目 录
投标函（2）
第一部分 投标人资信与情况介绍（3）
第一章 投标人资格证明文件（3）
一、公司营业执照复印件（3）
二、公司资质证复印件（4）
三、公司法人代表委托授权书（5）
四、拟派项目经理情况说明（8）
第二章 恩地物业管理公司简介（10）
第二部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划（11）
第一章 吉祥·凤凰城项目概况与分析 （11）
第二章 管理目标—构建“文化社区、理想家园” （13）
第三章 项目前期物业管理模式 （15）
第四章 拟采取的管理服务措施 （18）
第五章 管理服务内容与标准及指标承诺 （22）
第三部分 前期介入与接管验收及入住装修管理方案（26）
第一章 项目的前期介入服务 （26）
第二章 项目的接管验收与移交 （28）
第三章 项目入伙管理方案 （29）
第四章 项目二次装修管理方案（31）
第四部分 拟采取的工作计划与物资装备（33）
第一章 拟采取的工作计划 （33）
第二章 物资装备计划 （39）
第五部分 拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理（44）
第一章 管理结构设置与人员的配备、岗位职责 （44）
第二章 管理服务人员的培训 （51）
第三章 管理人员的管理 （56）
第六部分 规章制度的建立与档案管理（58）
第一章 拟建立的规章制度 （58）
第二章 档案的建立与管理 （59）
第七部分 日常管理服务标准及措施方案（61）
第一章 业主投诉与报修处理 （61）
第二章 公共秩序维护管理 （63）
第四章 保洁服务与绿化管理 （67）
第五章 商铺的管理 （70）
第六章 社区文化服务方案 （71）
笫八部分 物业维修养护计划和实施方案（74）
第一章 物业维修养护管理方案 （75）
第二章 公用设施设备的维修养护 （76）
第三章 共用部位的维修养护 （78）
笫九部分 吉祥·凤凰城前期物业管理综合服务费测算（79）
第一章 前期物业管理服务成本测算 （79）
第二章 前期物业管理服务投标报价（82）
第三章 前期物业管理收支平衡情况测算 （82）
附一 《吉祥·凤凰城业主临时公约》建议稿（84）
附二 《吉祥·凤凰城》前期物业管理紧急情况处理预案（88）
吉祥·凤凰城住宅小区前期物业管理
投 标 函
湖北盛开房地产开发有限公司：
本公司认真研究了贵公司吉祥·凤凰城项目前期物业管理服务招投标文
件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。
本公司声明如下：
一、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。
二、在签署前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构
成约束双方的契约附件。
三、如我公司中标，将按照贵公司规定的时间签订前期物业服务合同，
并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。
四、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起 90 个日历日内，
自觉遵守本次招投标活动的每项规定。
五、我公司的投标报价为：普通住宅物业管理综合服务费每平米每月
元、商业门店物业管理综合服务费每平米每月 元；前期物
业管理开办费用 13 万元包干。
投标单位名称：荆州市恩地物业管理有限公司 （公章）
法人代表： 孙霖
日 期： 2006 年 10 月 16 日 地址：沙市区碧波路 48 号
联 系 人： 陈尧 电话：8517680
第一部分 投标人资信与情况介绍
第一章 企业资信与资质影印件
一、 工商营业执照影印件
二、 物业管理资质证书影印件
三、 法人委托授权书
法定代表人授权委托书
湖北盛开房地产开发有限公司：
根据本文件宣布，注册于湖北省荆州市沙市区碧波路 48 号的荆州市恩
地物业管理有限公司法定代表人孙霖合法授权代表本公司，特此任命在下面
签字本公司项目经理万莉（居民身份证号为 4210021974012201065）为本公
司的正式和合法的代理人，并授权该代理人在有关荆州吉祥·凤凰城住宅小区
前期物业管理的投标方面，以该公司的名义代表该公司签署投标书，进行谈
判，签署合同和处理一切与此有关的必要事务。
本授权书于 2006 年 10 月 16 日签字生效，特此声明。
法定代表人： 888 签字盖章：
投标人代表： 8888 签字盖章：
投标人全称：荆州市恩地物业管理有限公司 投标人公章：
法定代表人身份证影印件
888
委托代理人的身份证影印件
888
四、 拟派项目经理情况说明
项目名称：吉祥·凤凰城住宅小区
投标人名称：荆州市恩地物业管理有限公司
拟派项目经理姓名 888 主要业绩
性别 女
年龄 32
专业 经济管理
学历 大专
工龄 12 年
职称 暂无
从事本岗位工作时间 10 年
联系电话 8517680
从事大厦和小区物业管理工作 10
年。在南京红太阳物业管理有限公司
先后担任客户服务部主管、管理处副
主任、项目经理等，负责管理多个项
目获省优。持有建设部物业管理经理
上岗证。
投标人公章：
投标人代表签字：
日期：2006 年 10 月 16 日
拟派项目经理从业资格证书影印件
第二章 恩地物业管理公司简介
荆州市恩地物业管理有限公司为 2006 年成立的现代新型物业管理企业，
公司注册资本 50 万元人民币，物业管理暂定资质。
恩地物业公司引进深圳先进的物业管理机制和运作模式，充分吸收丰富
的物业管理行业管理经验。并从深圳高薪聘请一批资深物业管理人士担任公
司中吉祥·凤凰城职务。恩地物业公司现有员工 12 多人，中层管理人员物业
管理专业大专以上文化程度占 90%以上,所有管理人员均持有建设部颁发物
业岗位证书。恩地物业将建成一支业务精干、专业丰富、训练有素的物业管
理人才队伍。
恩地物业目前正管理和服务着蔚蓝水岸等荆州市高档住宅小区等，总管
理面积达 5 万平方米，业务范围涵盖多层和吉祥·凤凰城住宅、综合商住楼的
物业管理和服务。
恩地物业以“以客户为中心”的管理理念和“360 度生活管家”的管理模式，
运用 ISO9000：2000 国际质量管理体系为手段，积极塑造荆州市物业管理的
新品牌和行业典范…
恩地物业从外地引进高级物业管理人才担任公司吉祥·凤凰城管理人员
以来，充分吸收深圳先进的物业管理理念，有着自己鲜明的管理特征，并在
荆州市物业管理行业内率先提出“客户服务中心物业管理模式”、“360 度生活管
家服务”、 “个性化服务”等令行业人士耳目一新的管理理念。
第二部分 提高项目物业管理水平的
整体设想与策划
第一章 吉祥·凤凰城项目概况与分析
一、吉祥·凤凰城项目概况
吉祥·凤凰城由湖北盛开开发有限公司投资开发，项目位于湖北省荆州市
荆州城南开发区屈原路旁，共占地约 11 万平方米，项目分三期开发。东邻金
丰园路，西至梅村七组，南至梅村九组，北至护城河，该地块周边已基本实
现路通，地块未来交通状况良好。园区绿地率接近 40﹪，空气质量明显高于
其他各区。其户型设计经典、建筑外观典雅高贵、园林景观紧密结合当地浓
厚的文化底蕴、利用其灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物
造景，将自然风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化、使业主
足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与
舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。
吉祥·凤凰城小区项目主要概况如下:
1、 主要经济指标概况
总占地面积： 11 万平米
总建筑面积： 万平米
其中：住宅共 49 栋 1259 套 万平米
商业建筑面积： 万平米
容积率：
绿化率: 39%
车位：人防地下车库 380 个车位、地上停车位 193 个
物业管理及公共建筑：约 600 平米
2、 共用设施及公共场所概况
户内配套设施
有线数字电视系统
电话系统及信息网络系统预留宽带接口
预留给水接口 预留下水口
小区出入口共 4 个
其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标书
以经验值编制。
二、吉祥·凤凰城项目特点与管理难点、重点分析
吉祥·凤凰城项目 50 栋建筑围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，
地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在
建筑和规划上充分体现，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理
企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融
合？
吉祥·凤凰城项目建筑形式普通多层、中小户型为主，容积率较高，居
住密度相对较大，且底商面积大、出入口多达 4 个，由此引发装修、
停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管
理方式，方可应付自如？
吉祥·凤凰城项目销售定位为中高档次，我们预计置业对象应该以企事
业单位工作的白领和政府公务员、学校教师、医生等层次中的中青年
人群为主，业主中也将会有部分具有一定学历的工薪阶层。业主素质
相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为项
目带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如
何实现管理方式和管理手段的现代化？
吉祥·凤凰城项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业
所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需
求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能
够满足业主需求又能够实现收支平衡？......
对于以上主要的难点重点问题，是我们在吉祥·凤凰城物业管理中必须持
续思考的。
第二章 管理目标－构建“文化社区、理想家园”
根据我们对吉祥·凤凰城项目的预测分析结果显示，未来吉祥·凤凰城项目
的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要
求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动
参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化
管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社
区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家
园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成
员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念
得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是
通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业
尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提
升管理效果。我们的设想是：
－、倡导“全员参与”的管理文化
在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁
方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”
等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我
们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管
理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区
文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，
每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情
况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到
尊重业主权益。
二、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规
范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与
义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试
去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受
服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务
水准在平等互动的基础上得以提升。
三、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财
富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种
“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开
展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境
保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等
八大主题来组织、策划社区活动，努力把吉祥·凤凰城创建为“精神家园”。
四、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与
业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居
住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建
筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化
的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园
活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，
建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，吉祥·凤
凰 城 真 正 成 为 每 一 个 业 主 的 理 想 家 园 。
第三章 吉祥·凤凰城前期物业管理模式
一、 针对项目的管理思路
根据我们对吉祥·凤凰城项目的实际情况的分析，我们拟订的吉祥·凤凰城
项目的管理思路为：
强调成本控制意识和成本管理程序
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
二、 管理服务模式
根据我们对吉祥·凤凰城项目的定位分析，我们确立吉祥·凤凰城项目的管
理模式是：
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产
品；
倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为
基石的客户需求满足价值链；
致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上，针对吉祥·凤凰城的特色及实际情况，我们进
一步提出了全方位物业管理的基本思路。
我公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在
已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据开发商在招标
文件中对吉祥·凤凰城的客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们
拟在吉祥·凤凰城采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”
经营管理模式。
三、 创建有效的服务价值链
围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在吉祥·凤凰城
采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将
在吉祥·凤凰城项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管
理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，
又能向周边展示我管理公司风采的团队。
我用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生
活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服
务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社
会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的
追求目标。
述职
后台前台
反馈（回访）
指令
考核
指令
考核
反馈
需求信息
指令
授权
考核
提供
服务
接受
信息
信息
反馈
反馈
延伸服务产品
满足
需求
客户
服务中心
业
主
核心服务产品
服务质量投诉
服务需求信息
管理处经理
部门主管
作业人员
恩地物业公司
物业管理处运作原理模型图
创建有效服务链示意图
四、 物业管理外部沟通导向图
外部沟通导向图说明：
在吉祥·凤凰城业主委员会成立之前，开发商通过招标选聘物业管理企
业，并与之签订物业管理合同。
如我公司中标，我们将设立吉祥·凤凰城管理处，全面负责项目物业管
日 常 管 理
社 区 文 化
满意度 调 查
企业文化导入
培 训
员工档案
有效激励
自我评价
业余活动
合理化建议
与业主开发商
与周边单位
与 居 委 会
与 派 出 所
与主管部门
服务价值链
服务价值供应基本要素 内部满意机制 互动服务链
相互配合
监督
管理
提供服务
监督
监督 委托
行业管理
吉祥·凤凰城管理处
恩地物业管理公司
吉祥·凤凰城
业 主
开发商
房管局
物业科
供 电
供 水
燃 气
通 信
工 商
市 政
税 务
劳 动
交 通
公 安
环 保
物 价
街道办
居委会
相互协调相互协调
委托/监督
支持/管理
理工作。
吉祥·凤凰城管理处在业务上接受荆州市房管局物业科、街道办事处和
社区居委会等政府主管部门的监督和指导。
在小区入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。
管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展
各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。
第四章 拟采取的管理服务措施
结合吉祥·凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管
理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：
一、 导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服
务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较
强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务
的基石。在吉祥·凤凰城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员
质量管理，并根据吉祥·凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方
案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏
离既定的轨道。
二、 实施 “质量、成本双否决”的运作机制
物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理
服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力
的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业
的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主
来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛
盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证
质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，
全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管
理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，
且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了
业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结
合吉祥·凤凰城的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践
中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优
价廉”的高性价比服务。
三、 建立“加油站式”的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能
简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即
服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持
续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培
训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层
级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管
理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在
物业管理工作中贯彻始终。
四、 实现与周边社区的资源共享
吉祥·凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区，其中荆州花园、城南春
天等多个大型住宅小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以
充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。吉
祥·凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些
差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分
开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强
携手、优势互补。
五、 建立“物业管理信息岛”
伴随 IT 产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌
来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、
VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经
是非常成熟的。我们冀望在吉祥·凤凰城的管理服务中占领先机，配合公司的
局域网及吉祥·凤凰城的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立吉祥·凤凰城社区
网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以社区宽带网络和网
站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化
和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息
岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信
息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互
联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对
管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。
六、 倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常
生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系
若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在
吉祥·凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业
主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专
业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政
府社区行政管理和社区公益服务。
我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”
活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于
业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。
并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主
委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审
核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民
事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源
上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方
的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
七、 提供个性化的装修套餐服务
随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关
注的一个问题。但是，现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分
业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装
修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显
的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，
导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在
社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动
性的角色。为此，在吉祥·凤凰城的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供
完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入 3～4 家具有一定品牌、资
质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队
日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的
装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根
据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即
提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之
忧。
八、 采用 “客户服务前向化”的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服
务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上
每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主
提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在吉祥·凤
凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务
模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作
为保障。
在吉祥·凤凰城的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即
将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处
的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，
所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主所有的服
务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而
管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而
保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24 小时的响
应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为吉祥·凤凰城
的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。
九、 致力于公共设施设备的循环改进
住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、
设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等
问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验，我们将吉祥·凤凰城共用设施、
设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、
维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、
设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备
性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改
良性维护（改造）。
在吉祥·凤凰城共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经
验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用
设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
十、 管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模
式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。我管理公司非
常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。
其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的
思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更
加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。
经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品
质和管理水平，取得了较好的效果。在吉祥·凤凰城的物业管理中，我们仍将
继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体
工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以
企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。
第五章 管理服务内容与标准及指标承诺
一、 管理服务内容
1、 物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修养护；
2、 物业管理区域内公共秩序维护和环境卫生的维护；
3、 物业管理区域内绿化养护和管理；
4、 物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管
理；
5、 供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的
管线、设施维护时候进行必要的协调和管理；
6、 物业管理区域的日常安全巡查服务；
7、 物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；
8、 物业管理区域内的业主、使用人房屋装饰装修的服务；
9、 物业管理区域的消防管理。
二、 物业管理服务要求
1、 按专业化的要求配置管理服务人员；
2、 物业管理房屋与收费标准质价相符；
3、 制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。
三、 物业管理服务标准
1、 物业共用部位的维修养护和管理服务标准
按物业相关法律法规和业主临时公约对物业相关共用部位进行维修
养护和管理；
在小区主入口设平面分布图、区内各栋标识齐全、规范美观；
物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共
空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定
设置，整齐有序；
对违反规划乱搭乱建及擅自改变物业用途的及时劝告、依法处理。
2、 物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理房屋标准
制度健全、责任明确、定期巡检，并做好记录；
设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范
措施。
3、 物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污
水管道的疏通服务标准
共用部位和相关场所每天清扫 2 次，保持干净整洁，室内外标识、宣
传栏每周擦拭 2 次；
公共楼道每周清扫一次，保持干净整洁；
垃圾清运日产日清，无垃圾桶漫溢现象；
化粪池、污水井、雨水井每月检查一次，定期对雨污水管道进行疏通，
保持通畅无堵塞现象。
4、 公共绿化的养护和管理
掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；
花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和
歪斜，发现死树应在半月内清除并适时补种；
草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；
根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良
好，适时修剪；
适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；
园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；
绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
5、 车辆停放管理服务标准
业主车辆凭证出入，按序停放，外来车辆严格检查，出入登记；
道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范；
地上除车库外小区其他位置不可停车。
6、 消防管理标准
定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；
加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。
7、 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准
门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人 24 小时值勤，实行定
岗与巡逻相结合；
实施 24 小时安全监控并记录及时；
对区内公共娱乐设施设施安全警示标志；
巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关
部门；
定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。
四、 管理目标及指标承诺
1、 前期阶段
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。
2、 合同阶段
在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在条件具备时一年内通过“荆州市物业管理优秀小区”的考评；
正式接管在条件具备时两年内通过“湖北省物业管理示范小区”的考评；
正式接管在条件具备三年时内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的
考评。
3、 总体指标
客户满意度指数达到国优 90%以上；
管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
4、 分类指标
管理处设专线 24 小时受理客户服务需求；
客户接待时间：365 天 8:30-20:00；
各类服务人员上岗培训率达到 100%；
档案归档率达到 100%，
档案完整率达到 100%；
维修及时率达到 100%；
维修质量合格率达到 95%以上；
实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；
有效投诉处理率 100％，投诉人签字满意率 90％以上；
公共设备、设施完好率达到 98％以上；
房屋建筑完好率达到 98%以上；
绿化存活率达到 98%以上；
清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
道路、停车场完好率达到 98%以上；
管理服务范围内安全护卫固定岗实行 24 小时安全护卫立岗服务。
第三部分 前期介入与接管验收
及入住装修管理方案
第一章 项目的前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要
的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对”吉祥·凤
凰城”住宅小区项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并
按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基
础。
一、 规划设计阶段
对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨
论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后
的物业管理工作。
监控和消控中心的设置；
小区人车分流的设计；
公共照明开关设置位置；
公共照明开关开闭形式；
物业管理用房的位置设计；
小区垃圾房的设置；
公共洗手间的设置；
信报箱的设立；
公共告示栏的配置；
家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；
……。
二、 建设施工阶段
建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工
情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早
协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损
伤；
提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及
所用建材的性能；
检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师
定期碰面会等）；
检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分
提出建议；
配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
提出遗漏工程项目的建议；
对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足
今后客户的发展需要和创优需要，减少投入成本和今后的物业管理成
本。
三、 竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出
维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功
能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
参与重大设备的调试和验收；
制订物业验收流程；
指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
四、 物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助
于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实
际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。
制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；
售楼处及样板房的安全护卫、保洁指导，规范服务，建立良好的物业
形象；
委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；
对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
第二章 项目的接管验收与移交
一、 物业接管验收的意义
物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布
的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主
要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重
要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还
包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。
二、 项目接管验收重点
我公司如中标，将重点从一下几个方面出发，切实做好项目的接管验收
和移交工作：
公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收
工作；
既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，
对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；
接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对
存在的问题加以解决，直到完全合格；
落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负
责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保
修，开发主体一次性拨付保修费用；
三、 接管验收工作目标
明确交接双方的责、权、利关系
确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益
为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质
量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根
据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防
管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业
管理创造了条件。
第三章 项目入伙管理方案
一、 入伙管理要点
提示业主在入住前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，
以免办理手续时徒劳往返。
为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
即时完成入伙注记。
受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
二、 业主入伙流程
我们将根据项目的实际情况与开发商一起指定合适的业主入伙流程，保
证业主入伙的便捷和高效率。以下流程图仅供参考。
业主携带�购房合同�身份证原件（如属委托携带�购
房合同�委托授权书�委托人与代理人的身份证件）到
开发商销售部办理入住资格验证
物业管理员陪同业主�验收房屋（遗留工程记录）�
抄录三表底码�业主在收楼单签字（如有遗漏工程当场
记录）
业主到开发商财务部办理�房款结算�产权代办手续
�领钥匙单
客户服务中心接待员�登记业主资料�签定装修管
理协议�其他手续办理
物业财务收费员�预收半年物业费�装修垃圾清运
费�其他费用
三、 入伙作业标准
入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。
入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。
特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。
内部手册登记及时，即时完成注记。
入伙按户汇总，次月 5 日前全部归档。
四、 入伙作业检查规范
为了保证吉祥·凤凰城住宅小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入
伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。
集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因
予以解决。每月 4 次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用
书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠
正/预防措施通知单加以落实完善。
正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情
况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。
第四章 项目二次装修管理方案
入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安
全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、
装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行
装修管理（二次装修管理制度及流程详见恩地物业操作手册文件）。
一、 加强宣传、正确引导
针对吉祥·凤凰城的特点，制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续
时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理
进行二次装修。
二、 严格审批、加强巡查
根据对二次装修管理的经验，我们在吉祥·凤凰城装修管理中注重于以下
步骤：
在二次装修的审批过程中，建立管理处相关主管初审，管理处经理审
批的二级审批责任制，强化审批责任。
加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办
理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同
时要求施工单位缴纳一定数额的装修服务费。
加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理
的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
在装修期间，成立以行政、工程及安全护卫为成员的二次装修联合管
理组。目的就是在装修高峰期间，对装修过行更有效的管理和监控，
并强调下列监管重点：
为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除
要求项目主管的例行巡查外，管理处护卫员、清洁等各岗位也对
二次装修进行全方位监督，消除管理盲点，形成立体交叉式的装
修监督网绍，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状
态。
为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，我们将在施工装修审核
前与业主做好相关位置的防水交接，并要求施工队做好洗手间、
厨房等部位的防水处理，装修竣工验收时重点对这些部进行二次
验收。
为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠
抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施外来入员准入制度，
严格管制各出入□，对搬出物品一律取得业主同意后登记后放行；
严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除装修带来的噪音和
垃圾污染。
三、 依法管理、以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良
的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并上报主管部门。对极个别
情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居
住区房屋本体及公共设施的完好，维护业主的共同利益。
四、 谨慎验收、不留隐患
我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽
工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，
经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据
标准严格验收，同时建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将
再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。
第四部分 拟采取的工作计划与物资装备
第三章 拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础
上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟
通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售
后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。各
种物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备阶段来完成物业的所
有筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈
早能有序的对物业实体进行有效管理。
一、 前期介入工作计划
如我公司如能成为吉祥·凤凰城物业管理商，将根据项目施工进度，制订
科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的
物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：
对物业的建筑遗留事项提出意见和建议
对物业的机电设施运行提出意见和建议
对物业的智能系统提出意见和建议
参与各项工程招标工作
跟进物业装修施工和设备安装过程
编制年度物业管理收支预算
编制物业管理启动预算
向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准
建立人员架构，调配招聘管理员工
制定及完善各项物业管理制度
按照培训计划定期对各部员工进行培训
挑选和定制员工制服
调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员开始形象岗运作
协助物业推广，促进物业销售
运用物业管理服务的提早介入，加强购房者对售后优质服务的信心，
更有助于贵公司树立品牌形象，同时我们还将协助销售宣传推广活动，
如：
建议在售楼现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人
员，并身着恩地物业公司制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工
作，务求前期建立物业品牌形象。
派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。
为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售
中有关的物业管理问题。
提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。
对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。
对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。
对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。
检讨物业成本，节约物业投资。我凭借多年管理经验及委派有经验的
工程人员定期参加前期项目工程例会，对吉祥·凤凰城环境及设备建材
等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：
制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。
针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，
又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。
同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成
本。
根据吉祥·凤凰城情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节
省工程费用及达到最高经济效益。
从物业管理者角度，改善设计缺陷。在以往许多项目中，发展商在很
大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没
有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管
理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公
司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为
改变这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行审视，
尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：
建筑结构及功能设计。
小区人、车分流。
围墙和大门设置。
公共区域装饰易于维修和清洁。
公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。
建立合适的管理用房。
公共机房和管道井门锁钥匙的统一。
垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。
设置必要的公共洗手间。
信报箱设立方便使用和管理。
配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。
预留家用空调穿墙孔和室外机位置。
爱心援助系统和便民设施的设置。
智能系统物业管理服务。
我们从增加销售卖点、节约投资并结合管理需要和社会发展趋势，建
议吉祥·凤凰城提供适量实用的智能小区的基本功能配置。
跟进施工过程，保证顺利交接
为了保证日后管理工作顺利开展，必须对吉祥·凤凰城进行全面的了
解，如果物业管理人员在吉祥·凤凰城交付使用时才介入管理，就无
法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了
如指掌。在吉祥·凤凰城交付前期，我们将定期视察施工现场，参与
工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，
如：
检讨施工进度。
发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。
在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所
未达设计规格及要求事项。
对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重
点记录。
协助检查施工质量。
参与重大设备的调试和验收。
提供成品保护措施。
紧随竣工验收同步开展物业验收工作。
订立规章制度
在对物业实施管理之前，我们将根据物业设计度身定制管理模式，制
订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、
人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。订立规章制度
包括但不限于：
公众管理制度：业主公约、业主委员会章程、客户服务指南或住
户手册、精神文明公约、住宅公共设施设备维修基金管理办法、
治安管理须知、车辆进出停放管理须知、消防管理须知、环境卫
生管理须知、招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知、营业
场所管理须知、文娱场所管理须知、装饰装修管理须知等。
内部管理制度：人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、
财务管理制度、预算管理制度、奖惩管理制度、投诉管理制度、
文件管理制度、员工基本规范、通讯设备管理制度、管理体系及
重大事项决策管理制度、培训管理制度。
质量手册及程序文件：质量手册、文件控制程序文件、质量记录
程序文件、管理评审程序文件、人力资源程序文件、合同评审程
序文件、物业接管程序文件、服务设计开发程序文件、采购程序
文件、入住管理程序文件、内部审核程序文件、不合格程序文件、
数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。
工作手册：各级岗位职责工作手册、社区文化工作手册、公共场
地工作手册、营业文娱场所工作手册、房屋整改工作手册、空房
管理工作手册、住户入住工作手册、装修管理工作手册、投诉的
接待和处理工作手册、住户意见的征求、评议以及服务的定期回
访工作手册、住户档案管理工作手册、便民服务实施工作手册、
费用的统计、收取和追收欠款工作手册、环卫工作手册、绿化工
作手册、报修工作手册、供配电设施设备工作手册、给排水设施
设备工作手册、电梯设施设备工作手册、库房工作手册、突发事
件或异常情况处理工作手册、勤务工作手册、安全工作手册、门
卫工作手册、巡逻工作手册、争创物业优秀规划等。
质量记录：因数量达几百份，此处省略
前期员工培训
在吉祥·凤凰城物业入伙前，先行聘用基本管理员工，安排训练课
程、以便于最短时间内，参与制订物业之管理制度。
为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负
的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训
课程包括但不限于以下内容：
项目开发情况、发展商、物业管理服务商、管理商基本情况
企业文化、主要领导、对员工的期望
管理制度、职业道德及质量意识
相关法律法规
物业管理工作基本知识和物业理念
各相关岗位应知应会技能培训
礼仪培训
必要的军事培训
于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，
配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业户及时提供
高水准服务。亦可根椐贵司需要，安排高级管理层人员赴沿海参
观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。
我们还将于物业入伙后每 6 个月，安排重温培训班，使员工服务
素质保持公司规定标准。
二、 业主入伙前的工作计划
我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管
理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料
及其他相关工作。
在和开发商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的
所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》和
荆州市住宅小区物业管理移交办法）。对于验收中发现不合格情况由
我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我
公司验收合格后接受。同时协助开发商制定《业主临时公约》、《业主
手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《客户
信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理
办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥
匙签收表》等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入
日常工作状态；安全护卫人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检
查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业
主入户。
三、 业主入伙工作计划
业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对
于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：《客户手
册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋
验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管
理规定。
其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，
并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、
《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，客
户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交安全护卫主管；安全护
卫巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队
的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋
装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将
水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。
管理处除安全护卫外，客户接待、管理处经理都应当定时对装修施工
现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装
修材料运出小区应当应客户签字并经管理处经理确认。
四、 业主入伙后的工作计划
进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展
以下工作（但不限于）：
房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；
设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维
修；
清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；
绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；
消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；
安全管理；加强安全护卫队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；
车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；
产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完
善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；
财务管理：对物业管理资金运作和管理；
协调因房屋质量引起的业主与开发商之间的纠纷。
第四章 物资装备计划
我公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原
则下，配置管理处的物资装备。
一、 物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，
以及结合吉祥·凤凰城项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还
包括：
管理服务用房：管理处接待、办公用房；划分为客户接待和办公两个
区域，场所面积按建设部相关文件执行。
工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
安全护卫、保洁人员休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正
式办公用房为宜。总的原则是，给业主及住户沟通联络物业管理处带来方便，
提高我方人员工作效率。详细的物业管理用房配备要求见本投标书商务部分。
二、 管理处设施的配置计划
恩地物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持
低成本的原则下，配置吉祥·凤凰城管理处的物资装备和使用开办费用。以下
为我公司拟订的吉祥·凤凰城开办物资装备计划与开办费用测算总表。（单位
均为人民币元）
序
号
物质装备
项目
内 容 描 述
备
注
名
称
客户
服务
中心
经理
办公
室
办
公
室
技术
值班
室
工作
操作
间
仓
库
员
工
食
堂
员
工
宿
舍
合
计
1
管理处
工作场所
面积
M2
40 20 40 35 30 35 30 40
270
2 行政办公用品 详见第三节 1 33680
3 人力资源开办 用于项目人员招聘、培训等，详见第三节 2 9060
4 客服中心装备 用于客户服务中心物资装备，详见第三节 3 31200
5 保安装备 详见章第三节 4 2250
6 保洁工具 详见第三节 5 5680
7 工程维修工具 详见第三节 6 5880
8 服装配备 详见第三节 7 44130
9 总计费用 131150
三、 开办费用测算明细
1、 行政办公用品开办费用测算
序号 项目 计算式 合计 备注
1 办公室装修 0 办公室装修等由开发商提供
2 客服中心软装修 2000 仅包括物业 CI 及前期宣传物品
3 形象接待台 1 套×1500 元 1500
4 办公桌/椅 6 套×380 元 2280
5 客户接待台/椅 1 套×1500 元 1500
6 电话（开户） 2 部 免费
7 传真机 暂不购
8 考勤卡钟 1 套 400
9 留言板 2 张×200 元 400
10 员工更衣柜 40 组×50 元 2000
11 电风扇 3 台×200 元 600
12 取暖器 8 台×50 元 400
13 文件柜 4 组×700 元 2800
14 电脑 2 台×4000 元 8000
2、 人力资源开办费用测算
3、 客户服务中心开办费用测算
序号 项 目 计算公式 合计
1、 空调/柜机 根据实际情况配置/估算 3500
2、 空调/挂机 根据实际情况配置/估算 1800
3、 激光打印机 1 台×1400 元 1400
4、 复膜机 1 台×600 元 600
5、 报纸书刊展示架 2 组×200 元 400
6、 点钞机 1 台×1200 元 1200
7、 保险柜 1 个×1000 元 1000
8、 资料文本印刷 入住及日常管理文本表格等 12000
9、 业主档案用具 800 组×10 元 8000
15 复印机 暂不购 0
16 物业管理软件 暂不购 0
17 对讲机 10 部×500 元 5000 客服 3 部、安全 5 部、维修 2 部
18 备勤宿舍热水器 1 套×1500 元 1500
19 备勤宿舍钢架床 10 架×180 元 1800
20 宿舍其他配套等 1000
21 总仓货架 2 组×500 元 1000
22 其他用品 估算 工号牌、办公用品采购等
总计 33680
序号 项 目 计算公式 合计 备注
1、 招聘广告费
2、 培训场地费用 教室一间、操场一块、男生
宿舍 5 间、女生宿舍 3 间
3、 学员培训服装费 20 人×
4、 员工体检费用 20 人×
5、 学员餐费 三餐 9 元标准×7 天×20 人
6、 教员聘请费用 军训、保洁、物业知识、服
务礼仪
不计
7、 其他不可预见费用
合计 9060
10、 业主服务耗品 纸杯等 500
11、 平板车 入口处供业主搬运大件物品使用 800
合计 31200
4、 保安装备开办费用测算
5、 保洁装备开办费用测算
序号 项目 计算式 合计 备注
1 警棍 10 根×30 元 300
2 充电手电筒 5 把×120 元 600
3 巡逻自行车 1 辆×350 元 350
4 保安其他器械 车锥等 1000
总计 2250
序号 项目 计算式 合计 备注
1 垃圾清运三轮车 1 辆×600 元 600
2 吸尘器 1 台×3000 元 3000
3 尘推 3 套×60 元 180
4 玻璃套装工具 2 套×300 元 600
5 人字梯（2m） 1 把×200 元 200
6 人字梯（3m） 1 把×300 元 300
7 垃圾桶 开发商配置 0
8 其他用品采购 拖把扫箸、垃圾铲等工具 800
总计
6、 工程维修工具开办费用测算
7、 管理与服务人员的服装
四、 关于开办费用及其他说明
根据以上测算，开发商需承担前期物业管理所需开办物资装备采购所需
费用 131150 元，物业公司对所配备的物资享有使用权，如我公司能够承接吉
祥·凤凰城前期物业管理服务，我们承诺按照人民币 13 万元对开办费用包干
使用，并免收前期物业管理服务中的房屋验收及交房和协助开发商进行的房
屋售后返修服务费用，以作回报。有关详情在签定合同前进行洽定。
序号 项目 计算式 合计 备注
1 电钻 1 台×200 元 500
2 管钳 一套 180
3 万用表 1 只×200 元 200
4 疏通机 1 台×600 元 400
5 电锤 1 把×800 元 800
6 扳手 一套 600
7 电焊机 1 套 800
8 台钳 1 台×200 元 200
9 人字梯（6m） 1 把×900 元 900
10 工具/备件柜 1 组×700 元 100
11 小型工具及材料 500
12 移动电源盘 2 套×350 元 700
总计
序号 项目 计算式 合计 备注
1 维修人员 4 人×140 元 560
2 安全护卫人员 38 人 33750
3 保洁绿化人员 26 人 5820
4 管理及客服人员 合计 4000
5 其它人员 服装自备
总计 44130
第五部分 拟建立的管理组织机构
及人员配备、培训、管理
第一章 管理机构设置与人员的配备、岗位职责
一、 吉祥·凤凰城前期物业管理组织架构图
二、 物业管理处部门设置与职责说明
如我公司接管吉祥·凤凰城项目，将专门成立吉祥·凤凰城管理处（对外
经理/经理助理
吉祥·凤凰城管理处
安全主管 环境主管
服
务
中
心
办
公
室
工
程
部
安
全
部
环
境
部
工程主管客服主管
综合部 财务部
总经理
公司核心
队 伍
项目
管理处
各分部
管理队伍 家政服务
中心
恩地物业
项目
管理处
称吉祥·凤凰城客户服务中心）。管理处下设客户服务中心（办公室）、安全部、
环境部、工程部，形成以服务中心为核心和前台、三个专业部门作为支撑的
客户服务前向化组织结构。
1. 客户服务中心（办公室）
客户服务中心（管理处办公室）同时兼顾管理处内务管理与对客服务工
作，是管理处的重要中枢。是吉祥·凤凰城物业管理处后勤保障和经营管理、
社区服务、社区文化氛围营造管理、业主服务的综合部门，是吉祥·凤凰城管
理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥
梁。具体职责是：
负责处理对客服务工作包括：接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、
业主档案、邮件收发、财务管理及各类费用代收等；
负责管理处内部人事、劳资、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、
检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；
负责面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作；
负责开发、管理、经营各类配套物业项目，包括会所管理与服务；
管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；
狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。
2. 安全部
保安部是维护吉祥·凤凰城正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治
安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展
示等工作。
3. 环境部
环境部是吉祥·凤凰城物业管理处服务工作的主要职能部门，负责吉
祥·凤凰城环境卫生管理和绿化管理（其中绿化将采用外包方式承包给专业绿
化公司负责提供服务）。
4. 工程维修部
工程部是保证吉祥·凤凰城设备设施正常运行的专业技能部门，负责房
屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。在前期物业管
理阶段还承担房屋装修监察的任务。（其中对于电梯的维护保养和检修均外
包给专业电梯公司负责）。
三、 管理处人员配备
根据吉祥·凤凰城的规划设计思路及定位，并结合我们以往管理经验，拟
在吉祥·凤凰城管理处配备各类管理服务人员 80 人、其中管理人员 12 人。
1、 管理人员配备方案及岗位要求
序号 岗位设置 岗位要求 配置人数
1 管理处经理
大专以上学历，从事物业管理 2 年以上，有丰富的
理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，
对管理处工作有整体的思路和构想，持建设部经理
资格证。
1 人
2 经理助理
大专以上学历，从事物业管理 1 年以上，有丰富的
理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，
持建设部上岗证。
1 人
3 工程主管
大专以上学历，机电专业，具有初级以上职称，从
事本专业多年，了解物业管理知识，有组织和协调
能力。
1 人
4
客服主管 大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟
通协调处理能力，从事物业管理 1 年以上。
1 人
5
客户助理
（小区管理员）
中专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟
通协调处理能力。
4 人
6
安全主管
（安全护卫队长）
退伍军人、35 岁以下，2 年以上专业工作经历，具
有较强的沟通协调处理能力。
1 人
7
前台接待
（兼收费出纳员）
高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有
本市常住户口担保人担保。
2 人
8 信息档案员
高中以上学历，2 年以上专业工作经历，具有较强
的沟通协调处理能力。
1 人
合计 12 人
2、 作业服务人员配备方案及要求
序号 岗位设置 要求与配置说明 配置人数
1 安全护卫员
要求身高 170CM 以上，35 岁以下，退伍军人
优先。设全日制出入口门岗 4 个、车管岗 2 个、
巡逻岗 3 个，监控岗 1 个、班长 1 个，合计 11
个岗、分三班每班 11 人共需 33 人，另轮休换
岗和机动人员 5 人，合计 38 人
38 人
2 保洁班长
40 岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒
店或清洁公司工作经验者优先。
1 人
3 保洁员
40 岁以下，五官端正，动作麻利。根据经验
值每 万平米设 1 人，合计 25 人。
25 人
4 工程维修员
35 岁以下，具有一年以上物业管理经验及三
年以上的工作经验，具有中级技工以上的相关
技能等级资格，并通过本公司的专业考核。
4 人
备注
1． 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区
级以上医院体检合格；
2． 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术
资格证明；
3． 有本市常住户口担保人有效担保。
四、 主要岗位职责
1. 项目经理岗位职责
在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设
施运行与维护保养、安全护卫服务、保洁服务、应急处理及特约服务
等工作。
组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
负责协调与业委会、开发商、物业行政主管部门、地方有关管理部门
及有关专业公司之间的关系。
负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作
业文件的发放。
负责组织小区公益性活动。
完成公司交办的其他任务。
2. 客户服务主管岗位职责
在管理处经理的领导下，负责项目客户服务工作。
拟制小区的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。
负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
负责接待客户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理
客户投诉、报修事宜。
负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档
案实现动态管理。
负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反
馈的客户建议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
具体组织社区公益性活动。
完成经理交办的其他工作。
3. 工程主管岗位职责
在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，
包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合
理安排每日工作。
负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程
中的费用预算、作业文件，并负责实施。
负责计划和购置维保材料及工器具。
负责公共设施能耗管理与节能工作。
编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对
一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
完成经理交办的其他工作。
4. 安全部主管岗位职责
在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各
班保安质量记录进行初审。
负责对突发事故应急处理的现场协调。
负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督
和现场管理。
协助完成管理处布置的业主特约服务。
5. 小区管理员岗位职责
负责小区公共部位和公共设施的巡查、业主关系维护等工作；
负责管理费的收缴工作；
负责装修监管工作；
完成交办的其它工作。
6. 保洁班长岗位职责
服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。
负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
负责安排人员完成业主提出的特约服务。
负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
负责计划和购置保洁材料及工器具。
负责与绿化养护的业务联络。
完成管理处经理交给的其他工作任务。
7. 前台接待员（兼出纳员）岗位职责
具体开展客户服务方面的工作，包括入伙、装修、联系、投诉处理及
接待工作；
负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；
负责接待客户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立客
户档案，登记产权清册与租赁清册；
保持与客户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；
完成交办的其它工作。
8. 信息档案管理员岗位职责
负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳
等工作；
负责管理费的收缴工作；
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；
负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；
负责与业户权籍资料的管理工作；
完成经理交办的其它工作。
9. 门岗保安岗位职责
对主管负责，服从上级命令；
在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
发现责任区域公物损坏向上级报告；
负责外来人员的登记；
协助主管进行紧急服务处理。
10. 巡岗保安岗位职责
对保安主管负责，服从上级命令；
巡逻中遇业主要求应及时提供服务；
巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
11. 保洁工岗位职责
对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；
认真做好承包区域的环境保洁；
在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
12. 维修员岗位职责
对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度；
负责公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
负责定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，
并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事
故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；
负责责任区域的机房设备的保洁工作。
第二章 管理服务人员的培训
一、 培训工作的指导思想
无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度
重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——培训。因此，
我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质
服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一
个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯
的加油站，是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施：
结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市
场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，
保证培训的效果。
树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训
下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员
工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和
熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效
考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中
的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学
习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏
等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知
（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培
训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗
辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位
淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，
变为员工自发性的主动参与。
二、 培训系统的实施运作
1、 培训系统图
系统图说明：
针对吉祥·凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。
根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重
点。强调将理论应用到实践工作中。
2、 培训的组织方式
培训职责
管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等
工作。
主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，
并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人
员。
反馈 评价
执行
岗位应用
培训计划
陪训组织
陪训考核
修正
培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——
日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期 7 天的入职培训，内容详见
新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培
训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，
内容详见各工种培训科目表。
3、 培训时间
为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间
要求，完成培训后登录积分，详见下表：
职务（岗位） 部门经理以上 项目主管 管理员（班组长） 作业服务员工
每年培训时间 不少于 140H 不少于 100H 不少于 80H 不少于 60H
根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在
职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”，并对非关键培
训采取“以考代训”的方式。
4、 员工培训常用方法
序号
培 训
类 别
培 训 方 式、方 法 培训对象 培训目的及适用环境
1．参加拓展训练 管理人员 促进相互的信任、支持与合作
2．参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律
性
3．“5S”培训
管理、工程
技术人员
提高员工职业素养
1
综
合
类
4．投影、录象、电脑演
示等视听教育
全体人员 增加感性认识
1．头脑风暴法 管理人员 提高创造力，培养创造性思维
2．专题讨论法 管理人员 提高管理水平
2
研
讨
类
3．典型案例、个案剖析、
情景模拟等案例分析法
全体人员 提高综合分析解决问题的能力
1．模拟角色法 全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作
2．对抗辩论法 管理人员 提高员工协调沟通能力3
演
练
类 3．游戏训练法 全体人员 激励员工工作积极性
1．检查表法 管理人员 提高创造力及观察问题的能力
4 学习类
2．快速阅读法
管理、工程
技术人员
培养快速阅读能力
5 讲课类 1．逆向思维法 管理人员 培养换位思考的逆向思维
三、 培训内容及目标
1、 新员工公共培训科目
序号 培训科目 培训内容 课时
1 军训 军事训练和体能训练 5 天
常用礼仪知识
形体训练2 礼仪知识
员工行为语言规范
6 课时
职业道德教育
客户沟通协调技巧3 服务意识
受理及处理客户投诉
3 课时
企业基本情况介绍
企业理念与宗旨4 企业文化
员工手册与劳动人事规章制度
3 课时
物业管理基础知识 6 课时
物业管理的行业法律、法规 6 课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧 3 课时
5 物业管理知识
典型物业管理案例 6 课时
6 质量管理 质量管理体系与品质控制 6 课时
消防知识
7 安全防范知识
治安防范知识与技巧
6 课时
8 小区情况 小区与业主基本情况介绍 3 课时
9 带班实习 7 天
2、 护卫员及车辆管理员培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2 内务管理与考核检查 每周一次 保持宿舍干净整洁
3
1．单兵队列动作；
2．三大步法；
3．体能训练；
周一至周
五每天 1
小时
培养组织纪律性，训练扎实基本功
4
1．擒拿格斗基本功；
2．捕俘拳；
3．防卫术；
周六、周日
每天 3 小
时
熟悉掌握擒敌及防卫技能
5 安全服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6 法规与规章制度 每月一次 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7 消防知识 每月一次 熟悉消防救火职责
8 消防训练 每周一次 掌握基本消防操作技能
9 突发应急事件处理 每季一次 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧
3、 保洁员培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高思想觉悟，开展批评自我批评
2 保洁方法与清洁剂使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧
3 保洁设备操作保养知识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧
4 保洁服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5 病虫害消杀与防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧
6 保洁规章制度 每月一次 熟悉掌握规章制度
7 消防知识及训练 每季一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8 突发应急事件处理 每季一次 提高突发事件处理能力
4、 维修技工培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2 物业管理基本常识 每月一次 熟悉专业知识，培养专业素质
3 建筑与设施维修 每月一次 熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4 工程维修工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5 法规与规章制度 每月一次 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6 小区设施概况 每月一次 切实掌握了解小区设施设备概况
7 消防知识 每月一次 熟悉消防救火职责
8 突发应急事件处理 每季一次 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧
四、 管理人员培训计划
针对吉祥·凤凰城项目的实际情况，我们制订了如下管理处主要管理
人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业
素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质
的管理团队。
时间 培训内容 备注
入伙前一个月 新员工入职培训 详见公共培训科目
入伙后第一月 物业管理理论 聘请专家授课
入伙第二个月 行业动态与创新及发展趋势 聘请专家授课
入伙第三个月 国外物业管理 聘请专家授课
入伙第四个月 法律常识学习与案例分析 内培
入伙第五个月 领导技巧与职责 聘请专家授课
入伙第六个月 心理学与服务技巧 聘请专家授课
入伙第七个月 智能住宅管理与服务 聘请专家授课
入伙第八个月 ISO 质量管理体系 聘请专家授课
入伙第九个月 成本控制与财务管理 内培
入伙第十个月 优秀项目参观考察 到南京等城市优秀项目考察
入伙第十一个月 星级酒店服务参观学习 到星级酒店学习考察
入伙第十二个月 电脑知识与办公自动化 内培
第三章 管理人员的管理
一、 量才录用、培养提升
我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在
职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招
聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免
“大才小用”的现象。
在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，
并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不
断提升其综合素质。
二、 默契合作、充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能
管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷
的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。
同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态
开展工作。
倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我
们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在
把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。
同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在
第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定
期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理
处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实
际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐
级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员
工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。
三、 定期考核、绩效为本
绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以
效率为导向”的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系
进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多
种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。
四、 奖惩严明、优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将
以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对
工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊
贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理
人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情
况给予降级或辞退处理。
同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向
选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作
业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量—成本双否
决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否
决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个
人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过
补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。
第六部分 规章制度的建立与档案管理
第一章 拟建立的规章制度
一、 拟建立的公众管理制度
包括业主临时公约、业主委员会章程、客户服务指南或住户手册、精神
文明公约、住宅公共设施设备维修基金管理办法、治安管理须知、车辆进出
停放管理须知、消防管理须知、环境卫生管理须知、招牌广告及公共场地、
墙壁、屋面管理须知、营业场所管理须知、文娱场所管理须知、装饰装修管
理须知等。根据招标书要求提供的《业主临时公约》附文如下，其他详细内
容此处略。
注：《吉祥·凤凰城业主临时公约》建议稿附后。
二、 拟建立的内部管理制度
包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、财务管理制度、预
算管理制度、奖惩管理制度、投诉管理制度、文件管理制度、员工基本规范、
通讯设备管理制度、管理体系及重大事项决策管理制度、培训管理制度。详
细内容此处略。
三、 拟建立的质量手册及程序文件
包括质量手册、文件控制程序文件、质量记录程序文件、管理评审程序
文件、人力资源程序文件、合同评审程序文件、物业接管程序文件、服务设
计开发程序文件、采购程序文件、入住管理程序文件、内部审核程序文件、
不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。详细内容此
处略。
四、 拟建立的工作手册
包括各级岗位职责工作手册、社区文化工作手册、公共场地工作手册、
营业文娱场所工作手册、房屋整改工作手册、空房管理工作手册、住户入住
工作手册、装修管理工作手册、投诉的接待和处理工作手册、住户意见的征
求、评议以及服务的定期回访工作手册、住户档案管理工作手册、便民服务
实施工作手册、费用的统计、收取和追收欠款工作手册、环卫工作手册、绿
化工作手册、报修工作手册、供配电设施设备工作手册、给排水设施设备工
作手册、电梯设施设备工作手册、库房工作手册、突发事件或异常情况处理
工作手册、勤务工作手册、安全工作手册、门卫工作手册、巡逻工作手册、
争创物业优秀规划等。详细内容此处略。
五、 拟建立的质量记录文件
因数量达几百份，此处省略
第二章 档案的建立与管理
一、 物业档案建立的内容
档案建立的内容包括：业主入伙资料；客户家庭资料；客户联系电话：
包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位
电话、手机、呼机、E-mail 地址等；客户室内装修管理资料包括：装修申请
表、装修过程情况记录、管线变动情况等；客户日常维修资料包括：维修、
维修回访等记录情况；客户反馈资料包括：服务质量回访记录、客户投诉及
处理记录、客户意见征询、统计记录等。
二、 物业档案管理的具体措施
客户档案资料是在客户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括客户的姓
名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料
及物业独用部分使用及保养维修情况等。
1、客户档案的收集
设立档案室，建立相应规章制度，对客户档案进行严格管理。资料收集
坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上
讲是在业主入伙时开始收集归档，实行客户一户一档。
2、客户权籍资料管理
从客户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、
归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动
态反映客户权籍状况，为客户需求提供服务。
3、客户档案的整理
各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重
点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。
4、客户档案的归档
吉祥·凤凰城小区管理处的业务接待将收集到的客户资料每月五日前提
交档案中心。物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料
分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料
的管理。
5、档案的利用
为客户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为客户管理服务，从
而有效地提高服务质量和服务水平。
6、客户档案的管理
客户档案的使用有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记
后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究
有关人员的责任。客户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使
用时应防止电脑病毒侵入。
第七部分 日常管理服务标准及措施方案
第一章 业主投诉与报修处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、
合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企
业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管
理规定，详见公司操作手册文件。
一、 投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理
按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投
诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业
主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时
处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。
二、 投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处 365×24 小时接受业主投诉，值班人员
填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中
心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修
不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至
相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），
暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管
理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措
施。
三、 投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征
求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到
回访率 100%。
四、 报修处理
前期物业管理中，业主报修大多属于开发商保修范围，对报修的处理拟按
如下流程进行：
业主报修
空房巡查
问 题
日常巡查
问 题
验 楼 遗 留
问 题
物业公司
填写报修单
开发公司
工程部签收
工程部转施
工单位保修
报修单一联
返物业公司
物业公司
登录台帐
修复开发商
工程部复验
报修单回执
联签字返物
业公司
物业公司跟
踪返修进度
物业公司
一次回访
物业核查后
一联签字返
开发工程部
物业报修
台帐销帐
超期三天的
通报开发商
超期二次回
访安抚业主
物业通知业
主进行复验
完成
第二章 公共秩序维护管理
一、 安全形式分析
吉祥·凤凰城地处城郊结合部，在治安防范方面存在以下一些难点和重点，
如：
在入伙期间小区内将存在大量的临时装修施工人员。
周边多个新近开发的小区和小型工厂、出租屋等，闲杂人员及外来务
工的流动性大、数量多。
小区建筑密集，在消防方面的管理压力大。
公共设施的安全使用方面需要特别关注。
上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，
我们将在安全护卫员的素质培养、安全防范体系的设定等方面采取对应措施，
确保小区内的安全秩序。
二、 安全管理的措施及对策
1、努力保证安全护卫员的综合素质
素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一
整套安全人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一
出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集
中管理。
意识培养。努力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的
观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫
员、迎宾员、服务员”的有机统一体。
2、安全管理体系的建立
我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。
机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。
在巡逻上，采用电子巡更系统，通过科技手段保证巡逻工作效果。
在防范的策略上强调与周边小区的联防联动。
强调全员安全管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和
防范的义务，建立起“安全护卫为主，全员联动支援”体系。
3、安全管理的重点转移
接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针
对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重
点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。
正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重体现技防的
威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人
员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，做好家庭防盗、防火和公
共秩序维护。
4、充分用好技防措施
我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、电子巡更系统等安全防护
设施做好小区的安全管理。
三、 消防管理
消防责任重于泰山，同时消防管理又是小区物业管理的重要一环，因此，
我们将认真做好以下工作，确保小区消防事故率为零。
1、消防教育宣传工作
管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并邀请消
防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放印有
消防知识的《住户手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建
议业主配置灭火器。
2、做好消防培训及演练工作
重点加强护卫员的消防培训与演习，每年组织两次义务消防队员和业主
共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
3、加强二次装修的消防管理
对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施
工。对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供
消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置
挡车桩、安置指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消
防通道的顺畅。
4、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拨一批队员组建吉祥·凤凰城
管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，
立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。
四、 车辆及交通管理
1、机动车辆管理方案
在业主入住的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车
辆进出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排
车辆合理停放，为办妥长期停车证的客户提供相对固定的车位，地下车库只
为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方
可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿
忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车
主，同时向管理处报告。
小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，
停满为止，并确保已办证车辆的停车。
2、道路交通管理方案
小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车
方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保
道路车辆行驶畅通、安全。
行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm 间
距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面
应保持整洁、无损、通畅。
小区道路上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、
醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定
车位停车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。
3、停车库（场）管理方案
在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。
合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理
制度，确保吉祥·凤凰城小区文明、有序的生活环境。
对驶入车库的车辆，均限速 5 公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按
规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，
以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。
完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合，
保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控
制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人
员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关
记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。
在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车
库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整
洁、无渗漏水、地面平整，无积水。
4、自行车管理管理方案
对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位由专人进行
管理。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免
小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标
准按所在地物价局规定执行）并有序停放。
其他安全管理措施与制度流程详见恩地物业安全操作手册文件。
第三章 保洁服务与绿化管理
一、 环境保护
随着小区的入住，人口的集中聚集带来了系列的环保问题。在吉祥·凤凰
城的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空
气污染等四方面的问题。
1、垃圾处理
垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错了位置的资源，因此加强对这一类
资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识
有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾构成较复杂，
分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可、
求售无门”。我们将在吉祥·凤凰城推进垃圾分类工作，变废为宝。
2、噪音消除
小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业门店、设备以及
日常的社区活动等。
我们拟采取采用以下措施进行预防及消除：
严格控制 装修及积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免
噪音扰民；
严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放时候在小区内
鸣笛。
做好商业门店的业态控制工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业业态。
在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，
以立体绿化减弱噪音。
3、美化环境
我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对护卫员、
保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝小区内的“乱张贴、乱摆
卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。
二、 保洁服务
1、保洁服务要点
全员保洁，人过地净，重点部位，重点保洁。
确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。
制订详细的保洁操作规程及工作考核标准，实行每日 12 小时保洁服务，
生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式，杜绝二次污染。
2、保洁管理的具体措施及工作标准
分
类
序
号
项目 标准 检验方法 清洁频率
1 道路和人
行道
无明显泥沙，污垢，每 100㎡内烟
头、纸屑不超过 2 个；无 1cm 上
的石子
抽查 3 处，
取平均值
每天保洁，每小时
循环 1 次；楼道口
每小时循环 1 次
2 散水坡和
排水沟
每三天清洁一次，每天保洁，不得
有杂物青苔等。楼旁的排水沟畅通，
管道接口处不得有有色污垢
抽查 30﹪，
取平均值
每天保洁巡逻 4
次以上
3 停车场、
门卫岗亭
和自行车
棚
地面无杂物，纸屑，油污，门窗玻
璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。
地面是水泥地面的，脚踩不得有灰
尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。
目检，每
区抽查 3
处
每天清洁 1 次，随
机保洁，车棚顶每
3 天清扫 1 次室
外
部
分
4 绿化带 清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃
圾胶袋等杂物，地上无 2cm 以上
的石子，房屋阳台下每 100㎡烟头
棉签等杂物在 5 个以下。树木不得
有枯枝残叶
绿化：植物摆设按照规划，显得生
机勃勃。有美化效果。附带起到去
除污染作用。带内无杂草，定时松
土，草坪平整
目视，每
区抽查 3
处，取平
均值
保 证 每 天 保 洁 3
次以上
5 垃圾道和
垃圾箱，
垃圾中转
站
每日必须清运一次以上，周围无污
垢，无积水，清运后及时冲洗，消
杀，离地和箱 1 米无异味，周围无
蚊虫卵孳生。外观整洁，周围无漏
拣垃圾
每个责任
区清洁后
检查
垃 圾 道 日 清 运 1
次，垃圾箱 2 次，
垃 圾 中 转 站 日 清
运 1 次，必须及时
消杀，周围无蚊虫
孳生。
6 管区内娱
乐场所，
会所
地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙
面无乱图画
每天目视
检查
每天保洁，每 2 小
时循环 1 次，每周
清洁 2 次
7 污、雨水
井和沙井
保证排水畅通，无外溢，井内无垃
圾油污，井口盖无污染
目视，每
责任区抽
检 30﹪
沙 井 每 周 1 次 以
上，污、雨水井每
月 3 次以上
8 宣传栏、
雕饰
保持原样，无乱图画乱张贴，无明
显积尘
目视检查 宣传栏每月清洁
5 次，雕饰等每月
2 次以上
9 喷水池 池内无纸屑杂物，水质保持干净，
不变色，池壁无青苔等脏物附着物。
有游鱼的保证鱼儿良好生存
目视 每天保洁，每月换
水 2 次
10 标识牌、
路灯
无积尘，无乱张贴无污渍。放置正
确，不斜歪
目视检查 室外标识牌 6 次 /
月，室内 1 次/天，
路灯 2 次/月
11 化粪池 进出畅通，无污水外溢，无蚊虫孳
生
平时目视，
每 3 月消
杀一次
平 时 半 年 打 开 检
查一次
12 楼道梯级、
自行车和
走廊地面
无杂物，明显纸屑，污渍，每个单
元梯级烟头不超过 2 个；走廊不允
许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地
面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显
灰尘，无污渍
目视，抽
查每责任
区 2 个单
元，抽查
走廊 50㎡
3 处，取平
均值
清 洁 每 天 1 次 以
上，拖抹每天 1 次
以上，大厦清扫 3
次 /天；大理石打
蜡 2 个月 1 次，抛
光每周 1 次，地毯
吸尘每周 2 次，清
洗每月 1 次
13 卫生间 卫生间内无异味，地面干爽无污渍、
杂物，换气扇面无沉积灰尘。便器
内干净无脏物，便位内的垃圾桶专
用装手纸等物
天面无蛛网，小便器内放置卫生球。
洗手池干净，洗手液等物齐备；内
外的标识牌齐备，必须有男女标识
牌
抽查 30﹪
的地方
每天清洁 1－2 次，
每 周 喷 空 气 清 新
剂 1－－2 次。室
内
部
分
14 电梯 电梯内保持整洁，轿厢里无烟头、
纸屑、痰迹等物，无异味。开关门、
轿壁上无指印；不得使用客梯运货
检查所有
电梯
每天清洁 2 次，保
洁 4 次，有必要喷
空气清新剂
15 办公室以
及会议室
地面干净，无污渍，纸屑杂物，办
公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放
有序。装饰植物保持常绿。桌面文
件，电话，电脑杯子等有序摆放。
窗户明净，铭牌等洁爽。灯饰里外
干净
检查所有 每 天 保 证 清 洁 1
次，摆设植物浇水
养护及时
16 公共过道
及大厅、
内墙
地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍
脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱
画。大的灯饰等物保持光洁，整体
协调
抽检 每天清洁 2 次，保
洁 6 次以上。大厅
随时保持洁净
17 设备房和
消防箱等
地面无油污，无异味，墙壁整洁 抽检 每天清洁 1 次
三、 绿化管理
1、绿化管理要点
掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；
花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和
歪斜，发现死树应在半月内清除并适时补种；
草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；
根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良
好，适时修剪；
适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；
园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；
绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
2、绿化管理措施
如我公司中标，本项目的绿化管理将外包委托专业的园林绿化公司负
责承担。我公司将按照服务标准进行严格的外包评判与监督，确保吉祥·凤
凰城前期物业管理阶段的绿化管理服务标准的实现。
第四章 商铺的管理
一、 加强商铺的装修管理
根据我对商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必须加强对商铺装修
的监督，做好以下工作：
做好装修工程图纸的审核和存档工作。
重点做好装修过程中对店招的统一风格和安装位置的监督管理工作。
二、 加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序
建立完善的商业店铺管理规章制度，使商业的管理实现规范化和制度化，
对商家的经营行为起到监督和约束的作用。积极配合居委会，搞好商业网点
的“门前三包”，制止“六乱”。配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监管，
避免对小区环境造成破坏。做好商铺的消防管理工作。
第五章 社区文化服务方案
在吉祥·凤凰城，休闲的一天可以这样惬意：卷书阙歌茗香奕棋，轻舞飞
扬含饴弄孙；科展艺苑留连忘返，山水之间其乐融融......。我们致力于与业主
和社会各界共同努力，苦心孤诣的营造良好的社区文化环境，让吉祥·凤凰城
真正成为业主的理想家园。我们的目标是：展现传统精神的当代升华，建设
人文关怀的理想家园。
吉祥·凤凰城灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，
将宁静的自然风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化，使业主
足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与
舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。这里无疑是白领人士置业的理想
家园，他们与荆州的发展竞速，与压力共舞，追求时尚，品昧高雅因此社区
文化定位，应该在软件上，主文化需求层次高，要求物业管理者以生动有趣
的社区活动为载体，体现传统文化的韵昧与现代文化的鲜活。
一、 社区文化建设目标
我们提高居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一
个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化曲元素点缀才显得丰满完美。
社区文化是物业管理者和社区成员共同营造的具有社区特色的精神财富和物
质形态的完美结台，是衡量物业富理水平优劣的一个重要标准。
我们倡导“人人齐献力，共建好家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文
化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，使“长
幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将
替代“老死不相往来”的遗憾，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境
界。我们的目标是：展现传统精神的当代升华，建设人文关怀的理想家园。
二、 社区文化建设的总思路
1、三个“结合”与两点“要求”
卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足
社区居民的文化需求，我们建立了三个“结合”与两点“要求”的指导方针：坚
持大中小规模的结合、老中青少的结合，高雅与通俗的结合，要求内容丰富
多彩，要求形式新颖独特。
2、走业主路线
社区文化建设不是空中楼阁，业主不断变化的需求是它生长发育的肥沃土
壤。走业主路线，才能做业主所想、娱业主所乐。我们将会在小区入伙过程
中展示吉祥·凤凰城年度社区文化活动计划，进行业主文化需求调查与意见征
集，并在以后每半年调查一次，以调准社区文化建设的方向。
3、他山之石，可以攻玉
我们将加强与周边小区的联谊，密切与兄弟管理处的交流，取长补短，开
拓思路。
4、强强联手
我们考虑与周边学校不定期组织一些具有积极意义，影响广泛的活动，如
“大中学生形象之星大赛”、“SPRING CARDEN”英语沙龙等，与其他社会力量
联合举办各类培训班；并邀请及借助媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣
传，树立“文化社区，精神家园”的形象。
5、Internet 上的新舞台
我们将利用小区宽带网络，在 Internet 上吉祥·凤凰城网站，开辟“御花园
人家”、“御花园之星” “御花园论谈”等栏目，为社区文化建设搭建新舞台。
三、 社区文化建设的保障体系
1、制度建设
为了保证吉祥·凤凰城社区文化建设顺利开展，我们将根据恩地物业社区
文化操作手册制订一套规章制度：《吉祥·凤凰城社区文化工作制度》、《吉
祥·凤凰城社区文化活动运作流程》、《吉祥·凤凰城社区文化话动计划》以及
专职社区文化工作人员岗位职责等。这些制度的建立是管理处服务质量考评
的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保障。
2、人员配备
专职人员：管理处设置一名经验丰富的项目助理，负责吉祥·凤凰城社区
文化工作，公司协助进行策划、编辑、文案和美工，并将会对吉祥·凤凰城社
区文化建设进行统筹安排和全程指导。
兼职人员：管理处全体员工都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。
我们将充分发掘业主中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处
提高社区文化水平。
3、场所安排
管理处将充分利用小区内的中心景观走廊开展活动，在小区醒目处设的宣
传栏和公告栏，也作为吉祥·凤凰城对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传
及报道小区动态。
4、经费筹措与投入
为促过社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为开展活动的
经费。以后每年将在物业管理服务费中按收入总额的 1％提取社区文化费用，
作为资金保障。此外，加强与与企业、商家的合作，为提升活动档次提高活
动质量开拓更多的资金来源将是我们采取的一个主要的办法。
四、 社区文化活动精彩展现
1、社区文化活动的策划
社区文化活动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜
的内容，接着设计新颖的形式。如果说主题是社区文化话动的灵魂，那么内
容和形式就是社区文化话动的生命，没有生命，灵魂不复存在。
我们将在“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老
爱幼、物管宣教、健康家居”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更具
内涵和积极意义的主题，再根据主题的需要，结合我们积累的丰富经验，挖
掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的
活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化话动。
2、吉祥·凤凰城社区文化活动计划（略）
笫八部分 物业维修养护计划和实施方案
物业的公共部位和共用设施设备的维修养护是现代物业管理的主要内容
之一，也是吉祥·凤凰城这样的综合型小区的管理重点之一。我们将坚持“因
地制宣、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，
力争达到如下目的：延长物业物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功
能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻
业主经济负担。
我们将以建设部、湖北省、荆州市有关物业维修养护的相关法规、专业标
准、技术规范以及恩地物业质量保证体系中的相关操作规程作为依据，做好
吉祥·凤凰城的物业维修养护工作。
第一章 物业维修养护管理方案
一、 技术力量配备
我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调熟悉土建、机电、给排水及
空调等专业的技术人员充实到吉祥·凤凰城管理处，以满足物业日常管理及维
修养护的需要。
同时，我们将加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，
促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握公共部位、共有设施设备维
修养护的内容、周期及质量标准等。
二、 制度保证
我们将严格执行《物业管理条例》及《荆州市物业管理办法》等相关法规，
并结合公司质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制《房屋本体及设施
设备管理程序》、 《业主房屋维修管理程序》等程序文件和《设施设备管理
工作手册》、《维修工作手册》、 《设施设备维修养护工作流程》等工作手册
及文件，作为物业维修养护的制度保证。
三、 建立和完善维修档案
我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的设备
设施档案卡片和台帐（包档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，
利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共
用部位的运行使用状况，为物业的维修养护提供科学的参考。
四、 空房的管理
空房钥匙接管并统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。保
持空房卫生与房间状态，定期清洁、通风。确保空房设施完好和安全。巡视
管理，对发现问题及时解决。
五、 预防性维修保养
根据设施设备台帐，制定预防性维修保养计划，对所有的设施设备实施分
级预防性保养，确保得到有效的维护，保证正常的使用功能和延长其使用寿
命。
六、 节能降耗
能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在节减管理开支中，节能便是
最有效的方法。具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监
管，由物业公司统一协调，监督日常运作，制定每月工作进度表，确保指定
的工作如期完成。
第二章 共用设施设备的维修养护
一、 维修养护范围
共用设施设备包括电梯、变配电没备、消防设施设备、水泵、通风、楼宇
对讲系统、监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道沟渠、停车
场、文化娱乐及休闲设施等。
二、 共用设施设备日常管理及维护计划
1、给水设施
饮用水水池（箱）半年消毒 1 次，水质每 3 个月化验 1 次，冬季水箱有可
靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、
照明和采暖，地面排水畅通，每 3 个月（结合清洗水池）清洗 1 次泵房；水
泵运行正常，每 2 小时巡查泵房 1 次，每月启动 1 次，保持水泵能正常运行，
每月检查 1 次消防泵及管道阀门，每半年对共用明装给水管道进行 1 次全面
检查维修，对轻度锈蚀将脱皮清理干净；专业人员专人巡视，每日检查泵、
管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。
2、排水设施
化粪池每年清理 2 次,每日巡查 1 次.出入口畅通,井内无积物浮于面上,池
盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开
裂、破损等及时更换，定期检查，每 3 年全面更换 1 次；每周清扫 1 次以上
排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净
无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；每 2 个月对地下管井清理 1 次，
捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通 1 次，清理结束地面冲
洗干净。清理时，地面竖警示牌，必要时加护栏，清理后达到目视管道内壁
无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
每日清扫 1 次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要时用洗
涤剂擦洗排水沟。达到干净无污渍、无青苔杂草、排水畅通，无积水、臭味。
3、供配电系统（在不移交供电部门的情况下）
建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、
事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；每年委托专
业单位对变压器、高压开关柜进行 1 次测试、试验等项目的维修保养；每年
对变压器外部、低压配电柜进行 2 次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、
停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测 1 次保安接地电阻；每年检
测 1 次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测 2 次配电房内消防器材，
保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测 1 次；
每日填写运行记录，建档备查。
4、弱电系统
操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常
情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养
检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工
作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；
分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信
息、数据进行统计分析，形成日、月报表。
4、避雷接地系统
每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也
要及时系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
5、道路、停车场、（车棚、车库）及路灯等配套设施
加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；
保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查
制度，专人负责，发现损坏及时修补；道路、车场每天检查 1 次；劝阻人为
损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、棚、房完好无
损，有大、中、小修计划；每日对道路、停车场进行巡检，发现缺损立即维
护。对进入小区的施工单位，派人跟踪，确保道路、停车场不受损坏。每年
对道路、停车场路牙、车位线刷新一次，每 2 年对道路，停车场设施进行一
次维护，每 5 年进行一次大修。停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配
备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。每日
对路灯进行检查，发现损坏立即更换，发现损坏，及时通知工程维修部。每
月清洁灯具一次，每季检修线路一遍，每年对于破损灯具及老化线路进行更
换。
6、电梯
小区电梯采取外包的方式承包给专业电梯公司负责日常维护与保养。具体
要求按照国家相关强制性标准处理。
第三章 公共部位的维修养护
一、 维修养护范围
公共部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼
板等）、外墙、屋面、楼梯间、通道等。
二、共用部位维修养护管理
每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查 1
次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；
每半年检查巡视 1 次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会
报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；
每日巡视 1 次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、
玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修 1 次；
业主已委托管理的空置房，每周户外巡视 1 次，发现门窗损坏、锁具被撬、
异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；
顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复；
巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改
造的项目报告业主或者业主委员会。
笫九部分 吉祥·凤凰城前期物业管理
综合服务费测算
第一章 前期物业管理服务成本测算
一、 测算依据及说明
1、 政策法规与市场物价依据
荆州市政府有关物业管理的法规和文件。
开发商所提供的项目原始数据，若实际情况与其有较大差异，双方应
予以协商，再作相应调整。
根据项目分析所设定的服务标准、相应的人员配置和物资装备计划。
荆州市现有物价水平及相关的市场行情、同类相似物业水平和客户消
费水平的综合预计。
税费按管理处总收入的 %计算。
2、 管理处员工每月工资待遇测算标准如下（月·人/元）：
岗位 标准 岗位 标准 岗位 标准
管理处经理 2500 经理助理 1500 客服主管 1100
客户助理 800 前台接待 800 工程主管 1100
安全队长 1000 安全班长 900 保洁班长 700
安全护卫员 800 工程维修员 900 保洁员 500
3、 设备设施运行与维护
所有设备设施的能耗都按照正常使用标准以恩地物业经验综合估算，
不考虑特殊因素，如装修使用电梯运送装修材料的情况需要另外加收
使用方适当费用来平衡成本增加。
非居照明电价 元/KWH(按 元计算)，居民照明是 元
/KWH。其他能耗指标按经验值估算。
二、 吉祥·凤凰城前期物业管理成本测算总表
单位：元/月
序号 项目 计算公式 合计
一、 管理服务人员工资福利 （一）至（四）和 70772
（一） 管理、服务人员工资 1-4 之和 61900
1、 客户服务中心 共 10 人 9900
（1） 项目经理 2500×1 人 2500
（2） 项目助理 1500×1 人 1500
（3） 客户服务主管 1100×1 人 1100
（4） 客户助理（小区管理员） 800×4 人 3200
（5） 前台接待兼收费员 800×2 人 800
（6） 信息档案管理员 800×1 人 800
2、 安全部 共 39 人 34100
（1） 安全队长 1000×1 人 1000
（2） 轮班班长（兼监控值班员） 900×3 班×1 人 2700
（3） 安全员 800×38 人 30400
3、 环境部 共 26 人 13200
（1） 保洁班长 700×1 人 700
（2） 保洁员 500×25 人 12500
4、 维修部 共 5 人 4700
（1） 工程维修主管 1100×1 人 1100
（2） 工程维修员 900×4 人 3600
（二） 按规定提取福利费 1-3 之和 3714
1、 福利基金 61900×3% 1857
2、 工会经费 61900×2% 1238
3、 教育经费 61900×1% 619
（三） 劳动保险费 1-4 之和 0
1、 养老保险、 23% 均以包含在工资中 0
2、 医疗保险 7%均以包含在工资中 0
3、 失业保险 2%均以包含在工资中 0
4、 工伤保险 1%均以包含在工资中 0
（四） 加班费 5158
1、 法定假日加班费 61900÷30×10/12×300% 5158
二、 设施设备运行维保费 1 至 4 和 7000
1、 公共照明等电费 估算 5000
2、 办公管理电费 经验值 500
3、 管理及服务、景观水费 经验值（不含绿化施工维护） 500
4、 其他公共设施设备维保费 每年 万÷12 个月 1000
三、 绿化养护、管理费 估算 2000
1、 绿化景观维护费（外包） 每年 万元÷12 个月 2000
四、 清洁卫生费 1-4 之和 4677
1、 物料费 年 3600 元÷12 个月 300
2、 化粪池清掏费 年 4800 元÷12 个月 400
3、 卫生防疫消杀 年 2400 元÷12 个月 200
4、 垃圾外运处理费 1259 户×3 元 3777
五、 保安费 1-3 之和 300
1、 保安活动费 年 2400 元÷12 个月 200
2、 保安物耗 年 1200 元÷12 个月 100
六、 办公费 1-5 之和 1600
1、 24 小时客户服务电话 年 3600 元÷12 个月 300
2、 办公文具等低值易耗品费 年 2400 元÷12 个月 200
3、 员工培训活动等费用 估算 500
4、 人力资源培训等费用 年 2400 元÷12 个月 200
5、 公共关系费用 年 4800 元÷12 个月 400
七、 社区文化活动费 年 6000 元÷12 个月 500
八、 税金 一至七之和 86849×% 4950
九、 固定资产折旧 估算 10 万×年 15%÷12 个月 1250
成本支出合计 一至八之和 93049
三、 测算汇总说明
以上测算中已包含所有楼道照明及其他日常服务开支，除特约服务外
业主不再承担其他任何费用。
第二章 前期物业管理服务投标报价
根据以上测算及汇总说明中的平衡原则，荆州市恩地物业管理有限公
司对荆州吉祥·凤凰城住宅小区前期物业管理投标报价为：
1、 普通多层住宅物业管理综合服务费：每平米每月 元；
2、 商业门店物业管理综合服务费：每平米每月 元；
3、 其他如车辆停放服务和装修垃圾清运服务等收费标准按荆州市政
府物价部门制订标准收取。
第三章 前期物业管理收支平衡情况测算
一、 吉祥·凤凰城前期物业管理收入情况测算
1、 物业管理综合服务费收入共计为： 万元/月；其中:
普通多层住宅 万平米×每平米每月 元= 万元/月
商业门店 万平米×每平米每月 元= 万元/月
2、 其他收入如车位泊位费收入等在前期物业管理阶段并非可确定收
入，本测算暂不计算，如有收入用以补充物业管理服务资金之不足。
二、 吉祥·凤凰城前期物业管理收支平衡情况
根据以上测算，吉祥·凤凰城住宅小区前期物业管理可预计收入为
万元/月,预计支出成本为 万元/月,可以实现基本收支盈利
8701 元，可以保证项目的正常运作。
三、 增收节支的措施
物业管理服务费用取之于民、用之于民，为业主节约每一分钱、做好
物业的维护管理是服务的根本，为保证最大限度的增收节支，如我公司中
标，我们将积极推行以下措施：
根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用小区业主的消费需求
开展多种经营活动，以增加营业外收入。
推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直
接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。
严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。
加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控
制。
加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修
费用。
强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管
理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。
附录一 《吉祥·凤凰城业主临时公约》
（建议稿）
第一章 总 则
第一条 根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，
制定本临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，
违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
第二条 建设单位应当将本临时公约向物业买受人明示，并予以说明。
物业买受人对本临时公约予以的书面承诺，表示对本临时公约内容的认可。
第三条 本临时公约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。
第四条 建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，
应与本临时公约一致。
第二章 物业基本情况
第五条 本物业管理区域内物业的基本情况
物业名称：吉祥·凤凰城住宅小区；
座落位置：荆州市城南开发区；
物业类型：住宅小区；商业街
第六条 根据有关法律法规和《商品房买卖合同》，业主享有以下物业共用部位、共用
设施设备的所有权：
1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，
公共门厅、公共走廊、公共楼梯间等；
2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、
落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施等；
3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明
设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房等。
第三章 物业的使用
第七条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他
业主正常使用物业。
第八条 业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合
理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、
采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。
第九条 业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在
征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业管理企业。
第十条 业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业管理公司，并与其签订装饰装修管
理服务协议。
业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，
不得从事装饰装修的禁止行为。
第十一条 业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部
位和公共场所。
本物业管理区域的装饰装修施工时间应遵守物业管理公司的统一规定，其他时间不得施
工。
第十二条 因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻
业主合法权益的（如渗、漏、堵塞等），业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任；对拒
不改正的，物业管理公司可采取相应措施制止其行为。
第十三条 业主应按有关规定合理使用水、电、气、暖等共用设施设备，不得擅自拆改。
第十四条 业主应按设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，应按物业管理企业
指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。
第十五条 业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域的电梯使用管理规定。
第十六条 在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停
车规则：在住宅区内，行驶时速应低于 5 公里；车辆进出应按要求出示证件；机动车应在专
门的车位停放，禁止在消防通道、消防井、人行通道和绿地等场所停放。
第十七条 全体业主和物业使用人均必须自觉遵守物业管理企业根据政府有关法规政策
制定的各项规章制度，积极配合物业管理企业的各项管理工作，本物业管理区域内禁止下列
行为：
1、损坏房屋承重结构（如墙、梁、柱、板、阳台等）、主体结构进行违章凿、拆、搭、
建，破坏房屋外貌（含外墙、屋面、外门窗、阳台等部位的布局、颜色、形状和规格等），
擅自改变房屋设计用途、功能和布局等；
2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地（如楼梯、通道、屋面、车台、
道路、停车场、自行车房（棚）等），或擅自移动物业共用设施设备；
3、违章搭建、私设摊点，随意停放车辆；
4、在非指定位置倾倒或丢弃垃圾、高空抛物；
5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标
噪声；
6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画、设立广告牌；
7、损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防
等公用设施；
8、践踏、占用绿化用地，损坏、涂划园林建筑小品；
9、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；法律、法规及政府规定禁
止的其他行为。
第十八条 全体业主和物业使用人均必须加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的
规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。
第十九条 业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵
守以下约定：
1、不得饲养任何大型动物、家禽、家畜和未经政府批准核发允许证明的一切宠物；
2、物业管理公司有权对违反本公约饲养的动物进行处置；
3、物业管理公司有权要求业主终止影响相邻业主生活的动物饲养活动；因饲养动物对
相邻业主生活产生影响的由当事业主自行负责赔偿。
第四章 物业的维修养护
第二十条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。
第二十一条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业管理企
业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。
相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿
责任。
第二十二条 发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专
有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，物业管理企业可向相邻业主说明情况，在第三
方（如所在地居委会或派出所）的监督下，进入相关业主的物业专有部分进行维修养护，事
后应及时通知相关业主并做好善后工作。
第二十三条 因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，
应当征得建设单位和物业管理企业的同意，并在约定期限内恢复原状；业主如委托物业管理
企业对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护，应支付相应费用。
第二十四条 物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及
时采取措施消除隐患；凡房屋建筑及附属设施设备已经或可能妨碍、危害毗连房屋的他人利
益、安全，或有碍外观统一、市容观瞻的，按规定应由业主单独或联合维修、养护，业主应
及时进行维修养护；拒不进行维护的由物业管理公司进行维修养护，其费用由当事业主按规
定分摊。
第二十五条 建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。
建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委托他人修
复，修复费用由建设单位承担。
第二十六条 本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理物业专项维修资金。
第五章 业主的共同利益
第二十七条 为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业管理企
业以下权利：
1、根据本临时公约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序
和环境卫生的维护等方面的规章制度；
2、以批评、规劝、公示、限制等必要措施制止业主、物业使用人违反本临时公约和规
章制度的行为；
3、对小区进行封闭式管理，制定和实施安全保卫防范制度和措施，包括对非业主和非
物业使用人限制进入等；
4、对小区内所有装修行为进行监管，制止违反本公约和物业管理公司制定的其他装修
管理规定的行为，实施预先收取业主和施工单位装修保证金、对业主装修进行预先审批和竣
工验收等管理措施。
第二十八条 建设单位应在物业管理区域内显著位置设置公告栏，用于张贴物业管理规
章制度，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。
第二十九条 本物业管理区域内，物业服务收费采取包干制方式。业主应按照前期物业
服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。
物业服务费用是物业服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，业主应积极
倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。对欠缴服务费用的业主，物业管理企业可采取
电话、书面、公告、当面催缴等催缴方式，并可采取相应的催缴措施。
第三十条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、物业
管理企业的同意后，按规定办理有关手续，业主所得收益主要用于补充专项维修资金。
第六章 违约责任
第三十一条 业主违反本临时公约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常
使用或造成物业损害及其他损失的，应予以赔偿，其他业主和物业管理企业可依据本临时公
约向人民法院提起诉讼。
第三十二条 业主违反本临时公约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益
受损的，应予以赔偿损失，其他业主和物业管理企业可依据本临时公约向人民法院提起诉讼。
第三十三条 业主应自觉遵守本公约的各项规定，违反本公约造成其他业主、使用人人
身伤害或财产损失的应负赔偿责任。
第七章 附 则
第三十四条 本临时公约所称物业的专有部分，是指由单个业主独立使用并具有排他性
的房屋、空间、场地及相关设施设备。
本临时公约所称物业的共用部位、共用设施设备，是指物业管理区域内单个业主专有部
分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。
第三十五条 业主转让或出租物业时，应提前书面通知物业管理企业，并要求物业继受
人签署本临时公约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时公约。
第三十六条 本临时公约由建设单位、物业管理企业和每位业主各执一份。
第三十七条 本临时公约自首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会制定的《业主
公约》生效之日终止。
《业主临时公约》业主承诺书
本人为荆州吉祥·凤凰城住宅小区 号楼 单元 号房（以下称该物业）的
买受人，为维护本物业管理区域内全体业主的共同利益，本人声明如下：
一、确认已详细阅读荆州市盛开房地产开发有限公司制定的“荆州吉祥·凤凰城住宅小区
业主临时公约”（以下称“本临时公约”）；
二、同意遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本临时公约；
三、本人同意承担违反本临时公约的相应责任，并同意对该物业的使用人违反本临时公
约的行为承担连带责任；
四、本人同意转让该物业时取得物业继受人签署的本临时公约承诺书并送交建设单位或
物业管理企业，建设单位或物业管理企业收到物业继受人签署的承诺书前，本承诺继续有效。
承诺人（签章）：
年 月 日
附录二 吉祥·凤凰城前期物业管理
紧急情况处理预案
一、目的
确保在发生突发事件或紧急情况时,能迅速、果断地进行处理,确保住户及相关方人员的
人身安全，降低对环境的不良影响，减少财产损失。
二、 范围
适用于恩地物业公司受托管理项目内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、触电及自
然灾害等各类突发事件或紧急情况。
三、职责
1、安全组负责各项目之间人员协调及相关方紧急支援。
2、安全组长/项目管理处主任负责抢险现场的指挥与督导。
3、公司相关员工应服从上级领导的调配,支持救护或抢险。
4、安全领班及岗位当值员负责安全防范及紧急抢险处理、维护秩序并保护现场。
5、工程维修组组织专业公司人员负责水、电等设备供应及抢修。
6、相关岗位人员应严守岗位,听从指挥，积极支持救护或抢救。
四、内容
1、盗窃、匪警的应急处理
· 安全领班/岗位当值员遇到/接报现行使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行
索取、毁坏财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时,立即前往事发现场迅速制止犯罪，并通
知相关部门。
· 安全领班/岗位当值员在处理事件时，要保持镇静，控制事态扩展，设法制服罪犯，
同时确保自身安全。
· 安全领班/岗位当值员在事件处理过程中，可随时通过通讯设备与相关人员取得联系，
协助对现场进行追踪/录像。
· 安全领班/岗位当值员要密切注意现场情况,�并向项目管理处主任报告。
· 安全领班/岗位当值员可根据事发现场状况拨"110"电话报警。
· 安全领班/岗位当值员负责保护现场，等待公安机关人员前来勘查，并协助进行调查。
· 现场如有人员受伤，拨打“120”或就近送医，并报警；若现场有内部员工受伤，应考
虑现场急救，同时拨打“120”或就近送医，并报警。
· 项目管理处组织当班人员做好事件处理记录,并在一个工作日内以《特别事件报告》/
书面报告形式报告安全部/公司领导。
2、火警处理
· 灭火原则
先救人后救火，先重点后一般，先控制后扑灭。
· 报警方式
— 感烟（温）探测器
— 手动报警按钮
— 消防对讲电话
— 外线电话/值班对讲机
·报警处理
— 消防中心值班人员（以下简称值班人员）接到火警信号或报告后，立即确认火警发
生的地点、状况、报告人姓名及联系方式。
— 值班人员立即通知附近当值安全员/管理员前往火警现场确认，双方随时保持联系，
追踪现场情况。
— 发现现场有火情按 或 执行。
— 发现是误报警，由值班人员分析原因，作出相应对策，并记录于《运行记录》。
— 发现有人故意破坏消防设施，立即上报项目管理处主任处理，情节严重的扭送公安
机关处理。
· 报警处理流程见图一（此处略）。
· 初起火灾处理
— 确认现场有火情，岗位当值员立即通知义务消防队，并利用火警现场附近的灭火器、
消火栓灭火，尽力把火灾扑灭在初起阶段。
— 值班人员立即向项目管理处主任报告，并根据火灾情况，拨打“119”电话向区消防大
队报警。
— 管理处主任接到报告后，立即赶赴火灾现场指挥灭火。
— 消防箱水带出水压力小时，值班人员应及时启动消防泵。
— 通知消防公司保证消防设备（施）正常运行，并协助灭火。
— 火灾扑灭后，岗位当值员负责保护现场，消防中心值班人员协助调查着火源，作好
记录，并与一个工作日内以《特别事件报告表》/书面报告形式报安全部/公司领导。
— 初起火灾处理流程见图二（此处略）。
— 发生火情向周边项目蔓延按 执行。
· 扩大火灾的处理
— 若火势无法控制时，由值班人员立即打“119”电话向区消防大队 报警内容为：报警
人单位、姓名、身份、火灾发生的具体地点、燃烧物质、起火程度。
— 值班人员向项目管理处主任报告，经理担任灭火救人工作临时指挥，负责布置救人，
疏散、警戒、灭火工作，同时向安全部经理/公司领导报告。
— 义务消防队员启动消防车前往灭火，还可用消防箱、喷淋头灭火。
— 岗位当值员负责现场警戒，维护公共秩序。
— 岗位当值员负责引导消防大队/消防车进场，协助灭火救人。
— 消防大队到达现场，公司领导/安全部经理/管理处主任及时向消防支队领导报告火
情，服从统一领导、按照统一部署，带领员工执行。
— 管理处其他人员及时疏散人员、物质到安全区，负责伤员护理，组织人员疏散时严
禁使用电梯，应徒步从消防楼梯疏散。
— 岗位当值员负责检查，核实人员是否安全撤离火灾现场。
·运行人员根据管理处配备的消防设备（施）操作，各消防设备（施）操作如下：
— 启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备设施。
— 迫降所有电梯，确认电梯内无人后关闭电梯。消防电梯由消防大队支配使用。
— 启动相应的消防风机。
— 切断相应非消防电源。
— 通过广播疏散顾客，内容为：女士们、先生们现在ХХ项目发生火灾事故，请不要惊
慌，有关人员正在处理中，为了你的安全，请立即从楼梯往下疏散，火警安全区为室外广场
/避难层。必要时，指导住户疏散。
— 柴油发电机房着火，启动柴油发电机房钢瓶放气灭火。
— 电脑机房场所着火，启动该区钢瓶放气灭火，也可通知就近人员去机房门口按放气
按钮灭火。
· 扩大火灾处理流程见图三（此处略）。
· 灭火注意事项
— 因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑
救。
— 汽油、柴油等着火，若有供油阀，应迅速关闭现场输油管道阀门，用干粉灭火器或
其他阻燃材料进行扑救。
— 液化石油汽等燃气着火，应迅速隔断所有可能的气源，用干粉灭火器或其他阻燃材
料进行扑救。
· 火场烧伤者急救
— 用正确方法迅速把身上的火扑灭
— 义务消防队救护组负责急救工作，初步处理方法：创面用急救纱布、洗净的布单、
三角巾或衣服等细心包扎，包扎时避免开水泡，以防感染，包扎不应太紧，以防创面受压。
— 经过初步处理后，立即送医院治疗，伤员转运途中要保持其呼吸畅通。
3、斗殴及暴力事故的处理
· 安全领班/岗位当值员遇到/接报住户之间有争吵、斗殴的现象时,�要及时制止，情况
特殊时，报项目管理处主任。
· 制止原则
· 劝阻双方住手、住口；
· 将争吵或斗殴的双方或一方顾客劝离现场；
· 持有器械斗殴则应先制止持械一方并拨打“110”；
· 有伤员则送医院救治或拨打“110”和 120”。
· 在制止过程中要确保自身安全。
· 安全领班/岗位当值员在处理事件时应注意自己的语言、行为,�以免引起事态的扩展。
· 安全领班/岗位当值员在事件处理过程中,可随时通过通讯设备与相关人员取得联系，
协助对现场进行追踪/录像。
· 安全领班/岗位值班员要密切注意现场情况,�并向项目管理处主任报告。
· 安全领班/岗位值班员可根据事发现场状况拨打"110"电话报。
4 、形迹可疑人员的处理
· 安全领班/岗位值班员发现可疑人员时，要对其进行盘查，对持无效证件或说不出理由
的人员禁止进入或停留在管辖项目。
· 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并对其进行规劝教育后责令离开。
· 发现有作案嫌疑人员或“三无”人员要严格审查,必要时通知公安机关到场处理。
· 对必须处理的人员报管理处。
5、对失去自我约束能力的或有精神疾患人员的处理
· 安全领班/岗位值班员发现失去自我约束能力的或有精神疾患的人员先采取安抚措施，
对其进行有效控制和监督。
· 报管理处主任，由经理决定是否拨打"110"求助。
· 若知其身份，设法通知其家人前来带回。
6、对强行进入管理项目，破坏管理项目环境、扰乱工作秩序的人员，应立即向管理处
主任报告并拨打"110"求助。
7、遇到急症病人,立即打"120"或"110"求助。
8、触电事故的应急处理
· 发现有人触电时,发现人应设法关闭电源。
· 若发现人无法关闭电源,立即通知相关工程人员前来关闭电源。
· 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防触电,应用绝缘的东西把线头或人拉
开。
· 立即对触电人进行人工急救,并视情况拨打"120"或"110"求助。
· 救护方法
如触电者呼吸停止，应立即用人工呼吸吸法；如心跳也停止，必须两种方法同时进行。
人工呼吸法：
— 清理口中杂物/异物（如假牙），使其头部尽量后仰，鼻孔朝上，以防舌根阻塞气道，
同时解开触电伤者的衣服和领口，头下不应垫枕头；
— 救护者位于触电者头部的两侧，用一只手捏紧触电者的鼻孔，另一只手掰开嘴巴；
— 深吸气后，贴紧嘴巴吹气，使触电者胸部膨胀，吹两秒，放松三秒，每五秒钟一次；
— 对儿童应小口吹气；
— 换气时放松触电人的口和鼻，让其自动呼吸。
胸外心脏挤压法：
— 解开触电者的衣服，使其仰卧地上或硬板上，找出正确挤压点；救护者跨腰跪在触
电者的腰部，双手相迭，手掌根部放在心口窝稍高一点的地方；对触电的儿童只用一只手；
掌根用力下压，压击心脏中的血液，成人压陷 3-5cm，太轻了效果不好；对儿童应用力稍轻；
挤压后掌根应立即放松，让其胸部轮廓自动复原，血又充满心脏，放松时掌根不必离开胸壁。
9、突发性水浸事故的处理
· 岗位当值员接到突发性水浸事故的报告后,应立即前往现场并报告项目管理处主任/工
程维修组值班人员。
· 抵达现场后,立即进行:
— 观察现场附近的用电设备,如有浸水立即切断电源。
— 通电电梯附近漏水，应先将电梯升至顶层并关闭电梯，同时利用软性材料封堵电梯
厅门，尽可能减少水的浸入。
— 查找出水的来源,及时关闭有关的水阀。
— 检查排水设施,若堵塞立即疏通。
— 组织人员携带相应设备清理积水。
·通知项目管理处主任抵达现场指挥善后处理。
10、电梯困人应急处理
· 用对讲同轿厢住户联系，并派人到相应的楼层电梯厅门前安慰住户，等待救援。
· 通知电梯维护人员前来处理，岗位当值员协助。
· 将电梯机房总电源切断。
· 用电梯专用门匙小心开启厅门，同时查看轿厢地台与楼面高低情况，采用手动盘车，
在确安全全的情况下把住户放出，并询问住户的身体状况，必要时送医务所处理。
· 在释放电梯内住户的整个过程中，要注意自身的安全。
· 现场处理不了，即刻与电梯供应商联系前来解决。
11、交通事故的处理
· 附近岗位当值员第一时间赶到现场，并保护现场，通知当班领班/负责人/交警部门到
场处理。
· 发现有人受伤时，应立即送医院抢救，如伤势较轻，应将其留在现场等待处理。
· 岗位当值员要协助做好事故现场的交通疏导工作，待事故处理完毕后，及时做好现场
的善后工作。
12、煤气泄漏/液、气体泄露的应急处理。
· 当接到气体泄露的有关信息及报告时，马上通知有关人员不要用电话和对讲系统与现
场联络，项目管理处立即派出至少二名安全员/屋村管理员赶赴现场。
· 在现场应注意：
— 不要穿金属鞋进入现场。
— 不能在现场使用手机、对讲机、电话、电筒。
— 不能按门铃以及任何电源开关。
— 不能使用电动工具开门。
— 泄露现场严格禁止任何人使用明火。
· 赶赴现场时，要用手拍门并迅速抢救和疏散人员。
· 确认煤气泄露，而拍门没应声时，方可从阳台进入现场或踢门强行入室。
· 入屋后，要立即打开所有的门、窗通气，加快气体扩散。
· 如发现室内有人中毒昏迷倒地,要到远离现场的地方,用通讯系统通知管理处,送医院救
治。
· 采取强行入屋时，通知项目管理处查阅业主通知资料，通知业主到场。
13、 应急故障的维修
· 需要进行紧急维修的故障可以是供水、供电、空调、电梯、消防监控、自控等系统的
主要设备(施)的故障.
· 故障发生现场的所属管理处主任负责判定该故障是否进行紧急维修。
· 紧急维修采取以下步骤：
— 采取措施控制故障的扩大化；
— 技术部组织相关的专业公司立即进行故障的维修；
— 待故障处理完毕后,技术部/项目管理处有关人员根据情况填写相应的记录
五、相关支持文件
此处略。
六、记录表格
此处略。
注：该文件为恩地物业公司安全作业指导手册内容，编号为 LJPM-C-AQ-17《紧急情况
处理预案》。
投标书编制：lincoin ©2006-10-16/ 万字
