（物流管理）物流企业报告
精华
3、物流企业未来的发展方向——供应链管理服务
可以预见，随着经济全球化，产业链的延伸，信息技术的日臻成熟，特别
是战略联盟和供应链管理竞争等理念的普及，将会有愈来愈多的物流企业将其未
来的发展战略目标定位于供应链管理服务。因为即使是比物流管理系统更大的供
应链管理系统的运行，也只是在更高的层次上和更大的范围内进行协调管理和资
源整合罢了。
美国物流管理协会（CLM）于 2002年 1月首次推出的供应链管理的推荐性
定义是：“供应链管理是以提高企业个体和供应链整体的长期绩效为目标，对传
统的商务活动进行总体的战略协调，对特定公司内部跨职能部门边界的运作和在
供应链成员中跨公司边界的运作进行战术控制的过程”。显然，“战略协调”和“战
术控制”过程都是优化资源配置的过程。
4、运输企业和仓储企业不是物流企业
一直以来，对于单纯的运输和仓储企业是不是物流企业这个问题存在着不
同的看法。
必须指出的是，正是在“跨边界的管理活动”和“降低物流总成本”的严
格意义上，我们说单纯的运输企业和仓储企业不是物流企业。因为它们既缺乏对
客户物流运作全过程的总体视野，也无法对客户企业以降低总成本为目标的物流
运作进行总体的设计和管理。也就是说它们不具备物流管理运作的两个主要特点。
比如，在由 3PL研究的权威机构 Armstrong Associates，Inc. 所做的 2001
年全球最大的物流服务供应商排名中，是 FedEx Services，而不是我们所熟悉
的 FedEx Express排名第 19位。众所周知，FedEx Services是 FedEx Corp.
所属的专业子公司之一，它是专门为包括 FedEx Express（联邦快递——空运），
FedEx Ground（联邦包裹——地运）， FedEx Freight（联邦货运——LTL），
FedEx Custom Critical（联邦急运——紧急发运），和 FedEx Trade Network
（联邦商务网络——客户经纪，咨询，信息技术和商务便利解决方案）等在内的
兄弟公司提供组合销售、一体化营销和综合信息技术支持的。
再比如，美国《物流管理》杂志主持的一项面向发货人，已经持续了 19年
的物流服务质量调查，在 2002年度所确定的对“承运人”的表现就是从其“对
卓越物流至关重要的五个方面”来评价的，包括货运准时性、价值重要度、信息
技术水平、客户满意度和装备及作业水平。而对“物流服务供应商（3PL）”的评
价标准则包括承运人的选择和谈判、订单执行组织、货运或配送管理、存货管理
和物流信息系统这五个方面。显然，运输企业与物流企业是部分与整体的关系，
是管理与被管理的关系。
事实上，单纯的运输或仓储都只是物流管理过程中具体的功能性活动，相
应的仓储和运输成本都只是物流总成本的一部分，正是物流管理的对象。所以，
运输企业和仓储企业都是要被物流企业整合的资源。这就是为什么 3PL自己往往
不直接从事运输和仓储作业，而是以合同外包的形式整合社会资源的原因。也是
为什么在国外许多生产制造企业中同时设有物流管理和运输部门的原因。更是许
多运输企业如中远公司（COSCO）或快递企业如 UPS公司，甚至是中国邮政等要
向物流服务供应商转型的原因。
但是，因为我国的物流服务市场才刚刚萌发，且运输和仓储又是物流管理
的最基本的功能性活动，所以将运输和仓储企业暂时看作物流企业，将有助于这
些企业在原有的基础上扩展服务的范围，向真正的物流服务企业升级，也有助于
我国物流服务市场的早日形成。实际上，许多赫赫有名的物流企业也是从运输、
仓储或货代等企业演化而来的，而且其原先的作业功能往往成为其服务能力资源
的优势所在，如马士基公司等。
必须指出，承运人就是承运人。物流服务供应商就是物流服务供应商。运
输和仓储企业没有必要也不可能全部转变为物流企业。否则不仅会破坏分工协作
体系的基本规则，而且会造成社会资源的极大浪费。
就如同所谓“信息经济”不能取代“传统经济”一样，物流管理以至供应
链管理同样不能取代运输和仓储等作业。
实际上，所谓跨国物流企业真正看重的就是与产品分销密切相关的，在我
国尚未充分开发的传统运输和仓储市场。我们的运输和仓储企业为什么不能够通
过学习和资源整合把运输服务和仓储服务做好、做精呢？要知道与行业先进水平
相比，我们原先为市场所提供的服务是远远不到位的。
5、物流企业的资源整合要点
虽然兼并重组，合资合作，协议联盟，租赁托管，建立信息共享或交易平
台等均是物流企业资源整合的手段，但资源整合的目的无外乎增强客户服务能力，
提高客户服务水平，和获得更好的投资回报。所以，尽管不同的物流企业在实际
运作中所采取的资源整合的方式方法不尽相同，但还是有一些共同的范畴需要纳
入物流企业的视野。它们是客户资源整合，能力资源整合和信息资源整合。下面
将展开对它们的更为详尽的讨论。
三、客户资源整合
1、服务——物流企业的产品
毫无疑问，物流企业的产品就是服务。确切的说，是管理服务。包括诸如承
运人管理，货运组织调度，配送中心管理，物料回运管理，配送中心设计，信息
流管理以及物流系统规划设计等。用时下流行的话来说，物流企业是提供物流管
理解决方案的。
众所周知，服务产品的生产和消费是在供需双方的互动过程中完成的。所以，
物流企业的资源整合不能没有客户的直接参与。事实上，一方面 3PL要与客户一
起研究制定物流管理解决方案，并确定相应的的绩效考核指标。另一方面，客户
在将物流管理外包后往往要保留自己原有的物流管理团队，并要在方案实施过程
中与 3PL建立互动协调机制。
2、客户——物流企业的重要资产
一般认为，客户资源整合主要是指根据客户价值为其提供差别化的产品和服
务，并努力与客户建立长期合作的战略伙伴关系。因此，首先是客户价值的识别
和判断。
那么，什么是客户价值呢？这里就有个评价标准的问题。如果把客户价值的
评价标准定位在能够为物流企业带来利润的多少，进而把客户分成所谓“高端客
户”和“低端客户”，这样的理念未免过于“功利主义”了。这与客户关系管理
——谋求跟客户建立长期合作的战略联盟关系、培养客户的忠诚度、各得其所
（win-win）——的理念也是不相符和的。
实际上，物流企业以什么样的标准来评价客户价值，取决于它对客户的基
本看法。一般来说，企业对于客户的基本看法有两种：一是看作企业的竞争对手；
二是看作企业的重要资产。
（1）、作为竞争对手，物流企业与其客户之间是纯粹的“一单一结”和“价
格搏弈”关系。比如在现实中，除了公路运输乱收费的环境原因，运输企业普遍
采用严重的超载运输方式作业，就与货主企业为了降低自身的运营成本而一味的
压低运价有很大的关系。这必然造成服务水平的降低和环境安全的损害。
在“价格搏弈”作为客户和物流企业之间唯一互动界面的情况下，物流企业
不需要也无法考虑为客户规划设计整体的或延伸的物流管理解决方案，也就不会
考虑与同行建立战略伙伴关系。因为客户仅仅把物流运作外包作为降低运输或仓
储等环节成本的措施，而不是作为增强其竞争优势的战略手段，所以，物流企业
也就无法参与客户物流成本节约的全过程。这在很大程度上制约了传统储运企业
向现代物流企业的转型，也制约了我国物流服务市场的发展。当然，对于那些由
于现行体制的原因而拥有一定物流服务资源垄断“优势”的物流企业来说，要求
他们主动为客户设计并提供物流解决方案也是不现实的。
（2）、作为重要资产，物流企业必须善待客户。必须创建并维护良好的客
户关系，延长客户的“使用寿命”。必须通过自己所提供的物流服务增强客户的
市场竞争力，提高客户的经营绩效。所以，物流企业的客户价值是指客户所要求
的物流服务对它自身的价值。这种价值往往可以用物流服务对客户市场竞争战略
的重要度来衡量。
从长远的观点来看，物流企业的使命就是不仅要使客户的当前价值最大化，
而且要使客户的寿命周期价值最大化。所以，物流企业实施客户关系管理，培养
客户忠诚度是一个长期的投资行为，必须要有企业长期发展战略的指导。
当然，投资是要有回报的（ROI）。但这种回报是建立在双方对长期合作绩
效预期基础之上的。正如物流企业是在帮助客户降低物流总成本的过程中获得自
己的那份收益一样，物流企业也是在使客户价值最大化的过程中实现自身的价值
和收取回报的。所以，就发达国家 3PL的服务合同期来看，一般都在 5—7年。
日本的物流企业更是跟着客户企业全球走。所谓战略联盟关系在本质上就是长期
合作。
物流企业对客户关系的基本定位将决定其客户资源整合的基本思路和途径。
3、老客户——物流企业客户资源整合的重点
客户资源整合，说到底是为了争取客户，扩大市场份额。但是，物流企业
的“客户投资”与我们通常所了解的固定资产投资和研发投资不同。“客户资产”
具有不可积累性，或者说具有不可储存性。一旦物流企业的服务不再满足客户的
需求，客户就会“用脚投票”，以往的“客户投资”也就很可能荡然无存了。要
把流失的客户再找回来，“投资”又必须重新开始。
因此，物流企业的客户资源整合在操作层面上就是两件事：一是留住老客
户；二是发展新客户。由于开发新客户的成本常常是留住老客户的 5倍，所以客
户资源整合的重点应放在老客户方面。而且老客户的示范效应对新客户的开发具
有促进的作用。有专家认为：如果企业的年客户流失率达到 20%，就要好好找一
找自身的原因了。
那么，如何留住老客户呢？最根本的是要把客户服务理念融于日常的物流
管理活动中。物流企业应当经常或制度化的问一问自己这样一些问题：
（1）、客户是否对现有的物流服务有不满意的地方？
（2）、是否有客户提出的物流服务要求企业现在做不到的？
（3）、现有服务能力与客户要求的差距在那里，原因是什么？
（4）、客户是否已经调整了自己的发展战略？
（5）、客户是否要进行营销渠道的结构调整？
（6）、客户的产品品种是增加了还是减少了？
（7）、客户是不是又开辟了新的市场？
（8）、客户的生产组织和营销管理方式是否已经改变？
（9）、是否对客户的物流服务需求有透彻的理解？
（10）、是否对客户产品的物流运作特性有充分的了解？
（11）、是否对客户所属行业的竞争态势有充分的了解？
（12）、是否了解客户的客户和其供应商的供应商？
（13）、是否对物流服务的法律环境有充分的了解？
（14）、自己与竞争对手的差距在那里？
（15）、去年的客户今年还有多少仍然在册？
（16）、本企业是否有一个物流服务创新的计划？等等。
当然，这样的问答既要制度化，即所谓内部业务管理审计；也要个性化，
即随时跟踪主要客户和特定市场的发展。
必须指出，虽然帕雷托（Pareto）的 20/80的法则也同样适用于物流企业，
但并不是说重点关注高价值客户就要把优势资源全部集中用于那些能够产生企
业 80%利润的 20% 的客户，或者说只为那 20% 的客户服务。事实上，不管是“高
端客户”还是“低端客户”，在市场细分的情况下，物流企业仍将面对其客户结
构的帕雷托法则。因为 20/80是物流企业经营的结果，是“有趣的现象”，而不
是经营的准则和市场定位的依据。否则就本末倒置了。
所以，正确的做法应当是根据物流管理运作自身的技术经济特点，结合物
流企业的服务能力，对物流服务市场进行细分，然后在特定的服务领域将市场再
细分为高价值产品物流和低价值产品物流，或确定普通物流服务和特殊物流服务
的分类。应当根据客户需求，在统一配置资源的基础上，对不同的客户提供不同
的物流服务解决方案。当然，物流企业的专业化经营是不言而喻的。
4、全方位的服务——客户资源整合的最佳途径
虽然建立客户资料，分析客户的购买行为，经常走访客户，对客户实施分
类管理，实施专家营销，帮助客户重整物流业务流程等都是整合客户资源的有效
方法，但全方位的服务将是留住老客户和发展新客户的最佳途径，也是一个拓展
空间极大的服务创新的理念。
如 FedEx最近推出即时的网上关税和税收评估系统，向从事国际贸易的商家
和有关物流企业提供是否采用空运的咨询服务。客户不仅可以查询运价，而且可
以查询包括 42个国家的关税、增值税、货物税、最惠国待遇条款和有关的政府
收费等信息，并计算出货物的“落地价”。使得商家在把货物交给承运人之前就
知道这笔交易是否赚钱。不仅方便了商家，也方便了运输代理人。
全球著名的重大件货物空运物流服务供应商 Emery forwarding 于 2002年
8月推出网上“继续教育解决方案”，为外贸企业的在职人员提供国际贸易培训
教程。目前推出的课程包括北美自由贸易区（NAFTA）的规则和进出口程序。这
实际上就是对客户进行长期投资。
UPS甚至在 1998年就专设金融公司（UPS Capital Corp.）为客户提供分销
金融服务。包括应收帐款和存货融资，保险代理等。对于那些将物流运作外包给
UPS物流集团（UPS Logistics Group）的客户，甚至可以由 UPS金融公司百分
之百的收购其存货。这样就不仅加快了客户的流动资金周转，有助于改善客户的
财务状况，而且为客户节约了存货持有成本和建立及运作物流服务网络的成本。
坦率的说，我国现阶段的物流企业在客户资源整合方面还有很长的路要走。
显然，这也不是物流企业单方面能够决定的。
四、能力资源整合
1、能力资源整合存在偏差
对物流服务能力资源的整合可以说是我们最熟悉的，但也可能是我们最容
易失误的地方。
所谓物流服务能力资源既包括物流服务所需的有形的实体资源，如必要的
仓储设施和运输设备等；又包括物流服务所需的无形的技能资源，如货运组织方
式和存货控制能力等；还包括物流服务的知识资源，如拥有丰富的物流管理知识
和对具体产品的物流运作具有透彻的了解等。更包括一个有效的物流管理团队等。
但目前在物流企业能力资源整合方面所出现偏差是：过于看重有形的实体
能力资源的建设（不是重新配置），却忽视无形的组织管理能力资源的整合。最
典型的就是在缺乏充分的经济技术环境依据的情况下，甚至在还没有搞清楚物流
管理的科学意义的情况下，大搞所谓“物流园区”或“物流基地”或“物流枢纽”
等的建设。据国家统计局 2002年上半年的分析报告，2001年，我国所谓物流中
心的空置率高达 60%。这势必造成新一轮的重复建设和资源浪费。待到要纠正时
还要花成本。
由于我们的企业不能在物流服务理念，客户需求分析，组织管理模式，横
向协作联盟等方面下功夫，再加上一些政府部门的不恰当的参与和误导，所以很
可能在盲目的所谓“物流基地”等物流基础设施的建设中，把发展物流服务市场
的机遇都错过了。这当然是在加入 WTO以后，国际物流企业非常希望看到的情况。
2、服务创新是能力资源整合的有效途径
目前，就物流市场发展的实际情况看，发达国家物流企业的能力资源整合方
式，除了我们所熟悉的并购方法外，更多的表现在通过推出新的服务产品和建立
广泛的战略联盟来建立和完善物流服务网络。
比如，FedEx与柯达公司合作，于 2002年 3月在北京的 9家快速冲洗店推
出“自助服务专柜”。专柜内备有联邦快递的空运提单、商业发票、和包装等，
让客户采取自助方式投寄快递文件。FedEx与柯达合作，主要是为了整合柯达公
司的服务网络资源。迄 2001年底，柯达在中国的冲洗店达 7000家。事实上，柯
达公司在过去的 18个月中也一直在研究如何更好的优化这 7000家网点的资源配
置，以便让消费者在柯达冲洗店能够享受到其他的服务——增值的服务。
美国著名的零担货运公司 Roadway于 2001年与联合航空，美利坚航空，Uti
全球货代，Unisys公司和 G-Log 公司共同组成了一个物流联盟服务系统公司
Integres。并新设 Roadway 空运公司作为货运服务的“虚拟整合者”。Roadway
空运公司主要负责货物的集配，并利用自己全国性货运服务网络为航空公司提供
地面运输服务支持。该系统将建立一个互联网门户，向客户提供实时的信息，为
客户提供与运输服务供应商和合同执行人之间的联络。系统软件还将为发货人提
供“空运过程全部的细节”和在线服务。这实际上就是道路运输公司与航空公司
和货代公司等的服务网络整合。对每个合作伙伴而言，其自身的物流服务能力都
得到了扩展，各自的服务网络都获得了延伸。
UPS于 2002年 8月开始在中国和巴西针对出口到美国的产品推出名为“UPS
贸易直航”的包括海运服务在内的一体化物流解决方案。这项新的物流服务品种，
是 UPS推出的运输和物流服务项目中最大的整合服务项目，旨在进一步推动全球
贸易的发展和简化国际贸易程序。新的物流服务项目由 UPS货运服务公司（UPS
Freight Services）负责实施，将由于减少海运货物的陆上停留环节和时间而极
大的加速海运过程。该项合同服务比较适合大的服装、体育用品和电子产品制造
企业，以及其他将海运作为经济运输手段并希望将产品直接送交客户的制造商。
采用该项服务的客户价值体现在两个方面：一是直接的客户价值，即可省去若干
分销或配送中心，发货人基本上可以不要仓库，因为物流过程中搬倒次数降到最
少，降低了货损，也加快了交货的速度。目前使用该项服务的客户普遍反映交货
时间节约了 2~20天。二是间接的客户价值，包括存货周转率加快，企业现金流
和应收帐款周转率加快，存货维持成本下降。统一的单证也有助于减少物流运作
管理的行政开支。该项服务的运作流程是这样的：客户把货物送到 UPS的货运服
务中心，发往美国客户的小包裹被挂上标签并装箱。然后，这些集装箱被送到港
口并装船，舱位已经事先由具有无船承运人（NVOCC）资格的 UPS海运服务公司
预定好。货物抵达目的港之前，UPS已经完成了清关手续。货物抵港后，将通过
UPS的地面和空运网络将货物快速发往收货人。这时货主和客户均可在网上查询
货物的状态。UPS对货运全程进行跟踪监控。该项新服务的推出，实际上是 UPS
把海运服务资源给整合了。UPS借此进入了海运服务领域。
以物流服务创新来整合能力资源将有效的避免仅仅是为了“做大”所进行的
整合和整合以后的貌合神离。所谓 1+1大于 2的部分就源于物流服务创新。
五、信息资源整合
信息资源整合对物流企业资源整合的重要性无论怎样强调也不过分。实际
上，IT系统本身就是整合客户资源和能力资源的有效技术手段。具体来说，信
息资源整合包括以下几个主要内容：
1、建立信息共享机制。众所周知，由信息共享（Information-Sharing）
而实现物流运作全程的可见性（Visibility），由可见性而物流服务全程的可控
性（Controllability），由可控性而物流系统的适应性（Flexibility），由适应
性而物流系统输出的一致性（Consistence）和产品的可得性（Availability），
以至客户满意（Satisfaction）。这就是信息资源整合的基本逻辑。
可以说，随着信息技术的发展及其在物流服务领域的广泛应用，许多传统
物流企业对配置 IT系统的认识程度是很高的，但往往忽视了信息资源整合的另
一个重要内容，即信息共享机制的建立。
如果在物流企业与客户之间，或供应链成员企业之间不能够建立起相互信
任，相互依赖，长期合作和共同发展的战略联盟伙伴关系，则再先进的 IT系统
都不可能保证跨边界的物流管理的无缝性。所以说，信息资源整合的要害就是建
立跨企业边界的信息分享机制。
说到底，物流企业的信息资源整合不是一个技术问题，甚至也不是一个 IT
系统设计问题，而是一个企业管理问题。
2、决策机制的变革。信息共享必然要求变革企业决策机制，往往意味着管
理决策权的分散。这与 IT系统整合物流管理信息的路径正好相反。从物流运作
的总体来看，物流管理决策必须由参与各方共同来做；从物流企业和客户的个体
来看，物流管理的决策必须分级授权。这是由客户物流服务需求的多样化和个性
化特点所决定的。因此，以满足客户需求为价值导向的物流管理就要求决策权限
的分散和前移，要求物流企业组织结构的扁平化，要求物流管理更多的采用例外
管理（exception management）或随机应变（Just-In-Case）的管理模式。
无论如何，所谓企业管理组织结构的扁平化并不是简单的取消中间管理层，
而是要让企业的决策层更贴近市场，更贴近客户，要让企业在市场一线营销的人
员拥有充分的决策授权。
在信息整合的同时要求分散决策权限是有效管理的辩证法使然。IT系统则
为总体的协调提供了技术手段。
3、物流服务知识管理。知识就是力量。物流运作没有相应的管理知识支持
是不能满足客户服务需求的。发达国家的物流企业之所以能够将其基本的物流管
理模式在全球复制，就是因为拥有雄厚的物流管理知识。没有知识管理，就不能
将企业在物流服务过程中获得的有价值的信息和经验传化为能够支持企业持久
发展的资源。
尽管我们强调要加强对现代物流管理理念、技术和方法的学习，但我们必
须充分注意到物流管理服务是一项实践性很强的活动。学习是要掌握基本的理念，
规划设计只能给出基本的方案。要在对客户需求反应的一开始就能够比较全面的
考虑解决方案，并有能力应对意外的变化，就必须重视实践经验的积累。所以，
物流企业应根据管理服务的实践，逐步对特定产品或特定客户的物流服务运作建
立规范的流程、标准和服务体系，并以《服务手册》的形式进行知识固化。在这
种以实践经验为基础的物流服务知识固化的过程中，逐步分离出能够充分发挥企
业资源配置优势和核心竞争力的基本服务和特殊服务，并逐步形成自己的物流管
理服务模式。
如果忽视对物流服务知识的管理，将使得物流企业的服务创新失去真正的
动力。
4、IT 系统的支持。物流管理信息系统的开发与银行管理软件或财务管理软
件开发有很大的不同。表面上看，物流管理软件的开发是为物流企业做的，但实
际上是为物流企业的客户开发的。如果不能够充分认识到这一点，物流企业的客
户抱怨 IT 系统不好用就一点也不奇怪了。这也是为什么许多 IT 系统开发公司
要与物流企业结成战略联盟，或者直接以 IT软件系统投资于物流企业的主要原
因——将各自的优势资源整合起来，共同为客户提供物流服务解决方案。
总之，物流企业的资源整合必须以战略调整方案为基本依据。物流企业的决
策层在实施资源整合的时候，必须牢牢把握住两点：对企业内部，资源整合是利
益的调整；对企业外部，资源整合是价值的交换。客户资源整合，能力资源整合
和信息资源整合一个也不能少。我们要做的就是找到最佳结合点，并实现物流服
务资源的优化配置。
关于大规模定制物流的思考
刘志学 龚凤美
（华中科技大学管理学院）
摘要：界定了大规模定制物流的概念，阐述了其主要特征；在此基础上，提出了实现
大规模定制物流的三个步骤：物流细分，物流服务水平设计与物流服务能力重构。
关键词：大规模物流 定制物流 大规模定制物流 物流细分
A Research on Mass Customization Logistics
Liu Zhi-xue Gong Feng-mei
(College of Management, HUST, Wuhan 430074,China)
Abstract: The definition of mass customization logistics is defined, and
the main character of it is discussed. On the basis of it, three steps to
realize the mass customization logistics are suggested： segmentation of
customers from a logistics perspective, design levels of service for each
segment and reconfiguration of logistics operations.
Key words: mass logistics; customization logistics; mass customization
logistics; segmentation of logistics
一、大规模定制物流的出现
传统上，厂商或物流服务提供者为以最小成本获得最大收益，尽量简化物流操作，对所
有客户提供相同水平的物流服务，称之为大规模物流。其优势在于充分利用规模经济效应，
提高物流操作效率，降低物流成本；但不足之处也很明显：未意识到或有意忽视客户需求的
多样性和差异性，以及企业物流服务目标的多重性，因而单从企业内部角度考虑物流服务的
提供，很少或没有客户参与物流服务的设计和评价，客户服务标准的建立旨在有利于物流活
动的开展，而非满足客户的特定需求。
由于企业规模、产品性质等因素的影响，客户对物流服务产生不同的需求，如降低库存
水平、快速反应市场、追求最小变异等等，同时企业物流观念逐渐从减少复杂性和节约成本
转向提高收入和边际利润，从而产生了定制物流：充分考虑客户需求的差异性，视每位客户
为一个单独的细分市场，并设计专门的物流服务模式来满足客户的特定要求。定制物流以客
户服务为中心，通过提供独特的物流服务方案来满足客户需求，达到共赢目的。但另一方面，
定制物流也存在不足，由于将每位客户作为一个细分市场，提供不同的物流服务，则企业物
流方案的设计和实施是一个庞大的工程，无论是厂商自营物流或第三方物流都面临管理和满
足客户需求、维护客户关系、评价物流业务绩效等诸多问题，物流活动的开展难以产生规模
经济效应，难以降低物流总成本。
以上两种物流服务方式是降低成本或追求服务的极端情形。当前厂商和第三
方物流企业不仅要满足客户不同的物流需求，而且面临降低物流总成本、提高物
流和供应链效率的挑战，要求探寻一种有效将规模经济效应运用到定制物流服务
的新的物流模式。为此，将大规模物流与定制物流进行集成，在二者中求得某种
平衡，从而产生大规模定制物流（如图 1所示）。一般认为，大规模定制物流指
的是根据客户的不同物流需求进行市场细分，运用现代物流技术和信息技术以及
先进的物流管理经验，通过物流功能的重新整合，实现以大规模物流的成本和效
率为每个客户提供定制物流服务。除了有效提供定制物流服务之外，大规模定制
物流还有利于企业扩大市场占有率、提高客户忠诚度、增加利润等。
二、大规模定制物流的特征
1.以客户需求为导向
大规模物流主要追求提高物流效率、降低物流成本，是一种推动型物流服务模式，而大
规模定制物流旨在充分识别客户的物流需求，并根据需求特征进行市场细分，寻求差别化的
物流战略，从而通过对物流功能的重组和物流操作的重构，提供客户化定制物流服务，是一
种需求拉动型物流服务模式。
2.以现代信息技术和物流技术为支持
大规模定制物流要在获得大规模经济效应的同时提供客户化定制物流服务，必须依靠现
代信息技术和物流技术，包括电子数据交换（EDI）、条形码（Barcode）、电子自动订货系统
(EOS)、全球卫星定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）、射频技术（RF）等。这些技术使
企业能采用先进的管理方法如快速反应（QR）、有效客户反应（ECR）、准时制管理（JIT）；
提供客户要求的供应商管理库存计划（VMIP）、提前运送通知(ASNs)、商品预测和计划、上
架准备等特定服务；支持工厂和仓库中新增的物流活动如越库（cross-docking ）操作、运
输调度及回程安排等。
3.以物流细分为手段
大规模定制物流通过对物流需求的细分，划分出客户群，并根据每个客户群
的需求特征确定物流服务水平，从而避免为单个客户定制物流服务水平的复杂性
和低效率。在具体实施时，首先根据客户具体的物流服务需求，将客户细分为某
个客户群，然后以该客户群对应的物流服务水平为基础，综合考虑客户的需求特
征，对物流服务内容进行适当的增减，确定客户化定制物流方案。从产品角度进
行的市场细分可以从充分识别客户需求，进而确定目标市场，寻求差别化市场机
会，为每个客户群提供所需要的产品。同样，从物流角度进行市场细分，可以明
确各个客户群的物流需求，在此基础上实施差别化物流服务战略，提供客户所需
要的物流服务。
4.以物流功能模块化、标准化为基础
物流服务功能主要包括运输、保管、包装、装卸/搬运、配送、流通加工、信息处理等，
各个功能可以作为物流服务的模块，并进行标准化。各模块功能的实现可通过自营或外购的
方式获得，以每个组织的核心竞争力为依据确定自营功能模块，外购非核心能力的功能模块。
在实现标准化的过程中，可以运用标杆瞄准（benchmarking）方法，以该功能领域的领先者
或竞争对手为标杆，实现物流设施设备、物流操作等的标准化。最后，根据具体的客户需求
进行物流功能模块的组合，以物流服务总效益最大化为指导，实现各功能模块的协调。
三、大规模定制物流的实现
1. 物流细分
由于大规模定制物流要有效地提供客户化定制方案，满足不同客户的特定需
求，因而实现大规模定制物流首先要从物流角度进行市场细分，通过物流细分来
识别客户的需求特征，并按照一定的标准划分客户群，从而为物流服务水平的设
计打下基础。
物流细分所使用的工具与市场细分相似，主要是进行因素分析，不同之处在于决定分类
的因素不同，市场细分主要以客户需求的产品特征为基础，物流细分则主要以客户的物流需
求和产品的物流特征为基础，这些因素主要包括购买关系性质、订货和账单送交方式、运送
和服务支持、订单内容、运送内容等等。由于不同物流服务提供者对各因素重要性的理解有
异，因此物流细分中所使用的主要因素也不一致，例如澳大利亚一家大型酿酒公司利用客户
订货特征、物流运送要求和客户规模作为主要因素进行物流细分，而另外一家电子通讯产品
供应商则主要根据客户的订货方式（如紧急订货和规则订货）、运送要求来进行物流细分。
通过物流细分将具有相同需求特征的客户划为一个客户群，并界定不同客户群的需求，
以识别物流服务的优先性。如果某种物流服务需求在市场中没有得到充分满足，则与已满足
的物流服务需求相比，就具有一定的优先性，企业即可将此作为差别化的市场机会，并提供
与需求相适应的物流服务，以创造差异化的竞争优势。市场细分对制造厂商而言，还存在一
个从产品角度进行的市场细分与物流细分的平衡问题，总体而言，营销部门与物流部门要保
持协调，使市场细分与物流细分的结果相差不大。
因此，通过物流细分，企业将市场划分为不同的客户群，明确了各个客户群
的物流需求以及各种物流需求的优先性，从而可根据企业实力、竞争状况等因素
确定目标市场，选择不同的目标市场战略。
2.物流服务水平设计
在细分市场之后，要针对每个客户群定制物流服务水平。首先要了解企业的物流服务能
力，在此基础上，根据物流细分的结果设计相应的物流服务水平满足客户群的物流需求。由
于明确了各个客户群的物流服务需求，设计相应的物流服务水平是一件比较直接的事，但在
很多情况下，如为了跟上竞争者的物流服务水平，或采取差别化战略而缺乏相应的物流能力，
或缺乏满足重要客户物流需求的某些物流能力等，在物流服务水平的设计方案中需增加新的
物流服务能力，才能满足客户的物流服务要求。这时，就应比较新增物流服务能力的总成本
和收益机会，做出正确的决策。
进一步地，所设计的物流服务水平必须进行内外部的测试和检验，并根据测
试反馈情况，进行适当的变更，最后确定物流服务水平。内部测试主要是针对市
场营销部门和销售人员进行，当某些方面发生抵触时，要进行协调，确保总体效
益最大，例如上面所提到的酿酒制造商，其物流部门决定取消固定运输费率，转
为基于运输规模而收取运输费用的可变机制，但是这与现行价格政策相抵触，而
销售和物流服务必须保持一致性，于是双方必须进行协调。外部测试主要针对客
户进行，要求确保新增的附加服务能为客户增加价值，并且客户愿意支付更多费
用或同意增加购买量，来获得这些服务。
最后，在为具体客户提供物流服务的实际操作中，为客户提供的物流服务水平以该客户
所在客户群的物流服务水平为基础，再根据客户特定需求对物流服务内容进行适当的增减，
从而在大规模的基础上提供定制化物流解决方案。
3.物流服务能力重构
要达到设计的物流服务水平，必须重构企业的物流服务能力。为此，要综合考虑物流操
作流程、物流资产和技术以及人员安排等三个方面。
新的物流操作流程要确保能有效地提供定制物流服务。对制造商而言，需要明确新执行
的物流活动；了解由于物流服务变动所影响的客户数目和预期的产品数量，寻求执行新流程
而不干扰其他产品流的最好方式；明确单个流程（接收、入库、存储、拣选、分拨、运输计
划）所受到得影响；弄清市场预测、生产计划、存货管理和分销管理流程和政策，以及市场
营销流程和政策需进行的变动。
物流资产和技术也是物流服务能力重构中必须考虑的问题。进行重构时要分析资产构造
的变化，确定重构的仓储设施、新增物流设备的数量；明确为支持新流程，在销售、订单管
理以及客户服务系统方面的变化；明确为支持提供新服务，在生产计划、供应链计划、仓储
和运输管理系统方面的变化等。
物流服务能力重构还需考虑人员安排。一般地，工作流程上的变化、引进新系统需对人
员进行培训。另外，如果物流能力的实现是外包第三方，则需与第三方物流服务提供者进行
新的协议，因此物流服务能力重构需对人员安排进行合理的变动，对员工进行相应的培训。
四、一个案例
在美国，一家为全美零售商提供纸产品的大型纸品制造商面临利用物流获得竞争优势、
提高潜在销售量、降低成本的挑战。为寻求有效提供定制物流服务的途径，该公司组建了专
门项目小组。通过拜访不同规模的客户，发现所有的客户都认为订货准确率、供应比率和准
时运送是非常重要的服务标准；与此相反，其他服务要求的重要性对不同的客户而言不尽一
致，这些方面对公司而言是实行差别化策略的潜在发展方向。同时项目小组认识到，虽然公
司在基本服务方面做得很好，但其他纸制品供应商也都能提供同样水平的基本服务。因此，
在基本服务上不可能实行差别化策略。在其他服务方面，如 EDI汇票、提前运送通知、EDI
订货跟踪、越库、直接配送至商店等，市场提供的物流服务还需改进，这是企业差别化的机
会；另外还存在一些不重要的服务或微利服务，如零担运输、连续补货计划、EDI存货跟踪
等，如果公司的重要客户认为其中的某些服务很重要，而且经济上可行，也可以将其作为一
种差别化服务来发展。
综合考虑物流服务对客户的重要性及物流服务的相对复杂性，该项目小组将整个市场
划分为四个客户群：传统型、跟随型、集中型与伙伴型。然后根据客户潜力及公司潜力对每
个客户的战略重要性进行评价，确定客户成本——服务上的平衡，将成本——服务分析和
战略重要性分析相结合，制定出新的物流服务战略，从而有效地提供大规模定制物流服务，
如图 2所示。
集中型
提供具有以下特征的增值服务：顾客愿
意支付费用、能降低成本、直接导致交
易量增长的服务
告知顾客低效率服务的成本，改变双方
合作关系，使之朝伙伴关系发展
跟随型
通过最大效率地提供大规模服务建立供
应链领导地位
执行具有惩罚条款的价格战略，降低成
本，使与高成本顾客的交易转向投资于
伙伴型和集中型关系的建立
传统型
为低成本顾客选择性
地提供大规模服务
前置时间较长，供应比
率和准时运送绩效标
准较低。使与高成本顾
客的交易转向伙伴型
和集中型关系的建立
伙伴型
使用跨功能账目小组来发展伙伴
关系
在一些能降低双方成本，集中于发
展信息技术的增值服务方面达成
一致
图 2 新的物流服务战略
潜力高
潜力
居中
潜力低
物流服务的总平均成本
战略吸
引力 伙伴型
传统型
跟随型
集中型
全部服务
的优先性
走第三方物流末段之路
摘要：面临 WTO下外国物流公司的威胁与挑战，我国物流业应选择什么样应对策
略，来完善我国物流体系，减缓入世带来的冲击与压力。本文由日本的“宅配便”
谈起，给出了第三方物流末段的准确含义，分析了第三方物流末段的成长机理，
探讨了在我国发展第三方物流末段的必要性与可行性。并以新阳光物流公司的第
三方物流末段服务为载体，透析了第三方物流末段完善物流体系的动因所在，点
出了发展现代物流业真正的突破口，指明了我国物流业走第三方物流末段的基础
之路，强调了当今 WTO形势下优化我国物流体系的重大战略意义。
关键词：第三方物流末段 宅配便 WTO 物流体系
1．日本的“宅配便”模式
“宅配便”是日本道路货物运输企业中的特别混装货物运输企业（注：如国
内货物运输企业中的零担货运）所提供的运输服务。所谓特别混装货物运输企业，
又可称为共同型配送企业，是指在发货地，将货主各式各样的货物收集在货物集
散站（注：如国内的枢纽），再根据发送方向分捡，混合装载在汽车上，在确定
的线路上运输，到了终点的货物集散站，分检货物，将货物送到收货人手里。特
别混装货物运输企业，是以不特定多数货主为对象，从事多对多(many to many)
的运输工作。“宅配便”的服务基于这种运输系统而产生，但又不局限于此，其
与一般的特别混装货物运输服务不同，“宅配便”主要是以一般消费者小型货物
为对象的运输服务，限制一个货物的重量一般在 20～30Kg以下。“宅配便”刚
开始进行从一般消费者家庭发出，送到一般消费者家庭的小型货物运输；后来，
还运送包含从工厂到批发店，从批发店到小商店，再从小商店到一般消费者的各
种各样小型货物。这种“宅配便”又称“宅急便”，是在 1974年第一次石油危
机后，日本的货物运输量大幅度下降，当时的固定路线汽车货物运输企业（现在
的特别混装货物运输企业）经营都不景气的背景下诞生的，它打破了长期以来的
服务观念，从一般消费者的货物那里找到了新出路。“宅配便”的成功之处在于：
它提供了高质量的运输服务，开拓了新的、以一般消费者为对象的小型货物运输
服务市场，改变了一般消费者运输小型货物时都利用邮局或国铁去邮寄的旧观念。
2．以家庭投递为主的“宅配便”业务是物流公司进军的新领域
2000年，日本物流公司的“宅配便”业务量高达１６亿件，是当年邮政邮
递小包总量的５倍。近年来，“宅配便”的服务范围逐步扩大，服务内容也日
趋多样化，从电器安装、拆卸到搬家服务，甚至处理家庭废旧物品，均是物流
公司“宅配便”的服务内容。日通公司是日本典型的、最具代表性的一家物流
公司，有 120多年的发展历史，成为日本物流界第一大公司，其“鹈鹕便”业
务就是“宅配便”业务中的一种。目前，日通公司在全国设立的“鹈鹕便”收
寄点多达 21万个，“鹈鹕便”业务的营业额已占日通公司国内营业总额的
20%，“鹈鹕便”业务还承运保鲜品，保鲜品会被放入可充电的冷藏箱内运送。
日本的物流公司积极发展小件物品的快递业务，而小件快递公司也积极争夺物
流市场，受二者的夹击，日本邮政业务的市场份额正在逐步缩小。在日通、佐
川和 OCS等公司，在快件处理现场已经看到了不少的信函。根据日本《邮政法》
的规定，信函由邮政专营，非邮政公司在章程中也声明不经营信函业务。对于“宅
配便”业务中出现的大量信函，日通公司解释说，所谓不经营信函，可理解为
不主动收寄，但不是不可以被动收寄，因为客户有选择的权利。可见，以家庭
投递为主的“宅配便”业务发展前景真的是不可估量！相比之下，我国的第三
方综合物流却门庭冷落鞍马稀，从事第三方物流末段即投递到户“宅配便”业
务的企业更是廖若晨星。第三方综合物流裹足不前，其最重要原因是资金与理
念问题，大多物流企业设施简单、功能单一，难以提供完备的第三方综合物流
服务，不少企业缺乏物流理念，恪守计划经济时期“大而全、小而全”经营思
路，自建物流体系，致使我国整体物流水平徘徊不前；然而，我国的“宅配便”
业务即第三方物流末段尚未启动的最重要原因则在于理念。因为从事“宅配便”
业务灵活易行，几乎不存在进入壁垒。
3．引入日本“宅配便”理念，发展我国第三方物流末段。
把握第三方物流末段的真正含义
为解决物流末段的配送问题，国内存在无数方案，概括起来，其基本模式
有三类，一是自建物流末段、二是依托原有局部区域单一业务的配送系统加以
改造的物流末段，三则是利用专业化的行业垄断地位进行扩展的物流末段，其
代表分别是 8848、上海梅林和 EMS。上市公司昆百大控股的云南百大投资有限
公司创建了一个全国性的配送网络——上海百大配送，以其独特的信息交换处
理中心为技术支持、社会资源整合的投递站为系统网点支持、ISO9002体系为管
理支持而形成第三方物流末段服务模式，在中国第三方物流领域独树一帜。其
模式类似于日本的日通公司，其从事的物流末段业务实质上就是日通公司的
“宅配便”业务。第三方物流末段，是社会化物流末段，又可称为投递到户，
它是指专业从事物流劳务的供、需方之外的第三方去完成物流服务的最后一程
--配送投递到户的物流运作方式。1[1]第三方物流末段服务概念重点是到户的配
送能力，形成门对门的物流服务体系。
第三方物流末段成长的机理
第三方物流末段从小型货物运输市场夺取成长的特征份额
提供小型货物运输服务的邮政小包裹、铁路小型货物及第三方物流末段的
运输形成了广义的小型货物运输市场。可是看日本后半期“宅配便”的动向，
由于“宅配便”业务的急剧增加，小型货物运输市场自身明显膨胀。小型货物
运输市场的规模，与“宅配便”业务诞生时比例扩大了数倍。因而，如果从小
型货物运输市场的观点出发，在最初阶段，第三方物流末段的是从邮局小包裹、
铁路小型货物以前占有的市场中夺取份额而成长的。在以后阶段，第三方物流
末段在以前的市场上，会开辟旺盛的新的需求市场。像被称为“市场创造”那
样，产生市场本身的急剧扩大。
运输服务的革新是第三方物流末段成长的根本因素
①参见新闻频道， 阳光网达（集团）有限公司成立——聚首 21 世纪，共创完善物流服务体系 《计算机
产品与流通》 2001－03－01
为什么日本的“宅配便”业务能以很快的速度成长，而且现在还在持续、
显著地增长着？从第三方物流末段即“宅配便”成长的经济性机理进行分析，
产生“宅配便”成长机理的根源性因素是运输服务的革新。换句话说，就是生
产了前所未有的高质量运输服务，急剧扩大了小型货物运输的需求。“宅配便”
的高质量运输服务，与以前的小型货物的运输服务比，运输服务的自身质量不
能被进一步高度化。具体讲，日本的“宅配便”的运输服务有以下 3个特点：
次日将货物送到货主家的服务，提高了运输速度，缩短了运输日数；由于用电
话受理货物范围的扩大，明显地提高了利用者的方便性；应用计算机进行运输
货物的业务管理，可以知道货物的各种“动静”信息，提高了运输的安全性、
准确性。随着科技与经济的发展，我国发展第三方物流末段的优点恐怕是日本
目前的“宅配便”业务所无法比拟的。
在我国发展第三方物流末段（投递到户）的必要性和可行性探讨
随着我国经济的发展，社会的消费观念正在转变，人们更多地注重于服务，
而第三方物流末段利用它的及时、快捷、方便、灵活等特点很好地解决了服务
问题，提高了顾客满意度，成为有一大竞争优势。据国内有关学者保守估计，
我国第三方物流末段服务需求总量呈逐年递增趋势，详见下表。
表：第三方物流末段服务数据预测
2000年 2001年 2002年
第三方物流末段占物流支出
比例
20% 25% 30%
第三方物流末段需求量 1368 1881 2483
注（引用琚泽均等.关于专业物流企业经营方式的思考.北京：中国物资流通，2001
（13）；15）
然而，网络的进步，电子商务的发展，迫使对实物快递的需求急剧上升，
从而使得第三方物流末段即投递到户的重要性日益突出，因为投递到户及时、
快捷，很好的解决了电子商务的“瓶颈”问题。据权威机构估计：我国 2000年
电子商务（EC）市场销售收入从 1999年的 亿元人民币到 亿元人民币，
2003年将高达 83亿元人民币（中财网）。而据市场情报公司爱迪西（IDC）预
估，至 2003年大陆通过电子商务实现的销售额将达 亿元人民币。此外，
虽然电子商务的物流瓶颈严重制约着国内电子商务的发展速度，但现代化物流
系统的建立必将带来中国电子商务的快速增长，从而极大地增加电子商务的物
流量。最新调查表明，2000年美国光网络经济营业收入总值达 8300亿美元，
比 1999年增长 58%，比 1998年的 3230亿美元增长 158%。2[2]我国即将加入
WTO，我国电子商务业也必然会受到美国等发达国家的拉动，发展前景必然不可
① 参见人民日报华南新闻：2001－01－17
限量，然而，电子商务的发展必然会拉动第三方物流末段市场需求。由以上分
析可以看出，在我国发展第三方物流末段不但必要，而且已迫在眉睫，第三方
物流末段存在巨大的市场需求，而现有提供的第三方物流末段服务远不能满足
市场的需求。
另外，根据目前我国物流业发展状况而言，真正能提供全方位综合性物流
服务的企业并不多，更谈不上普及，然而，从事仓储、运输、储运等企业却已
显得泛滥，但其规模小、资金少、设施设备简单、物流人才短缺等都决定了其
向综合性物流发展存在相当大的壁垒。但其若向第三方物流末段转变，却简单
易行，几乎不存在进入壁垒，因为这些中小型储运企业在很大程度上与第三方
物流末段存在相似性，而第三方物流末段是劳动密集型产业，它像个大熔炉，
能吸收大量的劳动力，这使得一些几乎面临破产的储运企业转危为安。另外，
中国有巨大的劳动力市场，吸纳劳动力，系统安置大量下岗职工，必能获得了
社会的好评和政府的优惠政策。综合以上，第三方物流末段的发展不但为社会
提供更多的就业机会，而且又优化了物流体系。因此，在中国走第三方物流末
段之路，必要而又可行。
4．透视新阳光第三方物流末段服务，分析物流体系之优化。
成立于 2000年 2月的北京阳光网达公司（）是由著名投资家苏启强先生创
建，现经过一年多的努力，服务覆盖面已达全国 168个城市，在电子领域商业
领域中已成为市场份额最大的物流公司；而上文提到的有 5年历史的上海百大
配送公司在全国四个城市：上海、北京、昆明、南京建立的作业中心(公司)，
也在城域网建设、物流标准建立方面作出了极大努力，显示了其极强的异地管
理能力，其中上海公司以其优良的业绩和发展前景获得北京联办和上海创投的
注资。重组后的新阳光在业务方面，将利用百大配送同城服务的低成本基础，
来支持北京阳光的高收费业务，降低城际服务的费用，又增加同城服务的业务
量，强化成本竞争的能力。另一方面，新阳光提供更多更好的差别化的服务，
比如代理收费、快速结算，又如帮助客户做促销，等等一系列竞争对手难以提
供的服务，来争取更大的市场份额。利用标准化管理和 IT技术的支持，整合中
国的物流资源，通过优势互补提高竞争能力，是新阳光带来的新理念。新阳光
最大的特点是：突出优势，定位于第三方物流末段服务。小包裹配送业务是第
三方物流末段业务中的一种，下图为小包裹配送业务流程示意图，主要由下单、
调度、揽收、分捡、转运、投递、信息查询和结算等组成。
注（引用李严锋. 透析阳光网达与上海百大配送的企业重组. 云南： 物
流业管理人员高级培训班第三期至第六期培训之专家演讲稿）
2000年可谓我国物流产业的“启动年”，一时间，“物流”已成为众所周
知的的焦点，但至今我国物流业发展现状却不容乐观，原因何在？应当认识到
物流的发展与经济发展是密切相关的，经济不发展，物流发展也就无从谈起。
因此，我们应该以经济区域组织各类物流配送中心，形成一个物流网络体系，
在这个网络体系中，应该做到大型物流中心与区域性配送中心相衔接，综合性
配送中心与专业性配送中心相配套，社会化物流配送中心与企业内部配送中型
相结合，但是更为重要的是上述所有物流中心应当也必须与物流末段相吻合，
因为物流末段是所有物流的基础，是物流的最后一个环节，只有靠它才能把物
流的触角伸向每一个消费者，才能真正实现供需双方的商品交易。因此，只有
较好的发展物流末段特别是第三方物流末段才能改造和优化我国物流体系，从
而完善我国物流体系。
5．发展第三方物流末段，改造优化我国物流体系。
分销、物流与配送是企业市场活动的命脉，这一点在中美 WTO的艰难谈判中充分
体现出来。而中国已经承诺，在一定时间的过渡期内，我国商品分销服务市场将
逐步扩大开放的领域和范围，在过渡期后，基本上全面实行对外开放。一些国际
著名的专门从事第三方物流的企业和运递业巨头如 RPG、UPS、DHL、FedEx、德
国邮政等对于中国的物流市场早已虎视眈眈，他们或结成联盟或并购股权，组成
专业化的物流企业，作为专业化的“第三方物流”供应商进入物流领域，为客户
提供涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务。加入 WTO后，
国外大物流公司对中国物流业的冲击是肯定的，这从 WTO关于物流方面的艰难谈
判可见一斑，不少国内的物流企业将在竞争中败下阵来。但国际跨国公司进入中
国市场，对我们既有竞争，也有合作。比如说，在物流末段的配送服务，大量靠
人、靠自行车进行，如果跨国公司在每个自行车上装上卫星定位仪，再使用大量
的劳动力，去干那些它们从来没干过的上门收费的工作，那么跨国公司的竞争优
势将丧失殆尽。所以跨国公司在新阳光擅长的第三方物流末段业务上，未必能够
与中国企业竞争。中国物流业与国际水平的差距较大是个公认的事实，但在物流
末段这个环节上，跨国公司并不具有优势。新阳光的第三方物流末段服务与国外
物流公司不形成面对面的竞争，即使要竞争新阳光也在物流末段（投递到户）这
一环节有较大的优势：多年的成功的实践经验/适合中国国情的运作模式/两大中
国第三方物流末段服务系统的强强联合/先进的信息与管理技术的应用/高水平
的经营管理团队。国外物流公司的优势在物流的上游，国内的第三方物流末段公
司的优势在物流的下游，双方优势互补，互利互惠将成为双方合作的基础，因此
发展第三方物流末段的公司在 WTO后与国外物流公司协同大于竞争。中国地大人
口众多，960万平方公里，13亿人口 9亿在农村，任何一个企业都没有能力将自
己物流触角深入到城市与农村的每一个角落，更没有能力将商品送到每一个消费
者手中。特别是我国加入 WTO后，网络经济的发展使世界变成了地球村，只可惜
这种地球村只是信息上的地球村，不是真正地理上的地球村，真正地理的地球村
才是实物交接的保障，然而，真正地理上的地球村的实现只有靠物流，而物流的
发展靠什么，笔者的观点是“自己的事要靠自己来解决，但既然自身能力有限，
就需要搞联合，从而实现双赢。”因此跨过公司与第三方物流末段公司搞联合，
国内生产企业、批发商、物流公司等与第三方物流末段公司搞联合是物流业发展
的必然。因此，走第三方物流末段之路，改造优化我国物流体系功在当今、利在
未来！
3、电子商务下物流企业的战略创新与发展
电子商务的优势之一就是能大大简化业务流程，降低企业运营成本。而电子
商务下企业成本优势的建立和保持需以可靠和高效的物流运作为保证。现代企业
要在竞争中取胜，不仅需要生产适销对路的产品、采取正确的营销策略、以及强
有力的资金支持，更需要加强“品质经营”，即强调“时效性”，其核心在于服务
的及时性、信息的及时性、和决策反馈的及时性。这些都必须以强有力的物流能
力作保证。
而近十几年来，不断延续的环境变化和新型营销体制的确立已成为物流企业
在战略上不断求新、求变，追求竞争优势的压力和动力。首先是货主物流需求不
断向高度化方向发展，这表现为追求在必要的时间配送必要量、必要商品的多频
度少量运输或 Just—In—Time运输这种高水准的物流服务将逐渐普及，并成为
物流经营的一种标准。其次，经营环境和新型营销体制对战略的影响除了需求方
面的因素外，供给方面也有相当大的作用，这主要表现在从事物流经营的企业之
间竞争日益激烈。在这一背景下，企业该如何根据自身的经营特点适时、有效地
开展物流战略成为企业谋求长远发展的重大课题。从总体上看，企业物流的革新
与发展都是紧紧围绕产、销、物紧密结合而开展的，其表现出来的战略有以下几
个方面。
即时物流战略
自 20世纪 80年代中期以后，企业的经营管理逐步向精细化、柔性化方向发
展，其中即时制管理（Just—In—Time）得到了广泛的重视和应用。它的基本思
想是“在必要的时间、对必要的产品从事必要量的生产和经营”，因而不存在生
产、经营过程中产生浪费和造成成本上升的库存，即所谓的零库存。即时制管理
是即时生产、即时物流的整和体，即时化的物流战略又表现为以下两个方面。
◆ 即时采购。即时采购是一种先进的采购模式或商品调达模式，其基本思
想是在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的数量、恰当的质量从上游厂商向企业
提供恰当的产品。它是从平准化生产发展而来的，是为了消除库存和不必要的浪
费而进行持续性改进的结果。平准化生产是为了及时对应市场变化而组织的一种
以小批量、多品种为生产特点的敏捷作业管理体制。
要做到即时采购，一个很重要的方面是如何确立与上游供应商的关系。在传
统的采购活动中，企业与供应商只是一种简单的买卖关系，所以供应商的数量也
较多。而在即时采购条件下，由于要求供应商的经营行为能充分对应下游企业的
平准化生产，做到同步工程，一方面只有建立稳固的长期交易关系，才能保证质
量上的一致性；另一方面只有强化、指导供应商作业系统的管理，才能逐步降低
采购成本。因此，在即时采购条件下，企业是与少数供应商结成固定关系，甚至
是单源供应。
◆ 即时销售。在构筑企业自身的物流系统、确立即时销售过程中，对于物
流企业，物流中心有分散化、个性化发展的趋势，即物流系统的设立应充分对应
一定圈内店铺运营的需要，只有这样才能大大提高商品配送、流通加工的效率，
减少销售中的损失，同时也使物流服务的速度迅速提高。当然，还应当看到的是，
即时销售体制的建立除了通常所说的物流系统的构建外，信息系统的构筑也是必
不可少的，如今很多企业一方面通过现代信息系统提高企业内部的销售物流效率；
另一方面，也积极利用一些先进的技术在生产企业与批发企业或零售企业之间实
现订、发货自动化，真正做到销售的在线化、正确化和即时化。
协同或一体化物流战略
协同化物流是打破单个企业的绩效界限，通过相互协调和统一，创造出最适
宜的物流运行结构。在如今流通形式多样化的情况下，各经济主体都在构筑自己
富有效率的物流体系，因而反应到流通渠道中必然会积极推动有利于自身的物流
活动和流通形式，这无疑会产生经济主体间的利益冲突。除此之外，不同规模的
企业也会因为单个企业物流管理的封闭性产生非经济性。随着消费者个性化、多
样化的发展，客观上要求企业在商品生产、经营和配送上必须充分对应消费者不
断变化的趋势，这无疑大大推动了多品种、少批量、多频度的配送，而且这种趋
势会越来越激烈。作为企业物流战略发展的新方向，旨在弥和流通渠道中企业间
对立或企业规模与实需对应矛盾的协同化或一体化物流应运而生。
★ 横向协同物流战略。所谓横向物流协同是指同产业或不同产业之间就物
流管理达成协调、统一运营机制。前者是产业内不同的企业之间为了有效地开展
物流服务，降低多样化和及时配送产生的高额物流成本，而相互之间形成的一种
通过物流中心的集中处理实现低成本物流的系统。不同产业之间的协调物流是将
不同产业企业生产经营的商品集中起来，通过物流或配送中心达成企业之间物流
管理的协调与规模效益性。因为同产业协同物流由于同类型企业的商品活动是集
中进行的，因而各企业经营情况以及商品流转的信息等易为竞争者所获得，即所
谓的“企业机密的泄露”，从而不利于企业经营战略的施展。相反，不同产业企
业间的协同物流，由于相互之间分属于不同的产业，不存在直接的竞争替代性，
因而既能保证物流集中处理的规模经济性，又能有效地维护各企业的利益以及经
营战略的有效实施。因为如此，如今国际上不同产业间的协同物流相对发展较快。
★ 纵向协同物流战略。纵向协同物流战略是流通渠道不同阶段企业相互协
调，形成合作性、共同化的物流管理系统。这种协同作业所追求的目标不仅是物
流活动的效率性（即通过集中作业实现物流费用的递减），而且还包括物流活动
的效果性（即商品能迅速、有效地从上游企业向下游企业转移，提高商品物流服
务水准）。纵向协同物流的形式主要有批发商与生产商之间的物流协作和零售商
和批发商之间的物流协作等形式。批发与厂商间的物流协作有两种形式：一是厂
商力量较强劲的产业，为了强化批发物流技能或实现批发中心的效率化，厂商自
身代行批发功能，或利用自身的信息网络，对批发企业多频度、小单位配送服务
给予支援；二是在厂商以中小企业为主、批发商力量较强的产业，由批发商集中
处理多个生产商的物流活动。零售与批发的协作则表现为一是大型零售业建立自
己的物流中心，批发商经销的商品都必须经由该中心，再向零售企业的各店铺进
行配送。二是对于大型以外的中型零售企业来讲，他们不是自己建立物流中心，
而是由批发商建立某零售商专用型的物流中心，并借此代行零售物流。
★ 通过第三方物流实现协同化。第三方物流是通过协调企业之间的物流运
输和提供物流服务，把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担。它提
供了一种继承物流作业模式，使供应链的小批量库存补给变得更经济，而且还能
创造出比供方和需方采用自我物流服务系统运作更快捷、更安全、更高服务水准，
且成本相当或更低廉的物流服务。从第三方物流协作的对象看，它既可以依托下
游的零售商业企业，成为众多零售店铺的配送、加工中心，也可以依托上游的生
产企业，成为生产企业，特别是中小型生产企业的物流代理。目前第三方物流无
论在国际还是在我国国内都有着广阔的市场。西方国家的物流业实证分析证明，
独立的第三方物流要占社会的 50%，物流产业才能形成[9]。所以在积极发展协同
物流时应充分关注第三方物流的作用。
互联网物流战略
现代信息技术的发展，特别是互联网迅速向市场渗透，正在促使企业的商务
方式发生改变。由于互联网具有公开标准、使用方便、相当低的成本和标准图形
用户界面等特点，使得利用互联网的物流管理具有成本低、实时动态性和顾客推
动的特征。互联网物流战略表现在，一方面通过互联网这种现代信息工具，进行
网上采购和配销，简化了传统物流烦琐的环节和手续，使企业对消费者需要的把
握更加准确和全面，从而推动产品生产的计划安排和最终实现基于顾客订货的生
产方式（Build—To—Order，简称 BTO），以便减少流通渠道各个环节的库存，
避免出现产品过时或无效的现象；另一方面，企业利用互联网可以大幅度降低沟
通成本和顾客支持成本，增强进一步开发现有市场的新销售渠道的能力。如今，
互联网物流作为物流管理的一种新趋势正在企业实践中广为应用。这里应当提出
的是，互联网物流的兴起并不是彻底否定了此前的物流体系和物流网络，相反，
它们是相互依存的，这是因为虚拟化企业之间的合作必然在实践中产生大量的实
体商品的配送和处理，而这些管理活动必须以发达的物流网络为基础才能够实现，
或者说互联网物流是建立在发达的实体物流网络基础之上的。作为优秀的物流企
业，应将这两者的优势有机地结合起来。
绿色物流战略
从经济可持续发展的角度看，伴随着大量生产、大量消费而产生的大量废弃
物对经济社会产生了严重的消极影响，这不仅因为废弃物处理的困难，而且还表
现在容易引发社会资源的枯竭和自然环境的恶化。所以，如何保证经济的可持续
发展是所有企业在经营管理中必须考虑的重大问题，对于企业物流管理而言也是
如此。具体来讲，要实现上述目标，从物流管理的角度看，不仅要在系统设计或
物流网络的组织上充分考虑企业的经济利益（即实现最低的配送成本）和经营战
略的需要，同时也要考虑商品消费后的循环物流，这包括及时、便捷地将废弃物
从消费地转移到处理中心，以及在产品从供应商转移到最终消费者的过程中减少
容易产生垃圾的商品的出现。除此之外，还应当考虑如何使企业现有的物流系统
减少对环境所产生的负面影响（如拥挤的车辆、污染物排放等）。显然，要解决
上述问题，需要企业在物流安排上有一个完善、全面的规划，诸如配送计划、物
流标准化、运输方式等，特别是在制定物流管理体系时，企业不能仅仅考虑自身
的物流效率，还必须与其他企业协同起来，从综合管理的角度，集中合理地管理
调达、生产和配送活动。
1、“第三方物流”是电子商务物流配送的主流模式
从我国物流配送的运作模式来看，有关专家将其归纳为三大类：一是自营物
流配送模式，即生产企业和连锁经营企业创建自营配送中心，为本企业的生产经
营提供配送服务；二是合作配送模式，即若干相关联或相类似的企业在充分挖掘
利用各企业现有物流资源基础上，联合创造配送组织的形式；三是第三方物流配
送模式，即专业化物流配送中心和社会化配送中心，为一定市场范围的企业和个
人提供物流配送服务而获取盈利和自我发展的物流配送组织。这里说的第三方物
流，即由劳务的供方、需方之外的第三方物流提供服务的物流运作模式。第三方
物流，可以使物流委托方集中精力用于生产经营，并可减少用人，降低成本。大
型企业利用专业物流进行市场配送，可比自设网络节省 20%—30%的成本。最重
要的是第三方物流可以打破地地域界限，远距离配送物流，发挥电子商务的高效
快捷的优越性。因此，第三方物流作为电子商务物流配送的主流配送方式，也是
解决电子商务物流瓶颈的最佳选择。
中国物流企业流程优化初探
军事经济学院 柴亚光
中国物流企业正逐步走向成熟，走向战略化经营阶段。很多企业确立了专门
的服务领域和对象，实现市场细分、品牌经营和战略定位，主攻核心能力的培育，
已经取得了一定成效。应该说，国内物流企业初步确立的宏观发展方向。但在具
体的管理运作上还不符合现代物流运作的规范，特别是业务流程还没有从传统物
流转型过来，无法达到现代物流运作流程高效、无阻碍和以用户为中心的要求。
流程优化理论是前沿管理理论，刚刚引起美国学术界和企业界的广泛关注。其在
中国物流企业和供应链管理中的运用将是一个有现实意义的课题。
1中国物流企业
物流企业的界定
物流企业是指专门从事货物仓储、运输、搬运服务或在提供这类服务的同时
受委托进行货物分类、包装、采购、分销、报关、保险、中转等业务的企业。物
流企业有传统的物流企业与现代物流企业之分，传统的物流企业仅提供普通物流
服务，即时下通常见到的装卸、运输、仓储企业；现代物流企业除提供普通物流
服务外还提供增值物流服务，如配送(分销)中心、物流中心。
作为现代物流企业应具备以下特征：作业规范化；目标系统化；手段现代化；
组织网络化；反应快速化；服务系列化。现代物流企业除了传统的储存、运输、
包装、流通加工等服务外，还在外延上扩展至市场调查与预测、采购及定单处理、
向下延伸至物流配送咨询、物流配送方案的选择与规划、库存控制策略建议、货
款回收与结算、教育培训等增值服务。
中国物流企业从服务范围来划分，由三种类型。综合型，
能提供一体化的综合物流服务，实现物流的一站式服务，能
对应于货主企业复杂多样的物流需求。专业型，它们的物流
机能往往比较单一，并不单独承担完整意义上的全部的第三
方物流的角色。代理型，目前的代理业务仅仅限于某些单个
的物流机能如运输代理。
中国物流企业发展现状
据有关资料，中国国内已经注册的物流企业从 1997年的宝供物流到现在的
73万多家，发展极为迅速。物流产业发育初期，小物流企业纷纷上马，形成物
流企业林立的局面，这是国内物流行业的当前现状。但是综观多数企业，普遍存
在多而不强、小而不精、窄而不专的问题。多而不强：数量虽多，但缺乏中国的“物
流航母”，参与国际竞争的能力不强。小而不精：服务规模较小，核心能力又不
精。我国目前的物流企业一般都是区域内进行业务操作，大型的跨区域操作的物
流企业较少，限制了企业的发展，不能利用企业的规模效应，降低物流成本。窄
而不专：服务范围狭窄，专业化方面有没有做强。目前大多数的物流企业功能单
一，或是仓储，或是运输，或是配送，能够向客户提供综合服务的不多，能够为
客户提供高附加值的则更少。即使有综合性的物流企业，大多也市场细分与定位
不准，什么都想干，又都干不好，没把握准竞争优势所在。
2流程优化理论的演进
从流程再造到流程优化
20世纪 80年代末，美国企业经受经济全球化、用户消费特征的转变以及信
息技术发展等多种压力，企业传统的金字塔型组织结构、基于职能分工的运作方
式以及与之相应的企业文化与领导方式存在着极大的不适应，需要一次彻底的重
新思考。迈克尔·哈默博士提出了业务流程再造（Business Process
Reengineering, BPR）的理念，引发了一场世界性的再造热潮。
流程再造是企业业务运作方式的根本性改变，对企业的所有方面的重新思考，
在企业中完全消除纸张作业。它注重彻底性地改造，强调再造不是改良，而是革
命，以取得企业表现的迅速提高。然而，在大多数情形下，企业的经营环境变化
并不是特别激烈，因此更需要的是持续性改进，而不是一次性的革命。
在对企业再造理论反思的基础上，人们提出了“流程优化”（process
excellent）的管理理念。流程优化理论认为 21世纪企业之间竞争的不再是产品
和服务，而是生产产品和服务的流程。随着以网络为代表的新兴技术手段应用、
用户要求的不断提升，企业的业务流程同样需要持续不断地改进。以新技术为催
化剂，以用户为中心，培育和优化企业流程。
流程优化不仅与业务流程再造不同，也与 80年代的全面质量管理理论有别。
全面质量管理也追求流程连续的渐进的改善，但工作重点放在流程的某一职能范
围内，采取对现有流程变动最少的方式来谋取连续的改善，却缺乏系统性和整体
意识，难以真正做到以用户为中心和全面优化。应该说，流程优化是再造和全面
质量管理的有机结合。它们之间的关系如表所示。
表 1-1业务流程再造与流程优化的比较
流程优化的核心是流程
流程已经成为企业界的核心词汇之一。简单地说，业务流程是一组相关的
活动（作业），它们被有机地组织到一起，共同为用户创造价值。
流程跨越内部职能边界；注重结果和产出；从全局出发；面向用户；纪律
与重复性。因此，流程减少了非增值活动，以前为了“粘合”孤立工作而做的检
查、监督、控制等活动已不必要，这样就降低管理成本、缩短周期。同时，流程
时可预测和重复的，能产生持续的高效率。
研究表明，流程的竞争力将比产品和服务竞争力提供更持久的优势，有了
具竞争力的流程，必能带来有竞争力的产品和服务，企业就能赢得优势。联邦快
递正是优化了包裹空运流程，才在速递业中脱颖而出。企业拥有不可模仿的核心
流程，将是最为显著的财富。流程优化已经成为 21世纪企业提高效率的重要手
全面质量管
理
业务流程再造 流程优化
适用环境 变化不大 急剧变化 平缓变动
变革幅度 渐进性 根本性的革命 改良和优化
变革频率 连续的 一次性 持续不断
变革范围 流程局部 战略性、全局性 全局与局部相结合
关注核心 流程 彻底性 流程和用户
变革结果
部分流程的
连续改善
表现迅速提高或可
能失败
虽可能短期提高不
显著，但持续稳定
提升
变革风险 最低 较高 较低
段。
流程优化理论视野中的供应链
在供应链的流程学派看来，从流程的角度来思考供应链，才能有效地缩减运
作成本、消除浪费。竞争优势国际研究中心认为供应链是对业务流程的一体化管
理，供应链集成是将原来分离在不同企业中的业务流程，通过为用户创造价值而
联接与合并成为一个链条。相应地，供应链管理是从最终用户到最初供应商的业
务流程的整合，目的是为用户提供附加价值。
上下游企业的相应流程经常存在信息重复输入，同一表格多次填写，验证与
确认一再发生，带来很多不便、错误、误解与浪费。可以说企业效率到达边界之
后就结束了。要进一步提高效率，需要推倒企业之间的墙，重新改造供应链。
在流程优化理论视野中可以很方便地理解非线性供应链。两个企业从同一家
供应商采购相同的产品，或者销售不同的非竞争性的产品到同一家用户，由于流
程的类似，构成了网状供应链关系。如图 1-2所示，企业 A和企业 B拥有相互关
联的业务流程，并且共享供应商（或用户）资源，有相同的资源与信息需求，通
过流程优化可以集成网状供应链，并将会带来新的成本节约机会。
企业
B
用
户
1 采购相同产品
3流程优化理论在中国物流企业中的应用
现代物流企业的流程
通常上，基于供应链的企业流程包含有客户关系管理流程、客户服务管理流
程、需求管理流程、订单满足流程、生产管理流程、采购流程、产品开发和商品
化流程。而物流企业属于中介服务企业，通过签订合同的形式为供应商或者需求
企业提供物流服务，与客户之间是委托和代理的关系，因此本质上是一种合同物
流或代理物流。因此，物流企业一般不存在商品生产过程，只有流通环节的再加
工过程，不占主要环节，同时一般企业存在的与集中、存储、发送相关的内外部
后勤，如原材料的搬运存储，产成品的库存控制，运输车辆调度，则成为物流企
业的主要生产活动。
流程是由一系列作业组成。一般来说，物流企业的基本作业活动因为物流作
业的专门化而变成存储、运输、包装、配送、客户服务及市场等环节。相应的，
物流功能包括仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息
系统，产品安装装配、运送、报关、运输谈判等。分析基本作业活动的各环节，
传统的物流企业只限于提供一项或数项独立的物流功能，如运输公司提供运输服
务、仓储公司提供仓储服务。而现代物流企业，特别是第三方物流则根据合同条
款规定的要求，不是临时服务，而是提供多功能甚至全方位的物流服务。第三方
物流整合一个以上的物流功能。第三方物流企业一般控制运输设备、仓库等，还
可以提供全部的劳动力与管理服务，并可提供特殊服务，如存货管理、生产准备、
组装/集运等。
物流作业联成一个整体，形成了物流企业的一般运作过程。物流企业接受客
户（供应商或者需求商）的委托，签订物流服务合同，整合自身和客户的物流网
络，按照要求将供应商的物资送到需求方手中。电子商务中的第三方物流则更多
的是末端物流，将来自网上订单的物资配送到最终用户手中。
物流企业的一般运作过程依据流程优化理论，可以划分为以下基本流程：客
户关系管理流程、客户服务管理流程、需求管理流程、订单满足流程、采购流程、
外包管理流程、技术开发流程。其中的采购流程应用的是广义的采购概念，包括
服务对象的开发、进入物资的接收、管理、分拣包装等。订单满足流程又称为供
应流程，是包含订单接收、库存管理、配送等将物资送往需求方的过程。在物流
企业中，这两个流程比生产企业更紧密地联系在一起，中间界限很模糊，因此也
可以统一为一个流程，即物流管理流程。外包流程是现代物流企业的一个新特征，
对部分物流功能外包给更具比较优势的企业去完成，内容包括外包合同的订立、
外包服务的监控、自身物流功能与外包物流功能的接口与集成等。需求管理主要
是服务合同的管理和物流网络的整合。客户关系和服务管理流程是物流企业突出
供应链管理、保持长期关系的举措，以客户满意程度的评估和提高为中心工作。
技术开发流程是为提高物流服务速度和效率进行的物流技术和信息系统的创新。
当然，物流企业还包括其它流程，如人力资源管理流程和知识管理流程等。
传统物流企业即使存在流程（大多虽然具有基本的物流作业，但没有很好地
设计和组织，没有共同目标和一体化，从而构不成流程），也由很多弊端。通常
是运输路线、批次不合理，物流成本偏高；不能适应外界环境变化的需要，货主
或客户的要求难以实现；过程中介太多，过于复杂，不利于企业准确把握商品在
库或在途情况；缺少流程的外包与合作，资源配置不合理。
从流程角度看，国内物流企业完全符合现代物流的流程要求的还不多，多数
是处于传统物流企业向现代物流的转型期，在业务范围、经营战略和专业化等方
面有些已经成功转型，但在流程优化上还有一段距离。即使是符合现代物流要求
的物流企业如海尔物流等，流程也需要不断优化完善，以便更符合电子商务与集
成供应链的要求。流程优化将是国内物流企业提高效率的关键性和长期任务。
物流企业流程优化：含义、目标及内容
物流企业流程优化，是指遵循现代物流企业运作的基本规律，根据企业自身
特点，分析诊断企业的所有流程，以用户为中心和利用信息技术，使传统物流流
程在统一的框架内不断得以优化，逐渐向精简化、核心化、高效化和信息化的流
程转变的过程。
物流企业流程优化的目标就是促使传统物流企业业务流程的渐进变革，转型
为符合现代物流要求的精简化、核心化、高效化和信息化的流程。
精简化：尽可能地从企业整体的利益出发，来合理划分各种流程的始端与终
端，分配任务。减少非增值活动以及物流动作的合理化。作业交给最合适的人去
完成，并且分工稳定、职责明确。
核心化：物流是一个庞大而复杂的系统。仅就运输方式来说，就有铁路、水
路、空运、集装箱、管道等多种方式。即使是专业物流公司，实际上也无法做到
一应俱全。因此，国外一些大型物流企业，也并不强调所有的物流环节都由自己
承担。核心物流企业主要对配送中心的各个环节进行严格科学的管理，而从配送
中心到各供应点的货物运送则全部委托给专业运输企业。核心化的进一步发展将
是，物流企业以流程和信息为核心，实现进一步整合，采取资本运作的方式实现
资产重组，从而实现硬件资源共享和业务流程重组，成为物流企业联盟。
高效化：通过数字化备货(Digital Packing)或计算机等现代技术实现进货、
保管、在库管理、出货管理等物流活动的效率化、省力化和智能化。
信息化：以信息技术为支撑，通过对信息的全面掌握和动态控制来实现对物
流的调配，能够对物资在整个流程的状态进行可视管理。
物流企业流程优化的内容按照范围来划分，有物流企业内部的流程优化和供
应链流程优化。但即使是内部流程，也应该基于供应链的全局来考虑改进和优化。
按照变革的程度来划分，可以分为适应平缓环境、注重局部提高的流程提高过程
和适应急剧变化的环境、注重全局的流程再造过程。
4中国物流企业流程优化策略与关键
内部流程的优化策略
在流程优化之中，需要对现有流程进行分解，然后按照绩效目标来重新组配。
基本原则是：从最终用户开始，满足最终用户的需要；整个流程应被看作一个整
体，每一项活动的处理不能超过一次，这样才能最大限度地消除重复活动；由处
于最合理位置的人来完成工作，保证每个成员做自己最擅长的工作；整个流程应
该只由一个数据库支持，每个成员共享所有共同信息，以使资源配置更精确和有
效。
（1）以物流流程为核心，实行企业组织结构优化。
流程优化的首要任务是选定正确的目标。一般是从能最大限度地提高业务效
率的流程开始。物流企业的比较优势就是以更高效率、更低成本提供有值得物流
服务，从而关键流程应该是物流流程。另一方面，组织结构是流程优化的根本保
证。因此，要以高效的物流流程为目的，以此为核心设计企业组织结构。企业的
工作绩效衡量要以物流的合理与效率为基准，对阻碍物流畅通、增加物流成本的
管理层次尽可能地削减，减少物流的中间环节，设立的仓储管理部门、配送中心
和运输部门等的数量和权限、物流网络的规模都以物流的流程提高为基准。同时，
成立企业物流流程设计小组，负责从全局上把握物流的整体优化，具有对其他部
门的业务指导职能。
（2）从用户出发，加强订单、配送、仓储和采购等的一体化。
对物流企业来说，采购与订单处理流程联系非常紧密，一起构成物流流程，
是企业的关键流程。流程优化必须以用户为中心，按照为用户创造价值的目的，
涉及和组合流程。因而物流流程要方便供应商对物流效果的认识和过程的监控，
以更好地满足供应商供应用户的目标。具体要求就是反应快速，运作高效，物资
损耗率低，服务收费低廉。要达到这些目的，还是要顺应物流企业采购与订单处
理流程的特征，加强订单、配送、仓储和采购的一体化，从用户出发，自末端到
始端，顺畅连接订单接收、配送、运输、仓储、采购一系列作业，形成一体联动
的流程。其中一个环节发生细小变化，能够很快地传递到其它环节，快速做好应
变措施，加强集成化和柔性化管理。
（3）注重用户价值的增加，删减撤并非增值作业。
非增值活动不能对用户作贡献，却要占用企业资源，流程优化时就没有存在
的意义。通过价值链分析，对不必要的物资回流、物资停留（库存）以及信息重
复输入、无效流转等进行删减。企业人员需要增强主人意识，主动提高工作效率
和差错率，减少部分检验和监督检查的行政管理活动，既减少了不必要的人员投
入，又能提高用户满意率和服务满足率，减少差错。
（4）本着服务宗旨，在流程优化的基础上增加附加活动。
物流就是服务，物流企业更是以服务质量取胜。在满足用户的全部要求的基
础上，尽全力做好基本的物流服务，与此同时，发挥物流企业的信息优势、知识
优势和技术优势，提供用户意料之外的服务。相应地，在流程合理化的基础上，
增加物流附加活动。除了仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、
物流信息系统，产品安装装配、运送、报关、运输谈判等基本活动之外，还有物
流信息咨询、物流系统设计、物流全程可视等活动，能够为物流企业增加更多的
竞争优势。当然，随着竞争压力，原来的附加服务可能逐步成为基本服务，企业
就要不断地创造新的附加服务，提高服务能力和水平。
（5）以信息技术为牵引，改造传统的物流活动和流程。
信息技术的出现，驱动了物流更快地优化原有流程。因为，信息技术替代了
部分工作，如办公自动化系统替代了大量的办公管理，管理信息系统替代了文件、
单证等收存和转发。更进一步，信息技术改变了原来的业务流程。物资入库子流
程原来需要经过财务部门、库存管理部门之间多次单证的流转和确认，网络出现
以后，单证流在网上实现，转发和确认速度加快、过程简化、方便快捷。以信息
流替代物流、速度取代库存是信息技术渗透到物流过程的重要特点，也是依托信
息技术改造传统物流流程的依据。
外部流程的优化策略
物流企业与外部企业的关系有与供应商的关系、与用户的关系、与其它物流
企业的关系。由于存在资源共享和流程相关的可能性，这些关系都对应着外部流
程优化的模式和策略，包括供应链上下游的流程优化、网状供应链关系的流程优
化、企业重组和物流企业联盟。
（1）供应链上下游的流程优化
选择供应链伙伴是最重要的决策。伙伴必须有兴趣精简跨企业流程，同时必
须具备跨企业流程再造所需的技术能力、企业文化适应性、内部流程转型的经验，
并且它能关注长期而不是短期利益，以信任而不是合同关系为合作基础，注重的
是双方而不是单方面的好处。
首先要确定流程协作的规则：应由哪一方投资，利益如何分成，争端如何解
决等。同时要确定绩效评估的方法与目标，如要求在时间、交易成本、库存水平
等方面达到的量化标准。
一旦完成流程重新设计，就要开始行动。成功的关键是：一要从大局思考，
从小处着手，快速展开。一开始就应用一个全新的激进的流程意味着巨大的风险。
二要不懈地沟通。跨企业流程的重新设计不仅改变了工作方式，而且改变了思考
方式以及与其它企业的关系。三是建立公开、信息共享与信任的企业文化。
（2）网状供应链关系中的流程优化
网状供应链关系中的物流企业，主要是共用供应商或用户资源、具有相似的
流程、具备其它资源共享的潜力，而且它们一般不具有强烈的竞争关系，这些都
是它们进行流程协作的基础。例如共同对某几家超市配送不同的商品，单独进行
不具备经济规模，就可以实行共同配送。这样可以共建配送中心，联合各自的订
单接收、配货、运输等子流程，还能共同设立激励措施鼓励超市更多订货等。它
与物流企业联盟的不同在于只对部分业务的相应流程整合，不涉及大范围的业务
合作。
（3）以流程为基础的物流企业重组
物流企业重组是打破单个企业物流合理化的局限，通过对社会经济资源的整
合，实行与其它企业重组，实现进一步的资源共享。对于诸多小型的物流企业，
无法提供用户需要的完整的物流服务，可以采取这种策略。这种重组，可以以资
本为纽带，以流程为基础，整合小企业的物流网络，组建与本企业业务范围相关
的物流中心。只有对企业的物流流程有补充、充实和强化能力的小企业才应该是
企业重组的选择对象。如果属于物流流程和供应链中的多余部分，完全没有整合
的必要了。物流企业重组符合企业进行资产经营和规模扩张的要求，将企业自身
富余的资本、物流设备充分利用，实现利润的最大化，又能整合社会资源为企业
服务。
（4）构建物流企业联盟
由于企业自身资源和能力的有限，不可能在每一个环节中都占有优势，可能
具有一个现代化的仓库并具有一流的管理技术，但没有一个能充分使用它的车队，
或者在长途运输环节具有长处，但缺乏配送管理的能力。因此流企业可以以契约
为基础，构建物流企业联盟，增强企业资产的利用效率，实现对运输工具、仓储
设施的共同使用。物流企业联盟应该是建立在彼此之间流程基础上的互补性合作，
充分利用专业性物流公司的专业化物流机能和物流代理企业的组织协调的柔性
化的综合物流能力的互补性。物流联盟不涉及资本的购并，这是与流程企业重组
的区别。
流程优化的关键因素
现代物流企业流程在很多方面与传统物流企业迥异，转型和流程优化并不容
易，而且具体到不同物流企业，路径也不完全一样。但是其中有一些共同的因素
是物流企业流程优化的关键。
一要有充满热情、敢于承担责任和持之以恒的企业领导。
二要迅速取得成果。特别是对企业的核心流程，任何耽搁都有可能造成混乱。
无法很快得出有说服力的结果，企业中流程优化的信心也会不足。
三要选取适当的突破口。物流企业应该以物流流程（采购和订单处理流程）
为核心，重组企业的组织结构，减少管理层次，增加组织内的灵活性和应变性，
加强各职能部门的相互协作。
四是流程改变业务量要合理化。不能一味追求大幅度地改变所有流程，而是
按照企业的历史、自身实力、外界压力等诸多因素，进行有目标的适度的流程优
化。
5结论
针对国内物流企业林立，传统物流企业的转型，以及一些物流企业已经明确
了经营方向、战略和市场定位的现实，可以认为，下一步国内物流企业共同的工
作重点应该是流程优化。流程优化是以用户为中心，以信息技术为牵引，对传统
的和不适应的流程实施长期不断的渐进的改进，更稳健地实现物流企业效率的战
略性提高。内部流程优化要从用户出发，以物流为核心，注重增加用户价值和服
务水平，实现订单、配送、仓储和采购等一体化，在删减撤并、改造流程的基础
上增加附加服务。在供应链环境下，物流企业更应注重外部流程的优化，不仅是
上下游的流程，还有网状供应链关系中的流程，以及以流程为基础的物流企业重
组和物流企业联盟的构建。流程优化是一个前沿理论，本文只涉及以国内物流企
业总体为模型的流程优化的概括性研究，对不同形式的国内物流企业必将存在多
样的流程优化路径，还有待企业界与管理界的深入研究。总之，有效的流程竞争
力将提供物流企业效率提高的强大动力。
第三方物流与用户是战略同盟关系
关 觉
摘要 阐述了第三方物流与用户是战略同盟关系。第三方物流所挖掘的第三
方利润基本都体现在用户身上。因此要大力发展第三方物流，只有这样才能适应
经济发展的需要，也才能挖掘出第三利润。经济发展需要主要表现在：适应生产、
全球化、降低物流成本、社会分工细化的需要；挖掘第三方利润途径主要表现在：
规模经营、快速反映系统实现“零库存”、实现机械化和现代化，优化资源配置
减少非核心资产投资、生产和销售企业集中精力搞好专业等。
关键词 第三方物流 同盟关系 规模经营 快速反映实现“零库存”
第三方物流与用户不是简单的服务关系，而是战略同盟关系。第三方物流所
挖掘的第三利润基本上都体现在用户身上，增加了用户的利润。为此，必须大力
发展第三方物流，只有发展第三方物流才能适应经济发展的需要，也才能挖掘出
第三利润。
一、大力发展第三方物流是经济发展的需要
（一）社会化大生产必须要有社会化大物流作保障
中国经济快速增长，综合国力日益增强，市场营销相当可观，带来了巨大
的物流量。据统计，从 1978年至 2001年，国内生产总值增长 倍，同期社
会消费品零售额增长 23倍。在经济不断增长销售额不断增加的情况下，货运量
也有了很大的发展，各种运输方式货物运输周转量增长了 倍。由于经济的发
展，人民生活水平的提高，消费者需求不仅出现品种多，而且个性化需求增强，
因此物流出现批次多批量少的局面。同时由于经济的发展，产量的增加，产品的
丰富，市场竞争异常激烈，因此物流速度成为竞争的重要手段。为此，必须大力
发展第三方物流，只有发展第三方物流，才能聚零为整实行规模流通，同时也才
能加快产品流通速度，提高经济效率和效益；
（二） 经济全球化发展的需要
世界经济逐步走向全球化，国际贸易往来不断增加，为此带来可观的物流
量。据统计，从 1978年至 2001年我国进出口贸易增长 倍，成为世界第四
大贸易体。跨国公司纷纷向我国投资，截止 2002年 7月底止，外商投资达
亿美元，开办企业 万个。因此，在国际贸易中迫切需要跨地区跨
部门的大物流企业，为我国步入全球化经济发挥重要作用；
（三） 降低物流成本提高物流效益的需要
随着现代化科学技术的迅猛发展，全球经济一体化日趋加强，生产和流通
都面临着前所未有的机遇和挑战，利润越来越少，产品周期越来越短，在经济活
动中如何能降低成本提高效率，成为生产和流通企业不懈的追求目标。物流成本
通常被认为是业务工作中最高成本之一，仅次于产品制造过程中的材料费或批发
零售的产品成本，在商品流通中物流成本占商品流通费用的 50％左右。第三方
物流管理体制和管理技术被广泛认为是第三利润源泉，在国民经济发展中有着举
足轻重的地位。因此，社会化的第三方物流是降低成本的有效途径。第三方物流
同自办物流相比能降低成本 30％至 50％左右，对促进经济发展，提高整体经济
效益发挥着重要的作用；
（四） 经济的发展带来社会分工细化的需要
纵观历史上出现的几次大的社会分工都是经济发展的结果，也是社会进步
的表现。一切分工细化的目地都是为了节约时间，增加利润。由于科学技术的进
步，产品在生产时间停留的很短，而在流通领域停留的时间却很长，据美国统计，
美国产品制造时间仅占产品从生产时间和到达消费者手中的时间的 5％，而在流
通领域停留的时间却高达 95％。我国产品制造时间占 30％左右，而在流通领域
停留的时间达 70％左右。时间决定资本增值能力，在一定时间内能够生产多少
产品，资本增值多少，这些取决于产品流通速度。因为资本总周转时间是生产时
间和流通时间之和，流通中产品所占用的资本是总资本的组成部分。产品在流通
领域占用时间过长，就影响总资本用于生产创造价值的时间，从而影响创造价值
的总量。同时产品在流通领域里要耗费大量的费用，保管不好产品还会丢失短少
霉烂变质，造成巨大的损失。因此，生产和销售最好是零距离，历史上商人的产
生就是由于出卖商品需要时间，而这种时间是生产时间的扣出，于是商业从手工
业中分离出来，今天物流从生产和销售企业分离出来，也是为了节约生产和销售
时间。为了节约时间，加快产品流通速度，最好生产部门集中搞好生产，销售部
门集中搞好销售，物流部门集中搞好物流服务，生产与销售部门从自办物流中解
脱出来，实行专业化分工和协作，从而提高企业和国家整体效益。
二、第三方物流通过规模经营和快速运行为用户挖掘第三方利润
不少用户宁肯出巨资建立自已企业的物流配送中心，而不愿将物流业务通
过合同形式外包给第三方物流。这是不了解物流利润构成所造成的。物流利润来
源于两个方面，一是创造利润，二是节约利润。创造利润主要是物流活动本身是
创造价值的劳动，它所创造的价值要加到产品价格中去，提高了产品价格。这部
分利润是以费用形式表现出来，即用户付给物流企业的运杂费、保管费等等的物
流费用。节约利润，主要是第三方物流通过先进的技术管理实现规模经营和加快
产品流通速度所挖掘的第三利润，这部分利润主要体现在用户身上。这部分利润
是非常巨大的，1962年美国管理大师彼德所发表的《经济的黑暗大陆》主要指
这部分利润。为此，用户将物流业务外包给第三方物流，绝不是肥水落入外人田，
而且恰恰能获得巨额的节约利润。因此，第三方物流是用户的同盟者，是双赢的
战略合作伙伴关系。通过第三方物流，用户可以从下列几方面获得第三利润：
（一）集零为整实现规模经营收到规模效益
第三方物流最显著的特点是规模经营，因为它是为社会服务的物流企业，因
此用户多，物流量大，使千家万户的物流业务集零为整，收到规模效益：
1．规模采购获得优惠价格。用户自办物流时分别采购，由于批量小，因此
价格没有多少优惠。第三方物流采购由于集零为整批量大，因此价格上享受一定
的优惠，使商品售价降低，增加市场竞争力，不仅使消费者满意，也使企业获得
可观的利润。同时降低用户管理费用，由于第三方物流中采购后，避免了用户采
购人员满天飞，以及回扣等不良问题的发生，降低用户管理费用 50％左右。而
且由于第三方物流与供应商建立稳定供应关系，能够保证产品质量，杜绝假冒伪
劣产品的发生。
2、运输实行混载化降低运杂费用。运杂费用占整个物流费用的 50％至 70％
左右，节约运杂费用对节约物流费用具有十分重要意义。用户自办物流时，由于
运量小，向一个流向不容易凑够一个整车，因此用铁路运输时只好发零担，零担
待运期长，运杂费用高。而且由于品种单一，如果是运输重量产品，车皮标重利
用率达到了，但容积利用低，如果是轻抛产品容积利用率达到了，但标重利用率
达不到标准，浪费了运力。如果是卡车运输，由于运量小车箱装不满，而且不容
易揽到回头货，因此运输力量利用率低，运杂费用高，使产品减少竞争力。第三
方物流由于为众多的生产厂家和销售企业服务，因此运量大，而且轻重商品均有，
无论用铁路或用公路运输，均可按一个流合装整车，而且实行轻重配装，提高车
皮标重利用率和容积利用率，同时根据计划和信息技术，汽车可以安排回头货。
通过上述等一系列措施，加快了产品流通速度，节约了运杂费用，仅铁路合装整
车运输每吨产品可节约运杂费约在 60％至 80％之间。总之，通过第三方物流运
输可获可观的节约利润。同时也避免了都市交叉和重复运输，减少道路拥挤，城
市噪音和污染，为城市保持优美环境创造了条件。
3、实行规模加工节约原料材料消耗。不少生产企业自行加工时，材料利用
率仅达到 60％左右，给企业造成极大地浪费，由第三方物流配送中心统一加工
后，实行套裁的方法，边角余料都能利用起来，就大大降低了材料成本，收到规
模效益。
4、发挥设施效能提高设施利用率。第三方物流集中配送后，有利于提高设
施使用效能，节约大量库房、场地、人员费用的支出。第三方物流配送中心的出
现，仓库由静态管理变为动态管理。以往仓库是储存产品的场所，现在是物流配
送中心，除少数产品暂存外，大部分产品经过分装配装后立即出库，产品周转次
数加快，设施也相应提高了周转率，效益也就越好，投资回报率也就加快，自然
也就降低了费用。
（二）加快产品流通速度加速资金周转节约资金提高效益
1、建立快速反映系统，用时间消灭空间。在市场经济条件下，产品在空
间的转移次数增加，转移的距离拉长，但是距离可以归结为时间，因为重要的不
是空间距离的远近，而是产品到达市场的速度。第三方物流配送中心的出现，为
建立快速反映系统创造了条件。第三方物流使运输、仓储、装卸、流通加工、信
息传输等多功能集中于一身，能快速敏锐回应用户的需求，拥有快速反映能力。
实行集中进货、集中库存、集中分拣配货以及加工，将多批次，小批量的产品定
时、定点、定路线的送到用户手中。减少环节，加快了速度，使产品迅速投入市
场，与消费见面，从而加速了资金周转提高了经济效益。
2、减少流动资金占压实现“零库存”。企业自办物流时，库存资金一般占
流动资金 50％左右，目前我国有四万亿元产品积压在仓库里，占 2001年全国
万亿的 41％以上，而发达国家一般不超过 1％，发展中国家也不超过 5％。
大量产品积压在仓库里，不仅占压资金，而且还要支付大量的银行利息，增加企
业成本。第三方物流配送中心，运用先进技术，根据用户订货要求，实行一套库
存，多家用户销售和使用。对大宗产品越库直送用户，对于小批量产品采取及时
订货，及时送货。取消家家设库，库存分散，库存总量过大的问题，从而改变库
存结构失衡状态，使生产和销售企业实现“零库存”，有效地防止资金占压，从
而提高资金利用率。
3、实行弹性生产使生产和消费紧密结合。第三方物流配送中心，一头联系
大量的供应商、生产商，一头联系广大销售企业，能够及时搜集整理大量的市场
信息，将这些信息及时传递给生产企业，使生产企业建立了弹性生产系统，按市
场需求安排生产，使生产的产品同市场上需求的产品紧密结合，从根本上消除盲
目生产造成库存积压问题。
（三）实现机械化和现代化
生产和销售企业自办物流时，由于物流量小，资金有限，因此没有必要也
不可能实现机械化和现代化。第三方物流由于物流量大，资金力量雄厚，人才多，
因此有必要也有能力实现机械化和现代化。现代物流活动要求以最快的速度、最
低成本、最少环节、最安全地将产品从产地运输到销地，因此必须广泛使用电脑、
条码和激光技术，将这些技术运用于物流全过程。通过快捷的信息系统和网络系
统，进行信息搜集与传播，产品生产与销售数据的整理，分类产品的管理，库存
盘点，供应链管理等，使物流快速低成本运行成为可能。
（四） 优化资源配置减少非核心资产设资
第三方物流是生产和销售企业战略投资人，也是风险承担者，它是以一种投
资人身份来为生产和销售企业服务，这是它身为战略同盟者的特点。因此第三方
物流承担物流任务后，生产和销售企业，就可以将资金集中用在主业上，就没有
必要投巨资征地、建仓库和购置软硬件设备和增加管理费用。同时增加了生产和
销售企业经营的灵活性、降低经营风险，即企业一旦迁移或转产就没有物流设施
的拖累。而且还可以将企业以前购置的物流设备，通过出卖和另作他用的办法收
回在物流设施上的设资。
（五） 使生产和销售企业集中精力搞好本业
第三方物流配送中心通过合同方式为生产和销售企业提供物流服务后,
解除了生产和销企业后顾之忧，可以专心致志地搞好生产和销售，集中精力发展
主业，注重品牌质量效益和开拓市场扩大销售，为主业的发展创造条件。
上述种种物流活动，都为生产和销售企业挖掘可观的第三利润，国外物流专
家把物流所挖掘的第三利润比喻是一座金矿，说明物流利润潜力是十分巨大的，
但是这种利润的获得必须在物流体制实行专业化规模化经营以后，通过规模和速
度才能挖掘出来，因此生产和销售企业只有将物流任务以合同形式交给第三方物
流后才能获得此巨大经济效益。
运输业发展目标
建成以民用航空、高速公路、高速铁路组成的大城市间旅客快速运输系统；
建成以沿海主要集装箱枢纽港口为龙头的集装箱运输系统；
加快铁路运输的有关技术标准修改、车辆改造、线路改造、场站建设，以
适应国际集装箱运输发展的需要；
加强运输结构调整，加快发展内贸集装箱运输、冷藏运输、散装运输和多
式联运等；
基本建成物流运输系统，逐步实现货运物流化；
交通运输管理体制、经营机制等改革取得实质性进展，基本适应市场经济
发展的要求，同时，加强交通运输法规的建设与修订。
3．3 交通运输资源整合战略的实施
1）整合产业资源
目前产业界在形式上已经形成了五条物流体系：以海洋运输为代表的运输
物流体系、以商品加工和配送为代表的仓储物流体系、以服务型竞争战略为代
表的制造商物流体系、以海空港集散为代表的口岸物流体系和正在浮现中的以
电子商务为代表的配送物流体系。中国也正在形成这些体系，但多年来在计划
经济体制观念的沿袭下，网络化程度不高，还处于发展的初级阶段。
交通运输业是物流系统的一个重要组成部分，单是在其内部的子行业之间
整合就遇到了极大的困难。不同运输方式之间的条块分割迫切要求物流系统的
行业整合。铁路、公路、航空、海运等运输资源，在目前条块分割无法改变的
情况下，充分进行部门间的协调，做到科学有效的统一配置资源。这可建立在
经济利益分配的基础上，按照市场规律进行。
2）行业间企业合并、融合、重组
根据各种资料统计，99年第三方物流前 10名的企业已经或正在寻求开展
全球业务。这些企业中，若干个是从运输公司开始起步的，现在正逐步将其业
务扩展到包括仓储在内的整个物流业。现在仓储和运输业也已在相互融合。国
际仓储物流协会的会员中，大约 80%的会员已进入运输业。而 1998年国际仓储
物流协会的会员中，至少 30%来自运输集团。
租赁、股份制、松散联合体和综合企业集团的经营都表现为开展物流服务
所进行的交通运输业的整合形式。合并和兼并通常可以互换，它们是行业整合
的一种方式。通过整合，增加了更多的设施，也增加了更多的服务能力，建立
起一个更大、势力更强、更有竞争力的企业。
3）适于外部环境的内部整合
物流企业不同于传统概念上作为经济基本细胞的企业，而是建立于物流系
统内各功能阶段这样的基本细胞之上的一种更深层意思上的整合服务体，构筑
这种服务体的联系不只是表现为实体的合并，更重要的是依赖于整合管理的系
统内部软环境，以适应各种外部联系，这些联系在相互影响、相互促进中动态
平衡地发展，形成了物流系统的整合发展。运输企业同样也应采取同样的思路
和方法。
4）规模化、网络化方向整合
在目前，硬件、资金都不是做物流最首要的条件，如果盲目追求设施现代
化，而忽略功能的完善、管理的规范、网络的建设以及服务的标准，是行不通
的。目前，我国交通运输业等基础设施数量已经较多，但功能单一；区域性的
小企业分散经营，尤其是在水运和公路运输业中，形不成规模和网络，如何整
合改造这些现有设施，加强软环境的建设才是当务之急。
5）与社会环境相适应的系统动态整合
交通运输系统的社会环境包括政治、经济、社会和技术等因素，对于这些
因素的分析应以宏观社会经济要素为基础，并结合运输业的行业特点而确定。
宏观环境的变化一般是在发展中得到改善的，根据交通运输是经济发展的先决
条件这一观点，系统的整合应该超前于这些宏观环境的变化。但是，超前整合，
特别是行业间的整合势必会受到种种限制而不能发挥出应有的服务功能。这点
在我国交通运输体制的发展中最为突出。
6）预期的交通运输资源要与整合期保持动态平衡
如果我们把整合的交通运输系统当作一个目标，就可以观察到市场竞争形
势是预期的资源与整合期之间的动态平衡。交通运输系统整合中涉及到的最主
要的预期资源有，硬件设施、空间条件、运作流程、信息管理、监控系统等基
本内部资源要素，以及与外部的联系（包括与顾客的联系）、与现有的全球网
络的联系（海运、航运、港口）、与将来的全球网络的联系，与社会环境的联
系。整合期是整合时机及整合过程所需要的时间，在一定程度上可以看为宏观
的整合节奏。当系统拥有的资源要素达到系统整合所要求的条件时，进行整合
将恰到好处，整体进度一定要与资源状况的预期和改变尽量保持同样节奏。
交通运输系统正从单向、分割的经济活动转向整体协调的社会活动。经济
发展、科技进步和结构调整，以及现代物流的发展，推动着交通运输系统的转
变，形成一项跨行业、跨部门、跨地区、跨所有制、乃至跨国界的系统工程。
这项系统工程中的诸多要素相互联系，相互制约、相互结合，共同组成一个有
机的整体。现代物流系统的整合是应对经济一体化和市场全球化挑战的重要战
略手段。
4.交通运输资源整合案例（大连市交通运输系统资源规划）
4．1 大连市运输基础设施存在的问题
大连市运输基础设施虽然具有很大的发展潜力，各种运输方式也比较齐全，
并且已初步形成网络体系，但仍然存在一些问题：
1）重复建设问题严重
目前，大连市运输基础设施重复建设问题严重。由于运输基础设施的建设
具有高投资、资金回报率低、资金回收期长的特点，而且基本上是由国家、地
方政府投资建设，因此在进行投资建设前，必须要进行严格的可行性研究，避
免重复建设问题的再发生。
2）部分运输方式的空间布局有不合理的情况
大连市的港口基础设施的建设具有一定超前性，但存在上述的重复建设问
题，因此在今后的港口建设中功能定位一定要慎重规划。陆运基础设施在空间
布局上也有不合理的情况。
3）运输基础设施有待于进一步完善，公路货运站档次低
作为公路运输的节点——货运站级别较低，缺少一级货运站；铁路编组能
力不够，效率低下，不能满足现代物流业的发展需要；大连机场的发展空间已
经趋于饱和，在现有范围内基本上没有发展空间，同时由于大连机场是军、民
合用机场，不利于大连市航空物流业的发展；港口专业化泊位不足，通用性泊
位太多，不利于提高港口的作业效率。
4）运输方式的发展上有不协调的情况存在
大连市的交通运输方式虽然比较齐全，但是从宏观上看，五种方式中过分
依赖于水运和铁路，造成部分水运基础设施的超负荷运作，铁路编组能力跟不
上。今后有待于进一步开拓公路和航空运输，让各种运输方式彼此之间协调发
展与运作，共同组成有效的运输网络体系，为大连市现代物流业的发展创造良
好的条件。
5）运输体制上有待整合
目前大连市各种运输方式在体制上存在一些问题，有待于进一步整合：可
以充分利用当前中央港口下放的机遇，与地方港口合并，功能进行完善，同时
应把一部分货主码头转换为公用码头，减少货主码头的数量；机场存在军民两
用问题——部队的航空限制将对大连市物流产业发展产生不利影响，因此应转
变这种形式。
综合运输的概念
综合运输是一个通俗的说法，更名为系统交通运输，则更为确切。交通运输
是个开放的、复杂系统，具有相关性、网络性，它是一个自成体系的由若干相互
关联的子系统及各种运输方式组成的系统。
表 1 各种运输方式的技术经济特征
运输方式 技术经济特征 运输特征
水运
运量大、运输成本低、能耗低、系统
投资大
适于长距离、大宗、运输时间
相对较长的货物
铁路
运量大、运输成本低、初期投资大、
连续性强
适于长距离、大宗、运输时间
相对较长的货物
航空
速度快、运输成本高、风险大、基础
设施投资大
适于长距离、小宗、时间要求
紧的高附加值货物
公路
运输组织灵活、适应性强、投资规模
小、时效好、运输成本较高
适于短距离、小宗货运，可实
现门到门服务
管道
传输量大、污染小、运输成本低、初
期投资大
适于液体或气体的运输
客户关系管理在物流企业的应用
摘要：本文通过对 CRM (客户关系管理)的介绍，结合国内物流企业现实情况，从物流企业
的性质、物流企业战略等方面阐述了客户关系管理在物流企业中实施的意义及实施过程中需
注意的问题。
关键词：客户关系管理 物流 物流企业
一 引言
现代物流在我国是一个方兴未艾的服务行业，由于市场前景的看好和利润机会的增多，
吸引了大批的竞争者进入市场。面对日趋激烈的市场竞争，如何拓展新客户，巩固老客户，
怎样为不同的客户提供个性化的服务等一系列的问题成为物流企业不得不面对的难题。而针
对这些问题，客户关系管理则可以提供不错的解决办法。本文将对客户关系管理在物流企业
的应用进行初步的探讨。
二 客户关系管理概述
CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起
地一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通
过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和
客户收益率。
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作
伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，
保证实现客户的终生价值。
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、
销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人
员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立
和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷
和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面
则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营
销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等
领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，
从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
三 我国物流企业的客户关系状况
我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型时期，在客户关系方面，虽然企业
对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的
有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法（如 CRM）缺乏认识与实践经验，企
业内部没有对客户资源的共享化，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各
自为政”的不同部门。
四 客户关系管理在物流企业实施的重要性
1、从物流行业的性质上看
与传统物流活动相比，现代物流的最大革新不在于内容的拓展，而在于物流
服务理念的确立以及物流运作方式的变化。受市场规模和经营范围扩大等因素的
影响，企业依靠自身组织物流活动变得不经济，越来越多的企业倾向于将物流活
动交给独立的物流服务企业。企业的物流功能在外化。物流由“活动”转变为“服
务”，成为商品。物流企业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企
业内部的物流活动。不夸张的说，“服务”是物流的性质。也可以这样讲，物流
行业是服务行业。
2、从物流企业的客户上看
与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费者，而是各种
企业，既有生产领域的企业，也有流通领域的企业。物流公司与其结合的程度，都要比一般
的服务行业与其消费者结合的程度紧密得多。物流活动交由物流企业完成，形式上虽然外部
化，但从本质上却要求物流与客户企业的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。
对物流企业而言，与客户在更深层面上的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也
意味着更可观的利润空间。两方面的因素促使物流企业与客户间形成了紧密合作、相互依存
的关系，远远超出了一般服务供给方和需求方的范畴。这是物流服务的独特之处。
当物流企业与客户间形成紧密的战略合作伙伴关系时，对物流服务的要求就不仅限于运
输仓储的可靠性，存货可得性等，还要求物流成本与客户的生产、营销等成本的总和即总成
本达到最小，物流服务的作业目标在外延和内涵上都有了新的拓展：
（1）在物流活动上，对为生产型企业的产品销售和为流通企业的产品配送服务的物流
活动，物流企业必须同时实现：①快速响应，即及时将产品送达顾客手中；②最小变异，即
在突发情况下采取各种手段，如溢价运输等方式确保物流服务系统表现的稳定性；③质量改
善，即与客户的全面质量管理等经营策略等配合，避免不正确装运和运输中造成的产品损坏，
导致客户重新订货而造成的时间延误。
（2）在时间尺度上，为制造商服务的物流企业要根据产品在生命周期所处阶段的不同
特点调整物流目标。①在产品的引入阶段，客户的首要目的是使产品在市场上立足，因此物
流企业要尽一切努力实现产品可得性与物流的灵活性；②在产品成长和成熟阶段，物流企业
要与客户共同实现向顾客终端所提供服务的质量和成本上的平衡；③在产品衰退阶段，厂商
对物流会进行新的定位，物流企业要配合客户实现经营风险最小化。
（3）在服务内容上，除了传统的运输、仓储及一般意义上的加工包装等增值服务外，
物流企业还可以提供订货处理、开票、回收商品处理等独特的服务。具体到单个企业，物流
活动的个性化特征就更加突出。例如，美国的罗德威物流服务公司向 LOF玻璃公司不仅提供
运输服务，而且还安排其他承运人处理该公司的部分运输。一些大型零售商不仅要求物流企
业进行产品配送，还要求企业搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：
“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条”。
3、从物流企业战略上看
中美 WTO谈判最为“惊心动魄”之处是围绕分销及其相关活动——物流与
配送进行的多轮谈判，这表明，中美两国政府已经认识到分销、物流与配送是企
业活动的命脉，任何一方都不敢轻视。中国已经承诺，在一定时间的过渡期内，
我国商品分销服务市场将逐步扩大开放的领域和范围，在过渡期后，基本上全面
实行对外开放。
一些国际著名的专门从事第三方物流的企业和快递业巨头如 TPG、UPS、
DHL、FedEx、德国邮政等对于中国的物流市场早已虎视眈眈，他们或结成联盟，
或并购股权，组成专业化的物流企业，作为专业化的“第三方物流”服务商进入
物流领域，为客户提供全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务。
另一方面，面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设
备，还是员工素质等诸多方面都处于下风。企业唯一的优势就在于企业熟悉国内
物流市场和客户关系，在较长期间内，积累了相当的客户信息。但企业对这些信
息缺乏有效的管理体制与手段，没有能够充分的挖掘客户资源，以致优势并未成
为优势。而这正是 CRM解决的问题。
总之，通过实施 CRM所带来的主要竞争优势是明显的：提高客户忠诚度和保
有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升
企业的赢利能力和竞争力。在西方，工业或商业企业与物流企业长期结盟形成较
稳固的战略伙伴关系已相当普遍。在日本，这种物流配送方式几乎占到社会总物
流量的 80%。CRM给企业带来的好处是显而易见的。
而客户关系管理在国内，主要应用于通信、金融等行业，在物流业还鲜有见
到。这也就意味着，如果物流企业现在实施了 CRM，必会先一步和有限的客户取
得有效的沟通，抢先“占有”客户资源，继而有更大的机会与客户形成长久的联
盟伙伴关系，使得企业获得稳定而丰厚的利润，在同行业的竞争中取得优势。故
我国物流企业应尽快建立这种战略联盟参与竞争，最好是强强联盟，这样才比较
容易确立竞争优势。
五 物流企业实施 CRM需注意的问题
1、管理层面
（1）为了 CRM的实施，首先要使物流企业决策层领导加强认识，理解 CRM理论，了解
到实施 CRM给企业带来的好处，进而充分支持、推动 CRM的实施，甚至亲自领导工作的开展。
这将直接关系到 CRM实施的成败。
（2）对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提
出总体 CRM实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。如
成立企业信息化领导小组，领导、推动企业信息化工作；扩充信息中心人员等。
（3）建立物流企业的 CRM管理制度。
根据调查形成的本物流企业客户关系目标业务流程，设置职位，并提出职责范围。在设
置岗位时，要体现以客户为中心的思想。能提高客户满意的职位，要加强设立。例如在物流
生产部门（运输部、库房管理部、物流加工部等）常设了解客户需求的物流销售营销人员，
从事市场状况反馈、建议，监督、抽检各部门的生产情况等工作，协调与销售、营销部门的
关系，提高物流服务的即时性和准确性，增加客户的满意度。
（4）正像德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人 Steve所说的，“CRM是一个长期的
旅程，不是一个单一的项目。”物流企业要重视与每一个客户的关系，认识到与客户的合作
并不仅仅是一次提供物流服务的交易，而是个长期的过程。物流企业要不断调整物流服务。
可能刚开始，为客户提供物流的仓储、运输服务，随着各种形式交流的继续，物流企业了解
到客户物流系统设计方面的需求，为其提供个性化的物流系统设计。这样长此以往，综合分
析 CRM多渠道汇总的信息，企业可以长期为客户提供服务，令客户满意，从而增加企业的利
润，形成和客户共同成长、发展的“双赢”局面。
2、技术层面
总结技术方面，物流企业有以下一些的工作要做：
（1）建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业的客户主要是其他行业的企业，，为
客户提供的服务往往是十分个性化的，这需要销售营销等人员通过各种方式对客户进行了解。
除了传统的电话、传真等交流渠道外，还可以通过其他方式做。如可以培训销售人员将客户
资料存入笔记本电脑的标准化单据中。然后返回物流企业或通过网络将资料加入企业的数据
库众，提供其他部门查阅。而且各种信息的统一格式（亦即标准化）正是整合从不同渠道收
集来信息的基础。
（2）企业内部网络的调整。由于采用了 CRM，势必造成物流企业前端部门，如销售部、
营销部、客服部，对网络通信资源、网络设备等需求的增长。这就要求物流企业要根据企业
现有的情况和 CRM的预测需求部分的调整或增加网络资源及设备。如数据库服务器、通信服
务器、内部网干线的扩容。
（3）CRM软件方案的实施。首先明确一点，CRM软件是 CRM管理思想、体制的体现。所
以管理流程的调研与分析很重要。
大力发展第三方物流, 开展适合中国国情的综合物流代理
我国物流产业应积极采取代理形式的客户定制物流服务的第三方物流模式。
中国目前物流企业在数量上供大于求，供给数量大于实际能力；在质量上有所欠
缺，满足不了需求的质量；物流网络资源丰富，利用和管理水平低；缺乏有效的
物流管理者。作为物流企业完全可以不进行固定资产的再投资，采用委托代理的
形式，运用自己成熟的物流管理经验和技术，为客户提供高质量的服务。我们将
这种方式概括为以综合物流代理为主的第三方物流运作模式。也就是说，国内物
流业在物流一体化和第三方物流上存在着很大的空白，国有大中型企业不景气的
现状为这种物流模式的产生和发展提供了低成本、高扩张的坚实基础。大力推广
和发展综合物流代理运作模式正逢其时。
从事综合物流代理业务的主要思路为：不进行大的固定资产投入，低成本
经营；将主要的成本部门及产品服务的生产部门的大部分工作委托他人处理，注
重建立自己的销售队伍和管理网络；实行特许代理制，将协作单位纳入自己的经
营轨道；公司经营的核心能力就是综合物流代理业务的销售、采购、协调管理和
组织设计的方法与经验，并且注重业务流程创新和组织机制创新，使公司经营不
断产生新的增长点。
为了提高管理效率、降低运作成本，不但要提出具有竞争力的服务价格，
还必须采取以下措施：坚持品牌经营，产品（服务）经营和资本经营相结合的系
统经营；企业的发展和目标与员工、供应商、经营商的目标和发展充分结合；重
视员工和外部协作经营商的培训，协助其实现经营目标；建立和完善物流网络，
分级管理，操作和行销分开；开发建设物流管理信息系统，应用 EDI、GPS、RF、
EOS、Internet、CodeBar等新技术，对货物进行实施动态跟踪和信息自动处理；
实行优先认股的内部管理机制，促进企业不断发展；组建客户俱乐部，为公司提
供一个稳定的客户群。
总之，电子商务企业作为科技含量较高的现货化商业企业，已经在社会经
济舞台上展现出了独有的价值和迅猛的发展势头。我们可以毫无疑问的说，不久
的明天，电子商务将使商业活动进入一个崭新的历史纪元。而构建高效动作的电
子商务物流管理体系则是我们进入这一历史新纪元的“金钥匙”。
物流业在我国作为一新兴产业，虽然存在不少问题，但有着国外先进物流企业的
经验借鉴以及已经国内同仁的不断实践创新，辅之于国家宏观政策调控的支持，
其后发优势将被优秀企业充分利用。下面以共速达物流股份公司的发展来简要探
讨提升我国第三方物流企业竞争力的途径。
（一）制定长远战略，突出核心业务竞争力
第三方物流企业的竞争日益体现在服务水平和质量上。物流及供应链管理涉及的
业务面广，就目前国内单个物流企业的能力，不可能包揽所有业务，而企业要想
获得竞争优势，就必需有自己的一种或几种核心业务能力。共速达物流公司在诞
生伊始就制定“两网一基地”的长远发展战略，即以深圳为基地，建立全国城市
间大通道快运网和珠江三角洲物流配送快运网，从而形成以深圳为中心，辐射珠
江三角洲，再辐射全国的物流网络；其中共速达全国城市间大通道快运网以全国
较重要的城市为网点，辐射各地构架快捷高效的快运网络。运用科学的组织管理
和运行机制，为客户提供快速、优质、高效的运输及相关物流配套服务。该战略
的实施，不仅巩固公司了原有的市内配送和客运服务业务，而且使公司能在更广
的范围内整合资源物流资源，并带动相关业务的拓展。合理的定位，长远的战略
规划，突出自身的核心业务竞争力，是中小物流企业取得竞争优势的关键。
（二）以信息平台为基础，构筑物流网络优势
我国目前一些大型国有储运企业转型而来的第三方物流企业普遍存在"有点无网，
有网不畅"的现象，各地分公司各自为政，资源没有得到有效整合。构筑物流网
络就是要鼓励企业间横向纵向整合，结成集团化战略，通过扩大自己的经营网络
和服务网络，合理配置网络内资源取得规模经济的优势。另一方面，要建立信息
网络，通过因特网、管理信息系统、数据交换等信息技术实现物流企业和客户共
享资源，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，形成相互依赖的市
场共生关系。在两网一基地的战略指导下，共速达建立了高效的物流信息平台，
实现了全国各分支机构的信息化管理，总部统一调配物流资源，使信息网络和实
物配送网络两网合一。为了降低汽车回程空载率，共速达各分公司通过总部信息
平台对在途车辆实现 GPS监控，互相配合，信息共享。在没有形成网络经营前，
各分公司因担心回头货不足而不愿跑长途运输，配送覆盖面局限在区域范围。网
络经营后，区域范围甚至全国范围内的空载率大大降低，货物运输不在是一去一
回的方式，一辆车在现有网络节点内可能多次载货，多次卸货，车辆的利用率大
大提高。同时客户能通过网络实时跟踪自己的货物，对突发事件能快速反应，即
使处理。
（三）提供高附加值服务
尽管物流的最大需求集中在企业的供应、生产、库存、销售环节，从企业到用户
的配送只是其中一小部分，但目前为企业服务的第三方物流发展缓慢，现在大部
分物流企业所能提供的服务还只是传统的运输、仓储服务。例如运输企业就是提
供运输服务，而仓储企业也仅提供仓储服务，这种情况是极不适应现在的经济发
展形势的。随着社会分工的极细化，生产企业对第三方物流服务的需求越来越强
烈，企业希望把包括原材料供应和产成品销售的物流服务外包给第三方物流企业
以降低企业生产经营成本，这样就要求物流企业或企业集团不但能提供传统的仓
储运输服务，还应该提供更多的物流增值服务。共速达公司遵循一条凡是生产企
业不愿意或没能力做的业务，在服务能力及利润允许的前提下，企业都应该考虑
把客户的这部分需求变为自身提供增殖服务的范畴。目前，共速达不仅能为零售、
电子、家用电器、日用化工等多种行业提供物流配送服务，而且能为相关行业提
供整体物流方案的策划。
（四）培养专业人才，构筑人才优势
现代化的物流系统是建立在高水平的信息技术、物流技术基础上的，信息平台、
卫星定位系统、EDI、货物跟踪系统及复杂多变的供应链基础上的。一个优秀的
企业物流管理人才应当具有这样的综合素质，他们能够在社会再生产过程中，根
据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行
计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，
以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。在他们所具有的丰富的物流管理理
论和实践经验的智慧支持下，需要实现对物流活动诸要素，包括运输、储存等环
节的管理：对物流系统诸要素的管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息
等六大要素的管理；对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流计划、质量、
技术、经济等职能的管理，帮助企业物流运作实现系统化。国外物流企业与国内
第三方物流企业相比，最大的竞争优势之一就是外资物流公司高素质人才成为它
们快速进入市场的保障。在未来的竞争中，外资最有力的竞争方式就是靠高端人
才对低端市场的整合。如何尽快培养优秀的专业化人才已成为中国物流企业的当
务之急。面对人才的紧迫需求，共速达公司不拘一格任用人才，并提出人人是人
才，人人尽其才的用人观念。公司一方面对现有员工进行定期的在岗培训，提高
岗位技能和职业素养，一方面组织高管人员不定期参加专业培训，提高决策能力，
同时公司还从国内外高校选拔物流专业毕业生作为人才储备，从而形成以老带新，
梯度发展的人才模式。
《中国物流发展报告（2001）》缩写稿
现代物流业在我国迅速起步。为了能及时、全面地向反映我国物流发展的状
况，为政府、行业、企业及个人提供一些有价值的资料；同时，对过去一年我国
物流发展进行分析研究，以利新的一年能做出更切合实际的行动计划，2002年
初中国物流与采购联合会委托北方交通大学物流研究所编写了《中国物流发展报
告(2001)》(红皮书)。该著作已于 2002年 7月正式出版。《报告》站在宏观层面
上较系统地介绍中国物流业发展现状和发展业态。全书共分十三章。第一章对我
国物流发展进行综述，回顾了中国物流发展的历史，介绍了目前中国物流管理的
有关部门和行业协会及物流发展的经济环境，并对物流发展的相关经济指标进行
了简单分析；第二章总结了 2001年中国物流发展的特点；第三章分析了中国物
流基础设施的状况；第四章介绍了中国物流技术发展及应用情况；第五章收集了
几个相对比较好的地区物流发展规划；第六章详细介绍了行业物流；第七章对我
国 2001年的物流成本进行了定性与定量分析；第八章统计了我国物流流量；第
九章从可持续发展的角度论述了中国的绿色物流；第十章提出了培养专业物流人
才的问题；第十一章分析了我国加入 WTO后物流业面临的机遇和挑战；第十二章
针对物流发展中存在的问题提出了政策性的建议；第十三章展望了我国物流发展
的未来。
下面简单介绍 2001年中国物流发展的特点，并针对存在问题提出一些政策
性的建议。
一、2001年中国物流发展的特点
1.物流成为 2001年经济热点之一。随着我国国民经济的发展，物流业也迅
速发展，引起了社会各界的广泛关注和重视。物流理念得到了空前的普及。
2.物流标准化建设得到加强。随着经济全球化和物流国际化的发展,物流标
准化和规范化愈来愈重要，对于促进我国现代物流发展，提高物流服务质量和效
率具有重要意义。2001年，我国的物流标准化工作开始启动，最重要的标志是《物
流术语》国家标准的实施。这一标准的制定意味着现代物流业正在告别无序，逐
步走向规范。
3.城市物流规划开始起步。我国部分省市政府已开始认识到物流对于推动经
济发展、改善投资环境和提高地区经济和工商企业在国内外市场竞争能力的重要
性。深圳市把物流业的发展作为三大支柱产业之一，是最早制定物流规划的城市。
北京、天津、上海、广州、深圳、厦门、邯郸、芜湖、苏州等地，为了使地区经
济持续高速发展，地方政府都从战略高度出发把发展现代物流作为经济腾飞的重
要措施和支撑点之一，并出台了一系列相关的政策、规划和报告，加快了我国物
流发展的步伐。
4.第三方物流迅速兴起。目前我国有第三方物流企业 1000多家，以上海、
广州等地最为成熟。现有的第三方物流企业有五种：一是随外商独资企业带进中
国的第三方物流企业；二是中外合资成立的第三方物流企业；三是传统运输、仓
储企业改造成第三方物流企业，四是生产与流通企业成为第三方物流企业；五是
民营资本成立第三方物流企业。
5.传统储运业正在向现代物流业转化。2001年是传统储运业向现代物流业转
化积极推进的一年。由传统运输、储运及批发贸易企业转变形成的物流企业依托
原有的物流业务基础和在客户、设施、经营网络等方面的优势，通过不断拓展和
延伸其物流服务，不断向现代物流企业转化。在发展战略上，由提供物流活动过
程中的单一服务向多功能服务转变，由国内市场向全球市场发展，如中远集团实
施“全球物流经营人”的战略；在组织机构上，许多传统储运企业设立专门的物
流事业部，对物流进行综合的统一协调管理；在物流设施建设和信息技术应用上，
有能力的大型传统储运企业建立了自己的物流中心。
6.企业物流初见端倪。我国一批颇具竞争实力的优势企业，在不断优化企业
内部物流系统的基础上，已开始尝试和利用专业化物流服务。国内著名的企业纷
纷设立或强化了物流事业部，通过对产品原材料的供给、产品的仓储、运输、包
装、配送等一系列物流环节的有效管理和监控，以及通过采用先进的物流技术、
建立物流信息系统等手段，生产企业在物流方面的成本大大降低，显示出强大的
生命力。其中，最具代表性的是海尔集团。
7.跨国物流企业悄然进入。中国经济的快速稳定增长、中国物流市场巨大的
潜力以及入世的机会吸引着外资物流企业加速了扩张的进程。一些国际著名的专
门从事第三方物流的企业和运递业巨头如美国联合包裹公司、美国联邦快递、美
国总统轮船公司、德国邮政、日本通运、丹麦马士基、佐川急便等或结成联盟，
或并购股权，组成专业化的物流企业，作为专业化的“第三方物流”供应商进入
物流领域，跨国物流企业纷纷进军中国物流市场。
8.传统国有物流企业重组整合迈出坚实步伐。物流业涉及到多个产业、行业
和部门，需要综合利用公路、铁路、航空、水运等多种运输方式，并充分利用仓
库、运输工具、信息平台设施设备，扩大规模，集中资源、形成规模效益，统一
协调管理才能满足全球化或区域化的物流服务。2001年，许多企业，尤其是国
有物资企业的重组整合取得初步成效。
铁道部将启动以网运分离为核心的运输体制改革，彻底改革已经存在几十年
的铁路局、分局的企业组织结构，按照业务性质重组为客运、货运和路网公司，
为进入物流市场创造条件。中远集团也拉开重组序幕，中远集团下属企业将重新
按照班轮与物流两大体系进行构架。中远集团充分利用中国储运总公司的优势，
把集团定位于物流企业，将通过资产与业务整合，发展第三方物流业务。
9.物流研究与人才培养进展加速。人们对物流概念的认识逐步深入，从“仓
储和／或运输就是物流”、“物资管理就是物流”的认识转变到从供应链管理的高
度和物流为企业所创造的经济增加值的角度，来衡量物流的作用。在物流技术方
面，主要表现为物流信息系统倍受重视，物流企业把信息技术能力作为企业的核
心竞争能力之一。在教育和人才培养方面，一些具备条件的高等院校将物流作为
重点研究项目，设立物流管理专业，加大物流专业人才的培养力度。
二、 中国物流发展中存在的问题
经过物流热以后，物流业仍存在一些有待解决的问题，正确认识这些问题对
我国物流产业的健康发展事关重大。
1.管理体制分割，缺少宏观的协调管理机构
目前还没有一个明确主管物流的政府部门，各部门、各行业各自分管一部分
功能，造成了部门之间的权力和责任的交叉与重复，这在相当程度上影响和制约
物流产业的发展，是制约我国物流业发展的关键因素。
2.推进物流发展的政策尚未配套
一方面，与物流业相关的部门和行业及各级政府部门都制定了促进现代物流
业发展的相关政策和规定，但各层次各部门所制定的政策措施都从自身出发，缺
乏同其他部门的协调，造成政策不到位或不合理。另一方面，由于我国现代物流
业的发展还处于初级阶段，理论体系尚未健全，实践经验还不丰富，虽然国家从
政策上和舆论上给物流业的发展提供了非常广阔的空间和支持，但仍然缺乏相关
的政策支持来保护物流业的发展。
3.物流标准化体系尚未健全
我国在物流标准化体系建设方面已做了一些工作，如《物流术语》、《商品条
码》等国家标准的制定，但在推广力度、标准化程度和范围上仍存在一定的问题。
如，物流标识标准体系推广不力、物流设施和设备的标准化程度低、商品信息标
准化工作滞后、物流标准化管理工作落后，各种标准难以推广等等。
4.物流企业不能适应社会发展要求
我国的物流企业大部分为传统储运公司转型而成，尽管已出现了一些很专业
化、发展较好的物流企业，但总体来说，物流企业物流服务水平和效率还比较低，
不能适应社会发展要求。主要表现在：服务项目单一；物流企业组织规模较小，
竞争实力不足；物流企业经营管理水平较低，物流服务质量难以保障；信息技术
应用水平较低，设备落后等。
5.信息化水平低，物流基础设施、技术设备落后
在物流信息技术方面，企业内部物流信息管理和技术手段都还比较落后，缺
乏必要的公共物流信息平台。由于我国的网络普及率较低，EDI技术落后，难以
实现不同计算机系统之间数据的传递和交换，致使大多数的物流企业信息数据系
统处于孤立的状态。这直接影响了物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流
服务质量的提高。
在物流基础设施和装备条件方面，我国现有状况距离高水平、高效率的物流
服务需求存在一定差距。基础运输设施布局不合理使运输出现“瓶颈”制约现象；
基础运输设施的技术条件达不到要求；运输、装卸、包装组织管理和技术比较落
后。
在专业化物流设施如物流中心、高架自动仓库等的建设方面，我国尚处于发
展初期，设施设备普遍比较落后，未达到第三方物流的条件。
6.物流人才短缺
缺乏具有一定物流知识水平和实践经验的物流专业人才是制约我国物流业
发展的一大障碍。主要表现为：物流专业人才不足；物流企业工作人员的业务素
质较低；一些物流专业毕业生理论与实践相脱离，难以及时适应工作。
7.物流行业的统计数据匮乏
由于国家对于物流业的统一领导还没有形成制度性、规范性的体系，对于物
流企业的准入、发展缺乏跟踪，各类统计数据很难查找。同时，由于行业规范、
标准体系还未建立，各个企业的内部统计数字缺乏可比性。
三、 我国物流发展的政策建议
由于长期以来，我国物流产业在国民经济中的重要地位被忽视，物流产业面
临的问题越来越严重，以致影响了国民经济的正常运行。借鉴发达国家物流产业
发展的经验，结合我国的实际情况，必须采取一些措施发展我国的物流产业。
1.建立物流业的统一协调管理机构
物流业涉及到多个部门、行业，总体的协调必不可少。建议由国家有关经济
综合部门牵头，交通、铁路、内贸、外经贸等有关部门参加，建立一个物流业管
理机构，统一领导、组织、协调多个交通部门、流通主管部门和行业的工作，加
强政府部门的协调，制定规范的物流产业发展政策措施，通过政策引导、改进管
理、强化服务，为物流产业发展营造良好的制度环境。
2.整合物流资源
首先是进行资产重组。通过重组、兼并与联合向集约化与协同化发展，组成
新的物流企业，赢得竞争优势；第二，建立战略联盟。同一经济区域中的企业可
以将各自独特的企业资源整合为一体，实现互补和共享；第三，对相互联系、分
工协作的整个产业链进行整合，形成以供应链管理为核心的、社会化的物流系统。
3.统一规划物流业发展
由于现代物流是涉及交通运输、代理服务、仓储管理、加工配送、信息网络、
营销策划等多行业的综合性产业，是一项十分复杂的系统工程，规划不合理，将
会造成市场混乱。为此，必须做好物流产业发展规划，包括国家的物流发展规划，
地区性的物流发展规划，口岸物流发展规划等。
4.规范市场准入和改进市场监管
为防治物流市场无序竞争，必须通过行政干预、政策引导、建立约束机制等
方法，规范市场准入和改进市场监管，加强行业管理。建议对现行的与物流业相
关的法律法规、政策规定等进行梳理、清理，修订和完善物流法律法规体系，制
订并完善管理实施细则，提高宏观调控能力；扩大监控力度；建立市场准入制度，
进行各方面的资格审查，限制不合格者进入物流市场。
5.重点扶持龙头物流企业
发展现代物流是一项复杂的社会系统工程，难以在全社会范围内同步实现。
因此应采取以点带面的方法，先选择重点企业进行试点，通过试点培育典型，培
养一批龙头物流企业，通过总结经验教训，研究出适合我国实际的理论、方法，
在龙头物流企业的带动下，全面推进我国现代物流业的快速、稳定、健康发展。
6.推进物流标准化进程
物流标准的不统一已成为制约我国物流业向规范化、高效化发展并与世界接
轨的一大障碍。因此，必须制定标准化体系框架；统一相关行业的技术标准和作
业标准；在物流用语、计量标准、技术标准、数据传输标准、物流作业和服务标
准等方面作好基础工作；加强标准化工作的协调和组织工作等等。
7.制订物流发展的扶持政策
政府可以通过制订新政策和改革已有政策对物流业的发展加以扶持，创建一
个良好的宏观环境。如：加大投资进行物流基础设施的改造和新建；放松对运输
行业的管制，鼓励竞争；鼓励从事运输服务、仓储服务、货运代理服务和批发配
送业务的企业根据自身业务优势，围绕市场需求，延伸物流服务范围和领域，逐
渐成为部分或全程物流服务的供应者等。
8.加快物流信息化进程
首先，应引导企业利用先进的信息技术和物流技术。第二，推进网上物流信
息和商务平台的建设。第三，加强开发，推进应用新的计算机软件。第四，对物
流信息资源进行管理。
9.加强物流专业化人才的培养
物流专业人才的数量和素质直接影响物流业的发展。因此，必须全方位培养
物流专业化人才。建议：第一，国家有关部门制订中长期人才培养、学科设置规
划；第二，重视继续教育和在职培训，提高现有从业人员素质；第三，推行物流
从业人员的资格认证制度，根据从业人员的学历、技术管理水平、工作经验等确
定等级和可以从事的工作；第四，引导企业加大人力资源开发的投入，深化企业
内部用人制度改革，建立与业绩挂钩的激励机制，引入竞争机制，合理使用人才；
第五，扩大与国际先进企业的合作，联合培养物流专业人才。
10.积极引进资金、技术和管理
学习发达国家的先进经验，积极借鉴国外先进的物流理念和物流技术，加强
国际间的合作，引进资金。在引进资金技术，学习、借鉴国外物流经验的同时，
要结合实际开拓创新，积极发展有中国特色的物流业。
物流正在成长为一个新兴的产业部门和国民经济的重要支柱，由于国家领导人的高度重视，
各级政府的大力推动，企业的积极探索，中介机构的热情参与，国外跨国物流企业的进入，
中国的物流业出现了前所未有的无限生机。同时，我们也要清醒地认识到物流业存在的问题，
而且要切实地解决这些问题，使我国物流业真正成为国民经济新的增长点。
物流企业核心能力有待升级
王恩涛 张 明
【论文摘要】 本文指出了当前我国物流企业在认识上存在的重要误区，并
深入分析了物流企业核心能力低的根源，即服务功能没有实现从单一服务向一体
化增值服务转变；物流运作没有实现从传统仓储、运输向现代物流转变；企业管
理没有实现从粗放式向集约式、规范化转变。文章根据现代物流的管理理念和国
内外成功物流企业的运作经验，结合我国物流行业的特点和物流企业的实际情况，
提出了物流企业提升核心能力的主要策略：分析组织变迁规律，建立高效组织架
构；改进业务运作模式，提高企业规范化程度；应用物流信息技术，提高企业物
流质量；理顺作业成本关系，加强物流成本核算；构建物流人才队伍，确保企业
可持续发展；延伸物流服务链条，健全服务功能体系；研究行业竞争特点，完善
招商体系文件；更新物流营销理念，选择多元营销策略。
【关键词】 物流企业、核心能力、发展策略
据《中国第三方物流市场调查报告》显示，我国 70%的物流企业在过去的三
年中，年均业务增幅都高于 30%；第三方物流市场相当分散，物流企业规模小，
没有一家被访谈的物流企业拥有超过 2%的市场份额；物流市场的地域集中度很
高，80%集中在长江三角洲和珠江三角洲地区；使用第三方物流的客户中，有超
过 30%的客户对第三方物流企业不满意。这说明我国物流业虽然发展迅速，但是
企业类型多样，服务水平不高，总体实力差、竞争力弱。目前物流行业已呈现出
供大于求、供方投资火热而需方表现冷静的现象，在国外物流企业大举进驻中国
市场的形势下，我国物流企业的生存和发展面临着严峻的内部威胁和外部挑战。
一、企业发展存在误区
1、错误认识“第三方利润源”
自“物流”在 2001年成为商业时髦术语之一后，今年其受到关注的热度仍
有增无减，但多数人对“物流”的理解仅仅局限在“第三方利润源”的概念之中，
认为只要建设物流中心、购买运输车辆、安装物流信息系统就有利可图，“物流”
是挖掘利润的宝地，这是对“物流” 的一种片面认识。对于生产或销售企业来
说，物流本身并不是一种战略，重视、优化或者发展物流业务是实现企业战略、
获取竞争优势和利润的途径；对于物流企业，物流是企业的核心业务，它即是企
业发展战略的主体，也是获取利润的源泉。物流业作为第三方利润源泉的真正意
义在于生产或销售企业通过系统规划、设计和整合资源，在物流活动中对企业部
分成本、利润重新分类、汇总，由分散式统计转变为集约式控制，使得总成本低
于原有成本，从而获取较多利润，在这个过程中，物流企业通过提供优质服务，
降低了客户的成本，赢得了较多的物流业务，在帮助客户实现第三方利润的前提
下求得生存和发展，达到规模经营，实现规模效益。
2、片面追求“大”和“全”
据不完全统计，近两年来我国成立了 73万家物流企业，大街小巷到处可见
厢式货车上写着“XX物流”的字样，报刊杂志和网络上随时可以看到大量新建
现代化物流中心的消息，北京周边在建及规划中的大型物流中心或物流园区不下
20个，基本集中在东南地区、东北地区、西南地区，这些物流中心小则占地几
十亩，大的达到上千亩。一时间，为了迎合市场对一体化物流服务的需求，运输
公司圈地建仓库，仓储公司增购车辆，致使原本过剩的仓库、运力资源面临更为
狭小的市场空间。发展物流业，实体投资是不可缺少的，但是过分的炒做和不经
过详细调研盲目追求大、追求全是不科学的，必然造成资源的浪费及重复建设，
导致资产闲置。通过对世界前 10强物流公司的比较分析，可以看出非资产型物
流公司的盈利能力显然强于资产型物流公司，企业的核心竞争力是供应链管理能
力，而不是企业资产规模。这对我国物流企业的发展战略选择有一定的指导作用，
既物流企业的发展不一定要追求资产规模的大小，更重要的是不断提高对供应链
上下游环节或周边物流资源的整合、指导、管理、监控和考核能力。
3、片面追求高质量人才结构
我国物流人才培养经历了比较曲折的发展过程，到目前为止尚未形成比较完
整的教育体系，在高等院校中设置物流专业和课程的仅有 10所左右，仅占我国
全部高等院校的 1%，远远不能满足市场对物流人才的需求。这一现状与物流业
在国民经济中的地位，与物流业的发展速度非常不相称。随着近年来物流业的发
展，国内人才市场出现了物流人才热，尤其是一些外国公司和合资企业对物流经
理的需求逐年增加，而国内人才市场上符合要求的物流经理人选太少，上海已将
物流人才列为 12类奇缺人才之一。
物流人才的培养除了靠高校教育、行业协会职业培训外，企业内部培训也是
人才成长的重要途径，在人才供不应求的情况下，企业在发展的过程中应承担起
社会培训的任务，不能依靠“拿来主义”，我国第一批真正物流专业本科学生是
在 1997年毕业，到现在也仅仅工作五年时间，但是时下媒体中招聘物流人才的
描述，大多出现“物流相关专业本科以上，从业五年经验”等字样，这种要求对
一家企业而言无可厚非，但是不应成为业内普遍现象。物流业在我国也刚刚起步，
企业在发展初期，即使能够招聘到高素质的的专业人才，能否创造工作机会、提
供相应的薪酬福利、长久留住人才又成为困惑企业的一大难题。因此企业在追求
高质量人才结构时，不能脱离社会现实，而且应与企业发展阶段相匹配。
二、核心能力有待升级
我国物流企业在和国际“物流大鳄”同台竞争时显现出“小”、“少”、“弱”、
“散”的现象，既经营规模小、市场分额少、服务功能少、高素质人才少、竞争
力和融资能力弱、抗风险能力弱、货源不稳定、结构单一，缺乏物流网络、经营
秩序不规范等，总之，企业优势不明显，核心竞争能力低，究其原因，集中体现
在以下三个方面：
1、服务功能没有实现从单一服务向一体化增值服务转变
多数企业的经营范围局限于仓储、运输、装卸等正向物流中简单货物存放或
转移的活动，既不能够提供与运输和仓储关联紧密的诸如：拆箱分货、贴签包装、
集货拼箱、套件组装、配件测试和修理等服务，也没有反向物流服务，功能单一、
增值服务薄弱。据有关资料显示，我国物流企业的收益 85%来自基础性服务，如
运输管理和仓储管理等，增值服务、物流信息服务和与财务相关的服务的收益只
占 15%，物流企业的赢利能力很低，利润率平均不超过 5%，效益最佳的企业也不
超过 15%。由于企业既没有资金能力加大投资、整合社会资源，又不愿被较强的
同行整合，跨国公司、国内知名生产或销售企业也不愿与势力悬殊太大的物流企
业形成战略联盟，再加上行业分割管理，物流实力分散等因素的影响，物流企业
由单一服务向一体化增值服务方向转变进程缓慢。
2、物流运作没有实现从传统仓储、运输向现代物流转变
随着全球经济一体化步伐的加快和国有企业改革的进一步深入，物流实施外
包将是生产和销售企业的物流战略选择，由于国内企业基于企业内部资产盘货或
就业安排等因素的考虑，物流外包需求短期内并不会很旺盛，因此外资企业就成
了物流需求增长的最大推动者，但是外资企业对我国物流企业的服务并不满意，
在外包物流时倾向于选择国外物流供应商。造成这种现象的原因除了企业服务功
能单一外，主要是企业物流信息技术落后、科技含量低、操作方式粗糙，不能对
物流活动进行有效跟踪和监控，缺乏应急措施，导致合作双方沟通不畅、信息反
馈滞后，无法对瞬息万变的市场做出快速反应。
物流信息技术不是指电脑记帐，也不是指条码扫描，其价值体现在如何进行
资源合理配置、物流成本核算、运作的适时跟踪和有效监控、信息的及时处理和
反馈、市场的准确预测和快速反应等。现代物流的一个典型特征是安全、优质、
快捷、准确，企业如果没有一套以客户为导向的行之有效的物流信息管理系统，
就不可能实现向现代物流的转变。
3、企业管理没有实现从粗放式向集约式、规范化转变
我国物流企业至今鲜有能够为客户提供准确的物流成本核算方案，更不用说
一套完善的降低物流成本的策略，这也说明物流企业管理粗放，运作不规范。具
体体现在缺乏科学的决策程序、标准化的运作流程、完善的物流质量衡量机制和
持续改进机制。因此企业经常遇到不协调因素：发展战略与企业资源不匹配，不
能准确预测市场变化和评估企业内部资源，市场需求旺盛时，没有提前准备，贻
误商机，市场萧条时，又不能及时调整策略转移风险，造成资产闲置、人员过剩
等；运作成本与工作质量不匹配，没有建立业务流程、运作程序、操作指引三级
质量文件，而且不能将组织架构和岗位的设置与之相呼应，导致人员管理和业务
管理混乱，资源内耗，不能产生最佳产出；服务的可靠性、连续性、一致性和服
务承诺不匹配，存货可得性差，服务复制能力低，出现同一客户不同项目、不同
环节、不同网点服务水平参差不齐。物流管理强调的是系统化优化，如果企业不
能在内部管理上从系统的高度着眼，这本身就违背了物流的内涵。
三、如何提升核心能力
随着我国经济的飞速发展，特别是加入 WTO之后，我国将成为世界上最具吸
引力的外国直接投目的地之一， 据世界著名的管理顾问科尔尼公司今年 9月
份公布的最新的外国直接投资信心指数调查结果显示，中国首次超过美国成为最
有吸引力的外国直接投资目的国。国内素质优越、数量充裕和成本低廉的劳动力
资源吸引外国投资者纷纷前来投资建厂，使我国逐步形成“世界工厂”。一方面，
各工厂原材料采购、供应、储存、配送以及成品分销业务的增加都需要完善的物
流服务体系来支撑，这必将产生更多的物流需求，物流市场也将会比以往更为活
跃。另一方面，国外物流企业的介入，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财
力物力，无疑给中国物流市场的竞争带来更大的冲击。
面对空前的发展机遇和激烈的市场竞争，物流企业要利用中国入世后短暂的
保护期，务必认真分析企业内外部环境，从内部管理和市场开拓两方面入手，对
企业的运作管理、信息化建设、服务功能和营销策略等进行完善和规范，克服内
部弱势和竞争劣势，发挥特长和竞争优势，制定出一套既符合企业实际情况又紧
贴市场走势的发展战略，提高物流质量和市场份额，寻找新的经济增长点，塑造
核心竞争优势，构建快速、稳定、持续发展的基础和动力。
1、分析组织变迁规律，建立高效组织架构
现代企业的发展离不开创新，创新成为企业成功的主导因素之一，如海尔的
管理创新、TCL的市场创新、中海物流的 BPR创新、宝供物流的 SCM创新等。2001
年企业管理创新调查显示，我国当前一半以上（%）企业的组织形式，采用
的是“直线职能制”，另有 %的企业采用“母子公司制”，只有少数企业采
用“事业部制”或“矩阵制”等新型组织形式。由于我国现代物流发展起步较晚，
物流企业多采用与生产或销售企业类似的垂直型组织形式，导致运作成本较高，
反应灵敏度低和物流效益低下，不利于塑造企业的核心竞争能力。现代物流的发
展要求企业对物流活动实行一体化管理，建立以市场拓展为驱动的一条龙服务链
条，组织形式由职能化向过程化转变、由垂直化向扁平化转变。如矩阵制组织结
构，由横纵两个管理系列组成，一个是职能部门系列，另一个是项目小组系列，
小组成员既要服从项目小组负责人的指挥，又要接受职能部门的领导，突破了一
个员工只受一个直接上级领导的传统管理原则，将企业横向联系和纵向联系较好
地结合起来，有利于部门之间的协作和配合，同时在不增加机构和人员编制的前
提下，将不同部门的专业人员集中组成项目小组，解决了组织结构相对稳定和管
理任务多变之间的矛盾，使临时性、跨部门性工作的执行更为顺畅。物流企业要
根据企业所处的发展阶段和物流业务的运作特点，认真分析各种组织形式的优缺
点，选择正确的组织创新方向和具体形式。
2、改进业务运作模式，提高企业规范化程度
目前我国物流企业大多没有取得国际标准化组织质量认证，业务运作处于粗
放化状态，物流需求越来越趋于即时化、个性化，越来越要求灵活、迅速的反应，
企业要参与更高层次的竞争，就必须加强基础管理和规范化运作，通过开展质量
管理体系的建设、实施、保持、改进和认证工作；选择专业物流咨询公司进行培
训、指导；学习国内成功物流企业的业务运作模式等方式，规划业务流程和作业
程序，明确业务分工和合作，规范服务标准和考核办法，建立物流质量衡量机制、
异常处理机制和持续改进机制，提高作业效率和稳定服务的能力，在此基础上，
将规范管理工作扩展到行政、人事等企业管理的其他方面，最终从整体上提高企
业基础管理的规范化程度。
3、应用物流信息技术，提高企业物流质量
物流质量包括工作质量和服务质量，要提高物流质量，离不开完善的信息系
统的支持。物流信息系统在物流活动中起着神经中枢的作用，通过系统可以全面
观察及控制整个物流系统的运行情况，实行动态管理，对物流过程中诸多要素进
行优化组合和合理配置，使物流活动中的物流、资金流和信息流处于最佳状态。
企业应在物流运作规范化的基础上，加快信息化建设的步伐，搭建物流信息平台，
实现在线交易、资源配置以及物流业务的网上及时跟踪、监控和查询等，提高企
业的服务水平和对客户以及市场的快速反应能力。
4、理顺作业成本关系，加强物流成本核算
作业成本管理既是企业内部管理水平的体现，也是衡量物流企业服务水平的
标准之一，多数企业在选择物流合作伙伴时，仍把运作成本作为首要考虑的指标。
物流企业在执行合同约定的具体业务服务条款外，如能够向客户提供物流作业成
本的核算标准及统计分析数据，并根据成本的变化提出改进作业程序、降低作业
成本的建议，将大大提高客户的满意度。虽然国内目前还没有物流成本核算的统
一标准，但是对于物流企业来说，核算和分析客户的作业量与作业成本的工作应
不是很困难，以具体作业为基础，将所有与完成物流功能相关的的成本纳入成本
分类中，除了直接成本外，将间接成本和其他日常费用按投入的人力、物力比例
正确地分摊到各个作业环节中，进而计算出物流服务的成本明细，同历史数据及
相应的作业量进行核对分析，找出导致成本变化的根源，并据此提出合理化建议。
降低客户物流成本虽然影响企业的短期利益，但这是增值服务的一种体现，与企
业的长期利益是一致的，在成本管理方面，企业应很好的处理提高客户满意度和
维护企业利益之间的关系。
5、构建物流人才队伍，确保企业可持续发展
在我国物流专业人才短缺的情况下，企业要采用多种方式，如企业培养、与
合作伙伴共同培养、与高校联合培训等，建立完善的人才储备体系，以支撑企业
的快速发展。在用人方面企业要通过强化基础管理，改进和完善考评考核机制、
激励和约束机制，奖励优秀，淘汰落后，建立良好的工作氛围，强化员工奉献精
神、开拓精神，提高企业凝聚力，达到人尽其才、才尽其用、人得其事、事尽其
功的目标，使企业团队发挥最大的的效用。同时随着企业的发展，为每一位致力
于现代物流业的人才提供广阔的发展空间，使个人成长与企业发展实现同步，既
满足业务快速增长对人才的需求，又保持相对稳定的人才结构，确保企业的可持
续发展。
6、延伸物流服务链条，健全服务功能体系
鉴于我国物流企业普遍规模较小，专业能力、核心能力不明显；信息化、标
准化程度低；体制上行业分割、条块分割、各自为政、本位主义比较严重以及大
量低端物流资源过剩的情况，物流企业应通过企业之间的联盟、合作、并购等方
式，以资本为纽带，延伸物流服务链的长度和宽度，努力在较短的时间内，成为
能够提供门到门一体化服务的物流运营商。这样，一方面可以提高企业物流资源
的利用效率，另一方面，通过联盟、合作、参股、控股等方式，充分利用社会资
源，构建物流运作网络，建立强势的战略合作联盟，将企业在做强的基础上做大，
实现规模经营，在未来和国外物流企业竞争时处于有利地位。同时，将提高企业
开拓市场和整合社会资源的能力，改善企业的业务结构、利润水平。
7、研究行业竞争特点，完善招商体系文件
目前新的物流企业如雨后春笋般的涌现，管理水平和服务质量参差不齐，导
致整个物流行业处于一种低层次的无序竞争状态，竞争的范围仅限于简单的运输
与仓储服务。在这种情况下，物流企业要想在竞争中取得优势，被客户熟悉和认
可，就必须抛弃“酒香不怕巷子深”的理念，在脚踏实地致力于物流实务的同时，
加大服务宣传和推广工作的力度，通过各种途径有效地向客户展示企业的个性和
特色，介绍企业的服务功能和服务质量。做好这项工作的基础是完善企业招商体
系文件，即在深入分析企业的运作特点，总结操作经验的基础上，找出区别于竞
争对手的特色，列举企业的竞争优势，如行业经验、物流资源、运作网络、信息
技术和企业团队等，并及时了解市场行情，调整报价结构和标准，规范合同的内
容和版本，从而完善企业介绍、商务谈判、服务报价和合约签定的内容和程序，
为物流营销工作的开展奠定良好的基础。
8、更新物流营销理念，选择多元营销策略
零售企业在进行产品销售时主要采用 4PS组合，既产品、价格、渠道和促销
组合策略，物流服务是物流企业输出的产品，它是一种无形的产品，产品生产和
使用的过程也是销售的过程，物流服务营销不同于一般意义上的产品销售，售前、
售中和售后工作没有明显的界限，产品本身具有较强的灵活性，而且更强调个性
化、人性化。因此物流企业在选择营销策略时除了应用 4PS 组合外，更应考虑 4CS
的组合应用，即深入了解客户的需求，制定完善的物流方案；认真分析满足需求
的成本，提出降低成本的措施；探讨服务的便利性以及建立有效的信息沟通渠道
四个方面的因素，由“请消费者注意”的观念转向“请注意消费者”的服务理念
上来，以市场需求为导向，了解目标客户物流需求的类型和需求变化的趋势，充
分利用企业拥有的资源，发挥企业物流服务的特色优势，从客户的角度综合考虑，
选择适当的营销策略。
三、中国物流业与国际物流对接实证分析
在国际物流迅猛发展、中国国内呈现“物流热”的过程中，中国也诞生了一批颇具实力
的国际物流服务商，虽然它们还没有海外国际物流企业象日本日通公司、美国总统轮船公司
（APL）趋于成熟，但其经营理念和发展势头在不久的将来足以支撑中国现代物流产业，并
将对国际物流产生巨大的推动作用。下面就中国物资储运总公司在开展现代物流及其与国际
物流接轨方面的一些具体做法进行实证分析。
1．计划经济体制下的中国物资储运总公司
中国物资储运总公司成立于二十世纪五十年代，主要从事仓储运输业务，是中国计划经
济的产物。在计划经济时代，其主要承担着国家统购统销计划物资的仓储运输工作，为中国
计划经济的实现作出过很大贡献。随着中国改革开放的不断深入，中储面临着两个转变：一
是由计划经济向市场经济转变；一是由传统仓储运输业向现代物流转变。在两个转变过程中，
中储出现了许多矛盾和问题，主要表现在以下几个方面。
（1）观念滞后。在计划经济体制下，长期以来，中储“围墙意识浓厚，中储人把自己封
闭在传统储运的小圈子里，当日本人出书称中储为中国专业物流企业之一时，中储绝大多数
员工对现代物流缺乏了解，对国际物流更是知之甚少。另一方面，在中储内部，一切为了消
费者的经营理念没有建立起来，以客户为中心的开发和培育工作盲区很多。观念的之后严重
制约了企业的发展。
（2）有点无网，经营分散。中储在全国各地有近百个物流结点—一仓库，但长期以来各
自为阵，网络优势未能很好发挥当地方许多物流企业组建跨区域物流联盟的呼声高涨时，中
储也曾就如何发挥网络优势进行过调研，但因种种原因各子公司仍处在分散经营状态。
（3）缺乏物流管理信息系统，管理落后。随着现代物流向深度和广度的发展，网络技术
和信息技术的应用十分广泛。长期以来，受计划经济的影响，中储在现代物流信息系统方面
的应用、管理、手段和观念十分滞后。
（4）反应滞后，效率低下。中储缺乏适应现代物流的客户反应系统。许多下属企业仍然
停留在让客户适应中储流程的思想认识水平上。虽然也提出了顾客就是上帝的经营思想，但
往往是停留在口头上。
（5）设施设备落后，新度系数低。落后的设施设备难以承担现代物流的重任，更新改造
任务重。
2．中国物资储运总公司与国际物流对接措施
中国物资储运总公司是一个具有 40多年历史的专业物流企业。为应对 国际化物流的
竞争，提高市场竞争能力，打造中储物流品牌，实现中储战 略目标，该公司提出了由传统
储运向现代物流转变的战略构想，并逐步形成了“优质、高效、便捷、周到”的中储品牌和“坚
韧不拔，开拓创新”的企业精神，将企业发展目标定位在国内从事现代物流前三名的现代物
流运营商。为加强向现代物流转化，并尽快实现与国际物流接轨，中储总公司采取了一系列
措施，其具体做法：
（1）构建信息平台。中储为加快实现向现代物流转变的战略构想，投资成立了“中储物
流再线有限公司”，完成了对传统业务流程的全面再造，整合内部和外部资源的能力大大增
强，实现以电子化配送中心、仓库为基础，以数码仓库完备的现代物流组织为纽带，以中储
电子商务物流平台为核心，横向联合运输网络系统，纵向连接行业分销系统，建立布局合理、
高效的现代物流配送和分销电子商务网络体系。
（2）完善仓储平台。中储在全国中心城市和主要港口设有子公司和控股公司 100多个，
凭借巨额的存量资产、完备的硬件设施和优质的服务品牌，形成了以分布全国主要中心城市
的 63个大中型仓库（物流中心）为依托，以铁路、公路、水路、航空为纽带，辐射全国、
辐射海内外的综合物流服务网络和全天候、全方位、全过程综合配套的多维立体服务体系，
为客户选择合理的运输方式、便捷的运输路线，以最低的物流成本，提供最佳的物流服务。
（3）重组改制。中储是计划经济体制下成立的传统物流企业，由于种种原因，一部分子
公司负债累累，甚至频于破产的边缘。为实现企业良性发展，中储果断地采取了盘活存量资
产的新举措—一剥离不良资产，优化存量资产，实现了轻装上阵，企业步入良性发展的轨道。
另一方面，为改革传统国有企业运行机制，中储总公司控股的中储发展股份有限公司于 1997
年 1月在上海证券交易所上市，此举为中储系统的机制创新和资产优化重组找到了有益的途
径。目前，中储已经走上了一条国有仓储老企业向现代物流业发展的创新之路。
（4）按照现代企业制度的要求，成立了中储国际货运代理有限公司。贸代公司以国际国
内货运代理为主业，全方位开展现代物流及国际物流业务。
（5）建立以客户为中心的物流服务系统。为适应现代物流，中储推出了咨询服务、热线
服务、跟踪服务和引导服务，加大力度，及时解决客户投诉，逐步完善以客户为中心的物流
服务快速反应系统。
（6）整合社会资源为我所用。为开展全方位现代物流，为客户提供物流“一揽子”服务，
中储总公司以全资子公司和控股公司为核心层，以参股公司为紧密层，以契约式合作企业为
松散层，构筑起全国的物流网络，从而大大增强了中储开展现代物流的广度和深度，为广泛
开展国际物流创造了一定的条件。
（7）与国外实力物流企业建立较为广泛的业务联系。在与国际物流对接过程中，中储与
国外许多老牌物流企业建立了较为广泛的业务联系，取长补短，洋为中用，中为洋用，促进
了双方业务的发展，推进了广泛开展国际物流的步伐。
由此推广到一般，从整体上看，中国国内物流企业及其涉足国际物流的水平基本上处于
现代物流及广泛开展国际物流起飞前的准备阶段，要实现中国物流业与国际物流的有效对接，
应该说是前途光明但任重道远的。
