河南顺驰物业管理有限公司
编号
SW-ZY-
名称
业主意见征集、评价标准作业规程
版本
A/0
第1页共3页
编制
张琳
更改
张琳
审核
批准
生效期
200５年月日
业主意见征集、评价标准作业规程
目的
为了规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求，特制定本规程。
适用范围
本规程适用于业主对公司提供服务的意见、评价征集工作。
职责
客户服务部负责公司意见征询或调查活动编制活动的实施计划。
各项目根据客户服务部的计划进行意见征询调查活动。
分管副总经理负责调查活动计划的审批。
程序要点
意见征询或调查活动的组织实施
活动频次制定：
a) 公司客户服务部每年以《业主调查表》方式对各项目组织进行一次意见征询调查活动。
b) 项目经理配合客户服务部安排住户意见征询调查活动。
活动计划。
a) 在活动进行前，客户服务部应编制相应计划，内容包括开展本次征询调
查活动的目的、征询调查对象，《业主调查表》的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。
b) 计划的批准：由客户服务部编制的活动实施计划，由部门经理确认，分
管副总经理审核，总经理审批。
c) 项目根据本项目实际情况（收缴率、投诉），不定期推出不同主题，召开业主座谈会。
活动实施。
a) 客户服务部安排员工在规定时间内到业主家中征询，并负责回收业主调查表。
b) 业主调查表的回收周期为10——15天，随时收取随时送交公司。
c) 在发放和回收业主调查表的工作过程中，注意避免在不恰当的时候入户，以免打扰业主正常休息。
d) 每次组织业主座谈会后，项目填写《业主座谈会记录表》。
《业主调查表》的填写。
a) 设计的《业主调查表》应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主评价的项目和内容。
b) 业主评价可以设定为“很满意”、 “基本满意”、“不满意”三项。
《业主调查表》由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，《业主调查表》的发放及回收率原则。
a) 发放原则。
——5万平米以下项目——按照已办理入住户数的98%发放。
——5万平米以上项目——按照已办理入住户数的90%发放。
B） 回收原则。
——5万平米以下项目——100%回收。
——5万平米以上项目——未收回分数应控制在50份以内。
《业主调查表》的统计分析。
各项目对本项目调查结果进行统计分析。
客户服务部对各项目业主调查表单采用业主调查表法对收集的业主意见进行综合统计分析，分析周期为7——10天。
对业主评价为 “很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。
统计分析结果应形成统计分析报告。
客户服务部和各部门的统计分析报告，经部门经理审核后分发至总经理、副总经理、项目经理和相关部门。
提供服务可通过回访方式验证员工服务过程及结果，业主是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业规程》执行。
征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。
联络。为方便业主进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收业主的评价和需求。
信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及业主权益的有关事项。
项目经理应确保将业主的意见、评价提交管理评审。
公司客户服务部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“业主调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
相关记录
《业主调查表》
《业主座谈会记录表》
相关支持性文件
《回访管理标准作业规程》
附录
《业主意见评价统计计算方法》
附录：
业主意见评价统计计算方法
一、统计计算应根据已发放和回收的业主调查表进行。
二、统计计算符号
N—发放的业主调查表总数（已办理入住手续户数的90%）
H—回收的业主调查表总数
X—业主调查表的调查项目数（附带分数的总题目数）
Y—每份业主调查表评价满意的项数
O—评价满意的项目总数
A—回收率： ％
K—满意率： ％
三、统计计算公式
A＝H÷N×100％
O=∑Y=Y1+Y2+Y3+……＋YN
K=O÷（X×N）×100%
