广东时代光华教育发展有限公司广东时代光华教育发展有限公司
市场营销
——专业销售技巧
主讲人：蔡泽雄
TOP突破力实战销售训练蔡泽雄拥有自主版权
主讲课程:
《专业销售技巧》
《卓越团队管理与建立》
《现代沟通技巧》
《金牌团队训练》
曾任:
中山大学岭南学院深圳教学中心拓展总监
中大方略企业管理咨询有限公司营销总监
香港行政人员培训学会特邀讲师；
大兴励进企业管理学院营运总监；
香港光华管理学院EMBA硕士
2005年度中国培训界风云人物；
目前国内知名的企业管理咨询专家之一；
突破力销售训练中心创办人
现任:
广东省时代光华教育发展有限公司总经理；讲师
广州中智光华企业发展有限公司首席讲师
主讲：蔡泽雄
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科学家与艺术师
可量化, 可衡量
(决策的依据)
创造性, 独特性
(表现的手段)
销售是一件简单的工作、但不简约！
销售是一门伟大的艺术课程！
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第一章、销售原理及关键
何为市场营销与销售
何为销售员与导购员
5︰95定律
5%成功有办法 95%失败有原因
斯丹佛大学成功专案小组调查报告
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观念=地图
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第二章
优秀销售员必备技能与卓越心态
一、消除自我辩解
销售心态五大要素
不找习惯借口
不自我安慰
不推卸责任
态 度 + 能力
第一种 很好 很 强 精品
第二种 好 强 成品
第三种 普通 普通 次品
第四种 不好 不好 废品
第五种 不好 很强 毒品
二、积极态度
第一种 很好 很 强 精品
第二种 好 强 成品
第三种 普通 普通 次品
第四种 不好 不好 废品
第五种 不好 很强 毒品
}20%
}10%
}70%
20%留，70%培养，10%斩
销售心态五大要素
要有积极的心态
要有强烈企图心
要不自我设限
顶尖销售黄金心态
要有主人翁心态
事业
事业
职
业职
业
对待销售的心态对待销售的心态
总总觉得为别人做觉得为别人做
三、主人翁的心态
打工打工
老板老板 人生的总经人生的总经
理命运的设理命运的设
计师计师
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事业
事业
职
业职
业
对待工作对待工作
中的问题中的问题
转移问题，转移问题，
应付交差。应付交差。
主人翁的心态
打工打工
老板老板
主动解决，主动解决，
并把它做好。并把它做好。
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把工作当成是职业，把工作当成是职业，
他会全力应付；他会全力应付；
把工作当成是事业，把工作当成是事业，
他会全力以赴。他会全力以赴。
—王永庆
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爱立克斯.海雷(根)\\约翰戈
匪徒遇害记
科学计划可量化
自我分析
可实现
跟进行动
目标
三、清晰目标
PLAN
计划
DO
执行
CHECK
检查
ACTION
调整
执行目标循环系统
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四、方法不正确
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建立自信心与积极
产品专家化
自我激励法则
学会复制原则
客户分析
行为分析
成功销售-你的行动力在哪里?
复杂的事情简单化
简单的事情细节量化
销售三忌：
2、算了、下次注意
3、不过、我以为、试一试
自我三问：
1、应该说怎么办？
2、原因差距在哪里？
3、为什么？
1、差不多、再说吧、看着办
客户有问题是正常/没有问题是不正常的!
你是每天在解决问题还是成为问题的一部份?
细节量化的事情流程化
流程化的事情框式化
积极心态明确目标积极心态明确目标
行动力等于控制您的时间
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将“遥远的”目标转化成每日
每时每刻的任务!然后立刻行动!
(Activities)
PDCAPDCA滚动滚动
方法方法//时间管理时间管理
全力以赴全力以赴
挑战
24小时【万秒】
五.潜意识！
潜意识的力量比意识大3万倍以
上——佛洛伊德的“冰山”
成功欲望
梦想系统 确认语言 成功预演
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视觉暗示 听觉暗示 观想暗示
成功销售的五步曲：
1、极好的态度
4、大量的行动
2、
哈！哈！
太棒了！
没有热情你能打动谁！
明确的目标
3、产品的专家
5、超前的想象力
“我是最棒的！”
“我热爱我的工作！”
“我喜欢我自己！”
没有热情你能打动谁!
销售秘诀
第一招：看似无招，其实有招
第二招：见招拆招，遇招化招
第三招：手中无剑，剑在心中
第四招：无招胜有招！（最高境界）
☻武林高手境界
TOP突破力实战销售训练蔡泽雄拥有自主版权☻中国人性
销售原理
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销
售
买
自己
观念
感觉
产品塑造就是思想运动
沃尔马便宜吗？舒服佳杀菌吗？海飞丝（去头屑）／飘柔（柔顺）
宝马（速度前）／奔驰（面子后）／沃尔沃（安全）
请问您的产品呢？顾客购买是什么？
AIDMA销售法则
客户购买心理的五个阶段
1、引起注意 Attention
2、产生兴趣 Interest
3、勾起欲望 Desire
4、留下记忆（产生联想） Memory
5、促成行动 Action
顶尖销售人员会用50%以上的时间时刻洞察顾客心理
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就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的
卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你
能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果
有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它贵
得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长
久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖
点，就塑造这一点。还是产品品种最齐全，还是产品的功
能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词
“最”和“唯一”？如果你有的话那就是你独特的卖点。
你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。
第一个是USP
什么叫利益？你别老讲产品的成分，要多讲产品带
给顾客的好处利益。我们的电脑是多大内存，我们
的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。
这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么
处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多
少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快
多少办事速度？因为它能为你降低成本提升利润，
这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。
第三个是快乐
你要让他联想到拥有产品有多大的快乐。
第二个是利益
什么叫痛苦？想象一下你的团队不断流失人才，那
你要损失多少钱？付出多少代价？你因为不懂成交
技巧已经多少年了损失了多少钱？继续这样下去1年
会损失多少钱？继续这样下去3年会损失多少钱？继
续这样下去5年会损失多少钱？继续下去这样10年会
损失多少钱？想象一下你事业倒闭两次三次你才学
会教训这是你要的吗？如果不是的话现在做决定学
习，学习绝对成交成交顾客成交人才。这叫做痛苦
塑造产品的价值。
第四个是痛苦
这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫
换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚
至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本，
天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。你给他一个合理的理由，
他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但需要理由来合理
化，人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是
能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修费多少你算一算，现在只要每年的
维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开
好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为
客户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。
一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费
油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子
好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来
投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些理由，什么事都有理由的，塑造
产品价值就是，你要给对方合理的理由。
第五个是理由
什么叫价值？你知道这一瓶玫瑰精油要经过多少工序吗？88道工序。你知道这88
道工序要费多少朵玫瑰花吗？999朵玫瑰。阿尔卑斯山的天然雪水混合在一起,如
果你要亲自去采玫瑰，亲自精炼精油，经过88道工序的话要费七七四十九天的时
间，还要费多少成本。所以美容师这样讲完以后就感觉这瓶小小的精油为什么要
卖1000多块，原来贵就贵在这里。这就叫做价值。
你要说出它有多值钱。这个房地产才50万你也不一定买，因为它没价值。它只值
10万不买。另外一套房地产500万你也买为什么？因为它卖掉能值1000万。它为
什么值1000万？你要把它计算出来。这周围已经不可以再盖同样的房子了，周围
有大使馆，有外企，有500强企业，有几万名白领，但是附近这样的高档公寓已
经没有了，多么稀缺，前面有水后面有山，左边有公园右边有绿地你知道吗？这
一栋房子已经是在这个地段当中独一无二的了。你要去塑造它的价值，计算出来
给他看。顾客买的是什么，世界上最好卖的是什么，你就去卖什么就对了。世界
上最好卖的东西是什么？是钱。只要他觉得今天的投入明天会带来回报，他一定
会买。人人都喜欢钱，你要将你的产品能带给他多少的财富多少的收入，能帮他
多赚多少钱算给他听。这就是价值法塑造产品的价值。
第六个是价值
运用“FAB”技巧引导顾客
FAB就是特点、优点、利益
特
点
F
特
优
点
A
优
连接词
我们的冰
箱省电
因
为
我们采用了
世界上最先
进的电机
如果购买我们的
冰箱，你将节省
大量的电费，从
而节省家庭开支
利
益
B
利
例
子
总结特点
产品
例子：方便包装
包装精美
服务
例子：快速送货
提供培训
说明特点的四个注意点
做个出色的演员
要考虑顾客的记忆储存
太激进的危机
在说明时出现意外
—解释特点
特点 连接词 优点
例子 我们的冰我们的冰
箱省电箱省电
因
为
我们采用了世界我们采用了世界
上最先进的电机上最先进的电机
1
2
11
22
3 3 3
4 4 4
5 55
—利益
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
特点 连接词 优点
例
子
我们的冰我们的冰
箱省电箱省电
因
为
我们采用了世界我们采用了世界
上最先进的电机上最先进的电机
1
2
11
22
3 3 3
4 4 4
5 55
利益
如果购买我们的冰箱如果购买我们的冰箱,,
你将节省大量的电费你将节省大量的电费,,
从而节省家庭开支从而节省家庭开支
1
2
3
4
5
FABEFABE法则法则的心理学基础的心理学基础
““我为什么要听你讲我为什么要听你讲?”?”
““这是什么这是什么?”?”
““对我有什么好处对我有什么好处?”?”
““那又怎么样那又怎么样?”?”
““谁这样说的谁这样说的?”?”
““还有谁买过还有谁买过?”?”
专家式顾问：
介绍产品FABE法则
F: 特点
A： 优点
B： 利益
E： 举例
顾客了解认知价值
服务价值
产品价值
人员价值
形象价值
客户购买价值
客户购买成本
精神 货币 时间 体力
顾客购买价值
顶尖销售过程的核心六层
事前准备
接近客户
资格确定
产品介绍
缔 结
Close
成交
客户服务
产品专业知识
客户收集方式
电话开发技巧
异议处理
OBJ
Handling
职业化、亲和力、
礼仪、话术用语、
拜访技巧艺术
客户分类、沟通技巧
了解需求 、制定需求
没有卖不出的产品只有不会卖的销售人员
五次定义、性格分析
沟通技巧、角色定位
PMP原理、同位定义
谈判技巧、
成交心态分析
缔结方法
回款策略
有效数据
关系维护、资料
整合、转介绍
牛顿
说：
“如
果说
我看
得比
别人
更远
，
那是
因为
我站
在巨
人的
肩上
。”
• 知识准备
产品知识
竞争对手
产品特点 产品优点 客户利益
服务水平 近期动作 客户评价
客户知识 客户类型 客户需求 决策流程
行业知识 行业水平 行业规范 行业动态
公司知识 公司资料 业务要求 公司资源
知识就是销售力知识就是销售力
开发目标客户定位准确及获取准确数据开发目标客户定位准确及获取准确数据
从互联网查找
工商黄页
随时随地交换名片
促销活动
研讨会
展览会
与竞争对手交换
与相关联公司交换
行业协会
门店如何帅选VIP客户
谁是我们的目标客户？
菜农购买手机
你有标准的销售话术吗？
何谓标准的销售话术：
就是列出经常被客户质问的题目，然后
研拟出标准答案，并装订成册，每一位销售
人员熟背。
电话
运用
据统计：80%的营销公司80%的推销员每天用
80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才
能成为电话高手
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电话销售核心四要素
兴奋
身临其境
声音 坚持
实战电话营销是一种心理战
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顶尖销售过程的核心六层
事前准备
接近客户
资格确定
产品介绍
缔 结
Close
成交
客户服务
专业知识
客户收集
电话开发及陌
生拜访
异议处理
OBJ
Handling
职业化、亲和力、
礼仪、话术用语、
拜访技巧环境观察
客户分类
沟通技巧
了解需求
制定需求(鱼钩需求)
没有卖不出的产品只有不会卖的销售人员
五次定义、性格分析
沟通技巧、角色定位
PMP原理、同位定义
谈判技巧、
成交心态分析
缔结方法
回款策略
有效数据
F\关系维护、
资料整合、转
介绍
连锁机构开得最好的是哪一家？
你看起来像个顶尖的销售人员吗？
你给人的第一印象是销售成功的关键
穿着—服装、领带、鞋、袜、皮包、佩饰------
仪容---胡须、头发、牙齿、气味、脸部-----
人缘（脸笑、嘴甜、腰软、热情）、有礼貌、态度、专业--
你的客户是怎么看你的
职业化身体姿态的不良习惯
搔痒或抓痒搔痒或抓痒
猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发
当众梳头当众梳头
手指不停地敲手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油
剔牙剔牙
舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动
坐立不安坐立不安
打哈欠打哈欠
把纸或回形针弄直把纸或回形针弄直
把笔弄得咔嗒作响把笔弄得咔嗒作响
用手旋转、玩弄笔用手旋转、玩弄笔
嚼口香糖嚼口香糖
挤占他人的空间挤占他人的空间
听
看
说 问
二.人际沟通关
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22
销售面谈与客户说服技巧
(1)有效沟通的基本步骤
事前准备
确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
同理心
认识同理心
同理心倾听
同理心训练
深度沟通---建立同理心
什么是同理心???
同理心同理心EQEQ理论的理论的
专有名词专有名词
同理心就是将心比心，同理心就是将心比心，把把
对方换成自己，也就是设身处对方换成自己，也就是设身处
地去感受、去体谅他人。地去感受、去体谅他人。
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同理心
同理
心不
是
天生
的从从““我我””的的
角度角度
同理心不
是
同情心 同理心由后天培养
认识同理心
缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。
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能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有
渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。
开放式情景对话：
男：小姐，今晚你有空
吗？
女：没空！
男：为什么没空？
女：约人了！
男：约谁了？
女：你管不着！
男：摆什么臭架子！
女扬长而去……
封闭式情景对话：
男：小姐，看你不着
急走，是不是不用回
家吃饭啊？
女：是啊！
男：有人请你吃饭吗
？
女：没有！
男：不如我请你吃饭
怎样？
女：好啊！
同理心互动训练
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看的艺术
留心捕捉脸部表情
洞察眼睛的变化
肢体动作可以增
添色彩与气氛
暗示地位的非语言信号
获取的全部信息
我们如何从他人那里
获取信息
语言7%
语气38%
身体语言
55%
头部动作
身体挺直、头部端正：自信、严肃、
正派、有精神的风度
头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思
头部向前：倾听、期望、同情、关心
头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑
点头：答应、同意、理解、赞许
头一摆：快走
人的容貌是天人的容貌是天
生的生的
但表情不是天但表情不是天
生的生的
面部表情
脸上泛红晕：羞涩或激动
脸色发青发白：生气、愤怒；
受惊吓异常紧张
皱眉：不同意、烦恼；愤怒
扬眉：兴奋、庄重
眉毛闪动：欢迎；加强语气
眉毛扬起后短暂停留再降下：
惊讶；悲伤
眼神传递出的含义
正视：庄重
仰视：思索
斜视：轻蔑
俯视：羞涩
嘴不出声也会“说话”
和谐宁静
端庄自然
疑问、奇怪、
有点惊讶/惊骇
善意、礼貌、
喜悦
痛苦悲伤
无可奈何
生气
不满意
愤怒、对抗
决心已定
手势
手心向上：坦诚直率、善意礼手心向上：坦诚直率、善意礼
貌、积极肯定貌、积极肯定
手心向下：否定、抑制、贬低、手心向下：否定、抑制、贬低、
反对、轻视反对、轻视
抬手：请对方注意，自己要讲抬手：请对方注意，自己要讲
话了话了
推手：对抗、矛盾、抗拒或观推手：对抗、矛盾、抗拒或观
点对立点对立
单手挥动：告别、再会单手挥动：告别、再会
伸手：想要什么东西伸手：想要什么东西
藏手：不想交出某种东西藏手：不想交出某种东西
拍手：表示欢迎拍手：表示欢迎
摆手：不同意、不欢迎或快走摆手：不同意、不欢迎或快走
两手叠加：互相配合、互相依两手叠加：互相配合、互相依
赖、团结一致赖、团结一致
两手分开：分离、失散、消极两手分开：分离、失散、消极
紧握拳头：挑战、表示决心、紧握拳头：挑战、表示决心、
提出警告提出警告
竖起拇指：称赞、夸奖竖起拇指：称赞、夸奖
伸出小指：轻视、挖苦伸出小指：轻视、挖苦
伸出食指：指明方向、训示或伸出食指：指明方向、训示或
命令命令
多指并用：列举事物种类、说多指并用：列举事物种类、说
明先后次序明先后次序
双手挥动：呼吁、召唤、感情双手挥动：呼吁、召唤、感情
激昂、声势宏大激昂、声势宏大
听的艺术
专注的倾听：有助于引导当事人说出他
的问题或故事；
通过倾听技术的运用表达了对当事人的
接纳与尊重；
倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
撕纸
聼
成交等于客户说话
•当对方的沟通充满情绪？当对方的沟通充满情绪？
•当人际关系已变质或信任度不高时？当人际关系已变质或信任度不高时？
•当我们不确定我们是否了解？当我们不确定我们是否了解？
•当资讯是不熟悉的或太复杂时？当资讯是不熟悉的或太复杂时？
•当不确定对方是否确知我们了解他的意思？当不确定对方是否确知我们了解他的意思？
同理心倾听
说的艺术
我理解你的感受－曾经我也有过相同的
体验，后来我发现－
我知道你想－，然而，－你认为呢？
别人的提议不愿意接受时，直接说“不
”
态度友好，语气平和：“我一会儿要用
不能借给您．”
立场坚定：不要随便说“不”，一旦说
出，就不要轻易改口
夫妻说话的艺术
有效倾听包含的三个部分
倾听当事人表达的内容；
观察当事人非口语行为，如眼
神、神态、身体动作、声调或
语气等，并注意其隐含的意义
是否与口语内容相符合；
适时给予适当而简短的反应，
让当事人知道我们听懂了他所
说的话。
手机促销员问的难点问题：
问军人：“在军营里，娱乐活动很少吧？”
问工地工人：“您在工地工作，环境很吵闹，电话铃声
小的话，就不容易听见，是吧？”
问经常出差的人：“如果您的手机在外地有问题了，维
修起来是不是很不方便呢？”
揭开伤口——难点问题
“我们这款音响的功放具备几乎目前市场上所有的解
码格式，这样您就再也不用担心有些格式播放不了
了，您说是吗？”
“我们的手机铃声很大，穿透力很强，不会出现听不
见电话的现象，您说呢？”
给伤口抹药——示益问题
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，
还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
伯爵与教授夫人的对话
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实
在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常
善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
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销售人员常用的说法
. 迎客时：欢迎、欢迎光临、您好
. 感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助
. 听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心
. 不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我
马上就来
. 正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等
候多时了
. 打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了
销售人员常用的说法2
. 表示歉意时：很抱歉、实在抱歉
. 顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为
您服务
. 客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么
. 听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复
一遍好吗？
. 送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来
. 打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时
间吗？
友好型具有说明意义的回答
回答别人问题前最好加上些表示友好
的词汇，保持应有的风度和礼节，
这样即使你的应答内容很强硬、很
针对，也不会伤害和气。
问的艺术
柔道法：如果我们想利用另
一个人的力量，不管是精神
上的还是物质上的，我们必
须屈从于他的力量（这就是
不抵抗原则），把他朝着他
移动的方向摔出．
广州天河城夏新手机柜台的真实案例
（客户走到柜台前）
一个客户，18岁左右的男孩，对夏新A8感兴趣，于是
促销员拿出A8的真机给他讲解，示范。
促销员用广东话讲了大约有10分钟，男孩一言不发，
最后突然冒出一句（普通话）：“多少钱？”，促销员
一愣，忙改成普通话：“1068元”……
预期的价格
直接询问
间接判断
问对问题赚大钱
了解客户哪些需求呢？
您喜欢什么款式？
主要是谁使用？
过去经验
了解客户哪些需求呢？
两种问题的使用技巧
你的资源
空姐开放式问题和封闭式问题
比如：你现在有一款单屏的和一款双屏的手机。你可以问：
“先生是要买一个单屏的，还是双屏的呢？”
这个时候如果问：
“先生准备买一个什么价位的手机呀？”
你得到的答案有可能与你的手机相差甚远
询问
第三方问题
减轻客户压力
让客户开口说话
“现在许多人都喜欢时尚款式的电视，他们认为电
视摆在家里，好看是第一位的，您觉得他们的看法如
何？”
“现在很多人认为这种类型的电视的价格应该在
3000元左右，您觉得他们的想法如何？”
询问
自己承担责任
“我是不是已经对这一点进行了充分的解释？”
切入式
“对不起，让您久等了，。。。。。。。”
“这是我们的最新款冰箱，现在正在搞促销，
是最优惠的价格。。。。。。”
应答式
客户：“这就是海尔冰箱吧？”
销售人员：“是的，先生，这是我们最新款的冰箱，
先生对海尔冰箱很了解，是吗？”
客户：“这手机质量怎么样？”
销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我
们夏新手机吧？”
迂回式
“陈先生，今天带孩子一起来逛一逛商场？您的孩
子可真漂亮。”
“李先生上一次不是带朋友来买过我们的电脑吗？
用得还好吧？。”
“大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？”
电视促销员：“小朋友真乖，来，坐在椅子上，叔
叔给你放一个好看的电影。”
沟通三要点
让对方听得进去
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗?
(3)气氛适合吗?
让对方听得乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
金人金人
一.下对上沟通技巧
除非上司想听,否则不要讲.
若是意见相同,要热烈反应.
意见略有差异,要先表赞同.
持有相反意见,勿当场顶撞.
想要有些补充,要用引伸式.
如有他人在场,宜仔细顾虑.
心中存有上司,比较好沟通.
二.平行沟通技巧
彼此尊重,从自己先做起.
易地而处,站在彼的立场.
平等互惠,不让对方吃亏.
了解情况,选用合适方式.
依据情报,把握适当时机.
如有误会,诚心化解障碍.
知己知彼,创造良好形象.
三.上对下沟通技巧
多说小话,少说大话.
不急着说,先听听看.
不说长短,免伤和气.
广开言路,接纳意见.
部属有错,私下规劝.
态度和蔼,语气亲切.
若有过失,过后熄灭.
人际沟通的十三把小飞刀
赞美具体化PMP.
与自己对比
逐渐增强的评价
似否定,实肯定
信任刺激
见到,听到别人谈论他自己得
意的事时要赞美
您
太
厉
害
了
PMP不同对象的赞美
要赞美女孩子，可以赞美发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻
子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，销
售人员可以从头到脚来赞美女孩子。
要赞美男孩子，可以赞美发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是
否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。
人际沟通的十三把小飞刀
给对方没有期待的评价
主动和别人打招呼
适度指出别人身上的变化
当一个 捧人的角色
记住对方特别的日子或特别的事情
了解别人的兴趣和爱好,投其所好
从否定到肯定的评价
您
太
厉
害
了
沟通的总原则
以情动人大于以
理服人
人在理智与感情
面前，宁愿选择
感情
需求与制定
感性阐述我说我的
让你的客户说话
帮下决定
同理成交
异议处理八字诀
认同、
赞美、
转移、
反问
检检
查查
你你
顾顾
客客
观观
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二、
建
立
信
赖
感
的
八
大
原
则
1.做一个善于倾听的人
2.赞美
3.不断认同他
4.模仿顾客
5.对产品的专业知识
6.穿着建立信赖感
7.与对方引起共鸣
8.使用13大顾客见证
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门店意义13大顾客见证
※ 消费者现身说法 ※ 照片
※ 统计数字 ※ 顾客名单
※ 自己的从业资历 ※ 获得的声誉与资格
※ 财务上的成就 ※ 拜访过的城市或者国家的数目
※ 服务过的顾客总数 ※ 大顾客名单
※ 专家见证 ※ 媒体见证
※ 政府见证
顾客促成的问题的三步骤:
第一步骤: 让他说出不可抗拒的事实
第二步骤: 把这个事实演变成问题
第三步骤: 提出这个问题与他有关的思考
第一步骤不可抗拒的事实:
假如你是卖复印机的：顾客先生，我们都知道每一个客户
他看到贵公司打印出来的文件的品质会去评价贵公司产品
和做事的品质，所以每一张文件都代表着您公司最高的形
象对不对？先说出一些众所皆知的事实
第二步骤，把事实演变成问题:
根据我的经验，很多公司印出的文件品质不够好造成顾客不好的印
象，实际上那并不是他们公司真正的品质，你说是不是呢？顾客先
生你说有没有这个问题？
第三步骤，提出这个问题与他有关的思考 ：
这位先生您如何确保贵公司每一张在顾客面前呈现出来的文件都
反映着您公司最佳的品质呢？您如何确保您公司所交给顾客的每
一张文件都代表着您公司最高的做事品质呢？您如何确保您公司
反映在顾客面前的文件代表您最好的产品品质呢？
第一步: 判断真假
绝大多数都是借口
顾客不好意思拒绝别人
大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人
锁定与解除顾客抗拒点
常见的五种假理由
我要考虑考虑
我要和某某人商量商量
到时候再来找我我就会买
我从来不一时冲动下决心
我还没有准备好要买太快了
顾客心中真正的原因
解答不清楚
有钱舍不得花
心中低价
别家更便宜
不想向你买
第三步: 再确认一次
换句话说，要不是价格贵的问题，
你今天就会跟我买了是不是？
假如我能解决这个问题，您今天愿意跟我合作吗？
寻找 确认它是唯一的真正抗拒点
第四步: 测试成交
假如我能让价格便宜一点
你会买吗？
假如我能打折你会买吗？
假如我能帮你申请到优惠
你会买吗？
一、价钱是你唯一的考虑的问题吗？
二、太贵了是口头禅;
三、太贵了是了衡量的一种方法;
四、谈到钱最兴奋的问题，这是重要的部分留到
后面再说，我们先来看看适不适合你。
五、以高衬低;为什么觉得太贵了;
六、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上
万的人在用，你想知道为什么吗？
“
您
的
价
格
太
贵
了
”
检检
查查
你你
顾顾
客客
观观
常见拒绝种类及应对话术设计
七、以价钱贵为荣大数怕算;
八、你说钱比较重要 还是效果比较重要？
九、塑造产品价值，来源;
十、价格≠成本;
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销售成交关健语
签单------- 确认
提成佣金---服务费
花钱-------投资
购买------拥有
问题--挑战关心焦点犹豫
合同合约协议书—书面文件
首期款—首期投资
假设.沉默. 重复
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63%的人在结束时不敢要求
46%的人要求一次后放弃
24%的人要求两次后放弃
14%的人要求三次后放弃
12%的人要求四次后放弃
所有的交易有60%是在要求五次后成交的
只有4%的人能够成交60%的生意
96%的人在要求四次后就放弃了
成交---要求 要求 再要求
促成——帮客户决定？
错误的观念和
做法
客户自便
害怕客户反感
心理顾忌
错误的建议购
买
比如：
（在经过与客户的一段时间交流后）
销售人员：怎么样？
销售结案的六大误区：
6、过分高兴甚至得意忘形
1、轻易放弃，半途而废
2、准备不周，夜长梦多
3、放松戒备，前功尽弃
4、一让再让，利润尽失（出牌太早）
5、疏忽细节，留下后患
全然不同
全然不同!!!!!!!!
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☻☻
☻☻不要让客户的“价格陷阱”
成为我们“永久的痛”
客户用“买不起”或“太贵了”等价格因素拒绝你时，请记住
其中有70%的客户其实另有顾虑
价格干扰只是想让你离开
化解技巧：按每天来分解购买价格或差价（根据使用期）
累积负面代价也是不错的技巧（比如使用总成本）
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主动帮助顾客拓展事业
感想服务
诚恳的关心顾客及他的家人
做跟你卖的产品没有关
系的服务
顾
客
感
动
二
招
盟友服务
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客户服务最高境界 投诉
提升服务品质的八个策略
1、公示服务宗旨和标准
2、扮演客户演练
3、领导到基层，到公司所有人
4、以身作责，督练与检讨
5、建立服务委员会
6、制定客户的差异化标准
7、公司高层拜访客户高层
8、细分化服务“六步曲”
细分化服务“五步曲”
A. 向客户要建议
B. 倾听客户的评价
C. 年度服务回访
D. 过往老客户的调研
E. 问题跟踪访问
一个顶尖的销售高手应该是
随时随地把工作放在手上；而不是放在办公桌上
（要有行销职业病）
一个顶尖的销售高手应该是
您就是一件最好的商品，如果连你自己都无法推销
出去，请问你还能推销什么？
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ＴＯＰ突破力销售小提示
换工作不如换个想法换工作不如换个想法
我的一生别无选择，让我更疯狂的热爱我的工作！我的一生别无选择，让我更疯狂的热爱我的工作！
千万别去找什么有意义的工作！千万别去找什么有意义的工作！
千万去找您现在干的工作意义！千万去找您现在干的工作意义！
工作价值与信念
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走当代中国工业设计的路
Thanks
以极大的热情，全力以赴，推动管理者及其组织走向成功！
王芬 qq:280059525
