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XXXX 酒店绩效考核方案
一、适用范围
本办法适用于酒店所有员工，其中总经理绩效考核按照公司相关制度执行。
二、考核目的
1. 通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。
2. 通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店的整
体绩效。
3. 为酒店的薪酬激励与培训开发提供依据。
三、考核原则
以提高员工绩效为导向，定性与定量考核相结合，实行多角度考核，确保考核的结果公平、
公正、公开。
四、考核用途
考核结果的用途主要体现在以下几个方面：
1. 薪酬分配：根据考核的结果对应薪酬或奖励的系数；
2. 职务晋升：作为职位晋升前的测评，以确定是否具备晋升的条件；
3. 岗位调动：作为原岗位的适应测评与新岗位见习期结束的评估；
4. 员工培训：确立培训需求的依据。
五、考核周期
分为月度考核和年度考核，具体适用范围如下：
1. 月度考核：
对象：领班级以下正式员工（含领班）、试用期员工和新调职岗位见习员工。
时间：要求月初 5 号前完成上月考核。
2. 年度考核：
对象：部门经理、部门主管及相关职能人员。
时间：分为半年评估和年终评估，半年评估在每年 7 月 10 日前完成，年终评估在每
年 1 月 30 日之前完成。
六、考核关系
实行两级考核制，部门经理、职能人员的考核结果由其直接上司和考评小组完成；其他员
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工由其部门经理及员工自评完成，具体对应关系如下：
考核对象 考核关系
总经理 公司上级、直接下级考核
部门经理 直接上级、考评小组考核
部门主管、职能人员（财务、人事、销
售、采购、文秘及公司正式职员 ）
直接上级、考评小组考核
领班以下服务人员 直接上级、自评考核
七、考核组织管理
1. 考评小组的设立：
考评小组共设 10 人，由各部门推选两名员工代表产生，为了确保考评结果的公正性，
要求所选代表必须是领班级以上（含领班）基层管理人员。
2. 各组织职责：
考评小组：负责依据酒店相关考评办法完成对部门经理、主管及职能人员的考核评估，
确保考评的结果公平、公正；
办公室：
1) 制订员工考核管理办法；
2) 对各项考核工作进行培训与指导，并为各部门提供相关咨询；
3) 对考核过程进行监督与检查；
4) 对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚；
5) 协调、处理考核申诉的具体工作；
6) 组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格保密；
7) 建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等
的依据。
各部门负责人：
1) 负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；
2) 负责处理本部门关于考核工作的申诉；
3) 负责制定部门相关考核指标；
4) 负责本部门主管或领班的考核评分；
5) 负责对本部门基层管理人员的考核结果进行反馈，并帮助其制定改进计划。
八、考核办法
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1. 范围：根据考核对象的不同，分别以不同的权重值对被考核者的绩效、态度和能力设
定不同的测评指标。
具体表现为：
绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面进行
任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。
管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。
周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥。
态度：指被考核人员对待工作的态度。主要分为：积极性、协作性、责任心和纪
律性。
能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能
力。
2. 评分指标
考核指标均按照 A、B、C、D 四个等级评分，具体定义和对应关系见下表。
附表：评分等级定义表
等级 A B C D
标准 优秀 良好 一般 差
描述 远超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标
分值 5 4 3 2-1
定义
实 际 表 现 显 著 超
出预期计划 /目标
或岗位职责 /分工
要求，取得特别出
色的成绩
实际表现达到预
期计划/目标或岗
位职责/分工要求，
取得比较出色的
成绩
实 际 表 现 基 本
达到预期计划/
目 标 或 岗 位 职
责/分工要求，
有 明 显 不 足 或
失误
实际表现未达到
预期计划/目标或
岗位职责/分工要
求，有重大失误
3. 方法说明：
1) 部门经理、主管、职能人员由其直接上司对任务绩效与管理绩效进行评估，考评
小组只负责对其态度与能力进行评估；
2) 领班级以下人员月度考评不涉及对能力的评估，能力评估只作为年度评估的项目；
3) 涉及考评小组成员的考评内容时，其本人不参与，以小组中其他成员的评估为准；
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4) 考评小组的考评行为均采取集中考评，记名评估的方式进行；
5) 考核的结果依据考评人员的各项考评分值及权重值合计后平均产生。
6) 考评结果原则上只对被考评人本人公开；
4. 权重划分
1) 部门经理、部门主管与职能人员的评估中，上级考评占综合评定的 30%,考评小组
考评占综合考评的 70%。
2) 领班级及以下员工的考评，上级考评占综合评定的 70%，员工自评占 30%。
3) 考核项目的权重值具体见表格内容。
5. 考核项目说明：
主管级以上管理人员：
考核项目 考核内容 考核说明
任务绩效
考核期间各项目标任务完成状况，与初期计划比较，同时考虑客观
难度
工作质量
仅考虑工作的完成结果与期望值的比较，工作过程、结果的符合
（准确性、反复率等）
工作效率
仅考虑工作的速度，完成的迅速性、时效性，有无拖拉、推延等现
象
部门管理 部门工作安排的合理性，部门整体运作良好，有无重大失误或违纪。
绩效
费用控制
与目标或期望值比较，实际费用控制程度及费用开支的合理性、必
要性
工作态度
工作的自觉性、积极性；对工作投入的程度，进取精神、勤奋程度、
责任心、事业心等。
自律性 纪律观念与自我约束的能力
服务意识
是否具有良好的对客意识，能做到谦恭、热情、主动，具有职业素
养；始终将宾客放在首位，并致力于酒店服务形象的创建和维护。
团队精神 是否具有团队协作精神，能立足全局，从整体出发考虑问题的能力。
态度
品德修养 是否做到为人正直、亲和、廉洁、诚信，是否具有职业道德素养。
能力 人际关系
与他人建立良好的可信赖的关系，对他人较关心，容易感知别人的
想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行，能
妥善处理不同的矛盾
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团队建设
易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，
充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围，并能引导团队达
到组织目标。
应变/影响能力
处事较为灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变
化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动，并能
积极影响他人的思维方式和发展方向
组织/计划能力
具有极强的制定计划的能力，能自如的指挥调度下属，通过有效的
计划提高工作效率，以最佳的结果为目的。
沟通/协调能力
具有良好的口头及书面表达能力，并能很好的倾听别人的倾诉，使
各层次的信息传递及时且有效。
授权/控制能力 善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务。
分析/决策能力
善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难
的事处理果断得当
解决问题能力
善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发
展，并对工作中的问题能够快速的反应和解决。
推动工作能力
能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错，使时间和
资源的利用达到最佳。
能力
开创新方法及
程序能力
工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐
意求新，在工作中有较大创新。
奖惩 酒店个人奖励 次×1（＋），部门书面警告 次×1（－）
其他
出勤
迟到、早退 次×＋旷工 天×2＋事假 天×＋病假
天× = 分（－）
职能人员：（部门经理、主管的小组考评同样适用）
考核项目 考核内容 考核说明
工作完成度 完成结果与计划目标的比较，是否按计划完成相关工作要求。
工作质量 工作过程与结果的准确性、反复率，是否达到预期目标要求的程度。
工作效率 速度与时效性，是否有拖拉、推延现象。
绩效
工作量 考虑职责内工作、上级交办工作及自主性工作完成的总量。
仪容仪表 是否按照酒店的职业要求，保持规范的职业形象。态度
礼貌礼节 行为、举止是否合乎酒店服务要求，是否保持良好的礼貌修养。
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团队精神
是否具有良好的集体观念，积极参与团队活动，并能促进团队成员
间的合作；接受和支持团队决定并给与主动的支持和配合；乐于协
助他人并建立良好的内部信任。
服务意识
是否具有良好的对客意识，能做到谦恭、热情、主动，具有职业素
养；始终将宾客放在首位，并致力于酒店服务形象的创建和维护。
工作热情
工作是否具备积极性、主动性，以及投入的程度与进取的精神；是
否能体现敬业乐业的工作态度。
责任心
工作认真、负责，能尽职尽责、专注用心，对每项工作都能做到严
谨细致，不推诿扯皮，有诚信。
自律性 严以律己，有良好的自我约束能力，遵守酒店的各项规章制度。
协作性
与上司、同事及相关部门保持良好的协作，能积极调整和配合整体
工作的有序推进。
出勤状况 日常出勤，是否具有较强的时间观念，能按时上岗和参加会议。
执行力
所应具备的服从性，对上级的指示、决议、计划的执行程度及执行
中对下级的检查跟进程度。
态度
品德修养 是否做到为人正直、亲和、廉洁、奉公，是否具有职业道德素养。
业务能力 掌握熟练的业务知识及技能，能出色完成本职业务内容。
人际关系
与他人建立良好的可信赖的关系，对他人较关心，容易感知别人的
想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行，能
妥善处理不同的矛盾。
沟通/协调能力
具有良好的口头及书面表达能力，并能很好的倾听别人的倾诉，使
各层次的信息传递及时且有效。
组织/计划能力
能够根据轻重缓急安排自己的工作次序，工作目标明确、可行，使
每项工作都能有计划的落实，并适时对自己的工作做出总结。
能力
工作创新能力
工作中能不断提出新想法、新措施，学习积极上进，注意规避风险，
锐意求新，在工作中有较大创新。
奖惩 酒店个人奖励 次×1（＋），部门书面警告 次×1（－）
其他
出勤
迟到、早退 次×＋旷工 天×2＋事假 天×＋病假
天× = 分（－）
一般员工参照以上内容及酒店表现评估表，由部门自行制定。
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九、考核表格及填表说明
1. 具体表格见附表。
2. 评估中应注意的事项：
1) 避免自我对照法，以主观自我进行对比，用考核人的自身行为进行参照；
2) 不以身份、职位、年龄或其他政治因素作为影响；
3) 避免从众心理的考核心态；
4) 排除个人偏见，但也须避免定式考核；
5) 客观评估，理性分析，不可参杂“严厉”或“宽厚”的感性因素；
6) 考核是对个人的评定，避免在不同考核对象中进行对比评估，产生误差；
7) 考核人对被考核人避免产生考核“盲点”，不清楚的应提前收集相关考核信息；
8) 每次仅考虑一个因素，不允许因某个因素给出的评价而影响其他因素的决策。
9) 考虑整个评价时期的业绩。避免集中在近期的时间或孤立事件中。
10) 以满意的态度记住一般员工应履行的职责。高于一般水平或优秀的评价表明该
员工与一般的员工有明显的区别。
十、附则说明
1. 年度考核的结果，员工取月度考核评估的平均值；部门经理结合任务绩效的完成情况；
职能人员结合综合绩效的评估结果予以考核。
2. 本办法由人事部提出制订、修改建议，总经理办公会审批。
3. 本办法自颁布之日起实施。
