有效的沟通执行
高晓宇
2015年10月12日
• 理念概述
• 阳光的心态
• 良好的职业修养
• 沟通技巧
• 执行力
• 分析与解决问题
职业素养
沟通技巧
沟通技巧
• 四种典型的个人风格
• 内部沟通的五种途径
沟通技巧 ——四种典型的个人风格
• 认识你的沟通对象
— 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事；
— 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解
不同风格的人而非判断；
— 我们也需要理解为什么其他人这么看我；
— 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通
得好而与后者沟通不好？
沟通风格矩阵
你在什么位置?
外向
内 向
谦
和
控
制
表现型
控制型 分析型
和蔼型
外向与控制 谦和与外向
控制与内向 内向与谦和
沟通技巧 ——四种典型的个人风格
• 四种个人风格的特征
— 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；
同他人交往较为谨慎；
— 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；
— 和蔼型：支持他人观点；
— 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；
表达生动。
1、 沟通要有一个明确的目
标
• 沟通第一句话：
“这次我找你的目的是……”
2 、沟通要达成共同的协议
• 结束时的总结：
“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成
了这样的协议，你看是这样的吗？……”
3、 沟通要多交往
• 有事没事多来往
• 大事小事好商量
• 难事急事多帮忙
– 不要以为“公事公办”
4、沟通要选择正确的渠道
• 电子沟通
• 手机、电话沟通
• 书面沟通
• 当面沟通
• 最好不当传话筒
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5、 沟通要找对话题
年龄长者——谈过去
成功者——谈创业历程
男士——平平淡淡才是福
中年女士——孩子教育
青年女士——服装和化妆
大学毕业生——理想、抱负、未来
中学生——偶像、时尚
6、沟通要有技巧
领导有约在先：开会期间，不得打扰。
张总：×
×先生电
话找您，
接
电话(
)，
不接(
)，
请画勾。
7、注意说话的语气
– （ 7% ）你在说什么
– （ 38%）你是怎么说的
– （ 55% ）你的肢体语言
8、沟通三字诀
– 对上，要有“胆”
– 对下，要有“心”
– 对同级，要有“肺”
沟通技巧 ——内部沟通的五种途径
• 上下级间沟通与合作
• 平级间沟通与合作
• 部门间的沟通与合作
• 同公司外部合作伙伴的沟通与合作
• 同供应商的沟通与合作
上级同下级的沟通总则
• 明确表示出尊重、关心下属的态度；
• 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意
见；
• 同下级一道寻求解决问题的办法；
• 关注下属的发展；
• 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；
• 尽量不要以领导的权威来完成管理；
• 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作
氛围。
上级同下级沟通
• 分配任务
• 提出指导和改进意见
• 听取意见和汇报
• 不同风格上级在沟通中应该注意的行为
下级同上级的沟通总则
n 积极的态度
n 严格认真的工作作风；
n 主动沟通，不要以为上级知道一切；
n 开放的思维和团队精神；
n 服从行政级别制度、尊重上级；
n 接受任务
n 听取指导和改进
n 提出意见和汇报
平级间沟通与合作
n 互相尊重，遇事具有协作精神；
n 彼此信任相互鼓励——象运动员一样；
n 为他人的事情保密，诚心以待；
n 发现问题要及时、诚恳的提醒；
n 保持积极乐观的心情；
n 宽容对于他人的失误；
n 保持基本的礼仪；
n 对他人所托之事言既出，行必果；
n 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；
n 请求他人帮助时要表示感谢；
n 不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有
帮助。
部门间沟通与合作
n 将其他部门视为内部客户；
n 通过良好的沟通技巧完成工作；
n 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种
个人关系是和工作意义上的；
n 以公司的总体目标来处理出现的问题；
n 随时准备妥协。
同公司外部合作伙伴的沟通与合作
n 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题
— 站在各自的立场上，同床异梦；
— 试图使自身的利益最大化；
— 处理涉及双方的事情时不与对方沟通；
— 行动之前没有明确各自的责任；
— 缺乏基本的礼仪
n 有效沟通的方式
— 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；
— 永远遵守双赢原则；
— 创造性地提出解决方案；
— 随时准备妥协；
— 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益；
— 遵守基本的礼仪。
执行力技能
想到
得到
做到？
内 容
1 观念上，记住12字执行策略
2 特质上，向执行型人向齐
3 行动上，始终以结果导向
什么是执行力
• 通俗地讲，按质、按量完成上司交待的工作
和任务的能力
• 决心第一，成败第二；（事前）
试试看（Let me have a try.）
尽力而为（Do my best.）
全力以赴（Spare no effort.）
1 观念上，记住12字执行策略
1 观念上，记住12字执行方略
• 决心第一，成败第二；(事前)
• 速度第一，完美第二；(事中)
“先一部分人富起来”――邓小平
先开车，再认路
1 观念上，记住12字执行方略
• 决心第一，成败第二；(事前)
• 速度第一，完美第二；(事中)
• 结果第一，过程第二。(事后)
“不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫”
“发展就是硬道理。”
――邓小平
2 特质上，向执行型人向齐
• 执行型人的特点
– 信守承诺
– 结果导向
– 永不放弃
受领任务要交：责任状、承诺书、时间表
3 行动上，始终以结果导向
突破2个误区
– 任务误区：完成任务＝结果
– 责任误区：职责范围＝工作全部
养成“8让”习惯
任务误区：完成任务＝结果
• 任务是一个执行假象
– 案例：睡觉没有价值，睡着才有价值。
• 对策：
– 对任务负责，是对工作的程序负责；
– 对结果负责，是对工作的价值负责。
突破2个误区
职责误区：职责范围＝工作全部
• 工作职责永远是你最小的工作范围
突破2个误区
工作职责
工作范围
履行职责是执行的首要任务，
但不是全部任务！
养成“8让”习惯
• 自动报告你的进度－－让上司知道
• 有问必答，而且清楚－－让上司放心
• 努力学习，了解上司的言语－－让上司轻松
• 接受批评，不犯两次错－－让上司省事
• 少敲上司的门－－让上司省心
• 不忙的时候帮助别人－－让上司有效
• 毫无怨言地接收任务－－让上司圆满
• 自动提出改进计划－－让上司进步
服从领导守则
• 领导绝对不会有错
• 如果领导有错，一定是我看错
• 如果我没有看错，一定是因为我的错，才害领导
犯错
• 如果是领导的错，只要他不认错，那就是我的错
• 如果领导不认错，我还坚持他有错，那就是我的
错
• 总之，领导绝对不会错，这句话绝对不会错
– 处处带个小纸条
– 上司询问你“忙不忙”，其潜台词是…
– 常说：不忙、好的、没问题、保证完成、多大的事啊
受领任务小技巧
加：加速学习 提升能力
减：减少私心 全力以赴
乘：乘胜追击 达成目标
除：除去借口 马上行动
分析与解决问题
• 什么是问题
• 为什么要解决问题
• 何谓“解决问题”
• 解决问题的六个步骤
• 解决问题过程中应注意的
• 团队解决问题
分析与解决问题 —— 什么是
‘问题’？
• 当现状与期望值存在差异时，或现状间
比较有差异时，或由于事物的发展，便
会产生问题；
• 产生问题未必是对现状的否定，有时是
提高的需要；
分析与解决问题 —— 为什么要
解决问题？
• 发展的需要 —— 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过
程是创造的过程，是公司发展的唯一方式；
• 问题不断产生 —— 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的
东西便会逐渐成为问题；
• 问题不会消失 —— 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决
它；
• 及时解决回报高 —— 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是
效率的提高；
• 拖延问题代价更高 —— 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付
问题，包括人力、时间、金钱。
分析与解决问题 —— 何谓‘解
决问题’？
• 何谓‘问题得到了解决’？
• “问题得到解决”的含义
• “问题已经得到解决”的假象
分析与解决问题 —— 何谓‘解
决问题’？
• 何谓‘问题得到了解决’？
• 算不算解决问题：
— 提出问题之所在；
— 找到问题的原因；
— 找到答案；
— 实施并取得效果；
— 反复应用都有效果。
分析与解决问题 —— 何谓‘解
决问题’？
• “问题得到解决”的含义
• 首先是有没有使用正确的方法？
— 职业与业余的区别（个人）
— 正规化的需要（公司）
• 然后还要取得有效的结果；
• 此外，还要看外部环境因素。
确认问题分析原因
寻找可行的方案
实施并评估
确认环境及影响因素
分析变化趋势并确认应变的方案
问题的定义及原因
可行的解决方案
实践证明有效
确保有效的客观环境
应变的方案
我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于
从事实际工作的人士来讲，解决问题结果如何更
多地是一个程序和方法的问题。
分析与解决问题 —— 何谓‘解
决问题’？
• “问题已经得到解决”的假象
• 假象：
— 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的；
— 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。
• 害处：
— 事先对于实施的结果心中无底；
— 解决问题的能力没有提升；
— 无法保证方案在下一次也能够成功；
— 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。
分析与解决问题 —— 解决问题
的六个步骤
• 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程
度和迫切程度确定关注的方向（一般一次解决一个问题）；
• 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定
解决目标和验收标准；
• 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，
按评价指标选定最佳方案；
• 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成
计划必须的资源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处
理紧急事件的划及评估方案结果的计划；
• 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果；
• 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选
择最迫切的问题进入新的解决流程；
分析与解决问题 —— 解决问题过
程中应注意的
• 不能由问题直接到答案，否则：
— 不能准确发现问题根源；
— 无法培养职业化的工作方式，难于说服人；
— 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。
• 评估与反馈对解决问题的效率十分重要；
• 解决问题的步骤影响最终效果。
怎么样把水烧开 ？
• 一位青年满怀烦恼地去找一位智者。他大学毕业后，曾豪情万丈地为自己树立了许多
目标，可是几年下来，依然一事无成。他找到智者时，智者正在河边小屋里读书。智
者微笑着听完青年的倾诉，对他说：“来，你先帮我烧壶开水！”
• 青年看见墙角放着一把极大的水壶，旁边是一个小火灶，可是没发现柴火，于是便出
去找。他在外面拾了一些枯枝回来，装满一壶水，放在灶台上，在灶内放了些柴火便
烧了起来。可是由于壶太大，那捆柴火烧尽了，水也没开。于是他跑出去继续找柴火，
等找到了足够的柴火回来，那壶水已凉得差不多了。这回他学聪明了，没有急于点火，
而是再次出去找了些柴火。由于柴火准备得足，水不一会儿就烧开了。
• 智者忽然问他：“如果没有足够的柴火，你该怎样把水烧开？”
• 青年想了一会儿，摇摇头。智者说：“如果那样，就把壶里的水倒掉一些！”
• 青年若有所思地点了点头。智者接着说：“你一开始踌躇满志，树立了太多的目标，
就像这个大壶装的水太多一样，而你又没有足够多的柴火，所以不能把水烧开。要想
把水烧开，你或者倒出一些水，或者先去准备柴火！”
• 青年顿时大悟。回去后，他把计划中所列的目标划掉了许多，只留下最近的几个，同
时利用业务时间学习各种专业知识，几年后，他的目标基本上都实现了。
• 只有删繁就简，从最近的目标开始，才会一步步走向成功。万事挂怀，只会半途而废。
另外，我们只有不断地捡拾那些“柴火”，才能使人生逐渐加温，最终才会让生命沸
腾！
分析与解决问题 —— 团队解决问题
• 为什么要团队解决问题
• 团队解决问题的效果
• 团队中四种不同的角色
什么是团队？
团队的定义
为了共同的目标而在一起工作的一群人
团队的基本要素
共同目标 互相依赖
归宿感 责任心
高效团队的基本特征（一）
• 有明确的共同愿景
工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景
而没有实干只是一种空想；有远景再加实
干就成了世界的希望。
• 团队成员对愿景的认同度
• 高效的沟通、良好的合作
高效团队的基本特征（二）
• 高效的领导
–以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重
–具有较强的协调与激励他人的能力
–懂得有效授权
• 高素质的员工
–积极的工作态度
–具有不同的专业知识、技能和经验
分析与解决问题 —— 团队解决问题
• 为什么要团队解决问题
— 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人员
组成的团队更能产生有效的解决方案；
— 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位；
— 参与解决问题会增加方案实施的积极性；
— 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率；
— 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来解
决问题。
分析与解决问题 —— 团队解决问题
• 团队解决问题的效果
— 个人解决问题可以通常较容易控制质量
— 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟
— 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相
互的协作效率
分析与解决问题 —— 团队解决问题
• 团队中四种不同的角
色
提议者
— 贡献主意；
— 提出思路；
— 提供信息。
组织者
— 设计架构；
— 确保结果。
协调者
— 关注感受；
— 鼓舞士气；
— 协调关系。
挑战者
— 提出质疑；
— 分析风险；
— 发现不足。
团
队
解
决
问
题
缺
少
任
何
角
色
都
有
风
险
共勉：做个职业人
• 结果证明价值。职场没有苦劳，只有功劳
• 责任造就人品。忠诚于职业，坚守承诺
• 能力解决问题。把解决问题的技能作为核
心能力，而不是把知识丰富作为核心能力
使用知识才是力量。
以学习和自信的心态讲计划；
以平常心态对待暂停的成功；
以老板、付出、形象、积极乐观的心态对待复制；
以宽容、感恩的心态对待上级和合作伙伴。
在明佳团队里，你一定成功！
快乐工作每一天！
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