第一次拜访客户时的技巧 (2010-02-05 12:31 发表)
标签： 技巧 客户 拜访
前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及
其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的
销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；
拜访流程设计：1、打招呼：在客户（他）未开口之前，以
亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上
好！”
2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手
递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；
如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！
3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，
缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部
门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。
4、开场白的结构：
（1）、提出议程；（2）、陈述议程对客户的价值；
（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；如：“王经理，今
天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情
xxcmmox/
xxcmmox/
xxcmmox/
况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供
更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以
吗”？
5、巧妙运用询问术，让客户一次说个够；（1）、设计
好问题漏斗；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，
这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要
采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品
销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵
公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？
（2）、结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大
询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更
多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的
主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员
经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的
呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提
交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部
门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万
不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对
话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六
万元，对吧？”
（3）、对客户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈
过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总
结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“王经理，
今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到
了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容
一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对
吗？”
6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初
次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的
是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访
的时间。
如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了
这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好
好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下
周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
大客户销售首次拜访技巧
“你只有一次机会，请给我留下良好的第一印象”
与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的
外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：บ你的仪表、บ
你的态度、บ你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评
判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这
决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员
的良好第一印象具体表现在哪里呢？
第一印象从电话预约开始
与推销个人消费用品不同，工业品客户拜访一定要先打电话
预约，这也有助于提高效率筛选目标客户。没有预约的拜访，
会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了
事。最重要的是：预约通常会使销售人员和严肃、专业性的
职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户表示尊重的表
现。
塑造你专业的仪表形象
第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，
并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣
冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服
务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第
一印象：
บ 着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现
对客户的尊重，又不会拉开双方的距离；
บ 不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料；
บ 姿势端正，以示自信；
บ 所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸
等）；
บ 客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐
下谈吗？”
บ 不要暗示你是刚好经过他的办公室；
บ 同潜在客户保持目光接触；
บ 紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接触；
บ 正确地称呼对方的姓名和头衔。
“多笑”不要吝啬笑容
“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离
在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛，问他是否需
要你的帮助。”这就是著名的沃尔玛的“八颗牙的微笑”
对拜访抱着热情积极的态度，销售过程中要微笑，如果
不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微
笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时
它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛，但是
很少有人讨厌弥勒佛。
有吸引力的开场白
一）传统的开场白主要有两种
1）与买方的个人兴趣相联系：例如：以客户的家庭问
题或者周末的甲级足球赛作为开场白
2）以客户的利益作为开场白：例如： “王总，现在激光
打印机的价格便宜得几乎要白给了！原先一台的价格，现在
能给您三台！”
SPIN 认为：这两种开场白对小生意可能有用，但对工业
品类的大生意效果不大。工业品买家都很有经验阅人无数，
会对以个人兴趣为开场白的销售人员持有怀疑态度，他们感
觉卖方的动机不诚实，故意套近乎；同样如果你只有六分钟
的会谈时间，以客户的利益作为开场白直奔主题也许有效，
但工业品等大生意的平均会谈时间是 40 分钟，过早的介绍
你的对策，会诱使客户在你建立价值之前就过早的与你讨论
产品的细节和价格问题。
二）工业品销售的开场白
按照 SPIN 的理论，工业品销售中的开场白，不管使用
什么方式讲述，应该至少到达下列目的。บ明确您的意图：
你是谁？你为什么会在这儿？บ客户愿意和您交流，允许您
提出问题。（如：SPIN 的背景问题、难点问题、暗示问题和
需求-效益问题，发现客户的真正需求。）具体开场白要注意
以下几个方面：
1）有趣：不论是怎样的开场白，只要能吸引住顾客，
让客户对你或者你的产品产生兴趣，有想更进一步了解的欲
望的开场白就是好的开场白。
2）简洁：迅速地切入生意正题，尤其在初次见面不熟
或者与客户一个关键人物如繁忙的总经理见面时，与客户过
多的闲聊可能是有害的，在开场白要尽量少化时间闲聊。
3）不要太早介绍你的对策：陈述利益式开场白在小额
生意中是一个基本模式，但对工业品来说，在你提供对策或
说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重
要的。过早地讨论对策会引起异议，并减少交易成功的可能
性。
4）没有一种固化的开场白：随机应变是关键，和不同
的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，不同层
次的人，都要我们及时做出准确的判断，从谈吐、举止、专
业知识等多方面给客户一个良好的第一影响，为最终销售成
功做一个好的铺垫。
5）注重问题：SPIN 认为大生意销售中，没有必要将开
场白看成整个销售会谈中最重要的部分而煞费苦心，关键还
是问题：背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题。
成功的电话销售一般有以下几个步骤：
电话销售话术步骤一、问候客户，做自我介绍的电话营
销话术。
接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、
“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先
生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会
和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您 5 分钟做个
电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方
有礼貌的正面回答。
电话销售话术步骤二、寒暄赞美并说明意图的电话销售
话术。
如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联
网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业
有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场
调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”
电话销售话术步骤三、面谈邀约的电话行销话术。
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介
绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分
了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，
别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。
如：还是见面谈！
电话销售 话术步骤四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语
回答。常见有以下几种拒绝的电话销售话术：
（１）“不行，那时我会不在。”
电话销售话术应对：不好意思，也许我选了一个不恰当
的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您
（明天）有空，还是（后天）有空？
（２）“我对网络没有兴趣。”
电话销售话术应对：因为您对互联网的意义不了解，所
以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是
要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。
（３）“我很忙，没有时间。”
电话销售话术应对：我知道您公务繁忙，所以我事先打
电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，
约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”
电话销售话术应对：那也行，不过呢，您这么忙，看这
些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究
考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。
（５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能
力。”
电话销售话术应对：先生，您太客气了。今天，我打电
话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，
做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果
（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了
解一点互联网知识也不错啊。
（６）“我有个朋友也在网络公司。”
电话销售话术应对：您的朋友在网络公司，那您一定对
互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这
个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计
划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方
地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是
（后天）有时间？
话术一："我要考虑一下"成交法
当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？
销售员话术：
××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产
品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？
我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲
开我，是吗？
因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可
不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产
品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先
生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？
话术二： "鲍威尔"成交法
当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我
们怎么办？
推销员话术：
美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定
或做错误的决定，让美国损失更大。
现在我们讨论的不就是一项决定吗？
假如你说"是"，那会如何？
假如你说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天
一样。
假如你今天说"是"，这是你即将得到的好处：
1、……2、……3、……
显然说好比说不好更有好处，你说是吗？
话术三："不景气"成交法
当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出
购买决策时，你怎么办？
销售员：××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真
理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却
卖出。
最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决
定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？
因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建
立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短
期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必
须要做这样的决定。
××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决
定，你愿意吗？
话术四："不在预算内"成交法
当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准
备拖延成交或压价，你怎么办？
推销员：
××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都
必须仔细地编制预算。
预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身
需要具备有弹性，你说是吗？
假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的
竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经
理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您
自己来主控预算？
话术五："杀价顾客"成交法
当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？
销售员：
××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选
择一样产品时，他会注意三件事：
1 、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。
但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀
的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。
也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好
比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。
所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？
愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服
务呢？
所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西
还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）
话术六： "NO CLOSE"成交法
当顾客因为某些问题，对你习惯说："NO CLOSE"，你该
怎么办？
推销员：
××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有
足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。
当然，你可以对所有推销员说"不"。在我的行业，我的经
验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说"不"，当顾
客对我说"不"的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来
的幸福和快乐说"不"。
今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会
不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借
口而对你说"不" 呢？
所以今天我也不会让你对我说"不"！
话术七：不可抗拒成交法
当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，
仍有一定的抗拒点时，你怎么办？
销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在
未来的日子里让你多赚多少钱？
顾客：1000 万！
销售员：未来 5 年多赚 1000 万，那你愿意出多少钱来提
高这些能力呢？
顾客：××？（10 万）
销售员：假如不用 10 万，我们只要 5 万呢？假如不用 5
万，只需 1 万？不需 1 万，只需 4000 元？如果现在报名，
我们只需要 2000 元你认为怎么样呢？可以用 20 年，一年只
要 100 元，一年有 50 周，一周只要 2 元，平均每天只要投
资 0、3 元 。 元/天，如果你连 元/天都没有办法投资，
你就更应该来上课了，您同意吗？
话术八："经济的真理"成交法
当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产
品价格不能商量，怎么办？
销售员：
××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策
是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的
金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最
多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因
为你买的产品不能带给你预期的满足。
这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品
质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时
多投资一点，也是很值得的，对吗？
假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，
比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你
能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价
格就已经不很重要了，你说是不是呢？
话术九："十倍测试"成交法
当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时
候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这
个方法。
销售员： ××先生（小姐），多年前我发现完善测试某件
事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起 10 倍测试的
考验。
比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为
你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯
定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多
10 倍的价钱呢？
就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收
入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值
得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带
来的好处之后，我们愿意付他 10 倍价钱？你说是吗？
话术十：绝对成交心法
自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！
吸引注意力的电话销售开篇当你主动打电话给陌生客户
时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然
而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌
或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开
篇，来提高电话销售的成功率。
。。一般来说，接通电话后的 20 秒钟是至关重要的。你
能把握住这 20 秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行
你的有效开篇，这其中包括：
1. 介绍你和你的公司
2. 说明打电话的原因
3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至
少愿意听你说下去。
引起电话另一端客户的注意
。。主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴
趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，
随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、
声音的魅力引起对方的注意。
。。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.
1. 能激起兴趣的通用说明
“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电
的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一
半……”
2. 用问题来取得对方的注意力
“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为 5000 元人民
币。目前事故的平均修理、理赔费用为 9300 元，你的保额
3. 由衷的赞扬
“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，
我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的
38%，远较第二名１５％为高……”
4．提出问题的严重性
“张先生，我市房屋拥有者中每 10 个中有 8 人一旦遇到火灾
等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是 8 人中的一
位，我建议您能了解一下我们推出的……”不够时您是如何打
算的呢？”
对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，
因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对
面直接营销在一小时内能接触更多的客户。
电话一般在下列三种时机下使用：
•预约与关键人士会面的时间。 •直接信函的跟进。 •直接
信函前的提示。 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上
述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。
专业电话接近技巧，可分为五个步骤
1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥下列讯息： •
潜在客户的姓名职称； •企业名称及营业性质； •想好打
电话给潜在客户的理由； •准备好要说的内容 •想好潜在
客户可能会提出的问题； •想好如何应付客户的拒绝。以上
各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧
接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个
接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找
的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负
有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必
须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很
重要，记住不要说太多。 3、引起兴趣的技巧 当潜在客
户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的
时间，引起潜在客户的兴趣。 4、诉说电话拜访理由的技
巧 依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户
应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在
客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。
5、结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产
品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面
三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用
结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。
电话接近技巧的范例
销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。 总务处：您
好。请问您找那一位？ 销售人员：麻烦请陈处长听电话。
总务处：请问您是……？ 销售人员：我是大华公司业务主
管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。
销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率
——让秘书很快地将电话接上陈处长。 陈处长：您好。
销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，
本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，
能让贵处的任何人在 10 秒钟内能找出档案内的任何资料相
信将使贵处的工作效率，能大幅提升。 王维正以总务处的
任何人在 10 秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处
长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下
面重点：บ谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，
但笑容能透过声音传播给对方。บ经常称呼准客户的名字。บ
要表达热心及热诚的服务态度。 陈处长：10 秒钟，很快嘛！
销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期
三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。 陈处长：下
星期三下午二点好了。销售人员：谢谢陈处长，下星期三下
午二点的时候准时拜访您。 销售人员王维正，虽然感觉出
陈处长所谓“10 秒钟，很快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，但
是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做
任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——
约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。一：准备.. 心理
准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，
那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点
或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待
你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才
使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨
打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列
出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧
张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的
对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准
备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：
1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语
无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机...
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里
与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是
否有时间或方便接
听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电
话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚
好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时
间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需
向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？
他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮
助”。 三：接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业
务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正
事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**
老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要
简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，
无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言
之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的
话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用
这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”
另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。
以示对顾客的尊重。 挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出
几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最
要不得的一个坏习惯。作为一个专บ的บ话销售人员来讲，
这是绝对不允许的。
接听电话的艺术....
有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，
有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话
接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍
了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打
过电话的顾客。 1、电话接通后，接电话者要自报家门如：
“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服
务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样
不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折
扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电
话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁
最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点
记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥
善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话
订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。
这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定
无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需
要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后
要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话
时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时
间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后
再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果
对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好
吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；
要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不
在应对对方说：“对不起现在出去了，我是 XX，如果方便的
话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，
等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电
话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电
话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话
过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电
话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，
一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 `
一．单刀直入讲重点 电话行销就象和一个认识不久的人开
始约会一样，第一印象可以决定一切！你得把礼节与说服力
并用，善用关键字，并坚守说实话的原则。 二．头十五秒
该说什么？ 三．寻找可能的买主 （1）成功的电话行销，
第一步也是最重要的一步，就是在电话中找对人，即要确定
你的谈话对象，就是买主。如果你所谈话的对象是不能作决
定的人，那么就算有世界上最好的销售技巧也没有用。
（2）例子：A.你该问你们部门是谁负责采购。 B．而不该
问我可否和你们部门采购人员说话。 记住：直接问买主是
谁，你便可省去两边介绍的麻烦。 （3）下面是错误示范
A．铃…铃…铃… 接线员说话：XX 公司你需要我转接电话
吗？ XX 说：是的，我要和你们部门的采购人员说话。
接线员说：好的，我将替你转接至该部门。 联接 x 你好，
请问您找谁？ XX 说：我不知道，挂断电话。 （4）正确
案例 B．铃…铃…铃… 接线生：XX 公司，请问您需要我
转接电话吗？ XX 说：谢谢您，请问谁是你们采购部的负
责人？ 接线生：是 XXX 先生，需要我替您转接给他吗？
XX 说：麻烦您 铃…铃…铃…XXX 先生接 x 喂 XX 说：
请找 XXX 先生？ XXX 说：我就是。 往下进入正题：
如果他不在办公室，你可以随时打过去，不用在总机浪费时
间。 记住：你只有十五秒给可能的买主留下印象。
四．打给可能买主的第一个电话 铃…铃…铃… XXX 接电：
喂 XX 说：请问您是 XXX 先生吗？ XXX 先生说：我就
是。 XX 说：我是天津成竹兴公司，我叫 XX。我公司现生
产/经营一种电线电缆金属保护软管及接头，我想您或许有兴
趣了解。产品比目前国内市场上所销售的产品优点更多，质
量更好，并有一个合理价格，同时保证您将来对产品质量或
使用上没有后顾之忧，将节省您不少时间，您公司接头用量
很大是吗？ XXX 先生说：是的，接头在目前销量上比较大，
但目前我们己有一个供应商，并给我九十天的付款期限，并
负责处理产品的任何瑕疵，还送货上门。你们产品价格多少
钱？拿 1/2 来说吧？ 洞察买主的采购动机： 以上我们遇
到的买主提出多项声明。他已经有一个理想的供应商，送货
上门，并有优厚的付款条件，又可保证产品品质。如果是这
样，他为何还要询问价格呢？ 在电话销售中，你不仅必须
聆听买主的话，也必须注意他没有说的话。刚才的顾客在三
个方面赞扬他的供应商：送货、付款条件和产品保证，但没
有说价格方面。 五．建立对谈 1．电话行销就好比是场
两人之间投球游戏： A．你投给对方（我有一种我相信你
感兴趣的产品。） B．他投过来（你们产品价格多少？拿 1/2
来说吧！） C．你投回去（你的订购量多少？） D．他投
回来（通常进货 XX 件。） 2．销售中的头三个难题：
A．找出买主是谁，并且和他交谈。 B．使买主成为一个想
谈、值得谈的人。 C．抓获买主注意力。 总结：记住：
在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是
唯一的考虑，我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，穿二手购
买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联，就如同消费者，
把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一
样。对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交
易，若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。
销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。
六．让顾客心动马上行动 虚心接受客户的反对理由，在他
的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。
记住：保住老客户，比开发一个生客户容易得多。 营销意
识：没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、努力
工作的结果。 七．与客户保持联系的方式 1．登门拜访
2．电话联系 3．书信联系 4．提供服务 八．客户管理
是指对客户资料的搜集、归类和整理；与客户的经常性沟
通与联系；客户意见处理；不断改进对客户的服务方式和服
务内容。
2022 年 12 月 16 日星期五 15:08:12
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