《消法》与《三包》概说
红快服务职前培训
主讲
——应知法规篇
一、《消费者权益保护法》
１９９３年１０月３１日公布
１９９４年１月１日起施行
• （一）消费与消费者
消费：消费：“为了生产和生活需要而消耗物质财富。”
《新华 词典》
• ★ 在生产过程中生产工具、原料、劳动力的消费
——生产消费 生产消费的过程即生产的过程
• ★ 自然人为衣食住行和满足精神文化需要的消费
——生活消费。《消》法特指此类消费
消费者：
• 为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务
的社会成员。（《消》法第二条）
• 个人
• 消费者 集体
• 农民（《消》法第五十四条：农民购买、
使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法
执行。）
争议点：单位是否属于消费者？
（二）消费者权益保护法的基本原则
• 自愿、平等、公平、诚实信用原则
• 国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则
• 国家保护与社会监督相结合的原则
《消》法第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会
的共同责任。
《消》法专章规定了国家对消费者合法权益的保护
第一节 消费者的权利
• 即消费者权益保护法所确认的，在消费领域
消费者能够作出或不作出一定行为，以及其
要求经营者相应作出或不作出一定行为的许
可或保障。
1．消费者权利的概念
这一概念包含三层意思：
（1）消费者在法定范围内有权作出或不作出一定行为，
（2）消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施
或不实施一定行为，
（3）消费者在合法权益受到损害时，有权运用法律手段
自我保护或请求国家机关保护。
各国消费者权益保护立法都比较一致地赋予
了消费者以下七项权利：
1、获得完全保障权，
2、获得正确资料权，
3、自由选择权，
4、提出意见权，
5、获得赔偿权，
6、得到消费教育权，
7、得到健康环境权
2、消费者权利的基本内容
消费者权益总括：
• 安全权
• 知情权
• 选择权
• 公平交易权
• 获得赔偿权
• 结社权
• 获得知识权
• 人格尊严和民族风俗
获得尊重权
• 监督权
第二节 消费者的权利 详解
• 例：柴油烧伤案例：柴油烧伤案
• 安徽涡阳县农民刘某与其13岁的女儿
在使用县石油公司加油站出售的柴油照明
时，油气突然爆炸燃烧，刘家父女双双陷
入火海，烧得面目全非。鉴定为三级伤残。
房屋和家中家具用具大部烧毁。经查：该
柴油为劣质产品，含有超量汽油成份。
1．消费者的安全权
《消》法第七条：
• 消费者在购买、使用商品和接受服务时
享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服
务，符合保障人身、财产安全的要求。
A安全权的概念和特点
• 《消》法中所称的安全权，有其特定含
义：
是指消费者在购买、使用、和接受
服务时所享有的人身财产安全不受损害
的权利。
特 点：
• （1）相对于经营者而言,即对于经营者来
说是法定义务
• （2）不只是被动行使，可以主动要求
B安全权的实现
• 范围：
• 人身安全权：指与权利主体的人身不可分离而无直
接财产内容的民事权利。包括生命健康权、姓名权、
肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主权等。
• 财产安全权：指有直接财产内容的民事权利。包括
所有权、经营权、继承权等。
• 在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生命健康
权和财产所有权。
要 点
• 1．消费者在购买使用日用消费品时，有权要求
产品具有安全性或安全保障措施，不存在不合
理的缺陷或安全隐患。
• 2．消费者在购买使用食品、药品、化妆品时，
有权要求产品符合国家安全卫生标准。
• 3．消费者在接受服务时，有权要求服务设施、
用具、环境及其提供的商品符合安全卫生要求，
不存在不合理的缺陷或安全隐患。
• 例：人造革皮衣充作真皮衣案：例：人造革皮衣充作真皮衣案：
• 衡阳师院教师甘某得到某商场“优惠券”一张，甘
某持券到该商场，按“优惠券”的八折付款购买了一件
标价1888元的皮衣，标明为“水貂领真羊皮短大衣”的
衣服。一周后，不慎划破了大衣，正在惋惜时，却发
现是人造革的。经鉴定：面料为人造革，“水貂领”实
为兔毛。
2．消费者的知情权
《消》法第八条规定:
• 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的
服务的真实情况的权利。
• 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求
经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、
规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验
合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的
内容、规格、费用等有关情况。
A知情权的概念和特点
• 《消》法中的知情权的特定含义：
消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的知悉有
关真实情况的权利。
• 特点：
1．对象为特定商品或服务；
2．可主动行使。
B 知情权的实现
知情权的范围大致如下：
• 1．关于商品或者服务的基本情况
• 2．关于商品的技术状况
• 3．关于商品或者服务的价格及售后服务情况
实现权利的途径：
（1）消费者有权要求经营者按照法律法规规定
的方式标明真实情况｛国家物价局《关于
商品和收费实行明码标价制度的规定》｝
（2）消费者有权向经营者了解商品或服务的有
关情况
（3）消费者因被欺诈或受引人误解的宣传而与
经营者交易的，有权主张无效。
• 例：旅游景点出售套票：
许多旅游区规定：一个景区有多个景点，
参观者买门票必须购买套票，有的规定全部都要
购买，有的则规定了几种搭配方式，有的甚至连
缆车票都包含在内。
3．消费者的选择权
《消》法第九条规定:
• 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
• 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自
主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不
购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
• 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、
鉴别和挑选。
A选择权的概念和特点
• 概念：
指消费者在购买商品或接受服务时所享有的自
主选择的权利。
• 特点：
1．选择的客体是商品或服务
2．具有主动性
B 选择权的实现
1．消费者有权选择经营者
2．消费者有权选择商品或者方式
3．消费者有权自主决定是否购买或接受服务
4．消费者有权对商品或服务进行比较
• 例：空心银筷案：例：空心银筷案：
• 宝鸡市党某在一商场购得一双银筷，售价216元，售货
员声称是“实心纯银”，并在发票上作了注明。时隔几日，党某
在另一家商场发现了同一厂家的纯银筷，但标明是“空心纯银”
，售价116元。党某即将自己买的银筷拿去比较，发现从外包
装到重量均无二致，遂到自己购筷的商场要求解释，商场坚持
说是实心的。党某遂交付鉴定，结论为空心。
4．消费者的公平交易权
《消》法第十条规定:
• 消费者享有公平交易的权利。
• 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保
障、价格合理、计量正确（符合《定量包装商品计量
监督规定》、《零售商品称重计量监督规定》、《商
品计量违法行为处罚规定》）等公平交易条件，有权
拒绝经营者的强制交易行为。
• 第四条：生产者定量包装商品，实际量与标注量不符，责令改正。造成损
失的，责令赔偿损失，并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过3000元。
• 第五条：销售者定量包装商品，实际量与标注量不符，责令改正。造成损
失的，责令赔偿损失，并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过3000元。
无违法所得的，处1000元以下罚款。
• 第六条：销售者销售没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，
超过国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令
赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过2000元。
• 第七条：收购者收购没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，
超过国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令
赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过2000元。
附：《商品计量违法行为处罚规定》的部分内容：
A公平交易权的概念和特点
• 《民法通则》第4条规定：“民事行为应当遵循自愿、
平等、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《消
》法第十条一款规定：“消费者享有获得公平交易
的权利。”但绝对的公平是不存在的，它也只是一
种衡平原则，是一种对双方利益衡量的标准。其
核心是消费者以一定的货币得到相应价值的商品
或服务，此外，还包括交易是否自愿，消费心理
是否得到满足等。
B公平交易权的实现
1．消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障；
2．消费者在购买商品或接受服务时有权以合理的价格
成交；
3．消费者在购买商品或接受服务时有权要求经营者计
量正确；①计量器具使用合乎规定；②计量准确。
4．消费者在购买商品或接受服务时有权拒绝强制交易
• 例：某商店出售热水器伤人案例：某商店出售热水器伤人案
• 高某1997年在某商店商场购买了一台燃气热
水器，使用中发生爆炸，致家人中一人死亡，一
人残疾。商场以使用不当而拒赔，因热水器已经
完全毁坏，受害者无法证明系产品质量造成事故，
商场也无法证明系使用不当造成事故。
5．消费者的求偿权
《消》法第十一条规定:
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人
身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
A 求偿权的概念和特点
• 求偿权的基本含义：
当公民、法人或其他组织的合法权益受到不
法侵害而致人身、财产损失时，有权获得赔偿。
民事赔偿是指在民事活动中，一方侵害了另一方
的民事权利所应承担的民事责任。具有明显的补
偿性质，赔偿相当于损失。
（1）仅存在于消费领域
（2）有惩罚性规定
（如《消》法第四十九条：“经营者提供商品
或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要
求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额
为消资者购买商品的价款或者接受服务的费
用的一倍。”）
除一般民事索赔权的特征外的特点：
B求偿权的赔偿范围及实现
1．人身损害：医疗费、护理费、误工收入；残疾者
生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金、由其
抚养者必需的生活费；丧葬费、死亡赔偿金、死
者生前抚养者必需的生活费。
２. 财产损害：修理、重做、更换、退货、补足、
退款或赔偿。
• 《消》法第四十九条规定经营者有欺诈行为时得双倍赔偿。
• 原国家计委《禁止价格欺诈行为的规定》（2001－1－1实施）
公布的十种形式
1虚假标价 2两套价格 3模糊标价 4虚夸标价 5虚假折价
6模糊赠售 7隐蔽价格附加条件 8虚构原价 9不履行价格
承诺 10质量与价格、数量与价格不符
关于惩罚性赔偿：
问题：去餐厅吃饭发现菜里有只虫子，
是否可以要求双倍赔偿？
1．从实体法上赋予消费者以求偿权
2．产品质量不合格致人损害规定为无过错责任
3．程序上为求偿权的实现提供保证：可选择五种方
式（双方协商、消委调解、行政申诉、仲裁、诉
讼）。
法律保护的主要措施：
《消》法第十二条规定:
• 消费者享有依法成立维护自身合法权
益的社会团体的权利。
6．消费者的结社权
A结社权的概念和特点
• 它是《宪法》原则（第35条）。消费者的结社权指为
维护自身的利益组织团体的权利。
• 在商品经济条件下，经营者与消费者的利益在一定程
度上是对立的。而单个的消费者又处于弱势。19世纪
末，消费者运动成为了工人运动的一部分，并在运动
中成立了自己的组织。20世纪60年代，消费者组织的
国际合作开始出现，最终建立了“国际消费者联盟组织”。
B结社权的实现
社会团体成立程序：
• A预防制：必须履行登记手续，否则不合法。
• B追惩制：成立无须办理手续，违法则予以追究。
我国采取前者。
《社会团体登记管理条例》（1989）有关规定：
• 不得从事商品经营或营利性服务，也不得以牟利
为目的向社会推荐商品或服务
• 例：燃气热水器错误安装致伤案：例：燃气热水器错误安装致伤案：
• 退休职工于某从县城一商店买回燃气热水器一台，试水后，
没有将说明书装入包装箱内交给于某。当天下午，于某徒弟小
赵自带工具到于家为其安装在浴室里。晚上，于某外出回家不
见于妻，但闻到了室内有浓烈的煤气味，遂冲进浴室，发现妻
子倒在浴室内，热水仍在放着。于某急忙将妻子送进医院，经
过20小时抢救于妻脱险。各种费用花去3600元，单位只能报销
一半。于某找商场要求承担另一半费用，但商场以并非质量问
题而拒绝.
7．消费者的获得知识权
《消》法第十三条规定:
• 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护
方面的知识的权利。
• 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知
识和使用技能，正确使用商品，提高自我保
护意识。
A获得知识权的概念和特点
• 获得知识权（也称获得教育权）是我国公民的一
项宪法权利（《宪法》第46条一款）。消费者的
获得教育权是公民获得教育权的重要组成部分。
含义为消费者享有获得所需商品或服务的知识和
使用技能的权利。并且它也是一种义务。（《消
》法相应规定：消费者应当努力掌握、正确使用）
B获得知识权的实现
1．国家提供机会、创造条件
2．社会和消费者组织应当帮助消费者实现这一权利
3．经营者应从技术角度宣传有关知识
4．消费者应当发挥自身主观能动性
• 例例：：上海一女大学生超市被搜身案上海一女大学生超市被搜身案
• 1998年，上海某大学一女生到某超市购物，出门时商
场磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书
包中检查未发现问题，但经过磁检仪时仍发出警报，保安即
将该生带到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检
查，仍发出警报。于是商场保安部强迫该生在只有两名女保
安在场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好让该
生离开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。
8．消费者的人格尊严和民族风俗获得尊重权
《消》法第十四条规定:
• 消费者在购买、使用商品和接受
服务时，享有其人格尊严、民族
风俗习惯得到尊重的权利。
A消费者的人格尊严权
• 人格尊严是法律赋予公民的基本权利（《宪法》38
条、《民法通则》101条）主要指公民的姓名、名
誉、荣誉、肖像等方面的权利。消费者的人格尊严
是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的姓名、
名誉、荣誉、肖像不受经营者侵犯的权利。
• 一是不得以任何借口就消费者所购买或接受的
服务为借口进行调戏、侮辱消费者；
• 二是不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身
自由。
具体说：
B消费者的民俗获得尊重权
• 《宪法》规定：各民族都有保持或改革自己的风俗习
惯的自由。
• 民族风俗习惯主要体现在生活习俗、婚丧嫁娶、礼仪
服饰、饮食禁忌等方面。有的与汉族人的认识是大相
违背的，只能予以尊重，即使是不良习俗，也只能通
过说服促使其自愿放弃或改革。
• 在消费领域，消费者民俗获得尊重权，是指少数民族
消费者在购买商品或接受服务时，所享有的本民族风
俗习惯不受歧视、不受侵犯的权利。在可能的前提下，
经营者应当尽可能满足其带有民族意蕴的特殊要求。
《消》法第十五条规定:
• 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进
行监督的权利。
• 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家
机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失
职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
9．消费者的监督权
A 监督权的概念和特点
• 我国《宪法》规定了公民的监督权，消费者的监督权是公民
的监督权在消费领域里的具体表现。《消》法也规定：消费
者享有对商品和服务以及消费者权益工作进行监督的权利。
特点：
范围广
（1）对商品和服务进行监督。发现问题可以及时向经营者提
出或举报，对发生了或可能发生危害的商品和服务可以
要求有关部门立即查处。
（2）对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违
法行为进行监督。
（3）对保护消费者权益工作提出批评和建议
B 监督权的实现
（1）国家机关自觉接受监督并为实现消费者的监督
权提供条件；
（2）经营者应把自己的经营活动自觉地置于消费者
的监督之下；
（3）消费者应认识到监督活动是权利也是义务（责
任）。
10．经营者的义务
1、依法或依约履行义务
2、听取意见和接受监督
3、保障人身和财产安全
4、不做虚假宣传
5、出具相应的凭证和单据
6、提供符合要求的商品和服务
7、不得从事不公平、不合理的交易
8、不得侵犯消费者的人身权
与
消
费
者
的
权
益
基
本
相
对
第三节 争议的解决
（一）消费者权益争议解决途径
１．与经营者协商和解
２．请求消费者协会调解
３．向有关行政部门申诉
４．提请仲裁
５．起诉
（二）经营者赔偿责任的确定
《消》法第三十五条规定：
• “消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以
向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者
属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权
向生产者或者其他销售者追偿。
• 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，
可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生
产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售
者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
• 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务
者要求赔偿。”
１．商品销售者与生产者赔偿责任的确定
• 消费者仅仅买到了不合格商品，并未受到人身或财产损失的，可
向销售者要求赔偿。理由是：此种情况下，销售者所负的是产品
瑕疵担保责任，属合同责任范畴。与消费者存在合同关系的产品
提供者才负这种责任。
• 消费者不仅买到了不合格商品，而且还受到人身或财产损失的，
这时损失就超过了不合格产品本身。可以向销售者要求赔偿，也
可以向生产者要求赔偿。理由是：此种情况下，生产者和销售者
所负的是产品责任，属侵权范畴。责任承担者与受害者不一定要
有合同关系。法律赋予了消费者对求偿主体的选择权。
具体说：
《消》法第三十五条3款规定：
“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，
可以向服务者要求赔偿。”情形大致有二：
1．服务质量低劣，名不符实，使消费者权益受损。
2．接受服务时人身权利和其他财产权益受损。
2．服务者赔偿责任的确定
《消》法第三十六条规定：
• “消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法
权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更
后承受其权利义务的企业要求赔偿。”
3．企业分立、合并后赔偿责任的确定
1．企业分立后的责任确定：取决于分立时债务承担的规定。
A）分立协议约定由一个企业对外承担责任的，由该企业
承担。
B）分立协议没有就对外承担责任约定的，可向任一企业
求偿。
2．企业合并的责任确定：由合并后的企业承担。
具体承担：
《消》法第三十七条规定：
• “使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者
服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向
其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求
赔偿。”
理由是：前者无照经营本来就有过错，再损害
消费者的权益，是错上加错；后者也有明显过错，
可视为帮凶。法律赋予消费者选择权，这样，消费
者的权益就受到了双重的保护。
4.营业执照使用者与持有者赔偿责任的确定
《消》法第三十八条规定：
• 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权
益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结
束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出
租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权
向销售者或者服务者追偿。
理由是：前者赔偿自不待言，后者虽未直接损害消费者权益，
但举办展销会或出租柜台本身具有营利目的，或说二者是在分享
利润；且理应负责审查参展者或租赁者信誉及保证其在展销会或
租赁期间活动合法的义务，所以事后应承担连带赔偿责任。
５.展销会举办者与参展单位、柜台出租者与租
赁经营者赔偿责任的确定
《消》法第三十九条规定：
• 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，
其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行
政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营
者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
６.广告经营者与经营者法律责任的确定
1．消费者因经营者利用虚假广告误导提供商品或服务受损的，
可以向经营者要求赔偿。
2．广告经营者发布虚假广告，消费者可以请求行政主管部门
予以惩处。（无论是否造成损害）
3．虚假广告发布者不能提供经营者的真实名称、地址的，应
当承担赔偿责任。理由是，发布虚假广告本身就违法，且
与消费者权益受损存在因果关系。
具体说：
1．某公司系西式餐厅，其店门玻璃上有“衣冠不整者禁止入内
”的告示。某日，周某身穿短裤、脚穿塑料拖鞋到该店就餐。
该店当日值班经理向周某出示了上述告示，请其改日到该
餐厅用餐。周某不服，于是起诉该公司。 请问该公司是否
侵权？
案例分析：
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。同样，企业
作为经营者，享有在合法基础上自主选择有利于其经营
的方式、方法，如同企业可以自主选择其经营的地点或
其他经营条件。消费者与经营者在行使其权利或权益的
同时，都应承担相应的义务。
2．2010年3月10日，夏县张庄村九户菜农到运城市工商局
12315中心申诉，反映他们购买运城一农药厂生产的速克
灵、农利灵农药，使用到种植的大棚韭菜上，致使九户菜
农的大棚韭菜出现斑点病、灰霉病，造成巨大经济损失，
与经营者协商多次未果。经查，该农药生产许可证已经超
过有效期，而且在标示上夸大适用范围，另外经销商未向
农民说明使用注意事项，导致菜农的韭菜染病，销售价格
受到影响。请问菜农是否可依据《消》法向经销商索赔？
案例分析：
《消》法第五十四条
农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法
执行。
销售商侵犯了菜农的知情权、知识权。
3．2010年4月3日，临汾市尧都区消费者韩先生在房屋装修
时购买的鸿达牌水泥，出现不粘墙、不粘砖现象，造成近
80平方米墙砖脱落损毁，向厂家说明情况，厂家不予理睬。
请问依据《消》法该厂家侵犯了韩先生何种权利？
案例分析：
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安
全不受损害的权利。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损
害的，享有依法获得赔偿的权利。
厂家侵犯了韩先生的安全权及获得赔偿权。
4．2004年11月11日，陈先生投诉称，近来手机莫名其妙地
收到没有征订过的包月短信，并被扣去了15元费用，他曾
经反映过，对方也退还15元，但上个月又被扣去15元。请
问依据《消》法该信息服务业务经营者侵犯了陈先生何种
权利？
案例分析：
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
信息服务业务经营者侵犯了韩先生的自主选择权。
5．2004年7月18日，叶先生与某装饰公司签订家庭装修合同，
并提前支付了1000元定金。7月20日，他参加了该装饰公
司开展的有奖促销活动，幸运地抽中特等奖，奖品是一台
厦华液晶彩电。正当他兴高采烈地准备领奖时，却被告知
由于家装工程不超过5万元不能领取奖品，要想获得特等
奖必须是工程款达到6．8万元以上。叶先生认为该装饰公
司无论是广告还是活动细则上都没有活动限额的这一条规
定，认为该公司侵权。请问依据《消》法该公司是否侵犯
了叶先生的权利？
案例分析：
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真
实情况的权利。
该公司有奖促销活动条款未公示导致叶先生误解，已涉嫌
虚假宣传。
叶先生可依据《消》法向该公司提出退一赔一的要求。
6．腾讯强迫用户删除360。
7．消费者冯某在酒店就餐时，工作人员没有向其讲清楚可以
选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。
8．马先生超市购物时，被蜂拥的人群挤倒后摔伤，为此他将
超市告上法庭索赔近8万余元。
9．2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高某3
次欲进入同一酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太
好，怕影响店中生意”为由挡在门外。
10．职业打假人王海知假买假。
案例讨论：
二、《微型计算机商品修理
更换退货责任规定》
简称“三包”。全文共三十五条，附件三个。
2002年7月23日公布
2002年9月1日起实行
1、“三包”简介
产生背景：
为了保护消费者合法权益，明确微型计算机商品销售者、修
理者和生产者的修理、更换、退货（以下简称三包）责任和义务，
根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者
权益保护法》等法律的有关规定制定本规定。
适用范围：
适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包
的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件
及软件。
原则
商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者
与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包
责任和义务。
2、“三包”范围及有效期
主机整机产品（1年）
1. 台式微型机主机
2. 笔记本微型机
3. 手持式个人数字信息处理设备（含掌 上电脑、
电子记事簿、电子词典等）
主机主要部件（2年）
1. 台式微型机主机：主板、CPU、内存、硬盘驱动
器、电源、显示卡
2. 笔记本微型机：主板、CPU、内存、显示器、硬
盘驱动器、键盘、电源适配器
2、“三包”范围及有效期
外设（1年，投影机2年）
显示器、键盘、鼠标、光驱、硬盘、扫描仪、打印机、
电源、手写板、数码相机等
选购件（1年）
主板、内存、CPU、显卡、声卡、网卡等扩展卡
软件（预装软件1年，随机软件3个月）
三包有效期：自开具发货票之日起计算，需扣除因修理占用、
无零配件待修所延误的时间。
注：三包有效期的最后一天若为法定休假日，以休假日的次日
为三包有效期的最后一天。
思考： 若客户的三包有效期截至日为10月1日，则实际三保有
效期的最后一天为几号？
微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。
销售者在为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，
依法向生产者或供货者追偿。属于维修责任的，依法向修理者追
偿。
三包有效期内，消费者凭发票和三包凭证办理修理、换货、退货。
如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商
品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负
责修理、更换。
整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理
者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日
以上。
主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责
免费修理或者免费更换新的主要部件(包括工时费和材料费)。
3、“三包”责任
4、销售者应承担的责任和义务
严格执行本规定；
执行进货检查验收制度；
采取有效措施，保持销售商品的质量；
销售时，应当说明微型计算机商品的配置，开箱检验，正确调试，保证商
品符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向消费者交验商品；
核对商品商标、型号和编号；介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包
方式和修理者；明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格
证和产品使用说明；三包凭证应当按本规定《微型计算机商品三包凭证》
（见附件2）的要求准确完整地填写，并加盖销售者印章；有效发货票应当
注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；
不得销售不符合法定标识要求的，不符合产品使用说明所述的性能及功能
的，或者不合格的微型计算机商品；
随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包；
预装软件、随机销售和随机赠送的软件应当明示软件名称、版本、使用有
效期、生产者名称；不得销售盗版软件；不得赠送盗版软件；
销售软件时，应当验证软件介质的完好性；
应当积极主动地与生产者、修理者加强联系，建立用户档案，做好三包服
务工作；
妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
5、维修者应承担的责任和义务
修理者应当具有维修资质证书，具有执业资格；
承担三包有效期内的免费维修、软件维护、和有效期外的收费修
理业务；
使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部
件和元器件全部用于修理；
接受生产者、销售者的监督和检查；
保持常用维修部件和元器件的储备量，避免因维修部件和元器件
缺少延误维修的时间；
认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理
后的质量状况，当面交验修理好的商品和维修记录；
承担因自身修理失误造成的责任和损失；
妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
6、生产者应承担的责任和义务
微型计算机商品应当随机配有产品的中文使用说明、产品合
格证和三包凭证；
应当自行设置或者指定具有维修资质的修理单位负责三包有
效期内的修理，并提供修理者单位的名称、地址、联系电话
等；修理者名称、地址、联系电话撤销或者变更的，应当及
时告知消费者；
按有关修理代理合同或者协议的约定，提供合格的、足够的
修理配件，满足维修的需求；
按有关修理代理合同或者协议的约定，提供三包有效期内发
生的修理费用；维修费用在产品流通的各个环节不得截留,应
当全部支付给修理者；
按有关修理代理合同或者协议的约定，提供技术资料，技术
培训等技术支持；
妥善处理消费者的投诉、查询，并及时提供咨询服务。
7、非“三包”范围
超出有效期
未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的
非承担三包的修理者拆动造成损坏的
无发票与有效凭证（能够证明该商品在三包有效期内的除
外）
擅自涂改三包凭证的
三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的
使用盗版软件造成损坏的
使用过程中感染病毒造成损坏的
无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的
因不可抗力造成损坏的
（不可抗力：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况 ）
一种是自然原因引起的如水灾、风灾、旱灾、大雪、地震等；
另一种是社会原因引起的，如战争、罢工、政府封锁禁运等。
8、退货责任
售出之日起7日内，微型计算机主机、外设出现表内故障，消费者要求退货时，
销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
整机三包有效期内微型计算机主机、外设出现表内故障经两次修理，仍不能正
常使用，符合换货条件
a. 但无同型号同规格商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要
求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清
货款。
b. 若有同型号同规格商品或不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意
换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定《实施三包的微型
计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。
三包有效期内，选购件出现表内故障，更换两次后仍不能正常使用的，应当由
销售者负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。
三包有效期内，软件出现表内故障，更换后仍不能正常使用的，应当由销售者
负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。
折旧费的计算：计算时间自开具发货票之日起，至退货之日止，其中扣除修理占
用和待修的时间。
折旧率：每日发票价格的%。
微型计算机主机商品符合退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销
售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。
9、换货责任
售出之日起15日内，微型计算机主机、外设商品出现表内故障，消费者要求
换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格
的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现表内故障经两次修理，
仍不能正常使用,消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同
规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同
品牌商品。
因修理者自身原因使修理期超过30日的，销售者应当负责为消费者调换同型
号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能
的同品牌商品。
在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，
销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停
产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
在三包有效期内，选购件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性
能故障，销售者应当负责为消费者免费调换新的选购件。
在三包有效期内，软件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能
故障，销售者应当为消费者免费更换新的同样软件。
10、其他责任
更换主要部件时，必须使用新的主要部件，更换后的主要
部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录
的维修情况一栏中。
整机换货时，应当提供新的商品。且整机换货后的三包有
效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖
印章，并提供新的三包凭证。
选购件与软件更换时，也必须提供新品。
国家
三包
包换（更换新品）
调换不低于原产品性能
的同品牌商品
三包期重新计算
修理者自身原因使修理期超过30日的，或因生产者
未供应零配件，自送修之日起超过60日未修好的，
需凭发货票和修理记录。
售出后第8日至第15日内，发生《性能故障表》所列
故障。
整机三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用
的。
包退 若主机符合退
货提条件，其他同时销
售的显示器、键盘、鼠
标器应一并退货
售出7天内，发生《性能故障表》所列故障。
整机三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用
的，且经销商无不低于原产品性能的产品更换。
整机三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用，
客户要求退机的，扣除折旧费后退机。退还金额=发
票价*（%*（退货日-发票开具日-维修占用日）
）
选购件出现表内故障，更换两次后仍不能正常使用
软件更换后仍不能正常使用的
包修
整机三包有效期内出现质量问题，应当由修理者负
责免费维护、修理。
主要部件三包有效期内出现故障，应当由修理者负
责免费修理或者免费更换新的主要部件。
11、“三包”图示
序 号 商 品 名 称 性 能 故 障
1 台式微型机主机
在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常
启动、死机。
2 笔记本微型机
在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常
启动、死机。
3
手持式个人信息处
理设备
在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常
启动，死机，显示屏白斑、花斑。
4 显示器 ……
…… …… ……
22 主板 在产品使用说明规定状态下，不能启动。
23 CPU 不能正常工作。
…… …… ……
29 软件产品
1． 硬件系统标准配置情况不能工作。
2． 不支持产品使用说明明示支持的产品及系统。
3． 不支持产品使用说明明示的软件功能。
11、微型计算机商品性能故障表
◆是否所有符合换货条件的商品在缺货的情况下
都可以退货？
◆包修≠保修
◆软件和选购件一般只换不修
◆整机、主要部件换货一定要换新
◆随机附赠的微型计算机产品也符合三包
12、值得注意的问题
1．三包有效期内，消费者因宏图品牌机器出现故障送修，检
测为主板坏，维修站使用库存备件更换来帮其维修，消费
者要求延保，该如何处理。
案例分析：
答案：
因为“三包”中虽有说明更换新品的话需要延保，但是也
说明若主要部件出现故障，修理者可以免费修理及更换。作为
品牌厂商，我们完全有能力修理主板，但考虑到维修时效问题，
一般我们采取库存备件更换来代替维修。所以我们应与消费者
作此妥善说明，如消费者不接受，仍可走正常返修流程。
2．消费者于台湾购宏碁笔记本1台，此机器1年内因故障先后
在我公司南京地区授权维修站更换过2块主板，现机器再
次出现屏幕花屏现象且需更换屏幕，由于新购机不久，消
费者提出换机，该如何处理。
案例分析：
答案：
因为“三包”是针对中国大陆境内购买的机器而言，且由于
不同地区所出售的操作系统的版权问题，我们应婉转回应消费
者不能更换，但我们可以提供2年的全球联保服务，并帮客户尽
快解决机器故障问题。
3．消费者已购宏图品牌机1年半，先后因故障维修过屏幕、
硬盘，现由于非人为原因，主板声卡出现问题，消费者提
出换机，请问该如何处理。
案例分析：
答案：
因为“三包”整机的有效期是1年，即1年内，微型计算机
主机出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两
次修理，仍不能正常使用的，消费者可以享受换机服务。此例
消费者购机已超出1年，所以应妥善安抚客户，并依据我们的
保修政策给消费者提供免费保修服务。
4．消费者新购机1周发现屏幕有亮线，经检测后确认为硬件
故障，于是消费者要求退换，销售员指出机器外壳有划痕，
且附件不全，不给其退换，于是消费者致电投诉表示不满，
该如何处理。
案例分析：
答案：
“三包”中只说明购机7天内，若主机、外设出现表内性能
故障，消费者可以找销售商提出退换货要求，但是对于所需更
换机器外壳出现 磨损，或者包装不全却未有明确定义。所以服
务中心应该与消费者协调解决，不能因为消费者机器有划痕或
者包装附件不全而不提供相应的服务。对正常使用导致的外壳
划务、磨损，实际操作中都是免费为客户处理。而包材和附件
则一般会记为客户责任，要么客户付一定费用，要么只换主机
及相关部件，不换包材和附件。
5．消费者购机半年，因机器故障符合“三包”规定，我们给予
其更换了一台新机器，消费者询问新机的保修期。
案例分析：
答案：
因为“三包”规定整机换货时必须是新的，同时需从更换
之日起重新计算有效期。
6．消费者购机1年笔记本显卡出现故障，由于是独立显卡，
于是维修站为其更换显卡后机器可以正常使用，但消费者
提出需对于更换的部件重新计算保修期。
案例分析：
答案：
因为“三包”中笔记本的主要部件并不包含显卡，所以只
能按照原保修期提供服务。
7．购机1年内，消费者因光驱读盘问题先后更换过2个光驱，
现在又出现光驱认不到现象，消费者提出“三包”规定同故
障出现2次以上即能换机，该如何处理。
案例分析：
答案：
这里消费者对于三包的条款理解有误解。因为“三包”规定1年内
主机或外设出现表内性能故障2次以上未修复可以换机，但并未限定
机器出现的必须是同一个故障。
对于“1年内2次以上维修免费更换”的规定，在法律上是有非常
明确的界定的。具体的界定是看是否符合换机条件，关于这一点，判
断的的关键是“电脑主机是否出现了‘在使用说明书规定状态下，经
维护不能正常启动、死机’，经过两次修理仍不能正常使用”，而不
是根据部件的性能故障现象来判断。规定中的电脑主机的主要部件包
括“主板、CPU、硬盘、内存、显示卡、电源”，而光驱、软驱等虽
然是安装在主机箱中，但不在主要部件之列，属于外设部件。综上所
述，如果1年内光驱出现过故障而维修过两次，即使出现了第三次故
障，也只符合更换光驱的条件，而不是更换电脑整机。
感谢您的聆听！
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