名称
顾客商品退货管理作业规范
文件编号
客服规范--104
版本
A
页码
1/2
日期
**-05-08
人员
流程
表单
注意事项
顾客
退货区
退货人员
顾客
退货人员
顾客
退货人员
《退货证明单》
《请款单》
换货比照退货作业操作，请顾客先退后买。
鉴定：
可退：
购买日期为15天内
包装完整
货号与内容物不同
外箱标示与内容物不同
破损、变质
无法正常运行
过保质期
可拒退：
无收银条或发票
购买日超过15天
电池、胶片、打印墨水等消耗商品
烟、酒、光碟、音乐卡带
内衣、内裤、文胸等有关个人卫生商品
缺配件
出售时，已告知顾客系瑕疵品
已修改之服饰，可由当班主管判断是否可退
若自行无法鉴定，请营业部门鉴定。
若不符合退货规定可选择拒绝退货或维修。若客人执意要求,可请客服主管决定处理。
1、填写《退货证明单》（一式三联，营业联、留存联、财务联），顾客签名认可，回收发票或收银条，粘于《退货证明单》第三联后交财务作帐核查，留存联存档保存三年。
2、营业联粘于商品上，在日结前退货处人员将退货资料KEY-IN入电脑
3、退货权限，经办员：150元以下，课长：150-499元，处长/副处长：500元以上，店总经理（值班经理）2500元以上。
严禁“空退”，遇家电缺货之特殊状况，退货证明单后须附上发票，收银条、提货卡、家电主管签名认可。
名称
顾客商品退货管理作业规范
文件编号
客服规范--104
版本
A
页码
2/2
日期
**-05-08
人员
流程
表单
注意事项
退货人员
营业 安管
财务
《请款单》
《每日销退货签收表》（百货、食品）
《每日顾客退货/退赔明细表》
《退货原因分析表》
《顾客退货排行榜》
如有生鲜质量问题，原则上是退货人员可直接办理退货。
6、如有退赔情况可上报主管，并填写《请款单》。每日KEY-IN每周汇总。
如是会员，退货后卡内点数电脑自动扣除。
将食品与百货之退货商品明细分别登记在《每日销退货签收表》（百货、食品）上。一式二联，营业联、客服联。
确定收退货时间：（每日二次）
14：30、21：45
关门前值班主管再巡查是否有未领回商品。
生鲜、冷藏品及时取回。
营业主管收退货在《每日销退货签收表》上签核，安管监督点数，并陪同至卖场。
当日营业结束后，现金室人员将《每日顾客退货/退赔明细表》和《退货证明单》及收银条核对，有差异向处主管汇报并查核原因，确认一致后，填写《请款单》交值班经理签核。
主管可根据《顾客退货排行榜》及《退货原因分析表》了解周、月的顾客退货状况，做到及时管控。
其它注意事项：
重点：退货金额较大的及单张退货单笔数较多的应加强稽核。
顾客如无购物凭证，可请其出示会员卡并告之购物日期，通过会员卡号、购物日期及商品货号在电脑系统中查询销售记录，并补打印收银条，此情况应由服务课主管确认，可按正常情况退货。
主管每日早上检查退货办公室，退货商品不允许寄存在退货处，客服处长不定期检查。
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