改变从不嫌晚
口 【美】史蒂芬 ·柯维
观察故事中改变过程的基本要素：自我意识、承担责任、令人信
服的表达、集体的支持以及责任感。
我是一个成人教育的教师。在我领导的一次专题讨论班的开始阶
段，每个人谈论 自己来此的目的。一个男士站起来说：“我的名字叫哈
里，已经76岁了。我来这儿是因为我妻子非要我来。”每个人都笑了，
但他仍很严肃，继续说道：“我妻子说，这是我的最后机会了。如果我
还不能改正，我将被赶出去。你知道，我一直是个无赖。你认为这对
我已经太晚了吗?”
我回答：“如果你现在还不开始，那才太晚了。”
随着讨论班的进展，我们集体把他作为一个案例。这些年来哈里
的感情账户已经空了，他只存过很少几笔存款，却总是在提款。实际
上他的感情账户已接近破产。通过模拟、指导和教育，他开始存款。
一 开始，他妻子不相信他是真诚的，这使他感到非常沮丧。他对他的
妻子没有立刻想到 “啊，他变化多大呀!”而感到失望。他想放弃，
但这个集体不让他这样。他们说：“你妻子的感情账户已经超额提取
了，你必须坚持做下去。”
于是，哈里开始做一些过去从未做过的家务琐事。他把垃圾拿出
去、整理 自己的东西、把自己的碗碟拿到水槽、开始为家里的琐事提
供帮助。这些都是他的第一次。他妻子原来已经很生气了，所以想：
“这很不错，但持久不了。”于是，他继续为她做这些小事，例如当她
要开车外出时一定擦车并加满汽油。如果他回家的时候她正在忙，他
会问道：“需要去商店买些什么吗?我能帮你做些什么吗?”而且坚持
这么做。他开始带她一起出去吃饭，做各种事情。你可以看出爱情的
火焰正在重燃。
l1周来，我们集体每周有两小时的聚会，每次都能听到进展的报
告。随着时间的流逝，她开始相信他了，并觉得也许他真的改变了。
最后一次聚会上，哈里满脸笑容走进来，走到教室前给了我一个拥
抱。我一直与他保持着一定的距离，所以我问道：“哈里，这是你的无
赖行为之一，是吗?”他说道：“不，这是替我妻子拥抱的，而且她还
为全班烤了小甜饼。她要我告诉每个人，我能留下来了——她说我能
留下来了!”
集体的无私支持、真诚表达、负责任的感觉，赋予了这个 76岁
的老人改变自己生活的力量。一次事件可能开始改变过程，但一般不
足以完成改变，需要的是基于永恒的原则的过程及其不断的巩固。
(摘编自 7个实践习惯 中国青年出版社 2003年l2月版)
XINYUEDU匾砸 2004．2中旬刊
致用 ／指北指南 *栏目主持／王化冰
跷跷板效应
口 【英】杰夫 ·布奇
一 次，我和一帮朋友在西班牙玩得止痛快，我们一个个饥肠辘
辘，急需找一家饭店来填饱肚子。当时时间已经不早了，附近惟一
一 家还在营业的饭馆，名叫 “米格尤尔家的脏饭馆”。说到这家饭
馆，事前就有人提醒过我，说他们做的 “肉菜饭”有一个动听的外
号叫做 “沙门菌馅饼”。但是我们实在饿得不行，也顾不得那么多，
还是进去了。满脸堆笑的老板出来迎接我们，他看上去可真像个墨
西哥强盗。看样子我们也用不着翻菜单点菜了，因为他背心上印满
了这家饭馆的特色菜—— “肉菜饭”的字样。他的家人们也出来招
待我们，还拿出了酒。接着，一大盘 “肉菜饭”端上来了，大家一
起动手，我也把刚才的小心翼翼都抛到九霄云外去，放开肚皮大吃
起来。那天晚上，我睡得比谁都好，对于 “米格尤尔家的脏饭馆”
的印象也再好不过了。
为什么这家饭馆会给我们这么好的印象?因为我们原先对它
的预期要糟糕得多，而实际的经历却远远超出我们的预期之上。如
果你的公司有营销部，或者你要亲自动手制做宣传材料，可千万别
写上什么：
“如不满意，全额退款。”
你的宣传ISI号会提升顾客的期望值，而在我看来，客户服务的
含义之一，就是百分之百地兑现你对于顾客的承诺。你究竟让顾客
产生了什么样的期望?当然，你会让顾客期望得到最好的服务，但
一 旦期望落空，你就应该反省一下，这究竟是谁的错。这里我要提
醒你的是，顾客的投诉有多少是由于失望而引起的。假定我去度
假，慕名住到一家饭店，结果却发现那家饭店竟是脏乱不堪。是谁
写那些宣传材料的?如果事先有人提醒我一下，我会怎么做?
我们有一家客户经营一个大规模的苗圃，他拥有 。。=支高素质
的推销员队伍，但是公司的其他部门成员却要对他们吹毛求疵。原
来，这帮推销员出去做推销时，总是到苗圃里挑出一株品质最好的
盆栽作为推销的样品。但是园丁和送货部门却宁可他们不要拿最好
的样品出去，因为，他们没法保证每次栽培出来的盆栽都能够得上
样品的档次。这样一来，推销员拿着最好的样品出去推销，结果就
会导致公司的承诺不能兑现。
最近我拜访了一位商务顾问，他把上述现象归结为“跷跷板效
应”。在跷跷板上一头是顾客事先的期望，另一头是顾客的亲身经
历，当 “经历”跌落至 “期望”之下时，结果就产生了失望。对于
这个分析，我举双手赞成。但是，他们在客户服务培训班上却搬出
这个理论来，鞭策员工们竭尽全力，去兑现老板许下的承诺。他们
没有意识到跷跷板是可能两头上下活动的，当其中一头放的东西太
沉时，无论你在另一头作出多少努力，也无法保持平衡。如果公司
作出的承诺会让顾客产生不合理的期望，而这项承诺又全赖员工来
兑现，那么对员工来说，实在是无计可施。
(摘编 自 说服力 中国大百科全书出版社 2004年2月版 )
2004 CHUBANCANKAO 43
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