•建设服务文化
• 创建和谐企业
• -------服务文化决胜未来！！
• 中国服务文化创始人
MBA.爱达经理学院教授 陈步峰
中国企业文化研究会与您共享共赢共创未来
13081124265 chenbf@
• 共享网站：中国服务文化网
11
mailto:chenbf@
互动共享撞击杂交内容（课程体系）
一、以“三大要务”统领企业转型 建设和谐创新的服务文化
------企业和社会的热点难点是文化研究建设的着眼点
二、 文化、服务文化的内涵特征及价值回报
三、 服务神圣 快乐光荣！
四、 卓越企业的成功秘诀：高度的服务文化自觉
五、 如何建设顶天立地的服务文化？
六、 更新服务理念 用心真诚服务
七、 保持阳光心态 分享服务快乐
八、 探寻服务科学 创新升华价值
九、 实施服务转型 经营顾客忠诚
十、 创新服务模式 尽显特色魅力
十一、强化职业化修炼 提升服务资质
十二、创建服务品牌 提高文化服务贡献度
22
第一单元
以“三大要务”统领企业转型
建设和谐创新的服务文化
------企业和社会的热点难点焦点是服
务文化研究建设的着眼点切入点！
33
核
心
：
以
人
为
本
科学
发展
自主
创新
第一要义：发展
要求：是全面协调可持续
根本方法：统筹兼顾，
核心：以人为本
15年时间打造创新型国家
发展战略核心 提升核竟力关键
三大要务-特社属性
民主法治 公平正义 诚信友爱 充满
活力 安定有序 人与自然和谐发展
原则： 共同建设、共同享有 。
解决：人民最关心最直接、最现实
的利益问题，努力形成全体人民各
尽其能、各得其所而又和谐相处的
局面，为发展提供良好社会环境。
和谐
社会
44
• “三大要务”意义
• 市场经济的灵魂，社会主义本质属性
• 治国安邦的价值需求和社会主旋律
• 当代中国发展进步的旗帜
• 解决新情况新矛盾新问题的良方妙药
• 各行各业的指导思想和行动指南
55
• 三大要务是服务文化赖以生存发展的基础和
方向，为服务文化建设带来了春天，提出了新的
要求和挑战。服务文化则是实现三大要务的标志
保证和和推动器。
• 服务文化建设要以三大要务为统领，坚持社
会主义价值体系的要求。和谐社会要建立在服务
文化的基础之上。三缺
• 乘势而上，文化自觉，从服务文化的视角评
判修正企业行为 ，不断提高企业的文化贡献度
和服务贡献度。
• 建设文化型服务型创新型的和谐企业，既是
时代的要求历 史的必然，也是企业生存发展的
需要和义不容辞的社会责任。
66
必须搞清楚的问题：科学定位坐标
我的公司应该是一个什么样的企业？
公司的文化应该是什么文化？
公司在国家三大要务中扮演什么角色？
公司文化与政治、地域文化是何关系？
如何实现文化转型 和谐 内外关系?
77
经营领域定义的比较 使命
┌─────┬──────────┬─────────────────│公 司 │产品导
向经营定义 │市场导向经营领域定义 │
├─────┼──────────┼─────────────────│化妆品 │我们生
产化妆品 │我们出售美丽和希望
├─────┼──────────┼─────────────────
│复印机公司│我们生产复印机 │我们帮助改进办公效率
├─────┼──────────┼─────────────────
│化肥厂 │我们出售化肥 │我们帮助提高农业生产力
├─────┼──────────┼─────────────────
│石油公司 │我们出售石油 │我们提供能源
│
├─────┼──────────┼─────────────────
│电影厂 │我们生产电影片 │我们经营娱乐
├─────┼──────────┼─────────────────
│空调器厂 │我们生产空调器 │我们为家庭及工作地点提供
舒适的气候│
└─────┴──────────┴─────────────
88
大家心目中的公司
我看我是谁？
我将来是谁？
社会看我是谁？
我希望社会看我是谁？
99
1、公司：提供洁净能源的完美服务方案
生产人才 品质文化和艺术的企业
顾客信赖诚信优质的顾问伙伴
2、为顾客创造价值的服务文化
3、企业在三大要务中扮演角色？
典范引航创新领先保驾护航的作用；
文化和服务贡献度最高的现代企业
三大要务统领转型 文化品牌 业界翘楚
1010
我们走进“人人都是服务员、行行都是
服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、
处处均显文化味”的“新经济 ” 时代！
走进观念突围创新品牌科学发展和谐共赢
的新时代！
您是否了解时代特征及其带来的挑战？
您是否准备好了与市俱进的观念资质?
您是否一直在探索思考以下这些问题？
1111
为什么影响世界进程的十大发明与中国无缘？
为什么诺贝尔奖与我们总是擦肩而过？
为什么我国缺乏世界知名品牌？
为什么南北方东西方穷富的差距越来越大？
•为什么下岗就业问题成了中西部的难题？
•为什么我国的文化服务创新落后国外企业？
•为什么一些单位的服务喜忧参半绯闻不断？
•为什么许多企业难以做强做长？
•为什么领导感到危机员工却不着急？
•为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？
•为何天天喊服务,却没突显优势 顾客仍不买帐？
1212
如何解决中外服务相差30年的问题？
如何建设顶天立地的服务文化、根除文化劣
根，以文化力提升竞争力，使企业做强做长？
如何使企业由传统的生产型、经营型转
型为服务型、文化型创新型的现代企业？
如何使员工由自然人修炼为高资质的企业人、
服务人、文化人、创新人？
如何激发员工服务的源动力，使员工从服务
的倦怠症、浮躁症、忧郁症中解脱出来，充满激
情的用心快乐服务、创新品牌服务？
如何使“职业杀手”变为客户青睐的服务明星
？ 如何经营顾客，提高顾客的忠诚率？
如何提升团队忠诚力服务力文化力，创建五
星级服务，打造有竞争力的服务品牌？
分享课程，建设文化---破解难题 1313
共享杂交
什么是服务型、文化型、创新型
的现代和谐企业 ？
什么是服务人、文化人、创新人？
您的企业和员工在哪个层面？
为什么要以文化之眼看世界？
为什么要提高文化服务贡献度？
1414
服务创新文化型企业是出售礼貌人才、
高效规范和文化艺术的魅力企业，是提供方
案亲情人性与品位创新相结合的顾问伙伴
企业建设了顶天立地个性鲜明的服务文化，
实施文化管理，全员主动用心快乐创新服务；
以服务的科学规律顾客的需求来经营整合企业，
体系完备机制流程顺畅；创造出叫得响的服务品
牌和文化故事，形成了行业典范和良好的口碑。
有较高的文化服务贡献度。服务收入占比高
随需应变敢于善于乐于创新氛围浓厚成为第一
需求，创新四全机制建成、成果突出行业领先
标准：文化自觉 服务规范 素养高雅
作风优良 和谐互补 机制顺畅
学习创新 活力高效 美誉度高
1515
第二单元
文化、服务文化
内涵特征及价值回报
--打造百年强企 基业常青的源动力
1616
共享：什么是文化？您与文化有缘吗？
你和公司有文化吗？
文化：生活方式态度、思维方式
价值判断及做人做事原则
11、特定人群自觉遵循的观念和行为准则的统一系统、特定人群自觉遵循的观念和行为准则的统一系统
2 2、、精神世界精神世界----观念和行为准则，活在心中的心理契约观念和行为准则，活在心中的心理契约
3 3、与时俱进并与人共存、与时俱进并与人共存
4 4、统一的独特的系统、统一的独特的系统
5 5、成为大多数人自觉的东西才是文化、成为大多数人自觉的东西才是文化
1717
服务文化定义： 科学内涵
企业群体信奉践行的服务价值理念
是以服务价值观为核心，以创造顾
客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心
竞争力为目标，以形成共同的服务价值
认知和行为规范为内容和谐共赢的文化
认知认同共享共赢共识共事是前提
自觉执行融入制度形成规范是关键
1818
服务文化七大功能特征作用？
开发文化：开发服务 员工 顾客资源
经营管理：提升顾客员工价值 创造忠诚；
和谐共赢：诚信感恩 内外和谐
人本管理：激活心智潜能 优化机制流程
品牌创新： 随需应变与市俱进 品牌兴企
基业常青： 祛毒养颜健康发展的文化
社会主流： 各行各业不容回避战略任务
共振链文化场路标系调节器粘合剂
1919
价值观（核心）六大亮点
以人为本 成就顾客 责任感恩
学习创新 科学用心 和谐共赢
2020
以人为本的五大要素和四象限
1、为何以人为本？ 核心原本根本资源资本利润贡献快乐
2、谁以人为本？
诺基亚科技是公司的产品和服务的立足点核心特色，
展示高 科技企业形象；界定了高科技服务于人的需要的内涵
3、以谁为本：员工、顾客和所有相关利益人 居仁怀义
4、以人的什么为本？ 需求价值
“激发人”工具理性与“为了人”价值理性相互结合。以满足人需要为
终极目标，保证人幸福自由全面地发展。尊重信任开发价值
5、人本管理五层次：情感沟通参与自主管理人才开发文化管
2121
以人为本，以什么样的人为本？
个人能力高个人能力低
文化认同度高
文化认同度低
文化教育 慎用废品狗才
提拔重用 清官无私精品庸官凡才次品提高能力
有才无德 无才无德
有才有德无才有德
什么是企
业的德?
解约走人 毒品弃才
2222
服务文化的层次结构分析：
• 树叶 企业物质文化
• 树枝 企业行为文化
• 树干 企业制度文化
• 树根 企业精神文化
• 服务文化的内核—精神文化（企业价值观）
物质文化-表层
行为文化-浅层
制度文化-中层
精神文化-核心层
2323
价值观
发展理念 人才理念 科研理念 服务理念管理理念
工作作风
企业形象宣传语
V I体 系
使命 愿景
2424
戮力同心优势互补—共同提升7大文化价值
1、观念突围 头脑风暴 文化对接 高点起步
2、更新理念 调整心态 主动用心 快乐服务
3、把握趋势 创新升级。努力打造强势服务品牌
4、审时度势文化自觉。掌握规律 梳理脉络，形成体系
建设顶天立地的服务文化，促进企业健康持续发展
5、撞击共鸣，提升品位；培养文化骨干和服务明星
6、强化责任忠诚意识 搞好角色定位 提高团队执行力
7、提升形象，和谐关系，提高服务和文化的贡献度
方法：撞击反射 沟通互动 参与共享 杂交落地
2525
•落后与先进的根本差距是什么？
• 名品---缺名企、名人、名牌/文化？
• 文化定位企业提升品位 根本成功在文化
• 过去发财靠机会，今天成功靠智慧
• 观念的落后是最大的落后，更可怕的落后是我
们根本不知道我们观念落后。我们在日复一日地在
重复经营与管理上的错误，是因为我们已经习惯了
这些“错误的观念与方法”。 愿改革但不愿改变自己
2626
北京内燃机 多换思想少换人，不换思想就换人
集团马童力：换人应变快发展，不让事业迁就人！
2727
观念突围战胜自我时不我待！！！
• 以强烈的危机意识责任意识，加强学习改
变超越自我，尽快地从传统的习惯的思维模式
的围城中突围出来！
• 从计划经济自然经济长官经济的桎梏中解
脱出来！
• 从自我感觉不错的惯性思维的“惯性黑洞
”中冲杀出来！
• 从思想禁锢、思想僵化、思想保守和主观偏见中
和习惯势力、陈旧观念的束缚中解放出来！
• 突出传统观念的重围，确立与国际接轨的
全新观念，与先进的文化进行对接，在一个较
高的平台上参与经营服务。
2828
第三单元
服务神圣 快乐光荣！
-------双为双成是和谐社会的动力保证
2929
一、双为双成是和谐社会的标志保证
-----中外服务差距30年的原因探析
我们走进“人人为我、我为人人”、人人
都卖人人都买、相互依存相互影响的服务交换时
代
必须树立“成人达己、成己为人”的双成理
念
3030
1、服务交换是挑战机遇生存发展 功能：销售和创新
2、平等自由维权互重专业精致的市场意识日益强化
3、服务是竞争焦点，竞争是改进服务的动力
4、服务和服务者成为可挑剔选择的商品。提升文化资质
5、促进服务文化定式革命，奠定和谐社会基础
中国教育失误：服务 责任 荣辱 创新
先进文化定式：
服务是我的责任使命！ 我必须接受它的全部！
贡献我的一切甚至生命！服务神圣 快乐光荣！
3131
如果您有智慧， 请您贡献智慧
如果您没有智慧， 请您贡献汗水
如果两样都不贡献， 请您离开公司
爱因斯坦： 只有献身社会 才能找到那
实际上是短暂而有风险的生命的意义
我每天上百次地提醒自己：
我的精神生活和物质生活都依靠着别人
的劳 动，我必须尽力以同样的分量来报偿我
所领受了的和至今还在领受着的东西
一个人的价值，应该看他贡献什么，而不应
看他取得什么。个人崇高的天命是服务，而不是
统治，也不是以别的任何方式把自己强加于别人
请问：如何使自己活得更好？
3232
大我：地势坤君子以厚德载物
李嘉诚：
当你们梦想伟大成功的时候，你有没有
刻苦的准备？
当你们有野心做领袖的时候，你有没有
服务于人的谦恭？
我们常常都想有所获得，但我们有没有
付出的情操？
我们常常只希望改变别人，我们知道什
么时候改变自己吗？
每一个人都会批判别人，但是不是我们
都知道怎样自我反省
3333
双为双成是成功和谐的动力标志和保证：
和谐：人人愿服务履职责、个个争贡
献善创新、环环协调合作互补、处处公平
方便顺畅，相互尊重包容感恩，大家都为
社会争做发光体，才有才是真正的和谐
人人好公，则天下太平；人人营私，
则天下大乱。 强化双成理念，自觉担负服
务责任使命，才能和谐多赢
3434
每天扪心三问：
我能为社会 企业做什么？
我已经为企业社会做了什么？
我是否掌握了随时随地实现
价值多赢的金饭碗？
3535
二、演好角色互承诺 服务链条高效转
---内部的服务品质决定外部服务质
量
明确部门 公司存在发展的理由？
-------来自相对应“客户”的需求及其满足
需求的程度，天职本能在于创造价值服务双赢
顾客导向型企业：支撑一线对客户服务
浙江
3636
提示：内部和谐决定外部形象竞争力
存在理由 价值所在 理念要求 企业发
展
强化意识：使命 责任 服务 团队 补台
演好角色：执行 服务 协调 顾问
经营链使人人变成经营者
市场链使官僚顽症迎刃而解
服务链使顾客一线员工成为总裁
切记：不要成为服务链断裂 不和谐原因
3737
三、文化决定服务的层次：
用心才能做最好的
---服务的层次决定企业的成败
3838
不同的文化支撑呈现5个服务层次：
1、用利服务：低劣服务 利润规模 顾客
2、用力服务：消极服务
3、用心服务：优秀服务
4、用情服务：感动服务
5、用智服务：惊喜传奇文化艺术服务
留下心中的回忆，便是爱的积累回报回头率：40% 50% 90%
3939
服务从心开始 五心服务
同理心—真心诚心爱心贴心关心角色沟通互动
共鸣 同情换位随需应变抚摸保证 客户舒心
责任心----精细耐热专心留意主动思考到底到位
对结果负责尽善尽美，链条高效运转 领导放心
事业心--- 执著家业 在喜欢的平台上价值多赢 自己欢心
进取心—更好更专更精更强更高的品牌 单位称心
创新心---创业创造创意解难题，文化贡献度 社会欢心
4040
用情：感恩态度、情感道义、文化核心
服务是激活心灵共识共鸣的体验和情感的交汇
“心场经济”应实施“攻心” 战略！
竞争：竞优服争客心，让客心动感动
以情动人，心想市成；自己不激动，顾客不感动；
自己无激情 顾客不领情； 情真情切，暖心暖意
得人心者成老板失人心者要破产，谁能在顾客心灵
深处点燃起熊熊的情感之火，谁就掌握竞争主动权
精彩的人生在顾客的惊喜中实现。
服务因感动而精彩 因文化而有魅力
4141
青岛网通“情传万家”品牌承诺：
全员服务用真情，服务环节体现出真情；将网
通的情传递到千家万户。
话务员声音传情；营业员形象传情；装机查修员行
为机务员保障传情；客户经理言行传情；机关服务
传情
语音优雅甜美、语言清晰流畅、语气亲切婉转、
用语文明规范、态度热情和蔼、
表情亲切自然、仪表整洁大方，
业务娴熟高效，操作熟练规范
执行严格到位，管理高效完善。
“镜子服务法”，
提醒：用情微笑柔和悦耳？
4242
四、服务文化是提升服务品质的动力之源
----顾客为什么要买您的商品？
服务：满足他人需求的价值多赢的情感性劳动
前提：为他人利益或为某种事业而工作，
基础：对顾客的“服从” 和“服侍”
目的：提供方案创便利 价值多赢和谐关系
本质：文化的沟通文化的沟通价值的确认情感互动价值的确认情感互动 信任的确立信任的确立
4343
把握服务的特征---建设服务文化的基础
11、、 导导 向向 性性 。。 清清 晰晰 品品 牌牌 形形 象象 。。 是是 以以 人人 还还 是是 以以 物物 为为 导导 向向
22、、 技术性。为品牌界定市场属性：创造技术性。为品牌界定市场属性：创造 传统传统
33、、 交际性。互动依赖感情程度交际性。互动依赖感情程度
44、、 时时间间性性。。服服务务时时间间持持续续性性？？频频率率？？所所造造成成的的品品牌牌生生命命周周期期
55、、 方位性。在什么场所方位性。在什么场所
66、、复复杂杂性性。。复复杂杂性性程程度度有有多多大大？？有有无无简简单单的的表表达达形形式式？？
77、、适适应应性性。。系系统统弹弹性性空空间间，，对对顾顾客客的的适适应应性性有有多多大大？？
88、、 数数量量性性。。是是由由系系列列性性的的数数个个子子品品牌牌构构成成，，单单一一固固定定的的品品牌牌
99、、 培培 训训 。。 服服 务务 ，， 该该 项项 服服 务务 对对 培培 训训 的的 要要 求求 有有 多多 高高 ？？
1010、、 监管。组织对服务的监管与控制反馈如何？监管。组织对服务的监管与控制反馈如何？
IBM品牌形象蓝色巨人是由服务和产品两部分构成，将服务上升到
文化境界,在加拿大小镇，用户电脑机芯出问题，五小时20人赶到
4444
第四单元
卓越企业的成功秘诀：
高度的服务文化自觉
----探寻服务文化的魅力
我们走进服务文化制胜的新时代
4545
世界500强成功秘诀：
人本 顾客 感恩责任 创新开放 以柔克刚
小超市缘何荣登500强魁首宝座
日落原则：立即服务；十步原则：微笑服务
薄利原则：平民服务；关爱原则：超值服务
“将原则演绎到极致”——山姆•沃尔顿
4646
优秀企业的文化理念
IBM--------IBM就是服务 无论一小步，还是一
大步，总是带动世界的脚步
GE----------我们出售的产品是进步
松下--------产业报国、光明正大、团结一致、
奋斗向上、礼貌谦让、顺应同化、感恩图报
日立--------诚、和、开拓者精神
杜邦--------通过化学为美好生活提供更美好的东西
ATT--------万能的服务
劳力士-----每个领导世界潮流的人都戴劳力士表
菲力普-----让我们做的更好
4747
四流企业
三流企业
二流企业
一流企业
卖产品
卖品牌
卖标准
卖思想
产品只能让企业进入到价格竞争的败局！
品牌让消费者对你有信任感！
标准让消费者认为你是行业的权威者！
思想让消费者成为你的永久忠诚者！
不同的商业模式
4848
公司重视服务文化与否与其
经营业绩对比研究
重视服务文化
的公司
不重视服务文化的公
司
总收入平均
增长率
682％ 166％
员工增长 282％ 36％
股票价格 901％ 74％
公司净收入 756％ 1％ 4949
迪斯尼乐园缘何长盛不衰？
齐天大圣为何打不过丑陋的小老鼠？
A 与市俱进求创新 奇妙探险诱童心：
廉价卡通-整部动画电影-米老鼠俱乐部-儿童乐园--热门电影。
四主题分区：小镇大街；明日世界；幻想世界；探险世界
为有童心的人设计．集探险浪漫神秘于一身 诱发想象力创造性
游客体验：历史交替时代转折，产生奇妙意念和创造的冲动
5050
B 学习融入文化中 修炼升华文化人
使命：为顾客创造快乐
理念：给千百万人带来快乐。不许悲观失望，
工作细致入微，决不放弃公司信念。保持神奇
形象
C 体验强训进角色 激情演员入三分
1、技术含量高的清洁员； 2．技能娴熟的摄影员；
3．体贴入微的保育员； 4．快乐天使般导游员；
5、帮找妈妈的绘画员； 6．神出鬼没的送货员
5151
杂交共享：
您是演员了吗？
您进入角色了吗？
雇员与演员的区别？
公司内有多少“明星演员”？竞争力
5252
强大的的“演员”阵容 是企业的竞争力
1、眉目传情眼说话，激情四射献爱心
2、忘我可爱传快乐，亲情沟通交朋友
3、察言观色投所好，需之既来人性化
4、角色到位入戏快，进入状态超自我
5、技能娴熟素养高，专业能力胜专家
出神入化艺术高， 迅速反应解难题
5353
以人为本事求卓越和谐共生。倡导洁净能源、提升生活
品质是神圣职责。服务社会、造福民众是新奥永远承诺
我们信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客
根本愿望作为我们企业活动的核心。--—远大集团
我们1%的失误，对客户就是100%的损失，衡量
成功与否的最重要的标准，是让客户满意的程度.万科。
一切以客户为中心，不断创新服务模式，精心打
造”全程服务”品牌， 公司内部部门之间、员工之间
互为客户关系。要互相支持，热情服务。---方正
5454
湖南三一重工：
创造了制造业靠服务文化提升竞争能力的范例
宝钢集团：
以买方市场的思维和机制创出卖方市场
大连大远物业：
用服务文化筑就物业品牌赢得业主青睐
业主是亲人朋友 我为您排难解忧
提供家园化服务 温馨舒适乐悠悠
5555
联想缘何创造了蛇吞大象的神话？
价值观：成就客户 创业创新 诚信正直 多元共赢
行 为： 追求绩效 赢的态度 拥抱改革 坦诚沟通
成 就： 产品优质 领先地位 成长的业务 赢的全球团队和文化
海尔如何创造赢家通吃的神话？
服务文化铸就国际品牌的典范
一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的
产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在
服务上，最能体现这一点!---张瑞敏
5656
箴言：优秀的企业首先是服务型企业
都将服务文化视作生存发展的“生命线”使
命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!
当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越
的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视
服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。
一切问题的终极原因在文化，最终的竞争是服务
文化的竞争。产品的品质提升严重受到时代科技水
平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程
度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品
质可以无止境的提升，只有文化力才能提升服务力
竞争力。21世纪企业竞争的焦点是服务文化
。 5757
各民族最辉煌值得自豪的个性最鲜明的是文化；各民族最辉煌值得自豪的个性最鲜明的是文化；
人与文化相伴，文化与人相连。文化的本质是人化。人与文化相伴，文化与人相连。文化的本质是人化。
文化最重要的作用是文化最重要的作用是““化人化人””。。
各个企业最具个性特色、最富有发展生机和活力的源各个企业最具个性特色、最富有发展生机和活力的源
泉是文化；没有文化的企业是做不长做不强的企业泉是文化；没有文化的企业是做不长做不强的企业
知名企业家最闪光的个人魅力是文化知名企业家最闪光的个人魅力是文化
职业经理的发展空间在于文化底蕴职业经理的发展空间在于文化底蕴
没有文化的员工是不受欢迎的员工没有文化的员工是不受欢迎的员工
5858
共享杂交 陈氏箴言：
顾客没有义务买您的商品，却有权力到处传播
您的形象；必须善待每位顾客，多讲礼少讲理
投入才有深入，付出才有杰出，用心才能做好
用情才有感动 用智才有忠诚。情通商顺心想市成。
不让顾客感动的服务，让顾客感受不到价值的服
务都不应算成功的服务；顾客忠诚率才是竞争力
要由经营产品向经营顾客转型；要挽救顾客不要
挽救生意；顾客成功您才能成功
服务是辛苦幸福有价值的金矿，会越挖越深，只要有恒心，服务变
成金，一寸宽的服务挖一万里深。服务无止境，需要不断的超越与完善
自我，相互共享杂交；服务要有志向---世界最好；有梦想--做最有价值
5959
我们走进服务文化制胜时代：
文化是最高层次的服务与管理。
文化能引领人们在更高的层面上经营
创新，按价值观的要求创造性满足参
差不齐的顾客的多元化需求，艺术性
的应对没有标准答案的突发事件。
制度只能管到人，文化却能渗入人心，制度告诉最
低标准，文化展现服务的最高境界；制度制约不违规违
纪，文化激励员工自我超越
只有用文化统领服务行为，提高服务的文化含量，
才能保持服务的持久活力，展现优质服务的独特魅力，
把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。实现服务从
“形变”到“神变”，由强制遵从到自觉自悟、自律自动的
转变。
6060
隔行不隔理本质是统一服务没界限
文化能共鸣 彰显品牌个性魅力
服务文化赢心提升创新竞争能力
服务文化赢在当今决胜未来做强做长
每个企业要由生产型经营型尽快转型
为“服务型”“文化型”“创新型”企业
每个员工要由自然人努力修炼成为“企
业人”“服务人”“文化人”“创新人”
谁转型早谁将引领时代风骚
制造业急需转型 政府媒体垄断示范
使命 性质 竞争 员工多赢 时代
6161
第五单元
如何建设服务文化:
精彩过程 满意结果
----既要让文化升起，更要让文化落地生根
。
6262
一、精彩的过程： 参与互动 提升共享
--------渗透认同铸魂凝心的系统工程和过程
快乐扎实的走好每一个必要的过程。坚持六原则
1.实事求是，提炼提升的原则
2.全员参与互动共享的原则
3.转变观念学习提高培育文化人原则
4.价值性与科学性、适应性与适时性相统一
5、独创性与传承性相统一的原则
6、操作性执行性与一体化制度化相统一
设计实践考评精细化科学化：内生资源动力源泉
6363
二、满意的结果：落地有效
----建设设计要达到 “六 力 六满意”标准
1、个性鲜明
2、体系完善 四轮互动
3、哲理深刻
4、员工认同
5、社会共鸣
6、时代引领
6464
三、 卓越服务文化六大要素
1、形成了员工认同社会共鸣的的价值观体系
2、建立了高效运行协调配合的服务机制
3、建立了简捷流畅的服务流程和服务补救机制
4、文化氛围浓，员工能主动用心快乐服务
5、建立了“四全”服务战略服务体系和创新机
制
6、有一批叫得响的服务品牌及传奇服务故事；
有经常化系列化的服务文化培训；有一批有
文化悟性能艺术服务的明星演员文化骨干
四、经典案例分析
6565
第六单元
更新服务理念 用心真诚服务
---- 定位顾客 读懂服务对象 感悟服务
内涵 是提供优质服务的基础
三八定律 20条服务理念帮您破解服务秘籍，
对顾客服务企业员工进行科学定位
6666
澄清八个误区 还其顾客本原
顾客不是什么？、、、、 待客“八戒”！！！
顾客不是“小偷”-----株连九族将会赶跑顾客！
顾客不是罪犯------您没有权力对他制裁 ！
顾客不是打扰捣乱----是关注支持公司来做生意送钱
顾客不是争论对抗对象----千万不要逼顾客认错！
顾客不是因您而活着---是您需要顾客没顾客您还有什么？
顾客不是糊弄奚落对象---您糊弄他他加倍报复您！
顾客不是“上帝”----她不符合上帝的5个要件
顾客不是听您命令看您脸色的下级—他是您的老板！
6767
科学定位顾客的八条金律！！
1.顾客是父母，顾客为中心
-------客户是总裁、客户定生存 起点理由生命线
2.顾客是朋友 待客要热心
3.顾客是自己 将心来比心
4.顾客是质检 满意为标准
5.顾客是高参 人性化珍品
6.顾客是资产 经营的中心
7.顾客可创造 顾客可导引
8.顾客没有错 有理要让人
6868
•顾客永远是对的吗 ? 服务哲学
•顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客;
•他不是上帝;因此他也犯错误;
•他认为自己是消费者,有至高无上的权力;
•他不想聆听您的公司的解释;他的个人生活,教育,经历,心
理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;
•顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!
爱顾客爱顾客66大法则大法则::
1、顾客不会错；2、如果顾客错，一定是我看错；
3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、
如果顾客有错不认错，那就是我的错。5、如果顾客不认错，
我还是坚持他有错，那也是我的错。6、总之顾客绝对不会
犯错，这句话绝对不会有错。
执行6法则 你的日子一定过得很不错。
6969
八个关键：关注读懂宽容活生生的顾客
复杂的有血肉有感情的个体
1、有优越感的“领导”人 还是一个领导人
2、情绪化的“自由人” 自由人
3、寻求享受的人。 享受人
4、喜爱表现高明的人。 高明人
5、最爱面子不爱认错的人 虚荣人
6、希望被特别关注的人 敏感人
7、斤斤计较的人 小气人
8、恩怨分明“极端势利”的人 势利人
包容：给不同的顾客合适的表现舞台，实现价值名誉给顾客带来名誉
和地位及荣誉感。 不能把客人当作钱袋数字而无视他们的脑袋
7070
服务理念（下）对企业、员工、服务科学定位
服务的12个悖论
服务不是口号而是行动 不是文件而是机制
不是报告而是流程 不是卖产品而是提供解决方案
不是单纯求利 而是建立长久的合作的关系
不是赚钱单赢 而是双赢多赢
不是形式主义 而是内涵很深外延很广的文章
不是一蹴而就 而是没有最好只有更好的目标
不是盲目蛮干 而是察言观色随需应变
不是一相情愿 而是经营证据，他感受不到没有意义
不是会笑即可 而是解决问题创造价值
不是可有可无 而是资源核心竞争力
7171
对企业、员工、服务科学定位12条理念
9.服务是分工， 顾客是自身
10.服务是角色，热心做仆人
11.服务是资质， 服务是本份
12.服务是市场， 服务是诚信
13.服务创价值，竞争顾客心
14.服务是管理，做好要用心
15.服务是资源， 服务增资本
16.服务是创新， 服务要延伸
17.服务是便利， 简单才是真
18.服务是结果， 满意是标准
19.服务是文化， 努力提品位
20.服务是事业，使命和责任
7272
工作岗位是建功立业的战场，服务是实现
个人价值最大化的最有魅力的最有发展空间的
光辉事业。想想看：
每当你把有限的生命投入到无限的服务之
中去，你的真诚魅力和微笑热情，使顾客感到
温馨舒心时； 甜美的笑容和麻利的服务使顾
客感动，并报以满意赞许的目光和称赞的话语
乃至细细的欣赏你时； 每当你帮他兑换残币、
解答疑难、帮助理财、排忧解难使他把你视做
朋友、视作生活的一部分总想找你唠一唠时；
每当你妙手回春使病人脱离危险减轻痛苦恢复
健康或精确的诊断使病人及家属放了宽心时；
7373
每当你将负气而来乃至找碴而来的客户，把专爱挑刺
的客户投诉抱怨的客户、化解不良情绪、抚慰其受伤的心
灵，使抱怨客成回头客常来客忠诚客乃至依赖客时；
每当你的服务技能效率艺术真诚成为一种亮丽的服
务模式、成为叫的响的服务品牌、成为消费者的享受成为
行业的样板权威时；成为企业的金字招牌耀眼的明星时，
产生“买相机找王震”、买袜子找陈凯、坐车要找李素丽、
看病要找赵振兴时；每当现代服务理念融入你的心灵，成
为你生活中的一部分体现在你的每个细节中，你总结提炼
出的观点成为大家学习的服务箴言时，你的价值就得到实
现，你会感到无比的欣慰充满自豪。
含金量最大看亮听响担重写实做起来最难
7474
杂交：服务营销市场定位
• 1、为那些客户服务？
2、满足客户什么需求？
• 3、确定什么样的服务标准？
4、树立什么样的服务形象？
• 5、构建什么样的竞争策略？
6、提供什么样的服务产品？
• 7、创造什么样的服务特色？
• 8、服务能创造什么价值？
7575
服务创造价值
1、服务创造无形资产
2、提升形象 塑造品牌 和谐关系
3、构成产品内涵 满足需求创造价值
4、创造利润源泉 提高两个效益
5、体现存在价值 提升幸福指数
6、创造竞争差异 提高竞争力
客户青睐满意服务，不在意一般服务。 疯狂的服务才会使顾客疯狂
地为你做宣传。 不管客户是谁你都能得到与服务价值相对等回报
7676
如何应对客户服务工作面临挑战？
1．同行业竞争的加剧
2．客户期望值的提升 质高价低 抱怨多
3．不合理的客户需求不断转化升级
4．客户需求的波动
5．服务失误导致的投诉
6．超负荷的工作压力
7、服务技巧不足 难以把握顾客真正需求
7777
第七单元
保持阳光心态 分享服务快乐
-----九大商数十大健康心态是
您取得服务成功的金钥匙发动机
心态调整能力是燃烧激情激发潜能 解决服务倦怠症的法宝
心态决定成败 态度决定高度
7878
练好九层功 员工变老总
---成功幸福需要强化“九商” 修
炼
人生之根：心商 德商 志商
人生之干： 情商 智商 胆商
人生之枝： 逆商 悟商
人生之果： 财商 健商
修炼 心慈、德高、志远、智超 胆壮
境界： 情稳、逆恒、悟敏、财越健康。
7979
心态：心理状态。支持个人所想所感
所作所为的意念。好心态成就人，反之毁
人。
老夫喜作黄昏颂满目青山夕照明，知足乐观表白。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月，及时行乐者心态。
仰天大笑出门去，我辈岂是蓬篙人是自信者的豪言壮语。
莫等闲白了少年头，空悲切，是不甘平庸者的箴言。
积极：自信快乐奋斗创新，向内索取，求胜性格
心灵良药，吸引成功快乐财富和健康；助您幸福成功
消极：自卑烦恼抱怨求败，向外索取毒药 远成功
8080
为什么要保持良好的心态？
1、心态决定生态。 2、终生相伴。 3人生必修课
4、心态决定成功高度和人生高度
5、提高服务质量建设和谐的前提
心态决定命运的宇宙定律模式：心态-思想-行为-习惯-性格-命运
改变了我们自己就改变了整个世界！心在那里财富在那里
怎样保持良好的心态？
要想事情改变自己先改变，先调心情再办事情
5原则：树三观；定理想；科学辩证；把握平衡 自控
五大技术：
把镜子转向自己（正心）；倒掉壶中之水（归零）
敞开胸怀（宽容）； 多爬几座山（换角度）
用多棱镜看世界（系统思考）
随时调整自己，就可以感受到服务的快乐
8181
职业服务人应修炼的十大健康心态
一、感恩报恩心态：
感恩戴德心常有、激情燃烧春常在！
二、侍者心态： 助人者高 侍人者贵
三、本分负责： 主动认真 全力以赴
四、务实平常： 心平气和 点滴做起
五、体验心态： 换位思考 反思反馈
六、双成多赢： 成己为人 成人达己
七、宽容心态： 海纳百川 和谐人生
八、热忱激情： 激发潜能 传递爱心
九、事业心态： 执著投入 专业艺术
十、自信成功：自信专注志不移不畏艰险勇登攀
8282
第八单元
探寻服务科学 创新升华价值
-----实施服务革命 开发服务金矿
人人皆可创新 处处皆有商机
顾客的难题 就是创新的课题！
8383
创新升级转型提速做好“五个五”
一、五次革命激活力 创新提速解难题
二、五大法宝搞创新 服务金矿深开发
三、五把钥匙科学用 持续升华服务值
四、科学界定标准化 夯实根基创五星
五、精准求实提品位 服务到家五境界
8484
二、五大法宝搞创新 服务金矿深开发
（一）有形产品服务化 人性关爱尽潇洒
（二）无形服务有形化 百姓为您传佳话
（三）行业服务家电化 与市俱进创最佳
（四）电子服务数字化 生活工作现代化
（五）艺术服务品牌化 文化精品桥梁搭
8585
卖思想卖思想：目标客户拿放大镜看优点 认同观念产品
前提：创新 研发前就已明确 仅为部分顾客 差异化
你是什么不重要，消费者认为你是什么才重要
酒香更怕巷子深？感受感动的服务才产生价值
“自己不说话没人会帮您”，智慧艺术宣传发展贡献
五部曲：把握需求整合提炼凸现酒香价值点；理念
提升品牌；用顾客喜欢听的形象语言说出来；顾客感受感
动体验；顾客传播推介
8686
三、五把钥匙科学用 持续升华服务值
1、强化服务意识 主动自觉服务
2、更新服务理念 用心真诚服务
3、调整服务心态 快乐享受服务
4、把握规律趋势 创新升级服务
5、提升服务资质 品牌忠诚服务
反思：您的服务在哪个阶段
8787
四、科学界定标准化 夯实根基创五星
• -----科学设定服务升级的五个星级层次
• 一星级：规范服务
二星级：高效科学的服务
三星级：优异优质的服务
四星级：卓越的服务
五星级：魅力传奇的服务
• 星级酒店是顾客评判营销激励出来的！
8888
• 您是否清楚顾客想从公司买走什么？
• 1、 品质 2、安心舒心 3、价值
• 4、感觉 5、 产品+服务+文化
• 我国只有104项服务类的国家标准。服务标准数量少，
可操作性差且只停留在传统服务业上，新兴服务业标准空
白，满足不了产业升级和经济结构调整的需要；都成为直
接导致服务质量水平难以大幅度提高的瓶颈。
8989
规范服务的 “八大要素”
----八条规范夯基石 铸就品牌塑形象
一、完善的服务设施； 便利的工作条件
二、幽雅的服务环境； 舒心的工作场所
三、严密的规章制度， 规范的服务流程
四、整洁的服务仪表， 自然大方得体美
五、文明的服务语言， 有效的沟通艺术
六、优雅的服务行为， 标准的礼仪形态
七、娴熟的服务技能； 精准快捷的效率
八、良好的精神风貌， 标准的职业形象
9090
海尔 “12345”法则 承诺：：
• 1证件—上门服务出示“上岗资格证”；
• 2公开－公开出示海尔“统一收费标准”并只准按标准收费
• 公开出示维修或安装记录单服务完毕用户签意见
• 3到位－服务后清理现场到位、通电试机演示到位、
• 向用户讲解使用知识到位；
• 4不准－不准喝用户的水、不准抽用户的烟、
• 不准吃用户的饭、不准要用户的礼品；
• 5个一－递一张名片、自带一副拖鞋、自带一块垫布、
• 自带一块抹布、赠送一份小礼品。
• 这个“12345”法则吸引了多少用户心甘情愿掏腰包
• 购买“海尔”的产品。
9191
• 一站式服务五承诺：
• 1、随叫随到：按约好的时间准时到达响应速度快
2、到了就好： 迅速准确地判断排除故障手到病除，水平高
• 3、创造感动：规范服务时，用心观察用户潜在的需求，提供
• 超值服务，触动情感，“意外的惊喜”，创造忠诚用户。
• 4、信息增值：发挥提供零距离服务的优势，及时捕捉质量、
设计安装、速度、效率用户的需求和建议，及时反馈给总部，赢订单
• 5、一票到底：找一个人就可解决全部需求 “底”-用户满意
。 工厂制造产品，心灵创造品牌。 “每桶四美元”使阿基勃特由小职
员成为总裁。签名宣扬荣誉优势，转化成市场上的竞争力，汇集起来
形成推动企业发展的不竭动力! 落泪实验室—封闭解决问题。魅力--
培养员工对用户的虔诚心，让员工感受用户地位，理解“用户为师”!
9292
卓越服务九大标准（货比三家）
1、令人满意的态度， 主动热情尊重耐心关注
2、令人信赖的质量， 排难提升价值技术准确
3、令人赞许的效率， 技能娴熟流程顺畅快捷
4、承诺可靠性 操作规范量化稳定标准
5．目标的针对性 因人而异个性化
6．换位体验性 解决问题提供方案
7、人性亲情性 自动自发真诚到永远！
8、 创新的经常性， 操作便利延伸完善
9、补救及时性 快速反应“服务110”
9393
• 五星级：传奇服务八大亮点：
• 文化形成氛围浓
员工认同自觉行
绿色通道已建成
• 顾客需求变指令
• 快乐服务创造性
• 理念故事龙点睛
• 文化服务贡献大
• 行业典范传美名
•
9494
• 五、追求“服务到家” 的五个境界
• 送“货”到家--“四全”服务达到“四零”目标
• 咨询到家--解疑释惑设计到家
• 排忧到家 ----“防火”“灭火”并重，
• 减负到家 --- 自动服务电管家 数字减负享潇洒
文化服务满意到心家
---品牌故事杨四海 称心如意创最佳
9595
五星级员工条件
1、践行文化悟性高 传播文化能力强
2、风貌良好素养高 协作补台能力强
3、忠诚贡献精神强 用心用情服务好
4、经营顾客创价值 双效明显回头率高
5、沟通说服有绝活 智慧艺术品位高
化繁为简形象描述，巧妙化解抱怨
应急事件的把控，宽容的心态和
幽默艺术的恰当运用
9696
第九单元
实施服务转型 经营顾客忠诚
---- 创造顾客忠诚的四秘籍六要素八绝招
•一、忠诚率是竞争力； 二、经营顾客提升价值
三、提升顾客价值创造顾客忠诚的要素途径
买的起 .便操作 省时间 .强感受 个性化
全程化 多沟通 常联谊 整合人脉
9797
第十单元
创新服务模式
提供特色服务
---定位定乾坤 卖点卖希望
化腐朽为神奇的服务艺术
9898
一、推行服务规范 落实服务标准
二、以 情 动人 心想“市”成
——提供亲情服务实施情感沟通
三、 尊重个性需求 体现人文关怀
--- 提供人性化服务，感动您的顾客
四、细节服务见精神，点滴之处见品位
-----服务无小事 小处见不同
五、 实施客户体验，促进服务转型
---寻找个性感触 享受情感“震撼
”
六、开发抱怨资源，促进服务升值
七、智能服务：化腐朽为神奇的艺术
---分享智能服务“十八法” 降龙十八掌
9999
1、真理也需要装饰 讲“真话”不如讲“对话”
2、把话说到心坎上，引发顾客深度的思考
3、赞美顾客消隔阂 甜言蜜语签订单
4、宽松和谐舒心情 顺水推舟自然成
5、为顾客提供最佳方案 6、帮助顾客买到合适的产品
7、不是卖最好，而是卖不同---定位定乾坤 卖点卖希望
8、不是卖产品而是卖保障---是营销商品还是营销自己？
9、人脉就是钱脉：让顾客成为您的免费推销员
10、即当“老实人”，又当“聪明人”
11、智能服务是服务工作者的基本功
12.平和的心态应对骚扰 13、幽默：润滑剂减压阀
14、漫不经心讲故事 文化营销是高招
15、 投其所好备好课 双方都会有收获
16、 曲径通幽 柳暗花明----开拓思路 沟通多多
17、 价值一小步 利润一大步
18、顾客的感觉永远对 认为您错您就错
100100
第十一单元
强化职业化修炼 提升服务资质
-----职业化：21世纪的第一竞争力
101101
职业化内涵特征----训练有素
职业化------被职业文化同化了的职业习惯
是职业素质的专业化和工作状态的标准化
职业化特征：
1、理性态度对待工作；
2、细微之处体现专业；
3、训练有素。效率与效益统一；
4、别人不能轻易替代 有绝活；
5、思想奔放 行为约束 意识超前
6、个性的发展要适合共性条件
7、合适的时间地点做合适的事情
8、学习勤奋眼光敏锐善于创新
102102
职
业
化
内
容
职业
素养
行为
规范
道德：诚实守信忠诚公平 卓越
意识 精神： 敬业热诚团队
心态 思想
语言
动作形象 统一简化与标准精致
职业化内容
技能
职业资质--学历资格社会
职业通用管理能力
103103
职业化的五项修炼
工作技能：“像个做事的样子”
做顾问式服务。 有很好的创意 帮客户买东西
工作形象：“看起来像那一行的人”
公司统一、简化与标准精致。个人精细文雅
工作态度：用心做正确的事 我是窗口 自律
职业化道德：对品牌信誉的坚持 让客户依赖你
职业化精神：所从事职业活动中 表现 出来的价值观与态度
是人们内在的精神动力 必需品不是奢侈品
(1)敬业的精神:忠于职守，爱岗敬业。成功的最佳方法
(2)热诚的态度:积极进取乐观向上。 成就事业的保证
(3)诚信的操守:坚守承诺，忠诚守信。立人之本
(4)团队的意识:包容他人沟通协作。攻无不克力量源泉
104104
职业化——21世纪第一竞争力！！
1、职业化是 企业在全球化竞争中制胜的关键
2、职业化是树立知名品牌的基石，凝聚品牌文化的万
有引力，企业和个人建立长青品牌的高效法则！
3、职业成功的保障、职业人的必经之路 成功的代名词，
4、职业化是成就事业的金钥匙；职业化让你迅速成长
5、拓展生存发展空间。有了职业化走遍天下都不怕
职业化是企业长青个人发展的源动力
•
105105
提升服务资质 营销文化魅力
职业经理必备资质
学习杂交是前提；
文化传播是阶梯
沟通人脉是钥匙；
团队协调是保证
执行角色是关键；心态调控是法宝
竞争创新是动力；资产经营是资本
敢管善管是责任 领导统驭是升华
忠诚敬业身份证；服务能力显价值
106106
塑造影响力
的十大法则
个人价值观
品格和修为
待人之道
以身作则
以德服人
勇气与自信
责任感
强烈的成功欲望
智慧与远见 理智成熟
107107
第十二单元
创建服务品牌
提高企业文化贡献度
----赢得忠诚的点金术 基业常青的杀手锏
108108
一、服务品牌内涵特征
定义：在营销服务中创造的形成的服务模式，
是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服
务艺术及效应。表现在智能型的服务技能、市场
型的服务方式、情感型的服务艺术和社会型的认
知与传播。
五大特征： 享受 体验 价值 资产 合同
二、品牌实质是顾客的体验认知
109109
三、服务品牌“频频登场、争相斗艳”,
已呈百花齐放方兴未艾之势。六大亮点
劳模品牌明星品牌，“名利双收”效益明显
情感服务、心理服务倍受顾客青睐；
规范服务冲击力越来越强
知识型智能型技术性品牌后来居上、前景看好
文化服务——一种高品位服务文化的溢散与展示
金融品牌异军突起、潜力多多、生机无限
110110
四）令人瞩目的服务品牌集群叠加现象
---政府的品牌 品牌的城市
1、由买相机找王震 引发的上海商业品牌群
2、由房产物业协会助 推成长的大连物业品牌群
3、由“李向党工作站”引发的新疆现象
4、本溪“三会”助推品牌百花齐放百家争艳
5、由“情满旅途”引发的青岛服务品牌集群
-----青岛现象的启示！ 111111
情满旅途-- 将规范化服务延伸到了集团所有部门
让外出人怀念城市温馨，外地人感受城市热情。流动邮箱、服务袋、雨具。
“阳光家园”，航务“浇注明天”。 “暖到家” ---青岛热电，温暖无限
打造政务品牌，提升服务意识和行政效能。
办公厅：忠诚服务；经贸委 ：诚就竞合；规划局阳光规划
财办“用心融通”、 统计局“市情信达”、民政“爱心飞扬”、
“真情相助”：将真情尽责便捷高效理念融入就业服务领域“微尘”
名片关爱他人的爱心符号，以它命名的募捐箱、徽章等走进了青岛
的大街小巷。汇集成了时代的共同价值追求，
本溪：杏林春暖、仁心久驻 你来乐 康乐缘；银河星
山城丰碑 足下留诚 暖如春”“帅尔美 。十心实意
人间电力传递真诚。意识前技术硬创新强示范好口碑好 112112
服务品牌—城市文明消费层次的标志
品牌集群是城市政府文化品位服务资质体现
文化城市是品牌企业明珠点缀的
企业名片是优秀的地域文化蕴育
没有品牌的企业没有竞争力
没有集群的服务品牌的城市—是没有文化
品位和生机活力的城市，是消费文明层次不高
的城市。不会成为和谐城市品牌城市，更不会
出现政府品牌。企业与城市交相辉映相得益彰
113113
优秀企业必然是服务型文化型创新型企业
所有城市单位企业都应建设服务文化、实
施服务转型升级。提高文化服务贡献度
谁动手早谁就能抢占市场制高点进入和谐轨道
服务文化是现代企业的主流文化
是创建和谐社会的亮点热点和增长点
是发展强劲亟待丰富挖掘的文化
服务文化的研究传播和建设任重而道远 需要
您我他的共同努力 春天到来乘势而上扬帆远航
114114
八多八少
多讲未来，少讲过去；
多讲机会，少讲困难；
多讲主观，少讲客观；
多讲自己，少讲别人；
多讲方法，少讲理由；
多讲探讨，少讲检讨；
多讲表扬，少讲批评；
多讲创新，少讲继承。115115
•
• 陈教授送您“五千万
”：
• 千万要负责忠诚
• 千万要快速执行
• 千万要学习创新应变
• 千万要认同传播建设服务文化
• 千万要主动用心快乐创新服务
116116
杂交共享思考题？
1、服务和服务文化内涵、特征、回报
2、服务因文化不同表现出的五个层次？您
在哪个层次？如何用心用情用智服务？
3、三八定律、十大服务心态？服务创新的五大
法宝？ 提升服务品质的五把金钥匙？
4、如何提升资质，争当明星演员打造服务品牌？
5、五星级服务的内涵？如何创建五星级服务
6、中外服务差距30年的根本原因？如何解决？
7、几天的分享，您感受最深的案例理念（杂
交）：您对提高培训效益和建设传播提升服
务文化，和谐内外关系、提高文化服
务贡献度的建议
117117
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