第5章_物流基本业务活动中的客户服务.ppt

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第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 本单元学习导引图 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　　 通过本单元的学习，了解物流储存、运 输、配送、流通加工业务中的客户服务 的基本概念和主要内容；学会物流基本 业务中的物流客户服务的运作。 学习目标 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 总体架构 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服 务 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 总体架构 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流储存概述 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法 综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流储存概述 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法 综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的含义 二、物流储存客户服务的作用 三、物流储存客户服务的基本原则 能力知识点1 物流储存概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的含义 二、物流储存客户服务的作用 三、物流储存客户服务的基本原则 能力知识点1 物流储存概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 储存客户服务主要是指物流企业平时所 需的原材料、配件等物流的出入库以及在 制品/半成品的出入库保存和管理的过程。 一、物流储存客户服务的含义 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的含义 二、物流储存客户服务的作用 三、物流储存客户服务的基本原则 能力知识点1 物流储存概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 (一)可以调节商品的时间需求 (二)可以降低运输成本，提高运输效率 (三)可以更好的满足消费者个性化消费的需求。 二、物流储存客户服务的作用 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的含义 二、物流储存客户服务的作用 三、物流储存客户服务的基本原则 能力知识点1 物流储存概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 三、物流储存客户服务的基本原则 (一)面向通道原则。 (二)先进先出原则。 (三)周转率对应原则。 (四)同一性原则。 (五)明确标识原则。 (六)重量对应原则。 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流储存概述 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法 综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的主要内容 二、物流储存客户服务的主要职责 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的主要内容 二、物流储存客户服务的主要职责 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的主要内容 （1）商品入库服务：主要包括商品入库交接和商 品入库验收服务。 （2）商品储存保管服务：主要包括做好仓库平面 的合理布置、进行商品储存规划、妥善进行堆 码苫垫、控制好仓库的温度和湿度、认真对在 库商品进行检查和盘点。 （3）商品出库服务：主要包括货物出库前的准备、 验单、登账、配货、待运、复核、交户和销账 等服务。 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的主要内容 二、物流储存客户服务的主要职责 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 二、物流储存客户服务的主要职责 1）严格验收入库商品 2）适当安排储存场所 3）妥善进行堆码苫垫 4）控制好仓库温度 5）认真对商品进行在库检查 6）保持好仓库清洁卫生 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流储存客户服务概述 能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责 能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法 综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、商品储存客户服务的程序 二、物流储存客户服务的方法 能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的程序 二、物流储存客户服务的方法 能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （一）接货服务接货服务。 根据储存计划和 发运单位、承运单位的发货或到达通知， 进行货物的接收及提取，并为入库保管做 好一切准备工作。 （二）保管服务保管服务。 根据货物的特性 和进出库的计划要求，对入库的货物进行 养护、管理的工作环节。 （三）送货服务送货服务。安全、准确、及 时地将货物送达客户手中，提高客户的满 意度。 一、物流储存客户服务的程序 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流储存客户服务的程序 二、物流储存客户服务的方法 能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （一）库存数量控制的方法 1．经济批量订货的库存数量控制 2．ABC管理法 3．零库存管理 二、物流储存客户服务的方法 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 总体架构 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 总体架构 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流运输概述 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和主要内容 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流运输概述 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和内容 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、运输在物流中的地位 二、运输组织的基本原则 能力知识点1 物流运输概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、运输在物流中的地位 二、运输组织的基本原则 能力知识点1 物流运输服务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （一）便利可靠的运输服务是有效组织物流的关键 （二）运输对物流其他因素的影响 （三）运输费用在物流费用中占有很大的比重 一、运输在物流中的地位 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、运输在物流中的地位 二、运输组织的基本原则 能力知识点1 物流运输概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 1．及时。按产、供、运、销的情况，及时 地把货物从产地运到销地。 2．准确。在货物运输过程中，切实防止各种 差错事故，做到不错不乱，准确无误地完 成运输任务。 3．经济。采取最经济、最合理的运输方案， 提高运输经济效益，降低货物运输费用。 4．安全。货物在运输过程中，不发生霉烂、 残损、丢失、燃烧、爆炸等事故，保证货 物安全运到目的地。 二、运输组织的基本原则 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流运输概述 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和主要内容 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流运输客户服务的含义 二、物流运输客户服务的主要内容 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流运输客户服务的含义 二、物流运输客户服务的主要内容 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流运输客户服务的含义 物流运输客户服务是指利用设备和工具， 将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。 其中包括集货、搬运、中转、装入、卸下和分 散等一系列操作。 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流运输客户服务的含义 二、物流运输客户服务的主要内容 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 二、物流运输客户服务的主要内容 1）取货、运输和送货服务。 2）及时提供运输车辆和运输状况等业务的 咨询。 3）货物丢失或损坏时，能够及时处理有关 索赔事项。 4）正确填制提单、货票等运输凭证。 5）为重点客户提供增值服务，如分拨与配 送等延伸服务，通过GPS提供实时的运 输跟踪信息。 6）提供运输网络设计和规划，提供“门到 门”服务。 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流运输概述 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和内容 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流运输概述 能力知识点2 物流运输客户服务的含义和主要内容 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流运输客户服务方式 二、物流运输客户服务方式的选择 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流运输客户服务方式 二、物流运输客户服务方式的选择 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流客户运输方式 1、铁路运输 2、公路运输 3、水路运输 4、航空运输 5、管道运输 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流运输客户服务方式 二、物流运输客户服务方式的选择 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 二、物流运输客户服务方式的选择 在具体选择运输方式的时候，往往要受到 当时特定的运输环境的制约，必须根据运输 货物的各种条件综合判断来确定运输方式。 在选择运输手段时，第一考虑运输物品的种 类，第二考虑运输量，第三考虑运输距离， 第四考虑运输时间，第五考虑运输费用。 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 ＊常用运输方式的选择 1）水路运输：货载量最大，速度慢，受到地域限制 （港口）。 2）铁路运输：货载量大，速度快，内陆地区的主要 大宗货物运输方式。 3）航空运输：货载量最小，速度最快，成本高。 4）公路运输：非常普遍的运输方式，货载量小，最 大的优点是可以实现点对点的运输。 5）管道运输：普遍性差，运送货物单一，成本高。 能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 总体架构 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服 务 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 总体架构 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流配送客户服务概述 能力知识点2 物流配送客户服务的含义 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流配送客户服务概述 能力知识点2 物流配送客户服务的含义 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的种类 二、确定配送服务路线的原则 能力知识点1 物流配送客户服务概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的种类 二、确定配送服务路线的原则 能力知识点1 物流配送客户服务概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 1．按配送的数量及时间不同划分 （1）定量配送服务：是指按规定的批量在一 定的时间范围内进行配送。 （2）定时配送服务：是指按规定的时间间隔 进行配送。 （3）定时定量配送服务：是指按照规定的时 间和货物品种、数量进行配送。 （4）定时定量定点配送服务：是指按照确定 周期、货物品种和数量，计划确定客户或 用户进行配送。 （5）即时配送服务：指完全按用户的配送时 间、品种数量要求进行随时配送。 能力知识点1 物流配送客户服务的种类 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 2．按配送服务的品种和数量不同划分 （1）少品种大批量配送服务： 是指对制造 业所需的货物品种少、需求量大的货物实 行的配送。 （2）多品种少批量配送服务： 是指针对零 售企业所需的货物品种多、批量小的特点， 配备齐全后，送达该企业或用户的配送。 （3）成套配套配送服务： 是指对那些装配 或流水线制造企业生产的需要，集合各种 产品一切的零部件，按生产节奏定时定量 的配送。 能力知识点1 物流配送客户服务的种类 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 3．按配送的组织形式不同划分 （1）分散配送服务： 是指销售网点或仓库 根据自身或用户的需要，对小批量、多品 种货物进行配送。 （2）集中配送服务又称配送中心配送：是指 专门从事配送业务的配送中心针对社会性 用户的货物需要而进行的配送。 （3）共同配送服务： 是指若干企业集中配 送资源，制定统一计划，满足用户对货物 需求的配送形式。 能力知识点1 物流配送客户服务的种类 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的种类 二、确定配送服务路线的原则 能力知识点1 物流配送客户服务概述 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 1．路线最短原则 2．成本最低原则 3．利润最高原则 4．吨公里最小原则 5．准确性最高原则 6．合理运力原则 能力知识点1 物流配送客户服务的原则 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流配送客户服务概述 能力知识点2 物流配送客户服务的含义 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的含义 能力知识点2 物流配送客户服务的含义 物流配送客户服务是指按用户或收 货人的定货要求，在配送中心或其 他物流结点进行集货、分货和配货 业务，并将配置货物送交客户或收 货人。这一过程由集货、配货和送 货三部分有机构成。 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流配送客户服务概述 能力知识点2 物流配送客户服务的含义 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流配送客户服务概述 能力知识点2 物流配送客户服务的含义 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的主要内容 二、物流配送客户服务的方式 三、物流配送客户服务的程序 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的主要内容 二、物流配送客户服务的方式 三、物流配送客户服务的程序 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （1）企业对企业的配送服务 是发生在完全独立的企业与企 业之间，或者发生在企业集团与企 业之间的服务，是属于社会开放系 统的企业之间的配送供给与配送需 求。 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （2）企业内部的配送服务：企业内部配 送大多发生在巨型企业之中，一般有两 种情况： 第一种情况，连锁型企业的配送； 第二种情况，巨型企业的内部配送。 （3）企业对消费者的配送服务：企业对消 费者的配送服务是在社会一个大的开放 系统中所进行的配送。 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的主要内容 二、物流配送客户服务的方式 三、物流配送客户服务的程序 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的主要内容 二、物流配送客户服务的方式 三、物流配送客户服务的程序 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （1）定时配送：即按规定的时间和时间间隔进行配 送。主要包括以下几种形式： 1）小时配：即接到配送订货要求后，在1h内将货物 送达。 2）日配：即接到配送订货要求后，在24h内将货物送 达。 3）准时配送方式：按照双方协议时间，准时将货物 配送到用户手中的一种方式。 （2）快递方式：一种快速配送服务的配送方式 （3）定量配送：按事先协议规定的数量进行配送。 能力知识点3 物流配送客户服务的方式 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （4）定时定量配送：按规定的配送时间和 配送数量进行配送。 （5）定时定路线配送：在规定的线路上， 制定车辆到达的时间表，按运行时间表 进行配送。 （6）即时应急配送：按用户突然提出的要 求随即进行配送。 （7）共同配送：对多家企业一起进行配送。 能力知识点3 物流配送客户服务的方式 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的主要内容 二、物流配送客户服务的方式 三、物流配送客户服务的程序 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、物流配送客户服务的主要内容 二、物流配送客户服务的方式 三、物流配送客户服务的程序 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （1）订单处理服务 （2）备货服务 （3）储存服务 （4）流通加工服务 （5）分拣服务 （6）配装服务 （7）送货服务 （8）退货管理服务 能力知识点3 物流配送客户服务的程序 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流配送客户服务概述 能力知识点2 物流配送客户服务的含义 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 物流配送客户服务概述 能力知识点2 物流配送客户服务的含义 能力知识点3 物流配送客户服务的主要内容和程序 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、配送中心的概念 二、配送中心的主要工作 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、配送中心的概念 二、配送中心的主要工作 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 配送中心是接受并处理末端用 户的订货信息，对上游运来的多品 种货物进行分拣，根据用户订货要 求进行拣选、加工和组配等作业， 并进行送货的设施和机构。 一、配送中心的概念 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、配送中心的概念 二、配送中心的主要工作 能力知识点4 物流配送中心的门到门服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （1） 配货服务： 将配送中心存入的多种类产品， 按多个用户的多种订货要求取出，并分放在指定 货位，完成各用户配送之前的货物准备工作。 （2）送货服务：包括制定送货计 划、配送线路规 划、车辆配装和车辆管理等内容。 （3）库存控制服务：在保证配送服务的前提下，控 制库存数量、保证库存货物质量是库存控制的两 项主要工作。 （4）客户管理服务：配送中心执行对客户的配送计 划，为保证服务水平，需要有客户信息、客户反 馈和客户联络等用户管理工作。 二、配送中心的主要工作 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 总体架构 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 　　综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务 综合知识模块二 物流运输业务中的客户服务 综合知识模块三 物流配送业务中的客户服 务 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 总体架构 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 流通加工业务客户服务的 含义和主要内容 能力知识点2 流通加工业务客户服务的 地位和作用 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 流通加工业务客户服务的 含义和主要内容 能力知识点2 流通加工业务客户服务的 地位和作用 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、流通加工业务客户服务的含义 二、流通加工业务客户服务的主要内容 能力知识点1 流通加工业务客户服务的 含义和主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、流通加工业务客户服务的含义 二、流通加工业务客户服务的主要内容 能力知识点1 流通加工业务客户服务的 含义和主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 所谓流通客户加工服务，就是商品在从 生产者向消费者流通的过程中，为了增加附 加价值、满足客户需求、促进销售而进行的 简单的组装、剪切、套裁、贴标签、刷标志 和分类等。 一、流通加工业务客户服务的含义 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、流通加工业务客户服务的含义 图5-1 物流整合客户服务示意图 图5-1 物流整合客户服务示意图 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、流通加工业务客户服务的含义 二、流通加工业务客户服务的主要内容 能力知识点1 流通加工业务客户服务的 含义和主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （1）为弥补生产领域加工不足的深加工 （2）为满足需求多样化而进行的服务性加工 （3）为保护产品所进行的加工 （4）为提高物流效率、方便物流的加工 （5）为促进销售的流通加工 （6）为提高加工效率的流通加工 （7）为提高原材料利用率的流通加工 （8）衔接不同的运输方式,使物流合理化的流通加工 （9）为提高经济效益、追求企业赢利为目的的流通 加工 （10）生产流通一体化的流通加工 二、流通加工业务客户服务的主要内容 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 流通加工业务客户服务的 含义和主要内容 能力知识点2 流通加工业务客户服务的 地位和作用 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 能力知识点1 流通加工业务客户服务的 含义和主要内容 能力知识点2 流通加工业务客户服务的 地位和作用 综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、流通加工业务客户服务在物流中的地位 二、流通加工业务客户服务的作用 能力知识点2 流通加工客户服务的地位和作用 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、流通加工业务客户服务在物流中的地位 二、流通加工业务客户服务的作用 能力知识点2 流通加工客户服务的地位和作用 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （1）有效地完善了流通： 它是补充、 完善、提高和增强物流作用的功能要素， 从某个角度看，它能起到运输和储存等其 他功能要素无法起到的作用。所以，流通 加工的地位是提高物流水平、促进流通向 现代化发展的不可少的物流形态。 一、 流通加工业务客户服务的地位 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （2）物流重要的利润源泉：实践证明，有的 流通加工通过改变装潢使商品档次跃升而 充分实现其价值，有的流通加工将产品利 用率一下子提高20%～50%，这是采取一 般方法提高生产率所难以企及的。根据我 国近些年的实践表明，流通加工仅就向流 通企业提供利润这一点，其成效并不亚于 从运输和储存中挖掘的利润。可见，流通 加工服务是物流重要的利润源泉。 一、 流通加工业务客户服务的地位 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 （3）社会再生产中重要的加工形式： 在整个国民经济的生产和流通的运行 方面，流通加工是其中一种重要的加 工形态，对推动国民经济的发展和完 善国民经济的产业结构、生产分工有 一定的意义。 一、 流通加工业务客户服务的地位 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 一、流通加工客户服务在物流中的地位 二、流通加工客户服务的作用 能力知识点2 流通加工客户服务的地位和作用 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 1）可以提高原材料利用率。 2）可以进行初级加工，方便用户。 3）可以提高加工效率及设备利用率。 能力知识点2 流通加工客户服务的作用 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 举一反三 选择题 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 举一反三 选择题 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 1.储存客户服务主要是指物流企业平时所需的原 材料、配件等物流的出入库以及在制品/半成品 的出入库保存和管理的过程 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 1.储存客户服务主要是指物流企业平时所需的 原材料、配件等物流的出入库以及在制品/半成 品的出入库保存和管理的过程 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 1.储存客户服务主要是指物流企业平时所需的 原材料、配件等物流的出入库以及在制品/半成 品的出入库保存和管理的过程 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 2 .物流储存客户服务的主要内容是商品入库服 务和商品出库服务 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 2. 物流储存客户服务的主要内容是商品入库服 务和商品出库服务 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 2.物流储存客户服务的主要内容是商品入库服 务和商品出库服务 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 3. 当企业按照经济订货批量来订货时，可实现 订货成本和储存成本之和最小化。 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 3. 当企业按照经济订货批量来订货时，可实现 订货成本和储存成本之和最小化。 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 3. 当企业按照经济订货批量来订货时，可实现 订货成本和储存成本之和最小化。 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 4.运输方式的选择决定着装运货物的包装要求 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 4. 运输方式的选择决定着装运货物的包装要求 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 4. 运输方式的选择决定着装运货物的包装要求 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 5.物流配送中心是接受并处理末端用户的订货信 息，对下游运来的多品种货物进行分拣，根据用 户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进 行送货的设施和机构。 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 5.物流配送中心是接受并处理末端用户的订货信 息，对下游运来的多品种货物进行分拣，根据用 户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进 行送货的设施和机构。 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 5. 物流配送中心是接受并处理末端用户的订货信 息，对下游运来的多品种货物进行分拣，根据用 户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进 行送货的设施和机构。 对 错 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 判断题 举一反三 选择题 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 1.以下哪一项不是物流储存客户服务的基本原则 ： A 面向通道原则 B 控制原则 C 周转率对应原则 D 同一性原则 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 1.以下哪一项不是物流储存客户服务的基本原则 ： A面向通道原则 B 控制原则 C周转率对应原则 D同一性原则 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 1.以下哪一项不是物流储存客户服务的基本原则 ： A 面向通道原则 B 控制原则 C 周转率对应原则 D 同一性原则 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 1.以下哪一项不是物流储存客户服务的基本原则 ： A面向通道原则 B 控制原则 C周转率对应原则 D同一性原则 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 1.以下哪一项不是物流储存客户服务的基本原则 ： A 面向通道原则 B 控制原则 C周转率对应原则 D 同一性原则 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 2. ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的 不同进行不同的管理，一般 A类商品的比重为 A 70%～80%价值的5%～10%的物品 B 60%～85%价值的15%～20%的物品 C 65%～80%价值的10%～25%的物品 D 65%～80%价值的10%～20%的物品 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 2. ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的 不同进行不同的管理，一般 A类商品的比重为 A 70%～80%价值的5%～10%的物品 B 60%～85%价值的15%～20%的物品 C 65%～80%价值的10%～25%的物品 D 65%～80%价值的10%～20%的物品 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 2. ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的 不同进行不同的管理，一般 A类商品的比重为 A 70%～80%价值的5%～10%的物品 B 60%～85%价值的15%～20%的物品 C 65%～80%价值的10%～25%的物品 D 65%～80%价值的10%～20%的物品 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 2. ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的 不同进行不同的管理，一般 A类商品的比重为 A 70%～80%价值的5%～10%的物品 B 60%～85%价值的15%～20%的物品 C 65%～80%价值的10%～25%的物品 D 65%～80%价值的10%～20%的物品 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 2. ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的 不同进行不同的管理，一般 A类商品的比重为 A 70%～80%价值的5%～10%的物品 B 60%～85%价值的15%～20%的物品 C 65%～80%价值的10%～25%的物品 D 65%～80%价值的10%～20%的物品 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 3.运输成本最高的运输形式是： A 水路运输 B 公路运输 C 管道运输 D 航空运输 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 3.运输成本最高的运输形式是： A 水路运输 B 公路运输 C 管道运输 D 航空运输 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 3.运输成本最高的运输形式是： A 水路运输 B 公路运输 C 管道运输 D 航空运输 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 3.运输成本最高的运输形式是： A 水路运输 B 公路运输 C 管道运输 D 航空运输 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 3.运输成本最高的运输形式是： A 水路运输 B 公路运输 C 管道运输 D 航空运输 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 4.针对零售企业所需的配送形式是 A 少品种大批量配送服务 B 成套配套配送服务 C 多品种少批量配送服务 D 少品种、少批量的配送服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 4.针对零售企业所需的配送形式是 A少品种大批量配送服务 B成套配套配送服务 C多品种少批量配送服务 D少品种、少批量的配送服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 4.针对零售企业所需的配送形式是 A少品种大批量配送服务 B成套配套配送服务 C多品种少批量配送服务 D少品种、少批量的配送服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 4.针对零售企业所需的配送形式是 A少品种大批量配送服务 B成套配套配送服务 C多品种少批量配送服务 D少品种、少批量的配送服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 4.针对零售企业所需的配送形式是 A少品种大批量配送服务 B成套配套配送服务 C多品种少批量配送服务 D少品种、少批量的配送服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 5.不属于物流配送中心的主要工作有 A 商品出库服务 B 送货服务 C 库存控制服务 D 客户管理服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 5.不属于物流配送中心的主要工作有 A 商品出库服务 B 送货服务 C 库存控制服务 D 客户管理服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 5.不属于物流配送中心的主要工作有 A 商品出库服务 B 送货服务 C 库存控制服务 D 客户管理服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 5.不属于物流配送中心的主要工作有 A 商品出库服务 B 送货服务 C 库存控制服务 D 客户管理服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 选择题 5.不属于物流配送中心的主要工作有 A 商品出库服务 B送货服务 C库存控制服务 D客户管理服务 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 实践训练 实践活动 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 实践训练 实践活动 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 案例1 IFA即德国柏林国际电子消费品展览会，在德 国首都柏林国际会展中心每两年举办一届。IFA 是目前全球规模和影响力最大的国际视听及消费 类电子产品展览会，是世界各国消费类电子产品 生产商和贸易商聚集和展示新产品、新技术最主 要的场地，也是欧洲消费类电子产品的采购商、 批发商和零售商了解、采购该领域商品的重要市 场。 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 北京中远国际货运有限公司展览运输部承 运了该展览中国展区展品的运输工作。全权负 责中国上海、深圳盐田等港口指定仓库收货、 订舱、装箱、报关、出运德国直至柏林展馆指 定展位的全程展运物流。 IFA展品均为电子类产品，货值高，产品的 运输要求很高，每家展商的展品件数很多，都 要准确就位到展位上。为满足展商要求，提供 全方位服务，北京中货分别派出展运经理和员 工驻守上海、深圳港口和德国柏林负责现场操 作， 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 他们熟悉专业流程，理解国内客户，了解国外 操作，能够克服时差困难，高效地与港口、海 关、展厅以及装卸工人等各方面沟通协作。其 中，进馆当天，从上午8:00时至晚上10:00时， 他们成功完成了4个集装箱展品卸货和就位工 作。当地工人只能依靠展品外包装箱上的唛头 就位，但有些展品的唛头不清楚不规范，在现 场清点过程中，有的展位上展品的数量与当时 申报不一致，这些问题，需要北京中货现场人 员一一向当地工人解释。 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 在进展和撤展期间，北京中货现场人员寸步不 离所负责的展区工作，提供装拆箱作业、货物 堆存、信息查询和展品回运等服务。 在本次展览上，很多中国展商的展品得到了 来自世界各地的参观者的喜爱，也使中远货运 的服务得到中国展商和展览主办方的高度评价。 请问：中远国际货运公司为什么能得到中国展 商和展览主办方的高度评价？ 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 案例2 C公司在国内有遍布各地的数十个原材料 供应商，他选择了福汉兴福保或盐田物流园 保税仓库作为东南亚地区的配送中心。每天 由福汉兴车队将各地供应商的货物转关或直 接出口交货至福汉兴保税仓库存放，而海外 供应商的货品则直接转入。所有的货品在这 里根据全球各地工厂的需要整理、重新包装 后，装上集装箱交香港码头或深圳港上船送 达全球各地。 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 请问： 1．配送中心的主要工作有哪些？ 2．案例中的加工属于哪一类加工？为什么 要这么做？ 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 案例分析 实践训练 实践活动 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 实践活动1 1．训练目标：对某企业的运输状况 进行模拟操作。 2．训练准备：制作和填写运输单据 3．训练地点：物流实验室 4．训练办法：模拟 第 五 单 元 物 流 基 本 业 务 活 动 中 的 客 户 服 务 实践活动2 1．训练目标：学会简单的包装技术 2．训练准备：准备不同的包装工具和 机械 3．训练地点：物流实验室 4．训练方法：学生进行分组进行打包 比赛