连锁企业经营原理
第一部分 项 目 目 标
第二部分 关 键 概 念
第三部分 体 系 结 构
第四部分 项 目 概 述
第五部分 项 目 分 析
第六部分 任 务 分 解
项目十 连锁企业门店运营管理
项目目标
通过本项目的学习，使学生熟悉连锁企业门店运营管理
的基本情况，准确理解连锁企业门店店长的角色定位，初
步形成门店作业管理能力、门店经营绩效评价能力。
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
关键概念
连锁经营方式门店运营
连锁经营业态
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
连锁企业运营
体系结构
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
项目概述
杭州××公司某省市知名连锁集团，拥有独立干货及生鲜配送中心，经营业
态涵盖食品、某省市、大卖场等200多间门店，营业面积300～20000平方米不
等，年度营业额逾40亿元。其门店主要覆盖地以杭州为核心、辐射某省市某省
市。目前公司正在加速圈地扩张，但某省市行业竞争越来越激烈，公司出现局
部地区竞争力下降的情况，很多开业一年以上的门店营业额、毛利额都达不到
预期指标。
陆飞是公司后备店长培养对象，将派到一个连续亏损半年的社区门店，他应
准备哪些知识与技能？
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
项目分析
1．准确理解连锁企业门店店长的角色定位。
2．门店运营管理的要点在哪里？
3．如何保证门店每日作业的正常进行？
4．如何评价门店经营绩效的优劣？
准备如下知识与技能
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
为完成这一项目，可分解为如下任务：
任务1 门店店长角色定位
任务2 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
任务一 门店店长角色定位
〖任务布置〗
“店长乃一店之中的中流砥柱某省市场竞争日益加剧的今天，门店店长
成了连锁经营发展的关键。
刚刚被任命为某社区门店店长的陆飞，面对新的工作岗位，他将如何开呢
？
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
一、店长的角色定位
连锁企业的基层门店，店铺面积不一定很大，但各项业务一应俱全。店长，作为
一个门店的核心人物，要对门店的运营进行统筹安排并对门店的整体经营绩效负责，应
该是一个威信高、业务精、能力强的“多面手”。那么，一个合格的店长应该扮演哪些
角色呢？
1. 门店的代表人：代表门店和当地有关组织、顾客及商业伙伴建立和维持良好的
关系；
2. 门店经营活动的指挥官：管理门店的日常经营活动，并完成各项经营指标；
3. 公司政策的执行者：将连锁企业总部的各项方针、计划等正确、快速地传达给
门店员工，同时及时将门店经营情况某省市场动态向总部反馈；
4. 培训部下的教导员：指导和教育门店员工，培养业务骨干；
5. 解决问题的消防员：当门店有问题、麻烦发生时，在第一时间，以店长身份加
以协调，使门店运营恢复顺畅；
6. 门店安全的防护者：保证门店一切资产和人员的安全。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（一）商品管理
1、商品质量管控
商品质量是连锁企业生存的基础，也是维护消费者利益的重要保障。连锁企业门
店的商品质量管控内容主要包括：
（1）收货、验货环节的质量把关；
（2）搬运和陈列方法的正确性；
（3）商品保质期的质量监控；
（4）商品在销售期间的质量变化等。
2、商品缺货管理
门店要时刻注意商品的缺货管理:
（1）收货、验货环节的缺货把关。当商品核验后发现短缺，验收员应及时向门店
管理人员汇报，按照公司的流程要求，进行快速处理；
（2）在经营过程中，发现缺货，及时与配送中心或供货商联系，努力把门店商品
的缺货率降到最低水平。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（一）商品管理
3、商品订货管理
连锁企业门店应根据以往销售情况和年度销售计某省市场做出准确预测，提出每
月的商品订货计划，报总部配送中心统一组织货源。并且定期按时向总部提交要货计划，
以保证门店商品配送的及时性和准确性。
4.商品陈列管理
商品陈列不仅对连锁企业门店的商品销售有着重要的影响，同时也是门店重要的
销售促进手段，在商品陈列管理方面，门店应遵循陈列的基本原则和方法，通过有效陈
列管理促进门店业绩的提高。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（二）库存管理
1、仓库管理
（1）库存商品定位。即将不同的商品按分类分区域管理的原则来存放，并用货架
放置，勿在指定的场所外放置商品。
（2）商品储存货架应设有存货卡，商品进出要注意先进先出的原则。
（3）商品存放原则。重量较大的商品，以及补货工作要花较多时间的商品应优先
排在仓库出口处，以缩短补货路线的距离。
（4）商品进出仓库要做好登记工作，以便明确保管责任。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（二）库存管理
2、盘点作业管理
盘点工作是对现有商品库存实际状况的具体清点，其目的是了解账面与实际金额
的差距，了解日常管理中是否存在漏洞。
3、坏品处理作业管理
坏品是指门店在销售或储存过程中发生的过期商品、包装破损不能再销售的商品，
或者因门店停电、水灾、火灾、保管不善造成的瑕疵品。坏品管理重点把握：
（1）门店应严格按照连锁总部的规定，正确地进货、搬运和进行库存，避免商品
发生损坏；
（2）发现坏品时，应查明商品损坏的原因，明确责任归属，进行详细登记；
（3）对不能退换货的坏品不可任意丢弃，要集中保管，会同验收人员确认后共同
处理。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（三）员工管理
1、出勤状况
连锁企业由于其自身的业态特点（某省市场、便利店、餐饮店等），通常利润率
连锁企业门店要经济、合理地配置好各作业部门工作人员，安排好出勤人数、休假人数
和排班表，并严格考核员工的出勤情况。
2、服务质量
连锁企业门店要加强员工服务水准的管理和控制，根据员工手册的要求经常督促
员工要时刻注意保持良好的服饰仪容，对顾客使用礼貌用语和采取友善的应对态度，认
真分析研究顾客的建议和及时妥善处理顾客的投诉，以真诚的心留住顾客的脚步，防止
顾客因对门店的答复和处理结果不满而不再登门的现象发生。
3、工作效率
连锁门店通过科学安排员工作业进程表，合理调度员工，充分发挥员工专长，以
提高工作效率。此外，连锁企业门店也可以尝试让员工在不同岗位上轮流工作，采取柔
性工作时间，即允在一定范围内自己选择上班时间或在不同工作时段分别在不同岗位工
作，以此提高连锁门店的工作效率。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（四）客服管理
1、了解顾客来源
连锁企业门店要认真分析本门店商圈内顾客的户数、人数、职业、家庭规模和结
构、收入水平、性别、年龄和消费爱好等因素，这些因素的明确为门店在给顾客提供满
意的商品和服务方面奠定了坚实的基础。
2、了解顾客需求
门店应了解顾客的服务需求，根据顾客需求设置服务项目，并运用各种措施实施
服务项目，以提高顾客的满意度。
3、建立顾客档案
顾客档案的建立可以帮助连锁企业门店掌握顾客的重要资料，进而与顾客保持长
久的友好关系。
4、妥善处理顾客投诉和意见
妥善处理好顾客的投诉和意见，是门店保持与顾客良好关系的重要环节。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（五）现金管理
1、收银管理
现金管理的重点是收银台，因为收银台是门店现金进出的集中点。做好收银管理
这项工作可从以下三个方面着手：
第一，选择责任、诚实、快捷与友善的员工担任收银员；
第二，按总部规定严格控制差错，降低差错率；
第三，加强监督，防止伪币、价格数输入错误、退货不实、内外勾结逃过结款以
及亲朋好友结账少输入等现象出现。
2、进货票据管理
进货票据是付款的凭证，也是日后兑现的凭证，实际上就是今后的现金支出，所
以进货单据的管理应纳入现金管理的范畴，加强管理，避免流失。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（六）信息资料管理
做好信息资料管理是现代连锁经营对门店运营管理的基本要求之一。这其中主要
包括门店经营信息的管理，如商品销售日报表、商品排行表、促销效果表、盘点记录表
和损益表等；顾客投诉与建议的管理，如对顾客意见表的处理等；竞争者信息的管理等。
门店应定期对这些信息资料进行分析研究，总结经验教训，提出改进经营的对策，提高
门店管理水平。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、门店运营管理的主要内容
（七）环境管理
1、店面外观环境管理
（1）店面外部卫生管理。保持店头、店招、橱窗以及店面外部区域的清洁、卫生；
（2）停车场的车辆进出、停放井然有序；
（3）排除门店进出口的障碍物，能便利消费者进出；
（4）利用布景、道具，橱窗等，宣传门店的商品，提升顾客的进店率；
（5）合理使用外部照明设备和工具，渲染气氛，烘托环境，增加门店门面的形式美。
2、卖场环境管理
（1）设置理想的卖场入口，方便顾客进店；
（2）科学设计卖场通道，消灭死角和盲点，使入店时间和卖场空间得到最有效的利用；
（3）规划卖场与后场的补给线路，重点在于如何最合理、最经济地解决后场与卖场连接
的补给线路规划，力求做到线路最短、补给最方便；
（4）合理进行商品布局，按消费需求灵活配置商品布局比例，根据消费者的购买心理科
学规划商品位置，运用磁石理论最大限度地吸引顾客，促进购买，提高连锁企业门店的效益。
（5）保持卖场的环境清洁、整齐、卫生。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、店长的主要工作重点
（一）目标管理
1、接收：对总部下达的目标任务100％接收并理解；
2、分解：对各项任务指标分解细化，落实到每人每日，并确保员工100％接收；
3、措施：对各项任务指标的完成制定切实可行的计划和策略，促进各项指标完成；
4、检查：随时跟踪任务指标的完成情况，找出并消除影响指标完成的因素；
5、总结：阶段性分析、考核任务指标完成情况，总结经验和不足，持续加以改进。
（二）日常管理
1、人员的管理：做好店员、客户的管理工作，促进工作效率和质量的提高；
2、设备的管理：做好商品、促销品、设备、设施等管理工作，控制损耗；
3、财物的管理：做好现金、货款、发票、费用等管理工作，确保资产安全；
4、事务的管理：跟进各项工作进程和流程，确保营业正常与高效；
5、信息的管理：做好各种信息及销售数据的收集、整理、分析和上报工作，为科学决策
提供依据，认真撰写《店长日志》。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、店长的主要工作重点
（三）商品管理
1某省市场及竞争对手情况，及时提出商品结构调整建议；
2、根据销售、库存情况及时进行商品订货、收货和质量控制；
3、分析销售情况及库存结构，定期组织盘点，确保合理库存；
4、督促滞销商品、残次商品、临期商品的及时处理；
5、促销活动组织和管理；
6、执行总部的商品价格政策；
7、做好商品防损工作。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、店长的主要工作重点
（四）环境管理
1、清洁卫生：严格门前三包、门头、橱窗、店面、货架、商品的清洁，为顾客营造干净、
整洁、舒适的购物环境；
2、运营安全：严格防火、抢劫、防盗的日常管理和设备的日常 维修、保养；
3、空间管理：对门店布局陈列、仓库空间和天、地、墙、外立 面等进行有效管理，充分
利用空间资源；
4、突发事件的处理：做好应对媒体突然采访、政府有关部门突击检查以及其他突发事件
的预案，并及时处理现场突发事件，保证门店的经营秩序正常有序。
（五）内外协调
1、负责与企业的相关部门沟通与协调；
2、处理好与当地政府有关职能部门的关系；
3、处理好与位的关系，营造和谐的商业氛围。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
四、店长工作流程
店长全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务，店长得工作流程，
根据时间和工作内容可以分为年工作流程、月工作流程和日工作流程。下面以某省市门店为例，
对店长工作流程加以阐释。
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
时间 工作内容
年初 总结上年度本店的工作完成情况
了解门店上年度各项指标完成情况及本年度主要考核指标
制定全年度本店的工作计划，对本店全年工作计划工作布置安排
年中 检核工作计划执行进度
检核本店各部门绩效评量
年末 组织与建设本团队，做好员工的选拔、配备、培训、绩效考核工作
总结本年度工作情况
做好下年度部门工作计划及目标
店长的年工作流程
任务分解
四、店长工作流程
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
店长的月工作流程
时间 工作内容
上旬 门店销售业绩分析及检查，商品销售分析，月排行榜分析
中旬 检查季节性商品的促销活动和陈列计划的执行情况
下旬 检查临近保质期商品处理、排面有无临近保质期、过期商品未下架
月末 检查设备的维护、使用情况，本月销售完成情况及工作总结
任务分解
四、店长工作流程
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
店长的流程
时间 工作内容
每组织各部门处长（经理）听取部门的汇报，提出目前本店存在问题，本的重点，布
置工作任务，提升本店业绩。
某省市调对象，结合本店的商品结构和销售情况某省市调的分类商品。
促销商品检查、针对一些异常做汇总、及时与总部采购沟通、做到合理的安排。
针对双休日、检查各处室人员安排是否合理、会员商品及促销商品货源是否合理、全
力做好双休日的销售工作
检查各部门是否根据门店营运需要安排员工排班表、检查员工出勤状况。
现场检查各部门的工作状况、现场关注销售高峰的货源销售和人员服务状态。
通过数据分析各部门上额、各个分类的销售，制定下计划更好完成做到业绩最大化
任务分解
四、店长工作流程
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
店长的日工作流程
时间 工作项目 工作重点
AM
8:00-
9:00
1．晨会 作业主要事项布置
2．员工出勤状况确认 出勤，休假，病事假，人员分配，仪容仪表及工作挂
牌检查
3．卖场、后场状况确认
1．商品陈列，补货，促销及清洁卫生状况检查
2．后场仓库检查(包括选货验收)
3．收银员，找零及收银台和服务台的检查
4．昨日营业状况确认
1．营业额
2．来客数
3．每客购物平均额
4．每客购物平均品项数
5．售出品种的商品平均单价
6．未完成销售预算的商品部门
AM
9:00-
10:00
1．开门营业状况检查
1．各部门人员，商品，促销等就绪
2．店门开启，地面清洁，灯光照明等准备就绪
2．各部门作业计划重点确认 1．促销计划、2．商品计划、3．出勤计划、4．其他
任务分解
四、店长工作流程
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
店长的日工作流程
时间 工作项目 工作重点
AM
10:00-
11:00
1．营业问题点追踪
1．营业未达预算的原因分析与改善
2．电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商
品部门限期改善
2．营业场所态势追踪
1.缺品，欠品确认追踪
2.重点商品，季节商品，商品展示与陈列确认
3.时段别营业额确认
AM
10:00-
12:30
1．后场库存状况确认 仓库，冷库库存品种，数量及管理状况了解及指示
2．营业高峰态势掌握
1.各部门商品表现及促销活动效果 2
．后场人员调度支援收银
3．服务台加强促销活动广播
12:30-
13:30 午餐 交代指定代管负责营业场所管理工作
任务分解
四、店长工作流程
任务一 门店店长角色定位
〖知识要点〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
店长的日工作流程
时间 工作项目 工作重点
PM
13:30-
15:30
1．竞争店调查 同时段竞争店与本店营业状态的比较
2．部分会议 1．各部门协调事项、2．如何达到今日营业目标
3．教育训练
1．新进人员的在职训练、2．定期在职训练
3．配合节假日之训练(如礼品包装)
4．文书作业及各种计划，报告
撰写与准备
1．人员文化，请假，训练，顾客意见等
2．月，营业会议、竞争对策等
PM
15:30-
16:30
1．时段别，部门别营业额确认 各部门人员，商品，促销等确认
2．全场态势巡视，检查与指示 营业场所，后场人员，商品清洁卫生，促销环境准
备及改善指示
PM
16:30-
18:30
1.营业问题追踪
1．后勤人员调度职员营业场所工作
2．收银台开台数，找零正常状况
3．商品齐全、4．服务台配合促销广播
5．人员交接班迅速且不影响对顾客的服务
PM
18:30 指示代理负责人 交代晚间营业注意事项及关店事宜
任务分解
任务一 门店店长角色定位
〖技能训练〗
项目背景
以当地一家连锁企业的门店作为背景资料，该门店拟在企业招聘一名店长，请组织一场
店长模拟竞聘会。
实训目的
通过分组研讨，使学生对连锁企业基层门店店长应具备的知识、技能和实践经验形成更
清晰的认识和理解，加深对连锁门店店长的职业认知。
实训步骤
（1）自由组合成小组，每组4-5人。
（2）讨论背景资料，并交流分享：作为一名连锁企业基层门店的店长，应具备哪些知识、
技能和实践经验的储备？
（3）每一组都组织一次连锁店长模拟竞聘会，每位同学都作为竞聘人进行演讲述职。
（4）由组长和团队代表一起给出竞聘结果，并向全体成员解释选择原因。
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
任务一 门店店长角色定位
〖技能训练〗
实训评价
注：考评满分为100分，60～70分为及格；71～80分为中；81～90分为良好；91分以上为优秀。
模拟竞聘会实训项目评分表
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
考 评 人 被考评人
考评地点
考评内容 模拟竞聘会实训项目完成情况
考评标准
内 容 分值 得分
能够明确知道此次训练的目的 15
能够积极参与团队讨论 30
能够按要求进行模拟演讲述职 40
实训之后对店长岗位要求有了进
一步了解
15
合 计 100
任务分解
任务二 门店绩效评估与提高
〖任务布置〗
时间在一天天的紧中过的很快，转眼陆飞到现在这个社区门店担任店
长已有一年了。成绩如何呢？我们一起来看看、学学，如何评价和提高一
家连锁门店的经营绩效吧。
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
一、连锁企业门店经营绩效的评估指标
（一）经营性指标
经营性指标主要用于衡量连锁企业门店的生产力水平。评估的主要指标有来客数及客
单价、盈亏平衡点、经营安全率、地均交、地均费用额、人均营业面积等。
来客数是指某段时间内进入门店购物的顾客人数，通常根据顾客交来计算；客单价是
指门店的每日平均销售额与每日平均来客数的比率。其中客单价的计算公式为：
1、客单价（销售额交）100%
由上面的公式可以看出，销售额等于来客数与客单价的乘积。因此，来客数与客单
价的高低会直接影响到门店的营业额。
2、盈亏平衡点时的营业额固定费用（毛利率变动费用率）
由上面的公式可以看出，毛利率越高，营业费用越低，则盈亏平衡点越低。一般情
况下，盈亏平衡点越低，表示该门店盈利就越高。
3、经营安全率（实际销售额盈亏平衡点销售额）实际销售额100%
经营安全率数值越大，反映该门店的经营状况越好，一般来说，经营安全率在30%以
上为良好；25%～30%为较好；15%～25%为不太好；10%～15%为不好，应保持警惕；
10%以下则为危险。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
一、连锁企业门店经营绩效的评估指标
（一）经营性指标
4、地均交=年交营业面积
由上面的公式可以看出，地均交越多，说明门店的经营业绩越好。
5、地均费用额=（可控费用+不可控费用）/营业面积
由上面的公式可以看出，地均费用额越高，说明门店运营费用越高，门店越需要加强
对可控费用的管理。可控费用包括水电、包装、办公、差旅、保安、所用经营费用。不可控
费用包括租金、折旧、利息、开办费摊销。
6、人均营业面积=营业面积员工人数
由上面的公式可以看出，对于营业面积相同的门店，员工人数越少，员工工作负荷越
高，人力成本相对越低。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
一、连锁企业门店经营绩效的评估指标
（二）效益性指标
效益性指标反映连锁门店的获利能力。评估的主要指标有营业额达成率、毛利率、净
利额达成率、净利率、总资产报酬率等。
1、营业额达成率实际营业额目标营业额100%
营业额达成率的参考指标在100%～110%之间。该指标越高，门店绩效越好。
2、毛利率毛利额营业额100%
毛利率的参考标准是15%～20%。该指标越高，门店效益越好。
3、人均劳效（人效、劳效）=销售总额/员工总数
由上面的公式可以看出，如果门店的人员越少，销售额越高，则人均劳效也越高，
劳动效率也就越高。
4、地效或平效=销售总额/营业面积
不同类的商品所占的面积、销售单价、不同，其每平方米销售额也不同。例如，一
般来说，烟酒、畜产品、水产品的较高，单价高，所占面积小，因此每平方米销售额也高；
而一般食品的每平方米销售额则较低。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
一、连锁企业门店经营绩效的评估指标
（二）效益性指标
5、存货数=总销售额/（起初库存+期末库存）/2
商品存货越高，表明商品的销售情况越好，该项指标的参考标准为30次/年以上。
6、毛利存货报率（交叉比率）=毛利率×存货数=毛利额/平均存货
商品除了要有合理的毛利率外，还要有较高的。如果毛利率高而低，则获利水平
有限。因此，该项指标越高，门店的获利能力就越强。
7、商品贡献度=毛利率×商品销售构成比
在商品贡献度一定的情况下，商品销售构成占比越高，毛利率越低，门店可根据
商品贡献度进行商品结构调整和改进。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
一、连锁企业门店经营绩效的评估指标
（三）费用性指标
费用性指标反映连锁门店的费用水平以及门店的获利能力。评估的主要指标有费
用总额、营业费用率、平均人工成本、人工费用率、可控费用率、不可控费用率等。
1、费用总额=人工成本总额+可控费用总额+不可控费用总额
人工成本包括员工工资、福利费。可控费用包括水电、包装、办公、差旅、保安、
所用经营费用。不可控费用包括租金、折旧、利息、开办费摊销。
2、营业费用率营业费用营业额100%
该项指标越低，说明营业过程中的费用支出越小，门店的管理越高效，获利水
平越高。营业费用率的参考标准是15%左右。
3、人工费用率（%）=人工成本总额/销售总额
该项指标越低，说明人工费用越低，门店的管理越高效，获利水平越高。
4、可控费用率（%）=可控费用总额/销售总额
该项指标越低，说明可控费用越低，门店的管理越高效，获利水平越高。
5、不可控费用率（%）=不可控费用总额/销售总额
该项指标越低，说明不可控费用越低，门店的管理越高效，获利水平越高。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
一、连锁企业门店经营绩效的评估指标
（四） 发展性指标
发展性指标主要是指连锁企业门店的成长速度。其评估的主要指标有营业额增长
率、开店速度、营业利润增长率、卖场面积增长率等。
1、营业额增长率（本期营业额上期营业额1）100%
一般来说，营业额增长率应高于经济增长率，理想的参考标准是高于经济增长
率两倍以上。
2、营业利润增长率（本期营业利润上期营业利润1）100%
营业利润增长率至少应大于零，最好高于营业额增长率，因为这表示门店本期
的获利水平比上期好。
3、卖场面积增长率（本期卖场面积上期卖场面积1）100%
一般来说，卖场面积增长率至少应大于零，最好低于营业额增长率，这表明营业
额的增加高于卖场面积的增加，这样单位面积营业额才会增加。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、连锁企业门店经营绩效的评估方法
利用财务报表及相关资料，可以对公司的经营情况进行分析评估，评估方法主要
有：比较分析法、因素分析法、结构分析法、动态分析法、比率分析法。
(一)比较分析法
比较分析法是通过经济指标的对比来确定指标间差异，并进行差异分析的一种方
法。比较分析法可运用绝对数和相对数两种指标，前者反映差异的数量，后者反映差异
的程度。
绝对数指标＝实际数—参照数
相对数指标＝(差异数／实际数) 100％
在实际运用时，由于参照数的不同，比较分析法有多种表现形式。如本期实际数
与计划数对比：本期实际数与前期(上年同期或历史先进水平)数对比；本企业实际数与
同行业先进水平对比；不同决策方案的对比；相互关联的不同指标之间的对比等。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、连锁企业门店经营绩效的评估方法
(二)因素分析法
因素分析法，也称因素替代法．它是运用经济指标之间的相互关联性，来确定各
个经济指标对某一经济现象变动的影响程度的一种方法。例如，今年的毛利额比上年增
加20万元。这一经济现象变动的基本影响因素是销售额和毛利率两个指标，通过因素分
析法就可以分别确定销售额和毛利率对毛利额的影响程度和影响方向。
因素分析法的计算程序可分为三步：首先列出关系式，确定某一经济现象的影响
因素及总体变动程度和变动方向；其次按一定顺序逐项进行替代，计算各个影响因素的
影响程度和影响方向；再次将各因素影响程度相加，以便进行检验。
(三)结构分析法
结构分析法是通过计算结构相对数来进行分析，常用百分数表示。如对库存结构
进行分析，了解各类商品的库存比重是否与其销售状况相适应；对商品流通费用结构进
行分析，计算经营费用、管理费用和财务费用在总费用中的比重及其变化。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、连锁企业门店经营绩效的评估方法
(四)动态分析法
动态分析法是将不同时期的同类指标数值进行对比，研究经济现象在时间上的变
动方向及变动趋势的方法。常用的动态分析法是发展速度分析法，常用指标有发展速度、
平均发展速度和平均增长速度。发展速度是两个时期水平指标的对比；平均发展速度表
明经济现象在一定时期内发展速度的一般水乎，它是各期发展速度的平均值，一般采用
几何平均法计算；平均增长速度表明经济现象在一定时期内增长速度的一般水平，计算
公式如下：
平均增长速度=平均发展速度—100％。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
二、连锁企业门店经营绩效的评估方法
(五)比率分析法
比率分析法是根据经济指标之间的关联性，通过计算各种比率来说明门店经营状
况的一种分析方法。
1、存货
存货是门店一定时期内的销售成本与存货平均余额之比。一般来说，存货越高，
说明存货的度越快，资金的利用效率越高；反之，存货越低，说明存货的度越慢，资金
的利用效率越低。
2、销售利润率
销售利润率是公司在一定时期内的税后利润与销售净额之比，它反映每百元销售
能获得税后利润的数额。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、 连锁企业门店经营绩效的提高
（一）门店经营绩效自我诊断
连锁门店需要进行店铺自我诊断和评估，一方面减少运营管理成本，另一方面可
以对所属店铺提供迅速的回应。
1．店铺内外条件诊断
店铺的内外环境会影响到店铺的经营绩效。虽然在门店开业前，对于店铺的所在
商圈、立地的条件、各种业态，都会有一定程度的调查分析，而且对于店铺的设计，绝
大部分的连锁业者已经发展出一定的规格，但是，随着时间的改变，原本对店铺有利条
件也现变化，例如新竞争同业的设立、道路工程的施工等。所以店铺内外条件的自我审
查是必须长期而且定期进行的工作，店铺内外条件可以分为外在环境及店内状况两部分。
外在环境变化主要包括商圈形态、业种分布、商业特征、人口分布等的改变。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
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三、 连锁企业门店经营绩效的提高
（一）门店经营绩效自我诊断
2．经营效率诊断
主要依照各种经营绩效数据，以诊断店铺绩效的优劣。重要的内容包括系统组织
效率、工作效率、商品效率等。
(1)系统组织效率。对总部与店铺间各种联络系统功能的效率进行审核，例如资讯
传输的时间、物流程序的处理时间、存货、店铺存货量等。
(2)工作效率。主要对店铺工作人员的效率进行审核，例如平均人员贡献、平均加
班费及加班时数、平均绩效奖金等。
3．管理系统诊断
主要是依各种管理制度的效能来诊断店铺绩效的优劣，重点在资金流、物流、资
讯流等各类的管理程序及制度，可以应用的绩效评估数据包括营业时间、人员流动率、
零用金支出、商品生财器具维修金额等。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、 连锁企业门店经营绩效的提高
（一）门店经营绩效自我诊断
4．顾客诊断
除了配合连锁企业总部的整体顾客调查外，店铺也要针对自身顾客作定期的调查，
以保持营业绩效，调查重点包括顾客满意度、店铺形象、店铺服务等。
(1)顾客满意度。顾客满意度可以显示员工的服务品质及效率，锁加盟企业都有所谓
的《顾客满意度调查表》或定期的顾客满意调查，以诊断店铺的顾客服务品质。比如信
义房屋、麦当劳及堡都有类似的活动。
(2)企业及店铺形象。业会定期作问卷某省市场调查或座谈会，来确定本企业形象在
顾客心中的定位，通过回收资讯来改进本身的服务、形象策略、活动方向及方式等。店
铺员工也可以对店铺的固定顾客做VI头或电话询问，以作为店铺改进的参考。
(3)店铺服务。除了特别的问卷或特定的座谈会外，店铺可以由一些店铺的绩效评估
数据，来审核店铺的服务是否还有改进的空间。例如会员数量(如果有会员贵宾卡制)、
顾客抱怨次数、退货百分比等。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、 连锁企业门店经营绩效的提高
（一）门店经营绩效自我诊断
为更好地做好自我诊断，店长需要对门店业务进行检查，以便及时发现问题，采取
有效措施，提高门店绩效。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、 连锁企业门店经营绩效的提高
（二）门店经营绩效提高流程
1．绩效诊断与分析
绩效诊断与分析是绩效改进的第一步，也是绩效改进的最基本的环节。
2．组建绩效改进部门
绩效改进必须由专门的部门来负责，构建企业的绩效模型、确定绩效差距、分析绩效
差距的原因、评估为改进绩效而采取的措施的效果、针对今后的业务目标及需求积极确定
绩效的意义。
3．选择合适的绩效改进方法
只有选择了适合本企业的正确的方法，才能保证绩效改进的顺利实施。
4．设计绩效改进的方案
当明确了差距，选择了合理的工具后，就可以相应的确定出一些绩效改进的方案了。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、 连锁企业门店经营绩效的提高
（二）门店经营绩效提高流程
5．选择绩效改进方案
不管采取哪些改进措施都必须遵守以下原则：(1)时机很重要，及早指出。及时处理；
(2)彻底而客观的调查；(3)以正式的文件明确下来；(4)采取行动前要与高层管理者协商。
6．绩效改进方案的实施与变革管理
实施绩效改进方案成功的关键是对变革过程的管理。改进意味着组织和个人的某些改
变，因此在改变的过程中可能会遇到阻力。在设计绩效改进方案时就需要考虑到其执行过
程中可能遇到的障碍、阻力，并预先设计好对策。一般而言，领导者的支持，充分的宣传
和沟通，严密的步骤是保证绩效改进成功的重要因素。
7．绩效改进结果评估
绩效管理是现代企业经营管理活动中最基本的活动，是实现企业战略目标的基础工作。
而绩效改进是绩效管理系统能否有效运行的关键环节，通过绩效改进，企业可以将分散的、
孤立的绩效管理过程加以整合，从而制定全面、有效的改进策略，迅速提高组织绩效，提
升企业核心竞争能力。 组建改为落实责任部门或成立项目组更合适，因为企业部门组建不
可能是常态。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
三、 连锁企业门店经营绩效的提高
（三）门店经营绩效提高的方法
第一，波多里奇的卓越绩效标准。此绩效标准是在企业组织经营成果的顾客、产品或
服务、财务、人力资源和组织的有效性这五个方面来建立绩效管理的框架，为企业的绩效
改进从以上五个方面提供标准。
第二，六西格玛管理。六西格玛管理强调全员参与，通过建立一个由倡导者、黑带主
管、黑带、绿带主管、绿带和项目团队构成的组织框架，让大家都参与到绩效改进的过程
中来。
第三，ISO管理体系。ISO质量认证体系是一个产品(服务)符合性模式，企业通过建立
这样一个完整的、标准化的过程控制体系，来对绩效进行管理，以实现绩效的不断改进。
第四，“标杆超越”(Benchmarking)法。“标杆超越”法是由美国的施乐公司首创的，
它通过与同行业的先进企业进行对比，对本企业的产品、服务、过程等关键的成功因素进
行改进和变革，使之成为同行业最佳的系统性过程。
〖知识要点〗
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
〖技能训练〗
项目背景
某连锁企业门店的主要商
品的经营情况如表所示，通过
对数据进行分析，提出相关改
进措施和建议。
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
商品 銷售額 结构比 毛利額 毛利率 商品 交叉比率 商品贡献
度
A 800 11% 240 30% 4 120% %
B 1500 21% 300 20% 5 100% %
C 2400 34% 288 12% 8 96% %
D 600 8% 150 25% 6 150% 2%
E 1800 26% 324 18% 3 54% %
合計 7100 100% %
XX门店X月相关数据一览表
任务分解
〖技能训练〗
实训目的
通过分组研讨，使学生对连锁企业门店绩效评估与提高加深认识，对连锁门店店长的职
业和门店运营管理加深认知。
实训步骤
（1）自由组合成小组，每组4-5人。
（2）阅读背景资料，并讨论问题：该公司应从哪些方面进行经营绩效的自我诊断？绩效
改进的可能途径都有哪些？
（3）分组形成案例分析报告。
任务二 门店绩效评估与提高
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
任务二 门店绩效评估与提高
〖技能训练〗
实训评价
注：考评满分为100分，60～70分为及格；71～80分为中；81～90分为良好；91分以上为优秀。
连锁门店绩效评估与提高实训项目评分表
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
考 评 人 被考评人
考评地点
考评内容 连锁门店绩效评估与提高完成情况
考评标准
内 容 分值 得分
能够明确知道此次训练的目的 15
能够积极参与团队讨论 20
能够运用图表对数据进行分析 40
提出改进措施 25
合 计 100
任务分解
〖同步测试〗
一、单选题
1、以下说法不正确的是（ ）
A店长代表整个门店的形象 B店长指挥门店卖场的作业
C店长是门店的法人代表 D店长是工作成果的分析员
2、不属于门店的主要职能有（ ）
A环境管理 B人员管理 C商品管理 D资金运营管理 E信息资料管理
3、门店应该着重强化哪些方面的工作来达成其利润目标（ ）
A加强商品管理，扩大销售 B依靠对上游企业的控制，增加生产加工利润；
C依靠对下游企业的控制，获得特收益；
D运用资产经营某省市场某省市场获得风险利润；
4、为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（ ）不属于店
长在人事和培训方面管理工作。
A.选拔和使用计时工 B.店员出勤管理 C.合理调配使用员工 D.做好与顾客的沟通
5、下面哪一个不属于管理者的权威的来源（ ）
A专家权 B法定权 C奖赏权 D惩罚权 E典范权
二、判断题
1、合格的店长就像“消防员”、“空降兵”。（ ）
2、店长需要事事亲为才能做好工作。 （ ）
3、商品组合的扩大或缩小不某省市场的需求与竞争格局的变化。（ ）
4、在门店的工作中店长一定要冲在最前面。（ ）
5、连锁们店是为顾客而存在的，而连锁总部是为连锁门店而存在的。（ ）
三、简答题
1.通过本章学习，谈谈你对连锁企业门店营运的认识。回头比较一下，和学习之前有了那些变化？
2.你想当一名门店店长吗？如果是，你应该做哪些准备？写出你的知识、技能储备计划。
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
〖项目综合训练〗
项目背景
刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听说7号店的纪律松懈，干
部风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定：第一，所有的主管级以上干部必须
提前半小时上班；第二，所有的主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交
给他审阅；第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，缺席。
希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促干部们很好地工作。但
是一发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但是由于干部们住的地方远近不
一，已经有一些干部对此很有微词；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让感
觉十分疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午四点钟至六点
钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是流于形式，很难有一次能够彻底地
把会议开完。新官上任放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。
问题：的三条规定发生了什么问题？如果你是，你会采取什么措施来切入新店的
经营管理？
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
〖项目综合训练〗
实训目的
促进学生理解、体会店长工作的重要性，学会分析问题并解决问题。
实训步骤
（1）自由组合成小组，每组4-6人。
（2）将案例资料印发给每一位学生；
（3）分组讨论，组长负责，每组找一名代表发言，时间控制在3分钟；
(4)教师简要评价学员的发言，同时提出问题让学员进一步思考，总结本项目学习
的重点。
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
任务分解
实训评价
注：考评满分为100分，60～70分为及格；71～80分为中；81～90分为良好；91分以上为优秀。
店长综合能力考核评分表
〖项目综合训练〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
考评教师v 被考评人
考评地点
考评内容 店长综合能力考核
考评标准
内 容 分值/分
分析资料，找出存在问题 20
剖析问题的原因 30
提出解决问题的方法和措施 30
团队分工与合作精神 20
合 计 100
任务分解
▲专业职业能力测评表
（在□中打√，A掌握，B基本掌握，
C未掌握）
〖学习评价〗
项目二 连锁企业经营业态的识别项目十 连锁企业门店运营管理
业务能力 评价指标 自测结果
店长角色认知能力 1.工作内容、
2.工作任务
3.工作重点
A B C
A B C
A B C
门店经营绩效评价
能力
1.评估指标
2.评估方法
3.提高方法
A B C
A B C
A B C
职业核心能力 评 估 标 准 自测结果
自我学习 1.能进行时间管理
2.能选择适合自己的学习和工作方式
3.能随时修订计划并进行意外处理
4.能将已经学到的东西用于新的工作任务
□A □B □C
□A □B □C
□A □B □C
□A □B □C
信息处理 1． 能根据不同需要去搜寻、获取并选择信息
2． 能筛选信息，并进行信息分类
3． 能使用多媒体等手段来展示信息
□A □B □C
□A □B □C
□A □B □C
数字应用 1.能从不同信息源获取相关信息
2.能依据所给的数据信息，作简单计算
3． 能用适当方法展示数据信息和计算结果
□A □B □C
□A □B □C
□A □B □C
与人交流 1.能把握交流的主题、时机和方式
2.能理解对方谈话的内容，准确表达自己的观点
3.能获取信息并反馈信息
□A □B □C
□A □B □C
□A □B □C
与人合作 1.能挖掘合作资源，明确自己在合作中能够起到的作用
2.能同合沟通，理解个性差异及文化差异
□A □B □C
□A □B □C
解决问题 1.能说明何时出现问题并指出其主要特征
2.能作出解决问题的计划并组织实施计划
3.能对解决问题的方法适时作出总结和修改。
□A □B □C
□A □B □C
□A □B □C
革新创新 1.能发现事物的不足并提出新的需要
2.能创新性地提出改进事物的意见和具体方法
3.能从多种方案中选择最佳方案，在现有条件下进行实施
□A □B □C
□A □B □C
□A □B □C
学生自评 学生签字
教师评语：
成绩 教师签字
