北京工业大学图书馆
魏育辉
2009年6月5日
关于服务外包的实践与思考
发言提纲
一、北工大图书馆的发展现状
二、北工大图书馆服务外包的实践
三、关于服务外包的思考
北工大图书馆的发展现状
馆舍
北馆 6600M2
1982年启用
南馆（逸夫图书馆）
12000M2 2002年启用
北工大图书馆的发展现状
管理模式
藏、借、阅一体全开放式
管理模式
北工大图书馆的发展现状
年新书入藏10万册；
年图书外借32-38万册；
现有纸本馆藏100余万册。
年读者到馆80-90万人次。
现读者总数万人。
纸本馆藏与流通规模
馆员队伍
北工大图书馆的发展现状
2009年1月员工总数73人
其中：研究生20人；
本科生29人；
大专及以下24人。
2007年12月员工总数82人
其中：研究生21人；
本科学历29人；
大专及以下32人。
• 低学历人员的退休导致较多的岗位空缺
• 馆员的工作效率已没有太大的提升空间
• 高学历馆员对岗位价值具有较高的期望
• 临时工的管理困扰
北工大图书馆的发展现状
面临的问题
• 2008年4月开始流通外包的调研论证
• 可供选择的服务外包商
物业公司：对图书馆业务不熟悉；
数据公司：较熟悉图书馆的业务，但并不专业。
北工大图书馆服务外包的实践
流通外包的可行性调研
• 与北京地区图书馆具有良好的合作关系
具有较高的可信度，比较熟悉图书馆业务。
• 公司员工的基本素质
具有一定的文化素养和品德保障，保证具有良
好的工作状态。
• 公司对员工的管理机制
• 图书馆工作目标的实现与外包成本核算
北工大图书馆服务外包的实践
选择外包商所考虑的因素
• 2008年4月开始试验性流通外包
逸夫馆二层中文科技和首图分馆图书，20万册
• 2008年7月签署正式流通外包合同
逸夫馆全部馆藏图书，30余万册
• 2008年12月开始旧馆部分书库流通外包
引入竞争机制，降低风险，30万册
• 2009年3月旧馆全部图书流通外包，50余万册
北工大图书馆服务外包的实践
流通外包的尝试
• 管理成本大幅降低
工资与福利，工作监管，人员配置
• 工作效率显著提高
• 流通部馆员可以在读者服务方面开展更多工作，
逐步提高服务水平
• 利于馆员队伍建设，形成良好的工作氛围
北工大图书馆服务外包的实践
外包后初见成效
• 对馆员心理的冲击
• 外包人员的心理压力
• 外包人员流动与岗位培训、馆情培训
• 工作量的增加与非常规工作的处理
北工大图书馆服务外包的实践
面临的新问题
与外包公司的磨合是一个必要的过程。
• 获得学校领导与人事部门的支持
• 持久的经费保障
• 符合国家的相关法律法规
北工大图书馆服务外包的实践
与学校管理部门的沟通
• 外包商的成熟度（专业化程度）
公司规模、人员素质、管理水平、信誉度、抗风
险能力
• 图书馆的成熟度
监控机制、信任度、风险控制、法律素养
• 市场的选择度
• 行业标准
资质标准和准入机制
关于服务外包的思考
市场成熟度
• 经费保障与控制
能否真正达到控制成本的目的？
• 招标对外包的影响
• 馆员与外包人员的差异
经验、认同感、责任感、决策意识。不能提出问
题，也就不能发现问题。
• 图书馆文化与核心能力的传承
• 服务品质的提升
关于服务外包的思考
如何使服务外包良性发展
谢 谢 ！
敬 请 各 位 专 家 批 评 指 正
