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企业的服务利润链
企业运营管理升级系列课程
邓 成 华
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服务利润链
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有关行业中顾客忠诚度上升5个百分
点带来的利润增加
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美国前八大航空公司关于收入、利润准点
到达与顾客投诉比较
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1995年美国八大航空公司每位员工
接待的乘客数
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美洲快递旅行服务公司中员工满意度
与盈利水平的关系
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服务利润链中元素之间的关系
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英国航空公司：服务问题解决后的潜在收入增加分析
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作为战略服务观和服务利润链之间概念性
联系的顾客价值等式
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加拿大空中里程公司战略的基本元素
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满意—忠诚曲线上的“传道者”和“
破坏者”
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决定投资目标，使顾客满意度和忠诚度增
长的投资回报最大化
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特定企业顾客与员工满意度之间的关系，
1990~1995
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各种服务接触成功的因素
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服务关系三角中影响关系强度的因素
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限定员工自由度和限制的两种方法
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能力循环
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与能力循环相关的问题
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休迪斯医院服务图
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服务让渡系统元素图
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Au Bon Pain运营战略的核心与外围元
素
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顾客抱怨升级金字塔
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影响顾客终身价值的决定因素
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AT&T国际信用卡服务部的顾客满意
度与测量指标的关系
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瑞典银行分行的评分汇报卡范例
（1996）
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组织再造的阶段
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服务利润链管理关系的轮廓
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详细的服务利润链管理关系
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