定单处理与客户服务
第1章定单处理和客户服务
• 顾客购买的阶段与服务
• 订单管理
• 顾客服务
• 物流在建立客户服务战略和目标中的作用
一、顾客购买的阶段与服务
• （一）顾客购买的阶段
• （二）与顾客购买相应的服务
（一）顾客购买的阶段
（二）与顾客购买相应的服务
二、订单管理
• （一）订单及订单管理
• （二）订单管理的内容
（一）订单及订单管理
• 1.订单。订单就是订货的单据。或者说是客户（对企
业）订货的信息。
• 2 .订单管理。就是企业从接受（客户）订货到货物
送达所进行的一系列管理活动。简单地说，就是对
订单的处理。
• 3．订单管理的作用
– （1）有效的订单管理有利于提高订单的处理时间（及时
率）；
– （2）有效的订单管理有利于提高订单的准确性；
– （3）有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量；
– （4）有效的订单管理有利于提高设备的利用率；
– （5）有效的订单管理有利于减少货物的损坏。
– 总之，有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流
的成本、提高客户的服务水平。
（二）订单管理的内容
• 一般来说，订单管理的内容主要包括以
下几个方面：订货周期、订货计划、订
货传输、订货加工、订货提取、装配和
订货交付等。也有人把其作为衡量客户
服务的标准。
– 1．订货周期
– 2．订货计划
– 3．订单传送
– 4．订单处理（订单加工）
– 5．订货提取与装配
– 6．订货交付
1．订货周期
• 订货周期有两方面的理解：
– 对于顾客来讲，是从开始订货到获得订货之间的间隔。
– 对于销售方来讲，是从接到订单到货物发送的时间间隔。
• 订货周期一般包括：订货计划、订货传输、订货加工、订货
提取、装配和订货交付。其流程如下图所示：
2．订货计划
• （1）计划与订货计划
• （2）订货计划的主要任务
• （3）控制客户订货扎堆的方法
（1）计划与订货计划
• 计划。就是未来行动的方案。计划有三个
显著的特点：第一，是与未来有关的；第
二是打算实现的；第三，是可以进行修改
的。
• 订货计划。简单的来说，订货计划就是关
于客户订货行动的方案。
（2）订货计划的主要任务
• 在很多情况下，经常在同一时间出现客户的同时订货，这种
现象给企业带来以下几个方面的不利影响。
– 第一，可能会使系统超负荷运转。一是订货系统会出现问题，难以保
证客户的订货；二是订货处理会出现延误。
– 第二，生产或库存数量的限制，难以满足客户的订货要求，造成客户
服务水平的下降以及发生缺货成本。
• 而在有的情况下，可能由于季节或者其他原因的影响，客户
的订货量较少，在这种情况下，也会给企业带来不利的影响。
– 第一，设备闲置；
– 第二，增加了要保有存货的保管费用。
• 订货计划的主要任务就是使得企业的订货更加均衡，避免不
均衡现象的发生，保证企业生产经营活动的均衡性。这就需
要解决两方面的问题，一是订货过于集中，一是订货过于分
散（这两者可以统称为“订货扎堆”）。
• 减缓订货扎堆问题的关键是控制顾客的订货。
（3）控制客户订货扎堆的方法
• 一般有三种技巧：
– 第一，利用销售部或其他部门、销售人员上门取回订单。
原因是许多顾客对直接从销售人员那里订货感到放心。
– 第二，就是采用电话销售人员（或内部的销售人员）。
一个企业的代表在每个月规定的（一次或多次）时间里
与顾客通过联系，获取订单。
– 第三，就是在特定的时间内，比如说，在每一个星期四
的上午对顾客的订货提供大幅度是折扣价。
• 雅芳产品，其销售代表采用这种方式进行上门推销。
“每个代表每隔两星期在一个规定是时间里提交订
单。通过选定每周订单提交时间，我们可以平衡各
个销售代表处的工作量，将这些订货合并成一定规
模的运货量，以最为合理的花费提供最大可能的服
务。”
3．订单传送
• （1）含义。从顾客订货或发送订货单到销售方获
得订单这一时段内所进行的所有业务活动。
4．订单处理（订单加工）
• （1）含义。就是对订单所进行的核实、整理、分
类等各项工作的总称。
• （2）包括的内容
– 第一，对订单的核实（订单的准确性和完整性）
– 第二，信用部门进行信用审核
– 第三，进行订单登记。就是将订单“进入系统”
– 第四，营销部分将信贷计入销售人员的销售额中；
– 第五，会计部门登记交易量；
– 第六，存货部门对顾客安排最近的仓库，并通知顾客提
货，加强企业的存货管理；
– 第七，运输部门负责安排出运仓库的货物。
• （3）各种订单处理系统的特征(见下图)
• （4）订单处理流程
（3）各种订单处理系统的特征（见下图）
（4）订单处理流程
5．订货提取与装配
• 首先要拟订一份单据，通知特定的仓库装配客户提交的订货，
一个真正的订货提取清单，说明了所需装配的货物，将直接
送给仓库职员。
• 订货挑选和装配功能包括从仓库提取订货、装运货物到所有
的货物被装载在外运卡车上这段时间内的所有运作过程。
• 订货被提取后，核实组合订货以确保订货是否被准确地提取。
• 在缺货的情况下，要将其信息及时传回到订货部，订货部要
对原有的订单加以调整。
• 在每个出库订单中包括一个包装清单，说明了提取的货物和
装运订货人的姓名。
• 收货人将按照订货收据核对清单，核实所有的货品是否齐全。
6．订货交付
• 含义。指承运人从提取货物到货物送达客户接
货码头的时间。
• 一般来说，订货交付主要是由承运人来完成或
进行的。在这一过程中，承运人应该制定自己
的服务指标。而托运人则根据这些标准估计承
运人的交货时间，并与订货周期的整个估算时
间相结合。
• 承运人应确保交货进度（时间），如果交货晚
于规定的时间，承运人应该向托运人进行赔偿。
三、顾客服务
（一）什么是顾客服务
（二）顾客服务所要重点关注的内容
（一）什么是顾客服务
• 1. 对顾客服务的理解
• 2．资料分析
1. 对顾客服务的理解
• “顾客服务是以参观本效益方式为供应链提供巨大的增值利
益的过程。”
• 顾客服务包括完成订货、让顾客满意或者使顾客产生了与该
机构容易打交道的看法所进行的一系列活动。
• 良好的顾客服务是企业取得竞争优势的一个重要环节，也是
企业赢得顾客的一项重要手段。顾客服务贯穿于企业整个的
经营活动之中，从企业营销的角度来看，顾客服务不仅存在
于交易之前和交易之中，而且也存在于交易之后。如果赢得
顾客、建立满足顾客需要，而且又符合企业现实情况的顾客
服务体系，是企业在经营过程中所必须要考虑的一个问题。
• 要建立有效的顾客服务体系，首先要作好两方面的工作，
一是在内部，企业各职能部门必须有效的协调与衔接；一是
在外部，必须和顾客建立良好的关系。
• “仓储、运输、订货管理、配送管理和库存是产品销售和顾
客服务的一个有机组成部分”
• ——物流学顾问赫伯特.W.戴维斯
2．资料分析
（二）顾客服务所要重点关注的内容
• 1．明确目标
• 2.关于产品退回
1．明确目标
• 目标是企业所要达到的水平（在有的企业中将其表述为所要达到的最低
水平），也是企业在具经营过程中奋斗的目的。在企业的经营过程中，
企业的目标主要是根据企业的战略来确定的。
• （1）确定目标的原则
– 第一，目标应该是具体性。例如在一些企业中，对顾客服务的目标（标准）
是非常具体的。如：“所以订货的的完成率和准确率必须达到97%，货运必
须在24时间内送达。”在实际中，应避免对顾客服务目标的不准确性，以给
实际的操作带来困难。
– 第二，目标应该具有可度量性。也就是说目标应该是要通过一定的具体数据
来体现目标。
– 第三，目标应该具有可实现性。目标应该切实可行，既不能太高、也不能太
低。
• （2）在物流方面，需要明确的目标
– 第一，注意从顾客递交订货到顾客获得订货的期限；
– 第二，顾客订货可以直接从库存中得以完成的百分比；
– 第三，收到订货单据到装载运往顾客的时间；
– 第四，正确提取和送达顾客订货的百分比。
2. 产品退回
• 产品退回也是提供顾客服务的一个重要方
面，如何构建一个满足顾客需求、同时符
合企业实际情况的产品退回渠道于体系，
是十分重要的。
• （1）产品退回的原因
• （2）产品退回的纠纷解决
• （3）产品退回的处理程序
（1）产品退回的原因
• 第一，出现差错。（承运人出现了差错；
顾客在订货时出现了差错；自己出现了差
错。）差错包括数量、质量等方面。
• 第二，市场原因。比如。中间商所订购的
数量较大，市场不景气时要求退货。
• 第三，其他原因。
（2）产品退回的纠纷解决
• 主要是顾客与供应商的意见不一致时怎么解决。在此
情况下就需要制定退货政策。
• 体育用品的退货政策
• 除非与约翰。多伊公司签署或者得到对这些货品的退
货授权时，任何情况下的退款或退换方式达成的退货
一律不予接受。除非这批退货是因为约翰。多伊公司
的原因造成的，任何退货至少要收取10%的再次入库
费，还要收取将这些退货重新变成新的、可出售的货
品所必须的费用，包括退回货品的费用清单和价格。
退货必须预先支付运费和保险费。如果退货是由于约
翰公司的原因造成的，运输费用由公司支付，退货价
以你的批发价或目前的批发价进行计算，不管退货品
价格多低，退货必须在开出发票的4周内提取。
（3）产品退回的处理程序
四、物流在建立客户服务战略和目标中
的作用
• 良好的客户服务需要有效的物流系统予以
支持，因为，有效的物流系统不仅是提高
物流效率、降低物流成本的一个种因素，
而且也是提高企业的总体经营效率、降低
企业整个经营成本的一个重要因素。
• 在物流方面，客户服务战略和目标主要是
在外向物流中来确定的。
–（一）营销顾问——库存与客户服务的关系
–（二）建立客户服务项目
（一）营销顾问
——库存与客户服务的关系
• 一般来说物流服务主要是体现在外向物流中。
• 客户服务水平与费用有很大的关系，一般而言，客户服务水平越高，费用
也就越大。客户服务水平的较小提高将会意味着服务费用的大幅度提高。
• 在大部分情况下，客户服务水平与库存有很大的关系。有人认为：“在一
般的贸易中需要大约80%以上是库存来满足95%以上的顾客订货的库存需
求，而不仅仅是80%。”这种状况，可以通过下图来反映。
（二）建立客户服务项目
• 1．建立客户服务项目所要关注的问题
• 2．客户服务战略与目标
1．建立客户服务项目所要关注的问题
• 一般来说，建立客户服务项目要关注以下几个方面的问题：
– （1）要考虑有关服务方面的问题。客户服务都包括那些方面，那些客
户服务是客户所需要获得的而现在还没有的，等等。
– （2）要考虑那些服务对于客户来说是最为重要的，也就是说，决定那
些服务对客户是最为重要的。
• 在该方面，要注意以下两个方面的问题：
• 第一，对于不同的客户来说，其可能会存在着一定的差异；
• 第二，对于客户目前不满意的服务，要提出相应的解决办法。
同时也可以向你的客户提出一些问题：如“你愿意支付更多
而获得更好的服务水平吗？”。
• （3）要考虑客户是如何来评价（卖主）客户服务水平的。
2．客户服务战略与目标
• 一般来说，客户战略与目标，可以从以下三个方面来加以考虑：（詹姆
斯。L。赫斯克特教授确定了3种基本的信息范围）
• （1）经济学。主要考虑涉及不同客户服务水平的费用。包括每一项活动
详细和准确的成本等。
• （2）竞争环境是特征。客户的希望和竞争对手服务水平方面的信息对建
立竞争性标准是极其重要的。在很多情况下，人们愿意付出更多从而可
以享受到较高的服务水平。
• （3）产品的性质。产品的特性也会对所提供的客户服务水平产生影响。
在该方面主要要考虑产品的替代率和产品的生命周期问题。
