改变长期以来存在的抓生产不抓计量，计量器上准与不准照样生产的不科学状况。企
业计量器具的量值统一和准确可靠，提高产品质量也就有了根本保证。
《计量法》同时规定，对制造、修理计量器具的企业要考核其生产检定条件，对计量器具新产品要进
行定型鉴定，对于计量器具的质量要进行监督检查。这些规定将有效地保证提高计量器具的质量，防止粗
制滥造。《计量法》还规定，要对产品质量检验评价机构的计量检测能力和计量可靠性进行考核。这一规
定实质上就是国外通行的“实验室认可”制度。其目的是建立质量保证体系的技术权威，产品质量检验机构
经过计量考核以后，其所出测试结果可以获得社会和国际承认，有利于本国商品参加国际竞争。一旦发生
贸易纠纷，被认可的实验室的测试数据，就是法律仲裁的重要依据。
（三） 组织机构代码登记管理审批程序
1、 材料准备
需要准备的有关材料：①营业执照副本原件及复印件；
①法定登记证、注册证原件及复印件；①机关、社团提供单位成立批复文件和机关法人任命证书、社团
登记证副本原件及复印件；①法定代表人身份证原件及复印件；①“三资”企业批准证书；①单位公章；①填
写《组织机构代码申报表》。
2、 申报与受理
由组织机构代码管理按照受理标准查验申办人提供的
申办材料是否齐全、规范、有效，符合有关规定。申办材料符合受理标准的，同意受理组织机构代码。
申办材料不符合受理标准的，不予受理，退还材料，但要将需要补齐、补正材料的全部内容、要求及申办
人相关权利、投诉渠道以及书面形式一次性告知申办人。
3、 审定与领证
申办材料符合受理标准的，由岗位责任人赋予组织机构
代码。其中具有法人资格的，赋予法人代码，不具有法人资格的，赋予非法人代码并核发代码证书，
包括正本、副本和电子副本。申办材料不符合受理标准的，不予受理，退回申办人，但要将需要补齐、补
正材料的全部内容、要求及申办人相关权利、投诉渠道以书面形式一次性告知申办人。
（四） ISO9000 体系标准的论证（质量管理和质量保证）
1、论证的市场需求与论证的目的
1987 年，国际标准化组织（ISO）制定发布了 ISO9000 质量管理体系标准，立即引起了世界各国的广
泛关注与积极采用，并被人们称为“ISO9000”现象，现已被 100 多个国家和地区转化为本国标准。ISO9000
标准的出台，标志着国际标准化活动已从名词术语、试验方法及产品质量三大传统领域，迈向了管理体系
的标准化与认证。1996 年，ISO 又制定发布了 ISO14000 环境管理体系标准，使国际标准化与认证有了更
为广阔的活动空间，ISO14000 标准已被 80 多个国家和地区采用。
随着商品经济的不断扩大与日益国际化，质量管理和质量保证系列标准认证作为提高企业管理水平与
信誉的一种手段，已被越来越多的企业接受，并成为各国对产品及企业进行质量评价与监督的通行做法。
目前，在国际贸易中，要求按 ISO9000 系列标准提供通过质量体系认证的证明，作为签订合同的一个条件，
已成为一个声势。
ISO9000 体系是“由 ISO/TC176 技术委员会制定的所有国际标准”，是由一些既有区别、又相互联系在
一起的系列标准组成的立体网络，是一个包括实施指南、标准要求和审核监督等多方面的完整体系。ISO9000
系列标准是质量和质量保证的总称，适用于不同企业，包括制造业、服务业、商业、建筑业等。我国等同
采用的国家标准代号为 GB/T19000 标准。
进行认证的主要目的：提高企业产品信誉，减少重复检验，削弱和消除贸易技术壁垒，维护生产者、
经销者、用户和消费者各方权益。ISO9000 系列标准发布于 1987 年，分别于 1994 年、2000 年进行了修订，
其核心标准如下：
①ISO9000：2000 标准规定了质量管理体系的术语和基本原理，取代 1994 版 ISO8402 和 ISO9000-1 两
个标准。
①ISO9001：2000 标准取代了 1994 版三个质量保证标准（ISO9001：1994；ISO9002：1994 和
ISO9003：1994）。
①ISO9004：2000 标准给出了质量管理的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，强调通过改进
过程，提高组织的业绩。本标准是 1994 版 ISO9004-1 的替代标准。
①ISO19011 标准是 ISO/TC176 与 ISO/TC207（环境管理技术委员会）联合制订的，以遵循“不同管理
体系，可以共同管理和审核”的原则。ISO19011 标准合并并取代 ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3 和
ISO14010、ISO14011、ISO14012 等几个标准。
2、企业申请认证工作的组织实施步骤
基本步骤如下：①高层管理人员统一思想作出决策，明确目标；①建立贯彻国际标准工作小组，落实组
织及人员；①综合考虑，选择模式标准，确定方向；①曾及教育，全员参与学习标准；①调查研究，明确目
标；①分工负责，确定质量文件层次；①编写手册、程序和质量等文件；①文件会签、发布；①贯彻执行，
运营审验；①修订完善，准确正式申请审核、认证工作。
在企业具备了申请正式审核、认证条件后，可根据认证机构的权威性、知名度、技术能力以及费用高
低选择认证机构。企业经认证审查合格后，将取得 ISO9000 证书，并被纳入认证机构的日常监督管理。通
常，每年要被检查一次，原则上 3 年内将把全部要素检查一篇。
证书的有效期为 3 年。
赣县如何做好品牌，发挥品牌效应
一种很普通的商品，经过精心的设计和巧妙的策划，在
加上卓有成效的营销宣传，便给消费者留下了深刻的印象。这种印象可能会左右消费者购买这种商品，
这便是品牌效应。技术水平、产品质量固然重要，但这只是企业参与市场竞争的基础，取胜的关键是品牌。
因为产品可以很快被对手仿效，而品牌则是独一无二的。产品的竞争力、企业的竞争力，最终要体现在品
牌上。在市场竞争中，品牌是竞争力的综合体现。企业在经营自己的商品时，应该进行消费者心智的研究，
针对目标市场而确定，即所谓的品牌定位。
所谓的品牌定位，即针对目标市场而确定的、建立一个独特的品牌形象并对品牌进行有计划、有目的
和有意识的传播，从而在企业的目标顾客群中占据一个独特的有价值的地位的过程。其焦点是目标顾客的
心理感受，其途径是对品牌整体形象的设计。其实质是，依据品牌的某种特征，设计产品属性并传播品牌
形象，从而在目标顾客心中形成一个企业独特的形象。品牌定位并不仅仅单纯地针对产品本身，企业也要
将工夫下到消费者的心理感受上，在顾客心中树立品牌的某种特殊形象，实际上是一个基于心理过程的活
动，目的是在目标顾客心中确立产品形象及品牌的价值地位。如，深圳海王集团将其品牌主张定位为“健
康”，打出“健康成就未来”的主题口号，在药品市场上个性鲜明，独树一帜，为其产品占领市场居功至伟。
在当今信息高速发达的社会中，消费者每天会接受到成千上万的品牌信息，但能使消费者铭记心中的
却寥寥无几。消费者在购买商品时存在随机性，大多数时候是受到周围环境、人本身的情绪的感染而造成
的。消费者的买或不买，在很大程度上取决于对该产品的认识和积累，以及鲜明的品牌知晓度。对消费者
而言，品牌是一种经验、一种保证，更是个性的展现和身份的象征。消费者选择某种品牌的商品，是希望
该品牌的产品能够给其带来功能利益的满足和自我个性的宣泄。因此，作为一个品牌定位必须突出自己的
核心价值，才能得到目标顾客的认同。
品牌定位必须考虑产品本身的特点，审视品牌的生存环境，结合企业的规模、技术水平和实力等相关
因素，且与企业资源相协调，突出产品特质。在不少企业经营的产品已经进入“同质化”时代，企业因先说
出自己产品的差异点，让消费者认为这一特色与优势是你特有的，迎合并赢得消费者。寻求差异化经营，
进行市场细分，找准目标顾客的价值取向和消费能力，培养属于自己的“忠实客户群”。农夫山泉把自己的
产品定位为：“它是一种来自千岛湖水下 70 米深的天然水，好喝且有点甜”。它提供给那些注重生活品质、
付得起一般价位的人士。品牌定位还必须考虑竞争品牌的定位，寻找与竞争品牌的差异点，即从竞争者的
角度分析竞争的定位信息，赢得品牌的竞争优势，力争品牌在个性和形象风格上与竞争者有所区别，否则，
消费者很容易将后进入的品牌视为“模仿秀”，而难以产生信任感。哪怕企业做得再好，顶多也不过是个“超
级模仿秀”。市场领先法则告诉我们，“第一”胜过“更好”。品牌定位的成功与否并不一定取决于企业的自身
优势，而是谁能够把自己的竞争优势有效地融合到品牌定位中。百事可乐发现自己较短的生产历史是一种
优势（即在消费者心中是一个新的企业），于是将百事可乐定位于“新一代可乐”，成了“年轻”、“活泼”、“动
感”的代名词。
改革开放以来，赣县大力实施“招商兴工、兴工强县”
的战略，全县中小企业得到长足发展，逐步形成了矿产品加工、服装制造、食品三大主导产业的经济
格局。但企业普遍存在规模偏小，产品档次低，竞争力低弱，发展后劲不足的问题，龙头企业名牌产品屈
指可数，影响了赣县经济的可持续发展。加快实施品牌战略，提升企业核心竞争力，增强发展后劲，推动
产业提升是做大做强赣县经济的迫切需要。
目前，江西省名牌赣县只有 1 件，江西省著名商标也只有 1 件，全国驰名商标还是空白。赣县矿产品
服装等主导产业虽已形成一定的规模，特别是矿产品加工业，通过对产业集群的培育，今年产值可突破 20
亿大关，但都缺乏对产品品牌的培育。由于产业的发展与品牌的培育不衔接，造成了有产业行业的优势，
无产业主导产品的品牌，缺乏强劲的市场竞争力。
打造企业自主品牌，全面提升企业的核心竞争力
转变观念，增强创品牌的意识。实施品牌战略的根本是企业者要更新思维，摒弃一些落后的观念。为
此，必须摒弃反正不想做大企业、商标可有可无的消极观念，立志干大事、创大业，以品牌开拓市场。要
摒弃品牌没有多大价值、重视不重视商标保护没多大影响的错误观点，充分认识到，商标是一种知识权，
同时也是企业的无形资产，受到法律的严格保护。摒弃创品牌时间长、投入多、风险大的保守观念，舍得
花钱搞技术改造，值得花钱搞广告宣传。
变革创新，做实创品牌的动力。作为企业自身的变革创新，首先要勇敢地打破家庭式、作坊式的经营
模式，建立现代企业制度。其次，要冲破外人靠不住的思想束缚，引进先进的管理经验和科技人才，推选
现代企业管理方式。再次，要大胆地投入资金对企业进行技术改造、技术引进和技术创新，不断开发出适
应市场需求的新产品投放市场，满足消费者的需求。
狠抓质量，夯实创品牌的基础。要确定产品的市场定位和产品质量的目标，明确按照国家或行业标准
组织生产，确保产品质量标准，创造条件，积极参加企业 ISO 等质量体系认证，强化产品质量管理。
依托广告，实现创品牌的飞跃。不能仅仅局限于在本市竖几块牌子，做几次电视广告，要根据自己的
市场营销计划，主动走出去，敢在省台、中央台做广告要有走出去参加全省、全国甚至世界性的交易洽谈
和商品展销会的胆量，以提高自己企业产品的市场占有率和知名度，实现从品牌到名牌的飞跃。
加强企业诚信建设，塑造良好的企业形象，丰富品牌的内涵。企业自身要树立诚信经营观念，以诚信、
质量、服务赢得消费者；组建行业协会，建立行业诚信守则，加强行业自律，促进整个行业和企业的信用
水平。
充分发挥政府在实施品牌战略中的指导、协调、扶持等作用，为实现品牌战略奠定基础
成立品牌战略推进委员会。委员会由政府领导挂帅，经贸、中小企业、发展计划、工商、财税、金融、
质检、招商等部门主要负责人参加，负责品牌战略的组织、协调、规划、监督、检查、奖惩，严格目标责
任制。
通过制定实施品牌战略的中长期规划来指导发展。首先要搞好品牌战略的规划，进行分步实施。在规
划上，可分为近期、中期、长期。近期工作的重点主要是增强企业的商标意识，大力引导企业进行商标注
册，为实施品牌战略和培育省著名、市知名商标打下坚实的基础。中期规划，应该突出以创区域品牌为主，
重点是创全世界省著名商标、全市知名商标，形成几个在全省、赣州市有一定知名度的主导品牌。长期规
划，就是在实施近期、中期规划的基础上，对获得省著名商标的企业品牌进行再培植、再扶持，为企业参
加全国驰名商标商标的评定创造条件，从而实现从品牌到名牌的跨越。
通过建立完善的创品牌扶持政策来支持发展。一是金融政策，如财政金融部门建立扶持知名、著名和
驰名商标所有人的信贷制度，充分发挥商标专用权的投资、融资等功能，重点是实现产业资本与金融资本
的融合增长。二是税收政策，如对品牌企业给予适当的税收优惠政策。三是科技政策，如建立品牌发展基
金，如建立品牌发展基金，在技术改选、产品开发等方面给予必要的支持。四是出口政策，鼓励品牌产品
出口，打入和站稳国际市场。五彩缤纷是鼓励政策，对在三大支柱产业中申请注册商标的企业，对创市知
名商标、省著名商标和全国驰名商标的企业由政府予以一定的奖励。
通过招商引资引入品牌企业、名牌产业来促进发展。在培育本土品牌企业、名牌产品的基础上，通过
招商引资，把一批国内外科技含量高的名牌产品、名牌企业引进来，带动赣县的产业做大、企业做强、产
品做精，以此来推动企业品牌战略的顺利实施。
同时，要调动一切积极因素形成合力推动发展。工商、中小企业、发展计划、税务、金融、质检等相
关职能部门要密切配合，发挥各自职能，为品牌战略的实施创造条件。要实施人才战略，建立健全人才支
撑体系，抓好企业家人才的培养，鼓励企业经营者参加现代化企业管理培训，提高企业经营者队伍的素质。
要加大品牌战略和商标法律法规的宣传，特别是抓好《商标法》、《反不正当竞争法》以及国家驰名商标
法、省著名商标、赣州市知名商标认定和保护规定办法的宣传，努力营造一种关心品牌、爱护品牌、支持
口牌发展的社会氛围。
也谈增强质量意识的重要性
2006-09-25 [返回]
撰文/胡俊
提起质量，大家会更多想到的是产品质量，实际这是狭义的概念。所谓质量应涵盖产品质量、工作
质量、服务质量、人的质量的多个方面。一个企业从产品研发、原料采购、组织生产到销售的达成，
最后到用户的反馈，质量在各个环节起着举足轻重的的作用。一个企业象一辆奔跑的汽车，质量是
保障生产运营的基础，顾客需要是发展的导向，其他要素是发展的动力。我就从以下几个方面谈谈：
（小标题）何为质量意识
质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行
为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业
最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和
流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业
生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响
的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。 一个企业应该在全
体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体—报纸、广告和有限电视等举办质
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量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深入人心。 企业通过广泛开展生动活泼的
质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争意识和责任感，在企
业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度 100%。 纵观国内外成功企业的发展史：企业应
在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，
充分体现质量意识的内涵和意义。
（小标题）质量管理思想的发展
“在今日激烈的竞争环境中，忽视质量问题无异于自杀”这是美国学者约翰.扬说过的一句话。而一
个优秀企业(特别是印刷业),印刷企业的工作质量、领导质量和员工质量,在市场上的体现就是产品质
量。产品质量是企业质量的最终体现,同是印刷出客户关心的产品,也是产品质量。这样印刷出的产
品就里所当然的代表了企业的形象。体现了企业的精神,反映了企业的整体素质。几乎是没有人否定
的,所以产品质量就是企业永续的基石。
在当今市场经济不断发展和人民生活水平明显提高的情况下,包括印数行业以变为买方市场和品牌
市场。人们宁愿买价高的产品也不愿买伪劣商品。这也成为国内购物心理趋势。随着科学技术和服
务技术的飞越发展,印刷客户的高期望值也越来越容易实现。印刷企业之间的竞争也越来越激烈,质
量不精,就会流失。因此国有企业必须顺应产品质量发展方向,自觉树立优质品牌意识,用过硬的产品
质量来赢得客户。
（小标题）对质量的几种理解
1、质量是一种态度。
我们知道态度改变一个人的思维，思维决定了行为，行为决定了结果，结果改变了命运，所以态度
决定了命运。一个好的工作态度决定了你工作成果的好坏。许多人把质量认为是领导的事，与自己
无关，殊不知一个环节的疏漏，会影响到产品链的质量，影响到企业的成本、利润，以致消费者对
企业产品的认知与态度。
一个优质产品的打造，决不是一两个人、部门能完成的，他需要各部门、全体员工的通力合作。改
变我们的思维方式和行动方式，当质量是每个人的责任的思维方式被推广，行为方式就会改变。每
个人会收到明确的信息 质量是与你相关的！你是提高产品质量的必需因素。我们每个人应明确公
司的质量目标，了解影响质量的关键过程，与同事群策群力，维系质量管理的过程。所以做事认真、
注重效率、责任心、沟通与合作尤为重要。
2、质量是一种标准。
标准是在公司系统的原则和政策要求下，应达成可接受或满足需求的条件和目标。所以我们要求的
质量是一种可接受的质量标准。标准在我们的工作和生活中是无所不在的，国家有法规、条列，个
人有道德水准和行为规范。即使在产品的销售中也讲究陈列的顺序和标准，广告品的张贴和使用。
在我们的企业中，从原料和产品的尺寸、规格、到操作的流程、方式和方法，都应该有一定标准，
达到标准就是合乎企业质量要求，达不到标准，说明我们质量有问题和差距。
3、废品个个都是宝。
质量提高的一个重要指标是废品率的降低，作好生产前的预防是降低成本、提高效率的重要手段，
把废品的产生控制在发生之前，而不能充当救火队的角色。但废品产生后，应分析每个废品产生的
原因和解决办法，而不能听之任之，所以要重视，把废品作为宝，从中发现问题，是我们质量水平
的提升。避免和减少问题的重复出现。我们不怕犯错误，但不能容忍重复性的犯错误。
（小标题）建立完善的管理制度急措施
1、设立质量保障机构，它直接对企业最高领导层负责，下设品质保证分部，它全权负责产品出厂
前的质量管理工作，包括检验和审核生产制造、检验检测等工作，拟定并发布质量标准和检验手段，
通报产品质量状况，处理质量问题等。质量检验部,负责对产品进行事后检验并将结果上报。进料质
量控部，它负责对所有外购原辅材料、外购件及外协件进行质量检验和控制，无论新老客户的产品，
都必须经过严格检验，合格后加盖 PASS 章，方可入库，不合格的则毫不犹豫地退回。而且，这些
材料由库房进入车间时也要进行必要的进料质量控制，发现不良品一律退回库房，再退给供货商，
如此层层进行进料质量控制，自然而然地提高了产品优质率。
2、建立全面激励机制。质量管理的关键要素是人，这就要求在实施过程中必须十分注意发挥每个
员工的积极性和创造性，不断刺激职工的竞争心理，公司在质量管理过程中很注意这一点。一方面，
在公司内部推行民主管理，积极采用员工的合理建议，制定“零缺陷”活动计划，组织研讨班，增强
员工的民主参与意识和质量观念；另一方面，公司把全体员工的工资与质量挂钩，推行质量工资制，
即从每个人的工资中提取一定数额作为质量工资，并按每个人的综合工作质量进行考核评分，根据
得分进行质量工资的分配。
质量意识的建设是一个过程，需要我们至上到下的参与，通过标准设立、流程的再造、人员技能的
提高等方法实现，但质量意识确实最为重要的。因此在印刷企业必须明确质量意识的战略，提高质
量标准。提供优质，稳定客户满意的产品。让质量意识深入每一为员工心中，切实树立企业良好的
形象，为企业的发展贡献一份力量。
从“三鹿奶粉”事件看质量重要性
日期：2008 年 10 月 5 号 作者：
近阶段，全国新闻媒体聚焦曝光了石家庄市三鹿集团所生产的婴儿奶粉，因含有毒
有害的化工物质，导致上千名食用婴儿患有肾结石疾病，造成三名婴儿不幸断送了宝贵的生
命。此事引起了党和国家领导人的高度重视。为此，国务院下令彻查事件真相，严整肇事者，
并整顿全国的奶粉生产企业，以确保食品安全和人身安全。
三鹿奶粉事件的发生，说到底是企业质量管理不健全，原料入厂检试手段不完备，对发现的
“问题奶粉”不重视所导致的恶果，当然也有政府部门监管不力的责任。这一事件不仅给三鹿
集团造成了巨大的经济损失，而且给企业名誉、品牌形象造成了身败名裂的打击。同时给食
用奶粉的婴儿健康直接造成了严重影响，给婴儿患者家庭带来了痛苦。此外，这一事件也给
全国奶粉企业、食品企业，再一次敲响了“质量是企业生命”的警钟。
剖析“三鹿奶粉”事件，应当吸取什么教训，这是值得我们思考的问题。我们浦东路桥在过
去的岁月，在浦东开发的进程中作出了不可磨灭的贡献。我们的远东大道、龙东大道等等工
程曾为路桥捧回了一座座奖杯。荣誉仅仅是代表了过去，而在未来的岁月里，我们每个员工，
特别是领导者、管理者、质量检验者对质量问题决不能置若罔闻，当旁观者。而应从“三鹿
奶粉”事件上引以为戒，结合自身实际想想我们是否从思想上、工作上、制度上，牢固地树
立起“质量是企业生存之本”的经营理念，看看企业的质量管理体系、生产流程、检验手段等
是否存在质量隐患。找找自己本职工作相关方面有待改善的质量方面，人人献计献策，全员
共同来解答企业质量管理的大课题，确保企业健康发展。
当今市场竞争仍为“质量、价格、服务”三大要素，而质量是前提，是关键，也是用户首选。
我们浦东路桥在沥青砼的生产和摊铺领域始终处在行业领先地位，靠的是我们 10 多年来苦
心经营构造起来的全员化、全过程、全方位的企业质量管理体系。让我们从“三鹿奶粉”事件
上进一步提升对“质量至上”重要性的认识与行动，认认真真做好工作中的每个细节，推进浦
东路桥更好更快的发展。
《没有服务才是最好的服务》：客户服务的
质量的重要性（图）
发布人：圣才学习网 发布日期：2010-03-02 10:21 共 288 人浏览[大] [中] [小]
书名：没有服务才是最好的服务 作者：（美）比尔•普赖斯、（澳）戴维•贾菲 出版社：机械工业出版
社华章分社
很多公司的客服人员只是把客户服务视为日常工作，公司要求我怎么做我就怎么做，每天工作八小时
后就算完成既定任务，而公司也没有设定有效的衡量标准。这就容易产生很多问题并严重影响客户的忠诚
度。
在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天，越来越多的公司都认为客户服务处于中流砥柱的地
位。很多知名企业都把它视为企业品牌来经营。客户服务的好坏体现出企业的文化修养、整体形象和综合
素质，与公司利润的多少有着千丝万缕的联系。能够赢得高端客户，不仅仅是公司的产品质量或产品价格
方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
客户服务主要包括售后服务、接待客户、处理客户投诉、客户满意度、对待客户的态度和交流方式、
客户咨询、客户挽留和发展客户等很多方面。从这些字面描述可以看出，客户服务是一个非常复杂多变而
且充满挑战和风险的多维体，任何试图使用通用标准衡量客户服务的尝试和努力最终都会归于失败。
比尔•普赖斯和戴维•贾菲合著的这本书提出了革命性的观点，以最好的服务七项原理为核心，分别探
讨了挑战客服需求、消除无效联络、创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾
听并采纳客户意见，而传递优质服务是终极目标。在这个整体框架下，本书揭示了很多错误的传统观念和
标准，认为公司应该从自身做起，以一种从外向内的全新思维模式取代原来的从内向外的视角；也就是说，
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公司必须建立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革，放弃过分追求速度的
错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的理念，
留给客户一种深刻的记忆。
本书的两位作者长期从事与客户服务相关的工作，对客户服务所涵盖的要素及其影响范围有着深刻的
认识，对客户服务领域所存在的问题、所面临的挑战以及对公司利润的影响都有着感同身受的体会；他们
亲眼目睹很多公司的沉浮，从而证明了客户服务无与伦比的重要性。从这个角度而言，本书所要达到的目
标并不是提供一系列革命性的技巧，而是一种思维的变革和转型。
这本著作内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实生动的案例，使理论与实践、知识与技术、现代
与未来完美地融合起来，便于读者学习与借鉴，适用于各行各业中从事客户服务的人员阅读。无论是首席
执行官还是基层的一线客服员工，都能够从本书中受益。此外，本书还非常适合在大学和商学院及研究生
院使用，这样无论是教职工还是学生都能亲身接触到来自第一线的真实客户经验和教训。
客户服务的质量不但能决定公司的业绩和收入，更能决定公司在竞争中的成败。
质量的重要性:是从强调效益到强调安全的转变
出处:中国质量新闻网 作者: 佚 名 转贴自：本站原创 发布时间:2007-12-22 12:46:38 浏览
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强调效益到强调安全的转变
——学习党的十七大报告的一点体会
胡锦涛总书记在党的十七大上所作的报告中谈到加快转变经济发展方式，推动产业结构
优化升级时，强调要“确保产品质量和安全”。把质量和安全放在一起，笔者认为，这是我们
党对质量问题认识的一个重大转变。
质量不能附属于经济效益
改革开放以来，党的历次代表大会的报告中都提到了质量问题，有好几次质量问题所占
的篇幅还不少。但是，当时几乎都把质量问题当作一个经济问题，当作企业的效益问题。1987
年党的十三大报告中就尖锐地指出：“当前影响经济效益的一个突出问题，是不少企业产品
质量低劣。”1992 年党的十四大报告要求：“只要是质量高、效益好、适应国内外市场需求变
化的，就应当鼓励发展。”1997 年党的十五大报告中提出了：“坚持以质取胜和市场多元化战
略，积极开拓国际市场”的要求。直到 2002 年，在党的十六大报告中，质量依然与经济效益
挂着钩：“改善经济增长质量和效益”，“坚持以质取胜，提高出口商品和服务的竞争力”。
我们知道，经济性是质量的一个重要特性，质量当然应当与经济效益挂钩。企业通过提
高产品质量，可以降低消耗，可以提高价格，从而促使经济效益的提升。但是，如果仅仅只
从经济效益的角度来认识质量的意义，来看待质量的价值，特别又仅仅是站在企业的角度来
认识的话，那么质量仅仅只是企业经济效益的附属物，或者仅仅只是获得经济效益的工具。
虽然质量与企业的经济效益在一定的条件下具有同一性，一般说来只有质量好，经济效益才
可能提高，但如果脱离了相应的条件，或者相应的条件有了某种转变，这种同一性就可能丧
失。也就是说，条件一旦失去或一旦变化，质量并不一定可以为企业带来更多的经济效益。
此其一。其二，虽然质量与企业的经济效益具有一定的同一性，但企业的经济效益并不仅仅
只与质量具有同一性，能够促使企业提高效益的除了质量，还有诸如产品创新、产量提高、
销售策略、市场变化等多种因素，而且这些因素往往更直接、更现实、更迅速地影响着企业
的经济效益。正是因为质量与企业经济效益的这种关系，对于宏观质量管理来说，对于质量
管理理论来说，仅仅用经济效益的说法去“劝告”企业重视质量、提高质量，往往收效甚微，
甚至可能是完全无效的。
20 多年来，我国的产品质量已经有了极大的提高。这当然与党的提高质量的政策，与
政府的大力帮助相关。但是，这样的提高，更多地是市场改革的结果。也就是说，是市场逼
迫企业去提高质量的。政府当然应当关心企业的经济效益，但这样的关心应当是宏观的、善
意的提醒，而不是深入到企业中去越俎代庖，更不是去指手划脚。从一定意义上说，企业愿
不愿意提高质量，愿不愿意提高经济效益，是企业自己的事。政府需要管理的是市场准入、
市场规范和市场监督。企业要生产不合格产品，可以，只要你不投入市场，按《中华人民共
和国产品质量法》的规定，就可以不承担赔偿责任。因此，从政府的职责来看，从宏观质量
管理的角度来说，过分把质量与经济效益，特别是与企业的经济效益挂钩，是不妥当的，至
少是不必要的。
由于过分把质量与经济效益，特别是与企业的经济效益挂钩，有的地方政府在处理质量
问题时，特别是在处理企业与顾客有关质量的纠纷时，往往站在企业一边，或明或暗，或直
接或间接，或多或少地牺牲顾客的利益，保护企业的利益。以现行的《中华人民共和国产品
质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》为例，就存在着这样的问题。只要认真研
究一下这“两法”就会发现，在涉及产品质量责任的认定、确认和赔偿时，不是规定不明确，
就是设置有若干障碍，或者赔偿显得微不足道。在“两法”的实施过程中，顾客和消费者遇到
不少麻烦。假冒伪劣产品得不到认真查处，人们往往归根于地方保护主义。所谓地方保护主
义，并没有保护当地的顾客和消费者，而是保护当地的企业，特别是国有企业，甚至是牺牲
当地的顾客和消费者的合法权益来保护当地的企业。
在涉及产品质量责任时偏袒企业，保护企业，给企业网开一面，反而可能害了企业。从
长远看，更可能给企业带来削弱其竞争力的严重后果。某啤酒厂啤酒瓶一而再、再而三爆炸，
法院以消费者无法举证啤酒瓶存在缺陷，偏袒企业，使消费者得不到赔偿。企业赢了官司，
依然故我，对类似质量问题不进行改进，继续向市场销售有质量问题的产品。哪知广大消费
者谈虎色变，纷纷抵制，结果，该厂产品卖不出去，最终导致破产。如果法院早一点判决该
厂赔偿，促使其下功夫加强质量控制，可能不致于使其走到绝路吧？这说明，过分强调企业
经济效益，对顾客和消费者的利益采取漠视态度，最终还是害了企业。
质量不能附属于经济效益，特别不能仅仅只附属于企业的经济效益，否则，质量的地位
随时随地就可能被贬低，质量的价值就不可能真正显现出来。我国引进全面质量管理已经
快 30 年了，产品质量之所以还存在着一定的问题，笔者认为一个很重要的原因就在于我们
过分强调质量给企业提供经济效益的功能，而忽视了质量的真正价值应当体现为“顾客价
值”，也就是要为顾客，为消费者，为人民群众，为整个社会提供“顾客价值”。这个观念不
转变，产品质量就难以真正得到提升，企业的经济效益也难以得到真正的保障。
安全是产品最重要的质量特性
随着我国社会主义市场经济的建立和经济的迅猛发展，我们党对质量问题的认识有了重
大转变。十七大报告不仅把质量和安全并列，还特别强调“确保食品药品安全”，这说明我们
党已经把对质量问题的认识，从强调经济效益转移到强调人民群众的生命财产安全上来了。
胡锦涛在十七大报告中指出：“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求
是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。”安全是人民群众的根本利益所在，以人为本就要
保障人民群众的合法权益，就要维护人民群众的生命财产安全，就要让产品真正为人民群众
带来“顾客价值”。因此，在质量问题上，从强调经济效益到强调安全这个转变，不仅符合“三
个代表”重要思想，更是科学发展观的内在要求。
我们知道，在人的基本需要中，安全需要是仅次于生理需要的基础需要。没有基本的安
全，人就难以产生其他需要。因此，在所有的质量特性中，安全性是比经济性更加重要的特
性。在 1994 年版 ISO9004-1《质量管理和质量保证要素》第 1 部分：指南中，产品安全性
甚至被作为一个重要的质量体系要素来要求。2000 年版 ISO9000 中虽然没有这样突出安全
性，但更加强调顾客的要求和期望，而安全性无疑是顾客最重要的要求和期望。企业在识别
顾
本 文 来 自 : 工 程 师 之 家 - 中 国 电 气 工 程 师 网 & 详 细 出 处 参 考 ：
公司发展伊始就深刻感受到了提高产品质量的重要性。产品质量的好
坏，关系到企业的生死存亡。要发展就要把质量放在首位，更要落实到
企业的每一名员工心中，形成牢固的质量意识；求品质，更要注重细节，
从小事做起，要像呵护生命一样呵护产品质量。
论发展，质量才是硬道理
邓小平说过：发展才是硬道理。在产品质量是就是企业生命的今
天，产品质量已成为一个企业在市场中立足的根本和发展的保证。产品
质量的优劣决定产品的生命，乃至企业的发展命运。没有质量就没有市
场，没有质量就没有效益，没有质量就没有发展。因此，质量才是硬道
理！特别是现在，世界经济处于低迷时期，我们更要狠抓产品质量，做
到以质取胜。
抓质量，质量意识是关键
产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最
终决定于员工的素质。无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归
根结底取决于制造产品、提供服务、进行管理的人的“质量”。所以，要
高度重视员工的作用，充分调动员工的积极性和创造性，最大限度地保
证产品质量、服务质量和工作质量。质量是企业的生命，质量意识是企
业生命的灵魂。因此，要提高产品质量，必须要先增强员工的质量意识。
求品质，把握细节是重点
追求完美品质，要求从小事做起，做好细节。泰山不拒细壤，故能
成其高；江海不择细流，故能就其深。细节是操作过程中的流程要领，
掌握好细节也就是把住质量。随着社会分工的越来越细和专业化程度的
越来越高，注意抓好细节，精益求精保证质量才能让产品在竞争中取胜。
因此，追求完美品质，把握细节是提高质量的重点。
提高产品质量意义大
提高产品质量不仅对企业发展有至关重要的意义，还将对社会产生
深远的影响。产品或服务质量是决定企业素质、企业发展、企业经济实
力和竞争优势的主要因素。质量还是争夺市场最关键的因素，谁能够用
灵活快捷的方式提供用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优
势。
企业在我心中，质量在我手中，我们不要再把这句话只是当作一句
口号了，让我们从现在开始，人人抓质量，人人重质量，新的产品质量，
新的工作质量标准从我们身边做起，每个人都要树立牢固的质量意识。
生产过程质量控制的重要性
时间：2010-03-22 10:31:25 发布人：江珊 点击次数：91
生产过程的质量监控在产品质量控制中的地位。进入 90 年代以来，质量控制学
说已发生了较大的变化，现代质量工程技术把质量控制划分为若干阶段，在产品开发
设计阶段的质量控制叫做质量设计。在制造中需要对生产过程进行监测，该阶段称做
质量监控阶段。以抽样检验控制质量是传统的质量控制，被称之为事后质量控制。在
上述若干阶段中最重要的是质量设计，其次是质量监控，再次是事后质量控制。对于
那些质量水平较低的生产工序，事后检验是不可少的，但质量控制应是源头治理，预
防越早越好。事后检验控制要逐渐取消。事实上一些发达国家中的企业已经取消了事
后检验。综上所述，过程监控是产品质量一个源头控制质量的关键。
要保证产品质量，必须加强对生产过程的质量进行控制。质量控制是为了达到质
量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于为了监视过程并排除质量环所有阶段中
导致不满意的因素，以此来确保产品质量。无论是零部件产品还是最终产品，它们的
质量都可以用质量特性围绕设计目标值波动的大小来描述。若波动越小则质量水平越
高。当每个质量特性值都达到设计目标值，即波动为零，此时该产品的质量达到最高
水平。但实际上这是永远不可能的。所以我们必须进行生产过程质量控制，最大限度
地减少波动。世界上大部分成功的企业大都是与严格的生产过程质量控制分不开的，
波音公司的 D1－9000 质量文件，日本的 SPC 控制图技术，都是关于生产过程控制技
术的文件。美国福特汽车公司有一套非常严密的适合自身实际的质量规范体系，这个
质量规范体系基本上是按照 QS 9000(包括了 ISO 9000)的质量操作程序运作的。这些
体系文件涵盖了质量管理的全方位、全过程，覆盖整个产品的形成过程，并具体、详
细规定了每个过程要完成的工作，以及如何记录各种质量数据。这不仅保证了产品质
量而且为以后的质量改进提供了大量的技术材料。福特公司不仅制定了这些质量规范，
而且还认真组织实施和严格执行这些规范要求，为了保证和评价质量规范的执行情况，
福特公司每年要进行两次内部质量审核，并针对审核检查出的问题及时制定纠正措施，
限期整改，并严格进行跟踪检查和控制。
中小企业制造过程的质量控制
企业作为市场经济的经营主体，最主要有两个目标：一个是经济效益，
追求利润最大化，另外是作为社会的一份子所要承担的社会责任。为了完
成这两个目标，一般的企业会从两个方面着手：一方面加强企业内部管理，
特别是企业的质量管理，进而降低生产成本。另一方面是积极开拓市场，
扩大业务市场或增加新的业务订单，进而赚取其中的最大差价来实现目标。
企业内部的有效管理是开拓市场的基础，企业的产品质量是占有市场的“利
器”，因此，要确保企业的产品质量，提升企业的质量管理是关键。
质量管理的发展经历了三个阶段，即质量检验阶段、质量控制阶段和全
面质量管理阶段。质量检验是质量管理的基础，是质量管理的重要组成部
分，而质量过程控制是质量管理的核心，不管是在质量控制阶段还是在全
面质量管理阶段，质量过程的控制始终发挥着不可替代的作用。质量过程
控制打破了原有各部门之间的界限，将相互独立的各部门紧密的联系在一
起，贯穿与生产和技术的全过程，它包括了产品的设计过程控制、制造过
程的控制、辅助过程的控制和使用过程的控制。让企业的管理人员和操作
人员真正理解，如何通过有效的“过程控制”来达到对结果的控制，将质量
管理从事后的处理、落实，推进到过程的管理与控制，进而发展到事前的
把关和预防，实现真正意义上的全面质量控制，最终将企业的质量管理从
对产品的质量控制上升到全过程的质量控制，形成全系统的质量控制过程。
中小企业的成长规律告诉我们，他们的发展是从不规范到规范，不完善
的到完善的过程，对产品质量的控制还处于质量管理的初期阶段，对质量
管理的理解还停留在对产品的检验和把关上，没能认识到质量过程控制的
重要性，管理人员更多的是充当英雄式的“消防员”，哪里出现问题就赶往
哪里，没有从根本原因去分析发生问题的深层次原因究竟是什么，忽视了
对产品实现过程的控制。因此，它们更需要有效地进行制造过程的质量控
制。
全面进行质量意识的培训
意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过
程的总和，是人们内心活动的一种过程。意识的高低体现在人们的一切活
动之中，意识越高则对活动结果的影响越积极。企业要发展，产品质量要
提升，离不开对人的意识教育和培训。从现代质量管理的角度来看，意识
就是一种内化的心理活动标准，是人们对显性行为的一种评价方式。因此，
要提高企业的产品质量，则首先要从提高员工的“质量意识”开始。
企业员工“质量意识”的提升可从多个方面进行，如企业文化、管理的标
准化、标准的执行、工作行为及教育培训等等。但这些需要企业全体员工
的参与，特别是高层管理人员的加入，因为高层管理人员的关注将明确企
业对“质量”的重视程度。对于质量意识的管理，不能简单停留在只喊“口号”
或不加度量的定性概念层面上，而没有评价、没有检查。质量意识的管理
就是要让无形的质量意识与有形的工作质量结合起来，让模糊的质量意识
与员工的绩效结合起来，让质量意识的管理工具起到实质性的作用，最终
为企业的发展培育出高质量意识的员工，进而为产品质量的提升打下坚实
的基础。
合理设置质量控制点
质量管理控制点的合理设置是产品质量得以保证的前提，因此在质量管
理的过程中需要设置相应的控制环节。一般情况下必须设置进货检验、过
程检验和最终检验；其次，建立生产部门“三检”制度，设置内部质量控制
人员，在生产的各个关键工序建立检验点，同时各级主管为质量第一责任
人；最后，可设置专职或兼职的质量监督、检查人员，隶属质量管理部门，
而且必须注意的是，质量管理部门必须独立于其它部门，直属企业最高领
导管理，这样质量管理才能真正的起到作用。
严格执行工艺规程
在产品的生产加工过程中，作为产品的生产部门“制造”，必须严格执行
生产操作规程，并按工艺要求进行生产。因为制造过程是产品形成的直接
过程，产品的好坏都直接取决于对生产过程的有效控制，任何一个环节的
疏忽都可能导致产品出现不合格。因此，在要求生产操作人员严格按工艺
要求生产的同时，还必须提高生产操作人员的操作技能，抓好生产过程中
各关键控制点，各环节的质量控制，将影响产品质量、工序能力及生产效
率的因素都管起来，真正建立起一支高素质、高技能、高效率，并能持续
稳定地生产出高质量产品的生产队伍，最终通过对生产过程的有效控制来
达到对结果的控制。
畅通的质量信息传递渠道
质量信息的滞后带来的是产品质量的落后，没有畅通的质量信息反馈渠
道，是很难保证所生产的产品质量的。因此“信息的及时性”是解决问题的
关键，如现场检验人员发现质量问题，首先须进行“横向”信息传递，以最
有效、快捷的方法对接到责任点，由责任点的相关人员对生产过程进行调
整，防止后续问题的发生，并由责任点将信息向所在部门反馈处理。同时
检验人员也进行“纵向”信息传递，将问题向上级反馈，通过上级实现部门
与部门之间的沟通处理，这样就将原来的单边“纵向”循环，转变为两边“横
向”、“纵向”的双向循环。从而做到能通过生产一线操作人员解决的问题，
则无需基层管理人员介入；能通过基层管理人员解决的问题，则无需中层
管理人员介入；能由两个人解决的问题，则无需第三个人介入；能现场解
决的问题，则无需提交到会议上解决等。最终实现对问题的快捷、高效的
处理。
不良产品的有效控制
对不良产品的处理方式通常有让步放行、返工、返修、改作它用、报废
等，然而大部分的中小企业在处理不良产品的时候，往往忽视处理后的原
因分析、措施制定等有效控制手段，或者说虽有在做，但也仅局限性于表
面的处理，责任的落实与处罚，导致同样的问题重复出现。因此在进行质
量问题的处理过程中，同样必须坚决执行“三不放过原则”，即：不良原因
的分析不清不放过、造成产品不合格的责任人未受处理不放过、未制定纠
正预防措施不放过。
质量检验人员的职能转变
在新市场经济环境条件下，仅仅从事质量检验的质量检验人员已无法满
足企业快速发展的需要，产品质量管理的控制手段已由事后的鉴定与处理，
逐步转变为事前的控制与预防，质量控制的重点将是对产品实现的“全过程”
进行控制。因此，作为质量检验人员的职能将同样进行转变，大部分的质
量检验工作将在生产部门内部进行，而质量检验人员则由原来单一的“检验
把关”转变为技术指导，由原来的质量问题反馈者转变为寻找、分析、解决
问题的工程人员，并在质量事故的处理过程中扮演“仲裁者”，在质量意识、
质量观念的提升上扮演质量文化的“传播者”。这样，就要求原有的质量管
理控制检验人员在知识、能力、思维方式等方面不断地完善和提高自己，
为自己从质量检验向质量管理的飞跃奠定基础，真正实现企业的全面质量
管理。
人是质量控制的¬第一要素
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人是质量控制的第一要素
中国名牌、国家免检、质量信得过企业等等这些荣誉的获得都是以企业产品质量、服务质量
为基础的，没有质量，谈什么品牌、发展、竞争。尤其是对于我们线缆行业来说，质量更是我们
赖以生存和发展壮大的基石。企业就像一台机器，是功能各不相同的零部件配合而成的，一台机
器正常运行的效果取决于每个部件是否正常，功能是否发挥出来，配合是否准确到位。
不管在什么情况和条件下，人的因素始终是第一位，人是管理机器的主体，人决定质量，而
非机器决定质量。从现实的许多质量事故的调查结果来看，60%以上的质量原因都是因人而起的。
所以人的因素是质量管理中的第一因素，而且是决定性的因素，因为产品质量取决于过程质量，
过程质量取决于工作质量，而工作质量最终取决于人的质量。从影响质量的人、机、料、法、环
五大因素看，机由人控、料为人管、法在人创、环以人治；从企业管理中的人、财、物、信四大
因素看，财在人管、物在人用、信在人控，事在人为，这些不难看出事事都是以人为中心，围绕
着人来的。因此，无论何时何事，无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于
制造产品、提供服务、进行管理的人的“质量”。所以，高度的重视人的作用，充分调动人的各种
积极性和创造性，从而最大限度地保证产品质量、服务质量和工作质量。
质量也是一种责任心的培养。实际上，我们都知道，产品质量是我们每一个职工干出来的，
而不是质检员检出来的！因此应该提高职工的业务素质，把产品质量深入到每个职工的心中。严
把质量关，从现在做起，从我做起，我就是一名质检员，产品在我这里验收不合格，就不能流到
下道工序。如果发生了质量问题，拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。有效的管理者和职工，
为事情结果负责。但我们也不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，
把矛头指向他，多数情况下认错有助于事情的解决。
在全面质量管理中，特别是在质量改进中，要充分发挥各个岗位员工的积极性和作用。让每
个人都体会和感受到自己的切实价值，才能真正的认识到只有进行质量改进，才能“增强满足质
量要求的能力”。现在，质量品牌已经是最大的无形资产，也是一座挖掘不完的金矿。员工身处
一线，最熟悉问题发生的原因，在他们身上积累了很多生产实践经验，他们解决问题的能力，不
亚于企业的工程技术人员。为了更好地发挥员工在质量改进中的积极性，体现第一资源的价值，
建立企业的质量激励机制。
质量是企业生存之本，人是质量控制的第一要素。在员工中建立起把质量作为生命来抓的意
识，培养起一丝不苟，精益求精的质量工作精神，结合现代科学技术，始终保持优质高效的工作
效率。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现员工、企业、社会达到共赢。
（测试中心张明宇）
关于生产单位质量控制的思考
质 量 是 外 界 看 待 分 院 的 门 窗 ， 也 是 分 院 透 射 进 赖
以 生 存 的 阳 光 的 通 道 ， 是 分 院 健 康 发 展 的 生 命 源 泉 。
那 么 如 何 去 擦 亮 这 扇 门 窗 ， 让 分 院 更 加 具 有 活 力 ， 这
是 我 们 亟 需 改 进 的 事 情 。
质 量 和 工 期 的 矛 盾 ， 已 经 成 为 现 在 分 院 发 展 的 一
个 重 大 难 题 。 在 紧 迫 的 工 期 内 要 良 好 地 完 成 各 项 生 产
任 务 ， 这 需 要 一 个 较 为 完 备 的 技 术 指 导 和 质 量 控 制 体
系 。 技 术 指 导 是 前 提 ， 质 量 控 制 则 是 关 键 ， 这 样 保 证
项 目 生 产 的 各 个 环 节 一 步 到 位 ， 不 走 回 头 路 ， 才 能 缩
短 作 业 工 期 、 提 高 作 业 质 量 。 上 个 月 ， 分 院 以 各 个 小
组 为 单 位 自 主 组 织 了 质 量 讨 论 会 议 ， 大 家 各 抒 己 见 ，
促 进 了 质 量 意 识 的 进 一 步 提 高 。 经 过 激 烈 讨 论 后 ， 大
家 形 成 了 一 些 意 见 和 建 议 ， 并 以 书 面 形 式 汇 总 上 报 了
分 院 。 经 对 汇 报 材 料 的 学 习 和 总 结 ， 我 对 分 院 的 质 量
体 系 和 控 制 过 程 谈 谈 几 点 意 见 。
产 品 质 量 是 由 作 业 员 生 产 出 来 的 ， 一 个 产 品 的 质
量 跟 作 业 员 的 技 能 水 平 、 工 作 态 度 及 投 入 时 间 是 息 息
相 关 的 。 质 检 员 则 主 要 负 责 产 品 质 量 的 控 制 和 质 量 等
级 的 评 定 ， 但 在 现 阶 段 分 院 生 产 水 平 状 况 下 ， 质 检 员
要 求 在 生 产 过 程 中 承 担 一 定 的 技 术 指 导 职 责 ， 以 便 更
好 地 把 握 整 体 质 量 。 产 品 质 量 是 从 资 料 分 析 、 生 产 处
理 到 最 后 质 量 评 定 各 个 环 节 共 同 的 结 果 ， 只 有 分 院 整
体 质 量 意 识 加 强 ， 大 家 齐 心 协 力 才 能 把 质 量 搞 好 。
好 的 产 品 质 量 离 不 开 一 个 良 好 的 质 量 控 制 体 系 。
现 目 前 ， 分 院 设 有 专 门 的 质 检 人 员 ， 对 国 家 项 目 和 贯
标 项 目 要 求 要 进 行 一 、 二 级 检 查 ， 但 由 于 质 检 人 员 较
少 ， 检 查 标 准 统 一 ， 无 差 别 的 两 级 检 查 相 比 一 级 检 查
并 没 有 有 效 的 提 高 产 品 的 整 体 质 量 。 如 何 让 全 分 院 人
员 都 参 与 到 质 量 控 制 中 来 ， 对 各 个 环 节 进 行 质 量 控 制
则 是 提 高 产 品 质 量 的 关 键 。 在 此 结 合 上 次 质 量 讨 论 会
议 的 汇 总 材 料 的 学 习 经 验 ， 提 出 如 下 看 法 ：
① 建 立 自 查 制 度
人 都 是 在 失 败 中 总 结 经 验 ， 在 错 误 里 进 行 成 长 ，
只 是 有 些 人 错 误 后 还 犯 老 错 误 ， 没 有 吸 取 教 训 ， 进 行
经 验 总 结 。 避 免 和 减 少 错 误 的 一 个 很 好 的 办 法 就 是 对
自 己 的 产 品 进 行 自 我 检 查 。 很 多 时 候 出 现 错 误 不 是 因
为 不 晓 得 如 何 去 处 理 ， 而 是 因 为 态 度 马 虎 或 时 间 紧 迫
等 原 因 而 没 有 去 对 上 交 的 成 果 进 行 自 查 ， 最 常 犯 的 比
如 上 交 的 数 据 范 围 不 满 不 接 边 、 命 名 错 误 或 格 式 错 误
以 及 一 些 明 显 的 技 术 处 理 错 误 等 等 ，这 些 看 似 小 问 题 ，
但 对 质 量 检 查 来 说 确 是 致 命 的 严 重 缺 陷 。 建 立 自 查 制
度 能 很 好 的 解 决 这 些 问 题 ， 要 求 作 业 员 在 每 次 成 果 提
交 前 都 对 这 几 大 项 进 行 检 查 并 填 写 表 格 ， 从 而 避 免 一
些 优 良 产 品 因 命 名 或 格 式 错 误 等 而 成 为 合 格 或 不 合 格
品 ， 且 自 查 不 会 花 费 太 多 时 间 ， 具 有 可 操 作 性 。
① 建 立 组 级 检 查 制 度
根 据 分 院 和 院 里 现 有 的 一 些 想 法 ， 成 立 组 级 检 查
非 常 必 要 。 组 级 检 查 在 质 量 把 关 上 可 以 着 重 在 严 重 缺
陷 和 重 缺 陷 等 问 题 上 ， 这 样 既 保 证 了 提 交 分 院 检 查 的
成 果 质 量 ， 也 可 以 减 轻 检 查 任 务 ， 加 快 检 查 工 作 的 开
展 ， 也 让 分 院 检 查 相 对 轻 松 。
① 加 强 分 院 检 查
现 目 前 分 院 检 查 还 多 停 留 在 对 产 品 图 面 质 量 、 精
度 质 量 等 方 面 的 检 查 ， 对 产 品 的 命 名 和 格 式 、 对 项 目
产 品 的 组 织 形 式 等 方 面 的 检 查 意 识 比 较 薄 弱 。 分 院 质
检 要 根 据 项 目 的 技 术 设 计 和 相 关 规 范 对 产 品 的 各 个 方
面 进 行 检 查 ， 当 设 计 与 规 范 不 符 时 以 设 计 为 准 ， 要 灵
活 掌 握 和 运 用 各 种 准 则 。 质 量 评 分 和 等 级 评 定 在 复 查
时 进 行 ， 要 结 合 检 查 意 见 和 作 业 员 的 修 改 和 查 认 情 况
而 定 ， 比 如 说 检 查 意 见 中 的 查 改 项 经 作 业 员 认 定 并 由
检 查 员 核 实 并 无 问 题 时 不 进 行 错 误 统 计 和 扣 分 ， 若 存
在 检 查 意 见 中 作 业 员 没 有 正 确 修 改 项 则 按 三 倍 进 行 扣
分 。 对 于 国 家 项 目 和 贯 标 项 目 须 在 质 检 完 后 委 托 编 写
质 量 检 查 报 告 。
① 重 视 质 量 奖 惩 制 度
根 据 分 院 质 检 结 论 要 对 优 质 产 品 和 不 合 格 品 进 行
相 应 的 奖 惩 ， 是 对 作 业 员 和 质 检 员 所 付 出 劳 动 的 一 种
尊 重 ， 对 优 质 产 品 给 予 一 定 得 经 济 奖 励 （ 比 如 说 按 产
品 的 5 % ） ， 对 不 合 格 产 品 给 予 相 应 的 处 罚 。 把 作 业
员 的 产 品 数 量 和 产 品 质 量 作 为 年 终 作 业 员 考 核 的 一 个
重 要 指 标 ， 关 系 到 作 业 员 的 切 身 利 益 。 若 存 在 某 作 业
员 在 某 方 面 的 多 次 作 业 质 量 较 差 ， 则 停 止 其 参 与 项 目
生 产 并 进 行 相 应 方 面 的 学 习 ， 待 学 习 后 达 到 上 岗 要 求
方 可 继 续 参 与 项 目 生 产 。
相 对 完 备 的 质 量 检 查 体 系 是 把 好 质 量 关 卡 的 保
障 ， 良 好 的 质 量 过 程 控 制 是 生 产 优 良 产 品 的 关 键 ， 而
较 好 的 技 术 处 理 能 力 和 细 心 的 作 业 态 度 则 是 优 质 产 品
的 根 本 源 泉 。 项 目 负 责 人 在 项 目 设 计 和 开 工 前 要 认 真
分 析 资 料 并 对 该 项 目 中 可 能 遇 到 的 问 题 做 好 相 应 的 管
理 措 施 ， 开 工 前 要 对 技 术 设 计 书 和 相 关 规 范 进 行 组 织
学 习 ， 在 生 产 过 程 中 要 对 生 产 中 遇 到 的 各 种 技 术 问 题
进 行 汇 报 和 协 商 处 理 。 项 目 负 责 人 和 质 检 员 在 过 程 控
制 中 要 把 握 好 各 个 生 产 环 节 的 生 产 质 量 ， 对 各 个 环 节
的 中 间 成 果 要 根 据 实 际 情 况 进 行 全 查 或 抽 查 ， 以 进 行
技 术 处 理 ， 从 而 保 证 各 个 环 节 一 步 到 位 ， 不 出 现 因 上
工 序 问 题 而 反 复 修 改 的 现 象 。 生 产 人 员 要 认 真 学 习 项
目 相 关 的 设 计 和 规 范 ， 提 高 自 身 的 作 业 技 能 ， 培 养 良
好 的 作 业 态 度 ，在 作 业 过 程 中 要 有 较 好 的 主 人 翁 思 想 ，
遇 到 问 题 多 协 商 、 多 汇 报 ， 不 能 “ 埋 头 苦 干 ” 。
项 目 生 产 只 有 大 家 群 策 群 力 ， 各 尽 其 能 才 能 把 分
院 的 质 量 搞 好 。 让 我 们 一 起 把 分 院 的 窗 口 擦 亮 ， 迎 接
一 个 明 媚 的 春 天 。
(段文华 2009-9-28)
建立内在质量控制体系 稳定提高产品内在质量
河南烟草 期 作者: 文/高永法 许淑红 陈洁 张柳枝
产品质量是企业的生命，卷烟内在产品质量是烟草产品质量的核心，内在质量评价、控制体系是有
效保证产品质量的基础。新郑卷烟厂原来对内在质量的评价、控制，主要依附新烟集团技术中心。河南
工业公司成立后，新郑卷烟厂成为单纯的生产加工基地，不再有专门的产品研发部门，产品维护职能由
质量监督检测站承担。由于新烟集团技术中心的解散、人员的调离，新郑卷烟厂对产品内在质量的评价、
控制能力受到影响。因此尽快建立一条具有自我特色的卷烟产品内在质量评价、控制体系，稳定提高产
品质量成为企业当务之急。
为尽快适应形势，实现职能转变，认真把握生产厂工作的新特点，质量监督检测站迅速解放思想，
开拓创新，紧紧围绕产品内在质量这一主线，大力倡导“敢破、敢立”的创新精神，加强监督与管理，从
制度建设、质量评价监督、内在质量持续改进等方面建立了“232”内在质量控制体系，即：健全两类管理
制度，建立三种评价模式，实施两种改进途径，以确保产品内在质量的稳定提高。“232”内在质量控制体
系见下图：
一、健全两类管理制度
1．健全产品维护制度。规范内在质量评价。质量监督监测站在工业公司成立后，根据组织结构调整
后部门职能特点，及时制订了《新郑卷烟厂卷烟产品维护管理办法》、《卷烟产品维护工作考核办法》，
修订了《卷烟感官质量评吸管理办法》，建立了以三级评吸模式（月评吸、周评吸、日评吸）为主，对
比评吸、三点评吸为辅，多层次的内在质量评吸评价模式，为产品质量的有效监督和评价提供了坚实的
制度保障。
2．健全专业人才培养机制，促进专业技术人才的成长。工业公司成立后，企业出现了一定程度上的
专业技术人才特别是原料鉴定、感官评吸方面人才的断层。为加快专业技术人才的快速成才，企业制订
了切实有效的人才培养机制。我们采用走出去、请进来等形式，积极派人参加国家局和工业公司组织的
各种岗位培训，比如卷烟材料、烟叶原料分级、感官评吸培训等，并到兄弟厂家不断学习交流工作经验，
提高员工的工作技能。感官质量评吸委员每两年进行一次换届选拔。2008 年 3 月份，我们聘请国家级评
吸委员对我厂感官评吸委员进行了培训，根据考试成绩对评吸委员进行换届，及时吸纳新鲜血液，壮大
了感官质量评吸队伍。在具体评吸中以老带新，注重对新评委的培养，使新评委的评吸水平得到迅速提
高，为内在质量鉴定工作建立了良好的人才队伍。
二、建立三种评价模式。
1、原料进厂评价监督
（1）原料评价监督。烟叶原料由于已经接收，评价的主要目的是掌握其质量状况并进行合理的使用。
产品维护室将我厂库存的，上年度以前的，有一定库存量的烟叶原料逐步取样、制丝，分月进行评吸评
价并作定性描述，对评价过程中感觉内在质量与划分等级不太相符的烟叶加以标注，建立并逐步完善内
在质量评价档案；同时将烟丝送往常规分析室进行理化分析，建立烟叶理化分析数据库，并将结果与内
在质量评价一一对应。为工业公司技术中心产品维护、产品开发工作提供数据支持。此项工作的有效开
展，得到了技术中心产品研发人员的充分肯定。
例如在评价 2006 年南阳 B2F 时发现其内在质量与等级不太相符，及时向技术中心提出了此等级烟
叶的使用建议。其实际质量结果如下表：
（2）造纸法薄片评价监督。造纸法薄片进厂时由质监站
进行质量监督，对于进厂的每一批次造纸法薄片，产品维护室都要对其进行内在质量评吸评价，填写检
测记录表，对合格与否进行判定，质量合格后方可接收，从而把好原料入厂关。
（3）香料评价监督。我厂质监站不仅承担着本厂香原料的进厂把关工作，而且承担着全省八个厂的
成品香精香料集中配送检验工作，同时对在我厂加工的输入牌号成品香料也要每批次进行检测。对投入
香料的评价，采用三点检验法。通过嗅觉评香，评定试样的香气质量（包括香型、香气浓淡、强弱、持
久性、杂气）是否与标准样品一致。在检查中发现任何一个异常指标，都要由质监站站长、产品维护室
及香料检测室人员共 6 人组成评委，先对投入香料质量进行评价，然后再从配制工艺环节逐一排查。2008
年检测散花（软蓝）成品香精香料时共发现 5 次异常，通过鉴定，报废一次。我们将导致异常的原因和
改进建议向技术中心反馈后，技术中心已对散花（软蓝）料液配方进行了调整，目前类似问题未再出现。
2．在制品质量评价监督
产品维护室采取定期和不定期两种方式对投入车间的烟叶原料、香精香料进行监督评价。评价内容
包括投入的烟叶质量是否符合产品配方的设计要求，比例精度是否达到规定要求等。采用三点检验法适
时对在制品进行评价，对发现的异常质量问题及时采取有效改进措施。减少产品内在质量的波动。例如
2008 年对制丝车间制作梗丝时出现料液薄荷味过浓情况进行了 3 次评价，及时查找原因并进行了整改。
3．成品内在质量评价监督
对成品内在质量评价主要采取以日评吸、周评吸、月评吸为主、其它评吸为辅的三级评吸模式。同
时参考产品的各项理化指标检测数据。
（1）日评吸。主要对前一天生产的不同规格的卷烟的内在质量进行符合性评价，评价其内在质量是
否保持稳定，评吸人员以产品维护室人员为主。评价采用质量描述，并填写《河南中烟工业公司卷烟成
品日评吸记录表》。如果发现内在质量波动较大，就及时召集足够人数的厂评委以三点评吸法进行复检。
对确实有问题的将以书面形式向技术中心汇报，并迅速反馈相关部门，查找原因。进行整改。
（2）周评吸。每周一由产品维护室人员组织质监站评委对上周生产的所有规格产品进行内在质量评
价，对评价结果汇总分析，对一周的内在质量情况进行小结。同时建立卷烟产品内在质量档案，将我厂
加工的河南中烟工业公司所属牌号的周评吸综合结果及时录入，便于以后进行质量分析和改进。
（3）月评吸。月评吸由质监站组织全厂评委进行评吸，评价采用国标打分制，同时也要进行质量定
性描述，并填写卷烟感官质量检验原始记录表。每月 15 日左右召集全厂内在评吸委员对上半月生产牌号
进行集中评吸，将评吸结果汇总；月末或者生产结束再组织全厂评委对下半月的生产牌号进行评吸评价，
将评吸结果汇总到月度质量分析报告中，并及时反馈到技术中心。评吸时，对重点牌号如帝豪（盛世金
典）不仅坚持批批评吸，而且还与最近月份的样品进行对比评吸；对异地加工牌号红旗渠（银河之光）
不定时与其他生产厂进行对比评吸，发现不足和差距，分析原因，协调有关部门进行改进。
三、实施两种途径，促进内在质量持续改进
为了使产品的内在质量不断稳定提高，我们根据三种评吸模式评价的结果，结合工业公司技术中心
的月度、季度评价情况，针对我厂产品出现的共性问题，在技术中心的指导下对各个牌号的制丝工艺参
数进行优化，同时组织厂内技术人员进行工艺攻关，确保我厂生产的产品内在质量达到较高的水平。
1．工艺参数优化
在对制丝工艺参数进行优化过程中。主要利用梯度对比法、正交试验法对真空回潮、松散回潮、加
料筛分、烘丝干燥等重点工序的主要工艺参数有步骤地进行调整试验。采用对比评吸评价方法，对试验
样品进行感官质量评价。
例如：在对红旗渠（银河之光）的烘丝机工艺参数进行调整时。利用正交试验法进行试验，通过评
吸优选出一个最优样品，与其它加工点生产的红旗渠（银河之光）进行对比评吸。
通过工艺参数的优化。产品内在质量得到明显的改进，香气透发、烟气流畅、余味较干净得到技术
中心的认可，技术中心今年研制开发的三个高档产品都在我厂进行多次试验并基本定型。
2．工艺攻关
为提高企业核心竞争力，质监站牵头制定了《新郑厂开展工艺攻关活动方案》，在全厂范围内成立
了两个质量评价组即：卷烟在线质量评价组和卷烟成品质量评价组。成立了四个工艺质量专项攻关小组
即制丝车间攻关小组、卷烟车间攻关小组、嘴棒厂攻关小组和动力车间攻关小组。各攻关小组经过认真
分析排查，共查出 98 个工艺质量问题，排查出难度较大的 15 个问题被确定为攻关课题。进行攻关，目
前都已完成攻关目标并进行了验证。
通过各小组的共同努力。产品质量加工水平得到较大的提高。2008 年在工业公司组织的三次在线工
艺质量评价中，制丝质量连续两次评价得 100 分。嘴棒在二季度、三季度工艺质量评价中取得 100 分和
99 分的好成绩。卷包质量由一季度的 94 分，增加到四季度的 分。
四、实施效果
通过“232”内在质量控制体系的实施，取得了以下的效果：
（一）2008 年国家局质量抽检合格率 100%。其中下半年抽检帝豪（盛世金典）综合得分排在所抽 132
个牌号中排第 16 名，去掉低焦油卷烟综合得分排在全国第 8 名，在同档次中排第 12 名，因产品质量稳
定受到国家局通报表扬。红旗渠（银河之光）综合得分排同档次第 8 名，感官质量得分逐步提高，由一
季度的 分提高到下半年的 86 分。
数据来源：2008 年国家局抽检通报
（二）工业公司技术中心抽检合格率 100%。技术中心四次抽检中，我厂生产的帝豪（盛世金典）、
红旗渠（天河之星）感官质量均高于产品设计值，波动值小于 1 分。
红旗渠（银河之光）在工业公司技术中心多次感官评吸中内在质量在五个生产厂中排第一名。
（三）在工业公司成品质量评价中，我厂名列全省第一名。（作者单位：新郑卷烟厂）
诚信
诚信——企业成功的法宝
北京时间 2001 年 11 月 10 日，wto 的大门终于向中国敞开了。中国迎来了一个新的时代。
在经济全球化的大背景下，中国企业有了在国际市场上与国外企业公平竞争的机会和条件。
然而 wto 是把双刃剑，它不仅给我们提供了机遇，更多的是给我们的企业提出了生存的考验。
如何面对竞争，如何战胜挑战？许多有识之士都在思索这一答案。有人提出人才是核心；有
人摆出技术是关键；有人讲出质量是保证……以上种种无疑都是不可缺少的客观条件。本人
认为企业真正的竞争法码还是企业知名度和美誉度的再现，或者说是消费者的认可度，企业
知名度与美誉度的塑造来源于企业永恒的诚实守信。诚信守诺是企业发展、壮大、成功的法
宝。
一、诚信是企业形象之根
诚信在辞海、词典中没有一个完整的定义和解释，何为诚信，本人认为以诚待人，守信处事
就是诚信之内涵。无论一个国家、一个社区，还是个人，只要提到诚信都会标榜自身是诚信
之信徒，诚信之卫士，但究竟做的如何，不敢苟同。目前，尚有部分企业和个人都没有很好
地理解和真正付诸于行动，有的是口头上叫的一套，但做的又是一套。更有甚者处事待人根
本不讲诚信，欺、骗、拐、诈极尽其能事，唯独不干诚信之事。古今中外都有着诚信与非诚
信者的较量。虽然有时诚信者在口是心非，背信弃义中遭受伤害，企业在诚信中吃了亏，而
非诚信者却得到了实惠。留给人们“善者吃亏、恶者呈祥”的阴影。笔者认为对一件事物的认
识，对一件事件的了解不能从一时一事中得结论，更不能片面地去理解它。本来诚信与非诚
信就是善与恶，美与丑的抗衡与较量，两者之决斗，胜与败不能用一时一刻间的得失来衡量。
虽然有时邪恶一时占领上风，但正气必定战胜邪恶。
诚信与非诚信的抗衡是德、才、质的展示。我认为首要要素是德，德是世界观的展示。道
德、德性怎样？这是社交中的前提，无论是一个国家、社会、团队和个人在与对方进行交往
和接触时，德首先是对方必须考察和了解的先决条件。一个国家在国际交往中是否履行双方
条约，是一个国家信用的体现；一个企业和国家在与对方签订协议时首先考察的是对方遵守
协议的诚信度如何，就是德性怎样；小至个人也是如此，一个人是社会的一个细胞，他的德
性怎样也会伤害人类这个大机体，所以个人也要强化德的“养护”。江泽民同志提出“以德治
国”，就精辟地体现了“德”的重中之重的位置。2002 年，国家定为诚信年，更体现了国家重
视诚信，讲究道德水准，更加说明诚信在我们国家的必要性和重要性。作为“德性”摆在诚信
之首这一位置，它的重要就不必过多言表了。
其次是“才”的展示，有德无才也是不行的，在展示好德的同时一定要有才气的体现。这里
要体现的才气有两种：一种是集体和团队才气的体现，另一种就是个人才气的体现。集体和
团队才气的体现有三个方面：①管理制度的规范化。一个企业管理规范与否？是该企业整体
管理水平的体现，因为他在与对方进行洽谈、合作时，能使对方有安全之感。①集体素质的
程度化。就是这个集体人员整体素质和总体水平的体现，对方整体员工成员的素质高低在社
会协调中是给人们有信赖之感；①群体待人接物的礼仪化。礼仪是我们国家几千年文明的象
征，我们发扬传统文化，遵礼守信可以给人们有亲近之感。个人展示自身才气之时基本上有
两点：①是个人文化水平的高低是才气的基本要素，交谈的艺术，气氛的融洽是给对方容易
接近的纽带。①是个人待人诚实礼贤下士的形象美，是给对方信任的保障。
第三就是质的体现，这里的质重点在资质和资格之上。资质对于企业来讲就是资格，就是
国家有关管理部门按照规定而发放的资格等级证书，如建安、开发企业就有建设部专门审定
的资质证，商业系统发放的几星级证书等都是证实企业质的证书。个人的质除表现在学历和
能力外，还要看其本人业绩、综合能力和实际能力等等，这些好象与诚信离谱，其实在证实
一个企业与团队及其个人的诚信时刻，这是检验对方资信的重要要素之一。所以在诚信与非
诚信较量时“德、才、质”的量衡是检验诚信与非诚信者的法码。因此，我们无论是企业还是
个人都应重视它，只有这样才能充分体现我们诚信的风采，才能充分展示企业的形象。
二、诚信是企业竞争之基
对诚信的认识，只要有一般文化基础的人都能了解和掌握。但诚信它那真正的内涵和潜在
能量，让人理解和认识，甚至达到坚信之程度，可不是轻而易举的。诚信就是以诚待人守信
处事，很简单而又易懂的词语，但做起来却是很艰难的。因为诚信从感性的认识到理性实施，
不是一个小的进步，而是一个坚信目标勇往直前，决不回头向前奋进的豪迈之举。
中国几千年的文明历史，讲究诚信在人们心中早已铭刻了烙印，多少朝代都出现了可歌可
泣的讲诚信的典故，现实生活更是举不胜举。“三国演义”中的诸葛亮，七擒孟获就是以诚信
所感化了一个野蛮膘悍的南方王，使之佩服得五体投地而永久称臣，使一方永保安平。
最近，武汉东菱电梯在进行常规检修时发现电梯机房的噪音达到 70 分贝左右，尽管这数
字仍在国家标准 80 分贝以内。检查只是电梯心脏一曳引机有关缺陷，虽然这是通过市质检
部门的检验准许使用的，而东菱老总杨晓峰说一个企业应有一个高标准、高要求的诚信态度。
他说服大家，并主动上门与用户联系，招回已售出的 60 台电梯的曳引机。东菱人算了一笔
帐，这次招回要 200 万元人民币，但杨晓峰老总果断地说：“200 万元买诚信值”。一个企业
为了自身的声誉和永久的信用而不惜重金，全社会又何止东菱一家呢？
企业讲诚信是如此，个人讲诚信也有佳话。武汉新渊区凤凰镇郑元湾郭天恩老人，1950
年结婚时，由于家境贫赛，找同镇细骆湾屠户温佑坤借了 8 斤猪肉招待客人，后来一直没钱
还债，温佑坤也没催债，1981 年郭天恩手头有了钱，可在细骆湾已找不到温佑坤。郭天恩
从 81 年起一直让女婿、女儿四处托人打听，2002 年 9 月终于在相隔十几里的下陈田湾找到
温佑坤的后人，得知温佑坤早在 1967 年去世，其儿子也 60 多岁。郭天恩讲：那时猪肉值四
毛钱一斤，但物价低，钱经用，我应按现在的市场价还债，9 月 7 日，80 多岁的郭天恩步行
十几里路亲自上门奉还了 40 元钱。屠户温佑坤 62 岁的儿媳刘奶奶讲：“公公离世很突然，
从未听他提起 8 斤猪肉的事”，郭天恩突然送来 40 元钱使之感到惊讶，她认为这点小事不必
挂念这么多年。可郭天恩却如卸重负地说：“这多年一直在找你们，这猪肉钱还了我心口才
舒服很多”。从这 52 年前的一件小事，体现了一个普普通通的老百姓把诚信看得何等重要。
纵观当今社会，诚信与非诚信较量是何等的激烈。眼前一些商家、厂家、个体业主为了牟
取暴利，以次充好，以劣充优，假冒伪劣大行其道，坑害消费者，严重影响消费者利益，更
可恶的是一些假酒假药的上市直接危害着人们的生命。虽然这些不法份子暂时获取了一点利
益，但是他们在走一条自取灭亡之路。有的企业始终恪守诚信这个原则，坚持质量第一、诚
信第一。他们在人们心中留下了烙印，在社会上留下了烙印。东菱电梯用 200 万元买诚信，
郭天恩主动寻找 52 年前的债主还钱，难道说他们傻吗？不是！因为他们把诚信看得比金钱
还重要，他们把良心当作是无价之宝，给人们留下的美好记忆是金钱买不来的。讲诚信者必
然获得人们的认可，产品和企业的知名度和美誉度不断上升，同时也获得了广大的财源，这
是社会给予诚信者回报的必然结果，所以生活在社会上的人们一定要恪守诚信，无论一个企
业还是一个小小的团队或个人，一定要讲信誉，要讲职业道德，全社会都讲诚信，我们的社
会风气才会从根本上改变，中华诚信之美德才能发扬光大。东菱电梯讲诚信，在激烈市场拼
搏中得以生存发展的事实也充分说明诚信是企业竞争之基。
三、诚信是企业发展之魂
讲诚信是社会提倡的行为规范准则，对企业来讲更应坚守它。讲诚信在企业范围讲，它不
仅是企业领导要做到的事，而且是全体员工都应做到的事情。企业怎样做好诚信工作，笔者
认为从以下两个方面着手：
一是企业领导和全体员工都要不断学习，牢固树立诚信的思想，让企业有一个空前的诚信
之风气。企业是社会的组成部分，是社会财富的创造主体。企业的管理和运营是极其复杂的
综合工程，而企业领导则应为这一工程的样板。企业的沉浮、兴衰与企业指挥官有着举之轻
重联系。计划经济时期企业领导者由于长期受计划经济的束缚，主观能动性得不到发挥。现
在的决策者应好好学习在市场经济条件下如何加强企业的诚信之风。中央颁布的《全民道德
建设纲要》中就有诚信的内容。上至国家法律法规，下至媒体的宣传，凡是诚信的典型都是
我们学习的榜样。学习不能急功近利，不同的人接受同样的信息，会得到不一样的感受。这
就需要我们自己去“悟”，曾子云：“吾一日三省吾身”。正其谊不计其利，明其道不计其功方
是我们正确的学习途径。只有我们掌握了学习方法，明确了学习的道理，才能树立我们学习
而确立的目标。
二是企业名优产品的质量品牌展示、企业员工风貌的展示。企业产品的质量品牌就是说，
任何一个企业无论是从事服务业还是生产业的都有自己的行业质量，服务业的态度、技术、
水平，就是自己的行业品牌。制造业生产的产品质量标准，产品竞争力也就是自己的行业品
牌，一个企业抓好了自己的行业品牌创建，就是抓住了自己的命脉。反之，一个企业抓不好
行业品牌那就有了步入险境走向深渊的危险。如一个厂家生产的产品销不去出，有的销出去
了因质量问题被退回；一个房地产开发商做的商品房样式，质量一般怎么销售？怎能拥有用
户？没有用户哪来效益？湖北省荆州市广源建设有限公司 2000 年在中心城区开发建设近七
万多平方米的住宅小区，从报批到建成，仅仅用了 15 个月的时间，栋栋达到市优，建成后
半年销售率就达 80％以上，一年内房屋销售完毕，做到了高起点、高速度、高效益。他们
做的商品房为什么销售这样快呢？因为该企业二十多年来坚持开展诚信为用户活动，连续十
一次被市政府评为“重合同、守信用”企业，连续三次被省政府、省工商局评为“重合同、守
信用”企业，今年被国家向世界首次公布五百二十家“重合同、守信用”企业之一。这都是诚
信守诺带来的结果。制造业是如此，服务业同样也是一样。你的服务水准、服务态度不上档
次怎样赢得顾客？又怎么得到效益？因此无论是生产上还是服务上都应有自己的品牌，只有
这样才能将自己的企业做强做大。
在展示企业品牌的同时，也应提高企业员工精神风貌的档次，这里讲的精神风貌不光是仪
表身体要素，主要还是企业员工的内在素质要上档次。一个企业要达到较高水平的诚信程度，
靠领导层的努力只是一个方面，另一个方面就要引导企业员工树立诚信之风。要想搞好这一
工作，必须从员工的品德、文化、技术上加强辅导与培养。先从理论上教育指导，使企业员
工牢固树立诚信的世界观，并将诚信之风溶于工作之中。一个企业如果抓好了以上两个展示，
在激烈市场竞争中将获得市场的认可，有了市场的认可就有了人源，有了人源何愁不财源滚
滚，何愁企业不发展壮大呢？因为我们的市场经济就是人源经济，没有人源就没有市场，有
了人源就有了市场，就有了财源，这样就会使企业在良性轨道上发展壮大。
诚信是一个社会系统工程，全社会都要将诚信作为一项优良工程溶于各方工作之中。江泽
民同志提出“以德治国”，就是要把诚信提高到新的水平。2002 年为诚信年，只要全社会强
化管理，将诚信作为我们民族之风加以提倡，全社会人人讲诚信，处处树诚信。诚信将形成
一股强大的动力，推动企业，推动社会向前发展。
温州的经验：从失信到诚信
前言
专家语：市场经济会向成熟发展的更高阶段迈进，这种发展趋势是不以人的意志为转移
的，而是“水到渠成”的。人均 gdp 超过 2000 美元的市场经济国家，其市场将自动进入信用
经济阶段。市场交易规模扩大，信用交易成份做出主要贡献。
这一切在现实生活中都得到了应验。
温州概况
1、温州的综合经济实力
温州人曾自豪地讲：有海水的地方就有温州人，有人的地方就有温州人。温州人在市场
的大海中遨游的能力是有目公睹的。不论是在中国的各大省市，还是在远在异乡的他国，到
处都有温州人、有温州人的生意。
2002 年，温州的综合实力在全国 24 个最具有竞争实力的城市之列。1989 年到 2001 年，
全市国内生产总值由 亿元猛增到 亿元，按可比价格计算，增长了 倍，年均
递增 %，分别高于全国和浙江省平均增速 9 个和 个百分点，增幅在全国 33 个重点
城市中居第 2 位，在浙江省居第一位。
2、温州的品牌
2002 年，温州拥有中国驰名商标 4 个，全国名牌产品 4 个，浙江省名牌产品 33 个，著
名商标 23 个，知名商标 107 个。温州先后被国家有关部门正式命名为“中国鞋都”、“中国金
属外壳打火机生产基地”、 “中国剃须刀基地”等。
2002 年 8 月 8 日，这一天在温州是一个特殊的日子——温州的首个“诚信日”。这一天，
温州在松台广场举行了万人签名活动，郑重地许下了守信的诺言。树立着“弘扬诚实守信，
建设信用温州”的牌前，众多排队留影的人更是怀着对许下诺言的留念，也是对未来的一个
鞭策。
3、温州的企业
在温州企业中，99%为民营企业，其中一个代表是“2002 中国十大经济人物”之一的温州
正泰集团董事长南存辉。作为温州的纳税第一大户，南存辉讲：“信用对企业是一笔无形资
产，是立业之本。特别是在市场经济日益深入，国际竞争越来越激烈的今天，信誉资源比任
何时候都显得宝贵。信用对于我意味着 3 个亿，因为银行对正泰的授信额度是 3 个亿；只要
有我的签字，正泰立刻可以从银行拿到这笔钱”。
4、温州的个人
在温州，人人的信用意识都很强，不守信的人将受到惩罚。鹿城区率先建立个人信用体
系，建立对个人违约行为的约束和制裁机制，把个人违约情况在个人信用档案中做长期记录，
并根据违约程度，在信用信息中心进行披露，使信用成为个人的“第二身份证”。从个人到企
业到整个城市，“信用温州”切切实实存在于人们的生活和经营中，整个城市因此而收益非浅。
失信之痛
温州率先建立城市信用体系，并因此带来了巨大的收获。“诚信”已经深入社会生活，而
这在以前是不可想象的。20 世纪 80 年代，温州成为“假冒伪劣”的代名词，这个教训是刻骨
铭心的。作为经济意识极强的温州人，面临着生产出来东西买不出去的现实，面临着不能说
明自己是温州的难堪境地。他们开始深思与反省。
1、教训一：温州皮鞋
1987 年 8 月 8 日，杭州武林广场火烧温州劣质皮鞋，5000 余双皮鞋被付之一炬。随后，
武汉等 10 多个城市相继将温州鞋驱逐出境，掀开了拒售活动，南京路上的大小商店都不约
而同地帖出了“本店无温州货”的告示。
1990 年上半年，中国消费者协会共受理消费者对鞋类的投诉信 万件。这年秋季，
轻工业部对北京市场上销售温州等地生产的旅游鞋、胶粘皮鞋进行抽样检测，旅游鞋不合格
的占 67%，胶粘皮鞋不合格的占 55%。温州的劣质鞋被称做“晨昏鞋”，温州也成了最大的
劣质鞋生产基地的代名词。
2、教训二——柳市电器
低压电器是温州的四大支柱产业之一。1984 年，温州市乐清柳市镇生产的劣质低压电
器问题引起了国家有关方面的注意。当年 7 月 14 日，当时的国家经委、机械工业部等部委
联合发出了《关于整顿、加强浙江乐清县柳市低压电器生产管理的函》。
1985 年 12 月底，中国低压电器产品检测中心对柳市市场上 10 厂家、8 个规格、22 种产品
进行检测，结果均不合格。
1989 年 10 月，由国家技术监督局、国家工商局、财政部、物价局、机电部、商业部六
个部门组成联合调查组，对柳市镇低压电器的无证生产和销售情况进行了调查研究，并建议
国务院有关部门采取必要措施帮助乐清县解决无证生产和假、冒、骗问题。
持续 5 年，温州的相关产品被国家监管部门的调查、清理、整顿、控制，加之整个社会
对温州产品的全面否定。温州面临着信用的全面丧失和失信之后社会的严厉惩罚。
温州从失信到重建信用
1、第一阶段——质量立市
面对产品市场销售的全面崩溃的压力，温州人开始痛定思痛，提出了“质量不是一个简
单的经济学概念，而是一个社会问题，是温州的生命，是温州人精神的重要组成部分”的理
念 1994 年 5 月 10 日，温州市委、市政府在市体育馆召开“质量立市”万人动员大会。2000
年 1 月 19 日，同样的一个再动员大会为“质量立市、名牌兴业”而举行。
1、第二阶段——信用温州
1)提出“信用温州”
2001 年 4 月 17 日，温州市市长钱兴中第一次提出，要大力推进“质量温州”向“信用温
州”转变。市长钱兴中讲：信用经济，这是市场经济发展的一种必然趋势，这是大势所趋，
建立信用制度比什么都重要。信用是一个人、一个企业、一个城市的生命线。信用温州对于
温州的整体经济，相当于一个核动力发动机。
2001 年 4 月 18 日，“信用温州”的字眼首次出现在《温州日报》上。温州人在此前几年
已经尝到了“质量立市”的甜头和效益，同时形成了良性的发展，因此对于政府深思熟虑提出
的信用温州的号召，更是主动的积极响应。2002 年 6 月 6 日，温州市委召开建设“信用温州”
动员大会。
2）政府牵头，全面建设城市信用体系
温州市委书记李强讲：信用是支撑温州持续发展的重要战略资源，是经济全球化条件下
所有经济活动必备的“通行证”。
2001 年 11 月 23 日，温州市政府第 39 次常务会议讨论了《温州市诚信网建设方案》，
决定率先启动建设诚信网。2002 年 2 月 11 日，在温州数码城大厦的 18 层，市政府“信用主
体工程”之一的“中国温州信用中心”正式开工，这里倡导“独立、公正、客观、权威、守密”
的服务准则。“温州信用网”在全国记录、评估企业信用的信用系统工程是个先例。
信用中心除了评估企业行为上的信用外，如有无按时归还贷款等，还注重能力上的信用，
如还贷能力等。信用中心包括 6 大系统：征信系统、评估系统、查询系统、服务系统、管理
系统和法规系统。
3）企业信用建立
温州工商联合会会长郑朴讲：经过近 20 年的信用建设，温州企业和产品的信用形象有
了长足的进步。一是产品市场占有率不断提高；二是温州民企资信程度高，企业逃、废银行
债务率仅为 %，银行对企业的授信程度较高，信用放款比例达 10%；三是温州企业具备
良好的社会形象，不久前被国家有关部门命名为“中国鞋都”，形成了“穿在温州”的良好口碑。
2002 年，温州 12 家企业联合提出打造信用温州的“倡议书”，市政府还建成“企业信用
建设平台”，在网站上发布各企业质量和信用信息。”银行建立了企业信用分类评级制度，在
信用等级的基础上，又产生了各行的“黄金客户”，而对信用不好的企业从不姑息。2002 年 4
月份，温州市银行同业公会拟就了一份《逃废银行债务的企业名单》并以公告的形式予以曝
光，大大促使了一些企业赶紧采取“还贷”行动，以挽救自己的声誉。
温州吉尔达鞋业有限公司总经理余进华讲：温州企业的信用管理过程也是企业建立信用管理
体系的过程，最终达到规范化、制度化，在建设信用体系中，共出台了 8 项规章，实现全程
信用管理。
法派服饰企业有限公司董事长彭星说，诚信对企业发展的重要性就相当与心脏对于人，
心脏停止跳动，生命就不存在了。2000 年，法派曾一次性销毁价值数百万元可低价处理的
次品。彭星说，诚信建设作为一种企业文化一蹴而就是不可能的，还需要从不同层次、不同
方面进行完善，形成一种“守信光荣、失信可耻”的氛围。
4）个人信用建立
在温州，2002 年市统计局的一份民意调查中，温州市民对打造“信用温州”的支持率高
达 %。在温州房地产、餐饮、服装、旅游、食品、医疗等 6 大行业的 96 家企业郑重地
做出诚信承诺。
守信给经营者带来实实在在的经济效益。泰顺县司前镇的严汉荣做餐具生意，接到第一笔订
单就赶上梅雨天气，为了保证按期交付，冒雨赶工，昼夜制作，终于按期完成。“信用筷子”
是公司的保障，从此订单源源不断。苍南县，组织实施用 5 年的时间完成“信用立县”的规划，
并做到了从娃娃做起，该县自编的《诚信教育读本》成为每个中小学生的必读课外书。
3、第三阶段——信用与发展同在
1）政府的监管
温州市九届人大五次会议上，“信用温州”首次写进了政府工作报告。钱兴中在报告中说：
“推动温州信用中心的组建，建立信用网络平台，健全信用评价、激励和奖惩机制，加快‘信
用温州’建设”。
市长钱兴中讲：当前，信用温州建设的目标、任务已经非常明确，各项工作也已全面展
开。他指出，信用温州建设是一项复杂的系统工程。在推进信用温州建设过程中，必须做好
四个方面的“相结合”：一、在信用主体上，要作到个人信用、企业信用和政府信用相结合；
二、信用制度上，要作到建立奖励机制和惩罚机制相结合；三、在信用体系建设上，要做到
政府推进和中介组织发挥作用相结合；四、在信用教育上，要做到日常教育和开展主题活动
相结合。
2002 年市政府决定，每年的 8 月 8 日定为温州“诚信日”，确定“信用是立市之本、兴市
之基”，提出了诚信从娃娃抓起。
2）法律相关体系的建立
2002 年年 3 月，《温州信用工程建设管理办法》经温州市政府常务会议讨论通过。
同时，温州市委和市政协分别做出了《关于加快“信用温州”建设的决议》，主要做法：首先，
以规范市场经济秩序、提高整体素质和经济国际化为出发点，推进“信用温州”建设。其次，
以企业信用、个人信用和政府信用为主体内容，全面推进“信用温州”建设。最后，以建立健
全信用系统、信用制度、信用文化为工作重点，推进“信用温州”建设。
3）信用信息管理系统建立
温州信用网的建立，为信用信息管理提供了一个技术先进、功能相对完善的平台，并在
法律的框架内，形成信息收集、审核、分类、录入、公布、咨询的体系，实现信用资料的查
询、交流及共享的社会化，对有效推动社会的信用体系的完善奠定了核心的基础。
4）信用管理中介服务机构的发展
为了保证信用管理的公正性，发展信用管理中介机构是必须的。温州经过了两步走，初期先
是由市信息化领导小组办公室出面，成立了温州资信有限公司。第二步是完全按照企业机制
运营市场化运作，脱开政府的协助，保证了公正第三方的基本原则。
5）社会信用体系建立的目标
温州市委书记李强在 6 月 6 日市委召开的建设“信用温州”动员大会上，介绍了温州信用
体系建设的计划。
第一步，通过 3 年左右的努力，全市初步形成企业信用、政府信用和个人信用的制度和
规则，初步形成涉及金融、税务、工商、质监、统计、劳动保障、公安、司法等领域统分结
合、整体推进的信用监管体系，初步形成了一定规模的信用服务业和一批信用中介机构，初
步形成良好的社会信用环境。
第二步，通过 8 年左右的努力，全市基本形成符合国际惯例、较为完善的信用体系、信
用管理制度和管理手段，企业信用能力普遍较高，个人的经济社会活动基本遵循信用规则，
政府有较高的信用度和信用形象，信用中介机构和信用服务业比较发达，诚实守信成为社会
风尚。
四、结语
温州市委书记李强是这样诠释“信用温州”的：技术可以引进，人才可以引进，资金也可
以引进，惟独信用不能引进。信用要靠自己去努力打造，它是支撑温州持续发展的重要战略
资源。
“今天的诚信就是明天的市场”这句话凝聚着温州人、温州企业、温州政府近 20 年的创
伤和甜蜜，也是经济可持续发展的基础“。
温州从失信到诚信的过程给其他城市带来了宝贵的经验和教训，温州从失信到诚信反映
了中国由计划经济向市场经济转轨的过程中信用从无到有的过程。
反思三菱：丧失诚信的代价
最近，日本老牌汽车生产厂家三菱汽车公司隐瞒产品缺陷的丑闻曝光，企业信誉遭到了前所
未有的严重损害。三菱汽车公司也为失去诚信付出了沉重代价，目前面临着公司创建以来最
大的生存危机。
据日本警方调查结果以及三菱汽车公司事后被迫公布的数据，三菱汽车公司以及三菱扶桑
汽车公司自 1992 年 8 月以来，先后共隐瞒了 155 起汽车零部件质量问题，其中 42 起为存在
"重大事故隐患"、必须召回并免费更换零部件的严重质量问题。由于该公司没有及时给予召
回更换，结果导致在日本 17 个都道府县发生了 31 起交通事故，造成 2 人死亡，6 人受伤。
三菱汽车公司隐瞒产品质量一事在日本国内引起极大反响，该公司领导班子被迫集体引咎辞
职，公司主要领导人和有关人员也被追究刑事责任，包括前总裁在内先后已有 10 多人被捕。
此外，政府部门和机关团体纷纷封杀三菱汽车。日本国土交通省率先对三菱汽车公司进行封
杀，宣布在 18 个月内取消该公司在政府采购活动中的投标资格。此后，东京都、京都府、
名古屋市、静冈县、埼玉县、爱知县等 38 个地方政府以及警察和消防部门也作出了类似的
决定。一些民间的公共汽车公司和汽车运输公司也相继表示要在一定时间内停止购买三菱汽
车。
由于政府和有关部门的封杀以及个人消费者的离去，三菱汽车公司今年 5 月份的汽车销量
比上年同期大减 %，这导致三菱汽车公司的重建计划出台还不足一个月就严重受挫，企
业面临严峻的生存危机。
三菱汽车公司的遭遇凸显了企业诚信的重要性。此次事件虽然源于产品质量问题，但实际
上对三菱汽车公司造成毁灭性打击的是丧失诚信。该公司置国家法律、法规于不顾，忽视用
户的生命安全，有意向有关部门和消费者隐瞒必须回收的零部件质量问题，最终导致发生重
大人身伤亡事故。如果公司不隐瞒产品质量问题，尽早采取妥当措施，这些伤亡事故是有可
能避免的，公司经营也不会出现严重危机。
中国的汽车产业正处于史无前例的高速增长时期，国内外汽车生产厂家在中国市场上的竞
争也愈加激烈。中国的汽车生产厂商能否从三菱汽车公司的诚信问题中吸取教训，将用户的
安全放在首位，以诚信为本，将关乎中国汽车产业能否实现健康有序的发展。> 来源：新
华网
产品质量责任(法律风险与对策)
作者：张庆等著
综观当前市场中的产品质量类书籍，大体可以分为三类：一类是解释和阐述《中华人民共和国产品质量法》
法条含义的注释类书籍：一类是介绍企业如何实施各项产品质量标准和质量认证制度的操作规程类书籍：
还有一类是引导消费者在遇到产品质量侵权事件后，如何通过合法手段寻求法律救济的书籍。而在如何帮
助和指导产品生产制造者正确认识、理性分析并有效化解产品质量风险方面，还鲜有专业书籍资料可资借
鉴。本书的创作宗旨，就在于为中国的产品生产者和销售者提供一个全面洞悉、理性审视、有效规制并成
功化解产品质量风险的分析路径、研究视角和操作指引。从总体上看，本书的核心在于提出了一个概念、
一种观念和一套方法。 一个概念，是指产品质量风险。本书所指提出的产品质量风险，既可能来源于产
品的缺陷或瑕疵，也可能来源于产品的检验标准或评价方法，但都会对产品生产者带来经济利益上的负面
效应和消极影响。产品质量风险既有别于着眼生产管理层面的产品质量控制，也不同于落脚救济的产品质
量责任。本书对产品质量风险的研究，是一项着眼于国内和国际两重视野对产品质量问题所进行的立体化
实务分析，也是一项围绕着产品的生产和销售过程所进行的专业化法律预防和诊断。企业对于产品质量风
险问题的认知水平、重视程度和应对能力，不仅决定了企业产品在当前激烈市场竞争中的市场认知度、品
牌美誉度和消费者长久忠诚度，而且直接关系到企业的长远发展战略目标的实现。 一种观念，即产品质
量风险既可以有效预防也可以平稳化解。只要通过周密的制度安排、严谨的体制设计和合理的资源调配，
就可以在很大呈度上避免产品质量风险的发生，而且即使发生产品质量风险，因为有系充成熟和务实高效
的应对方案，也能将可能造成的损失和不利影响降到表低，避免给企业带来连锁式阵痛，甚至毁灭性打击。
一套方法，即生产制造者如何预防、应对和化解产品质量风险的一套立体化和动态化解决方法。在产品
质量风险发生后，有的企业选择了闭目塞听、视而不见；有的企业选择了移花接木、瞒天过海；还有的企
业选择了放任自流、听之任之，任由风险事态的发生而被牵着鼻子走，最终放弃了对风险事件把握的主动
权。这些做法可能在短期内会起到"麻醉止痛，的作用，但由此给企业带来的影响有百害而无一利。可以这
样说，企业的产品质量瑕疵隐藏得越久，其～旦爆发给企业带来的损失就越大；越是对产品质量问题漠然
视之或刻意掩盖，日后为消除产品质量风险给企业带来的负面影响的成本也越高。 为了帮助读者深入了
解当前产品质量管理和产品责任领域中的一些新问题和现象，我们将当前一些在国际产品领域中得以广泛
适用的企业产品标准予以采撷和摘列，并以中国产品质量法的产品质量义务为分析视角，详细阐述了产品
质量法定义务与责任的操作流程。尤其是本书并不拘泥于传统产品质量责任的研究视角，以当今全球经济
一体化的大背景为出发点，结合当今时代新的商业现象如企业并购、OEM 贴牌生产等，对这些超出了原有
产品质量控制领域中的新现象和新问题进行了探索式研究，并针对目前我国法律的具体规定和企业的实际
情况，提出了相应的商事预防方法。最后在案例分析～章中选取了近期发生的～些受到舆论和公众广泛关
注的典型产品质量风险案例，并从司法实务的角度进行了深入剖析，希望能为广大读者提供借鉴和启发。
由于本书体例设计尚无先例可循，而且创作时间仓促，不足之处在所难免，恳请业内同仁和社会各界不
吝指教
精彩片断阅读：
产品即劳动产品的简称，是在人们有目的的生产劳动中创造并能满足人们某种需要的物品。产品是一个永
恒的经济范畴，存在于任何社会形态和一切社会形态的所有阶段。尤其在生产力高度发达、商品经济愈加
繁荣的今天，产品在继续保持其价值和使用价值的属性的同时，对产品的法律含义界定也因国与国的社会
制度、意识形态、价值观念和经济发展水平的不同而呈现出明显的地域差异。比如： 美国《统一产品责
任示范法》指出："产品是具有真正价值的、为进入市场而生产的，能够作为组装整件或者作为部件、零售
交付的物品，但人体组织、器官、血液组成成分除外。"该定义用概括法和排除法的方式，界定了产品的内
涵和外延。 日本《产品责任法》中的"产品"则指进入流通过程的一切物品，不论其为制成品和天然产品。
《海牙产品责任的法律适用公约》中，产品是指"天然产品和工业产品，无论是未加工的还是加工的，
也无论是动产还是不动产。" 《欧盟产品责任指令》规定："产品是指初级农产品和狩猎物以外的所有动
产，即使已被组合在另一动产或不动产之内。初级农产品是指种植业、畜牧业、渔业产品，不包括经过加
工的这类产品。"与美国法的定义相比，其所界定的产品范围略微狭窄。 《中华人民共和国产品质量法》
(以下简称《产品质量法》)规定："产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定。
"这一规定采用的是概括式的方法，调节的适应性较强。按照这一规定，产品必须具备两个条件：首先，必
须经过加工、制作。这就排除了未经过加工的天然品(如原煤、原矿、天然气、石油等)及初级农产品(如未
经加工、制作的农、林、牧、渔业产品和猎物)。其次，用于销售。这是区分产品责任法意义上的产品与其
他物品的又一重要特征。这样，非为销售而加工、制作的物品被排除在外，初级农产品和天然品不属于"产
品"的范围。 《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)使用了"商品"一词。
商品是用来交换的劳动产品，从这个角度看， "商品"与《产品质量法》中的"产品"在范围上应当一致，但
事实并非如此。《消费者权益保护法》第 2 条规定："消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，
其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。"第 3 条规定："经营者为消费者提供
其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。"由
此可见，《消费者权益保护法》将产品界定为消费者为了生活需要购买、使用的商品，包括动产，如家用电
器，也包括不动产，如商品住宅，甚至还包括初级农产品，如未经加工的蜂蜜。据此可以看出，《产品质量
法》与《消费者权益保护法》关于产品范围的界定不统一，存在不协调之处。例如，根据产品质量法规定，
商品住宅为不动产，不属于该法的调整范围，但商品住宅却受《消费者权益保护法》规范。再如，电力这
种无体物是否属于产品的范围，两部法律也均未涉及，由于"电"这种无形物已经成为消费者普遍使用的能
源之一，同时生活中由于供电不足或过高，造成消费者人身及财产损害的事件时有发生，为保护电力企业
和消费者的合法权益，也应将生产者制造投入流通的"电"作为产品看待。 综上可见，各国法律关于产品
的规定有以下共同特点： 1．产品一般指动产 2．多数国家立法未将初级农产品列入产品责任法范围，
原因在于农产品易受自然环境因素影响，其产生的潜在缺陷难以准确认定，而且农产品没有明确统一的质
量标准 3．产品一般指有形物品。 在此更应该看到的是，各国法律对产品的界定范围正在呈现逐渐扩
大的趋向。这一变化，一方面旨在适应私权勃兴下消费者权益本位的市场经济立法特点，另一方面也体现
了国家对商品经济和市场秩序的主动式介入和立体化管理。
质量意识
重生产，轻管理，重经济，轻技术。在这种观念影响下，质量检验工作又首当其
冲的受到冲击。被看做是。束缚承包的障碍，多余的对立，因此，取消．精简、
下放之风再次刮起。实践证明，这种以包代管的做法，对产品质量带来催残性的
破坏。所以，必须从宏观管理到微观管理都要摆正质 l7 量与承包的关系，处理
好生产与检验的关系。企业内部承包部门在经济上可以独立核算，但在质量管理
体系中不能各自为政，必须实行统管。只有健全的有效的检验机构和人员，才能
保证和提高产品质量，否则就是一句空话。三强化质量检验应采取的对策部航发
【l989】l 号文件《关于进一步提高质量管理水平的决定》中明确指出：部重申
航空航天工业产品质量检验体制必须集中管理，不允许采取任何形式下放到分厂
或车间。要坚决保障检验人员不受干扰地独立行使检验职权。检验人员的福利待
遇应与同类基本生产工人相同。这一决定无疑是十分正确的，是切中要害的。如
何去落实去兑现确是一个值得高度重视的问题。不可回避的客观现实就是我国企
业管理现状长期在低水准线上波动，而近来更有滑坡下降之趋势。质量检验工作
是全面质量管理的一个重要环节，是生产现场质量保证体系的一项重要内容。每
一个生产环节都离不开质量检验工作，加强它的作用，提高检验水平，保证质量
才有基础。而这仅仅靠搞些质量说教是不行的，必须从各级主管部门到每一个企
业制定并实施一系列实际而有效的政策和措施。1．兑现政策，稳定、强化检验
队伍。当前较为普遍的弊端是：检验人员被列为与清扫工一样辅助人员对待，工
资、奖金的分配系数低于同类工人水平，检验人员的奖金与承包分厂或车间工作
量挂钩。其客观后果是经济依服，把关不严，不可能独立行使检验职权。应从政
策上改变这种不合适的规定，减少检验人员与同类工人之间不舍理的差距。有实
际措施体现对质检人员权力上尊重．工作上支持、生活上关心，保护质检人员的
积极性。2．提高质量检验管理水平。检验的预防、判断、控制、保证反馈等职
能、作用是 l8 通过其管理方式和手段实现的。目前在这方面许多企业还都处于
传统的．习惯的和低水准的一套做法。应广泛地开展检验规程(或检验指导书)、
检验抽样、质量分级控制和应用计算机进行统计分析质量信息管理等新的管理方
式和手段，以提高其效能和管理水平。3．采用检测新技术。改变检测方式和手
段的落后状态因为检验精度是实现适用性的一个重要方面。应提高零、部件加工
过程的动态检溅水平，逐步采用自动检测，自动补 f 尝调整，形成闭环反馈系统，
以提高保证质量水平。4．实行检验人员考核发证制度，提高检验人员素质。实
践证明，检验人员的思想业务、技术素质是保证验收质量的关键。当前检验队伍
中老弱病残现状仍未很好解决，同时又增加了一批新人，其思想业务．技术素质
都不适应掌握使用新的检验业务的需要。应进行严格地检验知识培训训练，然后
实行考核发证聘任的办法，改变检验队伍构成，提高检验人员素质。
2、 质量意识―――质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、
工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度，对质量的思
想认识、信念以及质量素养，对质量的评价等，都属质量意识的范畴。
质量意识对质量态度的影响最大，可以说质量意识是度量质量态度的基
础。
3、 质量态度―――质量态度是人们（职工）对产品质量、工作质量、
服务质量相对稳定的心理倾向。态度通过意见和举止反映出来。意见是
态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是反映
在不属于言语的行动上。行动上反映出来的态度往往才是真正的态度。
态度具有稳定性，人们（职工）的质量态度一旦形成，在类似的甚至不
同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易改变。
4、 质量态度的功能―――质量态度一般具有以下的功能：
（1）对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用。如一个职工对质
量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量工作，重视质量工作；相反质
量态度不端正，就会反感，忽视质量工作。
（2）对信息的接受、理解与组织作用。人们对抱有积极态度的事物容
易接受，对抱有消极态度的事物则不容易接受，学不好，记不牢，易出
差错等，都与态度有关。
（3）预定对对象事物的反映模式。态度是在过去认识和情感体验的基
础上形成的，一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行
为模式，重视质量，在工作中把质量放在首位。相反，质量态度差，一
听到质量误码题就会产生反感，也难以把质量放在重要的位置上，更谈
不上把质量放在首位。
（4）导致情绪上的不同体验。人们对事物的态度不一样，所产生的情
绪体验也不相同，质量态度是一种习惯的心理倾向，不是生来就有的，
而是通过后天环境，特别是在工作和生产环境的影响下逐渐形成的。质
量态度一旦形成，又反过来对产品质量、工作质量、服务质量的形成过
程产生相一致的反应，在连续不断的影响和反应作用和被作用下，人们
不断修正并完善自己的质量态度，从而逐渐与社会对企业要求趋于一致。
5、 质量情感―――质量情感是人们（职工）对质量工作的好恶习及情
绪反应。情绪和情感在人的心理生活中有着广场的影响，情感成分在态
度中起着重要的作用，情感又是态度的一种反映。质量情感的正负强弱，
往往影响质量意识的形成、巩固和发展，改变着质量意识的方向。
6、 质量行为 ―――质量行为的人们（职工）对产品质量、工作质量、
服务质量的实际反应或行动，是质量意识和质量情感的外在表现。行为
受认知成分和情感成分的影响，又有其独立地位。质量行为直接作用于
工作质量、产品质量和服务质量。人的行为的非常复杂的，不公受意识
和情感的制约，而且还受客观环境、生理机制、社会因素等的制约。
7、 质量风气―――质量风气反映了群众的质量态度，群众质量态度通
过质量风气表现出来。质量风气是群体对质量重视程度的反映，是综合
评价的结果。质量风气又是一种群体心理动势，表现为群体压力和内聚
力，反过来又对个体心理产生影响和作用。
8、 质量能力 ―――质量能力指人们（职工）保证自己的工作顺利达
到一定质量水平的能力。能力是一种个性心理特征，包括一般能力（如
观察、记忆、注意、思维、想象能力等）、特殊能力（如组织、技术、
业务、演说、交际能力等），能力是一般能力和特殊能力综合评价的结
果。
9、 社会对质量的认可―――社会在接受产品（商品）时，不仅要接受
数量，而且要接受质量。对质量的接受就是对质量的认可。社会人群对
质量的认可就是用户的认可，表现为在购买产品（商品）时，对质量的
考虑和鉴别。社会组织对质量的认可，主要是各级各类管理机关的认可，
表现为对质量的考核和检验。产品符合标准或合同规定的技术质量指标，
社会组织就认可了，但这并不意味着社会人群也认可。如技术质量指标
低于用户的需求；另外是用户不理解或不清楚技术质量标准，仅凭经验
或直观去认可质量。
质量意识的内涵
质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量
行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在
企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、
软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识
则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立
和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。
一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体—报纸、
广告和有限电视等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深入人心。企业
通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工
的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度 100%。纵观国内
外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真
正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。
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质量意识构成的心理成分
（1）对质量的认知。所谓对质量的认知，就是对事物质量属性的认识和了解。任何事物都
有质量属性，这种属性只有通过接触事物的实践活动才能把握。一般说来，人们总是先接触事物
的数量属性，例如事物的大小、多少，然后才可能接触事物的质量属性。质量相对于数量，可能
更难把握。通常情况下，数量可能是事物的现象，而质量可能涉及到事物的本质。要认知事物的
本质，没有一番艰苦的过程，往往是不行的。因此，对质量的认知过程可能比对数量的认知过程
更长，也更难一些。从这个角度看，对质量的认知更需要通过教育培训来强化。对员工来说，对
他们认知产品质量特性、认知质量的重要性，仅仅通过他们自发的、盲目的、放任自流的实践过
程可能是很不够的。因此，加强对员工的质量教育培训很有必要。
（2）对质量的信念。对质量的认知是解决“什么是质量”的问题，而对质量的信念是解决“质
量应当怎样”的问题。质量信念往往可以使人形成一种质量意志，也就是在具体的工作中，能够
左右员工去完成相应的质量要求。质量信念还可能左右人对质量的情感，使员工对产品质量和质
量工作形成热爱的感情。从心理学角度看，质量信念联系着与质量相关的知、情、意三个方面，
在质量意识中具有核心作用。当然，质量认知是形成质量信念的基础，但仅仅有质量认知往往并
不一定就能形成质量意志，也不一定就能产生对质量的情感。也就是说，质量认知还不能起到控
制人的质量行为的作用。事实上，企业中不少人，包括一些厂长经理，说起质量来头头是道，但
由于其没有树立起质量信念，依然不把质量当回事。从这个角度来说，树立质量信念的意义更重
要。
（3）相关的质量知识。所谓质量知识，包括产品质量知识、质量管理知识、质量法制知识
等等。一般说来，质量知识越丰富，对质量的认知也就越容易，对质量也越容易产生坚定的信念。
质量知识丰富，也能够提升员工的质量能力，从而使其产生成就感，增强对质量的感情。可以说，
质量知识是员工质量意识形成的基础和条件，但是，质量知识的多少、质量意识的强弱并不一定
成正比。质量意识是质量方针在员工思想中的扩展内容
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质量意识的功能
质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理
状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会
好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，
往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个
组织的质量管理成效。ISO9004:20000 专门规定了“能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力
并列。作为培训的主要内容。关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上
看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗”、“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那
正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。
质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇
到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干
扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产
品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体
表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识
在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、
损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体
表现，但又有其独特的意义。
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质量意识的作用
(1)对行为的方向性和对象的选择，具有调节作用。意识能够驱使人们趋向或逃离某种对象
或事物，影响着一个人对某事、某物或某人作出他个人的选择。员工对产品质量的意义(特别是
与自己利益的关系)有深刻认识，对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量管理，重视工作
质量；相反，质量意识淡薄，态度不端正，就会反感质量管理活动，忽视工作质量。
(2)对信息的接受、理解与组织作用。一般来说，人对有深刻认识并抱有积极态度的事物容
易接受，感知也清晰；对没有认识并抱有消极态度的事物则不容易接受，感知模糊，有时甚至给
予歪曲。质量教育的实践表明，质量意识强的员工，学习积极性高，学得快，学得好；相反，质
量意识差的员工，学习往往出现困难，学不好，记不牢。意识和态度对信息还具有“过滤 作用，
这种作用甚至反映到实际操作中。操作中看错数据，往往也与质量意识有关。质量意识差，对相
关的质量要求注意往往不够，因而会 看错 。而质量意识很强的员工，对相关质量要求不仅敏感，
而且注意。
(3)预定对象或事物的反应模式。意识是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成
之后就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。质量意识强的员工，就会重视质量，对质
量工作抱积极态度，在接受新任务时，会积极考虑新任务的质量问题，在完成新任务过程中就会
时时把质量放在首位，而不论领导是否给他交待或强调过质量；相反，质量意识差的员工一听说
质量二字，心中就会反感，不管领导如何强调，也难以把质量放在首位。
(4)导致情绪上的不同体验。人们对事物的认识不一样，态度不一样，所产生的情绪体验也
就不相同。一般地说，对认识深刻并抱肯定态度的事物和行为，可以给人带来满足、愉快、喜爱
等内心体验；对认识和态度上否定的事物和行为，则可能带来相反的内心体验。质量意识强的员
工，质量态度往往积极，不但能积极参加质量改进，而且能产生肯定性情感，心情舒畅，容易产
生成就感；相反，员工的质量意识差，质量态度就会消极，也就会感到这也不对那也不是，或者
烦躁、冒火、生气；或者恼怒、痛苦、不安。
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质量意识培养的前提
质量意识的形成、巩固和发展都有赖于质量教育。质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、
巩固和发展。也就是说，质量意识的建设依赖于质量教育，质量教育就是为了质量意识建设。当
然，这儿所说的质量教育是广义的，不仅包括了办班上课、各种培训，更重要的是平时通过开展
质量活动对员工进行潜移默化的教育。
任何一项行为，其内容、形式和方法往往源于其目的。目的明确了，内容、形式和方法也就
明确了。目的不对，内容、形式和方法也就可能出偏差。教育总有两个方面，—是教育者(包括
教育的组织者)，一是受教育者。这两方面的目的(或者说其动机)又有什么不同呢?如果不同，又
怎样把它们结合起来呢?
先说教育者或教育的组织者，即企业方面的目的。不错，企业进行质量教育的目的是为了提高产
品质量，以求获得更好的经济效益。但是，在质量教育和产品质量之间毕竟还存在一些中间环节。
这就是质量意识的质量能力以及由它们所决定的质量行为。质量教育的直接目的当然是增强员工
的质量意识，提高员工的质量能力。产品质量仅仅是质量意识和质量能力以及由它们所决定的质
量行为的功能作用之产物，离开质量意识和质量能力以及质量行为这些中间环节，质量教育和产
品质量以及经济效益几乎难以发生直接联系。
不少企业对这些中间环节重视不够，研究甚少，幻想着“立竿见影”，追求急功近利，结果欲
速则不达。人们往往又把教育理解得过于狭窄，似乎就是上课讲 TQM，讲 ISO9000，讲 PDCA，
今年讲这一套，明年还讲这一套。教育内容和现实需要脱节，再加上质量教育中其他形式主义作
法，反而使质量教育达不到提高产品质量的目的，因此其内容、形式和方法都应当有所改变。
再说受教育者即员工的目的。心理学告诉我们，学习者必须有强烈的学习动机，即有“我要
学”的心理倾向，才能学习得好。学习者的学习行为是由学习动机促成的。学习动机是对学习起
推动作用的心理因素，它不仅决定着学习者的学习性质，而且也影响着学习成效。如果缺乏学习
动机，不管外界如何施加压力也是徒劳的。那么，员工接受质量教育或学习质量知识的动机又应
当是什么呢？
员工学习的目的当然应当是提高自己的质量意识和质量能力，这是企业对员工的要求，员工自己
也应当这样要求自己。但是，员工的质量意识和质量能力提高后，得不到认可，得不到“用武之
地”，得不到相应的报酬（包括精神和物质的），员工就不可能有较强的学习动机。质量教育必
须与质量奖惩联系起来，质量奖惩反过来又成为质量教育的基本前提。在质量奖惩不分明的企业，
质量教育肯定是搞不好的。学习报酬不仅仅是指奖学金之类的物质报酬，主要还是在学习中获取
知识满足员工需要的程度，也就是员工自己对自己的“报酬”。对学习优异者适当给予奖励(如奖
金、合格证书、表彰等)也是必要的。
为了激发员工的学习动机，首先应当对员工进行学习的目的性教育。在质量教育中，要使员
工充分认识到学习对提高产品质量，对提高自己的质量意识和质量能力的意义，使他们感到学习
内容与他们的工作密切相关，很有价值，他们的学习动机就会强烈起来。其次，在教学中要注意
研究质量教育的内容、形式和方法，激发员工的学习兴趣，使员工通过学习得到精神上的满足。
再次，还应当适当地采取奖惩、竞赛、考试等动机诱因，激发员工的学习动机。如果对员工的学
习动机注重不够，质量教育不仅不能吸引员工参加，反而使员工容易产生反感。—旦形成逆反心
理，把质量教育当成负担，员工就不愿意参加学习，或者人到心不到，达不到质量教育的目的。
那种用惩罚方式强迫员工参加学习的方法，更是不对的。
如何提高质量意识
作者：xiejing9020731 加入时间：2010-3-2 游览次数：6995
A 质量是企业的生命线，是企业生存和发展的根本命脉。面对市场竞争愈加激烈的今天，质量显得
龙为重量，那么，怎样把好质量关？提高我们的质量意识呢？就个人而言结合工作实际作如下看法：
首先：提高质量意识，就要自己知道这种意识潜在的重要性，面对当今市场如此竞争激烈，同企业比
产品，同产品比价格，同价格我们就要比质量，一个让消费者百分百放心的产品质量。在平常的实际
工作中加强专业知识学习和积累工作实践经验，多了解相关方面的知识，在实际工作中充实自我，把
好质量关，提高这种意识，同时也是每个品控员义不容辞的责任。 其次：提高质量意识，就要提高
每个人的意识，特别是一线实际操作的人员，而不单一性的认为“质量”就是品控员的责任，一个新的
产品下来以后，对该产品工艺，质量通过确认制出一个统一的标准，然后把这个标准下达给每一位员
工，并说明这样做的目的及反之的危害，同时与员工沟通让其知道现有市场的情况及同产品所存在的
诸多问题，让他们脑海中始终绷着一根弦。真正从心理上接受质量与效率不是排斥的，而是相辅相成
的。 最后：提高质量意识，更要从现场实际操作中监控好，特别是每一道流水线的检验及重岗人员，
把制定的标准贯穿并象烙印一样刻在脑海中，让他们真正明白为什么这样做？不这样做会怎样？利用
一切可利用的时间结合现场对他们进行不间断的关于质量方面的学习，多听听他们的意见与看法，让
他们融入其中，当产品质量出现问题，第一时间反馈，并一起找出解决的办法，把他们的责任心与积
极性充分发挥调动起来。 2008 年新的一年，新的起点，激情奥运，魅力美佳。提高质量意识，把好
产品质量关，才是我们的根本命脉，也只有这条“生命线“才能为我们的美佳保驾护航，让我们的美佳
源远流长。 B 随着现代社会不断进步，人们开始追求优质的生活，更加追求健康的绿色食品。今年
的出口贸易食品事件给我们敲响了警钟，在巨大的挑战和艰苦的困难面前，我们如何去应付呢？对于
如何提高产品意识，我浅谈一下个人的几点看法： 1、培养我们的危机感，危机意识：目前，在许多
人身上还存在事不关已，漠然置之的态度。2、全员参与产品质量：我们现在缺乏的就是全员参与质
量意识，有时会出现为一个其空地带，谁都管谁又都不管这种局面，而且在有的时候，在生产现场出
现管而执行不到位现象。我个人感觉，有时候靠一个品控员来管理这种事，想做的尽善尽美是不可能
的，这需要我们全体员工的配合以及各级管理人员的配合是密不可分的，没有员工的配合和管理人员
的齐抓共管，是完成不了的。 3、坚持持久的进行产品质量管理：我们做任何事都缺乏一个持久性，
我们搞产品质量管理不是一种运动，一阵过去就风平浪静了，又恢复到以前的老样了，需要一阵搞一
阵，我们缺乏的是持久的把它做好，我们的企业想做大、做好、做久没有一个好的基础是不行的，而
产品质量就是我们生存的根本，我们必须持久的进行下去。 C 每一个厂家都把自己的产品质量视如
生命，正所谓“质量决定效益”。只有高质量的产品才具有强大的竞争力，才能在市场上占有一席之地，
才能更好的发展，否则将会被淘汰，这是一个很现实也很残酷的问题。那么怎样才能把质量提高上去
呢？我认为我们的每位员工都应该先具备质量安全意识。 首先，每一位员工都应该从思想上，打心
眼儿里意识到产品质量的重要性，自己每天都应该时刻提醒自己： “视质量如生命”。 其次，关于质
量。每个人都有不同的见解，看法以及衡量标准，我们都应该以自己最高的标准要求自己，同时还应
向他人学习，因为只有吸收了别人的优点，学习了别人的技巧，领悟更高的质量标准是什么，才能更
加严格的要求自己，只有做到这些，我们所生产的产品质量才会有更大提高。 再次，“提高产品质量”
这不是一句空话，它就真真切切的表现在我们的行动上，就拿我们水产四车间生虾为例：从“扒虾—
分规格—摆盘—包装”这一系列来说，它的质量不是由某一个环节来决定的，它取决于整体。所以说，
每个环节的每一位员工都应注意，自己所做的不仅关系到自己，它还直接影响其它环节员工的操作，
因此，我们都应该意识到：做好自己该做的，这不仅是一项义务，它更是一种责任。 最后，我们要
提高产品质量，就需要每位员工端正一下工作态度；积极努力、专心致志，因此纪律就成了我们必不
可少的约束，我们只有遵守纪律，服从领导合理的安排，才能让产品质量有所提高。 综上所述，只
有我们大家齐心协力，共同努力，上下一心，才能让我们的质量日渐提高，我们的美佳家园才会有更
加美好的明天！ D 质量是生命。而企业的生命掌握在每一个员工手里。例如人，一个人的身体健康
就是一个人的自身质量，自身的健康如果出现问题，还能工作、学习发展吗？答案是肯定不行的。我
们要把企业当成家，把产品质量当成自己的身体，我们不能让我们的身体垮掉，不能让我们的家垮掉。
首先，应从源头抓起，应从每一道工序的源头抓起。要严格按照工序，不可以凭着自己的感觉来，应
该定期培训定期学习，定期考核，时刻提醒，树立正确的思想。 再者，就是加工时注意事项，加工
产品时我们要做到三勤：勤消毒，勤检查，勤自检，以确保我们的产品质量。 总之，要让我们的员
工有一个正确的心态，养成良好的质量意识习惯，只有保证我们的食品质量安全，才能保证企业的健
康稳定发展。 E 浅谈品控意识与产品质量 社会在发展，时代在进步，以前有口皆碑的产品品质，现
在好象越来越难于让客户满意了。也许我们的品质并没有降低，而是顾客随着社会的变化而不断提高
消费水平和质量要求，因此，客户也随着市场竞争的白热化，以不断提高商品质量来作为讨好消费者
的手段。我们经常收到客户这样那样的质量反馈，客户的对产品质量的要求有时甚至到了“苛刻”的程
度。但这是环境所逼，也是时代所需，我们别无选择！ 既然如此，为了保证我们的产品品质能符合
广大客户的要求，我们的精力应集中在生产监控上，品控意识更要与时俱进，大力加强。 意识决定
行为，方法决定效果，控制产品质量安全亦应如此，各个层面的管理除必须具备一定的专业水平与经
验外，亦有必要多在食品质量安全意识与思维方法等方面进行探索和实践。 一、首先要正视认识上
的差距。俗话说，有对比就有差距。有时我们常有偏执认识：质量已经够好，就是客户要求太苛刻了！
不可否认有极少数客户因各种原因对产品提出不合理的反馈，但大多数还是由于在质量标准上与客户
确实存在认识上的差距，有时就相差那么一点，效果就截然不同，就会影响公司形象而令客户因此丧
失竞争力，而我们也失去了客户的信赖！用简单的开水理论更易理解：即九十九度的水就是差那么一
度却没法沸腾！ 二、在强化品质意识的基础上，对产品质量的把关要防范于未然。生产工人与品控
人员都应对品质问题有高度的敏感性，从而把品质问题及时消除在每个生产环节。例如在生产过程中，
常常会产生品种与品种之间产生交*污染的现象。因此，很多时候需要在不同的车间生产，即可有效
地防范由产品之间本身所产生的质量问题。在解决已发生的生产质量问题时，应注意改善问题的方法
与结果。如果生产质量一次性就能达到目的，那么，就会因少返工而有效保证货期，企业经常焦虑的
生产成本也就因而降低了。 三、要使一个公司的品质达到具有竞争力的水平，不仅需要有好的品控
意识，还需要有一个综合的系统的工程与及团体的努力，须由上至下，各级管理人员配合执行，各个
部门、每个流程的综合治理，而并非单靠一、两个部门。除此之外，它还涉及到生产员工的稳定性与
技能的熟练程度；管理人员的品控意识与管理水平等等。例如：日常工作中，经常看到一些管理人员，
不能将品控措施贯彻到位，几次三番都难达目的，细究原因，除企业缺乏对员工生产品质的奖惩机制
外，管理人员也缺乏在员工面前应有的权威，当然“权”可以是授予，但“威”是靠自己树立起来的。 总
之，假如我们能够在整体、局部、细节上制定一套完善的品控程序，对各个员工的品质意识进行强化，
对操作行为进行规范化，对各地客户的质量标准进行量化，那么我们的产品质量就可以得到很好的保
证，企业品牌必将长久立于世界不败之地！
