第十一章 服务心理原理与服务心理艺术
第一节 客我交往策略
一、客我交往的特点
1
2
3
4
0 情绪性
积极性
1.主客双方的心理特点
一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主
动
二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极
被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重
三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷
淡 昏昏沉沉
四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱
找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，
不可能也不想了解对方 最易导致冲突
2.主客双方的直接接触
3. 主客交往的基本策略
投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其
心理状态
先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲
突
借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性
以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自
己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简
洁，语气平和有安慰之感
以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务
员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎
第二节 双关系理论
1.人－人 人际关系 讲尊重
良性循环： 我对你尊重――你对我好感
你对我尊重――我对你好感
恶性循环： 我对你贬低――你对我敌意
你对我贬低――我对你敌意
2.角色－角色 工作关系 讲规范
顾客是“人”
不是“物”、不是“神”
（1）人心：心理与行为的关系
（2）人性：趋利避害
（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感
（4）人品：
（5）人行：
（6）个性：各不相同，矛盾复杂
最重要、最宝贵、
最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同
一分为二、合二为一
有形—
体型：身高、五官、体重
体态：健康、无病、无残
体能：耐力、灵活、速度、力量
无形—
智能：显能（尤其学习与创新能力）
潜能
性情：情绪、兴趣、性格
道德：公德、法纪、信仰
男——女
希腊神话故事：男人的一半是女人。
男女搭配、干活不累
异性效应。
完美的性格：双性性格。
恶——善
人性的假设：性恶论、性善论
人一半是魔鬼，一半是天使。
人性中的潘多拉魔盒。
人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷
回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际
关系差是相互贬低的结果。
2.角色－角色 工作关系 讲规范
角色概念：位置+要求
人与角色的关系：一个有个性的人可以
扮演许许多多非个性的角色：一个非个
性的角色可以有许许多多有个性的人来
扮演。
角色认知是角色行为的前提。
顾客是“客人
”
•是客人，而不是“亲人”、“敌
人”、“仇人”、“罪人”、“陌
生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。
•是服务对象，而不是“比高低、
争输赢”的、“评头论足”的、说
理的、被“教育”、“批评”和“
改造”的对象。
客人是具有优越性的人：居高临下、
习惯使唤别人；
客人是具情绪化的“自由人”：不
愿受约束，某些弱点暴露无遗。要
宽容、设身处地
客人是寻求享受的人。宽松、舒适、
温馨
客人是喜爱表现高明的人：扬长隐
短。
客人是希望被特别关注的人：
如何观察人？
相貌—头部骨骼、五官特征
表情—言语、动作、面部
肤色—
发型—
服饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、
手袋、
行李用具—
生活习惯--
离脸部愈远发生的动作越为真实；
越不自觉的动作越为真实；
越不明显的动作越为真实；
越不自然的动作越为真实；
员工与客人之间是服务与被服务的关系
人际关系与角色关系不一样
第三节 双服务理论
一、功能服务与心理服务 (双服务理论)
1· 功能服务： 机能性 实用性 生理上满
足
靠设施设备、物质条件
2·心理服务： 情绪性 精神性 心理上满
意
靠员工素质 精神条件
总台设施人性化
客房装修人性化
客房设施人性化
灯光照明人性化
卫生间人性化
餐厅设施人性化
评价服务质量的要素
功能性：核心要素
经济性：敏感要素
安全性：第一要素
时间性：及时、准时、省时、足时。
舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有
序。
文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。
情感性：尊重、关心热情。
针对性
优质服务产品要素：
服务项目齐全
服务设施完善
服务环境幽雅
礼仪礼貌优雅端庄
安全保障可靠
服务效率快捷
服务态度优良
2·心理服务： 情绪性 精神性 心理上满
意
靠员工素质 精神条件
富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）
向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善
于表现人情味
（1）什么是服务中的人情味？
柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感
客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人
之长，隐客人之短，增加客人的自豪感
（2）什么是富有人情味？
员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，
并作出恰当的行为反应，员工自己必须是一个感情上
的富有者，而不是感情上的贫穷者
（3）善于表现自己的情感
亲切感――和蔼可亲
印象深刻，形象悦人――
体型体态 身高、年龄、五官
仪容仪表 发型、手部、脸部
服饰化妆
举止动作
声情并茂，和蔼可亲：语言表情流露出来，语言艺术“
柔性语言” 恭敬与谦让
自豪感――您重要
富于人情 尤显尊重
增强客人自豪感
于细微处见尊重
扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心
人情味的服务
关注宾客、用心服务：不能只看客人“
钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客
人。
注重细节、追求完美：
关心——亲近、和蔼可亲；
留意——善解人意；敏感应答；
尽心——
星级服务理念
五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化
爱心、诚心、耐心、细心、精心
四星：卫生、方便、舒适、豪华
爱心、诚心、耐心、细心
三星：卫生、方便、舒适
爱心、诚心、耐心
二星：卫生、方便；爱心、诚心
一星：卫生；爱心
功能服务 心理服务
以物对人 以人对人
方便－不方便 好—不好
实用要求 精神需求
机械性 情绪性
共性 服务个性、特色
受物质条件制约 可超越物质局限
专业技能与专业知识 职业道德与心理素质
第四节 双因素服务
一、赫茨伯格的双因素理论
激励因素:指那些可以使人得到满意和激励
的因素
保健因素:指那些能预防产生不满和消极情
绪的因素
满意的对立面---没有满意，而不是不满意；
不满意的对立面---没有不满意，而不是满
意。
服务有两类因素：
一类是“避免不满意”的因素，称之为必要因
素（保健因素）；
另一类是“赢得满意”的因素，称之为服务的
魅力因素（激励因素）。
缺乏必要因素—不满意，客人要投诉，
具备必要因素—避免不满意，客人既不会投诉，
又不会感到很满意，
既有必要因素，又有魅力因素，客人感到满意。
二、必要因素与魅力因素
1·必要因素： 避免不满意，满足共性需求，
靠设施，没有它不行
一视同仁：标准化，规范化，程序化
2·魅力因素： 赢得满意，满足个性需求，
靠素质，有了它更好
特别关照：个性化， 亲情化，细微化
一视同仁是基础，特别关照是升华；对
每一位客人都特别关照实际上是更高层
次的一视同仁；任何一位客人有特别需
要我们都要给予特别关照。
标准化服务的作用
满足顾客基本的、共同的、必须的需求
的服务。
凡是重复的劳动（包括动作）就应该对
它们制定规范。规范就是对重复事物的
统一规定。
规范化能提高劳动效率，降低成本，增
加效益。
规范化是任何管理的最基本的原则。
标准化服务的
六大管理要素
规范化
程序化
制度化
数据化
文字化
图表化
2·魅力因素： 赢得满意，满足个性需求，
靠素质，有了它更好
特别关照：个性化， 亲情化，细微化
个性化服务
满足客人的特殊的、少量的、偶然的、
个别的要求。
酒店的特色：1、规范中显示与众不同的
内容，2、规范与非规范的结合。
规范化为主、个性化为辅。以规范化保
证基本的服务质量，以个性化提高客人
的满意度，并显示有吸引力的服务特色。
个性化服务的原则
以客人需要为宗旨；
灵活、细致、主动、超常原则；
规范化与个性化不是固定不变的；
注意满意度与成本的统一；
个性化服务的实现途径
服务关注个人化
客史档案信息化
产品设计互动化
服务设施多元化
个性化服务的内容
癖好服务
灵活服务
自选服务
意外服务
主动服务
针对服务
委托服务
细心服务
超前服务：时刻准备着的服务
超常服务：份外服务
超值服务：
领悟服务：“不言自明、心领神会
”的服务
第五节 双满意理论
一、客我关系的四种情形分析
我胜你败——我得意你受气
你胜我败——你得意我受气
两败俱伤——我有气你有气
双胜无败——我满意你满意
二、客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次
1 高高兴兴的来，高高兴兴的回去―――――满
意客
2 高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去――― 回
头客
3高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带
着亲朋好友再回去――忠诚客
忠诚客标准：
购买频率、购买次数；
购买量占对产品总需求的比例；
对品牌的关心程度；
购买时的挑选时间；
对产品价格的敏感程度；
对竞争产品的态度；
对产品质量事故的承受能力。
客人满意与员工满意
有了高高心心的员工，
才可能有高高兴兴的客人
关键在于员工的高高兴兴
三、员工高兴是客人高兴的前提
客人高兴，员工高兴――高高兴兴回去
（满意）
客人不高兴，员工高兴――高高兴兴回去
（满意）
客人高兴，员工不高兴――不高高兴兴回
去（不满意）
客人不高兴，员工不高兴――更不高高兴
兴回去（不满意）
四、客我满意，双胜无败
客人 员工 结果
正确 正确 最佳 双赢
正确 不正确 正确处理投诉
不正确 正确 艺术地处理
不正确 不正确 双败 悲剧
五、服务缺陷因素分析
员工主观原因： 态度不端正
操作不规范
语言不得体
经验不够
没有效率
饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好
沟通不畅
管理不善
价格
客人不了解相关政策
六、客人投诉心理
求发泄 求尊重 求补偿
客人投诉行为：逃避反应与攻击反应
吃惊失望，不再光顾――不满，向朋友诉
说――强烈不满，发怒抱怨抗议
特别不满才投诉，特别满意才表扬
处理投诉的程序：
心理准备、态度正确
热情待客、设法消气
认真倾听、记录要点
同情理解、不做解释
采取措施、征求意见
立即解决、关注结果
询问意见、表示歉意
对投诉心怀感激之心。
顾客不满意公式 ：1＝26*10＋10*33％*20
＝326
1人投诉
有26人不满意则保持沉默
每人会告诉10位亲朋好友
其中约有33%的人会告诉另外20
人
影响深远 后果严重！
处理投诉的技巧（息怒的技巧）
隐秘处
语言：柔性语言
身体语言：微笑、轻声、看着客人
引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽
烟
处理客人投诉的理念：
1.客人总是对的。这不是对事实的判断，而是指客人要求
高质量的服务，指客人的最终消费行为是正确的。
客人永远是正确的，
即使客人错了也永远是正确的
顾客绝对不会有错；
如果发现顾客有错，一定是我看错；
如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；
如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；
如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；
总之，顾客不会有错，这句话不会有错。
2.分清是非不等于“争输赢”
“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，
语言不要说穿。
必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什
么是对的什么是错的”，而不是争一个
“谁是对的谁是错的”。
即使客人错了也决不说客人不对，而要把
对让给客人， 得理让人。在保护客人自
尊心的前提下，让客人把错悄悄地改正。
第六节 重视服务交往方式
一、人际交往中的心理状态和行为模式
（一）三种心理状态五种行为模式
（二）平行互补的人际交往方式
二、诱导对方成人理智行为
第七节 重视语言的魅力
一、动态无声的身势语
情态语－眼语：眼神、视线（平斜上下）、目光
（反映人际关系）
手势语：由潜意识控制。手掌
动作：肢体动作有特定意义
接触：握手（尊者先、女为先）、轻拍、挽臂、
拥抱
二、静态无声身势语
心理空间
人际距离：亲密带、个人带、社交带、公众带
位置形态
姿势
三、有声语言
恭敬与谦让：三种态度。提倡疑问句、祈使句、
陈述句（少讲）；反对命令句否定句
迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是”的
原则
赞扬与祝愿：
道歉与致谢：谁谢谁？
理解与安慰：
四、发声的副语言系统
语音语调、节奏停顿
