第2章 物业管理公共关系构成要素
[内容提要]
本章主要介绍物业管理公共关系构成的三个基本要素，分析物业管理公司主要公众的特
征、类型 ，介绍认识和影响公众心理的方法和技巧。
[学习目标]
通过本章学习，应达到以下目标：
素质目标：培养了解、分析、观察、运用公众心理的素质。
知识目标：掌握物业管理主要公众的含义、特征和分类及公众的心理知识。
能力目标：掌握运用公众心理分析方法解决公共关系问题的能力。
技能目标：掌握针对不同类型公众采取相应公共关系策略技能和影响公众心理的技能。
[学习建议]
1、结合物业管理公共关系的案例讨论与分析，明确公共关系的主体、客体以及手段和过
程之间的关系；进一步正确理解物业管理公共关系的基本职能；充分认识到公共关系在物
业管理工作中的重要意义。
2、热爱生活，学习观察，善于发现，勤于思考，学习运用公共关系传播方式进行问题解
决和人际沟通。如：设计“公益广告”、拟定“文明公约”等。
3、上网广泛了解各类物业管理公司，积累和拓展专业知识。
[案例讨论] ——“有困难，请找我”（教材 p13~14）
问题 1：金城物业管理中心工作的主导思想是什么？
问题 2：请用该案例谈谈你对物业管理公共关系的理解。
能力实训——“健身扰民”（解决问题能力的训练）
[案例介绍] 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃
着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服
装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时
扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探
究原由。
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心
充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老
死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底
楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只
好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。
解决的办法？小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物
业公司面前，疏导是最好的化解办法。
[办法 1] 第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环
境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全的角度还
是从不扰民的角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”
的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破旧的车
一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟
出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到
最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。
[办法 2] 第二，及时沟通。小区一位业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物
业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请
她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人
是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我
的要求，我永远不会忘记。”
[办法 3] 第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨
练时间改在早上 7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞时间改在晚上
7：00 以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天
影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地
下室去进行。健身和‘扰民’的矛盾终于得到圆满解决。
[相关知识]——公共关系的构成要素
社会组织 （主体）——是人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度和系
统建立起来的共同的集体。它有明确的目标，内部实行明确的分工并确立了旨在促进成员
协调活动的正式关系结构，例如政党、政府、企业、学校、医院等等。
公众（客体）—— 是指与社会组织相关的有共同利益需求的个体、群体、组织集合而
成的整体。社会组织的员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。
公众构成了社会组织生存和发展的社会空间，它影响和制约着社会组织，是社会组织认识、
作用的对象。
媒介（报刊、电视、广播、网络……）——是指使社会组织与公众发生联系的人或事
物。人通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，使社会组织与公众建立和发展关系。
事物包括为建立和协调各个关系所开展的活动，使社会组织与公众发生联系的物品、符号、
标致、图画、图像等等。
第二章 物业管理公共关系构成要素
公共关系传播是组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，
向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。这个定义包括三方面的内容：第一，
公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。第二，公共关系传播的客体由两
部分组成，一部分是组织内部公众，另一部分是组织外部公众。第三，公共关系传播以大
众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。
物业管理公共关系主体——物业管理公司（教材 p15~18）
物业管理公司的定义
物业管理公司是具有独立的企业法人地位的经济实体，是直接从事地上建筑物、基础
设施及周围环境管理，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的专门机构，属
于第三产业中的服务行业。
物业管理公司的特征
1）专业化 物业管理公司对物业的统一管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业
管理公司的范畴之内，物业管理公司可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管
理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理公司也可以将一些专业管理
以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维
修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环
境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向
了专业型。
2）企业化 物业管理公司是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业
管理公司作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何
干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理公司必须依照物业管理市场的运行规则参与
市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业
务，用管理的业绩去赢得商业信誉。
3）经营化 物业管理公司的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管
理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理公司可以通过多种
经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，
既减少了政府和 各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维
修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。
物业管理公司的类型（教材上有五种，p16~17）
物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。
1）按存在形式划分
物业管理公司按存在形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物
业管理公司两类。这两类公司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高；
而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展
成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。
2） 按服务范围划分
物业管理公司按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。
前者提供全方位、综合性的管理与服务，包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住
户提供各种服务；后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理，如专门的装修公司、
维修公司、清洗公司、保安公司等等。
3）按企业所有制性质划分
物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、
外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前，全民所有和集体所有的
物业管理公司占大部分，私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富
的管理经验，并看好大陆的物业管理市场，是一支不可忽视的力量。
4）按管理层次划分
物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业
管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过
承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍；双层物业管理公
司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、
服务性活动等；多层物业管理公司一般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，
或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。
随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化
的方向发展，这样不仅可以创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，
以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，都是十分有益的。
物业管理公司资质条件及审批（复习，教材 p17-18）
物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组
建和其他企业一样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。
物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数
量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。由于各
地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。一般的资质条件主要包括：
(1) 物业管理公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业，如上海市规定的建筑面积须
在 1 万平方米以上。
(2) 一定数量的注册资金，如广州市规定注册资金须在 10 万元以上。
(3) 有符合规定的公司名称和公司章程。
(4) 有固定的办公场地和设施。
(5) 有必要的管理机构和人员。
(6) 有符合国家法规政策的经营范围。
(7) 能够独立承担民事责任。
物业管理公司的申报资料
内资企业(含国有、集体、股份合作)一般应提供下列资质资料：
(1) 主管单位对申请物业管理公司的经营资质进行审批的报告。
(2) 设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。
(3) 管理章程。
(4) 公司法人代表任命书或聘任书。
(5) 验资证明。
(6) 注册及经营地点证明。
(7) 拥有或受托管理物业的证明材料。
(8) 具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。
(9) 其他有关资料。
外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需
的有关资料外，还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件；外商
独资企业应委托本市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。
私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。
物业管理公司申请成立的程序
一般情况下，物业管理公司领到资质审批文件后，按有关规定向工商行政管理机关办
理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括：
(1) 根据上述成立条件，准备材料和文件。
(2) 向所在地房地产主管部门提出申请。
(3) 向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。
(4) 到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。
上述程序结束后即可开业。
物业管理公共关系客体——公众（教材 p18~24）
物业管理公共关系中公众的含义和特征
定义：（教材 p18）是指因面临共同的利害关系而与物业管理公司发生关系的社会群
体，比如业主。
特征：（教材 p18~19）物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，
即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物
业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它
们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关
系管理的客体有四个方面的特点：
1）同质性 即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，
那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公
众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。
2）相关性 是指公众因一定的问题而与物业管理公司相联系，组织决策和活动对公众
所面临的问题的解决具有影响力、制约力，公众的意见和行动对物业管理公司的目标和发
展也具有影响力、制约力。例如物业管理公司代收电费，和电力公司之间就形成了联系。
3）多样性 公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。“公众”仅是个统称。具体
的公众形式可以是个人，可以是群体，也可以是团体和企业。即使是同一类公众，也是可
以有不同的存在形式，比如业主，可以是松散的个体，也可以是特殊的利益群体－业主委
员会。
4）可变性 物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消
失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店
的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。
5）多维性 （补充）这种多维性首先表现在需求层次的不同；其次表现在联系方式上
的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物；最后表现在相互
之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互
间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理
的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。
物业管理公共关系中公众的类型（了解，教材 p19-21 ）
“公众”（The Public）是公共关系的对象。对“公众”的研究是公共关系学的重要内容。
一个组织只有正确地认识和分析自己的公众对象,把握公众的心理，才能“有的放矢”地制定
公共关系的目标采取相应的公共关系策略和方法，使组织的公共关系工作建立在科学的基
础上,取得良好的公共关系效应。
1）按公众归属关系分 * 物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公
众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要
是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此
外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、
逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、
次要公众管理和边缘公众管理。一般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中
最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说，今天的
首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种
变化，一方面来自于物业管理公司的需要，另一方面也来自于环境和条件的变化需要。
2）按公众演变阶段分 *从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司
的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样一个系统是单向系统。而从知
晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关
注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，一旦有一些新的问题产生，这些公众又称
之为行动公众。
物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公
共关系计划，实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众，
不要将非公众列入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，还会忽
略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这
些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，
就可能坐失公共关系管理的良机。
一般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管
理的良机往往是在知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在，故他
们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知
晓公众变为行动公众之间。否则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定
好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以
在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客
观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执
行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。
3）按公众对物业管理公司的态度分* 根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公
众、逆意公众和边缘公众三类。
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。逆意
公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。边缘公众则是指对
组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。
公众的态度是制定传播政策的又一依据。公关的一项基本政策是“多交友，少树敌”，
尽可能争取支持，减少敌意。首先，应该将顺意公众当作组织的财富，悉心维护和“保养”。
其次，要注意做好逆意公众的转化工作，改变其敌对的态度，即使不能将其转化为顺意公
众，也应促其成为边缘公众。再次，耐心细致地做好争取边缘公众这个“大多数”的工作，
引导他们成为“顺意公众”，防止他们成为“逆意公众”。“边缘公众”的态度倾向往往成为公关
竞争中的决定因素，常常是公关工作的重点。
物业管理公共关系中主要公众分析（重点讲解，教材 p21~24）
“公众”（The Public）是公共关系的对象。对“公众”的研究是公共关系学的重要内容。
一个组织只有正确地认识和分析自己的公众对象,把握公众的心理，才能“有的放矢”地制定
公共关系的目标采取相应的公共关系策略和方法，使组织的公共关系工作建立在科学的基
础上,取得良好的公共关系效应。
[知识链接] 公众心理（课余学习，见物管参考教材）
1）业主 （业主权利？如何争取业主的信任？）
业主不仅仅是所购房屋的所有权人，同时依法享有的物业共用部位、共用设施设备的
所有权或者使用权。
按照我国现行《物业管理条例》规定，业主在物业管理活动中，享有下列权利：
①按照物业服务合同的约定，接受物业管理公司提供的服务；
①提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
①提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；
①参加业主大会会议，行使投票权；
①选举业主委员会委员，并享有被选举权；
①监督业主委员会的工作；
①监督物业管理公司履行物业服务合同；
①对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
①监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理
和使用；
①法律、法规规定的其他权利。
[相关资料]——业主房管小组，业主大会或业主代表大会，业主委员会的委员。
业主房管小组简称房管小组或业主小组，由本幢房屋内业主协商选举产生，其成员应具
有完全民事行为能力，一般由 3 人或 3 人以上组成。业主小组具有以下职能：
1)代表和维护业主的权益，负责本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建筑情况，
建筑结构、面积，共用设备如电梯、水泵等情况；
2)听取和反映业主对房屋修缮等有关方面的建议和意见。要经常和业主、使用人沟通
和联系；
3)决定本幢房屋内修缮基金的使用和支付，当住宅修缮基金不足时，负责筹集；
4)决定本幢房屋共用部位和共用设备的修缮；
5)协助调解房屋使用、修缮纠纷；
6)执行业主代表大会和业主委员会做出的决定；
7)督促业主遵守业主公约和房屋使用公约等。
业主大会或业主代表大会是行使业主自治管理职权、决定管理事项的重要组织形式。为 了
体现广大业主的共同意志，使决策更具有广泛的民主性，业主大会应当有半数以上业主参
加，做出的决定要全体业主过半数通过；业主代表大会应当有半数以上业主代表参加，做
出的决定要全体业主代表过半数通过。
审议通过业主委员会章程，审议通过业主公约，选举产生业主委员会是第一次业主大
会 或业主代表大会的三方面重要任务。要参照有关行政部门的示范文本制定好业主委员会
章程，对业主委员会组织、职责、会议、经费与办公用品等做出规定。业主公约也要参照
示范文 本来明确业主和物业使用人的合法权益，约定业主与物业使用人安全、合理使用物
业的有关义务，如不得有损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌等各种禁止行为。推选业主委
员会成员的 选举方式，按业主委员会章程进行，如召开的是业主大会，要有全体业主半数
以上通过；如召开的是业主代表大会，要有全体业主代表半数以上通过，而不能以与会代
表过半数通过这 种简单多数为准。
业主大会或业主代表大会行使下列职权：
1)选举、罢免业主委员会委员；
2)审议通过业主委员会章程和业主公约，必要时修改业主公约和业主委员会章程；
3)听取和审议物业管理服务的工作报告，包括业主委员会工作特别是业主委员会选
聘 物业管理公司等情况报告，物业管理公司的工作报告；
4)决定物业管理的其他重大事项。如确定业主委员会经费筹集方式、来源和标准；
物 业维修基金不足时的筹集办法和数量；物业管理区域内修建、新建建筑物或构筑物等。
这就是说，物业管理区域内重大管理事项都必须由业主大会或业主代表大会讨论决定或审
批通过 。业主大会或业主代表大会认为业主委员会的决定不恰当时，可予以撤销。
业主委员会的委员由业主担任，非业主的使用人不得担任业主委员会成员。房地产行政 管
理部门和房屋出售单位要协助业主做好首届业主委员会候选人的酝酿、推选工作，征求各
业主小组意见，把遵纪守法、具有一定的物业管理法律知识、热心公益事业、能履行职责
的 业主作为业主委员会的候选人，提请第一次业主大会或业主代表大会选举。业主委员会
人数要根据物业管理区域规模决定，通常由 5-15 人组成。
业主委员会成员不得兼任本物业管理区域内物业管理企业工作。物业管理企业成员又
是管理区域内业主的，不能担任业主委员会委员。
业主委员会的职权由各地地方性法规、行政规章进行规定。主要职权有以下几个方面：
1)向业主大会或业主代表大会报告物业管理工作，召集和主持业主大会或业主代表大
会，提请审议重大管理事项和措施；
2)选聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合
同 ，督促物业管理企业执行合同进行管理服务；
3)管好、用好物业维修基金；
4)检查、督促业主和使用人合理、安全使用物业，协助物业管理企业对个别业主和使
用人违章装修和不合理使用物业的行为进行劝阻和监督等；
5)其他事宜。如提出修改业主公约和业主委员会章程议案，组织换届工作，建立业主
委员会工作制度等。
2）员工 （员工的二重性？如何使员工对物业公司有认同感和归宿感？详见第三章）
利润是企业追求的目标，文化是企业发展的灵魂，人才是企业的资本。物业管理是一
种 全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。无论是智能型
大厦、大型展览中心，还是住宅小区；无论是商场、饭店宾馆，还是工业厂房，都要求物
业管理 必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。尤其是住宅小区的物业管理，管理人员
要面对数百以至数千的住户，房屋所有人和使用人不仅分布在各行各业，而且他们的经济
状况、文化 素养、生活品位以及生活习惯都存在着差异，因此物业管理企业必须以优质的
服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应具有管理型和工
程技术型两类人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平和专业技术水平，
而且还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。
在公共关系学中，员工具有二重性，他们既是物业管理公司内部公共关系工作对象，
又是物业管理公司开展外部公共关系工作的依靠力量。
[相关资料] —— 物业管理员工素质
1）思想作风
引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便业主”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”
作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时，应做到态度和
蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，把“顾客至上”作为行动的最高信条。以“想业主之所想 ，
急业主之所急，解决业主之困难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，努力改善
业主的工作和生活条件。
2）职业道德
提倡员工爱房地产行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱
心 。引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，
热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。
3）服务态度
物业管理人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象，因此，物业管理企业应引导
和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随
叫 随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，
不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。
4）业务素质
物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，物业管理企
业 应要求员工精通业务，掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产籍管理知识、房
地产经营管理的基本知识，了解相关的法律法规政策、相应的建筑知识、物业的基本状况，
懂得 机电设备维修保养知识和必要的公关知识等，使每位员工对自身的职责，业主间的权
益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正
地阐明有 关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取
相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
5）专业技术
物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。物业管
理 企业员工须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业管理工作。
员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和
专业技 术，不断提高专业水平。
3）行业主管部门 （各部门的职能？与物业管理公司的关系？详见第四章）
根据 1993 年 12 月经国务院批准的有关建设部职能的文件明确规定，建设部是国务院
综合管理全国建设事业(工程建设、城市建设、村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事
业)的职能部门，因此从全国范围来讲，建设部是物业管理的行政管理部门。
各省、市对物业管理的行政管理部门都有明确规定。北京市人民政府在《北京市居住
小 区物业管理办法》中规定：“市和区、县房屋土地管理机关主管本行政区域居住小区物
业管理工作。”同时还规定：“本市规划、工商行政管理、物价、环境卫生、绿化、市政、
公安等行政管理机关和居住小区所在地的街道办事处，按照各自的职责，对居住小区的物
业管理工作进行指导和监督、检查。”深圳市人大常委会颁发《深圳经济特区住宅区物业管
理条例 》中规定：“市政府住宅行政管理部门是特区住宅物业管理的主管部门。各区人民
政府住宅行政管理部门是本辖区内住宅区物业管理的业务管理部门，对本辖区的住宅区物
业管理依法 、进行指导、监督。”
物业管理的相关行政管理部门
① 建设、电力、公安、物价、工商等有关部门
建设、市政、规划、环保、公用、环卫、园林、住宅等有关行政管理部门，按照有关
法律、法规和行政规章的规定，按职责分工，负责主管房地产开发建设、配套交付使用、
环境环卫管理等各环节，协助监督物业管理区域的管理。
电力、公安、工商、物价等部门对用电照明、社会治安、道路交通、物业管理企业经
营、收费价格确定等实施行政管理，按分工依法协助和监督。
当物业使用出现损害房屋、设备、设施的禁止行为，业主委员会和物业管理企业劝阻
无效时，相关行政机关应给与处理。
① 街道办事处、乡镇人民政府
物业管理与社区管理紧密联系，街道办事处、乡镇人民政府要协助有关行政部门对物
业管理进行监督，对物业管理与社区管理、社区服务的相互关系进行协调。从一个居住地
区来说，区、县房管局有关部门或派出的办事处负责日常的物业管理的行政管理工作，物
业管理 公司是作业企业，街道和乡镇不能替代物业管理企业的具体管理和为业主及使用人
提供的生活服务，但在行政上由街道统筹社区管理，包括宣传政策、组织协调、提供服务、
依法检查 监督。物业管理企业要与物业所在地街道和乡镇政府机关保持密切联系，接受指
导，互相配合、支持，构筑高效优质的社区管理服务系统。创建物业管理优秀小区，市、
区两级文明住宅小区，都是在市、区县两级政府关心下，由有关街道、乡镇政府职能部门
配合实施.
4）新闻界
新闻界是指报刊、广播、电视台等大众传播界。新闻界公众是指服务于报社、电台、
电视台等部门的记者、编辑、节目主持人、专栏作家等。在公共关系学中，新闻界具有二
重性，它既是物业管理公司建立良好形象的工具，又是物业管理公司重要的外部公众。
物业管理公共关系手段——信息传播 (p24~29)
物业公共关系传播的构成要素（认识了解）
传播的构成要素有两大类：一类是传播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、
信道和反馈，是公共关系传播的“硬件’要素；另一类是公共关系传播的隐含要素，包括传
播活动的时空环境、心理因素、文化背景、信息质量等，被称为公共关系传播的“软件”要
素。
1）基本要素
① 信源：信息发布者，也叫传者或主传者。公共关系传播的信源一般指某一个具体组
织。
① 信宿：接受并利用信息的人，也叫受众或受传者。一般称为公众，可以是组织，也
可以是个人。
① 信息：从公共关系角度看，信息应该是指具有新内容、新知识的消息、信号、编码、
符号、观念、情感、态度等。
① 信道：信息传递的途径、渠道。
① 反馈：这里指受者对传者所发出信息的反应。在传播过程中，这是一个信息的回流。
传者可以根据反馈检验传播的效果．并据此调整、充实或改进下一步工作。
2）隐含要素
① 时空环境：指传播的时间环境和空间环境。
“时”——包括时间、时机。公共关系传播要选择适当的时间和时机。如开业、易名、
传统节日等。物业公共关系活动掌握利用好时间、时机，会收到事半功倍的效果。
“空”——指空间，物业公共关系传播要创造良好的空间环境，主动把握有效空间。包
括视觉空间(光线、色彩、造型)、听觉空间(音量、音调)、感觉空间、心理空间(接受、反
对)等。
① 心理因素。心理因素主要是指信息接受者的情感心理状态。
① 文化背景。传播是一种文化现象，它反映了广泛的时代文化背景，又受到文化特质
的制约。
① 信息质量。信息质量是指该信息对接受者的利用价值。
物业公关传播的类型与媒介选择（事例讲解）
1）传播的类型
① 以传播所使用的媒介及人体器官作标准，可以划分为口语传播、动作传播、实物传
播、文字传播、电子传播等。
① 以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准，可以划分为自我传播、人际传播、
小群体传播、组织传播、公共传播、大众传播等。
2）物业公共关系传播中的媒介的种类及选择
传播媒介是信息或观点进行传递与交流的渠道、途径、手段。它是传播内容的载体，
传播要借助于传播媒介进行信息或观点的扩散和宣传。
① 按照传播对象和手段来划分，可将传播媒介分为个体传播媒介、群体传播媒介和大
众传播媒介三种。
① 按照传播过程中所选媒介的物质构成形式和表现态势来划分，可将传播媒介分为符
号媒介、实物媒介、人体媒介三种。
物业管理各个关系传播与沟通方式
为了实现公司与其目标公众的传播沟通，必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。
各种传播媒介有不同的特点和优缺点，应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动
主题和项目，以及公司的资源条件，选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达
到而同时使费用最小。
1)语言式传播
面对面的语言式传播具有丰富的表现手法和辅助手段，它既可以诉诸更多的感觉器官，
又可以提供更多的反馈机会。但同时也应看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，
而且覆盖面小，不利于产生较大的影响。
（1）选择传播语言的技巧
第一、选择通俗、规范和有一定典雅色彩的语言。
物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，其公共关系涉及的社会领域十分
广泛，这就使物业管理公司公共关系人际传播口语体的词语运用显得相当广泛，但同时由
于公关特定的目的、任务、交际场合特点的决定，词语运用在这种广泛中又有明显的限制
和选择的倾向。因此，物业管理公司运用的语言必须符合通俗、规范和有一定典雅色彩的
条件。
通俗，是指公关口语体的词语运用必须考虑到不同公众的实际情况，做到用语明白、
易于理解。具体表现为多用通俗易懂的常用词语，不用冷僻、深奥难懂的词语。
规范和典雅是指公关人际传播口语体中，多用普通词语，多用中性词。对日常交谈口
语中占相当数量并有很强表情作用、色彩强烈的俚语、鄙褒词语则要慎用。这类词语的使
用，常会给公共关系人员带来不必要的麻烦。
第二、选择灵活多样，简单短小的句子。
公共关系传播口语体中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。句式
的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的。说者这一方，由于时间限制也难于在
瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景、双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，
使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想，结构简单、形式短小的句子更易于
把握、理解。句式的灵活多样是指句子构成上富有变化并且句式丰富多样。
（2）“说”的技巧
其中心内容是：使自己的语言富有说服力和感染力。一般可通过以下途径做到：
第一、概述和例证相结合。 这种方法诉诸听者从特殊到一般，再从一般到特殊的认知
方法。交替使用，既可使听者把握实质，又能使其拥有丰富的材料作为佐证。
第二、使用事实与统计数字。 要使你的话语生动而富有形象性，使用事实与统计数字
成为最好的方法。听者相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。
第三、使用重复与重复叙述。对于某些重点的谈话内容，说话者有必要加以强调，以
使听者留下深刻印象，但这种重复若是过分，又会使听者产生厌烦的感觉，关键在于掌握
好分寸。
第四、有效运用语音手段。 在公共关系传播技巧中，语音手段的有效运用可以提高语
言交际效果、扩展公共关系信息传播渠道。
我们知道口语语气千变万化，但大致可归为三类，即表意语气、表情语气和表态语气。
这些语气是通过语调、停顿、重音、语速、语气词、叹词等手段表现出来的。对一个物业
管理公司的公共关系人员来说，掌握运用语气表达手段组成不同语气，是一种不可缺少的
语言表达技能。公关人员既要注意高升调、降抑调、平直调和曲直调的准确运用，注意语
法停顿和强调停顿的区别并运用得恰到好处，还要注意语法重音和强调重音的准确体现，
同时也要注意语流速度的恰当掌握。
第五、用好对方的眼睛。 在人的感觉印象中，相当大的比例来自眼睛。所以在交谈中，
必须挖掘对方眼睛的功能，使用多种视觉用具，如图表、相片、幻灯片等，能够收到相当
好的效果，这是语言传播中的非言语手段。
（3）“听”的技巧
具关键是表现出诚恳、友好和耐心，从而使自己为对方所认同。具体地说要做到以下
几点：
第一、尽量给予对方肯定性的回答。 这能够使对方觉得二者之间有共同语言，体会到
对方对自己的欣赏和认可，保证会谈所需的融洽气氛，提供建设性会谈的基础。
第二、给予恰当的提问与评价。 谈话进行到一定的时候，一方可以恰当地插入提问或
评价。如“后来怎么样？”，“真是太遗憾了”等。它的目的在于表明对谈话内容有浓厚兴趣，
急于知道相关细节；或者表明自己对某事件的看法，以期引起对方的共鸣。
第三、运用非语言的手段。人们用语言交谈，用语言传播信息，但语言并不是说话的
全部。无论是传者还是受者，信息的准确传播和接受，都还得借助双方的表情、姿态和动
作等非语言手段。因此公共关系人员在与公众交往的过程中，必须十分注意自己的言谈举
止和表情。微笑，保持与对方目光接触，身子稍微前倾，都表明对于对方谈话内容的兴趣；
与此相反，目光游移、神情冷漠、伸懒腰、打哈欠，则是表明心不在焉，应该注意避免。
此外，公共关系人员还可以从公众的体态中获得信息的反馈，在某种场合、某种情况
下，从公众的神态举止中反馈出来的信息更真实、更可靠，对公司公共关系决策的制定或
调整具有更重要的参考价值。有时候公众口头讲的不一定是心里想的，所以公共关系人员
必须具有从听者体态中捕捉对方心理的能力，以便提供真实可信的信息。
（4）语言传播运用的技巧
第一、日常接待。 日常接待是物业管理公司重要的职能部门。接待工作做得如何，直
接影响到物业管理公司的社会形象以及相关利益。它可以分为主动型和被动型两种。
①主动型日常接待。这是指物业管理公司对辖区内的客户主动进行走访、接待，比如
摆摊设点征求意见、投诉和建议或进行咨询等，还比如邀请公众上门的沟通接待等。比较
而言，这类接待准备比较充分，容易收到好的效果，但仍有一些问题需要注意。首先，接
待之初，公共关系人员应向客人介绍活动安排与日程计划，耐心征求客人意见，以便根据
实际情况作必要的调整；其次，在接待过程中，应该客观而热情地介绍本公司的目前状况，
力图使客人对本公司的社会形象有较为全面的了解；最后，有关人员对远道而来的客人应
随车将他们送别，以给客人留下完满美好的印象。
①被动型日常接待。这是指公司的公共关系部门在没有事先准备的情况下接待上门联
系事务的公众。由于准备不足，公共关系接待人员在这种场合下应该尽快地了解来访客人
的用意。这是将被动接待转化为主动接待的关键步骤。然后公共关系人员应该根据掌握的
情况，对客人的查询、抱怨、投诉等尽可能给予全面、完整、满意的答复，或者将其引荐
给公司的其他部门。如果一时无法给予明确的答复，公共关系人员应据实向来客说明情况
和困难，并约定再次会面给予答复的时间，并尽量用约定的主动上门答复等方法使公众满
意。
第二、沟通性会议。 沟通主要是指相关人员的情感与信息的交流，而会议则是实现这
种沟通的主要载体，其主要手段是语言传播。物业管理公司公共关系管理的沟通性会议主
要是指公司与相关公众之间的情感与信息的交流，一般可分为三类：
①礼节性聚会。这类聚会并不包括直接的利益内容，目的以增加与会者相互了解、加
深感情为主。因此，在形式上尽可能活泼多样。如果是公司领导与其他单位领导的聚会，
可以考虑采用酒会、冷餐会等形式；如果是公司内部员工与辖区内的公众的聚会，那么文
艺晚会、舞会则比较合适。
①对话诚恳交谈。这类会议的目标十分明确，它力图恢复信息交流的畅通状态，并在
此基础上解决利益的冲突。物业管理公司与业主或客户等社会公众，两方都应将各自的观
点端上桌面，因为在双方交流不畅的情况下，各自的观点很可能都已经变形或变质了。在
表明观点后，双方可以畅所欲言，提出各自的要求与期望，并加以解决。如果是应相关的
社会公众的投诉、抱怨等而与之诚恳交谈的，则这种对话诚恳交谈可以征求业主或客户等
社会公众对物业管理公司的意见，是物业管理公司联系公众、树立公司形象的重要手段。
公司必须高度重视公众的意见反馈，并对之做出适当的反应。
①例行式会议。例行式会议是物业管理公司出于工作需要而举行的会议。召开这类会
议首先要事先确定会议主题，以使与会者紧扣主题发表意见，保证会议的充实、紧凑；其
次会议的组织者要不断地归纳总结议题的要点，深化推进会议进程，使议题得到切实可行
的解决方案；最后要使会议占用时间不长，避免空谈。
第三、记者招待会。
①召开之前的准备工作。第一，要选定记者招待会的主持人或发言人。一般来说，主
持人应有较好的风度仪态与文化修养，善于掌握会议进度和节奏，并且要有深厚的专业知
识，深入了解公司目前的运作状况，反应敏捷，口齿伶俐，一般由公司领导担任。第二，
要选择记者招待会的时间与地点。应尽量避开重大节假日和社会活动日，使大多数媒介记
者能参加，会议地点要选择能安放各种传播工具又安静幽雅的地方。第三，要准备发言和
报道提纲。确定记者招待会主题后，要组织专人收集有关材料，写出正确、生动的发言稿
供发言人参考或使用，事先准备好报道提纲，供记者报道参考。必须注意应事先使公司内
部与会者的口径一致。第四，准备宣传辅助材料。宣传辅助材料应紧扣记者招待会主题，
尽量全面、具体、形象，可考虑用口头、文字、照片实物、幻灯、模型和多媒体等综合配
置。第五，确定邀请记者的范围。应该尽量邀请各新闻机构的记者，不要厚此薄彼，可根
据电函等形式联系记者，在临时招待会时再次落实记者出席情况。
①召开中的公关工作。第一，会议主持人要善于发挥主持作用，活跃气氛，引导记者
积极提问，将会议引向预定主题，当会议出现紧张气氛时要及时调节缓和。第二，不要粗
暴地打断记者的提问，更不要以各种表情、语言和动作对记者表示不满，在记者的提问表
现出较强的攻击性时，更应心平气和地以事实予以纠正或反驳。第三，所发布消息必须核
实无误，若发现错误则应尽快予以更正。
①召开后的公关工作。第一，尽快整理出记者招待会的会议记录，对会议的筹备、布
置、主持等做出认真总结，吸取经验教训。第二，收集到会记者的报道，检查是否达到了
预定的报道目标，设法弥补差距。第三，对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，
对记者所发稿件倾向与内容做出分析，以此确定日后举行记者招待会时邀请记者的范围。
第四，若会后出现不利于本公司的报道，应采用恰当的应对策略。如果报道失实，则应向
有关新闻机构提出更正要求；如果报道属实，但对本公司不利，则应通过相应新闻机构虚
心致歉，挽回公司形象。
第四、演讲与游说。
①演讲。公共关系人员进行的演讲，或者是介绍本公司的经营管理服务情况，或者是
推销本公司新的服务项目，或者是意欲改变公众对本公司的看法，是公共关系实践中的一
种基本技能。演讲时要注意：第一，应分析听众心理。必须事先了解公众的年龄、性别、
经济状况、文化程度、生活方式，从中获取与演讲有关的信息，使演讲从风格上贴近听众
的趣味与经验，做到有的放矢。第二，演讲内容要集中。信息输入越集中、越单一，在听
众头脑中的印象越深刻。第三，演讲结构要清晰。在演讲中听众的思考受到暂时的抑制，
这是由演讲的形式所决定的，所以演讲结构应该朴素而清晰，不应有太多的层次。一般演
讲有三部分组成：提出问题、分析问题、解决问题。第四，要设计出一两句你希望听众能
记住的话，并在演讲中有意识地重复。第五，要设计出精彩的开头和结尾。精彩的开头既
可缩短与听众的距离，加强沟通，又可吸引其注意力，以便引入正题。而用充满激情和幽
默的话结尾，可以给人留下深刻的印象。第六，要善于运用非语言技巧。演讲者服装应该
整洁、大方，博得听众视觉好感，演讲者的姿态与动作要自然优美，演讲者目光要保持与
听众的接触交流，演讲者的音量与语速要富有变化。
①游说。这是指物业管理公司为了自身的利益而对公众进行劝服的工作。公关人员在
进行游说时要注意以下几个方面：第一，保持良好的风度与形象。个人素质是游说人员的
精锐武器。经验丰富的游说人员总能够使对方先从外表、性格、言谈举止上喜欢自己，由
此逐渐过渡到实质性内容。良好的第一印象将为你的游说铺平道路。第二，要强调某项管
理措施或服务给对方带来的好处。这是游说的重点。你只能以确凿的事实向对方说明新措
施带来的利益，才能够引起对方的兴趣，并在此基础上考虑是否接受你的游说。介绍好处
时，游说人员应该显得真诚、坚定、自信心十足，避免对方的怀疑。第三，游说要有条理。
游说人员应事先对对方的性格、年龄、性别、社会地位、经济状况有深入的了解，然后有
针对性地事先决定好游说的层次、重点与分支。第四，应以问话方式了解对方对你的建议
的了解程度。在比较复杂的游说中，游说者需不时地了解对方对建议的了解程度，以便根
据实际情况做出补充、纠正或解释。第五，帮助对方做出决定。在对方犹豫不决的时候，
游说者应该抓紧时机促其做出决定，这往往会获得成功。
2)文字式传播
（1） 文字式传播的技巧
第一、词汇的采用。 汉字的词汇量极大，有大量难读、难写的冷僻字，物业管理公司
的公共关系人员在运用文字传播时就应该特别注意采用通俗易懂、贴近群众生活的词汇，
切勿故弄玄虚，使公众摸不着头脑。汉字的使用也应该规范化，不用未经认同的简化字，
也尽量少用繁体字，以免使传播效果受到影响。
第二、汉字的采用。文字式传播与汉字的特点有密切相关。鉴于文字富有乐感，公共
关系人员在广告制作、演讲游说中都可以精心地设计安排、突出汉字的音乐美感，达到预
定的公共关系目标。
（2） 文字式传播的运用
第一、新闻稿。物业管理公司出于公共关系目的而进行的新闻报道与普通新闻报道相
比，有新鲜性、简洁性、让事实说话和政策指导性的特点。
①新鲜性。现代信息社会的生活节奏要求物业管理公司的新闻报道一定要快字当头，
这样才能满足大众需要。有时可以先发一则动态新闻，随后以深入全面的深度报道加以补
充，以便在最快的第一时间报道本公司的重要经营管理服务活动和内容等。
①简洁性。为适应现代社会的要求，新闻发布要集中本公司的重大新闻事件，突出本
质，剔去皮毛，宜直截了当、短小精悍。
①让事实说话。物业管理公司的新闻简报等，必须要以事实来说服人和影响人，保证
新闻事实(时间、地点、人物、数据等)的可靠性，同时要求选取的事实必须要有典型性。
①政策指导性。物业管理公司新闻的写作与传播，都是为了配合国家和地区的有关物
业管理的法规政策、经济和政治形势的宣传。因此，必须把政策指导性放到重要位置上。
第二、公共关系广告。
①公共关系广告的类型。物业管理公司的广告主要包括信誉广告、实力广告、声势广
告、创意广告和公益广告。
①公共关系广告的制作要求。物业管理公司的公共关系广告必须满足以下要求：第一，
主题明确。最好以公司的服务宗旨为主题，这样的广告能够强化公司的形象。第二，真实
可信。广告内容真实与否关系到物业管理公司的形象和声誉，业主和客户只有出于信任才
会把自己的物业交给你管理。第三，针对性要强。不同的社会公众对象由于经济状况、文
化程度、民族习惯、宗教信仰的不同，广告内容也有所不同，针对不同对象应设计不同的
广告。第四，广告的图案、照片要清晰别致，立意新颖，色彩和尺寸都应根据需要及选用
的媒体实际情况予以确定。
①公共关系广告的媒介选择。物业管理公司在公共关系广告制作完成后要以最低廉的
费用、借助最合适的大众传播媒介加以传递，以期取得最好效果。如可以选择所管辖的小
区内的社区小报等。
①公共关系广告的效果评价。在广告播出后，公共关系人员有必要对其效果进行评估，
以便总结经验，巩固成果。一般可选用调查分析法和分类对比法。
第三、内部刊物。物业管理公司内部刊物的创办与发行，是公司传递信息进行多方沟
通的重要书面形式。它的主要内容包括：介绍新的经营管理服务理念和方法，消除业主和
客户的服务障碍，传递物业管理市场信息，宣布奖惩情况，调动员工的积极性和创造性，
提高物业经营管理服务水平。它可以采用报纸、杂志和业务通讯等形式。
3）实像式传播
实像式传播是以具体形象的实在内容向公众传播信息的，公司除了运用语言文字向公
众传播信息外，还需要通过自身的经营服务内容向公众传播信息。因此在公司的公共关系
实务操作中，实像传播是基本操作内容之一。在物业管理公司公共关系实务操作中的实像
是指本公司运用图片资料、操作表演等，向公众推出的各种示范性管理服务、操作表演等
诸如此类的内容。与语言、文字传播相比，实像传播更为客观，更能打动和吸引观众，也
更直接，更能反映公司的真实面貌。但相比也有成本高、费用大、组织难度大和技术复杂
等缺点。
（1）实像传播的技巧。
①要充分调动公众的美感意识。随着物业管理市场的成熟与发展，物业管理的竞争在
很大程度上是服务的品种、质量及经营管理水平的竞争，因为经营管理服务的好坏直接关
系到公众的利益。在经营管理服务的质量水平大致相同的情况下，人们的选择会受到其他
因素的影响，而美感在其中占据了重要角色。人的美感活动是一种情感效应，又是一种高
级的理智活动，并渗透着人的意志，所以当人的美感被唤起时他们不仅在情感上引起共鸣，
而且会在理智上产生认同感，在意志上产生信服感，从而会心悦诚服地主动与物业管理公
司融为一体。然而，由于人们在知识、情感和意志方面的差异，人们的美感自然会有千差
万别的表现，所以要调动人们的美感意识，就需要对不同的对象进行不同的对待，要认真
分析，包括年龄、性别、地区、风俗、礼仪因素，针对不同的消费群，采取相应的策略。
①要注意环境气氛的烘托。环境烘托实际上就是调动人们对光、色、形态以及嗅觉、
味觉、触觉的辨别感应能力，按操作人员的意图进入，从而使实像传播取得理想的效果。
①要注意展示实像传播的细节，解剖实像的功能。实像传播中，实像的外观固然能吸
引人，环境气氛的烘托也能引起人们的共鸣，但人们更关心的是经营管理服务的功能、水
平和质量、档次等，因此需要展示实像传播的细节，使业主或客户一目了然，达到较好的
传播效果。
（2）实像传播的运用。
①橱窗陈列。橱窗是一种传播设施，其功能为立体地、透明地向公众显示传播内容或
信息。由于橱窗是一种长期的、固定的传播设施，因此要取得好的传播效果，要注意几个
方面：第一，体现经营管理服务的水平和质量。物业管理公司经营管理服务的水平和质量
档次要在橱窗中体现出来，运用柔和、淡雅的背景色调，突出其服务的格调、品质等主题。
第二，要有陈列的新鲜感。橱窗陈列的内容和形式能否始终保持其新鲜和漂亮之感，是橱
窗有无吸引力并发挥作用的关键。因为物业管理公司所服务的公众相当大一部分是稳定的，
一成不变的橱窗不仅会使这部分公众兴味索然，而且可能会对物业管理公司产生懒散、怠
惰的印象。定期必须在内容与形式上对橱窗进行更新，特别是随着季节更迭的变化、节日
的到来或工作重点的转移而重新布置。
①经营管理服务的展示会。这是通过集中的实物展示和示范表演，来宣传服务品种和
公司形象的专门性的公共关系活动。由于展示会有较强的直观性，因此往往使公众容易接
受，并产生深刻印象。
4）复合式传播
复合式传播是指物业管理公司综合了语言传播、文字传播、实像传播和一般大众传播，
并运用电视、报纸、杂志等媒体始终有意识地对各种大众传递信息。这里物业管理公司是
传播活动的主体和策划者，而不像其他传播活动中报纸、电台、杂志是传播活动的主体。
（1）复合式传播的技巧
由于复合式传播需要使用的传播形式较多，并且要求综合运用文字、实像等传播技巧，
所以操作难度较高。物业管理公司的公共关系人员要从整体上了解和掌握各类传播媒介及
其操作业务。
第一、了解各类传播媒介的特点，掌握各类媒介的操作规程。 公共关系人员只有了解
了媒介的特点，才能有针对性地运用。比如报纸的优点是能进行深入细致的报道，给读者
的自由度也大，但它要求读者有一定的文化水准，限制了读者的数量，而且其形象力和感
染力以及传递速度也不如广播电视。而电视和广播就有传递速度快、表现力强、覆盖面广
等优点，但却具有不便保留信息的缺点。
第二、选择良好的传播时机。 复合式大众传播应该选择良好的传播时机，在不同的时
间和季节应相应改变传播内容，以达到最佳效果。首先应该考虑到自然节气的变化所引起
的业主或客户所需服务内容和品种的变化。其次应该考虑到人们生产与生活节奏的变化所
引起的对服务内容和品种的变化。最后应该考虑到不同地理区域内的人对服务内容与品种
需求的不同心理。
第三、制定细致的工作计划。 复合式传播是一种难度很大的工作，包括众多的细节步
骤：确立目标，决定预算，选择媒介等。其最终成功与否，对公司的形象和声誉影响重大，
所以应该事先制定详细的计划，确定工作进程，并且组织一些预防措施避免在实施中出现
意外情况导致措手不及。计划执行得越详细周密，对于实施过程中的控制也就越完善。
第四、与大众传播机构及从业人员保持良好关系。 公共关系人员应该对大众传播机构
的内部结构有所了解，并且与分管物业管理行业的大众传媒从业者保持良好的关系，同时
争取被聘为特约通讯员，从而获取向他们反馈本公司信息的优先权。但要注意，所有这些
活动必须在正当的基础上进行，不得使用贿赂等手段。
第五、建立与社会公众的持续联系。 复合式传播活动耗时长、耗资大，但能在一定程
度上与社会上部分公众建立联系。为使这种联系持续，可以在已建立联系的公众中聘请顾
问、质量监督员等，依靠他们，物业管理公司又可继续发生与其他社会公众的联系。
（2）复合式传播的运用
第一、广告运动。广告运动并不等同于广告，广告只是一种传播形式，而广告运动则
是利用这种特定的传播形式达到特定目的的一种有时间持续性和空间扩展性的活动，广告
运动的核心是传播过程的整合。一个良好的广告运动由以下几个方面构成：
①市场调查。市场调查是广告运动的基础，对市场情况的分析正确与否，直接关系到
广告的成败。市场调查既要了解业主客户的现实需要、潜在需要和情感需要，又要对广告
设计制作的效果进行事前调查。只有在市场调查基础上策划的广告运动，才有可能被业主
(客户)认同和接受。
①确立目标。广告运动目标应体现公共关系活动的目标，主要包括广告目的、广告对
象和传播范围。
①决定预算。按经营服务类型和层次、竞争要求及经验来确定广告预算。
第二、媒介事件。 媒介事件是指物业管理公司为吸引新闻媒介报道并扩散自己所希望
传播的信息而专门策划的活动。这一方法的特点是主动性强。
①制造事件。由于新闻媒介一般会根据形势的变化相应更换自己报道的重点和主题，
因此公共关系人员要分析将要开展的活动与新闻媒介宣传的相关程度，从而找到合适的切
人点。
①选择媒介。应根据信息的特点选择合适的新闻媒介。
第三、社会公益活动。一般是指物业管理公司对公益事业的资助、赞助以及捐赠等资
金、人力或物力上的支持。要使社会公益事业资助活动的公共关系效应最大化，应注意：
第一，对资助项目要进行详细论证；第二，要建立严格的财务审批制度；第三，要成立基
金会或同类组织。
物业公共关系传播的基本原则（理解掌握）
1）真实性原则：是指传播的信息一方面要以事实为基础，客观、真实、全面地进行；
另一方面，要在信息传播过程中力求反映事物的客观规律。
2）目标针对性原则：是指公关传播的对象要明确、有针对性。
3）公众利益至上原则：是指传播过程中主传者要时刻坚持公众第一、公众至上。没有
公众利益的被保护，组织利益也就不能实现。
4）目标一致原则：是指公共关系传播目标要与组织的发展目标相一致。
5）双向沟通原则：是指公共关系的信息传递是双向对称式的互动型交流，不是单线灌
输或强制接受。
6）科学性与艺术性相结合原则：是指公共关系传播要按科学办事，尊重传播规律，同
时要讲究方法技巧。
[本章小结]
物业管理公司是物业管理公共关系的主体要素。公共关系以组织为主体，从维护公众
利益出发，协调与公众的关系。
公众是公共关系的客体要素，公众是一个复杂的多层次的体系，针对不同类别的公众，
物业管理公司需要采用恰当的方式处理与公众之间的关系。业主是物业管理公司最重要的
客体，业主不仅仅是物业管理公司的服务对象，同时也是物业管理公司的雇主，因此如何
正确处理和业主这个特殊客体的关系，就是物业管理公司需要认真研究的问题。
传播是公共关系的媒介要素，包括多种方式。物业管理公司需要根据不同情况选择传
播方式来达到沟通目的。
[思考题]
1、物业管理公共关系中主要的公众有哪些？
2、试举例说明，物业管理公司可以通过哪些公共关系手段提高知名度和美誉度？
3、当物业管理公司和业主的关系处于和谐状态时，需要公共关系吗？为什么？
4、某小区洋房一业主私自拆改楼宇的主体结构，业主个个都不管，物业公司该如何处理？
能力培养——创意能力之“发散思维”的训练 （课后思考）
1、材料发散： 尽可能多地说出石头的用途？ 尽可能多地说出书的用途？
2、功能发散： 怎样才能达到快乐的目的？ 怎样才能达到长寿的目的？
3、结构发散： 尽可能多地画出“球”结构的东西？并说出它们的名称？ 尽可能多地
列出立方体结构的东西？
4、形态发散： 尽可能多的设想利用香味做什么？ 尽可能多的设想利用光线做什么？
5、组合发散： 尽可能多地说出某企业可以和其它哪些行业结合？ 尽可能多地说出
人与哪些人组合形成新的关系？
6、方法发散： 尽可能多地列出用“吹”可以解决哪些问题？
7、因果发散： 尽可能多地列出手机普及的原因？尽可能多地列出成才的原因？
8、关系发散： 尽可能多地列出太阳与人类的关系？尽可能多地列出电脑给人类说
带来的变化？
