壽險行銷服務品質滿意度之研究
盧淵源 博士指導教授 :
報告學生： 葉光傑
以國華人壽保險公司為例
1行銷服務滿意度
報告內容
1.研究動機
2.研究目的
3.研究範圍
4.研究架構
5.樣本設計
6.研究發現及策略
7.實務貢獻
8.研究限制
9.後續研究建議
2行銷服務滿意度
研究動機(一)
中華徵信所調查民
營企業2000營收排
名
10大民營
服務業中佔
5家
公司名稱 營收淨額
.國泰人壽
.新光人壽
.南山人壽
中華航空
台灣東芝電子
和泰汽車
統一超商
長榮航空
.國華人壽
.安泰人壽
3,620
1,700
1,260
717
706
579
572
545
534
531
3行銷服務滿意度
研究動機(二)
壽險業累積資產至2000年達兆 ，有
效契約2800萬件，台灣投保率已達121%
， 壽險對台灣金融、經濟、民生的影響
愈來愈重要
行銷服務品質滿意度是影響壽險業經營最
重要的關鍵因素，具有深入研究的價值
4行銷服務滿意度
續保率&損益估算表
保單
年度
(1)
保費
收入
續保
率
(2)
保險給付&
費用支出準備金
(1)-
(2)
當年度
盈餘
累計
盈餘
當年度
成本率
1 100 132 -32 -32 132%
2 85 85% 84 1 -31 99%
3 79 93% 74 5 -27 94%
7 69 97% 61 8 -3 89%
8 67 98% 59 8 5 88%
10 65 99% 56 9 22 86%
15 62 99% 51 11 72 83%
20 59 99% 47 12 128 80%
以續保率85%為例
研究動機(三)
5行銷服務滿意度
研究的目的
探討行銷服務品質滿意度之研究
探討服務品質、滿意度、續保、再購、推
薦之相關分析
提供業者做為提升顧客服務滿意度及日
後於續保、再購、推薦、介紹、方面做
為經營改善之策略參考
提升業績、契約品質、降低成本、三大
經營重點
6行銷服務滿意度
研究範圍與對象
人壽保險、健康保險、傷害保險及年金
保險
國華人壽台南區18歲以上之 保戶
台南地區服務、行銷、滿意度是個案績
效最佳的區域；壽險有效件數 相當於
一家中型壽險公司
7行銷服務滿意度
研究限制
以台南縣市18歲以上之國華人壽保
戶為母體，非全體社會大眾，結果
可能偏誤。
人力、財力、時間有限無法對業界
與全公司做全面性研究。
8行銷服務滿意度
研究架構
H1
H2
H6
H7
H3
H5
H4
服務
績效
期望
服務
顧 客
滿意度
服務
落差
推薦
續購
9行銷服務滿意度
樣本設計
參考PZB、1985、1988、1993的研
究，本研究假設與個人經營20多年經
驗
預試：7次修改十分鐘左右填寫完畢
問卷說明與發送
問卷回收情形
樣本數 有效樣本 有效樣本回
收率
800 566
10行銷服務滿意度
研究發現
服務績效與落差呈正向相關
期望服務與落差呈正向相關
落差與滿意度呈正向相關
服務績效與顧客滿意度呈正向相關
期望服務和顧客滿意度呈正向相關
顧客滿意度和續購呈正向相關
顧客滿意和推薦呈正向相關
11行銷服務滿意度
變 異 數 分 析
顯著差異 策略涵義
商業 善用人際來做
推薦、介紹、續購
滿
意
度 其他 加強服務
大學 續保、再購 續
購 國中 改善服務滿意度
學生 校園增才、推介購買 推
薦 其他 加強改善滿意度
研究發現與策略涵義
12行銷服務滿意度
性別：女性佔%，對「死差益」不
利，宜提升男性比率。
年齡：40歲以下投保率%年輕化，
對行銷是一大潛在利基。
婚姻：未婚市場大，可做需求行銷，設
計儲蓄、投資型商品。
育有子女人數：佔%，開發子女教
育、家庭保障等商品市場。
對國華人壽行銷服務策略建議(一)
基本資料
13行銷服務滿意度
教育程度分析：大學以上佔%，認同
度較低，高學歷人力、行銷加強經營開發。
收入分析：60萬以下%，100萬以上
%，對高額客戶經營策略有待加強。
職業分析：軍公教佔率 %、續保率高，
軍公教優惠案；學生佔率為%，深耕行
銷。
基本資料
對國華人壽行銷服務策略建議(二
)
14行銷服務滿意度
保戶選擇行銷管道：員工%最高、
廣告與網際網路佔率%最低。強化
員工行銷能力及網路行銷。
詢問家數：家，行銷人員應加強同
業商品資訊了解。
得知公司：親友%最高，業務員
%，做好服務則推薦、續購率高。
對國華人壽行銷服務策略建議(三)
基本資料
15行銷服務滿意度
購買商品：意外%、醫療%、
儲蓄、投資共%，以保障為主、儲
蓄為輔;依需求行銷提升滿意度。
理想中合格的業務員：服務佳佔
%、客戶權益%，人員服務專
業訓練，強化競爭力。
解說保單：佔%，消費者由感性轉
為理性，專業加強、提升競爭力。
對國華人壽行銷服務策略建議(四)
基本資料
16行銷服務滿意度
理想中合格公司：售後服務%、知名
度%，提升服務品質加強媒體廣告。
一年所繳保費：3萬以下32%，20萬以上
%，發揮行銷學上柏拉圖之80/20理論提
昇整體之績效。
保單數：目前1張%、2張以上%
平均張，再購個案佔%，日本投
保率597%做好服務行銷、續購發展潛力大。
對國華人壽行銷服務策略建議(五
) 基本資料
17行銷服務滿意度
研究結果對實務貢獻及回應
日期 內容 參加人數
2/20 南分營業處主管會議 23人
2/21 南分區主管研修會 53人
2/27 南分擴大激勵會報 615人
3/6 雲林、嘉義績優表揚會 305人
3/28 南分組織訓練課長會 22人
5/3 高保費客戶財經講座 160人
相關研究資料已提供單位做策略參考
未來：再應用研究結果，並提供公司做決策參考
18行銷服務滿意度
服務績效佳則滿意度高則：
1.續保率高-契約品質佳-成本低、利
潤
提升
2.再購率高-營業額增加
3.推薦客戶率高-營業額增加
4.推薦人力比率高-組織擴大、發展佳
驗証研究發現(一)
19行銷服務滿意度
提升各級人員專業e化教育訓練，借由
行動商務，全方位服務，提高滿意度。
加強對外之媒體做廣告，提升形象來
發展高品質行銷人力及市場開拓。
設計符合不同層次及市場趨勢的商品
以滿足客戶之保險需求。
持續維持ISO 9001國際品質認證。
驗証研究發現(二)
20行銷服務滿意度
對後續研究建議
本研究僅針國華台南區作一整體概括性
的探討，可針對外商與本土新壽險公司
比較。
可將經營成本納入並與整個公司經營績
效的相關性做一深入分析與探討。
以本國新公司或外商公司之區域標竿做
一實證分析，比較老、新本土及外商壽
險公司之差異。
21行銷服務滿意度
敬 請 指
導
報 告 完 畢
22行銷服務滿意度
