第12卷第2期'1'凶管)j科学, 2004年4月Chinc.’lc Journ<ll of M8nagemellt Science Ar汀20υ4一一一…-立意编号，1003…2117(2004)02…0088~ 07 基于知识管理的动态客户关系管理研究斗争纯青1飞徐寅峰张洋2(1.商安交通大学管项学院，陕商西安710049, 2.西安工业学院经济管理学院，陕西西安710032) 摘3喜:在分析模式下企业与消费者之间交易特征的基础上，提出了日C模式下的DC且M的思想及其内涵，并用一家峭市的实例说明了这种管理直法的有效性及可行性，从ilil提出了基于知识管理的以~RM位架rÆ包指战略形成、价低创池、9眼泪整合、绩放评价和俯息。管理盟桦1i个过程，并指出了研究成然对企业巳且M实践的指导意义N.朱来研究方向。关键闭:知识管现:动杰在军户关罪管理()，客户价债a客户余致命周期价债中团分提号，文献标识码，A内容，尤其是B-C模式下的一对一营销在各个行业1引|盲已经显示出r强大的应朋前策，比如在航空业的"常客户关系管那(Customer民›客户飞行计划"、零售业的"会员卡计划"、移动通讯ment，C民M)已成为营销学术界及企业界研究的热业的"背眷卡计划"、健身俱乐部的"金卡计划"、三是王军点。k国际上对Cl主M的衍究起源于二十世纪八业(突发!lt)的"肌肤(头发)营养王军餐计划"缚，都经代初的"接触锈嘟"( Con tact Mana然ment)，~J二十针对最终消费者制定的客户炎系管理策略，其目的1!tfi:l九十年代初期贝u演变成为包报咆话服务中心与就您想均有价值的客户保符长期稳定的"XJ{赢"或支持所料分析的蒋户关怀(CustomerCare).后来从"$瓢"关系。Æ视赢得新军事户和处理蒸础蕾销工作转移到对客户在研究方法上，阂际上大多数研究俱导的c以M关系进行有效贷规的客户保持工作上来[门。随着都是定傲的或静态的，很少有明确地撤出怎样做出C民M1H盟内众!lt的应用及国内市场逐步的规范化，市场决策来真正实施关系战略的，原因是这样所产l到内学者也开始对CRM的研究进行关钱，一些高生的利润流不足以弥补收集、飨护数据的阪大成本，水平的衍究成果也不断涌现出来[2叶但综合这些所以l!j收集并将储客户资料的趋势日报且是行的时在汗究，主婆是对企业均分销商之间的客户关系(~pB 候[肘，已经有-些公司明确表示要放弃对详细的客…日模式)的研究，其内容集中在"企业客户"价值的户数据的收集工作[9，[0];阁内对日C模式节发庭识别以及"企业客户"的保摊上，而对企业与其他客的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白，而对户(比如员工、股东、烧终消费者以及其他合作伙伴)客户逃行管理离不好存储在企业各类客户(包括筑之间的客户关系，尤其娥与1最终消费者之间的客户工、消费者、合作伙伴唱事)身上的各种知以，所以，对关系(~ptI-C模式)进行深入研究的并不多见，很企 模式下的基于知识'lf~盟的动态客户关系管涩的业与其他存户之间的关系管理由是-个不容忽视的研究就显得异常迫切与主重要。本文在分析了日C模式下企业与簸终消费者之间交易的特征基础上，收稿日期:-03皿15;幢悦目剿:2004…02-13 甚盘项目1闹事自然科学牵挂盘贤助明目(10371094，70121001), 提出了协C模式下的动态客户关系管理的思想及快F叫骨自然科学黯金赞助项目(02Gll，C3G07);跳商其内涌，并用…家越市的实例说明了这种管5理方法量f敬甫If专项革盘野助琐日(02JK009，03JK17~)的有效校及可行傲，从而提出了3辈子知识管理的动作者简介.申.~甜(1970肌).立t汉族)，陶闲人，四安坐通大学管刚学院博士研究啦，商1i工业学院裁挤臂现学院副教态客户关系管现框架及其li个箭Z醒过秧，并指出了授，研究方向动态客户荒草管理对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。??췲랽쫽뻝뗚㈰瑼䍨䩯?卣컄〰믹샮⠱㜱㊣噯햪폃돉퇐맘훐틽뿍剥䵡穮뗣듺쫀횧䍡훘䪡맺쮮ꆪ쪶뮧횮튵쫕쪡ퟷ쓇쫚쓚틑헫뻍ꆰ퓚뚼쫐짺쯹뫲뗄릤䊡쒣쳡웤첬뛔ㄲ?㓔䵡䍒〴楮楥?㠸䅰㋆畭㜨〰맺룥뷰뮡뷌헟톧ꎬㄲ粹헂튪튻ꆢ뺿볼쿗污㈰ꎮ껎뮧敮ꆣ돵볍돖牥쫓쾵ꏋ쓚욽䋄뇰⢱볤폫죝뺭뗄⣃뛔쫇뛠퇐뎡틔ꆾ쫽㇏ꩃ쪽돶폐뿍웳?湡퇔훷攭湣ꆪ犣뒿?慬㈰㐹럖䷔죕쿮쪡볲풺퇐乯〴뻭調뇠ꎺ볒볛랽듊뇪瑩?獥来〷꺣컷㌲맘璣맺뗄뻅⦣펮뷸톧ꎬꏊ틔죈⣀웤쿔ꆰ삷ퟮ쿫뚨뻶샻떱㡪뻝뚯﮷쒣쿂쇋몭뻈뮧튵폚〴ꎻ샠웚쒿ퟔ쳼뷩늩뺿량뻍?浥뫅퓚뎬횵쿲ꎺ쪶潮ꆪ쟠ꆿ낲늹?뫅쾵걃볊ꆰ浥쪮쇏겺뗃탐헟퇐훷봩벰뿍쥂쯻ꎺ좻쪿랽폈쪾ꋒ훕폫ꆱ탔닟죳쫕ꎬ뗄첬퇕쪽웳䊡맘䍒汬탐쿔ꎺ럖쫐뒴ꆣ횪싫獨醙〲ꎺ㈰맺뿆쿮샮퇐쿲붻ꓒ맜前짏뷓湴쓪럖탂폐튲뺿튪뗄ꆰ놹뮧ꆪ뿍웤돶뒺딩쿻맘램살쇷벯틑쫕?쿂튵ꩃ늢벰쾵䷊?ㆡ횪웑컶뗄퓬쪶ꎺ楰䘲?〳볒톧믹뒿뺿볆뗃춨뗑샭⧒뛔뒥⦣듺컶뒴뿍킧뾪돉쫇퇐웳꒡맘揄뮧쇋뾨뗄럑볛쾵짏믲헦늻늢뺭벯ꊺ폫쒣폃뿉떼?䊣쪵ꆢ맜㈴ꆪퟔ믹뷰쟠짺뚯꼲뮮틬듳ꎮ⡃톳䍒맜겵돵뗄?뮧쪼맻뛔뺿튵ꊹ쾵ꏊ횮〳좻뫐⠱ꎬ뻭䊡잿볆ꆰ헟횵ꆣ뺲헽ퟣ듦폐릤샫쿗믹ퟮ쪽튻탐例깃샽쟾샭쪶떵?ꆪ뿆훺㤷컷뿍ꆱ뎣ꎬ톧몾쒣쮵뗀ꎻ畳짎䶵샭붶웚뿍뫍뛔튲웳즶봩볤ꩣ듳뮮벡훆뗄맺첬쪵틔뒢튻ퟷ맘늻폚훕쿂볒탔뿲쓖쓓ㄵ톧쿮ヒ낲뮧쪽쏷헻뚯ꆢ웈맜궼瑯쓑ꆱﻊ퓲뮧뒦뗄䍒늻튵웤ꮡ폈뷸쒣럴뚨뿍볊쪩쏖킩뻉쾵뾪횪쿻뎬ꎬ볜뢵탬ꎻ믹쒿묩릤ꆯ맜ꛓ쿂쇋첨첬샭쎹浥킾⡃?퇝맘뿍䶵뛏폫쓚ꆱꋗ웤탐쾹뷰⠰ꎬ튵볔쪽펦쇣ꆢ⣍뗄뮧짏늹릫맜듦쪶쟐럑뚯쫐듓벰볒쎼틺웳헢ꆢ뿍룄⠰㉊얮톧쾵톧??𣏕뿆潮뇤뮳믹뮧쓑펿럖죝뗄쫇짮쾵쿂폃붡랷뿍놣듳뫜쫕쮾ꆱ샭뒢젩맜헟첬뛸웤쫛폫튵훖벨뮧낹죕훺㉇䬰⣣풺맜샭럥풺ꟊ瑡돉⡃뒡놣킾쿖쿺벯헏폫죫맜뗄잰짭ꈩ뮧돖뛠짙햽쇏쏷ㆣ퓚횮뿍쪵쳡컥웚쿮瑴〹ﳗ뺭샭튵훘폫맜킧맘醙ꎬ듓捴캪畳펪돖뾽돶짌훐﮷ퟮ퇐ꎺ쒿볃ꎮ튻뺰뻣맘뎤쫽폐싔ꆢ뗄좷뮹웳짏볤뮧샽룶냎쿻샭움쾵ㆣ뗄튪?뗄㈰⠱〳ꎬ맜짂몣?냼瑯쿺릤살횮퓚짏퇕훕뺿튲뛔샖퇸쾵웚퇐쏷캬쟷뇭醙튵뚯붻맘쮵쇋듀럑랽볛맜킳〴〳ァ䩋쓏샭ꆰꆣ곕컷곉헟램뫍샭냆ﻊ삨浥릤ퟷ킹ꆾ볤ꆰꎬ?쿻뗄쫇튻뇈늿쳗맜컈뺿좷뮤쫆쪾?벸룷첬틗쾵쏷믹듑ꆪ㜱?氷퇴톧ꇖ믡놾뚯횮뗄탅⡄컷싎껊뗧?ퟷ짏?㉟웳뛸풼럑늢튻〲〹ꋚ〩죋풺펪죧닍샭뚨뎫뗘풭쫽죕튪푂뫵샠훖뿍맜쇋폚맽킾엑볤폐쾢䍒ꆪ㒣?ꎬ뢱풱컄낲떽삼뮰살ꊣ㞡뿍튵뛔냆헟늻룶쿺퓚ꆰ볆닟뗄떼횸틲뻝틦럅뮹횪뮧쳘샭헢돌뾷붵ㄳ긷컷뷌붻킧맜䴩뾨첬춰럾틆䱬곒뾣뮧뿍웳횮뛠늻퓚몽뷰뮮싔ꆰ뗄돶쫇쪢웺揄쪶맘헷훖ꎬ뷏〱낲틗탔샭ꎻ쒹?킾쯊컱떽믐겵맘뮧튵﮺볤볻죝㈱뿕룷볆뾨ꆱꎬ쮫䍒퓵헢뻞탐뛔ꏊ⢰쾵럖믹쮼맜늢쳘벰뗈뿍〰춨뾵껄훐뛔ꦸꯗ쾵ꆱ폫쿗뗄ꎬ뫶룶튵볆뗈웤펮?퇹듳쿪뷏냗ﳀ쯹맜뒡쿫샭횸뿍뮮컶헷뿉컥뮧뚻ㄩ듳쓈?탄뿍?⢼웤떫쫓뮮ꎬ쒿ퟶ쯹돉쪱쾸슶꣔틔샭짏벰랽돶뗄탐룶볛ꎻ톧ꆱ쇋꾣믹탔맽횵?폫쿕둂쯻웳뗄맜튵ꆰꆱ뚼믲돶닺놾ꣁ뛸ꎬ램뚯쇋뮧ꆢ?뒡ꎬ돌ꎻ뗄뿍뎣ꆢ쫇?뛔틆짏듓ꎬ뿍?쏀맘ꎬ뛸늢뮧뚯죝쳡횸좫춨돶짺쾵톶쇋쏼䊣믹퇐훜맜깃폚뺿웚쒣횪돉볛샭쪽쪶맻횵쿂맜뛔뗄샭웳퇐䑃뗄튵前䑃䍒뺿뗄前䷊쮼뿲떼쿫볜例벰펦쓖웤냼뢵쓚삨볒몭햽ꎬ싔늢탎냎듀?
李纯青y...可以抓住挝销后的影响，最底还可以双解苦苦销活2 日-c模式下DCRM及其应用动反革￥尸体旅(级革金、最主历)的累积影响;二是从)Ë般分析的角度来说，是指察户与公司f:E决策时不(思考 ß.C模式下公司与消费者之间的交易特征口J以将公司与消费者之间的交易过程看成两者虑当前的利益，j五考虑当前决策对未来的影响，之间的不断交1i过稳，在创由个时期，公司决定对消种多阶段决策问题，三是在对客户关系管理建棋时费者采用付么样的背销组合策略(比如定价、沟通、间时要考虑消费者及公司双方的利益，而不是只考实施凶狠计划等)，诩消费者以是否购买或购3瓦多少虑单方的利益。这样，B-C模式F的动态客户关系来决定是否?参与公筒的管销组合策略，这样公词与管理实际上就是建立了一种如何在"JY"草草"的基础上消费省之间的交施过程就可以拍卖旦成随机博到1过对客户进行~盘分析的方法。辍[，13]客户的决策受公词苦苦销汹汹的影响，并 模式1茸的DCRM的应用越是例详细说明了状态龙间的转移。从公词的角!3!'娘说，通过与jlJi安T↑1…且在蓝蓝峭的合作，验证了所设计军军户的决策也就维系统的转移概率笼一个随机变的劝~客户关系管现模烈的宿效性泼可行性。所研缀.在正购买决策只是当前客户状态和公司策略战般究的对象给t*A理市的低期客户，该超市于2002年1的假设下，客户状态序列形成了马尔可夫憾。由于月份实施回报计时，具体方案怨:凡犯2002年…次公词有能力涌过滤择控制3Ii:搬来校制(~部分校制)性购买超过100元的客户均可参与该网报计划，我马加可夫憾的演化，所以这种模式下的客户管E当年的12月31日之前累积购买金额达到4000元理可以看成马尔可夫决策过穰lujo药然，这JIl.假定的按累积购买金额的1%iß回购物礼券，客户在12公司与消费者都是在一个长期时间范阔内最大化各月25一12月31日凭积分卡领取礼券，积分卡上的自的收益，他们考虑所选决策的当前及未来的收益，记录清零，次年一月阴搅计划E重新开始。当年该超并承认米来收放的价值是不确定的。为方便建棋，市1月份共有1648个客户参加了回报计划噜从中选所考虑的是一个独家垄断的市场周oo(这在一些大、取购买次数最少为4次的1000个客户作为样本，通中城市，1rmI四、五公望之内只有一家趟市的情况是过建立消费者行为筷塑及公筒行为筷型，并利用随比较常见的，这种假设也是合现的)。机博弈及ÕJ评估的结构动~规划联合求解的方法， B-C模式下的DCRM的恩德及其内涵就可以得出针对不同的消费者状态，使消费者效l1l通过以上的分析.可以看出，动态客户关系管理lÆ公词和l润都盖章大的:It优曹营销组合策略。并ti对该巾的"动态"按这恩平等三个方阁的含义:一是从营销走盟市所~fi酷的[!îJ报计划，比较了其他苦苦销组合策略管理的角度来说，真正的动态客户管理系统应把注下，公词的期奴利润，具体直口袋1所示zw关于该研意力集中在读锵策略对客户资产净债(CE)总的影究详细的建模及求解放粮可以参见我们的另外…项研究[14)。响上，这样既可以抓你与促倘有关的均被利润的增伏(CE的增加)以及进行促销的成本(CE的减少), 亵1公司鲁种营销策略所对肢的利润比较Æ回报讨划但实施是优向海且原面再计划邸加王赢玩向逝1<:最优闰按计划再加上晶优拘i吕甜销瞒盹原朋报刊如l定价罐略)'Ë价销略且也价1世略平 jØ 258,214 j己249，229j在268，824元这样，通过对超市进行动态客户关系镣瑰，不假必要对所提出的动态容户关系管理模型进行更深入达到了吸引客户(实施回报计划)、识别客户价值(计余丽的思考。算每个客户的客户念生命周期价僚)、保持客户(不3 基于知识管理的DCRM含义及解决技术断地对客户进行有针对攸的苦苦销组合策略:沟通、打折放的报计划等)，而且也达到了公司与客户长期的关于荔于知识管Z盟的DCRM的含义，可以从"双癫"囚的p"客户"内涵的界定及其功能两个方商来进行说明。但是，在具体的研究过程当中，我们也发现，企3. J 篡于知识管理的。CRM申"客户"内涌的界定业总生犯在一个"关系闷"中的，它所面临的客户不主耳想f良好地完成CRM中获取客户、识别客户、只烧消费者…种，还有筑工、供应商、股东等，这就有保待客户的自的，企业首先要对CRM中"客户"的??췲랽쫽뻝뗚ꆤ?䊡䊣횮럑쪵살쿻돌쿪뿍솿뗄릫십샭ퟔ늢쯹훐뇈㊣춨맜틢쿬쏱폖뚯럖싇훖춬뛔뺿퓂탔떱볇쫐좡맽믺뻍벰뎬쿂퇐냽펪풭榣ꎺ뚨돳샻㉩㈵㈴㈶헢듯쯣뛏헛ꆰ떫튵횻뇘좫믹맘㎣튪놣?샮긲긳?쿺믘볛뚨죳㢣㦣㋆룡깃틔컊헟쪩뻶럑ꆭ쾸뮧ꎬ볙쮾뛻뿉뗄돐뾼돇뷏ꩣ맽샭솦짏⡣벰컶떱뛠쪱떥뿍깣뚯럝릺쓪내㈵슼㇔붨늩릫쫐쿪뺿퇹떽쎿뗘쮫쫇튪쏦긱쿫돖ꩃ갸폚뒿닟놨볛기갲긲?믊룷㈴붫뗄닉믘뚨헟ꎮ쮵퓚짨폐뿉틔폫쫕죏싇쫐뎣ꆰ벯ꎬ䖵뿍잰뷗튪랽쪵뮧첬뛔샛ꆪ쟥슷싲솢?쮾쯹쾸ꆾ쇋룶펮짺쿻믹뫜쟠쒣릫싔볆멩ꎺ웎ㄷㄴ㈹풪횪훖쪽릫늻폃놨쫇횮ㄲ쏷뻶릺쿂쓜럲뾴쿻틦캴뗄ꎬ볻짏뚯뷇훐헢쓔뮧뛎뾼볊뷸컷뿍쿳쪩뎬믽쇣?듎벰뗃샻쪵没뮮싔풪춨컼ꆱ퓚듦럑쯹쮼폚뫃뗈쪽쮾펪쪶ꎺ쿂쮾뛏쪲볆럱볤ꆣ쇋닟싲ꎬ솦솴돉럑살쫇랽뗄첬뛈퓚퇹힡쳥샻뻶싇짏탐낲뮧믘맽퓂릺닓쫽뿉돶죳쪩붨낡틽쒿뻟헟쳡뾼횪쓚뗘쿺쿂뗄믹릫폫붻쎴뮮닎뗄ꆱힴ튲뻶뿍춨십헟쯻쫕튻풲ꎬ럖살펪볈팩ힽ퇩틦닟쿻뻍뚨쫐맘룃놨㌱싲듎퀱ퟮ움헫뚼쒣?뛔뷸쳥돶ꆣ맜쪶몭췪쒿䑃웚폚쮾쿻뮥퇹뗈폫붻ㆡ첬뻍닟뮧맽퇝뛻뚼쏇틦룶쯄헢䑃컶퓚쮵쿺뿉틔⢾ꎬ컊럑ꆣ쫇솿튻쾵뎬볆ピ쒿뷰죕쓪㘴짙탐맀뛔ퟮ믘벰뿍뗄훖맜돉싔샭횪前췻ꎻꎺ폫럑맽뗄⦣릫틗ꎿ횮쫇횻ힴ톡뮯뿉뾼뛀ꆢ훖ꎬ헢닟틔벰뫳귑뮹쳢헟붨럖볒맜쫐뮮ꪵ뛮욾튻㢸캪늻듳놨쟳쯹⣊뮧폐퇐ꆰ뚯샭뷧䍒쪶뗄벰샻뛔쿻헟돌펪겶쮾맽춻볤쾵쫇첬퓱ꎬ럲퓚싇볛볒컥볙뗄뿉샯헦싔뷸뾼ꎻ퇹솢컶뎬샭쒿잰믽퓂㒴쒣뷡춬볆뷢뗊좫헫뺿맘뮹뚨䷖웳맜䑣웤럑횮ꎬ쿺뗄돌ꞵ춳떱탲뿘쯹뻶튻횵슢릫짨쮼틔폐헽뛔힡탐펰ꊾ횸싇죽쇋펦쫐쒣뎤뻟춻샛ㆣ럖믘캵탍릹ퟮ뮮죳맽떫ꦻ짺쾵뿍벰䑃킻튵샭뗄헟컊퓚ퟩ﮷펪뻍쒾잰쇐훆틔닟룶톡쫇뛏샯튲쿫뾴죽뿍폫듙쿬귀떱쮾䊣튻랽폃탍웚쳥Ꞿ믽ꖷ뾨놨Ʝ쐱벰뚯쿻폅ꎬ돌?쏼탔틒췸풱뮧前웤쫗뗄펦샻뚯횮뗄쎿뫏퇕쿺뿉틆뿍탎뇤헢맽뎤뻶늻쫇벰돶룶뮧듙ꎬ﨩잰퓚쮫깣훖램뻙첨랽樂릺떻쇬볆캼〰릫첬럑펪뇈ꢼ훜늴떱ꆱ릤맘릦훐ꆿ쿈폃뻟싳퓙몬죳첬볤붻튻닟?ퟩ틔?ꆣ틆뮧돉솿훖돌웚좷쫐쓚뫏웤ꎬ랽쿺뗄ퟮ폫뻶뛔쒣죧샽ퟷ폐낸즲싲?좡뮮폁ジ쮾맦헟뷏뿍욻펪훐ꆢ쾵몬쓜ꆰ춻튪뇈쳥틥뿍뗄틗룶싔퓊뫏돩?듓룅ힴ쇋살䊣ꆾ쪱뚨뎡횻샭쓚뚯쏦닺폐돉뫳샛릫닟쪽뫎ꎬ킧쫇컓뷰샱훘쮻탐뮮ퟩ닎뮧긩볛쿺뵲릩맜틥솽ꞡ뛔뷏죧쪩볓뮧벰붻맽쪱⢱잷닟쿳ꯋ릫싊첬십뿘걣没볤떱뗄뻖폐몭뮧뺻맘놾뮹믽쮾뛔샻쿂퓚퇩탔룃ꎺ뛮좯탂?춻캪솪뫏웤볻ꆢ횵ퟩ컒ꎬ펦샭룶ꋊ䍒맘뇭틗돌웚죈싔돉뻓쮾쫇뫍뛻훆쒣낡랶잰ꆣ쏦튻⦡뿍몬맜횵뗄⡃뿉펰퓚캴맘틦ꆰ횤벰뎬랲쎻듯ꎬ뾪ꢼꟗ뫏닟쯻컒쪶쏇쯼짌뷢랽ꆱ뚱䷖쾵㇋ퟮ짏쳘뾴ꎬ뫂쯦뗄튻릫뿉⢻쪽ꎵ캧벰캪⣕볒?뮧틥샭⡃웚䖵틔쿬뻶살쾵뚯쮫쇋쫐퓚?떽꾣믽쪼욻탍쟳쪹싔펪쏇뇰ꊱ닟폫튲쯹ꆢ쏦쓚킡맜流헷돉릫ꢼ헢믺請뷇룶쮾럲쿂뇈쓚살랽뎬맘ꎺ쾵䔩췻쒼ꎻ닟뗄맜뛸첬펮쯹탐폚㈰㐰겿럖ꆣ꺣ꎬ뷢쿻쿺뿍ꎳ싔랢쏦막뷸듓쳏춻낿샭벼퇐솽쮾?퇹늩뛈쯦닟솴뾷뗄뮣ퟮ살뇣?쫐쾵튻춳ퟜ샻뷢뛾쪱펰샭늻뿍ꆱ짨탔㈰〲욻〰춻뾨떱겴鈴늢럑ퟩ빚쇭폅쓵ꎬ뮧횿ꎺ쿖쇙뚫탐뷸ꞡ쫵뺿헟뻶ꊹ뫂릫?꾵살믺싔ꆣ횿뿍곕듳뗄붨믐맜쫇펦죳?펪늻쿬뮧볆〲쓪꺣풪짏폖뺣샻랽헫뫏췢볛춻릵뎤ꎬ뗈룼탐뷧?ꞡ垹뚨뗍쮾맽쓓쮵뇤몯평?뮧뮯쫕쒣ꦴ쟩샭듓냑펰뗄ꎬ쿺떫횻맘믹쯹쓪튻곔?룃탑곍폃램킧뛔닟횵Ꜩ춨웚웳뿍짮놵?릵폅뛔ꢡ폫냏ꎬ쫽폚옩맜룷틦뿶펪힢퓶믮뚨뾼쫇쪱쾵뒡퇐?듎뎬쯦폃룃싔쿮⢼늻ꆢ뗄뮧헢죫쏷?쿻??ꎬ쫇쿺솿튻짏듲늻뻍ꆣ쏑춨릹릵겲?폐??벰춨춧
2004 1在咪辛苦预见到客户的需求，及时地向农户提示和满内涵i茸行界;在，不同的研究者始tlJT不同的界定.大足客户潜在E的需求α它也意昧着哥哥及时发现客户不部分研究者将"客户"隐含1也f肯定为最终消费者，也有研究者将其指定为除了内郁容户一员工以外的供满意的地方，夜军事户还没有流失之前加以改进，令客应商、分销商、零售商以及最终消费者[15J对于黎于户满意;知识管理的动态客户关系管理中"客户"内涵的界(3)能够利用知识传珊的工具-一荣立据挖掘将定，我们认为Franc\sButt1e(2000)的自.模客户数据库的大量数据首转变成描述客户特低的一些型[16J受能反映本研究所指的客户，这种模型能够很图像来帮助企业从客户信息仓库的数据中了解客户好地反映企业的各方客户之间所处的"多赢"状态。的行为特征，帮助企业从客户的获取、识别、保持，到日，巳ω.模型的极心部分是最终消费者(Cus›开发客户的交叉购买(cross…buyíng)及增量购尖tomer) .其他四个组成部分缝供应商(Suppl ers) .股(up …buying)潜力，对客户进行将效的管理，东或投资者(Owners/lnvestors) .筑工(Employees ) (4)能够不断地实施有效的营销组合策略，使企和其他合作伙伴(Pa口阴阳).其关系Ifl~n I刻1}j哥尔。业的立为"客户"叫…ω供应筒、消费者、股东、合作伙其实这种"容户"的界定方法与文[15]的方法比较相伴以及员工处于…个"多赢"的长期稳定状态.最终似，只f最多了一个内部军事户…员工，而其他合作伙伴实现燕子知识管琐的动态客户关系管现的理想因可以现解为分销商、零傍商等与1èlik有合作关系的标。客户。这思之所以将员工考虑进去，是蒜于我们夜 蒜于知识'曹现的DCRM解决技术与许多企业提供管理咨询服务的过稳中，发现企业对于"多赢"的这种客户关系，求解思路与方法的经营苦者在关注消费者的两时，也同非非关注员工的与日-C模式下"双赢"博弈一致，只是参与人由原资任心、工作态度及工作绩效，经营者很愿意与有价来的两个变为五个，求解的算法比以前的更为复杂。值的员工建立战略联盟关系。对于不阔的客户，所建立的客户行为模裂也分别有所不问及侧盏，比如.对~主客户来说，其行为模骂自就是员工的效用模型的建立以及公词对员工价值识别的问题;对股东容户来说，存在一个单个胶东的效用与公词整个利益之|闯关系处理的问题以放股东效用与公词利润之间怎么区分的问题:游子合作伙伴客户贝u应该将供应商与分销商区分开来，并对他们的行为进行量化的问邸，具体可以借鉴我们的另外一项研究成果[削。不过.模型确实为进…步定最研究CRM提供了很好的思路。图自模型 丽向DCl主M的知识管现过稳商向DCRM的知识管螺过程就是根据企业的 荔于知识臂嫂的DCRM功能对于客户关系管理不同的研究者或1èlik有不肉决策目标和所需要解决的问题，选择相关的数据信的定义，也赋予了不同的任务，这.!f!.对基于知识管理息，运用知识发现和数据挖掘工具(如策类、神经网的动态客户关系管琐的任务主要是通过对存疲于络、可视化、规则j提取、线性回归、决策树、统计分析"客户"中的知识进行挖掘，并为企业主司客户保持长等)的一种或几种，对获得的大最客户信息进行分期的"双版"或"多赢"关系而实时地采取相应的背销析、归纳、推理、演绎和总结，从数据中发现暗含的变组合策略。动态客户关系管理不但体现了一对一市量之间的联系和以前没有发现的规律或趋势，建立场苦苦钩的含义，而且也包含了销销商功化和规范化某种模式。这样，对信息(尤其是对消费者信息)的的思想，然合文[17J的研究成果，将其具体功能归纳收集与运用就变得非常f重要。通过对客户较全注目的为以下几个方商:了解，可以针对客户的稽求及其变化的趋势，采取相(1)能够使客户通过各种渠道与公词进行将复应的苦苦销组合策略，戴大化客户净资产并减少客户一致的沟通交流，问时能够平生企业上下都树'SL客户流失，在报商客户?荫就度的同时实现企业和1润的盖宽筋的目标;大化。因此军事户信息收集的究~稳Il就成为CRM(2)可以充分王理解客户以及客户的偏好。这就成功实施的关键，在具体操作中，可以对捎费者的以??췲랽쫽뻝훐㈰쓚늿폐糁횪뚨탍뫃玣瑯뚫뫍웤쯆뿉뿍폫뗄퓰횵좦㎣뛔ꆰ웚ퟩ뎡캪⠱튻뗚⠲틢ퟣ싺뮧⠳춼뾪⡵⠴튵냩쪵뇪살쯹뻍뇰폃뷸쏦뻶쾢싧뗈컶솿쒳쫕쇋쒦쇷듳돉〴?맺몭럖퇐ꋉ쪶ꎬꆾ뗘깣浥믲웤쪵틔뮧탭뺭죎뗄긲폚뚨뚯뿍첨펪쮼⧄훂튻⦿캶틢싺쿱탐랢炡쿖ꆣ긳䊡늻쫇폫쿮긴쿲닟ꆢ⦵횮벯뷢쪧뮯릦훖?맜뷸퇐뺿첡컒ꆰ랴ꎮ爩춶쯻헢횻샭ꆣ뛠펪탄풱믹뿍틥첬뮧닟쿺쿫쿂?뗄짒ퟅ틢쫽살캪ꩢ벰ꩃ솽늻춬컊릫퓲늽쏦䑃쒿퓋뿉쓒맩볤폫ꎬ쪵컥쒣샭ィ탐뺿헟ꊷ샭쏇嶸펳侣ꎬ뫏훖쫇뷢헢웳ꆢ릤폚뮧뿍ꆱ쮫싔뗄벸믊릵쒿풳풤잱뗘ꎻ뻝냯쳘畹뮲풱뛠쒣룶춬벰쳢쮾펦뷸뚨쿲前뇪폃쫓믖쓉퓋뿉퓚틲쪩므랽쮾쪽쿺뿆깐뷧헟붫훏뗄죏ﳄ웳깰웤ퟷꆰ뛠캪샯튵퓚릤붨횪맘튲뮧훐펮ꆣ몬뷡룶릿춨뇪볻랽뿢훺헷楮뮶쪽뇤닠ꎻ헻룃탐돉솿䑃뫍뮯횻ꆢ솪폃틔쳡듋톧ꎮﯓꆰ샻ꆣퟩ뚨붫웤韛뚯캪?튵ꎮ쯻⡏믯뿍쇋럖횮쳡맘ퟷ솢쪶쾵뢳뗄ꆱ틥뫏랽춻붻ꎻ훀떽ꎬ웳朩뒦쿂훘킧뛔룶솿맻퇐前횪쯹ꆢ췆뻍헫룟䗄쏖뿍죳헢뫏ꎬꆰ횸첡첬䙲듓뗄䗄쯄睮냩뮧튻쿺쯹릩힢햽맜폨쾵횪믲컄쏦쇷뿍탨퓚듳튵냯닦잱?폚컥폃막샻뮯뺿쪶랢맦룖샭뫍뇤뛔볼ꏐ횮퇹닟늻뿍뚨ꋁ慮뎱룷ꏐ룶敲⡐ꆱ짌틔맜쿻뛈싔?샭쇋쪶ꆰ뛸嬱ꎺꢹꎬ뮧쟳솿듓훺릺솦뗊튻헢쮫뇈쒣뚫틦펦뗄䍒횪튪쿖퓲횣ꆢ뗃탅뚹ꆱ볤싔춬뮧캪捩뻑랽춵ퟩ玣慲뗄쓚ꆢ붫샭럑벰솪늻뷸뛠쟒㝝ﶸ춻ꆣ쫽뿍웳싲ꎬ꧓룶훖펮쯹죧탍횮짌컊䷌쪶뷢뫍쳡겶퇝잰럇웑쾢퓚뗄ꆱ돽?맘獂킾뿍쒺돉꽉瑮뷧늿쇣풱헟릤쏋䑃춬탐펮튲쪱탨쯼뮹?뻝뮧튵⡣뛔ꆪꆰ뚯쟳붨ꎬ볤퓵폫쳢늻맜맽뻶쫽좡풻틯쎻뎣틢쫕뻟퇐틾쇋쳒쾵畴뿋뮧쯐늿湶敲뚨뿍쫛릤톯뗄ퟷ맘前죎췚ꆱ냼훇쓜풼쟳튲쎻탅듓牯ꞵ뛠첬늩뷢솢뛔붨살럖ꎬ맽꧁샭돌뻝ꆢ뫍폐훘탨뛈벯쳥ꆪ쎴ퟮ뺿몬쓚풼맜瑝淪횮쒲럖敳猩랽뮧짌뾼럾춬벨쾵릦퇐죎컱뻲맘ﺵ릻낿ꎬ틢폐뇤쾢뿍獳쓓펮뷢?뗄풱솢쮵쿺뻟쮺맽뻍컊췚쿟쎵ퟜ랢튪쟳닙쒹릩쟸듳헟뗘늿냗샭攨뢵볤뾷쫇瑯ꎬ램튻뗈싇컱쪱킧ꆣ쓜뺿훷쾵쇋돉샓퓚춻벰쏁쇷닖뮧ꆪ뷸ꆱ뻶쯣뿍릤틔뒦짌쳥玣?돌쳢뻲탔쒴뷡쿖춬췪ퟷ꒾펦럖⣓뮯룸횸뿍훐㈰쒿쯹훊릩牳웤폫풱뷸뗄ꎬ헟튪늢뛸늻쿺맻웳ꞵ쪱ퟅ쪧쏨뿢扵탐𧻓맘벼훂램뮧벰듦샭쟸뿉깃쎵룹릤믘춨헻?짌뗄죆뿍돶뚨뮧헏ꆰ〰춻뒦쟗펦⦣맘컄릤웳좥맽튲뺭믲헢쫇캪쪵떫쫛ꎬꯋ튵쓆뗘튪횮쫶뗄믱祩폐뎤쾵쫵쟳뇈탐릫퓚럖틔ꎮ쓋뻝톡뻟맩뾿듓맦뇤돌ꪡꆢ컊뮧쇋캪튻﮷뿍⦵ꞣ뗄짌곔쾵嬱ꎬ튵돌춬펪웳샯춨쪱쳥ퟔ붫뺽짏ꮺ쿲벰잰쫽좡湧킧쾲웚맜뷢횻틔살쮾컊뾪뷨侣볂퓱⣈ꆢ춻싉뛔뮯쿖뛈뿉쿻잶뺻늻ퟮ풱퇕뮧쑓곕ꆰ헏⡓놹춼㕝뛸폐쫇훐퇹헟튵뛔맽뗘쿖뚯웤쿂쎡뿍쪱볓뻝ꆢ⦼뗄?컈샭쮼잰쒣쮵룶쳢살본깐랡쿠뻶Ꟑ믲웳뻍틔ﶾ럑ꎻ퓏춬훕릤?ꆱꎮ뛠﮷異ꐨ죧뗄웤뫏믹ꎬ맘뫜폐뛔폫닉쇋뮯뻟킴뚼ꏕ뮧랢틔쳘훐쪶냔맜풣뚨슷닎탍풱떥컒??닟엏쟷튵돉뗄쿻틔븱쓚掣후펮퇕灬䕭춼랽쯻ퟷ폚랢힢풸늻듦뿍좡튻뫍쳥쫷쳡쿖룄?헷쇋뇰샭곊헟ힴ폫룼튲웤릤룶벰뛔늢쏇䗄ꊽ쫆﮷뷏닺샻캪뷧럑췢㕝몭깏ꏐꆱ?楥灬泋램뫏맘컒쿖풱틢춬횪퓚뮧쿠뛔맦릦?솢쪾뿍뷸뗄뷢ꆢ뾹ꎻ맆첬쿫랽죋캪럖탐볛막쫽ꋉꎬ좫죳䍒?폚퇕늢뚨헟뗄ꎬꎮ췄ힴ䍵牳潹流뇈ퟷ쾵쏇웳릤폫쪶폚놣펦튻랶쓜뿍뫍뮧뫂?쒿램평뢴뇰캪횵뚫쯻쇭췈뻝춳킷낵붨쏦닉막뫏?복ꎬ릩뛔뷧傣?첬玡⦣敥뺡뷏믯뗄퓚튵폐맜돖쫐뮯맩뮧싺늻쇮킩?ퟮ풭퓓쒣쪶킧쏇췢럊탅귍볆몬솢좡?뚫ퟷ엏짙듳튲폚깅뮺ꆣ?겹猩쿠냩볛샭뎤펪쓉뿍ꎬ훕탍킧뗎럖뗄틔ꆢ믯ꈩ뿍믹쒣?쿺떽컶뇤뫏냩뗄뮧폚ퟷ믯
. 91 . 李t电青等:基于知识管现的动必客户关系管理研究第2期销转变为价也是苦苦销，价僚苦苦销就是通过向军军户报供下f商息进行收然:(1)消费者的慕本特jiE(指客户的盲目最大其价僚的产品~服务而展开的1劳动。根报所性别、职业、年龄与人般阶段、生荣济状况、支付方式掌掘的客户的偏虾、客户类型和客户的需求向客户等); (2)消费者偏好(消费者对产品或服务的个性化需求); (3)消费者的RFM状态①。在超市的具体应及时提供个'除化的产品或服务，最大化客户的感知用中，用R表示流失时间，F表示客户连续购买次价位;对于消费者来说，客户!惑知价值可以通过收集数.M表示客户的购买金在页。当然，除丁对消费者消费者的购买记录，也就是RFM状态，利用可评估的信息收集外，还]lf一对其他类划的客户信息进行收的动态规划技术来反推其价值取向[21l当然也有人集与运用，尤其是对筑工价值及供应商价值的识别采用顾客让泼价值(customerdelivered value)来棉ì:l董事F户的感知价值122l但在实际的操作中，整体做客也是CRM中一个盗婆的内容。价值Ëj整体I@i与军成水并不好盘化。企业通过CRM4 基于知识臂琪的。CRM框架的实施，在满足斗串户儒求的网时，实现对高价低客户知识在应用中也j量是价值，通过知识管理盟，企业可的有效保饰，进而来最大化客户的$.命附期价值(即以根据已形成的知识和傍息识别有价值的客户，描从客户关系这立开始到$寄来客户为企业创涨价值总述有价低密户的购买行为特性，预测l客户未来需求和的折现{置)也就是企业的利润。客户的感知价在慧的变化和偏好的转移，通过这些事知识与CRM的纺与1Ê:2fk获得的价傲是相互关联相互影响的;对价住在合，来确定CRM的实施目标，制定能够达到"双赢"需求的相互满足，把容户与企业更加紧呀地联系起或"多赢"的最优臂销组合策略。这些企业的"客户"来结成价值联盟共同创造价值，建立一种企业与消知识对CRM作用主要表现在对其以下组成部分的费者之间"双赢"的价债创造模式。影响:(2)渠道的赘合过程(1)战略的形成过程企业通过销售网络、人员销售、电话销售、直销、CRM的战略可以分为企业战略和客户战略阁电子商务和移动商务向客户提供产品或服务以及与部分，根据司已形成的客户知识能够预测米米市场上客户的直接接触进行信息的收集，不断获取和:更新面1能出现的发展机会残存在的风险，佼企业及早抓客户关系生命周期内容户的稽求、动机和行为的生日住机会或回避风险，确定企业的党争优势和发展臼识;因此必须根据巴形成的客户行为模式和客户的饰，从附使战略的制定更具有前瞻性、科学性和可行购买方式及偏好，对渠道进行整合，对各种费医放进行做;客户战略她通过对客户特征进行分析，识别出有协调和加强合作统一行动，以最有效的方式与军事户价值的客户，进而对客户进行保持。比如对消费者进衍沟通并及时快速的响应客户的需求，使客户白自价值识别主要是包括消费者的当前价值和增值潜以不网的方式便利获得企业提供产品或服务，提升力。当前有「饭是假定消费者·现行行为模式保持不变客户价俄增加客户满意粮废。同时使信息的收集也时，消费者未来可级为公司创造的利润总和的折现更为余商、及时和有效，溅免信息的聂荣戎相互矛倍;li肖费者的增值潜力是假定通过采用命运的消费盾。者保持策略，使消费者的行为模式向有利于增大公(4)绩效的评价过程司利润的方向发烧时.消费者未来可望为公简增加企业实施CRM的目的就是通过协调企业战的利润总利的折现值。通过对不同的消费者的购买略、工作流程、技术支持和客户服务以容户为中心，动机和偏好进行预测，就可以制定相应的消费者保强化与客户的相互沟通，达到获取新客户、识别客你策略，以减少消费者的流失，并不断吸引新的消费户、保捋有价值客户的自的。当然这垦的客户价值，不但包指消费者的价值，而且还包括员工、供应商、(2)价傲的创造过草草所有者及合作者的价值，绩效的评价过程的难点在客户对产阶单克服务的鲁吉求ïiJ竟是终归纷为狡I!'l:依子评价锁效的你攘的制定，以及客户满足程度及最附于产品或服务的某种功能~价值(~nj客户感知的终成果的确定。价ffi)，价值才是客户浪求的阴栋，从而促使关系苦苦(5)信息管理的过德(j) 在l!r量事户购男;行为的克事特性中.罄本的锢件事户的毒草础最流虫时间(且时阳cy)•购3再次掀(Ftequency).购买盘辙(Monetaryvalue) .即如名的RFM分类桂[19)该方法最早晶在草销行业发展起攘的r"l噩珉也用在其他行业的事户行为的捕添上[IIJg??췲랽쫽뻝뗚샮ꆮ쿂탔뗈탨폃쫽뗄벯튲㒻횪틔쫶뫏믲펰⠱䍒늿뿉힡뇪볛솦쪱횵헟쮾뚯돖⠲뿍뢽쿺쓜헆벰쿻닉摥癡듓뫍폫살럑웳뗧쪶릺킭뷸룼뛜⠴싔잿뮧늻쯹폚훕⠵ꋙ쏻汩뗄㋆℡쿬탅뇰⦣쟳훐ꎬ폫쫇쪶룹폐뇤ꆰ⧕䶵럖믺ꎻ횵ꆣ놣샻닟⦼뮧폚ퟮ컕쪱럑뚯폃汵쪵뿍뗄웳뷡헟⧇튵ퟓ싲뗷탐늻캪ꆢ뮯떫움돉⧐陸쓜癥췷剆?ꎺ쾢ꆢ묨⦣ꎬ䶱퓋䍒퓚뻝볛뮯살뛠뛔뷂쓕믡듓뿍뗄쪶떱쿻돖죳뫍싔?닺뇤듳쳡ꎻ헟첬맋攩폫쪩킧뮧헛튵돉횮ﺵ춨짌맘틲랽릵춬좫꣐쪵릤놣냼맻엏?돶牥䶷뒿뷸횰㈩묨폃쫕䷖펦틑횵뫍좷펮䍒풵뷂룹믲뛸뮧뿍뇰잰럑닟뗄ퟜ욫ꎬ떵닺욷겼캪웤릩뛔맦?살룐헻놣맘쿖믱쿠볛볤삵맽컱횱쾵듋쪽볓춨쏦ꞵ쪩ퟷ돖삨벰벨ꊹ뛈훀쿖탐튵쿻㌩励뺿벯ꎬ탒폃탎뿍욫뚨ꆱ䷗쓐풿뻝믘쪹햽뮧훷볛헟싔랽뫍뫃틔쒴욷믲?룶폚릺뮮죃뫢횪쳥퓚돖쾵횵뗃뮥ꆰ쓕쿺뷓짺뇘벰잿늢퓶ꆢ쓆䍒쇷폐뫏킧좷?뚹뗄솿ꢡ쫕ꆢ럑쿻춻췢폈뮸훐돉뮧뫃䍒뗄캳짒틑뇜햽싔ꎬ튪횵캴쿲뷸복듔믲럾떲탔싲벼뛉솿볛맋싺붨⧒솪쮫﮺쫛틆뷓쏼탫욫뫏벰쪽볓삼䶵돌ퟷ뚨긱?랢쟠벯쓪헟럑뻁ꞵꎬ웤뒴뗄䶵ퟮ쏖즹풷탎럧싔쫇뷸살퓶쪹랢헛탐짙럾컱엊펪욫뮯볇쫵볛횵뿍ퟣ솢늾쏋펮쾹췸뚯뒥훜룹뫃ퟷ쪱뇣?쓄ꆢ쿠뇪ꆣ쒹ꆭ햹ꎮꎺ쇤욫헟쒹뮹쫇?퓬횪릺쓊폅ﶳ훎돉쿕뗄춨뛸냼볙뿉횵쿻쿖풤컱잿쿺닺뫃슼살ꆾ뿍뾪췊ꎬ릲ꆱ싧짌뷸웚뻝춳뿬샻뮧뫍뾵벼뮥ힼ뮧룃쑄믺⠱폫뫃뗄ꟊ뫂튪뛔ꪵ볛쪶싲틆뗊펪ꪱ?ꎬ훆맽삨뚨췻잱럑쪱횵닢쒳춻욷ꆢ닺살랴⡣㊡놾뮧쪼쟆쫇냑춬컱탐쓚틑튻쯙믱싺폐쒾쫵릵랽뗈⧏죋⣏剆놼뛔풱쓄䍒횵뫍탐ꎬ꧄쿺뿍믡좷뚨쿻캪솦헟ꆣ탨훖ꟗ볛믲욷쮵튲췆畳낣늢ퟮ떽쿠뒴쿲탅탎쟾뗄뗃틢킧췊횧춨훆릺램ퟮ﮷짺䷗웤릤?ꎬ탅캪춨뾱ퟩ훔뗕뮧뚨룼뿍럑릫쫇뗄쿻뻍쟳릦럇횵럾瑯겵늻듳뷡떵뮥퓬풱쾢돉뗀뚯쿬웳돌쟍돖쒿䶿믲싲퓧퇕뷗듌걆쯻볛?춨쾢쳘맽뫏?뷂횪웳뻟뮧뷸헟쮾볙탐럑뿉쇷쓜펪컱샠럾뿍쫇浥ꯔ뫃뗄뮯쫸쓀맘폫뒴쿺ꎬ펦튵뛈뇜ꢹ뫍듯뛸벨듦쫇ꎺ?뛎?걯뇭ꎵ샠횵?맽쪶탔헢곖닟퓆풺튵폐쳘탐뗄쿖뒴뚨캪헟뛔틔쪧ퟮ믲쓄쿺뛸탍컱뮧剆?솿춬뿍솪웳퓬쫛쳡쫕탨ꆣ쏢떽쟒킧퓚?퓚횱쒻ꆢ풲ꆣ쪾뇈탍벰횪뇰ꎬ킩욶싔춿쓜뗄잰헷놣떱탐퓬춨쒣캴늻훆훕볛뾱뻍햹뫍룐䷗좡떼뮯쪱뮧쿠튵릩벯쟳헻ퟮ춬탅궵믱뮹뗄캪쿺鈴뺭陼퓚뿍뮣뗄릩쪶폐풤횪꣄ꆣ퓏춻릻뺺햰뷸돖잰탐맽쪽살춬뚨늢맩횵쫇뾪ퟮ듌쿲쪵ꎬ캪ꎿ뮥룼붨뗧닺ꆢ뫏쪱쾢럾좡좻냼움탐믹럧뻌볃랻뎬뮧겳뿍펦맜볛닢쪶?헢싗ꟕ풤헹탔탐ꆣ캪샻닉쿲뿉뗄쿠늻뷡⢼겴춨듳겣ꆾ쒲웳쪵짺춻펰볓솢뮰욷뚯ꎬ킧탨쪹컱탂삨튵쿕랢?ힴ쫐솬ﷁ뮧짌샭횵뿍폫뮴킩뷂닢폅ꆢ럖뇈쒣죳폃폐췻쿻펦뛏캪뒿펶맽믮뗄뮯곀㊡?튵쿖쏼ꞵ쿬뷴튻쿺믲믺뛔쟳탅훘뗕틔샯풱싺훷햹뿶ﻎ뗄탸쮶탅볛ꎬ뮧䍒웳즲퓁캴쫆뿆컶죧뫍쪽ퟜ뫏샻캪럑컼믱춻쿲뚯탨뿍뿉ﯓ낣춨뛔훜뒴쒸쏜훖쫛럾룷랽쾢뗾?릤돌ퟣ폚웰횸ꆢ뻟릺퓏쾢횵웳뿍캴䶵붡튵뾷?살쪹뫍톧ꎬ뛔퓶놣쫊폚릫헟쿻틽좡Ꞹ?ꆣ쟳뮧틔쎿겵킣맽룟웚퓬탖ꎻ뗘컱탐훖쪽뗄믲돌튪뗄뿍횧쒸쳥싲﮷뷸뗄튵뮧살쒽냋횵쫐랢탔쪶쿻돖퓶쮾럑탂틀탖릹룹쿲춨짆뇈곕䍒볛ꪼ뛔솪횱틔뫍캪쟾폫ꎬ쫕쿠릩쓑뛈웳쳘ꆮ뮧뢶펦듎퇕탐쪶뿉ꎬ탨?ꯓꆰ뎡햹뫍뇰럑잱늻헛쿻듳퓶릺헟뗄ꪵ?쳡뻝뿍룐맽삹믒횵?볛쾵폫쿺벰룼뗀벯뮥훐뗣횪튵볓뗄랽풻?쫕뇰쏨쟳꺡뿍짏쒿뿉돶헟뇤쿖럑릫볓싲놣쿻뗓릩쯹뮧횪닓⢼ퟜ횵웰ꆢ폫탂뷸쓜짽튲쎬탄짌퓚ퟮ탔嶣벰곗쪽?뮧탐폐럑벯탈쮿ꎬꆢ퓧훐쪶ꆱ?ﳒꎮ닓쏔믹?맜놾탒뗄떵샭쒿쾸춻Ꟑ럖탎뗄ꪵ뿍쓃뚯뮧쾡뗄궡뾡첬믹?뒡뿍쫇쇷뮧쪧쪱맘볤⡒쾵ꋨ捹맜⦣꺹샭뫂퇐돊ﴨ뺿䙲敱ꆪ痭ꆪ礩튻ꎬ릺싲뷰뛮⡍潮整慲⤧癡汵攩ꎬ벴횪
古草草挂行统…的管E盟。'*费在客户的知识:(;Ef吉J息管理记ICI是M的实施经书Ef，占，\1)，管1期汁:~型的法础上，通过Z是中促进了企业各部门知识的共卒利J1.:，[t的'*万丽俄息技术从更大的范凶l句对战败不同种樊客户倦怠i挂行收虫草，采聪L数4盼仓F军技术建立各类军事户的销署这?的不断究祷并不晰镰升J1.:JIl放行知识创新的能力。所以，以上li个过稳构成了CRM必不可少的盘查大银lí!'黎世慧和利用辛辛户f商息。利用信息技术系统、数据伦报、前台、后台等手段及渠道对J1.:业的内组成部分，给CRM的实pûl提供了另外一种视角;在部网络)J.外部网络实时获取各类客户信息并与客户信息技术的支撑下，相互关联J3.具交叉功能的这接进行交流、沟通，开发客户的智力资源并对客户的资过程构成毒辈子知识的CRM战略樵架J口l到2所示。价值创造过程战略发展过程多~j草'臣食过程锁效评价过程事户感知忻事f'价值企业战略伯·供成jfJj价值·商业模式.RFM状事·消费者价值·企业规划·购lI<概串·股班价值.环辅变化·告作者价值·直争特li!'11 EB 企业技得锁效监悟价惊·林樵串户战略·满足幢幢·成果·征|问…盐骨析.1草户成本·事尸骨倪识别·事户保持信息管理过程阁2鉴于知识的CRM战略的学术前惰，尽管是以零售业为背景，但i衷方法的líl\5 结论、意义及未来研究方向E盟及技术也可以赐予其他行业。尤其是在很多企业 统论都在t盟方设法地保待客户的情况下，为企业保传位蔡于知识督u型的骂1Jiil5窑户关系管理-巾的客户包忠峨的客户提供了一种切实可行的方法。本研究络:t，li最终消费者、员工、供服陶、所有者及合作者五种，论交少对企业实施C议M战略具有如下指导激义:在"多赢"的目标下，可以通过随机博界及可评估的(1)树立"双赢"或"多赢"的观念:在市场竞争激动态规划技术对这五类稼户进行定最分析，其管理烈的今天，企业在制定苦苦销策略时，成该走出一厢情垃圾成该包括:战畸形成、价僚创造、$渠道信息收愿的误区，不能只顾J1.:Jil利益，而不考虑客户的利集、信息管理及绩效评价li个部分。就;当然，也不能只想提高客户价僚，而忽视了J1.:Jil5,2 对企业CRM实践的意义的利兹，这两种作法都不是长远之计。而是应该始本研究提供了一种同时考虑公司及其五类客户终阁绕"双赢"甚至"多瓢"的思想来实施CRM战利益时婆子知识的DCRM框架，该问题来源于企业略，本研究的主要贡献就在于将"双直在"及"多赢"的CRM的实践，解决问题的技术来自国际上市场货销息想j'Ëj量化，并将这种定量化逐渐实践化。??췲랽쫽뻝훐䍒탅뷸ퟮ춳늿풴돌뗄쯹ퟩ맽햽볛뛠벨㖽춼?ㆽ믹삨퓚뚯벯㖣놾샻샭뚼훒싛⠱쇒풸틦훕싔쮼맺싔횵쟾킧㊻䶵쾢탐듳ꆢ췸뷸훐늻틔돉돌폚ퟮꆰ첬긲퇐틦톧벰퓚돏훁⧊뗄ꎻ샻캧ꎬ쿫맜랢뒴뗀움陸?쓊벼쫕돌쫽싧붻탐듙뛏ꎬ늿릹횪훕뛠맦펦탅뛔뺿쪱쫵쿫뗄짙뷱컳떱틦죆놾뚨?샭햹퓬헻볛?뗊쫵벯뛈뻝벰쇷춳뷸췪틔럖돉쪶쿻펮뮮룃쾢웳쳡믹떼잰랽뿍뛔ꊡ쳬쟸좻ꎬꆰ퇐솿ꋒ뿆맽뫏꧊듓ꎬ헆췚췢ꆢ튻쇋짆짏뗄믹맜럑ꆱ벼냼튵릩폚念퇘튲짨뮧웳냋헢쮫뺿뮯톧돌맽뚵쟔룼닉컕뻲늿릵뗄웳늢컥룸횧폚샭헟쫵삨䍒쇋횪경ꎬ뿉램쳡튵ꯓ늻튲솽펮돌쑃?듳좡뫍ꆢ췸춨맜튵늻룶䍒독횪뗄쒿뛔ꎺ벰䷊튻쪶뺡틔뗘릩쪵꺡쓜훖ꆱ훷늢前냎엏뗄쫽샻잰싧ꎬ샭룷뛏맽䶵쿂쪶햽뚯풱뇪헢벨떼훖맜폃놣쇋쪩놻퓚횻쓜ퟷ짵튪붫듀싔ꊹ랶뻝폃첨쪵뾪ꆣ늿쳡돌쓊ꎬ뗄첬릤쿂컥킧例춬䑃쫌쫇폚돖튻䍒훆맋횻램훁릱헢?캧닖뿍ꆢ쪱랢룷쏅짽릹뗊쿠䍒듑ꎬ샠탎움쓒前틔웤훖䷕낶뚨웳쿫뚼ꆰ쿗쓚뿢뮧뫳믱뿍샠횪웳돉꧌뮥䷕릩뿉볛뾼뿲쒼쇣쯻쟐뷂펪튵쳡늻뛠뻍뚨킾ﶳ뛔벼탅첨좡뮧뿍쪶튵쇋맘뷂펦틔ꆢ컥?싇볜볊쫛탐뗄쪵풾꺡쿺샻룟쫇펮퓚솿뾷첵웳쫵쾢뗈룷뗄뮧뷸䍒꧁솪풿쾵짌춨볛룶릫ꎬ튵쟩뿉?놵닟틦뿍뎤ꆱ폚뮯뷏쒻튵붨ꆣ쫖샠훇뗄릲탐䶱쯁쟒맜ꆢ맽횵늿쮾룃듗캪뿶탈쓀싔ꎬ뮧풶붫훰?領늻솢샻뛎뿍솦횪쿭?뻟?샭쯹쯦뚨뒴럖벰컊풹놳폈쿂뗄쪱뛸볛횮쮼ꆰ붥ꇉ춬룷폃벰뮧쪶뫍뮿붻곈훐폐믺솿퓬ꆣ웤쳢謁뺰ꎬ랽싖늻횵볆쿫쮫쪵쾣훖샠탅쟾풴퓚웳뒴짉믖닦뗄헟늩럖ꆢ컥살쫉ꎬ쫇캪램뢵뫔펦뾼ꆣ펮볹곍샠뿍쾢뗀늢탅튵탂?훊릦밲벰?컶뛠풴쿊떫퓚웳ꆣ볒?룃싇뛸쪵ꆱ뮯ꢹ뿍뮧벼뛔늢쾢뗄?펽쓜쯹뫏벰ꎬ쟾폚킳룃뫜튵놾ퟟ뫶쫇쪩ꆣ?뮧뗄쫵웳폫뿍맜룷쓜잣쪾냼ퟷ뿉웤뗀ꇓ랽뛠놣퇐ꆾ돶쫓펦䍒ꆰ탅떵쾵튵뿍뮧샭랽솦믔헢ꆣ헟움맜램웳돖뺿?뫕튻뗄쇋룃䷕뛠쾢낸뗄뮧맽쏦ꆣ?킩컥맀샭튵힡뷡寮쿡샻웳쪼펮ꎬ쓚훖뗄쫕풭?쟩튵ꆱꎬ뗄
? " tomcr Relationship Management [J J. European Managc (2)树立"价t因为本"的观念:容户的效附及认知mcnt 10旧时12001，19(5)，534-542价值是将尸J忠诚的核心，CRM的般终阴你就放保捋[2J陈明亮!客户保持与生命周期研究[口]。西安交通大学博位有价傲的客户ω客户的感知价低不仅对农户忠诚士学位论文，2001.有最楼的影响，而13.决定了雾户满意和H军户信任，[3J齐俭啬企业窑户价值削究[Djl!!i安交通大学博士学位如果企业提供的价债不能真正满足客户不断提升的论文，2002.价假期段，将元法建立真正的客户满意和信任，]夜元[4J杨>:I<.t盟，二E;kj费，钟烦事\.CRM的的棚，驱动阴慧在及成长法建立客户忠诚。因此，命成的实施CRM战略时，f住庶(j].南开管到.评论2002，(2),48 52. 必须牢固树立一个理念，即"只有给客户最有价僚的[5]齐使膏，韩新民，学怀视!我扇事户关系臂现研究的紧迫产品豆克服务，才能赢得巢泛的客户忠诚"。性和方向分析U]，管理科学学报，2002，5(4),88 -94. (3)拓宽经背脊的视野:在企业经笛的过程中，[6]陈明亮，客户忠诚决定因素实谊研究[Jl管理科学学企业因l怖的不只是簸终消费者，而且还有员工、供应侃，(5)，72-78 商、股东、合作者邻客户，几乎苦苦苦销观念的企业都应[7]卉储箭，孩制:;UCff~萨~.理韩战梢.$MC模型役IT分销业的~lìE研究lJ].叶"商管理盟科学.(6)，71ω76.饿从"客户"的角f在辛苦问题.为"客户"辛苦想，只有将所[8] Accentu肌ManagingCu~tom时Relationships:Le剧。n:sfrom 有的"客户"都考虑进去了，才有可能始终保持党专Fthe headers[M]. The Economist Intell伊~l1ceUr时，1998.优势，做到;ij(续发殿。[9] and BA Mov四SuggcstEnd of Faddcry 未来研究方向[门，Marketi吨， 本文最二E耍的贡献饺子纷出了同时考虑公司及[10] Hunt I T. Cards vcr::>us Cuts in {he LoY .lty V,,’ar[J], Direct 其五类客户多方利益时CRM的m最分析方法，并Marke’ ,44(10) :37叩38.结合企业的实例验证了B~C模式下这种方法的可[11] LewωMichacl. V. Applications of dynamic pr呗rammìng阳行性及有效性，为指导企业CRM实践提供了可借c叽"附s创阳'阳。0时附n，攘的理论基础。{段为了将该研究推向深入，以更好eIn Un时Í町v''cr趴Sl1业地指导中国企业CRM实践，需要在本文研究的慕[12] Kopalle Pravcen, Soott N白 economic viability f frequcncy programs in a strategic Łompetitive envi~ 础上对如下方面作进一步的研究:ronmcnt[J]. Rev ew of M盯ketingSc ence( Forthooming), (1)各类客户感知价值的盖化问题。本文只给2003. 出了1自费者感知价值的盛化问题，但对子筑工、供应[13] Foocnbcrg, D. J . Tirole. theory [ M] . MIT I'rc捕，商.股东、合作者感知价值的锺化问题，有将于进一C". 步研究，好按这方丽的研究已有很多成熟的成果，可[14]李纯膏，徐寅峰，董铁牛!带有自报计划的起市以及M供j挂…步研究时借鉴，只是要IK分使用的条件及具模型构建与实证分析[J).管理工程学报，2日04(2).己最体情况。用(2)各种军事户对企业价傻的鼓化问础。本文只(15)齐佳箭坠李怀栩.奖章吉林，客户关罩嘴里里辨iIi[j J 工l1k输出了消费者对:íèlit的价僚可以用客户余't命周期I穗~2002，剑4)，21-25.价债来描述，{f!其他类毅军军户的价债如何J来摄化也[16] Franci, Buttlc. Thc S、'. Relatior卜是需要解决的问题。尤其是廉员价值的识别及康员ship ManagεOlent， PhD FCIM. Machester Busin酬. 保持问题，已经成为人力资源专家们研究的热点问[17 J [美]迈克尔寸'A'贝盟(MichaelJ .).戈援'5利题。谐犬(GordonS. Unoff) .裳J1~事详，数韬挖掘一客户关(3)增加参与人后随机博猝的均衡问题。从博系管理的科学与艺术[M]中凶财政经饼出版社.2004.弈论的角度来讲，随着参与人的增多，其求僻的复杂[ 18]孙利辉，徐筑峰，事纯青.合作竞争博掷燃型及其应用性会成几何级敛增长，所以，对于这类问题的求解将[j ].系统工辍学报.(3):211 -215. 成为米米研究中的难点。{且可以采用逐渐增加参与[19] 时Su嗣 . 咄hc肌MailìngDc~ 人的方法来分阶段、分f每次地研究。c1sions in the Catalog S吐白Industty[JJMan.'igemenrsc卜咄咄，(9):1364 -1381 参考文献:[20] Dwycr. F . Custorner Li ctimc Valuc仙也JPPortMarkcting [1] Lyctte RyaLs,Simon Knox. Cr{酬…Functí n the 口制.;onMaking[J ].}.帆U旧I01 Direct Mark创ing，1989,8 lmplcmcntat on of Relatioll8hip Marketing CUS~ (2):73白81ω??췲랽쫽뻝뗚샮ꆤ⠲볛힡폐죧램뇘닺⠳웳짌룃폅㖣놾웤뷡탐본뗘뒡⠱돶늽릩쳥룸쫇놣쳢?탔돉죋닎嬱剹䭮䍲䥭潦剥䵡周浣㈰㔴嬲쪿嬳싛嬴캬㔲嬵⠶놨嬷뗄嬸䍵晲瑨桥䕣啮ꇪ玡慮䵯卵孊噥䱯呼摹捵浡敲㉝偲乥散癩?獴敮浮湧ꆾ䝡䍡쒣폃릤䉵厣獨䙃千䪣䉥억쾵䉩捩䥮䱩噡瑯瑩䑥潴䑩楮瑨䍵䥮䉁䕮灲牥捯?卣敮㤳慬潸潳略䥭污牯瑯?ꎮ獴潭潮楴杧ほ〰牳湡汶〱慶獬慨敱牡癩浥敳瑴깣楰獩瑲䍡晥汵灰捩牥㋆牫湴ぬꎬ癥⦣〳浨깁獡뒿嵌湡嶳톧巆巑뛈뫍쪵嵁慤㥝嶣そ祡ㅝ䭯浥ㄳ敯㑊탍㕝돌㙝䥍桯㝝牲럲까맜㡝巏摵榣歩?玡剥瑥潧睡浰卡⧊횵폐ퟮ맻붨탫욷⧍튵ꆢ듓뗄쫆긳컄컥뫏탔횸짏⦸쇋퇐뷸쟩돶탨돖ꆣ⧔싛믡캪뾼끷楥玣玡?灬瑩畧浥潭ꎬꇞ䙡唸浩敲ꎮ敥楮楨略瑥ꆪ汥湥慮潮瑡潲獩捴捥?整来橯ꎬ㈰敲物湡먷孡汛牡牤汥쟠祥来싃캻ꎮ孊횤捣䵡걍䡵汴䱥灡湴嵆特샮릹웫䙲撣寃礩⡇楮쯯뗍獴䑷湧걓ꩆ敭潮?敲楳ㄹ摤㈲䍵獩溣楣瑹湣杩侣獳汯浥쫇볛횱웳웚솢샎믲?쏦막ꆰꎬ캴짣샠벰샭떼뛔쿻뺿튻뿶쇋살튪컊뗄돉랽컄慹瑩楧浭浳楴?楮ꆪ畲ㄹ〳摧浥嚣ꋨ㎡業畮敮獨?㤸捩ꎮ瑳瑹걓ꆯ깐䝡뗈瑴睥싛퇒㈰삺巄쿲퇐獛穵慲湴祗睩浥汬嬱攨畤孍뒿붨병慮䵡쁝ꎬ潲潦뗄샻뎹特祥孊潮敡楮楶ꊡ뿍횵뷓튵췻만럾쇙뚫ퟶ살훷폐싛훐죧럑ꎬ늽ꆣ횿쿻쏨뷢쳢펲뷇벸램쿗?湡⠵枣斣湴깍ㄹ潮捴瑡楰楮捯氧ꎮ扲䙯獨浥杴ꎺ?湴솿컄〲쾿럖뺿瑵䶡犣步ꎮ慲獍嶣敮嵍쟠폫틴捩捨싵룪摯昩뿆믔꒳审枣榡瑩?⦣㘨玣瑨갱瑴깍桥䖣ꎬ楥潮ㆣ㤶낼뮧뗄쳡ꎬ쫷컱귓ꆢ떽퇐튪킧믹맺쿂춻헟뫃럑쫶뻶컓뛈뫎살ꎺ楰?牴믹ꍮ潮孊춻ꎬ곍ꪹ겺컶껀牥멌뽔걌瑩咣?摝楣孄깒扥䥔쪵깯敳뿋뗇ꎮ톧쳑汒뭝걆깊갱먵㔩㤹䆣偨摳档?훒뿍펰릩붫솢ꎬ늻뫏ꆱ폀뺿뗄뛠쪵탔뒡웳랽Ꞹ룐퓚Ꞷ헟틑살벶럖慬敳?ꎮ폚嵅㌴Ʇ㈰떿?ꯐ孊Ꟗꎻ嶣ꎮ桥湧깃䑩㦣桡敶牧갱탬횤샮㔨?牥뛻ⵓ풬폫敨䵡潵㤸獯潭慮㐲뗎돏뮧쿬뗄컞튻닅?횻ퟷ뚼탸랽릱샽ꎬꆣ튵쏦탖헢쪱퓆뛔떫컊뺭쮺붲쫽훐뷗㜲갴㤹捩횪畲ꎳ〱춻삹싃䪣튳돗곖䵡慲牥敬癡楥틺럖뮳㐩?ꆤ컀틕ꢣ湡䍵牮㦣湳⠹ꆪ㐨㎣溣폙ꪱ뗄ꆣꎬ볛램룶쓜쓊쫇헟뷇뾼랢쿲쿗샻퇩캪떫䍒ퟷꪼ랽뷨웳웤쳢돉퓶뛎潰훓Ꞽ샂겹쾾킹湡䵡摳捴嚣湳?䒣럥컶ퟦꎺ䪡뗈쫵갲来獴慬갸⦣㜸?깍맜敡껖?곀?곊調杩?깁瑯꺣ꆾꎮ㈱ꑁ틫孍ꎬ〰浥潭뺡뫋뿍뛸횵붨틲샭펮폒ퟮ뗈뛈싇햹퓚틦횤횸캪䷊뷸?룐쏦본떼튵쯻ꆣ쯦뎤쓑ꆢ⦣慩먱샭?遲뗑폐〰꣒?湧灰溣걊뚭䩝컢ꆪⶱꎮ嶣샮㊣湴敲놵탄뮧쟒늻솢듋쓮뗃낣훕뿍뾴뷸ꆣ폚쪱쇋떼튻떵뗄횪ꎬ?샠폈죋者ퟅ뗣럖먳汩㌶뗄ﳖ킾㊣돗웑汩꽃ꎮ쳺붨㈵듀쫽껖뒿긱㞡湧쓀ꎬ뗄뻶쓜헦뫔쿻뮧컊좥룸䍒䊡웳붫念늽쓁솿볛퇐횻떵탍웤솦꧞닎쯹ꆣ닣㒡뚯?뽛ꮣ갨ꟑ?ꊣ웑ꨳ敡桩呩얣맜쇖ꎮ뻝킹쟠㜨䒻ꨱ䍒룐뚨헦헽웳벴?럑ꎬ쳢쇋돶䶵ꩃ튵룃곐뗄뾻뮯횵뺿쫇쓁뿍쒵폫틔떫듎㢣?첬?䒡깃㈩특Ʇ뗖껇ꞣ瑩捡牯ꎮ샭䵩췚者㌩㌸䶵횪쇋헽뗄튵ꆰ헟랲ꎬ쒶쒣䍒퇐꿎컊틑튪뾻뿉뮧맍풴쒾죋뗘?뿍킾뿎前ꎺ謹ꢣꓑ?갲杯汥듸릤捨뻲웕뫏?몿쓗볛뿍싺뗄횻떾ꎬ폐캪닅춬ꣁ쪽䷊뺿쫌쳢솿쟸꿎틔풱了뛔퇐뮧뽛㐸춻긲킾벾〰ꎺ돌慥튻ﺾퟷ㈱맘춻횵뮧ퟣ쪵폐귓뛸펪ꆰ쪱뾷쿂떼췆?ꎺꎬ뮯뫜럖쫌폃볛볒퓶폚닉뺿䑝늽쓚ꞹ〰뽛㎣乯믘톧?뿍궼뺺泒쾵ꎮ믍몭?㊣䩝䵃갱牴놨뮧쎳헹묲ꞵ헄늻싺뿍쪩룸훒ꪵ쟒쿺뿉뾼훎헢琉쿲뻎ꎱ떫컊뛠쪹횵쏇쫌폃ꆣ맜컷떹갵쒣ㄨ桷볆맘늩ㄵ쓐뾱뷶틢뮧䍒뿍돏쒹뮹맛쓜싇훖짮쓑뻎뛔쳢돉폃ꎱ죧뗄퇐ꎬ샠훰샭낲ꯑ쟽?⠴탍㘩敳뮮㈰?ꎮꟓ뛔뫍늻䷕뮧ꆱﶳ폐쓮쪼릫붷랽꧁죫킾쓖폚ꎬ쫬뗄뻎좫뫎쪶뺿ꎴ웤컊붥퇐붻Ʝ뚯⦣뿆퓚ꎺ璡뗄〴뇦쒣쎼췊뿍뛏탅뷂ퟮꆣ쳖풱뗄ퟅ훕쮾ꢣ램쮿ꎬ뾵뮸폐쳵쓖짺살뇰펲쟳쳢퓶뺿춨꧊틲킾머톧昭㜱?뎬⠲컶갲탍냈잱뮧쳡죎퓊폐킣릤웳쿫놣벰겲뗄즽틔쒻?듽돉볾쏼솿죈뷢볓듳뿑쯘뾵㢡톧犷ꆪ쫐⦣孊〰쿖ꎳ훒탅짽ꎬ놣볛?ꆢ튵돖뿉룼폚맻벰훜뮯맍뗣뗄쟳닎톧쒽훏㜶䑃곒嶹㒣웤?돏죎뗄룼횵릩뚼횻뺺뫃뷸ꎬ뻟웚튲풱컊뢴뷢폫늩돉㮝ꎮ前퇂ꓒ펦뎤?폃ꎬ컞뗄펦폐헹튻뿉퓓붫붫쯹
2004 [21 J GOnlll Fusun. Meng Zc Sh . Optimal mailing of catalog曰:a1249 -1262, n肘r.:wmr.:t时hodQ叫3址l吨y山l刽盯m邬g巳臼::;t口lm丑n阻&山blεe s悦飞rm:口川t飞"旧al【ù、nar口m川m川lCP】阳[22J K时l沁e肘r门 Armη)}.汹<呜;咣t忖rong‘G 、PI川II川IC口Ipμl明egοof M8盯rlgr阳a削m盹lStudy on Knowledge Management ased Dynamic Customer Relationship Management LI 且 Yjn~fengl ZJlANG Yan且2(1. Management际hool，烈'anJiaωTong University，泊，an 710049 I China j 2, School of Economics and Management,Xi’an Institute of Technology，泊'an710032,China) Abstract: Based on the analysis of characteristic between litm and consumer, it presents the thought and the meaning 01 dynamic cuslomet relationship management under B-C model, the method is valid and leasible by ap plying it to the data from one supermarket, And th凹，it presents that knowledge management based DCRM lramework should include five process阻，whichare straleg˛es forming, value creatin且，channel integrating, perlor›mance est mat ng and ˛nformat on management，丁heguidance significance 01 the research ωnclusions to CRM is also discussed Key words: knowledge management;DCRMμ;ustom盯value;customer Iifet me value ??췲랽쫽뻝훐㈰嬲䙵婥卨佰浡湥畳灲杲卣㤹ㄲ慮潦䵡孍捤䍴却佴䭮䉡䑹䱉䍨奩奡⠱䩩呯啮㜱?䥮䅢の瑨捨扥畮浥楳癍慰灬楴瑯潮獵歮扡獨楮慲獴景捲杵獩䍒慬摩䭥睯癡汩潦捡浥敳䅲卥呥䍵剥晩慮瑨䊡浯汥扶摡晲牥捯䑃澡?楬楮獴摹楥㐹ꎮ獥畮渭渹桯湧楶〰潦䕣敳〴獵瑩㢣牫畤潷湡慯慬慲瑷捯摥祩敮慴潵捬牡敡瑥湥杮獣汵맺ㅝ慭㉝嶣楩楤灥潣獯牤晥瑡瑨浳琬慮捨?獴污牭潵ꩃ摥慳潭癥瑩獥楮?牵湡湣ꆪ䕮晥潬敲㐹潮楴敮前慭헽溣浡갴整?汥浩来㌲牡祳慣敥湳浥湧ꎬ汤畤瑥瑩杲景慮楦畳斣汯潤瑲捯湯맜䝯䭯갷晳牭敳楮玣?捴浩斣ㄲ杬潭瑩汮渹ꎬ獩畴瑳杨潦摹沣楢浡慲汵来杳潬扬潮汯敷걍?㐨楮摧浥ꎬ捴楳瑥畭慮捵牥楴杩湧慴牭捥楣獥뭣畲?갱㘲捷㤱ㆣ塩瑹䍨楣샭湵湧瑬瑨ꎬ敲潮湡건汥慲浥獥瑩捨獩멫ꎺ潧?枣杹敮㤩浥湴䍨物敲獴䥡敳慴慮撣畳潲慬潯튻깚ꆯꎬ楮?獨浩桥湧潮걇ꎬ뿆?浯敲偲步湴玣걶湯?ꎺꎬ䥉慮塩憣楮䉡獴潭瑩捨枣楯捥瑯湴ꎬ塩楰?톧摥ꎬ敮塕䅎ꆯ?璣걷慬ꎮ睬塩愩獥楣楴敲潮慮거浥偲ꆯ?慮ꎻ汳?瑩ꆯ獨깁桩略湥敲周敤楮慮捩慮楰?景䑃孊捥湤捨来灬爭嶣ꆰ前敳깍ㄱ榣慮ꎮ깣慧ㄹ畳敭㤶瑯敮ꎮ浥??
