公估公司查勘定损员
理赔工作规范实施细则
查勘定损工作是车险理赔的基础也是车险理赔流程的最重要环
节之一，北京分公司为了配合总公司制定的《车险查勘定损岗位考
核暂行办法》的实施，为进一步规范查勘定损员工作，树立永诚保
险良好的理赔形象，特制定公估公司查勘定损员理赔工作规范实施
细则：
一：职业道德
1：道德规范，良好的职业道德是理赔工作之本，查勘定损员的
职业道德就是不能为了自己的利益而损害客户及公司的利益，做到
公正、廉洁。
2: 服务态度，查勘定损员在工作中应做到热情、耐心、友善，
在语言上不得使用冷漠、随意、责难、侮辱性的话语，接待客户应
使用规范化语言：您好！我是永诚保险公司查勘定损员* * *本次事
故的处理由我为您服务，请您填写《索赔申请书》，请您······
二：行为规范
1：接受派工，查勘定损员的工作是由公司报案中心坐席人员或
调度指派受理派工，任何人未经调派无权受理，查勘定损员无派工
指令的不得擅自定损，涉及客户自行上门的及时联系调度并做好客
户的接待。
2：定损依据，查勘定损员工作依据重点是保单抄件，工作中应
认真审查保单抄件中的各项内容，核查历次报案信息、损失部位、
赔付情况等，严禁未核实保单信息定损，在查勘中本次出险情况与
历次出险情况进行认真核查，提示客户保单年度内出险次数，清理
未查勘信息，对属于有旧伤且保单生效之日起未报案的进行拍照，
并告知保户不在本期保单赔付之内，须保户签字确认。
3：查验标的，依据保单抄件内容核实事故车是否属于被保险车
辆，对事故车及车架号进行拍照，如事故车及车架号与保单抄件不
一致，应及时拓印发动机号。
4：查验证件，查验行驶证车主是否与被保险人一致，特别约定
中是否注明，查验准载质量、使用性质、年审情况，查验驾驶证准
驾车型、审验情况以及是否无有效驾驶证等情况。属于无牌照新车
出险的，应审验是否有移动证且是否在有效期内，对证件原件和购
车大票原件进行拍照。
5：核实事故，在工作中认真核实出险时间、地点、原因、经过、
当事人与被保险人之间关系。属于确有必要的应查勘事故第一现场，
以判定事故的真伪。
查勘定损员现场查勘范围表
6：证据收集，审验交管部门事故责任认定书，告之被保险人赔
付原则，对于双方事故或多方事故重点是确认交强险是否代赔，请
客户签字确认。认真查验现场痕迹、碰撞痕迹，收集有关证人、证
言、标的车及受损部位、人车合影、碰撞物等进行拍照，照片应完
整、齐全、清晰并有拍摄日期，证据收集无遗漏。
7：责任确定，依据保单、保险条款判定事故损失情况是否属保
险责任，以下三种情况查勘定损员可以当场拒赔：
1） 非保险期限内车辆出险的。
2） 非承保的车辆。
3） 非承保险别项下的责任。
在对证件审核中发现疑点的及对是否属于保险责任当场无法判定的，
或被保险人及当事人编造保险事故骗赔的则要注重证据的收集，做好调
查询问笔录，询问笔录必须要由被保险人及当事人亲自签字确认。确保
在第一时间、第一现场证据收集的及时性和准确性。
车 险 现 场 查 勘 范 围 第一事故现场
全损或推定全损的案件，包括盗抢、自燃、火灾、倾覆的事故。（立即赶往现场） √
单方事故且事故车不能移动或仅造成保险标的尾部损失。（不包括玻璃单独破损案件） √
车损超过 1 万元以上的案件，异地出险损失金额在 3 万元以上的案件。（视案情委托） √
出险时间在当日晚 8 点至次日凌晨 3 点之间的保险事故。（视案情决定） √
非道路上出险的保险事故。（车损在 800 元以上的案件）。 （视案情决定） √
未经交警处理的单、双方事故，有物损、人伤的案件。（视案情决定） √
同一标的在同一保单年度内出险 3 次以上（含）的事故。（视案情决定） √
标的车或三者车为老旧（车龄八年以上）或稀有车型的保险事故。 √
出险日期距保单起保或止期 15 天以内（含）的标的非新车保险事故。（视案情决定） √
不论事故损失大小，存在疑点的保险事故。 √
8：告知义务，指导被保险人填写《索赔申请书》，着重提示第
一时间留存案件资料，一次性告知被保险人理赔时所需单证及领赔款等
事宜。
9：缮制材料，《定损单》必须由被保险人亲自签字确认，《定损
单》还需注意以下几点：
1） 必须由公司授权的查勘定损员本人定损，严禁把定损权下放修理
厂或他人。
2） 《定损单》必须填写项目完整、数字准确，不得随意涂改，小额
赔案的《定损单》必须拍照并录入理赔系统。
3） 查勘定损时，应注意区分本次事故与非本次事故，事故直接损失
与间接损失及正常磨损的区分。
4） 查勘定损时，坚持“以修为主”的原则，凡能修复的不得更换新件，
能更换零部件的，不得更换总成。
10：材料流转，定损完成后，认真缮制《查勘报告》，收集好
查勘索赔材料，填写理赔材料交接单，按理赔时效规定及时上交理
赔材料，做好日常工作记录。
三：考核内容
1；工作规范（20 分）
1） 服务态度不好或未使用规范用语, 未按规定统一着装或佩带工
作牌的扣 2 分。
2） 未严格遵守考勤制度，迟到一次扣 2 分，无故旷工扣 3 分。
3） 未接受调度派工擅自定损的扣 2 分。
4） 工作处理不完善将问题及客户推向保险公司的扣 2 分。
5） 未审核历次报案，出险部位重复定损的扣 2 分。
6） 系统外遗留赔案不及时录入系统的扣 2 分。
7） 不应何种原因，造成理赔单证遗失的扣 5 分。
8） 旧件或损余物资不做处理，不签字的扣 2 分。
2；案件处理质量考核（60 分）
1） 经公司授权的查勘定损员私自下放照相、定损权的扣 10 分。
2） 没有人车合影的。车损照片无日期或不齐全、不清晰等证据收
集错误的扣 3 分。
3） 理赔系统车损照片不按顺序上传的扣 1 分。
4） 客户放弃索赔或各种理赔单证无被保险人签字的扣 3 分。
5） 查验被保险车辆标的错误的扣 2 分。
6） 未依据保单抄件或保单原件定损的扣 2 分。
7） 距保险起期较近(一个月内)而不查询上年保险情况的扣 2 分。
8） 查验证件有误或不齐全的扣 2 分。
9） 未拓印或拍照发动机号或车架号的扣 2 分。
10） 确定保险责任错误或录入承保险种错误的扣 3 分。
11） 未核实出险时间、地点、原因、经过而盲目定损的扣 3 分。
12） 应查验事故第一现场而未查验或第一现场查验错误的扣 5 分。
13） 理赔系统内，信息录入不齐全的扣 2 分。
13）配件及工时项目、施救费等未录入理赔系统，有遗漏，未核实，
造成后期须追加的扣 3 分。
14） 未一次性向客户履行办理理赔手续告知义务的扣 3 分。
15） 未坚持“以修为主”原则的，定损价格未按公司标准执行，与修
理厂协商处理的扣 5 分。
16） 《定损单》《查勘报告》等理赔单证填写项目不正确、不完整、
敷衍了事、数字不准确的扣 3 分。
17） 明确应有免赔但未书面告知被保险人的扣 2 分。
18） 系统内修理厂录入名称与实际修理单位名称不符的扣 2 分。
19） 未按公司规定正确使用理赔单证的扣 2 分。
3；理赔时效性考核（20 分）
1） 接到调度派工后 10 分钟内未及时联系保户，不及时查勘定损，
系统内不及时清理未决赔案的扣 5 分。
2） 经核损、核价岗审核后不合格退回的网上定损资料，未在 24 小
时内及时处理的扣 3 分。
3） 客户已提交索赔材料而理赔系统未录入，理赔材料未按规定不
及时上交的，或上交后材料不齐全的扣 3 分。
4） 小额赔案（3000 元以下）未在 24 小时内录入理赔系统确定损
失金额扣 3 分。
5） 超权限案件，未在查勘现场电话上报公司相关岗位进行沟通及
24 小时内未及时书面上报的扣 6 分。
四：公司的考核机构
1：车险接报案中心、核损、核价岗、立案岗、理算岗、核赔岗以及
车险理赔品质监督岗负责对公估公司查勘定损人员日常工作质量进
行监督检查，并做出考核方案.
2：车险理赔品质监督岗每日对公估查勘定损人员的日常出勤进行电
话抽检、核损、核价岗每日通过系统照片对公估查勘定损员着装等
抽检，对定损质量进行检查, 车险理赔品质监督岗将不定期到现场或
理赔系统内对公估查勘定损人员进行全方位监督考核.
五：结果计算与公估费结算
1： 按月度考核，每月 25-30 日对上一月度考核结果统计并进行公示，
考核结果将作为结算公估费的重要依据。
2：各公估公司派驻定损人员处理案件的整体分值作为对公估公司的
考核评判标准。
3：考核计算标准：
1）对公估公司考核依据“月度查勘定损岗位考核统计表”内各项目打
分之总和，除以公估公司案件数取平均值，各项目平均数之和作为
考核标准：
2）当月考核得分高于 80 分以上的按标准结算上一月度公估费
3）当月累计考核扣 20 分以上（含 20 分）的，扣减该月度整体公估
费 5%
4）当月累计考核扣 30 分以上（含 30 分）的，扣减该月度整体公估
费 10%
5）当月考核得分低于 70 分的给予 3000 元的经济处罚并取消与永诚
合作资格。
4：工作中严重违纪的处罚
对客户有效投诉到保监会、保监局、保险行业协会及我公司的，
取消查勘定损员定损资格，并对公估公司处于 5000 元经济处罚。
私自安排客户在非合作修理厂维修的。经核实确认后对公估公
司处于定损价格的经济处罚并对公估公司处于 5000 元经济处罚。
旧件或其它损余物资未回收而随意自主签字确认收回的，将对
其所签收旧件的定损价格作为处罚金额。
在职业范围内，与修理厂勾结参与案件做假，定损收取回扣，
接受修理厂或客户的吃请及收受礼物、现金的，对公估公司处于 5000
元经济处罚并取消查勘定损员定损资格，必要时移交司法部门处理。
5：为公司作出突出贡献的奖励
查勘定损员在工作中发现重大疑点，为公司挽回经济损失（非
证件不符、手续不全、无责任）的案件，并经公司核实，公司将双
倍奖励此案的查勘费，重大车损案件（一万元以上）将根据挽回损
失数额给予 3%的奖励，单笔奖励最高 3000 元。
2010-9-12
