2006年9月
中地行培训—
销售流程及销售技巧
10/30/2020 2
目录
销售流程----------------------------------------------------- 3
销售技巧-----------------------------------------------------16
10/30/2020 3
销售流程
10/30/2020 4
初步接触
---第一个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的
亲切语气和顾客接近，创造销售机会。
1.要求：
＊站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
＊站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。
＊与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。
＊慢慢退后，让顾客随便参观。
2.最佳接近时刻：
＊当顾客长时间凝视模型或展板时。
＊当顾客注视模型一段时间，把头抬起时。
＊当顾客突然停下脚步时。
＊当顾客目光在搜寻时。
＊当顾客与销售员目光相碰时。
＊当顾客寻求销售员帮助时。
10/30/2020 5
3.接近顾客方法：打招呼一一自然地与顾客寒喧，对顾客表示
欢迎。
＊早晨／你好！请随便看。
＊你好，有什么可以帮忙？
＊有兴趣的话，可拿份详细资料看看。
4.备注：
＊切忌对顾客视而不理。
＊切勿态度冷漠。
＊切勿机械式问答。
＊避免过分热情，硬性推销。
10/30/2020 6
揣摩顾客需要
---第二个关键时刻
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这个时刻，销售员必
须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最
合适的单位。
1.要求：
＊注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。
＊询问顾客的需要，引导顾客回答。
＊精神集中，专心倾听顾客意见。
＊对顾客此谈话作出积极的回应。
10/30/2020 7
2.提问：
＊你是渡假还是养老？
＊你喜欢哪种户型的楼？
＊你要求多大面积？
3.备注：
＊切忌以衣貌取人。
＊不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。
＊不要打断顾客的谈话。
10/30/2020 8
处理异议
---第三个关键时刻
顾客会提出些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一刻，
销售员应耐心吸取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾
客的疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问
题。
1.要求：
＊对顾客的意见表示理解。
＊对顾客的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向
顾客解释。
＊认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。
＊站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。
＊耐心解释，不厌其烦。
10/30/2020 9
2.备注：
＊不得与顾客发生争执。
＊切记不能让顾客难堪。
＊切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。
＊切忌表示不耐烦。
＊切忌强迫顾客接受你的观点。
10/30/2020 10
成交
---第四个关键
清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客
的疑后，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾
客下决心购买。
1.要求：
＊观察顾客对接盘的关注情况，确定顾客的购买目标。
＊进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
＊帮助顾客作出明智的选择。
＊让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
10/30/2020 11
2.成交时机：
＊顾客不再提问、进行思考时。
＊话题集中在某单位时。
＊顾客不断点头对销售员的话表示同意时。
＊顾客开始关心售后服务时。
＊顾客与朋友商议时。
3.成交技巧：
＊不要再介绍某他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。
＊强调购买会得到的好处和优点，如折扣、抽奖、送礼物等。
＊强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。
＊强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。
10/30/2020 12
5.备注：
＊切忌强迫顾客购买。
＊切忌表示不耐烦：你到底买不买？
＊必须大胆提出成交要求。
＊注意成交信号。
＊进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
10/30/2020 13
售后服务
---第五个关键
顾客咨询有关售后服务的问题，或质量问题时，促俏员应耐心
听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给
顾客留下认真细致的服务印象。
1.要求：
＊保持微笑，态度认真。
＊身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。
＊细心聆听顾客问题。
＊表示乐意提供帮助。
＊提供解决的方法。
10/30/2020 14
2.备注：
＊必须熟悉业务知识。
＊切忌对顾客不理不睬。
＊切忌表现漫不经心的态度。
10/30/2020 15
结束
---第六个关键
成交结束，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，
并欢迎随时到来。
1.要求：
＊保持笑容，保持目光接触。
＊对于来能及时解决的问题，确定答复时间。
＊提醒顾客是否有遗留的物品。
＊让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。
＊目送或自送顾客至门口。
＊说道别语。
10/30/2020 16
2.备注：
＊切忌匆忙送客。
＊切忌冷落顾客。
＊做好最后一步，带来更多生意。
10/30/2020 17
销售技巧
10/30/2020 18
成交的方法
成交方法是指在成交过程中，推销人员在适当的时机，用以启
发顾客作出购买决定，促成顾客购买的推销技术和技巧。常用
的成交方法主要有以下几种：
1、请求成交法
2、假定成交法
3、选择成交法
4、小点成交法
5、从众成交法
10/30/2020 19
1、请求成交法
请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买推销产品的一种成
交方法，这是一种最简单、最常用的成交方法。运用这种方法，
要求推销人员能战胜自己，具有高度的自信心，克服成交心理
障碍，并善于把握成交时机，主动提出成交请求。
例如1 ：“王经理，这产品即好又不贵，您还是及早买了吧。
”推销人员成功地处理了王经理所提出的产品质量异议和价格
异议，并抓住有利时机．及时提出成交要求。
例如2 ：“林厂长，您刚才提出的问题都解决了，那么，您打
算购买多少？”这位推销人员看准了成交时机，直接向顾客提
出了成交要求。
10/30/2020 20
下列几种情况下适于使用请求成交法：
（1）已经建立了良好人际关系的老顾客。推销人员了解老顾客的
需求、而老顾客也曾接受过推销的产品，因此，老顾客一般不会
反感推销人员的直接请求。推销人员可以轻松地对老顾客说：“
您好！近来生意可好！昨天刚有新货运到，您打算要多少？”
（2）发出购买信号的顾客。若顾客对推销的产品有好感，也流露
出了购买意向，可一时又拿不了主意，或不愿主动提出成交要求，
推销人员就可以用请求成交法来促成顾客作出采取购买决定。
例如，一位家庭主妇对推销人员推荐的家用电热水器很感兴趣。
反复询问它的安全性能和价格，但又迟迟不作出购买决定“这时
推销人员可以用请求成交法帮助她作出购买决定，“这种电热水
器既实用又美观，价格上可以给您九折优惠，买下它吧，您一定
会感到满意的。”
10/30/2020 21
（3）需提醒考虑购买问题的顾客。有时候顾客对推销产品表示
兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题。这时，推销人员在
回答了顾客的提问，或详细介绍完推销产品之后，可以接着说：
“清楚了吗、您看什么时候给您送货？”或者说：“产品的质
量我们实行三包。请您填一下订单。”其实，这样的请求并非
一定就是要马上成交，而只是集中顾客的注意力，让顾客意识
到该考虑是否购买这个问题了。
请求成交法的优点是：可有效地促成交易；可以充分利用各种
成交机会，有效地促成交易；可以节省时间而提高推销工作效
率。
请求成交法的局限性：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气
氛；可能失去成交控制权，造成被动局面；若推销人员滥用此
法，可能引起顾客反感，产生成交异议。
10/30/2020 22
2、假定成交法
假定成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而要求顾
客购买推销产品的一种成交方法。在整个推销过程中，推销人员
随时都可以假定顾客已经接受了推销建议，其假定的基础来自于
推销人员的自信心，他对顾客“肯定会购买”深信不疑，推销中
轻松自如，可缓和成交时的紧张气氛。而推销人员对于成交的自
信心，又会感染顾客，增强顾客的购买信心。假定成交法回避了
是否购买的问题，只是就有关具体问题与顾客商议，让顾客感觉
自己已经决定购买，从而自然过渡到成交上，例如，一个饮料推
销人员对一个选购的顾客说：“这两种饮料的口味都很好，每种
给您半箱吧。”当顾客点头认可时，这笔交易就算实现了。
又如：“刘经理我用一下您的电话，通知公司给您送货。”若经
理允许这位推销员借用电话，就意味着他已经决定购买推销的产
品了。
10/30/2020 23
假定成交法其主要优点：可节约推销时间，提高推销效率。使用
此法推销人员可主动缩短推销时间，可直接促进交易，提高了推
销效率；可减轻顾客的成交心理压力。使用此法，推销人员是暗
示成交，不是明示成交，尽量避免直接施加成交压力，把推销提
示转化为购买提示，可适当减轻或消除顾客的成交心理压力，以
利于成交；还可以把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成
交易。
假定成交法的局限性：此法若是使用不当，会产生过高的成交压
力，破坏成交气氛；不利于进一步处理顾客异议。此法以推销人
员的主观假定为基础，顾客会认为推销人员自以为是，强加于人，
并对此产生反感，从而提出一些无关或虚假异议，不利于成交；
可能使推销人员丧失推销的主动权。成交应是顾客的积极反应和
首肯的表示，是推销人员和顾客的一致行为，应是双方自愿、同
意和能够接受的。而使用此法．推销人员未必完全了解顾客的购
物状况，主观假定成交，片面推断成交、丧失了推销的主动权，
甚至失去了成交机会。
10/30/2020 24
3、选择成交法
是指推销人员直接为顾客提供一些购买选择方案，并要求顾客立
即购买推销产品的成交方法。这种方法是推销员在假定成交的基
础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，
使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在实际推销
工作中，选择成交法具有明显的成交效果。在顾客尚在犹豫中，
向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。
例如，“先生，您要什么饮料？雪碧？可乐？
“李厂长，我们提供送货上门服务。您看第一批货是今天送来还
是明天再送？“
“我们给您送10吨磁粉，还是送15吨？”
“你所要求的功能，我们三种型号的产品均可满足，看哪一种型
号更适合您的工艺要求？”
10/30/2020 25
选择成交法，使顾客的思维重点放在了数量、质量、型号等方面的选
择上，而不是买与不买的抉择上，推销人员直接假定成交，假定顾客
一定要购买推销的产品，然后向顾客提供产品目录或服务，让顾客选
择购买目录，达到成交之目的，当然，无论顾客要“雪碧”还是可乐
”，都是直接达成交易。
选择成交法主要优点：可减轻顾客的心理压力、创造良好的成交气氛。
从表面看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上
就是把成交的选择权交给了顾客，让顾客在一定的范围内选择；可有
效地促成交易。此法是一种间接成交法，推销人员不是直接请求顾客
购买，而是假定顾客已决定购买，直接向顾客提供可选作的成交方案，
使得顾客无法直接拒绝成交；可掌握成交的主动权。推销人员向顾客
提供成交选择方案，既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾客决策
的范围。顾客不是在买与不买之间选择，而只是在不同的数量、规格、
颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。即使成交失败，还留
有一定的成交余地。
10/30/2020 26
选择成交法的局限性：
可使顾客失去购买信心，产生新的异议。顾客的购买信心是成
交的基本保证，若推销人员不针对顾客的购买动机，没有限定
成交选择方案，就会使顾客无所适从，失去购买信心，产生新
的异议；可能产生成交压力，不利于促成交易，选择成交的前
提是假定成交，推销人员的成交假定本身就是成交压力，适当
的成交压力有利于促成成交，而过高的成交压力则是成交的异
议；可能浪费推销时间，降低推销效率。若推销人员没抓住时
机，没适当地限定顾客选择成交的范围，则会使顾客滥用成交
选择权，浪费了推销时间，错过成交时机。
10/30/2020 27
4、小点成交法
小点成交法是指推销人员利用成交小点来间接促成交易的方法。
小点是指较小的、次要的成交问题，即成交的具体条件和具体
内容。一般来说，重大的成交决策能使顾客产主较大的心理压
力，而较小的成交决策则产生较小的心理压力。因此，对重大
的成交问题，顾客比较敏感，比较慎重，不轻易作出明确的购
买决策，甚至故意拖延成交时间，迟迟不表态。而对较小的成
交问题，顾客比较果断，易作出明确的决策。小点成交法正是
利用了顾客这一心理活动规律，避免直接提示重大的成交问题，
直接提示较小的成交问题。先小点成交，后大点成交，先就成
交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协
议，最后促使成交实现。
10/30/2020 28
例如，某办公用品推销人员到某办公室推销纸张粉碎机。办公
室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：”东西倒
很适用，只是办公室这些小青年毛手毛脚，只怕没用两天就坏
了，推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运
来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲讲。
这是我的名片，如果使用中出现故障请随时与我联系，我们负
责修理，主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？”
这位推销人员没有直接提示购买决策本身的问题，而是提示纸
张粉碎机的使用和修理问题，避开了重大的成交问题，使办公
室主任轻松地接受了成交。
10/30/2020 29
小点成交法的优点：可创造良好的成交气氛，减轻顾客的成交
心理压力，推销人员直接提示顾客成交内容和成交条件，直接
提示非敏感问题，可将顾客注意力集中到小点问题，减轻顾客
的心理压力；有利于推销人员主动做出成交尝试，保留一定的
成交余地，始终保持成交主动权；有利于推销人员合理利用各
种成交信号，有效地促成交易。
小点成交法的局限性：不正确地提示成交小点，会分散顾客的
成交注意力；小点成交法使用不当，可能浪费时间．拖长成交
过程；有时可能引起顾客误会，产生成交纠纷。如果推销人员
回避了顾客提出的一些重要问题而在次要问题上与顾客达成协
议，顾客也许认为推销人员在重要问题上已经默认了，从而造
成误会，酿成纠纷。
10/30/2020 30
5、从众成交法
从众成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理．促使顾客立
刻购买推销产品的方法。顾客在购买产品时，不仅会考虑自身
的需要，还会顾及到社会规范，服从社会的某种压力，并以大
多数人的行为作为自己行为的参照。从众成交法正是利用了人
们的这种心理，营造一种众人争相购买的气氛，促成顾客迅速
作出购买决策。
例如，推销饮水器的推销人员这样对他的推销对象说：“（经
理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行。特别适合于
大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华
气派和现代感，与贵公司齐名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，办公
室里都换上了这种饮水器。”
10/30/2020 31
从众成交法的主要优点是：可以增强推销人员的成交说服力，
顾客之间的相互影响和相互说服力，有时会比推销人员更具说
服力；有利于推销人员促成大量成交；有利于推销人员给顾客
一种压力与紧迫感，促使顾客尽快下决心购买。
从众成交法的局限性：不利于推销人员正确地传递推销信息，
因推销人员把顾客的注意力吸引到有多少人购买产品上了，不
利于推销信息的传递，不利于及时反馈有关购买信息；若遇到
了个性较强，喜欢表现的顾客，会起到相反的作用。
除了上述介绍常用的五种成交方法以外，还有许多其他的
成交方法，如优惠成交法、机会成交法、保证成交法等等。在
推销实践中，推销人员应根据具体情况灵活应用各种成交方法。
10/30/2020 32
完
谢 谢！
