管理手册
深圳市行之健实业发展有限公司 管理手册
管
理
手
册
〈2004新编〉
目 录
第一章 总则………………………………………………………………………
第二章 管理与服务理念…………………………………………………………
第三章 养护中心服务功能与环境
第一节 养护中心VI标准………………………………………………………………………
第二节 养护中心服务功能与环境要求…………………………………………………
第四章 养护中心——客服部职员
客服部架构及部门责任………………………………………………………
客服部各岗位职责
第三节 职业道德规范………………………………………………………………………
第四节 职业道德标准………………………………………………………………………
第五节 仪容仪表规范………………………………………………………………………
第六节 行为举止规范………………………………………………………………………
第七节 应知应会……………………………………………………………………………
第八节 服务用语……………………………………………………………………………
第九节 服务禁用语…………………………………………………………………………
第十节 着装要求………………………………………………………………………
第五章 服务质量标准
洗车、擦车、吸尘业务服务质量标准…………………………………………
美容业务服务质量标准
第三节 机修业务服务质量标准…………………………………………………………
第四节 保险业务服务质量标准………………………………………………………
第五节 精品业务服务质量标准………………………………………………………
第六章 管理制度
第一节 招聘制度…………………………………………………………………
第二节 现场管理制度……………………………………………………………
第三节 安全制度……………………………………………………………………
第四节 信息保密制度………………………………………………………………
第五节 工作日志制度………………………………………………………………
第六节 信息、资料管理和传递制度………………………………………………
第七节 班前及例会制度…………………………………………………………
第八节 统计分析制度………………………………………………………………
第九节 工号权限管理制度…………………………………………………………
第十节 卫生管理制度………………………………………………………………
第十一节 考勤制度…………………………………………………………
第十二节 宣传物品、公示管理制度…………………………………………………………
第十三节 现金、票证及贵重物品的管理制度………………………………………………
第十四节 投拆处理制度………………………………………………………………………
第十五节 培训制度……………………………………………………………………………
第十六节 考核制度……………………………………………………………………………
第十七节 监督管理制度………………………………………………………………………
第十八节 奖惩制度……………………………………………………………………
第七章 客户服务
第一节 服务意识……………………………………………………………………………
第二节 客户服务标准………………………………………………………………………
第三节 投诉受理流程及规范…………………………………………………………
第八章 客服部工作守则………………………………………………………
附件
养护中心人员考核标准……………………………………………………………………
养护中心考核标准………………………………………………………………………
养护中心人员工号申请、变更、停用表…………………………………………
养护中心人员综合考评表…………………………………………………………………
养护中心管理人员综合考评表…………………………………………………………
第一章 总 则
一、为提升行之健公司整体服务水平，争创业界一流的汽车养护服务企业，努力把嘉实多养护中心建设成为全方位、高层次、多功能服务平台，同时使其成为行之健创一流品牌、创特色服务的对外展示窗口，特制定本管理规范。
二、管理规范之所以为规范，其初期必定具有一定的形式化，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范之中有规范”，在应用中懂得“轻灵”、在服务中懂得“变通”，只有这样服务对于企业、客户来说才具有最大化的存在价值！管理规范不应是对员工的一种约束，而是对员工的一种指导和服务技巧的训练，使规范由最初的执行衍变成员工的自觉行为和工作习惯。
三、本管理规范适用于嘉实多汽车养护中心（下述简称为“养护中心”）。
管理和服务理念
“以客户为导向，让每一位客户百分百满意，不断追求完美与卓越”，是我们管理和服务的目标。
“以人为本，尊重员工与人才，创造一个和谐、富有激情、创造力的竞争环境”，是我们成长发展的资本。
“高度的责任心、良好的沟通与协作、认真对待每细微处、不断地学习进取”是我们的员工精神。
第三章 养护中心服务功能与环境
养护中心的VI要求
一、门楣、形象墙、专用贴膜、店面名牌、营业时间牌、指示牌、专区形象布置必须符合总公司VI标准要求。
二、门楣招牌的制作，应根据楼面或所属门楣的实际情况确定门楣的规格，标识的应用为标准组合；具体参见行之健VI手册-养护中心识别系统XX-XX。
三、专用贴膜设在玻璃门高度的1/2处，实际情况参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX。
四、店面名牌、营业时间牌规范参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX。。
五、形象墙的规格比例、标识的应用及位置基准参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX
六、悬挂式指示牌、楼体竖式指示牌的制作与标识应用规范，参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX。
七、专区形象墙参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX。
养护中心服务功能与环境要求
一、室内光线明亮、卫生整洁，摆放植物，在显著位置设有禁烟标志，门窗、玻璃、墙面、地面、柜台整洁无灰尘。
二、区域按照“等候、休息、洗车、擦车、美容、精品、修理、咨询、投诉、收银”等功能进行设置。
三、前台应设有咨询台，并设有兼职咨询员。
四、应在显著位置公示养护中心服务咨询电话（XXX），并设立、公布24小时服务监督电话XXXXXX。
五、应设各类公告内容，如业务介绍、资费表、业务受理流程等。各类公告项目应内容准确，更新及时。公告方式可以灯箱、宣传牌、客户指南手册等多种方式表现。
六、客户休息区摆放意见簿（箱）、封闭废纸箱、饮水装置、精美糖果及业务宣传设备。
七、客户休息区内的各类业务资料要严格管理，内容齐全，及时更新，摆放整齐。
八、客户休息区有条件的应配备一些便民措施，如设有准确的时钟、日历、针线包、剪刀、胶水、常用药等。
九、前台营业桌前应放置营业员形象牌，包括照片、工号。
十、精品区各类产品要明码标价，新包装并完好无损。
十一、自助服务区设一台查询机（查询内容齐全，包括个人资料查询及更新、资费查询、业务查询、流程查询、行业资讯等）。
十二、为保证店面现场秩序，建议有条件的店面配备叫号设备。
第四章 养护中心——客服部职员
客服部架构及责任
一、客服部架构
二、客服部责任
1、负责店面环境与硬件设备的管理，展示企业形象并维护正常秩序； 2、负责各类业务授理，以及与各业务部门的业务联系及监督； 3、负责帐面结算及报表管理； 4、负责店面备品备件及原材料存货管理； 5、建立并健全用户服务档案和产品使用信息档案，并反馈相关部门； 6、处理客户投诉并建立客户投诉档案； 7、组织与新老客户定期沟通，提高客户忠诚度和满意度； 8、完成公司的各项销售指标和下达的其他工作任务；
第二节 客服部各岗位工作职责
客服部经理职责
1、严格执行业务规程和各项规章制度，遵守劳动纪律，服从上级指挥调度，积极配合上级工作，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。
2、负责对客服部工作的指挥调度、对客服部的考勤、现场管理、督促检查。
3、负责传达上级会议精神和公司领导指示。
4、负责客服部的日常管理工作。
5、负责对客服部人员的培训。
6、负责对店面环境与硬件设备的管理，如有损坏或其他情况要及时向有关部门汇报，督促修理。
7、负责对店面各类广告宣传资料、宣传资料架、宣传水牌的管理；过期、错误的资料要及时的给予更换，并对各宣传资料的缺少情况及时上报广告宣传部门；宣传水牌等设备更新后，应将老设备及时进行处理。
8、每天早晨7：50准时召集客服人员开晨会，对前一天的工作进行总结，并安排当天的工作。
9、负责店面意见簿的管理，对客户所提意见进行回复；对于经常光顾的客户，建立起客户档案以便于管理。
10、负责客户售后服务方案并组织实施。
11、严格执行登记统计制度，保证原始资料齐全、准确，日报、月报及时，归档整理有序。做好详细工作记录，每月做好报表、盘点工作。
二、前台收银职责
1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。
2、严格执行业务操作流程及业务规定。
3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。
4、严格执行资费政策。帐、款必须相符，严禁挪用和贪污公款。注意防火、防盗，确保现金的安全，并做好识别假钞工作。
5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。
6、正确使用各种设备，保持机台卫生，及时整理台面卫生，保持营业环境清洁良好。
7、积极做好各项业务的现场解释和宣传工作，努力学习业务知识，不断提高业务能力。
三、前台接待
1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。
2、严格执行业务操作流程及业务规定。
3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。
4、严格执行资费政策。
5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。
6、正确使用各种设备，保持机台卫生，及时整理台面卫生，保持营业环境清洁良好。
7、积极做好各项业务的现场解释和宣传工作，努力学习业务知识，不断提高业务能力。
8、对店面的各种广告宣传资料做好保管工作，并对各宣传资料的缺少情况及时向主管汇报。
四、精品业务员
1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。
2、严格执行业务操作流程及业务规定。
3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。
4、严格执行资费政策。
5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。
五、美容业务员
1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。
2、严格执行业务操作流程及业务规定。
3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。
4、严格执行资费政策。
5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。
六、机修业务员
1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。
2、严格执行业务操作流程及业务规定。
3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。
4、严格执行资费政策。
5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。
七、清洁工
职业道德规范
尽职………………热爱服务事业，忠于本职工作
尽责………………坚守各自岗位，追求客户满意
创优………………精通业务技术，保证服务质量
守纪………………遵守服务纪律，严守商业机密
真诚………………急客户之所急，帮客户之所需
职业道德标准
1、对用户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户，主动为客户服务；不冷淡客户；不训斥客户；不使用禁忌用语。
2、不讲脏话；不讲讽刺话；不讲斗气话；不讲顶撞话；不讲与业务无关的话。
3、上进，刻苦钻研业务的精神。
4、不得利用职务之便向客户索取实物，钱款、有价证券等；不准在业务交往中私自接受客户馈赠及提出的不合理要求。
5、服从上级指挥调度，严格遵守公司制度。
6、严格执行保密制度。不准泄露公司经营数据、客户电话、地址等个人资料。
7、必须严格执行统一制定的资费标准，严禁擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务；严禁强迫客户购买所售产品；严禁强迫客户使用高资费业务。
8、现场管理人员应如实反映营业过程中的服务情况和服务质量，认真统计数字，不得弄虚作假。
仪容仪表规范
一、服装
1、上岗必须穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全，无污迹和明显皱褶；口袋中不得装有与工作无关的物品。
2、不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。
二、鞋袜
1、女员工穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和时装鞋。
2、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。
三、发型
1、保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。
2、为保持干练形象，男员工不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触过衣领为适度；女员工长发应盘起，短发用发胶梳理，不允许散乱，男女员工都不得留怪异的发型。
四、面部
1、面部清洁，男员工不得留胡须。
2、女员工应施淡妆，色彩自然。
3、员工不得佩戴耳环、项链、手链、等饰物，不允许擦有色指甲油。
五、工号牌
1、必需佩戴公司统一的工号牌上岗。
2、工号牌挂于胸前，至2/3衣长处。
3、工号牌只限本人使用。
第五节 行为举止规范
1、微笑：客服全体人员在对客人服务时要自然、亲切，精神饱满、风度优雅，且须保持标准的微笑。
2、坐姿：从正面轻轻落座于座椅前三分之二位置，不得靠依椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或自然地将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，不可心不在焉或东张西望。两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄物品。两腿自然弯曲，不得跷二郎腿、不要拍地板或乱动。离位时，动作要轻。
3、走姿：行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不得脚擦着地板走。
4、前台人员在服务过程中应举止文明、姿态端正，工作时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。
5、前台收银人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢。
6、前台人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间。当前台办理业务的客户较多时，前台或客服部经理应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守，避免发生纠纷。
7、前台人员在服务过程中应精神饱满，当客户临近本台席时，应主动向客户打招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声。”
8、当客户所要办理的业务不属于本台时，应为客户准确指明所要办业务的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
9、在客户业务办理过程中，客服人员应做到热情、耐心、及时、准确。
10、客服人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。
11、前台人员在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在前台内进食或吸烟。不准酒后上班。
第六节 应知应会
1、养护中心开办的业务种类
2、各种业务办理的时间周期、材料准备、责任部门
3、各种业务的资费情况，与同行相比优势
4、汽车养护的基本概念和应用
5、各种业务的业务流程
6、正确编造各种日报表、帐单
7、各种业务的使用方法，能辅导用户正确使用公司开办的业务
8、汽车行业的一些基本理论，掌握一些销售与展示技巧
9、了解分析消费者特点，善于揣摩用户心理，用最有效的手段去说服客户
10、服务礼仪和服务技巧及办理业务规范的服务用语
11、养护中心各项规章制度
第七节 服务用语
1、根据用户的年龄、外貌、气质等称呼用户“先生”（或“女士”，“小姐”）。
2、接听/拨打电话应文明礼貌，接线应报“您好！嘉实多养护中心”。
3、用户走进店内，应说：“您好！欢迎光临”。
4、当用户询问在何处办理某种业务时，应根据具体情况讲：“您好，请您在我这里办”、 “您好，请您到***处办”。
5、当用户稍有犹豫或动作缓慢时；“请您想好，不必着急”。
6、当用户询问其它业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时耐心的解答，如确实不知，应讲：“请您稍等，我查一下告诉您”；“请您稍等，请***为您解答此项业务”。
7、当业务繁忙，有用户催办时，应做到办一，待二，照顾三；“请您稍待一下，一会儿就给您办”。
8、当用户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况讲：“对不起，您拿的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”；“对不起，您的证件姓名与户主不符，请您持户主有效证件，如您是经办人还需出示您本人证件，或单位开据证明后再来办理”。
9、需要用户填写登记单（登记卡）或填写内容不清、不详时，应讲：“请您填好***后，我再为您办理”；“请您将姓名、地址等填写清楚、详细，以方便查询”。
10、用户交款时，前台收银应唱收唱付；“现金收您***元，找您***元，请清点”。
11、利用空闲时间进行内部处理或核帐时有用户办理业务时；“好，马上给您办”，“对不起，请稍等一下，很快给您办”。
12、当需要较长时间办理业务时“对不起，让您久等了，我马上为您办理”。
13、当用户对工作、设施提出建议时，“您的建议很好，我们会转给领导，欢迎您对我们的工作多帮助”，并做好详细记录。
14、当用户对服务工作提出意见或批评时，“谢谢您，今后我们注意改进”。
15、当用户对服务工作提出表扬或表示感谢时，“谢谢您，我们还应继续努力”。
16、如遇突发情况，无法办理业务时，“很抱歉，现在出现了一些故障，无法办业务，请您稍等”。
17、如用户办理的业务不属于我公司业务范围时，“很抱歉，此项业务尚未开办，您可以咨询***”。
第八节 服务禁用语
1、当用户走近准备询问事情时，禁说：“去***台问”，“我不知道”。
2、当用户询问在何处办理某种业务时，禁说：“上面写着，自己看”，“我这儿不办”。
3、当用户稍有犹豫或动作缓慢时，禁说：“快点儿，我这儿正忙着呢”，“怎么还没填好？”。
4、当用户询问其它业务问题时，禁说：“没办过”。
5、当业务繁忙遇用户催促时，禁说：“别喊，等一会儿”，“没看见我正忙着”，“着急？改天再来”。
6、当用户所持证件与规定不符不能办理相关业务时，禁说：“证件不对，拿对了再来”，“名字对不上，不能办”，“证件都过期了，你也拿来办业务”。
7、当用户填写业务单有困难，要求帮助时，禁说：“我正忙着，打别人”，“仔细看看就会了，自己填”，“自己的事自己办”。
8、当内部处理或对帐，用户来办理业务时，禁说：“对帐呢（我正忙着）等一会儿”，“帐没有对，不能办”。
9、当用户对于某项资费表示不满意时，禁说：“这是上面规定的，我们没办法，有意见的领导去”。
10、当用户询问交费后何时办完，禁说：“不知道，很快”。
11、当用户对我们工作或设施提出建议时，禁说：“哪有那么多事，凑合一点吧！”“一点小事，何必认真？”，“给我们提没用，找领导去”。
12、当用户咨询或办理的业务不属我公司业务范围时，禁说：“打错地方了，这里不办”。
第九节 着装要求
1、总公司负责养护中心服装的统一设计工作，并制定统一标准。养护中心根据总部下发的制装标准自行组织定做。
2、客服人员必须严格按公司的规定，着工装上岗。
3、客服人员于每年的3月1日起更换夏季服装，10月1日起更换秋季服装。
第五章 服务质量标准
第一节 洗车、擦车、吸尘业务服务质量标准
洗车时限：[4---6分钟]
车身 无泡沫污垢、泥巴 底部 裙边干净无泥巴
轮胎 干净钢铃明亮 轮弧 内侧无污垢
擦车时限：[6---8分钟]
车身 漆面光亮干净，玻璃明亮无水印。 装饰条 前后杠，底部裙边无污垢。
轮胎 外弦干净明亮，轮弧内侧无泥巴污垢 车内 仪表台座椅，波箱顶蓬门板内侧及烟灰缸干净
脚垫 下方无泥土，门框四周明亮干净
吸尘时限：[3---5分钟]
仪表台，座椅，门板内侧，杂物箱两侧，地毯周边椅子下方及后行旅箱后平台干净没有尘土
第二节 美容业务服务质量标准
第三节 机修业务服务质量标准
第四节 保险业务服务质量标准
第五节 精品业务服务质量标准
第六章 管理制度
第一节 客服人员聘用制度
招聘原则：
采取公开招聘方式，坚持公开、公平、公正的原则。
坚持考试与考察相结合，双向选择，择优录用。
2、 客服经理基本要求：
为人诚实正直，有良好的敬业精神，自愿从事养护中心客服管理工作，有服务管理或店面管理经验，具有汽车行业经验者优先考虑；
大专学历或同等经验，法定年龄25—35岁，女性，容貌端正，身高米以上，身体健康，有较好的沟通能力、语言表达能力、协调管理能力，普通话标准，懂粤语优先考虑；
具备一定的财务知识及电脑操作能力，熟悉WORD、EXCEL等相关应用程序。
3、前台营业人员基本要求：
为人诚实正直，有良好的敬业精神，自愿从事养护中心前台服务工作，有前台服务及汽车行业经验者优先考虑；
中专学历以上，法定年龄18—25岁，女性，容貌端正，身高米以上，身体健康，有较好的沟通能力和语言表达能力，普通话标准，懂粤语优先考虑；
具备一定的财务知识及电脑操作能力，熟悉WORD、EXCEL等相关应用程序，汉字录入水平不得低于60字/分钟。
精品业务员基本要求：
美容业务员基本要求：
机修业务员基本要求：
清洁工基本要求：
8、人员首先由公司的招聘小组进行统一面试，面试合格者再经过养护中心组织的笔试和打字测试二次筛选，根据考试成绩确定上岗人员名单。人员确定后由养护中心安排对其进行统一的礼仪及业务培训，培训实习期为一个月。培训后考核如未达到公司客服人员基本要求的，一律不予录用。
9、客服人员如需辞职，需提前一个月向客服部提出书面申请，并经店长、总公司市场部、总公司人事部、公司领导同意，且经帐务审核无欠款，做好工作交接方可离开。
第二节 服务前台现场管理制度
所有当班前台人员必须服从客服经理的调度。
前台人员不得将手机、包等个人物品带进工作现场。
前台人员未穿制服不得进入工作区域。
4、各岗位人员因事离开需先向客服经理请示，客服经理根据忙闲情况安排顶替人员。
5、前台人员要维持前台秩序，确保客户按秩序办理业务，除前台人员及客服经理外任何人不准进行前台。
6、客服人员在服务过程中全面落实“四无”，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿。
第三节 养护中心安全制度
为贯彻落实国家安全生产法规，落实“安全第一，预防为主”的方针，特制定此制度。
养护中心必需配备消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。
定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自妨自救能力。
养护中心的消防装置有专人定期检查，严禁擅自移动和玩弄消防设施或将其挪作他用。
营业结束，各岗位人员关闭自己使用的电脑、服务区的电器设备、照明，由客服经理负责关闭所有电源开关。
办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。
营业实物客户资料、洗车卡、钱款及财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人收入保险箱。
非本单位工作人员或本单位人员不是因工作需要，严禁进入前台。对养护中心内的可疑现象和可疑人员，任何营业人员都必须及时向营业班长汇报，营业班长应采取有效措施防止意外发生。
对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患；关键岗位、关键设备应严格定人、定岗、定责任的“三定”管理，切实落实岗位责任制。以营业厅所属区域为消防生产安全责任区，营业厅主任为第一责任人。
严禁在易燃物品周围使用电热设备，不准使用一切明火电器设备。
严禁在营业场地吸烟，不准带易燃、易爆、有毒物品进入营业场地。
第四节 信息保密制度
各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。
有关组织机构、人员编制、营业明细、采购价格等信息不得告诉与该项工作无关的人员。
不得将客户资料透露给他人。
非前台人员不得进入工作区域。
遇到客户查询其他客户的个人资料应礼貌的拒绝。
遇到公、检、法系统查询客户信息，由客服经理负责接待或提交给店长。
必须对公司商业信息保密，营业报表等按工作流程及时传送，以免遗失。
不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证系统运行安全。
过期、作废的资料应予销毁，严禁当废品出售。
第五节 工作日志制度
各部门经理，根据现场发生业务情况，填写工作日志。
工作日志包括：上级指示及业务通知；现场发生的问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；待办事项处理意见等。遇工作需移交相关部门处理，必须在工作日志填写清楚，分别签名和签注交接时间。
工作日志每周由店长抽查一次，计入考核成绩。
第六节 信息、资料管理和传递制度
客服部接到公司将推出新政策、新服务的一周前，需将有关内容书面向客服各岗位传递，并提前做好业务培训。
客服部在进行销售的一周前，都必须将有关内容和可能发生的情况以书面形式传递到客服各岗位。
客服部对各项业务通知、业务资料、公司文件需由专人做好接收登记和保管。
对供应商转来的宣传单页、实物等由专人做好接收登记，及上柜时间和时限，并留样保存。
第七节 班前会及例会制度
每天早班在班前15分钟召开班前会，传达新精神、当班注意事项、设备运转情况、业务办理情况及客户投诉热点等，做到上岗前心中有数。
班前会由部门经理检查人员仪容仪表及上岗前各项准备工作。
对当班期间发生的重大服务质量或严重违纪问题，部门经理可在下班后召开紧急会议，防止问题再次发生。
每月召开一次部门质量分析会，对上月的人员考核情况进行通报，对典型问题进行分析，制定整改措施。
每月召开一次养护中心全体人员会议，由该各部经理轮流主持，对上月的营业情况、管理情况等工作进行总结，制定下月工作计划。
第八节 统计分析制度
客服部设专人做统计与分析工作，负责向店长、总公司上报各类报表。
客服部需每日填报业务销售报表、******、帐、款、物相符，当日向店长上报。
客服部按月向店长填报营业月报表。
第九节 工号权限管理制度
一、必需使用自己的工号进入操作系统工作并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
二、应严格执行操作工号分权限管理制度。
权限分配：
店长：
1）报表查询
2）营业受理
3）客户管理
4）帐户管理
5）受理缴费
6）异常处理
7）统计查询
8）采购管理
9）历史查询
11）其它查询
2、客服部经理权限：
1）帐务管理：
2）受理缴费：
3）客户管理：客户合并管理
4）业务查询：服务密码查询
3、前台收银权限：
4、前台接待权限：
第十节 养护中心卫生管理制度
养护中心内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘。
客服经理在当班期间应每30分钟巡视一次，整理宣传单页、物品，督促各岗位人员保持工作区域整齐，发现不整洁处立即通知相关人员进行清理。
各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据或物品等应随时丢进废物箱。
养护中心应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一班次人员下班后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由清洁人员进行清洁。
养护中心每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。
卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。
第十一节 考勤制度
一、具体办法：
班前会、例会、培训均按考勤制度考核。
2、加班：参加公司或部门组织的活动、学习不计加班；法定节假日、双休日及超过工时按***计算。
3、请事假、病假须提前一个工作日提出，请假手续为：由本人填写请假单，经部门经理、店长签字后报人事备案，否则一律按旷工处理；请假期满后也应及时通知人事办理销假手续，续假手续同请假手续。
4、审批权限：员工请假，1天之内，由部门经理批准；2-5天，由店长同意后报人事批准；一周以上，逐级同意后报总经理批准。
5、月最后一天店长要将本养护中心成员的当月考勤情况报总公司。
二、考勤办法及待遇：
事假
待遇
其他
病假
待遇
其他
婚假
适用范围
假期
待遇
其他
产假
期限
待遇
其他
丧假
期限
待遇
其他
迟到、
早退
标准
处理办法
旷工
标准
处理办法
第十二节 宣传物品、公示管理制度
宣传海报、单页、资料、实物等需要有专人进行登记。
明确宣传物品的展示时间、期限，并做好登记。
由专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换。
由专人负责每月对公示内容进行审核、更新。
公示内容更新应有详细记录。
客服经理每日查看宣传单页、资料数量、防止资料不足。
第十三节 现金、票证及贵重物品的管理制度
营业结束后，客服经理应对所辖工作区域进行安全检查，不应在区域内留有现金及有效票据。
现金每天都必须送银行进帐，库存现金不得超过1千元，且必须放入保险柜中。
发票、贵重物品要由专人负责保管，发票的领用、未用完发票的暂存以及使用完后的存根送回财务，都必须由专人负责，交接手续应齐全并有交接双方签字。
银行进帐须两人同行，3万元以上巨款进帐要派专人专车护送。
各类精品、备件、票据应指定专人保管，划清责任，做到帐、物相符。
每月客服经理应定期对现金、贵重物品的保管情况进行抽查2-3次，并做好记录，杜绝挪用和贪污营业款物。
第十四节 投拆处理制度
为了及时、有效的处理养护中心投诉，提高用户的满意度，避免客户投诉单在传递过程中出现遗漏，养护中心的客户投诉单及意见簿的投诉均采取电子化管理：投诉单与电子文档有出入时，应及时与当事人联系，并上报营业管理中心。
投诉处理流程：
意见簿投诉处理流程：
第十五节 培训制度
一、养护中心每年年初都要与公司的人事等部门协调，制订年度培训计划，并详细分解到季、月。
二、培训内容
入司教育：公司概况、企业文化、员工守则、服务知识、营业各项管理制度等
岗前培训：岗位职责介绍、岗位工作要求、基础业务知识、操作工具应用、服务礼仪、服务规范等
技能培训：新业务知识、各岗位相应的专业技术知识、经营管理知识、能力培训等。
发展培训：强化岗位培训、持续提高员工工作能力、技术水平和相关知识的培训。
三、教育培训的实施：
养护中心的在职员工、新员工、直接主管及服务相关管理人员每年培训的时间不少于12个工作日。
新员工必须接受公司安排的入司教育培训，接受部门安排的岗前培训。新员工上岗前培训时间不少于10个工作日，上岗实习时间不少于10个工作日，新员工培训内容要全面。考核不合格者不得上岗并限期补考，若补考仍不合格者，予以 辞退。
在职人员岗上培训每月累计应不少于1个工作日，岗上培训内容侧重于业务知识、服务技巧、客户心理及操作系统的提高培训。考核成绩不合格者，要求暂时离岗并限期补考。连续两次岗上培训考核不合格或一季度内累计两次考核不合格者取消其上岗资格，同时进入待岗培训。
在待岗期间主要针对其不合格服务的方面进行强化培训，应强化业务知识，沟通技巧等技能。培训时间原则上不得少于1周，待岗实习时间不得少于2周。经考核仍不合格者，解除其劳动合同。
外派培训人员成绩不合格者，培训费用及相关费用由本人承担。
培训考勤等同于日常工作考勤，迟到、早退、旷课者按考勤违纪处罚办法处罚。
7）考核成绩作为员工考核的一项重要内容，与员工成绩挂勾。
第十六节 客服部考核制度
一、考核目的
为了更好地为客户服务，改善服务态度、提高服务质量，贯彻落实各项规章制度，确保人员的服务素质。
二、考核类型：
1、月考：每月由店长出题，对客服人员进行业务及服务方面的考核。考核成绩计入季度星级成绩中。
2、星级考核：由养护中心组织，每半年一次。考核项目共分为：笔试、抽检、综合评定三部分。
笔试：试卷由店长出题并进行封闭式改卷、邀请总公司人事部进行监考；
抽检：每月由店长、公司人事部组织抽检业务及服务品质三次，抽检成绩计入季度星级成绩中。
综合评定：店长对客服经理进行考评，客服经理对客服部人员进行考评，综合评定结果由公司人事部形成传真电报下达至各中心，客服人员如对综合评定分持有异议，三天内可复议。
三、综合评定的方式：
1、客服人员的考评：
客服人员的互评（50%）：详见附表六《客服人员综合考评表》
客服经理的评定（50%）：同上
养护中心进行加减分：加分项目-------公司业务及服务评比名次，每次加3分；
获得用户来信、来电、来访或在意见薄表扬，每次加2分；
投稿（在***、***上），每次加1分；
减分项目-----用户通过各种渠道、方式进行投拆，每次扣2分；
报表差错，每次扣1分；
业务操作差错，每次扣1分；
未参加公司组织的培训或会议，每次扣1分；
在服务检查中进行通报的，每次扣2分；
2、客服经理的考评：
客服经理的评定（50%）：详见附表七《客服经理综合考评表》
店长的评定（50%）：同上
养护中心进行加减分： 同上
四、星级的评定：
1、星级成绩的比例：月考10%、星级考核50%、抽检考核10%、综合评定30%。
2、星级评定标准：
准星级：星级考核总分60分以下；
一星级：星级考核总分达60分；
二星级：星级考核总分达70分；
三星级：星级考核总分达80分；
四星级：星级考核总分达90分；
五星级：星级考核总分达95分以上。
连续二次评为准星者，养护中心对其劝退。
3、由于每次星级考核试卷的难易程度不同，上述分数可做为参考，每次可上下浮动。
第十七节 监督管理制度
一、根据部门组织结构设置，实行垂直领导，下级对上级负责的管理制度。
二、为健全窗口服务监督体系，促进服务监督检查社会化，公正客观地评价前台服务质量，采取自查、抽查、暗访三种方式进行服务监督：
1、自查：
客服部每日进行服务质量自查，对发现的问题及时整改解决，将差错与损失降到最低。此项工作由客服经理监督完成。
养护中心店长进行现场管理，营业厅的工作纪律，服务质量，顾客建议与投诉做好检查工作，在养护中心发生的投诉应立即处理，不能立即解答和处理的应填入《追踪事项记录表》根据表上内容进行追踪，直到把结果答复后，将结果填入表中。
客户意见簿实行实页制，任何人不得以任何原因撕毁或涂改，并应对其内容进行书面回复。意见本可供店长随时抽查。
2、抽查：由公司成立督查办对各养护中心进行不定期抽查。
3、暗访：公司面向关心嘉实多事业的用户公开招聘服务质量监督员，对养护中心进行不定期暗访。服务监督员每周一将上周的检查结果进行汇总后以邮件及传真的形式上报公司。
4、服务质量通告制：
为加强服务质量监督管理工作，增加服务质量的透明度，便于领导及时了解服务质量状况，促进服务质量不断提高，养护中心每周二进行一次服务质量通告。服务质量通告的内容包括： 1）用户投诉情况（含对资费、业务、营业人员服务态度等方面）； 2）服务监督员抽查及本部门自查服务质量的检查结果； 3）用户满意度调查评价结果； 4）人员违反规章制度及业务差错的处理决定； 5）其它需要通告的事项。
服务质量通告按年度每周进行编号，除上交公司领导外， 还通过本部门的自办刊物《***》进行公布。
第十八节 奖惩制度
一、奖励：通报表扬、物质奖励：
1、通报表扬：
1）在工作中，自觉遵守岗位职责，待客热情有礼，积极努力为客户提供优质服务，受到上级，客户书面表扬并经核实者。
2）对改善企业管理，提高服务质量有重大贡献者。
3）在服务工作中，为公司创造优异成绩者。
4）提出合理化建议，对提高养护中心工作效率，减化业务操作流程，给办理业务带来方便，快捷的个人。
5）发现事故隐患及时排除，避免重大损失者。
6）做好人、好事及拾金不昧（金额在一万元以下）并经核实者。
2、物质奖励：
1）技术、业务考核成绩特别优秀者，荣获证书为准。
2）遇到客户无理取闹时，能妥善处理，并未与客户发生争吵，未造成不良影响，可奖励“委屈奖”100元。
3）在工作中为保护公司财产，敢于向不良行为作斗争，见义勇为者，视实际情况给予50—100元奖励。
4）提出合理化建议、并经实施有显著成绩者，视其带来的经济效益，给予适当的50—200元奖励。
5）在技术革新和设备改造方面有突出成绩者，视实际情况奖励200元。
6）拾金不昧金额在一万元以上（含一万元）按2‰给予奖励。
3、其他应当奖励的。
二、奖励审批权限
1、通报表扬由主管部门审批，报公司人事部备案。
2、物质奖励由主管部门提名经公司领导审批后，此项殊荣存入本部门员工工作档案，报公司人事部备案。
三、处罚 ：轻微过失、严重过失、即时除名或开除
1、轻微过失
适用于触犯轻微过失的有关规定。员工如有犯下列过失之一者，将受到批评，警告或罚款处分（10元至50元）不等。
1）养护中心必须有考勤记录本、培训记录本、会议记录本，工作日志本、投诉记录本、客户意见簿另差错记录、奖惩记录等原始资料必须齐全、详细，登记及时、准确，少一项扣罚相关部门经理10元。
2）非工作人员未经客服经理许可不得进入前台。如有违反扣罚客服经理10元。
3）各种不安全隐患和事故苗头未及时发现、发现了未及时汇报或未及时整改的。扣罚当值相关部门经理50元。
4）客户意见簿未按规定摆放的或未对客户提出意见及时回复的，给予客服经理口头批评并限期改正。
5）各类的业务发展计划、工作小结、统计报表等迟报少报。给予客服经理及统计人各罚款20元，并给予通报批评。
6）当班时仪容仪表不符合规定，未使用规范的服务用语、礼貌用语或使用禁语，给予口头批评并限期整改，如在规定期限内未及时改正，则给予相关部经理经理、责任人员各20元罚款。
7）除各部门经理及业务人员外的其他人员，上班时间使用电话办理私人事务，或上班时间手机开机，经予口头批评并限期改正。
8）当值时睡觉、下棋、打扑克、看书、看报等做与工作无关的事，扣罚相关部门经理10元，相关责任人20元。
9）当值时间内上班闲聊、私自离岗、窜岗、溜班，扣罚相关部门经理、责任人各20元，并给予部门警告处分。
10）在工作场所高声喧哗、奔跑、或发出不必要之声浪等有失职行为的动作。给予相关责任人在养护中心内部通报批评。
11）如营业场所地面有痰迹、烟头、纸屑等杂物及其它不卫生情况，未及时清理，扣罚客服经理、保洁员各10元。
12）由于工作态度不认真，工作散漫，粗心大意，受理业务出现差错的，所产生的经济纠纷由当事人承担，还另扣罚当事人50元。
13）不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、业务操作流程，扣罚相关部门经理20元，责任人50元。
14）养护中心出现突发事件，处理不当的，扣罚店长50元，并给予部门警告处分。
15）未经许可不参加部门组织的培训学习或培训。
16）因服务质量或违反业务操作规定办理业务等原因造成用户有理由投诉，扣罚当事人100元。
17）如将客户资料、联系电话、联系地址等录入有误造成客户经济损失的，损失将全部由当事人自行承担。
18）如遗失发票，除自行登报“遗失启事”外，按每张发票50元进行扣罚。
19）如遗失现金，除报案外，损失将全部由当事人自行承担。
20）如未妥善保管登入系统的密码，造成他人盗用，所产生的一切经济纠纷及法律纠纷，由客服本人自行承担。
2、严重过失
适用于第一次触犯下列过失之一者以及一个月内受过３次中心通报批评或部门警告处分者，将视情节轻重给予相关人员严重警告处分，并计入下季度星级评定中。在试用期内的人员将延长试用期一至二个月，非试用期人员降职，降薪留职察看：
1）由于服务质量或违反业务操作规定办理业务，一个月内连续3次被用户有理由投诉的。
2）造成用户越级投拆的（越过养护中心至总公司）。
3）一个月内迟到或早退累计３次。
4）旷工３天以内（不包括３天）。
5）呈报伪造之证明文件。
6）公开顶撞上级，违反或不服从上司之合理工作命令。
7）搬弄是非，诽谤他人，影响员工之间团结，影响声誉。
8）私自外出兼职。
9）违反操作规程，造成损坏公物或客人物品。（损失照价赔偿）
10）超越职权造成不良影响。
11）违反安全条例和保密规定。
12）消极怠工不能按时完成本职工作或领导交办的工作。
13）拾遗不报。
14）了解其他员工犯有开除行为的知情不报，对领导不真实或谎报消息。
15）假传上级命令或对上级命令压而不发。
3、即时除名或开除
适用于有以下过失之一者以及是第二次最后严重警告者。
1）造成用户越级投诉的（越过公司）或在报纸、电视等媒体上曝光，给公司带来极大负面影响的。
2）如私收客户财物，一经查出，责任人除必须补回私收的财物，并劝退或除名。
3）未经公司许可，向他人提供或泄露用户业务资料或需保密的其他资料，当事人须承担此行为所产生的一切经济纠纷及法律纠纷，一经发现予以除名。
4）泄露公司的任何商业秘密及业务规范、流程，一经发现予以除名。
5）在工作时间内饮酒或吸食麻醉药物、藏有毒品、枪支弹药及其他凶器、易燃易爆物品。
6）蓄意损耗，毁坏公司及客户财物。
7）殴打他人或互相打斗。
8）连续旷工三天或半年内累计旷工二次。
9）触犯国家任何刑事法律而被公安、司法机关拘审。
10）拾到客人贵重物品私藏。
11）组织及煽动罢工、聚众闹事。
12）利用病休另谋职业。
四、处分权限
1、罚款、通报批评由部门经理批准，公司人事部备案。
2、严重警告处分由部门提交，店长批准，报人事部备案。
3、开除处分由部门提交，公司人事批准，报人事部备案。
五、员工违纪处理程序
如员工违纪，养护中心需填写《员工过失、违纪提醒单》，提醒单上须列明违纪事实、判定违纪程度，写明适用条款，提出处理意见，并请见证人和违纪人在提醒单上签字，违纪人拒不签认的，由见证人和经办人签字同样生效。若既无见证人、违纪人又拒不签认，则经办人签字同样生效。
提醒单，交由人事部备案。
员工受过失、违纪提醒是一种行政处理，并非行政处分，其材料存入所在部门档案，不进本人人事档案。
第七章 客户服务
第一节 服务意识
一、怎样从根本上改善服务态度和提高服务质量：
服务态度：服务人员在接待服务对象时所持的态度。通常包括心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮。
服务质量：服务人员在为服务对象提供服务的过程中，所应达到的要求和质量标准。一般包括服务的准备工作、服务设施的状态、产品和商品技能操作技巧和工作效率。
要改善服务态度和提高服务质量，首先要遵守单位的各项规章制度。要努力学习和刻苦煅炼来提高自己的素质，要热爱自己的服务对象和工作设施。热情的接待每一位客户，真诚地为他们服务，并且不断地提高自己的职业技能和素养，增强自制力和职业敏感性。形成高尚的职业风格和良好的职业习惯。
二、改善服务态度和提高服务质量的作用：
服务态度和服务质量的问题实质上是为谁服务和怎样服务的问题。两者包括物质条件和技术水平等方面的要求，但最主要还是一个主客关系的问题。主就是服务人员，客就是客户。服务人员必须全心全意地为客户服务，时时处处为客户着想，始终把客户的需求和利益放在第一位，做到主随客便。同时把客户的快乐当作是自己最大的快乐，把做好服务工作看作是自己最大的幸福。能够按要求处理主客关系，那服务态度肯定会更好，即使我们的设施和物质条件暂不完善，你照样创造出一流的水平。企业要发展，要真正创造星级服务，就要把努力改善服务态度和提高服务质量，作为中心环节来抓。
三、营业人员应具备的服务素质：
1、微笑：服务应养成良好的情绪，以最佳状态面对客户发自内心的微笑。微笑同时也是热情友好的表示，真诚欢迎的象征。而且是一种不用翻译的世界语，所以被认为是社交的高级润滑剂。
2、出色：出色的意思是要求服务员在服务过程中要机灵，要做到让客人完全满意的出色表现。
3、准备：服务员在服务前的准备。如服务员的个人形象，仪容仪表和岗位卫生要求，找零的零钱是否准备好，商品是否齐全，设备设施是否处于正常状态。
4、看：服务员在各自的岗位工作时，微笑的等待客户进店，看到客户进店要主动热情地与客户打招呼，并察言观色地问客户需要办理什么业务。
5、邀请：客户在徘徊、犹豫时，应主动邀请并询问客户。
6、创造：服务员能够为客户提供一个便利、快捷的接待环境。这就要求有好的硬件设备和良好的软件服务质量。
7、眼光：当客户进来时，服务员起码应有亲切、友好的眼神，在为客户服务中眼光要不离客户，有求必应，让客户由始至终都感觉到你在关心他。（“请您稍等一下”应挂在嘴边）
四、怎样做到团结协作，顾全大局。
1、团结友爱、互相尊重
2、密切配合、互相支持
3、学习先进、互相帮助
4、赞扬风格、互相关心
第二节 客户服务标准
公司要求所有的服务人员执行微笑服务，具体如下：
1、六心服务：精心、细心、耐心、关心、热心、虚心
即：对待客户热心，宣传解释耐心，听取意见虚心，办理业务细
心，客户有困难关心，为客户设想精心。
2、四不服务：不怠慢、不顶撞、不指责、不推脱
即：不怠慢工作、不顶撞客户、不指责他人、不推脱责任。
3、三轻服务：即说话轻、走路轻、操作轻。
4、坚持营业场所的环境卫生良好，创造优雅舒适的环境。
5、严格执行星级服务标准。
第三节 投诉受理流程及规范
一、接受投诉的工作规范
聆听。应怀着同情心聆听客户的诉说，保持平静，决不与客户争辩。
表示理解与关切。认识并承认客户的感受，充分意识客户的自尊心。
做好记录。用书面形式将问题的重点记录下来，显示公司对客户的投诉与要求相当重视，使客户确信公司会为他们解难。
为客户解决问题。集中精力处理难题，不管发生什么事决不能指责批评客户，牢牢抓住问题的症结。
告诉客户处理问题的办法。如有可能提供几种方法让客户选择，不要对无法办理的事作出承诺。
确定公司处理投诉的大致时间。告诉客户多久可以采取纠正措施，应确定具体明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。
对处理问题的过程作追踪检查。一旦客户选择了解决办法，便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁，应向客户通报。
复查处理结果。对事件的处理结果和客户的反应做随访，即使所投诉的问题已解决或客户的要求已满足，仍应和客户联系详细汇报整个事件，采取的行动及处理的结果，填写投诉处理报告。
二、首问责任制
首问责任制是任何一个部门或员工接到客户投诉或客户要求时，该部门或员工被称为首接责任部门或员工。
1、员工接到客户投诉或客户要求时，首先应向其表示道歉或理解，不得拒绝及推诿客户，并按处理客户投诉及客户要求的流程处理。
2、首接投诉或要求的任何部门或员工，有现任关心处理的情况和结果。发现损害客户合法权益或损害公司合法权益及声誉的情况，有权越级报告直到向总经理办公室或总经理报告。
3、为什么说客户永远是对的？这是一种服务的礼貌。并非客户永远是对的，但客户是花钱来买享受的，不是买气受的，客户就是上帝，不可与之争吵。这句话的意思是“把对的让给客户”哪怕客户是错的，我们也应该把对让给客户。可用暗示或委婉的方式告诉客户的不对之处，让客户自己意识自己的不对和纠正自己的错误。
三、正确处理客户投诉的方法和步骤
1、接受投诉：正确受理，绝不拖延
2、平息怨气：当客户的出气筒
3、澄清问题：每个人在不满时都希望倾诉，给客户一个宣泄不满和委屈的机会。
4、探讨解决：了解客户想要的解决方案。
5、采取行动：迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
第八章 工作守则
附件：表一： 客服人员考核标准
考核内容
考核标准及计分方法
标准分
实得分
仪容仪表
服务态度
服务主动性
考勤
客户反馈
业务受理
表二： 养护中心考核标准
考核项目
考核内容
考核标准及计分方法
标准分
实得分
设备设施
设备设施摆放合理
美观大方，布局合理，无乱堆、乱放、乱挂、乱摆现象
一项不合格扣1分，扣完为止
5
设备设施整洁干净
营业厅内各处（包括机台、植物、宣传架等）无灰尘、杂物和污迹
一项不合格扣1分，扣完为止
5
设备使用正常、完好
电脑、打印机、门、窗、灯具、各种指示牌、工作桌椅完好
一项不合格扣2分，扣完为止
10
营业厅环境
营业厅秩序
①营业厅应保持秩序井然，有序。②无大声暄哗、吵闹声，无拥护现象。③客户等候时间应控制在5分钟以内，最长不超过8分钟。
一项不合格扣5分，扣完为止
10
营业厅卫生
①随时保持营业厅内外的清洁卫生（包括所有悬挂物），出现污渍、烟头、纸屑等应在2分钟内进行清理；②大厅配备废纸蒌③营业厅内外有绿色植物美化。
一项不合格扣2分，扣完为止
10
营业时间
提供时间显示，位置适中醒目，保证时间的准确。
一项不合格扣1分，扣完为止
5
消防设施
防火防盗设备完善，没有完全隐患。
一项不合格扣1分，扣完为止
5
公用饮水装置
在营业厅配备公用饮水装置及饮水杯。
未配置饮水机扣2分，桶内无水或无饮水杯扣1分，扣完为止
5
桌椅、文具
设有供客户书写的桌椅、签字笔等用品，并保持清洁和正常使用，每个受理台设置可粘贴签字笔一支。
缺少一项扣1分，扣完为止
5
营业厅服务
意见簿
意见簿摆放合理、清洁、无缺页、破损情况；并有值班主任或班长的当天处理意见及回复情况。
没有意见簿的，扣2分。有意见簿，但非当天处理及回复的，扣1分/条，延迟2天以上的，扣2分。
10
多媒体查询终端
大厅多媒体查询终端及自助服务设施正常使用
不能正常使用的，该项分为0
10
播放业务宣传片
播放业务宣传片或轻音乐
未播放业务宣传片或音乐的，该项分为0
5
服务资料
免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料。摆放的各类宣传资料应整齐有序，并保持每种数量在40张以上。
摆放不整齐或不充裕，扣2分
5
便民措施
配备老花镜、雨伞架、针线包、便笺纸或推出针对残疾人的便民措施等。
缺少一项扣2分，每增加一项加2分。
10
表三： 人员营帐工号申请表
代理申请工号部门：
申请日期：
姓名
申请工号权限原因
现所属部门
申请权限
批复工号
批复权限
开通日期
部门主任签字： 财务部签字： 分管领导签字： 开通权限部门： 开通工号权限经办人：
表六： 营业人员综合考评表
营业厅：
班组：
日期：
考核内容
营业员姓名
服务意识（30分)
服务主动性及时接待客户（10分）
对待用户热情友好（10分）
服从领导安排（5分）
与同事团结合作（5分）
工作内容（40）
工作质量完成良好，无业务差错（8分）
业务操作熟练，规范（7分）
正确宣传、解释各项业务（7分）
独立处理客户的投诉（8分）
工作态度认真负责，为用户着想（10分）
日常基础（30分）
着装标准，干净整洁（5分）
淡妆上岗，精神饱满（5分）
服务用语（5分）
行为举止（5分）
营业台清洁整齐，环境良好（5分）
考勤（5分）
小计
小计分数
百分制（30%）
加减分
荣誉加分（每次加3-5分）
用户表扬（每次加2分）
投稿加分（每次加1分）
检查扣分（每次扣2分，根据检查通报）
用户投拆（每次扣2分）
报表差错、业务操作差错、未参加会议或培训（每次扣1分）
最终成绩
说明：1、以上考核项目由客服经理填写，如该项出现3次错误，分值为0分。加减分由营业管理中心汇总填写。 2、客服经理由营业中心考核 3、原始总分由各营业厅直接汇总，营业管理中心根据业务差错、检查扣分、加分等项进行补充后报经营部领导批准。 4、考核表由经营部领导签字后为最终成绩。
市场营销部：
营业中心（县区）：
营业厅负责人：
表七：
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