印象英格兰城市会所
管理规范
（暂行）
2005年01月01日
第一部分：序言
印象英格兰会所规范依据岗位职责、规章制度等而制定，指导员工所承担的责任和义务，来树立印象英格兰会所在旅游市场和商界卓越形象，增强内部员工的吸引力、规范员工的行为，提高微笑服务的质量，提高客源，最终提高会所的经济效益。
为了更好完成会所的形象塑造，会所每一位员工都应遵守本规范。
第二部分：组织结构及人员配置
“印象英格兰城市会所”组织结构图
人员配置
主 管： 1人
英格兰咖啡厅服务员 4人
英格兰酒吧服务员 2人
专卖店服务员 1人
迷你高尔夫球场服务员 2人
合计 10人
备注：10人中包括2名领班。
第三部分：员工礼仪规范
人卫生、服饰
身体清洁
勤洗澡、换内衣；
如有条件允许，夏天岗前要洗澡，之后再进入工作岗位。
头发
头发要经常清洗，使之没有头屑，不发臭；
男员工不留长发、不染发；
脸部
男员工在服务前要把胡须刮净
牙齿
在服务前必须检查有无残留物
口臭
禁止吃葱、蒜、韭菜等异味食物
手和指甲
手必须保持清洁卫生；
指甲要剪短，禁止染色；
鞋
保持清洁；
鞋要合脚，不致于走路时发出“咔咔”的声响；
制服
工服要保持清洁；
在客人面前一定要穿制服。
动作与行为姿态
走姿
挺胸、直腰、收腹，走一条直线；
在服务区任何情况下不要跑；
在服务区碰到客人时要礼让并致意。
站姿
规定站位，右手搭在左手上贴于腹部前；
目光自然、平视、显出灵活；
站立时把重心放在一只脚上，以便放松、休息；
不要靠在桌、椅、墙、柱子上
手势
介绍说明，指示方向时要用整个手；
手不要握拳，五指自然放松。
目光
说话时要看着对方的眼睛；
不要死盯着客人或用白眼斜看客人；
不要东张西望；
对客人的一举一动要留心，以便更好地服务
言语
适度的音量、音质，缓慢而清楚地说话；
要用普通话。
鞠躬
节度、正确、得体、大方；
两手自然下垂，15度是最理想的角度。
礼貌用语
1、日常用语
你好 ②对不起 ③请慢走 ④请走好 ⑤这边请
⑥请稍候 ⑦让您久等了 ⑧请原谅、给您添麻烦了
⑨不用谢这是我应该做的 ⑩请带好随身物品、欢迎您下次光临；
⑩这件事我解决不了，我可以带你请示一下公司领导。
2、电话用语
你好！印象英格兰城市会所，××为您服务，请问先生或女士贵姓？
请您原谅，请再说一遍好吗？
请稍等，我帮您找一下好吗？
不用谢，这是我应该做的。
第四部分：员工守则
守法，严格执行国家的各项正策、法律、法令和公司各项规章制度
守行总经理、经理、主管、领班，垂直领导，下级服从上级，逐级负责，有意见可以提出，但行动、情绪必须服从；
员工之间不得谈恋爱；
在工作期间不打私人电话，不利用公司设施设备办私事，不与客人发生超出本职工作以外的来往；
工作请假按公司有关规定执行；
按时上下班，不迟到、早退、旷工、不私自换班次，下班后不在工作场地逗留；
岗位，尽职尽责，不串岗，不脱岗，不做与本职工作无关的事情；
员工在岗位上不得吸烟，吃东西，聊天、挖鼻孔、打哈欠、打闹、吹口哨、打晌指等；
员工不准带酒意上班，更不准在工作时间内饮酒；
公司物品不得带出，特殊情况需经过批准；
自尊自重，自强自立，不做有损国格、人格的事情，如遇突发事情应沉着冷静，设法解决并报告上级来处理；
拾到遗物主动上交，不偷不动客人或公司的任何物品；
同事之间要使用礼貌用语，互敬互爱、团结协作；不传播、打听同事隐私，不挑拨离间，损害员工之间的团结；
不得对客人和同事使用辱骂性语言，更不得殴打客人和同事；
不许在外兼职工作；
保持艰苦奋斗本色，除生活必须品外，“生活补助金”不得随意乱花，不奢侈浪费；
不看黄色书刊杂志，不从事色情活动，不进行任何形式的赌博或变相赌博；
未经允许不得随意进入操作间和使用客用物品；
为了维护公司的声誉和整体利益，所有员工对违纪现象要批评教育，及时上报，不得隐瞒。
第五部分：岗位职责
一、迎宾员
组织机构关系
直属关系：领班
联 系：区域服务员及其它部门
主要职责
站在门口处礼貌的迎接客人，引领客人到适当的餐位，协助拉椅，并帮
助客人拿包；
通知区域领班或服务人员及时送上消费单及其它服务；
清楚认识餐厅位置及容量，确保相应的餐位，有相应的人数；
将客人平均分配到不同的区域，平衡工作量；
在营业高峰期，若餐位全满，应建议客人等候或将其姓名、电话、登录
在记事本上，应诚恳向客人说有位置立即给予安排（应推荐客人到其它营业场所）；
记录并询问客人的意见及投诉，尽可能及时向直属领导说明，及时处理；
完成交办事情；
二、服务人员
组织机构关系
直属领导：主管、领班
联 系：其它部门员工
主要职责
负责直属领导负责的工作，搞好卫生；
按规定服务程序和规格为客人提供尽善尽美的服务；
负责客人走后翻台或为下一批客人服务；
与见习生做好首尾工作，查看有无遗留物或是否有丢缺的物品；
带见习生到仓库领货，负责对消费的数量、项目、品种做好记录工作；
保证客人准时无误的出品；
随时留意客人的动静，以便客人呼唤时能迅速的做出反应；（注意客人的
安全）
积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量；
牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。
三、酒吧人员
组织结构关系
直属领导：酒吧领班
联 系：仓库保管员，服务人员及其它部门员工
主要职责
熟知本企业及酒吧一切规章制度，了解本岗位的职责，工作程序和工作
标准；
了解常用酒品名、产地、主要配料、口味、浓度等知识和各软饮知识；
了解鸡尾酒的起源，掌握流行鸡尾酒的调制方法和技术、操作知识；
了解本企业各类酒水的储存期以及酒水售价；
了解酒吧常用设备、用具及各类器皿的性能及可使用保养知识；
具有一定的旅游知识，了解主要客员国的风俗，礼节及不同民族的生活
饮食习惯和宗教信仰，熟知服务接待礼仪；
了解食品卫生的基本知识和＜食品卫生法＞；
了解服务心理基础知识和相关的服务知识以及酒水与食物的搭配知识；
熟知酒吧常用术语和各类酒品软饮料的外语名称；
能基本判断客人的心理，主动介绍推销酒吧内供应的各类酒品等，并掌
握其服务方法；
掌握基本的调酒技术，能正常调制常用鸡尾酒；
掌握常用装饰物和辅助材料的制作技术，制作方法正确；
掌握常用咖啡、茶水的制作方法；
正确掌握各种酒开瓶方法和技术；
能对用具、器皿等进行清洁消毒；
有独立完成本岗位工作的能力；
会两门有魅力的语言；
积极完成领导交办的任务；
认真培养自己的徒弟，加强自己的技能学习。
第六部分：员工考勤与请假制度
为了创造一个良好的工作秩序，培养员工遵守纪律的自觉性，公司必须建立严格的考勤制度，具体规定如下：
一、考勤内容
1、员工的上下班、培训、劳动、例会和其他集体活动都要进行考勤，不能参加者必须请假，除因病、因公和特殊情况外，一般不准假。
2、员工请假必须由本人填写请假条，并亲自逐级办理请假手续。员工请假因有特殊情况可请他人代办或事后补假，经批准后方可有效，否则，按旷工处理。
3、上班时间过后进入工作岗位为迟到，未下班离开工作岗位为早退，迟到或早退超过15分钟为旷工处理。
二、请假原则
1、病假：除特殊情况，不允许擅自去医院就诊，经批准后方可去就诊，返回后补假时须带齐病历或药品收据，补假。
2、事假：认真填写请假单，一式三份，时间在1小时以内由领班签署意见，主管批准，1天以上由领班、主管签署意见，由部门经理批准，签署意见或批准者必须在请假单上签名，批准后一份交领班，一份产考勤负责人，一份自己留下保存。
3、员工请假未批准或未请假擅自离开工作岗位后，劳动、运动场所或弄虚作假者，所缺勤时间按旷工处理。另外，未经批准的补假、超假者，均按旷工论处。
三、员工违反考勤和请假制度，按＜员工行为规范及违纪处理标准＞有关规定处理。
第七部分：员工纪律处分守则
一、过失分类及处分
过失分为四类：①轻微过失②过失③严重过失④重大过失。
处分分为六项：①罚款②警告③记过④记大过⑤留店察看⑥开除
1、轻微过失
员工如有下列轻微过失，除进行批评教育外，每次罚款10元；月内罚款不得超过三次，否则给予警告处分。
上班迟到、早退（5分钟内）；
为客人服务时不使用敬语、态度生硬；
工作时间或在客人面前进食、饮水、剔牙、修指甲等各种不雅动作；
上班时间串岗或擅离工作岗位（5分钟以内者）；
在工作岗位及营业场所吸烟、嬉戏打闹、勾肩搭背、听歌、看电视；
私自饮用客人剩余酒水，食用客人剩余食物；
因工作失误，渎职造成公司轻微损失（50元以内）；
在工作区域随地吐痰，乱扔纸屑、烟头等杂物；
(09)本岗位卫生达不到标准；
(10)个人卫生、仪容仪表、着装不符合规定，上岗不佩带工牌；
(11)使用客用物品者（吧椅、洗手间等）；
(12)在工作场所不使用礼貌用语者。
2、过失
员工如有下列规定，除进行批评教育外，视情节轻重，给予警告或讨记过处分，每次罚款50元受警告处分者扣发当月奖金。
（1）上班迟到、下班早退超过15分钟者；
（2）上班时间睡觉、吃饭、喝酒或带酒意上岗；
（3）上班时间洗涤个人衣物、织毛衣、打扑克、下象棋等；
（4）因服务不周到造成客人投诉；
（5）违反操作规程、损坏设施，器具价值在200元以内；
（6）擅自开机械设备；
（7）刺探、传播同事隐私、无事生非、挑拨离间，影响员工之间团结；
（8）对违纪现象隐瞒包庇，将客人丢失物品据为已有；
（9）上班时间串岗或擅自离岗位5分钟以上；
（10）因工作失职，造成客人财物丢失、损失（价值在100以内）；
（11）不及时上报遗失或缺少的财产、设施、物品；
（12）拒绝有关部门人员监督检查；
（13）未经允许进入操作间和吧台。
3、严重过失
员工有下列严重过失，一次罚款100元，视情节轻重给予记大过或留店察看处分，受记大过处分者扣发半年奖金，留店察看处分一般不超过3个月。在此期间只发月基本工资的80%。
（1）旷工一天以上；
（2）在工作岗位及下班时间殴打同事、客人，造成不良影响；
（3）利用职务之便进行营私活动；
（4）饮用酒水、食物将费用转嫁到客户帐上；
（5）聚众赌博或变相赌博；
（6）对公司的决策，规定措施，人事制度进行恶意诽谤；
（7）泄露公司机密，欺骗领导，顶撞领导，造成不良影响；
（8）因个人原因，给公司造成其它较大经济损失或较坏影响；
4、重大过失
员工如有以下重大过失扣除全工资，劝其调离或开除。
（1）旷工三天以上；
（2）擅自从事第二职业；
（3）贪污受赌（严重者追究其法律责任），向客人索赌或变相索赌；
（4）解犯国家刑事法律、法规、被拘留、教养或判刑；
（5）玩忽职守，引起火灾或其它事故，盗窃客人或同事财物；
（6）煽动或参与罢工；
（7）私自将商品提价，个人从中谋利；
（8）服用或藏有毒品。
二、处分程序
1、罚款
由中层以上管理人员或专职督查员填写＜罚款通知单＞，员工交上罚款领取罚款单，旷工者扣当天工资并罚款。
2、警告以上处分
由部分填写＜员工处分审批表＞连同员工本人检查一起上报，经理审批后执行。
3、＜罚款通知单＞下发三天内交上罚款，如有情况过一天翻倍上交。
第八部分：员工奖励
一、奖励类别
最佳员工奖
奖励在每年度工作中模范遵守公司各项规章制度，工作积极认真，业务技术熟练，服务热情周到，按时、按岗位标准完成本职工作，以优秀的服务为“印象英格兰会所”赢得声誉者。
合理化建议奖
奖励在改善经营管理，提高服务质量，降低成本等方面提出合理化建议，经实践有明显效益和成绩者
优秀奖
为每月评一次，督促员工们认真学习，发挥自己的优势。
拾金不昧者；
不顾个人安危，为保护和抢救国家、公司及客人生命财产奋不顾身；
工作突出者。
二、奖励方式
公司内部通报表扬；
发给荣誉证书或奖状；
由经理决定发给一次性奖金。
三、奖励程序
由所在部门根据被奖励人员的事迹，填写＜员工奖励申请表＞，报办公室审核，呈总经理审批后执行。
第九部分：印象英格兰酒吧的服务流程
一、营业前
换好整洁的工服，将工牌佩戴好，检查仪容仪表，按时签到考勤。
班前例会，查看交班日记，分配工作。
做好营业区卫生（吧台、酒杯、酒水、桌子、椅子等）做到地面、墙面、玻璃、设施设备、客用物品的卫生，做到无灰尘、无污渍，并保持光亮、清洁，整齐。
将台面上的台号，烟灰缸、火柴（标烟标志），依次摆好，固定位置。
主管、领班、负责人检查营业区卫生（台面上的各种用具是否齐全），餐具是否清洁无破损，整齐干净地，填写质量服务检查表，服务人员鉴定。
在上岗前检查仪容仪表、笔、记事本、打火机，酒启是否随身。
站在指定位置按正确站姿，面带微笑，做好迎接。
二、营业中
迎接与引领客人入座
客光临时，应主动上前迎接，微笑鞠躬，同时礼貌的打招呼，如认识客人应称呼其姓氏；
询问客人的人数，有无预定，根据客人的人数选择相应的台位，并遵循客人的意见，有预定的客人则根据预定要求引领到其位；
服务人员帮助客人挂衣帽，安排安置其它协带物品、应注意握衣领切勿倒提，防止将衣带内的物品倒出，对重要物品及衣物应挂放在明显位置；
按照老人、女士优先原则为客人拉椅入座；
根据客人的实际人数调整好台面的餐具；
写单
酒水单和菜单打开按时老人、女士的优先原则，用右手从客人的右侧、呈递时，主动向客人介绍并填写订单（介绍特饮、描述鸡尾酒的配方，烈酒类、咖啡、蒸馏水、矿泉水、鲜榨汁等需问明加水还是净饮或是加上其它饮料）；
写单是地，要听清、记准，然后复述一遍，以防错漏（按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注名的饮品，要在菜单上显示出来）；
点单人员要掌握了解
了解顾客的风俗习惯；
生活忌讳；
特殊服务；
服务
操作一般使用托盘；
上食品酒水，应先合对酒水、台号是否相符，遵循老人，女士，男士的顺序，并品名，祝客人用餐愉快；
深刻领会宾客至上，服务第一的服务宗旨，并落实到服务中的一言一行的服务中去；
不要只因为一位客人服务而冷落了其它需要服务的客人；
回答问题要简明正确，不要使客人感到罗嗦或抓不到要领，自己回答不出的或解决不了的事情，应及时请示上级或同事，不能自作主张，导致误事；
遇到有客人挑剔，刁难时，必须克制，尽量理智礼貌的对待，不准针锋相对的争吵，更不要寻机报复；
寻台时为客人倒满啤酒、汽水、收撑空罐，离台前再部可需另一杯饮品，撤换烟缸，应注意尽量不打扰客人，避免烟灰到处乱飞（烟缸内不得超过两个烟头）；
在撤换餐具要征求客人意见（3轻：轻拿、轻放、走路轻）；
托盘要稳、物品堆放要合理；
客人有什么怪异举动或装病，千万不可嘲笑议论，少见多怪。
不允许不理会同事或客人招呼；当下班时间已到客人未走时，不得催客人结帐或迟迟不给客人服务。
结帐
按结帐程序和规范进行操作；
最后服务人员签字。
送客
顾客离开时，应主动热情为顾客拉椅服务；
为顾客穿衣戴帽，提醒客人拿好物品；
礼貌地向顾客致谢送别，并欢迎再次光临；
随时检查台面上下有无宾客遗留物品，若有，客人离去，交于上级领导处理；
收尾工作
撤台一律用托盘；
将客人用过的餐具一一撤下，送至清洗，分类摆放；
清理台面，整理工作区域，并重新摆台，恢复原来台形，为迎接下一批客人作好准备。
三、营业后
清洁工作区域，检查餐具是否齐全，如有问题及时上报领导；
做好交班日记和营业日报表；
检查卫生、有无火种隐患，各种电器、门窗、灯是否切断；
班后会议，做好考勤下班。
