电子商务项目操作手册
SOP
中邮物流供应链管理中心
项目管理一部
2013年6月
目 录
21 项目背景
2 项目组成员 2
3 项目整体业务概述 2
客户采购订单 2
收货 3
客户发货指令 3
备货发货 3
运输 3
货物交接及返单 3
4 项目各环节操作流程 4
指令下达 4
工厂发货入库 4
向各省发货 5
盒损丢失的处理 6
5 时效要求 6
6 考核方法 7
7 结算方面要求 9
签收单要求 9
对账日期 9
结算周期 9
丢失赔付 9
盒损赔付 9
附件 10
附件1本项目需要的附件 10
附件2本项目需要的附件 10
一、EDX-B2B
1 项目背景
B2B（Business To Business）是天翼电信电子商务渠道三个销售渠道（B2B,O2O,B2C）其中的一个。B2B的主要消费群体是终端经销商，主要产品为天翼CDMA HYPERLINK " 手机、配件产品。业务情景为：经销商在天翼手机网经销商平台（
项目日均订单量38-60单，峰值100单，周末及节假日无订单。
项目组成员
姓名
职位
联系电话
电子邮箱
主要职能
座机
手机
任芳
客户经理
010-59112946
18910165852
ren_f@
项目商务沟通，客户需求确认
姚远
项目助理
010-56792776
13810829630
yao_y@
库存、指令及相关异常处理
赵耀华
IT经理
010-56792827
18910165839
zhao_yh@
系统需求、系统异常等
项目整体业务概述
入库
①采购入库（厂家送货、电信总部分货）
②提货入库（天翼电信电子渠道部小库提货，科捷提货，终端客户提货）
③拒收入库（客户拒收入库）
④调拨入库（三个销售渠道之间转库入库）
2、出库
销售出库（正常销售出库）
②调拨出库（三个销售渠道之间转库出库）
3、签回单业务：
即返单业务。在完成终端派送后需要将以下物品明细收回：1，收货人签收完毕的签收单。（公章+收货人姓名+收货人身份证号）并最终交至天翼电信电子商务部。
客户采购订单
客户将采购入库指令以邮件方式下达给中邮订单客服，指令内容包括（指令日期，入库物权，收货仓，收货地址，商品编码，入库型号，入库数量）
收货
订单客服接收到客户下达的邮件指令后，将指令下达到TMS系统。审核完毕后，对接至WMS系统操作部信息员将其入库单打出交由库内操作，库内操作拆箱、验收、扫码、完成后将货放置库位。
订单客服接受到客户下达的提货指令邮件后，将指令下达至TMS系统，并以邮件的形式通知调度，安排提货时间，车辆及提货人。司机去客户指定地点提货，并送至中邮库房。
客户发货指令
客户将销售出库指令以邮件方式下达给中邮订单客服，指令内容包括（指令日期，出库物权，收货单位，收货地址，收货人姓名及联系方式，商品编码，型号，出库数量）
备货发货
订单客服接收到客户下达的邮件指令后，根据库存分配发货仓，并下达至TMS系统，审核完毕后由调度同事将指令拆分并调度指令，调度完毕后对接至WMS系统，操作部信息员按订单号建波次，并打印总分单，并去辅助系统打出物流详情单。库内按总拣单备货至操作区，操作员按分单分拣货物扫描串码统计重量并反馈件数重量，信息员按波次点发运。
运输
调度根据时效及运程的远近选择陆运或者航空。
货物交接及返单
介绍货物交接及返单方式
整体业务流程参见以下图。
4 项目各环节操作流程
销售出库
经销商在天翼手机网经销商平台上下达订单。
客户将指令以邮件形式下达给中邮订单客服，后续将是天翼进销存系统EDI直接对接至中邮TMS系统
操作中心调度组利用TMS对订单进行筛单，选择承运商。
总部订单组对订单进行核对，并利用TMS将指令审核，下达至WMS。
操作中心信息组利用WMS接收指令，并创建波次拣货，波次顺序号同时通过系统流转至天翼进销存系统。
操作中心信息组利用WMS打印总拣单，利用WMS辅助平台打印装箱单，快递面单。
操作中心操作组利用总拣单，装箱单对波次订单进行总拣，分拣。
操作中心操作组利用RF对分拣完成的订单进行串码扫描上传，信息同步至WMS。
操作中心操作员对分拣完成的订单进行发票，面单，装箱单及货品的核对。
操作中心操作员对分拣完成的订单进行打包工作。
承运商将订单揽收，并反馈在途物流信息。
承运商在客户签收后反馈签收信息至中邮TMS。
订单执行完毕。
B2B拒收入库流程
终端客户拒收。
承运商将货物及原始送货单据送回至中邮物流仓库。
中邮物流订单组在TMS异常管理模块录入拒收异常。
TMS根据异常录入生成拒收入库指令并下达至WMS。
操作中心信息组利用WMS进行AMS收货，并打印相关收货单据交接至收货组。
操作中心收货组对拒收货物进行验收，扫码，入库上架工作。
WMS完成收货后对TMS进行信息反馈。
拒收入库完成。
B2B调拨（转储）指令系统流转
天翼进销存系统生成一条调拨（转储）指令。
客户将指令以邮件形式下达给中邮订单客服，后续将是天翼进销存系统EDI直接对接至中邮TMS系统
中邮订单客服想指令下达至并由TMS反馈至WMS,后续TMS生成一条发货指令并下达至WMS。
WMS发货完成后将信息反馈至TMS。
系统上线后TMS将发货信息反馈至天翼进销存系统。
天翼进销存系统接到TMS反馈后推送调拨入库指令至中邮TMS。
中邮TMS生成一条收货指令并下达至WMS。
WMS收货完成后将信息反馈至TMS。
TMS将入库信息反馈至天翼进销存系统。
天翼进销存系统接到TMS反馈信息进行信息同步。
调拨（转储）指令完成。
5 时效要求
区域划分
配送到货时限
返货入库时限
返单时限
同城、北京周边
24小时
24-48小时
3天
省会、直辖市、一级城市
48小时
3-5天
二级地市
（48-72）小时
7天
县、镇
（72-96）小时
5-7天
15天
村、偏远区域
（5-7）天
7-10天
6 考核方法
7 结算方面要求
签收单要求
签收单必须由收货人本人签收，身份证号及签字确认并加盖公章。
对账日期
描述对账日期及要求
结算周期
本项目结算周期
丢失赔付
盒损赔付
二、EDX-O2O
1 项目背景
。
2项目组成员
姓名
职位
联系电话
电子邮箱
主要职能
座机
手机
邱靖雯
项目运营服务总监
010-59112773
18910165816
qiu_jw@
项目总协调
杨楠
电商大客户经理（兼）
010-59112779
18910165826
Yang_n@
项目商务沟通，客户需求确认
底林智
运营经理
010-59112862
13810034882
di_lz@
总体异常协调，质量数据提供、各地客户投诉处理
姚远
项目助理
010-59112776
13810829630
yao_y@
库存、指令及相关异常处理
邓英飞
项目助理
010-59112806
15011402782
deng_yf@
在途跟踪、派送异常处理
韦雪松
项目助理（驻厂）
010-59112865
15910615169
Wei_xs@
赵耀华
IT经理
010-59112827
18910165839
zhao_yh@
系统需求、系统异常等
3项目整体业务概述
入库
①采购入库（厂家送货）
②提货入库（天翼电信电子渠道部小库提货，科捷提货，终端客户提货）
③拒收入库（客户拒收入库）
④调拨入库（三个销售渠道之间转库入库）
⑤预留入库（电信总部分货）
2、出库
销售出库（正常销售出库）
②调拨出库（三个销售渠道之间转库出库）
3、签回单业务：
即返单业务。在完成终端派送后需要将以下物品明细收回：1，收货人签收完毕的签收单。（公章+收货人姓名+收货人身份证号）并最终交至天翼电信电子商务部。
客户采购订单
客户将采购入库指令以邮件方式下达给中邮订单客服，指令内容包括（指令日期，入库物权，收货仓，收货地址，商品编码，入库型号，入库数量）
收货
订单客服接收到客户下达的邮件指令后，将指令下达到TMS系统。审核完毕后，对接至WMS系统操作部信息员将其入库单打出交由库内操作，库内操作拆箱、验收、扫码、完成后将货放置库位。
订单客服接受到客户下达的提货指令邮件后，将指令下达至TMS系统，并以邮件的形式通知调度，安排提货时间，车辆及提货人。司机去客户指定地点提货，并送至中邮库房。
客户发货指令
客户将销售出库指令以邮件方式下达给中邮订单客服，指令内容包括（指令日期，出库物权，收货单位，收货地址，收货人姓名及联系方式，商品编码，型号，出库数量）
备货发货
订单客服接收到客户下达的邮件指令后，根据库存分配发货仓，并下达至TMS系统，审核完毕后由调度同事将指令拆分并调度指令，调度完毕后对接至WMS系统，操作部信息员按订单号建波次，并打印总分单，并去辅助系统打出物流详情单。库内按总拣单备货至操作区，操作员按分单分拣货物扫描串码统计重量并反馈件数重量，信息员按波次点发运。
运输
调度根据时效及运程的远近选择陆运或者航空。
货物交接及返单
介绍货物交接及返单方式
整体业务流程参见以下图。
4 项目各环节操作流程
销售出库
经销商在天翼手机网经销商平台上下达订单。
客户将指令以邮件形式下达给中邮订单客服，后续将是天翼进销存系统EDI直接对接至中邮TMS系统
操作中心调度组利用TMS对订单进行筛单，选择承运商。
总部订单组对订单进行核对，并利用TMS将指令审核，下达至WMS。
操作中心信息组利用WMS接收指令，并创建波次拣货，波次顺序号同时通过系统流转至天翼进销存系统。
操作中心信息组利用WMS打印总拣单，利用WMS辅助平台打印装箱单，快递面单。
操作中心操作组利用总拣单，装箱单对波次订单进行总拣，分拣。
操作中心操作组利用RF对分拣完成的订单进行串码扫描上传，信息同步至WMS。
操作中心操作员对分拣完成的订单进行发票，面单，装箱单及货品的核对。
操作中心操作员对分拣完成的订单进行打包工作。
承运商将订单揽收，并反馈在途物流信息。
承运商在客户签收后反馈签收信息至中邮TMS。
订单执行完毕。
B2B拒收入库流程
终端客户拒收。
承运商将货物及原始送货单据送回至中邮物流仓库。
中邮物流订单组在TMS异常管理模块录入拒收异常。
TMS根据异常录入生成拒收入库指令并下达至WMS。
操作中心信息组利用WMS进行AMS收货，并打印相关收货单据交接至收货组。
操作中心收货组对拒收货物进行验收，扫码，入库上架工作。
WMS完成收货后对TMS进行信息反馈。
拒收入库完成。
B2B调拨（转储）指令系统流转
天翼进销存系统生成一条调拨（转储）指令。
客户将指令以邮件形式下达给中邮订单客服，后续将是天翼进销存系统EDI直接对接至中邮TMS系统
中邮订单客服想指令下达至并由TMS反馈至WMS,后续TMS生成一条发货指令并下达至WMS。
WMS发货完成后将信息反馈至TMS。
系统上线后TMS将发货信息反馈至天翼进销存系统。
天翼进销存系统接到TMS反馈后推送调拨入库指令至中邮TMS。
中邮TMS生成一条收货指令并下达至WMS。
WMS收货完成后将信息反馈至TMS。
TMS将入库信息反馈至天翼进销存系统。
天翼进销存系统接到TMS反馈信息进行信息同步。
调拨（转储）指令完成。
5 时效要求
区域划分
配送到货时限
返货入库时限
返单时限
同城、北京周边
24小时
24-48小时
3天
省会、直辖市、一级城市
48小时
3-5天
二级地市
（48-72）小时
7天
县、镇
（72-96）小时
5-7天
15天
村、偏远区域
（5-7）天
7-10天
6 考核方法
7 结算方面要求
签收单要求
签收单必须由收货人本人签收，身份证号及签字确认并加盖公章。
对账日期
描述对账日期及要求
结算周期
本项目结算周期
丢失赔付
盒损赔付
三、EDX-B2C
1 项目背景
B2C（Business-to-Customer）是天翼电信电子商务渠道三个销售渠道（B2B,O2O,B2C）其中的一个。B2C业务的消费群体是终端消费者，消费平台是”天翼手机网”网上商城。B2C主要产品为天翼CDMA HYPERLINK " 手机、配件产品和号卡。业务情景为：终端消费者在”天翼手机网”（）下达购买订单后，天翼电信电子商务渠道委托我司将客户订购的商品及时准确的送达收货人处。
项目日均订单量500-800单，峰值2000单，周末及节假日订单与日常工作日订单无差别。
项目组成员
姓名
职位
联系电话
电子邮箱
主要职能
座机
手机
邱靖雯
项目运营服务总监
010-56792773
18910165816
qiu_jw@
项目总协调
杨楠
电商大客户经理（兼）
010-56792782
18910165825
yang_n@
项目商务沟通，客户需求确认
底林智
运营经理
010-56792862
13810034882
di_lz@
总体异常协调，质量数据提供、各地客户投诉处理
姚远
项目助理
010-56792776
13810829630
yao_y@
库存、指令及相关异常处理
邓英飞
项目助理
010-56792806
15011402782
deng_yf@
在途跟踪、派送异常处理
韦雪松
项目助理（驻厂）
赵耀华
IT经理
010-56792827
18910165839
zhao_yh@
系统需求、系统异常等
项目整体业务概述
1、入库
采购入库（电信总部分货，厂家送货）
提货入库（天翼电信电子渠道部小库提货，科捷提货，终端客户提货）
拒收入库（终端客户拒收入库）
调拨入库（三个销售渠道之间转库入库）
2、出库
销售出库（正常销售出库）
调拨出库（三个销售渠道之间转库出库）
3、签回单业务：
即返单业务。在完成终端派送后需要将以下物品明细收回：1，收货人签完的入网协议。2，收货人身份证复印件。3，收货人签收完毕的签收单。并最终交至天翼电信电子渠道部。目前涉及到此业务的只有北京的写卡业务，日均30单。
4、COD业务：
即代收货款业务。在终端派送商品的同时，需要代替天翼电信电子渠道部像终端收货人收取该票交易金额。目前此业务的占比为50%，涉及全国31省。
5、号卡业务（分为三种）
号卡任选：同正常操作。
号卡选定：即按照客户指定号码发货，需要对此类号卡进行类串码管理，指定号码发货。
写卡业务：即在空白卡上写入客户选定的号码，写卡工作由天翼电子商务驻场完成（包括入网协议打印），需要同天翼电商写卡人员做好交接，并同订单做好顺序匹配工作。
客户采购订单
介绍客户的销售、采购业务形式，订单方式
收货
介绍客户发货、或我司提货后收货入库
客户发货指令
介绍下达指令方式
备货发货
介绍备货发货方式
运输
介绍运输方式。
货物交接及返单
介绍货物交接及返单方式
整体业务流程参见以下图。
4 项目各环节操作流程
销售出库
客户在天翼手机网上下达订单。
订单通过天翼进销存系统EDI对接至中邮TMS。
操作中心调度组利用TMS对订单进行筛单，选择承运商。
总部订单组对订单进行核对，并利用TMS将指令审核，下达至WMS。
操作中心信息组利用WMS接收指令，并创建波次拣货，波次顺序号同时通过系统流转至天翼进销存系统。
操作中心信息组利用WMS打印总拣单，利用WMS辅助平台打印装箱单，快递面单。
天翼驻场人员利用金税系统打印发票，并将发票交接至操作中心操作人员。
操作中心操作组利用总拣单，装箱单对波次订单进行总拣，分拣。
操作中心操作组利用RF对分拣完成的订单进行串码扫描上传，信息同步至WMS。
操作中心操作员对分拣完成的订单进行发票，面单，装箱单及货品的核对。
操作中心操作员对分拣完成的订单进行打包工作。
承运商驻场人员对打包完成的订单进行称重工作，重量信息实时反馈WMS。
承运商将订单揽收，并反馈在途物流信息。
承运商在客户签收后反馈签收信息至中邮TMS，并最终反馈至天翼手机网。
订单执行完毕。
B2C拒收入库流程
终端客户拒收。
承运商将货物及原始送货单据送回至中邮物流仓库。
中邮物流订单组在TMS异常管理模块录入拒收异常。
TMS根据异常录入生成拒收入库指令并下达至WMS。
操作中心信息组利用WMS进行AMS收货，并打印相关收货单据交接至收货组。
操作中心收货组对拒收货物进行验收，扫码，入库上架工作。
WMS完成收货后对TMS进行信息反馈。
TMS收到信息反馈后将信息反馈至天翼进销存系统。
天翼进销存系统接到反馈后生成拒收入库单并根据中邮TMS反馈信息同步调增库存。
拒收入库完成。
流程图：
B2C调拨（转储）指令系统流转
天翼进销存系统生成一条调拨（转储）指令。
进销存系统推送调拨出库指令至中邮TMS。
中邮TMS生成一条发货指令并下达至WMS。
WMS发货完成后将信息反馈至TMS。
TMS将发货信息反馈至天翼进销存系统。
天翼进销存系统接到TMS反馈后推送调拨入库指令至中邮TMS。
中邮TMS生成一条收货指令并下达至WMS。
WMS收货完成后将信息反馈至TMS。
TMS将入库信息反馈至天翼进销存系统。
天翼进销存系统接到TMS反馈信息进行信息同步。
调拨（转储）指令完成。
流程图
5 时效要求
区域划分
配送到货时限
返货入库时限
返单时限
同城、北京周边
24小时
24-48小时
3天
省会、直辖市、一级城市
48小时
3-5天
二级地市
（48-72）小时
7天
县、镇
（72-96）小时
5-7天
15天
村、偏远区域
（5-7）天
7-10天
6 考核方法
7 结算方面要求
签收单要求
签收单必须由收货人本人签收，身份证号及签字确认。
对账日期
描述对账日期及要求
结算周期
本项目结算周期
丢失赔付
如何赔付
盒损赔付
如何赔付
附件一
附件二
贴签标准
<流程名称>
<职能>
拒收入库指令流程图
中邮物流
承运商
终端客户
客户拒收
将拒收货物通物流单一同反至中邮
订单组在TMS录入异常指令
TMS生成收货指令下达至操作部信息组在WMS中操作ASN收货并打印收货单据
操作部收货组对货物进行验收，扫码，入库后上架
WMS将入库信息反馈至TMS
拒收入库完毕
<流程名称>
<职能>
丢失赔付
理赔组
跟单客服
项目组
运营中心
事故地代理
提报异常
通报项目组，运营中心及理赔组
通报客户
提供价值证明至异常理赔组
判定责任并通报理赔组
报保险
出具事故报告
<流程名称>
<职能>
盒损赔付
理赔组
跟单客服
项目组
运营中心
事故地代理
提报盒损异常
通报项目组，运营中心及理赔组
通报客户
判定责任并通报理赔组
记录备案
<流程名称>
<职能>
拒收入库指令
承运商
中邮物流
天翼电信
终端客户
1，客户拒收
2，快递员将拒收货物同单据返回中邮物流
3，订单组在TMS中录入异常
,4，TMS生成收货指令并下达至WMS
5，信息组在WMS中操作ASN收货并打印收货单据
8，TMS将入库信息反馈至天翼进销存
6，收货组对货物进行验收，扫码，入库上架
7，WMS将入库信息反馈至TMS
9，天翼进销存接到中邮TMS反馈后生成入库单并同步调增库存
10，拒收入库完成
<流程名称>
<职能>
操作中心
电子商务渠道
总部订单组
承运商
操作中心调度
经销商在网上下达订单
处理下达指令
筛选承运商
核对，审核指令
接受指令
生成波次拣货顺序号
打印总拣单，装箱单
打印快递面单
订单总拣、分拣
包裹打包
包裹称重，录入系统
包裹发运
物流信息反馈
送达客户（客户签收）
订单完成
<流程名称>
<职能>
B2C调拨（转储）指令流转流程
中邮TMS
天翼进销存
中邮WMS
1，生成一条调拨（转储）指令
2，推送发货指令至中邮TMS
3，下达发货指令至WMS
4，发货完成后反馈信息至TMS
5，反馈发货信息至天翼进销存
6，推送收货指令至中邮TMS
7，下达收货指令至WMS
8，收货完成后反馈信息至TMS
9，反馈收货信息至天翼进销存
10，接收并同步收货信息
11，调拨（转储）指令完成
<流程名称>
<职能>
B2C操作流程简介
电子渠道
操作中心
操作中心调度
总部订单
承运商
客户在网上下达订单
处理，下达指令
天翼手机网
天翼进销存
筛选承运商
TMS
核对，审核指令
接收指令
TMS
WMS
生成波次拣货顺序号
WMS
打印总捡单，装箱单
打印快递面单
WMS
WMS辅助系统
订单总拣，分拣（二次播种）
总拣单，装箱单
发票，快递面单匹配，核对
装箱单，发票，快递面单
包裹打包
包裹称重，录入重量
订单完成
包裹发运
物流信息反馈
投递完成(客户签收)
接收波次序列号
天翼进销存
打印发票
金税系统
发票交接至中邮
天翼手机网
物流状态反馈
签收状态反馈
波次顺序号反馈天翼
TMS
TMS
