如何做好面对面服务
授课对象：团队主管/高级业务员
授课目的：1、明确面对面服务在行销过程中的重要作用
2、掌握面对面服务的基本要领，提升业务员的服务品质
授课时间：100分钟
营销行业有这样一句话“没有服务就没有业务”，可见服务对我们的业务有非常关键的作用。
服务是业务的根，业务是服务的果
服务是工作项目之一，而非工作外的负担。
营销员的工作就是不断服务客户，服务的方式有很多种比如：电话，信函，传真，寄礼品等。但是最有效，最常用的是面对面的服务。“见面三分情”面对着客户时更富人情味。
一．为客户服务的品质可以分为四个层次
了解顾客的需要
我们要用心去了解顾客需要的最基本服务有哪些
满足顾客需求
这是高一层次的服务，为顾客提供更高的附加价值
关心客户
日常多联系，关心顾客的重大事情。
超越顾客期待的服务品质
这是最高层次的服务品质，我们甚至提供一些顾客意想不到的服务。
二．面对面的服务
感性的服务
如：生日礼物，客户住院看望，节日送礼等，业务员应该树立成本经营的概念
理性的服务
最基本的保险相关服务。如：保单变更，理赔等。
你非去拜访客户不可的时机
小组讨论5分钟，想出至少十个这样的时机。
三、服务顾客的5S原则
Speed 速度
服务顾客要讲求速度，力求快速，及时。比如递送保单，理赔等。
Smile 微笑
用发自内心的微笑来感染客户，从而成功推销自己。
Sincerity 真诚
对顾客的服务要真诚，而不要觉得勉强
4．Smart 聪明
服务顾客要聪明，有创意。
5．Study 学习
我们要有良好的学习态度，只有不断的学习，才会更好的提升我们的服务品质。
四、服务人员的基本品质
优良态度
细心的关照
真心真意：相由心生
主动积极：“速度”用心去做
2、仪容仪表
整齐的衣着
由衷的笑容
3、文明用语
相见道好
委事道请
偏劳道谢
失礼道歉
五、最佳沟通的肢体语言
目光平视的接触：与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。目光的彼此接触，在任何场合都是非常重要的，说话时若不正视对方，表示内心害羞、害怕或是有所隐瞒，更严重时会使对方感觉你不诚实。（训练：一分钟目光注视）
嘴角微微上扬。训练：笑的种类
最佳肢体表现。
（1）无论握手或挥手，都应强而有力
（2）如想表达的自己的观点，应挺直做正，表示的郑重一点，不要东倒西歪，双腿不可不停的交叉，分开或是抖动，避免双手乱舞，手势过多，会令人不安且眼花缭乱
（3）女士的座姿或站姿，要注意将膝盖并拢
（4）维持约半个手臂距离
（5）不经意的身体接触
（6）经常点头、鼓励、赞同
（7）正确的使用肢体语言可以传达到底想不想继续或有没有兴趣跟对方谈话的信心。（训练：话语、动作）
4、给予正面的话语 简单话术
六、接待顾客的说话技巧
请求式语气比命令式语气更有亲和性
提示：寻求沟通的契机
话术范例：麻烦您一下，仅仅耽误您几分钟时间，允许我将您最需要的介绍给您，相信您一定会感兴趣。。。。。。。
肯定式语气比否定式语气更有信赖感。
提示：客户的信心来自我们的鼓励。
话术范例：我为您设计的这套方案，完全是根据您的保障需求而定，更是通过我的专业化设计，使您将拥有的这份保障完全合理，您完全可以放心。。。。。。。
先道歉必先拒绝更使顾客安心。
提示：以退为进，取得客户的好感。
话术范例：真不好意思，您这样理解是我没有把意思表达清楚，像您这样认真的态度可以看出您是一位极有责任心的人，问题是这样的。。。。。。
先说缺点再说优点更具说服力。
提示：暴露弱点正是信心的表现。
话术范例：祥和保险虽然是消费性险种，并且基本上没有储额保障的同时，只需要如此低廉的价格，更何况是保障了一个人一生中风险最大的年龄段，这正是保险真正的意义与价值啊。
不说顾客不爱听的话：
提示：别让语言成为你销售的阻碍。
范例：这不是我的事！
你不会自己看哪！
你不会自己写啊！
我不办这种事！
你要问几次才懂！
我很忙，你找别人吧！
我没办法，我不知道！
礼仪语法匡正。
提示：个人魅力品质展现的重要时刻。
礼貌金字塔。
请/谢谢/对不起/不用客气/太麻烦你了/我可以吗？/需要我为您服务吗/
同样我们在说话技巧当中，肢体语言的配合，并边观察边说话，观察力要有力度，说明理由要合情合理，言词生动，语气委婉。
七、倾听的重要性
除了主动的“谈话”之外，为了能有良好的人际关系，“倾听”也是一种艺术，作为一名优秀的业务人员，应该从“倾听”中发现客户需求所在。
以下是如何当好倾听者应注意的要点：
充分利用肢体语言。
态度上表现出倾听的神情，眼神专注并保持微笑。
（2）身体微微倾向发言者，点头思考，坐姿，记录，这是用心倾听的肢体语言
倾听注意点。
记住对方的名字，知道对方所谈论的话题中心
表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度；
（3）避免先入为主的观念，以免影响听语心情。
（4）避免在谈话中途插嘴。
（5）适当的表扬对方，要有宽容、忍耐的气量；
沟通技巧。
复述对方的话中真意，以确认自己是否真正了解对方所说的话。
（2）利用一些能让对方打开话匣的问话。
例：“是谁”，“是什麽”，“在那里”，“是的”，“我明白”，“后来呢”，“再说详细一点”
八、顾客价值的层次：
业务员在市场实践中，通常都有这样的体会：准确的把握客户心理状态，并辅之以针对性的销售策略和服务措施，是营销员成功促成的基础。
（问）：如何能够正确把握客户心理状态？
(学员思考.讲师引出幻灯片)：
马斯洛的需求分析表：
自我实现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
通过以上分析，我们可以看到，人们从满足最基本的生理需求到自我实现需求的过程是有层次的，并且是一个不断满足的过程。
那么，顾客价值层次又是怎样的？（见幻灯片）
感动
喜爱
期待
基本需求
下面我们一起来分析顾客的价值层次，首先明确两个观念：
人性的诉求：
作为一名自然人，以客户身份出现的时候，他对公司、对业务员的服务品质会随着时间、环境的变化而变化，会随着目前服务状况的满足而不断的提高，会对业务员提出新的服务要求，这是非常正常的，因为它符合人类的共性。
服务与需求的关系：
满足客户不断的需求，其实是业务员服务品质提升的过程。这个过程的建立，决非一个公式化的服务流程，也不是真空的存在于某一个服务的方式和行为上，它应该是动态的，它的价值在于不断的了解、满足、创造和超越客户的需求。
顾客价值的层次：
基本需求：在招揽过程中，由于业务员售前周到的服务，包括形象、专业、素质等，满足了这个阶段客户的基本需求，因此客户顺利的购买了保险。
期待：在客户的基本需求得以满足后，他对业务员产生了期待的心理，他希望我们的业务员给他格外的关照，给他日常的问候，给他生日的祝贺。
喜爱：由于我们的业务员给予客户需求不断的满足，使客户产生了对业务员的信任和喜爱，为“双赢”奠定了良好的情感基础。
感动：人性的服务，焕发了客户潜意识的情感因素，达到了服务的最高境界—感动，转介绍便也就“水到渠成
九、服务品质的两大纲领：（见幻灯片）
服务品质=品质的稳定+水准的提升
“服务需要品质”，需要长期稳定的服务质量。
如：许多业务员在服务初期，尽可能的提供高质量的服务，但随着时间的推移和服务量的增加，服务品质下降，使客户产生抱怨情绪，导致恶性循环。因此，要求业务员要有持续不断高品质的服务质量。
同时，在此基础上，为满足客户不断增加的服务要求，业务员要善于准确把握客户心理状态，专于分析客户的服务需求，致于全面提升自己的服务水准。唯有此，才能达到最大的客户满意度。
结束语：
秉承两个观念：
不要说市场太小，而是我们做的太少
不要问客户口袋里有多少钱，要问我们的服务值多少钱。
