沟通与人际关系
2
自我介绍
姓 名：路 娜 /
部 门：
电 话：7889-36377
邮 箱：
个人特质：直率、乐于分享
喜欢摄影、看电影
3
4
培训内容
沟通的再认识
沟通的要素
如何恰当地与上司进行沟通
如何有效地与下属进行沟通
5
沟通的再认识
根据人力资源统计,在公司里,员工和中级主管花在沟通上
的时间大约占其工作时间的4050%,而对于高层主管,这个比
率会更高。
对美国500家知名公司进行调查的结果表明，工作中70%
的错误是由于沟通不良造成的，30%的离职症状来自沟通不
畅。
另一项调查表明，如果一个人的工作不能取得进展，80%
的原因不是缺乏技术能力和专业知识，而是因为缺乏沟通的
技巧。
6
为何沟通
• 传达信息
• 解决问题
• 团队建设/营造氛围
• 达成共识
7
沟通的要素— 5W2H
• — 与谁沟通？
• — 为什么沟通？
• — 何时沟通？
• — 沟通什么？
• — 在哪里沟通？
• — 如何沟通？
• — 沟通成本？
8
与上级进行有效沟通
和自己的顶头上司打交道，
是我们管理者日常工作的重点。
沟通的效果如何既关系到我们
的沟通能力的表现，又影响到
我们发展的前途。因此，恰当
地与上级沟通更应该引起我们
的足够重视。
9
如何有效地与上级沟通？
• 倾听上级的指示
• 向上级请示、汇报
• 处理与上级的矛盾冲突
• 面对上级的批评
小组讨论
每组认领一个主题，小组讨论（5分钟）
每组选一个发言人，展示小组讨论结果。
10
1.仔细倾听（好记性不如烂笔头）
2.及时确认
3.有疑问要及时探讨(预见困难,及时获得支持)
4.制定详细计划
与上级沟通的原则
倾
听
上
级
的
命
令
1
11
1.关注上司的期望
2.客观、准确，不突出个人
3.随时汇报与阶段汇报密切结合
向
上
级
请
示、
汇
报
2
与上级沟通的原则
请示、汇报的基本态度：
• 尊重但不吹捧
• 请示但不依赖
• 主动但不越权
12
1.尊重上级
2.学会说服上级
①要把握说话的时机
②把握好说话的方式
③注意说服技巧
3.学会拒绝上级
与上级沟通的原则
与
上
级
的
矛
盾
冲
突
3
13
1.批评是领导在履行职责
2.进行换位思考
3.不要过于计较上司的批评方式
4.不可推卸责任
5.知错即改
6.力戒消沉
面
对
上
级
的
批
评
4
与上级沟通的原则
14
积极面对上级的批评4
正确处理与上级的矛盾冲突3
做好请示、汇报2
倾听上级的命令1
与上级沟通的原则
15
如何恰当地与下级沟通？
• 传达命令
• 倾听下属的意见
• 赞扬下属
• 批评下属
• 处理冲突
16
与下属沟通的原则
1. 使命令具体化（5W2H）
2. 注意命令的可接受性
3. 注意命令的语气
4. 确认下属的理解，让下属提出疑问
5. 相应的授权
6. 给予适当的指导
正
确
地
传
达
命
令
1
17
与下属沟通的原则
1. 主动与员工交谈
2. 以开放的心态咨询、聆听员工的意见
3. 尝试了解员工的立场
4. 以轻松的形式与员工交流
倾
听
下
属
的
意
见
2
18
与下属沟通的原则
1. 善于发现下属的优点
2. 赞扬的态度要诚恳
3. 赞扬的内容要具体
4. 选择恰当的赞扬场合
5. 除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能
起到很好的效果
善
于
赞
扬
下
属
3
19
与下属沟通的原则
1. 选择恰当的批评场合
2. 批评要有理有据
3. 注意语言技巧
适
当
地
批
评
下
属
4
20
与下属沟通的原则
1. 引咎自责，自我批评
2. 放下架子，主动答腔
3. 不与争论，冷却处理
4. 请人周旋，从中化解
5. 避免尴尬，电话沟通
6. 寻找机会，化解矛盾
7. 宽宏大度，适度忍让
妥
善
地
处
理
冲
突
5
21
适当地批评下属4
善于赞扬下属3
善于倾听下属的意见2
正确的传达命令1
与下属沟通的原则
妥善处理与员工的冲突5
22
与员工沟通的案例分析
一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管
理员（领班）带着一种对抗的心理，在操作中
故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这
现象后，她们的对话
23
案例(续)
组长：ＸＸＸ，为什么将这些废料放在地上？
操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。
组长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，我就给你警告。
操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可 以捡呀。
组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡。
(之后立刻开好警告单给了这员工）
操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然后说）
我不签， 我就是不签。
24
25
与员工沟通的案例分析
这里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的对
抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定要小
心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，而不
是制造对抗局面，所以，首先我们要控制好自己的情绪，不要
过于激动，说话语气要尽量温和、委婉。批评员工时要注意“
三明治”原则。
请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。
26
与员工沟通的案例分析
组长：ＸＸＸ，以前你在5S 方面都做得很好，为什么今天会有这些废料掉
到地上呢？请你把它放好！
操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。
组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？
操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可以捡呀！
组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于你的不当操作造成的。
我们应该对自己的工作负责，对吧？
操作员：我很忙！现在没时间。
组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。我相信你是个负责任的
人！希望你不要令我失望喔！
操作员很快就把地上的垃圾处理好了.
27
与员工沟通的案例分析
在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。但碍于
面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以暂时离开，给
她一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。假如
还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以采取
其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应该
避免在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会直接影响
生产和员工士气。
记住，在任何时候，我们都应该“先礼后兵”。
28
与同级沟通的原则
跟同事交往时，要保持适当距离 4
对待升迁、功利，要持平常心，不要嫉妒他人 3
对待分歧，要求大同存小异 2
以大局为重，多补台不拆台 1
产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉 5
发生矛盾时，要理智妥善地解决 6
29
回顾与总结
沟通的再认识
沟通的要素
如何恰当地与上级进行沟通
如何有效地与下级进行沟通
如何妥善地与同级进行沟通
30
沟通的三诚
诚 心
诚 恳
诚 实
31
管理百科网站介绍
管理百科是由园区培训与发展部创建的一个分享管理知识的
网络平台。旨在为大家提供了一个自由的空间和简单方便的沟
通渠道，鼓励员工积极参与网站内容的共建，从而在企业内建
立起不断学习，分享知识的文化理念。
32
如何注册？
1. 进入首页，点击右上角“注册”,
2. 填写注册信息；
3. 点击“注册账号”即注册成功。
33
如何登陆？
1. 进入首页，点击左上角“登录
”;
2. 填写登录信息;
3. 点击“立刻登录”。
34
如何设置个人资料？
1. 用户登录后，点击首页右上角“管理中心”；
2. 点击“个人资料设置” ；
3. 填写个人资料信息（如右图所示）；
4. 点击“提交”。
35
课后作业
词条名称： (7)
36
课后作业
